电信维系经理述职报告

关键词： 维系 电信 述职 员工

电信维系经理述职报告（共8篇）

篇1：电信维系经理述职报告

各位领导、同事们：

大家好!我是联创电信测试部门的一名员工—XX。

时间过的飞快，从入职到现在近三个月了。为自己将要完成试用期的学习且要成为一名正式员工感到高兴。在这三个月有过喜悦，有过忙碌但却充实，有过许多的无奈但却有更多的无微不至的关怀。这三个月用心、用勤学、用好问、用努力走过去，学到很多很多的知识和学习方法。回望我的试用期，用三句话：不断学习，学会快乐思考;不断探索，学会快乐做事;不断谋求改进，学会把握快乐原则。

一、不断学习，学会快乐思考

记得查良镛留给我们苏大学子的两句话中有一句就是“活到老学到老”。学习可以提高我们技术技能，推动着工作水平的进步。在不断的学习中提升自己的思想水平和人生境界。很喜欢这样一句话：快乐思考，简单生活。在忙碌的学习中，让自己和大家在其中获得成长的快乐，这个才是重要的。

(一)电信计费系统需要了解的有很多

这三个月，我通过读文档、实践和写日报会等多种形式的学习，对计费系统认识在逐步加深，每加深一点理解，便增加一分快乐。通过不断地学习，对计费的认识和理解就会不断的变化，不断纠正自己的错误;通过不断的学习，我认识到正确的学习方法能够达到事半功倍的效果，反之则会浪费我们很多的时间;通过不断的学习，我认识到与同事间的交流是至关重要，夸张的说是生死存亡。

(二)学会思考

爱迪生说过:“不下决心培养思考习惯的人，便失去了生活中最大的乐趣。” 思考的范围很大，大到思考国家未来、民族的前途，我这里的思考就仅仅是“学而不思则罔”的思考。在平时学习的过程中，遇到问题时要多问几个为什么，让问号变成句号，这是一个思考的过程。第一个为什么是源于我们的无知，第二个为什么是源于我们的思考，第三个为什么是源于我们的探索和细心。其实前两个就能解开问号了，而第三个这是一个自我创新的阶段。思考能帮助我们闪出思维火花，迸出精彩选题。多问几个为什么，会不会也给你的生活带来惊喜和财富呢?

二、不断探索，学会快乐做事

有人说做我们软件这一行有很多的烦恼，这样的工作好像很难与快乐两字联系起来。可是，我认为关键还是在于你对工作的认识态度，不是说态度决定一切吗?如果你认为工作是快乐的，你做起来就会觉得快乐;如果你认为工作枯燥乏味的，你做起工作来就无快乐而言了。在我觉得平常的工作当中最快乐的事情莫过于“终于胜利完成了任务可以交待了”的快乐。

总结前三个月主要做了以下工作：

(一)学习计费系统

进公司以来的主要工作就是学习计费系统，在学习的时候遇到了很多的问题，同时也学到了很多的答案。在工作当中许多领导和同事给了我很大的帮助，内心里很感谢他们。学习计费系统大概有三个阶段：

(1)整体的学习计费系统，通过学习中国电信计费模型文档，学习了三户模型、产品域、账务域、客户域、定价域、地域域。通过学习计费功能介绍PPT大概了解每个模块的功能。

(2)学习cfg配置，这一阶段的学习了了解每个模块怎么去取数据，怎么去处理数据，怎么看一些日志，怎么看数据库相关表的变化。

(3)学习计费每个模块具体的代码，这一阶段学习了详细设计文档，学习每个模块代码具体的实现，学习了系统 如何去读取cfg配置信息，然后如何去处理的，如何读取共享内存的，如何通过消息队列将每个模块连接起来，如何能够修改和编译部分代码。

(二)完成宁煤部分套餐配置

根据关健的要求：完成宁煤新增套餐--这也是我进入公司以来做的第一件事情。我很认真去完成这件事，虽然添加的套餐不多，但是每个套餐我都检查了几遍，唯恐自己把某个套餐添加错了。添加完成后得到了肯定，内心多增添了几分自信。通过配套餐我学会了做事情要认真这样才能把事情做好!

(三)完成宁煤部分对账工作

宁煤对账工作是我一直在做的工作，在宁煤正式上线之的对账查出计费不同原因，从而修改套餐配置，上线之后的对账查出计费与老系统资费不同的原因。对账工作让我感受到在正式库上查询和修改是要多么的小心翼翼，多了正式库的系统权限，其实多了一份责任。

三、不断谋求改进，学会把握快乐原则

回顾这三个月的工作和学习情况，学到了不少的知识，能够胜任一些工作了，我首先感谢我的领导和同事们的帮助和支持。当然还存在不少有待改进的地方。从主观上找原因，我觉得自己在学习的时候没有用心去感悟，缺少刻苦专研的精神。在今后工作中，我将不断的努力，不断学习，研究文档，学习更多的业务知识。以全新的工作理念，努力工作，总结累积经验，改进自己的学习方法，大胆实践，锻炼自己、完善自己，是自己成为一名优秀的员工，握每一次机会，再接再厉，取得更优异的成绩。

我的述职汇报完毕，请领导和同事们审查，谢谢!

述职人：

20xx年xx月xx日

各位领导、同事们：

现在，我把自己三年来工作情况作一汇报，请予审议。

一、职责履行情况

我经历了三个阶段的工作。第一阶段在办公室，第二阶段在考核办公室，第三阶段在程控机房工作。

初到公司时，办公室正在进行办公自动化网络的建设。作为一名刚大学毕业的本科生，我被指派参与了此项工作。按照省公司的工作部署，办公网的建设总共分为三步，一是办公网的组网，二是办公网客户端的安装调试及办公自动化软件的培训工作，三是办公网的维护及客户端的长期维护工作。我主要负责后两步的工作。在工作期间，我本着更快更好的溶入公司，服务公司的宗旨，积极学习，努力工作，力争认真把自己分内的工作做的更好，同时积极的完成上级交办的其他任务。

在我对对办公室各方面工作熟悉，已经能很好的胜任本职工作后，随着考核办公室的成立，考核工作的急需进行，我被调入到考核办公室，在主任的领导下独立完成公司的考核工作，取得一定成效。第一这是一项牵涉面广，操作复杂的工作，我本着认真负责的态度使考核作到公正、公平。二是在进行考核的同时，我又深入了解工作涉及的各个环节，积极提出合理的考核方法，使考核日趋完善。

在从事管理工作的同时，我深刻意识到在科技发达的今天，作为一名通讯行业的一分子，对技术不了解，就意味着行业的文盲，在做管理的时候就没有科学依据，就无法把工作做的更好，于是，在去年开发区局开局建设的同时，我积极响应组织学习技术的号召，自发申请到机房工作至今。

由于我是机房初建时开始跟工的，机房从无到有的每一个过程我都有充分的掌握，我的努力学习使我在后来的工作中受益非浅。我主要负责EWSD交换机的局数据和技术支撑工作，同时有华为CC08128模交换机的日常维护工作。在工作中，作为一名专业的技术人员，我本着刻苦敬业、认真负责的精神做好自己的本职工作，努力学习提高自己的技术水平，积极检查设备的运行情况，确保交换机的稳定运行，德国西门子公司的EWSD交换机型最大的优点就是运行稳定可靠，但同时还存在着OMT不直观的缺点，由于是英文平台,操作不够灵活，给维护工作带来了一定的难度。

