银行大堂经理模拟试卷

关键词： 大堂 经理 银行 总结

银行大堂经理模拟试卷（共8篇）

篇1：银行大堂经理模拟试卷

2015中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选笔试试卷

（A卷）

一、填空题（请填入你认为正确的答案；共20题，每题1分；填错或不填均不得分）

1．银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，应在办理业务前，明确告知客户，尊重客户对相关服务的_____________。

依据：《中国银监会 中国人民银行 国家发展改革委关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，文号：银监发〔2011〕22号

2．鼓励和支持商业银行积极通过制度、产品和_____________支持科技型小型微型企业成长，进一步探索建设符合我国国情的科技支行。

依据：《中国银监会关于支持商业银行进一步改进小型微型企业金融服务的补充通知》，文号：银监发〔2011〕94号

3．大堂经理不得进行任何______、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。依据：《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》

4．服务价格应遵循公开透明原则，各项服务必须“__________”，充分履行告知义务，使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自主选择。

依据：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，文号：银监发〔２０１２〕３号

5．银行业金融机构应在确保残障人士享受与其他客户平等权利基础上,充分考虑各类残障人士需求,尽可能提供便捷的 服务。

依据：《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》

6.服务突发事件发生后，事发营业网点主要负责人需及时到达现场，启动本单位_____________，同时按程序报告系统内上级机构。

依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》

7．银行业金融机构应切实履行社会责任，对 坚持服务优惠和减费让利原则，依据：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，文号：银监发〔２０１２〕３号

8.公众教育可借助各类新兴电子渠道开展宣传，如在门户网站开辟公众教育专栏或园地，通过手机银行、_____________、短信银行、官方微博等渠道推送金融产品小贴士等，扩大受众范围。

依据：《中国银行业公众教育服务工作指引》

9.会员单位要建立公众教育工作的内部检查机制，_____________对辖行机构公众教育工作执行情况开展监督检查。

依据：《中国银行业公众教育服务工作指引》

10.客户离开时大堂服务人员主动向客户________或________。依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》4.1 11.大堂服务人员做好________（电子或纸质）记录工作，真实、详细记载当天服务情况，整理并及时响应客户对服务工作的意见和建议。

依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》4.2 12.员工服务需坚持“________”的服务原则，在客户办理业务过程中，始终关注客户业务办理的情况和进程。

依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》6.3 13.外币兑换是对个人客户提供的一种________服务，包括买入外币、卖出外币和一种外币兑换成另外一种外币。

依据：《银行服务百姓读本》第一章 第二节 P16 14．银行理财产品宣传的____________，是银行根据投资标的的既往表现和未来市场判断所评估的参考收益率，并不等于承诺收益率。

依据：《银行服务百姓读本》

15．____________产品在应对人身、财产等方面的意外损失的同时，也通过多样化的支付方式，向客户提供了理财的功能。

依据：《银行服务百姓读本》

16．绿色银行是运用电子化、信息化手段，在大幅提高服务效率的同时，积极降低自身运营成本，邮箱推动节能降耗，打造可持续发展的___________。

依据：《银行服务百姓读本》

17.2010年3月15日，中国银行业协会正式发布了《中国银行业公平对待消费者自律公约》，向全社会公开提出并郑重承诺___________。

依据：《银行服务百姓读本》

18.银行大堂经理职业心态包括正确的服务理念，健康的身心素质，饱满的工作热情，良好的自我控制能力和__________。

依据：《银行大堂经理知识读本》第一章银行大堂经理概述

19.声誉风险事件发生期间，各机构声誉风险管理前头部门应重点关注________，及时与相关部门保持沟通，做好对外发布事件相关信息的工作，尽量减少舆论对银行的负面报道。

依据：《银行大堂经理知识读本》P177 20.中国人民银行授权的鉴定机构应当无偿提供鉴定货币真伪的服务，鉴定后应出具中国人民银行统一印制的_____________，并加盖货币鉴定专用章和鉴定人名章。

依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第三章第一节第二条第二款。

二、单项选择题（请选择你认为正确的答案；共30题，每题1分；错选、多选或不选均不得分）

1.（）是大堂经理针对员工良好的表现和行为给予正面的表扬。A．负面反馈 B.一般反馈 C.建设性反馈 D.正面反馈 依据：《银行大堂经理知识读本》

2.（）一般具有一定的经济积累，同时有一定的风险承受能力。A、学生客户 B、老年客户 C、年轻客户 D、中年客户 依据：《银行大堂经理知识读本》

3.许多（）只能利用中午休息时间来银行办理业务，因此客户量在中午时间会比较大。A、老年客户 B、上班族客户 C、退休客户 D、理财客户 依据：《银行大堂经理知识读本》 4.（）是指为了实现与客户建立合作关系而与客户交流信息的能力。A、沟通能力 B、合作能力 C、营销能力 D、观察能力 依据：《银行大堂经理知识读本》

5.有的客户是周末营业期间才能来到银行，下列不属于这类客户特征的是（）A、工作或住的离银行比较远 B、工作繁忙

C、在银行产品选择上比较独立 D、生活比较自由 依据：《银行大堂经理知识读本》 6.消费者在进行个人储蓄后，（）按照与银行约定的日期取款。A.应当 B.必须 C.可以 D.以上都不对 依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第三章第一节第一条第一款。

7.以下哪类人可以凭借学校提供的某种证明证明一次性支取教育储蓄本金和利息时享受利率优惠。（）

A.在校的学生 B.在职的教师 C.退休的教师 D.在职或退休的教师 依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第三章第一节第一条第一款。8.某银行在受理存款业务时发现一张100元假币，应当（）。

