加强突发事件舆情应对

关键词： 舆情 引导 突发事件 网络

第一篇：加强突发事件舆情应对

突发事件网络舆情引导以及应对措施

写作思路：

论文共分五章，以“引导突发事件网络舆情”为目的，沿着“提出问题(存在突发事件网络舆情引导失当问题)→分析问题(制约突发事件网络舆情引导失当的因素)→解决问题(完善突发事件网络舆情引导失当的应对策略)”的逻辑思路展开。

写作框架：

首先，以典型案例为文章的切入点，对突发事件网络舆情现状进行分析，指出当前存在突发事情网络舆情引导失当现象，并从引导时机、引导主题、引导方式分析其失当的具体表现。

其次，分析制约突发事件网络舆情引导失当的影响因素，主要包括引导意识不足、引导管理体制不健全、引导保障机制不完善。

最后，基于对影响因素的分析,从加强宣传教育营造积极社会舆论环境、实行网上网下两级联动引导舆论、加强应对突发事件网络舆情组织机制建设三方面分析完善突发事件网络舆情引导的应对策略。

写作大纲

第1章 突发事件网络舆情的概念界定(理论分析)

1.1突发事件的内涵、起源、分类

1.2网络舆情的内涵、分类、以及特点

1.3突发事件网络舆情的形成及演变 第2章 突发事件网络舆情引导现状扫描

2.1案例分析：双汇“瘦肉精事件”(事件回顾：结合具体案例来谈网络舆情中所存在的问题)

2.2当前我国突发事件网络舆情引导失当的表现(通过上述案例综合分析当前我国突发事件网络舆情引导失当的具体表现,主要从引导时机、引导主题、引导方式三方面来分析) 第3章 制约突发事件网络舆情的影响因素(本章通过以上对双汇“瘦肉精”事件中网络舆情引导的分析得出：政府对网络舆情引导的时机和引导的方式都有不同程度的失当表现，引导意识、引导管理、引导保障三方面的不足)

3.1突发事件网络舆情引导意识不足(主从引导意识、传播意识以及各部门之间的沟通协调来谈)

3.2突发事件网络舆情引导管理体制不健全(从群众认识不足、文化素养不高、重视度不高、政府管理结构混乱来谈)

3.3突发事件网络舆情引导保障机制不完善(从软硬件设施投入不足、政策落实不到位、缺乏长效引导机制)

第2章 完善突发事件网络舆情引导的应对策略(本章主要以突发事件网络舆情事前引导、事中引导、事后保障三方面的内容为主)

4.1加强宣传教育营造积极社会舆论环境(主要是重视对舆情的汇集、监控、分析以及预测、建立科学正确的的长效应对机制)

4.2实行网上、网下两级联动引导舆论(网上通过互联网媒体构建网上信息交流平台加以引导;网下通过政府宣传提高信息公开透明度和定期组织模拟演练)

4.3加强应对突发事件网络舆情组织机制建设(宣传正确网络舆情观念、确定部门职责、加大财政扶持力度建立长效监管机制、政府完善引导法律法规) 第5章 结论

积极组织开展公民网络道德教育，引导公民根据伦理道德的要求，及时调整在网上的行为，为培育良好的网络环境创造条件，净化网络“土壤”，从根本上消除网络突发事件的隐患，维护社会的稳定与和谐。

第二篇：突发事件中政府该如何应对舆情危机？

当前，我国正处在经济社会转型期，各种思想激烈交锋，利益博弈复杂敏感，各种矛盾问题集中凸显。另一方面，互联网、手机媒体的快速发展和普及，人人都是麦克风，信息传播及舆论生成表现出前所未有的便捷性。基于自媒体的这一特点，公众表达自我利益诉求和参与社会管理的热情之高、力度之大前所未有，这也推动了突发事件的爆发概论和频率，政府舆情应对任务日益艰巨繁重。

突发事件后往往很容易受到媒体聚焦和网民关注，特别是与民利益相关的重大突发事件，舆论关注度会在短时间内出现暴增，此时政府的一举一动都处在舆论聚光灯下，迅速成为公共热点。此时，如果政府事件处置不当，就会再生舆情，推波助澜，让自己陷入舆论漩涡。而舆情应对失误，则会平添质疑，助长谣言，干扰事件处置，损害政府形象和公信力。那么，当遭遇突发事件，政府该如何应对化解舆情危机呢?总结过去众多实例我们不难发现，要做好突发事件舆情应对工作，需要遵循“及时准确、公开透明、规范有序、科学适度”四个方面原则。

一、 及时准确，争夺舆情引导先机。

有研究表明，突发事件舆情处置讲求黄金4小时原则，事件发生4小时内可能被大量转发，24小时内就能成为舆论焦点。如果此时政府部门不及时发布权威信息，争夺舆情引导先机，正确有效引导舆情，那各种谣言、虚假就会在公众质疑声中不断被放大传播，误导社会公众，导致事态扩大，把舆情危机推向高潮。

因此，当突发事件发生后，政府部门必须第一时间赶到事发现场，了解事件情况，第一时间跟踪研判舆情，设置传播议程，组织权威评论，坦诚对待公众，回应社会关切和质疑，与公众展开平等对话互动，及时展开调查，进行问责处理。只有在事件处理整个过程中，政府部门都做到了快速反应，及时行动，坦诚处置，才能稳定公众不满情绪，避免谣言虚假信息流传，控制事件处置的话语权，赢得舆情引导主动权。

