招商部员工手册

关键词： 好坏 满意度 员工 银行

招商部员工手册（通用7篇）

篇1：招商部员工手册

招商部员工手册

第一章 序 言

一、本制度及要求适用于所有招商部员工，以及到招商部协助工作的其它部门员工。

二、凡招商部员工及协助招商部工作的其它部门员工必须详细阅读及遵守本制度要求。

第二章 考勤制度

1、工作制度

1．1 每周五天半工作制，周六下午、周日休息；

1.2 上班时间为上午9:00——12：00下午2：00——6:00 1.3员工应亲自签到、签走，如让人代签的，一经发现，必须严肃处理；若准时回到公司或下班，但忘记签到或签走的，如无合理解释的，则当迟到或早退处理。

1.4员工有事须提前离开公司的，需向部门申请，经批准后方可离开。如发现员工有早退的，半小时以内当旷工半天，达到1小时的当旷工一天处理。

2、事假

2．1 员工如有私人原因需请假，需提前申请，并填好“假期申请表”由部门经理批准后生效。

2．2 如遇突发性事件无法提前申请，须即时通知并说明原因，经批准后方可休假，并于2天内补办申请手续。

3、病假

3．1 申请病假需提前申请，最迟不得超过休假当天上午9点； 3．2其它假期（年假、婚假、公众假期、分娩假、丧假）

以上假期均按国家有关制度执行，但具体休假均由部门经理安排后执行。

第二章 形象要求

一、外表形象要求

1、所有员工在上班时间内，必须穿着公司的制服，并且配带工作卡。男员工系领带，着深色皮鞋、深色袜子；女员工涂口红，并整理好发型。如因特殊情况不能穿着公司制服须请示主管批准。

2、如未有公司制服的员工，男员工着白色的衬衣、打领带、西裤及皮鞋；女员工要着套装或较为庄重的衣着。严禁员工穿着五颜六色，搭配极不合理的衣服上班，以免影响公司形象。

3、招商会期间，员工一定要穿着公司制服。如没有的，则提前向主管提出，由主管解决，女员工要化淡妆。

4、员工衣物应保持整齐、干净。穿着前应检查是否有掉了钮扣、裂缝、染有污渍等。女员工不宜浓妆，以及其它奇异化妆。

二、言行举止要求

1、工作时间应保持仪态大方得体，保持良好的精神面貌，在现场没有客人时，坐姿也要保持良好，不得做伏下、抬脚、严重后仰及影响外观的动作。在接待客人站立时也应保持自然，不做叉手，插衣及其它小动作。

2、严禁在工作场地内抽烟、吃零食、讲脏话、打闹及做其它不文明行为，对同事、公司领导、客人等要求注重礼仪、常用礼貌用语，坚决维护本部门形象。

3、员工之间严禁在工作时间内争吵，禁止在向客人介绍期间内跟其它员工打闹及谈论与本项目无关的任何事情。

4、在与公司其它部门同事交淡，接待客人及接听电话过程中，要热情并保持微笑，不得以何任借口中伤、奚落他人。

5、如遇客人投诉、不满意或无理取闹，应保持冷静，并及时通知上级主管，不可与其争论或对恃，以免造成严重后果。

6、不可在客人面前谈论公司的内部人员、制度及有关公司内部的情况及资料。

7、以上要求希望全体员工严格遵守，因涉及公司形象，如有违反而造成不良影响的，必严惩之。第四章 现场须知

一、招商部日常运作制度

1、招商部的清洁工作

1．1 每位员工都有责任清洁招商场地。早上由早班同事负责清洁，而夜班的同事临走时必须将一天用过的资料、文具物品、台椅整理好，以减轻早班同事的工作量。

1．2 工作过程中应将垃圾处理好，不可随处弃置。每次接待客人后，接待人应将用过的资料放回原位，摆好台椅，收拾用过的纸杯等，各员工之间应相互监督及提醒。

2、招商资料、文具物品的整理及补充。

2．1 员工应经常补充招商资料，并应主动装订。如发现缺少某种资料，应第一时间通知主管，绝不可置之不理，以免影响招商工作。

2．2 各员工应节约使用文具物品，如发现缺少的，应将其记录在交更本上，并通知主管。

2．3 各员工应爱护公司物品，如发觉有损坏的，应在交更本上写清楚损坏的时间及原因，以免造成不必要的麻烦。

2．4 有资料或物品缺少，但又急用的，如公司暂时不能提供，经主管同意及部门经理批核后，员工可先自行购买，开发票后交公司报销。

3、交更簿的使用

3．1招商部配有一本交更本，是作为各员工传递信息的工具。交更本第一页记录公司各同事的通讯录。3．2 如主管有事须向其它同事知会的，在通知现场同事后，现场同事应即时将事情写在交更本上，并签名，以及通知下一班的同事。

3．3 其它部门领导的要求，现场同事除即时向主管汇报外，应将内容写在交更本上，以便其它同事查阅。3．4 同事之间如有事情需要互相帮助的，应把事情内容写在交更本上。

3．5 各同事须保管好交更本。每天上班前都应查阅一遍，以便获取招商的最新消息。

4、做好客户登记，分析工作。

4．1 客人进招商部了解情况的，应热情招待，并在介绍完后，设法留下客人的资料，曾介绍单位编号等，以便联系。

4．2 定期跟进客户，并将跟进情况记录在客户跟进表上。

4．3 每星期对所有进场客人作总结分析，找出潜在客户，以便进行重点跟进。

4．4 对已租物业客户建立个人档案，与客户保持良好关系，有利于已租客户介绍新租客。

5、做好销控工作

5．1 招商部配有一份销控表，由主管保管。如员工要翻阅，须经主管同意，如主管不在，则由主管指定人员管理。

5．2 必须严格保管，除本部门员工外，不得向任何人员公开（包括公司其它部门）。

5．3 内容必须准确无误，所以本部门员工应定时间与主管核对，如有不明之处，应向主管查询。5．4 如员工工作上有需要，可根据销控表自行制造一本自用，但仅作为正本的参考，一切以正本为准。严禁任何员工擅自将公司销控表涂改、弄虚作假，如一经发现，必严惩之。

6、各种表格使用

6．1 排班表：每周五主管公布下周排班情况，当值同事应把内容记录在排班表上，如有不明之处，应即时与主管核对。（每月28日交由部门经理审核）。

6．2 客户入场登记表：用于记录客人的资料（每周一由经理检查）。

6．3 客户分析表：用于对每周进场的所有客户进行分析（每周一经理检查）。6．4 客户跟进表：用于记录潜在客户的跟进情况（每周一由经理检查）。6．5 客户档案表：用于记录已租客户的个人资料（每周一部门经理检查）。6．6 销控表：用于记录项目租赁情况（每周一部门经理检查）。

6．7 成交报告表：用于记录成交单位资料以及挞订客户资料（每周二交上周报告）。

6．8 每周工作报告：用于员工本人每周工作汇报，包括成绩表及意见或建议（每周二交上周报告）。6．9 每月成交报告：用于记录员工本人每月工作成绩（佣金以此为依据）每月最后一天递交主管。6．10 楼盘对比表：用于分析其它对手项目（每次市调后2日内交主管）。6．11 假期申请表：用于申请各种假期（填妥后交主管）。

6．12 以上表格使用功能，如有不明，应其它同事或主管询问，不能含糊不清。

7、招商部运作程序 7．1 招商动作程序：

招商人员 招商主管 招商经理 总经理

7．2 在日常招商工作中，如招商人员须进行查询单位、了解资料、报告成交、提出优惠折扣申请、提供建议等工作，必须先向主管提出。如主管不在，则可直接与部门经理提出，绝不允许直接向总经理提出优惠折扣申请。如因违反而造成不良后果，部门将会严肃处理。

