酒店前厅运营管理方案

关键词： 接待 客人 前厅 酒店

酒店前厅运营管理方案（精选8篇）

篇1：酒店前厅运营管理方案

1、如何完善接待业务

要求领班在中午及下午客流高峰时期在大堂内迎宾。

熟记已签协议的客户及公司的相关信息。

接待预定客人要求在客人抵店前做好周密的准备。

2、如何充分发挥前厅作为酒店信息中心的职能

向各部门通报住店客人人数，姓名及相貌特征以便更好的提供服务。

将上门散客的信息资料及时反馈到销售部跟进。

将住店客人反馈的信息及时通知到相关部门。

对客人所提出的各种合理化建议以书面方式汇总至周总处。

3、特色管家式服务的职能职责及人员安排

在保证前台人员配置合理的前提下，现安排三位领班兼任行政管家一职。

要求：熟记每一位客人的名字及相貌。VIP客人由行政管家陪同至房间办理登记手续并详细介绍客房内设施及酒店经营场所，必要时也需提供酒店周边地区景点及娱乐，餐饮场所。对住店客人所提出的任何合理要求尽量予以满足，对不能满足的要求给予合情合理的解释以取得客人的谅解。每日必须关注客人的用餐情况及客房使用情况，熟悉每位客人的喜好及习惯提供个性化服务。同时根据实际操作情况及客人的接受程度向公司提出管家式服务的可行性报告。

4、完成领导指派的任务，遵守酒店的各种规章制度

篇2：酒店前厅运营管理方案

— 前厅部 —

（草案）

姓 名：XXX 部 门：前厅部 职 位：经 理

日 期：2017年8月4日

I

目 录

一、酒店介绍……………………………………………………………1

二、市场定位……………………………………………………………1

三、前厅部组织架构、定岗、定编（草案）…………………………2

四、市场定位……………………………………………………………2

五、前台定位……………………………………………………………3

六、酒店经营……………………………………………………………4

七、客户关系管理………………………………………………………5

八、客户关系管理………………………………………………………5

1、服务的规范性、可靠性………………………………………………5

2、服务的主动性…………………………………………………………5

3、知识、能力、态度……………………………………………………5

4、情感投入………………………………………………………………5

5、服务的具体性…………………………………………………………6

九、前厅收益管理………………………………………………………6

十、前厅信息管理………………………………………………………8

十一、培训工作…………………………………………………………8

1、思想教育………………………………………………………………8

2、服务意识………………………………………………………………9

3、服务技能……………………………………………………………10

4、奖惩制度……………………………………………………………10

II

一、酒店介绍

大兴东5号（欢乐）酒店坐落于贵州省兴东民族大健康产业园内，总建筑面积183397.44万平方米。产业园位于贵州省安顺市安普城市干道中段，距离贵阳龙洞堡机场1小时车程，距离安顺黄果树机场仅10分钟车程，距离安顺西站（高铁站）仅20分钟车程。

酒店拥有客房1952间，有标准双人间、标准大床间、行政大床房、豪华双床套房、豪华大床套房等多种房型。酒店设有全日制餐厅，可同时容纳1200余人同时就餐；配套设施齐全，包含红酒吧、雪茄吧、茶书吧、瑜伽室、舞蹈间、健身中心，行政酒廊等经营区域；另外还设有6个会议中心，可别分容纳50-200人举行各种形式的会议。

酒店为宾客提供商务中心、礼宾司服务、存放行李服务、前台贵重物品保险柜、会议服务、免费停车、公共区域及客房内免费上网、叫醒服务、票务服务、ATM取款机、等温馨服务，以满足不同宾客的需求。

无论商务旅行，还是宴会洽谈，还是假日聚会，都是您满意的选择，让您体验非同寻常的入住享受。

二、市场定位

酒店的定位，首先应当调整客源市场结构，原来的政府商务接待为主的酒店要从客户源本身进行调整，发展为商旅客人及中、高端商务旅客市场，政务接待作为辅助市场。

竞争能力为目标，价格随着竞争对手的价格以及市场价格水平的变化而变化。但是我们自己的产品和服务，要明显高于竞争对手，所提供的服务要个性化、科技化、前沿化，凸显酒店的名贵形象。

五、前台定位

酒店的前台作为酒店的门面和窗口，代表酒店的最大利益。同时酒店前台的营销技巧也是组合在接待的过程当中。前台接待，应该比其他岗位的员工具有更高的素质，这样才能给宾客留下深刻的印象；倘若宾客能将某位或某些位前台接待作为心中“理想 的选择”，那么，就可以达到接待工作与销售相结合的理想效果。

做到让宾客满意，前台接待员应该做到基本的两点：

1、前台接待要工作认真、仔细、对操作流程非常熟练。工作时必须聚精会神，避免马虎、大意；对电脑系统的操作要求掌握熟练，尽量免除客人排队等候时间。

2、要善于沟通。前台接待的工作有时十分紧张忙碌，有时则会稍显空闲。如何利用稍空闲的时候跟客人沟通，也是一门“社会学”。前台接待员必须眼观六路，耳听八方，能说会道且具有说服力。当然，怎么沟通还得看语言的表达能力。只有把自己放在主人翁的角色，把工作看成是自己的事情，才能全心全意地和客人沟通。

同时在工作中，要避免为了沟通而实行的优惠或打折，3、主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。

