听力残疾儿童语言沟通方式的调查与分析-江西的案例

关键词： 残疾儿童 传递 语言 信息

听力残疾儿童语言沟通方式的调查与分析-江西的案例（共3篇）

篇1：听力残疾儿童语言沟通方式的调查与分析-江西的案例

听力残疾儿童语言沟通方式的调查与分析-江西的案例

通过问卷调查,并辅以访谈,对江西部分聋校教师、学生进行调查的结果显示:书面语是听力残疾儿童与听力健全人沟通非常重要的语言沟通方式,口语是学语前重听儿童、学语后耳聋儿童、学语后重听儿童与听力健全人沟通能够使用的语言沟通方式,手语是听力残疾儿童与听力残疾人沟通最重要的语言沟通方式.学语前耳聋儿童、学语前重听儿童接受早期语言训练将减少与听力健全人沟通的障碍.聋校教师较难根据听力残疾儿童的.听力残疾状况运用不同的沟通方式组织教学.

作 者：刘永萍 Liu Yong-ping 作者单位：南昌师范高等专科学校 江西南昌 330029刊 名：江西教育科研 PKU英文刊名：JIANGXI EDUCATIONAL RESEARCH年，卷(期)：“”(10)分类号：G61关键词：听力残疾儿童 语言沟通方式 调查与分析

篇2：听力残疾儿童语言沟通方式的调查与分析-江西的案例

顾客对服务接触(Service-encounter)的评价多由与服务提供者的相互作用的好坏而定,同时这样的相互作用也会影响到顾客的满意度。

这些沟通要素也从某种意义上来说,成为了企业做到服务差别化,达到竞争优势的有利手段。从这一层面上来说,服务企业应该加强对服务人员与顾客进行沟通的方式的重视和理解。

在服务过程中,顾客与服务人员之间虽然有产品作为交互作用的媒介,为保证交易的顺利进行和完成,服务人员所表达和传递出的语言、非语言沟通非常重要。通过语言的交流和沟通,可以使我们想要传达的意思通过语法(语序和语句)和语义(词汇选择和词义)被顾客理解。

1 语言沟通

1.1 语言沟通的含义

语言作为人类最重要的交际工具,是人们进行沟通和交流的主要表达方式。语言的本质是“意义的传达与表现”,在人际关系的交往中处于中心位置。人们通过语言表达自己的想法,也通过语言接受他人的想法(Applbaum,1973)。

语言,是人们进行思想交流的工具,在服务提供过程中,语言是每个服务人员完成各项工作的重要手段,同时也是提高服务水平、提升服务质量的重要途径。服务人员在日常工作中,能不能文明使用语言,直接影响着企业的服务质量和服务水平。

Gunn(1994)认为语言沟通通过信息的传达,来传递社会经验,信息的收信人与发信人在此过程中是同等的地位,都涉入其中。语言沟通往往通过传递通道传达最主要的信息,并根据明确的目的来选择词汇。语言沟通最显著的优点便是传递要点明确,传递速度迅速、消息反馈及时。

语言可以分为声音、词汇、句子、文章等。语言沟通大致可以分为口头沟通和笔试沟通两种。在这两者中,口头沟通占了大概75%。口头沟通根据场合是否正式而言,又可以分为正式沟通与非正式沟通。对人(即面对面)谈话、电话谈话、商谈咨询等属于非正式语言沟通;采访、讨论、会议等属于正式口头沟通。

并不是每一个人都拥有播音员似的嗓音,但我们每个人都可以通过某些方法去摄取听众的注意力。通过精简的语句:我们的顾客可能受过高水平的教育,但一旦面临他们自己特殊的产品需求时,你便成为了专家,你应该帮助顾客去了解产品,化解他们心中对产品存在的潜在担忧。语言沟通另一个重要的方面是语速的问题。一个好的语速大约是每分钟120-150字,也就是每秒2字。一般来说,模仿顾客的音量和语速能有效帮助服务人员去更好地了解顾客的沟通喜好方式。

