农业投诉范文

关键词： 投诉 监督管理 质量 农业机械

农业投诉范文（共10篇）

篇1：农业投诉范文

农业行政处罚案件投诉举报奖励办法

第一条为了维护生产者、经营者、消费者的合法权益，加强对农资市场的监督管理工作，规范农资生产经营秩序，根据《国务院关于整顿和规范市场经济秩序的决定》和财政部有关规定，结合本市实际，制定本办法。

第二条本办法所称投诉举报案件是指公民、法人或其他组织对农资生产厂家、经营商家的行为违反相关法律法规，向农业执法单位提出的投诉或举报。

第三条市农业局执法支队、各县市区农业局执法大队负责农资打假治劣举报案件的受理和查处。

第四条有下列情形之一的，公民、法人或者其他组织可以通过来信、来访、来电向德州市农业局执法支队投诉举报。

(一)涉嫌制造假冒伪劣农资产品的行为；

（二）涉嫌销售假冒伪劣农资产品的行为；

（三）购买假冒伪劣农资产品造成农业生产损失的；

（四）国家法律法规规定禁止生产、经营、使用的农资产品的。

第五条 投诉举报应符合下列条件：

（一）属于农业局依法查处案件范围；

（二）有明确的违法生产、销售或生产经营场所；

（三）有具体的违法事实；

（四）属于可以投诉举报的范围；

（五）投诉举报案件属于本行政管辖区域。

第六条公民法人或者其他组织进行举报投诉时，由市、县执法支（大）队负责受理，并填写《农业行政执法投诉举报登记单》。对案由、举报人的联系方式等情况如实进行登记。

第七条办案人员应为举报投诉人员保守秘密，切实保护举报人的合法权益。

第八条投诉举报案件一经立案，即按法定程序进行案件调查。案件调查结案后，将处理结果书面通知投诉举报人。投诉举报人接到通知后，应在90日内来领取投诉举报奖金。投诉举报人超过90日未领取奖金，视为自动放弃。

第九条根据举报人提供的具体情况及其贡献大小，按照以下标准进行奖励：

（一）举报人仅提供了举报线索，经查属实者，按实际上缴的百分之五计发奖金。

(二）举报人在提供线索的同时，又提供了翔实的证据（如：账簿、凭证、发票等资料及制假窝点、手段、时间等），经查属实者，按实际上缴罚没款金的百分之八计发奖金。

（三）举报人不但提供了翔实的线索和证据，而且积极协助配合农业执法支（大）队检查，为整个案件查处起了决定性作用者，按实际上缴罚没款金额的百分之十计发奖金。

第十条本办法由农业执法机构负责解释。

篇2：农业投诉范文

首先我们应清楚为什么会有投诉呢？就是我们提供的服务不能满足顾客需求时，顾客所表现出一种情绪上的发泄，那么顾客投诉的原因有哪一些，现对投诉较突出的几点加以说明。

1． 2． 3． 服务投诉：对某一部门的员工服务态度不好，语言恶劣上的投诉。商品质量：商品顾客买回去不久就失去功能或食品变质等投诉。价格标识不清与标价不符：商品摆放混乱，顾客对价格标识不清楚，分不清价格。商品部调价不到位造成标签上的价格与电脑价（小票打印上价格）不统一，顾客买完单后，容易产生被欺骗的感觉，这种投诉容易构成大投诉。4． 安全、环境上：如手机，自行车被盗，顾客对自身安全及商场的保障产生的极度的不满，在此购物过程中，不能保证顾客的财产，也是投诉中较突出的。

那么怎样安抚顾客不满情绪，让顾客气愤而来满意而归呢，有三点原则：（1）耐心聆听；所有投诉的顾客有投诉时，都会带着满腔怒气要发泄，这就要求我们一定接待顾客时，面带诚意、微笑（微笑是表情中最能争取赋予人好感能增加友谊的表情）先让顾客把心中的不快全部发泄出来，在顾客报怨的同时，我们记住不要在中途打断顾客的话题，不要强调自己的理由，听顾客把前因后果讲清，并在心里感受顾客的性格，想好我们应怎么对待。

（2）诚恳接受报怨并道歉；不管顾客所讲的是对是错，首先们要站在顾客的立场上，想到顾客永远是对的原则，先诚恳道歉，满足一下顾客的自尊要求，当然我们要先放下自己尊严，考虑一下角色转换，就能理解顾客为什么会这样呢，并先道歉。

（3）体会他人的心里状况；顾客会来投诉一定是想要我们一定处理方案，我们对这件事的反应，需要有人会注视此事，那么我们就此提出处理方案给顾客说明，尽量能满足顾客的要求，如顾客还不能满足时，我们需报上级或短时间不解决的，需要留下的电话，向顾客承诺回复的日期，竟然有承诺我们就一定要承诺期里给顾客一个答复，让顾客满意我们所做的。

篇3：农业投诉范文

( 一) 农村土地承包经营纠纷

法定途径:双方协商解决, 请求村民委员会、乡 ( 镇) 人民政府等调解解决, 向农村土地承包仲裁机构申请仲裁或向人民法院起诉。

法律依据:《 中华人民共和国农村土地承包法》 、《 中华人民共和国农村土地承包经营纠纷调解仲裁法》

《 中华人民共和国农村土地承包法》 第五十一条因土地承包经营发生纠纷的, 双方当事人可以通过协商解决, 也可以请求村民委员会、乡 ( 镇) 人民政府等调解解决。

当事人不愿协商、调解或者协商、调解不成的, 可以向农村土地承包仲裁机构申请仲裁, 也可以直接向人民法院起诉。

第五十二条当事人对农村土地承包仲裁机构的仲裁裁决不服的, 可以在收到裁决书之日起三十日内向人民法院起诉。 逾期不起诉的, 裁决书即发生法律效力。

《 中华人民共和国农村土地承包经营纠纷调解仲裁法》第二条农村土地承包经营纠纷调解和仲裁, 适用本法。

农村土地承包经营纠纷包括:

( 一) 因订立、履行、变更、解除和终止农村土地承包合同发生的纠纷;

( 二) 因农村土地承包经营权转包、 出租、 互换、 转让、 入股等流转发生的纠纷;

( 三) 因收回、调整承包地发生的纠纷;

( 四) 因确认农村土地承包经营权发生的纠纷;

( 五) 因侵害农村土地承包经营权发生的纠纷;

( 六) 法律、法规规定的其他农村土地承包经营纠纷。

因征收集体所有的土地及其补偿发生的纠纷, 不属于农村土地承包仲裁委员会的受理范围, 可以通过行政复议或者诉讼等方式解决。

( 二) 生产、经营假劣种子

法定途径:向县级以上人民政府农业、林业行政主管部门或者工商行政管理机关反映, 进行行政处罚;构成犯罪的, 依法追究刑事责任。

法律依据:《 中华人民共和国种子法》

第五十九条违反本法规定, 生产、经营假、劣种子的, 由县级以上人民政府农业、林业行政主管部门或者工商行政管理机关责令停止生产、经营, 没收种子和违法所得, 吊销种子生产许可证、种子经营许可证或者营业执照, 并处以罚款;有违法所得的, 处以违法所得五倍以上十倍以下罚款;没有违法所得的, 处以二千元以上五万元以下罚款;构成犯罪的, 依法追究刑事责任。

第六十四条违反本法规定, 经营、推广应当审定而未经审定通过的种子的, 由县级以上人民政府农业、林业行政主管部门责令停止种子的经营、推广, 没收种子和违法所得, 并处以一万元以上五万元以下罚款。

