汽车配件的营销策略

汽车配件的营销策略（共6篇）

篇1：汽车配件的营销策略

Th 学论理

e o ry Re s e a rc h

一、引言

经历了价格战阶段和产品质量竞争阶段后,全球汽车工业处于同质化的状态,服务将是一种独特的、满意的、超值的产品,同时也是竞争的第一要素。为此市场营销也从产品市场营销转向服务营销。服务营销是市场营销管理深化的内在要求,也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素,并且它是企业在充分认识满足顾客需求的前提下,为充分满足顾客需要在营销过程中所采取的一系列活动[1]。汽车服务营销的内涵不仅仅是传统意义上的汽车销售和售后服务两个方面,它是以服务营销理论为指导思想,以用户满意度为导向,树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业竞争力的活动。探究其根本,应当致力于实现用户满意程度的最大化,这还应当包括用户对产品性能、产品质量的满意度、车辆在运行中的问题,涉及产品在消费者使用过程中暴露的问题,还有消费者对其服务体系和服务内容的评价等方面。总体来说,汽车服务营销的结果是在每一个环节都提供最优质服务。

二、相关理论研究

服务是现代经济生活中最常见的活动之一,从经济学意义上来理解,服务是为交易和满足客户需要为目的的,本身无形和不发生实物所有权转移的活动。服务的特点主要包括:无形性、差异性、不可分离性、不可存储性以及可创造性[2]。

市场营销组合要素最先是由著名学者尼尔·博登提出的,包括产品、定价、品牌、分销、人员推销、包装等。这些营销组合后来形成了所谓4P组合,即Product(产品、Price(价格、Place(渠道和Promotion(促销。著名营销学家布姆斯和比特纳在对传统营销组合框架加以修改和扩充后,将服务业营销组合修改和扩充成

为七个要素,以适应企业进行服务营销的需要[3]。这七项要素可以说是许多服务营销方案的核心,其中的任何一项要素都会关系到整个方案的成败。即在传统的4Ps基础上,又增加了“人员”(Peo-ple、“有形展示“(Physical Evidence、“服务过程”(Pro-cess三个变量,从而形成了服务营销的7P组合。7Ps的核心在于: 1.揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义。企业员工是企业组织的主体,每个员工做的每件事都将是客户对企业服务感受的一部分,都将对企业的形象产生一定的影响。应让每个员工都积极主动地参与到企业的经营管理决策中来,真正发挥员工的主人翁地位。

2.企业应关注在为用户提供服务时的全过程,通过互动沟通了解客户在此过程中的感受,使客户成为服务营销过程的参与者,从而及时改进自己的服务来满足客户的期望。企业营销也应重视内部各部门之间分工与合作过程的管理,因为营销是一个由各部门协作、全体员工共同参与的活动,而部门之间的有效分工与合作是营销活动实现的根本保证。

随着7P的提出和广泛认同,服务营销理论的研究开始扩展到内部市场营销、服务企业文化、员工满意、顾客满意和顾客忠诚、全面质量管理、服务企业核心能力等领域。

三、汽车服务营销的内容

服务营销不同于市场营销,它是以服务为导向的,企业营销的是服务,并且这种服务是企业从产品设计、生产、广告宣传、销售安装、售后服务等各个部门的事,甚至是每一位员工的事。在服务营销观念下,企业关心的不仅是产品是否成功售出,更注重的是用户在享受企业通过有形或无形的产品所提供的服务的全过程感受。因此企业将更积极主动地关注售后维修保养、收集用户对产品的意见和建议并及时反馈给产品设计开发部门,以便不断推出能满足甚至超出用户预期的新产品。同时在可能的情况下对已售出的产品进行改进或升级服务。

同样的,汽车服务营销是以服务营销理论为指导思

汽车服务营销的特点及营销策略研究高姗,毛寅

(辽宁工程技术大学工商管理学院,辽宁葫芦岛125105 摘要:随着汽车需求量的快速增长,汽车政策和汽车消费观念的变化,汽车销售已经不是一次简单性买卖,汽车营销正

在走入服务时代。靠服务争得市场,通过售后带动售前,已经成为全新的服务营销理念的重要内容。所以实施汽车服务营

销显得更为必要。文章在阐述汽车服务营销相关理论以及内容的基础上提出汽车服务营销中存在的问题,并结合汽车服

务的特点,提出相应的汽车服营销策略。关键词:汽车;服务营销;营销策略

中图分类号:F279.1文献标志码:A文章编号:1002-2589(200920-0056-03 作者简介:高姗(1984-,女,辽宁沈阳人,辽宁工程技术大学工商管理学院研究生,研究方向:市场营销;毛寅(1964-,男,满族, 辽宁省鞍山市人,本科,教授,研究方向:市场营销。56 K e X u e F a Z h a n g ☆科学发展☆汽车不同于一般的商品,在整个消费品中位于高端,它具有高价值、高价格、重复使用、多次投入的特点。汽车行业服务通常具有以下特点:(一全过程服务和全员性服务结合

汽车全过程服务是指汽车从按照目标顾客的需求进行产品设计,再经过销售交付给用户使用,直至车辆报废的“从生到死”的服务。在汽车的“生命周期”内需要所有工作的人员都为用户提供服务,这种服务是汽车专业技术性服务与非技术性服务的结合。在汽车服务中,产品的研发和广告服务、技术咨询和培训、车辆的养护和维修等工作需要由专业技术人员提供;而汽车销售的付款方式和快捷

服务(上牌、办理车辆保险等则可以由非专业技术人员完成。

(二多层次服务汽车服务中,对车辆的咨询、介绍、质量保证等服务是汽车企业所提供的免费服务,也是必须向用户提供的基本服务;提供专业养护和维修、以及车辆改装等服务就属于连带服务,也是增值服务;而帮助用户办理车辆上牌、事故车的理赔等服务是企业体现服务差别和优势的增值服务,这些满足用户使用需要的服务是收费的。免费服务能够赢得用户满意,但减少了企业的利润。收费服务时,只要收费标准合理,服务质量优异,用户是可以接受并感到满意的。

想,以用户满意度为导向,树立全员性、全过程的服务理念

来提高汽车企业竞争力的活动。汽车服务营销的结果是在每一个售后环节都赋予新的增值,并且提供最优质服务[4]。汽车服务营销的内容如图1所示。

四、汽车服务营销中存在的问题(一汽车服务观念落后,对汽车服务营销内容的认识还不完整

我国目前汽车厂商的服务观念上严重滞后,对服务的理解和使用范围还相对狭窄,将服务仅限于接受订单、送货、处理投诉以及维修,只强调汽车实物分销服务。对汽车服务营销的认识仅仅停留在汽车的售后服务水平上,而且认为汽车售后服务也仅指车辆的维修、保养服务,把这种服务当作简单的“产品修复”,其意义仅止于收费与付费的机械利益关系。

(二服务渠道问题

目前,国内汽车制造企业与汽车经销商之间对

“利益共享,风险共担”的认识不可能完全一致,作法也不尽相同,尚未建立足够的信任。可以说,国内许多企业都有这种现象:双方仅从自己的利益角度考虑,生产企业只想尽快销售,回笼资金,组织再生产;而流通企业则担心占用资金过大,流动资金不足,害怕产品积压。从而只是形成一种“松

散型” 的合作关系,不利于双方发展。部分汽车企业与其经销商的关系不是利益共同体的关系,而仅仅是一种经济利

益行为。

(三汽车服务人员的自身素质较低

由于大部分销售人员未能把相关的汽车知识告知给消费者,同时由于国内消费者对汽车知识了解的也不太多,绝大部分消费者买了车之后很少看使用说明书或相应的注意事项,这容易造成产品的某些问题。而对于汽车服务的工程技术人员,就其能力、素质和知识结构而言,能够

跟上当前汽修技术发展的为数不多。

有些汽车服务企业虽然具有一定的优势,但其技术骨干比例偏小,造成技术封闭、行业垄断、争抢技术骨干等行为时有发生[5]。(四服务过程繁杂在售时服务过程中,购车手续繁杂,过多的收费和繁

杂的手续使购买者望而却步。在售后服务过程中, 由于缺少足够数量的接车员,甚至没有一名专职接车员,造成接车报修程序冗长;由于多数经销商服务人员仍按照传统的

机、电、饭金、油漆等工种为用户服务,一台故障车往往需要多工种服务人员共同完成,同时,在具体的维修过程中,他们忽视与汽车技术进步相适应的现代维修技术的应用,缺少各种先进的维修机具和设备,先进的电子电脑诊断检测设备等,这样导致了服务作业组织混乱,车辆修理时间过长,用户无法正常用车,带来了极大的不方便;由于缺乏指定足够数量的检查员,因此车辆维修质量低,返修率高。

五、汽车行业服务的特点图1汽车服务营销的内容示意图汽车服务营销

售前服务营销售时服务营销售后服务营销技

术培训服务

广告服务信用销售服务客户走访服务车辆交付服务快捷便利服务接待服务质量保证服务养护维修服务特色服务

召回服务回访咨询服务 J i n g J i Y a n J i u 经济研究 57 Th 学论

理

e o ry Re s e a rc h(三定点服务

汽车服务必须在汽车市场或者销售服务中心等特定地点进行。由于汽车价值较高,品种多,不便随身携带,运输麻烦,成交率与销售服务环境有密切联系,所以汽车的销售服务必须在汽车展厅,这样才能让用户选择到满意的车辆;同样在车辆养护和维修服务时,专业服务网点的设备齐全、备件丰富、技术力量集中,这样用户才有获得高质量服务的保证。