7．3 基本行政程序

招商人员 招商主管 招商经理 总经理

7．4 日常行政工作中，招商人员有任何申请、建议、意见，必须先向主管汇报，由主管整理后向部门经理汇报，部门经理批核后经主管向招商人员回复。7．5 落订的程序

确认客户认租单位 查销控表 向主管查询、确认 填写认租书 带客人到财务处交款 在销控表上贴点 在销控表上作记录 填写租赁报告 向主管提交资料 7．6 挞订的程序

确认客户挞订单位 向主管报告 将销控表上红点除下 在销控表上作记录 作废认租书 在租赁报告上注明挞订 在交更本上注明 7．7 退订的程序

确认客户退订单位 向主管报告 交经理批核 经总经理签署后带到财务处退订金 将销控表上红点除下 在销控表上作记录 作废认租书 在租赁报告上注明退订 在交更本上注明

8、认购书

8．1 认租书的填写：在确认顾客认租某商铺后，即与其签署认租书。填写时要注意字迹清晰、工整，不可随意涂改租价、交款日期及客人资料必须准确无误，写完后要作详细检查。8．2 认租书上不能随意增减内容，若有特殊情况须由上级批准并由批核人签确认。

8．3 若客人落订的，在检查认租书准确无误后，将顾客带到财务处交款，并将顾客联及收据钉好交给顾客；如客人是落临订的，那么就在认租书上注明落订金额，补订金额，补订日期及逾期挞订的内容，将收据交给顾客，但未齐订的认租书绝对不能交给客人。8．4 若写错或客人挞订需作废认租书的，必须告知主管，并注明作废原因，而作废后的认租书应保存好，由公司统一处理。

9、订金的收取

9．1 一般情况下，订金由公司财务收取，当客人签署认租书后，即带客人到财务处交款。9．2 若财务不在的，订金则由现场主管代收并保管好，并应尽快将款项交回财务处。

9．3 如在晚班或在假期中收取订金的，财务又不在的情况下，亦交由主管统一保管，并尽快交回财务处。

10、带客到工地现场参观的注意事项

10．1 如要带客人到现场参观，要知会其它同事，如果女同事单独与客人到现场的，应详细记录客人的资料，而其它同事也定时与该同事联系。

10．2 在下班时或单独在招商部的女同事，如遇强烈要求陪同到现场的男客户，应设法避免或请客人另约时间。

10．3 进入工地的同事及客人必须要求戴安全帽，并注意工地的复杂环境，避免发生意外。

11、打电话注意事项

11．1 上班时间应少打私人电话，使用时注意长话短说。11．2 爱护电话机，勿乱扔乱放，并保持清洁。

11．3 接听电话时要先报上项目名称。（如：您好，XX项目）

12、与公司其它部门同事和领导交往应注意：

12．1 与公司其它部门同事和领导交往要有礼貌和分寸。工作过程中若遇到有任何不明白的问题，应向在场同事或主管查询，不可以直接向其它部门同事或领导询问。

12．2 遇到公司其它部门领导对工作安排上有意见时，应立即作记录，并即时向主管汇报，避免对工作造成不必要的麻烦。

12．3 迎客要主动热情，尽量避免让其它部门同事或领导接待客人，若在接待过程中有其它部门同事或领导加入，不应回避，尽量配合，并将介绍过程中与我部门不同之处记下，事后向主管汇报。

第五章 招商会制度

一、考勤制度

1、员工必须按时到场，到场后须尽快换好制服，然后签到。严禁代签到，如到后忘记签到的，向主管报告后补签。

2、招商会期间一律不得请假和休假，如有特殊原因必须向主管说明情况，经批准后方可休假。

3、招商会期间，不能擅自离开展场。有事须离开的，须通知主管，待批准后方可离开。

二、招商会纪律

1、禁止在展场里面吸烟、打闹及做一切不文明行为。如遇到有任何问题，应立即向主管汇报，不得私下争论。

2、平时和招商会期间都要轮流安排两名同事在电梯口迎客，在展场没有客人时，员工可轮流坐下休息，但要保持坐姿，禁止超过3人一起围坐。

3、如客人有特殊要求需解决的，应当与主管小声商议，绝对禁止大声询问，避免影响其它客人。

4、因展场电话繁忙，应尽量少打私人电话，Call客也应简短，或叫客人到展场后再详谈。

5、用午膳由主管安排，一般不超过30分钟，以免影响其它同事用午膳时间。

三、招商会资料讲解总结

1、每次招商会前，由主管作资料讲解。参加招商会人员不得以任何借口缺席，在讲解过程中，如有不明白处应立即提问，如因个人对资料了解不清楚而造成不良影响的，公司必须严肃处理。

2、每天或每班招商会完毕后，由主管作总结，在招商过程中，应注意把不明白或较难解决的问题记录下来，在总结会上讨论。

3、所有参加招商会的员工必须严格服从主管和部门经理的工作安排，如遇难题解决不了的，则应向主管请教，以促进成交。

第六章 招商部岗位职责

一、招商部经理

1、根据招商部实际需要进行招聘工作。

2、对所有员工进行定期的培训、考核。

3、每月主持1-2次部门会议，并将会议内容整理后向总经理汇报。

4、为在职员工建立个人档案，定期向上级汇报。

5、平衡招商部门与其它部门和各级的关系。

6、对招商人员之间的争议作出合理判决。

7、对招商部各员工的工作、值勤作出合理安排。

8、参加公司行政会议，并将会议内容整理后通知属下员工。

9、协调本部门员工与其它部门员工之间的关系。

10、根据招商部实际需要，逐步完善招商部制度。

二、招商部秘书

1、负责招商部各类销耗品的管理、申领及分发。

2、负责招商部与公司之间的文书来往及协助部门经理制定各类文档及表格。

3、收集每月招商主管上交的各类资料及表格，整理好后交由部门经理审核。

4、每日负责监督招商人员的签到及签走。

5、如遇本部门有突发事情，需立即通知部门经理。

6、每次部门会议负责纪录及会后整理好后交由部门经理批阅。

7、负责整理及保管好本部门的各项所需表格及员工资料、档案、班表、每周工作报告、每月工作报告及客户档案等。

8、负责向本部各级员工发放部门经理签署的文件及公司领导的通告。

三、招商主管

1、协助招商经理进行招商部日常管理工作。

2、主持地盘每周会议。

3、定期向招商经理作工作汇报。

4、经理不在时履行主管职责。

5、对各招商顾问的工作表现和职位选拔提交详细意见。

四、高级招商顾问

1、积级协助招商主管做好日常管理工作。

2、协助主管主持每周工作会议。

3、整理好员工各种工作报告，及时向主管反映。

五、招商顾问

1、积极做好招商部日常的招商工作，争取优异业绩。

2、与客人接触过程中细心留意，将最新客户信息向上级反映。

六、招商部各级人员采取层层负责制，下级服从上级，各级人员在做好本职工作外，还应关心公司其它方面业务，为公司多作贡献。

第七章 招商部处罚规定

一、考勤

1、每月全勤奖为100元。

2、迟到以分钟计算，每迟到1分钟就扣罚1元，如此类推。

3、早退30分钟以内当旷工半天处理，达到一小时以内当旷工一天处理。

4、事假：申请事假必须提早1-2天向主管申请，并填好请假条，如突发原因，须在当天9：00前告之主管并获得批准；且必须在上班时间的两天内补办申请手续及有关证明，否则以旷工处理。

二、形象

1、上班时间如发现没穿公司制服，而没有无合理解释和没有无事前通知者，扣罚10元。

2、上班时间如发现没佩戴工卡者，第一次给予口头警告，再犯者扣罚10元。

3、女同事必须在上班前与午餐后立即补妆，发现没有涂口红者，第一次给予口头警告，再犯者扣罚10元。

4、发现在工作时间讲粗言秽语者，即扣罚10元，主管30元。

5、茶杯与杂物不能放在工作台面，发现第一次给予口头警告，再犯者扣罚10元。

6、上班时间不能阅读任何书刊和报纸，发现第一次给予口头警告，再犯者扣罚10元。注：每次扣罚均以现金交付，统一由招商主管保管，定期取出作为招商部的联谊经费。

三、解雇

对于不服从管理、破坏招商部纪律的招商人员，将会受到以下处理：

1、罚款处理：对违反部门规定而无合理解释者会扣罚相应的款项。

2、记过警告：因多次犯错、屡劝无效者会采用记过警告，并在其档案上将记过警告之资料详细记录下来。

3、书面警告：两次记过警告员工所犯错误仍没有改善或再犯严重错误的，则进行书面警告，并通报全公司。

4、即时解雇：员工经书面警告后仍没有改善或犯更严重错误者，公司可将该员工即时无偿解雇。

5、罚没佣金：用弄虚作假，欺骗顾客和严重违反招商部操作规程所成交的单位，一经发现将会罚没成交单位所涉及的一切佣金、奖金及累积业绩并立即无偿解雇。

注：a、若发生严重错误及触犯地方法律的员工，会即时解雇，无须记过警告或书面警告。b、如该员工有改善，公司会在三个月之后，自动取消该员工的警告。

后 序

招商部--公司最前线部门，要求给客户队形整齐、纪律严明、积极热情的印象，能有此成绩，全赖我部上下各同事致力维护及自觉遵守本部工作守则，各尽其职、相互团结、坚持不懈始能实现。

