公关危机处理案例分析

关键词： 危机 公关 企业 案例

公关危机处理案例分析（精选8篇）

篇1：公关危机处理案例分析

公关危机处理的方法：三鹿危机公关案例分析 一、三鹿简介

石家庄三鹿集团是集奶牛饲养、乳品加工、科研开发为一体的大型企业集团，是中国食品工业百强、中国企业500强、农业产业化国家重点龙头企业，也是河北省、石家庄市重点支持的企业集团。企业先后荣获全国“五一”劳动奖状、全国先进基层党组织、全国轻工业十佳企业、全国质量管理先进企业、科技创新型星火龙头企业、中国食品工业优秀企业等省以上荣誉称号二百余项。2006年，集团实现销售收入同比增长16.5%，利税同比增长9.6%。

二、事件起因

2004年1月16日，阜阳临泉县吕寨镇勇庄村42号张广奎投诉所购三鹿婴儿奶粉有质量问题，后经阜阳市疾病预防控制中心和三鹿集团共同确认为假冒产品，并予以结案。阜阳市全面围剿“空壳奶粉”开始后，阜阳市疾病预防控制中心个别工作人员，由于工作失误，把假冒三鹿婴儿奶粉的检测结果按三鹿婴儿奶粉为不合格产品上报，经阜阳市工商行政管理局、阜阳市卫生局和阜阳消费者协会在阜阳地方媒体上公布。此消息刊出后，全国各地多种媒体纷纷转载。之后，三鹿婴儿奶粉在全国多个市场被强迫撤下柜台、封存。有些省市甚至是不管种类，只要是三鹿奶粉，全部封存。在个别地方，还出现了三鹿经销商被抓捕的现象。按照正常的销售计算，一天的封存给三鹿造成的损失就超过一千万。

从一般的营销角度看，更多的人将三鹿的经济损失归罪于危机公关处理不当或不及时，根据记者的调查，此结论有失公允。在事件的背后，三鹿的危机公关反应出了更深刻的社会现象。

三、成功的危机公关

最早公告三鹿为不合格产品的报道出现在《颖州晚报》上，时间是 4 月 22 日早上 7 点多。张振岭说，三鹿总部的高层管理者 8 点钟就全部知道了此事。当天下午，张振岭就带队赶到阜阳市，与当地政府相关部门交涉，并与阜阳市达成了 “ 是相关人员工作失误 ” 的共识，阜阳市也同意就此事道歉。4 月 23 日上午，“ 阜阳市全面开展伪劣奶粉暨工业食品专项整治工作领导小组 ” 召开新闻发布会，发表了向三鹿集团和新闻媒体道歉的声明。声明中承认，经他们多次抽查，三鹿牌系列产品质量全部合格，将三鹿列入不合格产品名单是工作失误。

同时，三鹿集团本身也召开新闻发布会，向社会澄清真相并通报阜阳方面已向三鹿集团公开道歉的事实。还由卫生监督部门出面，向媒体介绍他们是如何通过严格的检查监督，保证三鹿奶粉质量的。并展示了今年一、二季度关于三鹿集团产品的 “ 卫生检测结果报告单 ”。

因为阜阳媒体的不实报道已通过各地多家媒体的转载和网络的传播，扩散到全国。所以，三鹿又在全国各地开展了一场声势浩大的正名活动。

中央媒体方面，中央人民广播电台 4 月 24 日 6：30 的 “ 早间新闻 ” 报道了三鹿被错误列入不合格产品的事实，中央电视台“ 新闻联播 ”、“ 经济半小时 ”、“ 经济信息联播 ” 等也接连进行了纠正报道。地方媒体方面，张振岭说，虽然有多少家发表三鹿新闻通稿的媒体统计数据还没有最终出来，但在召开新闻发布会后的一两天之内，全国地级市以上的媒体，特别是生活、晚报类的报纸全都刊登了事实真相，有些不能发表新闻通稿的媒体，三鹿也通过广告形式将真相传达给消费者。月 26 日，与事件有关的几个国家部委也向各地政府发了一份紧急通知，为三鹿奶粉正名。

“ 五一 ” 长假后的第一个工作日，国家质量监督检验检疫总局公布 30 家奶粉产品质量国家监督抽查连续合格企业名单，三鹿位居第一位。

此外，在 4 月 23 日农业部召开的农产品质量安全宣传周新闻发布会上，三鹿与 125 家农产品龙头企业发表了 “ 让我们用实实在在的行动，为消费者提供丰富、安全、优质的食用农产品，为社会创造一个健康的消费环境贡献力量 ” 的联名倡议。月27 日，三鹿与数十家国内知名品牌乳品企业在多个城市召开诚信座谈会。主题为 “ 抵制 ‘ 杀人奶粉 ’、倡导诚信经营 ”，共同呼吁加强行业自律，倡导诚信经营，培养理性消费意识，并联合发布了 “ 杀人奶粉 ” 事件发生后全国第一份 “ 乳业诚信宣言 ”，承诺坚决不生产和销售劣质乳制品。

-4 月28 日，在中国儿童食品专业学会的组织下，三鹿与 9 家食品安全信用试点企业向阜阳市捐赠了 4985 箱合格婴幼儿奶粉，以帮助在伪劣奶粉事件中受害的婴幼儿家庭。

分析成功原因：

【1】注重报道时效性

1、国际与国内视野相结合

2、官方、企业和普通民众的声音相结合

“三鹿事件”作为公共突发事件，影响到社会中的许多家庭，社会波及面广，这就需要在报道中出现官方的声音，以稳定民心、维护社会的稳定，也需要有民众的声音，让民意舆情得到传播，并使群众的情绪有一个有效的传播渠道。这两者在危机传播中具有同等重要的地位。

3、请专业人士为民众释疑解惑

在“三鹿事件”曝光之后的9月13日，新华社即发出两篇消息：《专家谈如何护理“肾结石”婴幼儿》、《调查组医疗专家谈三鹿问题奶粉的危害》，报道了医疗专家对问题奶粉的看法以及如何护理“肾结石”患儿的方法。这方面的内容无疑是公众最关心也是最需要医护专业人士释疑解惑的盲区。

