商业银行、客户行为

关键词： 金融服务 互联网 形式 模式

商业银行、客户行为（精选九篇）

商业银行、客户行为 篇1

1 互联网金融

1. 1 互联网金融概念

互联网金融依托于网络的形式来进行资金的借贷行为的发生,起主要的资金交易和合同订立都是通过网络化来实现,这种交易形式和传统的金融交易形式具有较大的区别,但起便捷高效的特点以及电子服务特征已经成为未来我国金融服务的趋势。互联网金融按照“平等、分享、协作”的互联网精神,采用移动互联网和互联网等技术工具,使得传统金融业务具备在操作上更加方便快捷、成本更低、透明度更高、协作性更好等一系列特征。互联网金融和传统的银行理财产品相比,其具有更高的灵活性, 也使得众多的投资者在基本无条件限制下进行相应的投资。更适合中低收入阶层进行投资,但如果投资发生风险后,可能更容易引发社会风险。互联网金融担保机制不健全,对借款人的偿还能力无法有效的进行评估。所以不被传统的金融机构所认可。

1. 2 互联网金融模式与分类

从服务的形式来讲,互联网金融可分为: 传统金融服务的互联网延伸、金融的互联网居间服务和互联网金融服务这三类模式。传统金融服务的互联网延伸是主要依托电子信息技术和网络技术的发展,将传统的金融服务领域进行了拓展,延伸到互联网上进行商业银行的一系列服务的完成。比如,商业银行开设的网上银行业务以及电子银行或手机银行业务都属于这种类型。从严格意义上来看,互联网金融服务主要是包括了金融的互联网居间服务和互联网金融服务这两大类。金融的互联网居间服务主要包括P2P信贷、第三方支付平台、众筹网络等。互联网金融服务指的是通过网络的形式来建立一种金融的公共平台,在这个公共平台上,开展逐步小额信贷和保险业务开展以及网络基金业务等。

2 互联网金融给传统金融带来的挑战

2. 1 支付方式的变化

在传统的金融支付方式中,主要是通过现金和各种票据进行结算来满足金融服务的需要。随着互联网金融的兴起,结算方式也从传统的实务结算方式从电子结算方式进行转变。支付也从传统的柜面服务形式向网络线上服务转变。在这种背景趋势下,第三方支付逐步兴起。第三方主要是为了消除商家与消费者之间的不信任关系,充当一个可信任中介,主要是充当了“担保交易”的作用。例如: 宜信模式采用了保证金的形式,提高对投资人资金的担保水平。二是分散贷款和每月还款的制度。由于网络化金融的借款水平风险较高,容易引发借款人在无偿还人能力情况下“跑路”事件的发生,为了提高风险的系统防范水平。宜信模式采用了分期还款的形式,来解决借款人到期无法偿还的风险。同时,宜信对借款人的审核都是现场审核。通过遍布全国的分支机构来完成现场审核工作,虽然提高了运行成本,但可以发挥到传统金融机构的风险防范作用,提高了系统运行的稳定性,有效地降低了运行风险。目前,所以,作为线上融资的机构宜信还加强了线下的管理,在主要城市进行了分支服务机构的设置,加强对借款人的线下审核,通过线下的面对面的审核,借款人当面出具有关证件,金额可以接受工作人员的当面审核,有效地保障了借款人的信息真实性,降低了借款风险。

2. 2 资源配置的变化

在传统的金融服务领域中,资源配置主要是通过金融服务形式向优势企业倾斜,大企业或优质企业能获取更多的银行信贷资源,而中小企业往往信用水平较低,其获取资源的能力较弱,这种情况下,就容易出现所谓的“金融错配”,使得中小企业难以获取发展所需要的金融支持。而互联网金融主要是依托于网络的形式来进行资金的借贷行为的发生,起主要的资金交易和合同订立都是通过网络化来实现,这种交易形式和传统的金融交易形式具有较大的区别,对借款人所要求的门槛较低,可以满足众多中小资金需求者的资金需求,这些资金需求者往往信用水平不高,成为传统金融机构所排斥的对象,由于正规渠道的资金来源受限,不得不通过民间的非官方形式来获取资金需求。但往往也蕴含了较高的风险。国内外许多互联网金融企业正在努力促进这种高效合理的资源配置发展,这将会颠覆一些传统金融业务,比如: 人人贷模式或许将会替代传统存贷款业务,众筹融资模式或许会替代传统证券业务。

2. 3 风险管理的变化

互联网金融缺乏量化的风险评估。目前,从发达国家情况来看,其都能建立起一定的风险评估体系,进行市场风险和信用风险的评估,但我国目前的互联网金融发展和国外的差距较大,主要还是停留在定性分析的角度,缺乏必要的定量分析的手段,无法进行定量风险评估,导致风险水平难以有效的控制。从目前的风险控制来看,主要是采用了线下征信信息的采集,有很多风险因素难以提取, 无法进行全面的定量风险评估和控制,各种风险和损失难以控制和防范。互联网金融内控运行机制缺失。只有通过建立全面有效的内部控制制度,才能有效地进行风险防范和控制,而内部控制制度的建立需要进行会计体系建设和岗位职责分工,通过有效的信息控制手段来推动内部控制建设,来提高风险防范水平。但内部控制建设需要一定的人财物作为支撑。但目前我国互联网金融规模小,运行不规范,导致很难建立起严格规范的内部控制体系。互联网金融信息系统建设严重滞后。互联网金融的发展离不开信息手段的提升,目前,很多网站都是直接进行软件的购买,而通用化的软件平台的模板开发人往往缺乏必要的金融风险观念,多是从软件的技术角度进行开发,而没有进行风险防范手段的开发。比如,推VIP管理功能中,只要通过付费的形式就可以进行VIP账户的升级; 会员借贷有互相担保功能。这些功能的实现往往有利于操作,但不利于风险的防范,导致风险管理难以有效发展,无法准确了解借款人真实的信用状况和水平,影响到投资人的决策。互联网金融缺乏有效的风险监测和预警系统。风险管理和防范是基于风险监督控制和相应的风险预警情况下进行的。目前,互联网金融虽然也进行了审核机制以及风险发生后进行的赔偿机制,但进行的相应风险管理的手段较为单一,特别是缺乏必要的事中风险管理的措施,导致无法及时对风险因素进行预警,难以有效地进行风险提前防范,进而导致风险水平难以有效降低。

3 互联网金融客户行为研究

3. 1 客户群体角度分析

随着我国经济的快速发展,我国个人消费能力不断地增强,个人进行消费的过程中不仅仅局限于住房消费,而且扩展到个人汽车贷款、国家助学贷款、个人旅游贷款、个人医疗贷款等。个人汽车贷款主要是为了购买自用汽车而进行的贷款,包括了非营业的自用车和营业的商用车两种类型。国家助学贷款主要针对全日制高校中的困难学生进行相关费用的贷款,其贷款主要用于特定人和特定用途。个人旅游贷款主要用于进行特定路线旅游而进行的消费贷款,旅游贷款遵循“定计旅游、专款专用”的原则。个人医疗贷款主要用于自己或直系亲属在医院就医中所需要的贷款,一般需要贷款人在特约医院进行办理,并按照住院相关手续进行特约医院就医、结账。个人消费贷款通常接受建成使用年限在10年以内,易于变现的房产做抵押物。由于个人消费贷款的金额较小,贷款审批烦琐,金融机构对个人消费贷款并不重视,导致设置了较高的个人消费贷款的门槛,这种情况下,就容易使得个人在个人消费需求的情况下,无法及时的从金融机构获取个人消费贷款,互联网金融的出现,其低门槛的借贷特点正可以满足个人消费贷款的需求,成为推动我国个人信贷发展的主要形式。目前,在激烈的市场竞争面前,部分民营股份制银行开始逐步重视起小微企业和个人信贷贷款的需求,诸如民生银行的“商贷通”,但传统金融机构发展仍具有其手续烦琐,贷款时间周期长等诸多的不足,影响了个人消费贷款的发展。

3. 2 客户体验角度分析

传统的商业银行在进行产品的设计过程中,更多的是去考虑产品的风险可控性以及产品的合规性要求,在各种制度要求下,往往难以从客户角度去考虑产品的设计。而互联网金融是基于“体验至上”原则将产品的设计、销售理念根植在客户的需求中,并尽力提供简明的操作流程和感知,必要时甚至牺牲部分风控。

例如余额宝,其实质就是货币基金的网络直销,但其借助互联网实现传统金融产品网络重构。互联网金融还可以解决中小企业资金需求,另一方面可以充分的集聚社会闲散资金,通过高于传统金融企业的存款利率和理财利率水平而为广大资金持有者提供一种较为安全和获利较高的投资渠道。

3. 3 客户营销角度分析

由于借款人在传统的金融机构中难以获得有效的贷款,往往愿意承担高的贷款利率水平去融资。这种情况下,容易发生借款人恶意不偿还贷款或者平台运行质量不高的双重问题。互联网金融在发展过程中,主要是依托电子商务和信息化平台进行的金融交易,参与人员较杂而且参与人数众多,正在这种情况下,如果仍按照传统的金融交易方式进行运作,成本高而且审核困难。所以,在进行互联网金融运作过程中,需要充分的依托网络信息技术, 通过大数据处理,在提高网络运行安全的情况下,提高网络运行质量。

4 互联网金融客户行为影响下商业银行转型的 对策思考

4. 1 服务理念创新

在互联网金融发展的背景下,需要通过客户为中心的服务理念的转变,来提高商业银行的服务水平。主要从以下几个方面来开展: 首先,以市场为导向。时刻关注市场,牢牢把握客户的所思所想,按客户的需求来提供产品与服务,克服服务的被动性与简单化,要主动到市场中去了解客户的需求,通过定期调查了解客户的满意度,甚至还可以考虑去引领客户的消费习惯,鼓励消费者信用卡消费,按揭消费等新的消费形式。其次,要从自身服务角度出发,提高银行的服务质量是根本,没有好的服务质量, 是不可能真正让客户满意。通过加强员工教育,使他们将“客户至上”的理念牢记心间,这样便于提高服务的职能质量,更能使客户满意。