十分欢迎您能成为招商部当中的一员，同样希望你可以融入这个大家庭中，与招商部一同进步共创佳绩。

XXX项目 招 商 部

篇2：招商部员工手册

第一章 序 言

一、本制度及要求适用于所有招商部员工，以及到招商部协助工作的其它部门员工。

二、凡招商部员工及协助招商部工作的其它部门员工必须详细阅读及遵守本制度要求。

第二章 考勤制度

一、假期制度

1、工作假期

1．1 每周五天半工作制，周一至周五安排休息，周六、日有特殊情况的，可提前申请，采取轮休制，每月工作日为（每月1日至31日）。

1．2 排班表由主管安排，经部门经理批准后生效，于每周五公布下周排班情况。如对排班安排有特殊要求的需于公布2天前向主管提出。

1．3 招商部员工应清楚自己的排班，除主管同意外，不得私下调班，一经发现，双方即当旷工处理。

2、事假

2．1 员工如有私人原因需请假，需提前2天向主管申请，并填好“假期申请表”由部门经理批准后生效。2．2 如遇突发性事件无法提前申请，须即时通知主管，交待清楚原因，经批准后方可休假，并于2天内补办申请手续。

3、病假

3．1 申请病假需提前一天向主管申请，最迟不得超过休假当天上午9点，直到10点没有通知主管的，如无合理解释者，则当旷工处理。

3．2 申请病假需提供医院有关证明正本，并于上班后2天内补办申请手续，如三天内未能提供有关医院证明而又无合理解释者，则当旷工处理。

4、其它假期（年假、婚假、公众假期、分娩假、丧假）

以上假期均按国家有关制度执行，但具体休假均由部门经理安排后执行。

二、考勤制度

1、上班时间分两班：早班：上午9：00-下午6：00 晚班：下午12：00-晚上9：00 每周更换早、晚班。招商会期间班期另作安排。

用膳时间为1小时，招商会期间为30分钟，采取轮流制。具体由现场主管安排。

2、员工上班前必须穿戴整齐后方可到主管处签到，如超过规定上班时间5分钟无签到的，则当迟到处理；下班时亦要到主管处签走。每周主管将签到表格交由部门经理审核。

3、员工应亲自签到、签走，如让人代签的，一经发现，必须严肃处理；若准时回到公司或下班，但忘记签到或签走的，如无合理解释的，则当迟到或早退处理。

4、员工有事须提前离开公司的，需向主管申请，经批准后方可离开。如发现员工有早退的，半小时以内当旷工半天，达到1小时的当旷工一天处理。

第三章 形象要求

一、外表形象要求

1、所有员工在上班时间内，必须穿着公司的制服，并且配带工作卡。男员工系领带，着深色皮鞋、深色袜子；女员工涂口红，并整理好发型。如因特殊情况不能穿着公司制服须请示主管批准。

2、如未有公司制服的员工，男员工着白色的衬衣、打领带、西裤及皮鞋；女员工要着套装或较为庄重的衣着。严禁员工穿着五颜六色，搭配极不合理的衣服上班，以免影响公司形象。

3、招商会期间，员工一定要穿着公司制服。如没有的，则提前向主管提出，由主管解决，女员工要化淡妆。

4、员工衣物应保持整齐、干净。穿着前应检查是否有掉了钮扣、裂缝、染有污渍等。女员工不宜浓妆，以及其它奇异化妆。

二、言行举止要求

1、工作时间应保持仪态大方得体，保持良好的精神面貌，在现场没有客人时，坐姿也要保持良好，不得做伏下、抬脚、严重后仰及影响外观的动作。在接待客人站立时也应保持自然，不做叉手，插衣及其它小动作。

2、严禁在工作场地内抽烟、吃零食、讲脏话、打闹及做其它不文明行为，对同事、公司领导、客人等要求注重礼仪、常用礼貌用语，坚决维护本部门形象。

3、员工之间严禁在工作时间内争吵，禁止在向客人介绍期间内跟其它员工打闹及谈论与本项目无关的任何事情。

4、在与公司其它部门同事交淡，接待客人及接听电话过程中，要热情并保持微笑，不得以何任借口中伤、奚落他人。

5、如遇客人投诉、不满意或无理取闹，应保持冷静，并及时通知上级主管，不可与其争论或对恃，以免造成严重后果。

6、不可在客人面前谈论公司的内部人员、制度及有关公司内部的情况及资料。

7、以上要求希望全体员工严格遵守，因涉及公司形象，如有违反而造成不良影响的，必严惩之。第四章 现场须知

一、招商部日常运作制度

1、招商部的清洁工作

1．1 每位员工都有责任清洁招商场地。早上由早班同事负责清洁，而夜班的同事临走时必须将一天用过的资料、文具物品、台椅整理好，以减轻早班同事的工作量。

1．2 工作过程中应将垃圾处理好，不可随处弃置。每次接待客人后，接待人应将用过的资料放回原位，摆好台椅，收拾用过的纸杯等，各员工之间应相互监督及提醒。

2、招商资料、文具物品的整理及补充。

2．1 员工应经常补充招商资料，并应主动装订。如发现缺少某种资料，应第一时间通知主管，绝不可置之不理，以免影响招商工作。

2．2 各员工应节约使用文具物品，如发现缺少的，应将其记录在交更本上，并通知主管。

2．3 各员工应爱护公司物品，如发觉有损坏的，应在交更本上写清楚损坏的时间及原因，以免造成不必要的麻烦。

2．4 有资料或物品缺少，但又急用的，如公司暂时不能提供，经主管同意及部门经理批核后，员工可先自行购买，开发票后交公司报销。

3、交更簿的使用

3．1招商部配有一本交更本，是作为各员工传递信息的工具。交更本第一页记录公司各同事的通讯录。3．2 如主管有事须向其它同事知会的，在通知现场同事后，现场同事应即时将事情写在交更本上，并签名，以及通知下一班的同事。

3．3 其它部门领导的要求，现场同事除即时向主管汇报外，应将内容写在交更本上，以便其它同事查阅。3．4 同事之间如有事情需要互相帮助的，应把事情内容写在交更本上。

3．5 各同事须保管好交更本。每天上班前都应查阅一遍，以便获取招商的最新消息。

4、做好客户登记，分析工作。

4．1 客人进招商部了解情况的，应热情招待，并在介绍完后，设法留下客人的资料，曾介绍单位编号等，以便联系。

4．2 定期跟进客户，并将跟进情况记录在客户跟进表上。

4．3 每星期对所有进场客人作总结分析，找出潜在客户，以便进行重点跟进。

4．4 对已租物业客户建立个人档案，与客户保持良好关系，有利于已租客户介绍新租客。

5、做好销控工作

5．1 招商部配有一份销控表，由主管保管。如员工要翻阅，须经主管同意，如主管不在，则由主管指定人员管理。

5．2 必须严格保管，除本部门员工外，不得向任何人员公开（包括公司其它部门）。

5．3 内容必须准确无误，所以本部门员工应定时间与主管核对，如有不明之处，应向主管查询。5．4 如员工工作上有需要，可根据销控表自行制造一本自用，但仅作为正本的参考，一切以正本为准。严禁任何员工擅自将公司销控表涂改、弄虚作假，如一经发现，必严惩之。

