移动集团客户经营分析

关键词： 电力企业 供电 经营 提升

移动集团客户经营分析（通用6篇）

篇1：移动集团客户经营分析

浅析中国移动集团客户经营分析

文章来源：睿远见作者：周勃发布时间：2006-10-1

5随着集团客户在中国移动运营地位的提升和市场竞争的加剧，集团客户市场的经营正面临着一场前所未有的机遇与挑战。机遇在于中国移动市场集团客户商处于初期 阶段，庞大的市场等待发掘，挑战在于其他电信运营商的进入和 WTO 承诺电信市场开放日期的临近，集团客户的争夺将会成为竞争的焦点。

集团客户市场的经营，包括客户获取、客户保持与客户满意三个方面，如何保持三方面工作的领先？完善、科学的经营分析系统建设尤为必要，它可以帮助公司充分 认识和应对市场变化，使得公司能在激烈的市场竞争中抢得先机，同时可以协助公司完成协助公司顺利完成从传统的以产品为中心的经营理念向以客户为中心的新经 营理念的转变。

集团客户经营分析目的集团客户经营分析目的在于总结前一阶段工作的发展状况，明确下一阶段工作发展规划，在目前集团客户经营分析工作还有内部宣传作用，即在公司内部宣传和推广 集团客户工作的重要性，寻求公司资源的支持和部门之间的配合，这在集团客户工作开展初期，显得尤其必要。

集团客户经营分析内容

集团客户经营分析工作可以概括为五个方面的内容：指标跟踪、市场环境、问题分析、重点问题专题分析、策略的制定。

指标跟踪的内容为集团客户发展考核指标的跟踪和描述，如圈地指标、集团客户发展指标、收入指标、客户离网指标、精品工程指标、跨省客户指标等。指标跟踪内容主要关注省公司集团客户市场经营现状和指标完成进度，对集团客户工作起到督促和改进的作用。

指标跟踪部分的数据可以从大客户系统和 BOSS 系统中进行提取，但是指标跟踪分析不仅仅包括数据的罗列，还需要包括关联度分析、指标进度分析以及分类分析，如集团客户业务发展指标与市场经营整体业务指标的关联度分析。

市场趋势分析是集团客户经营分析中的一个重要内容，而这一部分往往是部分移动公司欠缺的。市场趋势分析应该包扩市场竞争环境、客户需求内容、市场空间及发 展的预测。市场趋势分析内容的特点不仅应该包括定量分析还应该包括定性分析。做好市场分析需要对移动市场的持续跟踪，并形成定期信息收集、记录制度，这样 才可以最终在经营分析报告中科学的展示，不然临时突击的汇总，反应的信息往往是片面的，经不起验证。

问题分析和重点问题专题分析主要围绕集团客户市场经营的内容进行问题发现和深入

发掘，如人力资源问题、业务发展问题、集团客户服务问题、重点营销活动推广 问题等。问题分析需要分解至各业务经营单元，分别提出各自经营问题，然后汇总，系统的寻找问题根源。重点问题的确定根据紧急、重要的维度，进行确定后，形 成专题分析，深入发掘根本问题，形成解决方案。

市场策略主要根据前面四部分的分析工作，形成下一阶段的工作部署和策略。

一个完整的市场经营分析，应该包括以上五个部分，进行内外部环境的分析，进行工作总结，形成工作计划。

集团客户经营分析存在的问题

根据在咨询工作中的发现，睿远见发现目前集团客户经营分析存在的问题可以归纳为以下几点。

１.经营分析内容不完整，很多公司的经营分析工作仅仅围绕集团客户经营指标，或者过分的侧重经营指标分析，而缺乏对其他内容的深入分析。

２.缺乏整套方法论，经营分析报告中对各部分分析的角度，提取的要素、以及确定的方法，没有统一的方法论支持，因此经营分析报告模板经常处于变动中，继承性也 比较差。如在经营指标分析部分，诸如分析的内容、分析的角度、分析的目的、分析采取的模型等方面，目前在认识上不是很统一，往往作经营分析报告的人，也不 能全面的回答出来。值得重视的是，多数公司已经注意这方面的研究，但是在系统性、统一性方面仍然存在各种偏差。

３.经营分析方法比较单一，过分的注重静态分析，忽视动态分析或者其他分析方式。在某些省份的经营分析报告中，我们发现大部分的内容为当月各部门各项指标 的表现的折线图或者饼状图，缺乏连续几个月或者跨的指标变化趋势，两项或三项指标的关联性分析也比较少。

４.信息提取手段单一，集团客户经营分析数据的提取目前还主要依赖于大客户系统和 BOSS 系统，缺乏其他方面的信息来源。因此在市场跟踪方面和问题发现上，会存在偏差和时间滞后的问题。

集团客户经营分析报告中存在的问题，与移动公司介入集团客户经营的时间短，数据积累和信息收集制度商不完善存在一定的关系，但是由于经营分析报告对集团客 户工作的重大指导意义，因此迫切需要在总结各省经验的基础上，进行研究，形成系统科学的模板，并建立完整的方法论，从而指导集团客户的工作。

集团客户经营分析工作建议

１.建立集团客户经营分析报告的模板，统一的集团客户分析模板可以提高工作运行效率，提高经营分析报告数据的继承性。模板的建立首先要考虑集团经营分析报告的目的，其次为该目的下报告内容，最后为每个部分需要提取的要素和分析角度。

集团客户经营分析报告在当前的目的为：认识市场、总结工作、发现问题、工作计划，此外还包括集团客户工作重要性的内部宣传。在该目的下的集团报告内容，可 能包括本文前述的五个部分，即：市场环境、指标分析、问题分析、重点问题专题分析、市场策略（下一阶段工作部署）。

每个部分需要从各部分提取分析要素、角度、方法进行讨论并进行罗列。如市场环境包括 宏观环境、竞争对手和客户需求，宏观环境包括公司政策、市场政策等，竞争对手包括市场份额、市场策略、市场举措等，客户需求包括客户动态、对业务反馈、重点客户项目 进展等。指标分析部分需要从公司考核指标和业务内容进行归纳整理，问题分析需要各业务单元进行汇总。在此基础上形成完整的报告模板，然后再根据每月或者一 个阶段的需求以及信息提供程度进行取舍，形成当月分析报告。

2.完善信息搜集制度，目前关于集团客户的信息还仅仅局限于大客户系统和 BOSS 数据库，并且大客户系统数据还存在真实性和完整性的问题。商有许多关于集团客户市场的信息流失在外，这给集团客户经营分析带来了难度。因此需要进一步完善 集团客户信息收集制度。如竞争对手信息收集、客户需求信息收集、重大项目进展信息等。首先需要建立信息收集制度，明确责任人，其次在信息模板、信息收集要 求进行完善。目前在集团客户信息收集方面由于没有统一标准和要求，信息反馈也比较凌乱。可以考虑在大客户系统数据库基础上，增加一个模块，建立信息收集上 传下达的体系。

3.丰富方法论

集团客户经营分析方法比较单一，需要在方法论上进行研究和补充，集团客户经营分析数据的方法上从定量分析的角度可以分为四类（见下表），在此基础上还需要利用具体分析技巧。

维度1

维度2静态分析分析要素业务单元 动态分析 分析要素 时间 关联度分析 分析要素1 分析要素2 归类分析 指标1 指标

2以上四类分析方式可以基本上可以涵盖经营分析的定量分析内容，此外其他分析方法和技巧和也可以进行补充，如电信运营中常见的 ABC分析方法，就是归类分析的应用。经营分析中的定性分析需要具体情况具体应用。

总结：

集团客户经营分析报告是一个系统的工作，是对集团客户工作的指导，也是对集团客户工作中信息管理、客户管理的一个体现，需要不断的研究完善，在此仅作简单的阐述，仅仅起到抛砖引玉的作用

篇2：移动集团客户经营分析

发布: 2010-10-19 14:40 | 作者: 徐志发 陈更新 | 来源: | 浏览:551次

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摘要 本文参照eTOM模型，从端到端的运营过程、面向集团客户的组织保障、面向集团客户的资源储备等几个方面，对移动运营商在信息运营时代面向集团客户的运营体系进行了初步的分析，旨在为向信息化转型中的移动运营商从流程、组织和资源开发等方面提供运营方面的一些参考建议。

关键词 转型 信息运营 集团客户 行业信息化 资源 流程

1、影响移动运营商面向集团客户信息化服务的主要因素

集团客户是各运营商的战略客户和重要收入来源，在企业转型时期集团客户更是企业间的战略争夺焦点。政府信息化、企业信息化、行业信息化构成了运营商外部信息化的主体，而这都可以归结为运营商面向集团客户的信息化，面向集团客户的信息化服务是“信息运营”的最重要的组成部分（下文中的集团客户运营即指面向集团客户信息化运营）。

由于种种原因，移动运营商在拓展集团信息化业务时，遇到了很多困难，这其中有市场竞争激烈、政策管制的因素，也有公司自身的因素。开拓集团客户信息化市场是综合性系统工程，需要整个公司资源的通力配合。结合移动运营商的特点来看，目前影响集团客户信息化服务市场开拓的主要因素有：

●网络资源：虽然拥有庞大先进的通信网络，但是移动运营商在接入层管道、光缆资源方面相对于固网运营商仍很缺乏，而最后一公里接入始终是制约移动运营商发展集团客户的瓶颈。

●组织架构：移动运营商多年来多专注于移动语音业务，公司的组织架构、资源配置均以移动语音业务为中心，对数据业务，特别是集团客户的数据业务缺少统一管理。并缺少为集团客户服务的专业维护体制和维护人员。

