员工情绪管理与沟通

关键词： 修炼 沟通 情绪 管理

第一篇：员工情绪管理与沟通

沟通与情绪管理心得体会

——张华

在家庭、社会与工作中，沟通永远是需要用一生去修炼的一门课程，沟通中最重要的是情绪的控制，在不同的场合恰如其分的表现应有的情绪，是一门艺术，是一门学问，更是一种反复行动、思考、沉淀的过程，所以通过董玉川老师精彩的案例演示，让我感悟颇深，触动很大。最深的感触有三。

之

一、我想别人如何，我先如何对待别人。这是一个全方位修炼才得到的一种境界，是一种入世的做人态度。家中我们如果想到得到相濡以沫的爱情，让爱情之树长青，就必须懂得如何爱人，赞美的语言永远是家庭中的润滑剂。工作中也是一样，每个人都有值得我们学习的优点，要学会用显微镜去善于发现别人的优点，再给予真诚而不言过其实的赞美，我想这种到细节处的赞美，最能缔结一段美好的友情、同事情。有一句说得好，如果你把我当回事，你的事儿就是我的事儿，我想再困难的工作，只要有团队的共同协作，就一定会高质、高效的完成，执行力就自然高。

之

二、面带微笑、充满自信。有句话叫伸手不打笑脸人，这句话说明了笑脸相迎的重要性，微笑可有效化解矛盾。所以每天面带微笑、充满自信的状态是职场致胜的法宝。但微笑必须建立在高质量的工作之上，所以我们要以做好工作为第一原则，汇报工作必须简明扼要，重点突出，对领导安排的所有工作必须积极按时督办到位，克服拖延，马上去做。创新的开展工作并多提合理化建议，做有预见性的人，当好领导的左右手，只有与上级沟通好了，我们才可能信心满怀的行走于职场之道。 之

三、冲突管理的GQK法则。厂办主任不仅要正确传达命令与意图，还要使下级积极接受任务，这时就要做好冲突管理。工厂就是一个社会的缩影，关系复杂，如果安排不当不了解员工，难免会有争议或者不满。所以面对各色各样的性格及不同年龄层的人，我们要用不同的方法，虽然我们暂时做不到人听是人话，鬼听是鬼话的境界，但我们至少可以说一些积极向上的话，多关心员工，了解他们的思想动态及家庭困难，在适当的时候晓知以理，动知以情，把员工的心钩(G)住，进一步才能框(Q)住他，以后在他不服从时才可能想批评就批评(K)。当然GQK法则的运用中最重要的是要肯定过去，讲评现在，期待未来。只要方法语言运用得当，给他足够的面子，员工才可能给你面子，才可以有效化解工作的中冲突，从而愉快的接受任务。

有趣生动的课程带给我的思考远远不止这些，我将怀着感恩于洋丰的这份心，用积极的心态，练就一份沉稳情绪、将沟通方法常拿出来温习，在温故而知新中渐悟出更多的处事哲理，在沟通、情绪、影响力这条路上且行且珍惜。

第二篇：员工沟通与承诺管理

员工沟通与承诺管理(new)

学习导航

通过学习本课程，你将能够：

● 学会进行员工的内部沟通管理;

● 了解高效沟通的原则和宝典;

● 掌握员工参与式管理的方法。

一、员工的内部沟通管理

1.沟通的定义

沟通的概念

沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体之间传递，并达成共同协议的过程。沟通强调一种双向性，即双方共同的交流。

沟通网

就员工而言，需要沟通的对象非常多，包括行政部、人力资源部相关的同事以及老板、家人、朋友等。总而言之，沟通像一张网，把每个人都网在中央，如图1所示。

图1沟通网

沟通的复杂性

沟通的复杂性，造成沟通容易出错。对企业来说，人员关系错综复杂，为避免出错，一定要采取有效地预防性管理，这是内部沟通需要解决的关键问题。

沟通之所以复杂，很大程度上是由于个体的独立性，沟通中沟通双方在明确问题时稍有模糊就会造成沟通中的误解。尤其对公司来说，公司管理层做出的决定不能反映员工的真实想法，就是沟通不畅的表现。所以，要正确认识沟通，要正视沟通的复杂性。

2.沟通的冰山模式

图2沟通的冰山模式

在图2中，以海平面为界，位于海平面以上部分的冰山是沟通中表达出来的内容;位于海平面以下的冰山是没有说出的内容。 沟通的冰山模式是指一个正常人在与另一个人交谈时，即使在双方地位平等的情况下，向对方说出的话题只占到5%到10%左右，也就是说心里真正想说的内容传达给对方的只有5%到10%，其他内容都是隐藏的。

3.沟通的漏斗

沟通漏斗说明沟通的障碍性。沟通漏斗是将沟通的过程比作一个漏斗，是一个逐渐将主要内容遗失的过程。

图3沟通漏斗

假定一个人心里想的是100%，其嘴上说出的可能是80%，别人听到的只剩60%，而别人根据自己的文化背景真正听懂的可能只有40%，等别人按照自身的理解将其转化为行动后，只能残余20%。

沟通漏斗形象说明沟通的复杂性和困难性，这也是老板抱怨员工“为什么好好的想让他干什么事儿，他干出来的那些事儿就是不让我满意”的原因。实际上，员工无法令老板满意，就在于老板真正的旨意在与员工沟通的过程中被漏掉了。

因此，员工关系内部沟通的主要目的就是想方设法减少漏掉的内容，而这需要集思广益、共同努力。

4.高效沟通的原则和宝典

高效沟通的7C原则

高效沟通的7C原则是沟通中流行的守则，由7个以C开头的英文字组成，组成沟通的关键。

完整(Complete)。要求在沟通中，双方务必将自己要说的内容说得完完整整。

简明(Concise)。强调沟通要简洁，越短越好、越简单越好，才能保证对方听得清楚。

体贴(Considerate)。体贴在英文中的解释是“把你的脚放在别人的鞋里”，只有亲自试试别人的鞋才能知道别人的真实感觉，这就叫体贴。

言之有物(Concrete)。言之有物强调在沟通中要有事实、有证据。沟通中最怕对人不对事，最重要的是对事不对人。对人会打击其人格，所以要求沟通要言之有物。

清晰(Clarity)。沟通切忌含糊其词，否则只会使沟通漏斗漏掉的内容更多。在企业沟通中，这点最致命，常常造成经理和员工的冲突。要记住，表述越清晰，越不容易出错。

礼貌(Courtesy)。员工和老板也是互为对方客户的关系，互相服务就要讲求礼貌。因此，在公司工作，一定要讲礼仪、说话有技巧、有分寸。

正确(Correct)。强调沟通信息的正确性。一定要把正确的信息沟通给员工，不要造成误导，尤其是管理层在与员工沟通时，千万不要因为信息的错误而致使员工误解原本的意思。

沟通的“葵花宝典”

表1加强公司内部沟通交流的“葵花宝典”

如表1所示，加强公司内部沟通的“葵花宝典”共包括十七项内容。其中，最为重要的有以下几项：

及时公布公司政策、通知。这项工作最简单也最容易被忽略。公司政策和各种通知务必张贴在公司最显眼的地方，无论是举行会议还是发送电子邮件时都要不断提及这些政策和通知。这一操作虽然繁琐，但是能取得很好的效果。否则容易造成部分员工对新政策和通知不知情。及时公布公司政策和各种通知的难点在于需要不断跟踪确认。

加强对公司内部网的管理。加强对公司内部网管理的主要目的是利用公司内部网沟通有用信息。例如，最近谁结婚、谁生小孩、谁拿到10万元以上的订单等，这些内容都可以放在内部网上供大家彼此交流了解。通过对公司内部网的管理让员工定时掌握公司各种员工的动向和最新消息，这是加强沟通的重要措施。

适时组织公司的大会。这项工作是增强公司内部凝聚力的有效手段。建议至少半年举行一次全员大会，甚至可以邀请员工家属参加。大会内容可以是通告公司最近的销售额、研发的新品种、市场占有率的提高率等，还可以当众表彰优秀员工，当场鼓舞士气。

办好内部期刊。对于中大型企业，创办内部期刊是增强员工沟通惯用又能立刻见效的好方法。在内部期刊中要重点刊登诸如一个普通员工在公司的成长经历事迹等，容易引起员工的共鸣，从而提升公司的凝聚力。

