物业形象危机处理案例

关键词： 地产 形象 捐款 地震

物业形象危机处理案例（精选5篇）

篇1：物业形象危机处理案例

“捐款门”引发万科的形象危机

2008年5月12日，四川汶川发生里氏8级地震。地震当天，万科集团即捐款人民币200万。王石作为中国地产界的领军人物，去年万科地产销售额排名内地地产行业第一，超过523亿元，净利超过48亿元。与此惊人利润业绩形成鲜名对比的是，万科地产对灾区捐款却是区区200万元，不足其净利润的万分之四。一些网友对这个数字很不以为然，大呼和万科形象不相称。不少帖子举出捐款超过1000万的企业名单，呼吁万科再多捐点，不要显得寒酸、抠门。

面对指责，一向敢想敢为、崇尚自我的王石开始自己的网络博客上撰文辩解称：“对捐出的款项超过1000万的企业，我当然表示敬佩。但作为董事长，我认为：万科捐出的200万是合适的。这不仅是董事会授权的最大单项捐款数额，即使授权大过这个金额，我仍认为200万是个适当的数额。中国是个灾害频发的国家，赈灾慈善活动是个常态，企业的捐赠活动应该可持续，而不成为负担。万科对集团内部慈善的募捐活动中，有条提示：每次募捐，普通员工的捐款以10元为限。其意就是不要慈善成为负担。”

此言既出，引起更多的声讨甚至谩骂之声，连万科的员工也拒绝接受其董事长的表态。“在这次灾难后，万科所遇到的危机，让万科员工也成了意外受害者。”万科一名员工无奈地说，“我们也不甚清楚董事长说‘10元钱’的初衷所在，但这仅是一种建议，并不是一种限制。”对于王石的表态，即使万科的员工也认为“情感上很难接受”。

连日来，王石以及“万科人”都承受了从未有过的压力、质疑，甚至是谩骂与羞辱。而与万科类似，更多的房地产企业也在同时遭遇全国人民的指责，以王石的言论为导火索，最终演变为一场全国人民对整个行业的声讨。

从企业形象公关的角度而言，王石在此次抗震救灾中的表现（尤其是言论）是最明显的败笔，王石的形象在数十年不遇的巨大自然灾害面前与广大踊跃救灾的人群形成强烈反差，甚至会直接影响到他多年处心积虑积累起来的硬汉形象，还会给他的后半生带来巨大的人格阴影。

在舆论的压力下，王石道歉终于道歉了，他说：“我现在认为在当时这种情况下，我所说的那句话还是值得反思。这段时间，我也为我这句话感到相当不安！主要基于三方面原因，一是引起了全国网民的分心，伤害了网民的感情。二是造成了万科员工的心理压力。三是对万科的公司形象造成了一定的影响。在这里对广大网友表示歉意！”但人们的愤懑并未就此平息。

为了缓解舆论压力，万科终于以公告的形式表示，将无偿投入1亿元参与灾后重建。公告称，公司董事会同意，批准公司参与四川地震灾区的临时安置、灾后恢复与重建工作，并以绵竹市遵道镇为重点；该项工作为纯公益性质，不涉及任何商业性（包括微利项目）的开发；批准公司在净支出额度人民币1亿元以内参与上述工作；上述费用将在未来3到5年内，根据实际需要逐年支出。公司将在每年的报告中披露具体的支出情况。

第1页，共2页 事实上，捐钱不多的企业不在少数，为什么舆论的矛头会直指王石和万科呢？ 问题：

1． 你认为王石及万科在这次危机中存在哪些问题？ 2． 如果你是王石，面对这种局面，你将如何进行危机公关？

第2页，共2页

篇2：物业形象危机处理案例

某小区一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼体其他阳台级不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非搞不可。

你发火我不发火，管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让，业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。

虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚的为她提供各方面帮助，以换取她的理解和信任。

装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该广场管理的主力军。

即时自测：

1、遇到这种情况，你有什么好的处理方法？

2、请总结该案例的处理流程，并标注实施关键。

处理方法：

1、坚持原则。处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，开了一个口子，会一发不可收拾。

2、以心换心。管理处每天都在与业主打交道，磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧，关键要主动用自己的真诚重新换取理解和信任。

案例二：

某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上，管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，是管理中一个不大不小的难题。