( 三) 非法开垦、征收、征用、使用或破坏草原

法定途径: 向县级以上人民政府草原行政主管部门反映, 进行行政处罚;构成犯罪的, 依法追究刑事责任。

法律依据:《 中华人民共和国草原法》

第六十三条无权批准征收、征用、使用草原的单位或者个人非法批准征收、征用、使用草原的, 超越批准权限非法批准征收、征用、使用草原的, 或者违反法律规定的程序批准征收、征用、使用草原, 构成犯罪的, 依法追究刑事责任;尚不够刑事处罚的, 依法给予行政处分。 非法批准征收、征用、使用草原的文件无效。 非法批准征收、征用、使用的草原应当收回, 当事人拒不归还的, 以非法使用草原论处。

非法批准征收、征用、使用草原, 给当事人造成损失的, 依法承担赔偿责任。

第六十四条买卖或者以其他形式非法转让草原, 构成犯罪的, 依法追究刑事责任;尚不够刑事处罚的, 由县级以上人民政府草原行政主管部门依据职权责令限期改正, 没收违法所得, 并处违法所得一倍以上五倍以下的罚款。

第六十五条未经批准或者采取欺骗手段骗取批准, 非法使用草原, 构成犯罪的, 依法追究刑事责任;尚不够刑事处罚的, 由县级以上人民政府草原行政主管部门依据职权责令退还非法使用的草原, 对违反草原保护、建设、利用规划擅自将草原改为建设用地的, 限期拆除在非法使用的草原上新建的建筑物和其他设施, 恢复草原植被, 并处草原被非法使用前三年平均产值六倍以上十二倍以下的罚款。

第六十六条非法开垦草原, 构成犯罪的, 依法追究刑事责任;尚不够刑事处罚的, 由县级以上人民政府草原行政主管部门依据职权责令停止违法行为, 限期恢复植被, 没收非法财物和违法所得, 并处违法所得一倍以上五倍以下的罚款;没有违法所得的, 并处五万元以下的罚款;给草原所有者或者使用者造成损失的, 依法承担赔偿责任。

第六十七条在荒漠、半荒漠和严重退化、沙化、盐碱化、石漠化、水土流失的草原, 以及生态脆弱区的草原上采挖植物或者从事破坏草原植被的其他活动的, 由县级以上地方人民政府草原行政主管部门依据职权责令停止违法行为, 没收非法财物和违法所得, 可以并处违法所得一倍以上五倍以下的罚款;没有违法所得的, 可以并处五万元以下的罚款;给草原所有者或者使用者造成损失的, 依法承担赔偿责任。

第六十八条未经批准或者未按照规定的时间、 区域和采挖方式在草原上进行采土、采砂、采石等活动的, 由县级人民政府草原行政主管部门责令停止违法行为, 限期恢复植被, 没收非法财物和违法所得, 可以并处违法所得一倍以上二倍以下的罚款;没有违法所得的, 可以并处二万元以下的罚款;给草原所有者或者使用者造成损失的, 依法承担赔偿责任。

第六十九条违反本法第五十二条规定, 擅自在草原上开展经营性旅游活动, 破坏草原植被的, 由县级以上地方人民政府草原行政主管部门依据职权责令停止违法行为, 限期恢复植被, 没收违法所得, 可以并处违法所得一倍以上二倍以下的罚款;没有违法所得的, 可以并处草原被破坏前三年平均产值六倍以上十二倍以下的罚款;给草原所有者或者使用者造成损失的, 依法承担赔偿责任。

第七十条非抢险救灾和牧民搬迁的机动车辆离开道路在草原上行驶, 或者从事地质勘探、科学考察等活动, 未事先向所在地县级人民政府草原行政主管部门报告或者未按照报告的行驶区域和行驶路线在草原上行驶, 破坏草原植被的, 由县级人民政府草原行政主管部门责令停止违法行为, 限期恢复植被, 可以并处草原被破坏前三年平均产值三倍以上九倍以下的罚款; 给草原所有者或者使用者造成损失的, 依法承担赔偿责任。

( 四) 违反规定生产、销售、推广畜禽品种

法定途径:向县级以上人民政府畜牧兽医行政主管部门反映, 进行行政处罚;构成犯罪的, 依法追究刑事责任。

法律依据:《 中华人民共和国畜牧法》

第六十一条违反本法有关规定, 销售、推广未经审定或者鉴定的畜禽品种的, 由县级以上人民政府畜牧兽医行政主管部门责令停止违法行为, 没收畜禽和违法所得;违法所得在五万元以上的, 并处违法所得一倍以上三倍以下罚款;没有违法所得或者违法所得不足五万元的, 并处五千元以上五万元以下罚款。

第六十二条违反本法有关规定, 无种畜禽生产经营许可证或者违反种畜禽生产经营许可证的规定生产经营种畜禽的, 转让、租借种畜禽生产经营许可证的, 由县级以上人民政府畜牧兽医行政主管部门责令停止违法行为, 没收违法所得;违法所得在三万元以上的, 并处违法所得一倍以上三倍以下罚款;没有违法所得或者违法所得不足三万元的, 并处三千元以上三万元以下罚款。 违反种畜禽生产经营许可证的规定生产经营种畜禽或者转让、 租借种畜禽生产经营许可证, 情节严重的, 并处吊销种畜禽生产经营许可证。

第七十二条违反本法规定, 构成犯罪的, 依法追究刑事责任。

( 五) 动物防疫工作不力

法定途径: 向本级人民政府或者兽医主管部门反映, 给予通报批评或依法给予处分;构成犯罪的, 依法追究刑事责任。

法律依据:《 中华人民共和国动物防疫法》

第六十九条县级以上人民政府兽医主管部门及其工作人员违反本法规定, 有下列行为之一的, 由本级人民政府责令改正, 通报批评;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分:

( 一) 未及时采取预防、控制、扑灭等措施的;

( 二) 对不符合条件的颁发动物防疫条件合格证、动物诊疗许可证, 或者对符合条件的拒不颁发动物防疫条件合格证、动物诊疗许可证的;

( 三) 其他未依照本法规定履行职责的行为。

第七十条动物卫生监督机构及其工作人员违反本法规定, 有下列行为之一的, 由本级人民政府或者兽医主管部门责令改正, 通报批评;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分:

( 一) 对未经现场检疫或者检疫不合格的动物、动物产品出具检疫证明、加施检疫标志, 或者对检疫合格的动物、动物产品拒不出具检疫证明、加施检疫标志的;

( 二) 对附有检疫证明、 检疫标志的动物、 动物产品重复检疫的;

( 三) 从事与动物防疫有关的经营性活动, 或者在国务院财政部门、物价主管部门规定外加收费用、重复收费的;

( 四) 其他未依照本法规定履行职责的行为。

第七十一条动物疫病预防控制机构及其工作人员违反本法规定, 有下列行为之一的, 由本级人民政府或者兽医主管部门责令改正, 通报批评;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分:

( 一) 未履行动物疫病监测、 检测职责或者伪造监测、 检测结果的;

(二) 发生动物疫情时未及时进行诊断、调查的;

(三) 其他未依照本法规定履行职责的行为。

第八十四条违反本法规定, 构成犯罪的, 依法追究刑事责任。

( 六) 破坏渔业资源或在禁渔区、禁渔期进行捕捞

法定途径:向县级以上地方人民政府渔业行政主管部门或者其所属的渔政监督管理机构反映, 进行行政处罚;构成犯罪的, 依法追究刑事责任。

法律依据:《 中华人民共和国渔业法》

第三十条禁止使用炸鱼、毒鱼、电鱼等破坏渔业资源的方法进行捕捞。 禁止制造、销售、使用禁用的渔具。 禁止在禁渔区、禁渔期进行捕捞。 禁止使用小于最小网目尺寸的网具进行捕捞。 捕捞的渔获物中幼鱼不得超过规定的比例。 在禁渔区或者禁渔期内禁止销售非法捕捞的渔获物。