6、各种表格使用

6．1 排班表：每周五主管公布下周排班情况，当值同事应把内容记录在排班表上，如有不明之处，应即时与主管核对。（每月28日交由部门经理审核）。

6．2 客户入场登记表：用于记录客人的资料（每周一由经理检查）。

6．3 客户分析表：用于对每周进场的所有客户进行分析（每周一经理检查）。6．4 客户跟进表：用于记录潜在客户的跟进情况（每周一由经理检查）。6．5 客户档案表：用于记录已租客户的个人资料（每周一部门经理检查）。6．6 销控表：用于记录项目租赁情况（每周一部门经理检查）。

6．7 成交报告表：用于记录成交单位资料以及挞订客户资料（每周二交上周报告）。

6．8 每周工作报告：用于员工本人每周工作汇报，包括成绩表及意见或建议（每周二交上周报告）。6．9 每月成交报告：用于记录员工本人每月工作成绩（佣金以此为依据）每月最后一天递交主管。6．10 楼盘对比表：用于分析其它对手项目（每次市调后2日内交主管）。6．11 假期申请表：用于申请各种假期（填妥后交主管）。

6．12 以上表格使用功能，如有不明，应其它同事或主管询问，不能含糊不清。

7、招商部运作程序 7．1 招商动作程序：

招商人员 招商主管 招商经理 总经理

7．2 在日常招商工作中，如招商人员须进行查询单位、了解资料、报告成交、提出优惠折扣申请、提供建议等工作，必须先向主管提出。如主管不在，则可直接与部门经理提出，绝不允许直接向总经理提出优惠折扣申请。如因违反而造成不良后果，部门将会严肃处理。

7．3 基本行政程序

招商人员 招商主管 招商经理 总经理

7．4 日常行政工作中，招商人员有任何申请、建议、意见，必须先向主管汇报，由主管整理后向部门经理汇报，部门经理批核后经主管向招商人员回复。7．5 落订的程序

确认客户认租单位 查销控表 向主管查询、确认 填写认租书 带客人到财务处交款 在销控表上贴点 在销控表上作记录 填写租赁报告 向主管提交资料 7．6 挞订的程序

确认客户挞订单位 向主管报告 将销控表上红点除下 在销控表上作记录 作废认租书 在租赁报告上注明挞订 在交更本上注明 7．7 退订的程序

确认客户退订单位 向主管报告 交经理批核 经总经理签署后带到财务处退订金 将销控表上红点除下 在销控表上作记录 作废认租书 在租赁报告上注明退订 在交更本上注明

8、认购书

8．1 认租书的填写：在确认顾客认租某商铺后，即与其签署认租书。填写时要注意字迹清晰、工整，不可随意涂改租价、交款日期及客人资料必须准确无误，写完后要作详细检查。8．2 认租书上不能随意增减内容，若有特殊情况须由上级批准并由批核人签确认。

8．3 若客人落订的，在检查认租书准确无误后，将顾客带到财务处交款，并将顾客联及收据钉好交给顾客；如客人是落临订的，那么就在认租书上注明落订金额，补订金额，补订日期及逾期挞订的内容，将收据交给顾客，但未齐订的认租书绝对不能交给客人。

8．4 若写错或客人挞订需作废认租书的，必须告知主管，并注明作废原因，而作废后的认租书应保存好，由公司统一处理。

9、订金的收取

9．1 一般情况下，订金由公司财务收取，当客人签署认租书后，即带客人到财务处交款。9．2 若财务不在的，订金则由现场主管代收并保管好，并应尽快将款项交回财务处。

9．3 如在晚班或在假期中收取订金的，财务又不在的情况下，亦交由主管统一保管，并尽快交回财务处。

10、带客到工地现场参观的注意事项

10．1 如要带客人到现场参观，要知会其它同事，如果女同事单独与客人到现场的，应详细记录客人的资料，而其它同事也定时与该同事联系。

10．2 在下班时或单独在招商部的女同事，如遇强烈要求陪同到现场的男客户，应设法避免或请客人另约时间。

10．3 进入工地的同事及客人必须要求戴安全帽，并注意工地的复杂环境，避免发生意外。

11、打电话注意事项

11．1 上班时间应少打私人电话，使用时注意长话短说。11．2 爱护电话机，勿乱扔乱放，并保持清洁。

11．3 接听电话时要先报上项目名称。（如：您好，XX项目）

12、与公司其它部门同事和领导交往应注意：

12．1 与公司其它部门同事和领导交往要有礼貌和分寸。工作过程中若遇到有任何不明白的问题，应向在场同事或主管查询，不可以直接向其它部门同事或领导询问。

12．2 遇到公司其它部门领导对工作安排上有意见时，应立即作记录，并即时向主管汇报，避免对工作造成不必要的麻烦。

12．3 迎客要主动热情，尽量避免让其它部门同事或领导接待客人，若在接待过程中有其它部门同事或领导加入，不应回避，尽量配合，并将介绍过程中与我部门不同之处记下，事后向主管汇报。

第五章 招商会制度

一、考勤制度

1、员工必须按时到场，到场后须尽快换好制服，然后签到。严禁代签到，如到后忘记签到的，向主管报告后补签。

2、招商会期间一律不得请假和休假，如有特殊原因必须向主管说明情况，经批准后方可休假。

3、招商会期间，不能擅自离开展场。有事须离开的，须通知主管，待批准后方可离开。

二、招商会纪律

1、禁止在展场里面吸烟、打闹及做一切不文明行为。如遇到有任何问题，应立即向主管汇报，不得私下争论。

2、平时和招商会期间都要轮流安排两名同事在电梯口迎客，在展场没有客人时，员工可轮流坐下休息，但要保持坐姿，禁止超过3人一起围坐。

3、如客人有特殊要求需解决的，应当与主管小声商议，绝对禁止大声询问，避免影响其它客人。

4、因展场电话繁忙，应尽量少打私人电话，Call客也应简短，或叫客人到展场后再详谈。

5、用午膳由主管安排，一般不超过30分钟，以免影响其它同事用午膳时间。

三、招商会资料讲解总结

1、每次招商会前，由主管作资料讲解。参加招商会人员不得以任何借口缺席，在讲解过程中，如有不明白处应立即提问，如因个人对资料了解不清楚而造成不良影响的，公司必须严肃处理。

2、每天或每班招商会完毕后，由主管作总结，在招商过程中，应注意把不明白或较难解决的问题记录下来，在总结会上讨论。

3、所有参加招商会的员工必须严格服从主管和部门经理的工作安排，如遇难题解决不了的，则应向主管请教，以促进成交。

第六章 招商部岗位职责

一、招商部经理

1、根据招商部实际需要进行招聘工作。

2、对所有员工进行定期的培训、考核。

3、每月主持1-2次部门会议，并将会议内容整理后向总经理汇报。

4、为在职员工建立个人档案，定期向上级汇报。

5、平衡招商部门与其它部门和各级的关系。

6、对招商人员之间的争议作出合理判决。

7、对招商部各员工的工作、值勤作出合理安排。

8、参加公司行政会议，并将会议内容整理后通知属下员工。

9、协调本部门员工与其它部门员工之间的关系。

10、根据招商部实际需要，逐步完善招商部制度。

二、招商部秘书

1、负责招商部各类销耗品的管理、申领及分发。

2、负责招商部与公司之间的文书来往及协助部门经理制定各类文档及表格。

3、收集每月招商主管上交的各类资料及表格，整理好后交由部门经理审核。

4、每日负责监督招商人员的签到及签走。

5、如遇本部门有突发事情，需立即通知部门经理。

6、每次部门会议负责纪录及会后整理好后交由部门经理批阅。

7、负责整理及保管好本部门的各项所需表格及员工资料、档案、班表、每周工作报告、每月工作报告及客户档案等。

8、负责向本部各级员工发放部门经理签署的文件及公司领导的通告。

三、招商主管

1、协助招商经理进行招商部日常管理工作。

2、主持地盘每周会议。

3、定期向招商经理作工作汇报。

4、经理不在时履行主管职责。

5、对各招商顾问的工作表现和职位选拔提交详细意见。

四、高级招商顾问

1、积级协助招商主管做好日常管理工作。

2、协助主管主持每周工作会议。

3、整理好员工各种工作报告，及时向主管反映。

五、招商顾问

1、积极做好招商部日常的招商工作，争取优异业绩。

2、与客人接触过程中细心留意，将最新客户信息向上级反映。

六、招商部各级人员采取层层负责制，下级服从上级，各级人员在做好本职工作外，还应关心公司其它方面业务，为公司多作贡献。

第七章 招商部处罚规定

一、考勤

1、每月全勤奖为100元。

2、迟到以分钟计算，每迟到1分钟就扣罚1元，如此类推。

3、早退30分钟以内当旷工半天处理，达到一小时以内当旷工一天处理。

4、事假：申请事假必须提早1-2天向主管申请，并填好请假条，如突发原因，须在当天9：00前告之主管并获得批准；且必须在上班时间的两天内补办申请手续及有关证明，否则以旷工处理。