A.向公安机关报案 B.退回给银行消费者 C.予以收缴 D.予以收缴并按照规定对银行消费者进行补偿

依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第三章第一节第二条第一款。

9.自助服务区需配备3台（含）以上具备存取款功能的自助机具，其中至少有一台为（）。

A．存款机 B.取款机 C.存取款一体机 D.多媒体机 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》2.4 10.营业厅内机具布线设计应当（）。

A.整齐隐蔽 B.时尚个性 C.美观大方 D.因地制宜

依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》1.4 11.（）是向客户提供产品和服务的主要渠道，是为客户提供面对面金融服务的基本平台。

A．柜台 B.大堂经理台 C.银行网点 D.理财区 依据：《银行大堂经理知识读本》

12.（）是指大堂经理通过发掘客户的多宗需求而向其销售多种产品和服务的营销方法。

A．交叉营销法 B.三多营销法 C.顾问式营销法 D.情感营销法 依据：《银行大堂经理知识读本》

13.（）客户需要大堂经理热情、诚恳、耐心、准确地提供客户所需服务，并根据客户描述，主动客观地向客户推介先进、方便、快捷的金融产品和服务渠道。A、服务需求型 B、抱怨投诉型 C、产品交易型 D、学习型 依据：《银行大堂经理知识读本》

14.中国银行业监督管理委员会消费者保护局成立于（）年。A.2006 B.2008 C.2010 D.2012 依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第二章第二节第一条第一款。15.排队叫号问题发生时，大堂经理不能从以下哪个方式解决问题（）A.立刻让柜员叫号下一位客户

B.及时做好客户解释工作，安抚客户情绪 C.使用适当话术，避免引起客户不满 D.不要给插队客户办理业务

依据：银行大堂经理知识读本P159 16.大堂经理与客户沟通时，以下哪个选项不会引起客户不满（）A.态度 B.方言 C.语调 D.语音 依据：银行大堂经理知识读本P160 17.以下哪个选项不属于情绪管理（）

A.情绪理解 B.情绪表达 C.情绪控制 D.情绪释放 依据：银行大堂经理知识读本P182 18.()为银行机构服务突发事件应急处理的第一责任人。A．大堂经理

B．网点受理第一人 C．网点负责人 D．网点保安

19.突发事件应对原则（）。A、保护客户和员工生命财产安全 B、快速有效 C、及时报告 D、以上皆是

20要有效解决客户排队问题，必须具有分析，结合（）和业务状况，进行针对性改进。

A、网点客户类型 B、网点客户数量 C、网点客户态度 D、以上皆是

依据：《银行大堂经理知识读本》

21.下列不属于大堂经理营销时所具备的能力的是（）A、了解客户的能力 B、即时识别客户的能力 C、后续追踪的能力

D、差异化产品的组合能力 依据：《银行大堂经理知识读本》

22.（）类客户喜欢资产快速增值，可以推荐一些风险较高收益也较大的产品作为配置产品，同事也可以附加一些交易类保险产品。

A、学习型客户 B、提升型客户 C、发展型客户 D、稳定型客户 依据：《银行大堂经理知识读本》

23.（）常年保持着固定的金融资产，跟银行没有太多的新业务发生，基本没有接触。

A、老年客户 B、上班族客户 C、退休客户 D、非活跃客户 依据：《银行大堂经理知识读本》 24.以下说法正确的是（）

A． 合规诚信销售产品、符合监管要求，将风险提示放在首位，进行必要的风险揭示，语言专业严谨。

B． 客户（理财）经理熟悉所负责客户群体的基本情况，不定期联系客户，提供专属服务，推荐本行金融产品。

C． 向客户推荐符合其需求的产品，充分告知客户权益，无诋毁、贬低同业现象，无误导、诱导客户现象，严禁私售产品。

D． 客户（理财）经理及时迎接客户，主动问候、明示身份，使用尊称。

依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》5.2 25.出现大面积业务系统故障时，以下哪项处理方法不合理（）A.第一时间公示系统故障温馨提示

B.根据自己所了解的相关情况解释口径安抚客户 C.做好现场管理工作

D.针对暂未离开网点的客户主动开展二次关怀及询问的服务 依据：银行大堂经理知识读本P166 26.服务产品具有（）等特征。A、无形性。B、并发性。C、易逝性。D、以上皆是

依据：《银行大堂经理知识读本》

27.以下哪项为中国银行业个人有偿服务？（）

A.挂失密码 B.存取款 C.打印账单 D.办理信用卡

依据：《银行服务百姓读本》 28.储蓄国债多数期限（），如消费者急需资金，可办理储蓄过招的提前兑付，但须按规定支付一定手续费。

A．不固定 B.固定 C.较短 D.较长

依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》

28.根据网点实际情况需求，在营业网点靠近入口处明显位置应放置（）A、防滑垫 B、垃圾箱 C、提示牌

D、无障碍通道标识牌 依据：《银行大堂经理知识读本》第二章银行大堂经理环境管理 29.（）是非常有效地应对压力和调节情绪的方法。A．深呼吸 B.体育锻炼 C.向他人寻求帮助 D.向人倾诉 依据：《银行大堂经理知识读本》

30.客户在自助存款机存款时，发现有不能识别的钞票，向大堂经理寻求帮助，大堂经理最佳的解决方法为（）。

A、为客户取个排队优先号 B、为客户取个排队普通号 C、为客户在柜台换取新钞 D、让客户在柜台换取新钞

依据：《银行大堂经理知识读本》

三、多项选择题（请选择你认为正确的答案；共30题，每题1分；错选、多选、少选或不选不得分）

1.大堂经理是指在营业网点大厅内从事______等职责的工作人员。（）A、客户引导分流 B、业务指导咨询 C、秩序维护 D、安全保卫 依据：《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》 2.大堂经理技能要求主要包括（）A、具有与大堂经理岗位相适应的专业资质 B、具有一定的电脑操作技能