1.2 语言沟通对服务质量感知的影响

语言沟通直接影响着顾客的情绪,假如服务人员语言粗鲁,态度生硬,产品或品牌形象再好,也会引起顾客对该企业提供服务的不满。相反,如果服务人员注意语言艺术,并能够灵活巧妙地运用,就是出现某些意想不到的服务质量问题时,也可以通过语言沟通即时进行弥补,取得较好的效果。

有的顾客可能不善于倾听。这可能不容易被发现,特别是通过电话交谈的时候。如果他们头部倾斜或者不停地让你重复时,这就说明他们并没认真听你说话,此时你可以尝试把嗓音提高,大声说话。如果顾客在交谈的过程中逐渐后退,或者开始扭头,这可能说明你说话的声音太大。但是为了使语言沟通能有效地执行,在服务提供的过程中,一定要注意所处的环境。如果服务人员面对的是一个顾客群体,而非单个顾客时,群体的规模越大,信息的交换和传达就会越困难。因此面对多数顾客提供服务时,一定要准确传递顾客期望的核心信息。

通过语言沟通传递信息时,如使用错误的语言和词汇,或者传递失误等现象也会发生。另外由于人们生活在不同的环境中,根据自身的经历与价值观,会形成自己的思考方式和行为方式,这就不可避免地会发生沟通障碍问题。

为了达到有效的语言沟通需要注意以上几点外,顾客与服务人员之间的沟通障碍也时常发生。抽象化程度越高的语言沟通,其障碍发生频率越频繁。为了有效地沟通,需要了解该抽象概念的象征性、实质性的概念是什么。同时要注意不同群体之前用语的差别。尽量不要使用特殊用语、专门用语等。虽然在同一个群体内,特殊用语或专门用语的使用有助于提升该群体的凝聚力和竞争优势,但对于此用语不熟悉的其他群体而言,则成了沟通的障碍。从而导致负面效应,如顾客不满等。因此在使用语言时,应使用平静的语气,做到客观、明了,掌握顾客的心理和实际情况,真正做到传递信息的准确性。

2 非语言沟通

2.1 非语言沟通的含义

据相关研究,非语言沟通(Non-verbal Communication)是相对于语言沟通而言的。非语言沟通被定义为“一个过程,即人们通过有意或无意的行为和期望,除了语言本身以外,通过表达传递某种经历、感受和态度,以达到联系和控制自己、其他人和他们所处的环境的目的”。更简单的理解可以认为非语言沟通是指通过身体的动作、姿态、语气和语调、空间或距离等方式进行信息的交流和沟通的过程。

面对面的谈话涉及信息的及时反馈、现场澄清、提供观察现场的非语言沟通的迹象。除了沟通某个含义、信息和思想外,态度和情感也可以通过人际互动实现交流沟通。有学者认为非语言沟通是一个相当复杂的现象。它有时不能完全脱离语言沟通,而是与语言沟通相互交织在一起的(Dimberg et al.,2000)。也有学者认为非语言沟通可以分成不同的类别。

2.2 非语言沟通对服务质量感知的影响

在暗示性的内容或模糊的语言信息有所遗漏的情况下,非语言行为起到的作用便是让对方更好地去理解信息传递者的意图,并通过非语言的形式进行补充和强调。在沟通领域,非语言的因素在服务人员与顾客之间的相互作用形成时,其作用与语言沟通的作用旗鼓相当。

根据Sundaram和Webster(2000)的研究,非语言沟通分为举止神态,如身体动作、身体的方向、眼神交流、点头、握手和微笑、声音的语气和语调等。服务人员会心的微笑、明朗的表情,以及接待顾客时谦逊的态度,频繁地进行眼神的交流和对顾客需求的亲切应答等身体行为都会传递出其对顾客的关心和关注。

