安徽省公共图书馆服务标准

关键词： 咨询服务 图书馆 院校 安徽省

安徽省公共图书馆服务标准（精选8篇）

篇1：安徽省公共图书馆服务标准

安徽省公共图书馆服务标准

(征求意见稿)

一 总则

1.1为适应公共图书馆免费开放的需要，促进我省公共图书馆服务标准化、规范化，根据国务院《公共文化体育设施条例》，《文化部财政部关于推进全国美术馆公共图书馆文化馆（站）免费开放工作的意见》，文化部《县以上公共图书馆评估定级标准》，文化部、建设部、国家发改委《公共图书馆建设标准》以及《文化部关于进一步加强少年儿童图书馆建设工作的意见》等相关文件精神，结合我省公共图书馆事业现状和发展趋势，制定《安徽省公共图书馆服务标准（征求意见稿）》。

1.2 本标准适用于安徽省省、市、县(市、区)公共图书馆。

1.3 公共图书馆坚持“普惠均等”和“以人为本”的服务理念，以“服务第一，读者至上”为宗旨,利用本馆设施设备和文献资源为读者提供便捷的书刊借阅、参考咨询、展览讲座和数字文化等服务，保障公民平等享受公共图书馆基本服务。

二 服务设施与环境

2.7 公共图书馆作为公益性的公共文化服务机构，其馆舍主要用于公益性服务，不得以拍卖、租赁等任何形式改变公共文化设施用途，向读者免费开放面积占馆舍建筑总面积的比例不低于40%。

2.8 有条件的地区要参照《公共图书馆建设标准》建立独立建制的少年儿童图书馆。无独立建制少年儿童图书馆的市、县（市、区）应在本地建立公共图书馆少年儿童分馆或在公共图书馆内设立单独的少年儿童借阅和数字文献服务区域，用于少年儿童的藏书与借阅区面积之和达到全馆藏书和借阅区总面积的10%～20%。努力构建包括少年儿童图书馆、公共图书馆少年儿童分馆、少年儿童阅览室、少年儿童图书流动服务点在内的覆盖城乡的少年儿童图书服务体系。

三 服务对象和开放时间

3.1 公共图书馆向社会全体公众开放。少年儿童图书馆或少儿阅览室除向少年儿童服务外，还应接待家长和少年儿童工作者。

3.2 公共图书馆实行全年开放制，阅览、外借等对外服务窗口节假日期间应正常开放。省图书馆每周开放时间应不少于 70 小时、市图书馆不少于 60小时、县(市、区)图书馆不少于 56 小时，各级图书馆少儿服务部（室）全年平均每周开放时间不少于 35 小时，其中节假日和学校寒暑假期间应全天开放，每天开放时间不少于 8 小时。数字图书馆提供每天 24 小时网上资源检索查询服务。

服务内容，面向基层大力开展流动服务和延伸服务，扩大本地区公共图书馆服务的覆盖面和影响力，利用特色馆藏、特色服务、特色活动、特色环境创造并形成特色服务品牌。

4.7 公共图书馆为读者提供收集专题信息、编写参考资料，代查、代译、复印书刊资料等基本文化服务项目之外的服务，以及发现读者外借图书逾期不还或损坏图书等情况，可以适当收取费用。收费标准须经物价部门核准并向读者公示。

4.8公共图书馆须依法保护馆藏信息资源的知识产权，保护读者隐私，确保不外泄读者个人信息。

五 文献资源建设

5.1公共图书馆应科学合理地确定文献信息资源建设的方向，入藏文献信息资料应当兼顾纸质文献、电子文献和其他载体文献，兼顾文献载体和使用权的购买，保持重要文献、特色文献和地方文献的完整性和连续性，要有步骤地加大馆藏文献信息资源的数字化，不断拓展虚拟馆藏资源，逐步形成具有本地特色的馆藏文献信息资源体系。

5.2公共图书馆应严格遵守《国家知识产权保护法》的规定，采购正版文献，不得向读者提供盗版文献（包括视听文献、电子文献）借阅服务。

5.3 公共图书馆应积极开展地方文献征集，为个人家谱、民间古籍等珍贵文献提供良好的存藏条件。

六 服务言行与服务监督

6.1 公共图书馆工作人员必须遵守中国图书馆馆员职业道德准则。

6.2工作人员须挂牌上岗，仪表端庄，举止大方。接待读者应说普通话和使用规范文字。实行首问责任制，为读者解决借阅问题。

6.3工作人员要维持服务区域的安静，不在服务区域内高声喧哗、聚众聊天、接听私人电话、吃零食，不穿带响声的高跟鞋在服务区域内走动，避免食用刺激性气味重的食物。工作人员因故离岗时须设立提示牌或有其他工作人员替岗。

6.4 公共图书馆要在显著位置设立读者意见箱、公开同级文化行政部门和本馆服务投诉监督电话或电子邮箱，接受读者监督。对读者投诉的和批评建议，认真研究，及时回复。

6.5公共图书馆应定期召开读者座谈会，倾听读者意见和建议，对读者不满意的方面要及时整改。

七 附则

7.1 本标准可作为制定我省各级公共图书馆绩效考评标准的依据。

7.2 本标准由安徽省文化厅负责解释。7.3 本标准自颁布之日起施行。

篇2：安徽省公共图书馆服务标准

第一章 总则

第一条 为加强全省民政公共服务设施项目建设管理，提高管理水平，根据国家有关法律法规和民政部及省政府相关要求，结合实际，制定本办法。

第二条 本办法所称民政公共服务设施项目是指：各级公共财政预算资金、福利彩票公益金，以及其他资金投资建设的，由各级民政部门负责或指导组织开展的民政公共服务设施新建、改扩建项目。

第三条 民政公共服务设施项目应符合当地国民经济和社会发展规划，符合民政事业发展总体规划和各专项规划，符合当地城乡建设规划和土地利用规划的总体要求，符合财政资金支持的方向和范围。

第四条 民政公共服务设施项目建设应当坚持“合理规划、整合资源；规模适度、功能完善；因地制宜、分类指导；规范建设、科学管理”的原则。

第二章 工作职责划分

第五条 民政公共服务设施项目建设实行分类指导，分级管理。省民政厅负责指导全省民政公共服务设施项目规划布局，制定项目管理有关制度，编制项目投资补助计划，负责省级民政公共服务设施项目储备库的建设和日常管理，负责指导、监督、检查项目建设，以及建成项目的管养和运营。

市级和县级民政部门负责本级项目储备库的建设和日常管理，负责本

级项目建设管理和建成项目的管养和运营，并指导下级民政部门做好相应工作。

各级民政部门应加强民政公共服务设施项目建设的组织领导，建立长效工作机制，明确工作职责，确定专人负责项目管理工作。

第六条 民政公共服务设施项目库日常管理由省民政厅规划财务处负责。具体职责：会同相关处（室、局）布置规划项目的申报；审核规划项目库和备建项目库入库意向项目，汇总提出规划项目库和备建项目库入库项目；综合协调、指导、监督、检查下级项目储备库建设和管理。

厅相关处（室、局）按工作职能具体负责规划项目和备建项目的收集、筛选、论证、入库审核等工作，提出入库意向项目；负责指导、督促、检查职责范围内项目的建设、已建成项目的效益评价和管养及运营。

