陈婵婵 急诊室常见护理纠纷的原因分析及防范措施

关键词： 多发区 纠纷 护士 护理

陈婵婵 急诊室常见护理纠纷的原因分析及防范措施（精选9篇）

篇1：陈婵婵 急诊室常见护理纠纷的原因分析及防范措施

急诊室常见护理纠纷的原因分析及防范措施

【摘要】 急诊是医疗事故和纠纷的高风险区，容易发生差错事故。现对其原因进行分析并提出相应改进措施，目的在于提高护士的认识，减少护理纠纷的发生。【关键词】 护患关系；医疗差错；预防和控制；急诊护理

急诊是医疗事故和纠纷的高风险区，急诊工作具有变化快、要求高、风险大的特点，护士操作工作的机会多，技术性比较强，容易发生差错事故。随着我国医疗制度改革的不断变化，人们的自我保护意识和法律意识不断的增强，对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了很高的要求［1］。由于急诊护理工作的特殊性，个别护士的服务意识相对滞后、法律意识淡薄、责任心不强等造成患者对医护人员的投诉，引起的护理纠纷，不仅消耗大量的人力、物力，而且还为医院的管理带来许多的不便。因此，针对我科护理工作中存在的纠纷进行分析，提出相应的防范对策。1 原因分析

1.1 人力方面

1.1.1 护理人员专业理论知识缺乏及操作不熟练 主要表现在个别护士专业理论知识缺乏，不重视理论知识的积累。工作中“当一天和尚撞一天钟”。操作中不严格执行“三查八对”制度，违反消毒隔离和无菌技术操作程序。工作涣散，造成发错药、打错针、输液巡视不及时造成液体外渗等。给患者增加了痛苦而引起护理纠纷。

1.1.2 法律意识淡薄，缺乏自我保护 护士法律知识缺乏，一旦出现护理纠纷，面对社会各层次的患者束手无策，不能沉着冷静，不知道如何保护自己。如抢救时只忙于处理，而没有把病情及时告知患者及家属，一旦出现不良后果，容易导致患者及家属的不满。另外护士在护理操作中容易侵犯患者的隐私权及保密权，缺乏自我保护和证据意识，忽视证据的收集和管理［2］；有的护士为了让医生得到休息，自己下医嘱自己执行。这种越权代劳行为，一旦出现纠纷，责任全在护士，因此护士在工作中应注意。

1.1.3 护理人员责任心不强，服务意识差 护理人员责任心不强、工作不细心是发生护理法律纠纷的主要原因之一［3］。有的护理人员不热爱护理工作，对工作不负责任，因此造成差错或事故；还有相当多患者对护士缺乏理解和尊重，加上单位领导对护理工作不够重视，致使不少护士产生了自尊和认同被剥削感［4］。就我院近年来发生的护理差错分析中发现，年轻护士发生的差错机会最多。主要是她们工作年限短，经验不足，再加上计划不周，注意力不集中，凭印象做事，易发生护理纠纷。医院的服务质量受多种因素的影响，而服务态度是主要的影响因素，护士的服务意识不强，是护理投诉的主要原因［5］。

1.1.4 护理人员配备不足 随着现代护理向专业化方向的转变，更显示出了护理人员的不足，我科目前的现状，床位与护士之比为3∶1，远远达不到国家规定的要求。而对工作压力地增大和突发事件的发生，护理人员可能在疲劳、繁忙、劳累状态下而失去耐心，缺乏与患者之间的有效沟通，忽略了对患者病情的观察和记录，难免发生护理差错。

1.1.5 缺乏有效的沟通 主要表现为护士在为患者治疗操作前后，未对患者及家属如实说明操作的目的和注意事项，一旦出现意外，易引发护理纠纷。如输氟喹诺酮类药出现静脉炎，属于暂时性的，会逐渐自行好转，如不告知家属，会被误认为药物质量有问题，因此有效的沟通才是护患双方相互信任的桥梁。

1.1.6 护士证据意识不足 护士证据意识不足，难以应对“举证责任倒置”的新形势。护理记录是一份完整病历的重要组成部分，是护方举证的重要资料。一旦护理记录不准确、不及时、漏记、多记等，均使护理病因记录的证据作用大打折扣。

1.1.7 患者的期望值过高 由于白衣天使的称誉在社会上广泛流传，许多患者对护理人员的职业素质产生了较高的要求，容易用较高的标准来要求那些客观上难以理想化的护理人 员［6］。如患者出现病情反复，家属就要求医生保证会好转，一旦出现不好的结局，就抱怨医生水平低，没有尽力，引发医疗纠纷。

1.2 物力方面

1.2.1 环境方面 病房空气污浊，有血腥气味，走廊有水迹易造成患者滑倒、摔伤。夏季病房有蚊子、苍蝇、蚂蚁，影响患者的休息和食欲。

1.2.2 陈设、设备方面 急症观察病房设备简陋，沙发破旧，凸凹不平，钢丝床弹性差，易凹陷。无日光灯，无卫生间，无电视，传呼系统损坏不能及时维修或更换。医疗设备、各种物品、设施损坏未能及时维修，存在潜在的安全隐患。

1.3 管理因素 主要表现在职业道德安全教育薄弱，如检查暴露部位太多，观摩人员太多，侵犯患者的隐私引发纠纷。护理人员安排不合理，特别是节假日或早、中、晚交接班时间人员少。规章制度落实不到位，特别是查对制度和交接班制度等。护理质量监督不力，只流于形式。2 对策

2.1 加强对专业理论及技术操作培训 全面掌握护理理论知识和专科技能，不断提高专业技术水平。加强“三基三严”培训，组织技术比赛，工作中做到以帮带教，教育年轻护士勇于进取，不耻下问。认真执行各项规章制度，严格遵守各项操作规程，做到有章必循，避免工作中差错、事故的发生。

2.2 增强法律意识，做好自我保护 护士必须懂法、守法，积极主动地运用法律武器保护护患双方的合法权益。为了增强法律意识，护士必须认真学习《中华人民共和国护士管理办法》、《医疗事故处理条例》，参加各种形式的法律知识学习班，加强法律意识，提高自我防范，保护自己的合法权益不受侵害。

2.3 有效的沟通，满足患者对健康信息的需求 在护患关系行为模式上采用共同参与模式及有效沟通，通过对患者的健康宣教，让患者对自身疾病的信息有充分的了解，清楚地认识自身的健康状况及相应的对策，并参与到对自身疾病的治疗护理工作中，这样增加了患者对医务人员的信赖，使患者产生安全感、满足感及自我价值而积极配合治疗。2.4 重视并完善护理记录单 护理记录单是为患者进行抢救、治疗、护理及患者病情观察的重要法律文件，是举证倒置的重要证据。我们必须高度重视它的重要性，充分体现它的客观、真实、及时、准确、完整、动态的特性，为我们保存证据提供依据。

2.5 加强环境及设施的建设 对环境设备、设施应定期检查维修和定期保养，尤其是急救物品应做到每班检查，专人专管，认真交接班，一旦发生意外，立即启动应急预案，采取相应的措施，确保环境设施的安全。

