成本控制精典案例

关键词： 消法 权益保护法 精典 贯彻

成本控制精典案例（共7篇）

篇1：成本控制精典案例

企业文化精典案例——华天大酒店

用“心”创造精致生活

2008年，湖南华天大酒店股份有限公司(以下简称“华天酒店(7.23,0.26,3.73%)”)已经二十华诞，二十年峥嵘岁月稠。

从招待所到豪华宾馆、从老式迎宾楼到长沙市标志性建筑的贵宾楼、从独资到引进外资、从国有企业到上市公司、从军队企业到地方企业、从单体酒店到酒店集团，敢想敢干的华天人凭着对事业的执著追求，白手起家、艰苦创业，从无到有、从弱到强。如今，华天酒店主营收入与效益持续高速增长，酒店连锁事业突飞猛进。酒店总资产已从建店初期的3400万元增至18亿元，连锁扩张已从湖南发展到北京、武汉、郑州、长春等地，托管连锁酒店近30家，经济型酒店近20家，客房数已达8000余间(套)，托管总资产75亿元；获得了包括白金五星级饭店、中国饭店业集团20强、世界饭店业集团300强、多项五星钻石奖、世界一流酒店组织、中国饭店业民族品牌先锋、中国十大最受欢迎的酒店上市公司特别奖等众多奖项，创造了湖南旅游饭店业的许许多多个第一。

短短时间就取得如此成就，华天酒店的秘诀何在？

一家酒店的成功，固然有许多要素，如超前规模的投资、连锁品牌的支撑、市场渠道的确立、准确的战略定位、专业化的管理等等，都值得我们去探究！然而，其中有很重要的一点。

服务没界限，文化能共鸣。酒店是个劳动密集型、感情密集型行业，酒店产品就其本质来说，是酒店员工所提供的服务。而影响服务质量的因素太多了，决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。只有利用酒店文化的微妙性来管理员工，从整体上提高员工的素质，才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。所以，对于一家高星级酒店来讲，应该是生产文化、经营文化的企业。客人到酒店来，有个很重要的心理预期，就是要享受文化和消费文化，获得最高的文化附加值。

1998年，华天酒店作为军队企业移交地方。流金岁月固然见证了华天人团结、开拓、进取的坚实足迹，但怎样在新起点上开辟新时代，实现永续发展，也是一件考验管理者的事。为此，在董事长陈纪明的带领下，华天酒店找到了切入点：以文化领军，全面提升核心竞争力！

第一章 “心”文化：华天酒店企业文化建设的模式路径

当然，“精致现象”在企业、员工和顾客身上分别得到了不同的演绎和体现。首先，企业能“精心”和“尽心”。

其次，员工能“真心”和“齐心”。

再次，顾客能“开心”和“动心”。

(一)企业：精心、尽心

1988年5月8日，华天酒店从一家营业的部队招待所起步，现在，华天酒店已经成长为中国中西部地区最具成长价值的旅游酒店上市公司。随着时间的推移，华天酒店总结并继承了军队文化与湖湘文化的特质基因，将其与中国传统儒家文化及现代服务文化进行融合与创新，形成了华天酒店文化独特的情感核心，这就是华天酒店于2001年整整花了一年的时间提炼完成并隆重推出的《华天三字经》。

《华天三字经》的主要内容是：

华天人 立大志 敬事业 勤修身

恭俭让 礼智信 善为心 诚为本

孝父母 爱同仁 客如友 乐助人

语宜温 行端正 学不厌 永创新

严为爱 业技精 争第一 是店魂

(二)员工：齐心、真心

华天酒店认为，要有从客人利益出发的服务立场。有了客人的利益，才会有酒店的利益，这个道理是永远不会错的。在《“有生意不做？”》这篇耐人寻味的案例中，大剧场员工龙莉见一位年长的客人脸色苍白却频频喝酒，当客人再点啤酒时，龙莉就亲切地劝客人少喝酒，改为喝茶水饮料。客人在惊讶于酒店“有生意不做”的同时，更为华天爱护客人的精神所感动。又如，收银员得知客人不小心摔破了一只杯子，不是急忙要求索赔，而是为客人着想，首先关切地问：“您没有伤着吧？”心里面装着的是客人，客人哪有不动情的？

例如，仅2003年一年，华天酒店就围绕“服务”主题创新了量身订做服务、精致服务、常客快速服务通道操作程序、服务效率标准、大型活动督导程序、投诉快车道等大量新举措，为创造效益发挥了很好的作用。例如娱乐部，全年出台新举措18项，督导执行也很得力，在全体员工中带来了十大变化，提高了管理能力、提高了服务质量、提高了员工整体素质，与地方有关职能部门保持了良好的关系，这对于提高经营效益，发挥了很好的作用。客房部也出台10项新举措，大到服务质量评比细则，小到杯具分开摆设、增加小鞋拖鞋，艺术插花，以及把韩、日客人的拖鞋摆放在门口等等，很受客人欢迎。餐饮部服务创新是酒店的一支主力军，菜品创新也是层出不穷，几乎月月有新门道，在餐饮业受到外界很大冲击的情况下，仍保持竞争优势，保持创收大户的领军地位。前厅部客人叫醒服务的创新、客人入住一步到位的登记手续的创新、信息的快速传递、一分钟管理、一分钟表扬和批评，都很有成效。

