省级运营中心管理细则

关键词：网管运维数据中心监控

省级运营中心管理细则（通用6篇）

篇1：省级运营中心管理细则

附件1

省级95598供电服务中心试点运营管理规范

第一章总则

第一条为强化省级95598供电服务中心试点运营管理工作，切实提高95598运营能力、管控能力和服务能力，确保试点工作效果，制定本规范。

第二条本规范用于指导公司省级集中95598供电服务中心的试点运营管理工作。华北电网公司和其他各省（自治区、直辖市）电力公司可作为工作参考，为公司下一步全面推进95598供电服务中心省级集中建设工作奠定基础。

第二章基本工作原则

第三条规范高效的原则。夯实管理基础，强化现场管理，加强质量管控，构建应急管理体系，确保服务运营高效有序。

第四条可靠支撑的原则。完善运营保障，深化技术创新，建立知识管理平台，为运营管理提供有力支持。

第五条持续提升的原则。创新管理方式，加强数据分析，深化绩效管理，开展教育培训，建设一流团队，实现管理效能和服务水平的持续提升。

第三章建设规模测算原则与方法

第六条确定省级95598供电服务中心座席工位和呼叫平台建设规模，应按照用电客户数量和历史话务量，充分考虑满

足未来三到五年的发展需要，结合运营管理实际，合理配置座席工位和呼叫平台设备。

第七条座席工位和呼叫平台建设规模测算应采用爱尔兰（Erlang）法。测算公式如下：

1、中继线数＝忙时小时呼入量×忙时平均呼叫时长/3600秒/忙时中继线利用率。

其中，忙时中继线利用率一般取0.9；

2、座席工位数=忙时小时呼入量×人工话务比例×忙时人工接通率×忙时平均人工处理时长/3600秒/话务员最高负荷。

其中，忙时人工接通率为：忙时小时人工接听量/忙时小时请求人工数，一般取0.85；

话务员最高负荷为：（忙时在线话务员通话总时长+忙时事后处理总时长）/忙时登录总时长，一般取0.7。

第四章主要管理要求

第八条现场管理要求。建立健全现场管理规章制度，实现在线实时监控。规范交接班管理，确保服务的连续性。实行动态排班，提高人员利用率。人员统一着装上岗，物品实施定置管理。加强现场巡视，确保运营有序高效。

第九条质量管理要求。建立健全95598服务质量管理体系，组建质量管理团队，完善服务质量标准和评价指标体系，加强服务质量管理的计划、监控和改进，不断创新服务质量管控方式，实现服务质量的持续改进。

第十条绩效管理要求。实施全员绩效管理，建立健全绩效管理制度，制订绩效管理计划，完善考核内容，规范考核程序，— 4 —

做好记录存档，深化结果应用，形成科学有效的激励与约束机制，实现服务效能的持续提升。

第十一条知识管理要求。建立知识动态管理机制，组建知识管理团队，规范知识管理流程，优化知识库架构，加强知识库的动态更新维护，确保知识库信息的有效性、及时性、准确性和完整性，为座席服务提供全面、准确、快捷的知识支持。

第十二条技术管理要求。深化95598系统平台功能应用，不断拓展和丰富电子渠道等实用化功能。合理配置技术人员，强化系统运维管理，确保系统安全可靠。引进吸收先进技术，持续提升智能互动水平。

第十三条数据管理要求。建立数据分析管理制度，做好数据定期统计分析，及时反映客户需求变化、服务质量偏差和运营管理效率等信息，形成分析报告，为优化运营管理、改进服务能力和提升企业经营管理水平提供决策依据。

第十四条应急管理要求。加强95598供电服务风险分析和评估，建立健全应急管理机制，制定完善各项应急管理预案，定期组织应急预案演练和效果评估，确保对各类突发状况发现及时、反应及时、处理及时。

第十五条培训管理要求。完善常态培训管理机制，做好培训需求分析，制订培训计划，科学设计培训内容，编写培训教材和岗位作业指导书，加强培训效果评估，建立员工培训档案。加强内训师队伍管理，优化整合培训资源。不断丰富培训方式，注重提高员工现场服务技能和服务技巧，促进座席客户代表服务技能和业务能力的持续提升。

第十六条团队建设要求。坚持以人为本，加强团队建设，建设一支乐于服务、精于服务、高效服务的95598服务团队。科学设计职级发展规划，构建员工成长通道。重视员工心理疏导，积极营造和谐的工作氛围。加强服务文化宣贯，践行“让声音微笑起来”工作理念。建立常态沟通机制，不断提升团队协作能力。

第五章主要保障措施

第十七条高度重视95598供电服务中心的运营管理，强化组织领导，建立健全组织架构，明确岗位设置，理顺业务关系，优化工作流程，夯实管理基础，不断提升运营管理水平。

第十八条不断完善语音播报、短信互动、客服网站的功能，大力推广使用自助服务，分流人工话务。加快配电地理信息等相关支持系统建设，强化通信网、数据网运行管理，建立健全系统常态运维保障机制，确保信息传递通畅、系统运行稳定高效。

第十九条加强配电、营销远程工作站的同步建设，强化业务指导，落实远程工作站的组织管理和属地服务调度职能，确保供电服务信息畅通，为95598供电服务中心提供及时、准确的后台支撑保障。

第六章附则

第二十条省级95598供电服务中心试点建设单位应根据本规范，制定具体实施细则。

第二十一条本规范由国家电网公司营销部负责解释，自颁布之日起执行。

篇2：省级运营中心管理细则

标签：商业

商业管理公司运营

一、商业经营管理公司成立的目的

对于购物中心（商场）开发商来说，开发商铺是前提，但只有开发是不够的，还必须成立专门的商业管理公司对购物中心进行管理，才能长久发展。目前国内商铺购买者有很多是依靠收取租金，归还银行商铺按揭贷款，在这种情况下，开发商对购物中心的管理更为重要。如果购物中心商业管理不力，影响商铺业主的租金收益，业主不能归还按揭贷款，最终风险还是要落到开发商的头上。综观国内外购物中心，开发商成立商业管理公司管理购物中心是一种通用的模式。

