医患沟通技巧心得体会

关键词： 人文 医患 技巧 沟通

医患沟通技巧心得体会（通用9篇）

篇1：医患沟通技巧心得体会

医学人文学习心得

-——医患沟通技巧

通过医学院人文课程“医患沟通技巧”的视频学习，我深刻的体会到学习医患沟通技巧的重要性，同时也掌握了一定的知识。

世界医学之父希波克拉底说过，医生有“三大法宝”，分别是语言、药物、手术刀。我国著名健康教育专家洪昭光教授认为，语言是三者中最重要的，医生一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情立见起色；相反，一句泄气的话，也可以使病人抑郁焦虑，卧床不起，甚至不治而亡。通过此次视频学习以及和同学、同行们的交流，我更加了解到医患沟通的重要性：

1、医患沟通的介绍；医生-患者-家属的沟通，描述我们的和谐医患沟通模式和以患者为中心的交谈，对医患沟通作了大体上的介绍。

2、核心沟通技巧；与患者及其家属建立和谐的关系，此处学习到的“同理心”，运用于整个沟通的过程都显得尤其的重要，有效的运用非语言来进行交流，肯定与患者之间的谈话，积极建立起伙伴关系。

3、病史采集；详细的描述了病史采集过程需要注意的问题，在问明患者全部意向的同时，也可以适当的辅助病人讲诉，还应当积极的核对并与之建立伙伴关系。

4、解释问题，制定双方同意的治疗方案；有效的运用“同理心”，详细并耐心的解释病情，建立良好的伙伴关系后制定出双方都同意的治疗方案。

5、病情告知；在通知坏消息时，应当保证有益的氛围，提供前兆，并向患者表达悲伤，探索亲属的支持，与患者建立伙伴关系后，安排随访。

作为一名临床医务工作者，医学专业知识与人文素质教育，正如同左膀右臂，缺一不可。医患沟通技巧的巧妙使用，具有如下三方面非常重要的作用：

1、对病人的治疗的重要性：关注病人的心理与社会需要必然要求医生在临床工作中与病人进行有效的沟通。有很多疾病是无法治愈的，在这种情况下，医生所能给予患者的主要是发自内心的尊重，温暖的关怀以及对生活的希望，从而尽可能的保障其生存质量。只有通过医患沟通，才能与病人建立起促进治疗的良好医患关系，才能了解病人所关心与需要的是什么，才能根据病人的实际情况制定出合宜的治疗方案，从而取得最佳的医疗效果。

2、对医生提高自身满意度的重要性：与病人沟通开展得好，也就说明这项工作做得得心应手，心情自然舒畅。具有良好的与患者沟通能力的医生能够显得更加自信，并能更有效地应对愤怒与怀有敌意的病人。良好的沟通能力对医生个人的益处远远超出临床工作的范围。

3、对建立良好医患关系的重要性：在医疗服务工作中，坚持以病人为中心，提供人性化服务，真正做到尊重病人、关爱病人、服务病人，既代表了广大患者的利益，又代表了广大医务工作者的心愿和利益。医务人员加强与患者沟通交流，时时体现对患者细心、耐心、关心和爱心，处处体现对患者的人性化服务，是医疗服务发展的必然趋势，也是医疗服务工作不可缺少的，和谐的医患关系需要人文的关怀与善意的沟通。

随着医学事业的不断发展和我国卫生事业改革不断深化，随着人们物质文化生活的不断提高，人文素质的培养会越来越受到全社会的关注，作为当代的基层医务工作者，我们承载着社会基层群众的基本医疗服务和健康指导，我们站在国家卫生事业改革的最前沿。这就要求我们更加努力学习，使自己成为拥有全面的医学专业技术知识和良好沟通技能的新型医务工作者。

篇2：医患沟通技巧心得体会

吾听吾忘，吾见吾记，吾做吾悟”，只有走近病人去亲身体验，才能在实践中不断总结出好的经验，运用同理心加上我们良好的信誉，准确诊断、耐心解释、有效治疗、精心护理，与病人建立牢固的信任与工作关系，关心病人的疾苦，理解病人角色，主动了解患者的想法、感觉以及期望，满足患者的需求。如果我们能够真正做到“八个明白，四个了解”，说明我们已经掌握了医患沟通技巧的精髓。

“有时，去治愈;常常，去帮助;总是，去安慰。”如何建立医患双方的“情感账户”，我想每位医护人员心中都存有一座天枰，医患之间相互信任与理解其实并不复杂，“情感账户”是存在于医患关系中的信任总数，每一次医患之间的互动就像是在此账户内存款或取款，“存款”是在建立或改善信任，有助于建立和谐医患关系，“取款”是在降低信任，防碍构建和谐医患关系。我们不能保证每一句话、每一个动作和行为都让患者非常满意，但是我们可以通过多次善意的“存款”行为，与患者及其家属建立良好互动，增加双方满意度，减少冲突，通过医护人员在临床诊疗全过程对于患方真诚、有效、顺畅的沟通，建立起和谐的工作关系。