(三)顾客：开心、动心

4、“心”文化的动情之美

华天酒店的服务是令客人动容的服务，是从优秀走向卓越的服务，是充满情感魅力的服务，最能打动顾客的心。华天人通过这种用情的服务，感动着来自五湖四海的客人。

在社会上传为美谈的“总统三鞠躬”的故事，更是堪称服务打造品牌的经典之作。那是2000年10月14日至15日，赞比亚总统奇卢巴一行访湘下榻华天大酒店。两天的热情接待和周到服务，使总统非常感动。15日上午，总统就要离店了，酒店领导与员工列队在大堂夹道欢送。10时，总统先生在唐之享副省长的陪同下，走出电梯，踏上红地毯，见到如此热烈的场面，总统先生频频挥手向员工致意。让人意想不到的是，当总统先生即将步出大门的那一瞬间，他突然停住脚步，来了个向后转，然后向欢送他的员工深深的三鞠躬。总统的如此大礼让员工惊呆了，人群静默了，猛地领悟后，爆发出一阵雷鸣般的掌声。随行的外交部礼宾司的一位资深官员当场感慨地说：“这是我迄今为止看到的一国首脑向一个酒店员工行这么大的礼。”可以说，这是总统对华天服务最由衷的肯定，也是做服务的人所能得到的最高的奖赏。总统先生在酒店的留言册上还留下了这样的题词：“在贵酒店的逗留将成为我充满温情的回忆”。

2003年10月31日晚，凤凰卫视在华天大酒店举行答谢酒会暨2004年节目推广会，著名节目主持人、总编兼首席评论员阮次山在口若悬河的评点中，突然话锋一转，表扬起华天来，他在一长段点评华天大酒店的话中，提到客房部一位服务员见他有清火的药，就专为他准备了一杯菊花茶，并写下了一张留言条，那朴素简短的话语，发自内心的问候，亲切温馨，感人泪下。这位大名鼎鼎的评论员激动之余表白说：“我去过世界许多地方，从未享受过如此令我难忘的服务，这太让我感动了。”

在华天，不断有国家元首、商界名人、普通百姓感动地向员工三鞠躬、流下热泪的服务案例，这是华天酒店用服务创造出来的特色，是一个标志性的文化现象，是独具特色的华天服务文化创造出的服务文化的新境界。

一、企业对员工：法律契约与心理契约相结合(一)严格管理铸就高效率团队

20年的华天酒店，10年的军队企业。

在改革开放初期，面对沿海改革开放大潮的推波助澜，湖南省军区的决策层做出了建酒店的决定。华天酒店的军企10年，是对军队传统、军人作风吸收并蓄的10年。华天酒店的后10年，是对军企10年积累和沉淀进行传承发展、发扬光大的10年。为了保持军队基因留下来的严格、高效的办事作风，为了打造一支真正有效率、有战斗力的员工队伍，华天酒店严格实行准军事化管理，它成为华天成长的重要法宝。在这里，华天有两个方面较为突出。

1、新员工封闭集中培训

华天酒店规定，所有的新员工上岗前均要参加一到三个月的封闭式集中培训。培训的内容包括军训、体能训练、饭店职业道德、服务英语、饭店服务礼仪等课程。岗前培训是对新员工走上社会前的组织纪律、吃苦精神、团队意识及个人学习能力的大检验，有的新员工由于缺乏刻苦精神，吃不了训练之苦，经受不住华天这种严格训练的考验而自动离队。1999年以来，酒店共举办了近40期新员工的培训班，每期自然淘汰率在8%左右，而留下来的新员工通过培训，接受了较为系统的服务知识与职业道德教育，初步掌握了服务技能，具备了一定的职业素质，员工思想有了一个质的飞跃，精神面貌也为此焕然一新。

2、管理人员连带责任制

华天酒店始终认为，员工犯错，管理人员在客观上有不可推卸的责任。如果对员工严格管理，那么，对管理人员也应该有同样要求，甚至要更高。所以，从2000年起，华天酒店就推出了《管理人员连带责任制》。这一制度的实施，震动了管理层，改变了过去员工有过失由个人负责，而管理人员无过错的做法。凡是员工受罚，各级管理人员也相应受“牵连”。以2000年为例，酒店对员工填单处罚总人数达到422人次，其中管理人员因负连带责任受到惩处的共计13人，另外对严重违纪的人员进行劝退和开除，总人数达24人次。2001年，酒店副主管以上管理人员中有26人次因员工过失受到扣月奖金、降职甚至免职的处罚。这一制度要求管理人员要对工作质量、服务质量、产品质量负责，要求管理人员不但要在位，还要严格按程序办事，全面检查。因此，它能够使各级管理人员时刻警醒自己的责任所在、职业精神所在，大大强化了他们的责任性。

(二)真诚关爱激发工作原动力

1、推动成长是核心

华天酒店认为，要关爱员工，最重要的就是抓住成长这个核心。为了帮助员工进步成长，华天酒店主要从两个方面下功夫。

第一，多考虑员工的发展，为员工的进步提供条件。华天酒店(7.23,0.26,3.73%)的培训文化是具有华天特色的服务员工的文化。20年来，酒店视培训为员工福利，持续加大培训投入。通过内部专业培训、送出去、请进来的专家培训、成立华天酒店管理学院的成体系成建制的脱产培训，形成了酒店初级基础培训、中级晋升型培训、高级专业化培训三级培训机制和体系。

1999年，酒店针对部分员工希望学历升级的需求，与湖南师大旅游学院联合开办了旅游大专班，请学校老师来店教学。针对英语基础好的员工，酒店倡导第二外语的学习，开设了日语培训班。2000年，酒店筹建了华天酒店管理学院。2001年5月，酒店还颁布了《关于鼓励员工自学进修的有关规定》，支持员工自学成材，报销部分学费。仅以2002年为例，酒店共有15名在岗员工通过自学拿到了国家认可的大专以上学历证书。根据有关规定，酒店为这些员工报销全部学费，共69690.00元，很好地调动了员工学习积极性。为了促使管理人员加强自身学习，酒店还送各级管理人员和员工参加各种进修学习班，选派了一批优秀员工和管理骨干到南京金陵、广州白天鹅等地学习，接受专业培训。