2.6 加强护理管理，充分发挥护士长的职能作用 护士长是医院管理工作中承上启下的中坚力量，是科室护理工作开展的重要组织者、监督者［7］。护士长要加强护理质量管理，针对科室具体情况合理排班，做到新老搭配，充分发挥自己的积极主动性，杜绝护理隐患的发生。【参考文献】

张慧芳，徐少华.加强急诊护士法律意识预防护理纠纷.国际医药卫生导报，2003，9（8）：76-77.2 李雪妹，叶翠玲，卢慧娴，等.强化法律意识防范护理纠纷.国际医药卫生导报，2003，9（18）：163.3 刘霞.急诊护理纠纷原因分析及对策.工企医刊，2005，18（1）：83-84.4 何传清，梁琳珊.院前抢救护理工作中常见隐患及防范措施.广西医学，2003，25（2）：310-311.5 万小超，冯宇威，唐朝焕，等.加强自我保护意识防范急诊护患纠纷.华北国防医药，2004，16（5）：372-373.6 张志芳，和金玲.我院防范急诊护理纠纷的主要做法.华北国防医药，2005，17（2）： 109-110.7 石敏.护士在心肺复苏操作考试中存在的问题与对策.护理管理杂志，2005，5（2）：35-3

篇2：陈婵婵 急诊室常见护理纠纷的原因分析及防范措施

1.1 服务态度问题

如护理人员对病人家属提出的问题或疑问, 解释时语言生硬, 态度蛮横, 行为不雅, 缺乏同情心。在救治过程中, 患者往往急于知道病情如何, 治疗效果如何, 询问护理人员多, 而护士整天与各种各样的患者接触, 有一种见惯不怪的思想, 在被询问多后产生烦躁, 往往脱口而出“不知道”, “问医生”等, 而产生对立情情绪。

1.2 工作责任心不强

如护士缺乏严谨的工作态度和慎独精神, 对医院和科室的规章制度不严格执行, 工作不认真, 输液过程中, 巡视不及时, 病情观察不仔细。执行口头医嘱不严谨, 存在操作过失, 导致护理纠纷。

1.3 对病人的病情预见性低

虽然不同季节性疾病发病率有一定规律, 但病情变化及复杂性不可预见, 特别是突发事件时, 患者随机性大, 难以估计, 医院的应急能力不能满足患者需求而发生纠纷。

1.4 不重视护患之间的沟通

护士在执行治疗, 护理的同时忽视患者的心理需求和情感需求。不尊重患者的医疗选择权和知情权, 未如实告知病人病情, 有关治疗用药情况, 使患者处于一种被动的治疗位置。当治疗效果不理想时, 患方常常因不能理解而导致纠纷的发生。

1.5 法律意识淡薄

护士对临床潜在的法律问题认识不足, 缺乏法律知识, 不了解病人的权利和义务, 护士的权利和义务及护患间存在的法律责任。

1.6 护理人员业务素质低, 技术不全面

主要是年轻护士静脉穿刺一次成功率低, 吸痰、洗胃、心肺复苏等操作不熟练。对新的监护仪, 治疗仪等, 因未能准确熟练地掌握其使用方法而造成操作失误, 可给病人带来严重后果, 以致发生护理纠纷。

1.7 忽视了规范书写护理文书的重要性

漏记已实施的护理措施, 记录内容欠准确, 护理记录有涂改, 记录内容缺乏连续性, 护理记录与医生的记录不符, 记录不及时、不准确。

1.8 医护之间关系不协调, 特别是医疗效果不尽人意时, 相互拆台, 患者把所有的怨气都撒到护理人员的身上, 从而产生纠纷。

1.9 护理管理执行规章制度缺陷

执行制度不严格, 讲人情无视操作规程。省略部分环节, 仅凭患者主诉就执行操作。让家属帮忙换液体、取药。护理人员缺乏有效的职业道德教育, 质量监控措施不得力, 管理制度不完善, 约束力不强。

1.1 0 医疗费用过高

患者对医疗费用问题比较敏感, 非凡是认为花了钱, 治疗效果不明显时, 就会引起护理纠纷, 由于高技术不断引进, 加之新特药的应用, 使医疗费用的增长与患者的经济承受能力之间产生矛盾, 患者对医疗费用问题敏感, 假如患者医疗费用未做到日结月清, 收费项目填写不完全及错误等, 极易造成患者误解, 导致纠纷发生。

2 防范措施

2.1 更新护理观念, 改善服务态度, 提高服务质量, 转变服务观念, 服务模式和服务功能是医院走出纠纷困惑的第一步。

全体护

理人员做到有“爱心、耐心、细心、责任心”, 严格执行服务规范, 坚持使用文明用语, 遵守医德规范。

2.2 加强工作责任心, 要求每位护士严格遵守医院的各项规章制度和操作规程, 急救物品、器材做到“四定一保持。

”将护士的工作质量与奖金挂钩, 做到奖惩分明。

2.3 加强理论知识的学习, 提高对疾病的认识如心跳聚停的指

征, 心肌梗死的表现, 心电图特征, 呼衰的早期表现等, 对可能出现的情况作好应急准备。

2.4 履行告知义务, 促进护患沟通

讲究语言的艺术性, 技巧性, 建立良好的人际关系。在履行告知义务的过程中, 护理人员通过使用温和, 亲切的语言, 实现了护患双方的沟通, 体现了对病人的尊重。增加了病人对护士的信任度, 取得病人主动配合和理解, 避免侵犯病人的合法权益而引发纠纷。2.5增强护理人员的法律观念, 树立自我保护意识, 定期组织护理人员学习相关的法律, 法规知识, 如护士管理办法, 护士条例, 应急预案, 民事诉讼法等, 使其懂得学法, 守法的重要性, 并能用法律武器保护病人和自身的合法权益。

2.6 加强急救技术的培训

加强急救护士的培训, 主要是年轻护士和护理技术差的, 坚持常年不懈地进行心肺复苏, 心电监护, 中毒急救, 电击除颤等培训, 并进行单项考核。严格执行护理部的“三基三严”培训计划, 并安排年轻护士到上级医院进修学习。

2.7 加强护理记录, 提高防范意识

护理记录是临床实际工作的总结, 也是护理纠纷处理中的有力证据, 要及时, 认真地做好护理记录。抢救病人时往往执行的是口头医嘱, 护士应向医生复述一遍医嘱内容, 确信无误后方可执行。准确执行医嘱后, 一定要及时, 准确地记录治疗所用的药物, 采取的护理措施及详细病情发展过程, 避免遗漏、涂改。要求与医疗文书, 病情, 处置一致。护士把好书写关, 护士长把好运行病历质量关, 每周至少检查护理病历2次, 并签名。

2.8 加强医护交流, 医护人员对病人的解释记录最好一致。

护士在发现医生的解释, 记录与自己的不一致时, 应找医生予以核实, 沟通交流, 避免医护解释, 记录相冲突。

2.9 健全完善护理安全的管理

护理管理者应针对本部门存在的薄弱环节, 制订出详细的护理管理标准, 规范护理工作流程的各个环节, 成立质控组, 各司其职, 定期分析形式。对存在的安全及纠纷隐患及时查找原因, 提出整改措施。合理调配人力资源, 减轻越负荷工作状态, 尽量减少单人单岗。