二、形象

1、上班时间如发现没穿公司制服，而没有无合理解释和没有无事前通知者，扣罚10元。

2、上班时间如发现没佩戴工卡者，第一次给予口头警告，再犯者扣罚10元。

3、女同事必须在上班前与午餐后立即补妆，发现没有涂口红者，第一次给予口头警告，再犯者扣罚10元。

4、发现在工作时间讲粗言秽语者，即扣罚10元，主管30元。

5、茶杯与杂物不能放在工作台面，发现第一次给予口头警告，再犯者扣罚10元。

6、上班时间不能阅读任何书刊和报纸，发现第一次给予口头警告，再犯者扣罚10元。注：每次扣罚均以现金交付，统一由招商主管保管，定期取出作为招商部的联谊经费。

三、解雇

对于不服从管理、破坏招商部纪律的招商人员，将会受到以下处理：

1、罚款处理：对违反部门规定而无合理解释者会扣罚相应的款项。

2、记过警告：因多次犯错、屡劝无效者会采用记过警告，并在其档案上将记过警告之资料详细记录下来。

3、书面警告：两次记过警告员工所犯错误仍没有改善或再犯严重错误的，则进行书面警告，并通报全公司。

4、即时解雇：员工经书面警告后仍没有改善或犯更严重错误者，公司可将该员工即时无偿解雇。

5、罚没佣金：用弄虚作假，欺骗顾客和严重违反招商部操作规程所成交的单位，一经发现将会罚没成交单位所涉及的一切佣金、奖金及累积业绩并立即无偿解雇。

注：a、若发生严重错误及触犯地方法律的员工，会即时解雇，无须记过警告或书面警告。b、如该员工有改善，公司会在三个月之后，自动取消该员工的警告。

后 序

招商部--公司最前线部门，要求给客户队形整齐、纪律严明、积极热情的印象，能有此成绩，全赖我部上下各同事致力维护及自觉遵守本部工作守则，各尽其职、相互团结、坚持不懈始能实现。

十分欢迎您能成为招商部当中的一员，同样希望你可以融入这个大家庭中，与招商部一同进步共创佳绩。

篇3：招商部员工手册

1. 薪资法。

只要表现优异就能获得薪资。彼德认为, 如果要视薪资为有效的诱因, 那么必须具备某些先决条件。薪资非常重要, 而且人人皆可取得。然而无论薪资多么重要, 除非它与工作表现发生直接关联, 否则薪资绝非刺激工作的最佳诱因。

2. 升迁法。

当升迁人选足以胜任新职时, 他才会将升迁视为一种报酬。传统的升迁制度缺乏一个有效报酬制度应有的弹性。在一个健全而有效率的奖励制度中, 报酬应该是可望亦可及的, 它必须与优异的表现伴随而生, 并且必须在一段合理的时间内兑现, 才能发挥应有的功效。但是, 能够做到这一点的组织却少之又少。

3. 地位法。

有系统地提高优秀员工所在职务的地位, 以资鼓励。使各层级员工的工作环境能够体现出他们各自的“地位”, 但这种方法应该完全与企业的特色相协调。

4. 效率法。

鼓励员工相信, 效率为报酬的依据。如果想以报酬作为激励员工工作能力的诱因, 其先决条件是员工视工作效率为报酬的依据。一名经理无从得知报酬对员工到底重不重要, 但是只要他按照公司既定的报酬政策, 奖励表现杰出的员工, 就一定能在以效率为报酬依据的基础上, 激发员工的工作动机。

5. 建议法。

依表现优劣, 赏罚分明。如果报酬与表现休戚相关, 那么报酬就应该明显得能够让人感受到有与无之间的差异。此一概念不仅适用于薪资制度, 也适用于其它奖励制度。为表现不好的员工加薪5%, 为表现杰出的员工加薪10%, 是一项不明智之举。对于这种奖赏制度, 各家看法殊异。然而事实一再证明, 这并不能有效地提升员工的工作动机, 也无法强化员工的贡献。对表现好的员工提供报酬奖励, 对最差的员工只有基本报酬。

6. 利润法。让所有员工共同分享利润, 使公司成为全体合作的企业, 使每一个员工都有机会成为企业的“主人”。

7. 保护法。

福利应该能为员工提供实质的安全感及有意义的享受。借着额外的福利, 提供员工安全感与享受, 以强化员工的工作能力, 将福利作为员工表现优异时的报酬, 不但是效果良好的诱因, 而且也能强化整个体系内各个阶层的工作。

8. 美食铺。

让每名员工有权选择他想得到的报酬。“彼得美食铺”, 或称为“自助餐式报酬”、“超级市场观”, 它是通过员工自己的选择, 达到报酬个人化的理想。员工可以在个人事业的不同阶段, 选择最能符合自己需求的报酬方式, 而为了获得报酬, 他愿意尽最大努力, 以充分发挥个人的工作潜能。

9. 目标法。

若想鼓励及强化员工表现, 就明确地告诉他们工作目标为何, 并提供足以回报他们贡献的回馈。明确的工作目标不但清楚地传达员工的工作职责, 并且也是评估其工作表现的客观标准。

1 0. 参与法。奖励团体表现。

对许多人而言, 最强烈的工作动机来自工作自身的挑战性、成就一番事业的愿望, 以及接近心目中仰慕人物的机会。有时候, 不能拿着一名员工的表现来决定报酬的高低, 而必须以团体表现作为报酬的依据。那么, 团体报酬计划可以提升员工的合作精神。

1 1. 授权法。

为有能者提供发挥创意的机会。这种管理风格着重于实际的目标, 而非僵化的过程。当主管尊重有能者, 并将这分尊重转换为让员工有尽情发挥个人创意的自由时, 工作成效必定直线上升。这样一来, 员工不仅能满足自我实现的需求, 也能使他们觉得自己受到重视与尊重。

1 2. 赞美法。

传达你对员工杰出表现的赞赏。赞美与认可的来源, 关系着我们对赞美与认可的评价。当一个你不信任的人赞美你时, 你很可能会怀疑他是否另有企图。领导必须用真诚而善意的赞美来与员工沟通, 在共同的目标下形成团体合作。

1 3. 声望法。

和各阶层的优秀员工沟通。在传统层级体制的组织下, 沟通常是由高权重者向下传递。在循环式的层级体系中, 高级主管会和每一层级内最优秀的员工直接沟通, 这不但能提升每个层级的声望, 也能为高层决策人士提供来自所有层级最直接、最有效、也最实际的建言。

1 4. 趋近法。

篇4：让招商手册成为强磁铁

如何发挥好招商手册的效果呢？下面笔者通过糖酒会谈谈拙见：

一、要深具视觉冲击力：

会期各厂家向经销商发出的招商手册及DM宣传单不计其数，要使自己的招商手册好比“万绿丛中一点红”能深深吸引经销商，并且不被其抛弃、还珍藏细读的话，那么，首先得在视觉效果上下功夫，既要设计新颖、印制精美，还要符合品牌文化内涵与企业公众形象的表现。像四川大宅门酒业公司的宣传册就是以“门”字造型、采用高档金黄色纸张印制，尽显企业尊贵气派与品牌形象、颇具档次，一般欲扔者都得觉可惜，这样，就创造了一个让客商浏览的机会。

二、散发方式很重要：

糖酒会期间人流如织，形形色色的人都有，而招商手册就不能见人就发，这样不但达不到预期效果，还将产生不必要的浪费。对临时招聘的礼仪人员要事先做好这方面的培训，对一些将在会期举办新品推介会或经销商联谊会之类活动的企业，在会前就应把招商手册寄送到自己熟悉或了解的经销商手中，以便让他们提前了解您的产品信息，从而促进会期招商效果。