针对这种特点，在日常的维护工作中，我重点在专业英语方面下工夫，在对机型的整体运行，单板结构功能有了很好掌握后，我又对维护端操作平台作了系统的学习并逐步实践，很大的提高了我的技术水平，让故障能在很短的时间内判断定位并协调排除。作为网关局，重要性是显而易见的。我作为网关局的技术支撑人员，责任重大,没有过硬的技术，很好的素质，是无法胜任工作，把工作做的更好的。

网关局最重要的是网间计费和互联互通，EWSD15版所具备的网间计费和联机计费以及完善的路由性能和网管控制性能为网间计费和不同网络的互联互通提供了有效保障，我专门对以上方面作了系统的.学习并实践，迄今为止，已经熟练的完成了联通CDMA133及移动MSC2局和电信的电路的开通运行、网间计费，互联互通及其他的一系列后续工作。随着网关局工作的日益加重，我想我的技术水平也会日臻提高，工作会作的更好。

二、培训学习情况

当今科技创新日新月异，我深刻意识到今天知识更新太快了，作为一个技术人员，不进步就等于落后，不学习就会被淘汰。为了更好完成自己的工作，必须不断地学习，努力提高自己的技术水平和工作能力。三年来，我在自己学习、增加新知识上下了不少功夫，取得了一些效果。在业余时间，我采用科技手段才能更快更多获取信息，加快知识的更新。我主要采取两种方法，一用电脑充电，二是书海知识来加快新知识的占有量。

三、存在的问题和今后努力方向

回顾检查自身存在的问题，我认为主要有两点“第一、自己作为技术支撑人员，专业知识不够全面，有待更好的学习，好为企业服务。第二、我现在还很年轻，到我们企业的时间还很短，有好多方面还很欠缺，希望大家多批评指正。

今后怎么办，我想，绝不能辜负大家对自己的重托和期望，一定要努力做到以下三点：

1、严格要求、认真负责作好自己的本职工作。

2、努力学习，提高素质，提高技术水平，提高工作能力，力求创新，为企业发展作出贡献。

谢谢大家!

述职人：

20xx年xx月xx日

各位领导、同事：

大家好!

春风送暖，辞旧迎新，在一场场揪心的大雪中即将迎来了新的一年。我自20xx年xx月进厂以来，近5年的工作中，在各位领导和同事的支持、配合和帮助下，工作得以顺利开展，在此我表示衷心感谢。

现将20xx年工作汇报如下：

一、20xx年工作总结：

本人工作认真负责，态度积极，不迟到，不早退，不跟同事扯皮，按时保质完成工作任务。忘我的工作精神值得大家钦佩，常被同事们戏称为：“劳模”。为广大同事树立典范，时刻紧跟党的步伐，在20xx年工作中虽有小小不足，但自我感觉还好。

二、完成主要工作：

1、工作中自觉遵守厂规厂纪，自觉遵守各项规章制度，积极、认真配合领导、班长工作，并积极按规定做好定置管理工作，保证工作环境的干净、舒适。

2、工作上做好本职工作，包括故障处理、查号工作及用户拆、装、移机的跳线工作。及时做好线序资料的记录和微机输入工作。配合电信局、外线组和调度机组的排障、装机等工作。

3、接到电信局装机单后，第一时间装通机房内线路并配合外线组进行调试，完成后及时通知电信局开通新装电话，并记录输入线序详细资料。故障的排查。受理用户申告的故障后，及时检查判断其问题所在，若是机房内线路问题，即时排除故障，恢复线路通畅。若检查线路后，判断是外线问题，则应尽快通知外线组，配合他们查出问题并处理故障，以保证用户在申告故障后，能在最短的时间内正常使用。

三、对未来工作的期待：

1.领导涨我薪水。

2.勤于学习、善于思考，积累经验，不断创新，为公司建设献计献策，以良好的姿态迎接新的挑战与考验。

3.改进工作方法，提高工作能力，提高服务意识。提高工作水平，切实以过硬的本领来完成好领导交办的各项工作。

以上是我的个人述职报告，欢迎广大领导、同事批评和指正。

述职人：

20xx年xx月xx日

尊敬的各位领导、各位同事：

您们好!

时间飞逝，须臾间我在电信工作已有三年了，回首三年，发现自己从一个沉默寡言的女孩转变为一个活泼开朗的姑娘，真为之感到高兴!

20xx年，在家人的鼓励下，我来到了电信公司，在号百部门做一些基础性的工作，因为之前没有接触过电信的业务，所以在号百学习了电信的基础知识，了解了电信的业务。

20xx年4月调离号百到客服中心，担任宽带回访一职位，刚开始的时候很不适应，天天要给用户打电话通知用户宽带续费，或者询问使用情况如何，在每打一个电话前都要想好怎样与用户沟通，用户可能会问什么样的问题，我需要怎么给用户解答，解答后用户是否可以满意，每打一个电话至少要准备5分钟。之前没有宽带维系的这个岗位，我是第一个做的，很多问题我都不懂，不知道怎么做，没有问的地方，很是束手无策，在长达3个月的时间才有了头绪。

20xx年4月调离客服中心到了维系中心，担任了一名移动用户维系经理，刚开始以为移动维系和宽带一样，只是需要给用户打电话，告知用户的费用，其实不然，在回访过程中承担好大的责任，其中包括了了解电信繁琐的业务，懂得与客户交流，明白如何帮客户解决使用电信产品时遇到的困难。工作中每天都会遇到这样的用户，礼貌的，粗鲁的，讲理的，无理的，但在解决用户一个又一个难题后，用户真诚的道谢和满意的笑声是我们真正体会到了自己的价值，做位一名维系经理，不仅要求我们用心服务，更重要的是要像对待家人一样的操心。只要我们用心去做，就能赢得精彩，用心去服务，就能赢得市场，只要我们关注细节，就能有效地与客户进行沟通。

在今后的工作中，我将加倍努力，在领导和同事的关心帮助下积极努力工作，不拖发展后退，取长补短，奋发进取，团结一致，为我们维系队伍的进一步发展尽心尽力，多做贡献!

以上述职，敬请领导和同事们批评指正。

述职人：

20xx年xx月xx日

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篇2：电信维系经理述职报告

一直来，三道联通分公司全体员工以“创优服务、致力和谐”的理念，全心全意为用户提供最优质的服务，精心铸造联通服务品牌工程。在经营活动中自觉接受社会监督，诚信经营、规范服务、自觉保护消费者合法权益，为此我们制定了诸多切实可行的措施。

一、领导重视、制度健全、长抓不懈

二、全程服务、首问负责，实施服务“全局一盘棋”的全程全员服务体系。

（1）抓服务源头：从营业受理上，大力实施文明窗口服务，严格推行“规范化服务”，严守服务承诺和文明服务公约。对营业受理的装、移、修以及客户投诉、咨询由营业窗口负责服务到底。在服务源头上让客户找到真正上帝的感觉，为客户提供一流的服务。（2）抓入户服务：严格推行入户规范化服务，为入户员工印制了服务名片，方便了客户与服务人员直接联系，提高了服务效率和水平。

