12121

关键词： 答询 电话 语音 系统

12121（精选三篇）

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作为广西第一家使用伍豪12121电话语音答询系统的气象单位, 笔者把伍豪12121系统正式运行两年多来的设置方式和出现的问题情况进行分析并提出对策。为其他使用一号信令伍豪12121电话语音答询系统的其他单位提供一些可借鉴的维护方法和技巧。

二、12121电话语音答询系统的特点

(一) 数字化、网络化

系统设备包括了答询服务器、制作工作站等先进的高端数字产品, 同时也沿用了坐席卡、交换传真机等模拟设备。并且可以通过跨地域操作进行网络化的管理, 在真正意义上实现了“12121数字化、网络化”;分别设有管理员口令和操作人员口令, 使网络和系统更加安全。

(二) 底层技术先进、扩展性好

操作系统采用WINDOWS 2000平台, 系统安全、稳定;12121的底层技术基于WIN2000研发, 程序结构模块化, 程序升级潜力大。

(三) 操作界面直观

信箱设计上采用了“树型结构”, 可以很直观地了解各个信箱的分布和结构, 而且信箱级数可以达到无限级;线路状态 (特别是坐席状态) 很直观。

(四) 信箱特性综合多样

信箱特性有很多种, 包括普通信箱、传真信箱、气象知识信箱、闯关问答、生日档案、阴阳历及报时信箱等;过渡信箱可以使同一级的信箱超过10个。

(五) 语音制作简单、方便

可以使用语音库合成, 可以使用内线或话筒录音, 可以通过网络兼容其他设备的语音, 可以通过电话拨号远程录音, 可以通过网络直接读取“9210”工作站数据, 自动合成语音;系统可以自动生成“生日档案”、“气象知识”等多种信箱语音, 简化了日常制作。

(六) 其他功能

设计有“包月电话”、“封顶话费”功能, 解决了客户投诉的顾虑;禁止呼入电话、免费电话、指定电话进入指定信箱。

三、伍豪12121系统文件的维护介绍

我们使用的是一号信令的伍豪12121电话语音答询系统。下面介绍该系统的运行维护。

(一) 系统配置文件

系统配置文件是用来设置一些系统文件的路径用的, 如果系统文件不对, 则系统会出错。很典型的现象是:信箱特性中没有了信箱名, 无法进行语音制作等。这种现象一般是因为系统的主路径不正确造成的 (例如系统主路径在C盘, 而配置文件中设置为D盘) 。系统配置文件如下:

“D:WIN121SysDatWinPcm1Sys.cfg” (数字一号信令卡) ;

“D:WIN121SysDatWinPcm7Sys.cfg” (数字七号信令卡) ;

“D:WIN121SysDatWinPcm1Sys.cfg” (模拟卡) 。

(二) 系统文件

在“D:WIN121”目录下有一些文件, 这些都是系统用到的动态库文件和驱动文件, 不可随意更改。

在“D:WIN121SysDat”目录中, 用户可以更改的配置文件如下:

WordList.ini文件为系统语表文件, 经常用到;

9210.ini文件为系统自动合成9210数据时读取该文件, 添加或者删除站点时需要修改此文件, 但一般不修改;

AutoWeather.ini文件为合成自动站数据时读取的文件, 一般不修改;

BkgnVocList.ini文件为背景音乐文件, 经常用到;

Box Name List.ini文件为信箱名文件, 经常用到;

Date Time List.ini文件为系统报时时读取的文件, 不必修改;

DBF.ini文件为系统生成数据库时的文件, 会根据程序中的设定自动更新, 不必更改;

Flag.DAT文件为远程发送和接收时的数据文件, 不可更改;

SQLIF.ini文件为电话查询时查询条件 (如每个县分别统计查询) 读取文件, 一般不修改;

Subject.ini文件为“气象知识”、“天文信息”等信箱读取的文件, 使用“天文信箱”需要修改;