篇3：医患沟通的重点环节与沟通技巧

1 医患沟通的重点环节

落实医疗制度是保证医疗质量,确保医疗安全的重要环节。为此,我院在落实医患沟通方面,建立了规范的沟通制度,自病人入院到病人出院在八个重点环节上加强了沟通,减少了医患矛盾,提高了医疗服务质量。(1)病人入院时沟通。病人入院后,分管医生要主动向患者或家属介绍所分管的经治医生、上级医生和科室主任,以及住院期间医院的有关规定,并详细交代病人入院时的病情;对于急重症患者入院后,要立即进行三级检诊,根据疾病严重程度、综合客观检查对疾病作出诊断和处置意见,即时与患者或家属进行正式沟通。(2)查房过程和查房后沟通。查房时要对病人进行详细的检查,认真听取病人或陪床人员所反映的症状、表现,避免在病人面前过度谈论病情,发现病人所担忧的问题,努力开导病人,打消病人顾虑,取得病人的信任,鼓励病人战胜疾病信心;查房后分管医生将诊断、治疗、目前病人病情、预后,以及下一步将采取的医疗措施详细向病人家属交代,取得病人或家属的配合与理解。(3)辅助检查前后沟通。检查前详细向病人或家属交代注意事项,检查时间、标本的留取等,各种检查检验结果回报后,对结果进行分析,主管医生及时告知病人或家属。(4)有创操作和手术前后沟通。有创操作和手术前向病人或家属详细交代手术目的、术前注意事项、手术前的准备(技术、物品、病人心理等),以及术中、术后可能发生的意外、并发症和采取的措施等,征得病人或家属的同意和理解,并按要求签署知情同意书;手术结束后由术者或第一助手向家属交代手术中的情况等。(5)病人诊断不明确或治疗效果不佳的沟通。对诊断不明确或治疗效果不佳的病人,科室要及时组织全院会诊或院外会诊,并及时向患者家属沟通,讲明病人病情和下一步采取的诊疗措施。(6)用药前后的沟通。用药前或更换药物时,向患者或家属交代使用药物的作用,可能发生的不良反应及防范措施、用药注意事项和医疗费用等情况,对于使用贵重药物要签署特殊用药知情同意书;用药后要了解病人可能出现的不良反应及疗效等情况。(7)病情发生变化时沟通。患者病情发生变化时,及时向患者家属交代病情变化的原因、治疗方案、采取的治疗措施和预后等。(8)患者出院时沟通。患者出院时,医务人员应向患者或家属明确说明在院时的诊疗情况、出院医嘱、出院院后注意事项、复诊时间、用药、功能锻炼方式及随访联系电话等内容。

2 医患沟通的技巧

2.1 思想和情感上的沟通

一般来讲,病人来到医院看病,本身就带有一种迫切和焦虑的心情,尤其是初次到医院的病人,对医院的环境、布局等方方面面都感到很陌生,有一种畏难情绪,这种情形更需要医生在情感方面的投入和交流,打消顾虑,产生信任。临床实践中,多数医务人员只注重专业技术水平的提高,往往忽视与病人情感上的交流,表现出服务态度粗暴,对病人缺乏同情心和理解,解释问题语言生硬,甚至有的医护人员态度蛮横,出言不逊,用命令或训斥语言对待病人或家属;还有说话不严谨,该说的省略不说,过于轻率,不留余地,甚至在病人面前说三道四,使病人或家属产生逆反心理。在这种情况下,一旦发生病人意想不到的风险时,病人往往不理解,产生医患矛盾,甚至引发严重的医疗纠纷。为此要求医者,不仅要有高超的医疗技术,而且对待每一名病人都要主动、热心地接近病人,用谨慎的言行、耐心的态度,使病人对医者产生信任和信赖,增加彼此的亲近感,消除陌生等带来的紧张情绪。

2.2 注重沟通时的情景[2]

医务人员不仅要有扎实的医学理论基础,还必须掌握一定的心理学知识,针对不同病人的心情、心态表现和提出的问题与要求,要细心、耐心、热心地做好解释、安抚、疏导工作。沟通时可根据病人的心理状况和自觉程度,采取面对面,一对一的形式进行交流,鼓励患者毫无拘束地倾吐自己的感觉,争取在第一时间内,发现病人的内心想法,消除他们的顾虑,促进医患之间配合。如医生、护士利用查房、治疗、护理时多进行个别交流,或者利用伤病员座谈会、发放病人问卷调查等。医生的责任不仅要医治疾病给病人机体带来的痛苦,也要学会医治疾病给他们造成的心灵创伤。

2.3 沟通语言通俗化

由于病人来自四面八方,他们各人的职业、身份、性格、文化程度、生活经历与环境等个体差异,加之所患疾病不尽相同,病种构成比较复杂,各人就医心态也表现不一。尤其是随着医学技术的快速发展,新技术、新疗法的临床应用,对于大多数病人来讲,对一些医疗术语感到非常陌生。要求医生在与病人沟通时,使用的语言要通俗易懂,善用大众化语言,少用病人听不懂的医学术语;说话要口齿伶俐,吐字要清楚,语速要适中,特别要巧打比喻,使病人及家属一听就懂。

2.4 重视非语言性沟通

非语言性沟通即体态语言沟通,是指通过医务人员的姿态、动作、表情和行为而达成的沟通。有研究表明,在沟通中的55%是通过表情、姿态、动作表达出来的,因此医患交谈时非语言性沟通方式十分重要。做为医务人员要学会非语言性沟通技巧。首先是仪表。—个人着装和修饰要大方合体,给病人以安全和信任感;形体要自然、端庄,举止要稳重、文雅,给病人以热情、重视、认真负责的形象;面部表情要对患者流露出尊重、同情和理解,给病人以真诚和信赖;目光,要用热情、鼓励、专注的目光面对患者,给病人以战胜疾病的勇气和信心。

