运营管理中心部门职能

关键词： 管理中心 负责 机构 设施

运营管理中心部门职能（通用8篇）

篇1：运营管理中心部门职能

后勤管理中心：负责机构内的各项工程管理，保证水电等各类设施设备的正常运行，并不断提高设施的利用率；负责宾馆式住宿的客房管理工作；负责机构环境内外的保洁工作；负责机构的保安防损工作。

篇2：运营管理中心部门职能

1.市场营销部

1)市场营销部职能

1.制定计划中的行销目标、业务拓展目标、市场开拓目标以及客户管理目标；并制定营销策略、执行方案及改进方案；制定季度、月销售计划、市场销售拓展管理计划、客户管理计划，向部门提交市场阶段性成长目标、销售目标、客户管理及客户服务方向等；

2.负责公司产品销售、市场推广、市场开拓，检查公司下达的各项销售目标的完成情况和客户管理及客户服务情况；

3.进行市场调查，建立客户档案，制定销售策略和进行市场策划； 4.负责上级运营商关系管理及维护；

5.负责产品销售合同的评审、签订执行、追踪和管理； 6.控制销售费用、各项支出严格按预算金额执行； 7.负责编写客户培训、服务手册及客户巡检、客户投诉现场处理管理制度及处理流程；

8.为客户提供使用演示、现场质询服务和售后服务；

9.追踪产品的使用情况和问题及时反馈回公司，维护客户关系及稳定性； 10.负责客户投诉的现场处理，协助公司改进产品品质； 11.办理公司交办的其它事务及售后服务； 2)市场营销部岗位描述

1.市场营销部主管

a)岗位关系

(1)直接上级：运营管理中心副经理(2)直接下级：市场营销部区域主管 b)岗位职责

(1)组织研究、拟定公司销售发展规划和拓展计划，并按公司要求，下达指令，组织开展营销工作，辅导及培训部门内各岗位进行工作的开展，领导解决营销工作中的问题。(2)组织拟定市场营销部管理的各种规定、制度和市场营销部机构的设置。

(3)组织编制销售计划和服务拓展计划、市场开发和促销计划。(4)熟悉和掌握公司情况，及时向部门负责人和副经理反映，提出建议和意见。

(5)组织推行市场预测、销售目标管理、市场策划等现代管理办法。(6)拟定市场营销部的岗位描述和奖金分配方案。(7)向副经理提出市场营销部人选，在编制范围内对上述人员进行聘用、述职、调配、晋升、惩罚和解聘，核准上述人员的奖金发放。(8)协调本部门内部、及与其他部门联系，协助副经理建立健全公司市场营销部门的统一、高效的组织体系和工作体系。

(9)领导合同初审、客户培训、客户巡检、投诉处理及客户维护控制工作。(10)对整个销售及推广工作的总体控制。(11)审核部门的工作报表，分析、总结并向上级反馈，提出可行性建议。(12)完成副经理安排的其它工作事项。

2.市场营销部区域主管

a)岗位关系

(1)直接上级：市场部主管(2)直接下级：客户经理 b)岗位职责

(1)做好区域内销售计划和服务拓展计划、市场开发和促销计划。(2)坚持不断走访新客户，介绍公司及产品，做好售前服务；(3)制定辖区内产品销售计划与分配客户经理路线，建立完善分销网络并不断开发，作好客户培训、客户巡检的售中服务；(4)协助运维部处理客户投诉，做好售后服务；(5)准时参加部门会议，汇报工作并接受指令；(6)接受教育培训，提高专业知识与行销技巧；(7)加强市场管理，关注市场动态与竞争环境，认真填写销售日报表、工作总结及各种市场信息调查表；

(8)汇总客户档案，建立客户资料，掌握其整体经营状况；(9)对任务量的分配，有安排、指导及监督下级开展前期准备工作的责任，制定相关制度及奖惩措施。

2.客服部

1)客服部职能

客服部的发展方向为提高基础服务质量，建立客户服务关怀体系，完善客户管理、提高客户满意度，稳定现有客户群体的同时开展电话营销业务，壮大客户群体，为公司创造更大的价值。客服部职能如下：

1.结合公司现有业务的特点及现状建立完善的客户服务体系。2.负责公司业务系统的客户服务、处理客户投诉工作。

3.负责客户的电话回访工作，了解客户业务系统使用情况，收集客户意见。4.负责公司业务系统客户资料的完善、管理工作。5.负责公司业务系统运行状态进行监控工作。6.负责公司业务系统运营数据分析工作，为公司业务发展规划提供数据参考。7.通过客户咨询、回访、技术支持工作，收集、整理、了解客户需求，及时与相关部门协商解决处理客户反馈的问题，提升客户满意度，建立良好的品牌服务。

8.负责管理电话营销团队，针对市场及其它方面收集的客户资料开展电话营销工作。

9.完成公司交办的其它事项； 2)客服部岗位描述

1.客服部经理

a)岗位关系：

(1)直接上级：运营管理中心经理(2)直接下级：转帐专员 客服专员 b)岗位职责

(1)负责建立完善的客户服务体系。(2)负责建立完善的客户投诉处理机制。

(3)做好部门员工的培训，提高员工业务能力，作好部门整体管理，负责客服部员工工作绩效考评。(4)负责处理重大投诉的处理，主动联系相关部门制定解决方案，处理好与有关部门的沟通协调工作。

(5)负责根据客服工作情况提出提高客服工作效率、质量的开发需求。(6)负责组织客服部的各项工作检查，通过检查、考核、加强部门及责任人的工作责任感，监督各项管理服务工作的有效落实。(7)负责电话回访、电话营销、业务推广工作的计划制定与实施工作。(8)负责监督完善公司客户资料管理工作。

(9)负责监听部门人员电话记录并对有问题电话记录进行考核处理。

2.客服专员

a)岗位关系：

(1)直接上级：客服部主管 b)岗位职责

(1)根据客服业务问答规范完成客服热线及网络咨询、信息查询解答工作。

(2)根据投诉处理规范完成客户投诉的受理、记录、跟踪处理工作，提高客户满意度。

(3)负责客户反馈意见的记录、整理、汇报工作。

(4)根据业务返销规范完成业务系统各项业务返销申请处理。(5)负责客户资料的管理、更新、分析工作，完善客户资料管理。(6)负责公司业务机票的监管、处理工作。(7)负责公司业务系统外挂的运行监控，及时处理错误数据，一般故障的处理工作，并做好运行监控故障记录工作，保障外挂相关业务正常运营。