在华天酒店，培训与激励是分不开的。2003年，华天酒店对两名“突出贡献奖”的获得者分别给予十二万元巨奖。在华天酒店，只要你肯学，就舍得投资让你成材。这些培

训与激励措施，不仅提高了酒店中高级管理人员自身素质，同时也在酒店员工中形成了勤学上进的良好风尚。学习成为多数员工的一种自觉需要，也是华天大酒店不断开拓进取的源泉。

第二，多考虑员工的前途，为员工的未来提供机会。2007年，通过竞聘上岗，华天酒店全年共任命管理人员85人次，很多人都被调到连锁店独当一面，获得了大的发展。

2、物质条件是基础

为了给广大员工创造一个温馨的劳动生活环境，2000年，华天酒店投入专项资金，将职工宿舍的五楼、六楼、七楼、九楼、十楼统一改造、装饰一新，统一购置了生活用品，并安装了空调。行管部制订了科学合理的宿舍管理条例，不定期地开展检查评比活动，加强对宿舍卫生、安全的检查和督导。如今年3月开展的“共建一个家”活动，使大家的栖居空间进一步舒适化，普遍提高了广大员工的宿舍生活质量。

员工食堂大胆采用了自助餐的形式，在控制好成本的前提下，力求菜式多变化，饭菜质量和服务不断改善，如每月举行一次菜品创新展示会，要求厨师每人每月必须出一道新菜。在膳食的搭配上，更注重口味和营养相结合，讲究荤素搭配。

工资方面，华天酒店结合经营形势的发展不断进行改革，使员工的待遇不断提高，劳酬关系更加合理化。今年3月份，酒店进行了又一轮工资微调，员工薪酬整体上升5%。

为了丰富员工的业余生活，2002年7月，酒店投资将原来200多平方米的员工俱乐部扩建成1000余平方米，新增了电视室、阅览室、学习室、音乐室、健身房和乒乓球室等，并花费5000元专款购置了新的图书，为广大职工提供了一个很好的学习、健身娱乐场所。

华天酒店尤其注重发现并解决员工的实际困难。例如，对于特困员工实行补助；为照顾好加班员工，员工食堂延长开餐时间，并保证饭菜质量跟正常时间吃饭一样，等等。

篇2：成本控制精典案例

XX本次活动流程如下：28日早晨四点集合，两辆大巴车员工顾客共104人，午12点到达青岛，就餐入住，下午奥帆中心旅游。29日，崂山、栈桥、五四广场等一日旅游。30日上午会场专家讲座促销，下午返程。

旅游营销的核心工作70%在旅游前，20%在旅游中，10%在旅游后。旅游前的工作内容很多，但最核心的还是保证参加旅游人的质量。

一、无费用旅游营销的前身

会议营销中引进旅游营销，最初多数是为回报老顾客的购买行为，旅游销售占次要位置。XX市场在发展过程中顾客名单越来越少，开始尝试收费旅游来收集名单。

XX周边的著名景点“天下第一城”知名度很高，但许多老年人并没有去过，XX市场打出38元一日游的宣传，进入居委会、社区收集旅游名单。这样做的特点是：物超所值。顾客自己去香河“天下第一城”旅游，往返路费和门票费约80元，还不含午餐。

而XX市场的38元价格却是精打细算出来了，门票谈到最低点，大巴车价格压到最低。只要核算好，一般向顾客收的38元钱就够基本费用，而且还能免费搭多个员工。员工的职责就是照顾顾客并和顾客熟悉，并在返程中推荐产品，邀约参加下次会议。在成功操作短途旅游，达到收单目的后，XX市场开始操作出省收费旅游，并开始在旅游中销售产品。如何成功操作？我们以“3·28青岛三日休闲游”为例讲解。

二、制定单次活动激励政策

良好的激励是销售的推动器。在日常激励的基础上，单次活动再加激励政策。激励既要针对员工，又要针对顾客。

1、顾客促销

单一的促销政策，灵活性差，顾客选择空间小。所以促销政策要不仅有单种产品的优惠，还要有综合的优惠，比如累计优惠，转介绍累计优惠等。优惠也要具有连续性、连环性。

2、员工激励

不论是那一种激励政策，前提是让多数员工能达到，让部分员工达到最高奖励。这样才能起到激励的效果。激励政策因地而异，因市场而异。

附：XX3月员工激励政策和顾客促销政策（见下页）

三、筛选顾客保证质量

XX本次活动的顾客组成是：老顾客、准顾客、新顾客1∶1∶1比例。老顾客包含服用产品忠诚度高的顾客，中科健康理事会负责人员；准顾客就是多次参加活动单没有购买的顾客；新顾客是员工新挖掘的或被转介绍来的、对产品有兴趣的顾客。（XX养生理事会是XX市场针对忠诚老顾客成立的虚拟机构，目的是顾客管理顾客，让忠诚顾客保持比员工还高的营销激情。职务有理事长、副理事长、理事，这些顾客没有工资，但可报销日常交通费和手机费。工作职能是在各大区域的专卖店或服务中心，与顾客一起理疗、娱乐、讲解产品、推荐产品等。针对理事长等级别顾客的管理方法有两种：精神管理，如给与荣誉、大会发言表彰、内刊上发表文章等；物质管理是免费旅游、参加聚餐、适当的赠送或提成等。）只有保证了顾客的质量，才能保证旅游销售的成功。XX虽然是收费旅游，但依然多参加旅游的顾客有严格的筛选。他们遵循以下原则： 顾客来源：购买小额产品的老顾客、经过周边短途旅游筛选顾客、转介绍顾客及预热到位的新顾客。