为此，管理处首先与业主委员会统一意见，明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理，然后拟定了四个工作步骤。

按照这一部署，各个护卫班在主管领导的统一组织下，分户包干，分工负责，分头落实。他们耐心细致的做好说服动员工作，一次不行就两次，两次不行就三次，仅用了一周时间就将公共走道摆放鞋架这一顽疾治理完毕。

本案例所用策略：

1、值班护卫员通过可视对讲规劝住户；

2、护卫班班长到置之不理的住户家宣传新的规定精神；

3、主管领导上门做“钉子户”的思想工作；

4、管理处给仍然无动于衷的住户下达期限整改通知书。

小区管理中的许多顽疾看似很难解决，其实未必然，只要把它琢磨透了，见人之所未见，发人之所未发，独辟蹊径，拿出一个好的处理办法，问题就会迎刃而解。

素质技巧：严管细抓。

案例三：

如何处理底层商铺违反管理规定的事件？

某花园底层有店铺近20家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动。但其中一家店铺，近来屡屡违规，经常将一些招牌、商品和杂物摆出店门之外，影响了花园环境的整洁美貌。管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。

遇到这种情况，你有什么好的处理方法？请总结该案例的处理流程，并标注实施关键。

主管将该店铺老板约到管理处办公室。首先，严肃指出屡屡乱摆放，严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够积极配合小区管理工作，所以再给一次自觉整改的机会。

关键点：应该来硬的而又暂不动硬的，仁至义尽，使之能够听得进所讲的道理。然后，提出三个问题请其换位思考：假如你是小区管理人员，你如何去履行自己的管理职责呢？假如你的同行都像你一样，你想像我们的小区又是怎样一种面貌呢？如果你是客户，你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗？

解决结果：严肃认真的态度、推心置腹的谈话，使店铺老板受到震动，当即保证不再乱摆乱放。事后，他马上进行了整改。

素质技巧：换位思考。

策略分析：纠正违规行为需要有处罚手段，否则不足以维护小区的正常管理秩序。但动辄处罚并非最佳选择，因为处罚到谁的头上谁的心里都不舒服，处罚只能是不得已而为之，最后的办法还是通过说服教育解决问题。

案例四：

如住户对维修料具提出质疑怎么办？

某小区许多业主住户在进行室内维修时，都愿意选择管理处提供的料具。因为管理处提供不仅方便，而且物美价廉，但也有提出质疑的，遇到这种情况，有关人员均有理有据的做好解释工作。

一次，某单位厨房的环型灯管不亮，维修人员检查后确认灯管已坏，住户当即不满的说：“它是你们不久前帮助换上的，肯定是假冒伪劣产品，”。

解决对策：维修员看住户有了误解，马上笑着给他详细说明管理处对维修料具的管理办法（业主不问青红皂白就横加指责，还能善言以对，这是哪能可贵的职业意识）；管理处提供的所有料具都由正规供应商定点供应，料具入库前要进行严格的检查验收；住户家每次维修的时间、项目、更换料具均有记录；环型灯管如在使用3个月内损坏可免费更换。然后又告诉他环型灯管由于本身结构原因，散热效果差，长时间工作会引起温度过高，不能作为长时灯，否则影响使用寿命（同时介绍使用知识，拓展了服务深度，若在上次更换时就能讲清楚，岂不更好）。

住户一听恍然大悟，忙说：“哎呀，我家厨房光线不足，这个灯通常一天24小时全亮着，实在对不起，错怪你们了”。

问题结果：回到维修班后，维修员查阅了他家上次的维修记录，记录显示损坏的灯管已经使用了4个月有余（原始记录平时好像可有可无，一旦需要时是最有说服力的）。维修员又将这一情况反馈给住户，住户毫无怨言的缴纳了材料费。

策略分析：灯不开不亮，事不说不清，搞物业管理需要做功，也少不了说功，或先说后做，或先做看说，或边做边说，或多做少说，或多说少做，或咋做咋说，单不能只做不说，因为不说，物业管理者与业主之间就断了相互谅解和理解的桥梁。

素质技巧：加强解释与沟通。

案例五：

如何处理业主错误的索赔要求？

某小区的物管公司按照制定的维修维护计划，对区内所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完成之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该楼主管弯头处，堵塞了本楼的管道。楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。管理处发现跑水后，马上通知李先生，由于李先生当时不在家中，电话联系两小时后，物管人员消除了堵塞现象。

