公共危机管理善后处理

关键词： 高发期 迈入 标志 事件

公共危机管理善后处理（通用5篇）

篇1：公共危机管理善后处理

公共危机管理善后评估机制

——论中国红十字会危机的补救

摘要：中国红十字会的信任危机使红十字会的生存和发展面临严竣的挑战，面对公众对其公信度的质疑和透明化慈善的强烈需求，中国红十字会应该如何力挽狂澜？本文试图站在公共危机管理的角度为红十字会重塑公信力提供实用性方法。关键词 ：中国红十字会 公共危机 善后管理 评估机制

在4.20芦山地震大灾面前，中国红十字会又处在风口浪尖。与五年前同是发生在四川的汶川大地震不同的是，这次红十字会面对的不仅是灾情的危急，更有如潮的质疑。中国红十字会在新浪微博上呼吁为灾区捐款，却被数十“滚”字回应。2011年一个名叫郭美美的小姑娘在网上炫富，从此引发了红十字会信任危机，从此以后，红十字会的捐款总量大幅度下降，抛开企事业单位的捐款，红十字会收捐款只有壹基金1/60。本文从危机善后评估机制的角度剖析了红十字会所面临的信任危机，旨在找到帮助中国红十字会重塑其公信力的办法。

一、红十字会危机产生原因剖析

根据凤凰网的一项调查，在问到你认为红十字会陷入信任危机的原因是什么的时候，有36％的网民选择了是因为红十字会内部长期的不透明、不公开，组织神秘这一选项，有25％网民选择的选项是因为公益组织长期的官办官化，现代社会性组织发育不良。这从某个角度反映出公众对于红十字会的质疑主要是因为红十字会长期的信息不公开，公众无法了解红十字会的运行模式。

（一）、红会公关应对欠佳。

从危机情境的沟通原则来看，一条行之有效的重要法则是要与媒体保持良好的关系，以维持组织与公众之间的纽带。然而，在现代信息传播手段的推动下，这种“纽带”不但没有给红十字会以缓冲的机会，反而将其在与公众的直接对话中，暴露出的种种不规范操作揭示出来。网络新媒体所掌握的把事件迅速放大的能力，使由信息不对称导致的信息真空更容易被谣言、误传和诽谤所充满。一旦媒体污染蔓延，公众对局势的认知就更容易转变成现实。因此，在缺少证据的情况下，红十字会的辟谣声明不仅没有缓解公众情绪，反而使**升级。

同时，2013年4月23日 中国红十字会社会监督委员会新闻发言人王永表示，中国红十字会社会监督委员会拟于5月中下旬，重新启动针对郭美美事件的调查，并邀请社会公众同步参与。然而事过3天，中国红十字会社会监督委员会该委员会随后发表微博称，中国红十字会社会监督委员会不再查郭美美事件，是否重新调查郭美美事件，将由社监委独立决定，红会无权干涉。这一条微博，再度将“郭美美事件”推上了风口浪尖。红十字会简单地把公众被视为可操纵的目标，假定人们会无条件地接纳它传达的信息，必然达不到与公众的良好沟通效果。

（二）、红会的公信力流失。

对于公众而言，红十字会的存在一直是看得见摸不着的：一方面，大量募捐资金和财政拨款流向那里；另一方面，红十字会又甚少向外界说明其善款使用的情况。其实，在很多国家，政府代管红十字会，或行使监督权都是常见的，可是，唯独中国的红十字会异化成为一种与权力体系结合甚密的官办组织。那么，是什么滋生了中红会的“官本位”，打破了慈善机构的道德底线？对于中国红十字会本身来说，其公信力之所以如此脆弱，源于其组织本身自律不严；而后，尽管屡屡曝光的各种“丑闻”开始侵蚀公民对它的信任，鉴于这些污点尚且影响力微弱，都没有引起红十字会的足够重视。此外，就外部社会环境来讲，我国公民社会尚未形成，公民对社会监督活动的参与程度原本就不够，一旦社会对红十字会的“冷漠”态度变成一种普遍现象，仅靠政府的监督和尚未完善的问责机制根本不足以迫使其形成良好的自律机制。于是，灰色地带逐渐扩大，为中国红十字会的“官本位”滋生提供了温床。

一直以来，中国红十字会的日常管理机制都不透明，与公众之间的良性互动也少。于是，以致在“郭美美事件”爆发后，中国红十字会与公众间的信任链的迅速断裂，且在之后的很长一段时间内，其公关活动不但都没有发挥正功能，反而带来了负效应。

（三）、双重定位下行政监管的豁免。

中国红十字会一直以来有“民事”与“官办”的双重定位。以“民事”地位而言，《红十字法》第二条明确了“中国红十字会是从事人道主义工作的社会救助团体”，强调了其为民事的非政府组织，且其作为民事主体发生法律关系的相关案例也不胜枚举。而以“官办”地位而言，红十字会虽然不是我国现行法律规定的行政主体，即“行政机关，法律法规授权的组织”，但其“行政性”的烙印却非常显著。以社会救助团体的“资合”而言，红十字会的部分经费来源于“人民政府的拨款” ；而以其“人合”

而言，中国红十字会总会属国务院直属的副部级单位，中国红会从中央到县乡一级，层层与政府体系接驳。其名誉会长是当地政府的一把手，会长是政府主管文教的行政副手，大部分理事由政府部门及国有企业的负责人兼任。这种“行政性”既使得中红十的活动对于政府依赖性强，更使得政府作为社会团体的外部监管机关缺乏对中红十监管的动力。