2.1 0 加强消毒隔离意识

篇3：急诊科护理纠纷的原因及防范措施

1.出现纠纷的主要原因

1.1 在工作中不符合各项规范、制度。护理人员在工作中没有按照國家及医院所要求各项规范、制度来进行工作，此情况也是发生纠纷最常见的原因。有相关资料显示因为没有按照操作规范进行工作所致使医疗纠纷发生的事故占总数的60％左右。护理人员在工作中应严格遵守三查七对的原则，如工作中疏忽没有根据规范操作，就极易发生纠纷情况。

1.2 给予患者进行抢救的仪器没有按照规定设定为备用的状态。医院中的急救设备、物品、药品等应设有专门的人员进行管理、维修等，但如不设定专门人员则会出现进行抢救工作时不及时，致使纠纷产生。

1.3 护理人员对急救的专业知识不熟悉。例如在接待患者时因为分诊出现错误，致使对患者的抢救耽误了时间，再如在给患者进行降颅内压的药物输液中没有根据要求按时间给药，会致使患者的病情出现变化，从而发生纠纷。

1.4 医护人员换位思维不够，和患者及家属沟通不当，且急诊患者多为疾病危急，患者家属的心情非常焦急，想尽快得到有效的治疗，这时如果工作人员的服务不好会马上致使患者家属的发怒，纠纷也就产生了。在进行抢救工作时一般多为按流程工作，故对一些病情轻的患者则不会满足其要求，这时应做好解释工作，避免纠纷的发生。

1.5 护理人员对患者进行急救的记录工作不够重视。急救的记录是对患者实施抢救工作的记录，其极具价值，护理人员应认真记录，并应注意其的完整性、准确性、及时性。急救抢救记录不但是进行交班的主要记录，还是出现纠纷时的法律依据，故应注意此项工作的重要性。

1.6 护理人员的自我保护及法律意识淡漠。现今网络发达，人民法律意识很强，护理人员也应具备此项意识，在工作中应时刻注意保证自身的安全，工作中应细致，注重环节，并不断学习有关法律、法规，提高自身的法律意识。

2.应对方法

2.1 提高护士的综合素质，正确对待工作压力，加强急诊护士的理论知识及技能训练，采取多渠道、多形式的培训方法，掌握新知识新技能，培养护士工作中要有细心、耐心、责任心。工作中按先重后轻，先急后缓的原则及时处理各类病人而不引起争执。

2.2 安排人力资源，护士长进行合理的弹性排班，分析弱、经验丰富程度，综合考虑分组搭配，每班至少2人在岗，遇到抢救或病人多时，及时调整人员加班，以减轻当班护士的体力消耗，缓解心理压力，纠正不良情绪产生，加强护理质量控制，充分发挥科内护理质控小组的作用。推举科内综合素质高、技术强的护士4名为各组小组长，也是科内质控人员，保证护理质量，杜绝差错事故发生，减少病人投诉，争取0投诉。

2.3 抢救器材药品摆放合理，定点、定位、定量、定人管理，而且班班交接并记录，并要求每个护理人员熟记抢救器材、药品放置位置，护理人员对所有急诊病人严格按照抢救程序主动实施初步救护计划。首先立即做出判断：是致命的还是非致命的，特别要抓住创伤病人1h内的黄金时机；如果是致命的，立即给氧打开静脉通路，保持呼吸道畅通，监测生命体征、心肺脑复苏等一系列措施。

2.4 护患沟通技巧掌握不好，未及时履行风险告知义务。在急诊科病人的病情具有突发性和不可预见性，除了要在本科抢救外还承担着转运病人检查或住院的重要任务，在这个过程中如某个环节稍有疏忽或在病情变化时处理不当将直接威胁病人生命。

2.5 重视法制教育，增强侵权损害赔偿意识，加强对自身的保护，避免差错的发生，对纠纷要有警惕意识。并应注意文书记录的管理工作，各项记录都应准确、及时地进行记录工作。

2.6 护理急诊患者是一项紧张而又需要高度准确的救护过程，护理人员不仅要有精湛的专业技术水平，同时还要掌握多元化文化知识，及时发现护理问题，因人而异的实施有效的心理护理，取得患者的信任，增强患者战胜疾病的信心，减轻患者的疾苦，提高患者的生命质量。

参考文献

［1］ 李晓惠，邹晓清.临床护理风险事件分析及对策［J］.中华护理杂志，2005，40(5)：375.

［2］ 伏迎春.从护理风险谈手术室的管理［J］.华北国防医药，2003，4(2)：146.

［3］ 张安琴.将“5S活动”引入护理管理的思考［J］.四川医学，2004，25(11)：1270-1271.

［4］ 孙玉英.沟通障碍导致护患纠纷的原因及防范措施［J］.护理研究，2008，22(3C)：826-827.

［5］ 崔亚萍.规范护理行为在防止护患纠纷发生的作用［J］.护理研究，2008，22(7C)：1950-1951.

［6］ 汪丽华，王蒙.履行规章制度在防范医疗纠纷中的作用［J］.护理研究，2008，22(5C)：1383.

篇4：陈婵婵 急诊室常见护理纠纷的原因分析及防范措施

1 临床资料

资料来源于我院急诊科护理纠纷记录, 统计日期2004年1月1日至2007年12月31日。发生原因:5例护理纠纷中:服务态度欠佳2例, 操作不熟练2例, 多收费1例。

2 原因分析

2.1 患者自我保护意识加强

随着法制建设的发展, 人们法律知识的普及, 文化水平的提高及社会上普遍开展的保护消费者权益的活动, 使急诊患者自我保护意识加强, 特别是《医疗事故处理条例》施行后, 患者和家属的维权意识增加, 少数患者牢固树立了“患者是上帝”的思想, 只强调患者的权利, 对医疗活动中出现的一些问题或一些不理解的行为, 都希望有个说法, 以求心理上的平衡。急诊科是医院的高风险窗口, 也是医疗护理纠纷的高发科室。

2.2 个别护士素质较差、技术不熟练

操作技术不娴熟是急诊科护理纠纷发生的最主要原因。急诊患者大多病情复杂、凶险、多变, 对护理技术要求高。个别综合素质欠佳的护士, 由于服务态度差, 又缺乏临床经验, 在抢救患者中操作不熟练或在抢救中力求快而忽视了操作的准确性、娴熟性和严谨性, 易引起家属不满而投诉。

2.3 护患沟通不良

护患沟通不良是护理纠纷发生的主要原因之一。而护患沟通不良的原因可能有以下几个方面:①护士工作过于忙碌:急诊护士常年处于高度紧张、忙碌无闲的应急状态, 日、夜倒班过于频繁, 身心疲惫。在激励机制相对乏力的情形下, 护士的厌烦、焦躁情绪常易流露, 并容易引发护患间的言语冲突;②患者对服务要求过高:近年来患者对医疗护理服务的要求不断提高, 自我权利意识也不断增强[1]。患者常希望自己在急诊就诊时可立即得到最有效的诊治, 对医护的期望值过高, 但对急诊就诊程序不甚了解;③护士缺乏沟通的意识和能力:部分护士工作责任心不强, 爱岗敬业思想淡漠, 而有些年轻护士法律知识、人文知识相对滞后, 缺乏应有的理解与沟通能力。