另外辅助语言,如声音的品质或语言暗示等。你可以通过使用它们来与顾客进行交流沟通。即你制造的声音,而不是你说的话,比如“嗯”“哦”“啊”等。这些辅助语言可能会起到鼓励顾客的作用,可以让顾客明白服务人员在认真倾听他们并且很投入。而外表,诸如外表吸引力和适当的服饰等也会对顾客的服务质量评估带来直接影响。这是由于服务人员直接参与到客户关系建立中,非语言沟通对服务企业至关重要。正如情绪劳动所提及的,服务人员往往需要通过面部表情、肢体语言,甚至语调,以及需要加上漂亮的外表来呈现出积极的态度,并将这些作为他们工作要求的一部分。在提供服务的过程中,大部分的沟通重点并不在于服务人员说什么,而是服务人员如何说。服务人员可以通过使用有效的非语言沟通和肢体行为等表达自己。如平静而放松的面部,尤其你的顾客看起来比较焦虑、疑惑或生气的时候。暖心地微笑并且努力让你的眼神传达出友好。通过保持不间断的眼神交流和接触,虽然这个方法可能需要根据不同的文化有所差异:有些顾客可能会较长时间保持眼神的交流与接触,以传达率真和真诚;但在有些文化大环境下,顾客甚至不愿意有任何眼神的交流与接触,他们甚至可能视眼神交流为一种威胁的肢体语言。

服务人员是否是在恰当的场合,通过恰当的语言在表达企业想传递的声音和意图?服务人员的语气是否听起来友好而温和?非语言的交流沟通方式的使用,使得服务人员可以通过自身的态度被对方即顾客所理解。

非语言沟通,不是通过语言,而是通过其他方法进行与顾客的沟通。顾客与服务人员之间的人为相互作用主要发生在服务接触时,在服务接触环境中,顾客与服务人员两者都会发生非语言交流。此时,为了彼此信息传递的顺畅与准确性,不能只依靠单纯的语言沟通方式,身体与表情,以及手势等一起应用才能达到最佳效果。

3 结论

服务人员往往通过多种沟通方式来维持与顾客的关系。对于服务人员来说,所有的手段和努力无非都是为了如何能更好地、有效地与顾客进行沟通,及语言沟通和非语言沟通。从营销活动层面来说,与顾客的沟通方式无论从实践还是理论都具有重要意义。尤其对于服务企业,沟通是服务人员与顾客的第一次交涉,也是顾客关系管理的始发点。从这个意义上讲,服务人员无论是通过语言沟通,抑或是非语言沟通,都应把重点放在培养与顾客的关系上,让顾客真正对企业感到满足与信任。

摘要：服务业服务所独有的生产与消费同时发生这一特征使得顾客与服务提供者之间的相互作用不可避免。在营销4C理念的指导下,与顾客沟通的重要性被高度强调。尤其是服务提供的过程中,服务人员与顾客之间通过多种方法和手段进行交流沟通,以提升顾客的服务质量感知水平。文章主要围绕语言和非语言两种沟通方式阐述各自对服务质量感知的影响。

关键词：沟通方式,语言沟通,非语言沟通,服务质量感知

参考文献

[1]Applbaum,R.L.Fundamental concept in human communication[M].San Francisco:Canfiels Press,1973:34.

[2]Dimberg,U.,Thunberg,M.and Elmehed,K.Unconscious facial reactions to emotional facial expressions[J].Psychological science,2000,11(1):86-89.

[3]Gunn,C.A.Tourism Planning:Basics,Concepts,Cases[M].Oxford:Taylor and Francis,1994.

[4]Lin,J.-S.C.and Lin,C.-Y.What makes service employees and customers smile:Antecendents and consequences of the employees’affective delivery in the service encounter[J].Journal of Service Management,2011,22(2):183-201.