三、招商手册必须具备的内容：

一个好的招商手册应该是对本次招商活动有一个全面而详细的说明书，可增强经销商对新品的认知度及经销兴趣。招商书中必须有企业概况、产品特点、市场潜力、加盟条件、合作方式及奖励政策等基本内容，要求简明扼要、主题鲜明，能让经销商充分了解你的营销模式与品牌情况。像蓝猫集团就直接把招商手册做成《市场实操手册》，使经销商很清楚地知悉蓝猫饮品的营销策略和招商政策。在制作招商书时，最好附上企业的营业执照、各类产品检验报告、获奖证书等复印件，以增强经销商对你的信任感。

四、须有竞争力强的招商机制：

招商手册的核心内容就是招商机制，如果比你的产品再好、画册再美观，这一点如没有吸引力，那也是白搭！笔者曾对三家规模与实力差不多的白酒厂家的招商手册作了一次对比分析，其结果大相径庭。就以设置一家县级独家经销商的发货要求来看：厂家A要求首期提货不能低于20万元，厂家B要求首批进货10萬元以上即可，厂家C不但要求首批进货不能低于25万元，同时还要求必须交5万元保证金。相比之下，厂家B的条件自然就具有优势些。所以，我们的厂家在建立招商机制时，一定要谨慎严密、因势利导！须充分考虑市场竞争状况和竞争对手将在糖酒会上的一些可能性举措，否则，你的招商手册就相形见绌了！

五、业务及时跟进：

在向经销商散发招商手册时，可索取一张名片。糖酒会期间，每天最好把收集到的经销商名片进行整理分类，然后及时打电话联系，可询问对方对本公司产品有无意向，或约时间见面洽谈，或说些问候祝福之语。总之，业务与服务工作及时跟进，抓住一切可利用的机会加强与经销商的沟通，否则，就连您昔日的“席中宾”，也会成为他人的“座上客”！

篇5：招商地产员工手册

2,员工培训的目的是持续打造公司的核心竞争力和员工的终身就业能力,确保公司成为一流的地产公司.建立学习型组织,使知识和经验逐步积累和有效传播.

3,公司协助员工进行职业生涯规划设计,以晋升职务,竞争上岗,岗位轮换等形式,为员工实现职业生涯规划提供机会.公司建立内部讲师队伍,员工自荐与公司推荐相结合,进行相关培训和审批后可成为一名内部讲师.

4,每周五下午2:00-4:00用于培训,公司设培训经理,各部门设培训协调员,设有专门培训室,并配备必要设备.

5,员工培训实行在职培训和脱产培训相结合,公司培训和部门培训相结合,公司(部门)培训和员工自我培训相结合,内部培训和外部培训相结合的原则.各级管理人员均有责任对部属进行培训,辅导,指导.所有员工均有参加培训的权利和义务.

6,公司行政与人力资源部是公司培训工作的管理机构,负责制定培训有关规章制度并组织实施,负责培训需求调研和制定公司年度培训大纲并组织实施,负责建立,健全公司层面培训档案和培训资源库.

7,各部门培训协调员,负责组织实施本部门年度培训计划,并保留培训记录,定期更新本部门员工培训档案.

8,公司制定年度培训计划的依据:公司的发展战略,目标和人力资源发展规划,总经理办公会议决定的培训目标和重点,员工的共性培训需求,员工绩效评估存在的共性问题,行业及相关产业的最新标准和新知识,新技术等.

9,公司和部门组织的培训有:专题培训,外出参观考察,外派公开课,新员工入司培训,短期出国进修(专业进修培训).

10,每次参加外部培训(外出参观考察,外派公开课)均需审批,个人提出申请,填写《参观考察/外部培训申请表》,部门经理填写意见,报人力资源部审核后实施.

11,参加培训是员工的义务和权利,员工应积极参加与现所从事岗位相关的学习和培训.员工每年必须完成必修课学时.公司规定的必修课程,相关人员应全部参加.员工的必修课学时将作为员工和部门该年度考核内容之一,未完成学时者按未完成比例扣绩效考核分数.员工所修学时作为受训人员,内部竞岗,晋升,内部讲师选拔任用和调整薪酬的重要依据之一.

篇6：招商地产员工手册

健身会组织架构:

(组织架构图)

各队定期开展各项体育活动,员工可根据个人的兴趣,爱好选择加入专业队,并参加活动.

每周五下午4:00以后为公司全体员工的健身活动时间,可自由选择运动方式.

健身会每年在公司或社区层面举行大型活动,主要的大型活动有:

体育活动月

一般在每年春季举行.健身会统一组织,各专业队举办专项比赛,参加者由公司内部各体育运动爱好者以及特邀嘉宾构成.

照片1

社区长跑

一般在每年春季举行.由公司发起,邀请各社区企事业单位,个人参加,健身会负责策划组织.

照片2

运动会

一般在每年夏季或秋季举行.健身会统一组织,参加者由公司内部员工及员工家属,特邀嘉宾等构成.

篇7：员工手册(营运部)

员工手册

总则：为适应道路运输业发展的新形势，进一步提高管理和服务水平，推动客运站管理和服务的科学化、标准化、规范化，使之真正成为“安全优质、文明服务”的窗口，特制定本制度。

一 日常操作规范

1、服务接待标准

（1）微笑待客，主动接待、态度和蔼、语言亲切。

（2）需要旅客按要求排队候车或检查车票时，应“请”字当先，耐心解释。（3）当请正在睡觉的旅客起身时，要用手轻轻推醒，不能用脚或其他物品推醒，更不能大声叫喊或训斥。

（4）当旅客询问或需要帮助时，站务员必须停止手中的工作，面对旅客耐心回答，不能边走边回答，更不能置之不理。

（5）当旅客与工作人员发生矛盾或无理取闹时，站务员应克制忍让，及时进行调解处理，避免发生冲突，做到打不还手，骂不还口。

（6）当旅客到办公室反映情况时，工作人员必须首先起立，让座，了解情况并尽力给予解决。

（7）树立旅客至上、服务第一的观念，全心全意为旅客服务。接待旅客要做到“五心、五勤、四要、八不准”。

五心：对旅客诚心、解答问题耐心、帮助旅客热心、照顾旅客细心、接受意见虚心。五勤：①眼勤：观察分析，主动服务；②耳勤：听取旅客反映，改进工作；③嘴勤：宣传安全旅行常识；④手勤：扶老携幼，照顾老弱病残；⑤腿勤：帮助旅客解决实际困难。

四要：一要面带笑容后说话；二要一请二谢三劳驾；三要待客真诚不虚假；四要嘴勤有问必有答。

八不准：不准擅离职守、不准聚众闲聊、不准酒后上班、不准讽刺讥笑旅客、不准刁难责备旅客、不准边走边解答旅客问题、不准旅客态度生硬、不准和旅客争吵打架。3 礼貌用语标准

3.1全体员工应使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语和其他一些文明用语。

（1）迎送语：欢迎、欢迎光临、慢走、走好、欢迎再来、一路平安。（2）问候语：您好，您好吗？

（3）请托语：请稍候、请让一下、拜托、劳驾、打扰一下、请帮帮忙。（4）致谢语：谢谢、谢谢您、多谢、十分感谢。

（5）咨询语：需要帮忙吗？我能为您做点什么？您需要做什么？（6）应答语：很高兴能为您服务，这是我们应该做的。（7）道歉语：抱歉、对不起、请原谅、不好意思、请多包涵。3.2态度要和蔼、语言要亲切，使用普通语。

（8）当旅客询问接听电话时：“您好、请讲、再见”。

（9）当旅客买票时：“请问、您买到哪里？买几张？”当旅客购完车票要离开窗口时：“请您将钱和车票当面点清，欢迎下次再来”。（10）向旅客表示歉意时：“对不起、请原谅”。

（11）当旅客提出批评时：“对不起、谢谢您对我们的批评、我们一定尽力改正”。（12）当旅客表示感谢时：“不用谢，这是我们应该做的、请您多提宝贵意见。”（13）当检查“三品”时：同志，为了您和大家的安全，我们进行“三品”检查，请您协助，谢谢！“。