(四多重特性服务

汽车服务具有指导性、可靠性、及时性、善后性等作用。通过服务,引导用户熟悉车辆,了解车辆性能和使用方法,并指导用户熟悉用车环境;提供及时的救援服务和备件服务,最大限度地减小因车辆问题停驶所给用户带来的不便;车辆可靠保证除了在产品设计、生产过程中提供的设计和生产保证外,还要靠汽车的质量保证服务来保证;在车辆出现问题后,及时排除故障,并妥善解决好由车辆故障引发的相关事宜。

六、汽车服务营销策略

为了适应世界汽车市场结构的新变化,进一步提高我国汽车服务营销水平,汽车企业应采取“服务客户,提高用户满意度”的营销策略。这种策略的核心理念是尽可能迅速地走近客户,把主要注意力从生产领域转移到营销领域,建立品牌专营店,加强服务营销。

(一塑造服务品牌观念

品牌具有价值,可以使商品卖更好的价钱,为企业创造更大的市场;品牌比产品的生命更为持久,好的品牌可以创造牢固的客户关系,形成稳定的市场。开发、塑造和管理品牌,是企业形象的根本,是产品价值人格化的体现。

对具有强烈个性的汽车而言,品牌意味着市场定位,意味着产品质量、性能、技术、装备和服务等等的价值,它最终体现了企业的经营理念。品牌形象来源于消费者对它的认同,受人们“口碑传播”和“使用效果”双重驱动。

(二建立汽车服务营销新观念

在提供服务上,厂家、经销商二者必须是一个关联度很强的整体,树立起以客户为中心的服务意识。而为客户提供的一切服务,都不应该是简单的服务与收费的关系。作为汽车的厂家和经销商,还应树立“保姆”意识,对用户的买车、用车、养车和修车提供尽一切可能的帮助和便利,要像“保姆”一样耐心、细心和精心。

汽车服务营销不仅仅局限于专业的销售人员,企业的每一位员工都有机会与顾客打交道,每一位员工都是企业提供服务的“窗口”,重要的是,要在企业内部真正建立起全员、全过程的全面顾客服务观念,以产品服务为纽带,创造企业、服务网络和顾客之间和谐关系的过程性服务。

(三建立完整的服务营销体系

要树立良好的商业信誉,应建立完整的服务营销体系,并辅之以全面的售后服务商务政策。作为汽车厂家,在构建服务营销体系强硬时,还应该做好以下几个方面的工作:一是加强硬件建设,建立完整的配件供应中心。二是加强对专营售后服务及维修人员的培训工作。三是加强售后服务技术支援队伍的建设。四是加强信息沟通、反馈和处理能力。五是建立、健全完备服务营销政策和制度[6]。

(四提高服务人员素质

经销商在经营活动中,其管理水平的高低以及员工自身素质情况,对经销商争取客户起到相当重要的作用。经销商对其工作人员应该有一个严格的用人标准;除了相应的学历标准外,还要制定相应的培训计划,特别是对销售及服务业务人员还必须进行综合素质方面的培训。使其努力具有高水平的销售业务能力和高质量的服务水准,以满足现代客户购车等项业务开展的需要。同时,不能忽视文化修养、知识水平方面的训练。一旦工作人员的综合素质与客户相同,甚至高于客户,这样才能够拉近

经销商与客户的距离,才有可能获得客户好的印象。在经销商与客户拉近距离的之后,可以充分利用经销商自身优势,来赢得客户进一步信任。这也就是经销商为什么要强化管理、提高素质的关键所在。

(五管理和技术现代化

对于服务过程而言,仅有售时和售后服务标准化是不够的,还必须借助现代化的管理和技术来更好地为用户服务。为此,应注意以下三方面的工作: 1.规范管理。要实行科学的、规范的管理机制,建立健全并严格付诸实施的各种规章制度;实现业务、结算、库存、人员、信息等的计算机一体化管理和企业的技术经济数字化管理。以追求企业效益、强化降低生产成本、提高质量、缩短工期、规范服务为目标。

2.用先进技术和设备。应高度重视与汽车技术进步相适应的现代维修技术,如引进各种先进的维修机具和设备,先进的电子电脑诊断检测设备等,得传统的修理技术,将被以仪器仪表判断故障、机电一体化、以换件为主的代修理技术所取代,确保维修质量[7]。

3.优质服务是企业的生命。除严格汽车供货质量,维护用户利益和企业信誉外,还必须把提高出厂率、降低返修率、缩短在厂日、24小时服务的承落到实处,一切从用户出发。

参考文献: [1]潘慧静.服务营销浅议[J].商场现代化,2008,(1.[2]左仁淑.关系营销:服务营销的理论基础[J].四川大学学报, 2004,(4.[3]泽丝蔓尔·比特纳.服务营销(第3版[M].北京:机械工业出版社,2004:3.[4]崔惠莉,王恕立.试析轿车服务营销体系的构建[J].汽车工业研究,2005,(8.[5]秦远建,赵艳.汽车服务营销的影响因素与应对策略研究[J].汽车工业研究,2008,(5.[6]谈盼.基于顾客价值的轿车服务营销研究[D].武汉理工大学硕士学位论文,2008.4 [7]B urez,Jonat han:V an den Poel,D irk,U sing analyt ical m odels t o reduce cust om er at t rit ion by t arget ed m arket ing for subscript ion services2007.2(责任编辑/石银 58

篇2：汽车配件的营销策略

“E+”国家人才培养模式创新实验区

科研训练

项目名称：新能源汽车的营销策略研究学生姓名：吴帆班级学号： 1120010120 指导教师：郑艳群联系电话： ***

“E+”国家级人才培养实验区外语学院制前言：根据2009年7月1日起正式实施的《新能源汽车生产企业及产品准入管理规则》（工业和信息化部颁布）的规定：新能源汽车是指采用非常规的车用燃料作为动力来源（或使用常规的车用燃料、采用新型车载动力装置），综合车辆的动力控制和驱动方面的先进技术，形成的技术原理先进、具有新技术、新结构的汽车。新能源汽车包括混合动力汽车、纯电动汽车（BEV，包括太阳能汽车）、燃料电池电动汽车（FCEV）、氢发动机汽车、其他新能源（如高效储能器、二甲醚）汽车等各类别产品。随着我国经济的快速发展，人们生活水平日益提高，汽车作为一项便捷交通用具逐渐走入人们的生活。根据国家统计局发布的《2008年国民经济和社会发展统计公报》，到2008年底，全国民用汽车保有量达到6467万辆（包括三轮汽车和低速货车1492万辆），比上年末增长13.5%，其中私人汽车保有量4173万辆，增长18.1%。民用轿车保有量2438万辆，增长24.5%；其中私人轿车1947万辆，增长28.0%。可以这样说，在中国，汽车市场极其广阔，发展也积极迅速。但是，快速发展的常规汽车业也给中国带来不少问题。首先，汽车消耗了大量的油气资源。中国汽车工程学会理事长张小虞曾经表示，当前汽车耗油约占整个中国石油消费量的1／3，预计到2020年这个比例将上升到57%。由于我国是一个石油进口国家，庞大的汽车耗油需求量给我国的能源供应带来了沉重的压力，也威胁到了我国能源供应安全。其次，汽车在运行过程中会排放温室气体和铅化物，我国数目如此庞大的汽车群，每年的尾气排放物带来了严重的环境污染，一定程度上导致了气候变化问题。有数据表明，在北京、上海等大城市，50%的空气污染来自于汽车排放。我国还是《京都议定书》签字国，随着国民经济的发展，减排二氧化碳的责任会越来越大。因此，发展新能源汽车，很重要也很必要。通过采用新能源和节能技术，减少汽车的耗油量，减少温室气体和铅化物的排放，是我们破除困境，履行节能减排承诺的需要。因此在政策支持下，新能源汽车的市场发展大有可为。本文在对新能源政策进行解读的基础上对新能源汽车发展现状进行了研究,深入分析了汽车行业发展新能源战略的条件,为中国汽车企业如何利用新能源契机提升营销竞争力提出了解决方案

关键字：新能源汽车、绿色营销、政策支持

正文：一：新能源汽车的发展现状：

1、新能源汽车的政策支持：2005年9月，国家发改委制定了《汽车产业发展政策》，其中第八条指出“国家引导和鼓励发展节能环保型小排量汽车。汽车产业要结合国家能源结构调整战略和排放标准的要求，积极开展电动汽车、车用动力电池等新型动力的研究和产业化，重点发展混合动力汽车技术和轿车柴油发动机技术。国家在科技研究、技术改造、新技术产业化、政策环境等方面采取措施，促进混合动力汽车的生产和使用。”第九条还规定，“国家支持研究开发醇燃料、天然气、混合燃料、氢燃料等新型车用燃料，鼓励汽车生产企业开发生产新型燃料汽车。”这些明确指出了新能源汽车是发展方向。2007年10月，国家发改委又颁布了《新能源汽车生产准入管理规则》（国家发展和改革委员会公告2007年第72号），对中国新能源汽车进行了定义，分类，同时提出了新能源汽车的管理和生产准入条件。2007年10月，我国又颁布了《中华人民共和国节约能源法》，其中规定：“国家鼓励开发、生产、使用节能环保型汽车、摩托车、铁路机车车辆、船舶和其他交通运输工具，实行老旧交通运输工具的报废、更新制度。同时，国家鼓励开发和推广应用交通运输工具使用的清洁燃料、石油替代燃料”。这是我国首次将发展新能源汽车和替代燃料写入法律文件[10]。在2007年12月，国家发改委颁布了《产业结构调整指导目录（2007年本）》，其中将新能源汽车正式列入发改委的鼓励产业目录。2009年1月，财政部联合科技部下发了《关于开展节能与新能源汽车示范推广的通知》（财建【2009】6号），决定在北京、上海、重庆、长春、大连、杭州、武汉、深圳、合肥、长沙、昆明和南昌等13个城市开展节能与新能源汽车示范推广试点工作。2009年6月，工业和信息化部颁布了《新能源汽车生产企业及产品准入管理规则》，为新能源汽车动力划分了成熟度，进一步明确了新能源汽车的准入条件和发展规划。今年3月份，胡锦涛总书记在两会期间说，现在发展新能源汽车我们比西方一些发达国家要有利，可以跨越他们走过的阶段，但如何走向实用化、产业化、规模化，还有两个关键问题要解决。一个要加强新能源汽车技术研发，另外需要制定鼓励消费政策，完善服务网络，为推广应用创造条件。温家宝总理去年11月在一个会议上说，“当前紧迫的任务是通过技术经济、市场需求和经济效益三个方面充分的论证，尽快确定技术路线和市场推进的措施”。由此可见，新能源汽车的营销有两个着力点：一个是产品，技术路线的，还有一个强调市场推进，推动新能源汽车的跨越式发展。一方面关注技术研发，一方面关注市场运作，怎么样进入消费市场。