C、普通话标准，有条件的网点尽可能配备具有英语表达能力的服务人员

D、较好地掌握银行业务知识，熟悉本行业务流程和产品功能，并能熟练使用银行电子设备 依据：《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》 3.服务突发事件可划分为以下（）级别: A、特大服务突发事件 B、重大服务突发事件 C、较大服务突发事件 D、一般服务突发事件 依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》

4.配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，________。A.无遮挡 B.无损坏 C.无死角 D.有标识 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》1.3 5.贵宾（理财）服务区设置现金服务窗口，且实现（）操作，有效保护客户隐私。A.独立 B.遮挡 C.分隔 D.封闭 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》5.2 6.客户（理财）经理在接待客户时需（）。A.主动问询客户需求 B.耐心了解客户理财经历 C.耐心了解客户风险偏好

D.对客户的疑问，能用浅显易懂的语言给出专业的回答 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》5.2 7.员工需认真值守岗位，工作期间无（）现象，不做与业务无关的事。A． 聊天 B． 大声喧哗 C． 离开岗位 D． 接打私人电话 E． 互相交谈 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》6.3 8.营业窗口、柜台之间设置（）等相当功能设施，形成相对独立的客户办理业务区域。A.遮挡板 B.绿植 C.装饰物 D.一米线

依据: 《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》1.4 9.借记卡是具有（）等功能的信用工具。

A、转账结算 B、存取现金 C、购物消费 D、透支取现 依据：《银行服务百姓读本》第一章 第三节 P18 10.关于银行卡保管，说法正确的是（）。

A、领到新卡后，要尽快在银行卡背面签名条上签名。B、勿将银行卡磁条接近任何磁性的物体。C、勿将银行卡与身份证或该卡密码放在一起。

D、不要随意放置银行卡，不要将卡片借给他人使用。依据：《银行服务百姓读本》第一章 第五节 P36 11.个人贷款借款人的基本条件是（）。

A、具有完全民事行为能力的中国公民或符合条件的境外自然人 B、贷款用途明确合法 C、信用状况良好

D、具备还款意愿和还款能力 依据：《银行服务百姓读本》第一章 第六节 P41 12.客户在购买理财产品时，应先了解自身的（）等。

A.财务状况；B.风险偏好；C.风险承受能力；D.收益、流动性需求 依据：《银行服务百姓读本》

13.向救灾专用账户捐款的哪些费用实行免费（）。

A．跨行转账手续费 B.电子汇划费 C.邮费 D.电报费 依据：《中国银监会 中国人民银行 国家发展改革委关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，文号：银监发〔2011〕22号 14.大堂经理岗位职责主要包括（）A、受理客户咨询，及时解答客户疑问 B、维持服务秩序，维护环境卫生

C、根据客户的需求，指引客户到营业厅不同功能区域办理业务 D、受理客户咨询，及时解答客户疑问 依据：《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》 15.服务突发事件种类主要有（）

A、营业网点挤兑 B、客户存缴假钞 C、客户突发疾病 D、抢劫客户财产 依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》 16.公众教育工作的牵头部门职责包括：

A、拟定公众教育工作的计划和中长期发展规划 B、制定集中式公众教育活动的流程和档案 C、向监管机构提出公众教育工作的改进措施 D、编写公众教育工作总结报告 依据：《中国银行业公众教育服务工作指引》

17.营业厅需实现分区服务，其中非现金服务包括________。A.个人业务服务 B.对公业务服务 C.理财业务服务 D.信贷业务服务 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》2.1 18大堂服务人员应熟知（）

A.业务种类 B.产品特性 C.顾客需求 D.机具使用 E.办理流程 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》4.1 19.营业厅外部管辖区域内应保持（）A.环境整洁 B.无安全隐患 C.美观

D.无卫生死角 E.无杂物摆放 F.无商贩设摊 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》1.1 20.常用的支付结算服务有（）等。

A、通存通兑 B、代收代付 C、个人汇款 D、转账和POS消费结算 依据：《银行服务百姓读本》第一章 第二节 P11 21.借记卡按照币种可以分为（）。

A、人民币卡 B、外币卡 C、双币种卡 D、多币种卡 依据：《银行服务百姓读本》第一章 第三节 P19 22.个人贷款是指银行或其他金融机构向符合贷款条件的自然人发放的用于（）等用途的本、外币贷款。A、个人消费 B、生产经营 C、企业消费 D、企业经营 依据：《银行服务百姓读本》第一章 第六节 P41 23.理财产品的主要分类方式有（）

A.风险属性；B.投资方向；C存续形态；D.发行机构 依据：《银行服务百姓读本》

24.新兴服务主要有哪些服务手段（）

A．手机支付 B.远程服务 C.影像和指纹识别 D.多途径第三方支付 依据：《银行服务百姓读本》

25.银行业金融机构的贷款定价应充分反映______、______和______，不得笼统将贷款利率上浮至最高限额。（）

A、资金成本 B、风险成本 C、管理成本 D、效益成本 依据：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，文号：银监发〔２０１２〕３号

26.银行业金融机构应加强理财产品销售人员管理，并建立科学合理的评价考核机制。考核机制应更科学、更合理，并将______等情况纳入考核指标体系。A、售前宣传 B、售后服务 C、信息披露 D、客户投诉处理 依据：《关于加强银行理财产品销售自律工作的十条约定》 27.“银行业电子渠道无障碍服务建设”指在为各类残障人士提供银行电子渠道服务过程中，持续推动实现无障碍服务的______等系列工作。