(8)负责公司业务系统各项业务运营情况进行监控。

(9)及时根据业务应急处理流程做好接口调整、公告发布工作。(10)负责公司各业务接口平台资金余额监控，及时对接账务部补充资金以免影响业务运营。(11)做好各业务接口平台交易数据对帐及记录工作。并及时向账务部提交对帐数据。(12)完成业务系统运营日志记录工作，整理分析汇报部门负责人。(13)负责根据外挂运行情况提出外挂改进、开发需求提交到部门负责人处。(14)根据部门回访计划按时完成客户回访并做好回访记录、数据整理工作。(15)完成工作日志的记录、汇报工作，及时汇报工作中的发现的客服不足之处，与部门负责人协商解决办法，提高客服质量。(16)完成部门领导布置的其他工作任务。

3.运维部

1)运维部职能

1.全面负责公司业务系统设备以及其它IT设备的管理和维护工作，及时有效的处理各种突发事件；

2.负责制定和执行公司业务系统的安全机制、应急备份机制，对公司业务系统的安全可靠稳定运行承担重要责任； 3.负责建立完善公司的运维管理机制，包括业务系统维护规程、实施细则、工作流程，并负责方案实施；

4.负责监控公司业务系统设备、系统、软件、硬件的稳定运行，及时发现并排除可能出现的故障和隐患；

5.负责配合市场部完成对客户的设备、程序安装调试及培训项目实施工作； 6.根据市场、客户反馈作出业务系统前台、后台完善性开发及改进方案，通过审核并实施；

7.负责公司客户业务系统的软件、硬件运行故障技术支持服务。8.完成公司交办的其它事项； 2)运维部岗位描述

1.运维部主管

a)岗位关系：

(1)直接上级：运营管理中心经理

(2)直接下级：技术支持员、系统管理员 b)岗位职责

(1)全面负责整个公司产品项目开发的设计分析，总体规划；(2)编制项目开发计划，制定技术方案,识别和控制项目风险；(3)有效监控项目的开发进度，测试进度，控制项目开发整个过程及关键环节；

(4)有效管理项目资源，为项目所有成员提供足够的设备、有效的工具和项目开发过程；

(5)进行项目功能模块划分，开发工作人员安排；

(6)负责与客户、客服、市场的沟通，有效的了解前台、后台客户需求，进行客户需求到产品功能的转化；

(7)负责项目资料的收集、整理、建档、保存并转助理存档；(8)承担公司技术发展领域性探索实践，并进行可行性转化；

2.系统管理员

a)岗位关系：

(1)直接上级：运维部主管 b)岗位职责

(1)全面负责公司设备、服务正常运行管理维护工作；(2)负责服务器、数据库的运行状态进行监控，制定并实施数据备份机制完、优化方案；(3)负责广域网、局域网设备的运行状态进行监控，制定并执行网络安全机制、优化方案；

(4)负责制定服务、网络系统防病毒安全策略；(5)负责制定系统及网络维护流程方案；(6)负责整理、分析系统管理过程中发现的问题，并提出相应的技术解决方案；

(7)负责机房设备、业务应用平台、外挂服务正常运行维护管理工作；(8)负责提出服务器、网络设备、数据库管理维护计划，制定和实施更新、安装调试、配置计划；

(9)负责按照相关流程处理网络、服务器、业务应用平台故障，并做相应登记工作；(10)负责公司新项目的测试工作，并提交测试报告；(11)负责整理、分析工作过程中发现的问题，并提出相应的解决方案与开发建议；(12)负责公司办公设备管理维护，提出并执行办公设备更换升级方案；

3.技术支持员

a)岗位关系：

(1)直接上级：客服部经理 b)岗位职责

(1)配合完成对新网点、客户的设备、程序安装调试及培训的项目实

施工作；

(2)负责通过远程、电话、现场等方式解决网点、客户的业务系统软

硬件使用故障；

(3)协助运营监控处理基本外挂运行故障，处理公司员工办公电脑使

用故障。

(4)负责收集及整理汇报工作过程中、客户反映的问题；(5)负责业务系统文档的完善和更新，包括系统使用手册、实施手册

等；

(6)负责维护过程中常见的问题进行文档整理和积累，提高售后工作的效率

(7)根据客服业务问答规范协助客服专员完成客服热线及网络咨询、信息查询解答工作。

(8)根据投诉处理规范完成客户投诉的受理、记录、跟踪处理工作，提高客户满意度。

篇3：行政职能部门的绩效管理

对绩效管理的解读

绩效管理是指管理者和被管理者围绕被管理者的岗位职责应如何正确履行所涉及的相关目标、标准、行为、调整、考评范畴达成共识和保障效果的过程。绩效管理至少应包含:

1.就目标及如何达到目标需要达成共识。这里有两个要素不能忽略, 一是岗位目标等绩效内容的预设, 二是与被管理者之间持续地有效沟通。

2.绩效管理是一种过程导向的方法。通过绩效管理, 管理者可运用各种有效的手段来掌控职能人员的行为过程, 使他们不偏离或最大限度地指向目标。

行政职能部门绩效管理的新理念

所谓新理念就是要转换思维方式, 从而调整或改变长期以来行政职能部门做事导向方式。这种导向方式有三个方面的特征:一是时间导向的特征, 即在规定的、固定的时间框架内做事。由于考勤成为绩效考核的主要内容, 因此可能会出现“不迟到、不早退、不干活”的现象。二是职责导向的特征, 即在规定的、机械的职责框架内做事。由于不出事成为绩效考核的主要内容, 因此可能会出现“此事与我无关”的现象。三是领导导向的特征, 即按照领导的指派做事。由于服从安排成为绩效考核的主要内容, 因此可能会出现“没有对错, 只有大小”的现象。

行政职能部门绩效管理的新理念要求行政职能部门一切活动的宗旨必须以实现组织目标为核心。这些理念至少应包括两个方面的内容:

1.服务为本的理念。服务为本的理念包含三个维度:一是为什么要服务。行政职能部门的工作定位为服务, 是因其在一个组织部门结构和业务流程中的位置和作用所决定的。一般来讲, 任何一个组织都有其主要的业务, 直接提供产品和服务的工作构成了这个组织的一条主要流程或价值链。而行政职能部门则是从治理结构、政策规则等角度为这条价值链提供指导、支持、保障和协调, 实际上就是提供服务。简单说, 行政职能部门的工作就是尽力保障组织价值链的流程合理、运行顺畅, 这是“服务为本”理念的重要内容。二是为谁服务。行政职能部门要落实“服务为本”的理念, 就要明确自己的“顾客”是谁。行政职能部门服务的“顾客”大致包括三个层面:组织层面———表现为组织实体及代表组织意志的领导集体;部门层面———尤其是直线部门;个体层面———涉及从领导个体到人员个体。三是如何为这些“顾客”服务。其所遵循的原则应是服务于组织发展目标, 不能脱离组织主营业务的过程实际, 了解不同“顾客”的不同需求, 满足“顾客需求”。以此原则为前提, 如何高效率、高质量地为“顾客”服务就要把握五个要素:倾听“顾客”呼声, 如建立畅通的沟通渠道;回应顾客诉求, 如前瞻性地了解“顾客”需求并主动提出应对策略;提供“顾客”选择, 如在服务方式上给予“顾客”充分的选择权;鼓励“顾客”参与, 如部门目标或计划的制定可吸收“顾客”一起参加;实现“顾客”评价, 如服务绩效的优劣主要由“顾客”作出评价。

2.结果为本的理念。“结果导向”理念的基本含义是关注组织目标的实现, 着眼于行政职能工作的实际效果。之所以要强调“结果导向”, 针对的是在传统行政职能部门管理实践中“规则导向”的倾向。“规则导向”及其所伴随的过程为本取向的控制机制, 一直以来被认为是行政职能部门的主要手段。实际上, 这种现象背后的理论依据就是“规则” (正式文件) , 而规则的存在有利于保证组织活动的客观性和工作人员行为的“事本主义”倾向, 即非人格化。由此可见, “规则导向”往往意味着人们以严密、机械、古板的方式来应对目益丰富多变的实际情境。当然特别需要指出的是, 规则是有积极作用的, 因为行政职能部门担心程序胜于担心结果。结果有时难以预测, 而程序往往是立竿见影的。当规则变得比结果更重要时, 行政职能部门的绩效便会发生扭曲, 评估行政职能部门及其工作的绩效主要标准不是看他们的行为对组织目标的贡献, 而是看他们能否严格遵守规则。反之, 行政职能部门有时也会用“这是规定”之类的托辞来消极应对“顾客”的需求。解决这个问题的根本途径就是确立“结果为本”的理念, 而不是单纯采取完善规则的方法。也就是说, 在横向关系上, 制定新的规则来解释、匹配或纠正其它规则;在纵向关系上, 下级会制定更细的规则来贯彻上级的规则。规则过多过细的结果之一就是低效、浪费和消极服从。因此, 以“结果为本”取代“过程为本”, 并结合“服务为本”的理念, 就可促使行政职能部门关注使命和组织目标的实现, 就会形成积极、灵活和具有创造性的工作方式的氛围, 就可强调行政职能部门应着眼于自身行为的实际效果。

行政职能部门绩效评价指标体系的设计

绩效评价是绩效管理成功与否的生命, 它本身也是一项复杂的系统, 涉及评价指标体系的设计、评价主体的选择、评价程序的确定和具体的评价过程操作等环节, 但其核心部分和环节应是评价指标体系。因为在整个绩效评价体系中, 指标体系无疑起着纲领性作用。设计行政职能部门绩效评价指标应遵循以下原则:

1.服从组织目标的原则。我们常常说要“做正确的事”, 对行政职能部门来讲, “正确的事”就是与组织目标匹配的事, 就是能促进组织目标实现的事。在实施目标管理中, 组织中各部门都有相应的经分解后的目标, 行政职能部门除了一部分自身的直接目标外, 如何通过为其它部门服务以帮助他们完成部门目标, 实际上也是在为组织目标作贡献。在设计绩效评价指标中应充分反映这一思想。

2.有用性原则。评价指标所体现的内涵必须是具有针对性的, 是对服务对象有用的, 是可以帮助他们增值的, 而不仅仅是追求形式上的东西;评价指标所体现的内涵必须是切实可行的, 要力求规范、通俗易懂、便于获得、便于测算, 能量化的量化, 不能量化的细化, 还可根据具体情况进行指标的转化。

3.透明度原则。在设计绩效评价指标中要做到人人知晓、人人明白, 在执行过程中没有随意性, 为绩效评价收集的数据、事件等要真实可靠。其实要真正履行透明度原则, 最好是在设计绩效评价指标过程中, 让当事人参与。

4.动态性原则。设计绩效评价指标应善于进行纵横比较。纵向比较, 就是既要考虑客观背景, 也要考虑组织现状, 主要应体现阶段性和进步性;横向比较, 就是考虑行政职能部门与其它直线部门的差异性。动态性原则还包括了根据实际情况适时适度修正评价指标的意思。

篇4：企业职能部门绩效管理策略研究

关键词：职能部门;绩效管理;考核指标

中图分类号：F272.92 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2014）32-0151-02

长期以来，由于职能部门不能直接产生经济效益，工作产出难以直观体现，使得职能部门的绩效管理常常被企业忽视，不是一片空白，就是流于形式，“干多干少一个样，干好干坏一个样”现象普遍存在，不仅无法有效激励职能部门员工有效改进工作，提升管理水平，有时还会成为人才流失的助推器。短期来看，管理水平的高低可能对企业发展的影响不太明显，但长远来看，企业管理基础薄弱、管理方面长期存在的一些问题得不到有效解决，必将成为严重制约企业做强做优、科学健康发展的瓶颈。因此，对企业职能部门的绩效管理策略进行研究，通过提高职能部门员工岗位技能和管理素质，从而促进企业整体管理水平的提升，对企业应对内外部复杂环境变化，提升市场竞争力和抗风险能力具有重要意义。