4. 2 金融产品创新

金融创新是金融企业获取持续发展能力的关键。商业银行通过金融创新,不仅仅可以有效地提高银行的服务能力,而且也是金融企业获取竞争实力的关键。

互联网金融企业提供的金融产品就是创新的一个很好例子。它们提供的金融产品给客户带来的收益是商业银行类似金融产品收益的几十倍。商业银行要想在与互联网金融企业竞争中始终占据上风,金融产品创新是不容忽视的重要环节。要在衍生品上的创新,是将某种资产作为基础,通过将其内在的价值换成其他的形式表现出来的产品创新。通过衍生品创新,商业银行的金融产品将变得更加丰富,金融的功能效用将变成更加明显。探索金融组合类产品创新,组合产品创新是金融产品创新的最高层次,它能将金融真正融入到生活的方方面面,尤其是通过资产证券化,商业银行能很好改善资金流动性,以及优化资产负债匹配结构。通过以上金融产品创新,商业银行就能够为客户提供量身定做的产品服务,满足不同客户的个性化和多层次金融产品需求,

4. 3 组织形式创新

无论从发展规模还是组织的完善程度上来看,我国目前运行的互联网金融和传统的商业银行形式无法相比,在行业竞争中还处于劣势状态,特别是我国互联网金融缺乏必要的法律规范保障,运行中存在着较多的不规范情况, 都需要在未来发展中不断完善。商业银行可以将业务处理前后台职能分开,前台主要是面向市场、直接面对客户, 后台主要是管理与支持,将后台这部分职能集中,能够精简机构,降低成本,又便于业务监督和保障。建立全功能型支行,充分下放权力到各地支行,使支行成为一个独立的经营部门。将大型储蓄网点变成网点支行,按照不同地域成立特色支行,中小型储蓄网点形式保留。营销工作直接由客户经理进行,通过与客户直接交流,把市场信息直接反馈给决策部门,这样能压缩对客户需求的响应时间, 提高市场应变能力。

4. 4 技术创新

在进行日常监督管理的过程中,重点是需要对不同的情况进行不同的分析和分类,并进行有区别的监督管理, 对重点风险来源进行重点监督管理,而对于一般的风险来源进行一般的监督管理。不断地提高风险监督能力和水平,降低风险监督成本,将风险监督重点落实到高风险的交易行为,并在监管指标和技术上进行革新。进一步完善电子基础设施,促进商业银行电子化,大力发展网络银行、手机银行,这种形式的商业银行所能提供的服务将非常接近于互联网金融企业提供的服务。以上这些不论是创新方式还是具体的创新内容都指引出商业银行服务创新的方向,那就是充分利用先进的技术,最大程度降低经营成本,减少人为出错的风险,开展更加全面的金融业务,最大限度地去满足客户对金融产品的需求。

金融企业服务创新不仅是支持经济发展方式转变,提升商业银行竞争力的必然要求,也是商业银行服务转型和顺应时代发展的内在要求。尤其当商业银行面对互联网金融时,商业银行服务创新显得更加重要和迫切。商业银行要想不被互联网金融所替代,只有通过服务创新,才能不断获取发展的核心动力,进而确保商业银行健康可持续的发展。

摘要：首先对互联网金融的相关概念进行了介绍,然后对互联网金融给传统金融带来的挑战进行了分析,最后对互联网金融客户行为影响下商业银行转型进行了对策思考。认为在进行日常监督管理的过程中,重点是需要对不同的情况进行不同的分析和分类,并进行有区别的监督管理,对重点风险来源进行重点监督管理,而对于一般的风险来源进行一般的监督管理。不断地提高风险监督能力和水平,降低风险监督成本,将风险监督重点落实到高风险的交易行为,并在监管指标和技术上进行革新。

客户经理行为礼仪规范 篇2

一、基本礼仪

1.与客户初次见面时应主动作自我介绍，双手递上名片； 2.见到客户应主动打招呼，做到礼貌热情；

3.出入房间、上下电梯，应让客户先行、女士先行； 4.与客户交谈时要注视对方、彬彬有礼、谈吐得体、说话要铿锵有力，不用不文明语言；

5.养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题，谈到重要的事情要作记录；

6.对客户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，不恶意中伤；

7.与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，切忌与客户争执；

8.对客户有礼有节，不卑不亢。

二、沟通、语言

1.首问负责，言而有信，不随意承诺，言必行，行必果； 2.交谈的语气和言辞要注意场合，掌握分寸，力求简洁、明快；

3.接受别人帮助时，衷心表示谢意；给别人造成不便时，真诚致以歉意；

4.沟通时双眼要直视对方肩部以上的位置，切忌左顾右盼、不看对方； 5.讲话时身体不左右摆动、手叉裤兜，不翘二郎腿； 6.尊重对方谈话，注意聆听，语言交流有障碍时要积极寻求帮助；

7.与人交谈，避免“一言堂”，要给对方谈话的机会，善于倾听对方的发言；

8.研究工作时，坦诚地发表自己的见解，就事论事，不随意议论、攻击他人；

9.在公共场所语言温和平静，注意不影响他人。

三、电话

1.接听电话，电话铃响三声内摘机，摘机后应首先问好，然后通报自己的姓名，结束前主动说“再见”；

2.电话用语礼貌、简练、声音适中；

3.离开办公室时，将办公室电话转移至手机，保证通讯24小时通畅。

四、仪表、举止

1.精力充沛、面带微笑，举止文雅大方、稳健庄重； 2.走访客户时应着商务正装或者商务休闲装。不得着与工作场合不协调的着装，从而易引起其他同事、客户、合作伙伴、其他外界机构或人员的反感，或损害铁塔形象和品牌的着装；

3.站立时抬头挺胸，走路莫摇晃，急事莫慌张； 4.坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上； 5.守时，准时赴约。

五、乘坐交通工具 1.乘电梯时:(1)电梯内没有人时，在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人入内，电梯内有人时，无论上下都应客人、女士和长者优先；

(2)先上电梯的应靠后站，以免妨碍他人乘电梯；(3)电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。2.乘车时:(1)如客户开车，要坐副驾驶座，方便与客户进行交流；(2)与客户共同乘车，应让客户坐“公务接待”上座（上座是后排右座）；

(3)乘坐出租车时，切记别把客户/女士让到副驾驶座；(4)与客户/女士共同乘车，应最后一个上车，第一个下车，为客户/女士开车门、关车门。

六、参加会议

1.应和与会人员一起入场，遵循尊者居中、右高左低的原则。如果有座次牌，按照座次牌就座，如果是列席人员，应坐在会议正式人员的后方；

2.应携带笔、笔记本、相关会议资料，记录会议中的相关重要信息；

3.衣着整洁，仪表大方，准时入场，进出有序，依会议安排落座，开会时应认真听讲，不要私下小声说话或交头接耳，发言人发言结束时，应鼓掌致意，中途退场应注意不影响他人；

4.发言应讲究顺序和秩序；发言应简短，观点应明确；与他人有分歧，应以理服人，态度平和，听从主持人的指挥；

5.礼貌作答提问，对提问人的批评和意见应认真听取，即使提问者的批评是错误的，也不应失态。

七、邮件、传真

1.传真收件人、主题、发件人等要明确； 2.邮件、传真中不得涉及公司机密；

3.给客户的邮件、传真中用字应仔细斟酌，避免用词生硬、尖刻、不礼貌；

4.与客户间往来的邮件、传真是重要的书面记录，应认真归档保存，不得随意处置。

八、上门拜访

1.客户经理上门拜访客户时应代表铁塔对外形象，在遵守铁塔公司各项规章制度的同时遵守对方公司的管理制度，上门拜访客户时应做到上门前计划准备，上门时重点突出、上门后记录总结，确保达成上门拜访目标。同时，对重要客户的上门拜访须提前告知主管领导，并根据客户需求与拜访的重要性，协调相关领导和支撑人员共同拜访；

2.初次上门时，要向客户介绍清楚自己的工作内容和职责。接受客户业务咨询，耐心解答客户的疑问，当场无法回复的应与客户约定回复时间；

3.客户经理上门前应根据上门服务的目标做好相应的计划准备工作，其中包括携带名片/笔记本/笔等工具、提前与客户预约时间、与客户沟通事项准备、仪容仪表准备等；

4.注意倾听，有效提问，提炼领会客户需求，并与客户沟通确认，最终了解掌握客户需求；

消除客户的逆反行为（二） 篇3

汤晶淇

市场营销教育及培训专家，具有多年一线营销工作经验，曾连续3年荣膺TOP sales，历任国际知名化妆品公司业务经理、知名软件公司市场总监、知名上市软件企业高级营销讲师等职位，长期专注于销售流程和策略规划、销售人员能力提升和销售人才队伍建设。

逆反心理不是年轻人的专利，而是我们的本能，人人都会有。就像我们都有去看3D电影的经历，当屏幕上的爆炸物向我们飞过来的时候，虽然我们明明知道自己在电影院里，这一切都是假的，我们还是会本能地向后躲闪或者眨眼睛、发出惊呼，因为这是我们的本能。

人的心态中的逆反作用是个人抵制、反推动或持相反态度的本能反应。尤其是在销售的过程中，哪怕对于一个中性的评价，潜在客户也常常会持相反的立场。在逆反作用的驱使下，潜在客户抱有一种防卫性的谨慎心态，这会使他们不愿意与销售人员分享他们的需求、想法、感受和顾虑。只有当彼此建立起充分的信任感后，才有可能实现有效的交流从而使买卖双方能够彼此交换价值，达成共识。所以说，降低逆反作用的负面影响将极大地降低销售失败的风险性，从而提高销售成功的可能性。