篇3：听力残疾儿童语言沟通方式的调查与分析-江西的案例

人际沟通是人与人之间信息的交流。语言符号学家艾伯特·梅热比对人际传播中信息表达的情况做出研究后,提出一个公式:传递一项信息的总效果=语调(38%)+表情(55%)+语言(7%)。就是说,信息沟通的效果93%是源于言语以外的因素。这种通过非语言、非文字的形式来传递信息的方式,我们称之为非语言沟通或交际。

在任何沟通场合,非语言因素总是和语言一起在信息传递中发挥着重要的作用。笔者研究的是在课堂教学这一沟通情境中,教师应如何使用非语言信息提高教学效果。

1 调查研究

1.1 调查概况

为了了解教师非语言沟通在课堂教学中的影响,笔者在某高职院校进行了一次问卷调查。调查对象分布于七个系,每系各抽取样本50个。调查共发放问卷350份,实际回收342份。调查问卷由单选题、多选题(封闭式)和填空题(开放式)组成。调查内容主要涉及手势、面部表情、微笑、肢体语言、副语言、服饰、化妆、体味和空间距离等。

1.2 调查结果分析

笔者对调查数据进行了数理统计和理论分析,结果如表1:

1.2.1 关注内容

据调查结果(详见表1),在342位调查对象中,关于学生对教师非语言信息的关注内容,按被选择次数由多到少的顺序,排在前五位的依次是面部表情、眼神、服饰、头发和声音。由此可见,排在前两位的非语言信息都集中在面部,这应该是教师在课堂教学中学生关注的焦点。

1.2.2 客体语

(1)服饰。当问及“教师是否有必要穿正装上课(体育课除外)”时,有26%的学生认为有必要,74%的学生认为没必要。可见七成以上的学生认为教师在穿着上可以有相对自主的表达。

在问及“不喜欢女教师穿戴什么上课”时,有37人(10.9%)选择了“有文字或图案的衣服”,有201人(59.5%)选择了“领口低的衣服”,有104人(30.8%)选择了“紧身的衣服”,有92人(27.2%)选择了“无袖衫”,有14人(4.1%)选择了“七分裤或五分裤”,有79人(23.4%)选择了“膝盖以上的裙子”,有120人(35.5%)选择了“较大的首饰”,有180人(53.3%)选择“凉拖”,有9人(2.7%)选择了“其他”。由此可见,排在前五位的依次是领口低的衣服、凉拖、较大的首饰、紧身的衣服和无袖衫。(注:凡是比例之和超过100%的均为多选题,百分比为该选项选择人数占有效样本数342的比例,下同。)

(2)化妆。当问及女教师的化妆时,在342位调查对象中,除2个缺失值外,有2.3%的学生认为女教师可以化浓妆,有80.7%的学生认为教师应该化淡妆,有16.4%的学生喜欢教师不化妆。由此可见,八成以上的学生喜欢女教师化淡妆上课。笔者认为,化淡妆上课也可算是教师职业化的一种体现。

1.2.3 体态语

(1)微笑。在问及“教师的微笑能否给你带来积极的心理感受”时,有94.7%的学生选择了“是”。由此可见,教师上课时面带微笑,让学生如沐春风,可拉近教师和学生的心理距离。

为了深入了解教师微笑对学生的影响,在开放式填空题中,笔者要求学生用词语表达对教师微笑的感受,具体结果详见表2。

(2)不喜欢的表情。在问及“你见过并且不喜欢的教师表情”时,有273人(80.1%)选择了“蔑视”,有261人(76.5%)选择了“冷淡”,有155人(45.5%)选择了“生气”,有72人(21.1%)选择了“疑惑”,有56人(16.4%)选择了“惊讶”,有12人(3.5%)选择了“其他”。由此可见,学生最不喜欢的教师表情排在前三位的依次是蔑视、冷淡和生气。