信箱的语音文件都在“D:WIN121SysDatWordVoc”文件夹下, 需要有相应的语表配置文件才可以使用 (如果制作语表文件) ;

系统的按钮提示音在“D:WIN121SysDatKey Voc”文件夹下;

系统日期、时间、星期等提示音在“D:WIN121SysDatDateTimeVoc”文件夹下;

日常制作时生成的信箱提示语音在“D:WIN121USERBoxCTipVoc”文件夹下;

日常制作时生成的各信箱预报内容文本和语音都在“D:WIN121USERBoxFcastVoc”文件夹下;

数据库文件所在的目录为“D:WIN121US-ERDBF”, 以月为单位保存;

用户留言、有奖竞猜等文件也在“D:WIN121USER”目录中。

语音文件格式“12121电话语音答询系统”中所有语音的格式为*.pcm, 8bit, 8000hz, 单声道, A-Law PCM。

以上除语音文件外都可以用“记事本”打开和修改。

四、12121系统运行以来遇到的问题及解决方法

(一) 信箱特性中没有了信箱名, 无法进行语音制作

这种现象是因为系统的主路径不正确造成的 (例如系统主路径在C盘, 而配置文件中设置为D盘) 。这种问题一般出现在第一次安装过程中。

解决方法:需要修改系统配置文件, 数字一号信令卡在“D:WIN121SysDatWinPcm1Sys.cfg”中修改。

(二) 有振铃无应答

原因:启动了多个“伍豪12121电话语音答询系统”, 这种情况一般出现在操作员操作失误时出现。

解决方法:关闭所有的“伍豪12121电话语音答询系统”, 重新启动12121程序。

(三) 主叫号码接收不全或者是无主叫号码

原因: (1) 12121系统未开通来电; (2) 系统设置不正确。这种情况一般在安装时出现。

解决方法: (1) 申请“12121”开通来电显示功能; (2) 用记事本打开“D:WIN121SysDatWinTw8vidSy.cfg”文件, 找到“振铃多少秒后才开始接听, 主叫号码接收不全时, 请加长此参数”这一行, 增大前面的数字。

(四) 只能听到语音“谢谢收听, 再会!”

原因:制作信箱时设置有问题。这种情况一般在更改报时设置时出现。

解决方法:在“系统管理”菜单下的“系统提示语及报时参数设置”选项中选择“选择顶级信箱前, 无收费提示音和按键”选项。

(五) 重启后, 12121语音无任何信箱结构

原因:这是伍豪12121系统的一个bug。这种情况在断电、打雷或附近有强电流干扰造成的非正常死机后重启出现。在2004年运行12121系统后, 这个情况出现过7～8次。

解决方法:只能提前做好信箱结构的备份, 一旦出现这种情况就及时恢复。要注意的是:虽然伍豪公司的技术说只要恢复信箱结构就可正常使用, 但经过测试, 只能恢复信箱结构, 电话还是无法拨打“12121”系统, 这时必须对信箱语音全部重新合成。另外, 特殊信箱也必须手动制作才能正常运行。

(六) 出现信令出错提示或“12121”出现长时间无人拨打情况

原因: (1) 信令接口松动; (2) 光终端机死机。这种情况还是比较容易出现。

解决方法:检查信令接口, 重新接上信令接口, 重启光终端机。最后关闭“伍豪12121电话语音答询系统”, 重新启动12121程序。

(七) 有一路信令突然无法打进

原因:一号信令交互时出错。这个问题是一号信令自身原因, 所以经常出现;但不会影响其他路电话的打进。

解决方法:不处理的话过段时间也会自动变好。但要求运营商把信令交互从按序改为随机交互可以减少此问题的发生。

五、结语

伍豪公司“12121”系统虽然在运行中出现了一些问题, 但整个系统还是比较稳定的。从2004年开始启用这套系统后, 河池市的“12121”产业有了大幅飞跃。在与外省使用伍豪“12121”系统的单位经验交流中, 反映由于一号信令自身的原因, 出现异常的问题多一些。如果有条件升级“12121”系统, 直接上七号信令的“12121”系统, 这样可以减少一些信令自身的故障。