上一期我跟大家介绍了什么是逆反行为以及逆反行为的几种表现。今天我们就来一起谈谈如何应对客户的逆反行为。

1. 建立信任和融洽的气氛

在小孩子身上常常会发生这样的事，一件衣服，如果我们的父母说不好看，我们往往置之不理或者出言反驳，但是如果是跟我们非常要好的小伙伴对我们说这件衣服不好看，我们可能再也不会穿它。这是因为小孩子心里，爸爸妈妈和老师都是“敌对势力”，他们就是来找麻烦的，所以他们的话我们不相信也不会采纳，但是小伙伴是“战斗同盟”，他的看法一定是正确的。

在我们成年人身上也常常会发生这样的事情。如果一个不太熟悉的人对我们说，刚才我们说话的方式显得不太有礼貌，我们往往会觉得对方是在找茬，从而非常不高兴。但如果是我们非常亲近的人对我们说同样的话，我们会觉得对方很真诚，也很有可能会采纳他们的建议。这就说明，信任感可以大大减少逆反行为的产生。

原来，人的逆反行为来源于不安全感和被接纳的渴望。当我们面对陌生人和不熟悉的人的时候，这种情绪就会特别强烈。反之，面对我们要好和熟悉的人的时候，我们往往觉得很安全，所以就能够接纳对方的建议。

在销售情景中，一样面临着信任压力和销售任务压力的矛盾。很多销售方面的书籍和技巧都告诉销售人员，要尽快让客户感到问题紧迫，需要立刻通过购买产品和服务解决问题。所以很多特别有经验的销售或者顾问见到客户就开始跟客户摆事实讲道理，力陈客户现在面临的问题和困难，希望让客户发现问题的紧迫性，好立刻签单购买。其实他们没有发现客户的大门其实还向我们关闭着，这个时候任何语言客户都是听不进去的，也许还会把你的肺腑之言当成攻击，统统回击过来。

一次，一个销售人员终于见到了客户的副总裁。由于已经跟这家公司的很多人都沟通过，所以销售认为自己已经掌握了足够的数据和信息来说服这位高管掏钱买一套CRM系统。

于是在简单的寒暄过后，销售人员开始“吐槽”这家公司在销售管理上的问题：“我听说贵公司的销售管理非常混乱，经常有销售人员离职，没有跟任何人做项目交接，我们因此还丢了很多单子。另外销售过程也缺乏管理，经常出现销售人员飞单的情况。我还听说”

“你听说的不少啊！都是听谁说的？”客户没等这个销售人员说完就打断他的话，并且语气显得非常不满。

被客户这样一问，销售人员也愣住了，支支吾吾地说：“这个，这个是销售总监王总告诉我的，还有财务部的赵总也说”

“这都是他们的一面之词，给自己的管理不力找借口.我们的管理很清晰，完全不存在你说的这种情况。我做企业已经二十多年了，我非常知道企业应该怎么管。”说完，副总裁就站起来摆出一副要送客的架势。销售人员无可奈何，只能退出来，心里还很委屈：“我说的都是事实啊！”

其实，当我们刚刚接触客户，对方对我们还没有建立信任的时候，贸然指出对方的问题，就会让对方感到受到了攻击，进而出现逆反行为。所以，在我们还没有和客户建立信任之前，不要直接指出客户的问题。那么，当我们初期接触客户的时候应该怎么办呢？接下来就是我们应对客户逆反行为的第二种方法——提问。

2. 少陈述，多提问

很多销售人员都知道在客户现场要多提问，少陈述，但是能做到的人却很少。这其实也是逆反心理在作怪。再娴熟的销售人员在客户面前都会紧张，他们急切地想要证明自己的实力，希望显示自己的专业，并且希望能够给对话增加价值。于是就像我在上一期中说的，销售人员就会有很多逆反的行为表现，导致和客户的沟通不能很好地进行下去。所以，销售与客户沟通的时候首先要克服自己的逆反行为，这是能够对客户进行有效提问和倾听的基础。

谨慎的客户最不愿意听到销售员长篇大论的陈述，因为他们不希望处于被动、被说服的地位。而提问正好满足了人们想要参与讨论并提供某些信息的心理需求。事实上，表达是一件非常畅快的事情，被人倾听更是人的迫切心理需求。尤其是在忙碌的现代，被倾听的渴望就更加强烈。我们经常发现领导在开会的时候会跑题，然后会议时间被无限延长，而且领导们在讲话的时候还会越来越激动。其实，这就是被倾听的欲望爆发的表现。

销售人员应通过提问，引导客户表达。销售人员配合积极的倾听，可以很快地拉近与客户的距离，建立信任感。客户说得越多越酣畅，对销售的好感就会越强。这样做的另一个好处就是，通过客户的讲话，我们可以多了解一些关于客户的信息，让后面的销售动作可以有的放矢。

有一个年轻的销售人员好不容易得到了一个机会去拜访一个台湾企业的董事长。本来约定只有半小时的谈话时间，结果一聊就聊了两个多小时，甚至错过了午饭时间。当销售人员离去后，董事长对下属感叹这个销售真的很能聊。下属好奇地问：“他都说了什么？”董事长想了想，疑惑地说：“他好像什么都没说，只是问了几个问题”

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同时，提问也是让客户认识到问题的最好方法。你有没有看前一阵电视上热播的《神探狄仁杰》？要说通过提问让对方认识到问题的症结，那里面的狄仁杰堪称楷模。

每一次狄仁杰发现案子的线索，都会问元芳：“元芳，此案你是否觉得有蹊跷？”

“元芳你觉得正常情况下，茶具是应该这样摆放的么？”

“元芳，这件事你怎么看？”

然后元芳自然就会知道：此事必有蹊跷，茶具的摆放有问题。

跟客户的沟通也可以采用这样的形式。比如刚才那个销售人员在拜访副总裁的时候，他用提问的方法，效果就会好很多。比如：“李总，您觉得现在的销售管理过程怎么样？销售人员在离职的时候都做过很好的交接，让项目可以顺利进行吗？”这样，就算客户不愿意承认自己的问题，也不会引起客户的反感，可以让对话能够进行下去。

当然，提问还有一个最显而易见的好处，就是因为提问的时候你的观点比较模糊，这样就不太容易引起客户的逆反心理。比如你说：“今天的天气真好呀！”对方很可能说：“这么热你还说天气好？”但是如果你说：“你觉得今天的天气怎么样？”因为你没有明确的观点，所以对方自然无从反驳。同时，对方本能的就会回答你的问题：好或者不好。这样你们就可以继续聊下去。

3. 激发好奇

激发好奇也是应对客户逆反心理的好方法。

有一对年轻的父母，有一个七岁大的孩子。他们希望孩子能多读一点书。但是他们知道如果他们跟孩子说让孩子读书学习，孩子一定不会读。于是聪明的爸爸就想出一个好办法。他把给孩子买的书放到了立柜顶上，对孩子说一定不要打开看。小孩子抑制不了好奇心，趁父母没注意，就搬着凳子把书拿下来，然后趴在地上看得津津有味。

这就是利用好奇心应对逆反的方法。好奇心能够克服逆反，因为好奇是需要你来帮助的，逆反是要把你推在门外的。一个人不可能又需要你的帮助，又把你推在门外。

有个理财产品的销售人员，他跟客户的第一句话往往都是：“你知道么，你每年至少损失了三万块钱呢！”这引发了客户的好奇，大多数的客户都会问：“为什么？”这时销售人员就有机会跟客户展开销售对话了。如果他只是问客户：“我有一款理财产品，你想了解一下么？”这个问题就没有激发客户的好奇心，效果就远远逊色于前面的那个问题了。

4. 立场转换

立场转换其实就是在沟通中起到一个负负得正的效果。比如：“我来的不是时候吧？”再利用对方的逆反心理，得到对自己有利的答复：“没关系，我现在有时间。”这里有一个非常著名的案例。

在美国的市场上有两种沙丁鱼罐头出售，一家的沙丁鱼是红色，另一家是粉红色。两家的销量是非常相近的。有一天，突然红色沙丁鱼的销量就大幅度增长了。原来，红色沙丁鱼罐头在包装上印了一行字：“红色沙丁鱼，永远不会变成粉红色。”

这就是利用立场转换的方法进行成功营销的案例：对那些本来喜欢粉红色沙丁鱼的顾客说：“我就是红色的，永远不会是粉红色。”这让人们以为粉红色沙丁鱼不好，所以纷纷采购了红色沙丁鱼。

迈克是一家体育杂志的广告销售，有一天他的老客户对他说：“非常抱歉，我不打算继续在你这里购买广告了。”客户本来已经做好准备应对迈克接下来的推销，想向迈克说现在杂志已经过时了，他打算把广告费投到互联网上去。可是大大出乎他的意料，迈克没有问为什么，也没有向这位客户解释自己的杂志如何好，只是遗憾地说：“哦，那好吧！”当迈克结束拜访，离开他的办公室，他反反复复地回顾迈克拜访的过程，总是觉得自己似乎做了一个愚蠢的决定。又过了两天，他打电话给迈克，对迈克说他仔细想了想，决定继续投放广告在迈克的杂志上。迈克也是很好地利用了立场转换的技巧，重新赢得了客户的订单。

在对话中还有很多时候可以用到这种技巧，比如对客户说：“今年经济不景气，也许并不是追加采购预算的好时机。”“你一定不方便把我引荐给张总。”等等。这些技巧只要运用得当，会带来意想不到的效果。

