护患交流与交流技巧

关键词： 护患 交流 语言 信息

护患交流与交流技巧（精选八篇）

护患交流与交流技巧 篇1

1 交流的目的是建立良好的护患关系

良好的护患关系是实施交流的基础, 融洽的护患关系会造就良好的心理氛围和情绪反应。通过交流护士可以收集到各种可靠资料、还需要了解患者的社会背景、心理状况、需求以及对护理工作的意见等。这些资料的获得必须通过交流来完成, 离开了交流或无效的交流, 即难以收集到可靠的资料或无法准确评估患者的需要, 将妨碍制定有效的护理措施。护患关系的好坏, 依赖于交流的效果。有效的交流会使患者体会到友好的态度, 被尊重和体贴, 从而对护士产生信任。它能满足患者的需要, 使患者心情舒畅, 同时还可以调整或改变患者的观念、情绪和心态, 使其配合治疗或有助于治疗。如:焦虑是影响手术成功和术后康复的因素, 护士通过交流可以有效地减轻患者的焦虑情绪, 促进康复。反之导致护患冲突。也影响患者治疗。

2 护患交流技巧

2.1 建立护患的信任关系

护士必须有真挚的同情心, 会换位思考, 站在患者的立场通过患者的眼睛来观察世界, 尊重患者是赢得患者好感、获得其信任的重要因素。对患者无论是何种疾病要一视同仁, 不要有偏见或轻视冷落。多说“请”“谢谢”与其交谈时保持眼睛处于同一水平线上、主动去听患者的诉说, 更多的了解患者的内心世界。娴熟的操作技术, 使患者获得安全感;在患者病情有变化时, 护士必须有灵活的工作方法;在繁杂护理工作中尊重患者。以诚相待, 态度要诚恳、真实, 才能取得患者的理解与谅解, 最大限度地满足更多患者的需求。

2.2 护患交流时护士必须注意力集中

注意力集中是要得到信息, 交流中最重要的技巧是关注患者及需要。护士也要以患者感兴趣话题参与交流, 与对方保持一致, 不走神、不四处张望或与别人交头接耳, 以免影响与患者的交流。如:以为护士在给患者做入院宣教时精力不集中, 病人非常恼火, 后来经过赔礼道歉患者才罢休。

2.3 护患交流时护士必须学会聆听、沉默

聆听是护士告诉患者我们尊重他, 重视他的意见和想法;对你有用的信息, 用心去听, 切勿假装认真, 抓住重点, 不要和患者纠缠细节, 了解患者在交流中所表达意思, 可以不失时机的重述患者谈话内容, 可以让患者知道你以听到他所讲的, 另外可协助患者表达出他的想法和感受。可以将患者一些模棱两可、含糊不清、不够完整的谈话引向明确, 尤其是患者有焦虑或勾起伤心事时, 若能以平静的态度保持一段时间的沉默, 患者会感到护士很能体会她的心情, 多用一些安慰性、鼓励性的语言, 如:“您现在好些吗?我对您刚才谈的事情理解的对不对?如果您不想说, 我可以在这陪您一会儿”等等;患者会很快安静下来。

2.4 护士在交流时必须学会提问

临床工作护士多用问候式或关心式提问。使患者时时感到护士关心和爱护她, 消除戒备心理, 自然的进入话题。在提问时要选择适当时机, 有礼貌, 千万不要误导患者。如:“您患的是***病, 应该有***症状, 难道您没有吗?”等等。

3 特殊情况下的交流技巧

3.1 发怒的患者

护士对待发怒的患者, 满足他们的需求是缓解发怒的最好方法。认真听取患者所说的, 了解分析患者, 安抚、满足患者。如:“看得出您很生气, 我能为您做些什么吗?”绝不能以你自己的愤怒来对待患者的愤怒。

3.2 抑郁的、焦虑哭泣的患者

这类患者往往说话少, 反应慢或不自然, 有悲观情绪, 甚至有自杀的想法;也有的是受挫折、痛苦、愤怒等情绪的宣泄。所以护士要冷静、宽容和友善, 不要指责患者, 要有一颗同情心, 关心患者, 使其感到温暖, 对患者的反应及时给于回应。对于哭泣的患者, 不要硬阻止她, 最好陪她一会儿, 可以轻轻的安抚她, 给她倒杯水, 拿一条毛巾等, 使她慢慢静下来, 帮助其适应新环境[1,2,3,4]。

3.3 对感觉有缺陷的患者

对听力有缺陷的, 护士应先触摸患者, 使其知道你的到来。讲话时应面对患者;对有文化的可以用书写的方式进行交流。对视力不好的患者, 叫患者的名字, 使其熟悉您的声音, 避免使用非语言性的交流。

3.4 对抱怨的患者

护士应允许患者抱怨, 让其充分发泄, 并根据情况采取适当的护理方式安抚患者, 如:“看来您很不高兴?发生什么了?”等等, 来缓和患者心理压力。特别是病重者, 交流时间以5-10min为宜, 语言简单易懂, 同时注意患者病情变化和体力是否能支撑。

