各个年龄段客户需求分析

关键词： 优质服务 客户 供电 企业

各个年龄段客户需求分析（精选5篇）

篇1：各个年龄段客户需求分析

20岁的年轻人

像您现在这么年轻，出来工作的时间也不长，一般都是月光族，每个月几乎都没有积蓄。其实，我们现在参加进来也是让自己养成一个攒钱的好习惯。您想一下，现在年轻没有什么负担，但是20年之后，我们自己也40多岁了，您想一下您父亲在40多岁的时候，是不是正是压力最大的时候？因为这个时候上有老下有小，有父母的养老、孩子的教育等问题，那么我们现在给自己多攒点钱，就是为您以后减轻经济负担，您说对吗？

您想一下，父母养育我们20多年，其实是很不容易的。将心比心回想一下，我们是不是会每天给将来还不一定就是我们另一半的女朋友发短信打电话，恨不得时时刻刻黏在一起，但是我们又是多久才会给父母打电话呢，可能一个星期才会打一次吧？而父母每次在电话中，问的最多的就是我们的身体好不好，工作顺不顺利，什么时候回家，不会去问我们赚了多少钱，对不对？所以我们更应该在自己有能力赚钱的时候，给父母提供好的生活，而不是让父母在家为我们担心，是吧？（停顿，让客户思考）那我们现在就可以趁着自己没有太大经济负担的时候，增加一份保障，不是为自己，而是为了我们的父母。+促成

25岁左右的客户

像您这个年龄的客户比较特殊，因为年纪亲，挣钱非常容易。如果一年让您挣几万块钱您肯定觉得没有什么困难，但是一年让您攒几万块钱您可能就觉得困难了。所以我们就是希望能够给你做一个硬性的积攒，不管怎么样，您到时候是可以拿回一笔钱的，既帮您把小钱攒下来了，又给您提供了一份高额的意外保障，对于您来说是没有任何的经济损失嘛。

30左右的客户

像您现在也才30多岁，也是您挣钱的黄金时期，但是压力也比较大，因为上有老下有小，您现在辛辛苦苦的挣钱为的是什么呢？不就是想让家人生活过的更好一些嘛！当然您也不要介意，如果真的有什么意外发生，损失的不仅是您今后的收入，损失的还是您之前的积蓄。那您现在只要每个月攒这点小钱，有意外发生的时候，这个几万块钱您也希望用的是保险公司的钱，不希望用的是您自己辛辛苦苦挣的血汗钱，您说对吧！当然平平安安是最好的，这个钱您还是可以一分不少的全部取回去，到时候把这个钱拿回来，当成自己的一笔养老金也好，还是子女的教育金，婚嫁金也好，都是非常不错的，最关键的还是您多一份保障多一份安心嘛。

40-50岁左右的客户

这边看了一下您今年不过也才40多岁嘛，孩子肯定也都大了嘛，对不对？再过几年孩子也都结婚了，说实话如果孩子一旦结婚了再过几年他们有子女了，心思肯定都放在自己的孩子身

上，他们的心思大部分都花在自己家庭和孩子身上了，跟您年轻的时候一样，也就很少有时间照顾到父母了嘛，对不对？像咱们中国人都会有一种想法那就是老有所养，老有所得，对吧！现在也有必要给自己以后打算，那您给自己攒一笔养老金同时也给自己一份保障，以后有什么事也不会给孩子带来负担，能够自食其力。那像我们这次活动主要是回馈年纪比较大的老客户，因为您知道的，年纪大了，这个意外风险我们自己都是避免不了的，但如果说真的有什么意外发生了，就会给我们的孩子和家庭带来一定的经济负担了。这也是谁都不希望看到的，对吗？所以您现在只需要每个月省下点零花小钱，如果有意外发生，用的就是保险公司的钱，也不需要用您自己的积蓄了，没事的话当然最好，满期平安健康，您除了可以把您自己攒的钱一份不少拿回去之外，额外我们人保还会有5%的固定收益给到您这边，到时候正好当做自己的一个养老金也都是非常不错的嘛，所以说通知下来的客户都是非常满意的，也都是给自己参加进来了。

篇2：各个年龄段客户需求分析

客户状况：

1.年纪轻，没有储蓄习惯

2.没有太多的保障意识，但是经常外出（旅游或者出差）风险较高

X小姐，其实我们的年龄差不多大，不知道您一般放假的时候会想要出去玩吗？比如说看个电影或是逛个街什么的？（周末有什么消遣呢？）（运用软问题，了解客户）女生：是啊，其实像我们女孩子在周末逛逛超市，（男生，其实像男生平时请朋友吃顿饭）都会随便花掉100（200）块钱，花掉了也就花掉了，如果把这笔钱攒起来，应该会是一件蛮轻松的事情，您说是吧？ 对啊，其实我接触到很多我们这个年龄的客户，大多都是月光一族。而这项计划就是专门针对我们这个年龄段，感觉攒钱特别不容易的客户量身订制的！如果攒钱这件事情可以变得比较轻松，更重要的是攒钱的同时还给到我们一份高达100万的意外保障！满期所攒的钱全部回到我们的口袋中，另外有高达10%的固定收益。举个例子来说，今天我们X先生存了10万块钱，到期10万块全部回到您的口袋中，另外再多给您1万，这1万块，您一定不会说您不要吧！の，对我们X先生来说既有保障又攒钱还可以帮您做好理财规划了，一举多得非常超值吧！