第三十八条使用炸鱼、毒鱼、电鱼等破坏渔业资源方法进行捕捞的, 违反关于禁渔区、禁渔期的规定进行捕捞的, 或者使用禁用的渔具、捕捞方法和小于最小网目尺寸的网具进行捕捞或者渔获物中幼鱼超过规定比例的, 没收渔获物和违法所得, 处五万元以下的罚款;情节严重的, 没收渔具, 吊销捕捞许可证;情节特别严重的, 可以没收渔船;构成犯罪的, 依法追究刑事责任。

在禁渔区或者禁渔期内销售非法捕捞的渔获物的, 县级以上地方人民政府渔业行政主管部门应当及时进行调查处理。

制造、销售禁用的渔具的, 没收非法制造、销售的渔具和违法所得, 并处一万元以下的罚款。

第四十八条本法规定的行政处罚, 由县级以上人民政府渔业行政主管部门或者其所属的渔政监督管理机构决定。但是, 本法已对处罚机关作出规定的除外。

在海上执法时, 对违反禁渔区、禁渔期的规定或者使用禁用的渔具、捕捞方法进行捕捞, 以及未取得捕捞许可证进行捕捞的, 事实清楚、证据充分, 但是当场不能按照法定程序作出和执行行政处罚决定的, 可以先暂时扣押捕捞许可证、渔具或者渔船, 回港后依法作出和执行行政处罚决定。

( 七) 伪造检测结果或违规生产农产品

法定途径: 向县级以上人民政府农业行政主管部门反映, 进行行政处罚;构成犯罪的, 依法追究刑事责任。

法律依据:《 中华人民共和国农产品质量安全法》

第三条县级以上人民政府农业行政主管部门负责农产品质量安全的监督管理工作;县级以上人民政府有关部门按照职责分工, 负责农产品质量安全的有关工作。

第二十五条农产品生产者应当按照法律、 行政法规和国务院农业行政主管部门的规定, 合理使用农业投入品, 严格执行农业投入品使用安全间隔期或者休药期的规定, 防止危及农产品质量安全。

禁止在农产品生产过程中使用国家明令禁止使用的农业投入品。

第四十四条农产品质量安全检测机构伪造检测结果的, 责令改正, 没收违法所得, 并处五万元以上十万元以下罚款, 对直接负责的主管人员和其他直接责任人员处一万元以上五万元以下罚款;情节严重的, 撤销其检测资格;造成损害的, 依法承担赔偿责任。

农产品质量安全检测机构出具检测结果不实, 造成损害的, 依法承担赔偿责任;造成重大损害的, 并撤销其检测资格。

第四十七条农产品生产企业、 农民专业合作经济组织未建立或者未按照规定保存农产品生产记录的, 或者伪造农产品生产记录的, 责令限期改正;逾期不改正的, 可以处二千元以下罚款。

第五十三条违反本法规定, 构成犯罪的, 依法追究刑事责任。

( 八) 违规加重农民负担

法定途径:向乡 ( 镇) 人民政府或县级以上地方人民政府农业行政主管部门反映, 由农民负担监督管理部门提请上述人员所在单位或者有关主管机关给予行政处分; 构成犯罪的, 依法追究刑事责任。

法规依据:《 农民承担费用和劳务管理条例》

第三条国务院农业行政主管部门主管全国农民承担费用和劳务 ( 以下简称农民负担) 的监督管理工作。 县级以上地方人民政府农业行政主管部门主管本行政区域内的农民负担监督管理工作。

乡人民政府主管本乡的农民负担监督管理工作, 日常工作由乡农村经济经营管理部门负责。

第三十七条对违反本条例规定的单位负责人和直接责任人员, 由农民负担监督管理部门提请上述人员所在单位或者有关主管机关给予行政处分。

第三十八条对检举、揭发、控告和抵制向农民乱收费、乱集资、 乱罚款和进行各种摊派的单位和人员打击报复, 属于违反《 中华人民共和国行政监察条例》 的, 由行政监察机关依法处理, 属于违反 《 中华人民共和国治安管理处罚条例》的, 由公安机关依法处罚;构成犯罪的, 由司法机关依法追究刑事责任。

( 九) 违规生产、经营、使用农药或生产、经营假劣农药

法定途径:向农业行政主管部门或工业产品许可管理部门反映, 进行行政处罚;构成犯罪的, 依法追究刑事责任。

法规依据:《 农药管理条例》

第四十条有下列行为之一的, 依照刑法关于非法经营罪或者危险物品肇事罪的规定, 依法追究刑事责任;尚不够刑事处罚的, 由农业行政主管部门按照以下规定给予处罚:

( 一) 未取得农药登记证或者农药临时登记证, 擅自生产、经营农药的, 或者生产、经营已撤销登记的农药的, 责令停止生产、经营, 没收违法所得, 并处违法所得1 倍以上10倍以下的罚款;没有违法所得的, 并处10 万元以下的罚款;

( 二) 农药登记证或者农药临时登记证有效期限届满未办理续展登记, 擅自继续生产该农药的, 责令限期补办续展手续, 没收违法所得, 可以并处违法所得5 倍以下的罚款;没有违法所得的, 可以并处5 万元以下的罚款;逾期不补办的, 由原发证机关责令停止生产、经营, 吊销农药登记证或者农药临时登记证;

( 三) 生产、 经营产品包装上未附标签、 标签残缺不清或者擅自修改标签内容的农药产品的, 给予警告, 没收违法所得, 可以并处违法所得3 倍以下的罚款;没有违法所得的, 可以并处3 万元以下的罚款;

( 四) 不按照国家有关农药安全使用的规定使用农药的, 根据所造成的危害后果, 给予警告, 可以并处3 万元以下的罚款。

第四十二条假冒、 伪造或者转让农药登记证或者农药临时登记证、农药登记证号或者农药临时登记证号、农药生产许可证或者农药生产批准文件、农药生产许可证号或者农药生产批准文件号的, 依照刑法关于非法经营罪或者伪造、变造、买卖国家机关公文、证件、印章罪的规定, 依法追究刑事责任;尚不够刑事处罚的, 由农业行政主管部门收缴或者吊销农药登记证或者农药临时登记证, 由工业产品许可管理部门收缴或者吊销农药生产许可证或者农药生产批准文件, 由农业行政主管部门或者工业产品许可管理部门没收违法所得, 可以并处违法所得10 倍以下的罚款; 没有违法所得的, 可以并处10 万元以下的罚款。

第四十三条生产、经营假农药、劣质农药的, 依照刑法关于生产、销售伪劣产品罪或者生产、销售伪劣农药罪的规定, 依法追究刑事责任;尚不够刑事处罚的, 由农业行政主管部门或者法律、 行政法规规定的其他有关部门没收假农药、劣质农药和违法所得, 并处违法所得1 倍以上10 倍以下的罚款;没有违法所得的, 并处10 万元以下的罚款;情节严重的, 由农业行政主管部门吊销农药登记证或者农药临时登记证, 由工业产品许可管理部门吊销农药生产许可证或者农药生产批准文件。