2、新能源汽车的市场现状分析：目前公共服务领域为主要消费市场，主要是政府采购用车，公交系统，以及出租车市场。新能源汽车目前还处于推广阶段，还没有被普遍接受。

二：新能源汽车的营销

我们现在讨论节能的新能源汽车的营销有两种不同的主张，一种主张认为电动汽车的技术还不够成熟，成本太高，所以现在还不具备进入市场的条件，可能要具备相当长的时间，可能需要十年，二十年，让它技术成熟了，成本下降了，具备与传统汽车竞争的时候，我们才开始大规模进入市场。另外一种意见认为目前我们已经具备了一定的条件，尤其这几年电池技术有了挺大的进步，我们应该抓紧时期研究适合于目前这种技术情况下的产品路径，然后加快培育市场，通过市场带动技术进步，再带动成本的降低。而且认为中国人不能再观望，中国人要不失时机做这件事情。

全国专家们对新能源汽车的营销主要是从政府政策层面、自主创新能力层面、新能源资源分布状况、消费者方面来制定营销方案。他们认为除了政府进行新能源汽车试点等的政策以及财政支持外，作为主力军的企业应该在建设新能源汽车产业上作出自己的努力。全国清洁汽车行动协调领导小组专家组组长、国家科技部 863 计划节能与新能源汽车重大项目监理咨询专家组组长王秉刚支持第二种观点，对于新能源汽车的营销主要有四个想法：

1、各个汽车厂要认真研究新能源汽车的技术路线。

2、企业要认真解决充电的方便性，而且应该优先考虑在停车地点充电，而不是到充电站去充电。

3、对进入五个城市的这些整车零部件和关键材料企业，首先要鼓励竞争，同时要适当的集中。

4、整个过程应该制定科学的时间表，顺势渐进。中国汽车流通协会有形市场分会会长、原北京亚运村汽车交易市场总经理苏晖对新能源汽车的营销有以下几个建议：

1、国家和汽车行业制造商要高度重视新能源汽车各级个体人员的培养，这是当前新能源汽车第一位应该做的。

2、企业最重要的是培养销售人才、服务人才、售后人才、网络人才，为扩大市场打基础。

3、企业还应该研究开发特点极其鲜明的特色车，满足青年群体追新求异的时尚心态。

4、小批量，多品种的产业结构完全可以形成较大的社会规模；

5、利用国家重点考虑支持政策的支持，厂商联手研究开发推广，客户在有条件城市地区大力开展以租代售的方式，既活跃了当前市场营销，同时又扩大丰富了营销模式。

6、鼓励女性购车，女性购车者每年以30%速度在高速发展，成为购车用车的主要群体之一。女性处于自身条件驾驶比较谨慎，比较注意安全，应该加大新能源车在女性群体中的推广，充分考虑生产带有鲜明特色的坤车，一定会取得很好的市场。

7、重点目标客户群体，设立专业部门。在国家大的基建项目、旅游项目、游乐项目、公关配套项目中推广，他们更有条件建立起完整规范的服务配套设施。

8、建议在大城市重点小区推广新能源汽车。比如北京最近要在东五环机场路一侧建设最大的住宅小区，相当于四个天通苑这么大，像这样的小区公共配套设施非常重要，能不能在这样的小区率先应用新能源汽车和电动汽车。

9、建议营销后发制人。

中国汽车厂商处于快速发展状态，汽车营销在竞争压力下要从国情出发，创出新的营销模式“根据市场营销的发展趋势，好营销应该是以人为中心的营销，原来以产品为中心的营销模式，无论降价还是送油票、送年货，手段五花八门，但都没有离开一个核心，围绕车做文章。”中国汽车流通协会市场营销专业委员会副秘书长刘同福告诉《商务周刊》，目前中国汽车行业的营销正处于转变之始。根据市场的反馈，奇瑞果断停产了部分车型，并推出三款新车，借此理顺产品结构和价格结构。尽管与福特汽车等依靠电影、音乐等更加多样的立体营销相比，国内自主品牌企业的营销策略还略显稚嫩，但以低价取胜的营销策略毕竟开始发生转变。秦力洪表示，降价只是最初级的营销手段，而奇瑞这次的动作是一个在更高层面的、综合立体的营销策略升级。“这是我们在基于对消费者需求的长期跟踪研究，以及车型布局更加完整之后的一次整体的营销变阵，这使奇瑞的产品组合更加优化合理。”秦力洪说。销量越来越大而直接竞争对手越来越多的时候，奇瑞把营销战略的目标投向了它的供应商和经销商。拥有一条高效率高质量的上下游供应链，对奇瑞来说至关重要。新能源汽车开发市场面临的挑战主要是缺乏性价比，政策优惠成为销量主推力量。由于电动汽车从制造成本上来说并没有任何优势，而且其充电又不如油车加油来的方便，所以要在消费市场推动其销售非常困难。目前来看，除了政府在特定行业比如公交、出租车行业进行采购以外，购车补贴以及相应优惠政策是电动车得以销售的重要原因。贴后价格还是具有相当的竞争力的。就目前的情况来看，由于整个充电基础设施不完善，家庭购置纯电动车的可能性并不大，既可以用电也可以使用汽油的混合动力车将是新能源车的主力销售车型。不过高额的补贴并不是一个可持续的发展模式。比亚迪汽车销售有限公司副总经理李云飞告诉钛媒体，国家的补贴每年会降低5%左右。如果电池成本下降赶不上补贴下降速度，那购置成本就会增加。另外一方面，充电桩等基础设施的支持对于电动车来说也至关重要。上汽干频说：“对上海来说，如果(充电桩)这个问题不解决，个人领域的推广是非常难。”对于私人充电桩安装，虽然也存在这这样那样的问题，但相对来说还是方便的。在最新政策的引导下，现在购买新能源车的车主，只要有固定车位，4S店会协助完成充电桩相应的申请和安装。如果小区供电能力不足，向国家电网提交相应申请也可以获得免费的线路扩容支持。公用充电桩的情况就没有那么乐观了。由于国内并没有通用的充电的标准，各个车厂的充电桩标准都不一样，很可能出现一个城市一种充电桩的情况。另外一方面，现阶段的“公用”充电桩一般是一些公共车辆运营机构为支持其运营车辆而建立的，并不对外进行开放。为鼓励新能源车辆，北京今年已经出台政策年内在北京建立1000个充电桩的计划，车厂对此表示欢迎，但还希望有更多的细节被确定下来。商务部贸易研究院近日发布的《２０１４年消费市场发展报告》指出，空气污染的环境压力或使汽车“限购令”席卷更多城市，一线、二线城市的汽车消费或将遭遇“天花板”，但新能源汽车将迎来明显利好。尽管目前新能源汽车入户仍在配套措施上面临充电、补贴、上牌等各种问题，但不可否认的是，中国自主品牌新能源汽车的核心竞争力仍有待加强。北京车展上比亚迪与戴姆勒推出的纯电动汽车“腾势”，售价几乎达到特斯拉的一半，如果没有政府补贴恐怕对消费者吸引力有限。而不少国内车企推出的纯电动车续航里程过短，２００公里以内的水平还不到特斯拉的一半。中国汽车流通协会常务理事贾新光认为，虽然北京等地推广新能源汽车的决心很大，但是市场对这一新事物能否接受，还要看产品价格、充电便利性、地方补贴跟进程度甚至是成品油价格变化等众多因素，如果国内自主品牌没有像特斯拉那种在技术、相对价格、设计上都十分出众的产品，将面临与传统汽车激烈竞争的尴尬境地，同时也很难打动政策制定者在充电、补贴等政策上给予更多政策支持。安德森.J.L在《绿色营销问题》一文中指出要发展新能源汽车必须针对中国汽车市场的规范服务标准，提高工作人员的整体素质，提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量，提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量，加强各的行业沟通，提供完善的保险和信贷业务等售后服务体系的完善来实现。还有一些人如加拉格尔.R.《新能源汽车的出口贸易研究》中认为营销还需要注意积极营销相关企业，寻求行业合作，实行差异化的信贷政策等售后服务政策提高和完善是目前国外比较看重的营销手段，在控制风险的前提下，满足不同阶段企业的需求。约翰•史密斯的《绿色贸易壁垒对中国新能源汽车出口的影响》一文中表明了他的汽车营销观点是加强金融创新，提升服务层次调整服务和风险控制策略技术发展的多样性和淘汰的残酷性，要求我们密切关注技术发展方向，一旦市场选择明朗化，紧跟市场选择，立即调整服务和风险控制策略，扶优汰劣。