（3）抓全员服务：全员实行“首问责任制”为了使这一制度得到真正贯彻落实，服务督查人员利用员工不熟的号码进行模拟客户投诉，对员工进行暗查暗访并录音，对于客户投诉推诿扯皮者严肃处理，使全体员工绷紧服务弦。（4）抓线路服务：我公司一直把线路整治作为提高服务质量，降低客户投诉的重要环节来抓。公司领导带头，行管人员参加，将“亲情农家”与线路整治结合起来，业务营销与整治并举，走街串巷，进行线路整治和走访客户活动，全力根治线路杂乱、搭挂、交越、老化等现状，使全镇障碍历时大幅下降，有效地降低了客户的投诉率。

（5）抓便民服务：我公司一直坚持“用户至上、用心服务”的理念，努力使各种服务贴近民众。

三、强化素质、重塑形象

为规范服务人员行为、提高人员素质，公司经常组织入户和窗口服务人员进行专业培训和学习，强化服务人员的规范化服务意识，转变了工作作风。

四、合法经营 公平竞争

我公司在经营中严格执行资费标准，不乱涨价、乱收费、乱降价，实行全月交费制，确保通信网间互联互通，积极配合通信行业主管部门的调查或检查工作，实行责任追究制度。

五、诚信治企，维护消费者的合法权益诚信是一个企业的立足之本、兴盛之道，对于服务性行业来说更是如此。为此，联通公司全体员工始终坚持信誉第一，诚信服务、守法经营。在诚信服务上坚持公开原则，自觉接受社会监督。明码标价，严格执行国家规定的各项资费政策。为使广大客户能够明明白白消费，在全镇各所有营业场所，张贴通信资费标准，使广大客户对各项通信业务的资费情况一目了然。严格计费管理，保证计费的准确性。

六、注重沟通，敢于承责

“不要怕投诉，要正确看待投诉，敢于承担责任，要把客户投诉看成好事，变压力为动力”通过客户投诉可以发现服务工作中自已认识不到的缺陷，从而改进服务，更好的为客户提供优质服务。

今后，联通公司将一如既往地严格按照上级部门的各项文件指示精神，不断的加强思想政治学习和业务技术水平的学习，使我们企业的整体形象和员工的精神面貌再上一个新台阶。三道网通公司 鄂殿兴篇二：自纠自查整改报告 自纠自查整改报告

2015年9月25日针对朝阳区建委、朝阳区建设工程安全生产监督管理站及检查组对施工现场提出“国庆节”期间确保施工项目无安全事故发生，并且要求项目参建三方开展一次节前自纠自查活动。我项目部领导高度重视，项目建设单位决定，组织总包单位、监理单位以及各分包单位，针对施工现场进行一次全面的隐患排查及整改工作，具体工作部署如下。

一、成立隐患排查整改工作领导小组

建设单位项目工程部经理冯乐亲自担任隐患排查治理工作领导小组组长，监理单位总监理工程师潘双根、总承包单位项目经理张红旗担任副组长，安全监理工程师李广军、安全总监张春雷、专职安全员彭雄、马小卫以及各分包单位主管安全、生产主要负责人为组员。针对施工现场展开安全生产管理工作自纠自查。

二、检查过程中存在的问题及整改情况

针对楼层建筑垃圾多、清运不及时、施工电梯运力不足、人员上下楼层难度大等突出问题，项目隐患排查治理工作领导小组，积极采取整改措施。按照文明施工整改要求，对于建筑垃圾要求分包单位，定人、定岗、定量，采取电梯闲时运输。采取三班、四班倒班工作制度，人歇机器不歇【检修、必要的维修保养等除外】。对于清运不及时的建筑垃圾采取覆盖、洒水降尘措施。确保现场文明施工。施工电梯运力不足为题，有史以来一直是个让人头疼的问题，项目积极采取运输缓解措施，早晨9点半之前不运建筑材料、下午2点半以前不运建筑材料，人员尽量采取集中运输，相邻楼层只在一个楼层停，1-10层不停，该爬楼的爬楼，减少电梯停运次数，午饭、晚饭时间电梯司机及运料人员采取倒班制度，不休息、持续运输料具。做到运输运量最大化。

检查过程中，18、19号电梯包装拆除后，外包装物料未及时清运出现场。检查发现后及时督促分包清运出现场，将工程用料存入库房内。不能及时运出的旁边配备灭火器材。

检查发现雨搭棚操作脚手架立杆悬空。检查发现后，立即督促津北建筑公司架子工班组进行整改，将架体立杆底部垫实。并在以后的工作工程中，预防此类事件的再次发生。

定型防护栏杆固定方式不正确。检查发现后，立即要求分包单位按照整改要求进行整改，使用膨胀螺栓进行固定。防止意外事故发生。

楼面临边防护栏杆拆除过早。玻璃幕未安装至柱边，防护栏仅有一根钢丝绳进行防护。督促中建幕墙有限公司进行整改，至少加至两个钢丝绳、并在钢丝绳上悬挂警示彩旗或将玻璃幕装置完成。

楼内建筑垃圾，能清运出现场的及时清运，不能清运的将于近期安排运出施工现场，确保现场文明施工。

楼内水平洞孔、预留洞口等进行防护。加设水平盖板、大于规定尺寸的，加设维护栏杆，先围护后水平防护。确保施工安全。检查生活区及工人食堂安全卫生，宿舍临时用、消防安全、灭火器材配备、宿舍使用等情况。针对检查过程中发现的一般问题能立即整改的立即整改，不能立即整改的、定人、定岗、定整改时间，限期整改。现将检查过程中存在的问题梳理、汇总，大致存在以下问题：手机充电器、充电宝等长时间插在usb接口上充电，灭火器材有掉压现象、宿舍内住人多、安全通道不畅、空调长时间开启、宿舍内使用长明灯等问题，都立即得到了整改。并对工人进行用电常识安全教育。

三、内业资料、分包管理、大型机械设备安全管理检查工作 目前现场分包有：重庆津北建筑工程有限公司、中建钢构有限公司、山东费县首创建筑安装工程有限公司、兴润建设集团有限公司、北京安德力设备租赁有限公司、北京正和工程装备有限公司等以上各单位证照齐全有效。参建单位人员教育资料齐全有效、安全技术交底、危险操作岗位告知等静态管理资料齐全有效。每日班级前安全讲话、安全技术交底按时进行，并留有书面材料。每日工作重点及安全防护注意事项交代清楚，记录在案。施工现场工人安全防护用品配备到位、工人普遍能够正确使用。在进行现场监督检查，适时、实用提醒工人正确使用安全防护用品。确保现场施工安全。动态管理中的每人安全联署工作会议【早晨安全管理人员班前会】针对当日工作任务过程中存在的危险因素，要求现场专职安全员，进行针对的监督管理，遇有重大危险源时，按照进行每日重大危险工作报批、旁站等，针对过程中的危险因素逐一排除。使得安全管理工作落到实处。

项目施工接近尾声、中秋国庆、秋收季节来临，工人思乡心切，尽早安抚工人思乡情绪，该放假的立即放假，该加班的科学组织施工。防止一切意外安全事故发生。为项目安全、文明施工添砖加瓦、保驾护航。检查过程中存在的问题及整改情况： 定型防护门未正确固定的照片：