一、职能部门绩效管理特点

职能部门的工作内容与业务部门有很大区别，其绩效管理存在以下几个特点：

1.事务性的工作多，结果难衡量

职能部门事务性、沟通协调性的工作内容居多，考核指标很难量化，大多是定性指标，对考核者的主观判断依赖性大，评价结果说服力差。职能部门承担的工作多为对业务部门工作的支撑、服务以及监督、管理，事务性工作多，对员工的语言表达、沟通协调能力要求高，工作结果相对远离直接经济效益，不仅与职能部门员工个人能力有关，业务部门的支持和配合力度也起很大作用，呈现的工作结果很难客观反映职能部门员工实际的工作业绩。在考核上，鲜有考核者愿意花费时间和精力来对职能部门员工的工作过程予以跟踪和记录，一般都是根据自身的大致印象评判，很容易受到近因效应、晕轮效应等影响，导致评价结果与员工实际工作存在偏差。同时，当员工对考核结果有所质疑时，也缺乏有力的证据来消除员工疑惑。

2.临时性工作任务多，工作内容繁琐而缺少重点，设定绩效计划困难

绩效管理中很重要的一块工作就是在绩效考核之初制订绩效计划，考核者与被考核者一起设定绩效目标。然而，职能部门的工作经常会受到上级单位指示、领导临时交办的工作任务、业务部门临时需求等多种因素的影响而有所调整，原来设定的绩效目标和完成时间节点也需要适时调整，而且很多工作都呈点状，耗时耗力却与企业战略关联不大，但每一项又都不得不做，由此造成了绩效考核工作量大，考核者和被考核者一不小心就会被考核本身所累。

3.绩效考核数据来源单一，数据收集難度大

与业务部门绩效考核数据来源渠道较多的情况不同的是，无论是职能部门整体还是部门内员工，其绩效情况的知情方都比较少，一般集中于分管领导和员工的直接上级，还有就是完成工作的本人自己最清楚，其他部门或员工较少知情或很难掌握其真实情况。分管领导或员工的直接上级基于“老好人”或“自家人”的心理容易抬高评价结果，加之职能部门自身对自我工作的认同，常常出现评价结果虚高的现象，不仅有失客观，而且易形成对业务部门的不公平，挫伤业务部门工作积极性。

4.团队合作式工作多，职责难界清

职能部门内部存在着大量临时性的团队合作式工作，如召开会议、组织培训等，常常仅有一人承担职责，但要完成该工作职责却不是一个人能够做到的，往往需要调动部门大部分甚至全部人员投入该项工作。同时，为了及时快速地解决问题，很多企业的职能部门会采用人员互为A、B角的工作方式，倡导并实行部门内部团队合作。然而，这种团队合作式的工作方式给强调职责清晰、分工明确的绩效考核工作带来了很大难题。

5.绩效考核结果反馈困难

绩效管理的最重要目的之一就是通过绩效反馈使员工明白自己的工作优势和短板，在今后的工作中发挥优势并针对短板采取改进措施，不断提升绩效水平。但是由于职能部门绩效考核量化难、绩效证据收集不易等前期问题的存在，使得绩效考核的结果说服力较差，导致考核者想方设法逃避绩效考核结果反馈，结果真正意义上的绩效管理就很难实现，只能是绩效的“考核”而非“管理”。

二、现行的主要绩效考评方法

正是由于存在以上诸多管理难点，无论是理论还是实践中，企业职能部门的绩效考核与管理都还在探索中，目前使用较多的绩效考评方法主要有以下三种：

1.直接上级评定法

员工的工作完成情况怎样，其直接上级最有发言权，因为直接上级的评价依据最多、最充分，而且其担负着向员工反馈考核结果的重任，反馈结果的同时能够更清楚的解释给出评价的缘由。因此很多企业，尤其是中小企业会采用这种操作简单的考核方法。但是这种评价方法给直接上级带来了很大压力，矛盾集于一身，即便理由充分，出于不愿意得罪人的心理，直接上级也往往给予所有员工高评价，在有正态分布控制的情况下，“轮流坐庄”现象就应运而生。

2.360度考核法

360度考核法使直接上级得到了很大程度解脱，因为此种考核法使考核者的范围扩展到了与员工工作接触的各个维度，包括员工的上级、同事、下属和内外部客户以及员工本人，评价结果不仅包括工作绩效、能力素质，还包含了团队协作、工作风格等多方面的评估意见，对员工了解的更深入、全面，有利于员工整体素质的提升。然而，360度考核中，由于各维度评价者所处的位置不同，看问题的角度不一样，其立场会出现相左的情况，所以就有可能产生相互冲突的评价，尽管各种评价在其各自的立场上都是正确的。企业常习惯于将考核结果与薪酬发放和职位晋升挂钩，考核结果对员工关注的“钱”与“权”的分配影响较大，而分配权无疑是一项很重要的“职位权力”，在360度考核中，这项权利被分配给了上级、下级、同事和客户，而责任和权力却并没有相应的对等起来，下级、同事、客户在获得这项权利的同时，并没有相应的责任约束，后果就是权力的滥用，以至于360 度考核不再是进行“绩效考核”，而是演变成了进行“人缘考核”，人际关系成为企业的工作主题，那些敢于坚持原则、直面问题的员工和对下属严格要求的领导则被边缘化了。由此可见，360度考核很难公允的评价工作业绩，所以不宜作为业绩考核的工具。此外，如果360度考核不再和员工利益挂钩，考核者会能够更加客观公正的进行评价，而被评价者也能够用更为平和的心态接受意见[1]。

3.KPI考核法

KPI考核法即关键绩效指标考核法，其基本思想来源于目标管理，主要是通过设定与企业发展战略紧密结合的指标进行考核，目的在于将企业战略目标转化为内部过程和活动，建立一种不断增强企业核心竞争力和持续取得高效益的机制。KPI考核能够将企业的目标与企业各部门、各岗位的目标形成有机联动，保证企业上下向同一方向迈进，强调的是关键绩效目标的达成，是一种比较有效的工作业绩考核工具，考核结果更符合企业意愿。但这种考核方法也有其缺憾，核心问题是指标设计难度大，虽然有SMART原则作为指导，但在实际操作中，尤其是设计职能部门的KPI时还是会遇到“难衡量”、“难全面反映工作实际情况”等问题。