二、 公开透明，用事实回应舆论质疑

突发事件发生后，公众往往非常关系事件发生的原因、造成的损失、涉及哪些责任等等消息，并基于社会监督的热情容易对事件进展发出质疑，这时如果政府部门不及时公开相关情况，一些捕风捉影的小道消息就有了生存的土壤，谣言和虚假信息就会充斥网络，给突发事件处置和政府声誉、公信力带来负面影响。

事实上，一些害怕家丑外扬的地方官员，却总是喜欢千方百计压制媒体报道突发事件，删除网友言论，甚至采取威胁、恐吓、殴打拘捕等暴力手段阻止公众和媒体显示监督职能。而其结果则往往是，越大压，就会吸引越多的媒体和公众参与监督曝光，事件关注度越高，而暴力应对手段则招来更多的批评，舆情危机出现二次爆发。因此，遭遇突发事件，政府要做的不是打压，而是主动、全面、高频次、多渠道把事件信息发布出去，才能满足媒体报道需求和公众知情欲望，赢得舆情引导主动权。

三、 规范有序，避免负面舆情再生

在突发事件中，政府一方面要严格按照法律法规和政策行事，树立自身良好的公信力;另一方面，还要坚持有序引导的原则，以客观理性的处置方式，回应社会上特别是网络上出现的虚假、不实信息和传闻，引导舆情朝着正面、理性、平和的方向发展，实现法律效果和社会效果的统一。

因此，在政府处置突发事件时，必须考虑普通民众的心理认知，依据社会常识常理对事件进行妥善处置。一旦合法性和合理性有冲突，应当充分考虑公众的情绪化和心理承受能力，在不损害法律权威的情况下，灵活安抚舆论情绪，避免随意定性引发舆情危机再生。

四、 科学适度，维护政府公信力

在突发事件舆情引导过程中，政府部门要注意遵循新闻传播规律，坚持科学适度的引导原则。首先，回应舆论话不要说的太绝。突发事件后，在面对媒体表态时说话要留余地，以免授人以柄，陷入舆论被动。其次，面对民意要求，不应过度承诺。有些情况下，为了安抚公众情绪，一些官员在与公众互动中容易对媒体做出过度承诺，而一旦承诺无法兑现，结果使自己陷入被动，承受更大舆论压力，付出更大代价。

总之，遭遇突发事件，面对骤升的舆论压力，政府部门要学习处变不惊，沉着应对。通过应用舆情监测工具，获取网络舆情动态，了解突发事件后公众和媒体的所说所想，了解舆论背后的民意诉求，然后做出相应的回应和采取合理的措施，从而化解舆情危机。

第三篇：2010年30大舆情危机事件应对

2010年30大舆情危机事件应对能力11规律点研究

来源： 人民网 关键字：舆情;舆情信息;奇虎;突发事件新闻;研究发现 作者： 2011-01-13 16:23

1、外企平均应对能力评价最高，国内企业存在明显差距

通过比较各类企业的平均应对能力，我们发现央(国)企的平均应对能力最低，平均值为33.4，民企的平均值为33.7，而外企的平均值则达到41.7。

图4 三类企业舆情危机平均应对能力比较

■外企：科学管理制度带动高水准的舆情应对能力

在2010年的案例中，尽管有肯德基“秒杀门”的“拖后腿”，总体来说外企 的危机应对是非常成功的。富士康系列坠楼事件、霸王洗发水事件和惠普质量门事件都属良好应对范畴，而高盛欺诈门、强生质量门、雪碧汞毒门、丰田召回门等事件都属积极应对范畴，体现了外企在危机管理方面的成熟程度。

■民企：直觉式网络舆情管理导致应对能力不稳定，行业恶斗屡发增加应对复杂性

民企缺乏一套完整的应对机制、科学的应对流程和合理的内部应对部门的配置。从2010年的应对能力评价中就可窥见一斑，在7个事件属于负向和消极应对的情况下，其平均分依然高于央(国)企，形成了高的高、低的低的格局。部分民企拥有较为完善的危机管理制度，因此在危机应对中能采取规范的流程制，如民企部分的圣元奶粉性早熟门、凡客抄袭门等事件中，这些企业都显示出了从容的态度和良好的制度。也有一些民企在危机面前乱了阵脚，选择不恰当的应对方式，比如美的紫砂煲事件、金浩茶油致癌事件及太极集团曲美西布曲明成份风波事件中，应对上多次反复，出尔反尔，使品牌形象大打折扣。此外，民企行业恶斗事件屡见不鲜，如腾讯、百度、金山、可牛与奇虎360之间的是是非非;蒙牛诬陷门所涉及到蒙牛、伊利、圣元等乳业的三大企业等。这样一个情况也对中国民企的危机应对提出了挑战。

■央(国)企：“粗暴式”和“沉默式”网络舆情应对无助于改变公众的“刻板印象”

如果须给央(国)企在2010年的网络舆情应对能力定性，“粗暴式”和“沉默式”可以说是最重要的两大特色。早在2009年8月，国资副主任黄丹华在《关于加强和改进中央企业宣传思想工作的意见》中指出，要逐步建立舆情监测与研判工作机制，抓好日常性的舆情信息监测工作。要结合企业实际，把突发事件新闻处置纳入企业全面风险管理和整体应急预案，形成科学有效的突发危机事件媒体应对机制，有效维护企业形象。在《意见》提出后，2010年整体趋势有较大改观，从中国石化的“网传南京加油站爆炸”、东方航空的群殴、中国联通的“天价微博”等事件中我们都可以看到央(国)企在舆情上的得力应对。但从紫金矿业的污染门中一开始的矢口否认、封口门中宣传部长的“砍腿”插曲中，我们也看到了央(国)企在舆情应对中的“粗暴”;从国家电网始终未对降薪做出官方声明、中国石油大连漏油事故让大连政府作为当中的传话筒、中国石油则堂而皇之地开表彰会等事件中，我们看到了央(国)企的“沉默”。与民企相比，央(国)企的突出问题就是“刻板印象”。在人民网舆情监测室推出的《2010年7至10月央企网络舆情应对能力研究报告》中曾指出了这一点。如何通过正面的舆论引导、危机事件的舆论疏通来改变央(国)企的舆论形象将成为央(国)企在网络舆情层面的长期课题。