对新顾客的预热要求：严格做到三访一邀。三访：认识后初次拜访、增进亲情爱心回访、三次登门预告旅游讲解产品。一邀：演义景点特色，讲解活动内容，明示邀约有的放矢。

四种顾客不能邀约：同行业等敏感人士不邀，高年龄有严重疾病的危险顾客不邀，同一个单位或同一个住宅小区三人以上的团体顾客不邀；通过三次家访感觉不到火候和特别没有开单把握的顾客不邀。

四、景点采集费用核算

这一环节的核心是“精打细算”，因为既要价格低，还要保证旅游质量，让顾客感觉比旅行社还便宜，还需要将多个员工的费用包含进去，没有仔细的预算做不到。旅游环节包含“吃、住、游、行”，压缩旅行的费用，XX是这样操作的：

1、压缩收费景点，增加免费景点；

2、自己设计旅游路线，由旅行社报价；

3、联系多家旅行社，比较价格，选择最低价；

4、“吃、住、游”由旅行社解决，“行”自己解决。租用当地大巴车，只付租车费，高速费、汽油费、司机食宿费独立承担，比大包节省，而且没有争议；

5、尽量保证多的人数，人数越多，费用越低。

XX市场顾客每人收费398元，旅行社旅游费用是210元，包括：游一天半，住两晚，餐两早五正。租大巴车，每车每天900元，高速费油费等平均每人110元，总计320元，再加上不可预测费用和员工费用，收取398元已经足够了。最终旅游结束，还略有盈余。而顾客参加旅行社旅游要多花100多元。

XX市场在XX举办一场百人会议，基本费用是6000元，所以XX市场的底线是将费用控制在6000元以内，力争旅游不花钱。

五、下发正式通知、联系顾客、收费用

通知中要体现出对员工的要求，对顾客的优惠，并通过召开全体员工大会讲解。做到奖罚分明，调动员工积极参与。

核心点有：

1、顾客本次旅游只花费398元，中科公司每人补贴100元；

2、本次活动请不到顾客的员工罚款100元；

3、请到顾客而活动中没有销售的自己承担200元的旅游费用；

4、购买产品顾客满4000元，享受原有优惠外，免除本次旅游费用。特别提醒：旅游出发前，一定将旅游顾客的费用全部收起。否则后续工作将遇到其它问题。（通知、优惠政策略）

第二部分 旅游中 保证开心快乐

旅游中主要有五个环节：开心启程、欢乐旅游、亲情服务（感动环节）、会场促销,、高兴返程。原则是要保证顾客在整个旅游过程中一直保持高兴快乐的状态，根本是为了愉快的接受我们推荐的产品。要做到欢乐旅游，每个环节都有许多工作要做。

一、开心启程。

在《通知》中有这样一条：“充分准备车体文化流程、策划好顾客感动环节。”这是指从XX启程到青岛大约5小时多的路程中，需要做许多工作，让顾客愉快高兴。

每车需要主持人一位，常用的方式有：拉歌游戏、肢体放松游戏，如：手指操、仙鹤点头等。也可以讲故事、笑话等。为了促进娱乐效果，可以将车上顾客按座位分成几个小队，进行对抗比赛，也可鼓励个人进行比赛，主持人适当安排小奖品鼓励。

入住安排房间时，一般都是把老顾客和新顾客安排在一个房间，起到间接促销作用。

二、欢乐旅游

3月28日下午、3月29日全天，共游览了奥帆中心、崂山、五四广场、栈桥等地方，景点的好坏是心情的好坏决定的，一定要让顾客高兴，是基本前提。

顾客年龄大、人数多，很难将景点全面了解，所以不能单一依靠导游讲解。员工在旅游前也要将景点知识预先熟悉并掌握，出现顾客不清楚时，给与辅助讲解，做好贴身导游工作，避免给顾客留下遗憾。为了给每一位参加旅游的顾客留下美好的回忆，在个别突出的景点一定要帮顾客留影以及和顾客合影留念，这样可以为以后的工作埋下伏笔。在游玩过程中多激励和表扬老人，多在精神上支持他们，永远让他们感觉到你的存在。

切记禁止员工在旅游中只顾自己欣赏风景摄影留念而冷落顾客！千万不要和发牢骚的顾客吵架。对有不满情绪的顾客可先说服，实在不行就隔离开由公司其他带队人员单独做工作，不要影响到其他人的情绪。

由于顾客身体状况不同，所以在旅游过程中一定要注意顾客身体的变化。不仅要搀扶，问寒问暖，帮助拿东西，还要准备急救药品，如救心丸、晕车药、水等。

三、亲情服务（感动环节）

3月28日晚、3月29日晚，是宾馆住宿中，游玩回来，不是简单的休息，而是更进一步的的沟通和感动。常见的形式是举办欢迎晚会，晚会后员工进入重点顾客房间，以亲情服务和问候为由头，从多个角度（疾病、产品、政策、亲情等）进行巧妙攻单以发现顾客新的需求点。在顾客房间里的时间控制在30分钟左右时间不宜太久。

XX市场本次旅游中由于场地原因，没有举办欢迎晚会，直接进入房间为顾客服务并沟通。同时，由专家对新顾客进行“一滴血”免费检查。

“一滴血”检查是XX牛教授掌握的较好的技术，通过仪器观察血液、血液细胞等，判断顾客已经拥有的疾病和潜在的疾病。这个环节其实也是在做铺垫，如果有和我们产品相关的疾病，就要针对产品特点进行适当的提醒和暗示，不过此时专家不要提出产品名字。如：血液中有了黑点状东西，提示那是血液垃圾，积累多了就是血栓，需要溶血栓了。