客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。

七、客户关系管理

1、优质的客户服务是：“尊重，信任，公平”，为客户提供具有附加值的服务，赢得客户的满意度。

2、构筑良好的前厅客户关系的途径：①建立客史档案；②了解客户心理；③沟通技巧：投其所好，避其所忌；④记住客户名字，让客户产生强烈的归属感和亲切感；⑤赠送小礼品（若领导同意）；⑥温馨问候等。

八、服务质量管理

1、服务的规范性、可靠性。完善的程序和制度可以规范员工的服务行为，保证服务质量的规范和统一。

2、服务的主动性。只要员工是主动热情地为顾客服务，即使是服务的能力和水平有限，也能给宾客留下美好的印象。

3、知识、能力、态度。知识、能力、态度的高低和服务态度的好坏，对顾客感受起着决定性的影响。

4、情感投入。如对客人亲切友好的态度，对客人需求

与相关企业、订房中心签订的，这两类协议客人房费收入大体占到酒店房务总收入的75%到80%左右，而第三类前厅散客房租收入则占到酒店房务总收入的20%到25%左右。

前厅的收益管理运作主要是对前厅散客这一部分的营销，如何有效地提高门前散客的房价，如何充分使用酒店和社会各种资源，增加门前散客的消费，为酒店控制资源，提高收益。

1、要调控好门前散客的入住比率

平均房价和平均入住率是影响酒店房务收益的两大因素。而散客的房费收入又对酒店的平均房价有重大影响。因此应适度调控好协议客人和门前散客各自的入住比率，才能达到酒店平均房价的最大值。

在酒店中，一般协议客人房价要低于门前散客房价，而协议客人通常是由营销部洽谈联系，由于市场竞争激励，酒店管理层会加强对营销部门的关注力度，营销部门迫于工作压力的加强，会千方百计地扩大协议客人的覆盖面，随着营销部门协议客人覆盖面的增加，门前散客的入住率会一路走低。

要保障酒店平均房价的最大值，需要根据市场情况和营销部、前厅部各自的房租收入历史资料进行分析，理清合适的前厅散客入住比率，才能防止前厅散客入住比率不断下滑的趋势。所以这个问题，应该引起酒店管理层的重视。

提高服务质量的关键之一。

培养服务员要以主人翁的身份去工作，每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。让每一位员工参与到酒店的管理工作来，真正做到“酒店是我家，管理靠大家”。

2、服务意识

扭转传统旧的思想观念和意识，认为服务行业是个吃青春饭，是个伺候人的职业。开展“微笑服务”、“亲情服务”服务。

过去，酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的服务宗旨，各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式，使得服务人员在客人面前只能毕恭毕敬，不能更好地相互沟通。这种情况造成的弊端是：①不容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律；②不便培养酒店的“回头客”。

而“微笑服务”、“亲情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”，而我们的接待服务工作中更应该要体现出来，让来到大兴东酒店的顾客感受到的是一种热情，使的他们不会有种陌生感。在这个过程中，服务人员不仅能够了解掌握顾客的生活喜好，而且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户；而且能成为酒店一个无形的口碑宣传者。

选活动。通过培训使得员工服务质量得以提高，业务技术得以精湛，以此做为员工晋升的依据之一。通过培训重视培养选拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。

篇3：收益管理与酒店前厅部管理

收益管理起源于20世纪70年代末期航空业管制的取消,20世纪80年代中期开始运用于酒店行业。依据吉姆斯给出的经典定义,收益管理是一种以适当的价格把合适的产品销售给特定的目标顾客的过程,是一种通过对价格和有限资源的调配实现利润最大化的方法。具体而言,收益管理就是通过购买意向将目标客户进行细分,将公司有限的供应能力分配给不同的细分市场,从而最大化特定公司营业额的一种匹配供给和需求的方法、工具和流程。收益管理被认为是提升服务行业业绩水平的重要管理工具。在酒店行业,万豪、希尔顿、喜来登等最早接受了收益管理的理念,并实施了基于计算机的收益管理信息系统,以改善酒店层面的每日运营绩效。通过使用复杂的软硬件系统,酒店的收益经理们能够预测未来可能的需求,并且根据计算机提出的优化建议和自己的分析,设立特定时间和细分市场的销售量和销售价格的最佳组合,最大限度满足市场需求,并实现收益,即收入和利润的最大化。数据显示,1991年万豪酒店集团通过收益管理增加了2500万美元到3500万美元的收入。2011年,贝斯特韦斯特酒店总裁江大卫(David Kong)宣布为旗下酒店提供基于云计算平台的收益管理系统,并期望通过系统简化工作流程,使得酒店能够更好地服务顾客。收益管理不仅在业界得到了广泛重视,在理论研究中也成为学者们的重要研究论题。吉姆斯(Kimes)通过对487位业内人士的调查发现,收益管理将从单一的战术工具向整合酒店全部收益来源的战略工具转化。很多学者都认为,收益管理在刺激需求、消费者行为管理、运营管理及定价过程中扮演了关键角色。然而,与收益管理在国外理论界和业界蓬勃发展的现状相反的是,国内对收益管理的认识和应用还处于起步阶段。一方面,大部分国内酒店收益管理应用水平有限,效果不佳,酒店房价管理几乎都停留在经验管理阶段,存在一定的盲目性和滞后性;另一方面,国内对于收益管理的研究还处于国外研究成果的介绍阶段,如介绍有关收益管理的概念和方法,介绍收益管理原理和实施方法,目前尚未发现关于国内酒店企业应用收益管理的实证研究。本研究首次采用实证研究的方法尝试阐述收益管理与酒店房务部的运行,通过实证主义的研究方法,为酒店更好地将收益管理应用于企业管理的实践提供指导性建议。