第三章 项目储备库分类

第七条 全省民政公共服务设施项目储备库分为规划项目库和备建项目库。

列入规划项目库的项目是指民政事业发展规划期限内确定应当建设的项目。

列入备建项目库的项目是已完成可研报告审批，履行规划选址意见、项目用地审批、环境影响评价、节能评估等有关建设审批程序，资金落实到位，具备实体开工条件的项目。

第八条 按照民政公共服务设施项目所属的业务范围，分为养老类、社区服务类、救灾设施类、儿童福利类、流浪乞讨人员救助类、优抚类、安置类、婚姻收养类、殡葬服务类、其他类。其中养老类包含机构养老、社区养老项目；社区服务类包含社区服务站和社区服务中心项目；优抚类包括光荣院、烈士纪念保护设施项目；安置类包括军休所、军供站项目。

第四章 项目储备库运行

第九条 全省公共服务设施项目储备库建设采取自下而上的方式，省、市、县三级分别建库。

第十条 省级民政公共服务设施项目储备库的项目申报原则上每年进行一次。每年9月底，省民政厅下达征集项目通知，市级民政部门组织所属县级民政部门填报《安徽省民政公共服务设施项目储备库规划项目申报表》（附表1），按业务范围报厅相关处（室、局），同时汇总报送厅规划财务处。

厅相关处（室、局）根据民政规划目标任务和实际情况，确立项目筛选原则及条件，经分管厅领导初步审批后，确定规划项目储备库入库意向项目。

厅规划财务处会同相关处（室、局）审核入库意向项目，经分管厅领导审批后，进入省民政厅规划项目库。

第十一条 厅相关处（室、局）提出备建项目库建议方案，经分管厅领导初步审批后，送厅规划财务处。

厅规划财务处会同各相关处（室、局）审核备建项目库建议方案，经分管厅领导审批，报厅规划项目实施领导小组或厅长办公会审定后进入备建项目库。

进入备建项目库的项目，须提交《安徽省民政公共服务设施项目储备库备建项目申报表》（附表2）和项目立项批复、规划选址意见，有项目

可研报告批复、土地预审意见或土地使用证、环评批复、同级政府或财政部门资金承诺函的也可一并提交。

第十二条 对进入备建项目库的项目，省民政厅按照统筹规划、效益优先、轻重缓急等原则，根据中央和省级资金投资重点及项目建设性质，安排投资补助、以奖代补等。

凡未纳入备建项目库的项目，原则上不给予中央和省级资金支持。第十三条 纳入项目储备库中的项目实行动态管理，原则上每年第四季度调整一次，并及时更新项目进展情况。

因国家政策调整、项目建设意向变化，以及其他因素的影响，不再符合所在项目库申报条件的项目，由项目主管部门提出并经省民政厅核实后，退出当前所在项目储备库。

未纳入规划项目库的项目，原则上不纳入备建项目库。

纳入规划项目库的项目前期工作成熟后，按重要性及建设时序安排递进纳入备建项目库。

纳入备建项目库的项目开工建设后，自动从备建项目库中移出。第十四条 纳入规划项目储备库的项目，各项目申报单位应在每年第二季度和第四季度末上报项目进展情况；纳入备建项目储备库的项目，各项目申报单位应在每季度末汇总上报项目进展情况。

第五章 项目建设

第十五条 民政公共服务设施投资应当严格遵循基本建设程序。基本建设程序主要包括：提出项目建议书、编制可行性研究报告、进行初步设计、施工图设计、施工准备、组织工程施工、竣工验收等阶段。

项目建设单位应当严格按照基本建设程序，履行报批手续，上一环节未完成时不得进入下一环节。项目建设必须坚持先勘察、后设计、再施工，严禁项目建设边勘察、边设计、边施工。

第十六条 项目单位应当按照有关法律法规，严格实行项目法人制、招标投标制、工程监理制和合同管理制。

第十七条 项目建设单位应根据《建设工程质量管理条例》和安全管理规定，对建设项目进行工程质量管理、安全管理。项目单位应督促勘察、设计、监理和施工单位履行职责，加强质量监控、安全生产监督管理，确保工程建设质量和施工安全。

第十八条 建设工程竣工后，应及时办理固定资产登记等手续。建设形成的固定资产，未经主管部门批准，项目建设单位不得随意变更用途或擅自处置。

第十九条 项目建设单位应当严格按照档案管理的有关规定，建立健全建设档案，在项目竣工验收后，及时将全部档案移交项目单位。

第六章 资金管理

第二十条 已批复的项目概算是项目投资的依据，原则上不能突破。确因不可抗拒因素造成投资突破概算时，必须按规定程序报立项批准部门审批。

第二十一条 项目建设单位应当严格按照投资计划、支出预算、工程进度申请拨付资金。项目预算资金应当专款专用，按照规定标准开支，未经批准，不得改变资金的使用性质。

第二十二条 项目建设单位应当严格执行工程价款结算制度，按照财

政支出预算管理有关规定和工程价款结算有关程序支付建设资金。

第二十三条 项目建设单位应当结合本单位特点，加强项目建设财务管理。建立预算资金审核制度；及时组织做好和项目竣工财务决算的编制和报批工作。

第二十四条 对于重大建设项目，各级民政部门根据实际情况配合审计部门开展跟踪审计。

第七章 监督检查

第二十五条 省民政厅实行在建项目报告制度。凡是有中央和省级补助资金的在建项目，项目所在市（县）的民政部门应定期向省民政厅上报项目建设进度情况。

第二十六条 省民政厅根据需要组织开展公共服务设施建设项目检查。项目建设单位应当配合做好项目监督检查工作，提供有关项目信息。

第二十七条 项目管理应接受同级或上级财政、发改、审计、监察部门检查监督。对管理不善、弄虚作假，不履行基本建设程序，擅自变更建设用地、建设性质、建设内容，挪用、截留建设资金或存在其他违法违纪行为的项目和单位，视情节轻重采取限期整改、通报批评、停止拨款、停止安排新建项目等措施，情节严重的，移交纪检、监察等部门处理。

第八章 附则

篇3：安徽省公共图书馆服务标准

1 研究对象和方法

1.1 研究对象

本研究以安徽省合肥市滨湖区、经济技术开发区, 滁州市南谯区, 芜湖市、安庆市、淮南市、阜阳市、宿州市等城市的经济技术开发区的社区体育公共服务体系为研究对象。选取其中112个社区进行调查研究。

1.2 研究方法

1.2.1 文献资料法

查阅相关学术论文、文件和新闻报道, 并对搜集的文献资料进行了归纳与分析, 从而了解本领域的研究现状和前沿动态, 为本研究提供理论基础和解决问题的思路。

1.2.2 专家访谈法

对安徽省体育局、合肥市体育局、安庆市体育局等单位7位相关专家进行电话、电子邮件或书面形式的访谈, 全面征求了有关现状体系建设及对策的相关问题。

1.2.3 问卷调查法

根据研究需要, 设计出相应的现状调查问卷。采用整群随机抽样的方法, 共发放调查问卷3017份, 回收2765份, 回收率为91.6%;有效问卷2583份, 有效率为93.4%。问卷调查前, 聘请10位专家对问卷进行了信度和效度检验, 其信度和效度符合社会调查的要求。

1.2.4 数理统计法

根据调查所得到的结果, 运用SPSS13.0进行数据统计处理。

1.2.5 逻辑分析法

对本文的研究内容展开科学分析和讨论, 在比较基础上得出结论, 使研究更客观、可靠。

1.3 体育公共服务体系的涵义

体育公共服务是在政府主导下, 由政府主体、社会主体和个人主体共同提供的, 为满足公民各种体育需求而提供的各种体育产品和行为的总称, 其主要内容包括:和财政直接相关的体育场地设施, 和财政不直接相关的体育技能培训、运动竞赛的组织开展、健身咨询、体质测量与评价等[2]。本研究对体育公共服务体系涵义的界定是, 政府主导、社会参与形成的以满足人民群众体育需求、保障人民群众体育权益的各种公益性体育机构和服务的总和。