2.4 护理人员换位思维不够

急诊护患关系的特点是建立时间短、要求高、矛盾多, 患者起病急, 患者家属心情急, 想得到及时治疗, 在这种情况下, 医护人员如无良好的服务态度则易发生纠纷[2]。在本次护患纠纷案例分析中, 因患者对服务态度不满占较大的比例。

2.5 护理人员的法律意识和自我保护意识不强

护理人员在患者及家属面前的言行不规范, 即可成为护理纠纷的隐患, 特别是在重症患者的抢救过程中, 如护理人员说话不严谨或没有交待清楚应注意的事项, 态度冷漠, 均可使患者及家属产生误解而发生护患冲突。患者或其家属因抢救记录不完整可能产生纠纷:有时因医生所开医嘱或写记录时, 暂时遗漏了抢救过程中执行过医嘱或抢救程序, 或护士在紧急抢救患者过程中, 执行了医生的口头医嘱, 或忙碌中执行了医嘱, 但过后处理医嘱时遗漏签字, 或抢救记录书写不完善, 患者或家属误认为漏掉治疗或延误治疗, 而引发纠纷。

3 防范对策

3.1 增强法制观念, 提高自我保护意识 护理人员首先应认真学习护理专业与法律知识, 以熟悉护理工作中的法律问题, 明确护士的法律责任。积极主动地运用法律手段去维护护患双方的合法权益和依靠法律维护医院的正当权利 , 避免发生护理差错和事故, 避免护理纠纷, 提高护士的法律意识, 增强工作责任心, 安排护士参加各类业务学习、知识讲座、知识与技能竞赛, 接受相关的法律知识及其他继续教育岗位培训, 如急诊培训班等。不断提升护士的法律意识、忧患意识、风险意识, 规范自己的言行, 增强工作责任心, 正确履行护理职责。培养爱岗敬业的精神, 宏扬积极向上的团队精神。科主任、护士长定期组织召开每月一次的医、护、患工休座谈会, 相互间及时指出工作时存在的不足, 提出应防备与改进的措施, 杜绝环节差错的发生。

3.2 重视整体素质培训, 提高护理工作质量 急诊患者的特点是时间短、变化快, 如得不到及时救治, 将危及生命, 要求急诊护士牢固树立“时间是生命”的观念, 并以此规范自己的行为, 任何情况下都不能找借口推诿患者, 拖延抢救时间, 同时应具备较强的应变能力和敏锐的观察能力, 认真地观察病情, 同时加强专科业务培训, 利用晨会提问、科室讲课、护理查房等形式提高护士的业务水平, 使护士达到抢救技术过硬, 操作技术娴熟, 使患者及家属产生依赖感和安全感[3]。

3.3 建立健全规章制度, 严格遵守操作规程 规章制度是护理工作的保证, 严格执行各种卫生法规以及护理技术操作规程, 强化无菌观念, 严格执行三查七对, 及时记录救护、用药情况, 谨慎执行口头医嘱, 工作中相互监督、注意沟通, 及时发现隐患, 并妥善处理, 以严谨的态度、充沛的精力, 默契的配合投入到工作中。同时要加强责任心, 严格交接班制度和值班制度, 认真对待每项操作, 杜绝差错事故发生。

3.4 提高服务意识, 建立良好的护患关系 从提高护士的职业素质入手, 不断的强化护士的优质服务意识, 更新服务理念, 转变服务模式, 树立“以人为本, 以患者为中心”的服务思想, 尊重患者的合法权益, 克服只强调急诊工作忙、压力大、护理工作难做的不正确认识, 变被动服务为主动服务, 必须加强与患者或家属的沟通, 尊重患者的知情权和同意权, 建立相互信任, 相互配合, 相互尊重的护患关系, 想患者所想, 急患者所急, 尽量设法满足患者的正当需求。始终以理智的态度抑制非理性冲动, 以良好的服务态度和同情心接待每一位患者, 遇事多解释, 多沟通, 树立全员防范纠纷及化解纠纷的意识, 对患者某些过激的言行和无理要求应耐心解释、安慰劝导, 用实际行动赢得支持和理解。从根本上减少护患冲突的发生。

3.5 合理收费, 完善导医制度, 简化就医流程, 提高收费透明度, 需要检查或使用贵重仪器时, 向患者及家属解释, 征得同意或拒绝时, 应让患者家属签字, 实行每日清单制度, 以备查对。做到让患者明白看病, 清楚消费, 以避免护理纠纷的发生。

3.6 正确认识和处理护理纠纷 随着社会经济的发展和文明程度的提高, 患者对医院的要求也不断提高。在医疗活动中, 医生的诊疗工作与护士的护理工作缺一不可, 在发生医疗护理纠纷后, 无论责任多大, 都应积极协助调查事情的真相, 给纠纷的处理提供正确的依据。与此同时要以纠纷的实例对全体护士进行教育, 吸取教训, 切不可以为服务态度差是小事, 不予重视或一味推诿患者。这样既损害了患者的利益, 又影响了医院的形象。护理的质量也难以提高。只有正确的认识处理护理纠纷, 才能防止再发生。

总之, 《医疗事故处理条例》实施和有关医疗诉讼举证责任倒置的规定, 加大了医务人员的责任, 对急诊医护人员提出更高的要求, 急诊科护士必须增强法律意识和自我保护意识, 加强质量管理和技术培训, 真正做到高质量、高水平、高效能、准确及时地抢救患者, 以减少护理纠纷的发生。

参考文献

[1]张国军, 张谊车.基层医院医疗纠纷原因探讨.中华临床杂志, 2002, 2 (4) :91-92.

[2]席淑华, 周立.15起急诊护理纠纷原因分析.中华护理杂志, 2002, 1 (37) :43.