（编辑：袁航market@vip.sina.com）

只有当彼此建立起充分的信任感后，才有可能实现有效的交流从而使买卖双方能够彼此交换价值，达成共识。

商业银行、客户行为 篇4

1 资产质量下降反映传统信贷调查的局限

信用风险管理作为银行风险管理三大支柱之一, 尤为重要。在“互联网+”时代, 商业银行传统风险管理架构被动地适应信用风险上升, 能否担当起防范新型风险的重任需要画一个问号。在经济高速发展时期, 许多问题被掩盖;而近年来, 随着经济持续中低速运行, 转型步伐加快, 去产能、去杠杆、去库存进程加快, 有可能从多个层面对银行信贷资产质量造成压力。据银监会统计, 截至2015年第四季度末, 我国银行不良贷款余额12744亿元, 已经连续17个季度上升;不良贷款率1.67%, 当年新增不良贷款逾一倍;关注类贷款余额2.89万亿元, 同比增长50%以上, 反映出关注类贷款与不良贷款同步变化的运行态势, 也表明我国银行信贷资产质量劣变趋势尚未真正缓解。

在授信时和贷款发放后, 银行着重关注的就是贷款能否按期收回本息的问题。传统的信贷调查对于金额大的借贷项目是必须且有效的, 只有全面了解客户的情况, 才能深度掌握资金使用、还款来源等关键信息, 然而成本比较高;对于借款数额较少的项目, 信用调查的成本高于收益。

中国银监会曾出台许多文件来规范资金的使用, 但是由于执行时交易流程比较烦琐, 实际操作中取得的效果并不理想。由于资金的用途和划款不能很好地把控, 使得风险倍增。譬如2016年初爆发的北京农行39亿元票据融资的案件, 绝对不是个案。

信贷业务应为企业的生产经营或个人的事业发展及家庭生活服务, 但有些信贷交易已背离了基本原则, 大量资金被用于市场炒作或者一些违规行为, 这样做的结果不仅仅是提高市场资金价格, 使真正做企业的人借贷成本增加、企业利润每况愈下, 甚至有的企业会破产 (当然破产原因很多) , 结果导致银行的坏账不断增加。

2 信用风险测评的现状与问题

目前, 大部分的商业银行信贷业务经营都是采取业务部门前台客户营销、授信审批部门中台授信额度控制、贷审会信贷审批、贷后部门贷后管理的经营模式。客观上讲, 这种信贷经营模式实现了前、中、后台的有效隔离, 有助于降低银行信贷风险, 但还是存在弊端。其中最突出的是, 银行贷款规模增长速度和客户管理能力提升不匹配。近几年商业银行信贷资产规模成倍增长, 由于人力、物力的投入以及管理模式落后等原因无法跟上信贷资产增长步伐, 导致很多贷前调查流于形式, 无法深入细致调查企业和项目的实际情况。

贷审分离之后, 由于坏账对客户经理和集中审批人的追责可能性、追责程度也有所下降, 使得借款企业经营形态复杂和银行客户监控手段单一之间存在矛盾。尽管各商业银行均建立了贷款风险管理体制, 但贷后风险管理在实务中, 主要依赖于前台客户经理将借款企业财务数据的录入, 以及对媒体和网络借款企业突发风险的处置。通常来说, 财务数据存在滞后性, 很多中小企业的财务数据真实性也存疑, 客观上使得银行对借款企业风险的监测明显滞后, 基本上无法做到实时预警。而网络或媒体上的借款企业突发风险, 实际上是企业经营风险的充分暴露, 银行“亡羊补牢”式的风险处置, 并未真正达到实时监测贷款风险的初衷。

此外, 现有信贷模式的弊端还包括:借款企业信息高度统一与银行信贷前、中、后信息传递割裂的矛盾较为突出;借款企业经营风险动态变化和银行贷后风险监测理念落后的矛盾较为突出;贷款需要全过程管理与银行贷后介入处置功能基本缺失矛盾较为突出等几个方面。这些弊端需要我国商业银行通过信息化手段来化解。

商业银行的授信审查审批体系信息化是一个渐进式的过程。现有的银行授信审批流程体系是典型的线下线上相结合的“O2O”模式。参考互联网信贷公司的做法, 都是采用准线上的模式来开展个人授信业务, 这样可以节省线下的客户调查成本, 使小额贷款得以开展。

线上的信用风险测评需要相关的数据支持, 与第三方平台合作, 获取客户相关信息可以实现数据共享, 达到互惠互利的目的。早在2008年之前, 交通银行就实现了银税共享系统, 主要解决公司客户财务报表数据造假问题;而通过银警共享系统, 可以对个人客户和小企业主进行个人身份甄别及过往不良记录调查, 有助于进行个人贷款准入判断, 这都是可以研究的课题。

现有的商业银行授信审查审批系统, 对于改善信贷管理、提高效率确实有很大的帮助, 但问题也在显现。首先是整个系统及流程设计还是建立在仿手工的基础上, 与目前正在兴起的“大 (大数据) 、云 (云计算) 、平 (各类互联网平台) 、移 (移动互联) ”等还有很大的距离。其次, 就长远而言, 该系统的设计并不十分科学合理, 信息来源和完整性是制约发展的主要问题。社会上小额贷款公司或P2P平台出现的问题已成普遍现象, 而即便是银行系的P2P平台, 例如平安银行的“陆金所”、包商银行的“小马贷款”平台等, 目前也都步履维艰。分析原因, 主要是借款人的信息准确完整获取很难, 验证也难。欧美国家有较为成熟的个人征信体系, 系统中储存的信息也比较全面, 社会的诚信体系也比较好;而目前, 我国商业银行获取客户信息, 仅能够靠一些零碎的交易信息或社交信息, 信用风险测评模型也是美国FICO信用测评模型的改进版。由于信息来源的准确性难以保证, 因此模型的输出结果也充满异议。

3 以“大、云、平、移”技术支持基于客户行为追踪的信贷管理

统计数据表明, 银行的不良贷款业务, 在准入阶段就有问题的占30%;由于贷后管理松懈, 对借款人缺少跟踪, 进而造成损失的占70%。这些问题是多方面因素的集成。再有效的信用风险测评模型, 再有能力的审查审批人员也不能准确判断其中存在的问题, 进而造成系统误判, 而其结果也就显而易见。国际管理集团IMG的创始人马克·麦考马克说:对市场调查资料的最佳利用, 不是其字面上的内容, 而是其可暗示的内容, 要看出字里行间蕴含的意义。

总之, 市场人员的素质是风险防控的第一道关口。贷后管理的问题是一个永恒的话题, 也是一个永恒的难题。综合上述分析, 在经济发展新常态下, 商业银行必须紧跟新业态的发展需求, 建立新架构, 引进新技术, 开发新平台, 设计新流程, 使信用风险测评更贴近事实真相, 同时实现对借款人行为的跟踪。本文针对商业银行以“大、云、平、移”技术, 支撑建设基于客户行为追踪的信贷管理新业务模式, 提出以下思路建议。

一是引进云计算设计理念, 架构风险管理的平台。云计算的基础服务是Iaa S (基础即服务) , 用云操作系统来管理各类资源池, 使配置资源能够实现动态使用;云计算的平台服务Paa S (平台即服务) 是按照整体布局而形成的具有独立功能业务的处理平台, 该平台和其他系统有很好的交互功能。商业银行需要建立客户资源管理平台, 作为全行业共享的客户资源数据库。

二是建立市场准入平台。市场准入, 依据银行客户拓展政策而制定的规则, 依据商业银行自身的战略发展目标和市场特点, 在不同的时期有不同的市场拓展目标。

三是建立审查审批平台。审查审批时要有数据比较, 市场人员录入的客户信息要与客户资源湖中的客户信息进行比较, 在确认信息后, 信用风险的测评模型也要做调整。对于银行已有的客户, 接入银行的大数据分析系统, 获取客户的交易数据对信用风险测评是非常重要的。新的审查审批流程不再是仅根据客户财务报表、贷前调查报告以及审批人主观经验进行表决。除了借款主体之外, 还要通过大数据技术, 对主要负责人、上下游供应商、销售商等关联对象及其各自的以往账户信息、历史现金流情况、征信信息以及网络上的半结构化或非结构化信息进行综合建模分析, 从而形成一套完整的审查审批量化考核模型。

四是建立贷后管理平台。大 (大数据) 、云 (云计算) 、平 (互联网平台) 、移 (移动互联) 的推广应用, 使得银行有可能逐步做到对客户的动态跟踪。依据这些, 对客户的动态跟踪可以建立两类模型:一是依托交易数据信息建立的定量模型;二是依托市场变化和客户行为的定性模型。定量分析模型的建立和使用已经有一些较为成熟的经验可循, 如阿里巴巴的“芝麻信用”就是依据客户的交易信息等建立客户的信用积分, 积分越高, 信用度越高;美国正在使用的有FICO信用积分模型。国内的商业银行也应建立类似分析模型并成熟应用, 以有效把控信贷风险。

参考文献

[1]贾舒.我国商业银行对小微企业的信贷风险管理[J].山西财经大学学报, 2014 (S1) .

[2]王天宇.新常态下中小银行信贷风险管理研究[J].征信, 2015 (09) .

[3]魏国雄.银行信贷风险管理的反思[J].中国金融, 2014 (11) .