2 结果与分析

2.1 安徽省城乡结合部社区体育公共服务体育组织基本情况

体育公共服务组织一般包括:正规的体育组织、群众性体育组织和民间体育组织。

由表1可知, 在被调查的安徽省城乡结合部社区中, 有正规体育组织、健身俱乐部、晨晚健身点、群众性体育组织的分别占68.4%、20.3%、93.8%、85.6%, 表明安徽省城乡结合部社区体育公共服务组织不尽完善。

2.2 安徽省城乡结合部社区体育公共服务活动开展基本情况

由调查结果得到, 安徽省城乡结合部社区近3年, 有69.5%没有举办过综合性运动会, 已举办过的综合性运动会多数是不定期举办。近3年, 有54.4%没有举办过单项比赛, 举办1-2次的为27.3%, 举办3-4次的为11.7%, 举办5次以上的仅为6.6%。表明安徽省城乡结合部社区体育公共服务活动开展不丰富。

2.3 安徽省城乡结合部社区体育公共服务管理与评价

第一, 由“反映健身场所存在问题后意见被处理情况”的调查情况得到, 健身场所对问题出现后的积极主动态度 (51.7%) 明显高于消极被动态度 (24.5%) , 这表明无论是主管部门还是健身场所还是比较注重提升服务的质量, 注重对公众权利的保护。第二, 对“政府购买服务让市民免费参加”的调查显示, 75.5%的居民赞成政府购买服务, 让居民免费参加体育活动。这表明社区居民看重体育公共服务的公益性, 对政府的利民措施表示欢迎。第三, 对社区体育服务满意度的负面评价中, 体育场地设施类和体育活动类均为15%左右, 体育组织、体育指导、体质监测和信息咨询类约均为25%左右。对该6个方面的满意度正面评价差别不是很大, 满意度平均为45.4%。其中体育场地设施类稍好 (54.3%) , 信息咨询类稍差 (39.7%) 。

2.4 安徽省城乡结合部社区体育政策法规保障服务基本情况

政策法规从其实证的意义上说, 是由国家制定或认可的, 并以国家强制力为后盾的行为规范的总和[3]。政策法规对社区体育的影响主要体现在政策法规的引导功能上。政策法规对安徽省城乡结合部社区体育的引导功能最为明显的例子就是近几年国家颁布的《纲要》和《关于加强城市社区体育工作的意见》。例如, 安徽省六安市制定了《中共六安市委、市政府关于加快体育发展的若干意见》六发[2004]10号和《六安市关于开展“体育进社区”活动工作的实施方案》六市体[2002]57号2份关于群众体育的政策文件, 使群众体育活动有了一定的政策保障, 一定程度上改善了社区体育健身活动的环境和条件。然而, 随着城市化进程的加快, 群众体育发展的政策环境越来越显空泛, 社区体育发展中所急需解决的问题不能得以落实。例如:政府过于注重经济社会发展而忽略群众体育需求的现象越加明显;街道、社区职能权限受到限制, 群众体育所需的场馆设施建设问题无法和有关部门协商解决等。这些政策体制方面的因素势必会使社区居民参与体育活动的时间和空间受到限制, 在一定程度上也制约了社区体育公共服务体系的建设。

2.5 安徽省城乡结合部社区体育人才资源保障服务基本情况

社区体育人才包括组织管理人才、健身指导人才、健康监测人才、科研人才、体育产业经营人才等[4]。建立一支既有专业理论知识, 又有专业技能的高素质社区体育专职与兼职人才队伍, 是当前安徽省城乡结合部社区体育发展中非常急切的问题, 调查发现, 112个社区中共有社会体育指导员271名, 平均每个社区2.4名, 基本达到安徽省体育局的总体指标要求, 但在国家级和一级指标上差距明显。社会体育指导员和专职管理人员, 存在着专业知识严重缺乏和体育指导人员结构不合理、兼职人员多、责任心差等现象。通过调查发现, 在被调查者中, 只有23人是体育专业毕业人员, 只占到总数的8.5%, 绝大部分人未系统学习过体育学科知识。虽然他们中的多数人具有一定的工作经验, 但要完成《纲要》提出的各项任务, 实现真正意义上的“科学”健身指导, 其差距还很大。

3 结论与建议

3.1 建立健全安徽省城乡结合部社区体育公共服务机构

为了保证安徽省城乡结合部社区体育公共服务体系的建设, 应建立健全体育公共服务机构。基层组织要有领导干部分管体育工作, 并有专人负责本级的体育公共服务工作, 配备社区体育公共服务专职工作人员或专职社会体育指导员, 尤其要加强社区体育公共服务组织与体育骨干队伍建设, 保证城乡结合部社区居民体育公共服务的正常开展。

3.2 积极开展丰富多彩的体育健身活动

现阶段, 社区居民对文化、体育娱乐等精神生活的需求日益增加。因此, 经常组织城乡结合部社区居民参加一些具有城乡特色的体育活动, 不仅能满足城乡结合部社区居民精神文化生活需要, 尤其是对培养有道德的社会公民来说意义更加重大。

3.3 相关配套法规还需进一步完善

体育公共服务体系的建立与完善, 虽然主要是以政府及事业单位为主体的社会公益性事业, 但规范体育市场体系也是体育公共服务体系的重要基础。因此, 构建安徽省城乡结合部社区体育公共服务体系同样需要培育和规范体育市场体系, 发挥法制和市场机制在公共资源配置和社会利益分配中的基础性作用。

摘要：通过对安徽省城乡结合部社区体育公共服务体系的现状调查, 发现其建设过程中存在的问题, 体育组织不健全、体育政策法规不完善、社会体育指导员不足是主要的三个方面, 本研究结果可为相关部门建设城乡结合部社区体育公共服务体系提供一定的参考。

关键词：安徽省,城乡结合部,社区,体育公共服务

参考文献

[1]金平.论城乡结合部[J].开发研究, 2001 (1) :46-48.

[2]罗攀.论体育权利于体育公共服务均等化[J].西安体育学院学报, 2008, 28 (4) :428-432.

[3]叶海平, 李冬妮.社会政策与法规[M].上海:华东理工大学出版社, 2002:7-58.

篇4：安徽省公共图书馆服务标准

关键词 新公共服务理论 公共图书馆 免费开放服务

分类号 G252

On the Strategies of the Free and Open Services of Public Library based on the New Public Service Theory

Zheng Beiyi

Abstract This paper expounds the concept of the new public service theory， believes that this theory can be applied to solve the troubles after the operation of free and open services of public library， and promote the sustainable development. After analyzing the problems in free and open public library services， it proposes countermeasures and suggestions of perfecting our country's free and open public library services based on the new public service theory.

Keywords New public service theory. Public library. Free and open services.

