高效沟通与冲突管理

关键词： 冲突 导学 沟通 管理

第一篇：高效沟通与冲突管理

管理沟通与冲突-导学

第八章 管理沟通与冲突

【学习目标】

通过本章学习，学生应达到以下要求：

一、识记

1.管理沟通概念及原则。

2.管理沟通的类型。

3.冲突的概念及分类。

二、理解

1.管理沟通的目标及作用。

2.管理沟通的过程及影响沟通的因素。

3.阐述冲突的基本过程。

三、运用：

1.管理沟通的技巧。

2.护理管理冲突的类型及各种类型冲突的处理要点。

【重点难点学习指导】

(一)学习重点

沟通的原则与技巧;要求学生结合教材第六章领导，第七章激励，第八章沟通与冲突及案例8-

1、8-

2、8-3等内容学习掌握。

要达到有效沟通的目的，必须遵循以下沟通原则：提供明确的信息，信息沟通所用的语言和传递方式能被接收者所理解;以维护组织完整性为前提;及时的传递和沟通;客观的看待非正式沟通作用;重视交谈与倾听技巧。在管理过程中，护理管理者具备一定的沟通技巧，可获得下属的支持，顺利地开展工作，达到预期的管理目标，而且对提高护理质量和护理服务品质也能起到促进作用。为求达到高效率的沟通效果，护理管理者必须不断的学习和提高沟通技巧。

(二)学习难点

1. 如何实现有效沟通。

2. 如何防范和处理冲突。

第二篇：《高效会议管理与有效沟通》

培训时限(Duration)

二天(12小时)

课程主体内容(Main points)

第一单元：当今会议面面观

一、引言

二、会议的意义

三、会议的目的

四、会议的种类

五、会议的频率 (字体)

六、会议成本的计算

第二单元;会议效率不高的原因及解决方案

一、会议效率不高的原因

二、如何进行预防性管理

三、会议规范

第三单元：开会前的准备工作

一、引言

二、如何判断会议是否举行

三、会议准备的内容

四、主持人如何做会议准备

第四单元：成功会议的五种策略

一、引言

二、如何做开场白

三、如何分配发言时间

四、如何掌握议事进度

五、如何达成会议决策

第五单元：会议中的沟通与反馈技巧

一、引言

二、会议中的沟通技巧

三、会议中的反馈技巧

第六单元：主持人的会议管理技巧

一、倾听技巧

二、讲话技巧

三、情景模拟

第七单元：如何对待会议中的意外情况

一、“蝉”型发言者的症状及应对办法

二、“鲨鱼”型发言者的症状及应对办法

三、“驴”型发言者的症状及应对办法

四、“兔子”型发言者的症状及应对办法

五、“螃蟹”型发言者的症状及应对办法

六、情景模拟

第八单元：主持人与参会者的守则与责任

一、主持人的守则与责任

二、参会者的守则和责任

三、主持人和参会者怎样达成协议

第九单元：会议记录

一、记录者功能和胜任条件

二、对会议记录的十大建议

三、团队会议的误区

第十单元：会后跟进

一、引言

二、参会者如何进行会后跟进

三、主持人如何进行会后跟进

四、自我评定

五、如何提高下次会议质量

第十一单元：沟通的深刻认识

 重新认识沟通

 沟通的重要性;

 沟通的独有特点;

 沟通的不同形式;

第十二单元：沟通的障碍与解除

 剖析各种沟通障碍;

 障碍形成原因分析;

 如何解除沟通障碍;

 划解障碍的四项原则;

第十三单元：影响效果的沟通态度与风格

 沟通的不同态度与习惯;

 四种沟通风格的表现;

 沟通风格行为的利弊分析;

 与上下级的沟通;

 组织跨部门沟通的原则;

第十四单元：沟通步骤

 沟通六步骤;

 事前准备

 确认需求

 阐述观点

 处理异议

 达成协议

 共同实施

 倾听,发问与表达的技巧;

 锁定沟通步骤中的关键环节;

如何成为积极自信沟通者

课程需要用具

会议室适当大一些，课桌一张 / 两个无线麦克风，音响很好 投影仪及幕布一套 / 白板一个、白板笔两只、板檫一个

学员胸牌每人一个，写上姓名 / 学员名单及基本资料详细一份

第三篇：沟通管理论文(冲突管理)