总的说来，对于中国红十字会这样具有公募资格，掌握大量资金的社会救助团体，利益的诱使与自律行为的天然劣性使其处于高风险之中。而基于其“行政性”，对其外部监管的明确弱化甚至是豁免，不仅为内部的腐朽提供了温床，也使得公众的猜疑在慈善阳光化的诉求未能实现情况下不断累积。最终，“郭美美”事件作为导火索，引爆了中国慈善组织的大范围信任危机。

二、红十字会危机的解决之道

红会危机事件后的处理阶段，需要了解、确定和解决两个任务:第一,圆满处理危机善后,即红会以危机问题的解决为中心和契机,配套地解决和控制一些与危机问题相关的问题。第二,从危机中获益,即红会通过对危机发生原因、危机处理过程的细致分析,总结经验教训,提出组织在技术、管理、组织机构及运作程序上的改进意见,进而进行必要的组织变革。

（一）、制定法规，做到慈善机构的有效披露。

系统性地制定慈善类的法律成为了法治社会下，维持良好的慈善活动秩序与进一步发展慈善组织的一致需求。但慈善法的制定并非一朝一夕之事，首先要解决的就是此次危机突出表现的对透明慈善的强烈诉求。当然，透明慈善的推动仅靠慈善组织的自觉自制，或是由信任危机的爆发被动推进均是不适宜的，且会造成口诛笔伐的非和谐社会现象。因此必须由法律法规自上而下强制要求中红十进行有效披露。

强制披露制度的建立可以借鉴香港红会的透明慈善制度。对于中红十字会现今仅由国家审计署每年审计政府拨款这一项资金收支而言，强制披露制度应该增设对募集的善款和层层上缴的会费的审计，具体可以要求中红会对捐款人的捐赠与用途，设定固定的内部账户，分开记账。除此之外，为了防止政府失灵的弊端，审计主体应多交由社会，由第三方审计公司进行审计，并在出现与实际情况与审计结果存在出入的情况下更换审计公司，避免共同寻租。

（二）、处理红会危机后遗症，阳光是最好的防腐剂。

组织在应对出现的风险问题时，首先应寻找并理解公众情感的动因，而后再通过一系列负责任的行动来与公众期待保持一致，重建信任度。危机发生时，人们往往更倾向于相信负面信息，因为恐慌、愤怒的心态更加符合他们的心理期待。想要降低由人的思维与行动差异带来的负面影响，就需要让双方看到沟通过程中彼此在同一问题的逻辑假设与推演上的差异，减小防范和控制危机产生的难度。所以，危机管理过程中，至关重要的一步便是主动将有关信息全盘托出。其实，当公众对红十字会财务状况产生疑虑时，最好的办法是将经过审计署审计的财务报告上网，把掌握的全部信息诚实地公布出去以澄清误解。除了审计，鉴于红十字会之前按照《基金会管理条例》规定所公布的年报中，存在着严重的内容滞后与粗陋，笔者在此建议红十字会可以主动提出成立独立的财务委员会，聘请专业的会计师等，主要对中红十及其分会等的财务状况进行随机抽查，同时要求其成员不得参与中红十其他工作，以此实行有效内部的监控。

（三）、红会危机后的组织变革，政府在公共危机的角色。

转型期的中国政府仍然不可避免地带有科层制的痕迹，一方面，政府内部仍存在权利与制度的割裂；另一方面，协调机制的不完全又或者是部门间缺乏合作意愿又带来大量的管理漏洞。危机一旦发生，而政府又难以突破行政权限以及其带来的问责约束时，仅靠组织层级间单薄的信任机制来应对风险，必然难以化解公共危机。那么，政府应如何在公共财政束缚和公共服务需求膨胀的双重压力下，催生出高绩效的治理模式，与非营利组织共同铸建其社会信任。

本人认为，在以追求公共价值为终极目标的前提下，政府应更多地关注公共服务的实质。考虑到中国政治和社会的宏观背景，以及其不算发达的公民社会，想要在短期内完全实现政府透明、信息共享恐怕不太可能。国外较为成功的经验是，政府以外的其他行动者往往能够与政府相互补充，优化其僵化的契约式监督管理，培养广泛的公民参与。所以，政府应充分利用其自身权威、独占性资源和公正中立的形象，寻找并召集合适的行动者，从而更有效地化解公共危机。

（四）、建立独立调查制度。

在红十字会危机事件善后管理中,红会及其他组织必须设立第三方性质的独立调查制度,公正甄别事件诱因,举一反三,吸取教训,最大限度地杜绝和减少红会危机的再次发生。同时,独立调查委员会还应当进行责任归属、纠纷处理及补偿分配等工作。探

究危机事件诱因需要有一个独立于行政之外的司法体系和独立调查制度,具有相对的独立性并具有相当的权威性,以公正甄别事件诱因。

三、结语

发生在当下的红十字会信任危机，与其说是红十字会一家的信任危机，倒不如说是整个社会的信任危机，只是红十字会正好撞上了这个风尖浪口，成为了公众发泄心中不满的工具。要根本解决红十字会的信任危机，甚至是解决各类公益组织的信任危机，只有让红十字会之类的第三部门组织回归其本源，回归其非政府性、非营利性。正如市民社会理论所提出来的，国家与社会的分离才是现代社会发展的趋势。因此,对于发生的红会危机事件,应当认真反思和总结经验教训,改进工作，对危机后不稳定的社会状态起到缓解和消除的积极作用，为进一步提高红会危机管理能力提供经验。