【2】新闻与评论相互配合

公共突发事件发生后，新闻报道能给受众一个全面的视野，以把握事件发展的进程，而评论的 作用在于引导舆论。

四、失败公关让“三鹿”品牌雪上加霜

“三鹿”有毒奶粉事件把“三鹿”品牌推向了舆论的刀锋浪口上，而三鹿集团对事件的公关处理能力更是让“三鹿”形象一夜之间被市场唾弃！

1.错失时机。

三鹿集团高层对此事件的表态和处理意见远远滞后于国家相关部门，这是让企业危机公关陷入被动的主要原因。作为企业，整体的调查运作应该更高效于国家部门，但是三鹿集团对外表态的时间点却远比国家相关部门迟，这容易让民众认为三鹿是因为国家出面了才会来处理，如果国家不出面，那三鹿是不是就不处理了呢？这时候民众的心理是十分脆弱的，三鹿错失了让公众倾听企业声音的机会，国家有关部门的率先表态已然让民众从心理上更加信任国家果断有力的政策措施。

2.措施不力。

三鹿集团经过内部调查，最后公布事故的主要责任在于奶农，但这一结果globrand.com也从侧面表明了有毒奶粉的市场源头是“三鹿”。从公关的角度来看，三鹿集团应在发布此消息的同时提出相应的企业责任，但是很遗憾，我们没有听到三鹿集团在社会责任方面的任何声音。

没有让公众看到企业社会责任，这是措施不力之一。

自检出产品质量的重大问题也表明了三鹿集团在产品检测上的重大疏忽，但公众并没有看到有关企业改进产品质检方面的措施或者相关的声明，而只是单纯的召回劣质产品，更没有相关高层为此次事件负责。这很难让公众看到三鹿集团整顿内部管理的决心，今后三鹿产品的质量保障也就很难让消费者放心。没有让公众看到集团整顿产品质量的决心，这是措施不利之二。

3、魄力不足。

三鹿集团在处理全社会关注的患病儿童的治疗和病故儿童的赔偿上魄力不足。没有具体的措施和步骤，没有具体的数额，更没有具体有效落实的时间、地点以及具体的监督执行人（或者单位）。更让老百姓觉得寒心的是三鹿集团的高层也只是在媒体上道歉，连个病人家属的手都没握着！人道精神的匮乏让“三鹿”为国人唾弃。所以也就很好理解网民的讽刺调侃了！

五、同行业解救

乳业危局洗牌三元将接手三鹿控股权 在国庆节前夕，传出了“三元收购三鹿”的消息。如今，三元与三鹿已经谈崩，但又热炒“五大企业争夺三鹿”，这是什么意思，难道烂摊子一下变成了香饽饽？非也，三元遇到的问题——只收购净资产不承接赔偿，其他几家也不能化解，因此他们的所谓收购，大概也只是收购净资产的意思。赔偿，是一道绕不过的坎，不解决这个问题，收购难免流产命运

对收购企业的利弊分析

利

弊

·整套生产设备和熟练工人

·退货赔款（仅召回奶粉一项就达7亿）

·下游奶源基地

·政府的“免费”治疗实为替企业“垫付”，面临追偿

·上游销售网络

·消费者诉讼赔偿（可能还包括惩罚性赔偿）

·通过收购弥补短板、完整产业链，达到实力提升

·消费者“恨屋及乌”，对收购企业自身品牌的负面影响

·政府支持

·员工安置补偿

解读：利弊表透露四重信息

第一，品牌成负资产。三鹿集团最值钱的不是机器设备，而是无形资产——品牌价值（高达149亿），如今其价值不但灰飞烟灭，反成“毒丸”，谁“吞下”都可能把消费者的憎恶召来„

第二，诉讼赔偿是关键。如果说退货赔款可计算、政府“垫付”可不追讨，那么消费者诉讼赔偿则是“无底洞”，现有可参考案例是患儿家属要求赔偿15万的医疗费、30万精神赔偿、45万的惩罚性赔款，虽未被法院受理，但现在还不能说诉讼赔偿就此打住，而只能算悬而未决„

第三，政府支持力度不明朗。政府牵线搭桥、政策支持、贷款支持、甚至承担“垫付”都有可能。关键是对诉讼赔偿的态度不明朗„

第四，资不抵债是肯定的。三鹿现在值钱的就是净资产，刨去7亿退赔款，剩下的据估算也就不到7亿元，这7亿冲抵其它赔偿肯定不够（除非赔偿被一笔勾销）„

结论：恐难有企业会接受全盘收购

收购是市场交易,交易就是要获利,若被收购方资不抵债,则全盘收购即便一分钱不花也还要倒贴。当然,考虑到完善产业链等利好,倒贴也不一定是赔本买卖,但也要考虑一个度,负债包袱不能过于沉重。如今诉讼赔偿如头顶悬湖，谁敢置身其下？因此三元等企业只愿意选择性的资产收购而非全盘接收的股份收购，除非获得政府担保不必承担赔偿责任，但恐怕有担保，企业也未必放心„

六、政府干预

1）三鹿不是国企，资产没有国资

2）政府绝非要袖手旁观，指导协调、让三鹿尽快有人接手是应有之义

3）但是政府责任有限：不能拿财政和政府信用为私企埋单

4）政府权力也有限：遵循市场法则不要越界

七、影响

虽然三鹿在危机公关方面，为大家贡献了一个成功的案例，但并没有改变它蒙受巨额经济损失的事实，而且这种损失还在继续。在营销学中，有着“推”和“拉”两个概念，及时有效的危机公关，仅仅解决了“ 拉 ”的问题，能够让消费者通过准确信息的传播，了解事情的真相，消除购买的疑虑。但如果消费者购买不到产品，企业的损失并不会因为危机公关的处理而消除或减少。

三鹿奶粉事业部总经理王凤翔曾表示过，危机出现后，各地政府有关职能部门的步调不统一，加大了三鹿下一步市场运作的难度。

篇2：公关危机处理案例分析

麦当劳、家乐福和中国电信之信任危机处理

今年的3•15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为，其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中，再次使得人们的目光聚焦到企业的诚信问题，引起了消费者们一片的质疑声和问责声。当这些企业面临信任危机时，他们都采取了什么样的手段来化解危机呢？本文从危机公关处理理论来探讨这三家企业是如何进行信任危机处理的。

首先来了解这三家企业的违信行为： 麦当劳——据报道，北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准，存在严重的食品安全问题，如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用。