（14）当在旅客中通行时：“对不起，劳驾，请让让路”。（15）整理行李或打扫卫生时；“对不起、请、谢谢”。（16）需要旅客协助做某项工作时：“对不起，请帮帮忙”。（10）查票、检查时：“请您将车票拿出来”。

（11）验完票送旅客上车时：“谢谢、您走好、欢迎您再来我站乘车”。（12）当观察到旅客焦急不安时：“同志，您是否有什么急事，请告诉我们，我们帮您想办法或我们能帮你做点什么”。（13）当旅客发火时：“同志，请您冷静些，有什么意见慢慢说”。

（14）当旅客之间发生纠纷时：“请旅客同志不要争吵，有什么问题向我们反映，让我们帮忙你们解决”。

（15）当发现旅客神情异常时：“同志，您是否身体不舒服，或有什么为难事，请告诉我们，我们尽可能想办法帮您”。

二 营运部业务操作规程

岗位职责

（1）负责与进站单位接洽，并汇报领导；审查进站车辆资料，办理进站手续。（2）进行市场调查，了解市场动态，为领导决策提供参考。

（3）督促检查各岗位服务人员的服务质量、操作程序，并对其进行考核。

（4）协助、组织服务人员开展优质服务活动和业务学习，搞好团结，不断提高服务质量。

（5）负责处理、解决旅客疑难问题，定期组织召开旅客座谈会，听取旅客意见和建议，研究、改进、提高服务工作。

（6）负责解决旅客改乘、退票的签证工作。（7）完成领导交办的其它各项工作。2 操作规程

（1）按时组织召开当班服务人员班前会。（2）检查当班服务人员是否按要求上岗。

（3）带领当班服务人员搞好站内环境卫生，检查各项服务设施、设备是否齐全有效，对有损坏、丢失等情况做好记录，及时处理当班发生的服务质量、事故等问题。（4）协调、衔接好各岗位、各班组之间的工作，考核当班服务人员的各项规章制度的执行情况和服务质量、卫生情况等，并做好记录。

（5）掌握客流变化和班线通行以及供车情况，及时调整运行作业计划，指派有关服务人员将变更后的运行情况向旅客通告，并做好宣传解释工作。

（6）按时召开旅客代表座谈会，征求旅客对车站工作意见和建议；接待旅客来访，妥善解决旅客遇到的疑难问题；拆阅旅客来信和检查旅客意见本并做好答复和记录。

（7）组织召开班后会，听取各岗位工作汇报，做好记录和小结，对旅客提出的意见和建议及时做出处理。（8）突出问题及时向领导汇报。3 工作程序（1）提前上岗，做好各项准备工作。（2）清查人员到岗情况，做好考核记录。（3）组织检查各班班前会，布置当日工作要点。（4）检查班车到位情况，清理发班车场。

（5）密切关注站内旅客动向，帮助旅客解决疑难问题。（6）处理临时突发事件。

（7）检查处理当日旅客意见本上的问题，并及时做出答复。

（8）对当日班车晚点、塌班等情况及时了解记录，并采取有效措施做好旅客乘运事宜，将旅客、车站损失减轻至最低。三

总台服务员业务操作规程

岗位职责

（1）熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途主要停车靠站点、里程、票价、运行时间等，了解掌握当地风土人情、名胜古迹及当地主要单位的地址和急用电话号码等情况。

（2）负责接待旅客咨询，有问必答，百问不厌。

（3）负责做好旅客遗失物品的登记和通知广播寻找失主并及时向值班站长反映。（4）免费供应开水，及时更换报纸，联系广播找人工作。

（5）保证总台各项服务设施和设备等功能的正常发挥，发现问题及时向领导反映。（6）认真做好各项服务工作的原始记录，负责收挂旅客意见本，及时整理上报。操作规程

（1）仪容整洁，站姿规范，微笑服务，主动问候。

（2）不擅自离岗，回答问讯时，使用普通话（含简单英语、哑语），做到有问必答，主动热情，合理使用“十字”文明用语。

（3）耐心地为旅客做好解释工作，引导其购票，做到想旅客所想，急旅客所急。（4）联系及时，全面了解班车运行等业务情况，四

售票员业务操作规程

岗位职责

（1）严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售、保管工作，遵守售票纪律，严禁无关人员进入售票室。

（2）根据不同旅客的特点，采取多种方式按时保质保量地完成售票任务。

（3）熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、票价、运价时间及中转站换乘的班次时间。

（4）注意观察客流动向，当客流发生变化时，及时向有关人员提供信息，以便加减班。（5）熟练掌握售票工具和设备的性能及操作技术，爱护设备、用具，定期保修、保持售票室、设备、工作台的清洁卫生。

（6）按时填写当班工作记录、原始台账，负责交接好当班工作。操作规程

（1）上岗前在售票窗口悬挂工号牌，做好票据、零钱、账单及其他方面的准备工作，做到工具齐全有效，摆设整齐合理。

（2）注意掌握当日营运班线车型定员、预售票和以其他方式售出客票票号情况，以便做到合理配载，一视同仁，不售超员票。

（3）售票时精力集中，严格执行规范程序（三问一唱四交待等）问到站、问张数、问整半、唱收钱数，交待到站、张数、找回零钱、开车时间。

（4）发售的客票票面班次、票价、日期、起止站名、发车时间、座号、乘车地点等打印必须字迹清楚，无涂改痕迹，不错号、重号，改乘、退票应有签章。（5）售票差错率低于0.5%，旅客排队购票时间一般不超过15分钟。

（6）交接班清楚，收入日报填写准确，票款收入日清日结，票、款、账相符，不压、不挪用票款。

五

检票员业务操作规程

岗位职责

（1）熟记本站营运班线、业务知识，全面掌握班车变更情况。

（2）禁止无票旅客进站，照顾重点旅客优先检票进站（如：老弱病残，孕妇）。（3）严禁旅客携带危险品进站上车。

（4）维护好进站口的秩序，保证进站口秩序井然有序。

（5）负责检票，做到不错检，不漏检。指导旅客按车次时间候车，排队检票进站。（6）做好查票前的准备工作，组织旅客有秩序地排队上车，杜绝无票旅客和持无效客票旅客上车。

（7）及时清点旅客客票及行包票，认真填写结算单和发车记录。（8）发车前，清点上车人数，并向旅客宣传安全注意事项。操作规程

（1）做好检票前的准备工作，按发车时间和班次组织检票，检票前向旅客介绍车次、时间、沿途停靠站。

（2）检票时，认真检查客票，做到“五看”：看车次、座号、日期、站点、行李件数；“三唱”：唱站点、座号、行李件数；“一交待”：交待旅客和自己的行李见面；“三注意”注意超高儿童持半票或残废军人持残废军人票、注意免费行李超重量、注意旅客是否带了危险品。动作迅速，无错检、无漏检。

（3）行李、货物及危险品应区别对待，对禁止物品进行劝阻，及时上报。查看货票是否齐全，没有货票的，通知打票员办理货票。

（4）随时掌握班车变更情况，保持进站口秩序井然、畅通。（5）无旅客从检票口随便出入现象。

（6）仔细观察旅客情况，掌握旅客心理，根据不同对象、不同要求细心处理问题，满足旅客的合理要求，及时改进服务工作。（7）能够应用日常的外语和哑语对话。

六

小件寄存员业务操作规程

岗位职责

（1）严格执行交通部有关收费规定和票据管理制度、营收报解制度，按规定收费，办理存提手续。

（2）严格寄存库房管理，负责保管好旅客寄存的物品，办理寄存手续，严禁无关人员进入寄存室。

（3）宣传安全运输规章和小件物品寄存规定，收存小件物品时做好安全检查，严防旅客寄存的小件物品内夹带危险品。

（4）寄存物品要求挂签牢固，码放整齐，提取准确。操作规程

（1）上岗前应首先清点核对存放物品的件数、状况、存取时间和上班遗留的问题，同时整理清洁卫生，摆放整齐。

（2）对不符合寄存规定而未予寄存的物品，要向旅客做好宣传解释工作。对拟收存的物品如有疑问，应要求旅客开包共同检查，严防旅客在寄存的小件物品内夹带危品等不符合寄存规定的物品。