30-40客户属性：

1、黄金创业年龄段

2、非常关注意外、投资、健康

3、有房贷、车贷者居多

4、有家庭观念，有责任

X先生，看您之前登记的数据您是70年出生，我想X先生应该已经成家了吧。（运用软问题，了解客户的家庭状况，激发责任感）

我相信X先生的家庭生活一定非常幸福！只是在我们这个年龄段家庭责任也是比较重的，您说是吧！（互动）

不知道在这之前，您和家人都买了保险吗？

【买了】那很好啊，代表您非常爱您的家人。之前是买了哪些保险？是意外呢？还是养老还是健康呢？（收集资讯）

意外：非常好，那您一定非常注重意外风险（这份计划和您之前买的保险不重复……）

养老：那相信您平常就有储蓄的习惯，这个计划也是帮您就像您之前买的养老险一样，将一些平常容易花掉的钱，轻松的攒下来（试着做促成）

健康：那很好啊！其实健康和意外都是现在大部分人最关心的两个保障内容（我们这份计划……）【没有买】没有关系，那我今天打这通电话来就对了。我们这份计划（直接带保障的卖点）40-50客户属性：

1、有攒钱习惯

2、看重资金的稳健收益

3、关注养老、退休金

4、家庭责任感强

话术一：X先生，像我们这个年龄段退休以后过有品质的生活一定是您认为最重要的！只是同样准备退休金，一般的养老保险，当风险发生时大多数人总感觉保障太少。而我们这项计划，不仅将您平时花掉的钱攒下来，攒钱的同时20年的高额保障也都一直无微不至的照顾着我们。

话术二：其实X先生，我们都要想过有品质的退休生活，只是最怕的就是会有一些不能预期的状况发生。一旦这些状况发生，之前所准备要来养老的退休金，大概就没有办法保证让我们过有品质的退休生活了。您知道吗？这就是我们许多客户会在这个时间来参加这份保障的主要原因噢！

在线面对不同的客户，要有不同的表达方式： 1，干脆果断，职位较高的。（管理者）

需要体现微笑热情和专业度，表达的方式干练简单。（这个层面的客户喜欢被人关心的感觉）2，学历较高，做工程师或者研发工作的。（技术者）

需要讲话微笑温柔一点，表达时慢一点，但是要简单扼要讲产品的重点。（这个层面的客户喜欢与人聊天，多一些话题，多一些关心）3，一般工薪阶层

需要讲话微笑热情，产品介绍尽量简单通俗化，但是促成动作要适当放松一些，柔中带钢。（这个层面的客户喜欢与人聊天，但是对经济的承受能力有限，所以若客户无法决定的时候，可以适当选择帮助做决定）

4，外地来湘，人才引进高学历

篇3：顾问式销售的客户需求挖掘分析

如今, 客户都有自己的判断力, 只要他们愿意, 他们大可对某位销售员说:“我比你更懂你的产品和服务, 你还有什么值得我在你身上浪费时间?”所以, 客户有两个选择:要么越过销售人员, 直接他们想要的东西;要么从销售过程中得到些什么。理想情况下, 他们应该获得专业知识、分析数据以及在其他地方无法得到的专家意见。这就是他们需要专家意见的价值:他们需要的不是唾手可得的产品或专业服务, 而是销售人员的专家意见。客户在乎的是这个。

需求就是机会, 机会就是问题, 问题就是对现状的不满。如果医生不了解病人的需求用药, 是庸医之举;销售顾问不了解客户的需求进行销售, 导致客户异议的产生, 信任感丧失, 徒劳无功, 浪费口舌, 荒废光阴, 完不成销售目标。

所以销售顾问向客户销售产品, 相当于医生给病人治病, 应利用望、闻、问、切等手段来充分、全面了解客户的需求所在、期望所在, 然后才能带给客户一个完美的解决方案。

1 需求的本质

需求就是由客户做出陈述, 来表达一种可以由供应商来满足的关心与欲望。其需求的本质就是客户的期望和现状之间的差距。了解需求就是要了解和发掘客户的现状和他所期望达到的目标, 明确这两者之间的差距。差距就是客户的购买需求。销售顾问所能提供的产品或售后服务可以弥补这个差距, 把产品的各种实际价值提升到客户所期望的高度, 甚至提升到比他的期望更高的水平上。如图1所示。