二、收益管理的基本原理

收益管理的基本原理是“五个最”;即企业的产品能在最佳时机,以最好的价格,通过最优的渠道,出售给最合适的顾客,以实现酒店收益的最大化。酒店收益管理的操作实务就是:通过对市场和客人的细分,对不同目的的顾客在不同时刻的需求进行定量预测,通过优化方法确定动态的控制,最终使酒店总收益最大化,确保酒店利润的持续增长。收益管理是酒店经营管理的一项系统工程,它是酒店提高经营收益、加强管理的一项系统工程,需要酒店层面的运作。美国万豪酒店集团董事长J.W.Marriot说:“酒店最高层必须对酒店实施收益管理,C E O则需要1 0 0%地支持这项工作,”最高层的介入,是支持和建立一套管理系统并保证系统有效工作的基础。因此,要运作好收益管理系统,应由酒店统筹安排,协调运作,并由酒店总经理担纲收益管理系统的领导。

三、酒店前厅部收益管理

将收益管理与酒店前厅部运行相结合,首先需要了解酒店房务收入的各项结构:协议客人房租收入,包括协议公司散客和团队客人、协议旅行社旅行团队收入、协议会议团客收入、协议长住房收入;网络公司和订房中心协议房租收入;前厅散客房租收入。

前厅的收益管理运作主要是对前厅散客这一部分的营销,如何有效地提高门前散客的房价,如何充分使用酒店和社会各种资源,增加门前散客的消费。具体而言要注意的问题主要有:

(一)员工售房实际经验的作用更值得重视

酒店收益管理系统是计算机智能和人工经验高度结合的产物,一个成功的前厅收益管理系统,既包括了前厅计算机系统功能所能提供的资料,涉及到的客史资料、各历史时期的房价收益数字、各历史时期的房价变化、本地近似星级档次酒店房价类比数字,同时也包含了前厅员工的售房经验和前厅房价政策已经售房授权制度等。计算机的资料精确性当然是可信的,但是这些资料时“死”的,是过去式,而市场变化是“活”的,是未来时,因此,人对突发事件如节假日、营业高峰、酒店在特定时段的房价变化的灵活反应和实操经验更应值得重视。

(二)前厅部要有“营销部”的理念

要做好前厅的收益管理,当务之急是前厅部经理要具备“前厅部也是营销部”的理念,在做好部门的日常管理行政事务之余,要在前厅部的员工中灌输“前厅部是酒店第二营销部”的理念,并对大堂副理班组和前台接待班组,进行营销业务的培训和营销洽谈技巧的引导,并把走进酒店的每一位客人当成营销对象。“不放走一位客人”应该是前厅在营销客房时的指导原则。如果说营销是有距离空间和成本费用的话,那么走进酒店客人的营销则是最低成本和没有距离空间的营销,也是最有成功机率的营销。

(三)要制定前厅收益管理的奖励制度

为了推动前厅部的收益管理工作成效,前厅部应制定“超平均房价”和“超入住率”的奖励方案报酒店管理当局批准实施,以维护员工的工作热情。前厅部可制定员工售房促销奖励制度,才能将前厅部当成酒店“第二营销部”的理念落到实处。

(四)酒店的协议客和门前客的比例分析

酒店房务顾客基本是由三大块客人组成,即协议客人、网络订房客人和门前散客。一是协议客人。包括:协议公司散客或团体客;协议旅行社的旅游团队;协议长住客;协议会议团客。这些客人的入住通常是由酒店的营销部门通过与相关企业签订订房合作协议而确定协议优惠价格入住,其中有些协议的价格入旅行团价、长住客价、会议团价双方可以根据季节和入住房间数、入住天数的多少加以升降挑战。二是网络订房公司和订房中心的协议客人。这些客人的房价一般是一年一签,基本不变。在一家酒店,由于市场和酒店本身的定位,上述这两类协议客人的房价收入一般占当期总房价收入的75%--80%左右,并且有一定的预订入住期。在协议客人中,网络订房散客房价最高,但需付佣金,大约占协议房价的8%--1 0%,协议公司散客房价次之,而会议团队又次之,旅行社团队的价格最低。三是前厅门前散客。这些客人一般没有预订,大体都是当即入住,这类客人的房价收入一般占当期总房价收入的20%--25%左右,门前散客的入住价格比协议客人平均房价要高得多,通常会高出5 0%左右。因此,前厅的收益管理主要就是调控门前散客这一块资源,如何提高入住率和入住房价,才能让前厅的收益管理的功能凸现。

(五)上门散客对酒店平均房价的重要作用

为了说明上门散客对酒店平均房价的重要作用,我们以一家300间客房的酒店为例,如果当期该酒店的入住率是70%,平均房价为380元/间,则当期的客房出租收入为:

(1)300间×70%×380元/间=79800元

要实现当期收入79800元,按协议客人总入住率80%,平均房价350元/间,则门前散客平均入住房价要达到500元/间。

(2)300间×70%×80%×350元/间.天=58800元;

(3)300间×70%×20%×500元/间.天=21000元。

(1)=(2)+(3)