商业银行、客户行为 篇5

2014年以来, 中国已经悄然进入了新的拐点阶段, 国内所面临的经济形势也趋于复杂化, 经济运行的不确定性、不平衡性及脆弱性越发明显, 来自内部和外部的多个方面因素都在不断地向金融行业发出挑战的讯号。在经济增长乏力的情况下, 商业银行的不良贷款额和不良率持续攀升, 小企业业务风险开始显现, 银行同业中小企业不良贷款额显著上升, 小企业业务信贷资产安全面临巨大的压力。

当机遇摆在面前, 做或不做, 开始成为每一个商业银行客户经理纠结的问题。如何有效识别风险, 深入挖掘优质信贷客户, 把握业务发展机遇, 让小企业业务平衡、有序、健康发展, 是当前商业银行一直在思索的问题。

基层行客户经理, 是小企业业务营销与风险把控的第一人, 在小企业业务发展和控制风险环节起着至关重要的作用。本人从商业银行基层行客户经理的角度, 着重分析目前小企业客户营销的重要方法, 并对基层行客户经理如何把控小企业业务风险进行重点提示。

二、小企业客户的营销路径

(一) 抓住优质存量小企业客户

对于商业银行大部分网点而言, 小企业客户数量异常庞大, 占据全部客户数的90%以上。在拓展新的小企业信贷业务时, 首要的方法便是从网点存量小企业客户中进行筛选, 可选择结算稳定、结算量较大、日均存款靠前的小企业作为营销的主要目标。同时, 我们还应该关注商业银行信誉良好、以往开办过信贷业务的小企业客户群体, 此类客户因与商业银行有过合作经验, 在向其推荐相关业务时较易接受, 成功率往往较高。

(二) 抓住优质大中型企业上游小企业客户

一般而言, 优质大中型客户为商业银行重点维护客户, 与商业银行合作良好, 且具有较高的信用评级, 其上游客户中通常都包含较大的小企业客户群体。因小企业客户在供应链中处于弱势地位, 上游通常面临保函开立困难、应收账款回收期较长等问题。我们可以充分利用和大中型客户的合作优势, 可向其批量推荐的合作稳定的上游小企业客户提供供应贷、保理等应收账款融资、向与其有意向合作的小企业客户出具履约、招投标等保函。由于此类小企业客户及其主要下游供应商均在商业银行开立账户, 其业务发展规模、资金使用情况更容易受到监控, 违约风险往往较低。

(三) 抓住优质个人VIP客户

一般而言, 大部分财富级或私人银行级客户的背后必定有一个企业的支持。在与此类财富级或私人银行级客户沟通交流的过程中, 在满足其个人需求的同时, 也应该尽量挖掘其背后的企业资源, 了解企业的具体情况, 以私促公, 联动营销。另外, 金级、白金级客户也是商业银行客户经理需重点关注的客户群体。此类客户往往与企业的关系紧密, 大部分客户为企业的高级管理人员, 他们往往可以成为我们营销小企业客户的突破口。

(四) 抓住税务系统、工商系统中业绩良好的客户

合理利用外部系统资源也是拓展小企业客户的有效方式。在潜在优质客户的发掘过程中, 基层行客户经理可以重点关注税务登记系统和工商核查系统。纳税额较高的客户, 不仅说明公司经营业绩较为优良, 同时也能反映企业管理模式、企业主的诚信意识都处于较好的水平。另外, 工商核查系统也是我们可以充分利用的一项营销工具。对于系统中注册资本较大的客户可以予以重点关注, 这类客户往往有较大的发展潜力和资金实力, 可作为后续信贷业务的优质潜力客户。

(五) 抓住同业存量信贷客户

在小企业业务拓展过程中, 同业的存量信贷客户也可以成为客户经理潜在的营销目标。对于此类客户, 客户经理需要重点关注其贷款的归还是否及时、企业主及企业的征信记录是否良好。对于经营业绩较好且能按时归还他行贷款的小企业客户, 因其有资金需求且还款意识较强, 在了解其需求后向其开展有针对性的营销时一般较易成功, 且贷款风险可控。

三、小企业信贷客户的风险把控策略

(一) 熟知信贷政策, 挖掘政策机遇

信贷政策是信贷业务的指引, 是商业银行行动的指南针。每一位客户经理应该了解当前国家的宏观经济政策和行业指引, 熟悉商业银行的基本信贷政策, 认真分析政策指引中所阐述的具体内容, 熟知优先支持类、选择支持类及压缩退出类的客户行业属性和行业特征, 同时要重点关注政策的变动情况, 对于自身行业重点客户群体所属行业信贷特征及政策变化要有重点把握, 从宏观的角度把握客户的行业发展前景和机遇。

(二) 深入贷前调查, 做好客户选择

做好客户选择, 提升企业发展质量, 是信贷业务发展中亘古不变的主题。在开展信贷业务时, 特别是发展小企业客户时, 客户选择成为把控贷款风险的第一步。客户经理, 在与潜在的信贷客户接触时, 应从多方面了解客户所属行业、经营模式、管理理念、业务类型、生产经营情况、资金运作情况等企业基本信息, 注重公司财务报表分析, 重点掌握企业主、主要股东及其实际控制人的个人品德、日常行为等信息, 选择商业银行结算量稳定、销售归行率高或企业主在商业银行贡献度高的企业客户, 把好客户准入关, 从源头上把控信贷风险。

(三) 强化贷中审批, 确保业务真实

近年来, 商业银行信贷业务流程不断优化, 创新型产品不断增加, 符合商业银行信贷政策的客户群体也愈发庞大, 信贷业务取得了长足的发展。然而, 创新型产品增多及业务流程优化却给客户经理带来严峻的挑战, 特别是部分创新型小企业业务审批权限前台化, 网点客户经理和负责人对此类业务的真实性、合规性、规范性和完整性全权负责, 此种情况对客户经理的客户、业务把握能力要求较高。因此, 在经办具体业务时, 客户经理应该更加注重业务真实性、合规性、规范性和完整性的核查, 注重客户的真实贸易背景和资金需求, 并对贷款回收的可能性进行深入分析, 严格将不真实、不合规的业务拒绝在门槛之外, 严格控制自身经营风险较大、面临关停、淘汰及涉及民间借贷的小企业客户, 降低潜在的信贷业务风险。

(四) 加强贷后管理, 及时掌握动态

目前, 由于日常业务较多, 商业银行客户经理大部分存在重业务办理而轻贷后管理的情况, 尤其是对于部分小额贷款客户甚至不闻不问, 贷后管理流于形式, 给商业银行的信贷资产安全带来潜在的风险隐患。客户经理, 作为直接和客户沟通、交流的第一人, 加强贷后管理是把控信贷资产风险的关键步骤。客户经理, 应该定期或不定期前往客户经营场所、生产车间、货物仓库等地方进行现场考察, 还应重点关注客户的财务报表、在商业银行的结算账户的资金回笼情况及贷后资金使用情况, 确保抵质押品真实有效, 及时掌控企业的经营动态, 保障信贷资产安全。

四、结束语

基于孤立点检测的异常客户行为分析 篇6

目前，国内超市大多利用POS系统收集了大量的客户交易数据，这些交易数据记录了交易的时间、交易的商品名称、交易的金额和交易的数量等。超市通过数据库技术对这些交易数据进行分类统计，从而得出不同的客户群体，并对其实施相应的营销策略。而数据挖掘技术正是从大量的数据中发现潜在知识的过程。

孤立点检测问题是数据挖掘技术的重要研究领域之一，它用于发现数据集中小部分数据对象，这些对象和数据中的一般行为或数据模型有着明显的不同。孤立点检测被广泛地应用在信用卡欺诈探测中,被发现的孤立点可能预示着欺诈行为，而及时发现这种信用卡欺诈行为对商业银行而言相当重要，可以避免不必要的经济损失。在医疗分析中，可用于对多种治疗方式的不寻常的反应等;在市场分析中，可用于确定极低或极高收入的客户的消费行为。而在零售业中，首先，客户在流失之前，一般情况下，其购买行为也表现出与平时有着明显的不同，如果不能及时知道客户的这些与平时不同的购买行为，则可能使这些客户流失。不少学者发现保持住这些将要流失的客户对公司的盈利能力有着惊人的影响，客户保持率一个小的提高能导致利润可观的改善[1]。Reichheld和Sasser(1990)对美国9个行业的调查数据表明，客户保持率增加5%，行业平均利润增加幅度在25%-95%之间。客户保持已经成为企业成功最至关重要的因素。其次，零售业销售商对客户的正常购买行为是知道的，因此一般根据客户的正常购买行为制定相应的采购、库存等营销手段，但当客户的购买行为出现与平常明显不同的情况时，零售业销售商如果还要按照正常行为来实施销售策略，则可能出现其营销策略与实际情况不符的情况，甚至出现巨大偏差，其损失不言而预。最后，通过对客户与平时有明显不同的购买行为进行研究，可能会发现非常有价值的新的客户。

1 CRM中的客户行为分析

客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是实现商业智能的关键环节之一，它的核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。客户行为分析是CRM的重要研究内容之一，它是将客户购买信息按不同购买行为特征分成若干类别，对具有某一类行为特征的用户，分析其基本信息，并找出客户行为和客户基本特征两者之间的若干潜在关系。客户关系管理中的客户行为分析一般按照整体行为分析和群体行为分析。整体行为分析用来发现企业所有客户的行为规律，但仅有整体行为分析是不够的，企业的客户千差万别。“物以类聚，人以群分”，根据客户行为可以将他们划分为不同的群体，各个群体有着明显的行为特征。通过客户群体行为分析，CRM用户可以更好地理解客户，发现群体客户的行为规律。基于这些理解和规律，市场专家可以制定相应的市场策略，同时还可以针对不同客户组进行交叉分析，帮助CRM用户发现客户群体间的变化规律。由于实际销售分析中有一条这样的普遍规律：大量的利润来自少部分的客户，所以分析这部分客户群体也就相当重要，这就是大客户分析的重要性。另外，客户分类中还有一种极端情况，每个类别里的客户只有一个，即一对一营销(One To One)。一对一营销是指了解每一个客户，并与之建立起长期持久的关系。而客户异常行为分析就是从客户购买记录中，利用异常检测方法对客户购买行为进行检测，找出其异常变化点，分析产生异常变化的原因，并采取相应的营销策略。

2 孤立点检测

孤立点是数据集中的小部分数据对象，这一小部分对象和数据中的一般行为或数据模型有着明显的不同[2]。孤立点检测是应用数据挖掘的理论和方法来发现数据集中的孤立点，即用于发现孤立点数据集中不同于数据中的一般行为或数据模型的小部分数据对象。零售业孤立点检测指的是在零售业中，应用数据挖掘的理论和方法在客户购买的数据集中发现不同于平时的特殊购买行为或其购买行为的数据模型与平时购买行为的数据模型有着明显不同。