二、商业管理公司组织架构

商业管理公司组织机构一般包括：

经营层面：（含总经理、副总经理/总经理助理）；

管理层面：办公室；财务部；业务发展部；商场管理部；招商部（后期可并至业务部）；企划部等。

各部门主要工作内容：总经理是决策人，副总经理主管业务、行政等；办公室主管人事、行政和总务等；财务部主管资金运作和收银员等工作；业务部主管商场的营运等方面；商场管理部主管商场水、电、保安，维修等工作；企划部主管商场形象、促销等工作；招商部前期以招商为主，后期合并至业务部门。

三、商业经营管理公司作用

受托的商业经营管理公司及业主三个权利主体共存的法律关系，由于前期的业主委员会尚未成立，开发公司与受托的商业经营管理公司的行为规范必须有委托合同予以明确，以确认XXX商业商业经营管理公司对XXX商业进行系列工作的管理地位，从而达到统一业态规划、统一品牌管理、统一质量管理，统一价格管理、统一招商管理、统一客服管理、统一企划推广、统一物业管理。为投资者、经营者保驾护航。

四、商业经营管理公司目标

以专业服务运作模式为基础，依托完整的市场定位体系，优势资源，提升项目市场形象，保持良好的市场竞争优势，传导先进商业管理理念，保障项目整体运营的可持续性发展，实现项目升值与保值，最终达成开发方、买卖方、运营方等多方共赢局面。

五、商业经营管理公司构建模式

1、商业管理公司隶属于开发公司，由开发公司投资组建；

2、由开发公司专聘商业管理公司，委托其对项目进行管理、服务；

六、商业管理公司管理功能

1、研究功能：运用专业的市场研究体系，结合项目所在地最新商业市调信息及相关政策支持，制定合理、有针对性的品牌导入操作策略、提供运营决策支持及各种商业咨询系统，最大程度上保障项目的整体市场竞争优势。

2、管理功能：对项目进行统一规划、统一管理，建立健康、有序的运营机制。确保优良、健全的融资、消费环境。

3、协调功能：协调解决开发方、买卖方、客户与、管理公司的冲突、矛盾。搭建四者与消费市场的桥梁，及时沟通、反馈各方信息。

六、商业经营管理体系

1、统一管理：统一的市场形象，整体、协调的经营模式，保障市场多元化消费活力，采取群体化多角度消费渠道，充分尊重顾客的选择权，复合对单一，具备不可比拟的竞争优势。

2、统一运营：根据运作进度和供求市场影响，不定期举办各种类型的促销活动，统一折扣优惠或部分商品折现等；既可以项目整体为单位，也可以部分品牌为单位，在适当范围内进行造势宣传。

3、后勤配送：成立专业后勤部，针对品牌商家和消费群体，以大宗或特殊服务为主，实现跨区域、跨行业的高效、便捷的配送服务；

4、先行赔付：制定专项赔付额度，加大购物保障力度，增强消费信心，引导、建立客户忠诚度和品牌度；

5、末位淘汰：针对经营不善、不符整体发展规律的个别商家，及时运用政策扶持、调研市场、经营建议、运营整改等软性措施和适当硬件支撑，若仍不能很好适应市场，及时清理，更换新鲜血液，保持市场竞争力和良性循环轨道。

七、商业进经营管理公司经营模式

（一）购物中心具有“统一管理，分散经营”的特点

购物中心的商铺是有计划的聚集,对购物中心进行“统一管理,分散经营”是购物中心区别于其他房地产的核心特点。“统一管理”，要求购物中心必须由代表业主权利的、受业主委托的管理公司统一管理，没有统一管理的购物中心则难以经受激烈的零售业市场竞争。“分散经营”，是购物中心对消费者和经营者间的交易提供场所，但购物中心的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。

（二）购物中心的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管

为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在购物中心销售合同中都应该约定承租户必须服从管理公司的统一管理。另外，某些购物中心通过在租赁合约中直接借用国际购物中心协会（ICSC）的标准格式，在法律上确定购物中心管理公司的管理地位。

1、“统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理

①所谓“品牌审核管理”是指：招商对象需经品牌审核后才能进入。

审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。

②“完善的租约管理”

租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约条款管理（可以借鉴国际购物中心协会（ICSC）的标准格式），比如：

（1）承租户的经营业态是受到整个购物中心的统一商业规划的限制，如果发生重大变化，须经业主委员会的认可（业主委员会成立之前，经开发商认可）；

（2）营业时间的确定；

（3）承租户的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理；

（4）为整个购物中心促销承担的义务；

（5）承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制；

（6）投保范围事宜；

（7）是否统一的收银。

③购物中心的招商钟情于知名连锁商业企业。

一个超级连锁店或超级百货公司的入驻，常常带动整个购物中心的顺利销售与管理。但是近年来，购物中心与连锁商业企业往往更能达到较好的合作。

因为对购物中心来说，其一，连锁商业企业因为有规模、有足够的店铺做支撑，故而其商品销售价格会低于非连锁型店，而低价格也是购物中心想要吸引消费者购物的“法宝”之一；其二，购物中心对进驻商户的管理虽属统一规划，但只要商户遵纪守法，购物中心的商业管理公司不会如同百货公司那样对商户干涉过多。因此，选择自律性高、有固定经营模式的连锁企业，对购物中心的管理来说，是相当省心和放心的。