2 需求的层次

需求就是差距, 就是现实与期望之间的距离。因此, 要想缩小距离就必须了解客户的现状, 分析客户的问题, 解决客户面临的困难, 甚至进一步引导并激发客户的不满意, 事客户感到接受现状的痛苦, 从而使客户长生行动力。最后购买我们的产品。同时, 使客户感到达成期望目标的快乐, 从而强化对未来目标的憧憬, 这就是让客户感到痛苦, 感到达成目标的快乐, 最后产生购买的行动。

总结以上, 需求的层次就是从分析现状出发, 了解不满意的原因, 分析客户面临的困难, 找出存在的问题, 激发客户痛苦, 产生想要的快乐, 满足客户的需要, 达成销售行为。需求的层次见图2。

图2需求的六大层次:不满—困难—问题—痛苦—想要—需要

对于销售顾问来说, 想要提升客户的需求层次, 就必须从客户内部着手, 要就客户工作的特点, 将客户不明确的需求发掘出来。销售顾问要善于把自己的产品或售后服务的有点雨客户的工作结合起来, 让客户认识到使用了这样的产品和售后服务会给自己带来更大的经济效益。

优秀的销售顾问都非常明白客户不同的需求层次对于销售效果的影响, 善于将客户的需求层次提高, 提高客户对于产品需求的迫切程度。在这种情况下, 与客户达成协议是比较容易的, 销售业绩也会随之相应地提高。然而, 有很多客户对自己的需求不清晰, 或者有些成熟的客户已经有了明确的需求, 我们要改变客户的想法比较困难, 这是一个重要的问题。解决这个问题最好的方法就是, 在尊重客户需求的基础上, 引导客户, 教育客户, 帮助客户“洗脑”, 从而改变客户的想法, 接受我们的思想, 建立信任关系, 产生购买的动力。这就是教育客户。所以我们说, 解决问题是所有需求产生的原动力, 教育客户才是引导需求的最高境界。

3 需求开发的方法

一个潜在客户, 当他对自己的产品100%满足时, 并不觉得需要被替换的必要性, 存在需求的第一迹象是什么呢?对现有产品100%的满意变成了99.9%, 再也不说绝对满意了。因此, 需求的第一迹象是有轻微的不满足或不满意。

从很多销售成功案例的研究中, 总结之后, 我们可以说需求一般是这样的:从很小的缺点开始, 自然而然地、逐渐地转变为很清晰的问题、困难和不满, 把不满意转变成痛苦、严重的后果、影响, 最后变为愿望、需要或要行动的企图。

研究客户需求时, 需要寻求一种简单的方法来表示各个阶段的发展。先把需求分为两种类型:

一种是隐含需求, 就是客户对难点、困难、不满的陈述。典型的例子如:“我们现在的系统与输出终端不匹配”, “现在的损耗率太高了点”, “现在的软件的速度太慢了”。

另一种是明确需求, 就是客户第一愿望和需求具体的陈述。典型的例子包括“我们需要更快的系统”, “我们正在寻找更可靠的设备”, 或“我希望有一个运行速度更快的软件”。

通常客户不会说出自己的明确需求, 只有不到4%的客户会说出自己的明确需求, 所以96%的需求模糊, 或者不确定, 甚至说不出, 或者不会说给你听。销售顾问需要具备的能力是激发客户的隐含要需求, 让其说出明确需求。

3.1 开发卖方需求的策略

(1) 用你的提问和需求开发技巧, 来发现客户目前使用产品的一点不满意的地方, 来建立每一个隐含需求, 同时, 使隐含需求引申为更大的不满和痛苦, 从而引导客户说出明确需求。

(2) 通过把几个不同的人或部门比较小的隐含需求集中到一起来增加隐含需求的强度。

(3) 找出客户的“关键按钮”, 即客户最关心、最在乎的是哪一个。

(4) 根据重要性来排序, 然后对每一项深入挖掘客户隐含需求 (暗示需求) 。

(5) 只有让客户认为解决问题的严重性足够大, 客户对策的成本才被认为比较值得, 从而产生购买行为。

3.2 挖掘需求的方式———提问

提问是了解客户需求的一个非常重要甚至是最重要的技能。每一次销售拜访都会有一个目的, 而大多数销售拜访的目的就是为了了解客户的需求 (隐含需求或明确需求) ———让客户签署购买订单, 但是在这之前的很多拜访都是为了不断了解需求。

了解需求的最好方法是提问———通过提问去了解客户需要什么?很多专业的销售人员都会将提问当成最终要的销售技巧, 因为了解客户的需求越多, 特别是隐含需求、痛苦需求, 客户成功购买产品的可能性就会越大。

见到客户, 除了询问客户需要外, 还要问哪些问题?这是很多销售员面临的一个难题。多数销售员见到客户时都能轻松展示自己的产品, 介绍自己的公司, 但是到了向客户提问的时候就变得尴尬, 不知道该问什么问题。那么什么问题可以经常问, 而且客户会比较感兴趣呢?