2、公民记者“给力”企业舆情危机

所谓公民记者，是指在新闻事件的报道和传播中发挥记者作用，却非专业新闻传播者的普通民众。从2010年的30事件信息来源来看，公民记者已经成为企业舆情危机的重要来源。30事件中有7个事件的信息来源为普通网民，其中至少有4起事件为由当事人引发，2起事件由热心的网友所引发。经研究发现，论坛仍然是公民记者发布的主要渠道，但随着新兴媒体影响力的不断扩大，视频、微博等载体也将在这个层面发挥更大的作用。人民网舆情监测室曾对微博这个新兴载体做过系统研究，发现微博在舆情危机中的三大作用，即微博内容成为危机导火索、微博方式成为危机的信息源头以及微博手段成为危机事件“舆论放大器”。

从事件热度上看，网民爆料出的事件占比接近20%，可见网民作为爆料的源头，已经是企业不能不重视的舆论阵地。 从体裁上来看，市场行为和产品服务是网民关心的最重要话题类型，事实上也正是这类话题与网民最为贴近。

此外，出于公民记者的身份及发出内容真实性的担忧，根据从2010年30事件的情况来看，真实性因素较高，除长虹销售额造假事件被疑是举报人报复外，剩下的6个事件均为真实事件，这为公民记者在中国的发展打下了良好的基础，同时也从侧面提醒各企业不能忽视这个重要信息源。

3、央(国)企在应对时效因素上表现不稳定

我们所研究的回应时效是指在舆情危机事件发生后，企业第一次回应的时间间隔。第一回应时效体现了企业两个方面的水平，一是舆情监测的水平，二是舆情危机联动，得出初步结论并选择合理的发布方式的水平。其中，舆情监测中的突发性监测对企业来说更为重要。突发事件的变化因素多，内部关系较为复杂，发展趋势难以预测，相关信息纷繁复杂，给管理机构的信息判断和决策增加了难度。另外，由于突发事件中的矛盾双方往往处于对立状态，影响或阻碍了原有信息沟通渠道的正常功能，从而给各种“小道消息”提供了填补信息真空的机会。此类事件突发性强、社会影响大、给决策者思考的时间短，如果不及时准确获得最新信息并加以判断处理，产生的后果非常严重。而巨大的压力使决策者很难从容地对所有信息进行采集、整理和判别，一些有价值的信息可能被遗漏或者忽视，从而对处理决策产生误导。在突发事件出现时，完善的舆情监测机制、及时有效的舆情信息汇集和分析，全面掌握与该事件密切相关的各种信息，极其重要。在突发性事件监测有了结果之后，应立即启动快速联动机制，包括第一时间了解事件结果，寻找合适的媒体进行发布，争取做事件的第一定义者。

4、因首次应对不当而造成的反复回应现象明显

舆情危机与传统危机之间的最大区别在于舆情危机中存在的互动性。传统危机可能做出一次声明和回应后，事件就渐渐销声匿迹了。但在舆情危机中一个事件往往会反复多次甚至可能牵扯出新的事件。比如在中国石油大连输油管爆炸造成污染的事件前后，又牵扯出了中国石油慎用词事件、中国石油表彰会事件、中国石油阻碍渔民上访事件等;又如紫金矿业污染门事件后又牵扯出其宣传部长的“砍腿门”事件，成为了2010年的又一新流行语。这种一个事件牵扯出另一个事件的特性亦意味着企业在第一时间回应之后须持续关注舆论反馈，并根据舆论情况再度进行反馈。201030事件中有17个事件存在反复回应的现象。其中首次回应时间与再次回应时间的间隔较为随机。从内容上来看，多数的再次回应实属在舆情热潮下的无奈之举。

5、分层应对机制：民企中总裁/总经理充当官方发言人现象值得重视

企业在舆情危机应对中会出现三类官方发言人，总裁或总经理、新闻发言人和相关事件负责人。人民网舆情监测室始终认为，新闻发言人是企业在舆情危机应对中的灵魂人物。对外，最好的情况是新闻发言人发出统一声音来应对舆情;对内，最优的情况是新闻发言人组织起企业内部的力量，在监测、解决问题、内部沟通协调上进行整体把关，积极调动起企业的“有生力量”进行整体应对。通过与诸多新闻发言人的交流，人民网舆情监测室发现了一个现象，套用官方话语体系来说，“企业发言人制度中缺乏一个常委”，即新闻发言人虽然通常处于中高管理层，但在很多事情中缺乏决策权和协调能力，新闻发言人处于一个非常尴尬的地位。

30个危机事件中，新闻发言人作为统一形象出现的比例占25%，总裁或总经理出面应对的比例占17.8%，相关事件负责人回应的比例占21.4%。其中新闻发言人为回应者的主体构成，值得关注的现象是总裁或总经理回应比例有上升趋势。而民企的总裁或总经理回应概率最高。