总结：总的来说，新能源汽车的营销有两个着力点：一个是产品，技术路线的，还有一个强调市场推进，推动新能源汽车的跨越式发展。一方面关注技术研发，一方面关注市场运作，怎么样进入消费市场。具体来说，新能源汽车营销发展要探索商业运营模式，利用政府投资力度加大和完善标准体系和准入管理制度的政策支持，大力发展扩大节能与新能源汽车市场规模的专业服务、增值服务等新业态，与汽车金融信贷、保险、租赁、物流、二手车交易以及动力电池回收利用结合，提高新能源汽车的性能，制定合适的价格策略，还有提高服务和使用方便性等方面来制定新能源汽车的营销策略。关于新能源汽车的营销，以下是我的观点：

1、市场垂直细分策略：根据我国新能源的市场分布情况，依托各地的资源优势进行发展。新能源汽车的行驶距离短，爬坡能力不具优势，因此进行营销时也应对当地路况进行调查。

2、动态营销策略：在时空上采取有差异的营销方式，根据消费者需求，通过顾客参与，有效激发顾客潜在需求和价值诉求，制定有效的市场推广策略，从市场开发到市场推广，充分尊重消费者意见，建立完善的营销机制。

3、体验营销策略：除了传统的新车试驾，还增加新能源汽车发动机、新技术体验以及售后体验、维修体验，拉近与消费者距离，满足不同的消费需求。

4、借助新型的社交网络以及营销方式，扩大年轻消费群体。

参考文献：[1]高潮．新能源：发达国家抢占的下一个经济制高点[J]．中

国对外贸易，2011，(4)． [2]陈伟．日本新能源汽车产业发展及其与中国的比较[j1．中国人口资源与环境，2010，(6)．

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[4]宋玮．新能源产业是我国新增长方式的制高点[hi．上海证券报，2009-09—12．

[5]陈柳钦．新能源汽车产业发展的政策支持[J]．中国市场，2010，(20)． [6]井志忠．日本新能源汽车产业的发展模式[J]．日本学论坛，2007，(1)． [7]高静．美国新能源政策分析及我国的应对策略[J]．世界经济与政治论坛，2009，(6)．

篇3：浅析汽车服务营销的实施策略

一、汽车服务营销理论

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下, 为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。同传统的营销方式相比较, 服务营销是一种营销理念, 企业营销的是服务, 而传统的营销方式只是一种销售手段, 企业营销的是具体的产品。从服务营销观念理解, 消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束, 企业关心的不仅是产品的成功售出, 更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。

二、汽车服务营销的作用

汽车属于大宗耐用消费品, 具有一次消费花费资金大、使用周期长、需定期保养维护和检测、频繁易更换损件等特点。在汽车的购买和使用过程中, 始终伴随着各式各样的汽车服务。在购买时, 要同销售人员洽谈, 询问汽车的性能、价格、配置等, 此为咨询服务, 还有汽车厂商提供的汽车金融服务, 保险服务;购买后在使用中, 汽车要进行定期的保养与维护服务, 发生交通事故时, 需要定损、定险、理赔服务。所以, 对汽车这种独特而价值高的商品, 为消费者提供服务显得更加重要。

1. 汽车服务营销给企业带来长远利益

服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚。如果企业能够在顾客购买和使用汽车的过程中提供全方位的优质服务, 顾客就会满意。满意的老顾客也会对企业及产品形成一定的忠诚度, 并在亲朋好友要购买汽车时, 往往向其推荐自己使用的汽车品牌及产品。顾客的忠诚度和推荐不但可以促进汽车产品的销售, 还可以降低成本, 给企业带来长远的经济利益。

2. 汽车服务营销使企业获得新的利润

汽车服务不但对消费者重要, 对企业来说也极其重要, 它给企业带来新的机会, 新的利润增长。从全球来看, 汽车服务业已成为第三产业中最富活力的主力军。根据欧美国家统计, 在充分竞争的汽车市场中, 汽车的销售利润占整个汽车业利润的20%左右, 零部件供应利润占20%左右, 而50%-60%的利润是从汽车服务中产生。

三、如何开展服务营销

为提高我国汽车服务营销水平, 汽车企业应当采取“服务客户, 提高用户满意度”的营销策略, 转换角色, 换位思考。汽车服务营销不应当仅仅局限于专业的销售人员, 每一位员工都是企业提供服务的窗口。应从汽车设计开始, 到生产制造到营销、使用, 维修等, 将服务贯穿于汽车“从生到死”的全过程。

1. 建立汽车服务营销新观念

在提供服务上, 厂家和经销商都应该树立起以客户为中心的服务意识, 而不是简单的服务与收费的关系。作为汽车厂家和经销商, 还应树立“保姆”意识, 对用户的买车、用车、养车和修车提供尽一切可能的帮助和便利, 要像“保姆”一样耐心、细心和精心, 尽最大努力使顾客感到满意。

2. 树立汽车服务品牌观念

入世的成功标志着中国经济正面临重大的转折, 经济全球化必将导致国内市场竞争的国际化, 新经济的冲击和消费的日趋成熟, 使企业认识到谁能树立良好的品牌形象, 谁就会赢得先机, 占领和创造更大的市场。

中国重汽面临激烈的市场环境, 充分认识到树立品牌的重要性。早在1999年率先在国家工商行政管理局注册了“亲人”服务商标, 使其成为业内唯一注册的服务品牌, 并且将服务品牌人格化, 赋予其独厚的感情色彩及鲜活的生命力。“亲人”服务品牌理念包含亲和用户和全程陪护两层含义。“亲人”服务理念, 把服务提升到一个非常高度, 带有浓厚的感情色彩, 使品牌富有人情味, 使品牌有了鲜活的灵魂, 从而使品牌的生命得到了延续。

3. 建立完善的售后服务体系

良好的售后服务是解决消费者后顾之忧的关键措施, 是巩固和提高市场占有率的重要手段。汽车市场容量的扩大和科技含量的增大, 势必大大提高汽车维修养护市场的容量。这对汽车行业来说必须以用户为中心, 以服务为宗旨, 以满意为标准, 建立一套完善的售后服务体系, 真正实现从“销售服务”向“服务销售”的跨越。首先, 要提高汽车维修保养人员的技术素质和服务水平。其次, 加强汽车销售服务的管理, 提倡个性化的服务。另外, 汽车售后服务除了维修外, 还应积极开展汽车维护, 保养业务和技术培训业务。今后消费者将更多地把目光投向那些能够保证自己汽车维护的全过程, 能够为车辆建立档案, 并且提供定期服务的维修公司。

4. 加强客户关系管理

CRM即客户关系管理, 它是一个不断加强与顾客交流, 不断了解顾客需求, 不断对产品及服务进行改进和提高, 以满足顾客的需求的连续的过程。CRM的策略就是要为客户提供完整且一致的销售、行销与服务, 使客户愿意与厂商进行互动与交易。它结合了信息系统、销售机制、行销企划和客户服务, 当然也包含了企业的内部作业。这些方面经过完整的整合, 呈现给客户一个协调一致的企业形象。随着计算机、网络的普及, 目前所有的汽车企业完全满足现有进行CRM的要求。

四、结论

本文站在理论和实践相结合的角度, 通过对服务营销理论的研究, 得出服务是汽车企业获得竞争优势根本所在, 并征对汽车企业如何开展服务营销提出了建设性的意见。首先, 企业要建立汽车服务营销新观念;其次, 企业要树立汽车服务品牌观念;第三, 企业应使服务内容更丰富;第四, 企业应加强加强客户关系管理;最后, 企业应提高服务人员素质, 重视内部营销。通过对服务营销策略各个方面的改进, 企业的客户满意度和忠诚度会有明显的提升, 公司的核心竞争力会得到明显加强。

摘要：汽车企业之间的竞争日益加剧, 在经历了价格战和产品质量竞争阶段后, 服务成为竞争的有力武器。本文通过对汽车服务营销理论的分析, 对企业如何开展服务营销提出了几点建议。

关键词：服务营销,顾客满意,策略

参考文献

[1]杨真:服务营销——汽车经销商的制胜法宝[J].中国商界, 2009, (4) :95

[2]菲利普·科特勒:科特勒营销新论[M].中信出版社, 2002.