( 十) 不按规定进行农业机械维修

法定途径:向县级以上人民政府农业机械化主管部门反映, 进行行政处罚;构成犯罪的, 依法追究刑事责任。

法规依据:《 农业机械安全监督管理条例》

第四十八条未取得维修技术合格证书或者使用伪造、变造、过期的维修技术合格证书从事维修经营的, 由县级以上地方人民政府农业机械化主管部门收缴伪造、变造、过期的维修技术合格证书, 限期补办有关手续, 没收违法所得, 并处违法经营额1 倍以上2 倍以下罚款;逾期不补办的, 处违法经营额2 倍以上5 倍以下罚款, 并通知工商行政管理部门依法处理。

第四十九条农业机械维修经营者使用不符合农业机械安全技术标准的配件维修农业机械, 或者拼装、改装农业机械整机, 或者承揽维修已经达到报废条件的农业机械的, 由县级以上地方人民政府农业机械化主管部门责令改正, 没收违法所得, 并处违法经营额1 倍以上2 倍以下罚款;拒不改正的, 处违法经营额2 倍以上5 倍以下罚款;情节严重的, 吊销维修技术合格证。

篇4：游客投诉处理制度范文

游 客 投 诉 处 理 制 度

为了提高青岛枯桃花艺生态园景区服务质量，使景区与游客之间建立一种沟通的良性关系，特制定游客投诉处理制度：

一、成立以副总经理为组长的投诉处理领导小组，接待处理景区

旅游、客房、餐厅等设及游客投诉的问题。

二、对客人投诉要及时处理或逐级上报。不论是电话、书面或口

头投诉十分钟内应开始处理。遇重大投诉问题及时逐级上报，不得拖延或隐瞒不报。

三、对待客人投诉应认真听取及时记录、分析、处理、汇报。并

将处理结果及时反馈给客人。

四、处理投诉 事件要保持理解、谦逊、冷静、沉着、诚恳的态度，控制情绪，以客人至上为处理原则。

五、快速采取行动，及补偿客人损失。

六、落实、监督、检查、补偿客人投诉，并力争达到客人满意。

七、处理完毕，根据处理程序分别由各层管理人员向客人致谢。

八、认真做好投诉统计汇总工作，分析原因总结经验，改正缺点。

九、熟练掌握投诉处理的基本原则和处理程序。

1、承认客人投诉事实

2、表示同情和歉意

3、同意客人的要求并决定采取措施

4、感谢客人的批评指教

5、采取迅速行动，补偿客人投诉损失

6、总结投诉处理经验，防微杜渐，避免不必要投诉和损失

7、根据投诉情况，每月进行总结分析，及时处理、处罚因服务

态度引起投诉的员工。并通告景区全体员工，杜绝类似投诉发生。

青岛枯桃将军山花艺生态园有限公司

2014年

月

篇5：公司员工投诉管理制度范文

人力资源部门在进行客观、公正和充分的调查后，根据所得内容，参照公司规章制度的有关规定形成调查结论及处理意见，报请公司主管领导审批。在得到授权许可的情况下，人力资源部门可将调查结果与处理意见及时通报投诉人、投诉所涉及方的部门领导，征询各级领导意见，以保证调查结论的公正性和处理结果的严肃性、公正性。

在调查报告和处理意见得到上级领导审核批准后，人力资源部门根据需要，组织有投诉人、受投诉人（或部门代表）以及各方上级主管，召开协调通报会，宣布调查结果及处理意见。投诉涉及各方应在有关材料上签字，明确表示认可或申诉。人力资源部门认为有必要时，将调查结果和处理在适当的范围公开。在各方明确表示认可、不申诉的情况下，人力资源部门宣布投诉处理结束，结案归档。申诉并不影响处理的执行。申诉人应在履行公司处理意见的前提下进行申诉。

申诉

对于调查报告和处理意见不满或不服，或者对于调查过程中的程序或项目不满或不服，投诉涉及各方有权提出申诉。

申诉受理人为公司主管领导。申诉人必须以书面材料进行申诉。申诉期为自宣布结论与处理意见起七个工作日内。申诉的受理及正式处理的有关程序参照投诉的有关程序执行。

公司主管领导在三个工作日内作出受理或不受理的决定，并将依据申诉内容，决定是否组成独立调查组进行处理。在接受申诉的七个工作日内，申诉受理人作出最终处理意见，报公司总裁批准后，依照上述程序进行宣布处理。此结论、处理为最终结果。

篇6：农业投诉范文

一、投诉的产生

1、迎宾出言不逊，客人在门口没有人接待或坐下无人理会。

2、服务员说话不客气，出品时间太长。

3、对出品不满意，如出品的味道，食物有杂质、变质。

4、招呼疏忽、遗漏。

5、对价格方面的不满。

6、埋单等候得太久。

二、投诉的解决

1、牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执。

2、耐心听取并接受客人投诉。

3、找出原因，立即采取措施，切勿延时。

4、如遇严重投诉，请立即知会上级或经理。

三、客人投诉处理分析提要

当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要及时处理：

1、如非职权可解决，无论聆听客人的任何投诉，都要用纸笔记录下来，表示关心及重视，并立即上报上级处理，切调解决问题。

2、在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉（把知道的情况上报上级主管），有什么要求？

3、在第二次接触客人前，处理投诉要清楚客人有什么问题，在自己处理的职权范围内拟定好解决方案。

4、再次接触客人前，不要在问客人：“有什么问题？”应保持冷静、诚恳，认同客人的态度，在重复一次所知的问题，征询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳态度弄清楚问题。

5、在问题清楚后，立即想客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救。

6、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见。

7、无论客人有无礼貌或有过激的行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲笑等行为，这样只会加深对方之反感，对解决问题无济于事。

8、若客人投诉内容不属自己职责范围，也不能拒绝客人或让其去另一部门投诉，应表明自身身份后听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将介绍给客人，由负责人解决客人的投诉问题。

9、客人未必永远是对的，但也未必要揭穿客人错误，令其下不了台，这样可能令你获得一时之快，但最终损失的仍会是自己。

10、处理客人投诉的最终目的，是解决问题研究的对与错，除非客人的要求抵触公司之规则，或过分要求，如有可能的话，都应尽量满足客人。

11、在处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题正在处理中，使客人放心自己的投诉没有没遗忘。

篇7：农业投诉范文

通知认为, 自农业部印发《农业机械质量投诉监督管理办法》 (农机发[2008]1号) 以来, 各级农机化主管部门扎实开展农机产品质量、作业质量、维修质量和售后服务质量的投诉监督管理工作, 为维护农机所有者、使用者和生产者的合法权益发挥了重要作用。但是, 部分地区仍存在农机质量投诉监督机构不健全、监管责任不明确、投诉渠道不畅通和信息报送不及时等问题, 不利于我国农机化质量水平的全面提高。为进一步加强农机质量投诉监督管理, 促进我国农业机械化又好又快发展, 农业部就农业机械质量投诉监督管理工作提出五方面要求。

通知要求, 充分认识农机质量投诉监督的重要意义。农机质量投诉监督是农机化质量工作的重要组成部分, 是法律法规赋予农机化主管部门的重要职责。近年来, 随着我国农机化进程加快, 农机品种数量大幅增长, 运用领域不断拓展, 农民对农机产品的适用性、安全性、可靠性和售后服务等要求越来越高, 对提高农机投诉监管工作的时效性、有效性越来越迫切。进一步加强农机质量投诉监督, 有利于掌握农机产品质量信息, 有利于维护农民群众的合法权益, 有利于促进农机企业提高产品质量和售后服务水平, 是新形势下推进农机化科学发展的重要举措。各级农机化主管部门要增强责任感和紧迫感, 强化责任意识, 树立服务观念, 改进工作方法, 想群众所想, 急群众所急, 认真受理、及时处理农机质量投诉, 努力提高农机质量投诉监督工作水平。

