优质医院护理

关键词： 还给 护士 医院 护理

优质医院护理（精选十篇）

优质医院护理 篇1

以“创优活动”为契机, 全院动员, 把时间还给护士, 把护士还给病人

作为民营医院, 在竞争激励的医疗环境下, 怎样发展和凸显富有东华特色的护理服务?2010年, 卫生部关于“优质护理服务示范工程”号召, 犹如强劲的号角, 给予了医院前进的方向。

全院动员, 保障优质护理服务推广

长期以来, 东华医院所奠定的管家式后勤保障系统, 所开展的“上门服务、随传随到”式服务方式, 给优质护理服务提供了极大便利, 为护理人员提供了良好的工作环境。

而医院管理层, 借创优质护理的东风, 院长亲自牵头, 结合“创三甲”的契机, 各职能部门全力配合, 护理部担纲, 部署、指导、监督, 推动优质护理服务的深入开展。截至目前, 优秀护理服务示范病房已达22个, 覆盖率达92%。

首先, 人事部门以落实“把护士还给护理岗位, 积极充实临床一线护士队伍”为目标, 广招英才, 积极扭转护理人员缺编现象。现全院床护比已经达到了1:0.64, 病房床护比1:0.41。而护理部在此基础上, 合理调整护士队伍的数量和结构, 控制辅助科室护士的数量, 最大限度保障临床护理岗位护士配置。目前, 医院非护理岗位的护理人员仅占0.7%。

其次, 医院投巨资完善信息化系统建设, 彻底实现了医嘱由医生录入、药剂师负责配药和对药, 配送中心送药至病房, 护士只负责正确的发给病人的工作模式。而且落实了影像结果、检验结果网上传送, 小型物品自动物流传送, 设备科负责接送维修设备到病房等服务。

再次是成了护工中心和配送组, 负责运送办公用品、药品到病房, 接送病人检查、标本送检、物资领取及运送、文件传递、财务结算等工作, 同时协助护士接送病人手术、协助护士做好病情稳定、康复期生活不能自理患者的生活护理等工作, 保障了优质护理服务的顺利开展。

为落实病人的生活护理, 医院添置完善了先进的基础护理设施和病人住院生活用品, 如治疗车、洗头车、牵引床、翻身床、各种体位垫、术中病人保暖设施等护理工具。

护理部担纲, 把护士还给病人

按照优质示范要求护理部统筹调配护理人力资源, 完善临床支持中心建设, 充实临床一线护士队伍, 尽力扭转缺编现象。

通过合理调整护士队伍的数量和结构, 控制辅助科室护士数量, 最大限度保障了临床护理岗位护士配置。同时, 实施了APN派班:各护理单元根据不同时期的工作量的增减及应急事件制定二线班、备班, 当护理单元床位使用率低于85%或高于110%时, 大科内调配护理人力资源以及护士长弹性派班、全院统筹等。

护理部还构建了护理组长——责任护士的层级管理模式, 责任护士对住院患者全程管理, 全程服务, 全程把关, 实施8小时在岗, 24小时负责制。做到了病人分级, 护士分层, 即, 根据患者病情、护理难度、技术要求等要素对护士进行合理分工, 每位护士分管一定数量的病人, 实行整体包干、全人护理, 保证责任护士管床到位。护理组长不仅分管重病人还负责对本小组护士工作给予监督管理, 并指导本组护理人员完成医疗护理任务及危重病人的护理;责任护士负责对所分管病人病情的观察, 落实治疗性护理和健康教育、心理护理、生活护理等。既强调高年资护士对危重病人的管理, 又注重了人人参与生活护理。

护理部还实施了床边护理工作制, 即, 将护士站前移, 护理记录挂于床尾或门后, 由原来护士集中在护士站转变为集中在病房和病人身边, 实现了护士常态情况下在病房或病人身边的临床护理工作方式, 增加了护士与病人面对面交流沟通的时间。其次是简化护理记录, 让护士有更多的时间为病人提供直接护理。

以前护理人员在护理文书上的时间为1.5～2小时左右, 特别是内科系统, 经常见到护士在奋笔疾书。为此, 护理部、护理文书组在全院征求临床科室意见, 通过数次论证, 制定出了新的表格式护理记录:针对本病区病种特点, 建立了各科室专科护嘱单, 依据病人情况在护嘱单相应项目打勾, 一般患者无变化不记录等。经过一段时间的实行, 各科均反馈文书书写时间普遍减少控制在了30分钟以内, 有效地把护士留在了病人的身边。

凡此种种, 达到了增加护士对病人提供直接服务的时数, 把护士留在了病房与病人身边的目标。当病人有困难、有疑惑时, 护士就能第一时间出现, 将把“病人要求我服务”转变成了“我为病人服务”。

有了较为充足时间的护士, 更加注重服务的贴心与到位。她们从病人的角度出发, 研发与实施了一系列“以病人为中心”的措施:如温馨陪产——使分娩更人性化;宝宝成长日记——留住宝宝精彩瞬间;风油精在祛除胶布痕迹中的运用——避免松节油的刺激;拔针后按压止血的方法改进——杜绝了按压不当所致的皮下出血;大小便失禁护理改进——让病人更舒适;肢体废用性综合症的预防——减少了并发症;管道固定方法改进——降低了脱管率;沟通板及沟通小手的运用——促进了与特殊病人的沟通;病员服的改进——增加了危重患者的隐私保护;约束带的改进——保证了病人的安全;枕头的分色管理——避免了交叉感染;口腔护理用具改进——使气管插管病人的口腔更洁净等等。

为真正落实优质护理, 不做表面文章, 护理部还制定了一系列措施, 保障优质护理服务的到位, 即, 患者入院三天内就发放满意度调查表, 科室每月都要进行住院患者满意度调查;还建立了出院患者联系本, 定期对出院患者进行随访;监理部不定期对出院患者进行满意度调查, 及时分析、整改及评价服务质量。与此同时, 在各病区开展了病人评选“最满意护士”的活动, 每月选出病区“病人最满意护士”在院内进行公示并给予100元/人/次的奖励;还将“满意护士”与绩效奖金挂钩, 上浮“满意护士”5%的绩效奖金以鼓励。

现年94岁张阿婆, 全髖关节置换术后, 因家里照料不当而引发严重的压疮。入院时的张阿婆目光呆滞, 极度消瘦, 不能行走, 而且讨厌护理人员的碰触, 为她更衣后更是发现她双小腿后侧各见一巨大血肿、皮肤瘀黑、高热、双下肢屈曲僵硬, 双侧髋部及骶尾部多处压疮, 均呈黑色和黄色, 恶臭, 背部粘满了伤口分泌物和纸屑。家属及病房病人均捂鼻跑出病房, 但护长和护理组长顶着难闻的恶臭给张阿婆进行精心护理, 除了每天负责阿婆的所有治疗、护理和生活护理外还落实了一日两次的肺部康复训练、肢体肌力和关节活动度训练。刚开始阿婆不愿说话, 也排斥护理人员的触碰, 但随着优质护理的开展, 阿婆的目光慢慢的柔和了, 渐渐地可以用助行器下地行走了。阿婆现在看到护理人员都是满脸笑容, 激动的拉着手不放。阿婆的女儿也说, 阿婆现在对护士比对她自己的女儿还亲。

以“创优活动”为契机, 结合自身特点, 深化东华医院护理服务品牌

在建院之初, 东华医院就开创了新的护理服务模式, 在中心门诊、贵宾中心等窗口单位实施365天护理服务礼仪培训, 所开创的“导诊制”、“首问负责制”, 在全国乃至全国医疗行业都具有一定的知名度。并且先后6次举办国家级及省级继续教育项目, 多次应邀对外院进行服务礼仪培训, 深获各兄弟单位的好评, 护理服务形成了良好的品牌效应。

建立护理层级岗位管理体系

在开展创优质护理服务的过程中, 东华医院结合自身实际情况, 建立了护理层级岗位管理体系。将临床护士岗位确定为四个层级, 即护士长、护理组长、责任护士、助理护士。明确岗位条件、职责、工作流程;每个病房按层级管理逐级负责把关, 将有经验的护士拉回到病人身边直接服务病人及指导带教新护士, 使高职称护士实现了自己的价值;年轻护士、新护士能在老护士的指导下主动为病人服务, 增强了职业感。

目前, 各科拥有2～4名护理组长、5名专科护士, 充分了发挥高职级护士在应急和危重病护理、查房、会诊、病人安全、质控、健康教育、临床带教和指导低年资护士工作等方面的经验和优势。

同时, 全面落实整体护理责任制, 管床责任制, 小组责任制, 护士床边工作制;对危重、疑难、压疮Ⅲ以上、三级以上手术、高危等患者实行护理组长、护士长查房制, 护士长或护理组长亲自把关管床质量, 确保及时发现问题、解决问题;跨科还有专科会诊, 实现了护士不仅管病人生活护理、治疗、病情处理, 而且管上有监管, 管得有质量。

致力培养高质量的护士队伍

一支高质量的护士队伍, 是护理质量的根本。医院为此成立了护士培训与科研管理委员会, 下设护理科研管理小组、基础护理技能操作培训小组、护理急救技能培训小组、护士层级培训小组, 全方位地开展培训工作。

护理部要求护师职称以下人员在操作小组督导下完成46项基本技能操作考核;全院每半年组织护师以下 (含护师) 职称的全体护理人员进行三基理论考核一次;对全体护理人员每年进行急救技能考核一次, 不断提升业务水平。科室有“每日一题”、“床边小讲课”、“护理查房”, 护理部每周举行一次“读书会”, 全面提升护士的基础和专业技术能力。目前, 已经培养出五位赴港的专科护士, 护士的护理专业技术能力受到了各界好评。

让专科护理焕发光彩

为更好地实施优质护理服务, 医院确立了从病人的角度出发, 结合专科特色, 不断丰富优质护理服务内涵, 为患者提供从入院到出院, 到出院后的全过程无缝隙护理的举措。

为全面落实疾病健康宣教, 医院斥资制作了各个专科疾病的宣传栏、疾病预防宣教册;而各个科室也根据自己科室的特色, 开展许多个性化的健康宣教服务。如骨科, 护士就制作了各种功能锻炼的视频, 对患者进行集中的健康宣教, 并播放功能锻炼的视频, 使患者更直观地掌握康复训练的方法;妇科更是针对出院患者的随访建立了爱心天使QQ群, 对出院病人由原来电话随访增加为网络随访指导, 并在QQ群里上传健康教育的文章, 妇科患者复查率较原来提高5%～11.6%;特殊科室还设有招牌联谊会:肾脏病区的“肾友会”、糖尿病专科的“糖友会”、系统性红斑狼疮的“蝶友会”、造口护理的“阳光之家”等。

迄今, 东华医院已经成立了危重专科组、静脉输液组、管道专科组、压疮伤口组、老年专科组、疼痛专科组、透析专科组 (血透/腹透) 、糖尿病专科组、助产专科组、新生儿专科组、急诊专科组、骨科专科组共12组专科组, 开展了3个专科门诊, 即慢性伤口/造口门诊、导管维护门诊、腹膜透析门诊。各个专科小组承担了教育、培训、质控的工作, 定期组织学习, 活跃在临床一线为病人解决专科问题。

自去年10月至今, 专科组获院外邀请护理会诊10余次, 院内护理会诊800余次, 专科门诊就诊600余人次, 专科护理声名鹊起。

东华医院凭借创优质护理服务的东风, 实现了民营医院护理服务质的飞跃:病人的满意度提高了, 床边呼叫铃次数明显减少了、护士直接护理时数增加了、护患关系更融洽了, 整理护理质量得以显著提高、专业水平也不断攀升。据统计, 护理服务满意度为98.45%, 在全院满意度测评中位居首位, 打造了具有东华护理特色的护理品牌。同时, 由于管理与培训措施的到位, 已成为了东莞地区的护理服务培训基地。

医院优质护理自查报告 篇2

一、亮点：

1、优质护理，文化先行。特色护理文化沙龙，传承护理创新精神；开辟护理文化墙，融洽医护患关系；建立护理园地，报道各科优质护理最新动态，以丰富多彩的形式营造浓厚氛围。

2、完善护士绩效考核和岗位管理制度，提高护理人员工作积极性。绩效考核向临床倾斜，由院长倡议设立护理专项奖金；护理部在医院领导的大力支持下，颁布“***市第四人民医院护理人员优质护理岗位绩效分配方案”，该分配方案以护理工作量及科室护理质量考核结果为依据，计算并核发各护理单元优质护理绩效分配额度。

3、强化形象塑造。抓好“内强素质、外塑形象”。完善礼仪标准，开展礼仪培训，树立良好的职业风貌。开展“微笑服务”，“打造四医微笑”，提升医院护理服务形象。

4、规范护理标识。完善护理安全管理预警系统，科学地统一、规范、细化、明确护理标识，不断提升护理工作效率。根据临床需求，增加方便护士的护理辅助用具。

5、优质护理与考核培训双管齐下，为医院创新发展传递正能量。

6、强化质量监控，注重细节管理。

7、注重标杆管理，加强人文关怀。科室每月评选满意天使并挂牌上岗；在“5.12”护士节评选优秀护士。通过开展争先创优，树立护理“标杆”，激发护理人员主动性、积极性，促进全科护理服务质量的提高。管理者设身处地为护士解决工作和生活中的困难，充分理解、多激励并激发每个护士的主观能动性。开展护士长与护士谈心活动，营造良好的工作氛围，让护士快乐工作。

8、开展公益性项目，充分发挥公立医院的示范作用。

（1）拓展对口帮扶范围，丰富对口帮扶内容和形式。

开展对口帮扶工作：2013年护理部组织护理专家赴中河口、沧山、灌溪等乡镇卫生院进行技术指导、护理查房和护理管理等多种形式的培训和指导。

（2）完善健康教育，重视社区护理服务。

更新全院健康教育处方：全面更新全院健康教育处方，放置于各科护士站醒目位置及门诊各科候诊室内，方便病人随时取阅。

二、优质护理工作愿景：

1、深入开展护士岗位试点，合理配置人力，建立紧急护理人力资源调配库，用于应急事件的应对，以及根据病区护理工作量统计为标准进行护理人员的临时调度。护士长巧用激励机制，凝聚护理团队精神，打造高素质的护理团队。

2、深化专科护理内涵：充分发挥专科护士的作用，各科室重视专科护理发展，制定等级评审口袋本，指导年轻护理人员更好更快地掌握专科知识和技能。

3、护理信息化建设：建立护理工作量统计信息系统，每月计算各科室的护理工作量，作为全面绩效考核和护理人力合理配置的科学依据；建立护理质量控制信息系统，健全护理质控重点监测指标体系，使质量控制更加数据化、科学化。

4、先进护理辅助用具的使用，提升护理工作效率。

5、强化痕迹管理。各护理单元高度重视，根据方案要求结合医院实际落实工作任务，进一步优化护理管理流程。通过痕迹化管理帮助护理管理者提高管理艺术和方法，保证保留优质护理相关的文字、图片、实物及其电子文档等资料。护理管理者可以通过痕迹对比弥补不足,改进优质护理管理方法和艺术,提高优质护理工作成效和护理水平。

6、护理部工作贴近临床，加强各科室之间的联席协作，特别是后勤保障系统、医技之间的联系配合等。推进护理信息化建设，促优质护理服务再上新台阶。

7、严格考核，强化督导。护理部对优质护理活动开展情况进行指导检查，注重患者的感受和效 果评价，通过指导检查，及时纠正和解决发现的问题，坚持优质护理质量持续改进，改善护理服务，确保优质护理成效。

8、护士人才库建设：

选拔具有本科及以上学历、主管护师职称的临床护理骨干进入护士人才库，根据每位护士的优势和个人意愿进行护理管理或专科护理的外出进修，并承担一定的临床科研任务。

9、优质护理树品牌，温馨服务促和谐。

作为护理管理人员，我们同样受到感染、接受洗礼。只有不断创造优质护理服务氛围，不断培养、感染年轻护士，才能形成医院服务品牌。对照新三级医院评审标准，积极筹建鼎城人民医院。

我们医院护理部将践行“四动”： 行动（真抓实干）、走动（多参观学习）、互动（多现场交流）、感动（让六方满意），切实把“以病人为中心”的护理服务理念落到实处，进一步促进优质护理服务深入、持续的发展。每一个微笑，每一句问候，每一次操作时的告知，都是我们打开患者心门的钥匙，以患者需求为己任，用我们四医人的爱心和服务为病人撑起一片希望的蓝天，不断提升护理服务质量和品质。

优质医院护理 篇3

【关键词】 优质；护理管理；现状；应用途径

1 优质护理管理的作用意义

在医院当中实施优质护理管理能够取得众多的作用意义，比如提升患者的满意度，树立起医院的良好外在形象，加速患者病情康复等等，如果要加以细分的话，其作用意义可以归纳为以下几点。

第一，优质护理管理能够在很大程度是提高患者在医护工作当中的人身安全性，也能夠使患者获得更具人文性的护理服务；第二，能够使护患双方提高对相关法律的认识与了解，对一些不必要的医护纠纷起到防止作用；第三，能够督促护理工作人员不断进行自我素质能力提升，这对于护理工作的实施及后期发展来说具有相当重要的作用意义，也能够对护理工作人员自身的事业发展起到推动作用，在很大程度上降低医护纠纷概率；第四，能够使医院的整体医疗、护理质量得到提升，是患者的病情康复更加稳定、迅速，使患者提高对护理服务、对医院整体的满意度，推动医院及医疗卫生事业发展；第五，能够增强护理工作人员的职业操守与思想品质，使他们能够树立起以患者为本的基本人文护理理念，为患者提供最为优质的护理服务。

2 优质护理管理在医院护理工作当中的应用

2.1 进行护理人员教育、培训 第一，基层护理人员要做到“以病人为本”，树立人本化护理思想，培养自身良好的职业素质与思想道德，处理好和谐的护患关系，为病人提供全面、优质的服务，让患者感受到我们的热诚；第二，加强法律知识的学习，每一位医务人员都要了解法律知识，才能有效的预防部分医疗纠纷的发生，严格按照法律法规来做事；第三，加强专业知识的培训，医院与科室应该重视护理技术的培养，定期组织业务培训，让他们掌握先进的医疗信息，熟练的操作水平，使护理工作越来越规范、标准。

2.2 人员编制要合理、科学 首先，要从护理人力资源的源头开展工作，加大对护理专业学生的培养力度，保证护理工作能够拥有充足的人力资源；其次，护士长要合理安排排班制度，新旧护士交叉搭配。实行“分组工作，分床到人，包干负责”组长带班制，把工作任务作出合理的划分，安排每一个护士管理3到5个患者。负责完成各个分管患者的治疗、生命体征的监测、做好病情的观察记录、严格对待晨间与晚间护理以及做好健康教育等工作。管理的层次一定要分明，每班都要合理的分配出组长、资深护士、初级护士。在24小时内一定要保证每班各组都有主管护士值班，这样才能让患者得到为患者提供全面、全程、连续性的优质护理服务。

2.3 健全优质护理体制 在实际的护工作当中，一切都要以患者为核心。对于患者而言，受病情与疼痛的影响，其生理与心理都会存在不同程度的压力，特别是部分病情较为严重的患者，甚至可能会出现脾气暴躁以及情绪波动较大等情况，这对医疗与护理服务的开展是一个较为严重的阻碍。所以，首先要树立起以患者为本的护理理念，坚持“人性化”的护理服务途径，对护理服务的体制进行完善，为患者提供最周到、细致、贴心的护理服务。在外在形象的塑造上，要做到整洁大方、和蔼可亲、平易近人，向患者表现出关爱之情，尽可能满足患者合理的需求。与患者构建起双向的沟通途径，倾听、消除患者的各种负面想法，积极开导患者，引导他们树立起抗争自身病情的信心，以为后期医疗、护理工作的开展打下坚实的基础。

2.4 改进护理服务态度 在医护工作当中，与患者接触最为紧密与频繁的是护理工作人员，所以对于护理工作人员而言，其自身是否具备有优良的职业与工作态度，对于患者对医护工作的信任度有着很大的联系。为此，从患者入院开始，护理工作人员就应当进行热情的迎接，并向患者及其家属介绍医院的各种基本情况。同时还要对患者进行必要的健康教育与耐心解释，提高患者对自身病情的认识，使患者能够清楚了解到起居饮食中需要注意的问题。在于患者进行肢体接触的时候，要保证动作的轻柔、到位，同时要确保态度的诚恳，用语要亲切。要时常与患者及其家属进行双向性的沟通，了解他们对于患者病情和医疗工作存在的各种疑惑或是误会，以针对性的对他们进行开导，消除他们的种种负面情绪，纠正他们的认识，以使护患关系更加的和谐，使患者及其家属能够切实的感受到来之医护工作的人文关怀。

2.5 创设优质的护理服务环境 护理服务环境的舒适性对于患者的心理状况及病情康复有着很大的关系，所以护理工作人员要尽最大可能去考虑到每一位患者的需要，以患者为核心为他们创设一个的具有人文性的优质护理环境。为了消除患者对医院环境的各种陌生、恐惧等负面情感，要将护理环境营造得如同大家庭一般，所有设备、物件的摆放都要尽可能的迁就患者的意见。当有新的患者到来，要立即与他们构建起良好的护患关系，病向患者或是向患者的家属了解患者的个性特征，兴趣爱好等等，并针对性的做好每个患者的心理引导，使他们能够感觉到一种家庭的温馨。同时还要对她们进行院内、科内的环境介绍，让他们能够了解本科室的文化精神，及医护意义，帮助患者加速融入到大家庭当中，以早日积极配合医护工作的开展。

2.6 落实基础护理 归根结底，护理工作内容的核心始终是为患者的身体康复、生命健康保驾护航，所以无论再优质、再人文的护理服务都必须要搞好基础护理，这是优质护理实施与开展的核心及基础，所以在医护过程中要尽可能确保患者的舒适感，最大限度避免由于医护工作的开展而对患者造成的不必要影响。部分患者由于其病情的特殊性，需要卧床治疗、修养，所以要保证床铺符合患者的日常习惯，也能够利于患者的病情康复。另外，患者的生活护理也至关重要，这是基础护理中的一个重要内容。要对一些因病情而无法进行生活自理的患者进行辅助，使他们能够进行正常的日常生活，还要根据他们的舒适度反馈、生理情况、病情恢复情况进行实时的护理方案调节，以便采取最符合患者心理，且最有利于患者病情康复的护理措施。部分患者由于病情的限制无法进行身体舒张、运动，所以护理工作人员应当对他们进行适当的按摩，以帮助患者血液能够得到良好的循环，防止其他并发症的出现，加速患者病情康复。

3 结 语

时代发展，给医疗卫生事业带来了很大的变迁，人们对于医护工作的需求上升到了一个新的高度，在这样的医护需求下，我们应当不断改良护理管理措施，实施优质护理管理，为患者提供最为优质的护理服务，这对于护理从业人员的发展、医院的发展以及我国整体医疗卫生事业的发展都具有非常重要的作用意义。

参考文献

[1] 黄仕明，罗映红，权明桃，等.开展创新实践提升优质护理服务品质[J].护士进修杂志，2011，26，（13）：1174-1175.

[2] 周春风，郑玲.探讨护理安全的管理方法及有效性[J].临床误诊误治，2010，（4）：386-387.

口腔医院门诊优质护理服务体会 篇4

1 资料与方法

1.1 一般资料

笔者所在医院是河南省三级口腔专科医院, 有牙体科、修复科、正畸科、种植科等12个临床科室, 门诊护士占全院护士的85%。全院有牙科综合治疗椅120台, 医护比1:1.1。2009年5月, 率先在特诊科开展优质护理服务, 效果显著。于2010年5月医院各科全面开展。

1.2 优质护理服务

1.2.1 优质护理服务的组织体系

把护理优质服务纳入一把手工程, 成立以院长为组长的领导小组, 护理部主任任副组长, 负责标准制定、措施落实和质量监控。设备科、人事科、药械科、后勤科等部门负责人任组员, 各司其职, 以患者为中心开展工作。下设质量监控组, 负责检查优质护理服务的开展情况, 并进行质量反馈、评价分析。制定优质护理服务目标, 让护理人员愉悦地为患者提供优质服务, 与医生进行满意的配合, 不断提高护理服务质量。

1.2.2 措施

1.2.2.1 改变工作模式, 优化护理岗位

传统的口腔门诊是一对多的护理工作模式, 而现代牙科国际标准化操作模式是四手操作。为了实现这种模式, 对科室护理人员、工作能力及医生工作量进行研究分析, 合理进行医护调配。在治疗节奏快、工作量大、环境要求特殊的科室, 如牙体牙髓科、急诊科、种植科、特诊科, 达到医护配备1∶1.5, 正高职称的医师医护比达1∶1, 其他医师达1∶0.7, 保证护理配合工作能满足临床工作需要, 为患者提供全程的优质护理服务。护理人员实行轮岗制, 科室内不同岗位之间轮转, 院内不同专业之间轮转, 不仅快速提高了护理人员的综合素质, 而且能把一些科室的先进经验得以发扬, 取长补短, 资源共享。对每个护理岗位都制定了详细的表格式的工作流程, 有时间、内容、标准三项, 使每一个护士从到岗到离岗, 每一个时间段都知道自己该做什么、如何去做、做的标准, 使工作井井有条, 忙而不乱, 真正实现了职责清晰、流程明确、工作舒心、患者满意。

1.2.2.2 细化护理配合, 完善流程环节

“关注细节, 从点滴做起”是笔者所在医院优质护理服务的核心内容。事情不在大小, 而在于是否到位, 而到位的细节服务正是医院赢得患者认可的重要措施[2]。患者走进候诊大厅, 就有导诊护士指引并陪同到就诊科室, 向患者介绍责任医生和责任护士。治疗前, 对于复诊患者, 责任护士已经熟悉其病情及即将采取的治疗方式, 并准备好相应的器械和仪器;对于初诊患者, 做好心理安抚是护士工作的重要部分。开始护士会准备温度适宜的漱口水, 上牙椅前将治疗台的管线推至一旁, 以免绊倒患者, 调节椅位时主动搀扶;治疗中执行各种告知, 做到良好沟通;长发女患者予以发带将头发挽起;长时间治疗者备以颈枕、腰垫。治疗后健康宣教、协助缴费、预约复诊、电话提醒和电话回访。

1.2.2.3 规范护理培训, 严格质量监管

为了使标准切实有效的落实而进行了一系列的培训, 主要内容为礼仪培训、理论培训、操作培训。在培训前进行详细调研, 确定了培训的内容、对象、时间以及考核方法, 编印成册, 人手一本。采取集中加分散、理论加实践的方式, 从全院选拔出20名形象好、综合素质高的护士先集中培训, 结束后考核合格, 回到科室组织科内人员培训, 护理部不定期监督指导, 确保培训的质量。20名护理骨干组成礼仪质控组、理论考核组、操作考核组进行互查, 定期反馈、评价、分析, 全院各科形成你追我赶的良好氛围, 服务质量明显提高。

1.2.2.4 丰富护理内涵, 强化服务观念

强化护士的多重角色, 即管理者、协调者、配合者、计划者、宣教者, 使其在工作中充分发挥角色优势, 拓宽护理外延, 转变服务观念。每个护士参与诊疗的全过程, 从材料、仪器设备器械的日常计划和使用保管维护, 到科室进修生、实习生的管理, 操作的配合等都最大限度提高了诊疗效率和医疗质量, 提高了患者的舒适度和满意度。护士熟悉科室医生的专业特点、操作习惯、门诊时间等, 积极跟踪学习本专业的先进理论技术。重视患者的心理护理, 关注其焦虑、紧张及疑惑等不良心理状况, 给予必要的心理干预。组织护士学习护患沟通技巧, 倡导发自内心的微笑才是最美的微笑。诊疗中时刻留意患者的一举一动, 积极主动为患者排忧解难。

1.2.2.5 完善激励机制, 增强职业归属

激励是调动人员工作积极性的重要手段。口腔护士受“口腔医生不需要护士、增加护士会增加成本、医生养着护士”等传统观念的影响, 并且工作地位和社会地位普遍不高, 严重影响提供给患者及医生的服务质量。通过优质服务, 强化护士的价值, 护士同工同酬, 增加外出进修、参加学术交流的机会, 创造条件让护士参与各种比赛, 评选服务之星、开展形象天使工程活动、举办护士风采礼仪大赛、开展四手操作技术比赛、知识竞赛等相关文化活动, 使护理人员身心愉悦, 信心和自尊得到提升, 向心力和归属感得到增强, 全身心投入到护理工作中[3]。增强组织凝聚力, 加大组织吸引力, 并且通过激励对做出成绩的护士给予肯定、报酬和赞赏, 使护理人员保持高昂的工作热情, 为患者提供满意的服务。

2 结果

口腔门诊开展优质护理服务以来, 护士的自身形象和整体素质得到了提高, 全院门诊各科室的护理质量和工作效率得到了全面提升, 护理质量合格率、医生对护士的满意度、患者满意度等明显提高。见表1。

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3 讨论

3.1 推动护理工作发展

通过开展有步骤、有成效的优质护理服务, 调动了护理人员的主观能动性, 使护理人员在潜移默化中受到熏陶, 进而转化为自觉行为[4]。在工作中加强执行率, 真正做到用服务内涵带动措施的落实, 用服务措施带动质量的大幅度提升, 如强化护士宣教者角色, 使患者的健康教育覆盖率上升至99.69%;开展电话提醒、电话回访服务措施, 使患者知晓护士姓名率由原来的60%上升至90%, 促进全院主动、自觉、创新工作局面的形成。

3.2 护士整体素质提高

口腔专业护士缺乏系统的专业理论知识和规范化的培训, 一名训练有素的口腔护士应非常熟悉口腔诊治过程中使用的器材和口腔诊治操作的步骤, 能够在医生开始工作之前做好充分准备, 在治疗中与医生配合默契, 为患者提供效率最高、质量最好的服务[5]。经过一系列的培训, 医生认为护士业务技能进步明显, 配合到位, 工作效率提高;患者满意度调查显示, 护士工作热情, 技术娴熟, 服务细心, 满意度达98.80%。3.3保证医疗护理安全一名合格的口腔护士是医患关系的润滑剂, 严格的执行各种告知、耐心细致的各种解释, 有利于拉近医患关系的距离, 有效的降低医疗纠纷的发生率。标准的诊室布局、规范的物品摆放、统一的标记, 保证护理人员在最短时间内取放各种物品, 缩短治疗时间, 增加椅位周转率, 减少安全隐患。规范的各种操作标准, 优化的各个岗位流程, 系统的各种培训, 在一定程度上保障了医疗护理的安全。

3.4 增强组织凝聚力

提高护理服务水平, 仅依靠护理管理人员和少数护士的努力是无法实现的[6]。通过开展优质护理服务, 院领导亲自挂帅, 多个部门积极协作, 护理部的工作开展顺利, 各项措施落实到位, 全院上下一盘棋, 员工工作热情高涨, 组织的凝聚力得到增强, 吸引力得到提升, 领导的执行力得到切实体现。团结向上的医院风貌为提升医院的核心竞争力提供了坚实的基础。

摘要：目的:探讨口腔专科医院门诊进一步推进优质护理服务的工作方法。方法:采取改变工作模式, 优化护理岗位, 丰富护理内涵, 完善激励机制等措施, 严格质量监管与综合目标考核相结合的方式。结果:患者满意度提高, 医生满意度提高。结论:开展优质护理服务是提高护理服务质量、提高医院核心竞争力的重要举措。

关键词：口腔医院,门诊,优质护理服务

参考文献

[1]吴红梅, 陆金星.规范化管理在口腔专科医院门诊护理管理中的应用[J].全科护理, 2010, 8 (8) :2037-2038.

[2]廖容, 王琼华.实施精细化管理提高护理服务质量[J].护理管理杂志, 2005, 5 (3) :58-59.

[3]邱钧琦, 方明.9S管理在口腔门诊中的应用[J].实用医学杂志, 2008, 24 (13) :2346-2347.

[4]陈艳, 陈红宇, 付沫.笔者所在医院开展优质护理服务现场会的实践与探讨[J].护理管理杂志, 2007, 7 (7) :24-25.

[5]刘伟德, 徐洪芳.从口腔医生角度谈培养口腔专业护士的重要性[J].中国实用护理杂志, 2005, 21 (5) :51.

医院优质护理演讲稿 篇5

根据我们骨科的特点，护士长尹晓莉大胆创新，重新调整岗位职责，实行整体护理分管床位，保证床位分配到人，各项护理责任到人，要求责任护士对病人的病情了如指掌，责任组长主要完成患者的基础护理工作，并积极组织基础护理操作流程的学习，使每位护士能够正确掌握基础护理操作流程并运用到工作当中。 开展优质护理服务期间，科室的真情留言板见证了我们的足迹。一位76岁在我科置换了双侧膝关节的老人曾泪流满面的写下了他的心声。

这位老人由于类风湿性关节炎，全身多处关节严重变形，在他住院的两个月里，我们每天为他洗脸，洗脚，擦洗身体，每周为他洗两次头发，由于老人行走不便，为了使他更好的功能锻炼，尽早的下床走路，我们每位护士自愿搀扶起老人，当起了拐杖。老人出院时对我们说:“像我这样的年纪，早已淡看了人生，你们这种无微不至的关怀时刻感动着我，你们这种细致精心的工作态度，让我看到了天使的伟大。

我向你们表示我最崇高的敬意。” 在开展优质护理服务的这段日子里，有太多的感动，太多的故事，而我们无暇将它们一一记录下来。护士们服务的每一个细节，每一个创新可意会不可言传，可模仿不可复制，因为这是一种发自内心的力量，一种强烈的责任，一种独有的文化，一种无形的精神和一种无法超越的影响力。没有什么可以轻易把人打动，除了内心的爱，没有什么可以轻易把人打动，除了前进的脚步。

在二院护理的书本里，或许没有什么惊天动地的英雄故事，有的只是朴实无华，默默奉献的集体身影;或许没有什么高深莫测的神秘典故，有的只是传递在天使与病人间的温暖情谊，而这又何尝不令人感动。 没有翅膀的天使，是美丽的化身，慈善的象征。

浅谈基层医院儿科开展优质护理体会 篇6

【关键词】基层医院；儿科；优质护理体会

随着人们生活水平的不断提高，人们的健康意识的不断增强，人们对医疗护理质量和服务有了越来越高的期望值，尤其对于基层综合医院，儿科经常是医院满意度较低，医疗纠纷多发的部门[1]，因此，提高护理质量是势在必行，同时，医疗市场的竞争促使我们必须改变护理理念，去适应医疗市场的需求，我科也在院领导的支持、监督下，开展了优质护理服务示范病房的工作，通过在不长的时间里谈谈一点心得体会。

1资料与方法

1.1一般资料

1.1.1科室床位与护理人员资料我科开放床位56张，每年收治住院患儿约3500多人，平均住院日3-4天，每日出入院量大，工作量大。我科在岗护士18人，护士17人，护士长1人；年龄：19-40岁，平均年龄23.5岁；职称：主管护师2人，护士16人；文化程度：本科2人，大专12人，大专在读4人；工作年限：工作10年以上：2人，工作3-10年：4人，工作2-3年：1人，工作不足2年：11人。

1.1.2科室住院患儿情况因我院正在改建住院综合大楼，住院条件相对简陋，大多数住院患儿补液完后请假回家休息，第二日返回病房接受治疗，返院时间参差不齐，护理难度增加。

1.2方法

1.2.1加强学习从资料可以看出我科护理人员年轻，资历短，临床经验不足。将第七版儿科学及本科教材儿科护理学整理复习资料，人手一册，制订详细的学习及考试计划，严格实行闭卷考试，对考核不合格者，要求重新学习、补考，直至合格。

1.2.2扁平化排班

1.2.2.1根据护士级别分组管理分甲乙2大组，由2名年资高、工作责任心强的护士担任责任组长，每组分别配2-3名组员，每人平均分管8名患儿。

1.2.2.2排班方法因每日临时医嘱较多，入出量大，排一名经验丰富、细心的护士担任总务工作处理医嘱，办理入出院。根据病房布局将左右病区分为甲乙2组，每周7名责任护士，甲组小婴儿多，共32张床位，由1名主管护师担任组长，负责检查、督促本组工作完成情况，并解决本组的穿刺难题，与3名组员各分管8张床位。乙组24张床位，由1名高年资护师担任责任组长，负责检查、督促本组工作完成情况，与2名组员各分管8张床位。排班表上注明互助组，互相协助。其余9名护士轮流上中夜班，每日2名中班护士，2名8-15护士担任配药班。除责任组长外，责任护士每2月与中夜班护士轮换。

1.2.2.3彈性排班我科具体情况：工作量不确定，随时可能因抢救新生儿等加大工作量，尤其出现在中午、晚上；住院患儿大多每日输液完毕后请假外出休息，下午工作量相对较小；低年资护士中夜班穿刺困难等。为解决上述具体问题，实行弹性排班：每日确定1名责任护士担任机动班，负责中午的加班工作；2名责任组长每周轮流担任穿刺二线班；值休护士担任应急二线班。

2讨论

2.1开展了优质护理服务后改善了服务态度加强服务态度是为患儿及家属提供最佳服务的关键。作为一名护士表情亲切微笑，态度和蔼，言语轻柔，动作敏捷，做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声。

2.2开展了优质护理服务提高了沟通技巧良好的沟通技巧可以拉近与患儿及家属的关系，儿科素称“哑科”，护士面对的不仅是无法表达或不能完全表达自己病情和需要的患儿[2]，而且要面对焦虑烦躁，对孩子倍加疼爱的父母等。

2.2.1首先，亲切的称呼患儿，表现出对患儿无比的关爱，与家属对患儿的关爱产生共鸣是做好护患沟通的关键。其次，在关键环节多交流，比如穿刺静脉时多交流，一方面可以缓解家属的紧张情绪，另一方面可以缓解自己的紧张情绪，尤其在家属提出要求一针见血时，多向患儿家属讲解可能会造成不能一针见血的原因，并表示尽可能一针见血，即便穿刺失败，患儿家属会在心理上有所准备，避免过激的语言或行为发生。

2.2.2掌握好沟通时机护理人员必须要具备察言观色的能力，通过简单的交流及观察掌握家长急需满足的需求，据多年的临床经验了解到患儿入院时，家长通常主要有以下几方面急切满足的需求：患儿病情较重、急需优先满足抢救或治疗的，如病情危重需要进行基本生命支持的，一边熟练地进行抢救，一边安慰家长与其交流。

2.2.3情感交流的形成与技巧

2.2.3.1语言性情感交流，语言是护士与患儿交流思想和磨合感情的最佳载体，我们在护理工作中倡导护理人员提高语言艺术，自觉加强素质修养，不断探索并灵活运用语言性沟通技巧[3]；注重针对性，适时引导。

2.2.3.2非语言性情感交流，即使用体态语言进行交流。它包括手势，姿态面部表情，眼神，仪表等。它对语言性交流起形容和强化作用，①在儿科护理工作中，随着护士角色功能的延伸，护士与患儿的交流也越来越重要[4]。护士的仪表、行为、举止可以直接影响语言交流的效果。护士站或坐的姿势应该自然文雅、庄重，这样才能使患儿及其家长产生安全感和信任感。② 目光与表情要和谐、自然，护士与患儿及家长交流过程中，要注意目光平视对方，同时注意对方的面部表情，以便及时掌握其心理活动，护士的目光柔和，给病人以慈善与亲切的感觉。

2.3开展了优质护理服务提高了专业技术水平熟练的技能操作及丰富的理论知识是优质护理服务的核心内容。我科自计划开展优质护理示范活动起，通过有计划地培训考试，在短期内理论水平及操作技能大大提高，同时低年资护士虚心向经验丰富的同事学习，不断提高自身的综合素质，更好地塑造了护士形象。

总之，我科开展优质护理服务病房后，病房变得整齐卫生，患儿的基础护理做得大有进步，患儿及家属非常满意，同时也提高了科室的社会效益，但与经济发达地区相比，我们起步较晚，而且硬件、软件设施相对落后，只能在现有条件的基础上努力工作，边评估、边改进、边完善，不断总结经验，力争护理质量得到快速提升。

参考文献

[1]刘红.儿科护士的沟通技巧[J].齐鲁护理杂志，2002，（12）.

[2]孙爱芳，徐超.浅谈儿科护患沟通体会[J].医学信息（上旬刊），2011，（07）.

[3]白静娴，袁欣可，高丽英.体态语言在儿科护理工作中的应用[J].中国基层医药，2004，（04）.

优质医院护理 篇7

我院自2010年2月被纳入卫生部72家“优质护理服务示范工程”重点联系医院以来，将创建“优质护理服务示范工程”活动作为一把手工程，本着“患者与服务对象至上”的价值观，根据2010年全国护理工作会议精神及卫生部文件要求[4]，执行卫生部《医院实施优质护理服务工作标准(试行)》，全院职工不遗余力，从环境、人文、制度、流程、技术等方面进行改革和创新，创造条件为病人提供更加优质的护理服务，并将服务延伸至院外。通过一年半时间的努力，患者满意度和护士责任感明显提升。我们认为，将优质护理服务作为整个医院行为，加强领导和行政监督，进行人力资源优化、改进绩效考核、深化与延伸服务内涵、提升团队凝聚力是公立医院改革之优质护理服务可持续发展的必要措施，优质护理服务能够大力推动公立医院的发展[5]。

1 医院概况

我院是一家三级甲等综合性医院，有着142年文化根基。现有开放床位2000张，职工3500名，其中护士1660名。2010年门急诊量232.91万人次、出院患者6.85万人次、手术台次6.87万台，其中择期住院手术突破133台/日。

2 优质护理服务推进举措

2.1 加强领导和行政监督深化优质护理服务理念

医院成立深化“优质护理服务示范工程”领导小组及专家委员会，院长亲自挂帅，各行政职能科室负责人参加，明确责任分工，形成全院合力，每季度召开例会一次、进行优质护理行政查房和优质护理服务病房评估各一次，及时反馈并解决活动开展过程中所遇到的困难及问题。定期举办“优质护理服务深化大会”，在院内网和护理部网页上开辟优质服务专栏，每季度制作《优质护理服务展板》和《优质护理服务专刊》，宣传优质服务的推广和各种感人事迹。

2.2 优化人力资源管理落实责任制整体护理

卫生部政策与管理研究专家委员、北京大学中国经济研究中心教授李玲认为，医改的关键是人的问题，公立医院改革的核心也是解决人的问题。为此，我院2011年共招聘护理人员286名;2010～2011年增加楼层秘书32名和辅助岗位人员38名;医院聘用护理员112名，医院年度投入400万元，达到每个病区配备4～6名护理员，协助护士做好病人生活。

深化实施责任制整体护理，改革排班模式，根据病人服务需要，兼顾护士的意愿实行多种排班模式，如根据工作量的配比实行不同时段(如8小时、10小时、12小时等)的排班，探索护理Attending制。开展运用数学建模的方法，开发信息软件，对护理工作量的测算、护理技术风险系数的评估进行自动化处理，研究出不同单元护理人力资源的科学配置。通过排班改革，责任护士扁平化，使每一位护士分包病人，熟悉自己负责患者的病情等情况，并能够及时与医生沟通。

采用主动报名和定向参与的方式建立护士机动库，制定《护士机动库管理制度》，规范机动库成员组成、机动库护士出入库要求、支援人员原则，规定机动库支援流程和支援护士的绩效考核方法等。根据需求和人员缺编情况统一调配，对全院护理人力资源实施动态管理。制定《护士特殊时期上班管理制度》，采用短工时间工作制度，安排特殊人群短时间在配置中心、消毒供应中心、随访中心等非一线临床科室工作。2011年1～6月，13名因孕期、哺乳休假护士和9名长期病假护士重返医院，解决了12个缺编科室的人力资源。

2.3 改进绩效考核方案激励护士团队士气

我院自2010年3月起实施医护奖金分开的绩效考核方式，每年医院护理费中调拨300余万元作为护理部经费，由护理部统筹支配，向高强度、高风险岗位倾斜，向夜班护士倾斜，提高夜班费标准和临床护士工作待遇。做到多劳多酬，优绩优酬。临床一线护士奖金从2009年到2010年人均增幅2 0.2%，夜班津贴增幅100%～137.5%。

2.4 完善后勤支持保障配合优质护理服务全面开展

建立静脉输液配置中心，由药剂师摆药、配置中心统一配置下送病房。协助药剂科完善静脉药物配置实时状态查询，提高药物发送的准确性，确保用药安全，6月份建立配制药物电子签收系统，并全院推广。完善放射科检查预约流程、新增B超预约流程，明确具体检查时间，做到“零等候”，缩短了检查预约时间，普通的CT片、X线片当天完成;减少了检查过程时间，提高了安全;预约网络反馈，提高了工作效率和质量，提高了病人满意度。建立全方位信息化支持，使用护理电子病历、PDA，减轻护士间接护理工作负担，增加护士在病人身边的工作时间，使护士人力得到充分利用;实行网络信息追踪、全院全时段血液配送;使护理管理达到精细化，使患者安全更有保障，能助推优质护理持续发展长效机制形成[6]。

其他特殊科室也全力支持并开展优质护理服务活动，如手术室的“温暖服务”、手术用药流程改进;急诊抢救室进一步完善“生命绿色通道”，使绿色通道与病情无缝连接;消毒供应中心采取手术室-供应室一体化集中管理，接收了全院自备器械的集中处理，为特殊科室提供了专用的无菌抢救物品，为临床特殊科室建立专项服务;CT室提供所有患者检查前后的护理，确保患者安全。引进“爱玛客”公司承担患者运送和保洁工作，优化医院保洁及病人运送等服务工作流程。保证医院环境整洁，确保患者送检、物资运送等多方面的服务质量。建立完善的后勤物资管理系统，各临床科室只需网上点击、无需出门，即有专人送货上门。

2 0 1 1年4月1 9日启动“广济之舟”志愿者活动，至今共招募1200余人，培训500余人，1500余人次志愿者服务近万小时，提供近20万人次的服务。

2.5 做好病房管理和病人管理切实提高服务质量

优质护理主要体现在护理人员的工作态度、对病人的态度和健康教育、及时提供病人所需的护理和病人的良好感觉等方面，是护士工作的重点与难点[7]。医院管理者应考虑如何把护士时间还给病人，增加护士与病人互动的时间，体现护理的人文本质和特色[8]。

我院注重内涵与深度的落实，充分履行护士四大职责：照顾患者、协助诊疗、康复指导、有效沟通;实行责任护士跟医查房，责任护士将有效信息提供给主管医生，使医生更全面的了解患者的心理及行为能力，护士也能第一时间掌握医疗检查相关动态，医护合作更紧密;制定完善各项护理规章制度，完善护士岗位职责，并与绩效考核挂钩，明确基础护理服务内容，细化服务项目、工作标准和工作流程，公示等级护理内容，制定健康教育方案，开设护患交流园地，赠送健康指导手册，建立远程随访中心，定期进行随访。全院半年一次举办5S活动，营造安全、舒适的住院环境。全院所有病区均标配抢救车和除颤仪，抢救车完好使用率达100%。

基础护理和专科护理是护理专业发展的双翼[9]。护理人员在提高基础护理质量的同时，同样注重对专科疾病护理及对病人的健康指导[10]。对此，我院成立静脉输液、糖尿病教育、伤口/造口、疼痛护理等专业小组，开设PICC、伤口/造口、糖尿病教育等专科护理门诊，为患者提供专业化、个性化的护理服务。

2.6 创造机会与平台提升护理人员职业幸福感

提高护士的教育水平，让更多的护士接受高级培训是降低流失率的一个有效方法[11]。为此，医院非常重视拓宽护理人员的国际视野。医院已与美国加州大学洛杉矶分校、美国上州医学院、美国阿兹塞太平洋大学、美国北奥斯汀医学中心建立了国际长期护理合作项目。2010年医院投入50余万元全力资助护理人员出国学习交流，自2008年至今完成出国学习交流49人次，已有16名护士赴台湾万芳医院学习管理、教育培训等多方面的知识。年度医院支持学术经费50余万元，提升护理团队的可持续发展。

医务人员职业幸福感的提升是公立医院改革的成功与否的一个风向标[12]。我院在科内评选先进，在全院范围举办“优秀护士”和“星级护士”、“星级科室”的评选活动，每季度评选季度之星，表彰在优质护理服务过程中辛勤付出的科室和护理人员;选拔优秀护士参加浙江省卫生系统青年医学技能竞赛和“浙江明星护士”活动，提升护理人员职业幸福感。目前医院正在开展“最满意医生和最满意护士”评选活动，进一步深化医德医风建设和优质护理服务。

2.7 延伸优质护理服务开展帮扶和区域辐射

扩展院前服务模式，扩大院前床位协调病区，以本专科病区优先为原则，在本专科病床已满的情况下，根据“专业、地源相近”的原则安排至相应的病区，完善术前准备。目前已有17个病区开展，全院平均住院日下降1.18天。完成“Day Surgery”病房建设并开始运作。

完善出院随访中心工作，建立常规随访、专科随访、专病随访相结合的模式，其中常规随访由随访中心完成，专科随访和专病随访由各临床科室医护人员完成;开发全院性的出院随访系统软件，实现了全院随访数据的统一管理，也使随访中心能够对全院的随访工作进行实时监控，从过程实现对随访质量的监控;随访率从30%提高到90%，每月随访病人5000余例。

我院对多家地方医院提供科技下乡活动，已选派2名护士长赴衢江区(衢县)人民医院、2名赴慈溪市红十字会医院、1名赴贵州省湄潭人民医院，分别担当相关医院的护理管理者，输出我院优质护理资源，指导优质护理服务及人员培训等。借助医院远程教育、远程会诊平台向省内外100多家协作医院免费培训，输出我院优质护理教育资源，2011年1～9月已完成5期护理培训，共48家协作医院7499名学员参加。

3 优质护理效果评价

护理服务质量提高为医院树立了良好的形象，产生了良好的社会效益。2010年医院荣获浙江省惟一也是首家国家临床重点专科护理专业项目医院，2011年荣获“2010年度全国卫生系统优质护理服务考核优秀医院”称号，同年在全国77所医院护理服务满意度调查活动中，我院取得省内第1、全国第8的好成绩。2011年1～6月患者满意度达97.50%。2011年1～6月共收到锦旗和表扬信600多件，与去年同期相比增长36%，其中表扬护士的达160多件，与去年同期相比增长75.6%。护士满意度从2010年的86.1%上升至92%。医生满意度从2010年的85%上升至94%。优质护理服务活动开展以来接待来自全国25个省市的参观人员641人次，进修人员301人次。卫生部医政司《优质护理服务示范工程简报》、《健康报》、《现代护理报》、《浙江日报》等都多家报刊对我院优质护理服务做了大篇幅报道，共60余篇文章刊登在全国优质护理服务示范工程网、浙江护理网等网站媒体。

4 优质护理服务开展过程中的问题与挑战

4.1 医院领导重视

开展优质护理服务，院长们的认识是关键[13]。医院领导的重视和支持是活动可持续发展的重要前提[14]，需要医院加大对护理工作的投入，为护士工作提供必要的条件，需要全院多方面完善保障支持系统和改进服务。有学者认为“必须有支持系统作保障”是开展优质护理服务示范工程活动的认识误区[15]。然而，笔者认为，优质护理服务活动的可持续发展必须依靠医院领导的大力支持、来自后勤、设备、IT、药剂等全院多方面做后盾。若单凭护理部一方唱独角戏，其他部门置若罔闻，那么，此活动只能如昙花一现，不能持久。护理管理人员应及时、经常、主动向医院领导汇报优质护理服务进展情况、医院开展活动需要解决的问题，争取领导的重视、理解和支持。医院领导应牢牢把握国家卫生部的方针政策，并形成长效机制，使之能深入持久的开展下去。

4.2 树立“以人为本”理念

在所有的医疗改革中，护士都是重要的角色之一，因为所有的变革都是以病人为中心的，而护士是离病人最近的专业人群。我国护理人力资源短缺严重[16,16]，已引起卫生行政部门重视和广大护理管理者的关注。优质护理服务的开展要依靠广大护理人员，因此要充分调动护士的积极性和主动性，充分发挥护士的主观能动性和创造性，在管理工作中应当树立“以人为本”的理念，改革分工和排班模式等都要充分听取护士意见和尊重护士意愿，切实保护护士利益，由易至难，稳步推进。

4.3 建立科学合理的绩效考评和薪酬分配体系

薪酬是医院进行人力资源管理的一个非常有效的工具。我院的绩效考核方式仍处于不断完善与摸索阶段，虽取得了初步成效，但运作时必须同时考虑多个方面、多个因素，诸如岗位风险程度、工作强度、工作涉及范围、专业知识、经验和阅历、工作质量、工作数量、经济效益和发展潜力等方面。建立科学的薪酬体系关键是做到公正、公平、合理，就是要求薪酬的设计与结构以及水平必须建立在合理的分析、科学的评价以及绩效考核等基础之上，体现按劳分配与兼顾公平的原则。薪酬分配的同时应注意向关键岗位与优秀人才倾斜，对于少数能力、水平、贡献均十分突出的技术和管理骨干，可以设立特殊津贴，确定较高的内部分配标准[17]。

5 小结

公立医院是体现卫生事业公益性的重要载体，是群众就医的主要场所，也是此次医改的重要“战场”。自发布《中共中央、国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》以来，如何贯彻中央精神，实现新医改的目标，已成为各级政府和社会各界共同关心的话题，更成为医院管理者面临的重要课题。目前我国医院建设在硬件设施设备、医疗技术水平已接近发达国家水平，但与之形成鲜明对比的是落后的管理和服务，这不仅影响到患者的健康权益，同时也制约了护理专业发展的前景[18]。优质护理服务活动的开展提升了服务质量，拓展了服务内涵，有效推进了护理工作“三贴近”(贴近患者、贴近临床、贴近社会)，将为病人带来更多的福祉，为公立医院改革做出贡献。

摘要：结合公立医院改革的特点和要求,总结医院优质护理服务发展经验,分析优质护理服务开展过程中的问题与挑战,指出将优质护理服务视为整个医院行为,加强领导和行政监督,进行人力资源优化、改进绩效考核、提升团队凝聚力、深化与延伸服务内涵是公立医院改革之优质护理服务可持续发展的必要措施。

高效优质护理服务模式在医院的实施 篇8

1 具体方法

1.1 塑造护士形象, 展现护士风貌

加强职业道德培养, 树立良好的护士形象是开展高效优质护理服务模式的首要因素。对临床护士来说, 护理工作的对象是患有不同疾病、具有不同性格特点的病人, 而病人的病情又时刻处于动态变化中。护理工作琐碎事情多、意外事情多, 需要与病人、家属、医生等多方面沟通, 护士在整个医疗过程中扮演多重角色。因此, 要求临床护理人员应该注重仪表、言行、举止等方面的职业修养, 注意培养敏锐的观察力、高度的责任心和沉着稳重、有条不紊的应变能力。加强各项业务技术操作训练, 掌握各种护理技术操作规程和急救仪器设备的使用, 做到训练有素、技术精湛[1,2]。

1.2 履行告知制度

履行告知义务及保证病人的知情、选择、同意权, 是尊重病人权利的需要, 是维护病人知情同意权的重要方式, 也是护理人员自我保护的需要, 它能充分体现对病人的人文关怀, 有利于形成和谐的医患关系, 取得病人的理解与配合, 保证护理过程的安全、顺利, 对病人提出的各种合理要求尽可能予以满足。因此, 要求护士人人掌握并加强对病人的管理, 做到“四个一”, 即为病人铺好一张床、送上一壶水, 保证病人吃上第一餐饮食, 出院前做1次出院健康指导;同时给每例出院病人送一张随访联系卡, 定期进行电话随访。

1.3 注重安全护理

责任组长认真履行工作职责, 严格要求自己, 做到零差错、零医疗事故的发生, 设置病人一级护理巡视卡, 主要体现病人动态病情变化情况, 由各班责任护士及时准确记录后签名。

1.4 实施高效优质服务的措施

1.4.1 输液巡视卡及彩色波波球应用

在优质服务管理中, 根据各岗位的工作性质, 设置输液巡视卡及彩色波波球。输液巡视卡分楣栏、内容和备注3部分, 包括输液病人床号、姓名、输液包数、序号、液体量、每分钟滴数、预估时间, 备注强调了一些输液注意事项。每完成一个输液操作后, 便估算出下一瓶液体接瓶时间, 记录于巡视卡上, 到接瓶时间护士会主动接瓶、主动巡视, 同时告知病人和家属, 彩色波波球悬挂位置及作用。护士到每个房间做治疗时, 便会把彩色波波球挂于房间门口, 这样便于病人明确护士去向, 减少距离、缩短接瓶时间, 提高工作效率, 从根本上解决上午治疗高峰期呼叫不及时的问题。

1.4.2 健康教育临床路径应用

针对不同病种和病人所需、个体差异制订教育内容, 不同阶段教育内容不同, 内容由浅入深, 循序渐进制订出单病种健康教育临床路径。在每个病房都设置1本健康教育临床路径, 责任护士按照当日护理路径的内容实施健康教育, 从而提高病人主动参与意识, 使病人及家属掌握整个疾病进展情况, 提高病人健康知识掌握程度, 提高护理和工作效率, 从而促进病人早期康复及提高病人生活质量。

1.4.3 实施导航服务

临床护理工作琐碎、护士工作量大, 往往因护士不能及时地解决病人及家属提出的一系列问题, 而引发矛盾、纠纷, 导致护患关系紧张。为了使病人住院期间享受到人性化的护理, 在遇到疑难、困惑时及时寻求到帮助, 各病区在护理人员充足的情况下, 排导诊首问班次。要求导诊首问责任护士做到3个第一:在第一时间内迎接新入院病人及护送出院病人;第一时间内接听呼叫器, 并给予妥善、有效回应;第一时间内解决病人及家属提出的问题及要求。

2 小结

实施各项优质服务2年多来, 护士自身价值不仅得以体现, 护士素质也明显提高, 护士在病人心目中树立了良好的形象。努力提高医疗服务质量, 拓宽服务范围, 用爱心、信心、耐心、诚心和责任心来构建护患之间的桥梁, 为病人提供诚信、优质、温馨、便捷的医疗服务, 有利于构建和谐的医患关系, 提高护理质量。

关键词：优质护理,服务模式,健康教育,安全护理

参考文献

[1]刘启华, 王玉玲, 郑宜萍.以人为本的理念在护士长管理中的应用[J].中华护理杂志, 2006, 41 (1) :57-58.

医院导诊开展优质服务护理的体会 篇9

我们导诊护理组共七名护士, 其中大学本科一人、大专五人、中专一人, 平均年龄41岁, 均有10以上的临床护理工作经验。通过近三年的优质服务整体院内培训, 及骨干人员到上级医院 (吉林省医科大学医院) 参观学习, 不断的摸索经验, 不断的改进, 通过问卷调查及暗地走访周围群众形式, 总结工作效率, 经过实践表明, 我们优质服务的开展, 使患者受益非浅, 收到了良好的社会效益, 从而充分体现导诊工作的真正价值。现总结如下。

1 要满足患者全方位的需求, 必须做到, 有问必答、有求必应, 为患者开辟出一条“绿色”通道

患者来就诊, 第一印象非常重要, 接触最早的是我们导诊人员, 导诊人员是热情的接待员, 她的言行、举止、服务态度及服务质量直接影响一个医院的整体形象。因此, 对于患者提出的种种问题, 导诊人员必须合理解答并妥善处理。这就要求我们导诊人员必须仪表整齐、大方, 站立式微笑服务, 还必须掌握医院的环境、各部门的位置、专业技术及设备等检查、诊疗范围、医院专科特色及专家情况等。能在最短的时间内, 通过自己的周到的服务, 赢得患者信任和认可, 满足患者需求是我们的目标。通过自己得体的言谈, 广博的知识面, 恰当的沟通, 满足患者的需求, 赢得患者信任和认可, 准确的把患者护送到诊室及疗区。用我们的热情、关心体贴的服务, 赢得患者信赖。

2 加强专科学习与培训, 提高了自身的整体素质

为了提高优质服务质量, 我们导诊护理组加强专科的学习与培训, 采取“走出去带回来的”的原则。护士长作为导诊工作的带头人, 先后被派往高院学习培训半月, 回院后开展工作。利用每天晨会半个小时时间, “新编护理学指南”、“并发症的处理”、“急诊急救应急预案”等;利用老护士多年在临床护理工作总结的经验及教训, 分别作为讲课老师, 讲解各专科科疾病的临床表现、发病机制、临床诊断及护理要点等知识, 掌握不同专科的业务服务亮点;还进行了必要的护理技能的培训, 如“双人心肺复苏”“静脉输液”等八项护理技能操作等;还经常搞一些“突发各种疾病急诊急救演练”, 如“骨折患者的现场急救”“肠腔等脏器外露现场急救”等, 培训导诊护士应急意识、处理原则及急救能力;并通过制定针对导诊工作的相关职责、制度、护士的礼仪的规范等相关项目, 并进行了集中培训与考核, 要求导诊人员必须经过考核达标后方可上岗, 针对工作的不足, 采取持续改进措施, 这样经过三年的不断摸索学习, 护理技巧在实践中不断完善, 有效的提高了导诊护理队伍的内在质量与整体素质, 以及为人民服务的本领。

3 配合患者选诊室与医生工作, 协助患者就诊

前来就医来自农村的一部分患者, 还有一部分年老体弱的患者, 其文化底蕴相对低些, 有的患者不认识字, 或从来都没进过医院, 走进医院大门显得比较盲目, 东张西望非常茫然, 基本上不会看医院的平面示意图及各种标志, 对医疗常识掌握的又不够, 挂号时不清楚该挂哪个科室的号, 这时导诊护士会第一时间主动接待他们, 按着他们的主诉、疾病的症状等初步判断所患疾病, 耐心而又细致的为患者介绍当日在班的专家、专科的特色、协助患者能选择到合适的医生;在导诊过程中, 如发现行动不便的患者, 必须提供轮椅或者平车;帮助患者安排各项检查项目的前后顺序, 减少患者不必要的盲目走动, 护送行动不便的或急需帮助的患者到诊室或疗区;急救车响起时, 做好抢救准备, 导诊人员等候在大门外, 急救车到达时, 准确的判断急、危重病情, 根据疾病的轻重缓急程度, 实行优先安排妥善处理, 避免耽误抢救时机, 抢救生命永远是分秒必争。

4 对导诊设施及工作环境进行科学的管理, 实行人性化优质服务

患者前来就医, 往往是心情浮躁易怒, 没有耐心, 若没有得到满意的接待, 极易产生抵触情绪, 不配合治疗, 或导诊矛盾纠纷。这就要求我们导诊护士要有高度的同情心及爱伤观念, 把患者视为自己的家人、朋友, 站在患者的角度去理解和体谅疾病给患者造成的痛苦和折磨, 根据患者的需求, 有耐心、爱心、诚心的为患者解决问题, 尽量满足患者的需要。进行一次“假如我是一名患者”课题讨论, 通过换位思考, 换位体验, 真正做到, 想患者之所想, 全方位满足患者需求;为了维护门诊的正常秩序, 以及患者就医的需要, 我们导诊设定了一个总台及三个小分工作台, 分别设在三个道口, 每个工作台摆放温开水、纸杯、卫生纸、周围摆放轮椅、平车及患者休息的座椅等, 我们导诊护士一律统一着装醒目的粉色工作服, 站立式服务, 实行微笑服务, 全方位为患者创造出一个安静、舒适、有序的便民就医环境。

5 按着工作质量, 严格管理, 实行绩效考核

按着导诊护士工作职责、岗位规章制度、护理工作流程、以及理论与技术的培训、制定考核标准, 每月进行严格考核。为了提高导诊人员的工作激情, 打破干多干少、干好干坏一个样状态、在完善岗位职责、服务流程等基础上制定了岗位激励方案, 奖罚分明, 根据工作质量好坏、测评打分、各种考核成绩等与薪资挂钩。对有问题的护理人员, 采取个别谈话辅导, 稳定情绪, 实现导诊年度内“零”投诉的工作目标。

总之导诊工作不是一个简单的护理工作, 要想做好一名合格的导诊人员, 必须具备全优质的护理服务素质。通过导诊近3年的全优质服务的开展, 一切工作重点都是把患者放在首位, 根据患者的需求开展工作, 提高服务质量, 落实了“以患者为中心”的服务宗旨, 整体提升护理服务水平, 取得患者及家属和社会的认可和支持, 用优质护理的质量来提升患者与社会的满意度。

参考文献

优质医院护理 篇10

1 资料与方法

1.1 一般资料

本院是一所二级综合医院，开放床位180张，年住院量6274人次，年门诊量72244人次，设有10个护理单元，护理人员132名，临床护理人员102名，床位与护士比例1∶0.30～1∶0.50；年龄≥40岁占10%，30～39岁18%，<30岁占72%，职称：主管护师占10%，护师占27%，护士占53%，通过护士职业考试未取得证书人员占10%；学历：本科占13%，专科占60%，中专占27%；临时聘用护士69名，约占全院护士总数的52%。

1.2 实施方法

1.2.1 提高认识，加强组织领导，全院行动

院领导高度重视，成立了以“一把手”为组长的领导小组，通过医院各类工作会议反复强调，加大宣传力度；组织大家认真学习各级各类文件精神及规范；加强各个部门之间的组织协调，尤其是医院支持保障系统对护理的投入。牢固树立“以患者为中心”的服务理念，达到让患者满意为目的的总体目标。

1.2.2 加强护理队伍建设，外塑形象，内抓素质

(1) 组织学习“医务人员规范服务守则”，“常用临床护理技术服务规范”等，从群体形象入手，要求护士着装标准整洁，精神饱满，动作轻稳，在操作时尽量能使用规范用语，语言也成为整个护理流程的一部分，要求语言亲切，面带笑容给患者讲解、给患者亲切感，消除患者的紧张情绪，取得患者信任。做到接待患者要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声。让患者视觉舒适，听觉愉快，为患者营造一个温馨的住院环境。 (2) 扎实的理论基础、丰富的专科知识以及娴熟的技能是优质护理核心内容, 直接影响健康教育实施的成效和患者的满意度。结合我院年轻护士多，工作经验和基础知识严重不足的现象，严格“三基”培训和考核，丰富理论知识，提升技术水平。

1.2.3 简化护理文书书写

推广表格式护理文书书写，每班书写时间<30min，使护士有更多的时间服务于患者。

1.2.4 改变排班模式，强化护士责任

实行责任护士8h在岗，24h负责，并将整体护理贯穿于患者入院、出院、随访全过程，中午和晨晚间护理实行双人值班，提供高质量的护理技术服务，确保护理安全。

1.2.5 做好细节护理，提供感动服务[2]

门诊大厅、各病区摆放便民袋；孕妇、特殊患者护士全程培检；制作各种醒目的标语牌、温馨的提示语，安全防范警示牌，专科健康宣传栏，病区走廊两边的扶手；为了保护患者隐私，各科室都备有屏风；为病房卫生间配备座便椅，方便老年患者；亲切的称谓；主动为患者送去一壶开水，术后患者床上或下床活动，一个小小的搀扶动作等；让患者在一个充满人性化及人情味的住院环境中，放心接受治疗。

1.2.6 夯实基础护理，丰富服务内涵

(1) 基础护理是各专科护理的基础，为了做实基础护理，院部为各病区配备了多功能护理车、洗头盆、洗发露、吹风机等，科内增加了基础护理班，帮班等，加强基础护理工作；严格执行分级护理制度，分级护理标准和服务项目细化并公示，接受社会和服务对象的监督与评价。 (2) 各科室根据专科特点，采取了形式多样的优质护理服务工作，比如：急诊科免费接送住院患者及透析患者，出院时护理人员陪送患者安全上车，必要时协助家属搬运物品；透析室护士为中午不能下机的患者免费提供午餐；骨科针对患者术后功能锻炼的重要性，责任护士结合书本、患者手术情况、与术医沟通等，为每位患者量身制定个性化的健康教育计划，指导患者进行锻炼，最大程度的减少术后各种并发症的发生，提高患者生活的质量；各病区对出院患者的电话回访，社区延伸服务，也深受患者好评等。

1.2.7 加强检查和护理质量控制

实施优质护理服务，得到医院——护理部——科室的层层质控。通过院办及护理部发放满意度调查表，出院患者发放问卷调查表，院部定期召开医患沟通会，护理部定期不定期的检查、督导，发现问题及时整改，并落实，保证护理质量的可持续改进。

1.2.8 建立激励机制

加大绩效考核制度的落实，根据责任护士分管患者的数量、工作质量、患者满意度，平时理论技术考核的成绩等，制定合理、公正、公平的奖金分配方案，实现能者多劳，按劳取酬的分配方式，充分调动大家工作的的主动性、积极性。院部政策上也给予大力的支持，评出优质护理服务好的先进科室，先进个人，给予奖励；晋升职称优先考虑等。临时聘用人员实现了同工同酬，减少了护理人力资源的流失。

1.3 评价指标

将2011年未实施优质护理服务前与2012年实施优质护理服务后护理质量、患者、医师满意度比较。

1.4 统计学方法

采用SPSS13.0统计处理软件对所得数据进行统计学处理，P<0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

实施优质护理服务护理质量及满意度比较见表1。

3 讨论

3.1 实施优质护理服务有利于提升护理质量。

优质护理服务是从患者入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的无缝隙优质服务。满足患者的基本需求，是深化责任制整体护理的有效途径[3]。并且通过开展优质护理服务，实施有效工作方法，改变了以往的传统的护理管理模式，转变护理理念，在护理人员中形成了“重基础，重人文，重服务”的良好氛围，从而增强了护理人员主动服务意识，从“要我做”变成“我要做”，护理质量明显提高。

3.2 实施优质护理服务患者对护理工作的满意度明显提高。

护患交流增多，感情加深，护士主动了解患者需求，为患者实施基础护理、健康教育、心理护理等，患者感到护士比自己的亲人还亲，护理工作得到患者及家属的高度赞誉。投诉少了，纠纷少了，表扬信、锦旗多了，让患者最满意的护理人员多了，医护关系更加融洽，患者明显增加，取得了较好的社会效益和经济效益。

目前，“优质护理服务工程”在全国已广泛开展，与上级医院及经济发达的地区相比，我们起步较晚，而且硬件、软件设施相对落后，只能在现有条件的基础上努力工作，边评估，边改进，边完善，不断总结经验，力争做到让“患者满意、让社会满意、让政府满意”。

摘要：目的 实施优质护理, 提供满意服务。方法 比较优质护理服务实施前后护理质量、患者、医师对护士满意度。结果 护理质量、患者、医师满意度均显著提高 (P<0.05) , 差异具有统计学意义。结论 优质护理服务活动的开展, 使人民群众从中受益, 提高了患者的满意率;同时也提升了护理质量。

关键词：基层医院,优质护理,满意服务

参考文献

[1]卫生部.关于印发《2012年推广优质护理服务工作方案》的通知[S].

[2]谭凤梅.基层医院开展优质护理服务工作体会[J].全科护理, 2012, 10 (3) :840-841.