篇5：陈婵婵 急诊室常见护理纠纷的原因分析及防范措施

【关键词】技术；护理；服务态度；纠纷；管理

【中图分类号】R473.71【文献标识码】A【文章编号】1004-4949（2013）07-88-02

护理纠纷是医患纠纷的一种，随着社会进步和经济的发展，以及国家相关法律法规的普及学习，老百姓的自我保护意识逐渐提高，护理纠纷的产生也随之有所增加。妇产科具有其自身特点，如何采取有效的防范措施，减少护理纠纷的发生，提高病人满意度，成为妇产科护理管理的重点。因此提高妇产科护理质量，及时查找分析各种隐患，并采取相应对策，杜绝纠纷的发生至关重要。现将妇产科护理中常见纠纷产生原因及防范措施进行分析总结，与同行一道商榷。

1临床资料

收集60例护患纠纷案例材料进行分析。60例护患纠纷中，有41例是由护理人员操作技术不当引起，12例是由护患沟通不善引起，4例是由护理人员服务态度不佳引起，3例是由患者或其家属的原因引起。护理人员的技术问题是引起护患纠纷的主要原因。

2 护理防范措施及体会

2.1 努力提高护理技术。通过对60例护理纠纷案进行分析，发现护理人员操作技术不当，是造成护患纠纷发生的重要原因。

2.2 增强服务意识，提高服务观念，一切以病人为中心。

护理人员应转变服务观念，改善服务态度，树立“以病人为中心”的服务观念。做到对病人有“三心”，即爱心、真心、耐心，设身处地理解病人，关心病人和产妇，从而提高产妇及其家属的满意度。

2.3加强护患沟通。 医患之间信息不通是多年来困扰医护人员和患者的一大问题，也是众多护患纠纷产生的根本原因。在患者诊疗中接待的护理人员应主动服务，术前增加访视次数，术后重视随访。当病人对病情或护理操作有问题需要咨询时，应耐心解释，用简单明了的语言降低患者的困惑，缓解护患之间的信息不通。除了言语沟通以外，还应重视肢体语言的交流，亲切的与产妇及患者交流，让患者感到放松，消除其就诊后的陌生感和紧张感。护理人员的非语言沟通（如手势、表情等）可在口头交流上起到更好的交流效果[1]。同时，护理人员也应观察患者的姿态、表情，揣摩患者的想法和情绪变化，了解患者的需求，进一步增加沟通效果，将可能发生的护患纠纷消除在萌芽状态。

2.4 改善护理人员工作环境，实施人性化管理。

针对护理人员工作压力较大的情况，应积极增加妇产科护理人员，改善工作环境。对工作和生活有困难的护理人员主动给予帮助，通过集体活动，调节不良情绪，帮助其摆脱困境，以保证其在工作中有足够的精力。同时不定期举行心理卫生知识的讲座，培养健康的人格和心理，使护理人员适应在妇产科高强度下的工作压力。

2.5 完善管理机制，确保妇产科工作有序开展。

针对妇产科护理人员结构不合理，护士之间合作帮助较少的情况，医院应鼓励护理人员主动学习，提高职称和学历，建立阶梯式的护理团队。护理管理人员以身作则，团队成员相互协助，以老带轻的传帮代护理方式，有效解决工作中的疑难问题，同时与患者建立良好的护患关系。妇产科管理人员要做好护理各环节的质量控制和保障，对各年的护患纠纷发生情况进行仔细的整理、分析，从中找出护患纠纷的发生原因，提出符合实际情况的防范措施，并将这些措施赋予实施和落实，达到及时处理纠正护理差错的目的。

2.6 加强法制教育学习。

随着各种媒体的宣传教育，产妇及患者的维权意识和法律敏感性有较大的提升，这要求必须提高护理质量，降低护患纠纷的发生。工作中组织护理人员学习《医疗事故处理条例》、《护士条例》等行业法律法规，明确医护人员的责任和义务，规范护理人员言行和增强法律意识，严格按章程操作。另外护理人员应认真书写护理文书，清晰记录，忌涂改，做到所有记录清楚完整和齐全不漏项[2]。

3 小结

提高妇产科护理质量，护理人员要不断的自我完善，加强学习，提高业务素质，这是防范护理纠纷的必要条件。护理人员要认真学习相关法律法规，加强自我保护意识，依法行医、以德行医。作为专业护理人员应努力提高护理质量。只要护患沟通和谐，医护质量提高，相应配套的政策法规完善，一定能减少、化解和杜绝护理纠纷，使护理人员在良好的环境下发挥更大的作用，从而为产科护理对象提供多层次的优质服务。

参考文献

[1]王文，邓泽虎，李才勇.妇产科的医疗纠纷的常见原因与处理.西部医学，2007（6）：6.

篇6：陈婵婵 急诊室常见护理纠纷的原因分析及防范措施

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2010年3月—2013年3月我院妇产科收治的852例患者, 共102例患者发生护理纠纷, 护理纠纷发生率为11.9%。

1.2 方法

运用问卷调查法对102例护理纠纷的发生原因进行调查。

2 结果

护理纠纷原因主要包括护理人员法律意识薄弱、护士业务水平低、各项规章制度落实不认真、缺乏沟通等方面。

3 讨论

3.1 护理纠纷发生原因分析

3.1.1 护理人员法律意识薄弱

近年来, 随着社会不断进步发展, 人们文化水平不断提高以及法律知识的不断普及, 患者自身维权意识显著增强。患者认为自己属于医疗行业的特殊消费人群, 依法享有知情权、同意权以及隐私权等, 如不能有效保障患者自身权益, 将会导致发生护患纠纷[2]。

3.1.2 各项规章制度落实不认真

主要包括不严格遵守规章制度、不认真观察病情、责任心不强、有章不循、消毒隔离实施不严格、擅离职守、仪器设备保管不良以及一次性用品处理不当等。另外, 护理工作中, 由于责任心不强、查对制度不认真等导致出现打错针、发错药的情况;执行医嘱过程中, 盲目、错误执行, 擅自改医嘱等, 进而导致不良影响, 降低患者及其家属的信任感。

3.1.3 护士业务水平较低

部分护士缺乏专业知识, 不能准确回答患者及其家属提出的问题;且实际操作水平较低, 不能保证一次性静脉穿刺成功;判断能力较差, 不能及时发现异常, 及时告知医师;不能积极配合医师对急危重患者进行抢救, 耽误患者最佳治疗时机, 增加患者痛苦, 进而导致患者的不满。

3.1.4 护理人员服务不规范

如护理人员的行为、语言以及仪表等不规范, 将会大大降低患者的信任感, 加大心理负担, 降低安全感;另外, 如对用药、治疗前不对患者进行相关解释工作, 亦可能导致发生护理纠纷事件。

3.1.5 护患沟通不畅

有研究表明[3], 多数医院护理人员数量少, 工作量比较大, 且加班劳累使护士身心疲惫, 精神处于高度紧张状态, 进而降低对患者的同情心和责任心, 以完成工作任务为主, 忽略了亲情化、人性化的护理理念。另外, 护士不能及时、耐心地回答患者提出的问题, 导致患者及其家属不满, 出现护患纠纷。

3.2 护理纠纷的应对措施

3.2.1 增强法律意识

加大护理人员的培训力度, 主要指导其学习《护士条例》、《医疗事故处理条例》等, 强化法律意识, 使其能够有效保证医院的正常运行, 而且还能够保障医护人员与患者的利益。

3.2.2 严格执行操作规范

护理工作为一种责任比较重大的服务性工作, 要严格遵守护理规章制度、技术操作规范、医嘱、交接班制度以及三查七对制度等, 保证准确无误地执行医嘱。不仅能够保障正常护理活动顺利进行, 而且能够提高护理人员的责任心。只有严格按照操作规范进行, 才能够有效提高护理效率与质量, 并降低护理差错发生率, 减少护理纠纷[4]。