篇4：汽车音响的品牌营销策略

近几年，随着各种优惠政策的出台，中国整车市场得以飞速发展。显然，汽车销售火暴，给汽车音响行业带来了巨大的发展空间，从2004年起，汽车音响以40％左右的年增长速度发展。

2004年以前，中国汽车音响市场虽然一片繁荣景象，但汽车音响市场和整车市场一样，中高端市场份额绝大部分都被国外品牌所占，国内企业只是充当汽车音响的代理和组装角色，中国汽车音响市场这块蛋糕被“八国联军”抢食，先锋、松下、索尼、阿尔派、歌乐、Jvc、建伍、飞利浦等国外品牌先后进入中国，并在国内设立工厂生产汽车音响，其整体占有率约为国内市场的90％。国外品牌的优势则是主机做工精细，勇于革新、设计新颖、品质稳定，在市场上占有绝对优势。国产品牌成为做工粗糙和质量差的代名词，国内企业基本是低价、赊销的方式销售产品，占据10％左右的市场。

但是，随着国内企业的发展，2004年后汽车音响市场风云渐变，国内企业通过技术和营销创新等手段努力打造自身品牌，开始向中高端市场迈进。2004年8月，华阳通过在全国范围开展“车载DVD普及风暴”活动，以其超低的价格导致汽车影音产品市场激烈震荡，标志着平民消费市场来临，消费者可以以车载VCD的价格获取车载DVD，进一步加快了中国企业影音市场的进程。在华阳的带领下，国内企业开始逐步被渠道商和消费者接受。借此机会，从2006年开始，用专用机作为竞争利器，以导航作为最大卖点，国内音响企业开始向国际品牌发起强有力的挑战。历经3年抗战，国内音响企业击退索尼、建伍、先锋、阿尔派、JVC、松下、西门子、歌乐等“八国联军”。从2009年起，除飞利浦借华阳集团之力“王者归来”外，国内后装市场基本成为国产机的天下。令人振奋的是，2010年9月，华阳FORYOu品牌^选亚洲品牌五百强企业，是国内唯一入选的汽车零部件企业，成为国内汽车音响企业的标杆。同期入选的还有建伍、先锋、阿尔派、JVc、松下、索尼等汽车音响品牌。从这个角度看，中国音响企业走出国门，有一定影响力的品牌还只有华阳集团的FORYOU品牌。

短短几年时间，国内音响企业实现了新的跨越，但是发展契机和压力并存，如何借此良机实现销量和品牌的升级显得尤为重要。渠道多样化引发多品牌竞争

目前，国内汽车音响市场主要分整车配套、4S店、后装改装店等3块。产品从CD、DVD主机到车载导航、车载信息系统等。除整车配套市场可以不考虑品牌外，其他两个市场对产品的质量、服务、渠道利润等方面要求差异较大，于是，很多音响企业悄然启动多品牌策略，以应对不同的销售渠道。

据统计，汽车音响行业目前有200多家汽车音响品牌，其中绝大部分企业有2个以上品牌：

华阳集团：3个品牌——ADAY0、FORYOu、PASSION

好帮手：3个品牌——CASK．A、KOGND、HBS

索凌：索莱特、DHD

凯越：路特仕、图音、现代、4S店专供

路畅：IBOOK、畅新

所谓多品牌战略是指一个企业发展到一定程度后，利用自己创建起来的一个知名品牌延伸到开发发展出多个知名品牌的战略计划，并且多个品牌相互独立，而又存在一定的关联，不是毫不相干、相互脱离的。这一点在国内汽车音响企业身上体现得则不明显。

众多音响企业实施多品牌策略，除华阳等少数企业是真正在经营品牌外，绝大多数企业只能说是进行多品牌营销，品牌更主要的是为了区分渠道，占领不同的市场，不同品牌的产品本质上差异并不大。

汽车音响企业实施多品牌的原因是市场需求不同，而为满足不同的细分市场，首要的是根据需求进行品牌定位。品牌定位不同，决定了产品的不同。比如4s店产品，更多强调的是质量和服务，价格不是主要的，因此对应的产品和服务也应该不同。国内一些企业将产品简单地换一个品牌，直接供给4S店。结果闹出不少纠纷，一些在4s店买了汽车音响的车主发现产品质量有问题，投诉不断，甚至遭到媒体对4s店购买的低质量汽车音响进行曝光。究其原因就是品牌定位不清及没有符合定位的产品。所以汽车音响企业要想实施多品牌，就要从定位做起。

汽车音响企业多品牌的利弊

企业实施多品牌策略，对企业团队营销能力的要求非常高。每个品牌的定位、产品特性以及定价都要设定周全。保持每个品牌的独立以及差异性，精准把握目标消费群。

不管怎么说，目前品牌建设对于音响企业的重要性显得尤为重要，而一个企业的品牌是不是越多越好呢?汽车音响企业的多品牌策略有哪些利弊?

多品牌策略的优势

由于消费者要求日趋多样化、差异化．多品牌策略将不同品牌定位于不同的细分市场，有助于满足不同的消费需求。一个品牌有一个恰当定位，可以赢得某一个消费群，多个品牌有多种特色，可以广泛占领市场。同时，可以增强企业抗风险能力。多品牌策略可以将企业市场竞争的风险分摊在不同的品牌上，而每个品牌又都相对独立，这样，一旦个别品牌出了问题，也不至于殃及其他品牌及企业整体形象。也可作为攻守兼备的战略手段，通过多品牌战略可提高市场占有率，增强企业竞争力，多品牌策略是打击竞争对手、保护自己的锐利武器。它有两方面含义：一方面，多品牌树起企业实力雄厚的形象；另一方面，多品牌策略可以占据不同的细分市场和销售渠道，满足不同消费者的需求，实施严密而有效的防御，使竞争者难以插足。

企业在实施多品牌过程中，多种品牌之间的销售和市场是完全分开进行的，但它的研发生产和组织管理是资源共享的，这无疑优化了资源，使企业资源得到充分利用。用不同定位的产品去争取更大市场，细分汽车音响产业领域的蛋糕，用不同的品牌去占领后装经销商、4S店等渠道，使整个市场的占有率得以提高。有的企业由于将不同品牌交给2支队伍来操作，鼓励企业内部资源的合理分配和品牌错位的合理竞争，激发员工士气，营造内部竞争的企业文化。从目前的现状看，不少企业实行多品牌后整体销量确实增加了，不仅扩大了企业在行业内的影响力，更实现了利益的最大化。

多品牌策略的劣势

企业实施多品牌策略虽然可以有效抢占市场份额，但是由于品牌众多难以让消费者记住。如果多个品牌之间的定位模糊，或者差异性不明显，就达不到扩充消费群和市场份额的目的，甚至会引起客户流失，品牌忠诚度下降等负面结果。加之现在市场产品同质化严重，多品牌经营将会冲淡企业品牌在消费者心中的印象，不利于品牌建设。同时企业既要宣传几个品牌之间的差异性，又要宣传品牌之间的共性从而花费巨大的广告公关等市场推广费用，既增加了企

业广告宣传费用，又造成营销资源分散，所以多品牌策略比较适合较大规模的企业运作，如果是推出全新品牌，就需要更多的营销成本，品牌形象也要重新确立。由于品牌之间的差异化定位及区域市场覆盖的不重叠性使得在渠道上的不能共享，会导致销售费用的增加。而如果各个品牌之间没有严格的市场区隔和协同对外的团队意识，会造成在市场上企业自身备品牌之间相互打架和市场份额的相互挤压，并使市场份额此消彼长，不但不能形成合力，还会拖累整个企业竞争力下降。这种现象在一些企业已非常明显，在一些区域市场同一家企业的2个品牌为争夺市场甚至大打出手。时至今天，汽车音响渠道内通常还用公司名称在区别或称呼产品，可见目前很多企业的品牌甚至连代表产品的符号都做不到。所以，企业实施多品牌策略，对企业团队营销能力的要求非常高，每个品牌的定位、产品特性以及定价都要设定周全，保持每个品牌的独立以及差异性，精准把握目标消费群。

塑造“单一品牌”才是出路

从汽车音响品牌发展的现状看，被消费者所熟知的汽车音响品牌少之又少。汽车音响行业的品牌建设处于滞后状态。所以，从产品特点看，汽车音响产品适合采用“单一品牌”策略。

从市场调查，到产品推出，再到广告宣传，每一项工作都要耗费企业大量的人力物力。这对一些在市场上立足未稳的企业来讲无疑是一个很大的考验，运用多品牌策略一定要慎之又慎。一般来说，以下两种类型的企业推行多品牌策略成功的机会相对较大。

行业领先品牌

尽管该类品牌没有强大到可以垄断市场的地步，但相对于竞争品牌无论是品牌知名度还是市场份额，都有领先优势。由于行业性质所限，它们的成长速度越来越缓慢，成长空间越来越小。然而，由于它们在成本、技术、管理、服务、价格、渠道、形象等一个方面或多个方面的相对优势，使它们具备了推行多品牌策略的必要条件。推行多品牌策略的目的十分明显：谋求更大的市场份额，拉大与其他品牌的距离，努力成为行业领导者。

行业挑战品牌

一些行业挑战品牌在运作过程中发现，靠单一品牌的力量，很难追上并超越比它们更具优势的领先品牌。假如同时拥有几个定位和消费诉求各不相同的品牌，不仅可以更大程度地占有市场份额，而且还可以给领先品牌带来如同狼群围攻老虎时的威胁。行业挑战品牌推行多品牌策略的目的也变得非常清晰：以多敌少，打败领先品牌，成为领先品牌。

但是，从汽车音响品牌发展的现状看，被消费者所熟知的汽车音响品牌少之又少，汽车音响行业的品牌建设处于滞后状态。所以，从产品特点看，汽车音响行业适合采用“单一品牌”策略。

相对而言，快速消费品和日化用品适合采用“多品牌”策略，因为这些产品类别本身寿命周期很短。而对于汽车音响这样的耐用消费品来说，产品寿命周期本身就很长的特点使其更适合单一品牌策略。从全球家电业品牌应用实践来看，家电行业本身很少采用“多品牌”策略。同行业中，阿尔派、先锋、健伍、歌乐等汽车音响产品也都使用统一的品牌。

国内最大的汽车电子装备企业华阳虽然现在采取了多品牌的经营策略，但是华阳已经认识到多品牌经营会分散企业的品牌资源，不利于增强企业整体竞争力。其现阶段的做法无非是出于品牌过渡的需要，短时间的多品牌策略显然只是过渡性的品牌策略，单一品牌策略才是其最终的选择。