家乐福——据调查家乐福超市郑州花园店用三黄鸡冒充柴鸡以次充好以及销售过期食品，欺骗消费者。

中国电信——央视315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国电信省公司为了增加收入，都在为垃圾短信的发送提供各种便利。

再来看看这三家企业为处理危机所采取的种种措施：

麦当劳——（1）公开声明道歉：在3月15日当天晚上9点50分的官方微博上，麦当劳（中国）发表声明称：我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。

（2）相关调查处理：第二天的上午，麦当劳中国公关部经理告诉媒体记者：麦当劳已在昨天第一时间对三里屯门店进行了停业整顿和全面整改，并对涉及整个事件的员工做了详细调查。

（3）信用保证：麦当劳（中国）将以此为戒，深化管理，切实保证运营标准在各个餐厅的严格执行，杜绝此类事件的再次发生，以实际行为维护消费者利益。

（4）接受监督：欢迎政府相关部门、媒体以及消费者对麦当劳的监督。家乐福——（1）公开声明道歉：在曝光后第一时间回应，称对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。

（2）相关调查处理：家乐福公司对外通报称，公司将立即展开调查，并将严肃处理，家乐福郑州花园路店店长已被留职查看，相关责任人也已被停职处理；家乐福（中国）相关负责人表示：“17日下午，郑州家乐福花园路店接到了当地工商部门的停业整顿通知，家乐福方面将积极配合工商局的行动，另外凡是购买到“问题产品”的顾客，均可凭购物凭证退货，家乐福将依据国家法律规定予以赔偿。”

（3）信用保证：家乐福中西区副总经理张震表示家乐福也会以此为戒，在工商部门的要求之下进行认真地整改，欢迎广大消费者进行监督。我们会加强内部的管理，加强对员工的培训，通过内外监督机制，保证我们所有规章制度能合理实施，我们希望用实际行动赢得广大消费者对家乐福的信任。

（4）接受监督：家乐福（中国）中西区副总经理张震表示，今后将成立专门团队，每日五次对门店内所售所有食品尤其是生鲜类食品的质量进行巡查，并面向广大消费者聘请社会监督员等具体举措来杜绝此类问题再次发生。

中国电信——中国电信集团公司3月15日在其官方网站发布声明称，对央视315晚会曝光的垃圾短信问题高度重视，已成立专门小组对曝光涉及的违反集团公司相关规定的基层企业进行认真调查处理。声明说，中国电信一贯反对垃圾短信，整治垃圾短信的态度是坚决的。“对于发现的问题，我们将坚决处理，绝不姑息，并将以此为契机，在全集团范围内开展严肃的自查自纠，努力为用户创造良好的信息服务环境。”

综上可以看出，在面临信任危机时，这三家被重点曝光的企业都在第一时间作出回应，且回应的内容大致相同，均表示对被曝光问题高度重视，将迅速展开调查，严肃处理，做出承诺，希望大家监督等等。

从危机公关处理理论来看，上述这些措施会起到多大的作用呢？首先来了解一下危机公关的定义，危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。这里的危机主要是信任危机，它具有破坏性和紧迫性，信用作为隐性资本，一旦破坏，就要花费更多的人力、物力和财力去重建，所以这三家企业都在曝光后第一时间做出回应，来挽回损失。

从这三家企业在信任危机处理时采取的措施来看，首先就是主动承担责任，在危机发生之后，消费者更看重的是企业是否在意自己的权益，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向消费者致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得消费者的理解和信任。实际上，一个企业的品牌效应对于公众和媒体往往在心理上已经有了一个较直观的评价，就如一个品德兼优的学生不小心犯了点错，在主动承认错误后有多少人会一直怪罪呢？所以企业绝对不能选择和公共以及媒体对抗，态度虽不能决定一切，但至光重要。就如麦当劳、家乐福在第一时间发表公开声明道歉，在一定程度上会得到消费者心理上的谅解和宽恕的。

其次就是承诺进行调查，进行相关问责处理，在危机发生后，公共和媒体的目光都会聚焦在危机事件上，这时大家的关注度和对违信的愤慨达到最高点，此时将事件的相关人调查处理，在一定程度上转移的大家的视线和心理平衡，始作俑者已经受到惩罚，公共和媒体的怒火得到发泄，企业就有时间进行危机补救。这三家企业都表明要对事件人进行调查处理。

还有在危机发生后进行系统有组织的补救，如今企业都形成了自己一套危机处理程序，在危机发生后，在各自的官方微博、网站等进行宣传，在当地的媒体报刊发表看法，并积极配合政府及相关权威部门进行调查，并制定危机处理后的相关复兴措施。这三家企业在信任危机发生后都及时采取一系列补救措施，尽可能减少损失。

在这三家企业处理危机的过程中，我们还看到了真诚沟通、速度以及相关权威部门在其中起到的巨大作用。企业处于危机漩涡中时，会成为公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒体联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。如家乐福的高层出面澄清以及做出承诺，赔偿损失，会在一定程度上赢得公共和媒体的好感。在危机发生后，企业能否在第一时间做出反应，会在很大程度上影响补救效果的，如今网络媒体发达，消息传播速度快，而公共获得的有用信息大部分来自网络企业正式发布的消息，不能够在第一时间发布声明，很可能造成信息的误传，加剧危机，带来更大的损失，所以危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。最后借助政府相关权威部门介入调查，加大处理的公信度，减少公共的疑虑，使危机能够快速处理，尽可能快的消除危机带来的负面影响。

篇3：网络时代的公关危机及处理对策

总结近来的公关危机,可以发现有许多共同的特征:

首先是由于危机源头及路径发生变化,传统的信息管理模式在当今社会不适用了。

传统企业对公关危机常用的处理方法是“捂盖子”,即哪里有问题就“捂”哪里,切断传统媒体的消息源。在互联网时代,再采用这种方法就不灵了,消息的传播路径非常广泛,这里“捂”住了,那里又“冒”出来;而且互联网取代了传统媒体成了消息源,并且在瞬间扩散和放大,很多时候事态已经到了不可收拾的时候企业自己才知道,而这时候再采取措施已经晚了。