事后，李先生认为物管公司未尽到管理职责，遂向物管公司提出索赔要求。李先生受损的原因是下水管道被堵塞而冒水，而下水道被堵塞的原因是其他业主乱倒装修废物。

即时自测：

1、物业公司该不该满足李先生的赔偿要求？为什么？

2、遇到这种情况，你将如何处理？

处理结果及依据：该小区的《物业管理公约》规定，物管公司负责小区的管理及房屋和公共配套设施的维护、养护，在实际的工作中，每年每月都有计划的进行修缮这方面的工作。而就在事发的前几日还做过该楼污水管的例行清理。所以，物管公司完全尽到了设备、设施日常维护的职责。

同时，该小区《物业管理公约》还规定，业主装修必须先向物管公司申报，领取装修许可证，并严格遵守小区房屋装修管理规定。在这一事件中，物管公司确实也按照规定与该家装修业主及施工队伍签订了装修协议书，并要求其交纳了装修押金，告知其应遵守的规定，也经常派人员至装修现场巡视。

这次事件，是装修工人在逃避物管公司监管的情况下，偷偷将废弃物倒入极为隐蔽的污水管道中而造成的。此种情况已经超出了物管公司的管理范围及力量之外，物管公司不可能察觉。所以在这个问题上，物管公司亦没有疏漏，因此物管公司不应承担任何赔偿义务。

那么这个责任到底由谁来负责呢？根据相关的法律以及建设部《家庭居室装饰装修管理试行办法》中有明确规定：“这次事件是由装修人员违规操作而造成的，应负完全责任”；最后，该管理处将相关的法规复印成文字提供给李先生并主动为他提供相关的法律咨询指导，让他感觉十分满意。

策略分析：我们要理解物业管理费的内涵；物业管理费只是一种服务费、公共设施设备的维修养护费，而不是保证或保险费。

素质技巧：细致客观分析，积极与业主沟通并解释。案例六：

如何应对业主的突然投诉？

一天，某小区的一位老年业主在小区内的中庭休闲区，口气不太客气的责问正准备下班的某管理员：“小区内为什么要搞一个沙地？”原来他家的小孙子在沙池玩后，回家后身上的沙子搞得家里到处都是，如果不小心的话还会对眼睛造成伤害，老人认为这个沙池存在安全隐患。也许是下班了的缘故吧，这位管理员并没太在意，只是随口说：城市里的孩子接触泥沙的机会不是很多，我们小区内还有好多其他喜欢玩沙的孩子呀，其他物体也存在着可能的危险，我们不能因为他存在可能的危险就取消了呀。这位老先生针对“不能因为它存在着可能的危险就取消”的话，来气了：你们管理处没有听取我们业主的意见，我要找你们领导。

即时自测：

1、如果是你，你会对这位老先生采取什么方式？是置之不理还是积极解决？

2、你有何具体的办法将此事妥善处理？

案例策略：这位管理员“见势不妙”，忙说：这样吧，我将你的意见向领导反映一下再和你联系好吗？

当下，这位管理员找到开发商的技术人员，询问了有关沙池的问题，才知道该沙池并不是孩子的娱乐场所，而是有消防方面的功能。

于是管理员找到那位老先生，首先对自己的不当解释表示道歉，并详细向业主说明了事由，得到了业主的理解。

素质技巧：转换角色安慰，弄清问题真相后再予以回答。

策略分析：我们物业管理工作者每天都会碰到各种各样的业主投诉，无论其大小，首先你不能用敷衍了事的态度，要千方百计站在业主的角度，急业主之所急、想业主之所想，真诚的为其分忧解难，这实际上最能反映出你的服务意识和服务态度。其次，在平时的工作中，管理人员要对小区相关设备的功用、物业管理的相关知识等信息尽可能了解得全面一些。收集、储备一切能为业主提供方便的信息。回答业主的提问不能似是而非，要有根有据，以理服人。

案例七：

如何处理突发性事件？ 某花园单身公寓有一对年轻夫妇，因感情不和经常闹矛盾，管理处曾多次给予协调和劝说，但因户主主观原因，一直无法从根本上解决问题。所谓清官难断家务事，但协调和劝说还是必要的，即可以缓和两夫妻的矛盾，又可以让其他业主感受的管理处把工作做到了细处。