需注意的是，内部期刊上最忌讳刊登公司的正式通知，而应多用非正式的小故事激发员工兴趣。

加强与员工家属的联系。一般与员工沟通的方式都比较正式，容易失去新鲜感。此时，可以利用与员工家属沟通的方式打破常规，例如，邀请员工的家属参加冷餐会、设立家属开放日等。在某种程度上，留住家属就是留住员工。

所谓的创造性沟通强调的是与别人沟通时，要问自己三个问题，并且根据这些回答使自己与他人的沟通富有创意。这三个问题是：

第一，信息传送得是否清楚、正确?这是“事”的层次，也是沟通的目的。

第二，对方有何感觉?这是“人”的层次，包括传送者的遣词用字、语调以及真诚。

第三，对方会不会感到惊喜?这是创意的根本所在，而创意在重塑职场精神时极其重要。

表2是内部沟通的新花样。

表2内部沟通新花样

二、员工的参与式管理

员工参与式管理的方法主要有：

1.订立公司目标时邀请员工参与

公司在设定整体目标时，最好邀请员工尤其是老员工参与其中，可以将其抽样组成一个小组参与决策。公司最高管理层，甚至董事在设定目标时都要认真听取员工们的意见。

员工处于公司的底层位置，反映的是来自市场的最近距离的信息，能够有效避免公司高层脱离实际为员工强定目标，而这是员工最反感的。所以，让员工亲自参与目标的制定，有利于目标的顺利实现。

2.设立员工意见箱

设立员工意见箱即用一个大箱子或者是邮件的形式收集传递员工的意见。

此投递意见的形式是定期的，主要用来鼓励员工勇于发表自己的意见，而以这种比较含蓄的方式进行会让员工倍感轻松。同时，公司要对其中可行性很强、已被采纳的建议给予重奖。

要点提示

员工参与式管理的方法：

① 设立员工意见箱;

② 订立公司目标时邀请员工参与;

③ 邀请员工参加质量控制小组;

④ 成立员工俱乐部;

⑤ 邀请员工家属的参与式管理。

3.邀请员工参加质量控制小组

质量控制小组是用来负责控制公司质量的组织，这是经常性的质量管理小组。小组成员包含公司的各个阶层，普通员工更是不能或缺。

邀请员工参加质量控制小组会增强员工对公司考核结果的信赖感，并且有利于培养员工的主人翁意识，有利于员工改进工作。

4.成立员工俱乐部

员工俱乐部为员工提供承担管理任务的机会，是非常好的激励手段和培训手段。

让员工自己组成俱乐部，使其尽情发挥个人所长，踊跃为自己的俱乐部献计献策。通过参与管理，可以帮助员工提升管理技能，为其赢得可能被提升的机会。同时，通过这种形式的内部沟通，也在一定程度上帮助员工做好职业生涯规划。

5.邀请员工家属的参与式管理

参与式管理做到极致时，甚至可以邀请员工家属参与公司的管理。因为这些家属来自各行各业，尤其是对直销公司而言，各行各业反馈的信息最准确、最有代表性。

第三篇：职业生涯中的情绪智力与沟通

我们第十八讲跟大家介绍职业生涯终生学习的第三个关键内容，叫做激励与沟通，如何通过沟通 激励。我们都会说话，一岁多的时候，两岁多的时候我们就学会了说话，可是我们真的会沟通吗?什么叫做沟通，沟通这个词来源于平地上挖沟，你在某一地方放上水，它就能联通这就是沟通，沟通的第一个心态是平等，是平等，如果不是平等，那就不是沟通，如果企业的老总在台上哇 哇 哇 哇讲的很多，根本不管底下是不是听明白，是不是爱听，他就使劲讲，这叫什么?这叫灌水，如果群众有很多的员工有很多的意见，从上头嚷 嚷 嚷 嚷，这叫什么?这叫井喷。也没有真正沟通，有的时候老板说我们沟通得挺好啊，大家跟我汇报情况都挺好啊，大家说的都挺好就一定好吗?就真的像一棵树上爬满了猴子，猴王爬得最高，厚望往下一看全是笑脸，那底下的猴往下一看，全是什么?