四、会场促销

3月29日上午，在青岛魅力海岸酒店会议室，举行了专家讲座和现场促销。现场悬挂了中科骨德、中科甲尔的条幅和展板。主持人延续欢乐的风格，继续调动现场愉快的情绪。牛教授的讲课贯穿了两个产品，重点讲述了中科甲尔。讲课时间有45分钟，攻单时间尽量留出2小时时间。

对犹豫的顾客一定要给予详细的分析疾病、产品、作用、远景等，并且适时借助老顾客帮助促单从心理上展开攻势，记住抓住了顾客的心就等于打开了顾客的钱包。对不相信自己疾病危害的顾客交给专家由专家去讲清楚他所患疾病的危害，并根据其所患疾病进行适当恐吓，并举例说明其他患同样疾病的顾客使用我们的产品以后的利益点和服用产品带来健康后美好的愿景。

对于特别难做工作的顾客一定要采用协同作战，团队攻单和重复诉求。当你一个人无法说服顾客时，一定要想到你身后还有专家、同事、领导、老顾客等，你可以借助他们的力量。在促单活动中要互相配合不要有职位观念和部门观念，“没有完美的个人只有完美的团队”。对于一次不能促成的顾客，不要轻易放弃一定要不停的多角度的去继续诉求甚至抛开他个人从他家人的角度去说服。

XX市场值得一提的是：团队的默契和娴熟。3月28日早，由于堵车，晚20分钟到达会场，对整个议程进度有影响。到达会场后，没有领导催促，员工迅速自觉地直接奔赴各个岗位，引导顾客、试验灯光、调试话筒、播放音乐、在顾客席上直接摆放产品等，在几分钟就完成。优秀的团队严格的执行力保障了活动的成功

五、高兴返程

返程上的车载文化和活动内容和启程中一样，保证顾客高高兴兴结束本次旅游就到达了目的，但节目不能太多。

需要注意的有：返程时一定要做到沉默内敛切忌多谈销售。不能因为顾客购买而表现很高兴，不能因为没有销售好而郁郁寡欢，避免引起顾客的反感而退货。

第三部分 旅游后 服务到底增单有益

旅游结束，不是一次活动的结束，是新活动的开始。继续跟踪服务，对后期增加销售很有帮助。对于没有购买的顾客，7-15天内，热度没有下降完毕前，完成再次功单。时间太久将失去功单机会。旅游返程2-3天后，一定要打电话到顾客家中，问候、提醒使用产品、预约时间去家中拜访。登门到顾客家时带上象征性的礼品，如：水果、牛奶等。此时登门目的有两个一是维持亲情关系和了解产品使用情况，二是收回剩余货款。在收款时一定注意话术，最好以公司规定为由头进行陈述。要多赞美顾客和多做些让顾客感动的工作使其不好意思拒绝你。

篇3：3·15精典案例：电讯资费案

最近，舆论关于手机话费要不要清零的讨论十分热烈。

其实早在2003年，中国消费者协会在当年的点评“霸王”条款活动中，首个点评的条款就是“电信卡到期余额不退”。当时有人认为，电话卡上印有“过期作废”字样的字太小消费者看不清，容易到期打不完，余款被没收。可我觉得，点评电话卡字太小没意义，要点评就点评“过期作废”。电话卡到期了没打完还剩点儿钱，电讯公司凭什么就没收消费者的钱。

这个意见为中消协采纳，一场近乎旷日持久的点评“电话卡到期余款不退”开始了。

中国消费者协会指出：充值卡过期后，经营者将卡中的余额全部侵吞于法无据。2003年12月至2004年1月，信息产业部两次召开研讨会，就电信卡余额不退是否符合国际惯例等问题展开讨论。2005年2月，信息产业部出台《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》，提出“电信卡有效期内，各电信企业应采取余额转存、赠送话费、充值延期、允许最后一计费单元通话或其他措施，为用户使用完卡内余额提供方便；电信卡有效期过后，卡内仍有余额的，各电信企业应采取有效措施妥善处理，保护用户的合法权益。”这使电信卡余额问题得到阶段性缓解。

电信运营商是关系千家万户的垄断企业，信息社会，人们格外关注其涉及消费者切身利益的问题。2007年，北京市消费者协会呼吁电信企业应取消手机“双向”收费、漫游费、座机月租费等“六取消”。

2007年6月，中国法学会消费者权益保护法学研究会与北京市消协在北京召开促进电讯资费改革研讨会。我约中国移动总法律顾问陈丽洁参会。陈丽洁是民商法学博士，曾任国务院法制办工交司副司长。陈说北京消协提出的“六取消”太过了，她不宜出席。我说，会议由我主持，你放心，我只提取消手机“双向”收费降低漫游费。

《中华人民共和国物权法》第五十条规定：“无线电频谱资源属于国家所有。”国家所有即全民所有。国家将无线电频谱资源授予移动通讯企业使用，移动通讯企业具有独占地位，这种袭断就要受到更强有力的监督、制约。要兼顾国家、移动通讯企业、公众三者利益。

而手机“双向”收费极不合理，有悖常理。建议手机通讯资费能像电话座机那样，收取低廉的月租费后，按照有关部门核定的标准资费，打多少收多少，而不是采用“套餐”形式，搞五花八门的单向高资费。

移动通讯企业应当薄利多销，合理利润，取信于民。近年来，我国电信企业在处理电话卡余额等群众反映强烈的问题上，采取有力措施保护消费者权益，受到社会好评。建议移动通讯企业更上一层楼，早日取消手机“双向”收费，降低手机漫游费。后来，中移动等电信企业汲取大家意见，将手机“双向”收费改为“单项”收费，接听不收费，同时降低了漫游费。

2010年，我到中移动参加课题评审，向陈丽洁总法律顾问和相关人员反映一些老人社会活动少，使用手机主要是外出时与家人联系，因此手机里的话费在有效期内总也打不完，到期又得充值，恶性循环。