通知希望, 全面加强农机质量投诉监督体系建设。各县级以上农机化主管部门要认真落实《农业机械质量投诉监督管理办法》要求, 明确承担农机质量投诉监督职责的处室 (科、股) 或单位, 建立农机质量投诉工作制度, 健全部、省、市、县四级农机质量投诉监督网络。要向农机质量投诉监督机构充实相应专业资质的工作人员, 配置电话机、传真机、上网计算机等办公设备, 保障必要的工作经费。有条件的地区应设立农机质量投诉受理窗口或场所, 开通农机质量投诉网络平台或热线电话, 不断拓展投诉渠道。各地要在农机经销场所或通过网络、报刊、广播、电视等新闻媒体, 向社会公布农机质量投诉监督机构的名称、通讯地址、联系电话、传真、电子邮件等信息, 方便农机用户投诉。农业部农业机械试验鉴定总站作为农业部的农机质量投诉受理机构, 要主动加强对各地农机质量投诉机构的业务联系, 在中国农业机械化信息网开设专栏, 公开各地农机质量投诉监督机构信息。

通知要求, 要进一步明确农机质量投诉受理处理的工作原则。农机质量投诉监督机构要遵循“属地管理、就近处理、首问负责、无偿服务”的原则开展工作。对于“三包”服务期限之内的农机质量投诉, 一般由销售该农机的当地投诉监督机构负责处理。对于跨行政区域或越级投诉的一般案件, 实行首问负责制。受理单位可按照就地就近处理原则, 转由当地投诉监督机构处理, 但仍负有本案件的督办和答复责任。当地投诉监督机构应及时向受理单位反馈处理结果。农机质量投诉的受理和调解实行无偿服务, 不得以受理或调解的名义, 向投诉方或被投诉方收取任何费用。各投诉监督机构要对电话、信件等投诉材料做好登记, 认真审查, 按要求及时受理和处理, 做到事事有解答、件件有回声。对于双方争议较大的投诉, 投诉监督机构要加大协调力度, 本着实事求是、依法依规的原则, 提出具体处理意见, 积极促成投诉方与被投诉方达成解决方案。

通知希望, 要认真落实农机质量投诉信息报送制度。各级投诉监督机构要对辖区内受理投诉的农机产品信息、用户诉求和处理结果等基本情况进行汇总统计和总结分析, 按季度报送本级农机化主管部门和上级投诉监督机构。各省级投诉监督机构要在每年4月15日、7月15日、10月15日之前, 分别将一、二、三季度农机投诉信息汇总上报;在1月15日前, 报送上年度的农机质量投诉监督工作总结, 内容包括投诉特点、工作成效、对策建议等。对于单次10个用户以上、不同用户在同一作业季节累计投诉超过10次的群体性投诉或有人员伤亡的重大质量事件, 各级投诉监督机构应立即上报, 不得瞒报和漏报。

篇8：农业投诉范文

【摘要】“贷款修路，收费还贷”是我国加快高速公路发展的主要政策之一，高速公路的建成最先是贷款修路，紧接着的收费还贷、收费管理等一系列的调节过程，从而更有效地使用高速公路。因此，收费管理工作的意义远远超出了收取通行费本身，而是将商品经济观念注入我国建设与管理之中，使之焕发生机和活力。高速公路作为现代公路运输基础设施，其产生和发展是国民经济发展的必然结果，而对公路实施收费和收费管理，则是商品经济发展的必然产物。【关键词】高速公路 收费管理

高速公路收费管理的目的是为全面加强高速公路的收费业务管理工作，规范管理所和收费人员行为，不断提高服务质量和管理水平，维护高速公路的社会信誉，创造良好的经济效益和社会效益。经过十多年的发展运营，从区域分段收费到高速公路联网收费，我国逐步实现了高速公路收费的科学化、规范化管理。结合日常工作实际，对提高高速公路收费管理谈谈个人体会。

一、抓工作规范，提高管理水平

工作规范化是做好各项工作的保证。在建章立制上，结合高速公路收费站的工作特点，建立健全各级组织机构，规范相关工作程序，完善各级收费、票款、监控等不同岗位的工作职责，严肃工作纪律，按章办事抓制度，健全各项管理规章制度，严明纪律，规范行为，做到有章可依，违章必究，以健全完善的制度来促进工作。在此重点强调制度建设，要从严开展制度廉洁性评估工作，发现缺陷和漏洞及时修复，真正做到用好的制度管人管事，从而规范权力运行，防范和化解腐败风险。

在绩效考核方案的基础上，形成一整套目标绩效奖罚细则，确定适合的物质和精神奖励方式，最大程度地激励了广大员工完成目标任务的积极性。从各个层面上，积极推进各级考核体系，提高工作积极性，以制度化、程序化、规范化的管理体制保证各项收费业务的顺利开展。

在业务考核上，通过强调规范进出口操作流程、监控图像稽核、特殊事件核查制度等，规范特殊情况下车辆的处理和操作流程，制定完善的收费保通应急预案等，来强化现场管理控制职能。

在考核内容上，突出平时工作目标、年终工作目标考核两部分。在考核办法上，加强平时考核，以强化各项目标任务的日常督查和落实。例如：每月根据业绩评选出收费状元、服务能手、业务能手等，并将奖励列入月度绩效分，将日常稽查表现计入个人考核记录等。在考核过程中，进一步增加考核的公正性、科学性和透明度。同时，把考核结果与年终评先、岗位调整挂钩。对全年目标考核优秀的集体和个人给予奖励，对收费管理工作出现一票否决事项的直接责任人，给予相应的绩效处罚。

二、抓队伍培训，提高素质建设

员工队伍素质的高低是通过日常工作直接表现出来的，代表着收费站在社会上的形象，这就要求建立一支政治上高标准、思想上高境界、廉政上高要求、业务上高水平、工作上高效率的过硬队伍，保证收费工作的持续稳定开展。

针对目前员工队伍年轻单纯的特点，应积极引导，做好思想政治教育的各方面工作，加强党团组织的建设工作，扩大党团组织和党员的影响力，感染、吸引青年员工向党组织和正确的政治思想靠拢。做好人生观、世界观、婚恋观教育，引导员工走向正确的人生道路。采取多种多样的形式对职工进行思想教育和业务培训。

在思想方面，认真组织学习国家的有关方针、政策、法律法规，加强收费人员的职业道德培训，使之形成爱岗敬业、团结互助、乐于奉献的良好道德风尚。

在业务上，常抓不懈，根据不同的工作岗位分别对站长、副站长、收费监控室主任、收费监控员、收费班长和收费员进行不同层次的培训考核。采取多种形式的岗位练兵活动、竞赛活动，在各种岗位上树立一批先进模范，形成“比、学、赶、帮、超”的工作局面。抓队伍素质建设的同时要抓队伍廉政建设。首先领导干部要做清正廉洁的表率，不仅要抓好自身建设，更要从严抓班子，从严带队伍。要牢固树立抓好反腐倡廉建设是本职、不抓是失职、抓不好是不称职的观念。一是要强调教育先行。要经常在员工中开展各类廉政主题教育，通过教育达到常怀律己之心、常思贪欲之害，从思想上筑牢反腐倡廉的防线。收费人员每天都要和现金打交道，在日常工作中一定要坚持用“三个代表”的重要思想统揽工作大局，牢记“八荣八耻”，加强政治理论学习，牢固树立反腐倡廉的思想防线。要在全体收费员工中经常性进行廉政、纪检、行风等方面的培训学习及反腐倡廉教育活动，做到逢会必讲、逢事必抓。带领员工走进警示教育基地，切身感受或聘请专业人员讲解职务犯罪案例，及时敲响警钟，帮助员工树立良好的职业道德。在日常考核中，要把廉政建设纳入考核内容，并实行责任追究，最大限度发挥站一级的稽查和监控职能，规范各种行为，将不正之风消灭在萌芽状态。