目前在其它领域，常用的孤立点检测算法有：基于统计的方法、基于距离的方法、基于偏离的方法和基于密度方法[2]。其中基于距离的孤立点的概念最早由E.M.Knorr和R.T.Ng[3]提出，S.Ramaswamyetal[4]和S.D.Bay et al[5]分别进行了改进。在这种方法里，一般根据数据对象的最近邻居来判断其是否为孤立点。基于距离的孤立点的优点在于不需知道数据的分布模型，因而可以应用于任何可以用某种距离机制量度的特征空间。而零售业中客户行为的特征正是基于距离机制的量度空间，因此本文采用基于距离的孤立点的检测方法来萃取客户行为的孤立点。但基于距离的孤立点的检测需要确定参数p和d，而参数p和d的确定比较困难，因此,本文采用改进的基于距离的孤立点检测---基于自动距离和的孤立点的检测方法。本方法在进行孤立点检测时不需要确定参数p和d，降低了孤立点检测对用户的要求。

基于自动距离和的零售业孤立点检测的主要思想是通过提取零售业销售商收集的客户原始数据，计算数据集中n个对象两两之间的距离，形成距离矩阵R，然后累计矩阵R中每个对象与其它对象的距离P，并求出其平均值P。将每个P与距离平均值P进行比较，如果P大于2P，则认为此点为孤立点，所有满足此条件的集合即为孤立点集合。

3 基于距离和的孤立点检测异常行为分析

3.1 零售业系统中孤立点的分析

零售业采用POS机和CRM,积累了大量的销售数据,如顾客购买历史记录、货物进出、消费与服务记录以及流行的电子商务等丰富的数据资源。管理人员可以对这些信息进行关联规则挖掘、类描述、聚类分析，找出其中隐含的知识。本文主要根据零售业客户购买记录的信息特点，采用基于距离和的孤立点检测方法检测隐含在其中的有意义的客户信息。

基于距离和的零售业孤立点检测步骤如下：

(1)数据标准化

原始数据集中的数据通常有特定的单位,不同的单位度量会对距离的计算结果产生影响。所以,在计算距离之前,应先对数据进行标准化,用标准化后的数据计算距离。

令、Rj和Sj分别表示第j个属性的均值、平均绝对偏差和标准差，即:

则标准化后的数据为：

其中，j表示每个月购买的次序，n表示总的购买时间数，xij表示第i个月第j次的购买量。选择Rj或Sj会对孤立点产生一定的影响,因为在计算Rj时,属性值与平均值的偏差没有被平方,因而孤立点的影响被减小了。上文指出,使用Rj比Sj具有更好的鲁棒性,但对于孤立点检测来说,还是希望标准化后的数据能尽可能地突出孤立点,所以通常使用Sj。

(2)计算距离

基于距离和的孤立点自动检测方法对于距离的计算，最常用的距离是绝对距离和欧氏距离。绝对距离又称曼哈顿距离，其定义为：

欧氏距离为：

其中，m为数据对象的维数，xij表示第i个对象第j个属性的值。这两个距离可以统一为：

这就是明考斯基距离。

(3)建立距离矩阵

基于距离和的孤立点检测距离矩阵的建立方法如下：

对原始数据集进行标准化后，首先计算数据集中对象两两之间的距离，然后累计每个对象与其它对象的距离。即将xij'代入绝对值距离公式，根据绝对值距离公式计算n个对象两两之间的距离dij，形成距离矩阵R。

(4)寻找可能孤立点

令，即pi为矩阵R中第i行的和，pi值越大，说明对象i与其它的对象距离越远，这些对象有可能是孤立点。

(5)确定孤立点

求出所有的平均值，然后比较pi与，如果，则第i点即为孤立点。

3.2 零售业系统中孤立点的算法实现

为了发现孤立点，在数据分析前，需要对数据库中的数据进行数据的标准化等处理，然后进行孤立点检测。下面给出了基于距离和的孤立点监测算法描述如下：

sampleDatabase()‘对原始数据进行标准化Read_nextRecord(next_user,result1(user_amount))‘读取客户的输出数据

4 应用实例与分析

为了验证算法的有效性，选择某超市18个月的客户购买记录加以检验，从2003年的6月到2004年的12月，以客户购买频率和购买金额作为检测变量。由于孤立点直观上难以理解，使用图表的形式更形象地表示客户购买行为发生异常的倾向。用第三节的分析和算法来实现研究结果，并分别从孤立点和无孤立点两种情况取2个有代表性的客户的检测结果，如图一和图二所示。

5 结束语

孤立点检测问题是数据挖掘技术的重要研究领域之一，它用于发现数据集中小部分数据对象，这些对象和数据中的一般行为或数据模型有着明显的不同。本文探讨了孤立点检测中的基于距离和的孤立点自动检测在零售业中的应用，并通过实际数据验证了距离和孤立点检测方法在零售业中的有效性。研究结果表明该方法不仅可以用来发现零售业数据库中客户购买行为波动情况，而且可以进行消费者购买行为孤立点的检测，从而为零售业进行客户管理提供有效的营销依据，为进一步进行客户预测研究打下理论基础。

参考文献

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[2]Edwin M.Knorr and Raymond T.Ng,Algorithms for mining distance-based outliers in large database[J].Proceeding of the24th VLDB conference,New York,USA,1998.

[3]E.M.Knorr,R.T.Ng and V.Tucakov,Distance-Bas-ed Outliers:Algorithms and Applications[J].VLDB Journal:Very Large Databases,2000:237-253.

[4]K.Yamanishi and J.Takeuchi,A Unifying Frame-work for Detecting Outliers and Change Points from Non-Stationary Time Series Data[J].SIGKDD’02mon-ton,Alberta,Canda,2002.

[5]S.D.Bay,M.Schwabacher.Mining Distance-Based Outliers in Near Linear Time with Randomization and a Simple Pruning Rule[C].SIGKDD,Washington,DC,US-A,2003.

[6]张云涛,龚玲.数据挖掘原理与技术[M].北京:电子工业出版社,2004.

商业银行、客户行为 篇7

关键词：并行遗传算法,购买行为,k-means聚类

电子商务飞速发展, 网站品种类繁多, 客户千姿百态, 如何在海量的信息中找到客户行为信息成为一个至关重要的问题。Irene S.Y.Kwan等人建立了客户在线行为模型, 有助于为B2C网站制定营销计划。客户行为分析主要集中于客户的基本面分析与客户购买行为分析两方面, 本文主要研究客户购买行为分析。

聚类可以根据客户的某些属性把大量的客户分成不同的类, 能有效地分析客户购买行为。客户行为聚类用于发现客户偏好、客户行为规律等信息, 利用这些信息, 有针对性地促销和广告。L.B.Romdhane等人用模糊C均值法对客户聚类, 并用反向传播神经网络方法构建了客户模型, 分析客户行为。本文构建了客户商品矩阵, 用于度量客户购买行为相似性。提出一种改进的混合遗传算法用于客户购买行为聚类, 并通过实验来证明了该方法的有效性。

一、购买行为相似性度量

客户购买行为相似性度量是客户行为聚类的基础。Ching-Hsue Cheng用RFM模型作为客户购买行为度量。RFM模型对客户行为特征描述是间接的, 张志宏等人提出不同客户购买相同商品占总购买商品的比重作为购买行为相似度。本文构建客户———商品关联矩阵, 对客户购买行为进行相似性度量。

假设某电子商务网站共销售n种商品, 用Y表示商品的集合, Y={y1, y2, …, y3};在某段时间内有m个客户在该网站购买了商品, 用X表示这些客户的集合, X={x1, x2, …, x3}。本文构建的客户——商品关联矩阵, 主要利用客户ID, 购买商品编号, 购买数量等信息。

1. 构建客户——商品关联矩阵

以客户ID为行, 以商品ID为列, 建立客户——商品矩阵Amxn:

aij (i-1, …, m;j=1, …n) 表示某段时间内客户i购买商品j的数量。每一行向量表示客户i对所有商品的购买情况;每一列向量表示所有用户对商品j的购买情况。度量矩阵行向量的相似性, 可以得到相似客户群体。

2. 相似性度量

相似度的有很多度量方法, 一般向量的相似性函数的应用比距离测度更广泛。本文采用夹角余弦公式, 夹角余弦规范化了向量的长度, 不会放大数据重要部分的作用。

pi, pj表示不同客户对所有商品的购买向量。

二、改进的混合并行遗传算法

遗传算法具有良好的全局搜索性质等特点, 使得它在处理聚类方面的问题具有一定优势。但应用实际表明, 遗传算法容易产生早熟, 局部寻优能力较差, 收敛速度慢等问题。针对这些问题, A.A.Javadi提出结合神经网络和遗传算法的混合算法, 利用反向传播神经网络方法来改善遗传算法的收敛效率。H.Mühlenbeina, 和M.Schomisch研究了并行遗传算法, 并将其应用于函数优化。

本文提出一种改进的混合并行遗传算法 (hybrid parallel genetic algorithm, HPGA) , 并应用于客户行为聚类。该算法结合k-means算法的高效性和局部搜索能力, 以及并行遗传算法的全局优化能力, 针对客户购买行为聚类对适应度函数, 遗传算子作了相应调整, 通过种群内的遗传、变异和种群间的进化、联姻, 使客户行为聚类应用中具有较高的效率和精确度。

k-均值算法由于其简单高校而被广泛应用, 但k-均值算法对初始聚类中心的敏感很大, 极易陷入局部最优值。遗传算法具有良好的全局搜索性质, 但局部搜索能力较差, 且容易早熟。并行遗传算法各子种群并行进化, 能有效提高算法运行速度和效率, 有效避免了算法的早熟收敛。基于k-means算法和遗传算法的优缺点, 本文提出的混合并行遗传算法。