从上面数字可以看出,门前散客平均房价500元/间比协议客人平均房价350元/间高出了43%。可见,提高门前散客的入住平均房价对酒店当期的平均房价有很大的贡献率。

(六)要关注非标准房类的房间资源的收益管理

酒店的协议客人使用的房间大都集中在普通标准客房,而酒店的豪华房泪如豪华房、豪华套房、总统套房、行政房则空置率都比较高,而房况则较好。这些豪华房类的出租由于受到酒店房价政策的限制,通常较难出售。为了改变这种资源闲置的情况,酒店管理者要向前厅部充分授权,前厅部经理再向接待员充分授权,只有用“随行就市”的理念,才能让前厅的接待员有卖出豪华房类的洽谈空间,从收益管理的终极目标来说,多卖出豪华房类,将对门前散客的平均房价有最大的贡献率。

(七)节假日和重大活动时段的收益管理

节假日和重大活动时段的营业对酒店的总体房务收入有重大的作用,对于平均房价的提升和净利润的增加有明显的拉动效应。除了国家确定的三个“黄金周”,还有每年清明节祭祖扫墓回乡高潮,当地政府策划的重大商贸活动也应作为第四、第五个……“黄金周”进行策划,对当期的房价进行调整提升,对于低价房如旅游团队给予数量控制。

(八)对超额预订控制的协调

酒店应用超额预订是一项业务惯例,问题是如何确定超额预订的合理比例。对于这一合理比例的确定,由于酒店的客房销售大头来自营销部门的协议客人,协议公司的散客预订和团队预订占了绝大部分,留给前厅部队门前散客预订的空间并不大。要增加房租收入,就需要前厅部与营销部门加强协调,对于历史情况和各协议公司的散客预订情况的“虚”和“实”作出清醒的分析判断,可以采取预收定金的方式滤掉“虚”的预订房,增加“实”的预订房比例,以确定合理的超额预订比例。

摘要：在酒店业的实际应用中,收益管理靠的是“人工智力”与“一般计算机技术”的结合,本文主要讨论如何将收益管理在酒店前厅部管理中更好地运用,以期为酒店收益管理实践提供指导作用。

关键词：收益管理,酒店,前厅部管理

参考文献

[1]Lieberman WH.Implementing yield management[Z].Presented at ORSA/TIMS National Meeting,SanFrancisco,1992.

[2]Andrew S.Automation boosts efficiency,revenue management practices[J].Hotel Management,2012,227(3):34.

[3]Kimes SE.The future of hotel revenue management[J].Journal of Revenue and Pricing Management,2011,10(1):62-72

[4]Cross R,Higbie J,Cross D.Revenue management's renaissance:Arebirth of the art and science of profitable revenue generation[J].Cornell Hospitality Quarterly,2009,50

[5]席丽娟,徐虹.饭店收益管理的定价决策研究[J].旅游科学,2005,19(2):43-47.]

[6]黄颖华.饭店收入管理方法最新研究分析[J].旅游学刊,2005,20(5):52.

[7]王坚.收益管理在饭店营销中的应用[J].饭店现代化,2005,(2):40.

篇4：酒店前厅运营管理方案

【关键词】酒店管理 双语教学 工作过程分析 课程体系

一、酒店管理专业进行双语教学的研究背景

1.社会需求变化

随着经济全球一体化的进程加快,我国各行业与国际接轨的程度也逐渐深入,社会对人才的需求从传统的专业型人才转变为既有良好的专业素养又有优秀的跨文化交流能力的复合型人才,而我国酒店业人才在语言方面能力匮乏已经成为突出薄弱环节。因此,培养外向复合型人才成为目前高等院校教学改革的重要任务之一,双语教学在这种背景下应运而生。国外的双语教学实践来不仅在加拿大、新加坡等双语国家获得了成功,在澳大利亚、日本等单语国家也获得了让人满意的成果。他们较为成熟的双语教育理论,成为了我国教育界进行双语教学的重要理论基础,也给我国的双语教学提出了一个比较科学的方向。

2.国家政策导向

教育部2001年4号文件《关于加强高等学校本科教学工作,提高教学质量的若干意见》明确指出:按照“教育面向现代化、面向世界、面向未来”的要求,为适应经济全球化和科技革命的挑战,高校要创造条件使用外语进行公共课和专业课教学,教育部2004年1号文件则将实行双语教学的课程比例作为一项评估硬性指标列入《普通本科院校教学水平评估条例》,这体现了中国高等教育与世界接轨的决心。

3.酒店业的外向性与前厅岗位的直接涉外性

酒店业多元化的客源, 使得员工有更多的机会直接接触外国友人,这就要求从业人员不但具有良好的专业服务素养,还必须具备良好的涉外交流能力,以北京上海等大型城市为例,四星级以上的酒店即使是客房服务人员也必须具备基本交流能力才能上岗。而前厅岗位作为酒店的“枢纽”,是连接酒店与客人的桥梁,负责60%-80%的沟通工作,对于涉外交流能力的要求排酒店内各岗位之首。因此,笔者所在院校选择该门专业核心课程作为双语教学实践的试点课程。

二、前厅课程双语教学的实践研究

1.教学模式选择

在双语教学中有三种教学模式,分别为浸入型、保持型、过渡型。中国汉语强势的语言地位决定了它无法拥有中外并重的语言环境,从而决定我们只能采用保持型双语教学模式,而高职院校的双语教学还必须考虑到学生的语言基础问题,因此,尽管笔者购买了国外的原版教材,在为学生发放参考资料时却是采取的从中英双语到全英文的过渡方法。同时,为了逐步晚上双语教学体系,我们从2006-2009年进行了为期4年的教学实践和跟踪调查,除客观原因外维持参数不变,授课对象均为酒店管理专业的学生。