三、抓精神文明建设，提升企业形象

在收费管理工作中，搞好精神文明建设工作具有重要的现实价值。一是积极做好精神文明建设工作，培养“团结坦诚、朴实无华、勇于奉献”的群体精神品质，并自觉体现在各项工作之中，努力做出成绩。将窗口文明优质服务、深化标准所建设、精神文明创建工作、党工团妇活动等多项工作作为全年重点工程。每项重点工作分配到班室，明确一名负责人，随时监督指导。在每项重点工程中，又确定出重点工作，进行重点突破。例如由收费班组负责的窗口文明优质服务工作中突出抓好“文明窗口”、手势服务规范月、规范劳动纪律行为、百日劳动竞赛等重点工作。每个重点工作都明确具体的考核目标和实施责任人。通过这些措施，收到以亮点促重点，以重点带全面的效果。收费管理不光是设定目标，同时还要使整个组织把各种资源调动起来，围绕目标往前走，这就需要管理所管理考核小组不断对工作进行追踪。如果发生了偏离目标，通过工作追踪及时把这个偏离的情况进行评估，然后把这个信息反馈给所务会，并采取一定的措施，保证全所的目标能够按照原来的设定实现。二是积极开展岗位创先争优活动，管理所可以根据自身特点和需要，开展丰富多彩的群众性文化体育活动，丰富员工文化生活，陶冶员工精神情操。三是根据实际成立绘画小组、舞蹈队、足球和篮球队等业余小组，达到凝聚人心、振奋精神、鼓舞干劲、增进团结的良好效果，努力丰富员工的文化生活。四是积极开展建设“员工之家”活动，努力为员工办好事、办实事，营造精神家园。五是始终坚持“以人为本”的管理理念，努力贴近员工，关心员工，爱护员工，培养员工，倾听员工呼声，为员工解决实际问题，做他们的知心人、贴心人。六是高度重视、充分调动发挥全体员工的积极性、创造性和主动性，促使全体员工上下一心、扎实苦干，在工作中形成强大合力，从根本上保证收费管理任务的圆满完成。

四、抓堵漏增收，提升收费目标任务

篇9：农业投诉范文

一、投诉数据分析

8月份机构共接投诉劝退7宗，撤诉3宗，监管投诉0宗，催办2宗。其中3宗投诉情况如下：涉及理赔3宗、投保0宗。理赔3宗分别为、人伤垫付、配件更换争议、理赔服务不满。

二、投诉案例分析

理赔服务：“投诉未劝退：620204400002****标的粤qah***客户来电投诉定损员，表示定损价格现在都还没出，不满需回复，莫先生17817*****。”分析本宗投诉，我司查勘员与客户未及时沟通，导致客户不清楚理赔进度，该案件客户来我司协商，我司工作人员向客户解释清楚后，客户表示理解并同意撤诉。

投保“投诉：6202044000024****，三者粤yex***，三者客户来电投诉理赔款没有到账的问题反馈多次说核实也无人回复，致电查勘员一直没有回复爱理不理，客户非常不满，表示会投诉至保监会，要求今天或者明天回复，张先生139231****。”分析本宗投诉，案件退票没有几时与客户联系提供正确的支付信息，导致客户无法收到钱业没有人联系。

理赔服务：“投诉，未劝退：620204400002****粤q9c***客户来电投诉阳江市江城区****华庆传祺4s店的售后理赔员华**，客户表示其他4s店可以看拆下来的配件的，但华庆4s店不让看，看了之后态度很恶劣，现在车辆被扣在那里，案件也不知道什么时候理赔，要求反馈安排工作人员回复，客户表示中午12点到晚上8点有空接电话，已告知一个工作日内给予回复黄先生1889971***。”分析本宗投诉，该案件客户对车行人员不满，需要我司协助处理，后来我司协调，车辆正常维修。

二、后续投诉整改情况

1、根据省公司7、8月份进行的风险大排查，对销售误导、承保操作规范、理赔难的再次排查。

2、对每单销售类引起的投诉在公司大群进行通报分析，让业务线引起重视。

3、涉及出单员技能问题，已让业务中心及时宣导，避免类似问题发生。

篇10：农业投诉范文

案例一：社保IC卡改密2012年2月1日，陈小姐来电反映其于1月21日到某支行办理医保IC卡密码修改业务，大堂经理告知须在柜台办理，待柜台排队到后，柜员却要求其到柜员机修改。客户表示已排队很久坚持在柜台办理，柜员便要求填写相关表格。客户填完表格并等前一位客户办完业务后又回到柜台继续办理，柜员告知其填写有误，需再一次重新填写。由此引发客户不满，致电客服中心投诉。经核实，客户反映情况属实。

案例介绍案例分析该事件引起客户投诉的主要原因是：网点工作人员指引答复不一致，以及工作人员对客户的需求了解指导不细致、到位，简单答复客户。

*正确作法一是详细了解需求。大堂经理作为客户分流、服务分层、产品分销的关键人物，要认真分析客户需求。对于此案例中客户修改医保IC卡密码业务的需求，应首先询问客户更改医保功能密码（不能在银行修改）还是金融功能密码，若是金融功能密码可以建议客户在自助设备上修改。如遇不会操作自助设备的客户，大堂经理要亲身协助、指导，确保客户今后可正常使用。如客户坚持在柜台办理变更密码、余额查询等业务，大堂经理须询问客户是否携带身份证件，并以此为契机再次进行客户引导、教育。

二是换位思考、灵活处置。当客户已排队较长时间时，建议柜员先受理、后教育，在办理业务的同时，提醒客户下次可以在自助机办理，既方便又快捷。

三是管理情绪。首先，临柜人员要管理好自身的情绪，不因客户未听从自己的意见，便存在抵触心理。其次，管理好客户的情绪，当发现客户可能存在不满的情况下，要及时与客户沟通或呼叫大堂经理进行安抚，避免情况进一步恶化。

案例一：社保IC卡改密*案例二：准贷记卡换卡未提示激活王先生在某支行领取准贷记卡新卡后，欲通过个人网银操作该卡的转账业务，系统提示“卡已过期”。经客服系统查询，新卡尚未激活。客户对此不满，表示准贷记卡到期后网点未通知其换卡、换卡后网点未提示其激活，给其带来很大不便，强烈要求投诉。经与网点核实：因柜员操作上的失误，该卡当时确实没有被成功激活。经多次沟通，客户最终认可网点积极的处理态度，并前往网点办理了卡片激活。

案例介绍案例分析高速增长的业务量，对柜员操作的熟练度要求越来越高，但规范严谨仍是对柜员的基本要求，正是由于操作上的疏忽，可能会导致耽误客户资金交易，如果因此影响了客户的大单生意造成损失，其后果就会很严重。

*改进措施一是下发通知，加强准贷记卡卡片启用工作。针对案例中柜台工作人员未正确启用新准贷记卡的问题，信用卡中心拟向分行下发通知，要求分行重视准贷记卡卡片启用的业务操作，确保在业务处理中卡片启用成功，持卡人能顺利用卡；并加强网点工作人员准贷记卡相关业务知识的培训工作，提升网点工作人员的业务水平，提高我行服务水平。

二是梳理准贷记卡申请开卡流程，规范业务操作。

鉴于目前准贷记卡的大部分申请流程（包括录入、审查、授信、制卡、开卡等操作）都由各分行（网点）完成，在各个环节的操作过程中可能会存在与流程不一致的情况，信用卡中心为此梳理了准贷记卡申请流程，并着重明确了案例中所涉及的开卡操作流程。各网点可以通过对比现有准贷记卡申请流程，及时发现操作中的不足，并加以改进，避免出现差错。