可以选择以下范围作为提问的内容:

(1) 客户的目标或挑战。

可以问一下客户的目标或遇到的挑战有哪些。例如:询问“贵公司今年的产量的目标是什么?”“贵公司今年的市场占有率有什么目标?部门有哪些目标?”每一个人都会为自己的工作目标而努力, 也都会遇到很多的问题。所以, 这些是客户愿意说的, 因为说的是他自己的事情。

(2) 客户的特殊需求。

可以询问客户个人有哪些特殊的需求。这种特殊的需求有些是问出来的, 也有一些是细心观察出来的。

(3) 客户希望的结果。

客户在购买产品的时候总有一些希望和要求, 或者希望出现某种结果, 销售员可以就此加以探问。

(4) 客户以往的经历。

销售员也可以询问客户以往购买产品的一些经历, 如在使用过程中有哪些优点和不足之处。

(5) 客户个人信息。

销售还可以询问客户个人的某些经历或共同感兴趣的爱好, 这些有助于与客户建立更身侧次的关系。

4 需求开发对销售顾问的素质要求

顾问式销售与传统的推销有很大的区别。首先, 出发点不同:传统的推销是以产品为出发点, 而顾问式销售以了解顾客需求为出发点。第二, 目的不同:传统的推销是以销售产品为目的, 而顾问式销售以满足顾客需求为目的。第三, 工作重点不同, 传统的推销以产品的推介为重点, 而顾问式销售以实现顾客价值为重点。第四, 利益重点不同, 传统的销售以实现企业利益为重点, 顾问式销售以实现企业和顾客利益双赢为目的。

自从互联网诞生, 客户对采购以及销售人员的态度发生了翻天覆地的变化, 销售人员在很多情况下“已经没用了”。

勿容置疑, 在这个变革的时代, 许多公司的一线销售代表们面临着一系列改变:首先, 不再只是推销产品, 还要销售解决问题的策略和方案。其次, 要向更高层的决策者和更广泛层次的用户推销。对于解决方案, 直接购买者和最终使用者非常不同, 比如ERP, SCM、电子商务平台等解决方案, 往往关系到企业客户的所有业务部门。最后, 解决方案的销售者必须成为客户心目中可信赖的业务顾问和咨询者, 而不仅仅是产品技术的提供商。

市场环境的改变, 也造就了企业营销策略的改变。要求销售必须以客户为中心, 为客户提供个性化服务。销售更看重知识, 包括客户的核心业务运营、客户服务模式、客户面临的业务挑战等知识, 包括本公司的产品技术应用知识, 以及对业界相关应用趋势的把握。销售必须以客户业绩为基础, 确立持续而密切的客户关系。

这也就是说, 在企业的营销策略从原来的产品销售向“顾问式销售”转型时, 为了适应新的变化, 销售人员需要从知识、态度和技能等方面全面提升自己的销售能力。

4.1 知识方面的能力

只是方面的能力主要指客户知识、本公司产品技术应用知识、相关行业知识以及对竞争市场的认知, 很多情况下这种知识是个人的。

例如, 某公司的客户经理是做面向银行业的应用销售工作的, 工作已有12年之久, 他说:“做方案销售不仅要深入了解本公司产品的应用, 还要跟踪国外相关产品、技术在本行业的发展及趋势, 收集银行业正在酝酿的业务发展趋势的前瞻性信息。我与银行的主管们交流他们感兴趣的业务问题, 为他们提供价值, 这不仅是建立长期合作关系的基础, 同时也为潜在的项目机会作铺垫。现在的竞争, 关键在于建立客户对你的长期信任, 为客户增值。要让客户认为你是一个资源, 能为他带来信息与价值。”

广泛而深人的专业知识是推进顾问式销售的有力武器, 而每位销售人员因人而异的智慧与执著的学习精神, 是他获得这种武器的保障。

4.2 态度方面的能力

成功首先取决于态度而不是能力。顾问式销售比起过去的产品销售更需要销售人员保持积极的态度, 不断激发自身的热情, 并始终贯彻在与客户的交往中。积极的态度不仅是解决问题的前提, 也是建立长期客户关系的保障。心态积极与否有天性因素, 也受到外在环境和自我激励的影响。一个销售员只有热爱销售工作, 才会带着热情与客户相处, 并积极为客户提供个性化的帮助, 最终让客户获益, 也成就了自己。