ADAYO品牌的诞生已经说明了这一点。因为华阳不满足于自主品牌在国内市场的成功，同时也为了改变在国际市场上只是贴牌的形象，为了进军国际市场，2004年，华阳聘请了全球顶级的品牌设计公司，为新品牌命名，最终ADAYO脱颖而出。因为FORY0u本身是一个英文单词，在全球注册受到一定影响，同时由于各国消费者的价值观念不—样，对F0uY0u的理解也不尽相同，显然这阻挡了华阳进军国际市场的野心，而ADAYO品牌的出现，将使华阳进一步融入全球产业的格局之中，在更宽广的舞台上最大限度获取所需的资源和增长机会。

华阳在汽车音响上的三个品牌，虽然只是过渡，但定位准确。ADAYO品牌定位高端品牌，主攻4S店市场；FORYOu品牌作为国内最具影响力的汽车音响品牌，品牌价值高达71．96亿元，定位中高端市场，主攻代理商、安装店渠道；PASSIoN品牌则按照一线品质、三线价格的原则，扼守中低端市场，并阻击三线品牌的价格挑战，保护ADAY0、FORY0u品牌的市场地位。这种品牌策略必定是权宜之计，最终ADAY0品牌将逐步将其取代。不过，FORYOU、PASSl0N在未来一段仍将继续存在，华阳可以利用这些品牌在不需要追加更多投入的情况下低成本地进入一些特定的市场和渠道，在短期内即可以获取更多的利益。

篇5：浅析我国汽车品牌的十大营销策略

近年来，我国汽车市场出现了井喷式的增长，尤其是轿车市场更是如此，然而，随着外资品牌与自主品牌的激烈竞争，汽车营销的方式也将出现一些变化，开始向网络化、时尚化以及个性化和品牌化的方向发展，这就使得我国汽车品牌的营销策略发生一些变化。策略

一、网络营销制造流行

自2005年以来，报纸、电视、杂志等传统媒体广告市场持续下降，其中相当大的市场份额被网络广告市场所抢占。调查数据显示，中国网民在未来一年购车愿望最强烈。而且网络订单显示，已经购车占37.8%，另有28.3%的消费者表示会在 3个月内购买汽车，两者相加比例超过60%。随着网络内容的丰富和日渐丰富以及面向中产阶级的内容网站的崛起，汽车市场的网络营销趋势将不可阻挡，并且由于网络广告市场的精准性、互动性、内容丰富、粘性高和低成本等特点，将可以为汽车广告主带来超值回报。

面向都市白领一族的奇瑞QQ在面市前就运用网络定价竞猜游戏，给广大网友带来了惊奇，赢得了网络上的一片赞誉，使得奇瑞QQ未上市已先声夺人。在营销策略上一直长袖善舞的丰田自然也不放国网络营销模式的运用。丰田锐志不仅在新浪、搜狐和雅虎等国内主流门户网站的汽车频道上有计划、有规模的投放广告，而且实施网络公关，制造了“中级车价格将要崩溃”，“锐志将打响价格大站”，“中级车市的定时炸弹”等说法，人为的为消费者设定了较高的价格心理保险，为锐志的上市和目标客户的设定奠定了基础。策略

二、公益营销是热点

自2006年比尔.盖茨等国际富豪和华人首富李嘉诚等宣布要捐赠巨额财富以来，公益营销就成为企业家们关注的热点话题。不仅如此，如今上市公司不仅要发布财务报告、法律风险报告，还需要发布一份企业社会责任报告，这份企业社会责任报告就是披露企业从事的公益、慈善的投入。CNAJA秘书长李元胜指出，中国汽车营销进入了公益时代，中国汽车企业将会更多的通过选择公益营销模式来获得企业、慈善机构、受众群体及客户的多方共赢。

汽车企业由于属资金密集、技术密集和人才密集的高科技产业，由于处于产业链条的上游位置，承担一定的社会责任就成为义不容辞的选择，当然，精明的由外资主导的汽车企业当然不会错过借好事扬名的公益营销模式的运用。综合来看，汽车企业的公益行为主要集中于教育、体育、友好事业、质量建设和环保等领域。在抗洪抢险中，解放汽车的一句：“解放军为我们保护家园，解放车为我们重建家园”的广告口号博得了灾区千万人民的心。在广告播放的同时，各大重灾区投放解放车救灾小分队，派驻员工携带原厂配件到一线修车，不仅给灾区人民留下了刻骨铭心的体验，而且电视镜头中不时穿梭的解放车也给受众留下了深刻的印象。解放车借助于公益营销策略赢得了产品极大的美誉度和忠诚度。

笔者曾深入研究中国企业的公益营销模式，发现国内汽车企业从事公益营销还存在一些误区，主要表现为公益营销没有置于企业的整体战略中。导致了出现哪里有灾哪里救，导致企业的公益形象不突出，公益精神难以被感知等问题。这需要汽车企业，行业协会和专家们来共同解决。策略

三、体育营销

2008年的奥运会转眼在即，驾驶汽车和体育运动有着千丝万缕的联系，这也就为汽车企业提供了千载难逢的营销机遇。海外汽车企业更是运用体育营销的高手，创造了不少体育营销的经典案例。

上世纪70年代，丰田公司看到足球热在日本和全球各国不断升温，就开始谋利借助顶级足球赛事来扩大丰田汽车在球迷中的影响。1980年，丰田公司确立了一场命名为丰田杯的由欧美顶级球队争霸赛在日本举行，获胜球员可以获得荣誉和奖金以及丰田豪华轿车。不仅，每年有100多个国家的几亿人通过直播观看丰田比赛，由于不用倒时差，更是得到了东南亚国家球迷的热捧，丰田魅力也深刻的留在了广大球迷心中。

定位于“纯粹驾驶乐趣”的宝马公司当然也不会放弃体育营销这一利器，随着中国市场的高速成长，BMW亚洲公开赛在2004年首次移师上海，吸引了中国高层精英人士的热烈关注。超过了35个国家的十多万球员参加的BMW国际高尔夫杯已经成为全球最盛大的业余高尔夫赛事。宝马还积极参加F1大奖赛，在莫斯科举办BMW俄罗斯公开赛，墨尔本举办喜力精英赛，在迪拜举办沙漠精英赛等。笔者在和宝马总裁施润博谈到高尔夫球赛时，就特别提到了中国不仅需要宝马，更需要宝马所代表的贵族气质，宝马高尔夫球赛就是这样让开宝马的中国人看起来更优雅。

通过丰田和宝马体育赛事的赞助策略的对比我们发现，汽车的定位将决定汽车赞助的体育赛事的项目，并且力争锁住专一项目，长久坚持下来，成为专业领域的盛大赛事，只有这样，才能成为强大的品牌影响力。策略

四、艺术营销

和艺术一样，营销也分为几个不同的境界，初级为卖啥吆喝啥，中级卖啥炫啥，高级则表达为追求品牌塑造的生活方式和意境。别克轿车的目标群体是国企的高层管理人员、外企或台资企业高层管理人员及企业老板上，别克研究发现，这部分人群具有稳健持重，兼备中西文化、沉稳内敛和创新进取的领袖旗帜，由此，别克在品牌诉求中表达了“心致、行随、动静合一”的人生境界，为了刻意的表现静的至高境界，别棵君威特别赞助了“别克君威大师之夜”暨国际青年钢琴比赛，与11位国际顶级大师共奏洋溢着“动静之美”的华彩乐章。

除了非常隆重的音乐会之外，主打中高端市场的汽车还会针对性的举办一些小型的音乐会。笔者曾参与策划了一次由奔驰赞助的在国际会议中心举办的一次由奔驰公司赞助的打击乐消夏音乐会。纯粹的打击乐、美味四溢的黑啤和飘香爽口的德国猪蹄，让参会的嘉宾震撼性的感受到了奔驰公司宣扬的创新、典雅、服务和激情。给与会者留下了极为深刻理念。

音乐会的举办形式多样，可以根据汽车的定位来渲染不同的氛围。但要给给参会者留下难以忘怀的情感体验。策略

五、服务营销

笔者曾经调查了民营企业和外企各30名销售经理的业务素质，结果发现，外企销售经理的服务意识和技能结构均远高于民企。在汽车市场竞争日益激烈的今天，甚至有人提出“卖车就是卖服务”。广州本田就是一个执行以服务为中心的营销策略的企业。广州本田在国内第一个引进“4S”专卖店，以销售为中心来确立整车销售、零部件供应、售后服务、销售数据采集和信息反馈等机智，在售车过程中，销售人员半弓半曲的为客户讲解，在维修过程中，则通过不断举办“快修竞赛”来让客户缩短等待的时间，同时，修车间用玻璃隔开，以便于用户能看到车间运作的情况，等等。丰田通过点点滴滴为客户着想，将服务营销作到了极致。也赢得了广大消费者的认同。

目前来看，本土品牌在硬件上不如洋品牌的同时，服务品牌的建设是实现民族品牌突围的有效之道。策略

六、口碑营销

对于目前大多数中国家庭而言，汽车还是昂贵的耐用消费品。在中高端商务人群中，在家中时间往往很少，接触媒体群的时间也非常有限，而大部分时间将用于参加商务活动。因此，朋友间的交互相传往往成为购买决策的重要依据。