一天晚上九点多钟，女户主趁丈夫不在，将房间所有窗户及房门关闭，打开煤气阀，想通过自杀来解决无休无止的争吵，当时，巡逻的保安员巡查至该屋（保安员巡逻到位），闻到有些煤气味，便迅速查出了发生煤气泄漏的房间号码，并通过对讲机与总控室取得联系，自己则有礼貌的叩响该户房门（以防因错误判断加之动作过激给业主生活带来不便）。

在听到房内有呻吟声但没有人开门后，便及时向总控制室保安员报告这一情况（保安员训练有素，工作有条不紊）。总控室保安员在接到巡逻保安的报告后，立即通知物业保安主管。

即时自测：

1、假如你是保安主管，你将做如何处理？

2、我们要如何才能妥善处理好类似突发事件？

处理过程：保安主管及保安员、维修工迅速赶赴现场（保安主管考虑周全，人员调度得当）。维修工将门锁撬开后，工作人员进房内。保安主管叫大家千万不要开灯，以免引起煤气爆炸（保安主管具备良好的消防安全意识），并指挥维修工关闭煤气阀门、打开窗户，另一方面以最快速度找到业主，将其送至通风效果良好的地方。

此时，该女业主已经口吐白沫，奄奄一息。

保安主管引导工作人员为伤者进行人工呼吸，同时自己用手机拨打120医疗急救电话及辖区派出所电话，还安排总控室的保安员与女业主的先生联系（主管不仅考虑到及时挽救伤者性命，而且考虑到有刑事案件的可能性）。

派出所通过伤者亲笔写的遗书和现场具体情况确认女户主为自杀。医院方面也说管理处发现和抢救及时，挽救了业主的生命。

事后，夫妻俩对管理处工作人员表示感谢并赞扬了管理处在处理问题上所做的工作。

管理处人员又趁此机会对夫妻俩的关系给予进一步的协调（抓住时机，以活生生的实例来说服业主），直至今日，该户夫妻和睦相处，并非常配合管理处的日常工作。

素质技巧：加强平时演练，培养良好的控制协调与处理能力。

处理分析：从管理处各岗位工作人员在处理这一问题的过程可以看出保安员只有平时训练有素，遇事方能不乱，从而使问题得以迅速解决；保安主管必须具备很强的保安意识和良好的指挥能力，并在处理问题的过程中头脑清晰，考虑问题细心、周全，人员安排得当，才能化险为夷，圆满处理突发事件。

案例八：

如何应对找借口拖欠管理费的业主？

一日，某大厦管理处走进一位业主说：“因开发商没有在规定时间内办理房产证，我从本月开始不交管理费，你们管理处也不要来找我。”说完后扬长而去，在以后的几个月内，不论管理处工作人员上门做工作，还是以书面形式通知，都不予理会。

即时自测：

1、你认为该业主的做法是否合理？为什么？

2、作为一名管理员，你要如何说服业主如期交纳管理费？

处理过程：《住宅物业管理条例》实施细则第六章第四十条“住宅区管理服务费的基本开支包括：住宅共用设施、设备和公共场所（地）的日常管理、维修养护费用（包括材料费、公用水电费、设备损耗费、垃圾清运费、绿化养护费的等）。。。”

于是管理处工作人员再次登门，将有关条例细化成漫画形式给业主看，在观察到该业主似乎有些明理之后，管理处人员马上又说，关于你的房产证的问题应该以法律途径向开发商索取，并可以向他索赔等等。该业主立即认错，交了所欠费用。

素质技巧：加强业主的物业管理知识的宣传。

策略分析：一个小区的管理，光靠物业公司是不够的，只有扩大业主共同参与才能有一个文明、安全、舒适的居住环境。业主的相关知识要由物业管理公司去灌输，但是面对枯燥无味的法律条文，他们又会缺乏学习的热情。因此，物业管理公司应开展形式多样的教育活动，将法律条文人性化、形象化的传输给业主。