2.教学设计

(1)教学思路与内容。在课程教学中,受到德国工作过程分析课程开发理论的影响,在德国专家的指导下对课程进行了整合与序化,以项目驱动教学,从而使课程教学内容与职业岗位实际工作过程一致,使学生从单科性的、重学科体系的课程学习,转向学习与每一个工作过程环节相关的课程内容,实现实践技能、理论知识和职业素质的融合。通过对酒店内前厅岗位的工作过程分析,结合国家职业技能鉴定考核成绩内容和标准,我们将前厅课程分为五个学习领域(见表),每个学习领域又分为若干个工作任务,形成了以能力培养为目标,以工作项目为导向、任务为驱动的教学模式,其中理论教学与实训教学的课时比例为1∶1。职业化模块实训教学与实际工作一致,精化知识课,强化实践课教学。职业化模块教学不仅培养学生的业务思维与分析能力,而且,也提高学生对岗位与岗位之间的关联性、协作性的认识,培养了团队协作能力。

(2)教学方法。要实现双语教学的双重教学目的,以往的以教师教学为中心,为学习英语而学习的教学方式不再适用。代之以“英语作为学习工具,以学生为中心”的教学方式,学习活动才是教学重点。因此课堂教学中,主要采取了以情境教学为依托的方式,由教师指定某一特定情境,围绕特定的情境布置工作任务,引导学生进行分组角色扮演,包括基层工作人员和管理者,运用专业知识解决问题,教师则充当“督导”角色,从旁予以指导。

(3)考核体系。由于采用新的教学方法和模式,传统笔试已不能全面考核学生的技能水平,如何合理考核成为双语教学研究的另一个重点和难点。我们对考核体系进行创新,建立了开放型多向性的过程评价方式。新的课程考核体系使学生的专业知识、岗位技能和职业素养得到全面协调发展。

(4)网络教学平台。2008年,借助江西省双语教学示范课程的平台,前厅课程实现了网络化教学。在课程网站上,明确了本课程的学习培养目标,并将学习内容、教学课件、课后练习、学习要求都放在网上。学生可以随时随地通过网络访问资源库里的资料进行学习,也可以通过相关链接,了解当前酒店行业发展的新趋势和动向,扩展知识面。通过互动平台学生可以向老师提问并互相交流学习心得,同时也创造了新的课外语言环境,既能够及时解决学生在学习中遇到的问题,又培养了双语交流能力。网络教学平台使前厅双语教学空间得以扩展。

三、实践中仍存在的问题与解决办法

(1)高职院校的学生生源英语水平参差不齐,部分同学英语基础薄弱,加大了授课难度,很难把握进度,课堂使用英语和汉语的比例也很难控制。如何在同一个班级双语教学中针对不同英语程度的学生进行分级,双语教学分层研究将是我们今后的后续研究课题。

(2)教学资源不足。一方面,高校教师的英语使用频率偏低,双语授课水平有待提高;另一方面,国内尚未拥有适合高职院校教学的前厅双语教材,严重制约学生学习,需要进行教材改革建设。同时,教学班级人数过多也是一个制约因素。尽管我们在双语教改中已经形成了较为完善的教学体系,但在教材、教学方法、教学内容上还需要进一步提高。

实践证明,前厅课程实行双语教学具有较强的可行性和实践意义,不仅能够提高学生的涉外交流能力,还能够培养专业素养。不过,实践同时也暴露了我们双语教学中的存在的问题,教学中遇到的困难远远超过了我们的想象,对于存在的各种问题虽然找到了解决方法,但还需要我们不断去完善使其更加合理化。

参考文献:

[1] 滕玮峰.高职酒店管理专业双语教学实践探析[J].职业教育研究,2006,(4).

[2] 刘智.关于酒店管理专业双语教学的思考[J].决策探索,2007(2).

[3] 刘邦祥.试论职业教育中的行动导向教学[J]职教论坛.2006(1)

[4] 姜大源.当代德国职业教育主流教育思想研究理论、实践与创新[M].清华大学出版社

作者简介:

篇5：酒店前厅部问题汇总及整改方案

一、前台员工工作态度散漫，无约束能力，部分员工有很强离职意向。整改方案：制定酒店前台规章制度，约束前台员工作行为。约谈有离职意向员工，询问原因，安抚情绪，挽留员工，如实在无法挽留，与其明确离职最后时间。清理前台离职意向强烈的员工，避免影响其他员工。

二、前台表单表据建立不够完善，大部分表格缺失。

整改方案：前台 中介预定、发票统计等表格文件夹不全或者缺失，会在下周尽快补齐。

三、前台入住、退房流程不够不标准，入住时未按要求登记客人有效证件。整改方案：再次和每位员工强调流程重要性，制定入住退房流程表格，培训每位前台员工。领班每天上班检查房间，发现房间未登记证件，给予相对处罚。

四、前台在接待客人的时候，对酒店价格不是很清楚，经常出现价格不对的错误，夜审也未按要求审核客账，导致酒店价格混乱。

整改方案：前台从新制作酒店各个房型，价格种类的表格，要求每位前台员工熟记，并考核。强调如出现差价，前台员工自行承担酒店损失。夜班员工未夜审，如出现差价，由白班晚班两人共同承担。