3.5 对得传染病、肿瘤的患者

这样的患者在不同程度上表现出自卑、孤独、情绪低落、不愿积极治疗等, 对这样的患者, 护士应根据不同的情况, 解释清楚隔离治疗的意义及作用, 做好健康宣教。用诚心去抚慰患者, 鼓励说出其感受, 积极的配合医生治疗和护理。总之, 在临床护理工作中, 护士与患者交流, 是建立良好护患关系的基础, 耐心倾听患者的叙述, 是获得详细资料评估患者状况的条件, 用科学的道理进行解释, 及时反馈信息, 使病人真正接受科学的、整体的、全方位的现代护理, 促进

摘要：护士通过与患者交流, 互相了解, 产生信任, 建立良好的护患关系, 更好的配合护理工作, 早日康复。

关键词：护士,患者,交流,方法

参考文献

[1]李晶.新编适用护理学[M].黑龙江科学技术出版社, 2011, 5:1.

[2]王庆玲.浅谈护患沟通的技巧[J].中国医疗前沿, 2009.22.

[3]张淑彬.护患沟通的现状和进展[J].华西医学, 2009.1.

淘宝卖家与买家交流技巧 篇2

“亲，您好！在的，有什么可以帮您的呢？”

客户沟通的过程中一定要注意

倾听客户的问题

等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。在与客户的整个沟通过程中要多用到：您，请，稍等……

2.介绍店铺的时候

当为顾客做导购的时候要多用“小店”。一下子就提高了客户的身份，让客户感觉自己很有优越感，一下就感受到了”上帝式”的服务。

当为顾客解决问题的时候要多用“本店”。让客户感觉我们很专业。

3.表情和心态

在适当的时候也需要一个表情代替冷冷冰冰的文字，让客户印象改变。遇到再刁难的客户也不能把自己的情绪带给客户，情绪是会传染的，客服很有耐心很有礼貌的给客户解决问题其实问题就已经解决一半了。

售前

客户来询问的时候

问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题

“亲，您好本店是可以优惠和包邮的，但是这要达到一定的消费金额，最近本店在做买就送的活动您可以看一下+链接或截图。”

2.问到尺码

“亲，您好本店的YY所标注的尺码都是标准码，亲可以按照自己的平时穿的尺码购买，如果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们，我们帮您选择最合适您的款式。”

3.问到颜色、款式等问题的时候

“亲，您好这件YY的颜色（款式是）有XX”

4.问到色差问题

“亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以也请亲慎拍。”

5.问到面料

亚麻：“亲本店的面料用的是80英支的纯亚麻面料，而不是半亚麻和棉麻混纺等廉价的面料，所以成本上可能会高一点。”

棉：“亲本店的面料用的是24K的纯棉面料，而不是18K等廉价的面料，所以成本上可能会高一点。”

6.问到细节

截图+“亲您可以看到本店的YY在缝制的时候用的是每厘米XX针，不会出现脱线、绣珠脱落和短线这些质量问题。”

7.问到做工

“亲您看本店的YY都是由我们自己的工厂制作的，全部是工人手工缝制的，每一件YY都是经过严格检查才上架的。”

8.问到价格差异的问题可

这个问题可以围绕着面料、细节、做工这三个方面进行回答。

主动和客户沟通话术

“亲您看你是喜欢XX颜色呢，还是YY颜色”

“亲您看有您中意的宝贝吗。”

“亲您看还有什么需要帮助的吗？”

……

问题主要就是给客户做选择题，不是问答题。

未成交话术:

“亲，小店还有很多漂亮的YY您可以再逛逛，有问题随时联系我哦。”

“未成交：“亲可以收藏小店，等下次小店上新的时候一定会有您喜欢的哟。”

售中

发货问题

“亲小本店承诺48小时内发货，一般情况上午拍的能当天发货，下午的话可能要到第二天能给您发货，您看可以吧。”

2.快递问题

“亲小店默认快递公司是申通，您看亲给您发申通可以吗？”

3.推广其他商品

“亲您看是这个地址吧+客户联系信息。”

“亲，您看小店还有许多漂亮的YY，还有亲中意的吗？”

4.促成付款

“亲您现在付款后发货部的同事就可以给您打包尽快帮您发货了。”

让客户收藏本店话术

“亲，您可以收藏小店，方便亲在小店上新的时候能来选下中意的宝贝哦。”

让客户分享商品话术

“亲，亲收到YY后觉得好的话要帮小店分享哦。”

提醒可以注册会员话术

“亲，当您收到宝贝的时候可以按照里面的换货卡注册成为本店的会员，享受小店最新的活动和资讯。”

售后

一、客户关系维护

会员和非会员旺旺群发

会员

“亲爱的会员,XX店铺为了回馈新老客户特别举行了XX活动，针对会员还有更大回馈。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。”

非会员

“亲爱的客户,XX店铺为了回馈新老客户特别举行了XX活动，同时还有小礼品赠送。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。

2.短信

会员资讯

“亲爱的会员，淘宝网“XX店铺”为了回馈新老客服特别举行了XX活动，特别针对会员还有

更多的让利，赶快登陆见喜来行使权力吧！“

会员生日

“亲爱的会员，XX店铺所有工作人员祝您XX（祝福内容）。在这个特别的日子里，本店特别为您准备了包邮、让利等优惠活动，快来为自己挑选生日礼物吧”