中移动再接再厉，自2012年1月1日起率先开展了延长充值卡有效期和取消预付费卡有效期的工作，手机充值后余额一直有效。随后，中国联通、中国电信也在2012年取消了手机话费有效期。

至此，电话卡“过期作废”问题得到彻底解决。

篇4：成本控制精典案例

一、学术深造型：（28人）

1、蒋谢芳：苏州大学癌症分子遗传学实验室攻读硕士学位

3、李敬：四川大学博士生在读，现在美国加州Sanfordburnham Medical Research Institute访问学者。

4、李晓萍：中国海洋大学水产学院硕士研究生在读

5、李卓亭：兰州大学生命科学学院博士研究生在读

7、鲁增辉：西南大学生命科学学院硕士研究生

8、孟娇：华东师范大学生命科学学院硕士研究生毕业

9、彭章晓：上海海洋大学硕士研究生水产与生命学院硕士研究生毕业，2010年考入上海交通大学博士研究生

10、宋小龙：中国科学院生态环境研究中心攻读博士学位

11、王三应：浙江大学动物科学院农业部动物疫病病原学与免疫控制重点开放实验室攻读博士学位

12、谢宁宁：中国农业大学食品科学专业博士研究生

13、徐强胜：广西大学生命科学与技术学院博士研究生（以上为生命科学系毕业生）

14、柏雷：法国阿尔图瓦大学固体催化化学与法国国家科学实验中心联合实验室

17、丁东生：中国海洋大学化学化工学院博士研究生在读（以上为化学化工系毕业生）

20、余晖：聊城大学文学院

21、陈晓宇：安徽师范大学美术学院油画专业研究生

22、崔菊：安徽建筑工业学院城市规划与设计专业研究生

23、丁乘程：云南师范大学艺术学院研究生

24、金莹莹：苏州大学艺术学院攻读研究生

25、周晖晖:安徽工程大学艺术设计学院攻读研究生（以上为美术系毕业生）

27、张长永：广州大学外国语学院硕士在读（以上为外语系毕业生）

28、陈兆权：华中科技大学电气学院博士研究生

29、娄建国：沈阳工业大学电机与电器专业研究生（以上为物电系毕业生）

二、教师教育行业：

1、张龙：六安音乐之声专修学校校长（以上为音乐系毕业生）

3、张 燕： 上海市金山区廊下小学英语备课组长

4、安子娟： 凤台实验小学初等教育

5、杨莹：金色摇篮幼儿园教师

6、夏晓霞：浙江湖州思进学校教师

7、王博: 秋实职业技术高中历史教师

8、汪亮: 白楼小学教导主任

10、林婧: 莆田市荔城区第三实验小学教师

13、陈芸芳 福州市鼓楼区西峰小学小学教师

15、赵何水马鞍山市慈湖第一小学副校长

17、汪澍东淮南联合大学讲师

18、李晓霞淮南市潘集区潘集中学中二

22、岳文飞皖凤台县尚塘乡宋台小学校长（以上为教育系毕业生）

23、燕静雅安徽省涡阳县成人中等职业学校任美术学科教师

25、宋海军现任教上海工商外国语学院附属中学，担任学校艺术总指导兼美术教研组长兼班主任，26、史志方创办景程软件快学中心校长

28、贺海林工作于西藏山南边境洛扎县中学，29、陈涛创办景程软件快学中心（以上为美术系毕业生）

30、郭峰江苏省马坝中学语文组备课组长（以上为中文系毕业生）

31、胡婷婷安徽农业大学经济技术学院教师

32、林彦芳山东省威海市科技新城初村北海威海职业学院助教

34、沈洁淮南市泉山 淮南26中中教二级

35、陶彬彬合肥一中教师（以上为生命科学系毕业生）

36、曹志娟：广德县实验中学中学二级教师

39、杨斌：钦州学院讲师三级（以上为化学化工系毕业生）

40、乔苏毅：南京师范大学附属扬子中学

41、章勇：北京学大教育教育公司上海分公司高中英语教师（以上为外语系毕业生）

三、党政机关及事业单位（16人）

1、徐东升：阜阳人民广播电台驻颍上记者站副站长颍上县广播电视台新闻中心时政记者部主任

2、解建：《今日文摘》杂志社总经理

3、于润泽：阜阳市教师继续教育中心

4、张标：宿州市墉桥区区委组织部

5、张华：《安徽青年报·学生周刊》主编

6、张涛：省委组织部干部综合处

7、周洋洋：中共安徽省委办公厅综合调研室副主任科员（以上为中文与传媒系毕业生）

8、刘凤华：安徽青年报社社长助理

9、郎俊娇：吉林省珲春市新安街道团结社区主任助理

10、李敬：田家庵区舜耕朝阳街道党政办科员

11、徐刚：亳州市涡阳县花沟镇人民政府党政办科员（以上为教育科学系毕业生）

12、贾振东：安徽省财政厅经济建设处科员（以上为经济管理系毕业生）

13、洪美：淮南市唐山镇人民政府团委副书记

14、王钰：安徽省机构编制委员会办公室副主任科员

15、胡明雁：安徽科技学院外事办公室外事办科员（以上为经济管理系毕业生）

16、王玲玉：安徽省黄山市休宁县团委西部计划志愿者（以上为物电系毕业生）

17、李响：淮南市中小企业服务中心。任企划、宣传部主任（以上为美术系毕业生）

四、企事业单位和自主创业者：

1、李伟：深圳市璇泽防腐技术有限公司项目经理

2、陈紫云：广州市诺聚信息科技有限公司讲师、市场部经理、培训经理（公司合伙人）

3、万和军：上海和玉无纺布制品厂技术总工程师

4、陈涛：安徽大界天空景观艺术有限公司，做环境艺术设计。

5、方君君：中山品上照明有限公司，华东地区照明设计师

7、戚锦佳：杭州大王椰木业连锁有限公司（中国驰名商标，中国品牌500强），担任空间设计师工作，负责全国连锁专卖店的设计。

9、王彦军：安徽海之星广告展览公司副总裁(VP)/副总经理

10、张权：安徽讯联信息技术有限公司总经理。（自主创业）

11、朱家艳:杭州夏天岛影视动漫有限公司（姚非拉）担任人物主笔主要作品有《漫画财富群英绘系列》（江南春 李彦宏 陈天桥 马云）。《漫画鬼吹灯》（以上为美术系毕业生）