4.3 技能方面的能力

毫无疑问, 计划与判断能力、人际沟通技能、资源的协调与整合能力、时间管理与控制能力等, 都是优秀销售人员所必备的。而顾问式的销售人员还必须具备项目管理能力, 能够对项目的总体策划与实施进行管理, 如项目规划、项目融资、进度管理、质量管理、风险识别与规避等。他们还需要具有与各种层面的人员特别是高层主管沟通的技能, 具备对变化的快速感知与应对能力, 以及不断学习的能力。

如:在很多新产品的销售过程中, 为提升新产品的销售情况, 需要有效地证实该产品解决问题或者消除不满意的能力。一个有效的做法是:

(1) 在销售会谈中不要过早地进行能力证实。

在传统的产品销售中可先发现问题然后直接说明产品的优点, 但是在顾问式的销售中发现明确需求非常重要, 在提供解决方案之前, 通过暗示问题发现明确需求。过早证实能力在大规模订单销售中是一个常见的错误, 这样做会使事情变得更糟, 原因是许多客户在没有提纲任何需求信息之前就鼓励你说出了解决方案。如:“来介绍一下你的产品, ”他们会告诉你“我们会决定它是否符合我们的需求。”如果你在销售之处被迫介绍产品的特征和优点, 那么你最好在会议之前与对方公司参加这次会议的人员中比较关键的一个人谈一谈, 以求发现一些需求, 这样在你的介绍中至少可以包括一些利益介绍。

(2) 慎用优点陈述。

因为大部分销售培训用的都是适合传统销售的例子, 所以势必会鼓励你在销售中做优点陈述。销售人员做这种陈述时所用的术语被他们称之为“利益”, 这就使这个问题更难懂了。不要让以前的销售培训误导了你。记住, 在顾问式销售中, 有利的陈述是能表明可以满足明确需求的那些利益。如果没有发现也没有满足那些明确需求, 那就不要自欺欺人地想已经给出了很多利益。

(3) 慎重对待新产品销售。

大部分销售员在销售新产品时都会介绍太多心产品的特征和优点, 不要让这种事情也发生在顾问式销售身上。相反, 对于新产品来说, 要提问的第一个问题应该是“它能解决什么问题?”。当你明白了它能解决的问题之后, 才可以进一步策划问题去发掘明确需求。

从销售过程来看, 完成一个简单或复杂的销售过程, 都会需要不同角色的人物参与, 而且, 每一项交易都有一定的环境。从“知己知彼, 百战不殆”的角度考虑, 销售人员需要进入交易各方的内部世界, 顺利推动和控制整个进程。事实上, 无论是个人、家庭还是公司, 在决定购买某种产品之前都会有一个决策过程, 在这个过程中, 决策者会对一系列影响因素进行综合权衡, 如果销售人员对潜在客户的购买决策过程及影响因素都不了解的话, 又怎么去投其所好引起潜在客户的兴趣与购买欲望呢?因此, 识别潜在客户的购买影响力就成为销售人员必须去挖掘的内容。只有销售人员深入挖掘客户的隐含需求或明确需求。并对客户的需求进行有效研究, 针对性地提出解决方案, 才能真正满足客户的需求, 进而达成交易, 获得销售成功。

参考文献

[1]李刚.顾问式销售与顾客价值的实现[J].科技资讯, 2008, (12) .

[2]齐薇.顾问式销售的实质[J].今日工程机械, 2008, (7) .

[3]丁兴良.顾问决定价值[M].北京:经济管理出版社, 2008.

篇4：各个年龄段客户需求分析

2013年03月07日09:48人民网[微博]我要评论(0)

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理财

今年是佟欣就职于中国平安的第15个年头。从一个再普通不过的业务员快速成长为中国平安精诚理财的一面旗帜，说佟欣是中国理财市场上的巾帼英雄丝毫不为过。“三八”妇女节将至，佟欣借自身经验为女性理财建言献策。在她看来，相对于男性，女性更适合理财。

 ·娱乐八卦 看过来 ·IT英语出国教育直通车 京华时报记者苗慧

人物介绍

佟欣，1998年3月加盟平安，现任中国平安金融集团高级业务部经理，MDRT（百万圆桌会议）中国北京区域主席，世界华人保险慈善推广公益大使，国际认证理财规划师。曾先后荣获IDA国际龙奖白金龙奖、IQA国际品质服务奖。平安专门为其成立的团队“同心部”曾先后荣获中国平安营业区业绩第一名团队、平安人寿北京分公司人均产能最高团队等荣誉。轨迹

25岁以前 快速积累职场经验

3月1日上午，记者在平安金融大厦的办公室中见到了佟欣。她刚从中国平安集团的视频早会中“逃课”而来，满面的意犹未尽。

“1998年，我加入中国平安。到今天刚好15年。”落座之后，佟欣娓娓介绍起她的职业人生，中国平安并不是她职业生涯的第一个落脚点。为了改变腼腆内向的性格，23岁的她迈出了“向陌生人开口说话”的第一步，加入中国平安做起了业务员。未曾想，这一步就迈过了15年。