案例九：

如何解决住户高空抛物问题？

一日，某小区一单位业主怒气冲冲的到管理处，投诉楼上住户往下倒剩饭剩菜于2楼阳蓬上。“以前还只是仍个纸团、烟头什么的，今天竟然往下倒起饭菜来，太不讲公共道德了

”业主气愤的说，强烈要求管理处拿出一个具体的措施来制止这种行为。即时自测：

1、作为管理员的你将如何处理？

2、要如何才能在今后避免类似事件的再次发生？

处理策略：管理处一边安慰业主，一边迅速派保洁员前往清扫，同时派保安员重点监控，看是哪楼住户所为。

管理处发了一张针对性的通告，将所发生的事情及管理处采取措施（重点监控、公布不讲道德的业主的名字）详细写明，然后投入于3楼以上单号房间各住户的信箱之中。

这样做有二个好处：第一，如住户当时只是图一时方便，顺手往下倒的饭菜，那么在收到这份通告后，必然会引起警觉，不敢再高空抛物了，这样就避免了管理处跟住户之间的正面接触。第二，如住户收到通告后，依旧我行我素，管理处再前往处理时，相对来说处理的方式要更为灵活，空间也要更为广阔。

素质技巧：先礼后兵，尽量采取隐形处理策略。

案例分析：高空抛物在物业管理工作中是一个较为常见的现象，只有从提高住户的公共道德意识着手，搞好小区的社区文化建设，形成独有的文化氛围，才能从根本上杜绝它。

案例十：

如何巧借外力，为业主解决燃眉之急？

某花园小区内不时遇到住户归家时打不开自家的门，令他们顿感焦虑，心急如焚。

门打不开的原因，大都是出门时钥匙落在了家里，也有门锁坏了，原钥匙开不了锁的情况。

即时自测：

1、对业主这一问题，你有何感想？对你有哪些触动？

2、你的感想和触动，能否化作具体的行动？

案例处理：管理人员看在眼里、急在心上，为了帮助住户解决这一困扰，他们在外联系了一家专门承接开锁业务的机构，与之建立了友好服务的协议：一是定人上门服务，确保小区和住户的安全；二是服务及时，随叫随到；三是服务价格优惠。

于是，帮助业主/住户解决开门问题，自然的被业主叫好。

素质技巧：整合与控制好外部资源，使之能为业主提供更优质的服务。策略分析：对管理处来说，这是一项无偿服务；对管理人员来说也只是举手之劳的小事，但其作用和意义不可低估：一是实实在在的为住户解决了燃眉之急；二是上门开锁的人来历、身份清楚，避免了不三不四者混入小区，预防了安全隐患；三是由于开锁需一定的专业技能，事先谈好的合理收费给业主带来了实惠；四是通过这项服务工作的沟通，密切了管理处与住户的感情，赢得了他们对管理处的信任，这一点尤为重要。

案例十一：

住户不愿配合管理处的工作怎么办？

某大厦有八个外天井平台，均设在四层，要清扫平台，人员、工具以及垃圾都必须从住户的家中进出（倘若物业公司能够在房地产开发前期介入，恐怕就可以有效的防止类似的设计缺陷）。四层的一些住户对此相当反感，如何取得他们的理解和支持，就成了做好清洁工作的关键所在。

一次，清洁员来到四层某座，准备清扫天井，住户家中的老太太得知来意，站在防盗门内直摇头，愣是不给开门。后来好话说了一箩筐，才应允让他搞这一次。

请问这样的情况，作为管理员你将如何处理清洁员面对的工作难处？ 清洁员手脚麻利的清扫完天井后，发现住户家靠天井的两扇窗子积有很厚的灰尘，便主动向一直冷眼旁观的老太太要了条毛巾，把它擦得透明瓦亮，见老太太的表情由阴转晴，清洁员又趁机提出从厨房接上水管冲刷天井地坪，这回老太太答应得相当痛快。冲刷完，他又默默的将住户家厨房里油烟机、煤气灶以及墙壁上粘的油垢，一一擦拭干净，一直忙活了三个多小时。临出门，老太太给50元钱表示酬谢，清洁员谢绝了，并说：“以后还要经常麻烦你，请多多关照”，老太太一再嘱咐，需要清扫天井就尽管来，千万别拘束。