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[16].陈荞全国慈善组织受捐额剧降近九成 2011

篇2：公共危机管理善后处理

一是及时处理善后。例如灾区的恢复重建，受灾人员的救助，及时与外界相关组织通报情况，加强媒体的宣传工作等；

二是消除“危机后遗症”。广泛利用社会力量，争取有关部门、社会团体、乃至于国际的道义支持和物质援助，对危机相关伤亡或遭受损害人员进行安抚，摆脱危机阴影，重建民众对政府的信任与支持，扭转被动局面；

三是在危机处理善后工作结束后，政府应建立危机资料库，将危机产生的原因、经过、处理方法及其效果、经验教训等详细记录，并总结经验教训，为政府机关及其公务人员提高危机处理能力、管理水平及预防和有效解决新的危机事件提供参考。例如：1998年大洪水后，国家通过认真总结教训，加强了对长江沿岸的生态保护工作，制定了退耕还林的一系列政策，为从根本上防范洪涝灾害提供了保障。可以说，长江抗洪解决了我们的环境和生态方面的安全问题。

2003年抗击非典这场突如其来、惊心动魄的斗争又给了我们许多重要的启示。正如恩格斯所说:“一个聪明的民族，从灾难和错误中学到的东西会比平时多得多”。其中最重要的有两条:一是必须树立科学发展观，着力解决经济发展一条腿长、社会发展一条腿短 的问题。二是必须在全社会建立应对各类突发事件的应急机制;确保人民生命财产安全。党中央、国务院在深刻总结历史经验、科学分析公共安全形势的基础上，作出了全面加强应急管理工作的重大决策。

2003年7月，胡锦涛总书记和温家宝总理在全国防治非典工作会议上，明确提出加快突发事件应急机制建设，提高政府应对公共危机的能力。党的十七大报告首次把社会建设同经济建设、政治建设和文化建设一道，纳人中国特色社会主义的总体布局，并明确提出了完善突发事件应急管理机制的任务。可以说，SARS解决了我们在公共卫生以及政府应急管理体系方面的问题。

而今年的四川汶川大地震和南方雪灾我的学习体会是主要解决了两个问题：第一个，合作的问题、协调的问题；第二个，知识和能力的问题。合作和协调的问题，南方大雪灾给我们带来了很大的教训，就是部门之间的合作、中央和地方之间的合作、老百姓和政府之间的合作。我想这方面今后必须要进行考虑。关于南方大雪灾，正如OECD所提出的，它是一个系统性的风险，是一个系统性的灾害。在这个系统性中间，如果有一个单位或一个部门或者一个地方不进行合作的话，它中间一个连续性、连贯性会中断，导致整个系统的瘫痪。反思抗雪救灾的教训，不难发现条块分割、利益多元的弊端。突发事件来临，由谁来提出处置动议？谁来整合跨部门、跨区域的应急预案？遇到人事变动，岗位责任制如何落实？

这一连串疑问的背后，是一些地方在雪灾之初，应急工作不到位的事实：个别公路收费站全然不顾已经排起长龙的车队，人为增加道路拥堵；有的区域和行业间应急预案，衔接不畅；基层应急部门没有应急状态下组织指挥的职责，眼看着错失抗灾良机……如何加强组织协调以增强综合减灾能力将成为今后应急工作的一个重点。

在雪灾中，由于电路中断，不少地市的党委政府都不得不点着蜡烛开会。实际上，在雪灾期间各地关于防灾物资不足的消息不时传出：有的县城商店里找不到一个手电筒；有的妇产科医院连自备电源都没有，只能紧急转移产妇；有的城市只有电影院有一台小型发电机……重庆市社科院研究员胡玻认为：“应急储备不足，与我国经济的快速发展形成了鲜明对比，折射出应对灾难的意识和能力还有待提高。改革开放30年，大家都认识到‘发展是硬道理’的重要性，但是对‘发展要有安全性、持续性’的认识有待加深。”

应对各种自然灾害，目前我们依然缺乏足够的经验，还没有总结出带有规律性的科学理论，但实践中的许多事例已经给我们敲响了警钟。作为我国最早的高速公路之一，京津塘高速路宽26米，紧急停车道宽2.5米，比现行标准分别少了2米和1米，这一差距使得这条高速公路事故频发。“雪灾给予我们的启示实在太多，关键一条就是要进一步增强科学发展意识。”唯有这样才能够让我们今后面对巨灾时更加从容，更加有条不紊。”

随着2008年第29届北京奥运会的成功举办和神舟七号成功发射升空，宇航员成功完成太空仓外活动之后，标志着我们进入一 个新的国家，我国越来越现代化，我们的社会越来越复杂。在这中间，相互协调、合作也是非常重要的。这也是公共安全和防灾减灾的最基本的东西。

篇3：高校危机事件的诱因及善后管理

一高校危机事件的诱因分析

高校危机事件是在社会危机事件的基础上衍生出来的,以大学生为主体或涉及大学生利益,主要发生在高校校园内,在事先未预警的情况下突然爆发或者潜伏尚未发作的,对学校的声誉、秩序或部分成员造成严重影响的情境。大学生危机事件多样多发,有很多诱因,既有客观原因也有主观原因;既有经济政治文化因素也有道德思想伦理因素。归结起来可以分为社会、学校、家庭、个人等几个方面。