五、前台与客房没有有效的衔接，酒店房态上不是很清晰。整改方案：建立客房领班每天固定两个时间段，来前台核对房态。

1.避免前台和客房两个部门员工直接接触，产生问题。客房服务员房态问题直接和领班沟通不经过前台。

2.更加有效的提高酒店房态的准确度。

六、酒店对讲机使用不标准，对讲说话要简洁、标准。整改方案：酒店对讲机坏的过多，需要申购替换。制定对讲机标准用语，提高酒店效率，加强酒店品质。

七、酒店房卡，缺失登记过多，影响日常工作交班问题。

整改方案：集中报废一批房卡，对拖欠房卡客人进行追要，如不能追回的，统一处理掉。以便增加酒店效率。

八、前台新员工培训没有标准和周期时限，无休止的增加酒店员工培训时间和成本。

整改方案：酒店近期新员工较多。且学习方法，效率较慢，新员工无时间限制的跟班学习，没有压力激励他们进步。

制定酒店新员工培训周期表，制定酒店新员工应知会知工作内容，操作课程。制定15天为学期周期，15天后需独立上班，学完所有课程。压力才是动力！

九、酒店维修房，登记不及时，出现开出房间有问题，导致客人换房，影响酒店经营口碑，增加酒店经营成本。

整改方案：酒店领班每天上班前、下班后到前台登记核对酒店维修房，客房在发现房间有维修房后及时报送给前台。前台在接到维修房问题时，首先在PMS系统上封维修备注原因，在维修本上及时登记。通知工程来维修。维修完毕及时放出，通知客房打扫。

篇6：酒店前厅运营管理方案

方案

酒店前厅部评选服务明星活动实施方案 为提高前厅部服务质量，为酒店开业打好基础，充分展示前厅部精神文明风貌，特开展“服务明星”评选活动，制定方案如下：

一、评选范围 前厅部全体员工。

二、评选称号

每月评选出3名“前厅部服务明星”。

三、评选条件 必备条件

1、在前厅连续工作3个月以上；

2、遵守酒店考勤纪律，当月无缺勤；

全月没有受过过失单及以上处罚。

3、具有较强的业务技能及较好的服务意识；富有团队精神；生活中表现优良，品德高尚； 条件细则

1、仪容仪表符合酒店及部门的相关要求。

2、在本岗位上发挥重要作用，出色完成本职工作，受到顾客及部门人员一致认同及赞扬。

3、敬业爱岗、乐于助人，对客人热情礼貌，与同事相处融恰，对领导尊重服从。

4、能够快速反映客人的意见和投诉，满足客人的需求；当月无客人投诉和重大责任事故；

5、在服务、业务技能、管理、安全、环保、节能降耗等方面主动提出合理化建议。

6、积极参加酒店或部门组织的各类培训及活动。???

四、评选程序

本次服务明星评选采取“分部推荐，集

中审定，统一表彰”的方式。

各分部在开展服务明星评选活动的基础上，依据评选条件向前厅部经理推荐符合条件的候选人。名额分配原则

1、每个分部可推荐1名员工作为部门服务明星候选人；

2、岗位服务明星候选人推荐名额原则上按每个分部推选一人，若有表现十分突出的也可同时推荐。评选

由前厅部经理组织各分部主管人员对各分部上报的服务明星候选人进行综合评定，部门总监负责对评审结果进行审核，确定3名前厅部服务明星。表彰

部门总监将在前厅部例会上对于每月服务明星进行表彰；并将个人工作照张贴在休息室白板上。同时发放100元现金作为奖励。

五、活动时间

在与酒店整体活动计划及相关政策不

篇7：酒店前厅运营管理方案

第一章前厅部概述

教学目的与要求：

认识前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位；熟悉前厅部的组织机构设置与管理岗位的主要职责。

教学重点：

前厅部的主要机构；前厅部主要管理岗位工作职责；前厅人员应具备的良好的素质。

教学难点：

前厅部的组织机构设置与管理岗位的主要职责。

授课主要内容及学时分配：

3一、前厅部的地位与任务

（一）前厅部在饭店中的地位

1.前厅部是饭店业务活动的中心

2.前厅部工作贯穿于客人与酒店交易往来的全过程，是客人与饭店联系的纽带。

3.前厅部是饭店管理机构的代表

4.前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门

5.前厅部是饭店管理的参谋和助手

（二）前厅部的工作任务

1.销售客房商品

2.提供各项前厅服务

3.处理客人账目

4.提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案

5.调度饭店业务，协调对客服务

二、前厅部的组织机构与管理岗位职责

总体来说，前厅部组织机构的设置应既能保证前厅运作的质量和效率，又能方便客人，满足客人的需求。

（一）前厅部组织机构模式

常见的前厅部的组织机构模式有以下三种。

1.大型饭店前厅部组织机构

2.中型饭店前厅部组织机构

3.小型饭店前厅组织机构

（二）前厅部主要机构简介

前厅部的工作任务，是通过其内部各机构分工协作共同完成的，前厅部一般设有以下主要机构：

1.预订处。2.接待处。

3.问讯处。4.礼宾部。

5.总机接线。6.商务中心。

7.收银处。8.宾客关系部与大堂副理

（三）前厅部各主要岗位工作职责

1.前厅部经理

职责描述：前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。

2.大堂副理

职责描述：大堂副理负责协调饭店对客服务，维护饭店应有的水准，代表总经理

全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。

3.前台接待主管

职责描述：前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。

4.礼宾主管

职责描述：具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本部门工作正常运转。

5.预订处主管

职责描述：具体负责组织饭店客房商品的销售和预订工作，保证预订员与接待员之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。