会员及近6个月客户节日短信

XX（祝福内容）。淘宝网XX店铺在这个特别日子举行了XX活动，赶快登陆狂欢吧。”

高端会员生日

“请问是XX女士/先生吗？您好，我是淘宝网见喜服饰的客户经理，今天是您的生日我代表见喜服饰的工作人员祝您生日快乐……（祝福的话）。因为您是见喜服饰的特别会员所以您在3天之内到见喜购物都可以享受包邮、大幅度让利等优惠活动。+询问对见喜售后是否满意。”

二、退换货问题

客服先询问是什么原因需要退货

退货货具体还是看各位自行运营品牌售后情况和买家商议

网店客服除了具备一定的，专业知识、周边知识、行业知识以外，还要具备一些工作方面的技巧，具体如下：

（一）促成交易技巧

1.利用“怕买不到”的心理：

人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”

2.利用顾客希望快点拿到商品的心理：

大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。

3.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。

譬如，你可以对他说：“请问您需要第14款还是第6款？”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。

4.帮助准顾客挑选，促成交易：

许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规

格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。

5.巧妙反问，促成订单：

当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”

6.积极的推荐，促成交易：

当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。

（二）时间控制技巧

除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但自己要控制好聊天的时间和度，毕竟，你的工作不是闲聊。你还有很多正经的工作要做。聊到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。

（三）说服客户的技巧

1、调节气氛，以退为进

在说服时，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功；反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。

2、争取同情，以弱克强

渴望同情是人的天性，如果你想说服比较强大的对手时，不妨采用这种争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。

3、消除防范，以情感化

一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。如何消除防范心理呢？从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以采用种种方法来进行：嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等等。

4、投其所好，以心换心

站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。要做到这一点，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能从对方立场上考虑问题。

5、寻求一致，以短补长

习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人，如果一开始就提出问题，绝不能打破他“不”的心理。所以，你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你远离主题的意见，从而使之对你的话感兴趣，而后再想法将你的主意引入话题，而最终求得对方的同意。

浅谈护患交流技巧 篇3

1 交流的语言

(1) 应有礼貌性用语, 如“您好、请、打扰了”等, 礼貌性语言可以消除病人的陌生感和恐惧感, 增强护患亲切感。 (2) 正确称呼病人或自我介绍:初次见面可礼貌性的称呼某先生或某小姐, 或根据年龄用长辈性称呼, 以使交流有一个好的开始。随后可争取病人的意愿, 询问病人喜欢如何称呼, 以表示对病人的尊重。首次与病人会谈应介绍自己的姓名、职称及职务, 以便病人称呼。

2 准备适宜交谈的环境

正式会谈时, 环境尤为重要, 要尽量可能选择安静, 整洁的环境, 尽量减少干扰。如在床边进行会谈, 应将床旁帘拉上, 使病人感到有独立的空间, 尊重病人的隐私权。

3 保持合适的距离、仪态及眼神接触

交流双方的距离必须能看到对方的表情, 说话不费力但能听的清为宜。也可随着谈话的内容而调整, 以自然为宜。交谈时要注意目光面对病人, 这表明采访者愿意谈话, 否则意味着谈话不受欢迎。要靠病人的床边或与病人平行坐下, 有助于保持交流的温和气氛。注意非语言行为, 病人对于交谈者的面部表情, 身体位置的细微变化, 不在意的习惯等会非常敏感。如果交流者漫不经心或频繁看表, 这似乎不是在与病人交流。

4 明确交谈的目的和主要问题

确定交谈中应讲哪些内容, 有目的的向病人提供信息, 避免交谈离话题太远。

5 全神贯注倾听病人的谈话

(1) 注意聆听不要随意打断病人的谈话。 (2) 对病人的谈话要做出关心的反应, 如点头示意、微笑认同等。 (3) 及时给予信息反馈, 表明自己已经理解病人所说的内容。 (4) 保持耐心, 有不同的意见要语气委婉。 (5) 避免批评、威胁或阻碍沟通的语言, 鼓励病人发表自己的意见, 使用赞扬性语言, 认可病人的自理能力。 (6) 病人谈话离题较远时应委婉的转变话题。

6 技巧性提问与回答

(1) 应用开放性提问方法, 以给病人谈话的机会。护士可以从病人给予的大量信息中找到存在的问题。如“您今天感觉怎样?”而不要问“您是不是xx部位不舒服?”。 (2) 应用情感转移法, 使自己站在病人的位置上去回答问题。 (3) 避免持续性谈话, 要给病人留有思考问题的时间。短时间的沉默有利于病人提出某些问题与建议。

7 结合交流内容做总结

交流告一段落时, 将交流内容做重点式总结, 可以促进护理人员与病人对交流过程中有再一次的认识、增强彼此间的互动关系, 这可作为确认问题后采取措施的指南, 同时也可以作为确认问题后采取措施的指南, 同时也可以作为评价交流效果的参考。