A、机制建设 B、资源配置 C、产品设计 D、服务流程 依据：关于印发《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》的通知，文号：银协发（2014）173号

28.服务突发事件种类主要有（）

A、营业网点客流激增 B、客户大声喧哗 C、不合理占用银行服务资源 D、客户人身伤害 依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》 29.银行的贵金属业务主要包括（）。A.实物黄金（白银）；B.黄金基金；C.纸黄金（白银）；D.黄金股票。依据：《银行服务百姓读本》 30.购买理财产品的步骤包括（）A.了解自己的风险属性； B.了解产品的绝对收益； C.了解产品的风险属性；

D.为自己配置合适的理财产品 依据：《银行服务百姓读本》

四、判断题（请根据表述是否正确填写“√”或“×”；共20题，每题1分；填错或不填均不得分）

1．银行业金融机构未经客户以书面、客户服务中心电话录音或电子签名方式单独授权，不得对客户强制收取短信服务费。（）

依据：《中国银监会 中国人民银行 国家发展改革委关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，文号：银监发〔2011〕22号

2．遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。（）

依据：《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》

3.银行服务过程中所出现的客户不满、投诉以及业务纠纷属于服务突发事件范畴。依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》

4.营业网点发生业务系统故障，造成系统停机、运行中断等情况，营业网点应急处理团队及时告知客户，做好客户解释安抚，维持营业秩序，同时检查了解网点供电、设备运行、网络运行等情况。

依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》 5.未使用的窗口设置遮挡帘并下拉帘子。依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》1.4 6.营业网点至少配备一名大堂经理服务引导人员。依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》6.1 7.为保证银行卡使用安全，刷卡时，请勿让银行卡远离自己的视线。（）依据：《银行服务百姓读本》第一章 第五节 P38 8.银行服务过程中所出现的客户不满、投诉以及业务纠纷属于服务突发事件范畴。依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》 9.未使用的窗口设置遮挡帘并下拉帘子。依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》1.4 10.网点内醒目位置粘贴无线上网服务标识，标识上有相应的免责提示。依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》1.2 11.营业厅内各类宣传资料摆放充足、整齐，无卷角翘边现象，依次摆放，展示有序。依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》3.2 12.银行是理财产品的受托人，其管理、处分理财产品资金的水平，以及其是否勤勉尽职，直接影响理财产品投资的理财收益的实现。（）

依据：《银行服务百姓读本》

13.大堂经理要利用大堂服务阵地，收集市场信息和客户信息，并充分利用上述信息，挖掘重难点客户，记录重点客户的服务信息。

依据：《银行大堂经理知识读本》第一章银行大堂经理概述

14.发现客户的需求意味着发现商业机会，满足客户需求则意味着实现产品的销售。依据：《银行大堂经理知识读本》

15.非言语类沟通技巧包括体势、微笑、语气、目光。依据：《银行大堂经理知识读本》P177 16.压力的相对性包括两种情况，其中涉及个体内部因素的是：压力的相对性跟每个人自身的能力有关系，能力越强，越有把握应付环境对自己的要求，压力就越小。

依据：《银行大堂经理知识读本》P187 17.大堂经理的工作负荷比较重，回到家往往身心疲惫，放松训练能够非常有效地减缓身心的疲惫，降低疲劳，是非常适合大堂经理的一种释放压力的方法。

依据：《银行大堂经理知识读本》P206 18.为保障银行卡账户安全，银行卡存在被他人冒用等使用风险时，发卡银行有权根据监管政策暂时对该卡片或账户进行止付或锁定。（）

依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》

19.令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长是客户等待心理十条原则（）依据：《银行大堂经理知识读本》

20.大堂经理除了大堂日常管理工作外，还需要承担厅堂营销的职能，其中主要是银行产品及非银行产品的营销。

依据：《银行大堂经理知识读本》第一章银行大堂经理概述

篇2：银行大堂经理模拟试卷

课程背景

银行业日益剧烈的市场竞争和服务多元化的要求，大堂经理作为网点的灵魂人物也备受瞩目。由于他们是银行客户首先接触的员工，所以客户往往可以从大堂经理的操作情况看出银行的服务和管理水平。本课程主要针对大堂经理服务理念、岗位职责、业务分流、营销意识方面进行大堂经理的服务技能提升，以达到提升银行对外形象的目的。

培训对象 银行大堂经理

培训时间 1-2天

培训方式 案例分析、短片观看、图片展示、模拟演练

课程大纲

开场热身：您碰到哪些关于客户服务、礼仪等方面的问题？ 每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

第一章 银行卓越服务之理念篇——提升服务意识，打造卓越服务

第二章 大堂经理岗位使命、职责与客户动线

第三章 银行卓越服务之形象篇----完美职业形象塑造（示范指导、模拟演练）

第四章 银行卓越服务之环境篇-----网点现场管理，客户尊享星级服务

第五章 银行卓越服务之实务篇---满意化服务技能与服务技巧

第六章 客户需要什么样的服务?