紫阳

浅谈组织中人际冲突管理

冲突是不可避免的，在管理活动中，管理者经常遇到各种各样的冲突，冲突在组织中发生的程度，管理者对于冲突处理的成功与否，直接关系组织的管理绩效。冲突不全是坏事，它能够暴露组织潜在的问题，促进问题的公开讨论与解决，增强企业的活力，刺激良性竞争。孔子曰：君子和而不同，小人同而不和。当人际冲突出现时，怎样才能化冲突为共赢呢?下面就冲突的定义和来源、冲突的过程以及应对冲突的策略三个方面进行探讨。

每个人都会经历冲突，而人际冲突是一种广泛存在的社会现象, 学者们对冲突概念并没有明确一致的看法。琼斯( Jones, E. E. ) ( 1976) 认为冲突是一个人被驱动去作两个或更多个互不兼容的反应时所处的状态。徐凤姝( 1989)给冲突下的定义是: 在社会心理学中, 将人与人之间的排斥、敌视和侵犯等称为人际冲突。拉希姆(Rahim, M. A.) ( 1992) 认为冲突是社会实体内部或社会实体之间出现不相容、不调和或不一致的一种互动历程。俞文钊( 1993) 认为冲突是由于工作群体或个人, 试图满足自身需要而使一工作群体或个人受到挫折的社会心理现象。周晓虹( 1996) 认为冲突是人与人或群体之间为了某种目标或价值观念而相互斗争、压制、破坏甚至消灭对方的方式或过程。

综合以上观点可见, 冲突是指组织内部成员之间、不同部门之间、个人与组织之间由于在工作、生活方式、利益、性格、文化背景、价值取向等方面的不一致所导致的彼此抵触、争执、甚至于相互攻击等行为。

分析冲突出现和发生的原因，就是分析和认识组织中冲突产生要素之间的差异。只有明白了冲突发生的原因，才能更好地处理和解决冲突。管理实践中最容易出现的冲突是目标差异、权力争夺、相互牵制和资源稀缺。

目标差异——在组织活动特别是在企业管理活动中，不同部门、不同人员由于利益基准取向方面的差异、相同部门的人员由于价值标准的差异，都可能对组织目标产生不同的理解，形成不同的观念并且由此产生冲突。如：产生部门会因为关注生产效率和降低成本，市场部门则可能关注的是销售与对客户的响应。这些目标差异是导致市场部门和生产部门经常性产生冲突的根源。权力冲突——权力冲突一般容易在组织中的多个部门与个人之间形成。在管理实践中，组织中往往会出现多个管理者和部门为了强调对某项活动或任务的影响力而发生冲突。在组织中很多情况下权利就意味着拥有更多的信息、掌握更多的资源以及在决策过程中起到更重要的作用，获得更多的权力就同时会获得更多的利益。相互制约与牵制——在一个组织中任何个人与部门都不是独立的，总是有千丝万缕的联系，只要个人、群体、团队、部门之间相互关联，潜在的冲突就必然存在。在一个团队，只有所以成员的任务完成才表明团队的项目完成，如果个别成员出现不能完成自己的任务的情况，那么其他成员的工作任务就会受制于最慢的个别成员，就会在团队内产生冲突。资源短缺——管理活动是一个充分利用资源(人、财、物、时间、空间、信息等)使得组织活动有序运行的过程。当组织内、外部资源越来越少的时候，问题也将会越来越复杂、矛盾也会越来越集中，管理难度相对增大，冲突必然越来越多。

有关冲突的过程, 虽然许多学者提出过不同的见解和论点, 但普遍认同冲突是一种动态现象, 也是一连串的发展过程。冲突处理不当, 会影响到未来的互动关系。

紫阳

庞地(Louis R.Pondy) 首先提出了冲突过程的五阶段模式:

1、潜在的冲突;

2、知觉的冲突;

3、感觉的冲突;

4、显现的冲突;

5、冲突的结果。而在此进一步的是罗宾斯( Robbins, 1996)，罗宾斯更具体指出冲突的过程主要有五个阶段:

1、潜在对立( poten-tial opposition or incompatibility) ;

2、认知介入( cognition personalization) ;

3、冲突意向( intentions) ;

4、冲突行为(behavior) ;

5、冲突结果( outcomes)。 阶段一潜在对立的内容是各个冲突要素、沟通及个人变项;阶段二认知介入则是感受冲突以及知觉冲突;阶段三冲突意向就是冲突的处理阶段，通常有5个形式，分别是竞争、合作、顺应、退让和妥协;阶段四冲突行为即冲突行为已经明显化了，阶段五冲突结果，根据处理的方式，既会产生消极的影响，也会产生积极的作用。