6、微博改变舆情危机应对格局

人民网舆情监测室发布的《2010年中国互联网舆情分析报告》中指出，微博话题也从日常琐事转向社会事件，逐渐发展成为介入公共事务的新媒体，改变了传统网络舆论格局的力量对比。微博客成为网民收发信息的首选载体之一，其涉及领域已渗透到网民社会生活的各个层面，无论是在重大事件、防灾救灾，还是公民权益、社会救助等各个领域，往往也对事件的发展起到重大的影响和推动作用。微博客带来的更大社会震动，在于实现了对突发事件的“现场直播”，通过手机等无线终端，每个人都可以轻而易举地成为信息发布者。在微博的应用中，人民网舆情监测室提出如下建议：

·设立企业账户。无论你是什么行业的，只要你关注自己的品牌，就必须有企业账户，作为微博这个无边界媒体上的一个正式渠道，代表公司行使言权;

·参与行业圈子，并建立专业领域的人脉，以帮助树立正面形象，并更快地拓展信息源，及时了解与企业相关的信息;

·遇到问题，及时反馈。微博上是非较多，遇到非议也很正常，不用太较真，但一定要及时反应，有则改之，无则加勉，微博时代，不再是人微言轻了。危机公关，就是要把对品牌不利的东西变成对品牌有利的东西;

·企业声誉相关的重要信息，要主动发布，避免口舌误传。

7、多数企业漠视公众利益

“漠视公众利益”是2010年中众多危机管理专家的主要评价。30个事件中，在回应中忽视公众利益的案例不占少数，体现为以下四个角度。

其一，回应中态度蛮横，强调企业利益第一原则。如中国石化在红色汽油门事件的初期回应中，对油品质量问题始终持否认态度，无视已造成的公众损失，造成了公众的不满情绪;曲美西布曲明成份风波中，太极集团在第一次回应过程中全盘否认，并明确宣布无赔偿计划，引起舆论哗然。

其二，回应中明确表示，以公众利益为第一考虑，但却不提出任何补偿计划。最典型的事件莫过于肯德基的“秒杀门”事件，在第

一、第二次回应诚恳地向消费者致歉了之后，却没有提出任何措施，歉意仅限于口头。在如此务虚应对的情况下，专家们纷纷站出来声讨肯德基。《肯德基秒杀门切勿一错再错》、《肯德基“秒杀门”是对公众的愚弄》等评论都将矛头指向了此次舆情应对中的软肋部分。

其三，绑架“公众利益”，实为公司利益。这点在腾讯与奇虎360互不兼容事件中反映的最为明显，网友表示，“腾讯发表的公告以用户的名义，干着恶性竞争的勾当”;又有网友以腾讯的公告为模板，形成了网络“道歉体”造句大赛等。

其四，延迟回应或保持沉默，无视公众质疑声。这是最极端的做法，30案例中仅有3例最为明显，均出在央(国)企。其中中国石油大连输油管爆炸事件饱受非议，在大连政府4次发布会中国石油连续缺席;而后又召开表彰会，网民提出“事故发生了没有追责问题，却大张旗鼓召开表彰会，这是一个什么逻辑?”而事件后期媒体报道出中国石油拒绝赔偿渔民，采取各种手段阻碍渔民上访更是将中国石油与公众放在了截然相反的两个对立面上。此外，国家电网降薪事件、紫金矿业污染事件等无回应事件也受到了网民的指责。

8、过度行为降低企业舆情危机应对的专业性

过度行为是指企业应对舆情危机时，有过度承诺或过度反应等问题，而这些问题将导致企业在舆情应对中的不专业形象。这里有一点说明，过度行为与实际举措间的区别，即过度行为中涉及到言论和行动两方面，其中行为是指企业在舆情危机事件发生后的行动，但这种行动并不与舆情危机事件本身挂钩;而实际举措则指的是直接针对舆情危机事件而采取的措施，如赔偿、召回等。2010年的30个案例中有几例明显存在过度行为的特点。如中国石油大连漏油事件后的表彰会事件、太极集团曲美事件中“名正言顺“地道出无赔偿计划以及紫金矿业“封口门”事件中其宣传部长的“砍腿”言论等均属于过度行业。

过度行为部分中，以紫金矿业由“封口门”引申出的“砍腿门”为最典型案例。据《经济观察网》报道，紫金矿业宣传部长邹永明表示，“如果有拿钱堵记者嘴的事，我的腿将被人砍掉”。“砍腿门”语惊四座，也成为网民的“笑料”。过度承诺并不能救企业于舆情危机的水火之中，相反只能将舆情危机再度扩大。在“砍腿门”中，用事实和数据说话，可能会更快结束此次舆情。

9、多数企业实际举措不利成为舆情应对命门

实际举措是指企业在舆情应对发布之后，后期实际应对行动的得力程度。企业的实际举措表现为道歉、补偿和赔偿。通常情况下，人民网舆情监测室提倡补偿机制而非赔偿机制。因在企业应对中要考虑到一个支付成本的问题，而补偿是企业主动为消费者承担责任，赔偿则表示企业处于被动状态，比较而言，补偿的周旋余地更大。人民网舆情监测室也同时认为，在遇到与消费者权益相关的事件后，必须采取实际行动提出赔补方案，而非保持缄默不闻不问。通过应对举措优良的对比可以发现，一旦事件牵扯大规模的相关者，应对举措通常不利;而在个别相关者或小群相关者中，企业较容易快速实行举措。可见，是否能快速、有效地解决这些现实问题，将直接决定企业舆情危机应对的成败。