1 新公共服务理论与公共图书馆服务

建设“公共文化服务体系”的目的就在于以保障公民的基本文化权利，满足公民在文化生产与服务方面的各项需求[1]。公共图书馆属于公共文化服务体系内容的一部分，承担着智囊职能体现的重要支持地位，公共图书馆在公共文化服务体系建设中需要更加突出其主导作用，核心地位，以反映出文化活动的繁荣[2]。新公共服务是以公民为中心应运而生的理论，该理论认为，公共利益不是单一个体利益的叠加，而是一种有共同利益价值观的整合。管理者应把建立有整合力、回应力的公共机构作为工作重点，转变掌舵为划桨的职能，强调具体实施中为公民服务与放权。新公共服务理论是一种政府改变管理方式的理论，笔者认为这一理论应该同样适用于公共图书馆事业当中，为公共图书馆注入新的服务型价值理念，更好地为用户服务并促进公共文化服务体系的建设。同时，从战略角度看，未来公共图书馆提供的公共产品与公共服务质量将引起各界的关注。如何在新公共服务理论指导下进一步突破现有的困境，对公共图书馆及其工作人员而言都将有长远的影响[3]。

2 公共图书馆免费开放服务现状和存在的问题

2.1 我国公共图书馆免费开放服务的现状

自2006年杭州图书馆“无权拒绝乞丐拾荒者入馆”的做法让图书馆的免费开放成为社会热点后，全国各地图书馆先后逐步实现了免费开放，浙江图书馆更是率先免去借阅证工本费等费用，成为国内省级图书馆实行“零门槛”服务“第一人”。从新中国成立初期强调图书馆为科研工作服务为重，到21世纪全国公共图书馆的陆续免费开放，这一路艰辛而又漫长，我们坚信未来图书馆全面免费开放步伐也会越来越快[4]。加快步伐首要任务应是认清当下，因而笔者将各地公共图书馆免费开放现状总结如下：一是将免费开放等同于优质服务。认为“免费”服务只是图书馆转型发展“打开大门”的第一步。多数馆只是形式上的免费，而并不优质。二是目前我国公共图书馆区域发展不平衡、城乡差距还存在，截至2009年底，全国两千多个县级公共图书馆中，无运行经费、无购书经费的比例仍然相当大。许多公共图书馆特别是中西部地区公共图书馆存在资金严重不足，缺乏资源，同时图书馆的服务能力和水平亟待提高。国际图联推荐标准是每50 000人应该有一个公共图书馆，不超过4公里的辐射半径。然而，中国目前的3368平方公里平均46 180 000人才拥有一所公共图书馆[5]。

2.2 公共图书馆免费开放服务存在的问题

首先，经费不足直接影响免费服务。2011年1月26日，财政部和文化部联合下发《关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆（站）免费开放工作的意见》，就各级文化行政部门归口管理的美术馆、公共图书馆、文化馆（站）进一步向社会免费开放提出要求。《意见》中指出，“应按‘增加投入、转换机、增强活力、改善服务’的原则，建立免费开放经费保障机制，以确保中央提供给基本公共文化服务的资金能到位，尤其是对中西部地区的公共图书馆开展公共文化服务项目要给予相应的补助，对东部较发达地区可以给予相应的奖励”[6]。免费开放之前原有的收费项目，常用于解决工作人员的津贴收入等，免费开放之后这类费用被免除，再加之随免费开放后增多的到馆读者人数，图书借阅量急剧加大，水电费、物业费、办公费、购书经费、读者活动经费也随之增长，目前以国家财政为主要来源的经费保障制度已力不从心。

其次，区域发展差异大，城乡二元对立。一方面地级市、县和乡镇基层尤其是中西部地区图书馆的整体基础设施建设水平较差，或多或少存在馆舍布局不合理，所处环境差，设施陈旧等问题，这势必会影响到基本服务项目与阵地活动的正常开展。另一方面，多数公共图书馆都处于城市里，乡村地区则很少。乡村居民很难甚至不可能在当地看到公共图书馆，使用图书馆无从谈起。最后，公共图书馆管理体制落后及服务水平滞后。免费开放后增加的读者量和扩大的公共服务管理区域，对图书馆管理水平和服务质量都提出了更高的要求，必须制定相关制度，有的放矢地解决问题，以保证图书馆的可持续发展。

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3 基于新公共服务理论完善我国公共图书馆免费开放服务的对策

3.1 以“公共利益”为主要目标，明确服务职能内容

公共服务理论强调公民的利益、职业的标准、政府的行为准则。政府应该带头建立起相关的法律法规和财政制度，以一种服务责任人的态度行事[7]。

3.1.1 建立相关法律法规，提供法律保障

图书馆专门法在图书馆法律保障体系中位于核心地位，与专门法配套的其他规章制度要以专门法为前提，地方性或系统性图书馆法规要以它为准绳，与图书馆相关的法律法规也都要以它为参考。图书馆专门法要能具体分解各方面权利和义务，并严格规定各方面工作权限及其标准。图书馆专门法就其法律内容来说，其内容要清楚明晰、和谐统一、具体可行，应确立基本原则，阐释基本观念，建设基本制度和规范基本环节。但这并不是说图书馆专门法就是含混的规定和空洞的理论。图书馆专门法出台后，相应配套的实施细则等规章制度都需要参照制定[8]。任何一部法律的实施，除了它本身以外，都或多或少需要通过制定相应的下位法或者法律解释来实现它的法律规范、具体落实。这就要求图书馆立法中进一步明确法律责任。缺乏法律责任的图书馆法，也就失去了有力的法律保障。我国公共图书馆事业的健康发展离不开图书馆专门法的制定，图书馆专门法的制定也将是我国图书馆迈入世界优秀图书馆行列的前提。

3.1.2 公共财政与民间资本投入结合，提供资金保障

在图书馆资金保险方面，首先要明确公共财政保障的主体地位。公共图书馆的免费开放服务，毫无疑问显露出公共图书馆社会公益性文化机构这一性质，因此国家财政的保障尤为重要。国家财政的保障标准应与时俱进，一方面要根据各馆地域与业务需求情况，另一方面要根据各级财政的财力可能，不断调整与完善。实行免费开放服务以后，公共图书馆自身藏书规模、藏书数量、图书更新速度等都受到了新的挑战，想要保质保量地实现免费开放优质服务，国家财政投入给予经济支撑必不可少。如何使国家财政投入适度，可从以下三点加以实施：首先对经费补助机制严格执行;其次完善中央、地方共同承担的经费保障机制;最后则是严加规范公共图书馆需经费补助的服务项目。

另外，鼓励民间资本的投入。国家对公共图书馆的投入是有限的，因而单靠国家财政投入来支撑公共图书馆免费开放后馆舍的正常运行着实有点困难，这里我们完全可以借鉴英国公共图书馆发展的模式，让社会资金的注入成为其发展的一个重要支柱。以往公共图书馆因为其公益性事业单位的性质，被大家认为属政府的管辖范畴，其实公共图书馆也需要社会的帮助，扩宽公共图书馆的资金来源，保证公共图书馆免费开放后服务的提供[9]。

3.2 图书馆应重视人本精神

新公共服务理论认为管理的目的是服务，对公共图书馆进行管理的目的就是在尊重民主的基础上提供丰富优质的文化知识服务，本质就是为了公共利益而负责任地服务[10]。

3.2.1 结合服务现状，完善规章制度

首先，应因地制宜制定科学合理有操作性的规章制度。规章制度的制订，要兼具程序性和原则性，兼具微观措施和宏观架构。它的制定必须要了解馆员工作的特点和读者的阅读需求，同时也必须与国家法律，相关规定保持高度一致。规章制度要有助读者阅读权的行使，有助于公共图书馆各项业务的开展。其次，必须严格准确地执行所制定的各项规章制度。执行过程中要以“公开、公平、公正”为原则，坚持始终如一地执行制度，对执行过程中发现的新问题做好记录，为规章制度的修改完善提供事实材料。最后，实行责任追究机制。制定追究机制是为了有效预防对规章制度的违反，确保规章制度的畅通执行。公共图书馆免费开放后，图书馆的各项业务包括图书馆馆员自身都遇到了新的难题，因而在适时修改完善规章制度的同时，还应重视人本精神，让每一位员工都对图书馆事业充满信心，自觉带头执行，以促进公共图书馆的可持续发展[11]。