另外对连锁商业企业来说，选择商业价值高的地段和足够大的面积经营是至关重要的。购物中心由于选址慎之又慎，多选在人气最旺的区域或最有潜力的区域，因此进驻购物中心的连锁企业，就等于不费力气找到经营的好地段；其二，购物中心采取入驻商户独立经营的模式、多功能商业规划，人气上有保证，故连锁商业企业也希望入驻购物中心。

2、“统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益

由于目前购物中心竞争激烈，打折降价的促销竞争手段比较流行，以吸引购物者光顾。管理公司应该为购物中心策划好1年365天的天天营销计划，所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”，组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先与业主沟通预算，经业主同意后，对实际发生的费用按照承租户销售额的一定比例进行分摊。如果购物中心统一收银管理，就能较好地执行按销售额分摊费用。

3、“统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作

购物中心须设立由开发商领导、商业专家组成的管理委员会，指导、协调、服务、监督承租户的经营活动，保证购物中心的高效运转。常见的方式有：

（1）指导项目：培训售货员、卖场布置指导、促销活动安排；

（2）协调项目：协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间合作；

（3）服务项目：行政事务管理；

（4）监督项目：维护购物中心的纪律、信誉，协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。

4、“统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养

购物中心的物业管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等

下面是赠送的团队管理名言学习，不需要的朋友可以编辑删除！！谢谢！！

1、沟通是管理的浓缩。

2、管理被人们称之为是一门综合艺术--“综合”是因为管理涉及基本原理、自我认知、智慧和领导力；“艺术”是因为管理是实践和应用。

3、管理得好的工厂，总是单调乏味，没有任何激动人心的事件发生。

4、管理工作中最重要的是：人正确的事，而不是正确的做事。

5、管理就是沟通、沟通再沟通。

6、管理就是界定企业的使命，并激励和组织人力资源去实现这个使命。界定使命是企业家的任务，而激励与组织人力资源是领导力的范畴，二者的结合就是管理。

7、管理是一种实践，其本质不在于“知”而在于“行”；其验证不在于逻辑，而在于成果；其唯一权威就是成就。

8、管理者的最基本能力：有效沟通。

9、合作是一切团队繁荣的根本。

10、将合适的人请上车，不合适的人请下车。

11、领导不是某个人坐在马上指挥他的部队，而是通过别人的成功来获得自己的成功。

12、企业的成功靠团队，而不是靠个人。

13、企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。

14、赏善而不罚恶，则乱。罚恶而不赏善，亦乱。

15、赏识导致成功，抱怨导致失败。

16、世界上没有两个人是完全相同的，但是我们期待每个人工作时，都拥有许多相同的特质。

17、首先是管好自己，对自己言行的管理，对自己形象的管理，然后再去影响别人，用言行带动别人。

18、首先要说的是，CEO要承担责任，而不是“权力”。你不能用工作所具有的权力来界定工作，而只能用你对这项工作所产生的结果来界定。CEO要对组织的使命和行动以及价值观和结果负责。

19、团队精神是从生活和教育中不断地培养规范出来的。研究发现，从小没有培养好团队精神，长大以后即使天天培训，效果并不是很理想。因为人的思想是从小造就的，小时候如果没有注意到，长大以后再重新培养团队精神其实是很困难的。

20、团队精神要从经理人自身做起，经理人更要带头遵守企业规定，让技术及素质较高的指导较差的，以团队的荣誉就是个人的骄傲启能启智，互利共生，互惠成长，不断地逐渐培养员工的团队意识和集体观念。

21、一家企业如果真的像一个团队，从领导开始就要严格地遵守这家企业的规章。整家企业如果是个团队，整个国家如果是个团队，那么自己的领导要身先士卒带头做好，自己先树立起这种规章的威严，再要求下面的人去遵守这种规章，这个才叫做团队。