年轻时这样的一次转身，成为她直视女性理财时讲到的第一节课。“对于25岁以前的女性而言，关键词只有一个：积累。”佟欣说，面试时，平安的面试官对她这样一个见人就脸红的小女生并不中意，但无奈于她的再三坚持，最终同意留她试用。而她也还算争气，在短短几个月的试用期中崭露头角，快速转换了人生角色，进入了人脉、财富积累的快车道，“这很关键。女性年轻时财富积累固然重要，但内在资本的积累更重要。”

除此之外，佟欣指出，年轻女性虽然无大额财富资源，但应开始养成良好的储蓄习惯，以便之后在各方面资源具备后，做出最科学的整合。

观点

理财是多元化概念

随着金融市场的逐步完善，金融机构间混业经营也在逐步深化，理财这一概念已经不再如传统般固化，已经逐渐深入股票、债券、基金、银行、保险、信托等各个领域。

在佟欣看来，理财是一个多元化的概念，“激进型理财主要是以股票投资为主，收益高风险也高。稳健型理财种类很多，银行存款、理财产品、保险产品等，适合做中长期的资产配置。对普通家庭而言，稳健型理财应该是主导。”

以大病保险为例，大病其特点在于未知，时间、影响等均不可控，通常伴随着难以估量的损失。尽管很多病种都可医保，但住院治疗所使用到的药品通常难以报销，这给家庭财务带来巨大消耗。

“如果尽早购买合适的保险，在风险发生时将起到‘四两拨千斤’的作用，有效化解财务风险。”佟欣指出，于女性而言，财务充裕通常与安全感挂钩，恰当的理财能够为安稳的生活提供一份保障。

女性更适合理财

俗语道“男人是搂钱的耙子，女人是盛钱的匣子”。尽管佟欣的客户并非以女性为主，但十余年的经验告诉她，相对于男性，女性更适合理财。

“男性更加关注收益率本身，而不是理财的效果，风格普遍偏激进；女性天生注重安全感，倾向于站在家庭的高度上，关注资产的中长期价值。”佟欣指出，理财应该是一种“以终为始”的行为，只有明确了最终目的，给理财一个恰当理由，并为此设下风险上下限，才能实现本金和收益的双保险，“男性在此方面的规划通常有所欠缺。”

“理财和投资有着本质区别。投资必然伴随着风险，收益也将因此上下浮动；而理财则是以安全为原则，讲究的是流动性、安全性、高收益等方面的平衡。相比之下，女性更适合理财。”佟欣认为，男性理财重在宽度，而女性理财重在深度，而对把控一个家庭的财务安全而言，女性更具备全局观。

40岁以上

追求独立财务空间

虽然还未经历过这个年龄段，但佟欣服务的客户中不乏这个年龄段的女性。对这个年龄段的女性而言，事业处于上升期并趋于稳定，家庭资产通常已经相对稳固，家庭基尼系数逐渐缩小，通过前期的资产配置等，家庭各方的保险保障均已相对完善，那么是否意味着不再需要理财了呢？

“我们发现，家庭危机通常在这个年龄段里显现，安全感缺失是这个年龄段女性的共性。而那些具备良好的理财基础，拥有一定的独立财务空间的女性则相对精神独立。”佟欣指出，女性理财不仅是为了保障家庭财务无虞，通常也是保障自身生活品质的基础之一。因此，无论处于哪个年龄段，只有不断调整的理财规划，而没有不需要理财的人生。

30-40岁

完成家庭梯度保障

这便是佟欣所处的年龄段。然岁月待她不薄，并未在她身上留下雕琢的痕迹，虽已年近不惑，但依然精力充沛、神采盎然。

“除了将富余资产用于理财外，保障是家庭必不可少的元素，健康、医疗、养老、教育都要考虑周全，这很考验一个家庭主妇的智慧与耐心。”佟欣介绍，对于多数女性而言，此年龄段的女性都已成家立业，家庭财富积累也驶入快车道，开始思虑着如何完成“上有老、下有小”的梯度保障。

对她本人而言，因其优异的个人业绩，2010年，中国平安特为她成立与她名字谐音的理财团队“同心部”。成立两年多来，保额高达16亿元。2011年，“同心部”保费规模接近3000万，相当于北京寿险第十二大寿险公司。

25-30岁

开始理财规划

在佟欣看来，此阶段是女性一生中最黄金的时间，无论在产能或是个人精力上都堪称金贵，可以开始尝试理财规划，并开始接触理财。

“可以适当地配置一些意外险、重疾险种类，以最便宜的资产实现最有价值的以小博大。”佟欣介绍。于她而言，2000年晋升为平安集团北京分公司最年轻业务主任、2001年晋升为平安集团北京分公司最年轻高级主管、2003年获得首批集团认证理财规划师CFP会员、2004年即已成为号称“全球寿险界奥斯卡”的美国百万圆桌MDRT会员。