●运营流程：目前面向集团客户的业务开发、实现、保障等流程涉及环节多、效率低，需要调整、优化。

●产品开发：产品开发缺乏统一规范指导，没有形成完整的产品生命周期管理。

●营销方式：各类业务宣传、受理界面相互独立，没有统一的业务人口，很难相互引导带动，资费也不够灵活。

●合作模式：没有好的商业模式，不能充分调动社会力量，对代理商缺乏有效的管理，对集团客户缺乏有效的服务机制和流程。

●支撑系统：目前集团客户业务变更和业务资源分配工作需要通过客户经理手工完成，成本高，效率低。产品相关支撑系统接口复杂，扩展性差，难以支持合作伙伴业务模式。

这其中很多因素互为因果、互相关联，大多数都是传统的运营体制局限性所带来的副作用，这些问题在信息化转型过程中必须尽快解决，下面的分析主要依据中国移动公司的相关信息。

2、集团客户信息化运营的理论基础—eTOM参考模型

电信运营是一项极其复杂的企业活动，它需要市场营销、客户消费心理、网络建设、网络维护、企业管理等多个领域的知识与经验，对于竞争极为激烈的集团客户市场来说，就更需要一套完善的运营理论做指导。

经过多年探索，国际上的一些标准化组织、电信运营商以及电信设备商、开发商总结出了一套比较完善模型—eTOM，使电信运营过程逐步走向了标准化、规范化和科学化，并且使纷繁复杂的业务过程（流程）成为可量化、可穷举的过程。国际上多数知名的运营商已经参照这些模型，对已有的公司运营流程和IT系统进行了改造，在提高工作效率、改善客服水平、提高市场响应速度等方面取得了明显效果，因此移动运营商也可以参照这些模型来完善自身业务流程，尤其是完善集团客户的工作流程，以提高对集团客户的支撑能力。

TMF eTOM对电信运营企业的环境进行了整体描述，eTOM将企业环境分为三部分：战略、基础设施和产品过程组（strategy,infrastructure and product,SIP）、运营过程组（operations processes，OPS）、企业管理过程组（enterprise management,EM）。运营过程是eTOM的核心。它既包括日常的运营支撑过程。也包括为这些运营支撑提供条件的准备过程，以及销售管理和供应商／合作伙伴关系管理。

eTOM模型的各个功能组的划分如图1所示。

图1 eTOM Levell视图

eTOM模型来源于电信运营企业的实践，与电信运营企业中的各项企业活动以及所涉及的组织、人员与资源密切对应。简单来讲，eTOM模型可以从两个主要的视角来进行描述定位企业运营工作，一个是CIO（首席信息官，可以理解为公司的IT部门负责人）视角，一个是CEO（首席执行官，即公司老总）视角。CIO视角主要从模型的横向角度观察，侧重考虑公司运营相对独立的各类组织和各类资源（当然CIO视角下的诸多问题也是CEO所关注的，后面还会解释）；CEO视角主要从模型的纵向视角观察，重点关心公司的各项活动（这里主要考察的是生产活动）是如何充分利用公司各项资源完美实现，落实到eTOM模型主要就是一个端到端流程的问题。

首先简单看一下CEO视角下的集团客户运营的相关问题。

3、面向集团客户的端到端流程分析

端到端业务流程是指一项业务（或服务）的开展应具有明确的发起端和结束端，是完整、统一、可控、有序、闭合的过程，每一个环节具有明确的功能定义，并且确定了各环节之间的关系和接口，从而使业务（或服务）以一种透明、无缝的方式呈现给客户，在共用的、共享的平台上形成一个对客户完整的支撑，包括快速的业务提供、快速的业务定制和完善的资源管理，最终为客户提供所需要的满意的业务（服务）。只有将客户、业务与网络几个层面很好地结合起来实现端到端的业务流程管理，才能实现提高效率的目标。

图2给出了电信运营企业生产活动的7个端到端过程，基本涵盖企业运营的各个方面，涉及到了企业中各主要生产部门。7个端到端过程实际上是一些具体生产活动涉及流程的高度抽象，真实流程需要贯穿横向的组织和资源的支撑和保障才能最终成功完成。

图2 面向集团客户7大核心端到端过程

SIP中涉及3个过程，策略、基础设施生命周期管理和产品生命周期管理主要体现了企业内部的前期生产管理流程，基本上不与客户直接沟通，这3个过程主要是在运营环节之外制订企业的业务发展策略、预测资源需求以及针对不同客户开发适合的产品。

（1）集团客户信息化服务策略制定与发展规划

从前台（潜在的集团客户）到后台（潜在的合作伙伴／供应商），包括营销发展目标策略和中长期发展规划、业务发展目标策略和发展规划、资源发展目标策略和发展规划、供应链发展目标策略和发展规划，实现了策略制定和规划阶段的端到端的完整过程。

（2）集团客户信息化服务基础设施生命周期管理

从前台到后台，包括营销能力和产品提供能力的分析、预测、设计、交付，业务需求能力的设计和交付，资源需求能力的设计和交付，供应链需求能力的设计与交付，实现了支撑产品的基础设施的容量、能力需求的设计和交付的完整过程。

（3）集团客户信息化服务产品生命周期管理

从前台到后台，包括产品的开发和完结、业务的开发与完结、资源的开发与完结、供应链的开发与完结，实现了产品开发阶段的端到端的完整过程。

OPS包括了4个过程。它们直接服务于集团客户，其中的运营支撑和就绪保证是为实际的运营过程做准备的，进行一些市场、客户、业务、资源的运营设施、工具、平台的准备工作，包括最后测试、验证和检查等工作，FAB包含了业务实现、业务保障和业务计费3大过程，它们是整个电信企业运营中的核心生产过程，直接体现了运营水平。通过这些过程客户直接感知到运营商的产品质量和服务能力，是电信运营企业中最敏感的3个过程。这也正是移动运营商目前在开展集团客户信息化工作过程中比较薄弱的地方，未来几年应重点对这些过程所涉及的流程进行优化。

（1）集团客户信息化服务运营准备

从前台（真实的集团客户）到后台（真实的合作伙伴／供应商），包括客户关系管理的准备和相关工作的就绪保证。业务的准备就绪，资源的准备就绪和供应链的准备就绪，实现了面向客户运营准备阶段的端到端的完整过程。这一过程往往在运营阶段不单独出现。

（2）集团客户信息化服务业务实现

从前台到后台，包括销售响应和订单管理、业务配置和激活、资源指配、S／P征用，实现了面向客户运营业务实现阶段的端到端的完整过程。

（3）集团客户信息化服务业务保障

从前台到后台，包括故障处理和SLA管理、业务故障管理和业务质量管理、资源故障管理和资源性能管理、S／P故障报告和S／P质量管理，实现了面向客户运营业务保障阶段的端到端的完整过程。

（4）集团客户信息化服务业务计费

从前台到后台，包括出账和收费管理、业务划价和计费、资源数据采集和处理、S／P结算和计费管理，实现了面向客户运营业务计费阶段的端到端的完整过程。

为了顺利完成这些过程，需要各部门紧密配合，不仅要明确每个部门自身的职能职责，而且应明确部门之间的接口，确定部门的输入与输出，使这些流程成为闭合、完整、有序的过程集合。

集团客户运营体系中的端到端流程，实际上是一个类似矩阵形状的结构，纵向的端到端实际上需要横向的组织和资源的完整支持，而且局部的流程也具备端到端的特点。下面从几个方面对相关问题做简单论述：

（1）在客户服务（业务保障）方面

无论是业务受理、变更、咨询以及客户投诉等被动服务方式，还是向客户提供主动的服务（如向大客户及时通报网络覆盖等信息），不仅仅是客服部门的职责，更需要客服、市场、计费、网络部门都协力配合，共同向客户提供准确、完整、及时的信息。在该流程中，发起端为客户（包括普通客户和大客户），一般会经过客服部门、业务支撑部门、网维部门，最后再返回给客户。

（2）在业务实现方面

需要市场、客服、业务支撑、网络等多个部门相互配合开发出适应市场需求的多样化产品，同时应确保网络资源在容量、性能满足业务要求。在该流程中，发起端一般为市场开发部门。并分别从客服部门、网络部门以及业务支撑部门收集有关客户、网络和竞争对手信息，在此基础上开发出新业务。

（3）在网络运行方面

电信网络具有全程全网的性质，完成一项电信业务一般要经过接入层、承载层、交换层和业务层等众多专业网络的相互配合，因此电信网同样具有端到端的特点。

（4）在供应链管理和实现方面

随着市场进一步细分和市场竞争机制的逐步成熟，电信业务的交付必然向整个价值链上延展。作为传统电信业务来讲，供应商和合作伙伴的管理和支撑的IT化，也将改变现有的客户服务、业务提供和资源保障的诸多流程，特别是面向集团客户更需要考虑整个价值链上的端到端流程。eTOM最新版本也提出了B2B流程模型应对这一需求。这部分的内容这里不做进一步说明。

面向集团客户信息化服务的端到端流程建设是一个复杂的问题，需要结合企业自身的特点和需求，根据自己的定位和发展目标谨慎、深入地进行研究，才能更好地支撑移动运营商集团客户信息化服务的工作。

下面再从CIO视角对集团客户运营涉及的相关问题进行简单分析。包括运营组织相关问题和运营资源体系的构成等。

4、面向集团客户运营的组织保证

前面已经谈到，CIO视角的一个重要特点就是对企业的运营过程进行横向观察，得出不同部门之间的相关特征。因此eTOM的CIO视角是确立面向集团客户信息化服务组织保证的一个很好的理论依据。