篇3：物业形象危机处理案例

学生王某, 女, 是我院临床医学专业大二学生, 家庭经济条件一般, 父亲在外打工, 家中有一个两岁的弟弟, 母亲在家照顾。该生学习认真, 生活简朴, 性格内向。在班中属于比较普通的一名学生。在高三时, 认识了复读的李某, 两人在即将毕业的时候谈起了恋爱, 并同时报考了我校, 并一起考入我校不同专业。入学后, 男生积极投入到丰富多彩的大学生活中, 性格开朗, 踊跃参加众多校园活动。而王某与高中时简单的家校生活相比改变不多, 只沉浸在与李某的二人世界中, 除了上课之外, 其余时间都花在李某身上。一年后, 男生由于受不了女孩“粘人”, 提出与王某分手。女生接受不了分手的事实, 情绪失控, 采取自杀的极端方式发泄。因为事先发现了王某的情绪异常和特殊行为, 采取了有效的危机应对措施, 使得学生王某自杀未遂, 之后我投入了大量的时间和精力, 对其进行重点关注和思想引导、心理疏导, 该生现已走出失恋的阴影, 积极参加学生活动, 表现积极踊跃, 在学生组织中表现突出。

2 案例分析

这是一起典型的因学生情感问题处理不力引发的极端事件。现今高校中, 大学生恋爱现象十分普遍, 但大学生群体恋爱心理发展普遍不是十分成熟, 他们还没有完全形成较为稳定、成熟的恋爱观。在许多大学生的恋爱活动中, 大学恋爱关系建立在相互完全自由选择的基础上。由于他们心态还不成熟, 物质基础薄弱.对未来规划还不清晰等原因, 使得建立起的恋爱关系通常是不稳定的。如恋爱双方不能把感情升华到相当程度, 终会因一些自身或者外界原因而使恋爱关系保持不下去。而恋爱问题一旦遭遇失败, 觉得受伤的一方就会出现无助、自卑、孤僻、精神抑郁、封闭自己等负面情绪和心理问题.严重的还可以导致抑郁和自杀等极端事件。失恋后产生的这种种不同的心理反应及其行为反应, 与大学生的个性倾向, 即世界观、理想、信念等有着密切的关系, 也与其没有正确树立恋爱观, 没有正确处理好恋爱关系等有关系。

此类学生案例的处理不仅关系到学生日常管理工作, 还涉及心理学处理以及应对方法。一方面要求辅导员的日常管理工作一定要认真细致, 并且能够从一些细微之处及时发现问题, 从而能够建立起一个针对这类情感问题引发的连锁反应的预警机制, 为后面开展危机处理打下良好的基础, 赢取宝贵的时间。另一方面, 要求辅导员在突发事件的处理上要按照危机处理预案做到工作及时、有效。在工作中, 我们要遵循“预防、关注、及时、跟踪”等工作原则, 唯此, 方能从容应对突发的学生危机事件, 切实做好学生工作。

3 案例处理

在本案例中, 首先, 辅导员在日常细致的工作中建立起良好的沟通机制, 使得能够及时发现问题, 为后面解决突发事件, 应对危机打下了良好基础。学生王某因失恋分手问题产生自杀倾向, 在网上购买了安眠药两瓶。这一细节, 马上就通过辅导员与学生的沟通渠道及时获取。随后在网上与前男友李某联系, 流露出自杀倾向, 辅导员亦通过积极调查, 有所知晓。因此, 在辅导员初步得知情况后马上做出预判, 一方面向上级主管领导汇报, 启动危机处理预案, 另一方面同时安排同寝室同学同学趁王某起身上厕所的时候, 检查王某床铺, 在枕头下发现安眠药瓶, 并且已经服食。随即, 辅导员安排学生马上到医院就医, 按照医生要求洗胃治疗, 同时电话联系王某家长。在医院急诊处置过程中, 一直通过电话与家长保持联系, 经过洗胃、输液等一系列治疗, 情况基本稳定, 并留院观察直至次日清晨。

在此次案例的处理上, 重点把握以下几个环节:

1) 在发现学生生活异常 (网上购买大量药品) 后, 及时安排学生干部摸清情况, 弄清药物去向。

2) 在初步掌握基本事实的情况下, 第一时间向上级领导汇报, 并联系校医院等部分, 协调解决。

3) 在学生及时送医救治的过程中, 立即联系学生王某的家长, 告知其详细情况, 取得家长理解支持, 同时在救治过程中, 取得家长同意和授权, 对学生进行进一步救治。