与不同类型客户交流的方法与技巧 篇4

“每个公司的经营都离不开和客户互动，有些是非常通情达理的客户，有些则需要付出更多的耐心，每个客户都各自迥异，但如果你掌握了如何对待他们的诀窍，就能和每个客户都愉快相处。有时一些平时通情达理的客户或是能言善辩的客户会变得很难打交道，而一些麻烦不断的客户也有可能变成好客户，学会与客户打交道的好方法的好处之一便是他们可以成为你的忠实客户，然而只有极少数公司懂得如何做到这一点。”

了解客户属于什么类型，这样我们才能基于对客户的了解及其我们在客户服务上能为客户提供什么这两方面一齐着手，找到行之有效的方法与他们沟通。

那些麻烦不断的客户总是夸大其词和事无巨细地抱怨。只要任何一个小细节上存在缺陷，都会使得他们充满优越感甚至变成咄咄逼人。你唯一需要明白的是不应该陷入客户的“挑衅”中，在谨慎地注重我们自己的利益的同时，甚至应该表现出对客户意见的赞同和感兴趣。举个例子，可以这么说“我理解您的意思，但是……”你可以对这类客户做出一些让步，但切不可过犹不及，随着时间的推移，通过不断地提供给该客户优质的服务及个性化的倾听关心，逐步使客户感到满意。

害羞型客户

这类客户性格内向、沉默寡言、犹豫不决，往往举棋不定，因此最后常常会决定不购买。对于这类客户应当找机会多与其谈话沟通，有时也可以帮他做决定。应当激发他的自信心以表达他的需要，有时可以通过提问的形式来帮助他做决定，以及在他差不多快下决定的最后一刻，巧妙地“顺水推舟”帮他一把。让这类客户下订单是轻而易举的事，但不应该滥用这一点，理想的做法是与其沟通让他决定他真正感兴趣的产品或服务，因为如果最终他购买到的并不是他真正感兴趣的，那么他是不会为此感到满意的。绝不能利用这类客户的特性，而是应该更尽心地帮助客户对其采购的订单做选择，以达到百分百的满意度。

急躁型客户

这类客户总是在赶时间，想要速战速决地做生意。对这类客户应当提供迅速的回应，甚至可以采取“走后门”的方法，优先于那些使用其他不同方式即可满足的客户，当然还要考虑到也不能让其他客户等待太久。不应该让这类客户等待，而是给予他及时的关心回馈，并提供他一直在寻找的信息。

无所不知型客户

这类客户认为自己知道一切并且总想使自己的决定占上风，自认为高人一等，甚至说显得好斗。这是一类最难应对的客户，需要非常注意。和这类客户不应该争论，而是在考虑公司自身利益的前提下，向他好好讲道理，当客户犯错时，不要让他感到受到了人身攻击。必须心平气和地与之相处，不要挑起争端，并提供让客户百分百满意的解决方案。有趣的妙招是要让提供给他的解决方案看起来像是他自己的主意。

友好或健谈型客户

这一类客户友善亲切，而且对公司的事非常关心。唯一的问题是，这一类客户有时说得太多了，让人没时间去做其他的事。应当遵循他的谈话和笑话，但是当交谈过于冗长时可以礼貌地打断。应当友善地对待这类值得我们这么做的客户，因为他们是所有人都想要的客户，但是沟通时应当保持一定的距离，也不要提供比其他客户更多的特别优待。面对他们时应当保持主动，并向其提出需要具体明确答复的问题。

粗鲁型客户

这类客户说话随便而且常常心情不好，很多情况下会变得具有进攻性。这种状况面前我们只能忽视他的冒犯，尽量礼貌地忍让，无论他说什么，都要无视他的挑衅，并尽可能地提供他良好的服务。

冲动型客户

这一类客户往往是冲动型购买，时不时地改主意，又感性又肤浅，有时不能专心而显得有点儿“三心二意”。和这类客户打交道就必须明确、坚定、简练，迅速地操作而使他没法轻易地改变主意，尤其是不要提供其会导致决策改变的更多信息，而应当是简短而坚定的。

疑心重型客户

这一类客户怀疑一切和所有人，不易妥协，往往不加考虑就戏弄他人。面对这类客户应当通过共同的问题来表示对他的信任，不应当让他坚持或陷入挑衅之中。必须尊重这类客户的决定，并且向其提出问题以表现出感兴趣。所有提供给他的信息都必须是真实可靠的，如他需要应当提供他测试证明。对这一类客户应当给予赞同，但要考虑我们自己的立场。

细心型客户

这一类客户了解自己在找什么和需要什么，目标非常明确，话也很少。他们寻找准确的信息和正确的答案。应当提供他们完整且准确的答复、良好的处理，感兴趣的同时表现严肃性。不能在答复和处理时表现出不确定，并且应当在整个客户接待服务过程中保持高效。

交流在护患关系中的应用 篇5

1 交流密切了护患关系

护患关系应是一种良性关系, 这样才能使患者在治疗护理中保持稳定的良好心态, 达到身心健康的目的。建立良好的护患关系, 对护士而言, 也能使其心情舒畅, 带来愉快情绪, 有益工作。如新入院患者, 对医院环境的陌生及病情、家庭的顾虑, 规章制度的约束感到焦虑, 表现出对护理工作不合作, 态度不冷静, 因此, 护士应热情接待患者, 及时主动地介绍住院环境, 规章制度, 有关疾病的注意事项, 并给解决实际问题, 同时有针对性的心理指导, 使患者解除顾虑。