其次是在消息传播的过程中,公众的地位由被动的信宿变成了主动的信源。

由于技术创新带来的变革,互联网由最初的单纯页面浏览向现在内容更丰富、交互性更强的时代发展,而且交互的手段更丰富,如BBS、Blog(博客)、Wiki(百科全书)、IM(即时通讯)等,这些技术手段大大强化了公众的力量,也使公众的地位逐渐发生了变化。早期互联网的内容主要是从传统媒体转载,传统媒体刊发什么,网络媒体就报道什么,公众就看什么;而现在是公众看见什么、想什么就说什么,人人都有发言权,这样,公众的地位就由被动转为了主动,一旦企业发生了什么事,尤其是不愿让公众知晓的“丑事”,通常都会有知情者第一时间在网上披露。

再次是公众的力量由分散、弱势逐渐变得集中而强大。

在以传统媒体为主要传播方式的时代和互联网产生的初期,公众对信息的接受以被动知晓为主,很少有与传媒互动的机会,更谈不上公众之间的横向联络和沟通,这时公众处于弱势的地位,而且公众的力量是分散的,不会对传媒和信息源产生负面的影响。随着互联网交互手段的提高和交互性的加强,公众参与信息传播的程度大大加强,而且,互联网为广大公众提供了迅速,便捷、多样的互动支持方式,这样,公众不但可以随时随地参与信息的传播,而且公众之间也可以通过BBS、Blog(博客)、QQ、MSN、E-MAIL等进行横向的交流和沟通。企业一旦有“事”发生,只要有一个人在网上发布信息,就会有众多人跟进,进而就会引起更多的人关注此事,平时处于分散状态的公众个体因为此事一下就会聚集在一起,形成一个强大的群体,这个群体的意见对媒体、企业和舆论都有着巨大的影响力,它会形成势不可挡的局面,为企业的危机公关带来巨大的挑战。

针对上述网络时代公关危机的特征,企业可以采取以下应对策略:

首先,应改变传统的信息管理模式,变“捂”为“揭”,由传统的“捂盖子”变为“揭盖子”,既然事情已经捂不住,倒不如痛痛快快地承认,自己将事情原原本本地讲出来,争取主动,抢占先机。要知道,自己不说,别人也会给说出去,而且还有可能给说错,引发公众的误解和不必要的麻烦。只是这个“说”要讲究策略和方法,说什么,怎么说,都要有技巧。传统的新闻发布会固然可取,但在互联网高度发达的今天,通过网络“自揭其丑”,恐怕速度和效果会更快更好,比如在著名的门户网站开通由企业负责人参与的视频聊天,在企业的官方网站发布声明,通过企业论坛和企业负责人的博客发布消息等。

其次,变被动为主动,加强对网络信息的监控。

互联网是一个技术性很强的媒体,又是一个社会性非常强的社区。这个社区现在呈现出这样一种局面:一方面公众可以在社区里畅所欲言,而企业却无人管理这个社区;另一方面企业的声音在这个社区里是缺失的,而企业自己创造的社区又没有公信力。针对这种情况,企业首先要对重点社区进行监测,然后对与企业相关的舆情进行分析。企业可以利用舆情监控的技术手段在互联网上及时监测与企业相关的信息,一旦发现负面信息,企业可以及时采取应对措施,将不利影响减小到最低。

再次,对症下药,投其所好,变“堵”为“疏”,为公众提供个性化的服务。

这是更为主动的降低危机产生概率的方法。企业通过应用舆情监测技术收集信息,并对收集的信息进行抽取和过滤,然后应用智能分析技术,识别网络信息发布者个体的身份特征和行为特征,这个人是谁、在哪、在做什么、为什么这样做、偏好是什么,等等,然后根据这些对他们进行分类,最后再针对不同类型人群的需求,为其提供个性化的服务。因为企业发展的最终极致是要为用户提供个性化的服务。

总之,网络时代的到来对每个企业来说,都既是机遇,又是挑战,如何抓住机遇,迎接挑战,是每个企业必须严肃面对和认真思考的问题。

参考文献

[1]刘东明:网络公关的双刃剑[J].市场观察,2007,(10)

[2]方琴丽王挺:企业网络公关策划研究[J].焦作工学院学报(社会科学版),2004,(02)

篇4：浅谈危机公关处理

【关键词】公共关系 危机管理 组织 企业 公众 原则

公共关系活动是指社会组织为了塑造自身良好组织形象而从事的各种实务。英国人弗兰克、杰夫金斯认为：公共关系是由为达到与相互理解有关的特定目标而进行的、各种有计划的沟通联络所组成的各种行为，这种沟通联络处于组织与公众之间，既是向内的，也是向外的。美国学者哈罗博士对公共关系所下的定义更为细致。他认为：公共关系是一种特殊的管理职能。它帮助一个组织建立并保持与公众之间的交流、理解、认可与合作；它参与处理各种问题与事件；它帮助管理部门了解民意，并对之作出反应；它确定并强调企业为公众利益服务的责任；它作为社会趋势的监视者，帮助企业保持与社会变动同步；它使用有效的传播技能和研究方法作为基本工具。公共关系其实质就是一种内求团结，外求发展的艺术。英国公共关系学会对公共关系所作定义为：公共关系的实施是一种积极的、有计划的以及持久的努力，以建立及维护一个机构与其公众之间的相互了解。公共关系是一个人或一个组织为获取大众之信任与好感，借以迎合大众之兴趣而调整其政策与服务方针的一种经常不断的工作，其次，公共关系是对此种已调整的政策与服务方针加以说明，以获取大众了解与欢迎的一种工作。现如今，随着传播手段的日新月异，社会组织与公众的距离渐渐缩短，通过网络、舆论、媒体等多种方式和渠道，公众可以对社会组织进行各式各样的评分。那么，当社会组织在公众心中的地位发生动摇，当社会组织的形象受到挑战时，社会组织该进行什么活动，采取什么措施来补救呢？本文就围绕社会组织该怎样进行危机公关处理，做简单的浅析。