更重要的是，她在斩获成功的同时，收获了爱情。她与同团队的同事史军因工作相识相知并相爱，2003年结为连理，从此成为中国平安内部一对理财侠侣。

建议

理财需脚踏实地

佟欣认为，个人财务独立是女性应对风险的必要途径。无论有无另一半，女性都应该再为自己配备一份完善的保障计划，在意外险、养老险等方面都有所顾及，因为保障无论何时都能有一笔固定的现金流以备不时之需。

事实上，无论男性还是女性，总是停留在空谈的层面，很难将理论付诸实践，踏踏实实地完成理财计划。在此，佟欣给出一些理财建议。

强制储蓄

现下，月光族是很多年轻女孩自我标榜的标签，但这显然不是长久之计。在佟欣看来，储蓄是理财的第一步，唯有做到手中有现金，才能去谈如何更好实现资源优化配置。因此，无论哪个年龄段的女性，都应该把储蓄作为一种习惯，从每月的收入中拿出固定比例进行投资等，积少成多。

定期盘整

购物欲望是多数女性无法克制的冲动，因此常常面临着兜中无钱的窘境，且不知道钱都花在了哪里。此时即便是想储蓄，也是心有余而力不足了。对此，佟欣建议女性应该定期对花销用度做出梳理，制作一个简单的收支表，以便清楚自己的消费习惯及额度。如果无法做到每月记账，至少应该对一年的收支有较为客观的盘整。

让钱转起来

在盘整完现有资源、树立了理财目标后，如何让“钱生钱、利滚利”就是重中之重了。不过，并非所有的投资品种都适合所有人去投资。尤其是对女性而言，佟欣认为，理财的首要目标是保证稳定的现金流。比如通过购买不同期限的银行理财产品，保证每隔一段时间就有一笔资金到期。或者在知识架构较为成熟的时候，购买部分极易变现的现金等价物，如黄金等。

（京华时报）

篇5：各个年龄段客户需求分析

供电企业作为社会关注的大型企业, 优质服务是基本属性, 为客户提供安全、优质、方便、稳定的电能和优质服务是供电企业始终追求的目标。随着网络电子时代发展, 供电企业固有的自营营业网点交费服务已无法满足客户需求, 如何在满足企业效益最大化基础上, 解决好电费交费难, 提升客户满意度, 是公司探解的一个长期课题。

2 交费渠道建设

近年国家电网公司推行“你用电, 我用心”的服务理念, 大连供电公司积极拓宽多种除营业柜台外的自有及委托代收交费渠道, 以方便居民用电客户交费, 满足不同人群交费需求。

2.1 自有交费渠道

2.1.1 自助交费

为解决自营营业网点交费高峰期客户排队的难题, 公司在77个营业厅内布设了自助缴费终端122台, 在2个供电分公司设置24小时自助营业厅。

2.1.2 无线售电机

因公司管辖区域较广, 农村地区较多, 为实现村村设有交费点的目标, 公司引入“无线售电机”终端, 在村内较有公信力的商户处通过银行第三方资金监管的方式代收居民客户电费, 以保证电费资金安全为前提将收费网点前移, 有效扩大了收费覆盖区域。

2.1.3 电费充值卡

电费充值卡可实现24小时电费充值功能, 方便客户购电, 公司在各自营营业网点出售电费充值卡, 并与中国邮政辽宁分公司合作, 在邮政自营网点均可代卖电费充值卡, 有效扩大了电费充值卡售卖覆盖面积。

2.1.4 电子渠道

开发“掌上电力”APP软件, 客户使用该软件不仅可以交纳电费, 还可以跟踪用电情况, 及时掌握停电信息, 查询周围交费网点等多种功能。

2.2 代收渠道

2.2.1 金融机构代收

公司与中国工商银行、中国农业银行、中国邮政储蓄银行、中信银行等开通了柜台及电子渠道代收电费业务, 同时与中国银联公司合作, 通过“行行通”电子渠道与中国交通银行、民生银行、大连银行、浦发银行开通电子交费业务。

2.2.2 第三方机构代收

(1) 大连市联合收费处。大连市联合收费处交费 (简称“联收”) 方式为大连地区特有的公用事业交费方式, 客户可以在“联收”统一交纳水、电、煤气、取暖费、物业费等, 其网点覆盖区域有限, 主要为城区居民客户。

(2) 中国邮政及所属便民服务站。为更好地服务农村地区居民客户, 公司与网点覆盖面大的中国邮政公司开展代收电费及代卖电费充值卡业务。2014年公司配合中国邮政开展设立“便民服务站”项目, 在营业厅所覆盖不到的地区代收各项费用, 目前已在全市范围设立800余个便民服务站。