2.5 医患沟通要尊重病人的知情同意权

尊重病人的知情权,自决权,已成为减少和预防医患纠纷的重要措施。在医疗实践中,知情同意权有两个层面,其一是知情权,其二是自决权。由于医患双方对医学知识的不对等,病人缺乏对实施医疗措施的风险性认识,一旦出现医疗意外或其他意想不到的不良后果时,往往病人及家属不理解,甚至发生严重的医疗纠纷。医生在为病人实施诊疗行为时,选择适当的方式,恰当的时机,必须对病人疾病的性质、程度、治疗、方案、预后以及疗效、可能发生的意外、并发症和补救措施等向病人履行告知义务,尊重病人的知情同意权。

总之,医患沟通是一门科学,更是一种艺术,在医疗实践中起着越来越重要的作用。建立完善的医患沟通制度,掌握沟通技巧,可以缓解医患关系,增强患者的忠诚度、美誉度和信任感。我院通过建立和完善沟通制度,加大了对医患沟通制度落实的检查监控力度,把医患沟通制度纳入医院质量考核体系作为质控点,采取周查、月考的方式,对因医患沟通不到位而发生的医疗纠纷,按照“链式”管理模式进行责任追究,从重处罚,提高了各级医务人员落实沟通制度的自觉性,密切了医患关系,增进了理解和信任,有效避免和减少了医疗纠纷,促进了医患关系良性发展。

摘要：文章认为,落实医疗制度是保证医疗质量,确保医疗安全的重要环节。医院在落实医患沟通方面,建立了规范的沟通制度,自病人入院到病人出院在八个重点环节上加强了沟通,减少了医患矛盾,提高了医疗服务质量。同时探讨了医患沟通的技巧。

关键词：医患沟通,沟通技巧

参考文献

[1]官成浓.有效沟通是构建和谐医患关系的关键[J].现代医院,2007,7(4):92-94.

篇4：医患沟通的语言技巧

语言是医患沟通的桥梁

语言是一种约定俗成的符号系统，是人类交流思想、表达情感的心理过程。通过语言符号进行思想交流和沟通是人类的本质特征，也是医患互动的前提和基础。作为交际活动的工具，绝大部分的人际交往是借助语言来实现的。换句话说，如果患者的内心世界是一个未知的陪岸，医者的语言则是通向彼岸的桥梁。

在医患沟通中，医生的话对病人是有权威性的。如果医生在沟通中，坚持科学和审慎的原则，他的话和病人的主观感觉相符合，与客观实际相一致，病人对他的信任度将会提高，他指出的一切将会给病人产生积极的导向作用。

医疗用语的伦理原则和常用语言

医患间语言的交流，认知的互动，不是随心所欲，信口雌黄，其背后必须有医学伦理观念和行为作为支撑点。我国现阶段医疗用语的伦理原则应该是：以社会主义医德基本原则和医疗实践中的伦理原则为指导，牢固树立尊重、关爱、同情、保护和方便患者的观念，在医疗全过程中友善、科学、文明、通俗和谨慎地使用口语语言、书面语言和肢体语言，以融洽医患关系，优化医疗过程，维护和增进患者的身心健康。医生对患者不但要有问必答，且回答问题还应科学、准确、慎重和具有针对性。

为实现恰当的医患沟通，医德规范认为医生要善于使用五种语言：礼貌性语言，解释、安慰性语言，鼓励性语言，保护性语言，体态性语言。有的学者认为临床医学中的特殊语言要求是：善于倾听，避免刺激，适当鼓励，正确提问，细心观察，学会微笑，并指出上述要求应“凝聚着真善美的和谐统一”。

语言沟通存在的问题

当前语言沟通中存在的主要问题可以概括为五个字，即“淡、少、专、硬、偏”。

所谓“淡”，是指某些医务人员对患者情感淡漠，缺乏关爱，见之于语言则呈“冷言冷语”。其根源在于有的医者陷入对各种病人均已“司空见惯”、“麻木不仁”的认识误区，在接诊时只是频于应付，似乎是机械地执行某种“程序”，完成某种“公事”。

所谓“少”，是指医者面对患者呈现出的少言寡语，惜言如金，不耐烦或不乐意回答病人问题的状况。患者多、医生忙固然是客观事实，但“时间就是金钱”的因素也不能排除。其结果，留给患者的只能是医生对自己不重视、不理解、不同情的就医感受和心理阴影。

所谓“专”，是指医者直接使用十分专业的医学术语和医学概念进行沟通，使患者难以明白，沟通存在语言障碍。简单地将医学术语引入医患交往，讲话不看对象，超越了患者的理解和接受能力。

所谓“硬”，是指医疗卫生行业存在的“生、冷、硬、顶”问题。医患沟通中忽视了患者特殊的生理、心理状态和特定的文化背景，甚至将自己的不良心理感受对患者宣泄。这种简单生硬的态度实为医患沟通的大忌。

所谓“偏”，是指医者偏离了平等待患、一视同仁的医德准则，居高临下的对待患者，或者戴着“衣冠取人”、“权势取人”、“金钱取人”、“相貌取人”等有色眼镜对待患者，语言傲慢，行动怠慢，给患者造成不良刺激，使其就医过程变成“受气过程”。