第七章 关注客户

第八章 现场客户引导与分流

篇3：如何做好大堂经理工作

首先,大堂经理需要做好客户业务预处理。业务的预处理就是把办理此笔业务所需的准备(比如单据填写、身份证复印等),在客户上柜前全部办理好。业务预处理至关重要,处理不好甚至会引发客户的抱怨乃至投诉。事实上,大部分客户的抱怨究其原因往往是关注不够。不管是客户还是员工在大堂无外乎四个区域:叫号机、填单台、等候区、业务办理区,把这四个区域能够“和谐”地连接在一起,大堂经理很多事情都迎刃而解。

其次,大堂经理需要掌握各项业务知识,并不断学习更新。做一名合格的大堂经理具备全面且丰富的业务知识对日常工作至关重要,所以要做好一名大堂经理就要抓紧学习业务知识,并且发挥懂业务知识的优势在营销和维护客户中发挥作用。

最后,大堂经理的时间要进行合理安排。大堂经理需要根据实际情况将每天肯定会做的事提前一天安排,临时要做的需要在第二天进行安排。这样在实际工作中,目标更加明确,才不会产生盲目感。希望依然奋斗在一线的大堂经理们,让我们把最辛劳的大堂经理的工作变得有条理、有方法,不再觉得自己是忙忙碌碌而无结果。

篇4：银行大堂经理模拟试卷

摘要：本文主要研究中国银行济南分行的大堂经理的职业认同感。运用问卷调查的方式，以济南市67家中国银行的营业厅的大堂经理为研究对象，对他们的职业认同感影响因素进行分析，对大堂经理的职业认同感做出结论。

关键词：中国银行  大堂经理  认同感

1 职业认同的概念界定

职业认同是职业社会化过程的结果之一，是社会认同、角色认同的一种形式。史铁尔将职业认同放在社会大背景中去解释，认为“当前职业认同主要包含政府的认同、社会大众的认同、服务对象的认同、社工自身的认同”，职业认同是一个多维度相互作用的产物。

从社会学的角度来说，Blin（1997）认为情境对于职业认同的产生具有重要作用;Coldron&Smith（1999）二人同时认为，职业认同并不是以简单形式存在的也不是一成不变的，它是受多种因素共同影响而复杂多变的;Watson，Gate（2006）认为，职业认同与否主要取决于职业的专业知识是否都应用到实践行为上，而实际行为是否真实反映出了专业知识的真理性（邓石军，2010）。

从心理学的角度来说，孙美红、钱琴珍（2007）认为，“职业认同”是指一个人从内心认为自己从事的职业有价值、有意义，并能从中找到乐趣。安秋玲（2010）认为，职业认同是由认知-情感-目标这一连锁反应而获得的，个体首先在了解职业特性的基础上，然后认真投入工作，获得积极的情感体验和满足感，最后将自我发展目标融合到职业发展的要求中。从中可以看出，职业认同是个体与职业间的一种“心理契约”，一种“连锁反应”，它不仅能看出个体对职业的认知程度，而且也能反映个体对职业的认真态度、专业投入度，同时也能反映出在职人员的稳定性、对职业的认同度。

2 关于职业认同感的研究现状

对职业认同的研究起步较晚，近几年发展迅速，在中国知网上，输入“职业认同”，设置匹配度为精确，从2008年1月到2013初，短短5年时间里共发表论文1026篇，其中博硕士论文就有241篇。可见近几年关于职业认同的研究很多，并取得很大成果。但是当前学术界对职业认同的分析主要针对于一些劳动强度大的社会人群，其中最突出的群体以护士、教师群体等为代表，还有一些关于社工、导游的研究。

2.1 教师和护士职业认同的研究现状 有关教师职业认同的研究，主要从三方面进行：第一，教师职业认同的构成维度研究。第二，教师职业认同影响因素研究。第三，增强教师职业认同的对策研究。目前，学术界对教师职业认同的研究已经相当成熟了，并编制了特定的教师职业认同感量表，为后来学术界的进一步研究提供了大量可参考的文献和研究成果。

有关护士职业认同的研究，陈祥丽等自行研制了护士职业认同感量表，结果显示内部一致性为0.952，护士职业认同由职业自我概念、职业获益感和职业动力感3个因素组成。王晓辉等在访谈基础上参考有关文献中的量表，设计了护士职业认同感量表，结果显示内部一致性为0.95，护士从总体上看对职业角色认识是清楚的，情感是积极的，具有一定的工作动力水平，影响因素主要是护龄、学历、职务等。张停等人通过自编问卷，调查了护理专业学生对其专业性质的理解、专业的认可度、接受专业教育情况以及对专业知识的了解、行业就业意向四方面内容。

2.2 银行大堂经理的职业认同感研究 学术界对银行大堂经理的研究不多，几乎处于空白状态。笔者认为或许是这部分新兴的人群，还未引起人们的足够重视。随着经济的不断发展，我国的银行业也在蓬勃地发展着。除了中国人民银行和中国国家开发银行、中国进出口银行、中国农业发展银行三大国家政策性银行之外，还有中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行四大国有银行，此外国外银行和各地的商业银行也如雨后春笋般兴起，覆盖全国大大小小的城市和乡镇，越来越成为市民和百姓生活离不开的一部分。因此，银行大堂经理的工作也更加繁琐，变得日益重要。需要将一些重心转移到大堂经理上来，研究他们的职业认同感现状，找出影响因素，以期提高工作效率、工作满意度，进而增加人们的幸福指数。

2.3 职业认同的构成维度 教师职业认同的构成维度研究。徐新年2006年的《湖南省高校体育教师自我职业认同现状的调查和分析》中认为“教师自我职业认同主要的因素包括职业认识、职业情感、职业期望、职业意志、职业价值和职业技能等六个方面的认同”。刘富喜2007年发表的《教师职业认同的指向和态势》中将职业认同划分为四个指标，包括“职业动机、职业观念、职业价值、职业情感”。