2 交流化解了护患矛盾

护患间常见的矛盾是管理者 (护士) 与被管理者 (患者) 之间的矛盾, 护士要求患者遵守医院的各项规章制度, 而患者及家属则根据自己的具体情况和需要行事, 违反规章制度, 总是找出自己的特殊理由, 二者产生矛盾。如患者家属在病房内用电器烧水, 发现后向患者及家属说明病房内的插头是用来接急救器械的, 不能用来烧水, 一旦将保险丝烧断, 急救时耽误抢救时机, 患者就会有生命危险, 并告诉他们提水的地点, 使患者及家属能接受劝告, 自觉遵守医院的规章制度。

3 交流调动了患者的群体气氛, 积极参与病房管理

同一病室的患者, 存在着共同的心理倾向, 患者对护理工作的褒贬以及他们的情绪, 是病房管理中不可忽视的一个方面, 因此, 护士应时刻应用鼓励的语言与患者交谈, 以耐心、接纳理解的状态与患者保持良好、合作、平等的关系, 工作认真扎实, 一丝不苟, 帮助患者解决实际困难, 给患者以安全感、信赖感, 让患者感到护士确实是想患者之所想, 急患者之所急, 充分调动他们的积极性, 使他们情绪高涨, 新入院患者入院后护士就向愉快、乐观的方面引导他们, 使群体气氛健康向上, 不自觉地参与病房管理, 提高病房管理质量。

4 交流建立了良好的护患合作关系

俗话说:“良语一句冬天暖, 恶语一句春天寒”, 交流时态度诚恳、坦率, 语气缓和、语调适中, 给人一种亲切感, 并做到恰如其分, 一句亲切的问候, 体现着护士对患者的爱护。如手术后患者, 应说, 手术很顺利, 不要紧张, 如果伤口疼痛得厉害, 就给及时应用止痛药, 同时说明不需要很多陪护, 陪护多不利于患者休息, 影响大夫查房的思路及效果, 不利于治疗护理, 如此解释, 得到患者及家属认可, 自觉服从病房管理。

5 交流可有效地实施护理计划

交流可以收集到患者有关资料和信息, 制定完整可靠的护理计划, 提高护理质量。交流时语言要朴素、自然、通俗易懂, 晓之以理, 动之以情, 使患者在交流中敞开心扉, 主动谈有关生理、心理及家庭状况, 使我们获得完整的第一手资料, 针对性地做好心理护理。

加强护患沟通交流有效预防护患纠纷 篇6

1.1 患者的呼唤 (需求)

护患沟通交流是护理实践中非常重要的内容。患者到医院是来寻求帮助的, 而护士就是运用所学的知识和技能为患者提供生理、心理、社会、精神和文化等全方位帮助的人。研究表明:77%~78%的患者希望每日与护士交谈一次, 86%患者选择护患沟通交流内容与疾病有关。自主医疗意识增强, 有被动的、帮助性为主的护患关系逐步向指导、合作性的新型护患关系转换。护士只有运用良好的沟通交流技巧, 才能取得患者的信任.从而获得与患者有关的全面有用的信息, 为患者制定出适合个人特点的护理计划。进而对患者予以生理、心理乃至性灵的尊重和关爱[1]。

1.2 护患沟通交流是护理活动的基础

在执行护理活动如护理操作、治疗、护理协商、健康宣教等, 护理人员只有掌握了沟通交流的原则并能恰如其分地运用一些沟通交流的技巧, 与患者进行有效的沟通交流, 才能达到满意的治疗护理效果, 最终帮助患者满足其恢复健康或保健的需要。

1.3 护患沟通交流是建立和谐护患关系的需要

护患关系指患病的个体与护士在短期内, 为了维护健康, 促进健康暂时从社会角色转换成患者角色所形成的一种特殊关系。良好的护患沟通交流会使角色 (护士的角色、患者的角色) 和期望值 (对护理、治疗的期望值) 的定位恰当, 从而形成遵医遵护行为。通过沟通交流增进护患相互了解的程度 (护士的思想、经验、疾病知识, 患者的心理、对疾病的体验) 对护士而言护患沟通交流体现了以人为本的护理工作, 对患者而言护患沟通交流体现了被尊重, 从而形成良好的护患关系[2]。

2 护患沟通交流的特点和方式

2.1 沟通与交流普遍应用于生活在社会中的人与人之间, 但对护理工作来说, 沟通却有着特殊的意义。

护士与患者之间应相互信任, 相互了解, 沟通与交流信息。这种交流不同于一般的交流, 它是以患者为中心, 属于感性关怀和治疗康复及提高生活质量方面的交流。交流的目的在于帮助患者提高对自身疾病的认识了解, 提出对护理工作的要求和意见, 以便从中总结经验教训, 进一步提高护理质量。交流的特点是护理人员要面带微笑、语言亲切、用词准确、充满对患者的同情心。交流要把握时机, 还要有一定的针对性, 处处为患者着想, 取得患者对护理人员的理解和信任。