（3）填写的寄存标签和收费凭据要内容齐全、字迹清楚，悬挂标签，按件计量收费，唱收唱付，提取凭证、找补零钱和存费收据应一并交付旅客。

（4）爱护寄存物品，轻拿轻放，摆放合理、整齐、经常保持清洁卫生，如发现异常现象应做好现场记录，及时上报，查明原因、妥善处理。

（5）旅客提取寄存物品时，要认真查验凭证、点件核对、逐件交付。对超过寄存提取时间的按规定补助收寄存费。如旅客丢失凭证，应按有关规定，凭值班站长签字的有效证明，并与旅客当场核对所存物品无误后，方可办理提取手续。（6）按有关规定定期清理超期存放无人认领的物品，上交主管部门并填写上交记录，不得私自处理或挪它用。

七

行包员业务操作规程

岗位职责

（1）熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程，熟练掌握计件物品质量折算方法和行包运费计算方法，负责行包的受理、开票、保管、装卸、交付等工作。

（2）严格执行交通部收费规定和票据管理制度、营收报解制度，负责行包票据的领取、使用、登记和保管工作。严格行包库房的管理，严禁无关人员进入行包库房。（3）受理行包时负责做好安全检查，严防托的行包内夹带危险品、禁运物品和超限量物品，要求包卡相符，堆码整齐，计量准确，按规定收费。

（4）严格执行行包监装、监卸和交接制度，对行包的责任事故，迅速做好商务事故记录，及时上报。

（5）主动为旅客代办包装、代售包装材料、收费合理。（6）按时填写当班工作记录和原始账，负责交接好当班工作。操作规程

（1）上岗前准备好各种业务用具，校正衡量器。检查搬运器械等设备。（2）收件、过磅、计费、开票。

①检查旅客托运的物品是否符合规定，对有疑点的行包应要求旅客开包共同检查，严防托运行包内夹带危险品，禁运物品的超量物品，行包包装应牢固，且不得超长、超宽和超重。

②对行包认真过磅或丈量，正确核算运费和装卸费等费用，做到合理计量，按标准收费，票据清晰准确。

③填好标签，并将其栓在行包的两端，便于校对和查找。（3）分包入位，做好记录。

①对受理的行包按标签、到站班次、开车时间安排货位，堆放时应将标签朝外，并做到重不压轻，大不压小。

② 行包出库装车时要核对件数，做好出库记录，与驾、乘人员办好交接手续。（4）行包装车要按标签上到站的远近，做到先远后近，上圆下方，软硬搭配，码放整齐的操作方法，轻搬轻放。装卸时严禁吸烟。

（5）凡备有货箱的客车，装完行包后应锁好箱门，并填写好托运单与驾驶员交接，三方签字（行包员、驾驶员、旅客）方才有效。

（6）交付行包时要与旅客核对凭证，做到交接无误，并做好交接记录。对未与旅客同车到达的行包，必须及时卸车，办好入库交接手续，待旅客提取，对逾期提取的行包，按规定加收保管费。

（7）行包正运率应达到99.9%以上，行包赔偿率应在0.5%以内。

（8）交接班清楚，收入日报填写准确，行包款及其他费收应日清日结、票、款、账、物相符，对行包及其他费收款不积压不挪用。

八 广播员业务操作规程

岗位职责

（1）宣传党的方针、政策和路线，宣传客运规章。及时广播重大新闻，宣传表扬好人好事，遵守国家规定的播音纪律。

（2）围绕为旅客运输服务，有计划地宣传本站业务，服务项目，旅客须知和安全卫生，旅行常识等，介绍风土人情及乘车线路。

（3）收集积累资料，组织编写制作广播资料、稿件及文艺节目，丰富广播内容，爱护设备器材。

（4）严格交接班制度，做到播音准备，不出差错。

（5）坚守岗位，精力集中，广播时应正确使用标准普通话和广播宣传用语。（6）及时播放当日班线、车次、售票、发车和到站地点及班次变更情况。（7）声音甜美、亲切，普通话标准，音量适中。（8）严格播音室管理，严禁无关人员进入播音室。2 操作规程

（1）播音前认真检查设备，试播监听，调好音量，准备好播音稿，保证按时播音，音响效果良好。

（2）坚守岗位，精力集中，广播室使用标准普通话，必要时穿插一定的外语播音。语言亲切、声音甜美、播音准确。

（3）介绍本站情况要熟悉准确、播放当日班线、车次、售票、发车和到站时间、地点及班次变更情况要准确及时。

（4）严格播音室内部管理，保持室内肃静整洁，妥善保管广播器材和各种资料，建立台账。

九 站务员业务操作规程

岗位职责

（1）负责车辆及时到达发车区，并督促车辆停放整齐有序。

（2）负责对照车辆各种行车证件及线路是否相符，做好车辆的报班工作。（3）保证发车现场车辆通道畅通，保持发班有序。

（4）掌握车辆变更情况、及时通知各班给和值班领导，对车辆临时发生故障及时报告有关部门，并积极采取措施，保证车辆正点运行。

（5）监督班车到点发车，发车后下辆班车才能到位，不能出现两辆班车同时到位相对。（6）对未到时间进入了车区的车辆进行耐心解释、宣传。（7）现场指挥车辆按点进出发班车位，方便旅客上车。2 操作规程

（1）认真指挥车辆进入了车区，保持车辆秩序，保证了车区行车畅通。（2）保证班车按规定时间进入发车区，停放在指定车位待客上车。

（3）监督班车到点发车，发车后下班车才能到达发车位，确保车辆停放有序。（4）制止不法人员拉客、喊客、做到文明管理。

十 出站检查员业务操作规程

岗位职责

（1）坚持原则，秉公办事，廉洁奉公。

（2）根据有关规定对有关经营车辆实施补票和签章。

（3）对出站车辆检查进行遵章守法的宣传教育，做好对违章行为的预防工作。（4）工作严肃认真、作风正派、实事求是、以理服人。2 操作规程

（1）仪容整洁，着装规范，挂牌服务。

（2）保证人票相符，不发生超载、超宽、超重、超高现象。（3）记录完整无误，事情因果有据可查。

（4）核对车上人数与路单是否相符，行包是否有票，是否超载。

（5）严格检查，发现问题及时下达维修通知单，签字。重要问题及时向安全部门报告。（6）做好各项检查记录、报告。

（7）下班前，整理好检查用具和用品，交接清楚。

十一 车辆安检员业务操作规程 岗位职责

（1）负责对发班车辆各项性能和设施的安全检查，及时发现隐患，把不安全因素降到最低。

（2）了解行车安全知识，负责对发班车辆三防物资的检查和驾驶员宣传工作，严格督促车辆配备齐全。

（3）负责检查车辆各种行车证件及客运标志牌是否齐全有效。2 操作规程

（1）逐一检查发班车辆外观，杜绝残破车辆参加营运。

（2）检查车辆转向、传动部位、轮胎、灯光、刹车、车辆气路等部位是否完好，保证行车安全。

（3）检查参营车辆各种设施及“三防物资”是否齐全。

（4）做好各项检查记录，对经检查不合格的车辆或拒绝检查车辆不签发“车辆安检合格证”，杜绝不合格车辆载客出站。

十二

调度员业务操作规程 岗位职责

（1）负责合理安排车次，发车时间，及时调度车辆，按时签发路单和发放班车线路牌。（2）根据客流、车况和路况，修订调度计划；严格执行班车运行计划，确保客运正班率。

（3）及时向值班站长反映客流及班车运行情况。

（4）处理因压班、停班、加班和路阻等原因造成的旅客滞留车站和停滞途中等事务，组织抢运。

（5）接待包车业务，认真执行运价政策，做好包车记录，及时调度车辆。2 操作规程

（1）准备充分，及时掌握客流情况，合理安排车次、时间，合理调度车辆；（2）严格执行班车运行计划，确保客运正班率。

（3）做好各项记录、日志和班车运行记录，总结当日工作。

十三、“三品”检查安全操作规程 岗位职责

（1）坚持原则，秉公办事，廉洁奉公。（2）根据有关规定对进站旅客的行李进行安检。（3）工作严肃认真、作风正派、实事求是、以理服人。2 操作规程

（1）、“三品”检查员对进站旅客行包认真进行“三品”检查，进站旅客所带行包必须通过安检仪进行检查，必要时有权会同当事人开包检查。