4) 待学生情况趋于稳定后, 联系学生王某前男友李某, 详细了解具体情况, 并沟通进一步做好学生王某的思想工作。

5) 妥善安排寝室、班级同学做好日后工作, 密切关注, 消除影响, 帮助学生王某逐渐走出失恋阴影, 使其今早积极投入到学校生活中去。

4 案例启示

1) 在预警机制的建立上, 要重点把握特殊人群, 充分调动学生力量, 深入了解学生生活实际, 准确掌握学生最新动态, 在最大程度上, 尽最大努力将问题解决在萌芽阶段。

2) 在突发事件处理上, 果断、及时采取简单有效的应对措施, 并且及时上报相关主管领导。既在最大程度上控制突发事件, 避免向更坏的局面发展, 又及时争取最广泛力量寻求最佳解决方案, 促使事件向有利方向扭转。切忌瞒报、误报, 犹豫拖延, 避免事态进一步恶化发展。

3) 在采取有效措施争取有利局面的同时, 一定要与家长 (监护人) 取得联系, 做好学生家长工作。在逐步推进工作的同时, 一定保证与家长的沟通, 在重要事项上, 要取得家长同意和授权后方可代为处理。切忌越俎代庖, 盲目履行监护职责。

4) 注意与学生家庭形成家校互动模式, 共同开展学生思想教育工作。

5) 注意学生在校后期学习生活变化, 做好学生思想状态跟踪。

参考文献

[1]刘博婵.大学生自杀危机处理以及应对[J].改革与开放, 2013 (2) .

[2]王慧琳.高校辅导员参与心理危机干预工作的思考[J].思想教育研究, 2009 (SI) .

篇4：企业危机处理成功案例

2月1日，奥运金牌王菲尔普斯吸食大麻的照片被英国媒体曝光，舆论震惊。尽管菲尔普斯在第一时间道歉，但美国游泳协会还是给予其3个月的禁赛处罚。随后，菲尔普斯在两家美国的赞助商宣布解除与菲尔普斯的代言合约。

这一事件的发生令刚刚聘请菲尔普斯为代言人的一汽马自达措手不及。菲尔普斯吸食大麻的丑闻将一汽马自达推向了危机的漩涡。

事件启示：用明星代言进行市场推广已经成为一种普遍性的市场营销方式，但对于企业而言，启用明星代言其收益与风险是并存的。危机发生之后，尴尬万分的一汽马自达对外宣称决定不更换代言人，依旧会与菲尔普斯合作，这其实也是一种无奈之举。对于马自达来说，大事化小、小事化无就是处理此次代言危机的最好策略，所以马自达争取一切办法让事件降温、降温再降温，当媒体不再关注菲尔普斯吸毒事件时，其代言危机自然也会过去。

篇5：危机公关处理案例分析

麦当劳、家乐福和中国电信之信任危机处理

今年的3•15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为，其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中，再次使得人们的目光聚焦到企业的诚信问题，引起了消费者们一片的质疑声和问责声。当这些企业面临信任危机时，他们都采取了什么样的手段来化解危机呢？本文从危机公关处理理论来探讨这三家企业是如何进行信任危机处理的。

首先来了解这三家企业的违信行为： 麦当劳——据报道，北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准，存在严重的食品安全问题，如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用。

家乐福——据调查家乐福超市郑州花园店用三黄鸡冒充柴鸡以次充好以及销售过期食品，欺骗消费者。

中国电信——央视315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国电信省公司为了增加收入，都在为垃圾短信的发送提供各种便利。

再来看看这三家企业为处理危机所采取的种种措施：

麦当劳——（1）公开声明道歉：在3月15日当天晚上9点50分的官方微博上，麦当劳（中国）发表声明称：我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。

（2）相关调查处理：第二天的上午，麦当劳中国公关部经理告诉媒体记者：麦当劳已在昨天第一时间对三里屯门店进行了停业整顿和全面整改，并对涉及整个事件的员工做了详细调查。

（3）信用保证：麦当劳（中国）将以此为戒，深化管理，切实保证运营标准在各个餐厅的严格执行，杜绝此类事件的再次发生，以实际行为维护消费者利益。

（4）接受监督：欢迎政府相关部门、媒体以及消费者对麦当劳的监督。家乐福——（1）公开声明道歉：在曝光后第一时间回应，称对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。