对银行大堂经理职业认同的构成维度研究不多，本文将影响大堂经理职业认同的因素分为四个：职业情感、职业意志、职业价值观和职业期望。

3 中国银行济南分行大堂经理职业认同感的影响因素分析

本文主要采取问卷调查的方式，对中国银行济南分行的大堂经理进行问卷的发放。总共发放120份问卷，收回113份，回收率为94%。问卷是参照王鑫强、曾丽红、张大均、李森的《师范生职业认同感量表初步编制》[2010-09]一文来编制的，内容有改动，采用五点李克特量表计分方式，“完全同意-同意-一般-不同意-完全不同意”分别用“1分-2分-3分-4分-5分”计分，得分越低者表明职业认同感越高，得分越高则说明职业认同比较低。

3.1 调查对象的基本情况

①调查对象的性别分布。本次调查中，男性人数为23，占总数的百分比为20.4%，女性的人数为90，占总数的百分比为79.6%。

②调查对象的年龄分布。本次调查中年龄在20-29岁的人数为60，占总数的百分比为53.1%，年龄在30-39岁的人数为32，占调查总体的28.3%，年龄在40-49岁的人数为21，占调查总体的18.6。

③调查对象的学历分布。学历为大专以下的人数有2人，占调查总人数的1.8%，学历为大专的人数为36，占调查总人数的31.9%，学历为本科的人数为71，占调查总人数的62.8%，研究生及以上学历的人数为4人，占总人数的3.5%。

④调查对象的工龄分布。本次调查对象中，工作1年以下的人数为17，占总数的百分比为15%，工作2-3年的人数有37人，占总数的32.7%，工作3-5年的人数为34，占调查总数的30.1%，工作5-10年的有18人，占总数的15.9%，工作10年以上的有7人，占总数的6.2%。

⑤调查对象的工资分布。工资在2000元以下的有8人，占调查总数的7.1%，工资在2000-3000元的人数为38，占调查总数的33.6%，工资在3000-4000元的人数为52，占调查总数的46%，工资在4000元以上的有15人，占调查总数的13.3%。

3.2 影响中国银行济南分行大堂经理职业认同感的因素分析

这部分分析主要采用单因素方差分析（One-way ANOVA），对使用因子分析降维后提取的职业情感、职业意志、职业价值观和职业期望四个因子进行分析。通过大堂经理的性别、年龄、学历、工龄、工资对职业认同的四个维度进行单因素方差分析。

①性别对大堂经理职业认同感的影响。从表1可以看到显著性分别为0.793、0.7620.106、0.400均大于显著性水平0.05，因此，大堂经理的性别对其职业情感、职业意志、职业价值观和职业期望不存在显著性差异，即大堂经理的职业情感、职业意志、职业价值观和职业期望受性别的影响较小。

表1  ANOVA

■

②年龄对大堂经理职业认同感的影响。如表2显示大堂经理在不同年龄阶段，大堂经理在职业情感、职业意志、职业期望这三个维度上的显著性分别为0.021、0.004、0.048，小于0.05的显著性水平，因此大堂经理在这三个维度上存在显著性差异。从表3中的Pearson相关系数来看，年龄对职业意志和职业期望的相关系数为负数，呈现负相关，年龄越大，职业意志和职业期望的值越低;年龄对职业情感的相关系数为0.149>0，为正相关，年龄越大，职业情感越高。

表2  ANOVA

■

表3  相关性

■

**. 在 .01 水平（双侧）上显著相关。

③学历水平对大堂经理职业认同感的影响。如表4中所示，大堂经理的各个学历水平，在职业意志上的显著性为0.038<0.05，表示大堂经理学历水平的不同在职业意志上存在显著性差异。且Pearson相关系数为0.229>0，因此学历和职业意志存在正相关，即学历越高，职业意志越高，越不容易离职。

表4  ANOVA

■

④工龄对大堂经理职业认同感的影响。从表5显示的结果可以看出，大堂经理的工龄对这四个维度的显著性分别为0.065、0.462、0.982和0.065，均大于显著性水平0.05，因此，大堂经理的工龄对其职业情感、职业意志、职业价值观和职业期望的影响不大。

表5  ANOVA

■

⑤工资水平对职业认同感的影响。从表6显示的结果可以看出各个工资水平的大堂经理在职业情感、职业价值观和职业期望三方面的显著性均大于0.05，因此他们在这三方面不存在显著性，即工资水平的高低对职业情感、职业价值观、职业期望的影响较小。其中大堂经理在职业意志方面的显著性为0.001<0.05，说明不同工资水平的大堂经理在职业意志上存在显著性差异，相关系数为-0.342，即在总体工资水平一般的情况下，工资越高，说明能力越高，越容易更换工作，职业意志越低。

表6  ANOVA

■

4 结论

从表7的数据中可以看出，在最高得分5分制的计分下，得分越低，表明认同度越高，中国银行济南分行大堂经理的职业认同感的总体平均值为2.4921，显示大堂经理职业认同感度整体较高的现状。从各个因子来看，所有因子的平均值都介于“同意”和“一般之间”，也表明有大堂经理对滋生职业具有较高的认同度。职业情感的平均值最低为2.0339，但标准差系数最高为0.4865，显示大堂经理对职业情感的认识存在很大的分歧，因此职业情感的平均值的代表性不高。职业意志的平均值得分最高为2.8903，但它的标准差系数为0.3475，是职业情感、职业意志、职业价值观和职业期望中最低的，表示大堂经理在职业意志上的认识比较一致，因此职业意志的平均值具有较高的代表性。通过上表中各种指标的分析，可以看出山东济南地区的中国银行大堂经理的职业认同度中等。