图3给出了移动运营公司中的相关生产部门的职能对eTOM模型的大致映射情况。

图3 移动运营企业组织对eTOM模型的映射情况

横向的功能层是运营体系的“静态”部分，给出了移动运营商在开展集团客户信息化工作中应具备的各项职能。从满足客户需求的角度分析，服务于集团客户的与服务于普通客户的组织架构是一致的，通过图4可以看出移动运营商目前的组织架构基本覆盖了集团客户运营体系所要求的各项职能。

图4 移动运营公司面向集团客户信息化的支撑组织分布

为了更好地向集团客户提供高质量的业务和服务，真正实现面向集团客户的端到端的流程支撑，移动运营商应加强市场和网络部门中对集团客户的服务职能，不但大市场需要设立专业的集团客户（大客户）服务管理部门，大网络也应该成立相关专业部门（可以是虚拟的组织）。在大网络构建集团客户响应中心（组），直接监控、分析集团客户的网络运行质量与资源利用情况，并及时与大市场集团客户专业部门进行响应和支撑。

除了加强部门自身职能建设外。同样应重视部门之间的接口建设工作，明确每个部门的输入信息和输出信息，实现端到端的客户服务与网络管理。

5、面向集团客户的运营资源体系

电信运营企业的运营可以看成是围绕各种资源而进行的各种活动，资源是电信运营企业中各种内部的／外部的、物质的／非物质的、易变的／不变的功能元素或功能集合。通过有效的组合、利用这些资源，为客户提供服务，为企业创造价值。移动运营商现有的资源可以分为内部资源和外部资源。宏观意义上的内部资源包括公司的产品业务资源、网络资源等；外部资源主要包括客户（客户实际上也可以属于企业内部的资源之一）和供应商／合作伙伴等。在eTOM参考模型里，资源一般特指与网络和计算机系统相关的资源，包括网络、IT和应用，与上述概念并不完全一致。企业的内部资源又可以按照大市场和大网络的分界分为隶属于大市场范畴的客户资源、产品资源、业务资源和隶属于大网络的通信网资源、管道局房资源、IT资源等网络类资源。各种资源都是发展集团客户业务的关键资源，而且需要综合利用，很多资源实际上是一种依托关系，这也是前面所分析的端到端流程的另外的一种体现。如产品、业务资源其实质还是网络资源的一种抽象包装形式。下面简要分析一下各种资源的开发模式。

5.1 产品及业务资源的开发

与面向个人的基础语音业务相比，集团信息化业务需求更显多元性和差异性，同时随着全社会对信息化关注度的提高，市场竞争也会更加激烈。移动集团信息化业务要取得成功，一是产品要能满足集团客户的多元化、个性化需求。二是要有“移动”的优势和特点。

5.1.1 提供一体化“套餐”业务

一方面，随着社会信息化、网络化程度的不断提高，企业集团用户对通信业务的需求呈现出综合化、多样化的特点。除了固定通话、移动通话之外，企业集团用户还需要VPN、企业邮箱、商务会议、呼叫中心等业务。在这种情况下，让用户有一种需求就去申请一种业务就显得非常繁琐。因此，用户普遍希望电信运营商能够提供满足自身信息需求的一体化解决方案，而不仅仅是对某项单一业务的提供。这直接推动了电信业务提供模式由单一向组合转型的潮流。

另一方面，提供组合打包的业务也是电信企业拓展新市场的需要。例如一个中小企业对互联网的理解并不深，对宽带接入的需求也不强烈，但对自身的宣传很看重。如果我们将企业网站设计和宽带接入组合提供，用户往往会欣然接受。反过来说，如果仍单个地提供业务，不仅不能满足用户的信息需求，而且对用户的利益也是一种损害。通过“一站购齐”式的组合业务，用户的信息消费需求将被充分激发。

5.1.2 体现“移动信息化”特点

在固定数据业务方面，传统的固定运营商中国电信、中国网通有明显的竞争优势，移动运营商要想取得市场突破，必须充分发挥随时、随地、随身的移动通信优势，整合资源为社会各行业量身打造符合行业特点的移动信息化应用，使移动信息化逐渐成为行业信息化的主流，实现了社会各行业与其自身的可持续发展。

随着信息化与行业发展需求的深度结合，传统信息化与行业需求特点不能挈合的局限性已经显现。在人员流动性大、数据分散、信息化程度不平衡的行业信息化条件下，人们一旦离开固定网络所在的终端，往往就无所适从。而具有高到达率、高普及率和实时互动特征的移动信息化却可以突破这一壁垒，根据各个行业特点量身打造信息化解决方案，在现有信息资源整合的基础上提供适合行业特点的应用。

在行业内部，移动信息化可以打造随时、随地、随身的沟通平台，使内部信息资源的共享更加及时有效。在行业外部，移动信息化可以为行业机构与客户的信息沟通打造畅通的实时互动交流平台。比如在交通行业，智能交通综合信息平台可以实现驾驶过程中的信息查询、定位导航等应用；“银信通”、“手机银行”等使客户借助手机就可实现账户查询、联机转账等多种金融理财服务。

另外，庞大的用户群也为移动应用能在行业信息化发展中大有作为打下了坚实基础。我国移动电话用户总数已经超过了固定电话用户总数，这就使得在以信息化带动工业化的战略下，移动信息化能够逐渐成为行业信息化的主流，渗透到影响国民经济发展的各主要行业。

随着移动通信技术的不断进步，以及互动性更强的视频、多媒体等手段介入，移动通信网络将能更方便灵活地提供丰富多彩的个性化服务，极大地满足不同行业用户的不同需求。

5.2 外部资源（价值链）的开发

集团客户信息化有两层含义：一是提高企业自身信息化水平；二是利用移动公司的产品，集团客户为自己的客户提供信息化的服务。移动办公类产品基本都属于前一种情况，而移动商务类产品就是银行、商业等行业利用移动公司提供的产品再为客户提供诸如手机支付等信息化手段，对于这类产品，移动公司一般会与第三方进行合作开发。

在3G时代，合作模式将是移动运营商面临的重要问题，关系到电信运营产业链的建设，而产业链直接决定了未来整个电信运营业能否健康、高速、稳定的发展。主要有以下几类合作伙伴（也都是集团客户和潜在的集团客户）：提供内容服务的SP；使用该项业务的集团客户；软硬件厂商。

移动运营商应加强与软硬件厂商的合作。通过与硬件设备商、软件商及应用服务提供商建立广泛的合作联系，可以扩大产品覆盖范围，并且加速新产品开发及应用，以满足客户需求。在双方合作中可充分利用各自的优点：移动运营商拥有极为丰富的客户群，拥有大量客户的资料信息，并且在业务提供方面有丰富的经验；移动运营商具有广泛的无线网络基础设施，基本实现100%的覆盖；具有发达的销售和服务渠道。

而软硬件厂商一般具有以下特点：专业化的技术开发和维护力量；具有功能完善、性能稳定的专业软件；快速灵活的市场反应机制。

因此通过双方的合作，将进一步降低客户的购买成本，简化安装和维护量：拓展了移动运营商的市场空间，并且能根据企业客户的需求来订制专门的服务内容，提高了业务质量，提供SLA保障，增强了产品的竞争力。

5.3 网络资源体系分析

网络资源是移动运营商运营的核心资源，是开展所有业务的前提条件。在上述的几大资源里面，网络资源是目前移动运营商发展集团客户的瓶颈，网络资源的问题不解决，可能会在集团客户信息化服务的竞争中失掉先机，甚至对整个公司未来的运营效益带来巨大的负面影响。

现有的网络资源包括接入网、核心网、传送网、业务网和IT支撑系统。这些资源都可以为集团客户信息化服务。

为了更好地研究网络资源体系的能力和不足，确定网络资源的发展目标。把面向集团客户信息化资源配置体系进行细分显得非常必要。从整个企业运营支撑资源来讲，包括产品业务资源在内，企业内部运营支撑资源可以划分为八个层次：解决方案层、产品层、业务层、管理支撑层、业务能力层、业务接入层、网络承载层、基础资源层，如图5所示（以移动为例）。

图5 移动运营商集团客户信息化资源体系

从网络相关资源来讲，可以划分为五个层次进行分析研究：管理支撑层、业务能力层、业务接入层、网络承载层、基础资源层。对上述五个层次的网络资源按照功能和属性进行归类，基本可以归结为六大类资源：语音网络、移动数据网络、互联网与IP网络、业务网、支撑平台和基础资源。

移动运营信息化资源提供能力方面最大的优势是优质的移动通信网络资源，但在基础资源和后台支撑能力上，有明显的不足。为取得竞争优势，一方面应有针对性地加大建设力度，另一方面要跟踪技术发展，通过新的技术手段来弥补不足之处。

基于以上分析，可以对移动运营公司现有面向集团客户信息化的资源进行评估：

（1）语音网络资源

语音业务部分在集团客户信息化服务中所占比例（特别是技术实现难度）并不大，因此语音网络在集团客户信息化网络资源体系中属于丰富资源，不是发展的瓶颈。

（2）移动数据网络资源

移动数据网络包括现有的数据网络，也包括将来3G数据网络、WiMAX等网络，是支撑集团客户信息化服务的重要网络资源，今后网络需要不断建设和完善。移动数据网络也属于丰富资源，随着滚动建设和发展可以满足相关业务需要。

（3）互联网与IP网络资源

核心网络资源丰富，基本不存在资源瓶颈；IP城域网和接入网部分往往受传输资源限制，是重点发展资源。

（4）业务平台资源

业务平台和应用平台都属于此范畴。这部分资源未来发展空间很大，需要随着业务的发展而发展。

（5）支撑平台资源

支撑平台涉及语音支撑系统和数据业务支撑系统，随着3G业务的开展也会有新的平台出现，现有的平台也需要不断的完善和提升。

（6）基础资源

传输核心网络指的是骨干和汇聚网络，一般来讲资源丰富，能够满足未来发展的需要；传输接入网则是移动公司未来的发展重点；而管道线路则受到具体的市政局限，是未来发展的重点，但也是最大的难点。