三、职能部门绩效管理策略思考

针对职能部门绩效管理工作的特点，笔者认为可以从以下几个方面实施相应的管理策略：

1.以KPI考核为主线，辅以胜任素质模型关注绩效考核过程

综合以上现行绩效考核方法的分析，KPI考核法能够更好地达成企业战略目标，更准确的考核工作业绩，在职能部门的绩效考核中，KPI考核法也有很大适用性。但是，KPI考核更多的关注结果，即使设置了关键绩效控制点监控绩效达成过程，也仅仅是对绩效达成过程中阶段性工作成果的考量，这很难反映需要很强沟通协调能力的职能部门工作特点。因此，引入胜任素质模型，对影响绩效的深层次因素进行挖掘，关注对职能部门绩效达成起关键作用的思维能力、沟通协调能力、分析判断能力等胜任素质，对实现过程与结果并重、更契合职能部门工作性质的绩效考核意义重大。

2.建立强有力的绩效管理执行机制

任何企业绩效管理制度的推行，如果没有高层领导的大力支持和强力推动，其结果都只能是半途而废，尤其是效果顯现漫长且不太明显的职能部门绩效管理。因此，企业领导者的理解、重视与支持，是职能部门绩效管理工作开展的重中之重，是关乎实施成败的关键因素。此外，其他职能部门负责人作为绩效管理执行的中坚力量，肩负着绩效管理具体实施、效果反馈等重要任务，帮助其形成正确的绩效管理理念、避免受人情因素、平均主义、和谐文化等观念的过多影响，争取最大程度的配合也至关重要。同时，使职能部门的员工认识到考核不是为了简单的扣奖金，而是帮助其发现工作中的不足，共同制定改进措施，使其“更优秀”，从而从心理上接纳绩效考核，绩效管理的运行便会顺畅很多。

3.做好工作职责分工，理顺协作关系

无论是工作岗位职责，还是需要多人共同完成的工作任务，都需要在事前做好工作职责分工，使每个员工都能清楚自己承担的责任，这是激发员工责任意识，主动自觉开展工作的前提，否则，很容易出现消极等待、目标模糊、推诿责任等不良现象。岗位职责的划分可以通过工作分析实现，临时性需要多人完成的工作任务，可以借助牵头、承担、配合等工作角色的划分界定。明确了职责分工，才能使责任落实到人，员工之间的协作也会更加顺畅。

4.建立全过程的持续绩效辅导机制

传统绩效考核的目的一般是确定绩效考核结果，并以此作为奖惩依据，最多将考核结果反馈给员工知悉，较少关注员工工作过程中的需求及对绩效结果的反应，这不仅不利于及时发现和纠正员工工作过程中出现的问题和偏差，掌握员工的思想动态，对过程性工作较多的职能部门来说，更是绩效管控环节的缺失。因此，在职能部门绩效管理中，加强管理者与员工的沟通，建立全过程的持续绩效辅导机制，使管理者全程跟踪绩效达成过程，帮助员工解决困难，及时交换工作想法，不仅能够实现高绩效，而且绩效考核结果容易得到员工认可。

参考文献：

[1]于丽.职能部门基于内部服务协议的绩效考核研究[D].成都：电子科技大学，2009.

[2]熊敏鹏，袁家海.人力资源管理[M].北京：机械工业出版社，

2012.

[3]王丹.职能部门考核难点及方法分析[J].中国电力教育，2008，

（z1）：49-50.