语言沟通的技巧

①语言艺术:一般说，医患沟通中医者应恰当地使用文明用语，劝导、安慰性语言,杜绝伤害性言词。儿童患者具有自身特点，对其应更多地使用鼓励和表扬性语言。②交谈原则:医患交往中，最直接、最有效的沟通方式是面对面的交谈。交谈是零距离的沟通，是双方洞察对方内心世界的窗口。在这种沟通方式中医务人员要主动、真诚、中性化，防止冷淡或过于热情，以免造成病人的疑虑和不信任。并及时、巧妙地引导病人，直接或间接的提问、进行开放式谈话。③用心倾听：对病人述说的内容和过程要认真、耐心、专注的倾听，使病人感受到医者的重视，以获得心理上的安全感、信任感。对疾病造成的痛苦情绪应给以理解、同情和关爱，以增进病人交谈的兴趣与主动性。④采集病史中的引导原则：在采集病史、了解病情变化中，除应坚持用心倾听的原则外，还应巧妙、有分寸地使用导向性语言，引导病人讲述清楚病史的演变和病情的变化。

篇5：医患沟通技巧--文档

一个要求：

医患沟通必须有诚信、尊重、同情、耐心。两个技巧：

一是多听病人（家）说几名话，多对病人（家）说几名话； 二是掌握患者病情、治疗情况、检查结果，掌握医疗费用情况及病人（家）的心理状态。

四个留意：

医务人员留意沟通对象的情绪，留意沟通对象的感受，留意沟通对象对交流的期望，留意医生自己的情绪和态度。五个避免：

避免强求沟通对象即时接受事实，避免用刺激性语言，避免过多使用对方听不懂的专业术语，避免刻意改变对方的观点，避免压抑对方的情绪。

六个方式：

篇6：医患沟通技巧

“沟通”是解决医患关系的良药，不同层次的沟通障碍，一是现实的医患沟通存在巨大困难，医患关系很不融洽，迫切需要改善现状。二是特别需要加强医院中不同科室之间、上下级之间、同事之间等的沟通能力。三是自己已具备了良好的沟通能力，但是由于生活、工作等各方面压力过大，对自身素质要求比较高，需要进一步提升人际沟通能力。

一、人际沟通的意义

“情商” 就医疗工作来讲，沟通的意义表现为：

1、加强医患（护患）沟通，是塑造医院形象的需要

2、加强医患（护患）沟通是患者及家属的需要

3、加强医患（护患）沟通是减少医疗纠纷的需要

4、加强医患（护患）患沟通是医务人员进行医疗工作的需要

5、加强医患沟通是医学科学发展的需要

二、人际沟通概述

（一）人际沟通的定义

为了设定的目标，在个体或群体间传递信息，并达到准确理解其意义的过程就是沟通。

（二）人际沟通的功能

1、传达信息

2、心理保健

3、形成和发展社会心理

（三）人际沟通中的信息失真

1、什么是信息失真

沟通后的信息在含义上和沟通前的信息不同，沟通功能就会受影响，称为信息失真。▲图象失真 ▲口头语言传递的信息失真 信息失真表现：添加，省略和改变信息。

2、信息失真的原因

▲信息收受者为了某种企图故意夸张、削弱或改变信息内容的意义。

▲由于信息收受者个人的态度、经验、期待等不同，对信息的知觉、理解带有一定的选择性和倾向性，根据自己的理解继续往下传递，从而造成信息失真。▲由于信息收受者遗忘造成的信息失真。这是信息失真的正常原因。