6、移动运营商发展集团客户信息化业务的几点建议

集团客户是移动公司的战略客户群，也是各个电信运营商现在和未来竞争的焦点。集团客户信息化需求为移动公司发展集团客户提供了新的切入点。就目前而言，发展集团信息化业务既是市场竞争、吸引和发展移动用户的需要，也是适应和迎合我国社会信息化大发展的需要，同时也是提高企业经营效益，增加业务收入的有效手段。因此，移动运营商要着眼企业未来的发展，把集团客户信息化业务的发展放在战略的高度，采取积极的态度投入集团客户信息化业务领域竞争中，全力拓展移动运营商公司的业务市场，以确保移动运营商在集团客户信息化市场上占据一定的市场份额。建议目前工作重点如下：

●充分发挥移动自身资源优势。固网运营商依靠固定网络资源，已经占领了集团客户接入业务的大部分市场，在集团客户信息化方面抢得先机，移动运营商必须集中自身优势资源，以移动信息化为切入点，实现集团客户服务的新突破。

●结合城市信息化建设，利用移动语音、数据业务与固定数据业务进行组合，并通过资费的优惠、个性化的解决方案和优质的服务开拓企业市场，实现“专线接进去，移动信息化应用引出来”。

●针对现有集团大客户，深入了解其需求，利用优惠政策

结合现有数据行业应用捆绑销售数据专线业务，达到“深度捆绑”，减少流失风险。

●以各行业有影响力的大企业为突破点，建立示范工程和样板工程，以点带面，促进移动信息化的区域性扩散。

●在业务开展初期，受接入网络资源所限，可以考虑其它的一些业务发展方式，如可以和广电、电力以及社会上的其它商业用户合作，借助外部网络资源发展用户。以各种方式和较低成本推动中小型客户接入业务的发展，解决最后一公里瓶颈。

●采取灵活的策略，吸引社会上各类信息化服务提供商，共同发展集团客户。信息化是一个庞大的系统工程。依靠单个运营商自身的力量很难做到对客户的全面服务，在这方面可以借鉴中移动“梦网模式”，加强与社会力量合作，实现“双赢”。

篇3：移动集团客户经营分析

对客户进行价值的评估, 主要看它能否给企业带来利润。在移动通信行业内, 建立集团客户价值评估模型时, 要从集团客户的价值及作用出发。在移动通信行业, 运营商提供的主要服务是通信方面的, 主要是针对个人客户, 但针对集团客户时, 在资费上除给予优惠外, 还涵盖了移动总机的群内通话等业务。这些业务需充分研究办理业务的集团客户的人员规模、特殊需求等, 接着进行差异化、个性化的开发, 耗费成本大。此外, 集团客户的资费价格、网络服务质量、个性化服务等都需要进行专门研究, 这就要针对集团客户价值建立模型, 做出有效合理评估。面向集团客户时, 运营商所提供专有的服务和产品, 如主机托管、企业专线、代理服务器等十分普遍, 但是其中的利润率和竞争程度也非常高, 因此, 移动公司要做十足的市场调研并做出客户分析模型来支撑产品的发展。最后, 集团客户是一个虚拟的主体, 掌握集团客户要比个人客户难得多, 譬如难以通过电话沟通、访谈等手段快速地了解集团的客户。总得说来, 对集团客户的信息进行管理并做出价值评估模型研究十分必要, 可以更好地了解集团客户[1]。

2 模型的构建方法

集团客户价值评估模型建立时, 首先应采集集团客户关键指标, 构建集团客户价值评估体系模型, 对集团客户的数值搜集进行科学评定, 之后实施差异化的服务处理机制与风险控制机制, 最后优化配置服务资源。在构建模型时, 要注重以下方面:首先是全面性, 就是数据应表现出影响集团客户价值的各方面情况;其次是客观性, 指标体系和评估模型的建立是以实际调研的量化数据来支撑的;最后是前瞻性, 既要考虑集团客户的当前价值, 也要考虑后期的价值[2]。

对模型进行构建时, 一般步骤为:调研市场、采集数据、研发模型、检验调优。在进行研究时, 首先针对移动运营商、集团客户本身的行为信息建立数据库;接着根据数据建模, 过程分为采集数据、评估客户价值模型、对信息进行分类等, 可以将集团客户划分等级, 从而做好分级管理, 在客户服务上实行差异化管理, 可有效地控制欠费等风险。针对集团客户这样的虚拟法人, 要研究客户的相关行为信息, 挖掘其信息价值点所在;此外, 庞大的客户数量更要求移动行业采用合理的数据处理来搭建数学模型, 从而评定出集团客户的价值等级, 依据价值等级, 对集团客户进行细分, 最终应用其制定客户分级管理方案。

3 集团客户价值评估模型的应用

针对集团客户, 根据实际收集的客户数据, 构建金字塔模式的分类结构, 接着做出相应的市场细分, 最后实行针对性的营销策略。对客户进行细分, 从客户价值角度, 可以看以下两类分析:一是做出客户价值的数据, 得到分出来的客户群组;二是将客户的当前价值和潜在价值两个数值在坐标系中作XY轴, 并分为高、低价值, 接着进行组合, 可以得出4个不同的区域, 最后划分出4个细分客户群。本文采取第二种方法, 运用层次聚类分析法, 对客户细分后得到客户群组, 再根据客户的属性特征, 由此得出不同分组的集团客户的动态管理方案[3]。

3.1 层次聚类分析法

层次方法, 就是对给定数据对象集合再做分解。这种分析的基本思路就是把模型的样本按距离逐步做出聚类, 直到类别满足分类要求。按照层次聚类运用的分解方式, 可分为分裂及凝聚两种。分裂法就是自顶往下, 将集团客户作为一个大类, 然后按照下面两类之间的距离或相似性逐步拆分为较小的类, 直到分裂成所需要的类为止;凝聚法就是自底而上, 和分裂正好相反, 本文所运用的是凝聚的层次聚类方式。

3.2 基于集团客户价值的客户细分

集团客户的细分可以从两个纬度入手, 运用层次聚类的方式, 对客户价值进行评估, 分析出目前集团客户的既有和潜在价值, 对客户信息进行进一步细分。需要注意的是, 在对客户进行细分时, 既不能分类太多, 也不能太少。一方面, 太多容易使得集团客户管理更加复杂化;另一方面, 如果太少就不能起到细分的效果。根据目前移动运营商及相关专家的建议, 本文通过SAS数学分析软件内的层次聚类算法功能, 针对集团客户的行为和属性特征, 经分析最终选择了五种客户类别, 如下:“Ml---优质类客户”、“M2---战略类客户”、“Nl---模范类客户”、“N2---潜在类客户”和“P---规模类客户”, 分析各聚类样本的情况很容易得出Ml/M2/N1/N2/P各类型的占比。如果把客户分为M (Ml和M2) 、N (Nl和N2) 、P三个等级, 那么M、N、P的百分比分别为11%、21%、68%, 这种方式使得对集团客户的管理更加方便, 在进一步细化的过程中, 让移动行业内的集团客户特征更为明显[4]。

3.3 细分后的管理要求

集团客户价值会随着市场的变化而产生变化, 这就需要客户经理对客户价值变化情况重新进行评估, 建立起动态的集团客户等级管理标准。当集团客户价值出现较大改变的时候, 及时地对客户等级进行升、降级变更, 制定一个每半年一次的集团客户分类调整机制。运用这种方式使得运营商对现有集团客户进行动态管理, 同时也便于在集团客户价值已有很大改变的时候, 及时地作出积极的反应, 重新调整销售服务方式, 从而使得客户关系更加稳固, 优化了集团客户资源的配置。

4 结语

对移动行业集团客户的客户价值评估模型进行应用, 就要对客户做出细分, 并对不同类型的客户制作出不同的营销方案, 这就要求不断运用最新的模型进行研究, 从而改进面向集团客户的服务, 为移动的运营带来更大价值。

摘要：首先分析了移动行业集团客户价值模型研究的必要性, 然后阐述了模型的构建方法, 最后基于客户价值的客户细分, 对集团客户价值评估模型进行了应用研究。

关键词：集团客户,价值评估模型,应用

参考文献

[1]操宜洁.移动通信领域中的集团客户价值分级模型[J].高校讲坛, 2011 (7) :116.

[2]平晓明.北京移动区级分公司集团客户价值评估体系设计[J].合作经济与科技, 2012 (24) :49-51.

[3]张楠.基于服务价值链的某移动公司集团客户方案支持发展策略研究[D].北京:北京邮电大学, 2012.