突然发生、严重影响组织形象、给组织造成严重损失的事件称之为公共关系的危机。 公共关系的危机发生具有内因和外因双方面的原因。，内因可能的因素有公司内部人员因为行为不当与公众发生矛盾，引起广泛的传播，损坏公私品牌、声誉等等。外因有偶然事件，制造危机等等。例如中国2003年非典时期的罗氏制药企业，趁着“非典”流行之际召开发布会，声称广东发生的流行疾病很可能是禽流感，并告知其产品“达菲”治疗该病疗效明显，一时间造成社会上“达菲”畅销，其他投机商也纷纷大发国难财，“达菲”的销量伴随着谣言的传播扶摇直上。不出七日，南方都市报就发表质疑罗氏，质疑“达菲”的的文章。，指责罗氏蓄意制造谣言以促进其药品的销售。罗氏的商业诚信和社会良知受到公众质疑，其形象一落千丈。其结果就是“达菲”滞销，更有消费者提出退货和索赔。像这样在国难当头，不去承担一个企业应承担的社会责任，而是利欲熏心，借机攫取暴力，最终反而使自己陷入诚信危机，失去公众信任，这其中的公共关系危机很明显是企业自己的不正确的利益出发点和欲望而导致的。

那么在公共关系危机产生之后，我们该做出怎么样的处理呢？

首先，我们要明确处理危机公关的几大原则。第一，真实性原则（实事求是原则）。不管是企业还是政府，作为一种社会组织，面对他的公众，就应该开诚布公，传递真实，尤其是在今天的网络时代，人们猎奇的心里越来越强，似乎现代化的钢筋混凝土生活把人们磨练得对一切事物对心生防备与怀疑，因此，对于今天的社会组织而言，要获取公众的信任感就必须强调真实。正所谓“瞒得了一时，瞒不了一世”，“群众的眼睛是雪亮的”还是有些道理的。第二，及时性原则。企业应具备一种敏感度和警觉性，在危机发生或是初露端倪时，就采取相应的策略来对外和对内解决问题。企业及时处理危机的态度是对企业自身正常运作和长远发展的一种保证，同时公众看到了企业主动承担责任，对公众负责，从而赢得“民心”。第三，用改变组织自身的方式来改善與公众的关系。 为了使危机带来的损失降低到最低限度，组织应该改变自己的政策和行为，去满足公众利益的需要，从而改善自己和公众的关系。尤其是危机发生的原因在于组织以往政策的失误、行为不当或工作遗漏时，就更应该以纠正自己的态度来进行危机处理工作。

那么具体又能采取哪些实际行动呢？正所谓防患于未然，首先我们可以先量身定做一份“危机预防”计划。这份计划应该包括几方面内容：一、组织潜在的危机形态。也就是容易发生危机的原因，例如下面的十种原因：生产性意外、环境问题、劳资争议及罢工；产品质量；股东信心丧失；具有敌意的兼并或股票市场上大股东的购买；谣言或向大众泄露组织的秘密；政府方面的限制；恐怖破坏活动；组织内人员的贪污腐化。接下来，对这些最容易引发危机的存在因素，为了防患于未然，要制定相应的战略与战术；同时，确定这些危机可能会影响到的公众；

其次，为了最大限度减少危机对组织整体形象和声誉的破坏影响，组织应该建立有效的传播沟通渠道，例如在对外交流时，公司上下都应统一口径，在接受媒体询问时，最好在组织内部选定一人或者选定一个团体来将公司的具体情况告之外界，避免出入；最后的预防计划就是对方案进行实验性演习，起到预见效果。

【参考文献】

[1]罗泳泳，张佳宁，刘杰. 西门子“冰箱门”危机公关案例[J]. 知识经济，2012，10：143.

[2]谭雪莱.肯德基展开禽流感危机公关活动[J]. 中国牧业通讯. 2005（22）

篇5：企业危机公关处理成功案例

D600率先在美国和英国上市后，就深陷“黑斑门”，在2月22日，尼康发表公告，承认一些用户指出使用尼康D600数码单反相机拍摄时，照片上会出现多个颗粒状影像。当时尼康给出的解决办法是让用户按照用户手册(第301-305页)关于“清洁影像感应器”进行清洁，或用气吹手动清洁，或者到尼康售后服务中心进行清洁。

央视315晚会报道称，全国多位消费者发现新买的尼康D600拍摄照片后出现黑点。用户就此到尼康维修点进行过四五次清洗进灰，也无法解决问题。随后尼康通过更换快门等方式，也无法解决这款宣称防尘防潮相机的问题。按照三包规定，相机因质量问题返修两次之后，可以退换产品。不过尼康售后辩称清灰不算修理，但尼康官方规定清灰属于修理范围。在随后发布的公告中，尼康再次要求用户对D600进行清理更换。

202月26日，尼康再度发表公告，表示将免费替所有出现进灰问题的全幅单反D600用户进行检查、清洁，并进行快门等相关零部件的更换。

据悉，尼康在处理D600“黑斑门”事件时内外有别，据外媒报道，欧洲部分用户把机身内部进灰的D600相机送到服务站除尘后收到了全新的D610相机;而在法国，进灰D600换全新D610的代价也仅需要支付很小一笔费用;但是在中国，遭受D600进灰困扰的用户显然没能受到如此待遇，尼康在拖延一年之后给出的解决办法仅是免费清洁而已。

案例点评

根据著名的危机公关5S原则，对案例做如下点评：

1、承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)项目分数：40分 评分：0分

尼康D600问题被曝光后，首先发布公告，否则相机质量存在问题，照片上的黑点是由尘埃造成，给出自行或到尼康公司进行清洁的解决方案，但是无济于事。时隔一年之发布第二份公告，然而这份公告还是没有解释黑色斑点产生的原因，只是依然让用户把相机拿给尼康公司做免费清洁或者更换快门等相关零部件，造成用户极度不满，尼康的品牌形象受到影响。不符合承担责任原则。

2、真诚沟通原则(SINCERITY)项目分数：20分 评分：0分

尼康黑斑门曝出后，先后发布的两份声明几乎是同样的内容，对相机进行清洗。然而三番五次的清洗之后问题仍然存在，面对消费者的质疑，尼康并没有拿出诚恳的、负责人的态度，与用户进行沟通，而是坚决否则相机存在质量问题，严词拒绝用户退机或换机的要求，这种态度引发用户的极度不满，严重损害了公众对尼康的品牌美誉度和忠诚度，同时也使尼康的黑斑门危机愈演愈烈。