3.2.3 提高护理人员技能水平

要求护理人员要具备专业的理论知识和操作技能, 医院定期对其进行培训, 不断更新护理人员的知识体系, 提高护理技术水平。另外, 要加强对急危重症患者的重视, 遇到急诊患者, 护士要以积极、认真的态度, 严格遵照医嘱执行;如患者及其家属不理解, 则给予其恰当、及时的解释;对患者病情进行严密观察, 并记录生命体征和治疗所需药物;保证护理操作过程的稳、快、准。

3.2.4 严格规范护理人员的行为

要求护理人员真正“以患者为中心”, 使用文明、亲切的语言对患者遵医行为进行赞赏, 提升患者的治疗积极性, 将优质服务始终贯穿于护理的整个过程中。另外, 在行动、思想方面, 尊重科学、事实, 对患者负责, 为患者提供优质护理服务, 提高信任感[5]。

3.2.5 加强护患沟通

护理管理人员根据妇科实际情况, 合理安排人力资源, 实行弹性排班制度, 运用多种方法减少护理人员工作量。关心、尊重、爱护患者, 认真倾听, 运用和蔼的态度和通俗易懂的语言进行解释。如患者及其家属存在偏见, 护理人员则要换位思考, 理解患者;此外, 不管在何种情况下, 都要坚持“以情感人、以理服人”的原则, 保持良好心情, 更好地为患者提供服务。

参考文献

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篇7：陈婵婵 急诊室常见护理纠纷的原因分析及防范措施

关键词：急诊科；护理纠纷；防范措施

中图分类号：R197.32 文献标识码：C 文章编号：1005-0515（2013）7-181-02

急诊科是医院对外的重要窗口，是医院的最前沿阵地，是医院的高风险区，是医疗纠纷的高发区。随着患者自我保护及维权意识的加强，医疗纠纷也迅速增多。因此，加强急诊科的风险管理及迅速提高急诊科护理质量是减少护患纠纷的关键。本文通过护理角度论述一下在医疗纠纷中护理的相关因素及改善措施。

1临床资料

选择2010年1月至2012年1月发在在本院急诊科的15例护理纠纷，其中因护理技术缺陷导致的纠纷5例，护、患沟通不及时服务态度差导致的5例，护士责任心不强、核对制度不仔细的2例，服务流程不严谨、防范措施不力导致的纠纷3例。

2护理纠纷在急诊科形成的原因分析

2.1护理技术缺陷

2.1.1护理操作不科学规范

急诊科的特点是重病号多，且具有突发性、不可预料性。当出现大事故要大批量抢救病人时，为了完成抢救工作，善自减少操作流程如不贴输液瓶签，因加药不及时而善自减少用药等，降低了护理质量。

2.1.2临床经验不足、基础知识不扎实，急诊抢救技术不够熟练

现在我院急诊科护理队伍分配不够合理，有经验的老护士纷纷调离岗位，整个队伍呈现年轻化的现象。5年以上的护士只占35%，其与均为年轻护士。年轻的护士她们有激情，但缺乏经验。对突发事件的应变能力及对复杂问题的观察和判断力均缺乏。相对的其综合处理问题的独立能力也就不够强。而这些往往就是造成医患纠纷的重要因素。2.2护理服务不全面的缺陷

2.2.1绿色通道（即抢救流程）不通畅

急诊科与各科室均有关联。在抢救病人的时候，护士要与医生及其他部门的科室人员接触。此时，急诊科的护士就要担负起很关键的协调作用，保证病人在任何一个环节都能迅速有效的完成检查。避免出现因交接不及时给抢救工作带来不便。如医技检查报告不能及时发，收费拿药要长时间的排队都会使患者及家属烦燥不安，对护士的服务产生抱怨，从而增加投诉率和纠纷发生的可能性。

2.2.2缺乏同情心，主动服务意识不强，解释不到位，服务态度生硬

急诊患者大部分都是突然发病，患者都是充满恐惧感来院的，怀疑自已是不是得了重病。都希望能在急诊科得到及时有效的诊治，缓解自已的疼痛。这就给我们护士带来巨大的精神压力，特别是急诊患者多时，这种压力会更加突出。大家都想优先诊治，都认为自已是最严重的。如果这时我们护士因为繁忙的工作不能够对患者及其家属的询问做出耐心仔细解答的话，患者就会对医护人员存在强烈的不满情绪。一旦其治疗低于其期望值时，就会引起投诉或纠纷。

2.3护理管理方面缺陷

2.3.1因急诊科和全院多科都有千丝万缕的关系

护士长要用大部分的精力与各科室进行沟通，又要对本科室的日常事物进行管理如完成部队新兵的体检。护士临时换班，怎么合理的对新老护士搭配排班等。这些都严重影响护士长的职能管理，对本科出现的问题不能及时有效的给予改正。

2.3.2管理者护理安全意识不强，管理缺乏力度

在日常工作中管理者虽对各班次的护士划分了严格的工作制度，但质量控制措施落实不到位，流于形式。奖罚不明，只知道对工作中出现的问题进行处罚，不会找根本的原因给予改正。而对于好的现象又不会给予相应的奖励，致使护士出现抵抗情绪。这样有再好的制度也会执行不到位，而流于形式。

2.4护理制度落实不到位的缺陷

2.4.1护理观察记录不全面

护士在护理工作中对病情没有全面的认识，观察不够细致，病情发生变化时没有急时发现并报告医生而致错过最佳抢救时间。有的护士在观察病情时，过份依赖仪器，监测数据不够精确等都会影响抢救工作，从而造成护患纠纷。

3护理防范对策

3.1准确认真的记录护理文书，在出现医患纠纷时，护理记录也是强有力的法律证据

急诊科护士应特别注意在抢救过程中，客观准确的记录下患者的病情及其变化。如果确因抢救患者不能马上记录时，应在抢救结束后6h完成补记并加以说明[1]。

3.2应定时定点的在科室里组织医生护士学习相关的法律法规

让医护人员能够对护理工作中存在的或潜在问题提早预防，并加以改进。以科内发生的纠纷为例，组织全科室的医生护士进行讨论、分析原因，提出防范措施，使全科护理人员从中得到警示[2]，制定护理风险预案及应急程序。

3.3合理分流患者，改善服务，节省医护人员的人力资源

随着人们对保健需要的提高，患者稍感不适就到医院看急诊。因此在急诊时间内，就会出现各科的患者都集中到急诊科。

这时我们就应迅速分流患者到各专科就诊，以缓解急诊医护人员的压力，将有限的人力物力为急危重患者服务。对于危重患者在院检查时都应让护士陪同前往，这样可协调其间出现的秩序混乱情况从而提高了抢救效率，减少了护患纠纷。

3.4定期给医护人员培训急救技能，提高其综合处理问题的能力

急诊科是个综合性很强的科室。应对护士进行系统的急诊专科理论及其相关学科知识的培训，让护士对各科抢救仪器的操作方法应熟练掌握。通过定期的培训，急诊科护士特别是新护士的综合处理问题的能力得到了显著的提高。