摘要：文章基于实际维护工作, 分析利用伍豪12121系统所遇到的问题和常见的故障处理, 为其他单位维护和管理伍豪12121系统提供可借鉴的方法和技巧。

12121 篇2

1 版本特点

(1) 系统容量可配置。用户可以根据自己实际情况来对系统资源进行配置, 并能对接入实现最小单位 (1个E1) 的划分。

(2) 声讯内容自定义。用户自定义声讯内容, 不必局限于现有信箱流程结构。

(3) 完善的坐席系统。V8.0系统提供完善坐席系统方案来解决声讯系统中没有人工服务的缺陷, 给声讯用户提供更加人性化的服务。

(4) 计费数据入库。计费数据实时保存到数据库服务器中, 方便对计费数据的后续处理。

2 系统主要功能

2.1 系统功能图及拨打流程

V8.0系统功能及拨打流程如图1所示。

2.2 预报语音制作

2.2.1 合成声讯语音。

连贯的语音合成效果, 语音连续动听, 效果等同于连续播音;高质量专业播音员水平的大容量词库, 逾1万条语音词条, 囊括天气、时间、农业气象、海洋台风、节假日问候语等20类预报用语, 语音标准, 吐字清晰, 声音动听, 语速适中, 语句连贯。

2.2.2 录制声讯语音。

这种制作语音的方法是预报员或播音员用系统提供的录音设备如麦克风、电话等直接录制语音, 然后通过编辑后, 把语音指定到某个信箱, 或者直接给某个信箱进行天气预报录制。

2.2.3 文本文件的直接转换。

该功能可以将预先编辑好的纯文本文件通过最佳匹配的方法直接转换成某信箱的声询语音或声讯提示语音。

2.2.4 自动语音转换。

主要是结合气象局实时报文文件, 通过接口程序把实时报文文件预报内容实时指定到信箱中去, 把天气实况和最新的天气信息采集到系统中。

2.2.5 TTS文本转换技术。

以先进的大语料语音合成技术和语音韵律描述体系为基础, 提供面向任意文本、任意篇章的连续语音合成功能, 合成音质可媲美真人发音。

2.2.6 远程录音。

预报制作人员无法在现场进行天气预报制作时, 可通过手机或固定电话拨打声讯系统通过登录密码进入系统进行信箱语音远程录音。

2.3 语音编辑与添加功能

软件中有专门语音 (词条语音、背景语音) 编辑模块、添加模块, 通过该功能可实现对语音 (词条语音、背景语音) 进行编辑、添加、修改、删除等功能。

2.4 语音信箱设置及特性说明

系统预设40余种信箱特性, 用户可以根据需要进行灵活设置。如各大城市特性、灾情留言特性、自定义IVR流程特性等 (图2) 。对于信箱设计采用预设功能, 对于信息需要实现特定的功能, 只要设定信箱某个特性即可实现, 如全国各大城市预报, 只要设定各大城市预报的信箱特性就可以实现按区号就能听到相应城市的天气预报。

2.5 声询时段分布

该功能用于显示所有声询通道 (即各线路) 在各个时段内的累计声询次数及所占的百分比。图中的横坐标为统计时段序号, 纵坐标为声询次数及所占的百分比 (1 d被分为24个时段) 。