第一,社会原因。社会治安环境与高校危机事件的发生有着密切的联系。随着高校管理的社会化,大学校园与社会互渗的现象愈加明显,而大学生缺乏社会经验,法律意识淡漠,自我保护意识和求生技能缺乏,极易发生安全危机。有些犯罪团伙成员经常伪装成学生家长混入学生宿舍进行偷盗,或者利用学生的同情心骗取学生的钱财,抑或以招聘兼职为由进行非法传销甚至人身侵犯。另外,学校周边的不良环境也是引起危机的一个直接因素,尤其是学校附近的出租屋,是一个很大的安全隐患,人员繁杂却没有有效的防控措施,致使盗窃、暴力、甚至自杀的比例升高。

第二,学校原因。由于近几年高校体制改革的深化,高校扩招、多校区办学现象日趋明显,高校的学生人数激增,而学校的资源有限,所以在治安、防火、交通、硬件、教学、后勤服务等方面都或多或少存在安全隐患。同时,由于高校校园面积大、多校区办学,校园招生层次和学生构成多样化、流动人口多,从而加大了校园安全管理和服务的难度。当学校服务与学生日益增长的需求相矛盾时,有些学生会产生埋怨、失望甚至愤怒情绪,有的甚至在网络或媒体上发布负面言论,煽动情绪,借机起哄,如果不能及时处理就可能引发危机。很多高校在学工人员的配备上不到位,一名辅导员要带三四百名学生甚至更多,导致辅导员工作任务繁重,压力大,难以兼顾到所有学生,导致管理上存在一定的盲区和漏洞。

第三,家庭原因。家庭的教育方式在很大程度上影响着孩子的成长,应该为孩子的自理独立、人际交往、情感交流、挫折应对等能力方面奠定基础。现在的学生基本都是独生子女,独立生活能力差,心理受外部环境的影响很大。此外,也有些孩子的处境尴尬,家庭问题凸显,单亲家庭、父母关系淡漠、对孩子关爱不够等,都会不同程度地影响到学生的心理健康,并且此类孩子的处事比较偏激,不能很好按纳别人,难以融于集体生活[1]。这也为危机事件的发生埋下了隐患。

第四,个体原因。主要是心理疾病和个体纠纷。高校学生因经济、学习、情感、就业等各方面因素会造成思想和心理方面的压力,有些学生由于不能及时调节自己的焦虑、抑郁、悲观、厌世等消极情绪,会造成不良情绪的积压,这些心理问题和心理障碍堆积太久会出现情感崩溃、思想和行为的失衡,从而出现自杀和暴力倾向。

事实上,引起危机事件的原因复杂多样,不可抗力、意外因素等也是一个重要方面。如恶劣天气、环境污染、交通、传染病以及自然灾害等原因而出现的危机事件,学生在社会实践活动、体育活动中因自身潜在疾病而发生的意外伤亡等情况时有发生。[2]

高校危机事件善后处理的首要目的就在于将危机主体恢复到危机前的状态,危机过后的恢复与重建工作是维持高校与个人存在的必要条件,也是学校恢复常态运行的基础。其主要意义在于危机事件过后采取一些善后处理措施能够对校园秩序的恢复重建工作提供必要的保障,对各种不稳定状态起到缓解作用,对提高高校的危机管理能力提供有益的经验,同时,作为管理者应该认识到,危机结束并不意味着危机管理的结束,而是进入了一个特殊阶段即善后管理阶段。

危机事件消除后,学校各级管理部门应认真分析危机事件产生的原因,从而建立健全更加完善的评估体系,科学地评价各种应对危机的预案和处理措施,也要总结经验,认真查找漏洞,从而避免类似事件的再次发生[3]。

二危机事件善后管理与恢复

当危机事件消除后可从制度与秩序的完善、形象的恢复、设施的重建、生理和心理的恢复等方面进行其善后管理。当然,一份完整的危机恢复管理计划依照其内容及实施步骤可以分为学校危机背景简介、学校危机恢复目标、危机恢复对象、危机恢复工作的策略和方法、计划的拟定者和执行人、计划的物质准备、使用条件及有效期等几个部分[4],本文仅对主体部分进行论述。

第一,秩序和制度的完善与重建。高校危机管理的主要目的就在于保证教学秩序的正常运行,包括财产、设备、教学工作和成员恢复到正常状态,因此管理者不但要提高警惕防止危机反弹,还要重视危机过后的秩序恢复,在恢复初期高校要继续实施特殊规章制度并保证特定组织机构的运行,制定应急管理制度及善后管理和修复制度,并以此来指导恢复计划的实施,要根据危机管理组织的需要安排其他二级组织,如安全组、信息调控组、法律咨询组、后勤保障组等的配合、协调和参与,同时积极动员在学生事务工作中的一线指导老师,如辅导员或班主任参加到危机恢复管理的工作中。还要参考以前制定的高校危机管理预案再拟定危机恢复计划,以便为事后重建与完善提供指导。