22、已所不欲，勿施于人。

23、卓有成效的管理者善于用人之长。

24、做企业没有奇迹而言的，凡是创造奇迹的，一定会被超过。企业不能跳跃，就一定是（循着）一个规律，一步一个脚印地走。

25、大成功靠团队，小成功靠个人。

26、不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽。

关于教师节的名

人

名

言

|教

师

节

名

人

名

言

1、一个人在学校里表面上的成绩，以及较高的名次，都是靠不住的，唯一的要点是你对于你所学的是否心里真正觉得很喜欢，是否真有浓厚的兴趣……--邹韬奋

2、教师是蜡烛，燃烧了自己，照亮了别人。--佚名

3、使学生对教师尊敬的惟一源泉在于教师的德和才。--爱因斯坦

4、三人行必有我师焉；择其善者而从之，其不善者而改之。--孔子

5、在我们的教育中，往往只是为着实用和实际的目的，过分强调单纯智育的态度，已经直接导致对伦理教育的损害。--爱因斯坦

6、举世不师，故道益离。--柳宗元

7、古之学者必严其师，师严然后道尊。--欧阳修

8、教师要以父母般的感情对待学生。--昆体良

9、机会对于不能利用它的人又有什么用呢？正如风只对于能利用它的人才是动力。--西蒙

10、一日为师，终身为父。--关汉卿

11、要尊重儿童，不要急于对他作出或好或坏的评判。--卢梭

12、捧着一颗心来，不带半根草去。--陶行知

13、君子藏器于身，待时而动。--佚名

14、教师不仅是知识的传播者，而且是模范。--布鲁纳

15、教师是人类灵魂的工程师。--斯大林

16、学者必求师，从师不可不谨也。--程颐

17、假定美德既知识，那么无可怀疑美德是由教育而来的。--苏格拉底

18、好花盛开，就该尽先摘，慎莫待美景难再，否则一瞬间，它就要凋零萎谢，落在尘埃。--莎士比亚

19、养体开智以外，又以德育为重。--康有为

20、无贵无贱，无长无少，道之所存，师之所存也。--韩愈

21、谁若是有一刹那的胆怯，也许就放走了幸运在这一刹那间对他伸出来的香饵。--大仲马

22、学贵得师，亦贵得友。--唐甄

23、故欲改革国家，必先改革个人；如何改革个人？唯一方法，厥为教育。--张伯苓

24、为学莫重于尊师。--谭嗣同

25、愚蠢的行动，能使人陷于贫困；投合时机的行动，却能令人致富。--克拉克

26、凡是教师缺乏爱的地方，无论品格还是智慧都不能充分地或自由地发展。--罗素

27、不愿向小孩学习的人，不配做小孩的先生。--陶行知

28、少年进步则国进步。--梁启超

29、弱者坐失良机，强者制造时机，没有时机，这是弱者最好的供词。--佚名有关刻苦学习的格言

1、讷讷寡言者未必愚，喋喋利口者未必智。

2、勤奋不是嘴上说说而已，而是要实际行动。

3、灵感不过是“顽强的劳动而获得的奖赏”。

4、天才就是百分之九十九的汗水加百分之一的灵感。

5、勤奋和智慧是双胞胎，懒惰和愚蠢是亲兄弟。

6、学问渊博的人，懂了还要问；学问浅薄的人，不懂也不问。

7、人生在勤，不索何获。

8、学问勤中得。学然后知不足。

9、勤奋者废寝忘食，懒惰人总没有时间。

10、勤奋的人是时间的主人，懒惰的人是时间的奴隶。

11、山不厌高，水不厌深。骄傲是跌跤的前奏。

12、艺术的大道上荆棘丛生，这也是好事，常人望而却步，只有意志坚强的人例外。

13、成功＝艰苦劳动＋正确方法＋少说空话。

14、骄傲来自浅薄，狂妄出于无知。骄傲是失败的开头，自满是智慧的尽头。

15、不听指点，多绕弯弯。不懂装懂，永世饭桶。

16、言过其实，终无大用。知识愈浅，自信愈深。

17、智慧源于勤奋，伟大出自平凡。

18、你想成为幸福的人吗？但愿你首先学会吃得起苦。

19、自古以来学有建树的人，都离不开一个“苦”字。

20、天才绝不应鄙视勤奋。

21、试试并非受罪，问问并不吃亏。善于发问的人，知识丰富。

22、智者千虑，必有一失；愚者千虑，必有一得。

23、不要心平气和，不要容你自己昏睡！趁你还年轻，强壮、灵活，要永不疲倦地做好事。

24、说大话的人像爆竹，响一声就完了。鉴难明，始能照物；衡唯平，始能权物。

25、贵有恒何必三更眠五更起，最无益只怕一日曝十日寒。

26、刀钝石上磨，人笨人前学。以人为师能进步。

篇3：省级运营中心管理细则

95598供电服务中心省级集中应用管理平台,是在国家电网公司“集团化运作、集约化发展、精益化管理、标准化建设”的思想指导下,以SG186工程营销标准化信息系统为基础,提出了一个覆盖呼叫中心日常运营的所有管理环节,是一个一体化的管理平台,使本来分散的各个运营管理要素得到有机的整合,消除了数据孤岛,实现呼叫中心的全面数字化管理,降低呼叫中心的运营和管理成本,提升呼叫中心的管理效率。根据目前各地市95598呼叫中心已开展的各项业务以及未来集约后的省级95598供电服务中心的发展方向,提出了以下系统建设架构思路。95598供电服务中心省级集中应用管理平台系统架构如图1所示。

1 95598应用集中门户

省级集中的95598供电服务中心日常应用将涉及到多套系统的使用,客服代表需要登录不同的应用系统网址并输入特定的用户名及密码认证后方可以使用系统,因此,如何让客服代表在工作中潜移默化的接纳、认同以及融入95598供电服务中心的团队文化将是今后中心运营的一个重要问题。一个集中统一的认证门户不仅有利于客服代表实现一次登陆即可使用多种应用的目的,同时还可以将团队建设的内容比如新闻发布、满意度调查、电子文化墙等功能集中在应用门户上,使95598供电服务中心的每一位成员尽快的融入团队,以下介绍集中门户中的几个模块。

1.1 集中认证

此模块根据客服代表工作的实际需要,集成95598各类应用进行统一登陆认证,并通过不同级别的权限控制,为各位客服代表“推送”相关信息资料。

1.2 信息发布

信息发布主要包括知识库及各类与95598业务相关的新闻最新更新条目(采用RSS技术),客服代表在登陆门户网站的同时可以看到最新的各类知识或新闻的更新并进行在线评价(采用Digg模式)。通过该模块的应用,客服代表可以随时掌握供电服务中心相关各类最新动态。

1.3 95598应用集成

此模块主要通过定义各类应用的标准消息传递接口规范,从而实现各子系统之间的信息交互。根据目前调研的结果,95598大集中客服模块与SG186营销标准化应用各类模块的使用情况和压力时间各不相同。因此,建议根据系统的使用时间、资源消耗等因素对95598大集中客服模块和其中的排班、培训等模块单独发布应用,部署相应的服务器,减少相互制约的系统压力。