10、四类第三方机构身份：水能载舟亦能覆舟

第三方机构是指独立于舆情危机利益链之外的组织机构，通常来说其得出的结论较易为公众所接受，可信度较高。而从2010年的情况来看，第三方机构的职能定位比较复杂，如表1所示。

表1 第三方机构身份定位

从表1来看，第三方机构在舆情危机应对中至关重要，因为其身份在随时变化。“水能载舟、亦能覆舟”，如何与第三方机构协调好，沟通好并对做好大众传播是一门高深学问。此外，从第三方机构类型来看，目前仍是以政府作为事件的主导，同时也包含媒体(如3.15晚会)、行业协会等不同参与者。相信未来第三方机构的类型将向多元化发展。

11、诸多企业事件被引向行业质疑，致使公信力下降

在很多传播集团提供的危机应对方案中，经常会出现一条应对策略，即“建议将企业危机事件的焦点转向行业问题，淡化企业因素。”从2010年的情况来看，乳品行业、网络行业、IT行业、家电行业、金融行业等都分别存在这样的现象。比如蒙牛在“诬陷门”的回应中抛出了行业潜规则的概念，并且出示了伊利以往的恶意攻击证据;网络行业巨头腾讯、百度、金山、可牛等企业联名与奇虎360间的斗争，将整个行业卷入了纷争之中;IT行业中惠普的“质量门”系列事件爆出行业“翻新机”的潜规则;家电行业中，美的紫砂锅问题将紫砂行业拖入深渊等。这些行业规则的爆出一方面的确弱化了单个企业在其中的突出形象，但同时也造成了行业公信力的极度下降。

更多的行业内幕则有助于消费者了解行业现状，起到进一步规范行业、规范企业行为的功效，但事实上，目前又面临“舆情”被滥用的情况，恶性竞争中存在的虚假消息会使得网民存在信任问题，而偏向于相信负面的心理网民可以导致恶性竞争屡屡得手。我们希望发展行业及企业的良性竞争，这个结果除了靠行业自律获得，也需要网民不断提升辩伪能力及提高自身素质去帮助实现。

责任编辑： 天海川

第四篇：建立应对群体性突发事件的舆情信息管理制度

摘 要:舆情信息管理是政府积极应对群体性突发事件的一个全新视角。但是,当前地方政府对舆情信息管理的认识却明显滞后。2008年发生的贵州瓮安6•28群体性突发事件,代表性地反映了政府与民众之间关系的紧张局面,暴露出地方政府舆情信息管理在应对群体性突发事件中的严重缺位。如何在群体性突发性事件语境下构筑一个有效的舆情信息管理制度,是政府亟待解决的问题。

关键词:舆情信息管理;群体性突发事件;民众舆情

中图分类号:D630.9 文献标识码:A 文章编号:1004-1605(2010)06-0042-04

一、政府危机管理的舆情信息管理视角

(一)舆情信息管理的基本内容

在政府危机管理系统中,舆情信息管理是一个十分重要的环节,它贯穿于政府危机管理过程的始终。但是,长期以来由于政府在对危机管理重要性的认识上存在着严重缺陷和不足,遑论舆情信息管理在危机管理中的重要地位,许多政府管理人员甚至对舆情信息管理的常识性问题都缺乏基本的认识。这种状况严重限制了政府危机管理能力的提高。

目前,国内学界就舆情信息管理研究中舆情定义的主流观点认为,舆情是指在一定的社会空间内,围绕社会中介性事项的发生、发展和变化,作为主体的民众对作为客体的国家管理者产生和持有的政治态度。[1]这一定义把舆情的涵义仅仅限定在了民众的社会政治态度方面。我们不认为舆情等同于民意,民意比舆情具有更宽泛的含义,但舆情是构成社情民意的核心内容。[2]从上述舆情的定义中我们还可以看出,舆情关注的主要是民众与政府之间的利益关系以及这种利益关系所反映的社会心理活动。由此收集民众和政府利益关系的变动信息,进而分析民众与政府利益关系的走向,是政府舆情信息管理的重要内容。政府舆情信息管理的目标就在于明确民众与政府之间的利益关系定位,进而使得政府能够以此为依据采取相应措施达成这种利益关系的“一致”与“和谐”。

(二)群体性突发事件与民众舆情的关系

1.群体性突发事件是民众舆情的重要表现形式之一

在社会转型期,我国传统的公共行政体制和现实的社会生态环境存在严重不匹配,民众与政府在利益关系上有时可能出现对立甚至是对抗状态。群体性突发事件往往是在政府漠视利益受损民众的利益诉求的情况下,民众为实现自身利益需求所采取的一种非正常渠道的表达途径,从某种程度上它显现了民众与政府之间利益关系的“非一致”和“非和谐”的对立状态,因此群体性突发事件是一种民众舆情状况的非正常表露或极端外化形式。[3]

2.群体性突发事件与民众舆情的互动关系

群体性突发事件与民众舆情之间的关系在事态发展的不同阶段会有不同的表现形态。具体来讲,群体性突发事件在预防、发生和应急的不同过程中会引致不同的民众舆情表现:

首先,群体性突发事件的预防预警过程是民众舆情的潜发期。群体性突发事件是社会性综合矛盾的集中性反应,它在爆发之前必然会有一个长期的多种复杂矛盾相互交织并且不断累积的过程。与此同时,由于不断累积的社会性矛盾不能得到有效解决,再加上社会新的中介事项对民众的不断刺激,民众对政府产生的不满、抗议等社会政治态度也会在不断强化和累积。这一阶段民众舆情信息的出现通常附在特定载体之上,在日常生活中往往以社会谣言、政治民谣和社会思潮等公开的或非公开的形式向外界传达出来。[4]与官方公开传达出来的信息相比,非公开方式流传出来的舆情信息尤其是那些不满的或对立倾向的舆情信息更重要,因为它是来自民众心底的声音,它反映了民众最真实的利益需求。

其次,群体性突发事件的发生过程是民众舆情的突发期。深藏在民众之中的日益积聚的不满情绪,在此时得到集中释放,对抗的社会政治态度由隐形转为外显并不断扩散,大量民众舆情信息突发表现出来。这些民众舆情信息内容丰富,主动公开表达,并且传播迅速,但真假共存,不易识别真伪。这一阶段民众舆情信息的表达强弱直接影响群体性突发事件发生的强度。若民众舆情信息表达较为缓和,那么群体性突发事件往往以上访、静坐和请愿等方式出现;若民众舆情信息表达过于激烈,那么群体性突发事件往往就以游行、示威、罢工、罢课甚至更加激烈的方式表现出来。 再者,群体性突发事件应急过程是民众舆情的持续期。在这一过程中,政府管理部门对群体性突发事件的应急处置行为成为民众舆情新的刺激物,政府管理部门对群体性突发事件的应急处置方式和态度直接决定了民众舆情的方向和程度的变化。若政府管理部门对群体性突发事件的处置方式得当,民众舆情会趋于缓和直至消解;若政府管理部门对群体性突发事件处置方式不当,或者不能给予民众满意的回应,则可能招致民众舆情的更强烈的反应。[5]民众舆情的变化进而又会刺激群体性突发事件的强度,从而在突发事件和民众舆情之间形成恶性循环。

二、从贵州瓮安6•28群体性突发事件看我国政府舆情信息管理的缺位

当前我国很多地方政府的执政理念往往以“GDP本位”取代“公众本位”,把政府政绩凌驾于百姓利益之上,对民众利益视而不见,对民众舆情充耳不闻,地方政府与民众之间的关系高度紧张,群体性突发事件频发,比如安徽池州事件、重庆万州事件、浙江瑞安事件、四川广安事件、贵州瓮安6•28事件等等。究其原因,地方政府舆情信息管理的缺位是导致群体性突发事件失控的重要因素。以下笔者仅以贵州瓮安6•28群体性突发事件为例,通过反思该事件发生的原因来分析当前发生的众多群体性突发事件中地方政府舆情信息管理的缺位问题。

反思6•28突发事件之一:地方政府与民众之间在利益关系上的长时期对立是引发这一事件的深层次原因。这起事件起初本是一起普通的刑事案件,为什么后来会转化为一起公共性社会事件?这个问题的答案充分地反映在这起事件的参加人员的构成上。参与这起事件的大部分人员不是当事人及其家属,而是近年瓮安在粗放发展过程中利益受到损害的普通民众,他们试图通过这种做法来表达自己对当地政府不满的态度。这起刑事案件只不过是6•28突发事件的一个引子而已。6•28突发事件是瓮安日益积深的基层民怨的总爆发。正如贵州省委书记石宗源所言,6•28突发事件表面的直接的导火索是女中学生的死因争议,但背后的深层次原因是当地政府在矿产资源开发、移民安置、建筑拆迁等工作中,屡屡侵犯群众利益。[6]实际上政府与民众之间的利益矛盾在事件爆发之前长时期里就有很强的民众舆情表现,比如民众对公安机关评价的满意度只有59%,2008年1至6月份群众上访总量就已达348起,超过2007年全年320起的上访总量。但是当地政府对这些重要的民众舆情信息置之不理,对民众上访采取冷处理,致使唯一的利益表达机制受阻,从而强化了官民之间的对立甚至是对抗关系,为6•28突发事件埋下了伏笔。

民众舆情在事件爆发之前具有较长时间的潜伏期。若当地政府能够把握时机,及时关注民众利益诉求,对散发在民众之中不满的甚至是对抗的情绪进行有效疏通并且及时予以调节和控制,6•28突发事件是可以避免的。

反思6•28突发事件之二:信息不通畅是事件的直接诱发因素。从6月22日凌晨李树芬溺水身亡停尸河边到6月28日事件发生,是6•28突发事件的“发酵期”。这段时间人们对这起刑事案件的疑点重重,主要有三个:一是李树芬是自杀还是他杀?二是李树芬的叔叔李秀忠为何挨打?三是直接利害关系人在李树芬跳河之前为何做俯卧撑?政府没有对这些疑点给予及时合理解释,大量传闻和谣言通过多种渠道迅速传播和扩散。而政府又对这些传闻和谣言置若罔闻,反应迟滞。政府的这种消极反应又让民众误认为这起事件真的藏有猫腻,致使事件内外的很多民众惶惶不安。总而言之,政府对信息的垄断和由此导致的信息不畅通,是诱发6•28突发事件的重要因素。

在这起事件的“发酵期”内,如果政府能够具备敏锐细致的洞察能力,对事件的疑点、传闻和谣言及时澄清,信息完全公开披露,对民众舆情积极回应,民众就不会有过激的舆情表达。而事实恰恰相反,政府的消极不作为不仅使政府错过了控制和引导民众舆情的最佳时期,而且使民众舆情的反应程度进一步加强。