(3)目光接触。关于教师与学生的目光接触,有283人(83.5%)选择了“注视到全班同学”,有101人(29.8%)选择了“注视到认真听课的同学”,有59人(17.4%)选择了“注视到自己”,有39人(11.5%)选择了“低头或看PPT,没有目光接触”,有38人(11.2%)选择了“其他”。由此可见,八成以上学生希望教师的目光能兼顾所有的同学。

在问及教师目光的作用时,有211人(62.1%)选择了“询问”,有303人(89.1%)选择了“鼓励”,有214人(62.9%)选择了“警示”,有15人(4.4%)选择了“其他”。由此可见,教师目光的作用,学生认为除了有正向的鼓励和询问外,还有负向的警示作用。

(4)手势。在问及“教师应使用哪种手势邀请学生回答问题”时,有81%的学生选择了“手臂指向同学,手心向上”,有9.9%的同学选择了“手臂指向同学,手心向下”,有2.9%的同学选择了“手臂伸直,食指指向同学”,有6.1%的学生选择了“其他”。看来,八成以上的学生认为教师请学生回答问题的手势应该是“手臂指向同学,手心向上”。

在问及“不喜欢教师的什么手势”时,有119人(34.8%)选择了“手臂下垂在两边”,有44人(12.9%)选择了“手臂放在讲台上”,有168人(49.1%)选择了“手臂相握放在背后”,有231人(67.5%)选择了“手臂交叉放在胸前”,有18人(5.3%)选择了“用一定的手势配合讲解”,有24人(7.0%)选择了“其他”。由此可见,排在第一位的是“手臂交叉放在胸前”,这是一个防御性的姿势,不太受学生喜欢。

(5)不喜欢的动作。笔者要求学生用语言描述最不喜欢的动作,除缺失值外,具体结果如下:(见表3)

其他学生不喜欢的动作还有“手放在背后”、“抖腿”、“双手叉腰”、“双手放口袋”、“挖鼻孔”、“趴在讲台上”、“坐着上课”、“提裤子”、“吐痰”等。

1.2.4 环境语——空间距离

关于教师在课堂上与学生的空间距离的研究,有51.8%的学生认为教师应“站在讲台上”授课,有16.1%的学生认为教师应“站在教室通道的某个位置上”讲课,有4.7%的学生认为教师应“绕着教师通道转圈”上课,有27.5%的学生认为教师应“变换在教师中的位置”上课。

尽管“站在讲台上”授课在学生选择中排在第一位,但是从下面的描述中可以进一步看到学生对教师“站在讲台上”授课的复杂心理。

在开放式填空题中,笔者要求学生用词语形容始终站在讲台上授课的教师,出现了正反两种意见(详见表4)。

其他出现频率较低的词语有“冷淡”、“应付”、“不负责”等。由表4可见,负面评价远远高于正面的评价。

对于始终站在讲台上授课的老师,学生直接描述自身感受的词语,正面有“自在”、“遥远”、“轻松”、“安全”、“自由”和“舒服”等,这些词语共出现24次,反面的词语有“厌烦”、“郁闷”、“烦”等,这些词语共出现6次。不过,正面词语背后的学生心理值得我们深究。

1.2.5 副语言

在问及“不喜欢教师的哪些表达信息”时,有235人(68.9%)选择了“表达不流畅”,有72人(21.1%)选择了“有口头禅”,有126人(37.0%)选择了“讲课不停顿”,有182人(53.4%)选择了“声音尖细”,有227人(66.6%)选择了“语速过快”,有111人(32.6%)选择了“语速过慢”,有9人(2.6%)选择了“其他”。由此可见,排在前四位的学生不喜欢的类语言信息依次是“表达不流畅”、“语速过快”、“声音尖细”和“讲课不停顿”。