篇4：集团客户授信风险的成因分析

关键词：集团客户；授信风险；商业银行

中图分类号：TU247文献标识码：A文章编号：1006-4117（2011）04-0127-01

一、共同代理引发居多问题

集团客户对信贷资金的巨额需求无法从一家商业银行得到满足，所以往往与多家银行保持着信贷往来，这种一对多的情况被称为多头授信。在这种情况下，一家银行只掌握了与其有信贷业务往来的子公司的经营状况、授信情况等信息，对集团内其它公司的相关信息则无法知晓。各授信行之间出于保护自己商业利益的目的也不会公开自己说掌控的信息，相互之间存在信息障碍。

当前，集团客户在多家商业银行取得授信，有的跨越地域极广，并采取拆东墙补西墙的方式，给银行以超强还贷能力的假象，假象的背后则是积累了大量的风险。（一）恶性竞争，争相放贷。集团客户授信能给商业银行带来较好的收益，因此也成为各家商业银行争先恐后的授信对象，有时为了争夺集团客户，提高本行在信贷市场中的占有率，商业银行间不乏恶劣的竞争，比如较大幅度减低利率，放低贷款条件等。这是一个典型的囚徒困境，每家银行为了自己的利益，不惜任何代价拉拢客户，但最终的结果却是次优甚至次次优。（二）商业银行对集团客户授信时不理性。在银行的放贷审批过程中存在一条基本原则：借款人未尝还的债务价值=项目的剩余价值。在实践操作中，各商业银行都要仔细评估授信对象的资产净值，并以此来确定授信的额度，显然，对于某一家银行来说，这是最小化授信风险的理性行为。如果每家银行对同一个项目授信，却仍然依靠上面的原则，就很容易导致总的授信额度远远超过该项目所能承担的金额。因此，对于授信银行集体而言，是非理性的。（三）激烈的同业竞争造成商业银行对集团客户授信风险积累。在对集团客户的授信过程中，商业银行本来就处于信息劣势的一方，加上同业的恶性竞争，使得商业银行更加的被动，面对强势的集团客户，各商业银行惟恐服务不周。（四）集团客户危机出现后商业银行的非理性行为。多家商业银行对集团客户共同授信是一个“共同代理”问题，这很容易导致前面所说的过度授信，除此之外，共同授信还容易导致“墙倒众人推”的局面。当集团客户出现危机之后，众多债权银行的跟风行为很容易放大其经营危机，此时企业的获得授信的难度将会很大，因为重新谈判债务合约可能会失败，其中既有商业银行出于最大化保护自己利益的因素，也有协调众多债权银行导致协调成本很高的因素。

二、商业银行授信体系不够完善

（一）总分行制度不能适应集团客户授信要求。根据制度经济学理论，市场经济中组织必须设计好管理的幅度。如果设计不合理，导致管理的幅度偏大，就会危害到组织决策的效率。目前，我国商业银行的组织结构和营运模式不太适应集团客户授信的动态发展。我国商业银行采取“总行-一级分行-二级分行-支行”三级管理模式，一级经营的运营机制。这管理半径太长、结构偏复杂，在一定程度上削弱了机构的营运效率，虽然有些银行建立了集团客户部，采取统一授信的制度，但过长的管理半径会使信息在一定程度上发生偏离，总行也不可能发费巨额的成本控制各分支行对集团客户及其关联子公司的授信风险，而分支行想从全局控制风险更是望尘莫及。（二）商业银行内部制度体系相对薄弱，缺乏创新机制。从制度体制上看，大多数银行的内控机制不健全、放贷、审贷机制相对薄弱，三性原则（安全性、流动性和收益性）没能落实。有些银行决策约束机制建设落后，对有经营决策权的人员的约束机制不合理，授信人员的责任、权利和利益存在脱钩的现象。另外，我国商业银行也没有建立系统有效的风险识别、计量、检测和控制机制。从管理体制上看，大多数银行组织结构不合理，独立分块较多，管理半径较长，责任与权力范围不明确，并未形成上下一致、齐抓共管的授信风险控制体力。加之各种风险控制的规章制度缺乏综合协调，银行的高管人员也很难对授信风险总量度量、总量控制。与此相关的另一方面，我国大多数商业银行缺乏独立、高效的风险监控程序，使风险控制部门未能及时、精确、系统的把握授信风险。

此外，我国商业银行基本不具备计算和配置风险资本的能力，各行主要是依据粗略的理论及从历史经验数据得出的公式对最高综合授信额度进行测算，具体操作时，录入的变量值仅是客户的历史数据，而不包含银行自身的实力及客户未来发展的预测数据等。加上银行在授信额度的审定等方面对经验或主观判断的依赖性，导致授信额的随意性较大。

三、贷后监督管理不到位

贷后管理是信贷风险控制的重要环节，但是，我国商业银行在对集团客户的授信业务中，贷后管理环节比较薄弱，风险防范体系不健全，导致了较大的授信风险，具体说来，有以下两个原因：（一）授信风险信息收集效率低下，授信风险预警系统所发挥的功能有限。由于我国银行缺乏高效运行的信息收集和反馈系统，对集团客户的营运情况把握不到位，对其所发生的重大事件没能及时的知晓等，就是再好的风险预警系统也是“巧妇难为无米之炊”。更何况我国银行的风险预警体系一般无专人负责分析、度量风险信号，当授信风险暴露时，也没有负责人及时做出有效的决策。（二）集团客户授信不同于一般的信贷业务，需要精通业务的高素质的专业人才队伍。但目前国内商业银行在人员的配备方面明显不足，对集团客户授信的业务人员整体素质也较低，基本的财务报表分析能力、上市公司年表的分析能力都很欠缺。因此我国商业银行應当认识到人才资源是银行发展的基础，是能否在未来激列的竞争中占有一席之地的重要保证，所以，应当以人为本，加强人才队伍的建设。

作者单位：湘潭大学商学院

作者简介：安宸（1986-- ），男，汉族，湖南长沙人，湘潭大学商学院金融学专业研究生，研究方向：金融理论与政策；吴先进（1986-- ），男，汉族，湖南浏阳人，湘潭大学商学院金融学专业研究生，研究方向：商业银行管理。

参考文献：

[1]廖肇辉.集团客户授信：共同代理问题及其对策初探[J].金融研究，2005,5.

篇5：移动集团客户中心主任竞聘演讲稿

文章导读：建立科学的客户登记制度，在纷繁复杂的客户群中找准目标，辨别出谁是大客户、谁是重要客户、谁是潜在大客户，要摸清大客户所处的单位、行业、规模等情况，建立完善的大客户基础资料，针对不同的的特点，提供以点带面的特色服务，稳定的同时发展新的客户。尊敬的各位领导、各位评委：

大家好！今天，我能够走上这神圣的讲台，参与营业中心主任的竞聘，我感到非常幸运。首先我非常感谢领导和组织的信任，为我提供了这样一次充分展示自我，锻炼自我的机会！此次竞职是对我的一次锻炼，也是我走向成熟的一个里程碑。

我将珍惜此次机会，并以此为契机，让大家对我有一个全面的了解。我叫xx，今年xx岁，大专学历。我于xx年毕业于xx学校，20xx年参加工作，在xx营业厅做营业员至20xx年，20xx年通过公开竞聘的方式成为xx厅主任至今。工作中的我，总是兢兢业业、勤勤恳恳认真完成领导安排的每项工作，并努力做到最好。我所在的营业厅在20xx年被评为服务满意100先进营业厅；20xx年营业厅为评为省一星级营业厅，我个人被评为本市唯一的一个星级营业员；20xx年我营业厅的两名参加星级考试的营业厅都评上了一星级。

经过认真的思考，我认为自己能够胜任此项工作，能够为公司的发展贡献自己的力量。经综合权衡，我认为我具有以下几点优势：

第一,我深深地热爱移动事业。

爱因斯坦在谈到工作时说过“热爱是最好的老师。”从进入中国移动的那一天起，我就被那不断追求卓越的昂扬奋进的企业文化所感染。我深深地热爱着这片成就自己事业的沃土，愿意为企业的发展勤奋工作、竭尽全力。我想，不论在什么岗位上工作，对企业的这份浓烈的至爱都将是我不遗余力做好工作的最强大的动力。

第二，我具有丰富的工作经验和较强的管理能力。我到移动公司工作已经有x年的时间了，x年里我既有一线营业员的经历，又有厅主任基层管理经验。不同的工作经历，不仅提高了我的工作能力，而且丰富了我的工作经验。当然，基层厅主任的工作经历，使我的组织协调和管理能力有了显著的提高，对管理有了更加全面的认识和理解，并具备了独挡一面的能力。我想，这些经历使我在做营业中心主任的工作时能够得心应手，快速进入工作角色。

第三，我具有严谨踏实的工作作风。

自参加工作以来，我一直坚持“今天能做的事绝不拖到明天，现在能办的事绝不等到将来”。历来就是，一定要把自己现有的才能发挥出来，能使的劲使够，把工作做好再向领导交差。因此，从工作作风上来讲，如果我作为营业中心主任，我将无愧于组织、领导和同事们的信任。

如果承蒙大家厚爱，我将继续牢记使命、不负重托，竭尽个人所能，全力以赴地去追求事业成功与人生价值的最佳结合点。具体我将做好以下工作：

第一，提高服务意思，提升服务水平。

服务是一个企业的形象，只有良好的服务才能换得良好的发展。服务本身蕴涵着价值，蕴藏着无限的商机和潜在的客户资源。为此，我们要树立全新的服务理念，一切服务紧紧围绕客户需求开展，并致力于提供超越客户期望的服务。一切服务先于需求而动，以满意服务赢得客户，实现公司效益的最大化。

第二，创新工作方法，加强内部管理。

我要制定出“天天有学习、月月有竞赛、月末有评比、季度有分析、半年有总结、年年有佳绩”的激励机制。比如将区域内部将重点客户与营业全面结合进行指标，服务，业务的竞赛。通过实施行之有效的激励机制不但可以充分调动员工的主观能动性和创造性而且也可以增强区域小组及营业厅的凝聚力和向心力，最终营造业务指标最大化，服务质量一流化。

第三，做好信息收集、分析处理和信息化推广工作。

针对目前市场竞争情况，我将结合全区的实际情况，制定计划，制定一套适合消费者的价格优惠、组合套餐、产品改进等建议方案。同时，制定科学的计划，在全区范围内推广信息化工作，使我公司尽快实现信息化。