（四）人际沟通的三大要素

1、沟通一定要有一个明确的目标。

2、传递信息

3、准确地理解信息的意义

（五）沟通的两种方式

1.语言的沟通 语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。语言的沟通渠道 口头

一对一(面对面)小组会

讲话

电影

电视/录像

电话(一对一/联网)无线电

录像会议

书面

信

用户电报

发行量大的出版物

发行量小的出版物

传真

广告

计算机

报表

电子邮件

图片

幻灯片

电影

电视/录像

投影

照片图表曲线图画片等

与书面模式相关的媒介定量数据

2.肢体语言（非语言）的沟通 包括我们的动作、表情、眼神。肢体语言的沟通渠道 肢体语言表述 手势

脸部表情

眼神 姿态

声音 行为含义

柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。

微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。

盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。

双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。

抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。

语言沟通更擅长沟通的是信息，肢体语言沟通更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。

（六）沟通的双向性

双向沟通

（七）沟通的三个行为：说、听、问

（八）沟通失败的原因

◆缺乏信息或知识

◆没有说明重要性

◆只注重了表达，没有注重倾听

◆没有完全理解对方的话，以至询问不当

◆时间不够

◆不良情绪

◆没有注重反馈

◆没有理解他人的需求

◆职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败

三、沟通的基本步骤

步骤一：事先准备

第一步：设立沟通的目的第二步：制订计划

第三步：预测可能遇到的争端和异议

步骤二：确认患者需求与病情

第一步：积极聆听 第二步：有效提问 第三步：及时确认 步骤三：阐述观点

步骤四：处理疑义

步骤五：与患者达成治疗协议

步骤六：共同实施

四、决定沟通成效的三方面

成熟的心态、广博的知识、沟通的技巧

五、正确的医患沟通方法

（一）、双赢的心态

（二）、先推销自己---打造你的成功形象

（三）、学会倾听

（四）、要善于把握患者心理特征

患者心理变化的特征主要表现在三个方面：

1、认知功能的变化

2、情绪活动的变化

3、意志行为变化

（五）、善于运用体态语言和表情艺术

六、医患沟通应把握的原则

平等和尊重的原则、真诚和换位的原则、依法和守德的原则、适度和距离的原则、克制和沉默的原则、留有余地和区分对象的原则

七、常用的医患沟通技巧

（一）建章立制将医患沟通纳入医院管理制度

1、医院把医患沟通纳入质量管理体系。

2、医院应建立物价、服务、沟通三级管理体系。

3、总结并提出医患沟通制”的精髓，即一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免和六种方式。

一个要求：诚信、尊重、同情、耐心。

两个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍，请多向患者及家属说几句。

三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素。四个留意：留意患者的受教育程度及对沟通的感受；留意患者对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意患者的情绪状态。

五个避免：避免强求患者即时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的语气和语言；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点，避免压抑患者的情绪。

六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。

（二）医患沟通的心理学技巧

1、医务人员对患者提出的意见要养成文字记录的习惯

2、要善于寻找并强调双方的共同点

3、要学会创造机会接近患者,缩短心理距离

4、沟通中常用“我们”一词,可加强双方的同伴意识

5、医务人员要学会帮助对方克服细微缺陷,以表示关心

6、沟通中要善于利用目光语言

（三）语言性沟通交流的技巧

词语、语速、语调和声调、幽默、清晰和简洁、可信、交流时间的选择和话题的相关性、注意语言交流中的四性：隐私性、启发性、通俗性、渐进性。

（四）医患沟通中提问的技巧 明确问题的两种类型:（1）开放式问题。（2）封闭式问题（闭合式问题）。提问的技巧

1、理解

2、提问时机

3、提问内容要有针对性

4、提问的速度

5、提问的方法

6、重述

7、避免诱导性

8、不要恐吓

（五）倾听的技巧

一个有效的倾听者，应做到（1）准备花时间倾听患者的陈述；（2）学习如何在倾听过程中集中注意力；（3）不要急于判断；（4）注意非语言性沟通行为：（5）有时需要仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思。倾听的技巧

1、注意或参与 应做到：（1）与患者保持合适的距离；（2）维持松驰的、舒适的体位和姿势；（3）保持与患者的眼神交流；（4）避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等；（5）不轻易打断患者的陈述。

2、提示问题。

3、重复内容。

4、澄清。

5、归纳总结。

6、评估病情

（六）人际风格沟通技巧

即：分析型、和蔼型、表达型和支配型。

1、分析型人的特征和与其沟通技巧

特征

◇严肃认真

◇动作慢 ◇有条不紊

◇合乎逻辑

◇语调单一

◇准确语言，注意细节 ◇真实的 ◇有计划有步骤 ◇寡言的缄默的◇使用挂图 ◇面部表情少

◇喜欢有较大的个人空间 与其沟通技巧

我们遇到分析型的人，在和他沟通的时候要注意：

◇注重细节 ◇遵守时间 ◇尽快切入主题 ◇要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟

◇不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。

◇同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。◇分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。

2、支配型人的特征和与其沟通技巧 特征

◇果断

◇有作为 ◇指挥人

◇强调效率

◇独立

◇有目光接触 ◇有能力

◇说话快且有说服力

◇热情

◇语言直接，有目的性 ◇面部表情比较少

◇使用日历 ◇情感不外露

◇计划 ◇审慎的 与其沟通技巧

◇你给他的回答一定要非常的准确。

◇你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高。◇对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。◇支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。

◇同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。

◇说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。

◇在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。◇在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。

◇你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。◇同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。

3、表达型人的特征和与其沟通技巧 特征

◇外向

◇合群 ◇直率友好

◇活泼

◇热情

◇快速的动作和手势 ◇不注重细节

◇生动活泼、抑扬顿挫的语调 ◇令人信服

◇有说服力的语言 ◇幽默

◇陈列有说服力的物品 与其沟通技巧

◇在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮。◇要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望。◇说话要非常直接。

◇表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他。

4、和蔼型人的特征和与其沟通技巧 特征

◇合作

◇面部表情和蔼可亲 ◇友好

◇频繁的目光接触 ◇赞同

◇说话慢条斯理 ◇耐心

◇声音轻柔,抑扬顿挫 ◇轻松

◇使用鼓励性的语言 ◇办公室里有家人照片

与其沟通技巧

◇和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时候，首先要建立好关系。

◇同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。

◇说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。◇遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。