篇5：营销中心部门主要职能

一、营销部

负责组织实施市场销售工作，完成销售目标；跟踪从订单到交货的全过程，及时协调销售订单执行过程中的异常情况，确保合同履行。

1、市场拓展：

（1）负责寻找有价值的客户进行沟通、报价，开发新客户；

（2）参加包装行业展及其它各类展览会，展示企业形象、推动产品销售；

（3）根据市场战略要求，负责在各市场区域建立销售渠道；

（4）组织销售，确保实现公司的销售目标。

2、业务管理：

（1）及时与客户进行沟通、协调，确保询单/订单的准确性；

（2）跟踪从订单到交货的全过程，负责订单执行过程中的协调工作，确保订单有效履行；

（3）根据确认的销售订单，编制生产任务通知单下达至生产计划；

（4）定期或不定期代表客户对出货或成品库或生产过程进行验收，确保产品质量合格；

（5）及时与客户沟通，跟踪产品质量情况并反馈至公司有关部门；

（6）负责客户管理工作，与客户保持良好关系，建立完整的客户服务档案；

（7）负责客户投诉的受理工作，并提交至市场部进行分析。

3、销售管理：

（1）根据公司/季度/月度销售计划，编制月度订单计划；

（2）负责及时收汇及清收超期应收帐款；

（3）负责外销员/单证员的日常管理工作；

（4）按要求对销售数据进行统计分析,并按规定报送有关部门；

（5）销售合同、销售订单、各类E-mail等资料的文档管理工作。

二、市场部

负责组织调研，为市场开发提供支持；负责新产品的立项、新 产品开发进度监控；负责品牌管理、专利管理等工作；负责国内市场拓展，实现战略目标。

1、市场管理：

（1）负责建立市场调研模型，组织收集市场信息；

（2）收集、汇总市场信息，组织对市场的研究分析，制定公司市场战略；

（3）根据市场预测，组织制定销售计划；

（4）组织制定公司各项销售政策、销售制度，并监督实施；

（5）组织制定或调整公司产品销售价格体系；

（6）负责客户投诉的受理工作，组织相应部门解决。

2、品牌管理：

（1）组织制定品牌战略规划，设计并实施品牌推广方案；

（2）负责公司商标的注册、使用许可和权益维护；

（3）负责各类宣传资料的策划、设计、制作、管理等工作；

（4）组织各类展览会的总体策划、布展设计、装修制作等工作。

3、产品及专利管理：

（1）根据客户或市场需求，负责新产品开发立项工作；

（2）监控新产品开发进度，并根据新产品开发进度组织制定新产品上市计划；

（3）产品的外观设计；

（4）负责产品专利申请、国家新产品申报、工程技术中心等工作的申报/申请工作；

（5）负责产品认证、测试等外部联系、沟通、协调等工作。

4、国内市场拓展：

（1）组织建立国内市场销售网络，确定各市场区域的经销商；

（2）组织销售，确保完成国内的销售目标；

（3）组织客户管理工作，负责维护各区域重要经销商，与客户保持良好关系；

（4）负责销售人员或区域经理的日常管理工作。

三、物控部

建立公司物料供应管理体系并组织实施；负责原材物料采购管理，确保生产供应的及时性，并达到公司质量目标；负责供应商、外协商管理，确保采购目标完成等。

1、采购管理：

（1）根据物料需求计划编制采购计划，并根据采购计划制定具体采购订单；

（2）组织各类原料/辅料的采购执行工作；

（3）负责采购产品进度跟踪及催交工作，确保及时交货；

（4）负责询价、比价、议价工作，确保采购价格有竞争力；

（5）负责搜集本行业市场材料价格相关信息，并不断分析及更新；

（6）负责制作月/周/日采购进度表并按规定反馈至相关部门；

（7）负责供货异常或供应商生产异常时应急处理计划，确保能够及时供应；

（8）负责组织采购不合格品退货处理。

2、外协管理：

（1）负责寻找外协厂，并组织相关部门进行评估；

（2）负责及时下达生产计划编制的委外加工计划给外协厂；

（3）负责外协件的进度跟踪及催交工作，确保及时交货；

（4）负责外协厂交货异常时应急处理计划，确保能够及时供应。

3、供应商管理：

（1）负责制定建立供应商认证标准、供应商考核标准；

（2）组织对供应商的产品品质、交货周期、价格等进行定期评价,建立供应商档案管理；

（3）负责新供应商开发，确保供应安全；

篇6：营销中心部门职能（最终版）

1、根据企业下达给营销中心的销售任务及对市场的预测制定营销战略。

2、制定营销目标及目标分解。

3、制定营销预算及预算分解。

4、根据营销计划确定营销中心组织架构及人员配备。

5、组织制定营销中心各项规章制度，报批并实施，监督及检查。

6、拟定销售政策（价格政策、激励政策等），报批并实施。

7、根据市场需求状况报批新产品开发方案。

8、根据营销战略发展方案，组织开辟新的目标市场。巩固完善原有市场，提高 品牌形象。

9、制定产品开发推广计划和新产品上市方案，报批并组织实施。

10、建立客户档案，做好售前售后服务。

11、与消费者、客户建立沟通渠道，收集信息并对信息进行分析梳理，解决存在的问题。

12、进行订货、发货、收款、换货、退货、对账及市场管理等日常业务操作。

13、与公司内相关部门做好产销、研销等协调工作。

14、制定营销系统内人员培训计划并实施。

（现有）下属部门：加盟拓展部、大客户部、营运部。

（拟增设）下属部门：市场部、客户服务部、产品开发部。

篇7：项目管理部门职能

阅读以下关于信息系统项目管理过程中项目管理部门职能问题的叙述，回答问题l至问题3。

案例场景

小王参加希赛网的CMM培训以后，被公司任命为项日管理部经理。项目管理部是公司新设的部门，主要任务是监督和臂理各个项目组，对项目总监和公司总经理负责。

在日常工作中，小王发现，很多项目组成员并不重视自己领导的项目管理部。他们只听从项目经理、项目总监和公司总经理的话，对项目管理部门提出的合理化建议置之不理，项目管理部门要求他们定期提交的报告和材科也往往拖延，定期组织的汇报会也往往缺席。项目管理部门由于得不到足够有效的数据和材料，所以无法及时知道各个项目组的实际情况，无法做出正确的统计结果和决策，也无法正确指导各个项目组的实际工作。鉴于此，项目管理部对各个项目组提出的建议往往与他们的意愿相左，项目管理部向上级提交的材料和各个项目组向上级提交的材料往往有些不符，这种情况使项目管理部遭到项目组和主管上级两方面的反感，处境极其被动。

为此小王要求项目管理部门人员深入项目组，一方面培养感情、化解矛盾，另一方面获得各个项目组的实际资料。但在策略实施过程中，项目组成员把项目管理部的成员视为上级的“耳目”和“监工”，工作上不予配合。他们认为项目管理部成员挑错是故意找事，在错误是否应该修改这个问题上和项目管理部成员争执十分激烈，有时差点要大打出手．

小王把这些情况反映给上级领导后，上级领导认为项目管理部没有存在的价值，决定要撤销这个部门。小王有些想不通，通过CMM项目过程管理，可以提高软件产品的质量，这是个不容置疑的事实，可是到了这里怎么行不通了呢？

【问题1】(8分)

在软件企业中，项目管理部门究竟有没有存在的价值，试说明原因，以300字以内回答．

【问题2】(8分)

如果想使公司项目管理部门继续存在，发挥其应有的作用，请250字以内讲述小工应该怎么做。

【问题3】(9分)

项目管理部门在项目开发中的质量管理主要包括哪些内容，以500字左右回答。

案例分析

【问题1】

本题考查考生整体把握组织级项目质量管理的能力。要想回答好该题，考生需要了解项目管理部门在组织级项日质量管理中的作用。

企业设立项目管理部门极其重要，具有十分重要的存在价值。

从提高软件质量角度而言，企业设立项目管理部门的目的是以独立审查方式，从第三方的角度监控软件开发任务的执行，就软件项目是否正遵循已制定的计划、标准和规程给开发人员和管理层提供反映产品和过程质量的信息和数据．提高项目透明度，同时辅助软件工程组取得高质量的软件产品．主要工作包括以下四个方面：

(1)通过监控软件开发过程来保证产晶质量。

(2)保证开发出来的软件和软件开发过程符合相应标准与规程。

(3)保证软件产品、软件过程中存在的不符合问题得到处理，必要时将问题反映给高级管理者。

(4)确保项目组制定的计划、标准和规程适合项目组需要，同时满足评审和审计需要。除此之外，该部门项目中好的实施方法和发现实施不利的原因，为修改企业内部软件开发整体规范提供依据，为其他项目级的开发过程实施提供先进方法和样例。