3.2.2 提升职业素养，打造优质服务

首先，应该完善图书馆员的职业资格制度。我国至今在这方面仍没有具体完善的规定，因为对此职业资格的制定完善必将对图书馆馆员队伍素质水平的保障，以及工作人员未来职业发展带来深远的影响。其次，进一步加强馆员的服务意识。意识是人类特有的反映客观事实的一种概念，意识会对人行为规范、观点的形成起着突发性的支配作用[12]。因而馆员积极主动的意识和消极怠工的意识会直接影响服务质量。平时要求馆员在工作中树立“以人为本”“以读者为本”的理念，以自身主观能动性来影响服务行为，力争为到馆的每一位读者提供优质的服务。与此同时，工作人员也应具备主动创新的服务意思，不断探索新的、好的服务方式，以适应不断提升的服务要求。最后，建设学习型的高素质人才队伍。面对智能化数字资源、传输网络的发展趋势、个性化服务、知识管理的应用等诸多新知识、新技能，需要公共图书馆通过引进人才和培养来加强高素质的人才队伍建设;同时，努力营造公共图书馆内良好的学习氛围，建立学术奖励机制，并鼓励图书馆员主动学习，激励员工的自我学习，提升完善人员管理机制。

3.2.3 完善资源共享体系，建立资源共享平台

首先，需加快馆际间联合目录数据库建设。所有被授权的成员馆只要将本馆的书刊编目上传到这样一个共享的目录库平台上，就可以免费查询其他成员馆中的书刊目录，这样既可以实现书刊目录资源的共享，又能方便来馆读者对文献信息的查询检索。其次，建立完善的文献资源保障体系。因为每个合作成员馆间存在文献资源结构、数量以及读者数量、经济来源不同等多方面差异，需要成立一个权威、稳定的协调组织，即全国文献信息资源共建共享网络协调机构来统一领导和协调全国图书馆的文献信息资料，对全国各地区的文献资源的合理布局进行统筹规划。最后，各成员馆合作过程中，相互间的资源平衡和权益平衡尤为重要，需要从管理层面、人员及技术以及法律等诸多方面不断完善。各成员馆须对服务方式、合作共享的策略、人员及资源建设等问题达成一致。在资源建设方面，可建立联合采购机制，构建网上文献采访业务交流平台。

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参考文献：

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[11] 尹美馥.公共图书馆全面免费开放后出现的问题及对

策[J].新世纪图书馆，2011（3）：57-58.

[12] 柯平.图书馆服务提升与图书馆服务的知识化专业化[J].江西图书学刊，2007（4）：3-6.

郑蓓怡 南京图书馆馆员。江苏南京，20018。

（收稿日期：2014-08-04 编校：刘 明）

篇5：安徽省公共图书馆服务标准

拓展图书馆的服务功能构建公共文化服务体系-构建公共文化服务体系专题研讨会暨学术年会论文综述

1 本次论文征集与评审情况 本次年会共收到会议征集论文214篇.经省学会学术委员会在沈部分委员的评审,共有132篇论文获奖,其中,一等奖53篇,占征文总数的`24.8%;二等奖36篇.占征文总数的16.8%;三等奖论文43篇,占征文总数的20.1%.获奖论文占全部征文的61.7%,未入选论文82篇,占征文总数的38.3%.

作 者：李德戈 作者单位：辽宁省图书馆,辽宁,沈阳,110015刊 名：图书馆学刊英文刊名：JOURNAL OF LIBRARY SCIENCE年，卷(期)：31(2)分类号：关键词：

篇6：安徽省公共图书馆服务标准

(试行)

一、总则

第一条

为了全面贯彻落实《文化部 财政部关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆（站）免费开放工作的意见》（文财务发[2011]5号）的指示精神，切实做好我区公共图书馆免费开放工作，规范公共图书馆服务行为和服务水平，自觉接受社会公众监督，满足各族人民群众文化需求，根据文化部《公共图书馆评估标准》、《新疆维吾尔自治区公共图书馆、文化馆（站）免费开放工作实施方案》制定本标准。

第二条

本标准所涉及的公共图书馆免费服务是指与公共图书馆职能相适应的基本文化服务，坚持公益性，所提供的各类服务均要坚持免费或优惠的原则。

第三条

本标准适用于新疆维吾尔自治区的自治区、地（州、市）、县（市、区）公共图书馆。

二、服务范围和方式

第四条

公共图书馆免费服务范围包括：一是指公共空间设施场地，二是指基本文化服务项目。

各级公共图书馆免费开放的公共空间设施场地和基本文化服务项目主要包括：

一般阅览室、少年儿童阅览室、多媒体阅览室（电子阅览室）、报告厅（培训室、综合活动室）、自习室等公共空间设施场地；

文献资源借阅、检索与咨询、公益性讲座和展览、基层辅导、流动服务等基本公共文化服务项目；

为保障基本职能实现的一些辅助性服务如办证、验证及存包等。第五条

公共图书馆为大众提供的服务主要通过以下方式实现：阵地服务、流动服务、拓展服务、数字化远程服务、个性化服务。

第六条 各级公共图书馆要在实现均等性公共服务基础上，不断拓展服务领域、方式和手段，重点增加对未成年人、老年人、农民工、残障人士等特殊人群的对象化服务。

第七条 公共图书馆应设立咨询服务窗口，免费小件暂存、失物招领等服务。

第八条

公共图书馆为读者收集专题信息、编写参考资料，代查、代译、复印书刊资料等服务，以及发现读者外借图书逾期不还或损坏图书等情况，可以适当收取费用和押金，收费标准须经物价部门核准。

三、服务设施与环境

第九条 公共图书馆事业属于社会公益事业，公共图书馆建设属于公共文化服务基础设施建设，地点选择在交通便利、公众聚集的地段。

第十条

公共图书馆作为公益性的公共文化服务机构，其馆舍主要用于公益性服务，严禁挪作它用。其总建筑面积和阅览座席按以下指标执行：

大型公共图书馆：服务人口400万以上，建筑面积应为38000～60000平方米，2400～3000个阅览座席；服务人口150万以上，建筑面积应为20000～38000平方米，1200～2400个阅览座席。

中型公共图书馆：服务人口为100万以上，建筑面积为13500～20000平方米，900～1200个阅览座席；服务人口50万以上，建筑面积为7500～13500平方米，450～900个阅览座席；服务人口20万以上，建筑面积应为4500～7500平方米，240～450个阅览座席。

小型公共图书馆：服务人口为10万以上，建筑面积应为2300～4500平方米，130～240个阅览座席；服务人口为3万以上，建筑面积为800～2300平方米，60～130个阅览座席。

第十一条 公共图书馆在开展传统服务的同时，应积极大力发展现代数字图书馆建设，要建立一定规模的数字化资源，配置一定数量供读者在线阅读、上网的计算机设备。

自治区级：100台以上（用于读者使用的应在70台以上）； 地州级：60台以上（用于读者使用的应在42台以上）； 县市级：25台以上（用于读者使用的应在20台以上）； 接入宽带自治区级不低于150M，地州级不低于20M，县市级不低于10M。