定型防护栏杆重新固定后的照片：

电梯外包装拆除后未配备灭火器材的照片： 灭火器材配备后的照片：

玻璃未安装之前防护栏杆拆除、仅用一个钢丝绳进行防护：篇三：维系经理工作总结 工 作总结

回顾2013年的种种经历，让我百感交集。在过去的一年中，我的成长和成绩是建立在领导同事们的帮助下的基础上，因此2013年是与大家团结，奋斗，努力的一年。

在这几年的维系工作中我深知客户维系无小事，作为客户的vip维系经理，要认真聆听客户所反映的问题，对于给客户带来的不便诚心向客户道歉，积极争取客户理解，缓和客户情绪，提供多种解决方案，直至客户满意，能够放心长期使用电信业务。总之，提高客户的满意度，需得到客户信任，最终赢得客户忠诚，这也是做好维系工作的职责。

客户维系的基础是通过与客户的有效沟通，达到客户满意。日常维系工作需要与客户沟通，要注重收集客户反馈的问题或建议，善于聆听，注重收纳汇总，及时向客户解释并解决问题，不能立即解决的，及时汇总上报，限时答复

记得有一次，一位vip会员客户强烈反映手机突然不能正常使用的问题，客户非常不满，经核实是因系统突发性造成，客户不理解，情绪非常激动，以影响正常使用为由要求索赔。我耐心安抚客户情绪并解释，经沟通，为不影响客户使用，通过后台将客户手机呼叫转移至固定电话，客户表示非常满意。

篇3：电信维系经理述职报告

客户保有的前提是理解客户行为, 电信运营商已经积累了大量的客户行为信息, 有效结合数据挖掘技术, 对已有的无规则客户行为信息进行分析识别, 并通过各类算法归纳总结出客户流失的规律及特点, 最终建立起数据挖掘模型, 经过不断的校验, 可以预测客户流失倾向, 并将预测结果转化为企业客户保有行为, 为企业的营销工作提供帮助、指导, 为企业决策提供支持, 最终实现电信企业客户保有及价值提升的目的。

二、数据挖掘概述

(1) 数据挖掘概念。数据挖掘是指从大量的、随机的、不规则的应用数据中通过算法 (如分类、总结、关联规则、聚类等) 搜索隐藏于其中的不为人知的、但潜在的有用知识的过程。数据挖掘提供预测性的信息, 质上是一个归纳推理的过程, 不是验证一个假定模型的正确性, 而是在数据库中自己寻找模型。数据挖掘是多学科的产物, 包含数据库技术、统计学、可视化、高性能计算、人工智能、机器学习。数据挖掘的三个过程, 即数据整理、数据挖掘和结果的解释评估。 (2) 数据挖掘方法。数据挖掘常用的方法有关联分析、分类、聚类、回归分析、神经网络等, 这些方法从不同的角度对数据进行挖掘分析, 可以应用到企业客户行为分析、决策支撑等不同阶段和领域。

三、电信客户流失预警中数据挖掘的实施步骤

(1) 明确目标。要充分发挥数据挖掘的作用, 必须明确目标。电信客户流失预警的重要目标就是提前预知客户流失风险, 从而指导维系人员准确定位目标客户, 及时给与流失干预, 提升电信客户保有率。 (2) 建立数据挖掘库。我们需要从各类海量电信客户数据库中抽取与客户流失相关数据内容, 建立独立的客户流失预警挖掘数据库, 该数据库可以是已有数据仓库的一个逻辑子集, 而不一定非要是物理上独立的数据库。单独设立的客户预警数据库可以提高分析效率、避免由于数据巨大带来的数据冲突问题的解决。通过对客户流失关键点的数据抽取、精选, 可以极大的减少数据处理量, 节约系统资源, 更好的辅助数据分析目标的达成。 (3) 数据分析。需要从海量客户、海量信息、海量数据中找到客户流失的关键点, 不断从流失数据挖掘库中找到相应的规律和潜在趋势, 使用聚类分析的方法进行客户信息类别区分, 逐步梳理出影响客户流失的众多因素, 并进行重要性分析, 找出这些因素之间相互影响、牵连的关系, 从而发现因素之间的相关性。 (4) 准备及调整数据。通过数据分析步骤, 将符合分析要求数据进行数据库导入, 并对数据进行进一步的调整, 关键是实现进一层次的明确及量化, 为模型化奠定基础。 (5) 建立模型。建立模型是数据挖掘的核心环节, 在分析数据, 并对数据进行系统调整的基础上即可以开始建立模型。通常我们利用聚类分析、时间序列分析等方法来实现建模。 (6) 评价及解释。从之前的步骤中我们已经很明确的得出客户流失的一系列分析数据及模型, 我们会得出对客户流失问题多种描述, 综合各类描述的规律性, 提供合理的分析支持信息。

四、数据挖掘在电信客户维系中的应用

1、流失客户分析及建模

以往运营商服务模型基本围绕全生命周期时间轴主线, 重点描述单客户服务动作, 缺少客户聚类特征总结。结合客户流失特征, 运用聚类统计分析方法将客户进行特征聚类, 区分为入网半年内客户群、入网半年至一年客户群、入网一年以上客户群, 其客户流失特征及原因存在区隔, 入网半年内客户的流失与前期客户发展质量关系密切, 主要取决于在新发展客户营销过程中存在的问题或弊端;而入网半年至一年客户群的流失与功能性的服务感知相关;入网一年以上或更长时间的客户流失与后期客户持续提供的服务及感知密切相关。同时三大聚类客户群又分别具有三个流失关键点, 我们可以运用数据挖掘技术“信息熵理论”、“二元分类模型”, 找到几个聚类群体流失相关因子, 从而构建针对性精准的维系模型, 如图1所示。

在基于聚类模型构建起精准的客户维系体系后, 对应影响三个聚类群体的核心因子及模型分析, 针对性制定标准化维系动作及强化服务方案, 增强原有的客户服务体系, 从而达到提升客户感知及粘性的目的。

结合三个关键点, 从现有的海量客户行为数据中找到维系因子, 对影响用户群流失的因子做聚类分析, 梳理出关键因子, 并进行重要性分析, 选定对整体流失影响力较大的因子作为高危挽留的重点突破口, 如表1所示。

通过高危因子重要度的区分, 每月月初系统自动预警, 为客户挽留提供数据支持。

2、客户挽留流程

(1) 挽留机会分析。根据三大聚类客户群特点, 对三类客户流失倾向进行评价, 按风险的高低进行评判, 入网初期客户流失风险最高, 其次是高危客户流失倾向明显, 一年以上到期合约客户也存在流失风险, 根据风险度及入网时间的不同, 进行流失客户预测, 从而及时找到挽留机会。 (2) 挽留策略的制定。通过高危因子重要度分析, 系统自动预警圈定需要挽留的客户群, 对不同因子客户进行分析逐一制定挽留策略。针对新入网客户流失分析, 梳理主要流失原因, 制定相应的入网门槛, 并配合相应酬金发放机制, 在入网半年内分批分比例发放酬金, 提升入网质量;针对入网半年以上客户, 结合高危因子, 梳理不同因子客户群流失原因, 针对性制定挽留策略, 如合约计划、网龄升级计划、流量回馈等;对于一年以上合约到期客户, 制定老客户合约续费政策, 提升合约续费率。 (3) 采取保有行为并反馈。通过以上两个步骤, 找到挽留机会, 并制定相应策略后, 需将挽留行为分配给不同的渠道人员实施, 新入网客户的入网策略由各发展渠道落实并反馈客户信息;半年以上中期高危客户及一年以上合约到期客户的挽留与维系需由维系中心与各实体渠道相互配合, 由维系中心进行电话回访式维系, 实体渠道配合通过理财专席等方式在日常业务办理中提高客户在网粘性。