6.总机接线主管

职责描述：全面负责饭店内外电话的转接任务，保证通讯的及时有效，在紧急事件时，担当指挥中心。

三、前厅人员应具备的素质

优秀的前厅服务人员应有共同的基本素质。

1.仪容仪表

仪容是对服务人员的身体和容貌的要求。仪表是对服务人员外表仪态的要求。

2.礼貌修养

具体表现在言谈举止、工作作风、服务态度等方面。

3.性格

性格是个人对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式。

4.品德

前厅服务人员必须具有良好的品德，正派、诚实、责任心强。

5.基本技能

（1）语言交际能力（2）业务操作技能（3）知识面

四、前厅环境与布局设计

（一）前厅的分布布局

1.正门入口处及人流线路

正门入口处是人来车往的重要的“交通枢纽”。

从入口到饭店内各个目的地，便形成了人流线路。

2.服务区

前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。

3.休息区

大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，要求相对安静和不受干扰。

4.公共卫生间

饭店大厅或附近通常都设有供男女客人使用的公共卫生间。

（二）前厅布局

1.前厅布局装潢要突出主题。

2.前厅布局装潢要突出功能。

（三）前厅装饰美化

1.灯光2.色彩3.绿化

五、大厅小气候与定量卫生

（一）温度、湿度、通风与采光

大厅适宜温度夏季为22-24℃，冬季为20-24℃。现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到有效控制。

湿度是与温度密切相关的一种环境条件，适宜的相对湿度应控制在40-60%的范围内。湿度越大，人们的烦躁感越大，客人和员工都会感到不快，容易产生摩擦和发生事故。

通风是为了保持室内空气新鲜。新鲜空气中约含有21%的氧气，如果室内氧气含量降低到14%，就会给人体带来危害。大厅内新风量一般不低于160 m3/人．小时,优质服务质量标准以不低于200 m3 /人.小时为宜。

自然采光照度不低于95lx，灯光照明不低于45lx.(二)环境噪声控制

一切听起来不和谐、不悦耳的声音均为噪声。噪声对环境是一种污染，影响人们休息，降低工作效率。饭店的大厅客人来往频繁，谈笑不断，为了创造良好的环境和气氛，必须采取措施，防止噪声。大厅内的噪声一般不得超过50分贝。

（三）空气卫生

大厅内的空气中含有一氧化碳、二氧化碳、可吸收颗粒、细菌等空气污染物，有害人体健康，必须予以控制。

思考题：

1．前厅部各主要岗位的工作职责都有哪些?

篇8：酒店前厅运营管理方案

一、双语教学理念产生的背景

(1) 酒店行业就业的需要。拥有复合型人才将成为中国酒店参与国际竞争的重要内涵要素。在人才招聘方面, 星级酒店看重的不再是高学历天才而是可以与顾客沟通自如的专才。随着与世界的接轨, 社会经济形势的发展, 中国酒店业在未来五年内顾客对象将会以外宾为主[1], 酒店对一线员工也加大了英语表达的培训。在近期广州秋交会实习当中, 某五星级酒店将我校实习名额从59人缩小到39人, 原因就是因为其他中职学校的学生英语口语比我校学生好。

(2) 英语教学要求不断提高的需要。世界经济一体化表现显著, 尤其是中国加入WTO后, 接受教育将成为市民生活必不可少的需求, 人们越来越认识到英语的重要性。此前中国教授的“哑巴英语”“聋子英语”“中国式英语”急需改革。

(3) 避免中职学生陷入危机的需要。中职学生英语水平比普高生稍低, 对于英语学习热情不高。有部分中职学生毕业后连一个简单的英文介绍都不会, 面对酒店外籍主管哑口无言, 面对酒店外宾手足无措, 即使有较高的专业技能也无从表达。这样的例子并不是个别现象, 而双语教学的出现正好可以弥补这一缺陷。

二、“阀限理论”双语教学理论模式及其应用

综合比较九种双语教学理论, 笔者认为在中职学校展开双语教学的目的是培养学生运用英语进行交流互动、养成英语思考习惯和阅读学科专业文献的能力。为达到这一目的, 笔者在“阀限理论”中引用了学科专业知识, 这对酒店管理专业教学采用双语教学的理论和实践具有指导意义。

我校建立酒管专业前厅服务课程有多年的时间, 近三四年里开展双语教学, 在酒管专业双语教学上有一定的经验与教训。下面以酒管前厅课程为例, 给出阀限理论在酒管专业教学中的运用。

阀限理论把学生的双语水平粗略地划分为三个层次, 并阐述了各个层次与学生认知发展之间的关系。[2]

1. 低级层次

中职学生个人基础和学习能力参差不齐, 教学方式需因人而异。所谓低级层次是指汉语阅读能力和表达能力较差同时英语水平也差的学生, 在我校此类学生多为中考入学成绩稍低者 (总分不过100分) , 低级层次阶段不适宜双语教学。与语、数、英科目不同, 前厅课程是一门专业性较强的科目, 它不强调学生初中时期的学习基础, 但对于学生的理解性和灵活性有一定的要求。若在低级层次使用双语教学, 学生对于教师课堂上讲解的明白率不到10%, 同时学习热情会减退。笔者曾经在一个汉语与英语成绩都不理想的班级用双语上前厅课程, 课后通过小测发现10道填空题只有2%的学生可以答出5题, 其他的答题卡多数为空卷, 本章节的教学任务并没有完成, 再次说明此阶段不适合双语教学。