（七）医疗工作中点滴医患沟通技巧

1、每次在走廊里遇见时都和他们打招呼。

2、不以他们所患的疾病名称或床号来称呼他们，而是尽量记住他们的姓名。

3、查房时告诉他今天要做什么，并把他们的意见和要求记在小本子上。

4、如果有什么治疗遗忘了，向他说对不起。

5、患者不在的时候，给他写留言条，告诉他我来过了，请他有空的时候来办公室，有事和他商量。

6、下班前再去病房里转一遍。

7、术前谈话时，把意外和并发症都说到，但是最后说明，这些都只是可能发生的，并不一定发生，我们会尽最大努力去做，请相信我们。

8、全麻手术前，在病房里再次确认术前准备是否都完成。

9、在患者进入手术室之后，全身麻醉之前，告诉他不要紧张；局麻时告诉他如果有什么不舒服请尽管说。

10、局麻患者手术完毕时，及时为他撤去手术单，并对他说：您配合得很好，辛苦了。

11、尽可能与患者一道出手术室。

12、患者回到病房后的半小时之内，再去看望一次，告诉家属手术中的情况，术后注意事项，有什么情况及时和值班医师或护士联系。再次确认引流管，填塞物，和敷料。

13、自己手术的病人，尽量自己为他第一次换药。

14、出院前给患者一份详尽的复查时间表，写有自己的联系电话和门诊时间。

（八）了解患者的实际需求技巧

1、估计病人已知信息

2、判断病人想知道什么

3、移情

4、放慢速度

5、尽量做到通俗易懂

6、告知实情

7、充满希望

8、观察病人的身体及面部表情

9、对病人的反应做好准备

八、医患沟通的障碍

（一）表达能力

（二）医生用在个体病人身上的时间过于有限

（三）沟通意愿

九、沟通十项注意

沟通前先澄清概念和相关事项。

检查沟通的真正目的是否清晰。

考虑沟通时的各种环境情况。

沟通内容应尽量取得他人的意见。

沟通时应注意内容和语调。

尽可能传送有效的信息。

应有必要的反馈跟踪与催促。

不仅着眼于现在，还应着眼于明天。

应该尽可能做到言出必行。

应该不遗余力地成为一个“好听众”。

十、沟通十项训练

沟通之前，先尽量明确自己的思想、系统的计划，有效地提高沟通的效率。审查每次沟通的真实目的，事前说明沟通的目标。目标越集中，效果越好。考虑全部现场环境和人际环境，特别是与沟通是否有成效的关系。可能时，与别人商议沟通计划，他人常能对内涵和目标有所贡献。

关注言外之音。声调、用词、语言的选择，及其它语言或非语言的因素都起作用。当机会来到时，抓住机会给患者一些帮助和价值。

跟踪沟通效果。用提问或评价行为度量来了解沟通信息传达的程度。为今天和明天沟通。

篇7：医患沟通技巧

医患沟通技巧的“一、二、三、四、五、六”一个根本：诚信、尊重、同情、耐心； 2

两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；

三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。

四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。

六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。

医患沟通方式

预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约

1后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。

交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。

集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。

书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。

协调统一沟通 ：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或2

疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。

篇8：提高沟通技巧和谐医患关系

医患关系是指医务人员与患者为了治疗疾病的共同目标而建立起来的一种特殊的人际关系。医患关系是医院与社会之间最重要的关系之一, 是医院生存与发展的基础。近年来, 医患关系紧张、医患矛盾突出, 已成为当今中国社会的重大问题。

国家卫生部和国家中医药管理局2006年5月11日召开了“全国医院管理年”工作会议, 会议指出医疗服务面临的挑战之一就是医患关系紧张, 医疗纠纷增加。有些地方甚至多次发生暴力攻击医务人员的事件。[1]据上海市60家医院的统计, 5年中因医患纠纷发生殴打医务人员事件49起, 因医患纠纷解决不善陈尸医院的有25起。

有关调查研究显示, 在频频发生的医患纠纷中, 因技术原因引起的不到20%, 80%均缘于医务人员服务态度、语言沟通和医德医风问题。而在非技术因素引发的医患纠纷中, 70%是由于沟通不到位引起的。[2]

在卫生部持续开展了4年的“医院管理年”活动和2007年七部委联合开展的“平安医院”创建活动中, “医患沟通”均作为一项重要内容和举措列入了活动的实施方案, 成为各级医疗机构在管理过程中必须抓紧、抓好的一项工作。在卫生部2005年颁布的《医院评价指南》中, “医院沟通制度”的实行与否成为衡量医院规范化管理程度的重要指标之一。的确, 随着全民素质的提高和现代医学模式的转变, 医疗机构如何满足群众的多样化医疗卫生服务需求, 提高广大患者的满意度, 仅靠高超的技术、优良的设备和优美舒适的环境还远远不够, 医方与患者之间的有效沟通显得非常重要。

二、建立良好的医患沟通渠道

(一) 医患沟通的定义。

医患沟通的定义五花八门, 笔者总结各家之说, 将医患沟通定义为:医疗机构的医务人员在诊疗活动中, 与患者及其家属在信息方面、情感方面的交流, 是医患之间双向交流的一个平台。