五、结束语

事实上, 流失模型的建立不可能直接带来客户流失率的减少, 但基于数据挖掘的客户流失预警模型的应用, 可以很大程度上提升客户维系与挽留的有效性, 有效的预警、预测结合针对性的挽留策略及有效的挽留行为, 才能够真正实现客户流失率的降低, 达到提升客户感知及粘性的最终目的。

摘要：近些年, 电信企业的客户流失随着客户规模的增长而增长, 这一问题已经成为束缚电信企业成长的瓶颈, 随着数据挖掘技术的出现, 有效解决了学术研究与电信实践的耦合松散性, 将运营商积累的大量有价值的客户行为信息, 通过数据挖掘技术分析、整理、建模, 从而预测客户流失倾向, 并最终将研究结果深入到客户保留领域, 使技术成果最终转化为电信企业提升客户价值的可操作性管理体系。

关键词：数据挖掘,数据仓库,流失预警

参考文献

[1]Jiawei Han (加) (加) Micheline Kamber.数据挖掘概念与技术[M].机械工业出版社, 2007年, 第20-25页

篇4：电信行业用户维系IT支撑分析

【摘 要】参照市场前端业务维系工作的需要，分析维系支撑系统架构、数据和业务实现能力情况。

【关键词】维系；IT；支撑；分析

0.引言

由于电信行业发展规模越来越大，各运营商的竞争也越来越激烈，竞争不单是品牌的竞争，更是服务水平、维系水平的竞争；通过一套完善的客户维系服务支撑系统来分析客户的服务需求和服务管理，及时掌握客户服务的效率和质量、了解各类客户关注热点，进一步提高客户服务和客户维系水平，提升客户满意度和忠诚度。

1.客户维系IT支撑分析

客户维系服务支撑系统是基于企业数据基础层。该系统将分角色、分层级进行应用构建，全面满足省、地市公司的领导层、客服管理分析人员、普通用户（客服部、客服中心之外的部门中与服务相关的人员）需求。通过对服务工作全流程各个环节的服务诉求、服务接触点的服务能力以及客户服务质量相关数据实时监测、多维度跨域融合分析，反映客户服务工作的历史和现状，客观评价服务质量、预测未来走势，为提高客户服务工作的质量做好数据分析管理支撑，同时将监测与分析结果应用到企业日常经营、维系工作中去，辅助生产调度，提高中国电信的客户忠诚度和满意度，提升服务竞争力。

系统框架如下：

2.IT支撑定位

基于丰富的本地网客户场景需求，全面整合客户通话行为、上网流量行为数据，在充分数据分析的基础上，建设全业务的客户画像，打造一套面向营销、销售、服务的精准化支撑体系。建设总体目标是“五个统一”：统一数据管理、统一数据分析、统一数据提取、统一用户服务、统一人员管理，为客户保有及发展部门量身打造。

3.系统建设方案

3.1系统功能架构

系统主要需要包括客服分析、维系场景、任务管理、新入网用户回访、中高端回访，全网回访、外呼平台、专项维系、维系评估和系统管理10大功能模块。

客户分析：新入网质量分析、政策协议到期分析、增值业务分析，拍照用户运营监控。

维系场景：拍照用户不保有预警分析、会员用户级别变化分析、中高端呼转异网预警、中高端话费突减预警，全网用户欠费停机用户分析、全网用户小余额提醒、全网用户月底扣帐停机预警、政策到期用户预警、漫游用户关怀、积分兑换分布、低流量用户分析、增值业务订购分析、流失预警用户分析、预存及话务量预警分析、用户忠诚度分析、自定义用户提醒等场景。

任务管理：任务清单、问卷管理、短信模板管理、资料文件管理、中高端用户分配、工单下发、黑名单管理、维系小组管理和终端信息导入等模块。

新入网用户回访：回访范围设定、新用户回访平台、回访问卷配置、回访历史、回访效果评估。

中高端用户/全网用户回访：维系主管、客户维系、我的工作量等模块。

外呼平台：主管监测、维系平台、我的工作量等模块。

短信群发：群发历史、群发平台。

专题维系：无线座机维系、宽带维系等模块。

维系评估：维系人员回访监督报表、维系人员回访效果评估报表等模块。

客户维系服务支撑系统建设以ODS为主要数据源，辅以其它数据源，采用集中模式，实行数据统一存储。省、市公司通过现有网络访问系统的应用服务器，根据权限取得相关内容，开展业务应用。

3.2系统应用功能考虑

3.2.1系统首页

系统首页包含通知公告、重点指标展示和任务提醒等功能。

（1）通知公告。

系统提供一个发布公告的途径，内容包括文字和附件。需要管理员审核，审核通过后将在登录后首页显示。

审核公告：该栏目权限仅开放给系统管理员，用于审核一般用户发布的公告信息。系统管理员也可以重新调整消息内容再予以发布。

公告查询：所有通过审核的公告列表，可通过发布时间、标题、发布人等条件模糊关联查询方式。

（2）重点指标展示。

系统首页展示的重要指标要求是客户服务的KPI考核指标与当前省公司客户服务工作关注的重点指标。

支持重点指标按报表展示。

支持重点指标按图形展示。

支持重点指标项的定制，能根据不同级别的角色要求定制不同的指标项，支持用户自行定制重点指标。

支持指标阀值由客服部人员进行配置，当超过阀值时，支持以颜色标注、短信、邮件等一种或多种方式告警。

支持报表、图形生成、导出功能工单数量都按统计期内受理的工单计算。

（3）展示的指标。

首页展示的重点指标除规范定制项外，可以根据实际情况，扩充各项指标下钻维度（如按照业务类型、渠道类型等）以及其它服务工作重点指标项，均可调整至首页展示。

3.2.2客户分析

客户分析主要展示有关用户质量，使用行为，消费行为的指标监测，通过对这些指标的监测来反应电信用户整体情况，为决策者提供警示和预测分析。

（1）要监测的指标。

要监测的指标除规范指标项外，乙方还可以根据实际情况、当前服务工作重点，调整服务监测指标。

用户质量监测。

新用户停复机监测报表。

各政策新入网用户第三个月停机情况。

用户入网渠道与套餐额占比分析。

低通用户日、月分析。

参加营销活动用户低通占比。

三无用户日、月报表。

增值业务收入日、月报表。

拍照用户收入总览。

举例说明：新用户停复机监测报表

3.2.3客户场景

通过对用户使用行为，消费行为，收入等多角度形成分析场景，使用户在整个生命周期中预警、服务、营销等都得到监测，提前做出针对性挽留措施，从而达到主动服务、提高客户保有、服务完整流程话等分析。 一下场景是为部分场景设计，在实际开发中用根据局方实际情况有所增减。