2. 中级层次

中级层次阶段的学生只通晓汉语或英语其中一门, 教师的双语教学应以简明清晰为主。在课堂上可以将学生分类教学, 用学生精通的语言与他们交流。

比如前厅课程中的酒店客房预订, 笔者将一个班级分为两大组:汉语擅长组和英语擅长组, 每个组用自己擅长的语言去设计出一份客房预订表和客房预订对话。两个课时后, 笔者发现各组的作业都非常详细精准, 然后让两组交换作业题目:汉语擅长组写英语, 英语擅长组写中文, 此次出来的结果是难以令人满意的。不少学生反映要用自己不精通的语言学习, 需要先将新知识用自己精通的语言消化掉, 在将它翻译成自己不精通的语言, 比如汉语擅长组听到英语问题时, 需要把英文在大脑中翻译成中文, 加以理解以后才可以作答, 这样一来, 就拖慢了大脑的思考速度, 同时也拖慢了教学进度。

所以在中级层次阶段, 前厅课程的双语教学可以以中文为主、英语为辅的方式循序渐进地进行, 例如:在教导客房预订表时, 教师可以穿插地介绍几个英语专业术语。

3. 高级层次

高级层次的学生最适合双语教学。汉语和英语的精通使学生可以更直接地理解新知识, 双语教学更能让他们的学习事半功倍。教师此时可以完全采用英语来上课, 但有几个方面要注意:第一, 教材的选择方面, 双语教学最好选用英语原版学科教材。英语原版的教材更具专业性, 避免学生造成学科教学上的随意性和语言表达上的偏差。当然学生有限的英语学习在某种程度上阻碍双语教学的发展, 教师就要有针对性地做好学生课前预习指导和课后自学安排, 让学生带着问题上课, 以提高教学的效果和效率。第二, 要处理好英语教学和专业课教学的关系。[3]双语教学并不是单纯的学习英语, 而是用英语学, 学生应重点掌握专业知识, 课堂上英语与汉语使用的比例要适当。

前厅课程的双语教学可以采取小组合作的形式, 同样是让学生自己设计, 这次要用英文设计出酒店客房预订登记表、预订的对话和预订登记的流程, 并要求学生以小组的形式来做一份演讲PPT, 从而达到学生学术能力的锻炼。

三、酒店管理专业双语教学的实践和思考

如前所述, 酒管专业课程双语教学的出现可以成为课堂上学生掌握专业知识与专业沟通能力的推动力, 有着长远的发展前景。

笔者以旅游管理二年级学生3个班为代表做了几次调查:其中0904班是双语班, 0901是低级层次班级, 而0905是中级层次班集。此次调查共发出130份, 有效问卷123份, 无效7份。 (具体请看表1)

本次调查表分为三个部分, 其中选择题10道, 填空题1道, 是非题3道。下面笔者就几个典型问题进行分析:

(1) 你认为传统的前厅课程是个怎样的课程呢?

A.有趣, 吸引人的

B.单调, 无聊的

C.有用的

D.难度大, 不易理解

从图1可以看出, 58%的学生认为学习前厅课程是非常重要的, 只有11%学生认为这是一门单调、无聊的理论课程。

(2) 对于双语教学的你的自身感觉是如何呢?

A.非常有帮助B.单调, 乏味的

C.雷声大, 雨点小, 对学习起一点作用

D.困难的, 对学习一点帮助也没有

学生的选择往两级化走, 双语班 (高级层次) 的学生选择“A”, 认为帮助非常大。普通班 (低级、中级层次) 的学生选“D”, 认为课程当中无需用到双语教学。说明本校的双语教学起点偏高, 使得中下游的学生出现上课吃力的情况。

(3) 对于前厅课程, 你喜欢哪一种教材?

A.中文原版B.英语原版

学生选择具体见图2。

可以从图2得出想用英语原版比中文的学生多出了5倍之多, 说明学生对于自身要求有所提高, 对英语的兴趣也很热情, 从而可以推出双语教学的可行性, 学生只是担心程度太难, 无法跟上教师的步伐而已。

最后笔者再以0904双语班为例, 举出0904班在运用双语教学前后的变化。 (具体见表2)

从表2中可以看出0904班在进行了双语教学后, 英语成绩有了很大的进步。所以双语教学不仅可以提高学生的专业技能还可以同时提高学生的英语能力。

随着酒店业的高速发展, 双语教学的模式将会受到越来越多的关注。我们一方面要正视教学的复杂性, 比如学生接受能力的参差不齐、学校师资的不足、酒店专业知识不断更新等不利的因素;另一方面我们要在面对众多不利的因素中, 找到好的、适合本校的双语教学模式, 同时引入学科专业知识, 使得更多的教师和学生可以受惠于双语教学。双语教学正在成为我国教学改革热点, 以不同层次学生为主体的双语教学工作的实施任重而道远。[4]

摘要：双语教学是我国逐渐流行的一种教学模式, 是近年教学的研究热点。本文以阀限理论为教学理论依据, 以星级酒店的管理思想为参考, 从研究中职学校酒店管理专业教学角度出发, 探讨双语教学模式在酒店管理专业 (前厅课程) 的应用, 同时采用案例分析法, 指出中职学校进行双语教学存在的问题, 并提出几点建议。

关键词：双语教学,酒店管理专业,前厅课程,阀限理论

参考文献

[1]广东乐王实业.未来5—10年中国酒店业将进入黄金发展期[DB/OL].http://www.lwchina.com/newsdetail.asp/.

[2]上海师范大学外国语附小双语教育.双语教育理论:走向双语[DB/OL].http://www.ssdwyfx.sjedu.cn/.

[3]庄建东, 曾勇进, 李思.双语教学理论的探讨及其应用[J].心智与计算, 2010 (22) :12.