第二,形象的恢复和与外界的沟通。当今社会是一个信息发达、透明度很高的社会,因此学校的形象就显得非常重要,尤其是在危机事件发生后,怎样积极重建学校形象,维护学校声誉就成为一个重要问题凸现出来,这不仅关乎社会、政府对学校的评价,也关系到学校的生源,还影响着学校未来的发展前景。因此,迅速澄清事实,消除负面影响是危机事件后高校亟待解决的问题。

高校各部门要协调好与媒体的关系,引导媒体报道框架的设置,进而引导社会舆论。使媒体摆正自己的位置和立场,从而更好地发挥舆论监督引导作用,客观、及时地报道事件,为妥善解决危机事件创造良好的外部环境,充分发挥媒体在危机管理中的积极作用。因为媒体作为一种公共资源有引导公众情绪的作用,公开透明的媒体报道在高校危机事件管理中既能缓解师生的情绪,也能有效地破除谣言,所以高校要注意引导校内和校外媒体提高识别危机和评价危机的能力,以便对师生情绪作积极引导。

有时网络也会成为解决危机事件的助推器,协调沟通中也应予以重视。随着学校校园网的普及,在网络论坛中对突发事件进行舆论引导是非常重要的,要强化权威意见,培养意见领袖,将信息真实顺畅地呈现在网友面前。高校要完善信息公开制度,对一些敏感事件和重要情况要坚持公开、公平、公正的原则,以避免网络谣言的扩散和蔓延。无论危机严重程度如何,都要把真实情况及时通报给广大师生,并让学生知晓校方已经采取措施来控制和消除危机,对于论坛上位置不显眼,但对认识突发事件至关重要的信息要强化;对于可以强化、但有悖真相的信息要弱化。[5]同时要给师生提供机会表达个人意见,让师生与学校一起行动。另外,学校与学生家长沟通要诚恳,坚持从客观事实出发,这是与家长进行危机沟通的基础,明确告知具体情况,尊重家长感受。

第三,设施的重建与恢复。校园基础设施的恢复是首先应该加以考虑的,如建筑物的重建与维修、事发现场的清理整顿、资产设备的重置、安全管理设施的改进、道路及桥梁的修复、水电设施的正常供应、信息联络渠道的畅通等等,需要对这些物资等实物进行补充和配备,另外一些非实存物体如学校声誉和形象、社会支持等也需要得到恢复。

第四,生理和心理的影响恢复。在大学生危机事件处理中我们要体现学校的人文关怀,坚持以人为本的原则,尽可能地为学生的切身利益考虑,并把保护师生的人身安全放在首位。高校危机事件对师生的心理和生理都会造成不同程度的伤害,精神方面的恐惧和身体的伤害都应该及时得到恢复和治疗,以免对学生的成长和发展造成负面影响。首先对于生理的恢复应该由校内或校外医院亦或其他医疗机构来进行,应该根据师生伤势的轻重,就近处理,以节省时间,在治疗过程中所支付的医疗费用还应通过医疗保险或政府救助来获得;同时应明确心理干预的意义,它是对受害者心理危机的干预,对于受到创伤的师生进行心理的恢复和治疗,这需要根据心理健康与否的判断标准来建立心理干预方案,各高校应明确职责,建立相应的心理危机干预机构,并设立二十四小时的心理危机干预热线,纳入应急救助联动网络系统,同时提供必要的设备和资金以保证应急系统高效运行,要从社会、学校、家庭等各方面恢复危机事件对师生造成的心理影响,目的是使受害者提高抵御和防范危机的能力,增强自我防护意识并能够自觉地进行心理调适。

以上措施虽逐条列出,但在执行过程中是并行不悖的,应同时进行,做好善后工作和恢复补救工作,防止危机的蔓延或留下后遗症。管理者要做好总结,吸取教训,防止类似事件的再次发生。

参考文献

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篇4：事故善后处理

一、善后安抚工作情况

（一）加强领导，制定方案。成立以乡党委书记为组长，乡长、副书记为副组长，各部门负责人为成员的善后安抚工作领导小组，加强对善后安抚工作的组织领导；并制定善后安抚工作方案，明确各成员单位责任，确保善后安抚工作有序进行。

（二）召开会议，安排部署。及时召开乡党政班子会议和乡村干部会议，安排部署善后安抚工作。

（三）慰问安抚，稳定情绪。由班子成员带队，多次到死者、伤者家中及伤者治疗医院进行慰问安抚，并搞好包车人的思想动员工作，动员其到各死、伤者家中进行慰问，学校也明确了教师包户安抚死、伤者家属中在校就读学生，并配合搞好所包户的学生家属安抚工作，确保稳定。与都匀市石龙乡搞好对接，对甲壤村死者家属进行安抚。

（五）统计情况，协调安排。搞好相关数据（寿衣寿木等下葬准备情况、现有人口数、劳动力数量、生产生活物资等）统计，及时汇报，作好协调和安排，确保安葬物资及时到位。

（七）多方奔走，寻找帮助。乡党委、政府多方筹措资金物资、协调劳动力对死伤者家属的生产生活给予必要的支持，帮助死伤者家属度过难关，得到县委、县政府以及县民政局、县审计局、教育局、林业局、公路管理段、人行、县计生局等有关部门的大力支持。积极向县民政局申报死伤者家属享受农村最低生活保障，县境内31户21名死、伤者家属均纳入农村低保户，协调都匀市石龙乡将3户14名死者家属纳入农村低保户，每人最低的年低保金500元以上，最高的达600元以上；死者家属每人已领到5000元的补助款和1000斤大米的物资，伤者家属已领到1000元的护理费；教育局每户在校生家属补助300元；邀请吃酒的户主也给受伤户500元、死者家属1000元的补助；目前，县司法局已协调保险公司对伤者500元、死者1000元的赔付。