1.4 家园在线

主要包括电子文化墙、360°满意度调查、在线生日庆祝、风采展示等功能。其中电子文化墙以微博为基础(采用Twitter模式),客服代表可以通过电脑、手持终端等设备将自己的心情随时发布到电子文化墙上与好友和其他客服代表一起分享;360°满意度调查采用全方位匿名投票,客服代表不仅可以在线参对后台支持、饮食、排班等内容的满意度评价,并随时对关注的问题自行发起相关投票;在线生日庆祝在某位客服代表生日的时候通过门户发布,邀请朋友共同庆祝,为客服代表带来最真挚的祝福和企业关怀;风采展示主要是对接线能手、服务之星、微笑天使等荣誉的获得者进行介绍和宣传,让优秀的人才充分展现自我,不仅可以使获奖者对自己的工作继续高标准严要求,也可以激励其他客服代表朝着更高的目标努力奋斗。

2 95598集成业务应用

目前的95598大集中业务处理模块,对外主要关联GPMS生产管理系统95598应用,主要提供停电信息和配电地理信息(GIS);在SG186营销业务应用系统内,主要关联了CRM模块和新装、增容及变更用电模块。在95598大集中业务处理模块内部,其主要需进行优化的模块为排班管理、培训管理以及绩效管理模块。根据前阶段的调研和分析结果,排班管理模块,主要需要针对不同的话务量与班形建立较准确预测模型;对于培训模块,主要需要提供支持在线视频培训和考试等需求等功能;对于绩效管理模块,主要需要实现全方位的绩效管理模式并制定各种积分兑换规则从而完善客服代表的绩效评价体系。

2.1 排班管理

现有系统主要通过手工设置人员及班次实现手动排班功能,无法支持200人左右的大型呼叫中心动态智能排班管理。而一个完善易用的呼叫中心排班管理系统主要需要考虑以下几个方面内容:考虑话务增长率、缩减率对话务数据的影响;提供异常话务分析与经验转化;支持突发话务的事前事后登记与分析;提供多种预测模型和预测算法,用户可根据话务特性,选择合适的预测算法与预测模型;预测的项目化,支持多种预测算法与预测模型的同比分析;支持AHT(平均处理时长)的预测,和ACT(平均接通时长)相比,AHT更有助于精确排班;支持依据话务量预测等因素以班次拍卖、自助班次互换等方式对调换班灵活信息化管理。通过对上述各项元素的整合和综合利用,构建新的智能化排班管理系统。

2.2 培训管理

人力资源作为现代企业发展的关键资源,在企业核心竞争力构成中扮演着越来越重要的角色,为实现企业员工的知识差异化、能力综合化、知识信息共享化,企业培训管理的重要性日渐凸显。目前,现有系统主要通过引导客服代表人员自主学习知识库实现培训管理,对于更好地提高客服代表人员沟通技巧和业务能力还存在较大差距,无法满足大型呼叫中心人员培训管理发展的需求。通过架设和实施新的在线培训管理系统主要实现以下几个功能:在线语音视频培训、在线考试评估、培训积分管理、个人历史培训分析评价管理、上岗培训等。

2.3 绩效管理

采用“精益工分制”模式的绩效管理是为了更好地提高客服代表人员的积极性,提升客服代表人员的业务水平。目前呼叫中心主要采用劳务派遣公司提供的绩效管理系统,该系统与呼叫中心现有系统并未存在任何接口,对客服代表人员实际工作情况的考核也不够全面。通过搭建现有绩效管理系统与业务系统相关接口,全面整合和添加客服代表各类业务指标数据作为考核依据,引入客服代表积分管理系统,实现“工分+积分”双重激励手段,更加公平、合理、有效地对客服代表人员实施精细化管理。

3 精益积分平台

在呼叫中心的建设中,对于员工的激励除了工资奖金外还应该采取更加灵活的措施以增加呼叫中心的人性化管理水平以及提高员工对呼叫中心的满意度,而精益积分平台的搭建正是实现上述目的的有效手段。精益积分平台采用“工分+积分”的管理模式,即客服代表通过日常的工作赚取工分,通过参加培训、考试和参加各种中心组织的活动赚取积分;客服代表通过赚取的工分和积分可以兑换休假、获取外派培训机会。管理人员通过对客服代表赚取的工分及积分的数量、组成结构、赚取时间等关键元素对客服代表的综合状态进行分析,以此作为客服代表绩效评价、职位晋升的重要依据。管理人员可以对员工进行积分/工分奖励或惩罚。员工可以通过将积分进行拍卖,将积分暂时借给积分不足的员工,同时约定在规定时间内收回租借的积分并收取利息积分。

4 95598应用服务器集群

省级集中的95598供电服务中心系统主要涉及的应用服务器可分为以下3类:一是呼叫业务服务器群。主要用于呼叫业务的正常运转,比如:CT服务器、录音服务器、IVR服务器等;二是业务应用服务器群。主要用于呼叫中心工单的流转处理,比如:95598GIS应用服务器、短信服务器、营销业务应用服务器等;三是扩展应用服务器,主要用于呼叫中心的排班管理、在线培训、IM即时通信等扩展应用使用,比如:排班服务器、绩效服务器、在线培训服务器、即时通信服务器等。第一、二类服务器为原有呼叫中心系统已具备的相关服务器群,第三类服务器为本次呼叫业务集中后需要增加的服务器群,下面详细介绍扩展应用服务器,省级集中地95 598供电服务中心系统架构如图2所示。

4.1 排班服务器

作为具有200位以上客服代表的呼叫中心,原有手工经验型排班已无法满足集约型呼叫中心的运营要求。一个准确的排班模型不仅需要采集大量历史数据,还需要采用诸如线性算法、遗传算法等数学模型对话务量、排班人数、人员班次的组成进行精确计算,而采用此类算法往往需要耗费大量的服务器资源,因此建议配置独立的服务器进行支撑;在班表计算完成后,客服代表人员可以通过登陆95598对外门户网站查看自己的上班时间、提出调换班申请。