当冲突出现的时候，要如何去处理呢?最早将冲突处理区分为五种不同的类 型，这五种冲突处理策略是: 1. 强 迫( forcing ) ; 2. 退避 ( withdrawing ) ; 3. 安抚( smoothing) ; 4. 妥协( compromising) ; 5 问题解决( problem solving)

而在众多冲突处理策略模型中, 以托马斯( Thomas,K. W. , 1976) 提出的五因素模型影响最为广泛。托马斯在满足自身利益和满足他人利益两个维度上, 来确定个体究竟是哪一种处理冲突策略。其中, 要满足自己利益的愿望依赖于追求个人目标的武断或不武断的程度, 想满足其他人利益的愿望取决于合作不合作的程度。在此基础上托马斯提出解决冲突的五种策略分别是: 1. 回避方式(avoiding) , 就是既不满足自身利益也不满足对方的利益, 试图不作处理, 置身事外; 2. 强迫方式( competing) , 就是只考虑自身利益, 为达到目标而无视他人的利益; 3. 迁就方式( accommodating) , 就是只考虑对方利益而牺牲自身利益, 或屈从于对方意愿; 4. 合作方式(collaborating) , 就是尽可能满足双方利益, 即寻求双赢局面; 5. 折衷方式( compromising) , 就是双方都有所让步。五种人际冲突处理策略则分别代表了武断性和合作型的不同组合，也可以看成以关注自身利益和关注他人利益为XY轴的二维模式发展图。

怎样才能把消极的影响降至最低，将积极的作用提升到最大呢?根据有关的研究人员研究，提出如下关于冲突处理策略的建议: 1. 以合作代替竞争, 能避免双方陷于输赢的竞争情境; 2. 察觉非语言行为, 较能了解彼此的感受、动机和方法; 3. 运用幽默, 能降低冲突; 4. 直接沟通能避免误会; 5. 协商能让双方平等的解决策略; 6. 寻求仲裁者协助, 能使原本自己无法处理的冲突获得解决。在解决冲突过程中，需要个人尊重他人的利益。

我们认识与处理冲突的最终目的是提高组织的管理绩效。因此对于冲突的解决、处理，如果作为管理者，一定要从组织的全局共同利益出发，从有利于改善组织成员之间的关系出发，从公正、公平的心态出发，理性地去解决冲突;如果作为冲突一方，我们要多换位思考，站在别人的角度看待事情，尊重他人的利益，从中找出双赢的道路。

参考文献

管理沟通/康青主编. —第三版.—北京：中国人民大学出版社;

财经视线(报刊)

现象研究(报刊)

中国矿业大学学报.2003，第3期

第四篇：冲突处理的服务礼仪与沟通技巧

一、礼仪基础知识

1、礼仪——是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它是礼节和仪式的总称，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。

2、礼貌——是指在相互交往过程中以庄严和顺之仪表示敬重和友好的规范行为。

3、礼节——是指待人接物的行为规则。其具体表现方式包括待人的方式、招呼和致意的形式、公共场合的举止、风度和衣着。

4、介绍的顺序：一般原则“受尊敬者有了解的优先权”。应把男士先绍给女士，把晚辈先介绍给长辈，把客人先介绍给主人，把未婚者先介绍给已婚者，把职位低者先介绍给职位高者，把本公司职务低的人先介绍给职务高的客户，把个人先介绍给团体，将晚到者先介绍给早到者。 递名片的礼仪

1、递名片给他人时，应郑重其事。最好是起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面面对对方，交予对方。切勿以左手递交名片，不要将名片背面面对对方或是颠倒着面对对方，不要将名片举得高于胸部，不要以手指夹着名片给人。若对方是少数民族或外宾，则最好将名片上印有对方认得的文字的那一面面对对方。将名片递给他人时，口头应有所表示。可以说：“请多指教”，“多多关照”，“今后保持联系”，“我们认识一下吧”，或是先作一下自我介绍。

2、当他人表示要递名片给自己或交换名片时，应立即停止手上所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目视对方。接受名片时宜双手捧接，或以右手接过，切勿单用左手接过。 致意(打招呼)的礼仪