2.2 护患沟通交流的两种方式一种是语言性沟通交流, 即使用语言或文字来传递信息。

另一种非语言性沟通交流, 即仪表和身体的外观、身体的姿势和步态、面部表情。目光的接触、手势、触摸等来传递信息。这两种沟通交流的方式在临床护理工作中非常重要相互联系, 缺一不可, 非语言性沟通交流更具有真实性, 在取得患者的信任, 建立良好护患关系中显得更为重要。

3 护患沟通交流障碍的表现形式

3.1 护患之间的交流传递的信息过少

(1) 个人方面因素:患者由于受身体的因素、感知的因素价值观、生长发育, 性别的因素影响, 特别是情绪因素的影响, 使护患交流信息量过少。因为患者到病房, 首先接触的就是护士, 刚人院患者情绪往往非常紧张、焦虑、迫切的想知道有关用药、治疗、预后、护理安排及主管医师、护士的姓名、业务水平等。护士在接待患者时应针对患者的心理特点, 将这些问题交待清楚。并且注意患者的感受和信息反馈。如忽视这些交流易造成患者的误解和不满。 (2) 环境方面的因素:患者受噪声、缺乏隐密性和交流的距离等物理环境的影响。以及交流时期望他人在场

和儿童期望他人的存在等社会因素的影响。都会影响信息的传递, 造成护患交流信息量过少。

3.2 语言使用不当, 解释工作不到位

(1) 语言失度:这种现象可发生在护士与患者或家属的交谈中, 特别是在非正式场合的交流。如在查房中或展晚间护理时不注意自己的语言表达方式, 不考虑患者及家属的感受, 很容易造成他们的误解。 (2) 专业术语过多患者及家属由于文化水平, 专业知识上存在着差别。在护患沟通时常发生由于专业术语使用过多而产生的误解和不被理解, 影响了护患之间的沟通与交流, 因此护士在与患者进行沟通交流时应使用通俗易懂的大众化语言。

3.3 护理技术不精湛导致患者的不信任

护患关系是指护患双方在进行一系列的护理技术活动中建立起来的行为关系。因此护理人员必须具有较强的专业知识和护理操作技能。否则会给患者带来不必要的痛苦。尽管我们在与患者沟通交流中态度和蔼、语言亲切温柔, 但对患者的疑问解释的含糊其词, 操作技术不熟练, 也容易引起患者的不信任, 甚至反感。

4 培养良好的护患关系, 预防护患纠纷的发生

4.1 了解患者及家属的心理感受, 提高患者满意度住院患者最重要的特点就是希望得到医护人员的同情、关心和照顾。

因此护理人员要了解患者的心理特点和感受, 应用沟通交流技巧、注意聆听患者的心声, 以真诚的态度和正确的同情与移情取得患者的信任。

4.2 注重护士素质培养, 提高服务质量

一方面注重护士综合素质的培养。 (1) 在全院范围内开展爱岗敬业、热爱护理事业的专题教育, 如演讲比赛或采取走出去请进来的方式, 使护理人员开拓视野, 更新观念, 注重人文关怀, 为患者提供最优质的护理服务。 (2) 组织全院护理人员学习护理心理学、护理美学、社会学等多学科知识, 满足多元化知识结构的需要。 (3) 组织护理人员进行护士礼仪、美容知识的培训。更好的塑造护士形象。另一方面注重护士业务技能的培训。定期组织科室与全院范围相结合的技术操作考核, 同时注重培养护士根据患者不同的文化、伦理背景。尊重患者的权利和隐私, 最大限度调动患者参与护理积极性的能力。

4.3 营造温馨的休养环境, 满足不同患者的心理需求积极的为患者创造一个整洁、安静, 舒适, 安全、温馨的休养环境。

在病区走廊利用板报的形式。向患者宜传健康保健知识, 并向患者发放护患联系卡、护理处方。为患者提供针线包、开水等便民利患措施。病室内放置鲜花、壁画。图案力求生动, 色彩搭配并注意视觉效果, 愉悦患感官使他们对自己的就医休养环境产生一种心理满足感。

关键词：护患沟通交流,预防护理纠纷

参考文献

[1]潘盂昭.护理学导论[M].北京:人民卫生出版社, 1999.

门诊分诊护士与患者的交流技巧 篇7

关键词：门诊,分诊护士,交流

分诊护士是患者来院见到的第一人, 她能与患者良好的沟通, 能够全心全意为患者着想, 给患者顺利就医奠定下了良好的基础, 同时也代表了医院的第一印象, 往往能反应整个医院的管理水平及医护人员的素质等。我院是包括精神科在内的综合性医院, 重视门诊管理及分诊护理交流为患者提供良好服务, 深有体会。

1注重第一印象

1.1 注意仪表

良好的外在形象对建立良好的护患关系有事半功倍的作用, 仪容仪表, 举止端庄, 精神饱满, 使患者有亲切感和安全感。门诊是对患者进行早期诊治的重要场所, 是保证医疗质量和护理质量的首要环节, 因此, “微笑”是最好的语言, 礼貌微笑待人, 是人际交往中解决生疏紧张的第一要素;和蔼可亲, 平易近人, 尊重他人是护患沟通交流的先决条件, 也是护士良好修养的表现。