3.5发扬“以患者为中心，急病人之所急”的护理理念，全体医护人员的观念发生改变由被动服务转变为主动服务，主动询问病人的需求，并给予改进。急诊护理过程中，患者情绪均不稳定、爱抱怨，护士这时应耐心回答病人的问题，维护患者的各种权益，对不同态度的患者给予以充分的理解和宽容，取得患者的信任[3]。

4小结

我科通过培训增强了护理人员的法律意识及主动服务的理念，开设急诊绿色通道，简化了就诊流程。加强培训了急诊护理人员特别是新护士的业务培训，提高了全科护士的急救能力。加强了急救护理安全管理等措施，患者对我科护理服务质量满意度明显提高。提高医疗质量是医护人员及患者的共同心声，它需要医院各个部门的相互协作。但在其间我们急诊科的护士应在其中发挥更积极有效的作用，它能使整个医疗质量得到质的提高，使患者得到更好的治疗，使医患双方的关系更协调！

参考文献：

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篇8：陈婵婵 急诊室常见护理纠纷的原因分析及防范措施

1.1 患者方面的因素

1.1.1 患者对护理服务质量的要求提高

随着人们生活水平的提高, 精神生活和物质生活在不断改善, 人们对人文服务, 人文关怀有了新的需求, 要求医护人员不仅要熟练掌握急诊急救的专业知识, 而且还要掌握心理、生理、社会关系等相关知识。

1.1.2 患者维权意识增强

患者及家属是将医院视为服务单位进行衡量的, 如果医务人员这种意识和观念滞后, 很多自己感觉不到的事情都可能成为纠纷的导火索[1]。“顾客是上帝”这句商业活动中的口号, 被有些患者直接套用过来。以前的患者只要治好疾病或减轻痛苦就满意了, 现在的患者更注重就医感受, 希望能在轻松愉快的环境和心境下治疗并痊愈, 这除了要满足技术性医疗服务需求之外, 还对人文性医疗服务提出新的要求, 护士要给予人文关怀, 秉着同情心和同理心给予病人足够的精神支持以满足病人的心理需求。

1.1.3 患者的健康意识增强

随着生活水平的提高, 人们越来越关心身的健康状况, 对疾病的预防和早期诊治都更加重视, 由此对疾病的治疗效果预期值太高。

1.1.4 患者医疗知识的缺乏

患者缺乏系统全面的医疗知识, 仅凭借一知半解的相关知识就对自己的疾病做出不合理的诊断和治疗想法, 而出现指挥医务人员的行为, 当诊断和治疗方案与自己的想法不一致时, 就有抵触情绪, 产生怀疑和不信任。

1.1.5 高昂的医疗费用使患者提高了护理服务的期望值

患者对收费价格过高而产生不满, 由于市场经济的影响和医疗知识的欠缺, 患者很自然地把看病缴费与“一分钱一分货”等同起来认为向医院缴了多少费就应该得到等价的服务, 而高昂的医疗费用无疑进一步提高了患者对护理服务的期望值。

1.2 护理方面的因素

1.2.1 护理人员服务不到位

护士对患者的疑问解释不当、不耐心、处理不到位, 不能得到病人的理解而引发投诉;患者就诊时“三长一短”现象 (挂号、交费、候诊时间长, 而医生诊疗时间短) , 患者付出的等待与得到的服务不对等, 从而引起病人不满意;患者在诊疗过程中感到被冷落, 歧视或遭遇人格尊严被侵犯时引发投诉;患者对就诊流程不熟悉, 对缴费程序、检查等服务环节衔接表示不满。

1.2.2 管理不到位

抢救物品药品没有时刻处于完好备用状态。抢救车内没有备好足够的抢救药品致抢救病人时不能及时用药;抢救设备没有定期检查测试, 使抢救器材未处于功能状态延误抢救。

1.2.3 医护人员对急诊急救意识不强

“急诊不急”是当前医院的一大问题, 急诊患者普遍存在急躁、忧虑、恐惧心理, 都认为自己的病情最严重, 都希望得到最迅速、最有效的救治。若医护人员的行动稍有怠慢或表现无所谓, 都会引起患者及家属的不满。

1.2.4

医务人员法律意识淡化

2 防范措施

2.1 正确认识患者投诉

患者有投诉是说明他们想解决问题, 想得到关注和重视, 不投诉是因为患者不相信问题会得到满意的解决, 通过有效地投诉管理使患者得到满意的解决, 从而为医院赢得患者的信任, 有效地维护医院形象。建议性的投诉可以帮助医院及时发现问题, 给医院提供一个新的发展机遇。积极答复患者, 跟踪服务。

2.2 提高业务技能和法律意识, 满足患者高层次的需求

定期进行急诊急救知识的学习和更新, 抓好三基训练并加大考核力度, 使每项护理操作都能做好做精, 做到位, 并且在每次急诊急救后认真总结经验, 查找不足, 从而减少由于技术能力差而产生的医疗纠纷;进行法律法规教育, 不断健全和严格执行各项规章制度, 完善急诊质量考评标准, 掌握更多的法律知识并进行考核, 考核合格后上岗。

2.2 合理规范的收费

收费项目公开上墙, 实行清单制, 合理收费, 不分解收费, 不乱收费, 使患者了解自己消费情况, 如果疑问马上合理解释和解决。

2.3 强化急诊急救意识

强化急诊急救意识, 确保绿色通道畅通, 对急诊患者实行先诊治后挂号, 先处置后交费, 无陪护患者实行护士帮助挂号交费, 并做好预诊、分诊、导诊咨询等服务。急诊排班中要充分体现出“时间”的概念, 合理弹性排班, 注意加强医护人员的力量配备。

2.5 加强与患者沟通

与患者进行耐心细致沟通的同时要了解:患者的需要;投诉的原因;投诉的对象;投诉事件发生的时间、地点、患者希望如何处理, 并认真做好记录, 这些信息是分析患者投诉和处理投诉的重要依据。

2.6 加强急诊病人的心理护理

急诊患者及家属对病情及病情的发展不了解, 突发的病情变化常会让病人及其家属感到超常的紧张, 恐惧、焦虑而产生悲观、失望、无助等消极情绪, 甚至对治疗措施产生怀疑和不信任, 对此, 我们要进行有效地解释安慰, 减轻其焦虑、恐惧感, 多介绍有关疾病方面的知识, 提高他们的认识, 使之积极配合治疗和护理。

2.7 加强急诊科护士的道德修养及业务水平教育

急诊科护士应具备良好的道德修养及较高的业务水平, 要有应急能力强, 抢救技术熟练, 动作敏捷, 工作效率高, 善于沟通的良好素质, 因此, 不但要努力学习好专业知识, 还要懂得心理等多方面的知识, 树立时间就是生命的观念, 抓住抢救生命的黄金时间, 以认真负责的精神对待每一位患者, 严防差错及医疗事故的发生, 只有这样患者及其家属才能信任尊敬护士, 才能减少医疗纠纷的发生。

摘要：目的找出发生纠纷的原因并提出防范措施以预防或减少医疗纠纷的发生。方法通过日常工作进行总结归纳。结果通过学习改进, 护士对护理纠纷有了进一步认识, 减少了医疗纠纷。结论合理收费, 转变观念, 提高技能等是减少医疗纠纷的重要因素。