13、张虎安徽丰原集团控股有限公司部门主管（以上为外语系毕业生）

14、程磊：北京华峰测控科技有限公司电子测试工程师（以上为物电系毕业生）

15、邓菁：自主创业总经理（以上为音乐系毕业生）

篇5：成本控制精典案例

1995年夏天，中国消费者协会在吉林召开贯彻《消法》座谈会。我在会上说：《消费者权益保护法》贯彻得不好，一年多了，怎么还没人出来买假货。

我的这一说法主要是指《消法》第49条没有发挥效用，这一条是关于惩罚性赔偿的，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者服务费用的一倍。”

应该说，《消法》第49条培养出了知名打假人王海。运用惩罚性赔偿法律武器，知假买假打假，求得增加赔偿。他在北京多次买假打假引起关注。这期间，“知假买假不是消费者”的言论鹊起，王海也有困惑。

1996年4月，王海从浙江打来电话，诉说他及各地一些消费者知假买假受挫的情况。当时我很着急，心情就象自己的孩子生了病一样。我对王海说：“不行我就去买假货。”

乐万达商行离我机关很近，都在北京西交民巷，走两步就到，它是租用中国银行离退休干部管理局临街的一间房子卖假画。我去那买了假画，向机关领导报告后，厚着老脸打了这起官司。

我于1996年4月24日、5月10日两次在乐万达商行购买假画。乐万达商行的假字画很多，有假冒齐白石的画，有假冒溥杰的字，有假冒徐悲鸿的画。出于对徐悲鸿的仰慕，出于在立法中与徐悲鸿夫人廖静文的一面之交，我从众多的假画中购买了两幅假冒徐悲鸿的画。

4月24日，我购买的是落款为“卅三年暮春悲鸿写”的独马画，该画的印章为“悲鸿”二字，价款700元。5月10日购买的是落款为“悲鸿”的群马图，该画的印章为“徐”字，价款2200元。

我的想法是，购买假画没有风险，是假画，让它增加赔偿；是真画，我就收藏，也值得。

5月13日，我将起诉乐万达商行的诉状递至北京市西城区人民法院。为了顺利地求得一纸判决，我注意避开“知假买假不是消费者”的舆论，在起诉书中使用了“怀疑有假，特诉请保护”的词语。疑假与知假虽本意相同，但由于其是新词，可不那么乍眼，稍能躲避知假的争论；且疑假比知假较为准确，就多数消费者的一般情况来说，购买假货时是怀疑有假，而不是确知有假。

为了求得法官的一纸判决，我还在起诉书中表示：“如果胜诉，原告愿将增加赔偿的加倍部分捐献打假基金。”可谓苦心孤诣。在起诉书中，我的诉讼请求有三项：请求人民法院1、没收假画。2、判决被告增加赔偿，计5800元，并赔偿代理费、诉讼交通费。3、判决诉讼费用，包括鉴定费由被告承担。

被告在法庭答辩时称，其向原告出售的两幅国画为临摹仿制品，在店内展示时已标明系仿制品，在出售时亦向原告说明了实情。被告同意原价退货，不同意原告的其他请求。

北京市西城区人民法院审理认为，原告作为消费者享有知悉其购买商品的真实情况的权利，被告亦有向消费者提供有关商品真实信息的义务，被告未能提供有效证据证明其在出售商品时履行了上述法定义务。

1996年8日2日，西城区法院做出《民事判决书》。判决书认定被告出售国画时有欺诈行为。判决被告退还购画款2900元，增加赔偿原告购画价款的1倍，计2900元，判决被告赔偿原告和代理人支付的诉讼交通费10元、律师代理费224元。案件受理费242元由被告承担。

该案系我国人民法院首次依照《消费者权益保护法》判决经营者因商业欺诈行为而对消费者作出加倍赔偿，也是首次在买卖纠纷案件当中支持原告要求赔偿律师费用的请求。此外，本案还对违法经营者进行了民事制裁。该案的审理结果在当时引起了较大的社会反响，对推动《消法》实施特别是其第49条的适用起到了积极的作用。

最后，我实现在起诉状中的诺言，将获取的增加赔偿的加倍部分——2900元捐献给了打假基金。

篇6：成本控制精典案例

在消费者权益保护的过程中，格式条款经常沦为商家的霸王条款之一。经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应承担的民事责任。

某消费者在北京民乐建材中心十里河民乐橱柜世界的 “万和厨电” 商铺购买一套水槽且缴纳预付款250元，经办人是乔琳龙。2011年4月“万和厨电”商铺撤柜并卷走此250元。

消费者旋即要求十里河民乐橱柜世界退还乔琳龙卷走的250元。可十里河民乐橱柜世界以销售定货单上面没有加盖其售后服务专用章为由拒绝赔付。

于是消费者首先想到状告万和。乔琳龙的柜台打着“中国驰名商标万和橱电”招牌，意味着乔琳龙与广东万和新电气股份有限公司必有法律上的牵连。知名产品的专营点在市场上很多，但往往是出了问题相互推诿，侵害消费者权益。