口碑营销在实操中往往表现为车友会活动，车友俱乐部联谊、汽车测试赛、试驾活动等。借此建立目标用户群中的品牌形象。据悉，一个好的车型，口碑传播能占销量的30%以上，可以极大的节省广告费和销售成本。策略

七、责任营销

汽车做为一种给工作和生活带来便利的交通工具，同时也给社会带来了一些新的问题。比如每年因交通事故制造的居于首位的死亡率，汽车尾气排放引发的环境污染和温室效应，汽车与公交争道引发的交通阻塞等都为广大民众关注的热点问题。

汽车企业为了提升自己的公众形象，承担力所能及的社会责任，便利实施了基于社会责任的环保营销和安全营销策略等，这些系统的称为责任营销。比如沃尔沃就通过撞车实验等公关手段来实现汽车的安全品质，福特设立 “福特汽车环保奖”，致力于推动经济和社会的可持续性发展。奥拓微型车更是将环保、节省和善意等理念发挥到了极致。从公司的管理到汽车的设计，无不追求最优化经济解决方案。这种卓越的社会责任感也为奥拓赢得了生存和发展的空间，获得了中低档轿车市场大量客户的青睐。策略

八、社区营销

社区营销是中国汽车市场建设的新产物，它摆脱了传统的4S专卖店、大型汽车交易市场或经销商等的束缚。根据中国客户的流动规律和消费特点。夏夜将汽车搬动到小区广场，让社区居民们方便的试架和观摩，或作即兴的汽车知识普及，开辟了中国特色的汽车零售渠道。

我们还注意到，有些汽车零售商已经将汽车搬到了具有开阔大堂的大厦内，解决了都市白领们无暇顾及看车的问题，利用茶余饭后即可听销售员们讲解汽车的价值，由于目标客户精准，大厦旁边一般都银行等金融服务机构，其销售效果还要豪语夜晚居民的展销活动。就目前来看，在居民区的展销的以中低档家庭轿车为主，在大厦中展示的则以商务车为主，如理想国际大厦的展厅中就常年有宝马商务车展示。策略

九、比附营销

比附营销是一种借势借力的营销手段，即自身力量不够，借助于外力来提升自己的附加价值。比如车展中比汽车还要受关注的车模就是借势营销中的一种。实证研究发现，有靓丽的车模在旁的汽车比单放的汽车看起来更有价值。此外，比附营销还在一些国产汽车上用的很多。比如华晨公司借助于宝马来提升自身的品质和美誉度。华晨借助于宝马提高了汽车质量，提升了管理理念，更提升了品牌形象，此外还用韩国现代借助通用来提升品质等比附策略。

目前，民族汽车产业实力偏弱，需要借助于洋品牌和外资来比附发展，徉品牌在渠道开拓上则会更多的依靠国内汽车，各取所需。策略

十、整合营销

国产车中，奇瑞的成功让民族汽车工业看到了一些胜利的曙光，在几近全军覆没的家庭轿车市场，奇瑞运用创新整合营销理念，精准把握本土市场特点，打了一场汽车产业民族保卫战中的漂亮仗。

往小了说，奇瑞的创新营销策略更橡一场游戏战。奇瑞没有牌照，于是假道伐虢与大众合资，获汽车生产牌照。尤其值得一提的是，奇瑞在深刻领悟本土市场的基础上发现了一支年轻和时尚经济型汽车消费群体，他们是改革开放的环境中刚刚成长起来的一代，当白领也就两三年，存款也不多，工作繁忙社交活动多，需要一款与自己的气质和身份想匹配的车型，这款车型有目前市场上任何一款车都不具备的竞争优势。丰田、本田是给民企小老板的，夏利是给暴发户的，吉利是农民们的轿车。这个时候，为白领年轻一族量身定做的QQ一族闪亮登场，立刻赢得了广大白领们的欢心。

奇瑞QQ从上市之初，就通过目标人群定位为产品设计、渠道策略、定价方式和促销手段等奠定了基调，在产品的市场推广核销手中，针对目标客户群的个性、时尚感悟、思维活跃和富于想象等特点做了精心设计，定位为新时代“年轻人的第一辆车”。很多年前，美国人的第一辆车是从福特开始的，那情形QQ非常相似，只不过福特开始时坚持黑色，QQ则从一开始就五颜六色。

奇瑞QQ没有依靠民族轿车的口号博取国人好感，而是实实在在根据新兴市场特点创造需要，依据整合营销理念，设计I-SAY数码听系统，数码存储和靓丽色彩等，针对目标客户群的附加价值，赢得了市场的热烈反响。

篇6：汽车4s店营销策略

第一章绪论 1.1引言

4S店是汽车市场激烈竞争下的产物。消费者需求的多样化，使得原有的代理销售体制已不能适应市场的形式。而4S店现代化的设备和服务，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时的跟踪服务体系，都对消费者来说是致命的吸引力。因此，4S的销售模式在发达国家受到汽车生产厂商和顾客的青睐，风靡一时。

所谓汽车4S店是指：整车销售（sale），备件供销（sparepart）,售后服务（service）,信息反馈（survey）。又将这四项功能集于一体（简称为四位一体）的汽车销售服务企业。4S店是1999年以后才逐步由欧洲传入中国的，由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美，品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂的统一店内外设计要求建造，投资巨大，豪华气派，环境舒适。所以在专卖店里，4S几乎是所有汽车厂家理想的销售模式，因为它对于品牌形象的树立有得天独厚的优势。随着中国汽车市场逐渐成熟，用户的消费心理也逐渐成熟，用户需求多样化，对产品、服务的要求也越来越高，越来越严格。“4S”店的出现，恰好能满足用户的各种需求。它可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管理，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时的跟踪服务体系。通过“4S”店的服务，可以使用户对品牌产生信赖感，从而扩大汽车的销售量 [1]。

1.2 4S店在那些方面有优势

1.2.1 信誉度方面

4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择了，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，4S店将是他们的第一选择[2]。

1.2.3 售后服务保障方面

以前是卖车为主业，随着竞争的加大，4S店商家越来越注重服务品牌的建立，而且4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和汽车音像产品在改装时要改变汽车原来的电路，为以后的售后服务带来麻烦。笔者曾经看到改装店改装一台奥迪轿车的汽车影音，影音改装好了，结果车不能点火了，因为没有专业的技术人才和服务保证，改装时把奥迪车的电脑程序破坏了。有的汽车制造商竟然严厉规定：不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。如果在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之一，在4S点改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争。

1.2.4 人性化方面

在4S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。而汽车用品改装店在这些方面根本做不到。

第二章汽车用户购买行为分析 2.1 汽车私人消费用户购买行为分析

汽车私人消费就是为了个人生活消费需要而购买汽车和服务的全部个人和家庭。汽车4S店为私人消费用户服务并实现其营销目的的过程，就是最终实现汽车价值和使用价值的过程。对汽车私人消费用户的研究是对整个汽车市场研究的基础。私人消费购买行为由内在决定因素（需求、动机、个性、学习、知觉和态度）和外在决定因素(社会因素、社会阶层、家庭因素、文化因素、集团因素、经济因素和企业因素)决定。其类型有理智型，冲动型，习惯型，询价型，和情感型。而购买何种车，何时购车，何处购车，由谁购车，为何购车，如何购车和购买的频率如何则是影响汽车消费者行为的主要因素。其购买决策过程一般包括：确定需求，信息搜寻，评估选择与购买选择和购后行为。我们对汽车用户进行购买行为分析可以方便我们制定更加有效的营销策略。从而保证了汽车4S店的利益。

2.2 汽车集团组织用户购买行为分析

汽车产品购买者不仅仅有私人消费购买者，还有各种形式的组织和集团，这些组织或集团构成汽车的集团组织市场。由于汽车产品本身的使用特点，决定了汽车集团组织市场是一个涵盖面很广的市场。因此集团组织市场是我国汽车重要的组成部分，这个市场的购买者是汽车4S店的重要营销对象，企业应充分了解他们的特点和购买行为。汽车集团组织用户购买行为特点有：购买者少，购买量大，生需求，供需双方关系密切，需求缺乏弹性，专业采购，影响购买的人多，购买的行为方式比较特殊和需求波动性大。而环境因素，组织因素，人际因素，个人因素是影响集团组织购买行为的主要因素。其购买行为类型有直接重购，修正重购，新购三种。通过对汽车用户购买行为分析，从而制定出有效的汽车营销策略[3]。

第三章汽车4S店的营销策略 3.1 产品策略

汽车产品是汽车市场营销的物质基础，是汽车市场营销组合中最重要的因素。营销组合中的方法，也必须以汽车产品为基础进行决策，因此，汽车产品策略是整个营销组合策略的基石。从这个角度来看，汽车产品开发是一个市场营销问题，而不是脱离市场的纯技术问题。在市场营销战略中产品战略是最根本的战略，一种产品要想在市场上站住脚，一靠质量，二靠个性。对于汽车产品来说，用户需要的是汽车能够满足自己运输或交通运输或交通的需要，以及满足自己心里和精神上的需要，如身份、地位等，尤其是那些轿车用户更是如此。汽车4S店要经营一种核心的汽车产品，而且这种车的生产商要求4S店必须要遵守该种车的制度。汽车4S店要经营好一个产品，需要通过服务在市场渗透期与客户迅速建立信任感和信誉度。要保证及时的相同品牌车型的零部件供应，技术、维修服务热线24小时开通。可以选派本店出色技术工程师作为快速维修服务人员；随着业务拓展，聘用有经验的客户服务和技术服务人员，在最快的时间内为顾客提供优质服务[4]。