拍照用户场景：通过对拍照用户保有率分析监测，形成用户保有场景。

会员用户场景：通过对会员用户分析，形成会员用户监测场景。

中高端用户场景：对中高端用户多维度观测，形成中高端用户群维系场景。

积分兑换场景：对全网用户多维度观测，形成全网用户积分监测场景。

3.2.4任务管理

主要完成任务脚本配置，策略配置等功能。

任务清单：创建任务，对任务脚本配置，执行策略配置。

任务日志：对历史生成任务日志的展示，查看任务生成情况。

脚本管理：主要对任务中脚本的管理，包括语音文件管理，分配规则管理，任务资料管理，问卷管理等组成。

预约管理：主要完成对预约用户的预约情况，回访情况等操作的管理。

虚假用户管理：主要完成在回访过程中产生的虚假用户的管理。

免打扰管理：主要管理在回访过程中设置的用户免打扰的用户。

维系小组管理：整个系统工作的做小团体单位为组，主要管理组中的成员。

黑名单管理：主要管理在回访中产生的黑名单用户。

新用户回访：对新用户入网后的第一个周期关怀，完善用户资料，收集用户。

历史回访：查看客户代表回访的历史情况，可调取录音，查看通话情况。

回访效果评估： 用户资料真实性、用户真实性占比、整体回访情况、关停机用户活动占比、渠道资费、手机资费评估、营销政策评估。

3.2.5中高端维系

完成中高端特殊用户群回访执行平台。

中高端用户分配：分配中高端用户给指定的客户代表。

主管监控：监控客户代表当然工作情况。

维系代表：维系代表回访执行平台。

用户全息视图：用户使用，消费，收入等信息。

3.2.6全网维系

针对全网用户回访执行平台。

工单派发：完成工单派发到客户代表功能。

主管监控：监控全网维系客户代表当日工作情况。

维系平台：全网维系执行平台。

我的工作量：全网维系客户代表每日工作量历史情况。

3.2.7专项维系

完成除移动C网用户以外的专项维系平台，这里主要展示宽带维系；二期可能有代理商无线座机维系等。

3.2.8维系评估

展示维系代表工作量情况，回访效能情况和工作质量情况报表。

4.采用多维分析技术

多维分析技术是数据仓库技术的核心，而多维分析技术的核心是多维数据模型。多维数据模型以描述分析数据的多维特征为目标，最终形成一个模拟现实的多维逻辑模型。在这一模型中，数据不再按实体和关系进行组织，而是以度量指标和维度进行组织。维度是一个物理特性，它是访问和表达信息的一个基本途径，一般作为识别数据的索引。传统的报表就是一张行和列的两维表。在几何学中，多维实体最容易的表达形式是一个立方体，立方体由三个维度，现用数据立方体表示多维数据模型。

下面是多维分析具体功能：

（1）层次。维的层次关系是根据对数据组织详细的要求不同来建立的，以达到从不同层次对数据的聚合和分解。

（2）类别（详细类别）。类别是组织多维数据的另一种方法。随着维度的定义，应该进一步确定用户如何对详细信息进行检索或怎样聚集数据，多维数据模型中采用类别进一步组织数据。假设维的全体成员为一全集R，则各类别是全集的一个子集，且各子集互不相交，全体子集的并集等于全集R。

（3）指标量。指标量是在维度空间衡量事故信息的一种方法。

（4）分解和合成。分解和合成可以帮助用户进一步分析详细信息或在一个维度内观察的数据。

（5）切片、切块和旋转。在一个多维空间上，对基本数据的分析动作包括“切片”、“切块”和“旋转”。所谓切片（Slice）指在多维数组的某一维上选定一维成员的动作。所谓切块（Dice）可以理解为多个切片动作的集合，在多维数组的某一维（或某几维）上，选定某一区间的维成员的动作。切块的目的与作用与切片相似。所谓旋转（Rotate）是改变维的显示方向，例如交换行和列，旋转可以理解为从不同的视角观察数据，便于发现潜在的问题。

5.总结

篇5：浅析电信用户维系挽留的价值

随着中国电信改革的不断深入、2008年10月电信业重组的顺利完成，中国电信企业“三国演义”时代正式拉开序幕。在竞争日益激烈的市场环境下，电信运营商不断推出新的套餐和新的业务，希望能够争取到更多的市场份额。但同时，这也在很大程度上加大了客户的不稳定性，使得客户离网现象频繁发生。因此如何通过客户维系来稳定用户在网，延长用户生命周期成为企业提高市场占有率、提升利润的关键所在。

一、维系客户的重要意义

电信运营企业收益取决于企业与用户关系，用户的长期贡献价值是运营商收益最重要的一部分，是运营商未来收益的主要来源。电信运营企业考虑用户价值不仅仅是当前利润，而应是用户总体贡献流的折现值。因此，在维系用户的过程中客户维系手段应该是营销和服务并行的，重点加强营销，通过合适的品牌、产品和关怀服务来粘合客户的需求，从而提高客户忠诚度。

二、维系客户的重要手段

以电信行业的CRM维系系统为例，有三个重要维系手段。

1）VIP服务经理在对用户进行日常维系挽留时，会站在用户的角度设身处地为客户考虑，主动为客户提供账单和清单服务，及时提醒客户消费的情况和账户的余额，为用户提供更加人性化的服务并与客户建立起良好的沟通，使客户感受到电信服务的温馨。VIP服务经理会把每一个客户，当作一个永恒的宝藏，而不是一次交易，了解每一个客户的喜好与习惯，建立起完整的客户档案信息资料。根据用户的情况，适时提供合适的套餐，当好客户的通信服务助理，从内心视客户为上帝，换取客户对电信运营商的信心。

2）CRM维系系统可以自动提取五天没有产生话务量的零通话用户明细并及时的对VIP服务经理进行系统提示，服务经理通过电话回访可以了解用户不产生话务量的基本原因，针对不同客户的流失特征制定不同的客户挽留策略，阻止客户流失，使有离网倾向的客户最终打消了离网念头，这就大大减少了公司因流失用户而造成的不必要损失。

3）CRM维系系统会自动的生成客户关怀计划，根据营业厅现有的实时资费套餐提取适合用户使用的明细，VIP服务经理可以根据系统提取的数据对用户进行回访，把适合用户使用的优惠套餐向用户详细的介绍并告知办理套餐的相应流程，使用户真正用上适

合自己的套餐，这不仅提高了用户在网时间有利的避免了用户流失，还大大增加了用户对使用电信业务的信心和决心。

三、维系的建议

1．我们在对客户进行日常回访服务工作的同时也应该注意回访的频率，应尽可能的在短的回访时间内提取到对我们挽留用户有价值的信息，增加回访的效率。VIP服务经理要尽量避免多次回访给用户造成的困扰，从意义上做到用户需要的时候如同家门口的杂货店一样，随时随地都能方便地得到服务，用户不需要的时候不影响用户的正常工作生活。

2．我们应该树立名牌效应，加强情感纽带、充分的利用绿色环保手机的特征提高知名度进而吸引更多的用户。定期举行一些答谢用户忠诚回报，积分换礼的活动，使用户在参与活动的同时促使用户重复使用并使其意识到离网、转网，放弃对自己是一种损失，从而降低高端客户的流失。

篇6：电信经理述职报告

尊敬的各位领导、各位同事：

大家好！

与各位领导和同事一样，在2010整整一年忙碌而又充实的紧张工作中，不知不觉的已经迎来了2011年。过去的一年中，我经历了许多，也收获了许多。我汇报的内容包括三个部分：09年工作总结、工作中个人存在的不足和一点感受以及10年的工作思路。请各位领导和同事批评指正。

第一部分、2010年工作总结

2010年是公司进行全业务运营的第一年，也是我们xx电信正式经营移动业务的第一个完整年。作为运维部无线专业的一名员工，10年我主要的工作包括小灵通网络维护和WLAN网络维护等两个方面。在运维部黄总、向总及各位领导的带领下，与各位同事共同努力，共克时艰，基本做好了无线网络的维护工作，取得了一些的成果，保障了各项业务的顺利推广，为全省完成全年收入目标做出了一点贡献。