第十二条

公共图书馆服务区域布局应遵循以读者为中心的原则，与图书馆的管理方式和服务手段相适应，做到布局合理、分区明确、流线通畅、安全节能，朝向和通风良好。室内设有专为残疾人服务的设施、设备。

少儿阅览区与成人阅览区应遵循分开设立的原则，设置单独的出入口，有条件的地方可专门设置少年儿童活动场地。第十三条

公共图书馆在馆外须有醒目的馆名牌，馆内进厅明显处应有楼层设施分布图；设有阅览区域、活动区域、办公区域功能标识；设在阅览区、书库设置文献排架标识；在通道处要设有明确的导引标识。图书馆的服务范围、服务内容、服务时间、服务公约、读者须知、办证方法、借阅规则、便民措施、服务承诺、收费标准等规章制度及各类服务信息应在显著位置向读者公示。

第十四条 公共图书馆属人员密集型和消防重点单位，应当做好安全保卫，配备防火、防盗、防潮、防有害生物等必要设施，科学合理地建立和落实有关的安全管理制度。馆内消防设施应健全，禁烟等标识明显，安全通道畅通，工作人员均能熟练掌握消防器材的使用。

第十五条 公共图书馆公共文化服务区域应当保持环境整洁，良好的采光照明和适宜的空气流通；冬季室内温度应不低于18℃。服务区域应定期消毒，保持卫生清洁。

四、服务对象和开放时间

第十六条 公共图书馆向社会公众开放，除本区居民外，还应包括外地、境外的来疆人员。少儿服务部（室）除向少年儿童服务外，还应接待家长和少年儿童工作者。

第十七条 公共图书馆应逐步实行全年开放制，阅览、外借等对外服务窗口节假日期间应正常开放。自治区图书馆每周开放时间应不少于70小时、地（州、市）图书馆不少于56小时、县（市、区）图书馆不少于49小时。独立建制的少儿图书馆每周开放时间不少于52小时以上。第十八条 公共图书馆应通过编制推荐书目、导读书目，举办书刊展评等多种方式和手段对读者进行阅读辅导，不断提高其信息素质和利用图书馆的能力。

第十九条

公共图书馆因故变更开放时间或需要短期闭馆，须经上级文化行政主管部门同意后，至少应提前3天向读者公告。

五、服务管理与文献资源

第二十条 公共图书馆应不断更新管理思想，完善管理措施，建立健全各项规章制度。要随着新技术的应用调整作业流程，改变管理办法，制定业务工作规范，明确岗位职责，规定考核办法并保证贯彻执行。

第二十一条 公共图书馆应注重读者服务等方面工作数量、效果的统计和积累。在妥善做好各类统计数据、文件档案的整理、保存和向有关部门上报的同时，注意对统计数据进行科学分析，并根据分析结果及时调整和优化读者服务、文献资源建设等各项业务工作。

第二十二条 公共图书馆应科学合理地确定文献信息资源建设的方向。保持重要文献、特色资源和地方文献的完整性和连续性。要有步骤地加大馆藏文献信息资源的数字化，逐步形成具有特色的馆藏文献信息资源体系。

第二十三条

各级图书馆每年的入藏量应以文化部颁布的《公共图书馆评估达标标准》为参照依据。

第二十四条

自治区、地（州、市）公共图书馆应充分发挥中心图书馆的作用，积极开展馆际合作，组建各种形式的信息资源共建共享联盟。第二十五条

县（市、区）图书馆要充分发挥对街道、乡镇综合文化站和社区、村图书室的核心与辐射作用，促进基层文献信息资源共享。

第二十六条 公共图书馆对采集的文献信息资源应及时进行科学的加工整序，并尽快发布，提供使用。

报纸须在到馆当天上架；期刊自收到之日起2个工作日内上架；新书到馆后，地（州、市）、县（市、区）图书馆在15个工作日内上架，自治区图书馆在25个工作日内上架；电子资源到馆15个工作日提供服务。闭架文献获取时间以读者提交申请时间计算，提供时间不超过2小时。

第二十七条

图书排架应按中图法分类号顺序排列整齐。自治区级图书馆开架图书错架率要低于2%，地（州、市）、县（市、区）图书馆要低于3%。开架书库内要有专人巡视，帮助读者尽快寻找到需要的书籍。

第二十八条 读者服务是公共图书馆的基本职能，各级图书馆要确保固定读者每年有不低于5%的增长；人均借阅量每年须有不低于1%的增长；外借流通率每年须有不低于3%的增加。

第二十九条

公共图书馆工作人员需要接受图书馆专业系统培训，具有良好的职业道德和服务意识。工作人员须挂牌上岗，仪表端庄，得体大方，使用文明语言，热忱并努力为读者提供准确全面的信息服务。工作人员要维持服务区域的环境清洁、整齐、安静。

六、服务与监督

第三十条

公共图书馆要在显著位置设立读者意见箱、向读者公开监督电话，建立馆长接待日，虚心接受读者批评和投诉，做到认真研究，及时回复。

第三十一条 公共图书馆每年要召开两次以上读者座谈会，倾听读者的意见和建议，对读者不满意的方面要及时整改，并努力寻求建立长效机制，不断改善服务质量，提高服务水平。

第三十二条

每年开展不少于一次的读者满意度调查。调查问卷表发放数量为自治区、地州、县市不少于500、300、100份，回收率不少于80%；基本满意率要达到85%以上，要及时分析、总结、研究调查意见，落实整改措施，建立长期档案。

第三十三条 通过免费开放义务监督员了解免费开放工作开展情况。

七、附 则

第三十四条

各级文化行政部门应对本级及所辖公共图书馆免费服务标准执行情况开展督促、检查，并将结果纳入自治区和当地的评优选先及免费开放考评工作之中。

第三十五条

篇7：中日公共图书馆文化服务比较

[摘要]中日公共图书馆文化服务既有相同之处又存在着很大的差异，本文对中日两国公共图书馆的文化服务内容、服务方式、服务模式、服务政策、服务人员和服务效果进行了比较。

[关键词]中国；日本；公共图书馆；文化服务；比较

1、公共图书馆文化服务概述

公共图书馆是各国公共文化服务体系的有机重要组成部分，其文化服务性质与服务宗旨与公共文化服务体系大体上相一致，着力于保障和实现公众广泛且与时俱进的文化权利。公共图书馆的文化服务包含两个层次的内涵：一通过文献资源借阅提供基础文化服务；二通过咨询、培训、讲座等方式提供高层次文化服务。[1]

2、中日公共图书馆文化服务内容比较

2.1特殊文化服务

公共图书馆的文化服务对象应该包括所有公众。而其中对儿童和残疾人等弱势群体特殊文化服务需求的关注体现了两国差异。与中国相比，日本公共图书馆对特殊人群的文化服务起步较早，专用设施建设完善，服务形式多样化；对少年儿童的服务更加强调发挥馆员的主观能动性，突出学习的趣味性。

2.2服务的具体内容

中日两国公共图书馆提供的多数服务内容大体相同，相较于中国，值得提出和学习借鉴的是日本提供的先进和特色文化服务，如办证方便快捷，提供自助复印，通过实体馆和网络资源均可实现24小时的资料预约、续借和归还服务，多数地区提供异地还书服务。特别需要指出的是日本公共图书馆提供的支援服务，可以对议会的相关资料进行搜集整理，供议会决策参考；为社会团体和个人的支援服务涉及到经济和日常生活的方方面面。[2]