在问及教师应如何使用语言或非语言符号制止课堂上违纪的学生时,有72.5%的学生赞同教师用“不经意地走到他们身边,站在他们边上讲课”的非语言方式,有30.1%的学生赞同教师用“停止讲课,沉默”的非语言方式制止讲话的学生,有32.2%的学生赞同教师直接用“请同学们静一静”带泛指的口头语言制止学生讲话。在五种制止方式中,“讲课中径直走到他们身边,用手敲击他们的桌子”和“用手指着他们,并说‘这两位同学请不要讲话’”这两种方式被排在最后。显然,直接指出违法纪律学生的做法不为学生所认同。具体详见表5:

2 教师课堂教学非语言沟通策略

2.1 意识非语言信息的重要性,加强自身形象整饰

作为高职教师,一定要高度意识到自身的非语言信息在课堂教学中对学生的影响。教师的服饰打扮、表情神态、姿态动作、人际距离等非语言信息每时每刻都在向学生传递着特殊信号。学生会根据这些信息感知教师的气质、风度、个性、习惯、教学态度、教学能力等,并据此形成对教师的形象认知,产生对教师的心理感受,进而影响其实际行为。教师应尽量避免无意识的、消极的非语言信息,合理地使用非语言符号,向学生展现一个积极、健康、朴实、敬业、爱生的教师形象,与学生建立良好的情感联系。

2.2 关注学生非语言信息反馈,调整自身教学行为

教师除了要有意识地控制自身的非语言行为外,还要关注学生通过非语言符号传递的反馈信息。学生对课堂教学的反应往往会通过间接的方式如非语言信息进行反馈。例如,学生对教学不感兴趣,往往会低头、减少与教师的目光接触、与同学窃窃私语、玩手机或做与课堂教学无关的事情等。教师可以根据学生在课堂上表现出来的非语言信息,寻找自己在教学设计、教学方法、教学组织等方面存在的问题,及时调整自身的教学行为,重新建立与学生的良好互动。

2.3 合理使用非语言符号,提高课堂教学效果

教师不仅可以利用非语言信息建立良好的形象,也可以合理使用非语言符号辅助教学、组织和调控课堂。例如,教师可以提高声音来引起学生的注意,运用特殊的手势来辅助说明,用目光接触维持和学生的联系,用眼神鼓励学生发言,通过对座位空间进行安排提高学生的参与度,通过不同教学阶段的时间控制激发学生的学习兴趣,走到开小差的学生身边讲课使其集中注意力,用眼神制止讲话的学生,用点头对学生的表现进行肯定等。总之,教师可以合理、综合地使用非语言符号来提高课堂教学效果,实现课堂隐性化管理。

2.4 关注非语言行为细节,避免传递消极信息

人类非语言信息的传递往往是无意识的,因而也是最真实的。教师在无意或有意使用非语言信息时,尤其要注意细节,因为细节往往直接决定学生对教师的印象。首先,要避免一些会令学生产生反感的行为,如吐痰、掏鼻孔、双手抱在胸前、体味重、面无表情、用手指学生等。教师只有平时养成良好的个人习惯,才能处处展现为人师表的风范。其次,要尊重学生,注重学生的感受。例如,微笑不要让学生感到做作,表情不要让学生感到冷谈,课堂管理不要让学生感到反感等。

综上所述,教师在传道授业解惑中,不仅要合理使用非语言信息以免对学生产生消极影响,而且要有意识地掌握非语言沟通技巧,发挥非语言符号在课堂教学中的重要作用。

摘要：非语言沟通是人际沟通的重要方式。教师非语言信息在课堂教学情境中也有着非常重要的功能。本文作者通过问卷调查进行实证研究,获得了关于教师非语言信息的第一手资料,并对调查结果进行了分析,最后提出了教师课堂教学非语言沟通的策略。

关键词：教师,课堂,非语言,调查研究,策略

参考文献

[1]于淮.大学教师课堂非语言行为对师生关系的影响[J].吉林省教育学院学报,2008(10):6-7.

[2]陈联.教师非语言行为的感召力[J].中国电力教育,2010(34):24-25.