4.2 绩效服务器

绩效管理是基于各类工分/积分策略进行加权复合计算的,考虑到集约型呼叫中心人员的流动性,各类工分/积分计算的复杂性,以及未来需要对人力资源、组织绩效进行进一步深入挖掘,建议单独架设一台绩效管理服务器。

4.3 在线培训服务器

省级集中的供电服务中心对客服代表提出了更高的业务水平要求,常态化的培训工作需要良好的支撑体系和相应的工具。通过搭建流媒体服务器为客服代表提供自主的在线培训,并在培训完成后在规定时间内通过考试获取学分,并通过与相应的积分策略关联,鼓励客服代表不断地提升业务水平。

4.4 即时通信服务器

即时通信服务器(IM)主要可以分为外部即时通信服务和内部即时通信服务。通过搭建相应的IM服务平台,客服代表人员对内可以方便快捷的接收、回复各种现场信息以及提出帮助;对外可以在线即时答复客户提出的问题甚至与客户进行在线语音视频协助。

5 应用管理平台建设前后效果对比

通过实施新的省级集中95598供电服务中心应用管理平台主要可以从系统规划、业务扩展、员工满意等3个方面得以提升现有的管理水平和服务质量。应用管理平台建设前后效果对比如表1所示。

6 结语

篇4：省级运营中心管理细则

【关键词】省级卫视；运营管理；发展趋势

【作者单位】谢双宇，浙江工商大学。

随着我国文化产业的发展，电视媒体的整体实力和水平得到了大幅提升。作为电视媒体的重要组成部分，省级卫视发挥着重要的作用和影响力。如何以科学的运营模式和管理模式提高管理效率是所有省级卫视在发展过程中必须解决的问题。湖南卫视这些年励精图治，进行长效改革，取得了颇丰的成果。其无论节目数量还是节目质量，在各省级卫视中都是佼佼者。本文将以湖南卫视为例，探索省级卫视的运营管理及其未来发展趋势。

一、省级卫视运营管理中存在的问题

我国省级卫视数量众多，观众可选择的范围较广。这一方面意味着省级卫视拥有广泛的受众群体，另一方面意味着它们要经受更为严格的市场检验。如何顺应市场需求，经受市场考验，是每一个省级卫视需要研究的重要课题。然而，就目前状况来看，省级卫视的运营管理还存在诸多问题。

第一，省级卫视的运营受制于政策环境。作为一省文化宣传的“桥头堡”，省级卫视对政治、经济、文化价值传播的要求要高于地方卫视。如何平衡政策要求和市场需求，是省级卫视运营管理所需解决的重要问题。过于强调政策，听命于行政指令，其推出的节目可能会变成政策指令的宣传片，如部分电视栏目的制作和改版往往仅以领导意愿或政策方向为主导。坚持这种运营理念的省级卫视，其制作的电视节目可能枯燥无味，缺乏创新精神。

第二，省级卫视在数字媒体技术运用上发展缓慢。数字媒体技术运用近几年取得长足进步，然而，带着“行政机关”标签的省级卫视，在数字媒体技术的运用上却落于人后。电视节目的成功意味着电视媒体的成功，但现今电视节目的成功需要数字媒体技术的支撑。技术是电视媒体内容传播过程中不可缺少的技术通道和载体，是电视媒体内容得以存在的基础和手段[1]。另外，随着全媒体的发展，数字媒体技术应用促使省级卫视进军移动互联网。

第三，省级卫视面临严酷竞争环境，无法脱困。省级卫视要在保持地域特色的前提下突破竞争重围，困难重重；随着文化市场的发展，越来越多的海外电视剧涌入我国；新媒体向传统媒体发起挑战，视频网站直接购买海外电视剧，抢占市场份额……由此可见，省级卫视面对的竞争压力愈来愈大，这些现状束缚了省级卫视的发展。

第四，如何正确把握受众需求，是摆在省级卫视面前的又一难题。受众是电视节目及其传播内容的接受者，是传播产品的消费者，也是传播活动中信息流通的终端[2]。电视媒体对受众需求的正确把握，是省级卫视成功的关键点。如何正确把握受众需求，省级卫视需要主动寻求突破点。

二、湖南卫视运营管理模式的改革

无论是节目制作的数量、推陈出新的速度，还是节目影响力，湖南卫视在国内卫视中都算得上是翘楚。湖南卫视之所以表现如此出色，与湖南卫视的科学运营管理是分不开的[3]。电视媒体立足的根本是电视内容，湖南卫视这20年的快速发展，与其“内容为王”的宗旨密不可分。

第一，节目制作的集约化和创新性。首先，节目制作实行集约化。作为省级卫视，湖南卫视在遵从政策导向的同时，制作节目亦充分考虑了现实的社会经济文化环境，可谓机动灵活。近20年，湖南卫视进行大刀阔斧的改革，将原本冗余的部门合并重组为总编室、文体中心、社教中心、电视剧中心、新闻中心和技术制作中心，缩短了每一个节目的制作时间。湖南卫视这种集约化制作方式能够提供大量电视节目样本，然后，从样本中优选节目。其次，节目制作坚持创新性。湖南卫视以创新性为原则筛选节目，保证了节目选择的公平性，为节目的创新和制作团队的发展奠定了基础。以创新性为原则对节目进行筛选，既是对节目的择优录用，也是对电视人才的优胜劣汰。这个举措为电视台产出优秀节目夯实基础的同时，也为电视台的可持续发展提供了人才保障。