3、中日公共图书馆文化服务方式比较

3.1服务时间

《中规范》要求：公共图书馆应有固定的开放时间，双休日应对外开放。日本92% 的公共图书馆全年开馆天数在250-349 天之间。由此可见，中日本公共图书馆的服务时间差异不大，两国公共图书馆大部分时间都是面向公众开放的，周末与法定节假日尽量开放。不同之处是日本的开馆时间连续，不设午间休息时间，为读者提供了时间上的便利。[3]

3.2服务范围

中国公共图书馆事业的发展呈现出地域发展不平衡性，东部地区明显优于西部地区，一些偏远地区只有一个小图书室，有的甚至享受不到公共图书馆的文化服务。日本的公共图书馆事业因社会经济发达、社会各界的重视以及受到法律政策的约束，资金、物质和人员配备有相应的规定，文化服务覆盖全国，地区发展相对比较平衡。

3.3服务理念

中国的公共文化服务体系建设和公共图书馆建设强调公益性、基本性、均等性和便利性，[4]致力于为读者提供便利、完善、均等的文化服务。日本的服务理念内涵与中国的相似，都强调为读者考虑，向读者提供最好的服务。相较于中国而言，日本公共图书馆的人性化、均等化和无偿化服务理念更加突出，这些服务理念落实的范围和程度走在中国前面。

4、中日公共图书馆文化服务政策比较

2001 年，中国公共图书馆服务法规与标准的研究正式起步。早在1950年，日本就制定了内容详尽的《日本图书馆法》。1991年5月29日，日本又颁布实施了《日本公共图书馆的设置和运行规范》（以下简称《日规范》），《日规范》是对《图书馆法》的补充，这与中国公共图书馆的规章制度侧重于规范读者利用图书馆、指导图书馆员服务行为的目的有所不同。[5]两国相比，中国的图书馆立法起步晚，发展不尽完善，需要在以后的摸索中继续进步。

5、中日公共图书馆文化服务人员比较

5.1人员结构

中国公共图书馆的人员一般仅粗分为专业技术人员和后勤辅助人员。日本设置教育委员会专门机构管理图书馆专业人员。中国可以借鉴日本的经验，加强图书馆工作人员的培训、教育和统一管理。

5.2服务态度

在理论层面，中日两国都比较关注图书馆员的服务态度，强调“读者至上”，提倡“微笑服务”，要求有礼貌地对待读者，耐心地为读者提供服务。在现实层面，受馆员自身素质和管理体制、规范等方面的影响，中国的读者受到公图书馆员冷遇的次数明显高于日本。日本图书馆馆员为读者服务的意识和周到的礼仪目前在我国很难做到。加强馆员的培训教育、不断完善奖惩方面的管理体制有助于改变这一现状。

6、中日公共图书馆文化服务效果比较

服务监督与反馈的实施可以比较准确地了解公共图书馆文化服务效果的实施情况。公共图书馆文化服务应重视监督和反馈，及时获取读者对图书馆服务的意见。《中规范》规定公共图书馆管理方应“认真对待并正确处理来自读者的意见或投诉，在五个工作日内回复并整改落实。”还确立了一些具体措施，如设立读者意见箱（簿）；公开读者电话；设网上投诉、反馈通道；建立馆长接待日；组建社会监督队伍；定期召开读者座谈会；每年应进行一次读者满意度调查。[4]日本公共图书馆公共服务的服务效果的获得大体方式与中国相似，同样重视读者的直接反馈意见。相比较而言，日本的读者监督与反馈措施开展得比较广泛，落实得更加到位。

参考文献

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[4]王世伟.《公共图书馆服务规范》的编制及其特点论略[J].国家图书馆学刊，2012（2）80：6-10

[5]王云红，王丹编译.为了人类的共生共存 发展日本公共图书馆多文化服务新计划[J].医学信息，2008（8）：1352-1353

作者简介

篇8：安徽省公共图书馆服务标准

关键词：高校图书馆,网上参考咨询,发展现状,策略

0 引言

高校图书馆是高校教育活动的延伸和拓展, 在当代大学教育中占据越来越重要的地位。目前, 越来越多的读者需要的是一种不受时间和空间限制, 对各种信息与知识资源可以方便获取的服务, 而网上参考咨询服务恰好可以满足读者的这种需求, 有效的弥补传统图书馆参考服务方式的局限, 建立与图书馆传统服务的有效融合[1,2]。网上参考咨询服务已然成为图书馆参考咨询服务的主流。网络 (Network) 参考咨询服务, 又称虚拟 (Virtual) 参考咨询服务, 是以读者为中心, 以网络为信息传输手段, 通过信息加工、处理、分析等工作来满足读者信息需求的一系列参考咨询服务的总称[3,4]。本文以安徽省为例, 对省内高校图书馆网络参考咨询服务的现状进行统计和分析, 以便更好地为安徽省图书馆网上参考咨询服务的发展提供参考。

1 安徽省高校图书馆网络参考咨询服务现状

作者在2015年8月1日至9月1日之间, 以本地IE浏览器访问了“中国教育和科研计算机网”上“中国教育在线”安徽省下所列的36所普通本科高校, 其中解放军装甲兵学院, 解放军电子工程学院, 解放军陆军军官学院属于军事学校, 网站无法登陆, 不予统计。能打开主页访问的高校图书馆有33所, 作者对每所高校图书馆提供的网上参考咨询服务方式分别进行统计, 如E-mail咨询或表单咨询、实时咨询、FAQ咨询和留言板等。除此以外, 还查看了该高校图书馆是否提供普通非在线咨询服务, 如电话、当面咨询、来函、读者意见箱等。各高校具体统计情况如表1所示 (“√”表示该大学图书馆提供网上参考咨询的方式) 。

由于表单咨询是先在网页上填写表单, 然后再通过E-mail进行发送, 其咨询方式与E-mail咨询基本上相同, 所以作者把这两项合并成一项进行统计。此外, QQ是腾讯公司开发的一款及时通信 (IM) 软件。支持在线聊天, 视频电话, 共享文件等多种功能[5]。微信是腾讯公司于2011年推出的一款手机聊天软件, 有客服端, 可以即时在线, 传语音, 功能和QQ差不多[6,7]。微博是一种通过关注机制分享简短实时信息的广播式社交网络平台, 能通过私信功能实现即时分享[8]。所以QQ、微博、微信等都能实现实时咨询服务, 但三者又有所区别, 为了清晰的了解实时咨询服务的具体情况, 作者将这三者分开统计。

从表1可以看出, 在提供网上参考咨询服务的33所安徽省本科高校图书馆中, 提供E-mail咨询或表单咨询服务的有18所, 占所有高校的54.5%;提供实时咨询服务的有21所, 占63.6%;提供FAQ咨询服务的有25所, 占75.6%;提供留言板服务的有19所, 占57.6%;提供非在线咨询服务 (电话, 当面咨询, 来函, 读者意见箱等) 的有33所, 占100%。

2 现状分析

2.1 网上咨询服务

在所有的网上参考咨询服务中, FAQ咨询服务提供的最多, 有25所高校图书馆提供, 占总数的75.6%。FAQ是英文Frequently Asked Questions的缩写, 中文意思是“常见问题解答”[9], 图书馆参考咨询部可以收集读者遇到的问题, 经过解答后, 放到该校图书馆网站上。读者可以根据自己问题的特点, 在设置好的问题分类列表中简单查询, 找到需要的答案。这种方法对图书馆来说, 不但节约了人力, 而且节省了时间, 是一项效果相当显著的网络参考咨询服务。