从提高软件企业项目管理能力的角度而言，在当代企业中，项目的成败直接影响到组织战略目标的实现，组织内部项目管理与执行能力直接影响到企业实现其战略目标的能力。虽然从项目目标和执行层面上看，这些项目好像是孤立的、无关联的，但实际上，这些项目之间在组织内部存在着以下共有的特性：

(l)这些项目的最终目标都是支撑企业既定战略的实现，为企业创造利润。

(2)这些项同共享组织的资源，资源的调配会在项目之间产生影响。

(3)共享项目的最佳实践将会提高整个组织实施项目的能力。

由此可以意识到这些看似孤立的项目需要在组织层面上以某种方式进行统筹和管理，从而提高整个组织的项目管理能力，有力地支撑组织战略目标实现。在企业内部，这些职能由项目管理部门实现。

所以，项目管理部门是跨接在组织战略和项目之间的一座桥梁，可以帮助企业在组织层面上对那些孤立的、无关联的项目进行统筹和管理，确保组织在项目选择、计划、实施，以及在处理项目间冲突和问题时，以企业战略目标为导向，从而保证组织内部活动大方向一致性，进而提高整个组织的项目管理能力．有力地支撑组织战略目标的实现，最终整体提升软件产品质量。

由此可知，管理部门通过科学管理，可以提高软件质量，提升企业的组织级项目管理能力，对企业长期发展大有稗益。现阶段，由于广大企业没有意识项目管理的重要性，很多软件企业中还没有与之相对应的人员和工作方法，整套关注软件开发过程的软件质量保证体系还没有建立起来，加之管理部门人员经验不足、方法不当，实施过程明显带有试验性．所以效果还不是太明显，有时甚至会产生冲突，这些都是难免的。但是建立项目管理部门是项目管理由人治到法治的必经阶段，足进行软件过程改进不可缺少的部分。过了开始的不稳定阶段．当广大员工树立项目管理意识后，企业才会发现设立该部门所带来的效益。

【向题2】

本题考查考生在组织级项目质量管理中解决常见问题，进而提高项目管理部门权威的能力。要想回答好该题，考生需要熟悉项目管理部门开展日常工作的特点、常用手段和技巧。如果想使公司项目管理部门继续存在，发挥其应有的作用，小王应该采取下述措施：

(1)找一个失控的项目进行管理，使其回到正常的轨道并顺利地完成，使得领导意识到

项目管理部的作用，提升威信．

(2)因为新规范的执行需要一个适应过程，所以项目管理规范材料要应该结合公司现状逐步推行，这样效果逐步显现，公司员工逐步接受，最终全而接受。千万不可操之过急，否则员工接受不了，引起抵触情绪，效果不仅无法显现，反而会影响日常工作效率，而被认为没有价值、柬之高阁。

(3)对公司员工进行项目管理培训，尽可能提高他们的项目管理意识。只有他们从思想上接受项目管理，行动上才能采用项目管理标准严格要求自己，而不是应付了事。

（4)与公司高层沟通，尽可能获得高层支持，向高层要权，因为责权不对等也是项目管理中一个常见问题．在本案例中，各个项目管理组的成员只听从项目经理、项目总监和公司总经理的话，而项目管理部只有监督权，没有执行权，但是案例中项目管理部的工作开展需要一定的执行权，所以需要按照责权对等的原则，请求高层领导给予一定的权利，便于工作开展。如果高层领导无法给予所需的权利，那么只能退而求其次，扮演项目支持办公室的角色．任务是收集项目实施信息，提供决策需要的支持信息，而不需要做出决定．

(5)项目管理部门的职责一般是监控项目实施，主要是发现项目中存在问题并督促项目组解决。对于项目组内部存在的问题，除非十分有把握，一般不要轻易去管，那样极易使问题越搞越乱，从而招致项目组反感．

(6)项目管理部在职能和行政上独立项目组，成为项目组的严师．有错必纠，但不要有错就上报，以保障自身的独立性和评价的客观性；而在业务和工作上融入项目组，做他们的朋友，了解他们的语言、思想和行为，更真实、更深入地评价他们与既定规范之间的偏差，并逐步引导他们走向正轨．

【问题3】

本题考备考生进行组织级项目质量管理的能力，要想回答好该题，考生需要熟悉项目管理部门在项目开发中的质量管理内容。

企业项目管理部门在项目开发中的质量管理内容包括以下四部分：

(l)决策阶段的质量管理

主要内容是在广泛搜集资科、调查研究的基础上研究，分析，比较，决定项目的可行性和最佳方案．

(2)项目实施前的质量管理

①对项目组的能力重新审查，包括各个成员资质的审查。如果发现实际情况有所变化，必须采取有效措施予以纠正。

②对所有的合同和技术文件、报告进行详细的审阅．如图纸是否完备，有无错漏空缺，各个设计文件之间有无矛盾之处，技术标准是否齐全，等等。

③审阅进度计划和实施方案．

④对项目实施中将要采取的新技术、新软件进行审核，核查鉴定书和分析报告。⑤对项目实施所需材料和设备的采购进行检查，检查采购是否符合规定的要求。⑥协助完善质量保证体系。

⑦对各项目组负责人和主要人员进行进一步的审核．

⑧根据项目计划制定与其对应的质量管理计划．

⑨组织质量管理计划的评审，并形成评审报告。

⑩准备好项目人员简历、质量管理表格。

11准备好担保和保险工作。

12签订发动员预付款支付证书。

13全面捡查开工条件。

(3)项目实施中的质量管理

①参与项目的阶段性评审。该评审从保证评审过程有效性方面入手，如参与评审的人是否具备一定资格，是否规定的人员都参与了评审，是否对评审对象每个部分都进行了评审，是否给出了明确的结论等．