通过对大堂经理的工资、学历、年龄做对职业情感、职业意志、职业价值观和职业期望的单因素方差分析，可以得到以下结论：①影响职业情感的因素主要是年龄，工资和学历对它的影响不大。任职越久，越喜欢该职业，更能从大堂经理的日常工作中获得快乐感。②影响职业意志的因素为工资、学历和年龄。发现工资和年龄对职业意志的影响是呈现负相关的关系，工资较高、年龄较大的对职业的忠诚度不是很高，都表示有更好的机会时，会考虑离职。工资高，也反映出一个人的能力较强，表示他不甘一直担任大堂经理，希望有更好的发展空间;年龄较大，这里指的是30到40岁之间的，表明已经积累了很丰富的工作经验，也期望更好的发展平台。学历与职业意志呈现正相关，学历越高，职业意志越高。③影响职业期望的因素为年龄，工资和学历在这方面的影响不大。年龄和职业期望也呈负相关，年龄的增长会导致职业期望值的降低。④工资、学历和年龄对职业价值观的影响都不是很大。职业价值观是伴随着自己人生观和世界观而形成的，因此，工资、学历和年龄对它的影响不大。

参考文献：

[1]Cochran-SmithM. The questions that drive reform[J]. Journal of Teacher Education， 2000， 51：331-333.

[2]Coomber  B，Barr iball  K L.I mpact  of  job satisfaction  components  on  intent  to  leave  and turnover for hospital-based nurses：a review of the research literature.Int J Nurs Stud，2007，44（2）：297-314.

[3]冯孟哲，刘岩.护理本科生职业认同感研究现状[J].海军总医院学报，2010，23（4）.

[4]曾汉君.教师职业认同感探析[J].职业教育，2008（123）.

[5]田进.体育教师职业认同感研究[J].西南交通大学学报，2010，

11（1）.

[6]杨学斌.高校辅导员职业认同感探析[J].中国成人教育，2009（17）.

篇5：银行大堂经理简历

性 别： 女

出生年月：

联系电话：

学 历： 本科

专 业： 会计学

工作经验： 1年

民 族： 汉

毕业学校：

住 址：

电子信箱： jianli.diyifanwen.com 自我简介：

对事情认真负责，积极主动，能吃苦耐劳。具备较强的组织协调能力、实际动手能力和团体协作精神，能迅速的适应各种环境，并融合其中。为人坦诚、乐观、处事冷静，人际关系良好。 求职意向：

目标职位： 会计 | 财务助理·会计助理 | 出纳 | 银行大堂经理

目标行业： 银行 | 其他 | 房地产开发·建筑与工程

期望薪资： 面议

期望地区： 常州 | 南京 | 扬州

到岗时间： 1周以内 工作经历：

20xx.6-20xx.8 *银行股份有限公司 | 仪征支行营业部

银行会计/柜员

职责和业绩：

负责IFFS系统，会计工作日记，点钞，基本账户的年检，相关单位的电子对账，对银行基层网点柜面操作的各个流程和环节有较为深入的学习，同时还进行了银行厅堂销售方面的学习，更难能可贵的是我能和交行网点员工一起按时上班，按时下班。人手较忙时还兼职代理大堂经理。

20xx.7-20xx.8 仪征市*房地产开发有限公司

财务/会计助理

职责和业绩：

审核财务原始凭证是否符合公司规定;

负责财务档案的收集、整理、归档等管理工作。

20xx.6-20xx.8 *局合武铁路项目经理部二分部

财务部会计

职责和业绩：

学会使用财务软件，并懂得UC到浪潮财务会计软件的转化，负责银行及现金帐，单位人员报销，工资结算，填制凭证，查询凭证。

见习出纳、会计的记账流程， 掌握UC浪潮软件中有关系统管理、原始凭证录入、审核、更正法等相关内容，理解系统管理在整个系统中的作用及重要性，总账系统中的填制记账凭证的方法，并且学会怎样在电脑中审核记账，充分理解财务分工的意义，以及到最后装订凭证。

我向出纳员学习登记日常经济，也去过汉口的好几家银行办理业务(学习填制和审核支票等)，和出纳下到管理组发工资等等。 教育培训：

20xx.9-20xx.7 江苏技术师范学院

本科

专业描述与主修课程：

篇6：银行大堂经理

该同志在2010年11月份开始在准旗支行营业部担任大堂经理一职，将近一年的时间，该同志在这一岗位上，认真履行作为一名大堂经理应尽的职责和义务，并且通过热情服务，一致得到了客户好评。自从2010年上岗以来，该同志通过努力成功营销了阳窑子村征地补偿款和各类存款累计4000多万元。其中开立个人账户120个，资产在一万元以上有效客户达到99户，网上银行，手机银行等电子产品通过交叉销售共开通70多户。

该同志深知大堂经理一职位于服务窗口的第一线，所以该同志始终保持行服穿戴的干净，整洁，并按银行的要求统一佩戴，以确保客户对我们银行有很好的第一印象。该同志在岗期间争取每天以最好的姿态和饱满的精神去热情服务客户。同时也认真学习礼仪以及和他人相处的方式。该同志在服务过程中始终保持微笑，耐心，热情的服务，也用灵活的服务针对不同心里和不同类型的顾客。在每天的工作中该同志都尽量做到让顾客乘兴而来，满意而归。

篇7：银行大堂经理日志

用“心”与客户交流

一位客户预约支取一笔20万元的“个人通知存款”，可七天时间到了，客户没有来支取，电脑就自动撤销了该笔预约通知。今天上午十点左右，前来取款的客户得知预约被撤销，现在支取则按活期存款计算利率，利息损失不小，当场大发雷霆：“别的银行满了七天就自动结息，你们就是落后”，并要把所存的50万元全部转到他行。隔着柜台玻璃，柜员无论怎样解释都无济于事。我急忙上前说：“真对不起，是我们的错，没有挂个电话提醒你，耽搁你的事了„„”经过我耐心地沟通和劝说，客户的怒气渐渐地平息了，我接着了解到他在别的银行还有存款，便对他说：“你做生意，钱还是分散存在几个银行更好，这样万一你突然要大额提现，也方便凑齐，避免出现意外。”我们的诚心和服务最终留住了客户，他又重新办理了预约，心平气和地离开了。