一、小灵通网络维护

10年全年，在小灵通网络彻底杜绝投资，各分公司

维护费用空前紧张的情况下，小灵通网络的维护面临着前所未有的压力。为实现省公司领导对小灵通网络“保障网络稳定运行，重点区域网络质量不下滑”的要求，年初的时候就制定了相应的全年工作思路，主要包括：

1、省公司与UT、中兴、朗讯等三个厂家，签订全年的小灵通网络维保合同，保障故障基站、板件的正常维修，保障厂家对各分公司的支撑力度，并按照要求每个季度组织一次现场巡检；

2、制定小灵通网络资源调整的思路和流程，由各分公司根据用户数量和话务量的变化将没有业务量的基站调整到高话务区或新建社区等，保障重点区域网络质量；

3、小灵通网络各项考核指标维持不变，督促各分公司继续严格执行日常作业计划，继续对小灵通网络维护予以足够的重视。

通过全省运维战线无线专业所有领导和同事的共同努力，全年小灵通网络运行基本稳定，用户流失速度也按照市场前端的计划得到了有效控制。

二、WLAN网络维护

2010年，集团公司和省公司对WLAN网络建设和维护工作予以了高度重视，全省全年共计建设AP约12000个，热点4000个，整个网络规模急剧扩张，尤其是成都分公司，在网运行的AP数量从几十个急剧跃升至8000个。在保证工程建设顺利推进的同时，也对网络维护工作提出了前所未有的挑战。下半年，为配合集团公司和省公司前端部门正式推出C+W统一认证业务，我们与前、后端所有部门共同努力，对维护规章制度、故障流程进行了梳理，对网络统计分析分析能力进行了提升，基本完成了全年维护工作目标，各项考核指标达到了集团要求。全年的WLAN维护重点工作包括：

篇7：电信值班经理述职报告

现在，我把自己一年来的思想工作情况作以汇报，请审核评议。

一、工作情况

我现任线路维护中心经理，中心下设的班组有：电缆维护班，112测量班，小灵通维护班，管线资源管理班，市话装机班。我的主要职责就是协调安排中心的全盘工作。一年来，在我的努力下，中心员工齐心协力，各方面工作进展顺利。我主要从以下几个方面汇报：

1、详细制定工作计划，确保维护指标完成

市场的发展对线路维护工作提出了越来越高的要求，也使我们面临越来越多的困难。一年来我努力协调各种关系，合理安排工作进度，对各班组及中心的全盘工作计划严抓落实。分公司线路维护各项指标均完成或超过省公司考核指标。今年1-10月份，全市平均主干电缆损坏率为1.31%，配线电缆损坏率为1.68%，障碍查修及时率大于98%，障碍发生率小于2%，百门障碍历时保持在360分钟左右，基站可用率大于98%，装移机及时率达到100%，管线资源管控达标率大于98%。线路维护中心在10月份的全省线路工作检查中因表现突出而受到表扬。管线资源也在8月份的数据质量检查中成绩名列全省第一名。

2、严抓管理，合理分工

根据分公司的相关要求，我在强化、细化管理制度、流程方面作了大量工作，确保中心管理考核严格、公平，员工人尽其用。一年来，先后多次指导班组修正绩效考核办法，提出多项流程优化措施。比如，将测量员、电缆维护人员、装机人员的绩效考核全部与管线资源核查结果挂钩，保证资源动态管控;将小灵通障碍的派修流程简化为直接由网管中心派至小灵通维护班，减少中间环节。

另外，按照我的思路，中心杜绝将扣分作为目的的管理办法，由我详细了解每月个人绩效考核情况，了解奖惩原因。并牵头对后进员工进行帮扶，及时解决困难，帮助职工进步。

3、贯彻省市公司精神，确保重点工作开展

按照公司省市两级的相关指示精神，线路维护中心的重点工作项目有：ADSL宽带整治、“三线”整治、下户线整治、小灵通网络优化、电缆防盗等项目。由于时间集中紧张、人员相对短缺，完成任务均有较大困难。我一方面统一协调安排工作，解决困难，保证正常维护;另一方面也亲自督促、并参与部分工作的实施。以确保重点工作重点对待，保证完成任务。今年分公司ADSL端口整治中，线路原因整治及时率达到100%;“三线”整治已逐片逐区整治完所有主要街道;下户线整治完成XXX处;小灵通的线路整治及网络优化任务也全面完成，1～9月全市共计架设新站122台，查修各类基站障碍件。

在电缆防盗工作方面，我也是多方努力，采取了一系列的措施：主要包括，安装电缆防盗器，实施电缆绑扎，加强巡查、值班，购买保险、配合破案等。目前，全市共计安装电缆防盗器83部，基本保证盗窃易发地段50对以上电缆全部实施绑扎，电缆班每天夜间值班，监督报警信息，并购买了线路保险。由于值班人员行动迅速，已抓获多件作案工具、车辆，有力地配合了破案。

4、严抓安全管理

线路维护工作有多项户外和高空作业，安全问题时刻存在。因此，我反复强调安全生产的重要性，要求个班组深入贯彻落实安全生产，坚持“安全第一”的思想。采取的措施有：一是制度建设，年内我修改、完善了《安全管理规定》和《线路维护事故应急预案》，并组织了多次学习;二是严格落实安全生产制度，加大对违章违纪现象的查处力度。我不定期对工作现场进行安全检查，处置责任人，并提出整改措施;三是合理安排理论学习培训，努力提高员工技术水平，规范维护操作，避免因误操作而引发不安全事故。今年截至目前，未发生不安全事故。

5、抓学习教育，抓技能培训

维护部门的任务是后端支撑，工作内容相对单调枯燥。因此常有部分同志思想消极、牢骚满腹。再加上新业务、新技术的出现，也对线路维护人员提出越来越多的知识技能要求。针对这些问题，我采取了一系列的措施：首先是要求制定详细的月度、年

度培训学习计划，并坚决落实。我再全面调节中心的整体安排，增加新业务、新技术的专项培训。今年，电缆维护班举办电缆接续、测试培训各1次，线务员基础知识培训1次;测量班举办培训1次;管线资源举办编码及系统操作培训各1次。其次，要求各班组将网上大学学习情况纳入绩效考核，并指导员工使用系统，选择课程。第三，制定计划，有目的地组织考试、比武。年内线路维护中心组织考试2次，电缆维护比武1次。

6、加强沟通、搞好协作

我历来重视与其他部室的协作配合工作，并为此提出了具体的要求。今年以来，ADSL宽带优化整治、在小灵通网络优化扩容，我中心均按时、按标准完成了任务。在与公众客户部的配合中，我要求管线资源管理人员为农话统包人员实施资料采集培训2次，并积极处理上交资料中的遗留问题。在与客响部门的配合中，我要求各班组不推脱责任，主动承担小型施工任务，主动配合工程验收，资源优化。在与市场前端的配合中，积极提供资源信息分析，实施市场调查。在配合实施专项活动时，我还进行针对性部署，指派专人负责。这一系列措施，保证了双节期间优惠活动、固话会战、集团用户光纤接入等任务的完成。

7、抓好工程成本管理

为了有效控制工程造价，保证工程质量，降低维护成本。我采取了以下措施：一是积极参与工程设计，以合理利用现有资源，科学规划工程设计。二是加强施工管理。指派专人跟工，监督工