3、速度第一原则(SPEED)项目分数：20分 评分：0分

尼康黑斑门早在20上市之初就已经被曝光，然而对此尼康并没有认真对待，导致危机进一步蔓延。

4、系统运行原则(SYSTEM)项目分数：10分 评分：0分

在这次危机处理中，尼康公司只是早在前后相隔一年的时间内发出了两份公告，对于消费者的质疑，也缺乏系统的应对策略。

5、权威证实原则(STANDARD)项目分数：10分 评分：0分

危机发生后，对于多次清洗仍然存在的黑点问题，尼康公司只是自顾自的以相机中进入灰尘来搪塞，甚至连一份质量监管部门出具的产品检测报告都没有拿出。不符合权威证实原则

篇6：公关危机处理案例分析

-----以“ 修正药业 ”为例----徐美玉前言 在激烈的市场竞争中，任何社会组织都难以做到

一帆风顺，遇到风险和危机是不可避

免的。俗话说：“天有不测风云，人有旦夕祸福。”其意义在于告诫人

们要“防微杜渐”、“居安思危”，正确对待和处理可能或已经遭遇的各种祸患。在对风险和危机的预防和处理过程中，公共关系活动具有

特殊的作用。正如著名的公关学者卡特利普所说： “公共关系只有

与危机联系起来才有意义。” 毒胶囊事件2012年4月15日，央视

《每周质量报告》本期节目《胶囊里的秘密》，对“非法厂商用皮革

下脚料造药用胶囊”曝光。河北一些企业，用生石灰处理皮革废料，熬制成工业明胶，卖给绍兴新昌一些企业制成药用胶囊，最终流入药

品企业，进入患者腹中。由于皮革在工业加工时，要使用含铬的鞣制

剂，因此这样制成的胶囊，往往重金属铬超标。经检测，修正药业等

9家药厂13个批次药品，所用胶囊重金属铬含量超标。针对此事件，2012年4月21日，卫生部要求毒胶囊企业所有胶囊药停用，药用

胶囊接受审批检验。2012年4月22日，公安部通报，经调查，公安

机关已立案7起，依法逮捕犯罪嫌疑人9名，人9名，刑事拘留45

人。胶囊铬含量超标产品名单（第一批）长春海外制药集团有

限公司 盆炎净胶囊、苍耳子鼻炎胶囊吉林省辉南天宇药业股

份有限公司 抗病毒胶囊丹东市通远药业有限公司人工牛黄甲

硝唑胶囊青海省格拉丹东药业有限公司 脑康泰胶囊、愈伤灵

胶囊四川蜀中制药有限公司阿莫西林胶囊通化金马药业集团股份有限公司 断血流胶囊、清热通淋胶囊通化盛和药业股份有限公司 胃康灵胶囊通化颐生药业股份有限公司 降糖宁胶囊、炎立消胶囊修正药业集团股份有限公司 芬布芬胶囊、酚咖麻敏胶囊“毒胶囊”制作过程 《一双鞋子的生死恋》视频 修正药业公关危机 修正企业 简介 修正药业修正日化是集开发、研制、生产为一体的修正药业集团的全资子公司。其依托修正药业集团的研发实力、产业实力，拥有世界一流的专业化妆品生产设备及配套设施，采用国际先进的化妆品生产技术和加工工艺，有能力提供产量及质量稳定的高品质美容产品以适应中国市场和国际市场的需求。而且具有优质的服务，但是最近修正药业却出现了“毒胶囊”事件，使得广大消费者失去了对其的信赖。这造成企业利润直线下降，为此企业制定了危机处理方案，以便重新赢得顾客，真正的解决所面临的危机修正药业代言明星盘点 孙红雷代言斯达舒 徐峥代言修正肺宁 范明代言唯达宁。陈建斌代言六味地黄丸 事件背景铬是一种毒性很大的重金属，容易进入人体蓄积，具有致癌性并可能诱发基因突变。这导致救命的药变成了“毒药”4月15日，央视《每周质量报告》曝光，河北一些企业用生石灰给皮铬是一种毒性很大的重金属，具有致癌性并可能诱发基因突革废料进行脱色漂白和清洗，随后熬制成工业明胶，卖给浙江新昌县药用胶囊生产企业，最终流向药品企业。记者调查发现，9家药厂的13个批次药品所用胶囊重金属铬含量超标，其中超标最多的达90多倍。《中国药典》明确规定，生产药用胶

囊所用的原料明胶至少应达到食用明胶标准，而用修正药业为谋取暴利，对于铬的用量超标，严重威胁了消费者的健康。引起了质监部门的重视，曝光了修正药业“毒胶囊”事件。超标事件事件经过： 由于涉嫌铬超标，国家食品药品监督管理局于2012年4月16日发出紧急通知，要求对13个药用空心胶囊产品暂停销售和使用。其中包括修正药业生产的羚羊感冒胶囊。“工业明胶制作药用胶囊”事件曝光后，修正药业官网一度被黑，网页被改为以“我的烂鞋子被你们拿去做胶囊了吗？”开头的六行字。修正药业高级副总裁王之光对外回应称，央视送检的批号生产日期在新国标实施之前，此前

铬

元

素

含

量

并

未

纳

入

检

测

范

围。

事件处理：在央视曝光“问题胶囊”4天后，修正药业通过官方网站于2012年4月19日发布“关于疑似铬超标羚羊感冒胶囊处理进程的通告”，称目前已经召回199件疑似铬超标羚羊感冒胶囊，并通过网站对公众表示歉意。通告说，目前修正药业羚羊感冒胶囊生产线已全部停产自查，同时安全小组已展开内部质检、采购、流通等环节的检查和责任追溯，并积极配合国家药监机构对胶囊产品的检验。修正药业还表示，计划在未来2年内，投资3亿元自建胶囊生产企业。修正药业认为此事件对企业是一个警醒，对此事件带给消费者、客户、政府及媒体的不便影响，他们表示深表歉意。并表示在今后的行动中，会就后续进展及时向公众进行通报。药企召回“毒胶囊”损失巨大在9家涉毒企业里，修正药业目前对外宣称已全面召回问题产品，而记者昨日也从广州多家药店证实，已收到药监