其次是E-mail咨询或表单咨询服务, 这种咨询服务从读者提出问题到得到答案可能要1至2天时间, 这就给了参考咨询员充足时间去整理答案, 然后通过E-mail告知读者[10]。这种方式操作简易, 在调查统计中, 有18所高校图书馆提供这种服务, 占总数的54.5%。

2.2 实时在线咨询服务

在安徽省被调查的33所高校图书馆中, 有21所提供实时在线咨询服务, 占总数的63.6%。在这21所高校图书馆中, 有19所高校提供了QQ实时咨询。QQ应用的如此普遍, 主要有以下原因:一是, 成本低。QQ是完全免费的聊天工具, 很大程度上降低了高校图书馆提供实时咨询服务的成本。二是, 功能完善。QQ软件能语音及视频聊天, 传输文件及文件夹等, 适用于高校图书馆实时在线咨询服务。三是使用方便。QQ软件是目前应用最广的通讯软件之一, 图书馆利用其开展在线实时咨询服务, 无需对用户进行培训[11]。因此, 只要具备网络条件, 图书馆使用QQ软件进行在线实时咨询, 就可以满足读者的各种需求。

有8所高校图书馆提供了微博咨询服务, 7所提供微信咨询服务。与E-mail、FAQ等网上参考咨询服务方式不同的是, 微博具有知识共享和知识交互等优点。如果参考咨询员是在线状态, 那么读者能通过对话和私信功能与工作人员实时交流, 可以在第一时间得到回复;如果咨询员不在线, 待咨询员上线后给予读者答复。微信是利用手机网络发送文字、视频、短信和图片, 可以群聊, 也可以单聊, 支持多种平台手机, 给用户带来了新的消息体验。目前, 安徽省高校图书馆只有7所提供微信服务。由表1还可以看出, 同时提供QQ、微博和微信实时咨询服务的高校只有中国科学技术大学, 合肥工业大学和安徽医科大学等三所。由此可以看出, 综合实力越强的高校图书馆, 越倾向提供实时咨询服务, 这也是高校图书馆网络参考咨询服务的发展方向。

2.3 留言板咨询服务

高校图书馆利用留言板提供网上咨询服务的优势有很多, 比如读者不但可以通过这个平台进行咨询并获得想要的答案, 还可以通过浏览其他读者留言, 进行讨论, 实现资源共享。留言板不但能减少重复的询问, 而且可以降低沟通成本。在被调查的33所高校中, 有19所高校图书馆提供留言板咨询服务, 占总数的57.6%。由此可见, 留言板在高校图书馆咨询服务中应用较广。

2.4 联合参考咨询服务

据调查, 开展实时咨询服务的高校图书馆一般都规定了咨询时间, 只限于工作时间, 但是午间、晚上及节假日等常常是读者咨询的高峰期, 这个时候咨询员却不在线上。为解决这个问题, 部分高校图书馆提供了联合参考咨询服务。

阜阳师范学院图书馆, 合肥学院图书馆, 安徽新华学院图书馆主页加入了全国图书馆参考咨询联盟, 前身是“联合参考咨询网”及“联合参考咨询与文献传递网”。这个联合参考咨询网拥有我国目前最大规模的中文数字化资源库群, 提供网络表单咨询、文献咨询、电话咨询和实时在线咨询等多种方式的网上咨询服务, 已经成为我国咨询馆员和加盟成员馆最多的系统[12]。中国科技大学加入了中国科学院文献情报中心咨询台, 这是由中国科技大学图书馆, 国家科学图书馆及中科院研究所共同进行的实时在线咨询服务, 提供了实时咨询、表单咨询、电话咨询、学科馆员等网上参考咨询服务, 为读者提供及时快速准确的咨询服务。

2.5 其他有特色的网上咨询服务

安徽工业大学图书馆和安徽财经大学图书馆提供了学科馆员服务, 读者可以根据自己的切身情况选择对应的学科联络员进行咨询。学科馆员是指图书馆设专人与某一个院系或学科专业作为对口单位建立联系, 在院系、学科专业与图书馆之间架起一座桥梁, 相互沟通, 为用户主动地有针对性的收集和提供文献信息服务。但是安徽省大部分高校图书馆都没有提供这项咨询服务。

3 提高安徽省高校图书馆网上参考咨询服务的策略

根据以上分析结果, 安徽省高校图书馆的网上参考咨询服务还处于起步阶段, 从咨询服务的内容, 方法, 深度和模式等方面都需加强和完善。大部分高校没有提供实时咨询服务, 原因主要有以下几点:咨询人员配备不够;缺乏咨询软件, 网络参考咨询服务的经验不足;没有受到领导重视;网络设备不足等。根据调查结果, 提出如下策略来提高安徽省高校图书馆网络参考咨询服务水平。

3.1 扩大影响力

由于安徽省很多高校图书馆对网络参考咨询服务宣传力度不足, 造成了很多读者对这项服务不了解。考虑到读者在利用网上参考咨询服务时遇到的困惑, 安徽高校图书馆可以多提供专题讲座或者利用网络和文字宣传等方式, 大力推广网上咨询服务的步骤、方法和运行机制, 帮助读者进一步了解及利用网上参考咨询服务。

3.2 增加技能培训

因为安徽省网上参考咨询服务总体上起步比较晚, 发展速度较慢。所以, 各高校图书馆除了引进大量高素质专业人才外, 还需加强馆员的业务技能培训, 提高他们的服务技能和专业知识, 让其熟练掌握网络资源利用和信息检索的方法, 提高挖掘和分析知识的能力, 进一步从纵横交错的信息资源中筛选出符合读者需求的信息资源[13], 进而及时、准确、全面的提供给读者。

3.3 构建信息资源库

调查结果显示, 安徽省各高校图书馆读者提出的问题, 绝大部分都是相同或相似的, 这时咨询员可以通过统计, 把常见问题进行分类整理, 建立常规问题数据库, 如果在以后的咨询中, 遇到相同或相似的问题, 就可以通过挖掘数据快速地将答案提供给读者, 从而提高工作效率和回复速度[14,15]。另外, 建立学科导航站, 加大读者信息检索能力的培训, 推广文献检索方法, 构建馆藏特色数据库等对提升网上参考咨询服务的质量也会有很大的帮助。

3.4 适当推广联合参考咨询

目前, 联合服务是进行网上参考咨询服务最有效的方式之一。它不仅能借鉴各成员馆的优点, 而且能节省人力与成本。安徽省各高校图书馆在网上参考咨询服务的选择上, 可以根据实际情况及自身特点, 确定可行的服务策略。对于没有条件开展网上参考咨询服务的高校图书馆, 可开展电话咨询, 当面咨询等传统非在线咨询服务, 并且引导读者正确使用FAQ咨询服务, 建好特色馆藏, 从传统参考咨询逐步转向网上参考咨询服务。对于有条件开展网上参考咨询服务的图书馆, 在完善传统咨询服务方式的基础上, 向联合参考咨询服务转变, 特别是省内综合实力较强的高校图书馆可以和省外高校图书馆进行联合, 把安徽省高校图书馆网上参考咨询服务推进到一个新的高度。

参考文献

[1]詹德优.信息咨询理论与方法[M].武汉:武汉大学出版社, 2004.

[2]Shachaf P, Horowitz S M.Virtual reference service evaluation:Adherence to RUSA behavioral guidelines and IFLA digital reference guidelines[J].Library and Information Science Research, 2008, 30 (2) :122-137.

[3]罗丽丽.图书馆开展虚拟咨询服务的可行性探讨[J].图书与情报, 2002 (2) :50-52.