程质量，杜绝资源浪费。三是加强费用、成本管控。概、预、决算严格执行国家和省、市规定的定额标准，详细审批工程施工工费项目取值标准。四是加强材料管理。我要求制订了材料管理办法，要求材料出入库实施登记记录，并指定专人负责维护材料的管理

二、思想作风建设情况

近年来，通信行业的发展十分迅速。“商务领航”、“固网智能化”等新名词、新技术不断涌现，我深刻意识作为一名基层领导，不学习就要落后，不学习就赶不上行业发展需要，不学习就难免被淘汰。为了不辜负公司领导的期望，更好完成公司所担当的各项任务，我不断地学习，努力提高自己的政治素质和指导经济工作能力。在自己技术学习、思想建设上下了不少功夫，取得了一些效果。

一是学理论。一年来，我以党员干部的高标准要求自己，比较系统地学习了邓小平理论、“三个代表”等方面知识。学习了胡同志提出的“八荣八耻”，又学习了党章和共产党员生活准则。通过这一系列学习，使自己明白了人生的价值，理想信念坚定了，工作思路清晰了，干什么的劲头觉得更足了。

篇8：电信维系经理述职报告

一、通信内外资源的跨界整合的必要性

1. 智能手机快速化普及

目前已经有近5亿手机用户,并且仍然在大踏步地发展与增长,占中国总人口的38%,平均不到3人拥有一台手机,而随着智能手机的逐渐火爆,2015年近40%的人拥有智能手机,而一线城市普及率达55%。智能手机的普及为移动互联网应用的普及奠定了重要基础,也推动服务向手机自助式服务转变。

2. 移动流量爆炸式增长

全球移动数据流量增长迅猛,预计到2016年,全球移动数据流量将是2011年的18倍,达到每月10.8EB。国内3G用户的户均流量也从30M左右迅速提升到300M以上。4G户均流量已达1G。随着移动互联网的发展,流量成为最有价值的增长点,与之相关的手机增值服务也成为用户维系的关键点。

3. 客户通信模式从语音向数据快速演进

移动互联网时代的通信模式更偏向于数据通信。自2011到2013年,仅仅两年时间移动数据业务飙升至75.7%,增长率高达41%,而语音和短信量一直下降。客户使用通信业务从简单的人与人之间的语音沟通迅速向通过移动终端进行信息的查询、获取和社交等多媒体方式转变,也带来通信服务模式从传统语音模式向移动互联网模式的转变。

4. 移动设备粘性从附属向主流逐步形成

截至2015年12月,我国手机网民规模达6.20亿,网民中使用手机上网的人群占比从2014年85.8%提升至90.1%。仅通过手机上网的网民达到1.27亿。移动网络速率提高,带动手机3G/4G网络使用率不断提升,我国手机网民中通过3G/4G上网的比例为88.8%。手机、平板电脑、智能电视带动了家庭无线网络的使用。据不完全数据统计监测,用户每天使用移动设备上网的时间约183分钟,每晚19-22点是用户使用移动设备上网最密集的时间,移动设备正在改变我们的行为和习惯。手机作为移动设备的主流,用户对手机号码的粘性逐步加强。

5. 服务模式从线下单一向O2O协同的立体化转变

传统的服务模式主要是线下单一的模式,即客户到实体店购买商品并在实体店里购买,其服务方式只能由店员在实体店里提供。而移动互联网时代的O2O模式,客户可以通过线下线上渠道协同的方式来体验多接触点的服务,线上多接触点服务内容的差异化与特色化成为运营商能否留住客户的关键之一。

综上所述,随着移动互联网的快速渗透,通信行业价值创造跨界转移将加速,流量及信息服务逐渐成为收入全新增长级,也将成为国内移动市场竞争的主导方向。运营商由于具有的亿级用户规模及用户手机流量管道,具备了作为移动互联网统一入口和智能管道的基础和资源整合的筹码,因此,以号码粘性为核心的跨界整合应用的多样化保有和维系产品及手段就具备了可能性。

二、从通信内服务扩大到跨界整合的粘性服务营销

互联网服务模式新增长点是跨界服务的引入。跨界粘性服务营销,是通过整合外行业价值而进行创新,制定出全新的营销策略,让原本不相干甚至相互对立的行业,相互渗透相互融合,从而产生新的亮点和增长点。从最开始的苹果跨界进入手机行业,颠覆诺基亚,微信跨界进入通讯领域,颠覆运营商的语音和短信业务到现在如火如荼的互联网金融颠覆传统银行,跨界会催生新的行业和产业,产生新的模式。首先,跨界整合营销思维的方式包括了产品跨界、渠道跨界、文化跨界、营销跨界、交叉跨界等。其次。跨界整合营销的几个要素:一是跨界意味着打破行业边界,是一种外向型思维,更愿意到新的领域开辟新天地。其次是跨界渗透,行业间可以相互渗透相互融汇,更具综合性,涉及多行业、多文化、多领域,更具有综合性的融合创新。再次是互补性和创意为王,跨界必须利用互补性和创意。

电信运营商可以以自身的用户和手机号码资源为基础,依托系统平台逐步实现统一身份验证,统一捆绑,整合各方面跨界服务资源,使客户通过手机号码就可以获取“工作、休闲、娱乐、生活、理财”各方面的服务内容,同时配以多样化的运营手段,提高用户号码高粘性和捆绑。具体通过如下四个关键措施实现:

1. 内部资源整合

首先要整合自有资源,运营商内部的各类应用资源一般分散在不同的专业部门,因此要整合如手机邮箱、增值业务、服务APP、官微、行业应用产品等内部资源,使客户一个号码能够使用所有通信产品和业务。

2. 外部跨界合作

基于大数据挖掘,对用户消费行为轨迹进行分析,选取客户最关注的内容应用和最常用的生活服务,开展互联网化的异业联盟跨界合作,实现号码捆绑及统一认证。使客户可以一号认证享受通信外的各类服务社交、理财、购物、出行等,方便客户的同时也强化了服务粘性。通过革新传统异业合作模式,以O2O营销模式活跃用户,实现跨界服务整合。

3. 双向共赢、价值变现

通过整合合作商家资源来有效拉动用户捆绑,同时实现大数据后向价值变现。跨界合作中各方要实现多赢。运营商目前的核心需求主要是拉动客户流量使用和粘性捆绑,因此希望从合作方中获取跨界资源和特惠来深度捆绑客户;而合作方则希望借助运营商庞大的客户群体和数据信息快速扩大经营面。比如现在三大运营商都推出了各自合作的理财产品,就是运营商和各类基金类公司双赢的产物。

4. 多样化运营手段

整合后的服务内容还需要多样化的运营手段,从手机营业厅、网上营业厅、OTT合作方、官微、短信等多入口引流用户,进入统一认证入口及统一的内容承载与分发平台,通过定向展示和场景化推荐实现客户精准匹配和便捷化的服务办理。对于客户来说,可以结合客户的贡献和网龄,给予不同的优惠特权,既体现用户的价值贡献、提升粘性,又可以降低维系和服务成本。

总体而言,在移动互联网时代,电信运营商必须把握时代潮流,不断探索适合自身特色的营销和维系内容及手段,不断服务用户,提升效益。

参考文献

[1]李先国,曹献存.客户服务管理[M].清华大学出版社,2006.