(二) 国内外医患沟通的现状。

计划经济时期, 在宏观卫生政策的计划调节下, 各类医疗卫生服务机构服务目标定位明确, 在整个经济发展水平相当低的情况下, 用占GDP 3%左右的卫生投入, 尽最大努力保证对民众医疗卫生服务的公平性和可及性, 虽然为提高广大人民群众的健康做出了巨大贡献, 但看病难仍是突出矛盾, 医疗资源的高度稀缺致使以疾病为中心的生物医学模式长期存在, 医务人员只见疾病, 不见病人, 更谈不上有效的沟通。直到20世纪80年代开始, 我国医学界重新审视医学伦理、人文教育, 这些人文社会科学课程重新进入了医学校园, 医务人员也把学到的人文科学知识带进了诊室, 带进了病房。2003年开始, 由中国医师协会联合美国人力资源组织等经过2年多的市场调研、专家研讨、借鉴国际化的标准, 开发出我国首部适合国内医师使用的“医师人文医学执业技能”系列课程, 建立了相应的标准培训体系。[3]相比国外, 我国在重视医患沟通上起步比较晚。1987年英国医学会已将对医生交往能力的评估作为医生资格考试的一部分。由世界医学教育联合会1989年3月发表的《福冈宣言》中, 对医生诊疗时的态度提出了新的标准。《福冈宣言》上说“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣 (同情) 应该看作与技术不够一样, 是无能的表现。”1993年英国爱丁堡世界医学教育高峰会议上提出:21世纪所期望的医师应该是“交流的专家, 有判断力的思想家, 主动的终身学习者、信息专家, 经济学、社会学、人类学、流行病学和行为医学的应用者, 卫生小组的管理者, 社会的支持者和初级保健的提供者”。1999年, 美国医学教育资格认证委员会把人际交往与沟通技能, 列为所有住院医师必备的六项技能之一。另外, 美国许多参与医师资格认证的机构, 如美国医学教育联合委员会及美国医疗机构认证委员会, 都把医生的沟通技能纳入其考核体系。外国医学毕业生要想在美国取得行医执照, 必须通过包括医患沟通技能在内的临床技能测试, 可见国外医学教育界很早就开始重视培养医务人员与患者的沟通能力了, 足见医患沟通在新的医学模式中的重要性。

(三) 医患沟通的重要性。

“医乃仁术”, 医学模式的改变, 使医务人员的职能不仅仅是治病, 还包括了对患者的关爱。医患之间良好的沟通是“医学”作为“仁术”的本质要求。良好的医患沟通, 有助于医务人员对疾病全部相关信息进行了解, 减少不当医疗行为的发生。主动的医患沟通有助于改变医患双方信息不对等的情况, 争取患者积极主动的配合, 有助于增加医患之间的信任与理解, 和谐医患关系, 减少医疗纠纷的发生。

(四) 沟通的类型。

(1) 诊疗性沟通。医务人员对患者疾病的发病原因、发病机制等与患者沟通, 以了解足够的信息对疾病作出诊断、治疗方案, 并反馈给患者, 诊疗性沟通是医务人员的职业基础。 (2) 知情性沟通。医务人员应将患者的病情、诊疗措施、医疗风险等如实告诉患者并及时进行解答及咨询, 履行告知义务。知情性沟通不仅是诊疗活动的需要, 也是法律的要求。 (3) 情感性沟通。医学模式的转变要求医务工作者从原来的只关心疾病, 到关心患者疾病与关心患者心理并重。因此, 要求医务人员不仅要有精湛的医术, 还要有一颗爱心。情感性沟通有利于患者疾病康复, 是新医学模式的需求。

(五) 沟通技巧。

沟通是艺术, 没有固定的规律遵循。要想使沟通成功, 首先要研究患者的需求, 需求分为显性需求和隐性需求。患者就医过程中的显性需求有以下方面: (1) 诊断要准确; (2) 治疗要有效; (3) 治疗中应最大可能减轻痛苦; (4) 医疗费用要合理; (5) 不需要耗费很大精力; (6) 不要带来额外伤害; (7) 个人隐私得到保护; (8) 服务方便快捷; (9) 环境优雅舒适; (10) 个人尊严得以维护。[4]以上方面是患者可以直接表达出来的, 当某一方面没有得到满足, 患者会感到受到了伤害。而另一些需求是隐性的, 比如:在疾病很痛苦时希望得到特殊的关怀, 希望减免部分医疗费用, 希望出院时能得到小礼品等。这些需求是患者说不出口的, 但如果得到满足, 患者的满意程度将会非常高。在门诊沟通过程中, 只要医务人员注意患者身份, 针对不同身份患者的不同需求, 有的放矢地去沟通, 就能收到事半功倍的效果。

(六) 沟通原则。

在治疗过程中的沟通需要注意一个原则, 即事先沟通优于事后沟通。同时, 在受理纠纷的沟通过程中, 要以倾听为主。让患者尽情发泄, 同时手中要有纸笔, 记录患者投诉内容, 这样患者就会认为医院很重视投诉, 利于纠纷的解决。这些看似不经意的行为, 会无形中消弭患者就医过程中的一些不愉快, 增加患者的忠诚度。

三、结语

随着生活水平的提高, 人们对生命健康的珍视程度逐步增强, 国民的权利意识也有了很大进步, 这些都对医疗卫生服务工作提出了更高的要求。然而医患关系是当前极为敏感的社会关系, 而重视医患沟通在构建和谐医院、减少医患纠纷、增加医患情感中所起的作用是非常重要的。

摘要：当前, 医疗行业医患矛盾突出、医疗纠纷频繁, 甚至酿成医患冲突和群体性事件, 已成为不可忽视的社会问题。医患矛盾和医疗纠纷发生的原因很多, 但医患沟通缺乏是重要原因之一。加强医患沟通、提高沟通技巧, 是摆在医院和医务人员面前的现实问题。