2.6 每月各天声讯次数统计

该功能用于显示每月各天的声讯次数。显示的横坐标为天数 (1~31 d) , 纵坐标为每天的声讯次数。

2.7 信箱拨打比率

该功能用于显示所有分信箱的总拨打次数和各分信箱拨打所占的比率。因为分信箱比率为每一信箱与顶级信箱的百分率。

2.8 禁止收听号码表/必须使用号码表

凡是列入禁止收听号码表中的电话用户在拨通后系统拒绝其的访问, 将电话自动挂断。必须使用号码表与禁止收听号码表配合起来使用, 当在禁止收听号码表输入要禁止收听的电话号码的局向表时, 而在局向中有几个电话号码必须允许使用, 只要把这几个允许使用电话号码输入到这个必须使用电话号码表中就行。

2.9 用户功能扩展接口

文本文件到信箱语音的直接转换即是把作业主题中指定路径下的指定文件自动在指定的作业执行时间转换为指定信箱的声讯语音或选择提示音, 并且加上指定的背景音乐, 在声讯系统与网络连接后, 可将网络中的一些天气预报文本文件自动定时或在文本修改后转换为信箱语音, 实现了系统的无人值守, 但要注意的是, 与文本文件转换功能一样, 指定的文本文件中的词条必须在词库中存在。

2.1 0 系统其他功能

2.1 0. 1 支持包月定制。

用户自己和通过平台选择随时自己包月或者不包月。

2.1 0. 2 自定义流程编辑器。

声讯V8.0系统通过自定义流程编辑器来实现定义流程功能, 用户可以将语音流程做成一个语音流程包, 由系统自动调用, 不需要逐个语音环节都必须要照系统设计的模式来进行, 大大增加流程的灵活性和可扩展性。

2.1 0. 3 支持省级和地市级平台。

根据区号或电话号码号段, 拨打时能分别进入各自信箱, 并能分别进行拨打情况统计, 适合全国各大城市天气预报或旅游城市天气预报。

2.1 0. 4 信箱规划功能。

通过该功能可以实现信箱规划, 把不同的区域的号码段分别设置在不同的信箱后, 不同区域的号码拨打“12121”系统平台时, 直接进入有本区域号码段的信箱, 这样是方便用户有针对地收听天气预报, 例如:市级单位下面有多个县, 每个县分别设置信箱用于天气预报, 同时各县号码段不同, 通过规划就可以实现, 该县号码段打入时, 就可以直接收听该县的天气预报。

2.1 0. 5 信箱关联功能。

系统允许设定自身关联和重复关联, 当访问信箱被设置有关联信箱时, 系统首先播放本信箱的声讯内容, 然后播放各关联信箱的声讯内容, 选择关联的信箱功能可以设定让用户在听完某信箱的内容后直接转入收听与其关联的信箱内容, 省去了用户的二次拨号, 在制作节目上也有了更大的灵活性, 比如:在某信箱中录制了某一厂家的产品介绍等广告词, 并将此信箱关联到一用户最频繁收听的信箱, 以免去制作节目的繁琐。

2.1 0. 6 支持多个被叫号码的呼入。

该功能即在同一声讯平台支持多个被叫号码呼入。

2.1 1 IVR工作站

突发性灾害的防治与应急处理可以通过大容量外呼来完成, 在满负荷外呼的情况下, 平台可以实现100万次/h的外呼次数 (此数据根据系统外呼路数和语音长度估算, 3 000路×360次/h=1 080 000, 估计每条语音10 s, 每路能呼叫360次/h) , 完全可以满足预警发布的需要 (图3) 。