但万和没告下来。广东万和新电气股份有限公司代表邵海鹏辩称乔琳龙不是万和职工，卷钱事与己无关。朝阳法院裁定驳回了原告对广东万和新电气股份有限公司的起诉。消费者不服，再次上诉；北京市第二中级人民法院以原告不能提供证据证明乔琳龙与万和公司存在直接的法律关系为由，驳回上诉，维持原裁定。

没告成万和，此消费者转而状告民乐建材中心。

民乐建材中心却以《民乐橱柜世界装饰材料专用销售定货单》上没有加盖其售后服务专用章为由拒绝赔付，称定货单中顾客须知第一项和本店堂告示都写明：“您在本市场购物时，须要求商家开具民乐橱柜世界装饰材料专用销售定货单，并于当日到服务台加盖本市场售后服务专用章方可生效，否则本市场无法承担售后事宜。”

可是，合同是否生效与加盖市场售后服务专用章无关。消费者在租赁柜台购买商品合法权益受到损害，承租者与出租者承担连带责任，柜台租赁期满撤摊后，可以向柜台的出租者要求赔偿，民乐建材中心是柜台出租方，应当按照法律规定承担赔偿责任。

2011年8月4日消费者将北京民乐建材市场中心诉至北京市朝阳区人民法院，请求法院确认订货单顾客须知中的第1项为无效条款，要求民乐建材中心退还预付款250元，并赔偿其为解决此事花费的交通费10元、手机话费1元。

这一次，审判长王玲为首的合议庭干净利落地做出判决——该条款无效。

消费者签订的定货单系民乐建材中心事先拟定并重复使用的制式定货单，属于格式条款。现顾客须知第一项关于“定货单须当日加盖市场售后服务专用章方可生效，否则市场无法承担售后事宜”的规定，明显与前述法律规定市场应当承担法律责任的条件不相符，该条款以是否加盖市场售后服务章来确定是否承担售后事宜，属于不当的排除了经营者的主要责任。

篇7：成本控制精典案例

在贯彻《消费者权益保护法》第四十九条的过程中，奇谈怪论不断。其中就有些房地产商和学者宣扬“商品房是特殊商品不适用消法，不能加倍索赔”的观点。

问问原因，常听到这样几种说法。

一曰商品房是特殊商品，不适用消法。商品房无非是不动产，价格高些，从商品属性来说，它没什么特殊。商品房，商品房，既然叫商品房，顾明思议，说明它就是商品。凡商品就要适用消法，有欺诈消费者的，就要双倍赔偿。

二曰商品房金额大，商品房欺诈实行双倍赔偿有失公允。当今消费，商品房可谓头号“大件”。消费者往往掏一生积蓄，或者全家拼凑，以求有个自己的“窝”。遭欺诈，双倍索赔，是消法赋予消费者权利。它不仅使消费者得到救济，更是对欺诈人的惩罚，使其自吞苦果，引之为戒。

三曰商品房欺诈实行双倍赔偿难于承受。房地产开发，动辄几千万上亿元，而一套商品住宅上百万，即使翻一番，也是个零头。开发商应该有这个能力，即使赔不起叫他破产， 房地产市场也少个祸虫。

当然，也别把质量问题当作欺诈。如掉个墙皮、漏点水是不适用双倍索赔的。还有，对房屋面积的误差也要遵从相关规定索赔。对于超出法定误差的短缺面积，可以对该部分请求双倍赔偿，而不是对整栋房屋双倍索赔。

不过在现实生活中，商品房欺诈行为虽然屡见不鲜， 但适用消法得到双倍赔偿的实属罕见。2002年时，终于等来了一个判例。

当时，我得到消息：河南省鹤壁市华侨建筑安装公司销售商品房欺诈消费者李玉萍，被法院判双倍赔偿。我将此消息告诉央视一记者，希望他去采访，但他无动于衷。本案再审维持后，另一家媒体大篇幅地报道了这一商品房欺诈双倍赔案。中消协开会商议，宣传此案。当时主持中国消费者协会工作的董京生副秘书长十分支持此事，可又担心鹤壁法官请不来。我自告奋勇，说河南鹤壁的法官我来请。

2003年年初，中消协召开了“制止欺诈行为落实加倍赔偿”座谈会，河南省鹤壁市中级人民法院的党组副书记、副院长侯慧生带着庭长，开车北上来京，郑州中院的刘红建等法官也到京参会。这次座谈会通过河南鹤壁商品房欺诈双倍赔案把打假深入至房地产市场，掀起第五次打假高潮。

会后不久，最高人民法院出台《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》，规定了不超过已付购房款一倍的赔偿责任，为商品房欺诈双倍赔做出定论。最高人民法院的司法解释需报全国人大常委会备案，备案审查工作由全国人大常委会法工委法规备案审查室负责，室主任王尚新问我：最高法院不超过已付购房款一倍赔偿责任的司法解释与消法第四十九条的双倍是否有矛盾？我说：这是我看到的最好的一个司法解释。

2007年3月14日，侯慧生法官再次到京，参加中国法学会消费者权益保护法研究会召开的弘扬3.15暨“3.15维权案例”发布会，就“李玉萍诉河南省鹤壁市华侨建筑安装公司商品房买卖合同纠纷一案”做了大会发言，领取两级法院的“3.15维权案例”证书。

证书中写道：河南省鹤壁市山城区人民法院一审（2001）山民初字第2038号、鹤壁市中级人民法院二审（2002）鹤民终字第137号、再审（2002）鹤民再字第34号涉及的商品房销售欺诈案，是我国人民法院适用消费者权益保护法首次判决被欺诈的购房消费者获得加倍赔偿的案件。