关键词：医患沟通,沟通技巧,医患关系

参考文献

[1].李英, 张丽红, 邹本峰等.从医患纠纷视角剖析医院管理制度建设[J].中国医院管理, 2007, 27 (2) :49～51

[2].新华报业.“沟通”是解决医患关系的良药, 2006, 9, 19

[3].奚益群, 樊民胜, 唐燕.从医务人员对医学伦理的了解看医学伦理教育[J].中国医学伦理, 2005, 18 (1) :49

篇9：医患沟通的作用与技巧

关键词 医患沟通 作用 技巧

医患沟通的作用

良好的医患沟通可取得医患之间的互相理解：病人希望得到良好的医疗服务，减少痛苦，早日康复。医务人员应该充分理解患者的心情，采取换位思考，真正做到“想病人所想，急病人所急”。耐心细致、热情周到，使对方心态趋于平静，取得医患间的相互理解，使病人能够积极主动地配合治疗。

良好的医患沟通，可取得医患之间的相互信任。

良好的医患沟通可取得医患之间的密切合作：医疗过程是一个密切协作的过程，除医护之间的合作外，更重要的是需要病人的密切配合。要及时、有效地加强与病人之间的沟通，详细说明情况，取得病人的理解和配合，这样可以避免某些医疗纠纷的发生。

良好的医患沟通可取得医患之间的相互谅解：在诊疗过程中，医务人员应该对病人尽心尽责，想方设法为病人排忧解难。一旦在服务或操作常规上发生失误，就应该主动与病人进行沟通，以取得病人或亲属的谅解。当病人因病情而烦躁，出言不逊，甚至得罪医务人员时，医务人员更应该体贴关心、谅解病人的行为。医患之间的沟通、谅解可以减少纠纷的发生。

良好的医患沟通是尊重患者的重要表现，病人会以坚强的毅力、充足的信心配合诊疗，战胜病魔。

医患沟通的技巧

沟通态度：体现良好沟通态度的关键之一是医务人员情感适时恰当“输出”。我们知道情感是有回报的，同样，态度也是有回报的。真诚、平和、关切的态度，回报的是患者的信任。因此，医务人员的沟通愿望和沟通态度，往往是决定医患沟通成败或效果的关键。

认真倾听：倾听是最重要也最基本的一项技巧。医生必须尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的诉说，并有所反应，如变换表情和眼神，点头或身体前倾，并发出一些表示注意听讲的声音，如“嗯，嗯”声，或简单地插一句“我听清楚了”等等。饱受各种痛苦折磨的病人，往往担心医生并没专心听他们的诉说，疑虑和抱怨多。说话倾向于重复的病人，尤其需要医生有耐心。有时，病人诉说离题太远，医生可以礼貌地提醒病人，请他回到主题上来。总之，医生不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。可以说，倾听是发展医患良好关系重要的一步。诊断的错误，病人对医嘱的不依从等，常常是医生倾听不够所致。

赞赏病人：近年来，一些医院推行了“赞赏式服务”，就是在医疗、护理过程中准确地抓住每位病人的特点，加以赞赏，收到了良好的效果。

谈话艺术：古代医学之父希波克拉底曾经说，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。一是要善解人意，尊重和关爱个性生命，尊重患者的个人隐私；二是要同情患者的境遇，理解他的内心感受，关注情感差异，个性化地处理谈话方式和交谈内容结构；三是关注患者的生存状态，并始终流露和充满对患者生命的关爱和体恤；四是在尊重患者的意愿和不违背法律及医院有关规章制度的前提下，注意把握谈话的层次、内容和对象的范围；五是在谈话中尽可能不用或少用医学术语，尽量用通俗易懂的语言表述疾病治疗的相关问题。对有些文化层次较低的患者，应反复讲解，充分运用生活中丰富、生动的例子或比喻，以提高交流的质量，达到沟通的目的。

肢体语言和表情艺术：事实证明，肢体语言和面部表情比任何口头语言留下的印象都更为持久而深刻，微小的体态变化都会对患者产生微妙的心理和情绪影响。把握好沟通的肢体语言分寸，自然而不失庄重、严谨又充满温情，恰到好处地传达医务人员的交谈信息和丰富的人文精神，使交谈更富有生气和感染力，使医患沟通更富有成效。

沟通的实效性：针对患者不同的心理活动，疾病治疗的轻、重、缓、急，有效地把握好沟通时间，或及时或暂缓，或分层次逐渐深入，或先突出重点再兼顾全面，围绕医疗活动的进程，注意把握沟通的实效性和沟通效果，体现医务人员的人文情感和关怀。

烟酸缺乏可致食管炎

张女士近日常出现胸骨下段疼痛，进食辛辣或较热食物时加重，被诊断为食管炎，予以胃肠动力药、胃黏膜保护剂、制酸剂等治疗4周，病情不见好转。食管炎很常见，并不是特别难治的顽疾，为什么正规治疗4周不见好转呢？原来张女士患的是烟酸缺乏症。

烟酸是一种人体自身不能合成的维生素，必须从食物中摄取。此种维生素大量存在于肉类及动物内脏中，食用菌中也含有一定的比例，其他食物则含量较少。一个中等体力劳动者每天至少需要烟酸15mg，如长期摄入不足，就会引起皮肤、黏膜、消化道疾病，营养性食管炎就是其中之一。患者的食管壁可出现红肿、上皮脱落、表浅溃疡等，从而引起胸骨后痛，进食时加重，如不及时补充烟酸，则迁延多日不愈。

近年食管炎的发病率有增高的趋势，其中不乏是由烟酸缺乏所致。这与人们的不正确节食，长期食用素食有关。张女士就是因近日减肥饮食不当造成的。