沟通的第二个心态叫冒险，沟通就是一种冒险，沟通的基本要素我们可以说有表达 倾听和反馈，表达是冒险，倾听是冒险，反馈也是冒险，沟通为什么是冒险呢?表达你要冒表达不清的险，表达不清。倾听的时候也要冒险，首先你要冒不理解，你说些什么呀?你怎么能这么说话呢，你怎么能这么想呢?不理解，或者虽然理解，但是不爱听，行行行，我知道你什么意思了，别说了，你不见得别人说的话你都爱听。等你做反馈的时候要冒更大的险，那是什么?放弃自己的观点，接受别人的观点，沟通是一种冒险啊，沟通是冒险，但不沟通是更大的冒险，我们的出入不在于不沟通，而在于如何去掌握沟通的规律，因为说有的沟通都会产生一些误解，产生一些误解，那这些误解呢?绕来绕去产生很大的误解，因为我们的大脑有一些固有的信息，我们又从外界拿到了一些信息，无论是文字的，是声音的，然后外界的信息和我们大脑的信息化合，才产生判断，你千万别以为是他们说的，不是，如果仅仅是他们说的你就说什么，那你就是个录音机，你可以原封不动的再放出来，问题就是你的脑袋里头原来已经有一些信息了，是别人说的话跟你的信息相结合以后你才产生的判断，因此能产生误解的是有可能是信息来源，也可能是脑子里原来的固有信息，就搅合在一块了。沟通效果是个递减的过程，为什么要加强沟通?因为沟通一次，沟通效果递减，你想表达的内容，有的时候自己就知道也有些表达不出来，那首歌里是怎么唱的，爱你在心 口难开，为什么口难开呢?不知道如何表达我的心情，这就是递减了很多，如果你自己以为会表达的内容嗯?，等你实际表达出来，还会减少，有时你自己认为实际表达出来的正确，并不一定都正确，我刚去法国的时候呢，法语还不太好，但是我觉得日常用语应该没有问题。一次朋友请我到一个餐馆去吃饭，那个餐馆非常著名的一道菜 火腿，那法语还有一个词呢?那就是腿，那发音呢跟那火腿还差不多，那个服务员小姐问我说，先生你要点什么?我本来应该说我想要你们的火腿，那法语里头你们的和您的呢?拼写完全一样，发音也完全一样，我又把火腿说成腿了，她问我想要点什么?我就说成我想要您的腿，那小女孩脸腾地红了，又问了一遍，先生你想要什么?我认认真真的又说一遍，我想要您的腿，后来人家看见我这双纯洁无邪的目光，估计是我有口误了，原谅了我，否则的话还成了个案件了。你表达正确的呢也可能还会造成误解，还会造成误解，有多种多样的理解方式，那即使是表达正确，不会造成误解，沟通效果一定好吗?我这人特别实在，我实话实说，实话实说一定好吗?不一定，有的时候实话实说也容易让人家，上了别人的心，有没有这种可能，也不一定好，这是信息发出的过程，而信息接受的过程呢，更是一个效果递减，因为当我们接受信息的时候，很有可能你准备接受的信息少于别人准备发出的信息，有的信心根本没打算接受，你准备接受的信息变成你接受到的信息，又减少，接受到的信息变成可理解的信息，又减少，可理解的信息变成相信的信息，有减少，相信的信息变成同意的信息，又减少，好不容易都理解了都相信了都同意了还有可能忘记，没记住，忘了一部分，这是沟通一次，就是有这么一个效果递减，你何况再回过头来呢，还是会递减很多，有时再加上语言不通。曾经有一个法国企业呢，到四川呢，去买芦丁，这个法国人呢，当然母语是法语，英语呢对他来说不是很熟悉，但到中国工作呢他还得说英语，个谁说呢?请了一个从香港来的翻译，这个香港来的翻译呢，把这个法国人说的英语翻译成广东话，又找了第二个翻译，把这个广东话翻译成普通话，而这个四川人，还不太会说普通话，他用四川的语言来回答问题，来回答问题，那第一个翻译，还得把四川话想成什么，普通话，再把普通话翻译成什么，英语，再把英语，第二个翻译呢，他是把普通话翻译成广东话，广东话在经过第二个翻译，翻译成英语，哎呀，那个法国人说，我提出一个问题，饶了一圈回答的那个答话呢，跟我提的问题一点关系都没有，你就想想，即使是两个人，语言完全相通的时候还有这么多误解，何况再绕了其他的语言呢，最后是我跟他去的，他说法语，我直接翻译成普通话，虽然四川话我不会说，但是我听的懂，对方说四川话呢，我直接翻译成法语，半个小时就签了合同，这个时候我才知道这个沟通的过程，语言本身和沟通的过程都会产生很大的误解，其中最大的容易产生误解的事情是什么?就是我们在沟通的过程当中，拿到了一部分信息，我们就立刻下一个判断，立刻下一个判断，尤其是立刻下一个否定的判断，当你下了判断以后，其他的信息再给你，你要不就用来证明我的判断是对的，要不根本不接受。我们在职场中经常犯这样的错误。我原来做总经理的时候，有一次我从卫生间出来，用过那个马桶，一用呢，我要求放蓝洁灵，出来是蓝色啊，它没有蓝色，我出来把清洁员找来，一个小女孩，我说这个马桶李莉应该放蓝洁灵，这要求你知道不知道，她说知道啊，我说知道为什么没有放，我就是下了一个结论是什么?她没有放，她说那个程先生，我那个放过来，你还放过了，我刚刚用过，没有出蓝色，你还怎么说放过，还想狡辩吗?她说我跟您解释一下，我说别解释，错了就是错了，解释什么，我说我告诉你，如果下次还没有放这蓝洁灵，这个工作就不用你做了，那个小女孩眼中呢就出现了泪水，低下头不说话了，我一看她老实了，哼，我还挺高兴的，我就昂首阔步回我总经理办公室，我觉得我逮着了一个错，狠批了她一顿，她老实了，看她下次放不放。那段时间我也不太会沟通，也不会用情绪智力，有时候总发火，有的同事跟我说，程先生，你这么总发脾气对你身体也不好啊，他说会不会有的时候批评还批错了，我说我难道会批错了吗?我哪次批错了,我就想，这样吧，请员工们写封信，每人写两个题目，程先生对我最有鼓励的一次表扬，程先生对我曾经有过一次误解，或者是让我最伤心的一件事情，批评错的事情，我说你们写吧，我保证不会打击报复，大家都写，这个女清洁员也写了一封信，写的题目是，程先生让我最受最伤心的一次批评，我一看我来气了，不就是那次没放蓝洁灵被我逮着了，你还伤心，伤什么心，她写，程先生有一次从厕所怒气冲冲地出来，责问我为什么没放蓝洁灵，我说，对的确又这么回事，我想跟他解释，他不想，他不让我解释，还说我，说我狡辩，我说肯定是狡辩了，那会儿说是狡辩，这会儿写还是狡辩，我越看我越生气，看看她到底写什么!她说我们买的那种蓝洁灵呢，是长效蓝洁灵，放到马桶里头呢，需要一段时间才能融化，如果一个人用了马桶，得过一会儿那水才能变蓝，那次程先生去厕所之前呢，刚巧有一个同事刚用过厕所，所以那个水没有马上变蓝，哎哟，我一看，谁错了?肯定是我错了，因为我当时，本来她在当时要跟我解释，可是因为我已经下了一个结论了，就是你犯错让我逮着了，还狡辩什么，不给人家说话的机会，我错了，我当总经理时，我对自己有一个规定，如果我批评一个人批评错了，我就更大的范围内向他赔礼道歉，请求他原谅，这是企业文化。你让员工知错 认错 改错，你自己有错不认错，那别人怎么知错认错改错，好，全体同事都在的时候，我请这个同事来，我向你承认错误，这确实是我批评错了，请你原谅，有的时候，我们在沟通当中的大局是什么?就是我们拿到一定信息以后，马上就下结论，不再给别人说话的机会，一定得注意。有的时候我们觉得这时请太简单了，跟他说一遍他怎么就能做不好呢!有的时候我们觉得自个儿太简单的事情，对于别人来说，头一次呢，他可能真的没理解。举个小例子，我们邻居有个小孩，两岁的小男孩，长得很漂亮，按我们天津话说，叫人见人爱，他妈妈也挺自豪，就跟这个孩子说，以后说要问你你长得像谁，你就说像你爸，记住没?小孩点点头，第二天旁边门的老奶奶捡到这小孩说，哎呀，宝啊，长得真俊啊，你长得像谁啊?那小孩就说，像你爸，老奶奶一听不高兴了，回去找他妈妈去，你小孩怎么那么说话的，我问他长得像谁，他说像我爸，他见过我爸嘛!他妈妈也觉得挺没面子的，跟小孩说，哎呀，我说你长得像你爸，你怎么能说，那小孩就说我是说像你爸，像你爸，到底像谁爸，这逻辑关系还没搞清楚，其实妈妈也想检查很简单，来 来，谁要问你长得像谁，，你说像你爸，练习一遍，我问你一遍你回答，有的时候你说这员工怎么这么笨呢!这么点事儿，你都工作多少年了，你受到什么教育，你特别会的事情，你也有一个学习的过程对不对?你也不是上班头一天就这么能力强，你也有一个进步的过程对不对?你的员工可能头一开始一件事没理解，很正常，反复的练习几遍，练习几遍。

所以我们在管理当中，要特别注意管理当中的沟通艺术。比如说，你布置工作，布置完工作以后，让下级去做一件事情，你说觉得这个下级能干得挺好，他如果完成得良好呢，欣赏奖励，如果完成得不好，加入这个事情去应该你做的事情，你交给这个下级去做，他没有干好呢，安慰他，结果不好，承担责任，本来应该是我做的，我请你去做，完成得不好是我的责任，咱们分析是什么原因，下次怎么样做得更好，如果你布置玩工作以后马上就担心了，哎呀，这个工作交给他恐怕它是干不成，他是干不好，我换人执行，你如果换人执行，你事先说明，说对不起，这个事情是我布置得不妥当，谁谁谁，经验了，他做过，要不这次先让他做，你去观察，你做呢恐怕这个做不好的可能性大，我开始考虑不周全，请你原谅，请你谅解，如果你没有跟他商量，马上就换人执行了，打击他积极性，如果时间实在来不及，时候也要说明，当时挺紧张，我觉得呢由他做可能更合适，我来不及通知你，总而言之当你布置任务完以后，有可能，有可能改变人，这时候要特别注意沟通。如果下级给你提了建议，下级提了什么建议，最忌讳的就是不管不问不说，把建议，好，行了，我知道了，或者是放到抽屉里就不管了，下级提了建议，你同意，那就去欣赏，那可以去实施，如果你不同意，过着你搞不定，现在到底行还是不行，那你呢,也可以试，也可以不试，如果不试也向他表示感谢，提建议这个事情做得很好，这建议行不行呢，我们再考虑一下，如果试行呢，只要不给企业带来的太大的经济损失，我们去试一下，如果结果好呢，也去表扬他，那如果结果不好呢，让事实证明这么做是不行的，当然不会给企业带来大的损失，通过这些事情去鼓励你的下级，下次还愿意跟你提建议，我们在管理当中特别注意，对员工的有点要发现和欣赏，对缺点呢要允许和接受，一定要允许接受犯错误，为什么?我们自己不是完美的人，我们不能要求自己的员工是完美的人，我们自己不是完美的人，我们也不能要求自己的上级是完美的人，我们自己不是完美的人，不能要求自己的父母，不能要求自己的孩子是完美的人，所以对自己的缺点和别人的缺点都要允许和接受，表扬优点不能太具体，批评缺点一定要具体。为什么说表扬优点不能太具体，有一次我表扬秘书，说哎呀，你今天这份传真翻译的又快又好，她有些不高兴，我后来才知道，她说我那天翻译得不好，哪天翻译得不快，你表扬人不能太具体，你要夸你的女朋友长得漂亮，你不能说，哎呀，你的左眼真好看，她问，那我的右眼怎么了?右眼没说也不行，但是批评人一定要具体，批评人哪种批评无效?说，你这个人啊工作不热情，对顾客冷淡，对集体不关心，没有事业心，所有这些批评都是无效批评，为什么?不具体，批评人一定要具体，说你刚才对顾客的这些话说得不太恰当，我建议，这么说，你今天这个工作完成的结果不好，一定要改进，批评人一定要具体，批评人不能用这种笼统泛泛的词来说，对优点要扩散和牢记，你在这处表扬他，在别处也表扬他，今天表扬他，一年以后还可以表扬他，对缺点呢，只要他改了，那就是收敛，小范围内批评。或者是只要他改了没再犯就不要提，表扬优点可以当众反复，批评缺点呢，最好是单独一次，除非是值得大家都引以为鉴的事情，才公开批评。表扬优点叫前联后退，什么叫前联后退?如果他至俄格月的业绩销售好的话呢，你怎么表扬他，你这个月的业绩战胜了很多困难，销售的业绩非常好，说你以前的工作也非常努力，业绩一直是在不断地进步，这叫前联，从你这种工作努力态度，我相信你在今年全年的业绩中，一定会做得更好，这叫后退。表扬优点前联后退，批评缺点呢，叫前堵后截，前堵后截，如果他这个月的业绩不太好，说你这个月的业绩不太好，但你以前的工作都非常努力，以前你呢有些时候，有些月份呢，你看看，从几月到几月一直做得挺好，你这个月做的不好不代表以前都不好，而且说虽然你这个月不好，我们想办法去解决困难，我相信你在以后会做得好，这叫后截。批评缺点前堵后截，有的人说是把这种方法一用反那就完了，表扬优点前堵后截，你这个月业绩确实不错，可你忘了你上月，上个月什么德行啊，再说了你这月好不代表你下个月还能好啊，表扬优点一前堵后截，积极性全打完了，等到批评缺点的时候来个前联后退，你这个月业绩不好，也难怪，这几年你都是这德性，我看 你明年也好不了，好，这个月业绩不好，一前联后退，这个员工就被你否定了，所以表扬优点是前联后退，批评缺点前堵后截。表扬优点对事又对人品，说你业绩好，说明做事特别认真，说明对企业特别关心，说明你对客户特别负责，一件事做得好，还可以表扬他人品，但是批评缺点对事不对人品，你不能说这件事没做好，说明你这个人道德品质败坏，完了，一句话说完以后没跟你的关系全都完了，所以批评人的时候对事不对人品。