1.2 运用正确恰当的称呼

分诊工作有别于病房与患者不熟悉, 要尊重患者, 运用正确恰当的称呼十分必要, 对医护人员与患者建立良好的护患关系起着非常重要的作用。由于对患者了解较少, 大多数称呼根据年龄段而定, 如:大娘、大爷、同志、先生、女士、小朋友等等称呼, 这样的称呼听起来比较平等亲近, 让患者感觉到护士对他的关注, 有利于消除患者的紧张心理。

2加强语言沟通

2.1 分诊护患谈话要有针对性

分诊护士态度要和蔼可亲, 与患者的语言交流要简单扼要、有针对性, 通过简单的问与答, 护士应了解患者对病情描述较赘述, 护士应在比较短的时间内分析检索, 找出重点病症进行分诊指导。并且在患者疑虑时做出相应的解释, 解除患者的思想疑虑, 使其增强信心[1]。

2.2 谈话要有科学性、艺术性

随着现代医学、护理学的发展和需要, 护士不但应熟练掌握理论及操作知识, 还应了解学习其他领域的知识, 当患者提出各种问题时, 能准确的给予有科学依据的回答, 才能取得患者的信任。

一般情况下, 患者来到医院的陌生环境, 在紧张和疑虑的情况下会提出一些较尖锐的问题, 如“哪位医生看的最好?”“这个大夫肯定能给我治好吗?”等等, 这时分诊护士的谈话就要有一定的艺术性, 如“这位医生的专长较适合你, 对你而讲就很好”“相信医生会尽力的, 再加上您的配合, 一定会好的”等等。分诊护士要学会给患者积极的暗示, 能给患者感觉更加放心, 更有安全感, 杜绝给患者不良暗示。

3分诊护士要有敏锐的观察力

3.1 门诊患者多, 病情复杂, 轻重不一, 分诊护士要有敏锐的观察力。根据面容、步态、谈话, 迅速将危急、重患筛选出, 优先分诊就治, 并且与患者交流时掌握好语言分寸, 既要让患者优先就治, 又不能给患者带来精神上的格外紧张。

3.2 精神科患者就诊时, 往往有冲动行为, 分诊护士应对其有一定的预见性, 尽量避免与其他患者及家属接触, 对这类患者应重点看护直至进入治疗区。

4做一名耐心的倾听者

倾听不仅指听到对方说话这样一种单纯的生理过程, 而且包括生理的认识的情感过程。分诊护士在倾听过程中接受的是口语和体语两种信息。在与患者交流沟通时要聚精会神地耐心地听患者倾诉提问, 并注意保持眼神的交流, 必要时有适当的反应, 不要随意打断患者的谈话以示尊重, 一般患者在倾诉时, 不仅是病情的倾诉, 也有感情的倾诉, 这说明了对医生护士及医院的信任和依赖, 要求分诊护士认真倾听判断病情分诊还要用真心的理解和同情的情感对待患者, 增强患者的信任感和安全感。

5要善用非语言交流的系统

许多患者来到医院陌生环境, 不了解就诊的流程或不清楚如何咨询, 护士应主动与患者交流, 主动搀扶或询问其需要哪方面的帮助, 要善用非语言交流系统, 包括表情、目光接触身体的姿势和动作, 处处要体现对患者的关心、理解[2]。

分诊护士掌握了与患者的交流沟通技巧, 真正做到“以患者为中心”, 不仅能给患者提供良好服务, 还能为医院树立良好的形象。

参考文献

[1]揭海燕.浅谈护患沟通的必备条件.健康心理学杂志护理学专刊, 2000, 8 (9) :10.

护患交流与交流技巧 篇8

关键词：整体护理,护患关系,人际交流

随着医学模式向生物——心理——社会模式的转变,护理模式也发生了相应的改变。护理工作正在由过去的以疾病为中心的“功能护理”逐渐向以患者为中心的“整体护理”转变。护士的工作已不再是简单的“打针送药、处置”等,还要起多种作用;护士是病房或门诊繁杂工作的管理者、实施者;护士是维护人们身心健康的顾问。其最终目的是:对患者进行主动的、全面的整体护理,使患者达到最佳健康状态。护患之间的人际交流是组成护患的主题,整体护理的核心是以患者为中心,开展全方位护理服务。它包含护士与患者之间的关系。护患间感情交流,是护士对患者表现的熟悉、同情、关心、体贴、谅解、负责的献身精神;同时也是患者表现对护士的尊重、信任、安全感等种种行为。建立良好的护患关系,是使疾病好转、痊愈与康复的保证[1]。作为一名护士,要努力学习,在加强职业修养精神涵养的同时,不断充实自己的理论知识,才能无愧于“天使”的称谓。在医院大力开展整体护理、提供健康教育的今天,合理地运用护理程序的科学方法为患者解决问题,对于密切护患关系颇有意义。

1 尊重患者,同情患者

在护患人际关系中,患者与护士的地位是平等的,都有强烈自尊心和自我价值观念,自尊和被人尊重是个人的心理需要,尤其是患者更应如此。护士要有救死扶伤的革命人道主义精神,急患者之所急,想患者之所想,把解除患者痛苦当作自己义不容辞的责任,用亲人般的温暖对待患者,同情、关心、体贴、理解患者,全心全意为患者服务。患者来自各条战线,形形色色,因此护士不应因患者的地位、学知、年龄、经济条件等,给患者划分等级,应一视同仁,对每位患者和蔼可亲,关心备至,使患者心情舒畅,积极配合治疗及护理。护士不仅应该懂得这种爱,还应不断去创造这种爱。