第四，科学规划，完善大客户的客户记录。

建立科学的客户登记制度，在纷繁复杂的客户群中找准目标，辨别出谁是大

客户、谁是重要客户、谁是潜在大客户，要摸清大客户所处的单位、行业、规模等情况，建立完善的大客户基础资料，针对不同的的特点，提供以点带面的特色服务，稳定的同时发展新的客户。

第五，加强管理，提高前台营业员营销能力。

我将一方面采取与营业员进行沟通让他们知道客户对公司的重要性，提高营业员的品牌意识；一方面进行营销知识的培训，不是流传着这样一个故事吗？有两个卖鸡蛋的，一个只因说；你要几个鸡蛋，另一个说；要鸡蛋吗？结果前一个生意兴隆，另一个面临倒闭。通过培训及参观学习及业务指标的考核力度，让营业员在营销方面有所提高，达到新业务的第一推荐率。

尊敬的各位领导、各位评委，几分钟的竞岗演讲，浓缩了人生一个短暂的片断，标注了人生一个新的起点。在此，我郑重承诺，爱岗敬业，无私奉献，用奋发的激情擂响奋进的战鼓，用沸腾的热血冲击时代的脉搏，用赤诚的胸怀书写中国移动发展的新篇章。请大家信任我、支持我、考验我！

我的演讲完毕，谢谢大家！

文章摘选自中国演讲网 欢迎转载或分享，转载请注明出处，更多精彩文章尽在中国演讲网，欢迎来访中国演讲网，专家执笔，保证稿件质量，在线扣扣：346327876，咨询热线：***篇二：移动公司营业厅主任竞聘演讲稿

移动公司营业厅主任竞聘演讲稿

尊敬的各位领导、同事们：

大家好！首先，感谢公司给了我这次展示自我的机会。我叫某，1997年毕业于某某某，xx年进入移动公司作营业员，xx年初任邮政路营业厅值班经理至今。在移动公司这几年的工作和学习，公司的快节奏、高效率、充满生机与活力，使我的各方面素质得到很大提高，也使我深深的感到机遇和挑战并存，成功与艰辛同在。在这个大家庭里，领导的帮助、同事们的支持、团队的氛围，加快了我的成长，也获得了很多荣誉。xx、xx连续两年被评为省三星级营业员，xx年还被评为先进工作者，xx年被评为某市优秀共青团员。在xx年底全省三星级营业员考试中取得了全省第二名的好成绩。

我今天竞聘的岗位是通江路营业厅主任，我感到自己有能力胜任营业厅主任这一职位，而且在这一岗位上能够更好地发挥自己的才能，为公司做出更大贡献。我的优势是：一是熟悉专业业务知识。曾多次在省、市级移动系统竞赛中取得优异的成绩。能够在办理业务过程中解决遇到的各种难题。二是热爱本职工作。只有热爱本职工作，才能甘于奉献、有强烈的事业心和吃苦耐劳的敬业精神，也就能承担繁重而复杂的工作。在营业大厅工作的几年时间里，使我对移动事业有了深深的感情，我要立志把全部精力奉献给我所热爱的移动通信事业。从而更加提升了我严明的组织纪律性、吃苦耐劳的优良品质，这是也竞聘并干好营业厅主任工作的基础。三是有强烈的创新意识。创新是事业发展的源泉。我作为年轻人思想比较活跃，接受新事物比较快，爱学习、爱思考、爱出新点子，工作中非常注意发挥主观能动性，有较强的创新意识和超前意识，这有利于开拓工作新局面，尤其适合在通信激烈的竞争条件下的管理工作。四是有沟通协调能力和基础。在移动公司这几年的工作，尤其是通江路营业厅值班经理的职位，接触人多，需要协调的事情多，这些不但锻炼了我的协调能力，而且为充分发挥协调能力创造了基础。五是有强烈的进取意识。一个人如果没有追求，没有进取精神，没有时刻以追求高标准来鞭策、激励自己，那么，无论在工作上还是在事业上，都不会有大的作为。在这方面，我深有感触，自参加工作的那天起，我就给自己制定了一个目标，那就是：无论做什么工作，干，就

要干好，就要做到比别人优秀，我相信自己的能力，我也自信，经过努力，我一定能成功！

上述情况决定了我能够更快地进入营业厅主任的角色，并开创出营业厅的新局面。移动营业厅在移动公司来说，是一个窗口部门，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾等方面也发挥着重要作用。归纳起来就是协调人的关系和做好事务性工作。接待、咨询、受理投诉等都属协调关系范畴。应热情服务，做到以诚相待、以心换心；要体现以人为本、客户至上。所谓“金杯银杯不如用户的口碑”，要靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖，在客户心中树立“中国移动”优质品牌。重要的工作岗位，激励人去奋斗，去创造成绩，成就辉煌。我希望通过竞聘，在营业厅主任这一岗位上做出一番成绩，实现我的理想，那就是“服务用户、奉献移动”。如果竞聘成功，我将全身心投入工作中去，将工作做得更出色。我的工作思路是：全力协助领导工作，倡导耐心、细心、用心服务，让用户安心、放心、舒心；以人为本，以客户为中心，打造中国移动优质服务品牌。第一，推进工作的制度化、规范化、程序化。没有科学的管理企业就不会有生机，不会有活力。制度是管理的血脉，所以我要从抓制度入手，建立健全各项规章制度，并严格落实、监督执行。其次，加强队伍建设，进一步完善培训计划，定期组织学习和培训，提高工作人员的业务水平。加强纪律监督，加大考核力度，使每个员工都做到纪律严明，形象良好，使移动营业厅成为一个更加团结，更具战斗力的集体。

第二，进一步提升服务水平。牢固树立起以客户为中心，全心全意为客户服务的经营理念，对营业厅工作人员定期进行培训，提高营业人员的服务意识，改变服务观念，提升公司形象，使“用户是上帝”思想深入人心。强化服务意识，从着装、语言、举止各方面进一步规范，树立良好形象，力争让每一个客户高兴而来，满意而归。此外，要突出重大投诉事件的重点，对每一件投诉，都要按照公司的制度，在规定的时间内处理完毕，不躲避、不推诿，给客户一个满意的答复。

第三、全力协助好领导工作。对工作中出现的重大问题及时向领导汇报，提出解决意见。加强沟通协作，与各科室和有关部门间经常沟通情况，形成高效的企业团队形象。

第四，凝聚人心和力量。工作成绩的取得离不开全体成员的共同努力，特别是移动营业厅这个重要部门，更要讲敬业、讲协作、讲奉献。要通过创新工作形式，激活工作人员动力，提升整体工作效能。通过科学考核、业务竞赛，使部门有新气象、作风有新转变、素质有新提高、工作有新亮点，从而把全体成员的智慧凝聚起来，把全体成员的积极性调动起来，将营业厅建成一个富有活力、富有凝聚力、富有创造力的团队。

通江路营业厅地处某市开发区，位置比较偏远，同时又与联通总公司及联通大卖场相连，竞争形势十分激烈。要实现和超额完成上级下达任务的目标，必须有超常的举措，才能在竞争中占据优势。如果让我开展工作，我的想法是： 1.建立逐级管理制度，自上而下细化岗位职责分工。使工作事事有人管，件件能落实，防止死角现象的出现。做到人无我有，人有我新。3.建立奖惩分明的制度，以激励和约束营业员的工作，使营业厅成为一支团结协作的集体，在竞争中立于不败之地。4.利用各种合理的、能够利用的条件，创造、布置良好的营业厅环境，树立良好的企业形象，尽最大努力使用户在布局合理、宽松、优美、整洁的环境中享受优质的服务。5.以“为您服务我最佳”为宗旨，在提高营业员服务水平，加强服务意识教育的同时，注重营业员的言、谈、举止等综合素质的提高，更好的全心全意为用户着想，减少投拆。6.重视安全保卫工作，防火、防盗，将危险隐患消灭在萌芽之中，杜绝因此给公司带来不必要的损失。

各位领导，各位同事，如果大家能够给我提供这个平台，我会用我的努力与勤奋，交上一份优秀的工作成绩单，证明你们的决定是对的，我决不会辜负领导们的信任与期望，我会用我在工作中所学的知识更好的为公司努力工作，我相信“月亮发光是为了证明太阳的存在”。公司发展才能映照出我的进步。记得古希腊科学家阿基米德说过：给我一个支点，我可以撬动整个地球。理想召唤人去奋斗，事业激励人去创造，在这里，我以一名移动公司为自豪的普通员

工，大声说：给我一次机会，我将与同仁一道，携手共创移动服务事业的辉煌。篇三：移动公司客户部主管竞聘演讲稿

移动公司客户部主管竞聘演讲稿

移动公司客户部主管竞聘演讲稿

各位老师早上好，请问现在可以开始吗？谢谢！火舞春秋，狼战天下，我是来自**分公司的***!首先给老师们自我介绍下，我是***，现任岗位集团客户经理，在2004年，我揣着无比兴奋的心情，来到了移动大家庭，从初级的话务员到营业厅大堂经理，从后台转向前台，为了挑战自我，通过岗位>竞聘，我成为了集客部的一员，进入了直面迎战，在不同时期的各个岗位均得到领导肯定，同事支持，团队的帮助，先后被多次评为先进并荣获市公司****劳动竞赛第一名，在全国青年文明号的优秀班组内茁壮的一路成长至今。下面是我近两年的工作情况： 2012年我主要是以“服务为重、巧攻善守”，签订6个集团大单，其中有一个发生在我身上的真实故事，在此与各位老师分享下我的喜悦。2013年，通过自我提升、团队合作，在这一年我不断地挖掘客户的需求，通过腿勤、眼勤、口勤和团队的合作，从而我收获了*个大单，其中与国家4a风景区***管理委员会签订了固话、专线，成为我公司独家经营各项通信业务的首个友好合作单位，在创新型业务方面，我还与*市保安公司成功签订地网专线***余条。

同年，为了签大单，多签单，多年的一线服务经验告诉我，客情关系为首，了解到新上任的局长很喜欢打羽毛球，我就投其所好，邀请领导一同打球，在多次接触过程中，得到领导的信任，功夫不负有心人，我的真诚服务打动了客户，经过不懈努力对客户不离不弃，组合政策，交叉反补，成功策反市***局百余人终端统付，通过蝴蝶效应，我又与*市水利系统下属单位水利设计院成功签订了一卡通、终端统付，与客户成为了良师益友，结合移动4g优势紧接着又签订了**全市水利水工程监控合作协议，终端统付** 来台，新增信息化收入达***万元，为*年信息化收入打下了良好的基础。以上取得的成绩，让我明白了不仅要做好客情关系，而且要会灵活组合运用产品、进行融合营销，才能取得硕果累累！

我个性开朗，喜欢结交朋友，团队意识强，喜欢群体性工作，在为客户服务时敏锐性较高，容易接受新事物，可是我也明白有敏锐性是不够的，客户经理需要，想在客户的前面，有更广阔的知识面，在我的工作范围内我还需要吸收更多的知识，以应对市场的变化，项目的需要，所以我认为在今后的工作中我将继续发扬自己的优势，多听多看多想，不断的学习进修完善自己知识面的不足。

大部分工作我都能如鱼得水，但是也有困惑的时候，当前我们已经没有零首付、没有终端分期付款、没有购物卡的优惠政策，作为客户经理的我该如何去击溃对手，如何自我突破，实现自身能力的提升？主要通过以下5点，一、产品融合营销，由原来的单一产品销售向集装箱式产品交叉融合营销，使自己成为既是客户经理又是产品经理。

二、流量经营，让每一位客户都会使用手机上网，依赖手机。

三、精准营销，由整体撒网投放，向精准锁定多元目标营销转变。

四、异网策反，不仅要保住领土，还要深入挖掘客户需求对他网进行拓展策反。

五、商业表达能力提升，向集团定期开展驻点营销，撑握宣讲技巧，带动产品渗入集团提升合约捆绑。

俗话说不想当将军的士兵不是好兵，思想决定方向，行动确定未来！我希望目标是在短期内成为业务专家，中期目标成为资深专家并带领团队，长期目标成为权威的管理型人才。

再次感谢公司给了我站在这里展现自我的机会！我坚信不管在公司任何岗位，都能够很好地锻炼自己，在磨练中不断地超越自己，同时也愿意在公司的不断成长过程中贡献自己微薄的一份力量！我的陈述完毕，感谢各位老师耐心的聆听，不足之处还请批评指正！谢谢！篇四：移动分公司区域营销中心主任竞聘演讲稿

移动分公司区域营销中心主任竞聘演讲稿

尊敬的各位领导，各位评委，同事们：大家好!我叫，6月进入公司，是中国移动的一名新兵，初到公司，使我感受最深的是这里先进的硬件设施、完善的市场服务、至诚的服务理念、和谐的人文氛围和广阔的个人发展空间。一直以来，我心中都有一点小小的遗憾，那就是未能追随中国移动，相辅在风雨十年的征途中，见证移动的崛起与腾飞。但是这不影响我对中国移动的热爱，没有降低我对本职工作的热情，从最初的懵懵懂懂，到现在的全身心投入，我发现：自己已经深爱上了这份工作。因此我尤其珍惜公司领导给我的这次机会，因为这不仅是一次展示自我、认识自己的平台，更是一次向前辈学习、同事间相互交流的机会。我今天参加竞聘的岗位是移动分公司区域营销中心主任，我认为，这一职位肩负着五大职责，即行政执行、销售、服务、信息搜集、社会渠道组建及管理，其中执行是战略,服务是核心，管理是基础。我之所以要竞聘这个岗位，是因为我觉得我完全有能力胜任这项工作，而且我认为自己已具备以下几个方面的有利条件：

一、自信：古希腊哲人说：“给我一个支撑点，我会把地球支起”，这是对生活的自信；而我现在要说：“给我一个奋斗的机会，我会让事业在奋斗中熠熠生辉！”，这是我对生活的热爱和对事业的无尽追求，初到移动，我从事的是第一区域营销中心区域经理一职，期间，从一个移动“门外汉”演变到营销主任的辅佐及移动基层业务培训与管理者，我只用了短短一个月时间，而这些恰恰都是建立在对移动事业的饱满热情与自身能力的充分信任之上。

二、工作作风顽强，善于学习，不怕吃苦，较强执行力、上下沟通协调与市场开拓能力。自去年6月进入中国移动分公司以来，我一直秉承“在学习中工作，在工作中学习！”的工作作风，现已基本掌握公司主要业务流程，并且在营销工作中做出了不错的成绩：7月至12月底，担任第一营销中心区域经理一职，积极学习移动各项业务，坚决执行公司领导及营销中心主任的工作指示，并根据区域情况将所属片区内的各级渠道资源合理整合，勤于上访培训，任职期内忠于职守，各项工作不分大小均无失误或投诉记录。在代理商评优大会上，我片区6个一级代办点，2个评为市优秀，3个评为县级优秀，获得

上级领导的屡次褒奖。1月，任市场部小区营销组长，成功与3个小区物业公司签约，并配合广告商完成横幅、海报及单页等宣传资料的入驻，销售创业卡300余张，中国移动g3手机2台及其他移动增值产品若干；1月底至3月初，应返乡市场营销工作的急迫需求，被紧急抽调至市场部精准营销小组，任职该小组组长，在3个月的返乡市场“阻击战”中，我带领我的团队克服重重困难，在公司领导的密切关注与大力支持下，取得了精准营销的辉煌胜利，营销成功率位居全区第二；4月至今，任职于市场部工程集团营销小组，担任小组组长，我们通过半个月的摸排筛选，取得了近百个重点工程的建设信息，并将信息与区域营销中心共享以加强工程市场辐射能力，掌控市场格局。到目前为止，经过筛选已经取得城区内15个重点工程单位资料，成功与其中12个单位达成协议并取得了入驻营销资格，悬挂宣传横幅15条，销售创业卡75张，组建工地集团3个，完成现场营销1次，协助工程市场中高端客户办理预存与数据业务等若干次。有人说过，风格就是人本身。我的风格是自信，但绝不自负。如果我今天能够得到大家的欣赏与认可，得以走上区域营销中心主任的岗位，我将更加严格要求自己，戒骄戒躁，全力以赴作好以下工作：

一、打造一支高战斗力的团队，每个区域中心承担着公司总营收额的 1/13，然区域中心仅2名员工，要完成如此重的任务，必须建立一支高战斗力的团队，因此对各级渠道的合理整合与利用至关重要！区域营销中心成立后的头件大事就是对区域内合作营业厅、一级代办点、服务站、直供店进行详细的调查统计，了解各级服务站的营销成绩，进而整合资源，调整布局，消灭城镇死角，力争达到分布合理、竞争有序，从而增加公司效益。

二、对内加强合作，加强与公司内其他职能部门的合作，如对本区内的事业单位、民营企业、以及重点项目工程的分布与建设情况进行细致的摸排，将最直接的信息提供给集团客户部，并协助其完成我区域的集团组建工作；配合客服中心做好辖区内的代理商及自营厅的客户投诉处理工作，分析客户投诉倾向，最大可能消除投诉隐患。与数据中心保持密切联系，随时学习最新的数据业务发展方式，第一时间对各级渠道进行宣导与培训等等。对外，加强与渠道的合作，“深淘滩，低作堰”：挖掘内部潜力，理顺管理流程，降低准入门槛，为渠道提供更好的服务与支撑”——这是我们与渠道合作的行动方针。我认为，就当下形式来看，新增实体渠道空间有限，今后工作的重点将是通过策反对手、抢占有利位置等来限制对手渠道的扩张，从而保证我方渠道在数量上的竞争优势。另外，为实体渠道创造更多的合理生财办法，兑现公司各项奖惩承诺，提高大家的积极性，借助他们的力量来开拓新市场，维系老用户，总之一句话：渠道植根于当地，利润获得于当地，也应该回馈于当地！

三、完善市场营销手段，规范管理，精准营销。作为一名农村区域营销中心管理者，应具备敏锐的市场洞察力，深入农村基层，收集及时有效的市场反馈信息，应以规范化的管理理论为指导，对属下的区域经理及营业员运用弹性的人性化绩效管理模式，激发其工作潜能。作为带头人，我将坚持不懈的抓好渠道建设管理、渠道新业务的宣传、培训与开展等以提升新业务营销的精确性与科学性，减少资源的浪费，提高工作效率。现在经营分析系统功能日趋完善，己支撑到区域营销中心一级，如辅之以自己收集的第一手资料，我想，“精准营销”将不再是一句口号。各位领导，各位评委，各位同事，面对着大家信任和期待的目光，我看到了希望的所在，同时也意识到压力与责任的巨大，但不管是压力也好，阻力也罢，我很自信，相信自己，也相信市场经营工作将会凝聚大家的力量和智慧，相信“阻力”和“压力”都必将成为我们工作的动力。此次竞聘，无论成功失败，我都将以此为新的起点，更加努力工作，勤奋学习，迎难而上，让理想在奋斗中闪光！谢谢！篇五：移动客户经理竞聘演讲稿