我们在管理当中要特别注意呢，尽量注意，当等你学了这个管理沟通艺术的时候，注意，不用否定对人的方式说话，什么叫否定对人?有几种说话方式叫，比如说怀疑询问式，你好好干了吗你，这叫怀疑询问式;否定疑问式，你没好好干吧;否定结论式，你不好好干;最具杀伤力的是下面这种否定质问式，你为什么不好好干!你为什么不好好干?你们在这听课，我说你，你为什么不好好听讲!我问你第一遍你的感受是什么?我没不好好听讲啊，有点委屈，我说你还狡辩，我看你刚才就没好好听讲，跟我说你为什么不好好听讲，问你第二遍你会生气，如果再问你第三遍呢?有可能会愤怒，我有一次培训的时候，有个旅游公司的总经理说，你说程先生，我有个同事，我对他特别好，我什么重要的事情都交给他，可是呢他真的没给我干出个好样子来，我有一次把一个重要的团，带团任务交给他，结果他干得一塌糊涂，他回来以后我就问他，真是把我气坏了，我问他结果，他还不跟我好好说摔门而去，摔门而去，出去了，走了以后他自己建立一个公司，他自己见了个公司，就在我们旁边，他建个公司干什么?就是跟我作对，听说我要接哪个团，他就给我搅合，他跟我搅合还不是为了他挣钱，他花钱搭上钱他也跟我搅合，搅合黄了以后，还找我认识的人来告诉我是他搅合的，你说他对我怎么这么大的仇呢，好，他不明白，为什么那个员工对他这么大仇，我说，你跟我说说你跟他那次谈话，谈崩的那次，你那句话说的是什么?哪句话你说完以后他就崩了，他说，我就说我这么信任你，我把这么重要的工作交给你，你为什么不好好干!我说完这句话他就把那些资料 啪，摔到桌子上，门磅摔上就走了。我说，对，就是这句话，这叫否定质问式，你为什么不好好干，这是让人只能生气的话，首先你认定他不好好干，完了你还问他为什么不好好干，他心里头窝囊啊，有的时候上级跟下级的这种情绪对立就是这么问出来的，我们不知道怎么去说话，不知道怎么去说话，对事的说话方式稍微好一点，不对人，对事，询问结果如何?疑问，结果好吗?否定疑问，结果不好吧?否定结论，结果不好。否定质问，结果怎么这么差。这种对事的问话方式，沟通方式呢，也不是最好，但是已经比否定对人要好多了，那最好的沟通方式是什么呢?肯定对人，那保护式是怎么说话，如果是你布置任务，下级没有做好，你可以说这是我的责任，我也有责任，我也有责任，这叫保护式，尤其是在更高一级，上级的面前，你交给你的下级，下级任务没有做好，在你更高上级面前，尽量用这种保护式的说法，你回过头来再批评他都可以，但是在更高一级面前，尽量用保护式。关心询问式，有什么困难吗?安慰式，你已经尽了最大的努力，如果是应该你做的事情你交给下级做，下级呢，也尽力没有做好，那你安慰他，你已经尽了最大努力;帮助式，我建议怎么怎么样;鼓励式，别怕，吸取教训再来。我们以前呢都会说话，以前都会说话，但是如果你在职场中要想让你的职场生涯不断地进步发展，不断地进步发展，我们这些成年人，得第二次学习说话，重新学习说话，千万别以为沟通是一件很简单的事情，有的时候我们人际关系紧张，我们跟客户达不成协议，不是由于那个事情不好，不是那个产品不好，是我们的说话方式，是我们的沟通方式不够好，对部下，还是对孩子，还是对别人，没有起到激励的作用，没有起到激励的作用，当然，刚才我跟大家介绍的这种管理上的沟通艺术，是供大家参考，那有没有绝对的标准呢?也没有，有的人说，我有的部下，我就对他发脾气，就对他鼓励更大，他就愿意接受，那也有可能，也有可能，我如果我对他和颜悦色的说他反而紧张，他说老总您有什么话您就直接说，您别这样，好，确实，管理什么是最好的管理，并不是哪个管理大师，哪个教授说的，管理既是科学，又是艺术，是科学是说它有规律可循;艺术呢?是说它要具体情况具体分析，我们不管是用哪种沟通的方式，目的都是什么?激励我们的同事，激励我们的员工，调动大家的积极性，让我们这个集体能够把我们的事情做得更好，让我们这些成年人第二次学习说话吧，当然我们终生学习，学习了职业伦理，学习了情绪智力，学习了沟通与激励，学习是为了使用，个人职业生涯实践中需要注意的问题是什么呢?我们下一讲继续跟大家解释，谢谢大家。