2 心理护理

加强心理护理在疾病康复过程中起着十分重要的作用。患者住院,离开熟悉的工作、生活环境,来到陌生的病房,加之疾病的折磨,必然会产生一系列的心理变化,如烦躁、恐惧、焦虑、孤独等。针对这些现象,护士首先要理解患者、热情接待、介绍周围的环境,使其尽快适应熟悉环境,产生温暖感,还要经常深入病房与患者交谈,详细地掌握病情资料,关心患者的疾苦,做健康宣教为其排忧解难,使其树立战胜疾病的信心和勇气,消除各种不利于治疗的心理因素。因此建立良好的护患关系,是对患者进行心理护理的前提条件。而良好护患关系的建立,重要的一点在于护士的社会交往能力。护士只有通过与患者及其家属的深入交往,才能比较深刻地了解和掌握患者的心理状态,从而进行有效的心理护理[2]。

整体护理中一个重要内容,就是对患者进行心理护理。这就要求护士不仅要了解患者的心理状态,还要能够根据患者的这些心理特点和心理状态去做患者的思想工作。做患者的思想工作是心理护理的重要内容。因此,如果护士不善于做思想工作,是无法适应整体护理工作的[3]。

3 掌握语言的感情性、道德性

俗话说,“好话一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。护士的语言直接影响患者的情绪和心理状态以及护患关系。不良语言都会给患者带来消极的暗示,产生负性情绪。因此,整体护理要求护士要有较好的语言表达能力,要懂得语言的技巧和艺术。护士的语言对于患者疾病的发展、转归和康复起着重要的作用,正确掌握并适当运用好语言这门艺术,能从心理上对患者产生良性刺激,从而达到良好护理的目的,在护患交往中,美好的语言可联系护患彼此的心灵,护士亲切礼貌的语言,能使患者得到心理上的安慰,给人以愉快和希望,激发人们对美好人生的追求;给患者冰冷生硬粗暴的语言,会使患者心情压抑,背上包袱甚至产生对立情绪,从而影响治疗效果,不利于疾病康复。因此,护士要加强语言的修养,宽容大度,尽量避免和患者争执,使患者住院期间心情愉快,促进疾病的康复。

4 个人品行方面的素质

整体护理更多地强调了人与人之间的相互交往,特别是护士对患者的心理影响,因而对护士在品德和行为方面也就提出了更高的要求。护士不仅要有高尚的道德情操,还要有良好的仪表和行为。从道德品质上讲,护士应该具有起码的责任心,具有救死扶伤的人道主义精神。忠于职守,有较高的慎独修养和高尚的思想情操,具有为人类健康服务的奉献精神。

护士的仪表行为应该具有美学意义,也就是说护士端庄稳重的仪容,和蔼可亲的态度,高雅大方、训练有素的举止,应该给人以美丽的享受,使人产生心理上的愉悦。这就要求护士穿着整洁,修饰要适度。不修边幅,是不会赢得别人的好感的。

5 坚强的事业心与科学求实的态度

随着现代医学科学的发展,对护士的知识结构提出了更高的要求,护理学是一门涉及多种学科的医疗护理学科,还须懂得社会学、心理学、伦理学、营养学等,只有这样,才能对患者有问必答,言之有理,在关键时刻,护理操作技术熟练、准确,能使患者对护士高度信赖,只有这样,才能适应新时代的要求,用自己掌握的知识、技术更好地为患者服务。

良好的沟通交流技巧是护士的一项基本技巧及能力。护理人员以人为本,与患者进行有效沟通所建立的护患关系本身就具有治疗作用,能满足患者的需要,使患者心情舒畅,机体功能增强。因此,沟通技巧在维护和谐护患关系中的运用具有重要意义。(1)充分体现了新型护患关系的特点,所有护理活动均“以患者为中心”,患者是护理活动的主体。护理服务满意度上升,护患纠纷减少。(2)提高护士素质,塑造良好护士形象。掌握良好的沟通技巧不但要求护士具有扎实的专业知识,而且还要不断学习专科护理知识及相关人文科学知识,以不断提高自身素质及综合能力,以满足患者多方位的健康需要。(3)护士自身价值得以充分体现。良好的沟通技巧在护患关系中的应用,增加了患者对护士的信任,构建了融洽的护患关系,为医院树立了良好形象,护士的工作得到了患者、家属和社会的广泛认可,护士的专业价值得到了良好的体现。总之,护士应以自己良好的品质、美的语言修养、广博的知识及娴熟的技术,取得患者的高度信赖,得到患者的尊重,建立良好的护患关系[4]。

参考文献

[1]李小妹.护理学导论.长沙:湖南科学技术出版社,2001:54.

[2]朱伟珍.整体护理中护士的角色转换.中国医药导报,2010,5 (6):135-136.

[3]倪利蓉,陈红宇.护患沟通的实施体会.南方护理学报,2005,12 (5):92.