3.2 价格策略

汽车定价，是指确定汽车价格的过程。汽车定价首先要了解汽车产品的目标市场规模、容量、经济景气度、消费需求层次、消费者的经济状况、人均购买力、人均可自由支配资金，以及竞争结构、竞争强度、竞争产品价格、；其次，要分析汽车产品自身在市场中的竞争地位、品牌影响力、产品所处的生命周期，以及消费者对这一产品的认知度、可接受度和需求价格弹性；最后，通过区分汽车产品属性、产品的生命周期以及自身所处的市场地位，找处目标市场的平均价格曲线，此价格曲线即是改市场中消费者普遍愿意接受的汽车价格。在定价过程中，汽车生产成本、汽车流通费用、国家税金和汽车企业利润是很有影响的，同时制定价格策略时要着眼于长远利益，不能让该车的价格在短时间内就变化很大。这样会引起来老客户的不满，而丢失新的潜在客户从而导致4S店营业额下降。但是可以开展相应的节日优惠活动，如可以指定节假日内，购买某款车型可以少多少钱或者赠送礼品等等[4]。

3.3 分销策略

在营销渠道方面要充分依托和利用当地的销售资源，在有了一定的销量之后，再逐步加大人力、物力的投入扩大自己经营范围，在另外的地方建立连锁店。汽车4S店可以通过高薪聘请有销售渠道的和有经验的销售员，这样不但可以方便顾客的购买，增加

汽车销量还可以保持与客户的关系，找到更多的潜在客户资源。可以考虑私下考察与其他的汽车4S店在某方面的合作可能性[5]。

3.4 促销策略

促销策略是市场营销组合的基本策略之一。促销策略是指企业如何通过人员推销、广告、公共关系和营业推广等各种促销方式，向消费者或用户传递产品信息，引起他们的注意和兴趣，激发他们的购买欲望和购买行为，以达到扩大销售的目的。汽车4S店将合适的汽车产品，在适当地点、以适当的价格出售的信息传递到目标市场，一般是通过两种方式：一种是人员推销，即推销员和顾客面对面地进行推销；另一种是非人员推销，即通过大众传播媒介在同一时间向大量顾客传递信息，主要包括广告、公共关系和营业推广等多种方式。这两种推销方式各有利弊，起着相互补充的作用。此外，目录、通告、赠品、店标、陈列、示范、展销等也都属于促销策略范围。一个好的促销策略，往往能起到多方面作用，如提供信息情况，及时引导采购；激发购买欲望，扩大产品需求；突出产品特点，建立产品形象；维持市场份额，巩固市场地位等等[5]。

3.5 汽车网络营销的发展策略

准确进行目标和功能定位。网络营销本身就是创新型销售模式。在前期策划都已经相当完善的情况下，网络营销的创意就决定汽车4店的最后效果了，它也是吸引大众注意并来浏览网络信息的决定性步骤。网络营销的创新既要做好内容、形式、视觉表现、广告诉求的创意，同时也要探索技术上的创新。同时，准确的市场服务定位是营销网站取得成功并不断进步的关键因素。在中国广告业网络媒体中，要让网站在相当长的时间内保持在行业中的领先优势，这就需要一个有着立足现有、放眼未来的完整构架，网站的目标不但要定位在广告公司、广告媒体、广告主及广告相关行业，而且要对发展目标和服务功能进行准确定位，以全面拓展其市场容量和收益空间[6]。

完善网站的服务体系。服务永远是网站吸引顾客的手段。放眼我国专业汽车网站的长远发展，不但要把网站构架完美，对行业的服务与业内交流工作也必须做到位，这样才会使自己的品牌与内涵得到更好的传播。同时还要注重汽车网络服务的差异化。在内容发布、信息互动等方面要形成自己风格，在设计以及创意上应该有独到之处，和其他网站相比要有鲜明的特色。在网络的推广上，企业和网站双方应共同努力。在深化信息的服务方面下很多工夫，有效利用信息分类、媒体监测、市场调研等服务内容，把信息资讯和广告整合成多套方案打包提供给消费者。完善网站的服务体系还要注重有效互动，可以与一些国内知名网站的汽车频道和专业的汽车网站进行广告互换，网站互通友情链接，密切合作，资源共享，与汽车工业协会、行业协会等多家专业机构强强联合，同发展与报纸、电视、电台等主流媒体形成战略合作伙伴关系，这样不但可以提高自身的服务质量，而且这种互动目的性强而又行之有效，同时节省了大量的营销费用。

建立专业队伍。网站要有一支精英营销队伍。在如今的关系营销环境中，营销人员要成为解决客户问题和与客户建立良好关系的高手，能及时了解客户需求并准确向公司反映，不断更新信息，全方位满足客户需求。客户关系营销使公司通过有效的实用的个人账产信息，与每位有价值的客户建立关系，从而可以提供优异的实时客户服务。一支精英队伍不但是一支专业的队伍，而且是一支有深厚企业文化的队伍，这支队伍代表着企业的形象和信誉，是经销商和客户直接沟通的桥梁，这支队伍的素质如何，将决定着汽车营销的成败。

充分利用有效资源。一是要利用好网络资源，利用网络自身的资源为网站做宣传，在自己的站点上或是在别人的站点上发布网站的形象广告，提高网站的知名度和信誉度。二是要利用好传统媒体资源。不同的媒体有不同的特色及功能，网站要打出自己的品牌，还应该充分利用传统媒体的优势。电视是视听综合的媒体，不但可以在屏幕上完整地显示出网站的网址，而且还能用声音播出网址，可以从多种感官强化受众的记忆度。同时由于电视这一媒体具有受众面广、权威性高的特点，本土网站可以利用本地区的电视频道做网站品牌广告。三是有效利用会展。随着汽车消费的启动，近年来车展成为各大城市争相举办的大型会展活动，车展是一种低成本、针对性极强的促销手段。汽车营销网站应充分利用车展的丰富内容形成网络和展会的互动，对一些经销商现场做采访，展会期间做好直播。

3.6 汽车4S店的售后服务策略 3.6.1 售后服务的起源与发展

售后服务诞生于19世纪中叶，当时西方国家的部分缝纫机制造商在他们的销售代理商哪里进行必要的技术扩散和产品的示范操作，并为用户提供修理和技术服务。随着产业革命的深入，工业制成品尤其各种机械设备（如电机、机车、机床、汽车、成套设备等）的相继问世与发展他们的构造日趋高级，技术含量越来越高，其制造、安装、使用和维修在技术上也日趋复杂，复杂到只有制造商才能拥有这些技术。用户和经销商必须在制造商的培训和知道下，才能充分掌握正确使用和维修的技能，制造商甚至在产品使用的全过程中自始至终直接提供全程服务。同时，任何来自用户的意见和建议，也成为制造商改进产品的源泉和动力，售后服务成为相应工商企业的市场竞争的有力武器。由于汽车使用的普遍性，为了维护用户利益和赢得竞争优势，建立专门的售后服务部门也就成了汽车厂商的必然行为。今天，售后服务已经成为汽车厂商了解场频质量信息、提高产品新能质量、巩固和开拓市场、促进产品销售推销企业形象的有力法宝。所以说对于4S店来说，售后服务质量的好坏对其发展是至关重要的。应该在售后服务中完善其体系和提高服务的水平。这是汽车用户相信的保障。只有售后服务做好了才能增加公司的利润。一个出色的汽车4S店，它的售后服务是做得很好的，因为顾客都比较看中一个产品的售后服务是否完善。所以说通过完善售后服务来吸引顾客是一个很好的营销策略[7]。3.6.2 售后服务工作的内容

(1)整理客户资料、建立客户档案。客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于两日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。(2)根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料。研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。(3)与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务。业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；告之相关的汽车运用知识和注意事项；介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；咨询服务；走访客户。

3.6.3 售后服务工作规定

（1）售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

（2）跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

（3）跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

（4）跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找

出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

（5）在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

（6）在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周先以电话方式将通知告之客户，然后于两日内视情况需要将通知信函向客户寄出。

（7）每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

（8）每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。

3.6.4 业务主管负责监督检查售后服务工作

并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会议形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。

3.6.5 本制度使用以下四张表格

“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。

3.7 竞争策略

3.7.1 竞争环境的行业分析

汽车行业的每个汽车企业的营销活动都是在不断发展的社会环境中进行的。环境，是企业一切活动的约束条件，制定竞争策略不能把企业与其所处具体环境联系起来。当然，汽车行业也不例外。然后竞争环境的范围很广，既有社会因素又有经济因素。不过，一个企业所面临的最直接、最关键的环境因素是企业参于竞争所在的行业。企业所在行业的竞争状态或竞争结构对于企业确定自己的竞争原则和竞争战略等有着深刻的影响。因此。行业的“竞争状态”或“竞争结构”的分析是企业竞争环境分析的核心内容。3.7.2 竞争分析

对于行业竞争环境的分析表明，企业的营销工作仅做到“顾客满意”是远远不够的。有效的营销战略和计划同样需要对竞争者做充分的了解，竞争者的经历可以作为企业的前车之鉴，竞争者的现状可以作为企业市场定位的依据，企业的发展战略可以作为企业的参考，只有知己知彼，才能百战不殆。企业必须经常将自己的产品、价格、促销等策略与竞争对手进行比较。这样，企业才能确定竞争者的优势与劣势，从而使企业能够发动更为准确的进攻，以及在受到竞争者攻击时能及时做出较强的防卫。为此，企业至少要了解有关竞争者的五件事：谁是我们的竞争者？他们的战略是什么？他们的目标是什么？他们的优势是什么？他们的反应模式是什么？