我们第十七讲的题目是：情绪的魔力

介绍职业生涯中的情绪智力。首先想先问一下各位朋友，你觉得我们人类的主要情绪都有哪些?你可能能举出来很多很多的，我们人类的主要情绪，我们先讨论以下这几种，喜悦 愤怒 悲伤 恐惧 焦虑，平常我们会说喜怒哀乐，但喜和乐有它相似的部分，我们现在说喜 怒 悲 恐和焦虑，我们培训的时候经常让学员做这么一个事情，我说你认为这五种人类主要的情绪当中，比较好的，你喜欢的，你在上面挑个勾，你认为是不好的，不对的，不喜欢的，你就在上面打个叉，很多人在底下挑勾，打叉，我说这个工作做完了吗?大家说做完了，我说做完的请举手，绝大多数人都举手，我说谁做了这个事情谁就上当了，谁就受骗了，啊?我说你们上了谁的当?有的人没说话，有的人小声说，上了你的当，我说你上了谁得当，你上了你妈妈的当，因为从小你妈妈就跟你说笑比哭好，你笑的时候她挺开心，你哭的时候说哭什么哭，哭什么哭，有的时候家长甚至是用武力制止孩子哭，小孩在那儿哭，烦死了，别哭了!笑一定比哭好吗?听说过乐极生悲吧?是不是有的时候笑还不如哭呢，有的时候哭比笑好，会不会?比如说一个即将做父亲的人，他在产房外面焦急地等待，等待着他新生的孩子，孩子一丛母体里出来，大人都希望听到孩子的什么声音?哭声，孩子如果一哭大人怎么样?都笑了，如果相反呢?孩子一丛娘肚子里出来哈哈哈一笑，你敢把他抱回家去吗?到那时候孩子一笑，大人怎么样?大人就该哭了，不一定就是笑比哭好。哭能缓解心情的压力，哭还可以使体内的一些毒素排出去。当然了，你的妈妈以前喜欢你笑，不喜欢你哭，你说你上了她的当，我们上了母亲的当?母亲这么爱我们，她会故意让我们上当受骗吗?绝对不会，她也是上了当，他上了谁得当呢?她妈妈，是我们的什么，姥姥，那姥姥会故意骗妈妈吗?也不会，她也是上当了，她上来谁的当，老姥姥，总而言之，我们上了传统观念的当，我们会认为有些情绪不好，有些情绪好，比如说愤怒，小孩要是生气，大人会说小孩子生什么气，这么点小孩怎么那么大脾气呢!我们生气的时候，孩子生气的时候，大人没有去思考，没有去观察他为什么生气，而是小孩子发什么脾气!那给孩子一个信号是什么呢?我有生气这种情绪是不对的，是不应该的，实际上，一个民族如果失去了愤怒的力量，他们就会受人欺辱。中华民族在19世纪20世纪初受尽列强的欺凌，如果一个人，我们面对的各种丑恶的现象，我们面对的非常不合理的事情，我们不会愤怒，不懂得生气，不能去表达是自己的意愿，那这个人也会被人欺负。加入说一个小女孩在公共汽车上收到流氓的欺负，如果她只会一味的退让，不敢用愤怒来保护自己，那就等于自在自己的脸上挂了一个布条，上面写着，你就欺负我吧。反正我也不敢反抗，这时候只有大吼一声，冲着欺负她的人大吼一声，表达自己的愤怒，那才能够保护自己。

恐惧这种情绪是好是坏呢?很多人都在上头打叉，大人们经常说要勇敢，别害怕，因此我们小的时候可能会把勇敢和别害怕连在一起，什么叫勇敢?勇敢就是不害怕吗?不害怕。那是傻，无所畏惧，那是全傻。真正的勇敢不是不害怕，而是我明明害怕，还去做我应该去的事情，这才叫勇敢，更何况恐惧这种情绪是我们人类所有情绪中，对我们自己帮助最大一种情绪，如果人类不懂得恐惧，人类早就消失了。如果我们的祖先不懂得去躲避火山，不懂得去躲避泥石流，不懂得去躲避海啸，不懂得去躲避那些凶猛的野兽，我们人类根本不能延续到今天，你今天能活这么大，请你感谢恐惧吧，正是因为你有恐惧这种情绪，你害怕很多事情，你才避免受到了伤害，我们上职业生涯开发与管理的课程，有的时候一上三天，有的时候一上四天，我问学员们，你为什么三天四天本来可以去休息，本来可以去玩，去旅游，有很多事情，业务都放下了，你坐下来三天，眼睛眨都不眨的，聚精会神听三天课，为什么呢?有的人说因为我爱学习，没错，你是爱学习，有没有更深层的理由?想一想看，更深层的理由就是由于我们对自己职业生涯未来的发展的不确定性，有一种担心，甚至有种恐惧，这种担心和恐惧让我们老老实实地坐下来三天四天听这课，如果我们没有任何担心，没有任何恐惧，我们坐下来听课的这种精神就会差很多，因此我们感谢恐惧。再一次强调，勇敢并不是不害怕，并不是无所畏惧，勇敢是明明我心里头害怕，我心里头很紧张，但是我还是应该去做我应该做的事情，明白了这个道理，当你自己去做一个新的事情的时候，当你的员工要去拜访一个比较不好说话的客户的时候，当你的孩子去参加期末考试，参加高考的时候，不要说别紧张 别紧张 别紧张，你越说别紧张，他越怎么样，越紧张，因为我们的潜意识不接受否定逻辑。

请大家闭上眼睛，好，闭上眼睛，按照我的要求做，不许想老虎，你不许想那个有黄颜色的脑门上好像写着王字的老虎，不许想路边可能出现的那个张牙舞爪的老虎，告诉我你脑子里出现的是什么?全都是老虎，我告诉你不许想老虎，你为什么想的是老虎呢，因为我们的潜意思根本不接受带有否定的逻辑观念，不接受，你跟孩子说，别紧张 别紧张，他脑子里还是紧张，你不如跟他说，有信心，仔细，也不如跟他说你紧张是有道理的，要是我也会紧张，不过，这个是考试，咱们还是认真地去把它考好，这个工作我们还是把它认真地去做好。

焦虑这种情绪，是好是坏啊?焦虑当然不好，焦虑有什么不好呢?假如说一个父亲正在跟邻居，跟朋友在那儿搓麻将，他的妻子跑来说了还在这玩呢，咱的孩子出去玩半天了，找不着了，是不是得想个办法，去找找去呀!如果你没有这种焦虑感，还说，没事，咱们打完这圈再说，也许你的孩子真丢了，这时候你一焦虑，没心思打麻将了，你赶紧去找孩子。焦虑这种情绪对我们很多帮助，帮助在哪儿?让我们暂时放下不是最重要的事情，让你集中精力，先去处理最主要的事情，最重要的事情，因此我们要是给这几种情绪挑勾打叉的话，我建议怎么样?全挑勾，因为所有的这些情绪本身没有好坏，人类的情绪就像四季变化，自然交替，根本没有好坏之分，只有效果不同。我们有的时候对情绪智力也有一个误解，说那些总发脾气的人是情绪智力不好的人，是坏脾气的人，不一定，我跟你说，该发脾气的时候发不出脾气朝阳是情绪智力低下的表现。

情绪的变化，对我们的职业生涯发展起来很大的作用，那么什么叫做情绪智力呢?什么叫做情绪智力，对于你自己来说，情绪智力是说了解自己的情绪，接受自己的情绪，控制自己的极端情绪，了解自己的情绪，知道自己遇到哪些事会生气，遇到哪些事会高兴，遇到哪些事会悲伤，接受自己的情绪，我们有的时候，真正的问题不在于产生了哪种情绪，而在于不接受有这种情绪，我们真正的痛苦不在于有悲伤这种感觉，而我们觉得悲伤是不应该的，比如说我们哭的时候，经常被人劝阻，你想想看，如果我们也做过劝阻别人别哭，为的是谁，为的是他好吗?你仔细想想，经常的事情是人家难受也好，人家悲伤也好，人家哭，他哭呢，让你心烦，你为了自己不心烦，人家哭得好好的，不让人家哭，这是一种非常自私自利的表现，因此我劝大家，如果你自己伤心想哭，你就怎么，你就使劲地哭，别人劝你，别管他。情绪智力对于别人来说是什么?对于他人来说哦，就是理解他人的情绪，接受他人的情绪，陪伴他人的情绪，影响他人的情绪，这种能力，这是情绪智力。理解他人的情绪，接受他人的情绪，陪伴他人的情绪，影响他人的情绪，接受接纳各种不同的情绪，因为情绪本身无所谓好坏，我们可以去考虑，去思考。为什么他有这样的情绪，如何去影响，如何去陪伴，所谓的提高情绪智力就是我们不做情绪的奴隶，情绪的奴隶是被动接受，受其左右，我们要做情绪的主人，情绪的主人是什么，了解接受 利用享受，对情绪要了解接受 利用享受，我们在职业生涯发展过程中，经常会遇到心情不好的时候，比如说我们工作出了错了，上级批评我们，批评有的时候是一种和颜悦色，批评得非常有艺术，让我们听起来呢特别愿意接受。但是我们大多数的管理人员，没有受过管理沟通艺术的训练，可能他话说得非常直接，甚至说得有的时候有些过分，让你觉得接受起来很难，你会生气，这时候你就要分清你怎么做，有的人会想，我即便是这个事情没做好，你犯不上用这种话跟我说话啊，用得着跟我发这么大火吗?，你要是再用这种态度跟我说话我还不干了呢，那你就不干了。这样你呢，本来是对他对你的批评方式不满意，可是你自己失去了一次学习进步的机会，这时候你能不能分清两个不同的事情，你这样批评我让我很生气，让我很伤心，但是确实我工作没有做好，我一方面接受我伤心，我生气这种状态，同时把主要精力放在哪儿?放在工作上，这时候情绪智力体现在能不能分清楚两个不同的事情。

那在职业生涯中，怎么样才能进步快?我跟大家分享一下我的体会，这也是职业生涯明言，叫做汇报工作说结果，汇报工作的时候别啰哩啰唆，哎呀，老总啊，你昨天让我去见那个客户，我一点半就去了，我去的时候你还没在，后来他来了他说他很忙，让我等一会，别从头讲起，就说，王总，昨天见了客户，合同签了。汇报工作说结果，老板感兴趣，爱，这么难搞的事情你怎么一下就搞定了?请示工作说方案，什么意思?王总，你事还做不做啊?要做我等着您的指令啊，请示工作是，王总，咱们这个工作我有个建议，你看行不行，建议一是 建议二是……如果王总都不同意，你也可以学习提高，所以请示工作说方案。总结工作说什么?说流程，总结一项工作，遇到这类的工作，我觉得我们的工作流程是什么，第一步 第二步 第三步，注意事项是什么，将来回忆工作再说感受，做总结的时候，今年年初那个事情这么难办，我当时心里很紧张 很害怕，但是我还是迎难而上，在那个过程中又遇到挫折，我一天真是连门都不愿意出，连办公室都不愿意进，回忆工作时再说感受。你别工作还没做成呢谁一大堆你情绪上的东西，没有用，我们以前讲过，企业里的事是结果好才算好，在结果好的基础上找什么?找感觉好，很多人把这种事情搞颠倒了，恨不得在工作当中，企业的事情里头先找感觉好，记住，一定是工作上的事情，先找结果好。还有一句明言是，前进路上的困难是绊脚石还是踏脚石，取决于脚放的位置，脚的位置取决于心态和能力。前进路上的困难是绊脚石还是踏脚石，取决于脚放的位置，脚的位置取决于心态和能力。在这里头，能力，包括我们的情绪智力，其实关于情绪智力呢，我们的祖先，早在两千多年以前就有过论述，比如说孙子，在孙子兵法中是怎么讲的，他说主不可以怒而兴师，将不可以愠而致战，合于利而动，不合于利而止。早在孙子兵法里就有论述，他对一国之君，对一个军队的主帅，都提出了情绪智力的很高要求，而且还把理由说得很清楚，理由是什么?怒可以复喜，愠可以复悦，亡国不可以复存，死者不可以复生。为什么要提高情绪智力?他说的是很清楚的。

现在我们常说商场如战场，职场也如战场，虽然并没有那种你死我活，一定要从肉体上消灭掉的，重大的事情要做，但是那种竞争的激烈，真的让人想到硝烟弥漫的战场，这时候怎么样才能保持自己的情绪智力呢?那就是在情绪波动时候，不做重大的决定。什么叫情绪波动的时候?你感觉有愤怒的时候，有消沉的时候，有激动时候，有兴奋的时候，有沮丧的时候，遇到这种情况下不做重大决定，不做重大决定，但是情绪又很波动，这时候一定要接受自己的产生的各种各样的情绪。如果现在很紧张，心砰砰砰直跳，提醒自己，我现在确实很紧张，我确实很害怕，但是我接受我有这种情绪。我现在很愤怒，我恨不得我砸东西，我去打人的心都有，接受这种情绪，但是去不去砸东西打人呢?不去打不去砸，是不是在这种情况下最一个大的决定呢，不去做。在情绪波动的时候不做重大的决定。

我在做企业总经理的时候也遇到过激烈的竞争，当我们那个药好不容易开发了十几个市场，初步取得了销售业绩的时候，有一个和我们一模一样的一个药品，被投放到了市场，而且竞争对方提出的口号是什么?要用四个月的时间把我们赶出市场，当时我们的同事，整个的团队，确实都很紧张，我是坚持卖药不给回扣，有的同事就说，看来这次程先生不一定顶得住了，人家药品都给回扣，用几个月的时间把我们赶出市场，如果再不给回扣，我们坚持不了多长时间。有的同事确实是还是为我着想，要不咱们先改改策略顶上一段。因为对方的实力比我们强大，资金比我们雄厚，他们整个的攻势非常猛烈，大家呢心情都非常紧张，我在这个时候，我从法国总部回来，大家等着我开会，所有的眼睛都盯着我看，我知道如果我特别紧张 特别害怕，一定会影响士气，我不提那个事情，高高兴兴地还做自己的事，其实我心里也害怕得要命啊，也很紧张，几年的工作可能付之东流。这时候，我请大家搞了一个匿名投票，我说面对着这种强大的竞争，这种短兵相接，我们给不给回扣?同意给回扣的你在小纸条上写上一个Y，不同意的写上一个N，NO，YES还是NO，当时我们只有72个人，那写N的人呢，写NO的人呢，是多少个呢?68个，写Y的人呢?是4个。也就是绝大多数同事还是坚持我们的企业伦理观念，不给回扣。我看到这个统计结果，我的眼泪下来了，我特别感动，大家真正理解和支持，坚持我们的企业文化，坚持我们的企业理论，对方那个竞争的人呢?又到我们公司来，竞争的那个总经理派了天津办公室的主任到我办公室来说，程先生，我们的药品已经上市，我们一盒给两块钱回扣，你给还是不给，如果你要给两块，我们就给三块，你给三块我们就给四块，我们的口号是把你们四个月赶出市场，就真的像，这时候我突然理解到商场如战场，就像古代打战下战书一样，我说，因为那会儿我跟我的导师陈先生学了孙子兵法，也学了一些情绪智力，百战百胜非善之善者也，不战而屈人之兵乃善之善者也。上兵伐谋，其次伐交，再次伐兵，最后才是攻城，我们争取不战而胜，我说我们还是不给，他说不给那我们就要把你们打垮，我说打垮，我第一跟你们总经理写了一封信，向他表示祝贺，你们比我能力强，第二我关了门，我接着去念博士。他说你关了门，你对得起你的这些弟兄吗?我说对得起，他们出来在这儿卖药挣了一些钱，还学了很多本事，到其他单位也能干得非常好，我说没关系。然后我跟他说，我了解到他也学医，我说你也是学医的，你觉得医生开药的时候，一边开药一边想能拿几块钱，哪个开得多就开哪个，你觉得这么做做得对吗?他说按说也不对，但是现在市场就是这样，我就给他讲我们的企业文化，讲了很多，那次谈话谈了将近四个小时，谈到最后他说，程先生，你跟我们的老板不一样啊，我挺欣赏你这样的文化，程先生，我能不能到你们公司来工作?我说不能，两国交兵，不斩来使，也不留来使，我说我现在聘用你不合适，你也对不起你们老板，后来，由于我的这个稳定，没有采取你降价我也降价，脑袋一热，你降价我也降价，最后我们还是坚持学术推广的道路，最后赢得了这场商战的胜利，现在那个药品呢，在全国仍然非常畅销，市场零售额是四个亿，而跟我们竞争的那个产品呢?已经销声匿迹了。

情绪智力是什么?情绪智力是我们职业生涯怒段发展的催化剂，让我们接受各种各样不同的情绪，让我们能够去做情绪的主人，情绪本身没有好坏，让我们去重视什么时候用什么样的情绪方法，取得最好的效果。情绪智力是我们职业生涯终生学习的第二个关键内容，第三个学习的关键内容是沟通与激励，那么沟通激励之间相互是什么样的关系，又是怎么样相互影呢?下一讲继续跟大家解释，谢谢大家。

第四篇：与他人沟通过程中,情绪价值究竟有多重要

“情绪价值”是最近才接触到的词，研究之后觉得颇有裨益。我们喜欢交往的人，一定是能够给我们带来高情绪价值的人，让人心生愉悦、满足，带来稳定、良好和符合期待的情绪体验。

那些总是提供负情绪价值的人，除非他的物质价值或者利益价值超过情绪价值的重要性，一般都不太受人欢迎。

先看个例子：闺蜜S是经济学博士，前不久给我们分享了一个小“实验”：如何通过表达友好(nice)让别人实现她自己的目标?

S的室友是一个很懒的人，就算屋子已经乱到没有下脚的地方，也绝对不会收拾。其他人提意见了，她还会理直气壮地反驳，“我还不是住得好好的?”

在几次沟通无效后，S换了一种策略。室友每次做了一点点家务，她都会注意到，并且立刻给予赞美。比如，“你太厉害了!碗比我洗得干净多了!”、“多亏有你，不然我都注意不到桌子脏了”、“你太有天赋了吧!第一次煲汤就这么棒”„„

截止S给我们分享时，她的室友已经能够相对主动地分担部分家务。她的目标是把室友培养成家务小能手，这样她就可以“坐享其成”。 S最后提了一个很有意思的结论，“作为一个经济学动物，更偏向于把nice当做一种手段。通过提高别人的满足感，最终受益的其实是我们自己。”

S的这个“实验”让我想到最近在半仙那儿新学到的一个词：情绪价值。

什么是情绪价值?

简单来说，情绪价值就是一个人影响他人情绪的能力。

一个人越能给其他人带来舒服、愉悦和稳定的情绪，她(他)的情绪价值就越高;一个人总让其他人产生别扭、生气和难堪的情绪，她(他)的情绪价值就越低。

为什么我们要懂得 如何提高情绪价值?

因为人们都更喜欢跟高情绪价值的人交往。

不论是婚恋、朋友还是工作交际，高情绪价值的人都更有市场，她(他)的选择范围会更广更优质，也越可能实现想要的生活。其实，S在“实验”中就是通过关注、赞美的方式向室友提供了情绪价值，提高了她对“做家务”这件事的愉悦感，从而发生行为改变。

或者说，通过向别人提供高情绪价值，最终受益的其实是我们自己。 如何提高情绪价值?

通过观察和总结，我大概提取了两个关键点：

懂得回应，提升别人的存在感; 自己有能量，养成完整的人格。

01 情绪价值第一式：口吐善言

古人说：口能吐玫瑰，也能吐蒺藜。“说话”就是一个提供情绪价值的过程，它会直接影响沟通的效率和效果。比如：

同样收到一份礼物：

A：这个礼物太漂亮了!我好喜欢!你眼光真好! B：我讨厌这个颜色。

同样听朋友讲一段经历： A：你太厉害了!一个人把部门的事儿都搞定了。 B：呵呵。

同样见到久未见的朋友：

A：你怎么又变漂亮了?皮肤好好啊。 B：你怎么又胖了。

显然，A的回应更加得体，并且有利于话题延伸，让人听起来心里熨帖，自然愿意加强交往。B的回应除了让人产生“无语”的感觉外，估计还会引发一系列内心OS(你才呵呵，你全家都呵呵)，宁愿敬而远之。所以，当我们提供情绪价值时，要学会：

发现别人的优点，学会赞美别人。

注意微表情和语音语调：笑脸很重要，避免不带感情的平铺直叙。 恰当使用肢体语言，可以让你的“善言”更诚恳。

02 情绪价值第二式：提供认同感，关注他人

很多人并不习惯直白地夸人，甚至不爱说话，那么是不是就无法提供情绪价值了呢?当然不是。

之前认识一个很成功的企业家，在圈内口碑颇好，虽然话不多，身边却围绕了一大批人愿意跟他交往。对照了半仙的观点，我发现他很注重细节，并且擅长向他人提供“认同感”。

印象最深的有两件事。一次是一群人上楼梯，我跟在他身后，看到他一直保持右手抬起虚扶的姿势，俨然是为了保护前边的人。还有一次，大家坐在一起闲聊，一个人一直小心翼翼地护着衣服，还不时抚触袖扣，他便说道，“这套衣服选的可真有品位，特别适合你。”这个人立马高兴起来，原来这衣服是他的儿子买给他的。

其实，很多成功人士，并不像臆想的满身铜臭趾高气昂，反而教养极好，能够向别人提供高情绪价值，所以才能聚集人气，取得成就。”要拥有一双发现美的眼睛“：

注重细节，表达友好;

关注别人，尤其是变化，给予认同; 懂得倾听，认真对待别人说话; 照顾别人的需求;

陪伴有时比解决问题更重要(比如朋友因为感情问题跟你哭诉，绝对不是在向你寻求帮助和解决之道，只是需要你陪着她，认同她)

其实，口吐善言和关注他人都是在提供“认同感”。“认同感”对于提高情绪价值非常重要。

当一个人出现在你的面前，或者跟你讲一件事时，多半内心已经有了一个预期的回应，当这个隐性的预期被实现时，就会感到双倍的满足、愉悦。

要做到这一点，能够换位思考，从对方的角度考虑问题就很关键。

03 情绪价值第三式：拒绝那些很low的回应方式

人人生而孤独，所以天生渴望联系。受到赞美、得到关注、获得认同，这些都是我们确认存在感的途径。在进行社会化的人际交往时，一定要避免那些很low的回应方式。比如：

抱怨、指责(judgmental绝对是最糟糕的品质之一); 永远在谈论自己; 拒绝给予回应;

态度敷衍(比如一个“呵呵”、“知道了”、表情符„„这类没有下文的回应，很容易让人产生不好的体验);

开过火的玩笑。(如果你要活跃气氛，记住，最好的选择是自嘲); 说别人坏话。

04 情绪价值第四式：提供自我的存在价值

除了通过说话、做事向别人提供情绪价值外，我们会发现，有些人，她(他)什么都不做，自我的存在本身就在提供高情绪价值。就像一树淡雅清幽的白梨花，只是默默长在那里，就能够悦己悦人。

老家隔壁就住着一位这样的老阿姨，生活讲究又坦然，她的姿态仪容，由内而外的温润优雅，无一不在散发着岁月打磨后的淡淡光华。我很喜欢跟她呆在一起，听她说说话，看她做些琐事，或者什么也不做，就能让人心绪平和又安宁。

从她身上我才懂得，最高级的情绪价值，其实是平和。

所以，如果自己不会说好话，也不会察言观色，怎么办?除了多学多观察，在经验中积累外，更加重要的是，自我的打磨和完整人格的养成。具体来说，

外修养颜。你的脸、皮肤、身材、着装和姿态，都是你气场的一部分。

内修养心。多阅读、维持良好的习惯、发展一两项爱好、看过足够多的人和地方、保持开放的心态和好奇心、变得有趣平和，甚至修习信仰，都是对心灵的滋润。 为什么我们愿意靠近一些人，却对另一些人避之不及?归根到底，是一个人带给其他人的舒服程度的差异，这个差异跟迎合无关，而同自身的存在价值有关。 总结一下

提供高情绪价值，共有四式：

第一式：口吐善言 第二式：提供认同感 第三式：拒绝low式 第四式：提高自身存在价值

对于每个人来说，要想向别人提供高情绪价值，首先我们自己要拥有强大的能量和稳定的情绪阀值，具备一个完整的人格，能够不依赖外物，发现自我生命的存在感和满足感，只有这样，这个人本身的存在就已经能够发挥影响力。

毕竟，当你真正达到一定的层次，不需要你去做回应，情绪价值自然会成为你灵魂的一部分。

第五篇：店长如果管理员工情绪

店长如何管理好员工的情绪!

很多经销商老板、店长都表示，目前最让她们头疼的问题之一就是员工的工作情绪化，有的店员能力很好，但是一闹情绪，说辞职就辞职;有的店员情绪总不稳定，业绩也时好时坏;有的店员心情不好，就不理会顾客……而这些都直接间接的影响到店铺的销售业绩。

作为直接管理者的店长，遇到员工闹情绪时，到底该如作为一名店长，在教导店铺员工的时候，我遵循一点就是先教他们做人，后教他们做事。教做人往往在我们零售终端教导员工中被遗忘掉了，然而对员工的情绪化开导是教他们学做人中一个很重要的部分。

所谓情绪，是指个体受到某种刺激后所产生的一种身心激动状态。情绪状态的发生每个人都能够体验，但是对其所引起的生理变化与行为却较难加以控制。情绪每个人都会有，心理学上把情绪分为四大类：喜，怒，哀，乐，再把它们细分还有很多，基本包括我们身上所发生的所有。有的情绪，如快乐、舒畅、开朗、恬静、和悦、好感、豪爽等，这类属于正情绪给人体以适度的良性心理按摩，这类愉快的情绪有利于工作和生活。而另一类是不愉快的情绪，如愤怒、焦虑、害怕、沮丧、悲伤、不满、烦恼等，这类属于负情绪不仅会影响正常的工作和生活，还会影响身体的健康。

在店铺中，一些员工由于工作的压力、家庭突发事件、人际交往矛盾等原因，常常会遇到这样或那样不开心的事情，从而产生一些不良的情绪，这是很正常的，但如果把这种情绪带回工作中，从而影响到店铺正常的销售，那就需要管理者进行监督和疏导了。

因为情绪是相对情感而言短暂性的表现，所以，一般通过当时的一些改变是可以变换情绪的。而如果一个员工总体来看的情感态度属于消极性和负面性的，那么还是要从根本上，长期地来改变。这就如同治标治本的概念一样，仅仅懂得改变情绪也许是不会改变人生的，如果能够从根本上改变情感态度，那么，情绪也就会得到很大的影响和改善。

店铺里每一个员工都有不同的性格和想法，也都有自己的情感空间。而根据多年的零售经验，我认为有五点因素会和情绪紧密相连：

1、性别;

2、性格;

3、经

历和经验;

4、工作环境和氛围;

5、待遇和福利。因此，对员工进行情绪化管理时，先要找到情绪的原因，再一一对症下药。

案例一：

曾经我带过一家店铺里有10名员工，其中有3名男员工，女员工很多，这个现象在本地零售市场很常见。记得5月初刚开店的时候，鞋区让一名女员工负责。有一次她因为一些鸡毛蒜皮的小事情绪很低落，在卖场中做销售不是很积极，来了客人也不打招呼、做服务，有几单生意就因为她态度不好，反而把原本有意购买的顾客给气走了。我看到这种情况，就把她单独叫出去进行了一些沟通，但效果不是很明显，导致全天鞋区的销售业绩下滑很大。

第二天我让一名男员工去替换她的区位，而这位男员工不仅态度积极，情绪也很高昂，结果鞋区的销售业绩不仅回升并且超越了以前的正常水平。

事后，我不得不深思这个重要的区位要男生还是女生负责。经过1个月时间的观察，我发现男生对鞋文化和科技非常感兴趣，而且如果内心有情绪，也会比女生控制的要更好一些。

所以，现在在我负责的店铺里，一般比较出业绩的区位都会要男员工去站，因为相对一些女员工来说，他们更理性，不太爱闹情绪。

案例二：

不管是男生还是女生每个员工都有自己的性格，作为店铺的管理者，我经常和他们说："不要用你的个性来挑战我的耐性!"因为性格也是影响情绪的一个很重要的因素。

我们店有个女导购，非常有性格，刚来的时候自己从不吃屈，在我与员工沟通的时候，往往是她"不鸣则已，一鸣惊人".记得有一次天气不好，客流非常少，卖场里没有顾客，店员们在谈论奥运的事情，我从楼上下到卖场的时候看到他们在扎堆聊天，于是，我对他们当场制止。其他人都没有说什么就自动散开了，可是刚来的那个女导购仍然站在那里看着我说："我们在谈论与工作有关的东西，奥运会很多的队伍都是NIKE赞助的，我们就是拿出来分享一下，有错吗?"

那时所有的人都用惊讶的眼光看着她还有我，在很多人的面前被指责，当时的场景真是让我很尴尬。那时我没有急，很快的冷静了下来，叫她来到了库房与她单独沟通，告诉她："你的目的没有错，可是如果你是一名顾客进到店铺里看到有

一群导购在扎堆聊天是一种什么感受?"她沉默，然后又教导她："如果你想让别人尊重那首先学会尊重别人。"

所以，针对店铺里比较有性格的员工，当她(他)不服你的批评和教育时，不要和她(他)硬杠上，用自己的地位去压她(他)，这样只会让他们产生更多不好的情绪，在工作中和你对着干。这时，作为店长，最需要平复自己的心态，抱着积极的态度单独去跟她(他)沟通，以理服人，让她(他)明白你是为她(他)好，同时纾解她(他)一时产生的不良情绪，这样，才能及时化解跟员工的矛盾，从而不为店铺销售轻易设下障碍。

案例三：

经历的事情越多的员工，在工作中经验会越丰富，自我调整心态的能力会越强。在卖场的工作中我们称他们为老员工，其实他们小情绪会自我控制，大情绪还是需要我们这样的管理者去解决!

店铺里有个导购，来公司已经很长时间了，在我们店铺是资格最老的一名员工。有一天她上班时两眼通红，眼睛肿肿的，很明显就是刚哭过，我找她沟通知道她的家里人病了，非常严重。此时她内心波动很大，一边说一边哭。针对她的表现，我发现病了的那个人对她很重要，我给她放了假，并且教导她："积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。"等她回来后，我发现她变了，变的非常成熟了。

因此，我觉得，对于一些老员工，他们往往很忠诚，也有经验处理自己的小问题，但是难免会遇到一些大问题，比如说家里出了大事等等，而这时，作为店长，我们应该适时给予他们帮助和引导，帮他们克服困难，而最终他们会奉献给店铺更多的忠诚。

案例四：

店里有个员工，刚来店的时候与大家融入不到一起，她感觉自己像一个局外人，那段时间里她情绪很低落。于是，我找到并告诉她："试着用心去感受别人的快乐，并且坦诚地和别人分享你的快乐，那么你就成功了。"没过多长时间我组织开店会，其中想给我的员工一次推销自己的机会，就像祝文欣老师说的："人生无处不行销。"我们的员工就是缺乏这样的环境和机会。让我意料之外的是那个

员工非常踊跃的来到了台前谈了自己这段时间来和大家之间接触的感受。这不得不让我深深的感觉到环境可以改变人的思想。

所以，创造积极、快乐的店铺环境和氛围，是改善员工消极、被动情绪的有效手段。如果每天，员工一来到店里，就感受从店长到同事都如此快乐，自然也会积极的销售产品。在管理上可以实施内紧外松的形式，大家可以在生活上成为朋友，但是在工作上要讲究原则。氛围是大家来营造的，只要不出原则的框框我会让员工自由发挥自己的特长。

案例五：

员工来店铺做导购其实目的很简单：1.为了挣钱;2.为了学东西;3.为了以后更好的发展。在零售字典里可以解释成为生存，升职，生涯。生存是最基本的一项，待遇是每一个员工都很关注的，往往一点疏漏就会影响员工们的情绪。

在正常的店铺运营中，罚款是避免不了的，每个公司每家店铺都有自己的规章制度，当员工触犯了这些规章制度后就会得到一些相应的经济惩罚。记得有一次，我的一名男员工上班迟到了，按照店铺的规章制度，他被处以20元的罚款。当时，他心里挺不服气的，也很生气，于是在当天工作变得很没精神，业绩自然做得不好。我私下找他沟通，告诉他："如果把工作当成一种游戏，你会享受到这场游戏给你带来的喜，怒，哀，乐。而且任何的游戏都是有规则的，当违反游戏规则后果会是什么呢?首先你知不知道规则是什么?知道游戏规则后才能玩好这场游戏!"

针对店员们的一些问题，很多时候店铺管理者采用的都是罚款方式，这固然能督促他们更加卖力、积极的工作，但同时也激发了他们消极的情绪，这时如何合理的安抚、开解他们，就成为店长不能忽略的工作。比如，要告诉他们为什么罚款，还有告诉他们如何做才能避免挨罚，替他们积极的想办法去解决问题，那么员工也会明白，你这样做的目的是为了帮助他们改正毛病或者错误。

其实，在我看来，作为一名店铺的管理者，要想管理好员工的不良情绪，方法很简单，一是多沟通，二是做到对店铺所有员工公平，公正，公开，并尊重他们，而且我们应多关注细节，并告诉她们我会一直关注她，看的是行动和结果。以上这些小案例的解决办法，都是我通过日常的工作经历和参加一些培训，不断总结

得来的。而要做好一名合格的店铺管理者，我们必须要与时俱进，多学习，多总结