2.1 1. 1 基本功能。

支持放音、录音、接受用户按键、座席转接等。

2.1 1. 2 流程管理。

同一流程可以由1个或多个通道执行, 系统可执行多个流程, 支持流程的动态加载和平滑升级, 流程修改后无需重启服务器, 提交后可直接在以下请求中运行。

2.1 1. 3 流程开发。

操作员可通过可视化图形开发界面, 自行设定流程。

2.1 1. 4 支持子流程。

支持子流程的调用功能, 并能够返回父流程。

2.1 1. 5 开放的数据库连接。

提供标准的ODBC数据库连接, 支持SQL Server数据库服务器。

2.1 1. 6 内置多个语音服务流程。

系统内置24 h天气预报、未来3~5 d天气预报、旅游地天气预报、全国天气预报查询等多个服务流程, 用户可以通过可视化流程编辑系统自由添加任何服务节目。

2.1 1. 7 天气预报查询。

通过数据库查询播放用户需要的天气预报或预警信息。信息的播放可以为静态的语音文件, 也可以是自动合成的语音。

2.1 1. 8 开放的TCP/IP连接。

IVR系统能够提供开放的TCP/IP连接与外部的应用程序相通信, 完成外部的数据访问和用户化的应用。

2.1 1. 9 人工座席互转。

话路接入人工座席后, 可以由座席软电话转到IVR, 实现互转。

2.1 1. 1 0 人工座席转接。

提供人工座席队列转接功能, 由IVR转接到座席。

3 结语

“12121”声讯气象信息服务是公共气象服务的重要手段和形式之一[4,5], 深受朝阳市气象部门重视。一是完善业务推广机制, 加强客户服务系统建设, 提高服务质量;二是稳固发展用户规模, 保证服务质量, 提高用户忠诚度;三是严格遵守行业管理规范, 充分利用运营商营销渠道, 从紧密合作中找到突破点, 大力发展气象信息服务。一方面为百姓的日常生活和出行起到参谋和决策作用, 另一方面在突发公共事件应急服务中发挥主渠道作用, 以最大程度减少灾害带来的损失, 取得了良好的社会效益[6,7]。

参考文献

[1]吴斌.12121信息流量的变化规律及提高途径[J].现代农业科技, 2011 (9) :309-310.

[2]覃安春.突破12121气象服务效益瓶颈的措施与途径[J].气象研究与应用, 2009 (增刊1) :204-205.

[3]朱斌, 姜殿荣, 吴智君, 等.12121气象信息电话的营销策略探讨[J].气象研究与应用, 2011 (1) :98-101.

[4]肖磊.“12121”平台数据汇总软件的设计与应用[J].现代农业科技, 2010 (2) :32-35.

[5]韩爱梅, 韩龙, 张继宏, 等.关于“12121”气象声讯服务工作的思考[J].山西农业科学, 2007 (11) :75-77.

[6]张助军.“12121”气象信息固定电话的拓展和思考[J].气象研究与应用, 2008 (3) :70-71.

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“1 2 1 2 1”气象声讯电话系统, 它以自动答询的方式, 能及时地将最新气象信息快速传递出去, 最大优点就是预报内容不受时间或篇幅的限制, 可以根据天气的变化情况随时更新, 这是区别于公众预报定时发布的主要特点, 也是“12121”在市场上能够生存发展的立足点。

2、活动目的

2003年泸州市实现了对声讯电话集约管理经营, 用户拨打量逐步提高, 04年收入较03年有很大攀升。但经过我们对市场的了解和业务的跟踪, 发现“12121”还有很大的市场潜力可挖;同时发现“12121”的市场推广也存在一定的问题:局限于局部的、小范围的宣传, 如传单、群呼等, 告知面较狭窄。我市尝试开展了有奖扬拨打活动, 活动虽然获得了一定的成功, 但毕竟宣传面较窄, 缺少持续、有影响、涉及范围广的市场影响, 缺乏用户参与性强, 吸引力、接受程度高的促销宣传方案。根据信息产业部统一安排, 从2005年1月1日起, 国家信产部有关特服号资源调整的统一要求, 全省“121”气象服务电话于2005年1月1日起统一升位为“1 2 1 2 1”, 有必要开展促销活动提高“12121”的用户认知度和培养使用习惯。

鉴于以上情况, 为了培育、做大“12121”气象热线, 打造“12121”气象热线品牌, 促使合作项目长线、健康、可持续发展, 实现业务有效增收, 达到共赢目的, 通过与泸州电信公司的沟通, 达成共识, 决定对全市中国电信甲种固话 (含小灵通) 用户开展“1 2 1 2 1”气象夏令营活动。