（八）积极协调，搞好维权。引导和帮助死、伤者家属根据法律维护自己的合法权益。乡党委、政府积极协调司法等部门无偿提供法律援助。于2008年6月4日下午，召开死、伤者家属会议，州交警队和司法局领导结合交通肇事案件办理的程序和渠道，分别对死、伤家属如何维权进行了讲解和现场解答，有效疏导群众的情绪。

二、工作措施

（一）通过协调司法部门5.15事故作出法律判决。针对5.15发生的重大交通安全事故，给我乡人民群众的生命财产造成了很大的损失，也给死伤者家属带来了沉重的打击。乡党委、政府通过申请法律援助，协调司法部门免费为伤残人员进行伤残鉴定，通过法律手段为5.15重大交通事故作出了事故责任的认定和判决。

（二）积极为遇难者家属给予生活上的关心。针对生活上的困难，除了乡党委、政府的关心外，乡班子成员以包户的方式，每人联系2到4户，经常到死、伤者家给予精神的安抚和经济上不低于100元的慰问；春节期间还协调上级有关部门得到大量物资分发到死、伤者家里，确保遇难者家属能顺利度过春节等。

（三）积极帮助遇难者家决生产上的困难，争取上级党委、政府及农业扶贫等相关部门的大力支持，给予适当政策、资金倾斜；特别是当前农忙时节，除动员村“两委”干部、广大党员和群众给予临时帮助外，乡政府安排每户300元现金以解决缺乏劳动力的问题，每户各1包尿素和硝铵解决肥料不足的问题，尽全力帮助受难群众度过难关。

（四）积极为伤者解决医疗费用问题，采取各级政府帮扶一点、民政医疗救助一点、合作医疗报销一点、医院减免一点解决，让伤者在医院里安心治疗。

三、加强道路交通安全隐患专项整治行动 5.15血的事故教训给了我们全乡人民沉重的打击，为进一步强化我乡道路交通安全管理工作，切实解决我乡道路交通安全隐患突出问题，预防和减少道路交通安全事故的发生，开展道路交通安全隐患专项整治活动，重点是对过往的非客运车辆违法载人及“三无”车辆上路现象进行排查整治，我乡采取了以下一系列措施：

（一）加强领导。乡调整加强了工作领导了领导小组，制定各项安全生产事故应急预案，强化宣传，落实措施，重点区域重点防守，责任到人，财政到位，严防死守，坚决杜绝安全事故的再发生。

（二）加强重视。乡党委政府把道路交通安全列为党委政府重要会议日程，在干部职工例会上强调道路交通安全工作与日常工作同开展，每季度与交通部门召开联席会议制度针对我乡道路交通形式研究开展下一步工作措施。

（三）抓住重点。根据有关道路交通法律法规和《黔南州道路交通安全社会化管理办法》，制订道路交通管理实施方案和有关制度，建立防控网络和道路交通协会，配备乡交通协管员和村协管员，加大对道路交通安全的管理力度。加大对道路交通安全的管理与整治、明确提高广大人民群众的道路交通安全意识、强化乡村道路交通安全管理、危险路段是整治专项行动的工作重点。

（四）明确职责。与各村“两委”、各工作部门签订道路交通安全管理责任书，要求各村、各部门按照各自的职能，认真履行职责，加强协调配合，定期协商，联合办案，严厉打击交通安全管理过程中的违法违章行为，整治各项交通安全隐患。与机动车辆车主签订道路交通安全责任书，强化车主的道路交通安全意识。

（五）加强宣传。经常组织驾驶员、全体乡村干部职工学习有关道路交通安全知识或传达上级有关会议精神。采取发放资料、张贴标语、设立警示牌等方式，向车主和群众大量宣传道路交通安全等方面的知识。利用赶场天发放交通安全宣传资料，播放警示教育片。设置道路交通安全警示牌4块，张贴悬挂标语50余幅，书写永久性标语10幅。利用群众办酒的机会向群众或户主宣传严禁包乘违法违章车辆，外出包车要向上级有关部门请示按有关手续办理。

（五）加强学生教育。到学校对学生进行有关法律法规知识讲座，让学生从我做起，乘车或行走遵守交通规则，向家长、身边的亲人和朋友宣传道路交通安全的重要性，充分发挥学生的影响力。

（六）搞好排查治理。经过5.15事故以后，由派出所民警与昌明交警中队交通协管员加强对我乡通乡的公路和通村公路过往的机动车辆进行严格监查；领导小组成员和各村“两委”对通乡通村公路进行道路隐患进行排查，对查出的隐患及时治理，不能治理的报请上级有关部门解决。

四、进一步抓好安全隐患排查排除整治工作

组织乡、村干部及国土所、派出所等相关部门人员，经常深入各村寨开展的安全隐患排查活动，每个月至少一次。排查内容包括乡范围内的煤矿、非煤矿山、道路交通安全、建筑工地、地质灾害、消防、危险化学物品和烟花爆竹、民爆器材、食品、山塘水库安全等十个方面。