（2）相关调查处理：家乐福公司对外通报称，公司将立即展开调查，并将严肃处理，家乐福郑州花园路店店长已被留职查看，相关责任人也已被停职处理；家乐福（中国）相关负责人表示：“17日下午，郑州家乐福花园路店接到了当地工商部门的停业整顿通知，家乐福方面将积极配合工商局的行动，另外凡是购买到“问题产品”的顾客，均可凭购物凭证退货，家乐福将依据国家法律规定予以赔偿。”

（3）信用保证：家乐福中西区副总经理张震表示家乐福也会以此为戒，在工商部门的要求之下进行认真地整改，欢迎广大消费者进行监督。我们会加强内部的管理，加强对员工的培训，通过内外监督机制，保证我们所有规章制度能合理实施，我们希望用实际行动赢得广大消费者对家乐福的信任。

（4）接受监督：家乐福（中国）中西区副总经理张震表示，今后将成立专门团队，每日五次对门店内所售所有食品尤其是生鲜类食品的质量进行巡查，并面向广大消费者聘请社会监督员等具体举措来杜绝此类问题再次发生。

中国电信——中国电信集团公司3月15日在其官方网站发布声明称，对央视315晚会曝光的垃圾短信问题高度重视，已成立专门小组对曝光涉及的违反集团公司相关规定的基层企业进行认真调查处理。声明说，中国电信一贯反对垃圾短信，整治垃圾短信的态度是坚决的。“对于发现的问题，我们将坚决处理，绝不姑息，并将以此为契机，在全集团范围内开展严肃的自查自纠，努力为用户创造良好的信息服务环境。”

综上可以看出，在面临信任危机时，这三家被重点曝光的企业都在第一时间作出回应，且回应的内容大致相同，均表示对被曝光问题高度重视，将迅速展开调查，严肃处理，做出承诺，希望大家监督等等。

从危机公关处理理论来看，上述这些措施会起到多大的作用呢？首先来了解一下危机公关的定义，危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。这里的危机主要是信任危机，它具有破坏性和紧迫性，信用作为隐性资本，一旦破坏，就要花费更多的人力、物力和财力去重建，所以这三家企业都在曝光后第一时间做出回应，来挽回损失。

从这三家企业在信任危机处理时采取的措施来看，首先就是主动承担责任，在危机发生之后，消费者更看重的是企业是否在意自己的权益，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向消费者致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得消费者的理解和信任。实际上，一个企业的品牌效应对于公众和媒体往往在心理上已经有了一个较直观的评价，就如一个品德兼优的学生不小心犯了点错，在主动承认错误后有多少人会一直怪罪呢？所以企业绝对不能选择和公共以及媒体对抗，态度虽不能决定一切，但至光重要。就如麦当劳、家乐福在第一时间发表公开声明道歉，在一定程度上会得到消费者心理上的谅解和宽恕的。

其次就是承诺进行调查，进行相关问责处理，在危机发生后，公共和媒体的目光都会聚焦在危机事件上，这时大家的关注度和对违信的愤慨达到最高点，此时将事件的相关人调查处理，在一定程度上转移的大家的视线和心理平衡，始作俑者已经受到惩罚，公共和媒体的怒火得到发泄，企业就有时间进行危机补救。这三家企业都表明要对事件人进行调查处理。

还有在危机发生后进行系统有组织的补救，如今企业都形成了自己一套危机处理程序，在危机发生后，在各自的官方微博、网站等进行宣传，在当地的媒体报刊发表看法，并积极配合政府及相关权威部门进行调查，并制定危机处理后的相关复兴措施。这三家企业在信任危机发生后都及时采取一系列补救措施，尽可能减少损失。

在这三家企业处理危机的过程中，我们还看到了真诚沟通、速度以及相关权威部门在其中起到的巨大作用。企业处于危机漩涡中时，会成为公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒体联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。如家乐福的高层出面澄清以及做出承诺，赔偿损失，会在一定程度上赢得公共和媒体的好感。在危机发生后，企业能否在第一时间做出反应，会在很大程度上影响补救效果的，如今网络媒体发达，消息传播速度快，而公共获得的有用信息大部分来自网络企业正式发布的消息，不能够在第一时间发布声明，很可能造成信息的误传，加剧危机，带来更大的损失，所以危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。最后借助政府相关权威部门介入调查，加大处理的公信度，减少公共的疑虑，使危机能够快速处理，尽可能快的消除危机带来的负面影响。