反思6•28突发事件之三:当前地方政府行政方式单

一、守旧,政府应对危机能力低下。从6月28日下午事件爆发到29日凌晨事件结束,整个事件持续长达7个小时。在事件持续期间,政府有关领导层层开会、个个等待,对事件束手无策。政府对事件的这种应急处置方式无疑对民众舆情产生了进一步的负激励。

在事件结束以后,当地政府就在新闻发布会上称,这是一起“有组织、有预谋”的恶性事件。这个结论下得过于草率,难以让人接受;当地公安部门依照惯性思维急于寻找幕后“黑手”的做法,也很难令人信服;当地媒体趁机大规模地刊登和播放“瓮安群众愤怒谴责不法分子”等新闻,引起了更多群众的反感和猜疑。

当地政府管理部门的这种危机事件处理方式无疑过于传统老套,这些做法本质在于推脱政府责任,而无益于事件本身的解决,其结果造成了政府与民众关系的进一步对立和政府信任危机的进一步加深。

三、群体性突发事件语境下的政府舆情信息管理

从上述案例的分析中,我们发现瓮安县政府在处理这起突发事件的整个过程中始终处于被动地位,对事件的发生、蔓延只能采取听之任之的态度,完全让事件牵着鼻子走。很多学者认为出现这个情形的原因在于当地政府管理部门缺乏处理突发事件的经验,但笔者觉得这并不是最主要的,最主要的问题在于当地政府部门找不到解决这类群体性突发事件的突破口。那么解决6•28群体性突发事件的突破口到底在哪里?这个突破口就在于民众舆情信息,因为就是它把事件由隐形转化为外显,由发生推向了高潮。因此,它是厘清整个突发事件的重要线索。如果政府有一套完善的舆情信息管理制度,诸如瓮安6•28这类突发事件的发生是完全可以避免的。笔者认为建立一套完善的舆情信息管理制度,政府要做好以下几个方面的工作:

(一)建立一套完善畅通的民众舆情表达机制

在一个健康完善的政治运行体系中,人们可以通过选举投票的方式来表达对政府决策的偏好,可以通过有组织的合法游行、示威等活动表达对政府行为的不满。反观瓮安6•28群体性突发事件,它的爆发在一定程度上是民众舆情表达机制受阻的结果。建立和完善民众舆情的表达机制是政府民主行政的客观要求,也是提高政府危机管理能力的需要。舆情表达机制的具体内容应该有:1.建立政府和民众之间的对话和协商制度。对引起民众不满的一些比较突出的矛盾和问题,政府应该建立一个长效的应对机制,设置专门性常设机构定期召开政府管理者、利益获得方、利益受损民众参加的座谈会或者听证会,让普通民众畅所欲言,及时听取民众意见,与民众保持好心理沟通,做好中间各方的利益调解。2.完善政府信访制度。就当前来讲,政府信访制度是民众表达利益诉求最有效、最直接的途径。政府信访部门对于民众反映的问题能解决的要及时解决,不能解决的要及时回复;同时政府信访部门应该完善民众舆情信息备案制度,对于民众反映比较集中的问题,应该积极做好舆情信息的整理和分析工作,并及时上报。3.完善地方人大代表职能。现在很多地方人大代表的所作所为与其自身所要履行的职能要求是有相当大的差距的。地方人大代表处于社会最基层,最便利掌握民众的所想所急,也有条件收集全面真实的第一手民众舆情信息。地方人大代表要切实履行自身职责,真正代表人民利益,表达人民的利益要求。4.重视网络民众舆情的表达渠道。随着互联网的普及,互联网日益成为民众舆情表达的重要渠道,也为群体性突发事件的集结提供新的场所。政府必须加强网络民众舆情的管理,通过强化对网络民众舆情快速反应能力,准确发布权威信息,发挥引导网上舆论的主渠道作用。

民众舆情表达的机制畅通了,政府才能真正地发挥民众舆情的“减阀器”作用,才能缓和政府与民众之间的对抗情绪,达成双方的谅解。在群体性突发事件预期预警阶段,畅通的民众舆情表达机制尤为重要。

(二)建立一套完善畅通的信息公开机制

在6•28事件中,政府没有对民众舆情做出积极回应甚至采取回避态度,政府与民众之间的信息不对称和误解的逐步加深。谣言止于真相。政府只有在第一时间回应民众舆情,及时披露事情真相,事态才能得到有效控制。建立一套畅通的信息公开制度,不仅有助于树立高效、透明和负责的政府形象,也能够充分展现政府对民众基本知情权的尊重,政府与民众之间才能达成基本的信任。建立畅通的信息公开制度,必须做好以下三点工作:1.努力扩大信息的公开渠道。一方面充分利用传统的信息公开方式,如公告栏、报刊、热线咨询电话等;另一方面利用现代化的传播手段,如互联网、电子邮件等等,千方百计便利民众获得及时真实的相关信息。2.健全新闻代言人制度。在群体性突发事件发生以后,政府应该把所掌握的全部权威信息归集于政府新闻发布部门,然后政府召开新闻发布会,把事件处理的结果及时和动态地传达给民众。即使信息不完全,也要在第一时间公布出去,因为贻误时机比发布错误的信息危害还要大。3.给予新闻媒体自由报道权。媒体具有强烈的社会公共色彩,它承担着提供信息、引导舆论和稳定社会的责任,成为社会心理状态的指示器。[7]媒体是政府应对群体性突发事件的重要力量,因此政府应该把媒体力量积极纳入危机管理体系中去。2007年6月出台的《突发事件应对法》草案,实际上在法律上赋予了媒体及时报道事件的权利。这就意味着媒体在及时公开信息方面可以发挥更大的作用。在事件发生过程中,新闻媒体一方面要把事件状况和民众舆情信息及时传达给政府,帮助政府提出科学对策;另一方面把政府的应对措施、相关政策及时向民众公布,形成政府与社会的良性互动。[8]这些报道对于改善政府形象,抢占舆论阵地起到至关重要的作用。从6•28群体性突发事件来看,媒体在事件预防和发生阶段中的作用是缺失的,事件结束以后又一味迎合政府错误意志,没有发挥媒体独立报道的功能,只是政府的一个附庸机构。

(三)建立一套以民众舆情信息收集和处理为中心的政府危机管理系统网络

应对群体性突发事件,政府应该积极整合行政资源,建立针对性的危机管理机构。这些机构应该包括危机信息的收集处理机构、危机预防准备机构、危机模拟演习机构、危机的损害控制处理和事后恢复机构和危机“发言人机构”。[9]由于政府信息的收集处理贯穿于政府危机管理的始终,政府信息收集处理机构在危机处理的不同阶段都发挥着重要作用,因此,政府信息收集处理机构在政府危机管理系统中居于中枢地位。其重要职责在于通过现代化技术手段,多渠道汇集民众舆情信息,并进行仔细分析和动态跟踪,针对事件所处不同阶段的具体情况,对事件做出准确判断,及时反馈给其它相应的危机管理机构。其它危机应急机构在获得了准确的民众舆情信息以后,对事件做出积极响应,及时找到应对事件的具体举措,然后将本机构的信息再进一步反馈给信息收集和处理部门。如此一来,就形成了一套以信息收集和处理为中心的政府危机管理系统网络。□

参考文献:

[1]王来华.舆情研究概论-理论、方法和现实热点[M].天津:天津社会科学院出版社,2003:32.

[2]刘毅.舆情视角下的群体性事件机制研究[J].湖北社会科学,2005(9).

[3]温淑春.群体性突发事件成因的舆情视角[J].理论与现代化,2006(1).

[4]刘毅.突发性群体事件中的舆情信息的汇集与分析[J].学术交流,2005(10).

[5]陈月生,于家琦.群体性突发事件发生、应急和预防机制与舆情[J].社科纵横,2006(7).

[6]亦菲.浅议瓮安事件的“深层次原因”[J].人民之声,2008(8).

[7]徐伟新.国家和政府的危机管理[M].南昌:江西人民出版社,2003:58.

[8]杨俊利.略论公共突发事件中媒体舆情引导作用[J].新闻知识,2007(11).

[9]王茂涛.政府危机管理[M].合肥:合肥工业大学出版社,2005:66.

责任编辑:彭安玉

第五篇：XX镇关于进一步加强全镇突发事件网络舆情引导处置

为健全我镇突发事件网络舆情引导处置工作体系，进一步规范突发事件网络舆情的处置流程，严肃突发事件网络舆情应对处置工作纪律，形成突发事件网络舆情的科学应对处置机制。结合我镇实际，现将有关事项通知如下。

一、突发事件网络舆情的范围

突发事件网络舆情包括全镇有关自然灾害、事故灾难、公共卫生和社会安全等公共突发事件的网络舆论，及在经济

发展、脱贫攻坚、环境保护、城市建设、社会管理、民生保障、干部队伍建设中等引发的负面网络公共事件。

二、规范突发事件网络舆情引导处置程序

1.全面监测。各村(社区)、镇直各单位为本单位网络舆情监测责任主体，遇到重大突发事件网络舆情立即报镇政府综治中心

2.迅速应对。发现网络舆情后，责任单位应以舆情通报形式报告至本单位网络舆情管理分管领导及相关领导签署办理意见，迅速组织事件调查，核实网贴反映情况，并及时上报镇综治中心。在镇党委、政府的指导下，对网民诉求合理，确属职责范围内的，迅速作出初步回应，开展核查处理并及时告知回复，等待后续办理情况回复;对于反映情况不属实的，及时作出澄清，以免不实言论误导舆论走向。对恶意损坏XX形象、随意传播谣言和法律、法规明文禁止的重大舆情，由政法机关联合相关部门依法处置和打击。

3.及时上报。在积极应对舆情的同时，责任单位应在第一时间以书面形式将事件调查情况及处置措施报镇综治中心办公事研判、备案;如有事件最新进展，应及时上报动态。

三、相关工作要求

1.落实主体责任。涉舆单位为网络舆情引导处置的主体，各村主要领导为网络舆情管理直接责任人。

2.严肃工作纪律。涉及各村(社区)、镇直各单位的突发事件网络舆情，务必要遵守统一指挥协调、统一应对方案、统一发布路径的处置原则，任何单位和个人不得在朋友圈、群组等随意发布相关信息，不得随意给媒体提供处置的相关进展、结论等。

3.加强日常管理。建立长效化、常态化机制，做到舆情处置领导机制完善、队伍健全、专人落实、责任明晰、节点明确、流程规范。

4.加强正面引导。把握社会关注热点，主动设置网民感兴趣的议题、话题，挖掘反映XX经济发展、社会进步、文明新风等真、善、美，积极引导网民传播正面舆论。

5.加强督查督办。实行限时办结和逾期催办制度，各承办单位在领办后3日内上报办结情况。情况复杂不能按时办结的，要作出解释说明，并报阶段性进展情况。办理情况报告经承办单位主要领导审定签字后报镇综治中心。对逾期未办结且拖延不报，造成严重后果或不良影响的，相应追究相关人员责任。