第二，电视媒体人才的储备和引进。湖南卫视之所以能在省级卫视中独占鳌头，主要原因之一是其坚持和重视对人才的培养。以《快乐大本营》为例，这档电视节目于1997年推出，迄今已近20年，是湖南卫视的王牌综艺节目。综艺节目的主持人往往是节目成功的关键，从最初李湘、何炅的双人搭档到现今何炅、李维嘉、谢娜、杜海涛、吴昕组成的快乐主持群，《快乐大本营》一直坚持培养人才、储备人才，在输送大批优秀电视媒体人才的同时，也拉动了湖南卫视的收视率。湖南卫视的《天天向上》《我们约会吧》等节目，则将人才培养与人才引进相结合，为优质电视节目的制作奠定了基础。主持人是电视节目成功的关键，节目制作人的素质则关系到电视节目的可持续发展。国内优秀的电视节目制作人稀缺，因此，更不能忽视电视节目制作人的人才储备。湖南卫视引入独立制片人机制，为广大人才提供竞争上岗的机会，提高了电视节目制作人员的整体素质，形成了良好的竞争氛围。

第三，跨界合作与跨国合作。1997年上星以来，近20年，湖南卫视完成了旧体制的改革和技术、人才储备的创新。随着电视媒体技术的推陈出新，湖南卫视没有故步自封，开始以“内容为王”。2004年，湖南卫视借鉴《美国偶像》，推出大型选秀节目《超级女声》，其后又推出《快乐女声》《快乐男声》两档系列选秀节目，掀起了一阵全民选秀热潮。2013年，湖南卫视从韩国引入电视节目《爸爸去哪儿》《我是歌手》，这两档节目在中国形成巨大的影响力，并带动了中韩两国在电视节目方面的交流和合作。

三、湖南卫视改革创新的启示

電视媒体的生存环境受多重因素制约，一个健康发展的电视节目与电视台的运营模式、管理模式息息相关。湖南卫视之所以成功，在于其不断学习和创新，在于其主动挖掘市场需求，在于其不断调整战略方向。因此，湖南卫视一系列改革创新值得各发展中的省级卫视学习和借鉴。

对省级卫视而言，庞大冗杂的组织结构会拖累其整体运营，因此，省级卫视应简化组织结构、优化工作效率，将自身优势最大化，从而促成品牌建设、产业发展和收视率提升三赢的局面。近20年间，湖南卫视完成了节目制作的集约化和创新，增加了节目筛选样本，提高了节目产出率，优化了节目质量，并为大量具有潜力的节目制作人提供了公平竞争的机会。近几年，浙江卫视、江苏卫视、上海卫视等省级卫视的成功，也证明了省级卫视固守旧模式、旧体制是无法成长的，只有坚持改革创新，才能迎头赶上。

湖南卫视获得成功的主要原因除了在运营模式、管理模式上的创新，还包括其对节目的创新。《快乐大本营》《天天向上》已经成为湖南卫视的王牌节目，2013年的《爸爸去哪儿》更是风靡中国，树立了中国亲子类节目的标杆。《爸爸去哪儿》是湖南卫视从韩国MBC电视台引进的亲子户外真人秀节目。尽管版权来自国外，然而《爸爸去哪儿》依然打下了“芒果台”（湖南卫视的戏称）的烙印。已播出三季的《爸爸去哪兒》，节目中到处洋溢着亲子关怀的温情，非常符合中国观众的传统家庭观念和亲情意识的审美需求。随着经济的快速发展，社会压力愈来愈大，父母与孩子之间的沟通和交流越来越少。尤其是70后、80后、90后这几代年轻人，逐渐为人父母，如何与孩子沟通、如何构建和谐的家庭关系，成为普遍的社会问题。湖南卫视结合社会现实需求，引入国外版权，打造《爸爸去哪儿》品牌节目，这无疑是值得其他省级卫视学习和借鉴的成功范例之一。近年来，江苏卫视推出《非诚勿扰》《最强大脑》，浙江卫视推出《中国好声音》《奔跑吧兄弟》，省级卫视之间的竞争日益白热化。由此可见，省级卫视只有提高节目创新能力，才能提高自身的核心竞争力。

湖南卫视通过科学的运营管理，实现了节目的推陈出新，也树立了“芒果台”的品牌形象。其一直致力于“打造中国最具活力的电视娱乐品牌”，力求突出“青春、靓丽、时尚”的频道特色[4]。湖南卫视在节目制作和自身发展过程中，坚持品牌特色的竞争策略，力争在电视媒体领域做深做透，实现电视节目与电视媒体定位的完美结合，值得肯定和学习。湖南卫视自2005年开始，一直致力于娱乐产业改革创新的深挖。从《快乐大本营》《天天向上》等娱乐王牌节目的不断成熟，到《超级女声》《快乐女声》等选秀节目的高歌猛进，再到《爸爸去哪儿》《我是歌手》《花儿与少年》《偶像来了》等明星真人秀节目的锐意创新，湖南卫视成功搭建了具有“青春、靓丽、时尚”特色的电视节目生产线。此外，湖南卫视还拥有“湖南卫视跨年演唱会”“中国金鹰电视艺术节”等高收视率的晚会节目品牌，加上其购买电视剧的独具慧眼，终成为电视媒体中的翘楚。由此可见，省级卫视只要坚持自我、锐意创新、突出特色，把电视节目做专做透，必然能够获得长足发展。

[1]高福安. 媒体管理概论[M]. 北京：中国传媒大学出版社，2010.

[2]胡正荣. 媒介管理研究：广播电视管理创新体系[M]. 北京：中国传媒大学出版社，2000.

[3]张卫，李国泉. 湖南卫视的节目运作[J]. 开放潮，2008（1）：54-56.