1、致意指已相识的友人之间在相距较远或不宜多谈的场合用无声的动作语言相互表示友好与

尊重的一种问候礼节。

2、基本规则：来有迎声，问有答声，走有送声 沟通的礼仪

1、基本礼貌用语：您好、劳驾、请、谢谢、对不起、请原谅、欢迎、再见

2、在一般交谈时要坚持“六不问”的原则(年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰等属个人隐私的问题，当然对方主动谈及就另当别论)。 接听电话

具体内容：接听电话的七大原则：表明身份、表明目的、称呼姓名、仔细聆听、做好记录、重复、道谢/告别。

二、案例解析 {案例介绍}

1、深圳某大厦入伙前，物业管理处的工作人员多次到现场考察，综合考虑各种因素，并听取有关方面意见，做出了“主阳台允许用白铝材、白玻璃、统一规格平开窗封闭”的规定。可一入伙，这一规定就遭到了部分业主的质疑，他们提出许多不同的理由，要求按照自己的思路来封闭阳台。

有些业主听了管理处的解释，了解管理处的初衷是为了保持大厦外观的统一，也就愉快地接受了。可仍有部分固执己见，甚至成群结伙，一天几次地到管理处来横加指责，闹得沸沸扬扬。

在这种情形下，管理处先用了个“缓兵之计”。向有意见的业主说明，管理处的方案可以做进一步论证，看能否为大多数业主所认同，但在未做最后决定前，各自的方案也不要急于实施。把他们稳定下来之后，管理处做了一个调查，发现持有异议的业主只有20多户，并不占多数。只是因为他们都是沙头角本地居民，互相认识，容易连成一气，其中有几位是××集团公司的

职员，而且一位是高级职员。

有了这个底数后，管理处本来可以强制要求这部分业主执行既定的封闭阳台的规定，但还是希望能说服他们，让他们自觉自愿地去执行。 [案例分析] 由于小区业主的旧有生活习惯，以及环境保护意识和文化素质的差异，在物业管理实践中，外立面管理普遍成为住宅小区建筑物外观管理的难点。外立面包括外墙、窗户、阳台及附属设备，如空调机、广告灯箱、防盗网和晾衣架等。其实，良好的外立面管理可以收到美化居住环境，提高物业的经济价值，改善城市的市容面貌的效果。本案例正是因为个别业主的不能从物业整体美观的角度认识装修管理而带来的矛盾纠纷。

对于在装修过程中所出现的这类不符合规定的问题，物业管理公司最好的方式就是采取预防措施，防范在先。具体地说就是在业主办理入住手续时，就要宣传相关的政策法规，并将具体的要求填写在《管理规约》和《物业管理服务合同》中，同时预收适当的装修保证金，以此来规范约束业主的装修行为。但仅此是不够的，物业管理公司还要加强业主装修过程中的监督管理，及时发现问题，防患于未然。对于已出现的问题，要本着“以理服人”的原则，向业主介绍宣传相关的法规制度，做好耐心细致的说服工作，求得业主的理解支持，协助完成整改工作。要极力避免与业主发生冲突，因为装修管理这项工作一般都是在与业主接触的初期，冲突一旦出现，就会给业主的心理留下阴影，对以后的管理工作产生负面影响。 [解决方法] 从本案例的案情叙述中不难看出，尽管个别业主想按自己想法封闭阳台的呼声不断，但毕竟还没有付诸于行动，这就为物业管理公司的管理说服工作提供了极大的主动空间。物业管理公司所做的调查，结果也是对管理工作的开展极为有利的。因此，物业管理公司做出了“希望能说服他们，让他们自觉自愿地去执行(既定方案)的决策。于是，决定来个“各个突破”，

先从××集团公司的高级职员开始，然后做好他们公司几位同事的工作，因为毕竟他们的素质要高些，容易沟通说服。而实际情况也这是这样。有一天晚上，他××集团公司的高级职员到管理处咨询办理装修手续的问题，趁这机会，主管工作人员与他进行了两个小时的长谈，从管理处制订方案的出发点到这个方案的优点，再通过比较指出他们那个方案的弊端，最后他心悦诚服地接受了，然后他又说服了自己的几位同事。就这样有针对性地利用业主的不同特点进一步做说服动员工作，慢慢地规定执行起来顺利多了。