对待客户，不仅要来有迎声、问有答声、走有送声，还要懂得语言交流的技巧。要用亲切温和的话语接待每一位客户，对待一些不文明的客户或性情急躁的客户，要周到细致，将心比心，排忧解难。只要客户满意了，我们的信誉提高了，市场竞争力增强了，发展也就更有希望了。

篇8：银行大堂经理模拟试卷

为收集数据，笔者统计了8月16日明集支行某综合柜员窗口的相关客户信息。8月16日是连续阴雨天气后的第三天，排除了连阴初晴造成的客流高峰，也不是当地集市，而且没有农业补助和征地补偿金等集体业务，因此具有典型性，也使得了数据估计带有保守性。

笔者认为，在乡镇支行设立大堂经理至少具有以下作用：

一、为客户节省时间，保护客户财务信息安全。

沟通无效率造成的时间损失是非常可怕的。8月16日上午，某女士办理银行卡挂失业务，先是忘记带身份证，她跑回家拿身份证；回来后又被告知需要复印件；复印完回来她填错了四次挂失表，第五次终于把表填好了，这也是该柜员的最后一张挂失表了。光五次填表就从10:05到10:55，整整50分钟的时间。试想如果有大堂经理面对面地指导，她起码可以一次性地带来身份证和复印件，然后一次性地填好挂失表，起码节约40分钟时间。这个案例虽然极端，但类似的情况并不少见。从表中数据看，全天不带相关证件的有8人次，不写或写错单据的有61人次之多。客户大量宝贵的时间浪费在了办理业务以外。

在我行乡镇营业厅里，客户几乎不存在排队的现象，一般都挤在窗口前面“扎堆”，这不但影响营业面貌，无秩序地争抢着办业务还造成了低效率。更重要的是，客户之间没有合理的私人空间，这给客户的财务隐私带来了隐患。另外，根据表中数据，8月16日全天找人代写单据的客户有6人次，不会输入密码的有11人次，不知何处签名的有15人次。他们大都询问或求助于周围的顾客，这也给客户的财务信息安全带来了威胁。

任何服务的宗旨都是客户至上，也只有全心为客户着想，才能在竞争激烈的金融市场上脱颖而出。

二、节省人力资本。

根据该柜员当天打印的凭证流水账号，8月16日共办理账务性与非账务性业务110笔，对于一个业务熟练的柜员，在客户提供的信息和证件都准确的情况下，一般简单业务的办理不会超过1分钟，复杂业务的办理不会超过2分钟，假设以上两种业务各占一半；需清点大量现金的存款等业务比较少见，一般每天每个柜员不会超过2笔，假设每笔用10分钟，这样110笔业务共用时182分钟，当天有三个综合柜员办理业务，这样大约总共有546分钟的业务量。假设大堂经理可以解决80%的业务办理无效率，计算出的实用业务时间是682.5分钟。不计中午值班时间，每个柜员上班8小时，即480分钟。这样每天的业务只需要682÷480=1.42个柜员，按每个营业厅四个综合柜员计，节省了2.58个柜员岗位。目前各商业银行大堂经理的月薪一般在2000元左右，远低于综合柜员。在业务量日益增大和柜员劳务派遣制的情况下，节省的成本是十分可观的。

而且，柜员办理业务效率的提高不会增加柜员的业务压力。在现有状态下，柜员相当大的一部分时间都用在跟客户沟通上。据笔者观察，除去在13:30和14:30之间比较轻松外，其余时间都是不停地办理业务、解答疑问、纠正错误……工作量几乎等于7小时，420分钟。而且在办理业务效率提高的情况下，营业厅绩效上升可以增加职工的福利和休息时间。

三、融洽客户与员工的关系，提升服务质量。

客户与柜员的冲突很大程度上源于沟通的无效，而玻璃挡板的阻隔，使得柜员与顾客之间沟通的无效性较大。在多次指导和纠正无效的情况下，柜员和顾客都难免出现情绪化的言行。大堂经理在营业厅内直接与客户面对面地交流、指导、解答疑问，可以取得更好的效果，从而更好地解决客户的难题，满足客户的需要。如8月16日有13人次的客户询问业务，这不但占用柜员的作业时间，繁忙的业务往往使得柜员无法很好地进行相关的解释。其他的如指导填写单据等，无疑大堂经理更具有优势。如此一来，可以使客户满意度得到较大的提升。

四、树立良好的企业形象。

大堂经理是现代商业银行普遍设立的岗位，是为客户着想和优质服务意识的一种体现，也是银行规范化运营、规范化服务的重要体现。大堂经理的实用性和必要性已被大多数商业银行所接受。其迎送客户的职能使得营业厅服务热情，业务咨询的职能使得营业厅服务规范，调解争议、维持秩序的职能使得营业厅秩序井然。特别是维持秩序的职能，可以很好地改变顾客扎堆争抢办业务的现象。

数据说明：

1、表中统计的是三个综合柜员情况下一个柜员的数据。

2、表中数据采用“人次”作为单位，而不以业务量作为单位。因为一次没有办成的业务同样占用了柜员和客户的时间，有时加上给客户解答疑问的时间，甚至比正常办理业务所耗用的时间还要多。