关键词：急诊科,护理纠纷,发生原因,防范措施

参考文献

篇9：急诊护理纠纷的原因及防范

急诊科是一个医院的前沿阵地，急诊护理行为面临的是病情复杂多变、生命垂危、年龄不一的各种疾病，以及被动面临的偶然和意外事故所致的突发外伤，危重急症病员的救治（1）。随着人们自我保护意识和法律意识的增强，加之急诊患者病情急、变化快、意外情况发生多，患者及家属遭受突如其来的重大变故，短时间心理上难以承受，就医心态复杂多样，产生护患纠纷的可能性较大（2）。如何做好急诊病人的护理安全工作，最大限度地降低护理纠纷的发生，确保病人安全，是衡量护理质量好坏的关键，也是护理安全的最终目标（3）。我科在急诊护理工作中不断总结经验，现将护理工作中常见护理纠纷的原因及防范对策总结如下：

1 护理纠纷的概念（4）

护理纠纷是因为对未定性或已定性的护理问题，医院与患者及其家属之间发生纠葛，对过失等有不同看法，在未作出结论之前，称为护理纠纷。

2 急诊病人护理工作中产生纠纷的原因

2.1服务态度 由于急诊护理工作者长期工作在一线，在抢救患者中护士表现为不谨慎，太随意，表现出不严肃，患者及家属即产生反感而出现纠纷。此外，在各级医院中普遍存在护理人员缺编，少编的情况，护士工作量大，负荷重，无法与患者交流、沟通，对患者冷漠，对病情不关心，造成患者及家属的不理解及误解（5）。缺乏以病人为中心的意识，患者及家属易产生反感而产生护理纠纷。

2.2护理人员法律意识淡薄 随着国人法律意识的增强，患者自我保护意识逐渐增强，而护理人员由于相关法律知识的缺乏，自我保护意识不强，如护理对患者的知情选择权、隐私权、名誉权等有意无意地触及，就会被患者当作一种无法忍受的侵权行为而导致护理纠纷。

2.3护理人员业务素质差（6） 护士业务知识缺乏，工作经验不足，技术水平低下或不熟练，与他人配合较差，不重视学习和业务水平培训，责任心不强，对患者病情观察不到位，汇报不及时，保护性措施不得力，工作态度不严谨，护理不细心，从而导致护理纠纷。

2.4护理人员配备不足及护理层次不一 医院护士缺编是目前各医院普遍存在的问题，而护士是24小时连续在病人身边工作，又是医疗行为的最终实施者，护士的工作量大，重复性强，要求护士有高度的责任心，使生理、心理处于持续紧张状态，导致身心疲惫，有时难免发生遗忘，判断失误，导致护理不良事件的发生。又因医院扩编增加床位，从地方上招聘大量合同制护士，综合知识水平较低，责任心相对较差，缺乏临床经验，而急诊病人病情复杂，往往同时存在多种疾病，涉及很多专业问题，护士很难准确实施护理。

2.5急诊科危重病人存在护理的高风险问题（3） 急诊科危重病人病情危重、复杂、变化快，工作预见性难，容易造成护理人员工作忙乱，态度急躁，解释工作不细致、不到位，处理不及时以及记录不完善。病人及家属易产生对护理人员的误解和不满。同时，病情的发展和转归可能影响病人的生命安全，这样容易引起护理纠纷。

2.6社会因素 当急诊危重病人病情出现不可逆转导致死亡时，家属会表现为拒绝接受、抑郁、愤怒，进而会迁怒医护人员，这种强烈的情绪会加深家属的误会，而引起护理纠纷。

2.7护患沟通不良 病人的病情及患病的自然过程或治疗，检查过程中的风险都可能使病人病情反复或加重，如护理操作前未极时向患者及家属行告知义务，导致病人对相关注意事项的不知情，而发生不良后果以及护士在治疗过程中对病人提出的问题回答简单，态度生硬，造成病人及家属不满意，并且没有按照分级护理制度巡视病人，延误治疗及抢救可引起严重的护患纠纷。

2.8护理人员技术操作不熟练 急诊患者要求紧急救治，但由于急诊患者病情危重，循环衰竭，多呈休克状态，这时就依靠过硬的护理静脉穿刺水平，如果一次不成功就会造成护理纠纷隐患。

2.9护理文书写不规范 护理记录是病历资料的内容之一，它反映了病人患病和治疗的全过程，是临床护理工作的原始资料，它不仅是综合评价护理质量，技术水平，管理水平的依据，还是解决医疗纠纷，进行医疗事故鉴定的重要依据，不规范的护理文书是护理纠纷产生的重大隐患。

3 护理纠纷的防范措施

3.1提高服务态度，加强护患沟通（7） 护理是一种特殊服务，接受服务有大多是痛苦中的患者和情绪焦虑的家属，护理人员应树立正确的价值观，服务观，关心患者疾苦，热心服务患者，细心护理患者，耐心解答问题，使护理工作深入到患者及家属心里，真正体现以人为本的服务理念。

3.2提高护士的法律意识和风险防范能力 通过组织学习《医疗事故处理条例》和相关法规及规章制度，使护士充分认识到严格执行法律、法规及规章制度就是在履行法律职责。培养自我的审慎作风，重点培训考核护士规章制度和护理安全管理各种规定的掌握程度，以不断增强护理人员的法律意识，增强护理人员的责任感和诚信度，提高护士防范风险的意识和能力。

3.3加强护理人员自身素质的提高 鼓励护士参加各种学习班，定期对不同年资，不同职称，不同学历的护理人员进行有针对性业务知识与技能的培训，全面掌握为病人服务的本领，掌握过硬的护理技术，准确及时地为病人实施护理措施，是防范护理纠纷的关键之一，严谨的科学态度，高度负责的精神，专业的技术水平，是防范护理分和建立新型护患关系的关键（8）。

3.4严格执行急诊科规章制度，强化急诊科急救规范意识 急诊科对病人的处理、抢救要严格按照各项规章制度，这是进行正常护理工作的保证，各类各级人员应严格遵循值班制度，严格执行“三查七对”，严格遵守医院规章制度是预防差错事故的重要因素，是防范护理纠纷的关键。

3.5提高护理文书的规范性 根据《医疗事故处理条例》及《病历书写规范手册》，结合临床实际，制订护理文书写规范，采取自查，经过对存在的问题及时指导与更正，保证护理文书记录书写规范。

4 小结

急诊科是医院的窗口，急诊护理是医院护理工作的高风险区域，随着人们法律意识的不断增强，医疗纠纷的发生不断上升，护理工作中也存在诸多不安全因素。护理患者是每位护理人员的天职，在以病人为中心服务的同时，要时时处处以法律为依据，规范工作行为，把法律意识贯穿于急诊的每项护理工作中，以高度的责任心，优良的服务态度，自我不断的更新意识，吸收新技术并提高敏锐的观察力和应急处理能力，适应新的护理形势的需要。还应以娴熟，精湛的技术及高质量的护理为患者服务，这样可以最大限度地避免或降低护理纠纷的发生。

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