案例二：换卡未提示激活*案例三：未执行营业时间提前关门客户某日16:30到某支行办理存折的挂失销户业务，网点工作人员表示已经到网点下班时间，不能再进入办理业务了，但网点显示的营业截止时间为下午17：00，客户对网点没有到下班时间就提早结束营业的做法表示极为不满，希望核实并回复。经核实，当日为周六，该网点有两个窗口对外营业，其中一个窗口因为账务问题，正在查找，只有一个窗口办理业务。通过调阅录像，当时大厅内还有取过号尚未办理业务的客户在排队，值班柜员、保安人员为了确保不影响运钞车17:00左右接款，便于16:30关了大门，仅留了侧门方便客户离开。

案例介绍案例分析该投诉主要是网点随意提前下班、拒绝受理客户业务所致，表现出网点管理的随意性。部分网点为了不影响运钞车接款而提前终止营业，没有以客户为中心。网点对外公示的营业时间就是一种承诺，银行特殊情况确需调整营业时间的，必须提前对外公告，并向上级行报备。

*正确作法一是各网点要严格遵守对外公示的营业时间，除特殊原因需临时停业必须向上级行报备，并提前对外公告；二是对营业时间内进入网点或正在关门时急需办理业务的客户，原则上要予以受理，要站在客户的角度，急客户之所急，体现出农行“客户至上、始终如一”的服务理念；三是运营部门必须协调好集中押运公司，不得保证运钞接送钞时间为由，要求网点提前关门营业。

案例三：未执行营业时间提前关门*案例四：代理开卡开户某地区客户到某网点持双方身份证件办理借记卡代理开户业务，但网点工作人员告知其不能办理。客户对此表示疑惑，故致电客服中心核实。中心及时将此事件联动至分行，分行反馈：“我行明文规定，不得代办银行卡，工作人员已向客户解释清楚”。但经中心查实，我行规定当时客户持有双方身份证件、且理由正当时，可以办理代理开户业务。同时，中心核查河南分行知识库也未找到明确说明不能代理开户的相关规定。

案例介绍案例分析《中国农业银行金穗借记卡业务管理办法》第二章第七条规定：个人代理他人申领借记卡且理由正当的，须要求其提供代理人和被代理人的有效身份证件，个人一次性代理申领借记卡的数量原则上不得超过3张。

经核实该分行并没有上述制度做出特殊规定，是分行及网点员工对该制度规定掌握不准确，导致解释错误，引发客户不满和投诉。

*案例四：代理开卡开户一是关于业务、产品及客户的准入条件原则上不得层层太高或加码。为为控制风险，有的行习惯于在总行制度办法的基础上层层加码，导致客户办理业务的条件越来越苛刻，门槛越来越高。

二是分行如确需有别于总行制度做出特殊规定的，需及时上报或更新总行客服中心的分行“特色知识库”，避免总行客服与分行、网点对政策的解释不一致。

三是对于此类常出现、易混淆、招投诉的特殊业务，各分行要加大培训力度，深入浅出地解读制度，分门别类地做出提示，让员工全面掌握相关制度办法的内容和实质。

改进措施*案例五：增值服务某地区贵宾客户持我行钻石卡并携一人进入某火车站贵宾厅，工作人员以“贵宾厅只对贵宾客户本人开放”为由拒绝客户随行人员进入。客户对此表示非常不满，致电客服中心要求马上为其解决。我行知识库中明确规定：我行贵宾客户可携一人进入成都火车站贵宾厅内。经核实，由于当时是非正常工作时间，客服中心也无火车站相关联系电话，因此无法为客户解决该问题。

案例介绍案例分析该事件反映出我行在贵宾增值服务管理及相关培训环节上的缺失，随后客服中心及时联动各上收分行确定贵宾客户服务的紧急联动流程和，以便为广大贵宾客户提供及时高效的金融服务。

*案例五：增值服务改进措施一是明确增值服务的目的。贵宾客户增值服务是我行为提升贵宾客户满意度，吸引稳定贵宾客户的重要手段，是彰显银行高品质、全方位服务的平台。如果因为该项服务的管理不到位，导致客户不满，我们是花钱让客户不满，还不如不提供。

二是必须通过加强第三方公司的管理及提供服务人员的培训，提升增值服务的品质，以提升贵宾客户尊崇、专属的体验和感受，才能达到吸引稳定客户，提高客户满意度、忠诚度的目的。

*案例六：银行服务不考虑客户利益客户林小姐在某网点办理异地卡转账取款，由于钱款都在银行卡内，直接取款手续费较高，为此，客户特意办理了当地农行卡，并要求柜员将异地卡内钱款转账至深圳卡后再取款，但工作人员没有理会客户要求，直接从客户异地卡内取款，令客户损失部分手续费。客户表示非常气愤，致电客服中心进行投诉。经核查客服反映情况属实，客户和柜员在业务沟通上没有达成一致，导致误会产生。现分行已与客户联系并表示歉意，客户表示谅解，同时客户也表示希望我行员工提高服务意识，能将客户权益放在首位。该网点表示会加强对员工的培训，提高服务水平。

案例介绍案例分析本案例属于典型的不顾及客户利益，柜员只图办理业务方便，引发的投诉，柜员没有树立“客户至上”的服务理念，是服务意识不强，服务态度冷漠的具体体现。

*案例六：银行服务不考虑客户利益改进措施一是要进一步加强员工教育，增强服务意识，真正树立“客户至上，始终如一”的服务理念。

二是银行与客户是合作共赢的关系，银行的价值最大化必须通过客户的价值最大化来实现，因此，我们作为银行员工，必须首先将客户利益放在首位，真正做到“急客户之所急，想客户之所想”。

三是网点人员在为客户办理业务中，应注意倾听客户需求，不能仅图自己方便、省事，必须站在客户角度换位思考。

*案例七：拒办业务马小姐于2012年3月23日致电，反映其当天持有效期内的临时身份证到某支行办理储蓄卡挂失补卡业务，因不记得卡号，被经办人员告知“有卡号才能补办卡”而拒办业务。

客户对此表示不解，要求协助核实此事并尽快回复。客服中心将客户投诉和相关操作规范联动至具体网点。网点经核实后，反馈已通知客户前往办理相关业务。

案例介绍案例分析近期客户来电投诉网点拒办挂失或挂失补卡业务。主要涉及以下情况：（1）网点要求客户回开户行办理借记卡书面挂失及补卡业务；（2）网点以临近下班为由拒绝客户办理挂失要求；（3）网点表示周六、日不办理挂失补卡业务；（4）客户因无法提供卡号被网点拒办挂失补卡业务。由于银行卡挂失业务涉及客户资金安全，属于时效性很强的业务，若不能及时处理，会存在较大资金风险，建议网点进一步强调及时受理该业务的重要性，以避免造成客户损失，给我行带来不必要的纠纷。

*案例七：拒办业务《中国农业银行金穗借记卡业务操作规程（试行）》第三章第十五条第一项规定：对持卡人不能提供卡号的，经办人员应根据持卡人提供的有效身份证件号码查询卡号，查询结果经持卡人确认后为持卡人办理书面挂失。

一是要从客户资金安全考虑予以高度重视。银行卡挂失补卡业务因涉及客户资金安全，属于时效性很强的业务，若不能及时进行挂失处理，会存在较大资金损失风险。二是要加大对一线柜员的培训力度，让所有的柜员熟知业务办理的规章制度和流程，做到按章办事。

三是要进一步增强员工用心服务的意识，一线柜员在办理业务的过程中要本着及时、高效、尽职、合规的原则，真正做到急客户之所急，想客户之所想。

正确作法*案例八：被困自助银行某地区客户夜间致电客服中心反映，其在我行某网点自助银行取款后，自动门无法打开，现被困在自助银行区。客服中心详细记录相关情况后，紧急联系内蒙古分行相关联系人，但各级紧急联系人电话均无法接通。致使客户在自助银行区内被困一个多小时，公安和消防人员均在自助银行外等待破门营救客户。最后，客服中心通过其他渠道联系到内蒙分行相关人员，事件才得以解决。

案例介绍案例分析自助银行出现门禁故障实属偶然，但我行紧急联系渠道的不畅通，则表现出了在某些管理环节上的缺失，此事件给客户带来了恶劣的体验，也给我行声誉带来了严重影响，各分行应进一步认识建设应急处置机制的重要性，高度重视、切实落实。

*案例八：被困自助银行一是各行要建立自助设备应急处理机制，畅通95599与各级行的应急联络通道，应急联系人必须保持电话、手机通讯通畅。

改进措施*案例九：误导销售2012年2月10日，客户寿女士致电反映其2011年9月某支行办理定期存款业务时，当班的大堂经理（女性，挂“客户经理”胸牌）向其营销一款理财产品。客户经理介绍该款产品起购金额为3万元，存期3年，年收益高于定期存款，此外还赠送保险一份。客户当时感觉不错，便购买了该产品。近期客户经查询发现该产品并非理财产品，实为保险，存期6年。客户认为该工作人员故意误导自己，存在严重欺诈行为，要求全额退还本金，并给予合理解释，否则会将此事投诉到银监局。经核实，网点工作人员应该是保险公司驻网点的销售人员，经多次沟通协商，保险公司最终向客户退回本金，客户接受。

案例介绍案例分析代售保险类业务一直是客户的投诉焦点，是典型的被保险，各网点应严格按照操作规范要求第三方驻场人员的营销行为，必须充分揭示产品属性类别及其风险。

*案例九：误导销售各级行严禁保险公司人员进驻我行营业网点。同时，严格规范对进驻网点证券公司驻场人员的行为操守，做到营销手段合理、产品内容清晰、客户自主自愿、收益风险明确等，从而进一步规避风险，保障客户利益，提升我行形象。

加强网点销售管理和培训，不能仅为个人销售业绩而以牺牲客户利益为代价，必须充分履行产品风险告之义务，不得搞虚假宣传和辅导销售。

改进措施*案例十：注册网银客户陶先生曾致电客服中心咨询注册网银的条件，客服代表根据知识条目农银规章[2012]5号关于印发《中国农业银行个人电子银行操作规程》的通知的第一条第2点（注册账户凭证原件（个人网上银行注册账户须为借记卡、准贷记卡、贷记卡（信用卡）或存折。）告知客户贷记卡可以单独注册网银。4月16日中午其至某支行办理，被告知无法开通。网点建议客户先凭借记卡注册，再添加贷记卡账号。客户对此不满，要求我行尽快核实情况并处理此事。

经核实，主办会计向其上级行个金部确认得知，目前贷记卡无法单独注册网上银行，操作贷记卡注册个人网银，系统提示：“不支持此类交易”。同时建议我中心向业务部门再次核实此事。后客服中心向风险管理部确认：贷记卡无法直接注册开通个人网银，必须先绑定借记卡或准贷记卡，操作规程上虽如此描述，但系统实际无法操作。

情况核实后，客服中心立即向客户致歉，并耐心解释相关业务，根据客户的需求提出合理的建议。客户最终表示认可。

案例介绍*一是经过电子银行部和信用卡中心商定，缴费账户也可以支持贷记卡，从贷记卡收取的电子银行相关费用视同消费处理，扣费明细并入每期贷记卡账单。需求申请单已提交技术部门，但技术部门未答复。所以注册交易目前仍无法绑定贷记卡为缴费账户，贷记卡仍无法单独注册电子银行渠道。

二是在贷记卡暂不能注册网银之前，需将此问题补充入客服中心知识库，并加强对客服代表的培训，以便统一解释口径，避免客户误解。

三是电子银行部继续跟进，尽快完善贷记卡可注册网银的功能开发，以与操作规程相一致。

改进措施案例十：注册网银*案例十一：存折损坏客户许先生5月8日在某支行办理活期存折，第二天客户去其他网点办理业务时，被告知此存折已损坏，无法读取信息，需要做换折处理。客户随后便再至开户网点确认，工作人员告知，此种情况属于客户自己保管不当，不是银行的责任。对此客户非常不解，表示存折只使用了一天，并没有什么地方损坏，认为我行在推诿责任，十分气愤。为此客户特来电反映，希望我行能够把握好产品的质量关，避免给客户带来不便。接到投诉后该分行已与客户联系，客户称由于存折才办理一天就无法使用让其当时非常气愤，因此有些激动，现业务已能够圆满解决，客户表示满意。

案例介绍案例分析出现存折损坏的问题，可能原因是多方面的。作为银行来讲，完全可以灵活处理，帮助客户解决问题，而不是斤斤计较，推诿扯皮。

*一是柜员是客户办理开卡、开折时，应对客户存放防止损毁消磁等予以必要的提醒，尽量避免与手机等磁性物品接触。

二是如遇象上述客户刚刚开折即出现使用不当或不明原因损坏的，因灵活处置予以补办或补磁，并告之使用保管的注意事项。

改进措施案例十一：存折损坏第二部分媒体采访应对要点*态度谦和、热情礼貌严谨得体、及时上报媒体采访与舆情应对注意事项基层行接到媒体来电时我们应该这样说“谢谢您对我们的关注，请留下您的，我们会将您的采访需求立即反馈到我行新闻宣传部门，并尽快与您取得联系。”或“谢谢您对我们的关注。此事正在调查核实之中（或我还不是很清楚），待进一步查明（或了解清除）情况后我们会及时与您联系并作出答复。”“我们无权接受采访，或这事我不清楚（或不归我管），请你直接联系上级行新闻宣传部门（或其他部门）”我们不能这样说*引导记者至洽谈室基层行受到媒体当面参访时由网点负责人接待（或大堂经理、运营主管)查看记者相关证件了解采访目的和内容迅速向上级行新闻宣传部门汇报未获得上级行特别授权，基层营业网点和员工，原则上不得接受媒体记者采访当发现记者暗访时，要主动接触记者、迅速了解暗访记者的目的、身份及所属媒体，并第一时间报告上级行新闻宣传部门。

应对媒体要求采访的流程*分支行行接到媒体来电时我们应该这样说各级行新闻宣传部门受理相应层级媒体记者来电或来人采访并已核实记者身份后，如已有新闻稿或统一发布口径，可直接向记者提供。如没有新闻稿或统一发布口径的，应回答“谢谢您对我们的关注。此事正在调查了解之中，待查明情况后我们会及时跟您联系并作出答复”。并请对方留下，统一对外发布口径或新闻稿确定后，主动联系并答复对方。超出本行受理权限的，应回答“农业银行是一级法人，对外信息发布权在总行，您可以致电总行新闻宣传部门了解情况”或者“我们会将您的采访提纲转交我行新闻宣传部门，并尽快与您联系。”。同时，迅速将记者姓名、所在媒体、采访内容等情况逐级报总行新闻处。

应对媒体要求采访的流程*保持警惕，对涉及问题的描述要客观、简单、准确，防止记者引用时断章取义，或通过隐形录音或录像制造新的炒作题材。