3、活动内容

3.1 活动内容及参与办法

从2005年3月21日～7月20日期间拨打“12121”热线累积40次以上的用户中抽取14位 (每县区2位) 用户, 由该用户指定一位小学三年级以上学生参加泸州电信公司与泸州市气象局联合举办的科技夏令营活动。

8月1日～8月5日在《泸州晚报》公布抽奖结果;8月5日～8月13日用户确认;8月13日～8月17日夏令营活动实施。

3.2 活动宣传

本次活动与电信公司共同开展, 强调宣传普及部分, 双方共同执行, 活动前明确了分工, 由电信公司在电信自有营业网点交费高峰期分发D M单给用户;对小灵通短信、固化语音群呼, 全市每月至少一次;在中国酒城网站主页面及音乐版挂出宣传内容;由气象局在气象局对外网站、农经网上挂出宣传内容, 在《电视天气预报》栏目中做多幅贴片广告;在“12121”声讯电话中提示用户参与;选择城区主要公交车如214路上贴活动广告等。

3.3 夏令营活动安排

3.3.1 开营仪式

2005年8月13日 (星期六) 上午9:00参营人员从鹏达大酒店出发专车绕城一周, 10:00在电信商城开营, 上午组织参观电信增值业务部制作组、160、10000和营业前台, 下午参观纳溪国家气候基准站和市气象局气象台、“12121”机房等;当晚在市气象局松云会议厅组织开营晚会, 营造活动气氛。

3.3.2 旅游

由旅行社组织本次芙蓉洞、仙女山、天生三桥三日游;时间为8月14日～16日;旅行团抵泸当日由家长在泸州气象局将营员接走, “12121”气象夏令营活动结束。

3.4 活动成本

按照活动方案及双方达成的共识, 本次活动宣传有明确分工, 各方负责宣传产生的费用自拟;夏令营活动成本按实际费用双方按5:5分摊, 即各自承担一半。

4、活动效果

4.1 经济效益

本次活动产生了良好的经济效益。该活动开展前, 预计活动期间带来收入12.4万元 (含电信方收入) , 而活动实际产生收入15.1万元, 超出预期值!本次活动有效拉升了“12121”收入, 产生良好经济效益。

4.2 社会效益

本次活动拨打用户明显较平时增多, 尤其是农村用户。在参营用户认证、通知过程中还产生了一个小“插曲”, 用户持怀疑态度:认为活动是骗人的!这与当前社会上各种虚假信息泛滥, 造成民众的戒备心理和信任度下降有关。经过我们的努力, 很多家长亲自送孩子来泸参加活动, 抱着试一试的态度, 当看到我们工作人员的认真, 活动安排正规, 终于放心。还和我们的工作人员交流意见, 原谅他们前期的“失礼”等, 还谈到社会的不可信等深层次问题。经过这次活动, 他们很支持这样的用户回馈活动, 表示活动很有意义, 让孩子在有意义的活动中增长见识, 特别是增长了气象知识, 对孩子们今后的生活将起到不可忽视的作用。家长们还对平时“12121”提供的优质服务表示满意和由衷赞赏。活动引起媒体重视, 泸州日报和晚报记者全程跟踪报道, 对“1 2 1 2 1”形象正面提升起到良好作用。

活动结束, 经过我们的回访, 参营人员回到家, 其周围的亲朋好友或邻里乡亲都来看望, 参营人员向周围的人员、小朋友讲述这次有意义的活动, 起到一个口碑积极宣传的作用, 大家认为气象科技夏令营活动极具知识性、趣味性及参与性, 以后将积极参与。直至活动结束后很久, 仍有用户来电咨询这样的活动下一次开始的具体时间。本次活动深得用户好感, 有效提升了电信和“1 2 1 2 1”的用户认知度, 可信度, 知名度;产生了良好的社会效益!

5、小结