1. 编码

在k均值聚类中, 聚类个数不同将直接影响聚类的结果。因此本文采用遗传算法来确定聚类中心数, 其确定聚类中心数的方式是动态的, 采用可变长染色体编码方案, 染色体长度即聚类个数, 每个基因位 (客户ID) 代表一个类的类中心。编码形式为:

2. 适应度函数

适应度函数表示了单个个体对于当前环境的适应程度, 好的个体适应度相对较高, 差的个体适应度则相对较低。适应度函数的定义如下:

k为聚类数目, Ek为类内相似度, Dk为类间相似度, 计算公式分别为:

xi是类Cj中的样本, ci, cj是分别是类Ci, Cj的中心。这个适应度函数会随着类数目k的变化尽可能地提高类内的相似程度和类间的差异程度。

3. 遗传算子

本文遗传算子采用用轮盘赌注选择和最优保存策略。各个体的选择概率为:

式中P为种群规模, fi为个体i的适应度。

遗传交叉算子计算采用单点交叉。从现有群体中按轮盘赌法选择两条染色体, 分别随机选择两条染色体交叉点位置, 按概率Pc将两条染色体的后半段互换并重新连接。变异算子采用基本位变异, 即随机选取染色体上一个基因位, 按事先确定的变异概率Pm进行变异。在算法中, 交叉概率Pc和变异概率Pm的取值会直接影响算法的收敛效果和遍历性, 交叉概率和变异概率越大, 算法收敛性就较差;这两个概率过小则搜索速度变慢并产生局部最优。基本遗传算法是通过反复试验来确定Pc和Pm。本文采用自适应遗传算法确定交叉概率Pc和变异概率Pm。即当种群各个体适应度趋于一致或局部最优时, Pc和Pm增加;而当各个体适应度比较分散时, Pc和Pm减少计算公式如下:

Pcmin和Pcmax分别表示交叉概率的下限和上限, Pmmin和Pmmax分别表示变异概率的下限和上限, favg为每代的平均适应度值, fmax为种群中的最大适应度值, f为要进行变异的个体的适应度值, f'为要交叉的两个个体中的较大适应度值。

4. 种群初始化

(1) 设置种群规模Psire, 设置控制参数I值为1;

(2) 如果I-Pstte, 则转 (3) , 否则结束初始化;

(3) 随机生成k个[1, m]之间的自然数, 形成一条染色体;

(4) 判断染色体是否已经在种群中存在, 如果存在则转 (3) , 否则转 (5) ;

(5) I=I+1;

(6) 转 (2) 。

5. 算法终止条件

进化代数超过最大遗传代数Q或运行过程中得到相同的最优结果次数连续超过某一阀值δ, 则算法终止。

6. 整个算法流程

(1) 初始化种群。确定种群规模Price, 随机选择客户作为聚类中心, 组成一个个体, C={c1, c2, …, ci, …, ck对个体进行编码, 客户ID作为染色体基因;

(2) 对每一个个体进行k均值处理。将每个数据对象分配到最近的聚类中心, 等分配完毕后计算新的聚类中心;

(3) 计算每个个体的适应度f, 如果子代个体适应度大于其父代, 则用子代个体替换父代个体;

(4) 并行进化。每个种群各自进行选择、交叉和变异。每代进化完成后, 将两种群中的精英个体交叉变异, 并进行遗传和进化, 交叉变异个体中的优良个体替代适应度最差的个体;

(5) 如果各种群达到停止标准转 (6) , 否则转 (2) ;

(6) 在两个种群中, 选择适应度最大的个体作为初始聚类中心, 对客户进行k-means聚类, 得到最终聚类结果。

三、实验

本文选择某电子商务网站2010年11月1日至2011年12月31日的交易记录, 该电子商务网站主要销售日常生活用品, 该事件段内共计833种商品, 65536条销售记录。数据处理采用matlab7, 算法采用Visual C++6.0进行开发, 以多线程的方式模拟并行计算。

对初始数据进行预处理, 共有1829个客户, 选择总购买次数超过5次的商品共526件, 提取客户ID, 商品ID及销售数量构建1829x526客户———商品矩阵。

本文以类内平均相似度和类间平均相似度两个指标最为评价算法的标准。参数设置:并行种群数为2, 种群规模Pxize=100, 遗传代数Q=500, Pcmin=0.3, Pcmax=0.9, Pmmin=0.001, Pmmax=0.1, 精英个体3。

比较k均值, 遗传算法, 本实验的算法聚类结果如下表:

聚类算法结果比较

从上述实验结果分析可知, 改进的混合并行遗传算法在类内平均相似度和类间平均相似度上都优于一般的算法。从时间开销看, IHPGA由于运用的并行遗传, 节省了开销, 提高了效率。

四、结束语

客户行为分析的目的是保持客户、发现潜在客户, 有针对性促销。本文针对电子商务客户购买行为, 构建客户——商品矩阵, 度量客户购买行为相似度, 并提出一种改进的混合并行遗传算法, 结合k-means算法的高效性和局部搜索能力, 以及并行遗传算法的全局优化能力提高算法效率, 并运用该算法对客户购买行为聚类。实验结果表明该方法在客户行为聚类应用中具有较高的效率和精确度。

参考文献

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酒店线上客户购买行为的问题研究 篇8

首先来谈一下网站服务质量。学者们定制了一个衡量网络社区服务质量的体系, 他使用了广告邮件管理, 客户服务管理, 质量和信息安全, 网页设计和内容等等来评估一个网站的服务质量。网上社区正逐渐成为令人难以置信的影响力令旅游消费者越来越信任他们的同龄人而不是营销信息。网上旅游社区使得它更容易为人们获取信息, 保持连接, 并最终做出购买决定。此外, 网络上的顾客也非常热心, 以满足其他旅客谁也有类似的态度, 兴趣和生活方式。用户满意是评价酒店组织的一个主要因素。通过网上虚拟社区的内容分析, 酒店组织可以了解客户的满意度和行为, 并采取纠正措施, 以改善他们的产品。通过他们的协助下, 他们还可以提高品牌知名度, 加强品牌联想。

第二点则是网站信息质量。在一个以电脑为媒介的环境中, 客户决定购买一家酒店的产品和服务可以由感知质量的信息来决定.当客户的感知的信息满足他们的需求和要求, 他们会根据购买决策标准去判断每个产品或服务的价值。而信息的质量酒店客人通过以下这三个方面来评估:该信息是准确的, 及时的, 相关的, 安全的, 有效的, 完整的;信息格式的标准则包括其设计, 格式和链接;客户的方便无障碍系统和信息, 这最终也会影响酒店网络客户的购买决策。一家酒店的产品信息质量在给创建酒店的一个积极的形象并与客户建立一个持续的关系这方面是至关重要的。

接着就是酒店客人的感知价值。消费者会在他们得到什么和他们不得不放弃之中取舍, 从而最后获得所需的商品。然而, 这种牺牲是指超过一定的货物支付的钱。, 如交易成本, 搜索成本, 谈判成本和时间敲定购买都需要被考虑。大多数的研究报告已指出, 在实际的服务质量和上线的购买酒店住宿的客户的感知价值的关系中, 服务质量会很大程度积极影响客人的感知价值。

然后到了客户满意度。有专家认为, 满意度可以有效的说明的酒店网络服务表现和预测客户的后购买行为。在研究中, 满意度也被认为是消费者使用网上购买服务最看重的, 而服务质量影响着客户满意度。在互联网上, 人们有互动的能力, 表达他们的意见, 建议和意见, 而所有这一切都可以被其他消费者看到, 从而为酒店创造利益群体。比如, 口碑 (WOM) , 忠诚度等等方面。

再接下来要说一下推销。推销是关于一家公司与市场之间的联系, 包括向市场提供产品和服务还有公司的信息的这样一个过程。这个新概念的含义之一是关于内容的选择必须更仔细, 因为现在用户的网站体验非常重要。凯诺恩的报道称在英国的互联网广告中搜索旅游信息和住宿是第三个最流行的活动, 71%的英国成年人在接受记者采访时, 都表示在3个月内曾使用互联网开展这项活动。

第六来谈一下互联网提供了可能被使用的推广及销售点。根据市场上的参与, 互联网不仅有威胁到其他分销商, 同时也创造了其他更多形式的分销方式。直接与消费者连接之前, 供应商必须评估并充分了解自己目前的分销渠道。

第七则是价格战。互联网作为增长的分销渠道, 大大提高了客户了解收益定价的可能性, 转向创造了一个完整的价格透明度和比较酒店价格和产品易用性。有充足的证据显示消费者会根据价格的结构而反应不同。 (Mullikin, 2006) 由于个人消费的特点基础不同, 表现出强烈购买倾向的范围从低到高, 旅游产品也将有所不同, 例如, 互联网用户购买旅游产品方便, 价格比较, 降低价格被确定为三个主要的原因。现在的消费者具有大量且多样化的产品可供选择, 这反过来又推动市场价格下跌。

然后则要说一下产品。使用互联网比传统市场产品的产品配置的可能性也越大。基本和扩展产品, 可提高基于信息的服务。在线消费者调查和改善供应商和合作伙伴之间的信息交换也可以提供未来产品增强功能 (查菲等, 2003;) 。低价格也可以当做为什么买的人上线的原因之一。它已被认为是在线旅游购买的主要驱动力。网上的价格敏感度普遍较高, 这是由于线上的促销活动往往是更强的价格折扣信号。