②参与项目阶段产品的审计。该审计通常是检查其阶段产品是否按计划、按规程输出并且内容完整，这里的规程包括企业内部统一的规程，也包括项目组内自己定义的规程。

③对项日日常活动与规程的符合性进行检查。在两个阶段点之间设置若个小的跟踪点，来监督项目的进行情况，以便能及时反映出项目组中存在的问题，并对其进行追踪。

④对配置管理工作的检查和审计。主要监督项目过程中的配置管理工作是否按照项目最初制定的配置管理计划实施。

⑤跟踪问题的解决情况。在项目组内可以解决的问题就在项目组内部解决．对于在项目组内部无法解决的问题，或是在项目组中催多次也没有得到解决的问题，可以利用其独立汇报的渠道报告给高层经理。

⑥收集新方法，提供过程改进的依据，便于下一步对规程进行修改和完善。

(4)项目完成后的质量管理

①监督检查项目测试情况。

②协助项目组完成项目验收。

③监督检查系统安装、试运行．

④进行项目实施后审计。

⑤总结项目实施的经验和教训。

参考答案

【问题1】(8分)

从提高软件质量角度而言，企业设立项目管理部门的目的是以独立审查方式，从第二方的角度监控软件开发任务的执行，同时辅助软件工程组取得高质量的软件产品。

从提高软件企业项日管理能力角度而言，项目管理部门可以帮助企业在组织层面上对那些孤立的、无关联的项日进行统筹和管理，从而提高整个组织的项目管理能力．有力地支撑组织战略目标的实现。

由此可知，项目管理部门具有十分重要的存在价值。现阶段，项目管理没有发挥出应有作用，主要由于广大企业认识不够，经验不足，体系不健全。但这只是暂时现象，过了这段不稳定期，该部门的存在价值就会发挥出来。

【问题2】(8分)

(1)找一个失控的项目进行管理，使其回到正常的轨道并顺利地完成，使得领导意识到项目管理部的作用，提升威信。

(2)项目管理规范材料要逐步推行，不可操之过急。

(3)对公司员工进行项目管理培训，尽可能提高他们的项目管理意识。

(4)与公司高层沟通，尽可能获得高层支持，向高层要权。

(5)项目管理部门的职责一般是监控项目实施，主要是发现项目中存在问题并督促项目组解决，而不是解决项目组的问题，那样会招致项目组反感。

(6)项目管珲部在职能和行政上独立项目组，而在业务和工作上融入项目组．

【问题3】（9分）

企业项目管理部门在项目开发中的质量管理内容包括以下四部分：

(l)决策阶段

在广泛搜集资料、调查研究的基础上研究、分析、比较，决定项目的可行性和最佳方案。

(2)项目实施前

①对项目组的能力重新审查，如果发现实际情况有所变化，必须采取有效措施予以纠正；

②对所有的合同和技术文件、报告进行详细的审阅。

③审阅进度计划和实施方案。

④对项目实施中将要采取的新技术、新软件进行审查。

⑤对项目实施所需材料和设备的采购进行检查。

⑥协助完善质量保证体系。

⑦对各项日组负责人和主要人员进行进一步的审核。

⑧根据项目计划制定与其对应的质量管理计划。

⑨组织质量管理计划的评审，并形成评审报告。

⑩准备好项目人员简历、质量管理表格。

11准备好担保和保险工作。○

12签发动员预付款支付证书。○

13全面检查开工条件． ○

(3)项日实施中

①参与项目的阶段性评审。

②参与项目阶段产品的审计。

③对项目日常活动与规程的符合性进行检查，④对配置管理工作的检查和审计。

⑤跟踪问题的解决情况，⑥收集新方法，提供过程改进的依据。

(4)项目完成后

①监督检查项目测试情况。②协助项目纽完成项目验收。③监督检查系统安装、试运行。④进行项目实施后审计。

篇8：县级种子管理部门的职能之我见

1县级种子管理部门的职能

以朝阳市建平县种子管理站为例, 依据相关法律法规行使种子管理工作, 具体有依法开展农作物新品种的试验、引进、示范和推广工作;认真做好行业指导、技术培训工作;依法进行种子质量的监督检验及农作物种子质量纠纷田间现场鉴定等工作。通过组织实施, 在种子质量管理、生产经营许可管理、市场监管和良种推广方面发挥重要作用。

1.1种子质量管理

采取拉网式、不间断式、日常式、联合式大检查等方式对种子质量进行不间断的巡回监督检查, 并采用抽样检查这一重要方式对种子进行质量监管。

1.1.1严把种子销售关, 确保种子在销售前, 对县内的种子生产经营企业进行种子批次的首次抽检, 并且重点抓好代表性强、种子经营数量大、质量问题比较突出及上年抽检质量不合格单位的种子进行质量抽检, 杜绝不合格种子流入市场, 保证从源头抓起, 确保质量安全。

1.1.2在种子销售过程中, 进行定期或不定期的抽样检查, 利用种子管理站现有种子检验室的设备进行初检, 将检验结果告知经销商, 如果发现达不到种子质量指标要求的, 及时通知停止销售, 并用备份样品送到上级检验单位进行复检, 根据复检结果进行相应处理。

1.2种子生产经营许可管理

种子管理站认真履行职责, 严格种子生产经营行政许可管理, 从种子营业执照、种子生产经营许可证、备案书等方面进行定期或不定期的检查, 要求种子企业在批发种子给经销商时, 要提供购种相关单据、种子合格证等有效凭据;经销商在售种时要向购种农户开据销售单据, 并建立健全购销台账, 做到产品来源和去处明晰清楚。加强对种子经营者的专业技能和经营理念等方面的知识进行培训, 提升种子经营者的专业技能, 树立诚信服务的经营理念。

1.3种子市场管理

依据《种子法》的相关规定, 采取重点监管和常规监管相结合的方式, 加强种子源头管理, 特别对重点种子生产经营企业和销售大户进行有效监管, 同时以各个种子经销店为重点, 深入到县、乡 (镇) 、村及乡村集贸市场进行监管, 发现问题及时查处, 重点严厉打击流动种子商贩, 加强市场监管。

1.4良种推广方面管理

种子管理站通过开展种子方面的培训, 加大对种子法律法规、专业技术、行业规范等知识的普及, 通过“科技之冬”、“种子之春”、“年度评优”等培训方式, 逐步将种子经营人员打造成一支知法、守法、精通业务的种子营销队伍。同时, 组织培训人员实地观摩农作物新品种示范现场, 让培训者进一步了解各品种的特征特性。