集团客户部客户经理竞聘演讲稿

尊敬的各位领导、各位同事：

大家好！

我叫笑嘻嘻。首先非常感谢领导提供了这样一个“推荐自己”的机会，我为这次竞聘上岗感到非常的高兴，在此也感谢各位同事多年来在工作中对我的信任和支持。2002年，我走进了中国移动这个大家庭，先后担任营业厅营业员、重客部客户经理等职务，现持有高级客户经理职称。入司以来，我勤奋求实、努力拼搏，在集团客户经理岗位上，做出了自己应有的贡献。在这里，我并不想过分的夸大自己，也不想毫无原则的贬低自己，我只想通过我的真诚，为大家诠释一个真实的自己。

今天我竞聘的岗位是集团客户部客户经理岗位。我清楚地认识到，要成为一名合格的客户经理实属不易。通过12年的努力，我在移动公司这个充满活力且专业的通信公司，不仅学到了做人的道理，也让我学到了很多与此岗位相匹配的专业知识和相关业务能力，因此，我认为我有能力胜任这项工作。以下我将用尽量简短的语言阐述一下理由：

第一、我有较强的沟通协调能力。目前我所从事的工作岗位就是集团客户经理，加之与相关部门负责人及工作人员都比较熟悉，我坚信我在公司领

导的大力支持下，对于协调与各级政府机关之间的关系，开发潜在用户资源有着比较优越的先天条件，这对进一步发展公司业务，开

发客户有着非常关键且无可替代的积极作用。

第二、我有较强的个人学习能力，能快速的接受新事物。进入移动公司后，我一直很重视自我学习，自我提升，只有自己业务能力和水平上来

了，才能为集团做好服务工作。

如果今天，我能够得到各位领导和同志们的信任，如愿的走上这个岗位上，为此，我计划从以下几个方面加强：

首先，我将通过本人在定陶县当地的人际关系网，在分公司领导的支持下同各级比较生疏的集团单位接洽，争取使部分纯度较高的竞争对手单位都成为我们公司的集团用户。

其次，随着国内td-lte扩大规模试验网工作的深入，采用了4g lte标准中的td-lte的第四代移动通信技术，已经是我们移动公司未来发展的方向。中国移动td-lte基站已超50万个，远远3g水平，中国移动将成为世界上最大的td-lte 4g网络运营商。伴随着4g智能手机市场的活跃，我将努力推动4g业务在集团单位的融合发展。

第三，全方位搞好市场调查工作，以获得市场经营分析的第一手资料。俗话说：“知己知彼，百战不殆。”通过详尽的市场调查，进一步掌握已有集团客户的详尽情况，发现潜在市场，并针对移动、电信等的实际经营情况，提前做好竞争的准备和应对的措施。

篇6：移动集团客户经营分析

总共35题共100分

一 单选题（共15题,共45分）

1.整个通信行业在各种技术推动下继续向前发展，（）成为行业不可避免的趋势，而技术发展产生的变化为企业带来了机遇与挑战。（3分）标准答案：B

A.专业分工 B.融合 C.信息化 D.交流

2.中国移动通信集团公司（以下简称“中国移动”）是按照国家关于电信体制改革的总体部署，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有重要骨干企业，于（）年4月20日成立。（3分）标准答案：C A.1998 B.1999 C.2000 D.2001

3.（）年，中国移动（香港）有限公司（原中国电信（香港）有限公司股票在香港、纽约成功上市，首次进入国际资本市场。（3分）标准答案：A

A.1997 B.1998 C.1999 D.2000

4.中国移动是世界上最大的电信运营商之一，网络规模和客户规模列全球（）。（3分）标准答案：A A.第一 B.第二 C.第三 D.第四

5.中国移动是世界上最大的电信运营商之一，截至2006年10月，中国移动已经成为全球电信业市值排名（）的企业。（3分）标准答案：A

A.第一 B.第二 C.第三 D.第四

6.集团客户是以单位名义与中国移动签署协议,订购和使用中国移动提供的产品和服务，并在中国移动建立起集团客户关系管理的（）和产业活动单位。（3分）标准答案：B A.事业单位 B.法人单位 C.企业单位 D.个体

7.未来的全业务运营阶段，中国移动的集团客户经理要向咨询师/顾问转变，重点放在标准产品的定制组合与（）上。（3分）标准答案：B

A.数据业务 B.专用解决方案 C.信息化业务 D.个性服务

8.在跨省跨国集团客户最集中的北京、上海、广东三地成立了（），代表中国移动直接对集团客户总部进行的关系维系、业务拓展和售后服务。（3分）标准答案：C A.团客户服务中心 B.团客户服务部 C.跨省跨国集团客户服务中心 D.大客户服务中心

9.CDMA 1X和（）将对移动的高端和低端客户产生冲击，集团客户又是各运营商之间争夺的焦点。（3分）标准答案：D

A.CDMA2000 B.有线电视 C.宽带 D.小灵通

10.虽然各个行业的需求都不相同，但是所有客户最关注的需求方向都是（）（3分）标准答案：A A.业务类需求 B.服务类需求 C.管理类需求 D.潜在类需求

11.集团客户经理的服务标准中，对投诉回复的时间要求是跨省投诉特级（）（3分）标准答案：C A.2 小时 B.4小时 C.6小时 D.8小时

12.互联网迅猛发展带来通信和IT技术的融合，为了满足集团客户的需求，全球主流运营商纷纷为集团客户提供（）解决方案。（3分）标准答案：D

A.BT B.NTT C.DT D.ICT

13.在全球集团客户市场发展趋势中，固网运营商主推（），移动运营商则大力推动FMS，双方立足自身特点推进融合。（3分）标准答案：C

A.FMA B.FMB C.FMC D.FMD

14.新的市场形势，使中国移动做出了由“移动通信专家”到（）的转型。（3分）标准答案：A A.移动信息专家 B.移动服务专家 C.移动行业专家 D.移动业务专家

15.中国电信针对集团客户市场的竞争，推出了（）和“号码百事通”。（3分）标准答案：A A.商务领航 B.宽带商务 C.政务新时空 D.集团总机

二 多选题（共10题,共25分）1.我国电信市场仍将持续、稳步地发展，但增速明显趋缓，2009年电信业务收入将达到8300亿元，（）是发展的主要动力。（2.5分）标准答案：A,D

A.移动 B.固话 C.传真 D.宽带

2.随着更多主体加入到监督行列之中，电信企业经营环境走向（A、B）；同时，对运营商的不对称监管进一步加强。（2.5分）标准答案：A,B A.法制化 B.透明化 C.公开化 D.公平化

3.受（）和的替代影响，传统固定话音业务的用户数量和业务收入增长明显趋缓，但仍是固网运营商收入的主要来源。（2.5分）标准答案：B,D

A.宽带业务 B.移动通信 C.数据业务 D.IP业务

4.中国移动的核心价值观是（）。（2.5分）标准答案：A,B A.正德厚生 B.臻于至善 C.厚德载物 D.自强不息

5.中国移动目前已建成一个（）的通信网络。（2.5分）标准答案：A,B,C,D

A.覆盖范围广 B.通信质量高 C.业务品种丰富 D.服务水平一流

6.全球集团客户市场发展趋向于信息单元多元化――信息单元向（）等领域拓展。（2.5分）标准答案：A,C A.机器 B.人 C.物品 D.设备

7.信产部为寻求行业发展平衡，加大对中国移动的监管力度，先后发文要求并大力度规范中国移动（）等多项业务发展，使得我们在集团客户市场受到诸多限制，增加了中国移动积累全业务竞争能力和拓展集团客户市场的难度。（2.5分）标准答案：A,B,C,D A.有线接入 B.移动商务电话 C.移动总机 D.农信通

8.集团客户经理的职责之一就是对产品进行业务营销与市场反馈，主要包括（）。（2.5分）标准答案：A,B,C,D A.对产品开发进行需求把关 B.跟踪市场动态

C.实际业务效果评估与信息反馈 D.联合有独特行业资源的客户共同拓展市场

9.跨省跨国集团客户的需求体现在（）各个方面。（2.5分）标准答案：A,B,C,D A.语音需求 B.信息化需求 C.信息化需求 D.行业需求

10.我国移动通信业务将继续保持快速发展的势头，用户规模和业务收入均保持快速增长，（）仍有巨大的潜在发展空间（2.5分）标准答案：A,D

A.农村市场 B.大中城市 C.华东华南地区 D.中西部地区

三 判断题（共10题,共30分）

1.“正德厚生”是中国移动的社会责任宣言。中国移动将以高度社会责任感，关怀社会民生，关注民众福祉，做一个优秀企业公民，通过各种实际行动回报社会。（3分）(√)

2.全球集团客户市场收入逐年增加，已由03年4004亿，占比18.1%,达到06年的4820亿，占电信总收入比重22.9%。（3分）(√)

3.金融行业的集团客户有设备、线路冷热备份；手机支付；带宽动态分配；灵活的付费方式；快速排障；简化签约流程等方面的需求。（3分）(√)

4.集团客户经理工作模式由“单兵作战”向“ONE CM整体出击”转变。（3分）(√)

5.集团客户经理的工作范围要从营销型向服务型转变。（3分）(×)

6.集团客户经理的工作内容要从语音型向信息化转变。（3分）(√)

7.集团客户经理接受集团客户在本省分支结构的投诉，省内问题根据本省要求解决，外省问题通过跨省业务调度系统工单协调外省解决。（3分）(√)

8.新的市场环境和竞争形势对客户经理的角色定位提出了新的要求——集团客户服务营销顾问、专家。（3分）(√)

9.基于KPI指标的考核体系使客户经理疲于完成KPI指标，KPI考核哪项，就向哪方面努力，容易使客户经理不能正确把握“长期利益”与“短期利益”的关系，对工作产生负面影响。（3分）(√)