第九来谈一下后购买意向。回购意愿是消费者根据以往的采购经验购买来自同一家公司商品或服务。比吸引新客户, 酒店可以花费少得多的营销来留住老客户。口碑是一个过程。消费者在没有经历过或完全理解的某种产品或服务的特点, 通常依赖于口碑获取信息。与外部的营销策略相比, 有影响力的顾客的态度和行为对他们的购买决策更有效果。当客户满意度的增加, 反过来又可以回购更为频繁。忠诚度的做法和政策, 提高响应的可用性和方便消费者, 则可选择回购这些特定的网站。

最后说一下在线客户关系的管理。信任, 忠诚和承诺增进相互感知的附加值和加强的关系时, 该公司与客户之间的长期合作关系才会形成。学者之间的共识:互联网是适合建设强大的消费关系, 提高客户忠诚度的环境。某些网站具备如用户签约的可能性和能力, 获取到了大量的消费者。然而, 上线的用户有不同的关注, 相关网站上输入自己的个人信息。这也强调了酒店网站需提供足够的安全和隐私机制的重要性。

商业银行、客户行为 篇9

关键词：客户行为分析,电子渠道,协同,协同原则

1、引言

经过2008年的电信业重组后的三大运营商纷纷将发展渠道作为争夺客户和提高服务水平的重要举措。国内外各行业公司的电子渠道发展迅速, 电子渠道在客户服务和营销中的作用增大。随着电信运营商积极推进电子渠道业务, 电子渠道功能的完善和便利程度的不断提高, 电子渠道得到了飞速发展, 业务量不断攀升。

截至到2009年, 移动客服中心提供了5个客服渠道 (IVR、人工、门户、短信、WAP和自助) 供所有客户使用;这5个渠道各具特色, 提供的服务有所侧重, 可为客户提供各类服务。由于渠道多样, 且分布的业务众多, 一旦某个渠道的某个业务出现问题, 势必影响客户的使用, 容易引起投诉, 如每次大型营销活动或者出现大型故障, 都会引起省客服中心人工服务繁忙, 而此时如果引入其他的渠道并引导客户完成了所需的服务, 势必极大的提高客户的满意度, 提升企业的服务能力。因此, 渠道协同势在必行。

渠道协同, 是指移动运营商以满足客户需求为核心, 以渠道协作为前提, 以提高服务为主导, 以客户信息充分共享为运作平台, 各渠道之间不是相互隔离的, 而是作为一个整体的服务界面, 对客户实施的服务运作协同的渠道, 相互辅助、配合、无间响应, 形成联动优势, 共同在运营商的服务中发挥作用。

所谓协同, 就是指协调两个或者两个以上的不同资源或者个体, 协同一致地完成某一目标的过程或能力。对于客户来说, 某个业务成功办理完成就是客户接触电子渠道的“目标”;对于企业来说, 协同的目标是为了更好的为客户服务, 提升客户服务能力, 提高客户满意度。

因此, 电子渠道协同可以定义为协调两个或者两个以上的不同资源或个体, 协同一致的完成客户请求服务的目标。以满足客户需求为核心, 以渠道协作为前提, 以提高服务为主导, 以客户信息充分共享为运作平台, 各渠道之间不是相互隔离的, 而是作为一个整体的服务界面, 渠道相互辅助、配合、无间响应, 形成联动优势, 共同在运营商的服务中发挥作用。

2、协同原则分析

协同需要完成的功能是当用户在电子渠道的某一个渠道办理业务时, 因为各种原因不能在当前渠道继续办理时, 通过系统分析, 自动同步或引导用户到其它适合 (包括渠道、业务、客户三方面适合) 的渠道办理业务, 那么在同步或引导客户到其他渠道办理时, 需要遵循怎样的原则, 确保客户满意是协同平台设计的一个重点问题, 通过分析我们归纳出以下六大原则。

2.1 业务渠道承载原则

移动新业务产品线非常丰富, 但是由于各电子渠道各有特点, 并不是所有的产品都适合在所有的渠道承载, 因此产品在各电子渠道的承载并不同步。而如果要进行渠道的协同, 在协同时势必要分流至实际承载的渠道, 即协同时要考虑业务渠道承载的原则, 让客户能快速便捷地解决问题, 才能实实在在的解决了移动电子渠道协同的问题。

2.2 渠道间可协同原则

移动各电子渠道各有特色, 在进行渠道协同时需要充分考虑到各渠道的特色, 在进行协同时, 需要充分考虑各渠道的特色, 考虑各渠道间是否适合协同, 如果将业务协同至不适合协同的渠道, 如客户使用电话营业厅时将客户协同至自助营业厅, 而客户周边根本没有自助终端设备, 这样的话根本不能起到协同的效果, 甚至会引起客户的反感及投诉。或者将未开通GPRS功能的客户分流至wap掌上营业厅, 同样会导致客户的投诉。

2.3 渠道忙闲均衡原则

通过调研, 我们发现移动各个渠道业务量时间分布并不均匀, 存在明显的极值点, 在某个渠道业务量处于峰值的时候, 如果还将客户协同至该渠道, 一方面会加重渠道负担, 降低成功率;另一方面影响客户感知。为了对业务进行准确的协同, 确保协同后能为客户提供快捷有效的服务, 需要在协同时遵循渠道忙闲均衡的原则。

2.4 成本控制原则

根据“二八法则”, 20%的顾客可能给商家带来80%的利润。遵循“二八法则”的企业在经营和管理中往往能抓住关键的少数顾客, 精确定位, 加强服务, 达到事半功倍的效果。因此, 针对移动的客户群, 可以将高价值客户优先引导至高成本渠道, 普通客户引导至低成本渠道。将为移动带来大部分利润的小部分客户引导至高成本渠道, 提供高质量服务, 提升客户感知, 确保这部分客户的忠诚度。

高价值客户一般是指VIP客户中的钻金银卡客户。

高成本渠道, 可按照投入产出比的方式来界定某个渠道是高成本渠道还是低成本渠道。按照常规来说, 实体营业厅渠道是成本最高的渠道, 电子渠道中的高成本渠道是热线人工渠道。

通过界定渠道成本和客户价值, 我们可以将VIP客户中钻金银卡客户优先引导至呼叫中心人工高成本渠道, 提供高质量的精确的服务, 而其他普通客户则可以引导至低成本渠道, 这样既能满足大部分客户的需求, 又能体现差异化服务, 还能保证呼叫中心接通率等KPI指标的顺利完成。

2.5 客户渠道偏好原则

协同可以通过挖掘客户渠道偏好, 按照客户偏好进行精确化的服务, 提高客户的忠诚度。在客户接触到的渠道无法进行服务时, 也可按照客户渠道偏好进行协同, 准确把握客户真实需求。

客户渠道偏好原则分析是对协同渠道的分析, 即当客户接触的渠道无法满足客户的要求时, 需要对客户协同至客户偏好的另外的渠道。

2.6 渠道优先顺序原则

为了提升客户自主获取业务服务的习惯, 有效降低和分流服务热线人工压力, 在向客户推荐业务服务获取方式时, 总体上应遵循网上营业厅———短信营业厅———掌上营业厅———服务热线IVR———服务热线人工的先后次序。

3、协同平台建模

我们根据需求分析总结并提出电子渠道协同模型。该模型分为数据资源层、协同分析层和协同表示层。其中, 数据资源层为模型的搭建提供各项数据;协同分析层实现协同的触发分析和原则分析, 为协同提供支持;协同表示层负责协同的实现及系统日志的记录。

整个模型建立在渠道业务管理、渠道业务状态监控、客户渠道偏好分析及客户行为记录这几个支撑功能基础之上。

数据资源层为协同分析层提供数据, 同时也为各支撑功能提供基础数据, 如数据资源层中的业务数据为业务承载监控提供业务在渠道的承载信息, 为渠道忙闲时监控提供历史忙天忙时信息;数据资源层中的为客户行为记录提供历史行为数据等等。

数据资源层的数据和支撑功能的各项监控是协同分析层的基础, 为协同分析提供数据及基本逻辑分析。模型如图1所示。

4、协同平台需求分析

4.1 协同平台功能需求

电子渠道协同平台功能模块划分为协同管理模块、协同分析模块和协同应用模块。如图2所示。

4.1 协同平台应用需求

根据业务办理完成的阶段不同, 电子渠道协同包括:事前协同、事中协同和事后协同。协同平台应用框架如图3所示。

事前协同应用主要包括事前主动引导;事中协同应用包括事中协同和业务繁忙提醒;事后协同应用包括事后补救和事后引导。

事前主动引导是为了降低渠道出现业务峰值或其他突发情况的可能性, 在业务高峰前主动提醒客户通过各种渠道提前办理, 实现错峰分流。

事中协同是为了在单个渠道出现业务峰值和突发情况, 无法完成客户的目标时, 线上协同到相关渠道, 提高客户业务办理成功率。

业务繁忙提醒是某个渠道的某些业务出现故障时, 在客户办理这些业务时自动生成提示信息, 这样就可以提前通知客户渠道存在的问题, 避免客户办理不成功的投诉以及重复办理导致业务的更大故障。

事后补救是为了在事中分流或事中协作失败的情况下, 采取后续补救措施, 协助完成失败操作。

事后引导是为了降低下次业务办理不能完成的风险和可能性, 在客户办理业务完成后, 根据客户的使用习惯提供更快捷、有效的方式而进行的引导操作。

5. 结束语

针对目前电子渠道协同的现状, 以及充分结合客户行为的相关理论, 结合运营商的实际情况, 提出了电子渠道协同平台协同原则包括业务渠道承载原则、渠道间可协同原则、渠道忙闲均衡原则、成本控制原则、客户渠道偏好原则、渠道优先顺序原则。并根据实际情况确定了各协同原则的优先顺序。

根据协同的原则和协同时间点等, 提出协同的模型。模型分为三层:数据资源层、协同分析层和协同表示层。其中, 数据资源层为模型的搭建提供各项数据;协同分析层实现协同的触发分析和原则分析, 为协同提供支持;协同表示层负责协同的实现及系统日志的记录。

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