篇5：养老金运营管理细则起草解读

基本养老保险基金金结余资金委托投资运营正在提速，12月9日，媒体记者独家获悉，目前人力资源和社会保障部、全国社保基金理事会正在起草养老金运营管理细则。同时，作为国内首家专业养老金管理机构，前不久成立的建信养老金管理有限责任公司(简称“建信养老金管理公司”)将加入到养老金管理机构行列。

9日，中国养老金融50人论坛成立大会在北京举行，建信养老金管理公司总裁冯丽英在会议间隙接受媒体记者采访时透露了上述消息。在同一场合，新供给经济学50人论坛理事长、民生银行董事长洪崎表示，“十二五”期间，我国养老保险制度的改革不断深化，基本养老保险制度完成并轨，养老基金入市已成定局。

建信养老金管理公司于近日正式成立并开业，注册资本23亿元，由中国建设银行股份有限公司发起，引入全国社会保障基金理事会作为战略投资者共同设立，全国社保基金理事会出资3.45亿元，持股15%。建信养老金管理公司是国务院批准试点设立的国内首家专业养老金管理机构，将专注于养老事业，提供专业化养老金管理服务。全国社保基金理事会投资建信养老金管理公司意在拓宽养老金投资管理渠道。

据媒体记者了解，建信养老金管理公司将与全国社保基金理事会原有18家社保基金境内委托投资管理人享有同等角逐管理养老金的机会。

“未来还会有新的养老金管理机构成立。”中国社科院世界社会保障中心主任郑秉文向媒体记者透露。

据郑秉文推算，截至年底，基本养老保险基金累计结余约3.5万亿元，扣除预留支付资金外，预计全国可以纳入投资运营范围的资金总计约2万亿元，按照30%入市资金上限计算，将有最高6000亿元的养老金入市。

郭施亮：养老金入市之际暗示国家认可市场位置

延迟退休，提升养老金投资运营能力等话题，当属近期备受社会各界高度关注的热门话题之一。

然而，针对上述问题，实际上还是与一个问题离不开关系，那就是我国养老金缺口的持续扩大，已逐步演变为一个严峻的社会问题了。

鉴于养老金缺口的持续扩大，其实亦与多个因素离不开关系。

其中，我国老龄化现象愈发严重，导致养老财政入不敷出，当属其中最核心的看点之一。再者，我国人均预期寿命持续增长，加剧了养老金的支出压力。与此同时，因我国养老金的支付压力被延后，由此也迅速加大了未来我国的支付缺口，给我国的养老金增加更大的支出压力等。

至此，如果能够缓解我国的养老金缺口，减缓我国养老金的支付压力，就颇显关键了。对此，加快提升养老金的投资运营能力，增加养老金的平均收益率水平就显得格外重要。

事实上，根据相关数据统计，从2000年至20底，我国养老金保险基金的平均年化收益率仅有2.32%。显然，对于这一收益率水平，实际上已经远远低于同期的真实通胀率水平。至此，如何盘活养老基金，并从本质上提升养老金的投资运营能力，就显得相当关键。

其中，加快养老金入市步伐，强化养老金的多元化投资以及专业化投资，将会进一步提升我国养老金的投资运营能力。

不过，对于养老金入市的问题，也确实引起了社会的广泛关注。其中，备受热议的，莫过于养老基金的资金管理问题以及资金投资安全性的问题。

鉴于前者，必须让养老金纳入财政专户管理，实行收支两条线管理，以提升其运营的效率。对于挪用养老基金的人，必须给予严惩。

鉴于后者，必须要为养老金的入市创造一个稳定而又健康的市场环境，不能够让养老基金承受太多的股市波动风险。显然，养老基金作为老百姓的养命钱，确保其绝对安全性才是首要任务。退一步来说，如果让养老金承受诸如今年6、7月间的股市波动风险，则后果也是不堪设想的。

实际上，对于养老金的入市，确实存在诸多需要考虑的地方。然而，在养老金入市之前，国家早已给养老金的入市，作出了严厉的比例限制。其中，据资料显示，养老金投资股票、股票基金、混合基金、股票型养老金产品的比例，合计不得高于养老基金资产净值的30%。由此一来，实际上也为养老基金降低了投资的风险性。

不可否认，随着养老金的入市，将会给A股市场带来诸多的改变。或许，在养老金正式入市之后，其对市场的影响力也将会愈发明显。具体而言，主要体现在以下几大方面。

其一、随着养老金入市，实际上预示着市场所处的位置基本属于“政策底部”。

显然，作为影响老百姓命运的资金，国家绝不会让其遭受到更多的损失。因此，在养老金入市之际，实际上也暗示着国家基本认可了市场所处的位置。

其二、养老金真正入市的比例或许不多，但却给予市场传递出更多的积极性信号。

按照相关规定，养老金投资股票、股票基金、混合基金、股票型养老金产品的比例，合计不得高于养老基金资产净值的30%。然而，从以往险资入市的比例来看，其实际利用额度并没有用尽。由此可见，对于更趋稳健的养老金而言，它的入市更多会给市场释放出一定稳定的积极信号，而其最终真正入市的比例或许并不高。

其三、养老基金属于长期性投资基金，其入市有助于提升市场机构投资者占比，引导市场的投资行为回归理性。

一直以来，A股市场的机构投资者占比长期未能得到本质上地提升。至此，对于以散户为主导的A股市场而言，实际上也加剧了市场的投机性，给予市场带来更多的波动风险。与此同时，在实际操作中，因A股市场的制度漏洞较多，不少大资金大机构更是借助其特殊的资金、信息等优势来牟取丰厚的利润。至此，长期以来，部分大资金大机构却比普通散户更具有投机的色彩。

不过，随着养老基金的正式入市，未来将会给予A股市场带来更多的积极性影响。同时，还有望逐步改善A股市场的投资者结构，以进一步强化未来A股市场的机构投资者占比，把真正的价值投资理念引导至市场之中，让市场的投资环境更趋向于理性化。