部门和厂家的电话通知，下架了修正药业的相关胶囊产品；四川一家医药公司则表示，修正药业的合作医药公司正按照批发价加一毛的方式，从终端回收所有胶囊。另一家企业通化金马则表示，目前胶囊剂生产车间已被省、市药品监管部门查封，除召回问题胶囊销毁外，对于其他19种胶囊产品也已暂停销售和使用，将全部召回待检验合格后重新销售使用。涉毒事件将对他们造成什么影响？据悉，2010年，修正药业实现销售收入171亿元，2011年公司宣称有可能接近300亿元，其中有13个品种单品销售额超过1亿元。目前修正药业胶囊类药品共有67款，其召回的总市值或将是个天文数字。而通化金马召回19个胶囊产品亦重创营收。2011年这些产品销售收入8108万元，占总收入18147万元的44.68%。以修正制药为例，其宣布召回所有胶囊剂产品后，业内人士估计，以正常的销售增速计算，仅斯达舒单品被召回，对其公司造成的损失就可能高达20亿元。修正

官网遭黑客入侵 黑客在修正药业的官网上留言：“么吃呼在我？地吸又的现沟有是

烂在油毒你

鞋只、空家子能喝气感被光蒙、冒你脚牛

们路、听药

拿过吃各。

去。农种我做喝药噪的胶三蔬音免

囊鹿菜。疫

了、、现

力

真强啊！活下来真不容易啊！”对于修正药业被曝光，有网友很是的悲广

愤告

：“，修我至正

今药

还，记良

得心

修药

正，药放

业

心

药，管用的药，试问修正，这就是

你的良心么？”危机形势分析1企业利润受损，此次修正药业的危机事件，将会影响到修正年销售收入，顾客量大度流失。2）修正药业面临两大难题: 一个是企业召回损失的问题，另一个是重建企业形象的问题。（3）应对媒体的各种舆论报道，丧失了企业的知名度与美誉度。新闻发布会---策划人：徐美玉 危机公关处理

-----新闻发布会就此次“毒胶囊事件”引发的公关危机性质而言，修正等制药企业是属于质量问题导致的商誉危机；也是产品质量低劣乃至恶劣导致的经营危机；同时也是企业由于缺乏公关意识和质 量意识导致的企业素质危机；从以上危机最终导致修正等制药企业形象危机。就此次危机的程度而言，可说是有质量事故导致的重大突发事件危机。召开新闻发布会的必要性 新闻发布会，即记者招待会，以人际沟通和公众传播的方式，实现社会组织和新闻媒介的沟通，并以此实现社会组织与广大公众的沟通，所谓“行之有效，事半功倍”； 发布形式比较正规、隆重，且规格较高，使公众感受到企业对于事件的态度诚恳性，更容易使公众信服，以期挽回企业形象问题； 较之其他，速度快更快，使公众更快速地认识和了解企业对于事件发展的正确态度以及适时的解决方案。发布会主题：“修正药，良心药，放心药，管用的药”----持着修德情，我们真诚道歉；----本着修正心，我们创

篇7：危机形公关处理--

危机公关作为现代企业经营中的重要管理手段，越来越引起人们的注目。企业在生产经营中面临着多种危机，并且无论哪种危机发生，都有可能给企业带来致命的打击。对于企业来说，危机管理迫在眉睫。

这时不禁想起一汽丰田在召回**中的表现。2010年，美国爆发的召回风-及中国市场，一度造成消费者的动摇、质疑和观望，由于油门踏板和脚垫的安全故障，丰田自2009底开始在全球大规模召回车辆，总裁全球“巡回道歉”。在“召回门”愈演愈烈之时，中国国家质量监督检验检疫总局就丰田车加速踏板等缺陷发出风险警示通告，希望消费者谨慎使用部分车型，同时在全国范围内搜集缺陷信息。

此次危机出现后丰田的第一反应明显迟缓，09年汽车突然加速致使4人死亡事故发生3个月后才宣布召回，美国媒体穷追猛打导致丰田事件逐步升级，在遭到广泛谴责情况下，丰田没有做出适当回应，从而导致事态恶化。丰田错过了危机公关的最佳时机，在整体陷入被动后，丰田章男开始向公众道歉，但这种处理危机的方式明显与公众期望的相去甚远。丰田的第二反应凸显跨国企业“客户至上”的理念。为配合美国讲求人权的特征，丰田实行了“官民并重”的危机公关策略，即在美国报纸大打广告，安抚消费者，此外，在美国各电视台投放广告，强调丰田公司重视质量安全和消费者权益。此后丰田章南在美国国会举行两场听证会，并对遇难者致歉，并承诺将努力修好被召回的汽车，执行“安全和顾客第一”的产品理念。

首先，作为丰田汽车掌门人丰田章男在北京举行记者会，就大规模召回事件进行说明，并向中国消费者道歉，并宣布召回丰田在中国销售的多款品牌汽车。面对汹涌而来的危机，丰田的危机公关策略曾经出现重大失误，迟滞、傲慢、抓不住重点，这反映了一家全球性的制造公司危机意识的不足。但幸好丰田认识到自身的错误，重新制定危机策略，在全球范围内进行召回，并积极与消费者沟通，总裁亲身现身致歉，上书政府承认错误。不仅如此，他公布了丰田汽车今后要实施的改进措施，对运营进行全盘重新考虑，引入外籍人士进入公司高层，在处理投诉也作出积极改进，其次丰田直飞中国进行第二次海外危机公关。虽在中国遇到的问题远不及美国严重但他们的做法还是明智的。丰田危机方始没有越演越烈

在危机处理中，丰田汽车一直强调并不是所有车型都出现质量问题，只是限于某种特定的车型，将危机巧妙地做了整体与局部的切割。如此坚持，只为给人们一种印象：质量问题，只涉及到某个零部件，与汽车整体质量并无多大关系，说明只是生产上出现了纰漏，只要人们没有对丰田汽车完全失去信心，随着时间推移，丰田将可望恢复元气，如此进行危机切割，也算高招。

而就在2010年，一汽丰田最终以52万辆的成绩超额完成销量目标，事实证明，它又一次赢得了市场的认可。2011年2月，美国公路安全管理局和国家航空航天局在调查后分别报告称“丰田车辆中不存在足以引起危险的高速意外加速的电子系统缺陷”，给这场近似于“国际玩笑”的**划上了句号，丰田得以正名。

危机后的回归，困境中的反转，其中老客户坚定的支持与信任，起到了至关重要的作用，而这种信任，则是对车辆价值认可的最好体现。价值张力已成为一汽丰田赢回市场、获得理解和认同的关键因素。在丰田营销构架中，创造价值、价值沟通、基础完善。三个要素组成了营销的根基，不断创造高价值，在客户心中展现价值张力，而这些对基础的持续不懈的完善，其最终目标把更多新客户变成了坚定的老客户。消费者的信任和老客户的口碑，是一汽丰田最为珍视的因素。

篇8：公关危机处理案例分析

一、选题的背景及意义

新媒体的快速发展,冲击着传统媒体的话语地位,新媒体能在瞬息间汇集各种负面信息,给企业造成巨大灾难。企业往往因为发生了一个小的意外,就被新媒体大肆传播渲染,造成严重后果。新媒体的舆论汇集力量使得企业危机爆发点提前,缩短了企业应对危机的黄金时间。因此,加强新媒体公关和危机处理能力,开辟高效的信息传播渠道,实施适当的危机处理策略,有利于更好地维护自身形象,使损失降到最低。

二、新媒体的特点及新媒体环境下危机传播的新特征

新媒体尤其是社交媒体的发展,使信息量空前增多,信息传播速度更加便捷,公众对各类负面消息的反应速度与互动意识的增强,令公众的媒体接近权充分实现,导致企业的潜在危机增多。

(一)新媒体传播主体的多元化,使企业危机处理防范更加艰难

在新媒体环境下,传播者的多元化使得虚假、负面信息成为可能,各类不负责任的观点或谣言可能会通过新媒体迅速传播开来,因此多元的传播主体增加了企业危机爆发的概率。另一方面,随着媒体行业竞争的加剧,各媒体之间都会对新闻资源产生激烈的抢夺,各类媒体都倾向于挖掘爆炸性的负面信息以吸引受众注意,企业爆发危机的可能性增加。

(二)新媒体传播时效性增强,缩短了企业应对危机的黄金时间

随着智能手机的应用普及,传播者利用带有互联网技术的媒介终端,可以随时随地发布信息,不受空间和时间的限制。信息的实时传播不仅使信息的传播周期缩短,让受众更加便捷地知晓消息,而且可以使受众利用智能设备随时发布各种信息,提高了信息的传播速度。在传统媒体环境下,企业对危机的反应时间一般较长,但在新媒体环境下,企业往往还未来得及作出反应,危机事件就可能已迅速传遍网络。

(三)新媒体中把关人的弱化容易使得危机信息偏激或失真

在传统媒体中,把关人主要根据信息是否符合新闻的客观属性,是否具备新闻价值要素,是否体现媒体的立场来传播信息,但是在新媒体环境下,传统媒体中把关人的作用日趋弱化。把关人的弱化又导致企业的负面信息层出不穷,各种谣言、虚假信息通过互联网进行传播,对企业的危机处理提出了挑战。

三、新媒体环境下企业危机公关的基本原则

虽说在新媒体环境下企业对危机个案的处理原则不同,但仍然有最基本的原则可循。

(一)制度化原则

企业对危机的处理应有一套自己的制度,制度化的目的是让企业在危机发生时有快速反应及管理的能力,降低危机事件对企业产生的恶劣影响。

(二)真诚原则

危机的发生,有可能会危及企业的生命。在处理危机的过程中,企业应该本着真诚原则,争取大众对公司的谅解和信任,努力挽回公司在危机中受挫的形象。

(三)预防原则

对危机的预防是危机处理中的首要要求。对于公司而言,建立一套应对危机的预警机制是极其必要的。一般来说,企业危机的发生事先都有征兆,而在真正的危机爆发前预防危机对企业而言也是成本最低的方式。

四、新媒体环境下企业的策略分析

(一)建立企业面对新媒体的危机预案

在新媒体环境下,危机的传播速度变得更快捷,危机信息的传播方式和渠道变得更加多元化、多媒体化。因此危机一旦发生,对企业形象会造成巨大的损害,虽然危机公关能够在一定程度上缓解危机对企业造成的负面消极影响,但花费的成本和付出的代价相当大,大多数危机事件都有一个由隐患而渐变为危机的过程。

(二)开展情感引导,真诚坦率地进行有效沟通

在新媒体语境中,受众参与信息的传播显示出非理性的特点,往往会把网络当作宣泄个人情绪的平台,同时网络的言论门槛较低,负面情绪交叉感染,容易给企业的危机公关带来挑战。因此在新媒体环境下,企业进行媒体公关时一定要注意危机沟通对象的情绪,而不是急于争辩,情绪化的网民更倾向于同情弱者。

(三)整合新旧媒体资源,掌握话语主导权

新媒体有传播速度快、使用便捷的特点,但也有信息发布真假并存的缺陷,同时企业在自家官微澄清事件真相并不能使消费者信服,传统媒体与新媒体相比,更有权威性和公信力。鉴于二者各自的传播优势,企业应该整合使用新旧媒体。一方面,应该运用传统媒体公信力强的特点发布信息,增强企业的品牌口碑,赢得公众的信任。同时,还要有效利用新媒体的时效性和互动性,第一时间与公众沟通,表明立场,解决消费者产品与服务中遇到的问题,使品牌直接与用户对话,以真诚和负责任的态度赢得公众的支持。

五、结语

目前,大部分企业已经意识到利用新媒体进行公关的重要性,在对危机的处理过程中,企业应尽力避免出错,以修复企业形象为主要目的,不断调节企业危机公关偏颇的应对方式,进而把危机降到最低,在公众心中树立起有担当、负责任的企业形象。

摘要：新媒体环境下,任何一个小的危机都有可能给企业带来重创。在当下,危机信息的传播有不同于传统媒体时代传播的新特点,时效性、交互性增强,传播主体多元化、传播行为个性化,这让企业应对危机变得更加困难,使企业的危机公关面临更大的挑战。本文聚焦新媒体在危机预警、危机处理、危机修复方面的内容,分析企业在互联网时代中处理危机的措施,为其化解危机提供可借鉴的一般方法和可参考的建设性意见。

关键词：新媒体,公关危机处理

参考文献

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[2]赖明忠.论新媒体环境下的企业危机公关管理[J].湖南传媒学院学报,2009,9(1):58-60.

[3]田卫东.企业诉讼中的媒体公关——以王老吉商标诉讼案为例[J].宜春学院学报,2014,36(1):20-22.