(3) “全民付”终端及其他电子渠道。配合大连市政府便民服务推广业务, 在市区社区内布设“全民付”交费终端, 代收各项公用事业费用 (含电费) , 目前已在各社区及银行网点布设656台“全民付”终端。与中国银联、中国电信等公司合作“翼支付”“银联手机支付”等手机支付电费App软件。

3 基于客户需求分析制定营销策略

3.1 理论支撑

3.1.1 消费者行为的变化影响营销策略

消费者行为学是研究个体群体和组织为满足其需要而如何选择、获取、使用、处置产品服务体验和想法, 以及由此对消费者和社会产生的影响。

消费者行为的发展和变化是促进营销发展变化的重要因素之一。消费者的行为正向着以下几个方面发展:首先, 注重价值导向。由于消费水平的提高, 消费者不仅考虑产品或服务的功能, 还追求其附加价值。第二追求个性化、独特化。第三积极主动, 并更加内行和自信。由于消费者能接触到更多的信息和有更多的选择机会, 他们不再被动地接受他人的观点和信息, 而要求参与、掌握主动需要终极关注以及被倾听。

3.1.2 有效的营销策略为客户提供更满意的服务

市场营销策略是企业以顾客需要为出发点, 根据经验获得顾客需求量以及购买力的信息、商业界的期望值, 有计划地组织各项经营活动, 通过相互协调一致的产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略, 为顾客提供满意的商品和服务而实现企业目标的过程。

其中渠道策略是指企业选用何种渠道使产品流通到顾客手中。企业可以根据不同的消费者类型情况选用不同的渠道策略, 提升客户对商品和服务的满意度。

3.2 客户交费需求分析

公司通过调查问卷、数据分析等手段, 分别从地域、年龄、交费家庭规模3个方面对居民客户交费需求进行了分析。

3.2.1 不同地域客户交费需求分析

按照地域划分客户需求主要分为3类。市区范围:因大连地区“联合收费处”交费渠道的推广时间较长, 接受度较高, 客户需求度较高。城郊范围:该区域居民客户教育水平较高, 居住较为集中, 职业化程度好, 客户对金融机构代收、电子化交费 (app软件、网上银行) 渠道接受度较高。农村范围:农村区域居民客户因普遍年龄较大, 职业化程度低, 分布范围广, 客户对邮政代收网点、便民服务站、无线售电机代收点交费渠道接受度较高。

3.2.2 不同年龄客户交费需求分析

按照年龄划分客户需求主要分为两类。40岁以下客户主要希望通过电子、网络银行、银行批扣等渠道交纳电费;40岁以上客户希望通过自营网店、银行代收柜台等实体交费渠道交费, 并希望获得相应交费单据及交费明细。

3.2.3 不同家庭规模客户交费需求分析

按照不同家庭规模客户需求主要分为两类。家庭成员2名及以下的客户更希望通过电子、网络渠道交纳电费;家庭成员3名及以上的客户, 多需交纳2个家庭及以上电费 (父母) , 更希望订制电费交费提醒、明细;希望通过自营网点、银行代收柜台等实体交费渠道交费, 并希望获得相应交费单据及交费明细。

4 针对性策略及实施

4.1 全地区交费渠道宣传

与大连地区10余家媒体联合开展交费渠道宣传, 以电费交费小案例的方式, 宣传各种交费渠道;拨付专项宣传成本, 各分公司按照所属区域客户类型, 针对性开展宣传活动, 印制宣传展板及相关材料, 大范围开展现场宣传。

4.2 市区40岁以上居民客户针对性营销策略

针对市区40岁以上居民客户群, 重点宣传“全民付”社区交费业务及代收银行柜台交费业务。通过发放宣传单, 告知客户具体交费地点, 开展“宣传进社区”活动等将交费便利性向客户进行展示。同时收集客户联系信息, 签订“电费信息告知协议书”, 为客户提供免费电费通知业务, 电费信息及时传递。

4.3 市区40岁以下及城郊居民客户针对性营销策略

针对市区40岁以下及城郊居民客户群, 重点宣传银行代收电子渠道, “掌上电力”app手机软件交费业务。重点开展商业区现场活动, 针对年轻人推荐电子交费方式, 印制电子交费流程对重点小区进行派发。

4.4 农村地区居民客户针对性营销策略

针对农村地区居民客户, 重点宣传无线售电机、电费充值卡、邮政网点代收、便民服务站交费服务。印制具体交费地点明细, 在抄表人员抄表过程中进行派发及讲解;在市集期开展现场宣传活动;在无线售电机代收点、邮政便民服务站点张贴明显代收电费标识。

4.5“候鸟小区”居民客户针对性营销策略