经排查组人员深入各村寨、各隐患点上排查，我乡在道路交通安全、消防、地质灾害、食品、山塘水库等方面存在安全隐患。针对这些存在的问题，乡党委、政府及时召开会议，提出整改意见，并明确了整改责任人。对需要上级党委、政府及有关部门帮助解决的隐患问题，乡党委、政府以请示、报告等书面形式向县委、县政府及交警、农机等部门反映，积极争取帮助和支持，力争早治理早消除隐患，以维护人民群众的生命财产安全。

五、开展治理拖拉机、低速载货汽车和三轮车违法载人专项行动

认真贯彻落实《省安全监局、省公安厅、省交通厅、省农机局关于立即开展治理拖拉机、低速载货汽车和三轮汽车违法载人专项行动的紧急通知》文件精神，乡党委政府将治理工作纳入重要议事日程，成立了专项行动领导小组，制定了实施方案，明确了道路交通安全协管员2名，每天对过往车辆进行巡查。积极配合公安、交警、农机等部门搞好对违法拼装和改装拖拉机的排查和治理、两年及两年以上未检拖拉机和达到报废条件的拖拉机排查和造册登记、农机驾驶人员和农机操作人员造册登记以及对拖拉机无牌行驶、无证驾驶、违法载人的整治等工作。经过道路交通协管员的日常监管和我乡领导小组的定期和不定期隐患排查与治理及宣传，人民群众对道路交通安全的意识得到了提高，我乡境内没有再出现农用车违法违规载人的现象。

六、切实抓好道路交通安全社会化管理工作

严格按照有关国家法律法规和《黔南州人民政府令》，进一步完善交通安全工作联席会议等制度，建立健全农村道路交通安全防控网络，落实各部门道路交通安全管理责任制，修改完善《道路交通事故应急预案》，加强工作组，充实工作人员，积极引导道路交通安全协会的建立，促进道路交通安全社会化管理。

七、急需解决的问题

安全隐患整治工作中，排除隐患需要上级和各有关部门的大力支持。

1、通乡公路方面。铁厂至窑上镶边公路弯多、弯长、弯急、坡陡、路窄，需进行加宽并油路改造，危险路段警示标志、增设防护栏，防护石墩等。

2、通村公路方面。茶山村谷纪关小桥出现断裂；锅厂到茶山小桥出现桥面毁坏，右边没有护拦；大塘村长寨对面的公路自通路以来每年都在大面积的塌方。这些问题给过往的行人、牲畜、车辆造成生命财产带来安全隐患。我乡财政紧张每年仅2万余元的税收，需要上级财政及交通部门给予立项改造。

八、下步工作措施

（一）加强建设。针对存在的交通安全隐患，继续争取交通部门给予大力支持，在2009年实施铁厂至窑上镶边公路的加宽油路改造项目；设置必要的警示标牌，配合交警部门加强对道路交通安全的监管。

（二）加大监管。针对我乡地处边、少、贫的乡镇和交通闭塞的问题，督促派出所坚持每天上路加强对过往车辆的查处。乡交通工作领导小组每月进行至少一次以上隐患排查，防控网络要切实履行好职责作好监控。

（三）加大投入。针对存在的安全生产各方面隐患，由于我乡是纯农业乡，财政困难，将采取几个“一点” 的方式，积极争取上级各有关部门支持，组织群众投工投劳，进一步加大安全生产基础设施建设的整治力度，消除安全生产隐患。

（四）强化宣传。在今后工作中强化安全生产有关知识的宣传和教育培训，继续加大安全生产法律法规、安全常识的宣传教育力度，提高群众的安全生产意识，为做好安全生产工作营造良好的舆论氛围，引导广大群众积极参与安全生产监督和管理。

篇5：公共关系学论文-危机处理

关键词：公共关系 公共关系危机处理 企业公共关系

一、危机公共关系的含义

危机指的是突然发生的、严重危害组织正常运作、对组织的公众形象造成重大损害、具有比较大的公众影响力的事件,如矿难、恐怖事件、火灾爆炸等安全事故以及组织的失误和公众对组织的指责批评、恶性事故等。危机有两层含义,“危”意味着“危险”,“机”意味着“机遇”,两者处于极度的对立之中,因此危机的发展变化常常极富戏剧性效果。公共关系危机指的就是发生危机事件时的公共关系管理活动,即用公共关系手段减少危机给组织与公众带来的影响,进而寻求公众对组织的谅解,以重新树立和维持组织形象。企业危机公关(也叫危机管理),就是指企业在经营过程中针对可能发生的或正在面临的危机,而就危机预防、危机识别、危机处理和企业形象恢复等行为所进行的一系列管理活动的总称。

二、危机的原因及预防

1.导致危机发生的原因。要对危机进行预防,就要了解危机出现的原因。导致危机事件出现的原因主要有以下几方面:(1)客观灾变引起的危机。(2)企业自身失误造成的危机。(3)他人诬陷引起的危机。

2.危机预防的措施。危机预防措施的具体方法主要有:(1)树立危机意识;(2)设置应对危机的常设机构,安排人员分工;(3)强化公关,加强沟通。三 危机处理的原则

(1)及时性原则;(2)主动性原则;(3)公众利益至上原则;(4)诚意性原则;(5)真实性原则。

三、危机处理

(一)公关危机处理的意义

1.妥善处理可以减少组织的损失。危机的发生必然会造成经济损失或人员伤亡,妥善处理危机事件,迅速控制事态的发展,可以尽可能降低或挽回经济损失,对于事后迅速恢复生产经营活动具有重要意义。