期间，也有极个别业主是横竖不听，不管管理处如何作解释，还是自行其事，甚至扬言“我就不按统一规定封窗，你们能拿我怎么样?”。对此，管理处态度上还是和和气气，但管理上寸步不让，把《管理规约》和《物业管理法规文件汇编》送到他面前，让他自己了解和体会自己应当如何去做(送法上门，应当说也是一种服务)，然后再给他发去限期整改通知单，最后他只得按照规定推倒重来。

通过本案例可以看出做物业管理工作，一定要重视关键的少数，因为纠纷往往就发生在这些少数人身上。正儿八经也好、略施小计也行，总之要尽量争取全部“摆平”。因为在目前的市场环境下，物业公司是真正的弱势群体。一个小区有那么三五个业主存心与你作对，就会闹得你永无宁日。

第五篇：《高效沟通与绩效考核》

【课程目标】

 掌握高效沟通的方法与技巧，树立积极的沟通心态;

 提管企业跨部门沟通效率，建立企业良好沟通环境;

 克服学员在日常管理工作中的不好的沟通习惯;

 企业内部现代化沟通工具(邮件等)使用的注意事项;

 建少组织沟通不畅对企业经营造成的损失。

 熟悉绩效管理的流程和策略

 熟悉绩效考核方法和原则;

【课程特色】

 为了确保学习的有效性，本课程将采用讲解、案例分析、互动讨论、音像视频等综合教学方法，

满足不同风格学员的学习要求。

 课程教学互动性强，形式幽默生动，让学员在轻松愉快的氛围中学习、提升。

【课程对象】

 企业中高层管理人员、储备干部。

【课程时间】

 一天(6小时)

【课程大纲】

一、关于沟通的基本认知

1.沟通是企业员工最基本的职业技能

2.消除障碍，主动沟通

3.组织沟通不畅的十大原因

4.中国人的沟通特点和沟通习惯

二、企业内部沟通中表达、倾听、反馈的原则与技巧

(一)、组织内部怎样表达

1.选择沟通对象的原则

2.如何正确选择沟通渠道

例如：一对一沟通、会议沟通、逐级报告、越级申报、内部沟通、外部沟通

3.组织沟通中三种不当的表达方式

3.表达的三个要素：语言，声调，肢体动作(认识肢体动作的含义)

4.现代化沟通工具运用的注意事项：邮件、短信、聊天工具

(二)、如何倾听

1.善于倾听的好处

2.倾听的五个层次：

1)听而不闻，2)假装听，3)选择性听，4)，专注听，5)，积极倾听。

3.积极倾听的技巧

(三)、及时反馈

1.反馈的原则和技巧

(四)、企业内组织沟通的八大原则

三、在公司里如何与自己的上司沟通

1.与上司沟通的六大障碍

2.接受上司指示的五个要点

3.如何正确的向上司汇报工作

4.与上司沟通的八大规则

四、如何与跨部门、同级沟通

1.为什么与跨部门沟通很困难

2.跨部门沟通的三种方式

3.跨部门沟通的几点注意事项

3.与跨部门沟通的八大核心原则

五、如何与部门内下属沟通

1.与下属沟通过程常犯的错误

2.向下属下达命令的要点

3.如何向下属推销自己的建议

4.如何处理下属的反对意见

5.与下属沟通的八大规则

六、高效的会议沟通与管理

1、常见低效会议特征-企业沟通不畅的重要因素

2、确保会议沟通高效的六要素

3、会议纪要核心内容

4、如何确保会议成果落实与执行

5、怎样运用会议让管理沟通更高效 如何组织好一次部门晨会

如何组织好部门的周例会

会议组织的技巧与原则

七、克服阻碍个人职业发展的十大沟通陋习

1.过分强调自己的观点

2.太喜欢点评，喜欢评价别人

3.喜欢用“不”、“可是”、“但是”来开头

4.乱发脾气

5.否定别人，故作高深

6，喜欢抢功

7，明明错了，拒绝道歉

8，不懂倾听

9，不懂得感激，不会说谢谢

10，乱找替罪羊，一切归咎于外

八、绩效考核与指标设定

1.企业绩效考核的现状与问题

2.绩效评估的难点是什么?

3.如何设定绩效评估的标准(目标导向型)

4.KPI指标的分析与应用

九、绩效评分策略与方法

1.绩效评分中的误区

2.常见的绩效评分问题

3.如何消除绩效评分误差

4.绩效考核周期的设计与应用

十、绩效面谈技巧

1.下属绩效面谈准备

2.绩效面谈五步法

3.负面反馈技术

十一、绩效考核结果的运用