2.妥善处理可以在公众心目中重塑良好的形象。3.妥善处理危机可以增强内部团结。处理危机事件不仅是对组织凝聚力的检验,也是加强内部团结的好时机。认识公共关系危机处理的意义,还在于能够清除侥幸心理,使企业决策层不仅认识危机,而且还能预防和治理危机。

(二)危机处理对策

(1)控制事态发展

1.认清真相

从容不迫 对导致公共关系危机的事件本身，应迅速弄清原因，采取有效措施，控制事态的进一步发展.2.坦诚公开

表明立场

危机事件突如其来，最明智的办法就是面对事实，公开事实，增强透明度，迅速利用传播媒介等有效手段及时公开组织所采取的处理事故的一切措施，以控制影响的扩大，表明企业积极处理危机的态度，赢得时间去化解危机.(2)情况调查

收集信息

社会组织出现危机事件后，应及时组织人员运用有效的调查手段，深入公众，尽力找到目击者和当事人，迅速开展事故调查工作，尽快查明基本情况，了解危机事件的各个方面，收集危机事件综合信息，并形成基本的调查报告，为处理危机，制定相应政策及应急措施提供基本依据.(3)成立专门机构

制订对策措施

迅速成立处理事件的专门机构，由本组织一名主要负责人任机构领导，公共关系部门会同有关职能部门人员组成有权威性，有效率的工作班子，对危害特别严重的公共关系危机应由负责人直接指挥，在事处理过程中不随意更换负责处理工作的人员.(4)采取策措施

在对危机事件真相调查分析的基础上，就可以针对不同的对象公众确定相应的对策，采取相应的措施，这些对策措施大体上包括以下几个方面：

1)对组织内部的对策

危机发生后，企业应及时向员工通报危机的现状，以及公司准备采取的应付措施，让员工相信企业在努化解危机，增强员工的信息和凝聚力，企业还应要求员工统一口径，不要对外传播任何对组织不利的言词.2)对受害者的对策

立即组织队伍参与抢救，维持应急服务工作，了解情况承担责任，向受害者表示谦意，了解和满足有关赔偿损失的要求，把握分寸，注意方式，应力戒在事故现场与其发生争辩,有分寸的做出让步.3)对新闻界的对策

确定新闻发言人，必要时成立临时的记者接待机构，统一新闻界的口径，由新闻发言人代表组织对公众和社会各界公布真相，介绍本组织正在做的种种努力，专人负责发布消息，主动向新闻界提供真实准确的消息，公开表明组织的态度和处理原则，集中处理与事件有关的新闻采访，给记者提供权威的资料，公布的数据要准确无误，简明扼要，以避免误解致使报导失实.4)对其他公众的对策

事态发展得到有效控制后，应针对事件的原因和发展情况，采取有效的改革措施，改进对公众的服务，实事求是地及时把事件真相向公众和领导部门汇报，并定期报告事态发展情况以取得帮助和指导，处理结束后，详细报告处理全过程，及预防措施的制订和落实情况等，同时利用新闻媒介消除公共危机造成的影响，刊发谢罪启事，向公众公开致辞谦，及时向新闻界提供公众希望了解的信息，还可组织各界公众到事故现场参观检查，发表受害者可其家属表示谅解的讲话和文章。

四

公共关系危机处理的防范管理对策

一)灵敏的预警系统 为了预防危机的发生,防患于未然,组织应设立自己的情报信息网络,保持沟通网络,建立预警系统,对公众,竞争对手,政府,有关部门以及自然环境中有可能威胁企业生存和发展的信息优先处理,并做科学的预测,分析危机出现的可能性以及出现后会对企业产生多大的负作用.二)完善企业的管理系统

依靠健全的组织机构和完善的管理系统,以使根据预警系统的信息制定应急措施和采取必要的行动.将危机损失降到最低程度,或消灭于萌芽状态,从而保证企业健康顺利地发展,真正做到从各个方面来防范危机的出现.三)模拟准备

公共关系部门要对公共关系危机的预测,分析情况应急措施用通俗易懂的方式向组织员式宣传,以提高预防效果.还可进行处理公共关系危机的模拟训练以锻炼员工在紧急情况下冷静处理问题的能力,积累处理公共关系危机的经验.(五)、总论

企业的危机处理是一个整体的过程，与企业平常的公共关系管理活动有着密切的关系。企业的公共关系活动为公共危机处理提供人际关系基础，为公共危机发生时提供被公众理解的基础或理由。公共危机处理应本着最真诚、对公众负责的态度对进行处理。在这时候，企业不应以利润为最先考虑目标，更不应以企业短期利益为重。在对待直接或间接由企业造成的公众损害处理中，企业应表现出真诚，承认错误，积极与公众、媒体、政府沟通，寻求了解和解决问题的办法，在这过程中甚至应不记成本得动用一切资源和平常建立的公共关系去寻去理解和支持，以挽回受损的企业形象，以获取更长远的发展。这时候平常所维系的公共关系可以发挥着重要作用，如平常维系的企业形象会使公众相信你是无心的，造成的结果主要过错不在你，而你又是真诚的，尽管这样还是出于为公众着想，承认自己也有错，并会尽力解决。这样，如果把公共危机处理好还可能提高企业形象。

参考文献: