沟通障碍对企业的影响

关键词： 提纲 障碍 浅谈 沟通

第一篇：沟通障碍对企业的影响

浅谈企业内部有效沟通的障碍分析

目录

提纲„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 中英文摘要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 绪论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 正文部分„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

一、企业内部有效沟通的概述„„„„„„„„„„„„„„„„5

(一)企业内部有效沟通的含义„„„„„„„„„„„„„„„5

(二)企业内部有效沟通的特征„„„„„„„„„„„„„„„5

(三)企业内部有效沟通的作用„„„„„„„„„„„„„„„6

二、企业内部有效沟通障碍带来的不利影响及形成原因„„„„„8

(一)企业内部有效沟通障碍带来的不利影响„„„„„„„„„.8

(二)产生有效沟通障碍的主观原因„„„„„„„„„„„„„10

(三)产生有效沟通障碍的客观原因„„„„„„„„„„„„„12

三、如何实现企业良好内部有效沟通机制„„„„„„„„„„„13

(一)改善沟通环境„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„13

(二)沟通制度化 、规范化„„„„„„„„„„„„„„„„„14

(三)沟通具有信息化„„„„„„„„„„„„„„„„„„„15

(四)沟通具有情感、倾听„„„„„„„„„„„„„„„„„.15

(五)沟通具有双向性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„17 结论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.18 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.20

提纲

一、绪论

二、正文部分

(一)企业内部有效沟通的概述

1、企业内部有效沟通的含义

2、企业内部有效沟通的特征

3、企业内部有效沟通的作用

(二)企业内部有效沟通障碍带来的不利影响及形成原因

1、企业内部有效沟通障碍带来的不利影响

2、产生有效沟通障碍的主观原因

3、产生有效沟通障碍的客观原因

(三)如何实现企业良好内部有效沟通机制

1、改善沟通环境

2、沟通制度化 、规范化

3、沟通具有信息化

4、沟通具有情感、倾听

5、沟通具有双向性

三、结论

四、参考文献

企业内部有效沟通的障碍分析

摘要

沟通不良几乎是每个企业都存在的老毛病，企业的机构越是复杂，沟通越是困难。往往基层的许多建设性意见未及反馈至高层决策者，便已被层层扼杀;基层员工的工作流程在流转过程中总会因为某位管理者外出或没看到而停滞不前。同时，在沟通过程中，高层决策的传达，也无法以原貌展现在所有人员之前;高层和员工之间似乎永远都有一堵墙，无法顺畅沟通。企业的实施都离不开有效的沟通，由于沟通受外界环境等因素影响，所以使得沟通这一重要的企业活动变得更为困难，沟通的有效性甚至会严重影响到企业的绩效，因此现代企业研究有效沟通显得极具价值。只有明白有效沟通的重要意义，消除沟通障碍，掌握必要的沟通技巧，才能够为企业创造良好的工作氛围，提高管理效能，激励企业所有工作人员同心协力为企业的经营目标努力。本文概述了管理沟通在企业管理中的重要地位，及其在企业管理中的沟通障碍和解决办法。

关键词：企业 沟通 障碍 有效沟通

Abstract

Poor communication is almost every enterprise exists the old problems, enterprise institution is more complex, more difficult to communicate. Often the roots of many of the constructive opinion not feedback to the top decision makers, had been in layers of strangulation; grass-roots staff flow in the process of transfer always because of some managers go out or do not see but remain stagnant. At the same time, in the communication process, high decision to convey, nor to the original show in all personnel before; high-rise between employees and seems to always have a wall, unable to smooth communication. The implementation of the enterprise cannot leave effective communication, the communication by the external environmental factors, so that communication is an important business activity to become more difficult, the effectiveness of communication and will seriously affect the performance of the enterprise, so the research on effective communication of modern enterprise is very useful. Only understand the importance of effective communication, to eliminate barriers to communication, master the communication skills necessary for enterprises, to create a good working atmosphere, and improve the management efficiency, incentive enterprise all staff unite in a concerted effort to business goals. This article provides an overview of management communication in enterprise management in the important position, and in the management of the communication barriers and solutions.

Key words :Enterprise Communicate Obstacle Effective communication

绪论

随着时代的发展，企业内部的专业分工愈加精细，人与人之间、部门与部门之间、上下级之间，为实现共同的目标，无不需要充分的沟通，互通信息，互相理解，互相配合，所以，有效沟通愈加显示出了它的重要性在管理理论中，沟通是管理工作的基础。沟通是将我们的观念、想法、意见和感觉传达给他人;沟通是人与人之间传达思想感情和交流情报信息的过程。沟通,就好比血液循环于生命有机体,血液向有机体细胞提供氧气;没有氧气,细胞就将技能失常乃至死亡。类似地,沟通则确保组织内的各部门、各个人等获得工作所需要的各种信息,并且增进同事们相互间的了解和合作。缺乏必要的有效沟通,组织内各部门、各个人的工作将发生混乱,这样整个组织的运转也会发生故障。如在企业中，管理者可以通过沟通把上级的规定﹑指令传达下去,员工的绩效、生活困难以及对企业管理现状的不满等都可以通过一定的沟通渠道反馈到管理层。作为企业的管理层，激励员工的积极性和协调员工的行为方式是至关重要的，这不依赖于权力，而是依赖于有效的沟通。企业管理工作能否达到满意的效果关键在于企业管理者的有效沟通。有效的沟通有利于形成良好的工作氛围，增进彼此的了解，消除误解、隔阂和猜忌，增强团队的战斗力，提高员工的士气，激发员工的工作热情。能够使上下级之间迅速准确的了解必要的信息，激励企业所有工作人员同心协力为企业的经营目标努力。

一、企业内部有效沟通的概述

(一)企业内部有效沟通的含义

有效沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

1、有效沟通的三大要素 (1)要有一个明确的目标 (2)达成一致

(3)沟通信息、思想和情感

2、有效沟通的三行为

要形成双向的沟通，必然包含说、听、问三种行为。

(二)企业内部有效沟通的特征

1、准确清晰

沟通是信息互通的过程，在这个过程中，信息的准确度和清晰度直接影响沟通的效果。所有的工作人员都希望接受准确又简单的指示，一旦信息传递失真或者信息过于琐碎，员工不能及时准确的从中了解工作任务和工作要求，那么这样的沟通也就成了无效沟通，也会因此影响到员工的工作效率。

2、双向、多层面沟通

似乎大部分的企业管理者都会遇到这样的问题：每一次跟下属员工沟通都需要浪费一定的精力，不厌其烦的向下属发布命令，可结果仍是效率不高，这到底是为何?在这种情况下，往往是因为管理者忽略了下属对信息或工作任务的意见和反馈，这种单向的沟通模式不仅

不利于企业上下级的沟通，也严重打击了员工的工作积极性。有效的沟通应该是双向的、多层面的，应该在企业内部提倡上下级之间、各部门之间互相沟通，让每个员工对企业的管理拥有发言权，这能够使员工感受到管理层对员工的重视，进而有利于上下级、同级之间的理解和交流，为企业的良好发展扫清了信息沟通的障碍。

3、高效的沟通

沟通是处理管理过程中出现的各种矛盾的重要工具，如果沟通效率过低就无法及时合理的对内部矛盾进行处理，。提高沟通的效率关键在于明确管理中的主要矛盾，也就是需要抓住沟通的方向和目标，对症下药才能避免沟通的盲目性和低效;提高沟通效率还可以通过开放式的沟通来实现，所谓开放式的沟通即是指没有固定模式的沟通，沟通既可以是从上到下的，也可以是从下到上的。随着网络时代的到来，管理过程运用网络手段的企业越来越多，管理层可以通过网络向所有员工发布企业的最新政策，还可以就企业管理中存在的问题同员工在网上进行交流，在网络高速运转的情节下就能提高沟通的效率，节省了需要沟通来解决问题需要的时间，沟通的作用也能得到淋漓尽致的发挥。

(三)企业内部有效沟通的作用

1、沟通的目的决定了沟通的首要作用

信息的传递和管理过程中矛盾的解决。企业的经营过程需要多种多样的媒介和载体，而沟通正是信息传递和解决矛盾所需要的最主要的媒介之一。

2、沟通能够让企业员工明确工作任务和目标

德鲁克给管理下过这样的定义：管理就是确定组织的宗旨与使命，并激励员工去实现它。这里可以看出要想完成企业的目标首先就是让员工了解企业的使命和目标，使员工对企业的宗旨的认识和管理者的认识相一致，这就需要有效的沟通来充当上下级之间信息互通的桥梁。

3、激励员工间、部门间紧密合作

这一点从德鲁克给管理下的定义中不难看出，作为一个整体的企业组织，组织中各部门间、员工之间的融洽程度在很大程度上影响了整个企业的经营状况。怎样让部门间、员工之间相互交流紧密合作是企业管理层需要进行沟通管理的问题之一，解决这样的问题的一个有效的途径就是给所有的员工指定较明确的工作目标，把企业的总体目标层层分解，具体分配到每个员工，使员工的目标同本企业本部门的目标紧密相连，让员工意识到自己将要完成的工作对企业的整体目标来说是不可或缺的一部分，员工能够在这样的过程中体会到自己的价值，这样就能激励员工为实现自己的价值和企业的目标而相互合作努力工作。

4、沟通可以增强企业的凝聚力

一个讲团结有凝聚力的团队才是有生命力的团队，作为企业，内部员工之间的凝聚力是其运转过程中不可或缺的重要资源。凝聚力强的公司能够让员工乐意为企业做出最大的贡献，也容易为企业吸引和留住优秀的人才。那么，增强企业的凝聚力应该从那几方面入手呢?

第一，鼓励员工之间相互交流和沟通。员工之间在工作过程中由于意见相左或由领导者管理不当导致产生矛盾的情况时有发生，对待这样的问题最有效的方法就是鼓励员工主动的进行交流，抱着对事不对人的原则来沟通工作上的矛盾，这样就有利于员工之间的相互理解相互团结。第二，可以采取群策群力的决策模式。公司在决策时最大程度的听取员工的不同意见，鼓励员工畅所欲言，对企业的管理及发展上存在的问题，甚至管理者的缺点都可以提出建议，让员工切实感受到企业主人翁应有的责任和权利，激发员工爱厂如爱家的思想，进而增强企业的凝聚力。

二、企业内部有效沟通障碍导致的不利影响及形成原因

企业内部的沟通障碍将严重制约着企业的高速发展。通过了解有效沟通障碍带来的不利影响，了解分析有效沟通障碍的形成原因。

(一)企业内部有效沟通障碍带来的不利影响

在一些企业中,我们时常会看见某些部门员工之间,除了上下班打招呼外,一旦进入到工作状态几乎就没有了任何形式上的往来。甚至有时候,许多人即便工作中出现了问题也没有和领导进行有效沟通。正是因为这种沟通不良,从而间接导致了企业利益受损。 “大事无讨论,小事无商量”,盲目干活的结果,不仅会给企业造成一定的损失,而且还会让我们自身感觉到工作的吃力。因为有了问题无法沟通,单凭我们一个人在那里绞尽脑汁,那么很快我们就会讨厌甚至厌倦手头的工作,而且完成的事情也无法达到预期的要求。

某企业研发部林经理才进公司不到一年,工作便频频受到老板的

好评。不管是他个人的专业能力或工作绩效,也都受到周围同事的肯定。但是最近这些日子,该企业的老总却发现这位林经理几乎每天加班。而且常常都是在大晚上收到他发送的邮件,第二天早上又会在7点多收到他的另一封邮件。下班时林经理最晚离开,上班时第一个到,每天都是如此。在这种大的企业里,加班当然是正常的事,再说加班也正说明一个人对待工作的态度是认真的。但是,让人感觉奇怪的是,即使在工作量吃紧的时候,这位林经理的下属似乎都准时走,很少跟着他留下来。平常也难得见到林经理和他的部属或是同级主管进行互动。

于是,老板找来了林经理,并且质问他是否是目前的工作出现了瓶颈。林经理听后,诺诺的承认了目前项目的难度。老板说: “既然你已经发现了难度,为什么不跟我沟通呢?这样大家一起想办法,事情总是会得到尽快解决的吗,这比你一个人天天加班加点的弄,还没弄出头绪要强多了。”林经理听完后,便回到了办公室召集了大家研讨这个项目,果然,自己老是想不通的一个问题,经旁人一点拨,很快就得到了解决。林经理心里默默地想,下次再也不单打独斗了,这也够折腾自己的了。

有效的沟通可以促进彼此之间相互对事物的理解。俗话说“三个臭皮匠,赛过诸葛亮。”寓意就是说明了大家的力量是强大的。而通过有效地传达信息给对方,不仅仅可以让事情变得更加简单化,而且通过双向的互动过程,相互间也能够很快找到问题的症结之所在,以便更快地解决好出现的问题。

在公司中,我们会看到有些管理者总是一个劲儿地自己忙碌,下属都不太知道他在忙什么,也不知道他在想什么。公司是大家共同来营造的,尤其对那些采用隔间与分离的办公室的公司,作为一名管理者,你应该要弥补这个问题,常常出来走动走动,和员工进行面对面的沟通。哪怕是几分钟,对你们公司和你的下属都会有菲常大的影响。 一般说来,沟通不到位看上去都是团队成员之间缺乏联系、遇事想当然造成的,属于个体之间的问题,但实际上,这显露出的是团队内部的管理不善和领导不当。遇到问题之后,一定不要闷在心里,要和同事领导有效的沟通,这样你才能圆满地完成任务。我们-定要明白,只有开诚布公地交流和沟通,才是团队合作中最重要的环节。

(二)产生有效沟通障碍的主观原因

1、上下级之间相互不信任

由于上下级之间的不信任，使得各自的信息得不到流通，如此则会影响沟通的顺利进行，更别谈什么有效沟通了。所以，相互之间的不信任可以说是沟通主管障碍的首要原因。主管人员和下级之间相互不信任所产生的障碍。这主要是由于主管人员考虑不周，伤害了员工的自尊心或决策错误造成的，而相互不信任则会影响有效沟通的顺利进行。有效的沟通要以相互信任为前提，这样，才能使向上反映的情况得到重视，向下传达的决策迅速实施。管理者在进行信息沟通时，应该不带成见的听取意见，鼓励下级充分阐明自己的见解，这样才能做到思想和感情上的真正沟通，才能接收到全面可靠的情报，才能做出明智的判断与决策。

2、对信息的态度不同

使有些员工和主管人员忽视对自己不重要的信息，而只重视和关心与他们物质利益有关的信息。 由于对信息的重视重读不一样，所以在信息的传递和理解上会有偏差，从而影响有效沟通的实现。

3、逐层传达同一条信息时，往往会受到个人的记忆、思维能力的影响，从而降低信息沟通的效率

如果在传递信息时，只是从口同传递的话，便会影响信息传递的真实性和及时性，宠儿造成沟通障碍。

4、个人的性格、态度等个人意识的差别

这些使得信息在沟通过程中受个人的主观心理因素的制约。对信息的态度不同。这使得主管人员和员工都容易忽视对自己不重要的或者是可能损害自身利益的信息，而不管这些信息是否和组织目标、管理决策等相关，而只重视和关心符合自己需要的，与自身利益密切相关的信息，这种因知觉选择性所造成的障碍会导致信息歪曲、失真，影响信息沟通的顺利进行

5、下级人员对上级或同级的畏惧感

由于惧怕与上级交流，沟通，也会使得沟通不能很好的进行。沟通者的畏惧感以及个人心理素质也会造成沟通障碍。在管理实践中，信息沟通的成败主要取决于上级与上级、领导与员工之间的全面有效的合作。但在很多情况下，这些合作往往会因下属的恐惧心理以及沟通双方的个人心理素质而形成障碍。一方面，如果主管过分威严，咄咄逼人，给人造成难以接近的印象，或者管理人员缺乏必要的同情心，

不愿体恤下情，都容易造成下级人员的恐惧心理，影响信息沟通的正常进行。另一方面，下级不良的心理素质也是造成沟通障碍的因素。

(三)产生有效沟通障碍的客观原因

1、信息的发送者和接收者如果在经验水平和知识结构上等方面差距过大，也会产生沟通障碍

因为双方在经验和知识水平上差距比较大，所以沟通起来，双方会觉得没有话题，无从谈起，长此下去，内部之间的信息就得不到传递，工作氛围也会受到影响。

2、组织机构过于复杂，信息传递路线过长

这样会使信息容易失真而且浪费时间这是由于组织机构所造成的障碍。组织机构不完善带来的障碍。组织机构过于庞大，管理层次太多，信息从最高决策层传递到下级基层单位，需要经过烦琐的程序，中间过程会因为种种主客观因素而产生信息失真，而且还会浪费时间，影响信息传达的及时性，降低工作效率。据有的学者统计，如果一个信息在高层管理者那里的正确性是100%，到了信息的接受者手里可能只剩下20%的正确性。这是因为，在进行这种信息沟通时，各级主管部门都会花时间把接受到的信息自己甄别，一层一层的过滤，然后有可能将断章取义的信息上报。此外，在甄选过程中，还掺杂了大量的主观因素，尤其是当发送的信息涉及到传递者本身时，往往会由于心理方面的原因，造成信息失真。这种情况也会使信息的提供者畏而却步，不愿提供关键的信息。因此，如果组织机构臃肿，机构设置不合理，各部门之间职责不清，分工不明，形成多头领导，或

因人设事，人浮于事，就会给沟通双方造成一定的心理压力，影响沟通的进行。

三、如何实现良好企业内部沟通机制

企业在沟通过程中的面临的主要障碍，充分了解了这些障碍，我们就能较好把握如何在企业创造一种有效的沟通氛围，使企业的沟通达到理想的境界。

(一)改善沟通环境，创造良好的沟通氛围

真正的交流只能在所有员工之间有活跃的双向交流气氛时才能出现。如果管理者真正要和员工建立亲密关系并使他们热诚工作，那他们就应该从办公室中走出来，抱着真诚的愿望和他们相互交流，并且要为员工创造一个良好的沟通氛围。著名的美国微软公司在激烈的市场竞争中，在日新月异的计算机技术领域能够迅速崛起，独占软件产业的鳌头，他们在管理中坚持有效沟通不能不说是一条关键的成功经验。比尔。盖茨深深懂得，在当今激烈的竞争中，虽说竞争的焦点集中在技术创新，但是制胜的关键却是人。他们采取了一系列行之有效的沟通方法，如建立起以工作为乐的价值观和奋力拼搏、勇攀高峰的精神为核心的企业文化，并且领导者带头身体力行，使这种企业文化通过上行下效成为对企业员工的一种无声的鞭策和激励;通过建立电子邮件系统、办公室、停车场的无等级安排等等，实行民主化和柔性沟通管理，使员工之间、上下级之间可以实现方便的随时随地的交流与沟通，充分营造一种尽可能宽松从而使员工心情舒畅的投入工作的氛围。

(二)沟通要形成一种制度化、规范化

在企业内部要有一个沟通的规范，也就是说用什么样的方式，什么样的格式，什么样的语言要有一个规范，这样就不会产生因不同的沟通方式之间产生信息差别。其中合理化建议就需要形成一种制度，让其成为一种制度化、规范化的企业内部沟通渠道，使广大员工能够直接参与管理，下情上达，与管理者保持实质性的沟通，使企业内部的各种意见能够以公开、正面、肯定的形式表达或宣泄出来，从而具有“保险阀”的功能，提高企业内部信息沟通的管理水平。对企业管理现状的不满是沟通的黄金时机。一般地，在企业暂时没有建立完善的沟通机制时，员工的不满情绪堆积到一定程度，他们将会用辞职来发泄他们的不满，这样的结果对于员工、对于企业都将是巨大的损失。就像一个气球，如果里面的气你不放掉它，那么你把它装在你的口袋里是不可行的。同样的道理，如果员工的心里装满了怨气，你不想方法让他把不满说出来，发泄掉那股怨气，你就很难对其进行有效的管理。若员工在离开公司之时，才将对企业的不满以及企业存在的不足诉说出来，那将说明企业在管理中是有问题的。因此企业应该建立轻松愉快的环境，让员工敢于把自己不满说出来。正所谓尺有所短、寸有所长，即使你是一个非常有才能的管理者，也需要借助他人的智慧来帮助你做好管理工作。在某一方面，可能你的员工比你做的更加优秀提出的建议更具有可行性，而在此时如果你对他们的建议不加理睬不加重视，这不仅会造成管理者在制定企业战略决策时不加全面完善，更加会挫伤员工对工作的积极性和主动性。这就需要管理者善于

让员工讲出来，对他们所说的经过深思熟虑后进行有效地处理。那么作为领导者该如何处理员工的抱怨呢? 首先.要乐于接受抱怨。作为管理者，只要员工愿意在你面前尽情地发泄抱怨，你的工作就已经完成了一半，因为你已经成功地获得了他的信任。其次.要去探究抱怨的产生原因，以此来对症下药。最后.注意使用适当的沟通手段。沟通手段的选择对于沟通的成功与否至关重要。

(三)沟通要具有信息化

互联网时代,信息技术的高速发展对沟通机制的创新起到了推波助澜的作用。公司内部的人员既可以选择在局域网的OA上发布信息、讨论专业问题,也可以越级向上司发送电子邮件以征询意见,更可以通过企业OICQ、MSN的聊天途径与同事进行随时随地的交流,甚至文件的传送也无须离开座位。企业应注意的是:不能因为有了基于现代化的计算机技术的沟通平台,就忽略或否定了原有的传统的沟通机制的有效性。

(四)沟通具有情感和倾听

与员工的进行情感交流,积极地倾听员工的心声，人的思想影响着人的主观能动性。员工的主观能动性越高、工作积极性和工作效率就越高。要使员工的主观能动性、工作积极性及工作效率增强，那么对员工的感情投入就是必要的。人是感情动物，感情的积淀是增进企业与员工的凝聚力有效手段。如果员工在思想出现了问题,那么他会失去对工作的热情和积极性,不能有效地完成工作任务,甚至会故意做出破坏行为。做好沟通协调工作,不仅有利于解决矛盾和统一思想,

而且能够调动各方面的积极因素,达到事半功倍的效果。因此,企业要注重与员工开展情感交流,做到以诚相待、互敬互爱,消除沟通的障碍,通过进行思想沟通聆听他们的心声,并给予耐心开导和各方面的关怀、支持、努力解决员工工作和生活中出现的困难和问题,以此促进和谐沟通的实现。

情感的沟通方式很多，它的主要目的是让全体员工在轻松的环境中发挥自己最大的能力、创造出最大值的经济效益。而倾听,使情感沟通的交谊舞跳得更加令人满意。

管理者要成为一个好的倾听者必须要做到

1、作为倾听者一定要有开阔的胸怀，容人的度量，要抛弃自己先入为主的观念认真地、积极地听取员工的观点和意见。在倾听员工心声之时，还要学会约束、控制自己的言行。

2、以友善的态度对待你的员工，以信任的方式做好倾听者。领导和员工之间的沟通，需要的是一种真诚和一种信任。作为管理者在你的员工向你诉说之时，要真诚的对待他们，做他们的好朋友和最亲密的人，得到他们的信任，再以朋友的身份来开展倾听工作，这样才能把倾听工作做得更好一些!

3、在与员工交谈时，注意力要集中在你的员工的身上，全神贯注地听取他的诉说。当他向你倾诉时，不要左顾右盼把他作为你的焦点，尤其眼神不要游离，眼睛是我们心与心交流的桥梁。

4、当倾诉者正在诉说时不要打断他。即使在他暂时无法用适当的词语来表达他所想表达的意思之时，你也不要找词语来替代他所想

表达的思想，那样很可能会使他所想表达的内容发生变化，使你对他所表达的内容曲解。沟通的目的就是要达到理解的一致性。

5、不要去预先猜想倾诉者正在说的内容。一个好的倾听者是从他所说的内容中去理解他所要表达的观点以及理解他们的员工究竟想说些什么，是给企业提建议，还是对某人存在不满，还是对自己的薪酬不满等。

6、换个角度去倾听。在员工表述自己的想法之时，可能会有一些看法与企业的利益或是管理层的观点相违背。这时不要急于与员工争论，而应该认真地分析他的看法是从何而得来的，考虑是不是其他的员工也有类似的看法，为了更好地了解这些情况，领导者不妨设身处地地站在员工的立场，换个角度，为员工着想，这样做很可能会发现一些自己之前从来没有注意到的问题，得出意外的收获。

(五)沟通要具有双向性

加强企业内部的沟通管理，一定不能忽视沟通的双向性。作为管理者，应该要有主动与下属沟通的胸怀;作为下属也应该积极与管理者沟通，说出自己心中的想法。只有大家都真诚的沟通，双方密切配合，那么我们的企业才可能发展的更好更快更强!企业应注重沟通反馈机制的建立。没有反馈的沟通不是一个完整的沟通，完整的沟通必然具备完善的反馈机制。因为单向的传递容易导致信息失真，从而使沟通的效果会大大降低。反馈机制的建立需要信息发送者和信息接受者的共同努力。信息发送者在发送信息的同时应该采取各种积极的措施鼓励接受者提供反馈信息，并注意观察接受者在接到信息后的反应

和行动，这些都有可能隐藏着重要的反馈信息。而信息接受者必须把握他们在信息反馈中的主体地位，排除一些心理干扰和可能的权力威慑，客观准确的做出信息反馈。总之，在企业中应该设法使自上而下的沟通和自下而上的沟通达到平衡，建立完善的双向交流机制，使企业真正的实现卓越成效的沟通。

由于诸多影响因素的存在，完美的沟通目标是可望不可及的，然而，有效的沟通可以通过对信任和准确的认识，有相互交流的意愿，高层管理者的接纳以及自下而上的沟通要求来实现。当然，由于人类本身固有的因素使信息失真不可能彻底解除，使得信息接收者得到的意义与发送者的本意可能相似也可能不同。而正是这种现实决定着个体的工作绩效、动机水平以及工作满意度。所以，在正式组织中要重视沟通的作用，特别是在当今的知识经济时代，信息共享的理念已经深入人心，只有更好地利用沟通才能使组织中的不同个体达成一致。

综上所述，在企业内部管理中，管理者应该把沟通作为工作的一部分加以重视，了解有效沟通的重要性和有效沟通的意义，掌握有效沟通的必要技巧，让你的员工说出自己的想法、说出心中的不满，在不满中提升企业的管理。企业管理的本质不在于知而在于行，所以现代企业管理目标的实现需要善于沟通和敢于去沟通的管理者。管理者最重要的功能是把企业构想、使命、期望与绩效等信息准确地传递到职工 ,并指引和带领他们完成目标。除了组织、策划、计划、控制以外 ,还需要在整个工作过程中对部下施加一种影响力 ,使他们不仅心甘情愿地服从 ,而且乐于工作 ,为实现本企业的目标而努力。

总之，在所有的现代企业管理过程中，有效沟通的重要性不言而喻，不仅仅能传递意义,还对其加以理解并让各方达到共识。在企业实际管理中,有效沟通所起的作用是显而易见的。因此掌握一些必要的方法是有必要的。对每个管理者来说，熟练掌握了各种沟通技巧，就能够在同所有员工的交流中游刃有余，就能够有效的激励员工为企业努力的工作，创造更高的价值。只有双方真诚的沟通，才能使管理者和员工都能在各自的工作岗位各尽其能，企业效益蒸蒸日上!

参考文献

[1]代义国，公司用人方略[M]，中国经济出版社，2008年1月 [2]艾理生，赢在激励[M]，地震出版社，2006年5月 [3]王志兵，赢在激励[M]，中国经济出版社，2005年7月 [4]陈进.是论企业管理中的沟通艺术[J].市场周刊，2009，(2) [5]丁岳枫，刘小平.《绩效管理过程中的沟通及策略》[J].《商业探究》

[6]http://baike.baidu.com/view/581207.htm#1 [7]http://wenku.baidu.com/view/565ee108f78a6529647d53ad.html

第二篇：毕业论文-论企业沟通的困难与障碍

论企业沟通的困难与障碍

摘要

沟通不良几乎是每个企业都存在的老毛病，企业的机构越是复杂，沟通越是困难，而沟通是现代化管理中一件有效的协调工具，贯穿于整个管理实践过程之中。现在企业中却常常忽略沟通的重要性，导致企业的管理工作不能有效的实现。往往基层的许多建设性意见未及反馈至高层决策者，便已被层层扼杀;基层员工的工作流程在流转过程中总会因为某位管理者外出或没看到而停滞不前。同时，在沟通过程中，高层决策的传达，也无法以原貌展现在所有人员之前;高层和员工之间似乎永远都有一堵墙，无法顺畅沟通。企业工作的实施开展离不开有效的沟通，由于沟通受外界环境等因素影响，所以使得沟通这一重要的企业活动变得更为困难，甚至会严重影响到企业的绩效，因此现代企业研究有效沟通显得极具价值。本文根据管理的沟通理论，阐述了有效沟通在管理中的重要地位，只有明白有效沟通的重要意义，消除沟通障碍，掌握必要的沟通技巧，才能够为企业创造良好的工作氛围，提高管理效能，激励企业所有工作人员同心协力为企业的经营目标努力。

关键词：企业 沟通 障碍 有效沟通

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绪论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 正文部分„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

一、企业内部有效沟通的概述„„„„„„„„„„„„„„„„„2

(一)企业内部有效沟通的含义„„„„„„„„„„„„„„„„2

(二)企业内部有效沟通的特征„„„„„„„„„„„„„„„„2

(三)企业内部有效沟通的作用„„„„„„„„„„„„„„„„3

二、企业内部有效沟通障碍带来的不利影响及形成原因„„„„„„4

(一)企业内部有效沟通障碍带来的不利影响„„„„„„„„„„4

(二)产生有效沟通障碍的主观原因„„„„„„„„„„„„„„5

(三)产生有效沟通障碍的客观原因„„„„„„„„„„„„„„6

三、如何实现企业良好内部有效沟通机制„„„„„„„„„„„„8

(一)改善沟通环境„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

(二)沟通制度化 、规范化„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

(三)沟通具有信息化„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9

(四)沟通具有情感、倾听„„„„„„„„„„„„„„„„„„9

(五)沟通具有双向性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10 结论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12

绪论

沟通在管理学中的定义是指可以理解的信息，思想和情感在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程。从管理角度看，沟通的功能有控制，协调，激励、交流等。沟通贯穿了整个管理过程，是企业管理环节不可缺少的一部分，忽视沟通的存在，会中断管理过程的连续性，对企业整体的管理和发展带来不利影响。随着时代的发展，企业内部的专业分工愈加精细，人与人之间、部门与部门之间、上下级之间，为实现共同的目标，无不需要充分的沟通，互通信息，互相理解，互相配合，所以，有效沟通愈加显示出它在管理理论中的重要性。在企业中，管理者可以通过沟通把上级的规定﹑指令传达下去,员工的绩效、生活困难以及对企业管理现状的不满等都可以通过一定的沟通渠道反馈到管理层。作为企业的管理层，激励员工的积极性和协调员工的行为方式也是至关重要的，这不依赖于权力，而是依赖于有效的沟通。沟通的重要性体现于能促进企业内部信息的有效传递、加强企业凝聚力和竞争力、维护企业的领导者权威等，所以企业管理工作能否达到满意的效果关键在于企业管理者的有效沟通。有效的沟通有利于形成良好的工作氛围，增进彼此的了解，消除误解、隔阂和猜忌，增强团队的战斗力，提高员工的士气，激发员工的工作热情。因此必须全方位的完善企业的沟通体系和渠道，才能有效的防范问题、解决问题。能够使上下级之间迅速准确的了解必要的信息，激励企业所有工作人员同心协力为企业的经营目标努力。

一、企业内部有效沟通的概述

(一)企业内部有效沟通的含义

有效沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

1、有效沟通的三大要素 (1)要有一个明确的目标 (2)达成一致

(3)沟通信息、思想和情感

2、有效沟通的三行为

要形成双向的沟通，必然包含说、听、问三种行为。

(二)企业内部有效沟通的特征

1、准确清晰

沟通是信息互通的过程，在这个过程中，信息的准确度和清晰度直接影响沟通的效果。所有的工作人员都希望接受准确又简单的指示，一旦信息传递失真或者信息过于琐碎，员工不能及时准确的从中了解工作任务和工作要求，那么这样的沟通也就成了无效沟通，也会因此影响到员工的工作效率。

2、双向、多层面沟通

似乎大部分的企业管理者都会遇到这样的问题：每一次跟下属员工沟通都需要浪费一定的精力，不厌其烦的向下属发布命令，可结果仍是效率不高，这到底是为何?在这种情况下，往往是因为管理者忽略了下属对信息或工作任务的意见和反馈，这种单向的沟通模式不仅不利于企业上下级的沟通，也严重打击了员工的工作积极性。有效的沟通应该是双向的、多层面的，应该在企业内部提倡上下级之间、各部门之间互相沟通，让每个员工对企业的管理拥有发言权，这能够使员工感受到管理层对员工的重视，进而有利于上下级、同级之间的理解和交流，为企业的良好发展扫清了信息沟通的障碍。

3、高效的沟通

沟通是处理管理过程中出现的各种矛盾的重要工具，如果沟通效率过低就无法及时合理的对内部矛盾进行处理。提高沟通的效率关键在于明确管理中的主要矛盾，也就是需要抓住

沟通的方向和目标，对症下药才能避免沟通的盲目性和低效;提高沟通效率还可以通过开放式的沟通来实现，所谓开放式的沟通即是指没有固定模式的沟通，沟通既可以是从上到下的，也可以是从下到上的。随着网络时代的到来，管理过程运用网络手段的企业越来越多，管理层可以通过网络向所有员工发布企业的最新政策，还可以就企业管理中存在的问题同员工在网上进行交流，在网络高速运转的情节下就能提高沟通的效率，节省了需要沟通来解决问题需要的时间，沟通的作用也能得到淋漓尽致的发挥。

(三)企业内部有效沟通的作用

1、沟通的目的决定了沟通的首要作用

信息的传递和管理过程中矛盾的解决。企业的经营过程需要多种多样的媒介和载体，而沟通正是信息传递和解决矛盾所需要的最主要的媒介之一。

2、沟通能够让企业员工明确工作任务和目标

德鲁克给管理下过这样的定义：管理就是确定组织的宗旨与使命，并激励员工去实现它。这里可以看出要想完成企业的目标首先就是让员工了解企业的使命和目标，使员工对企业的宗旨的认识和管理者的认识相一致，这就需要有效的沟通来充当上下级之间信息互通的桥梁。

3、激励员工间、部门间紧密合作

这一点从德鲁克给管理下的定义中不难看出，作为一个整体的企业组织，组织中各部门间、员工之间的融洽度在很大程度上影响了整个企业的经营状况。怎样让部门之间、员工之间相互交流紧密合作是企业管理层需要进行沟通管理的问题之一，解决这样的问题的一个有效的途径就是给所有的员工指定较明确的工作目标，把企业的总体目标层层分解，具体分配到每个员工，使员工的目标同本企业本部门的目标紧密相连，让员工意识到自己将要完成的工作对企业的整体目标来说是不可或缺的一部分，员工能够在这样的过程中体会到自己的价值，也就能激励员工为实现自己的价值和企业的目标而相互合作努力工作。

4、沟通可以增强企业的凝聚力

一个讲团结有凝聚力的团队才是有生命力的团队，作为企业，内部员工之间的凝聚力是其运转过程中不可或缺的重要资源。凝聚力强的公司能够让员工乐意为企业做出最大的贡献，也容易为企业吸引和留住优秀的人才。那么，增强企业的凝聚力应该从那几方面入手呢?第一，鼓励员工之间相互交流和沟通。员工之间在工作过程中由于意见相左或由领导者管理不当导致产生矛盾的情况时有发生，对待这样的问题最有效的方法就是鼓励员工主动的进行交流，抱着对事不对人的原则来沟通工作上的矛盾，这样就有利于员工之间的相互理解相互团结。第二，可以采取群策群力的决策模式。公司在决策时最大程度的听取员工的不同意见，鼓励员工畅所欲言，对企业的管理及发展上存在的问题，甚至管理者的缺点都可以提出建议，让员工切实感受到企业主人翁应有的责任和权利，激发员工爱厂如爱家的思想，进而增强企

业的凝聚力。

二、企业内部有效沟通障碍导致的不利影响及形成原因

企业内部有效沟通渠道单一或不完善，缺乏灵活性，进而企业内部的信息传递进程缓慢，严重影响了企业的运作进程和决策效率;沟通带有明显的个人色彩，甚至用个人感情影响沟通，严重时到了希望他方犯错误的地步;信息沟通制度不健全，企业内部沟通发起者根本无从了解信息的传递进程和决策的执行程度，便不能做出明智的决策。

企业内部的沟通障碍将严重制约着企业的高速发展。通过了解有效沟通障碍带来的不利影响，了解分析有效沟通障碍的形成原因

(一)企业内部有效沟通障碍带来的不利影响

在一些企业中,我们时常会看见某些部门员工之间,除了上下班打招呼外,一旦进入到工作状态几乎就没有了任何形式上的往来。甚至有时候,许多人即便工作中出现了问题也没有和领导进行有效沟通。正是因为这种沟通不良,从而间接导致了企业利益受损。

“大事无讨论,小事无商量”,盲目干活的结果,不仅会给企业造成一定的损失,而且还会让我们自身感觉到工作的吃力。因为有了问题无法沟通,单凭我们一个人在那里绞尽脑汁,那么很快我们就会讨厌甚至厌倦手头的工作,而且完成的事情也无法达到预期的要求。

某企业研发部林经理才进公司不到一年,工作便频频受到老板的好评。不管是他个人的专业能力或工作绩效,也都受到周围同事的肯定。但是最近这些日子,该企业的老总却发现这位林经理几乎每天加班。而且常常都是在大晚上收到他发送的邮件,第二天早上又会在7点多收到他的另一封邮件。下班时林经理最晚离开,上班时第一个到,每天都是如此。在这种大的企业里,加班当然是正常的事,再说加班也正说明一个人对待工作的态度是认真的。但是,让人感觉奇怪的是,即使在工作量吃紧的时候,这位林经理的下属似乎都准时走,很少跟着他留下来。平常也难得见到林经理和他的部属或是同级主管进行互动。

于是,老板找来了林经理,并且质问他是否是目前的工作出现了瓶颈。林经理听后,诺诺的承认了目前项目的难度。老板说: “既然你已经发现了难度,为什么不跟我沟通呢?这样大家一起想办法,事情总是会得到尽快解决的吗,这比你一个人天天加班加点的弄,还没弄出头绪要强多了。”林经理听完后,便回到了办公室召集了大家研讨这个项目,果然,自己老是想不通的一个问题,经旁人一点拨,很快就得到了解决。林经理心里默默地想,下次再也不单打独斗了,这也够折腾自己的了。

有效的沟通可以促进彼此之间相互对事物的理解。俗话说“三个臭皮匠,赛过诸葛亮。”寓意就是说明了大家的力量是强大的。而通过有效地传达信息给对方,不仅仅可以让事情变得更加简单化,而且通过双向的互动过程,相互间也能够很快找到问题的症结之所在,以便更快地解决好出现的问题。

在公司中,我们会看到有些管理者总是一个劲儿地自己忙碌,下属都不太知道他在忙什么,

也不知道他在想什么。公司是大家共同来营造的,尤其对那些采用隔间与分离的办公室的公司,作为一名管理者,你应该要弥补这个问题,常常出来走动走动,和员工进行面对面的沟通。哪怕是几分钟,对你们公司和你的下属都会有非常大的影响。

一般说来,沟通不到位看上去都是团队成员之间缺乏联系、遇事想当然造成的,属于个体之间的问题,但实际上,这显露出的是团队内部的管理不善和领导不当。遇到问题之后,一定不要闷在心里,要和同事领导有效的沟通,这样你才能圆满地完成任务。我们-定要明白,只有开诚布公地交流和沟通,才是团队合作中最重要的环节。

(二)产生有效沟通障碍的主观原因

1、上下级之间相互不信任

由于上下级之间的不信任，使得各自的信息得不到流通，如此则会影响沟通的顺利进行，更别谈什么有效沟通了。所以，相互之间的不信任可以说是沟通主管障碍的首要原因。主管人员和下级之间相互不信任所产生的障碍。这主要是由于主管人员考虑不周，伤害了员工的自尊心或决策错误造成的，而相互不信任则会影响有效沟通的顺利进行。有效的沟通要以相互信任为前提，这样，才能使向上反映的情况得到重视，向下传达的决策迅速实施。管理者在进行信息沟通时，应该不带成见的听取意见，鼓励下级充分阐明自己的见解，这样才能做到思想和感情上的真正沟通，才能接收到全面可靠的情报，才能做出明智的判断与决策。

2、对信息的态度不同

使有些员工和主管人员忽视对自己不重要的信息，而只重视和关心与他们物质利益有关的信息。 由于对信息的重视重读不一样，所以在信息的传递和理解上会有偏差，从而影响有效沟通的实现。

3、逐层传达同一条信息时，往往会受到个人的记忆、思维能力的影响，从而降低信息沟通的效率

如果在传递信息时，只是从口同传递的话，便会影响信息传递的真实性和及时性，宠儿造成沟通障碍。

4、个人的性格、态度等个人意识的差别

这些使得信息在沟通过程中受个人的主观心理因素的制约。对信息的态度不同。这使得主管人员和员工都容易忽视对自己不重要的或者是可能损害自身利益的信息，而不管这些信息是否和组织目标、管理决策等相关，而只重视和关心符合自己需要的，与自身利益密切相关的信息，这种因知觉选择性所造成的障碍会导致信息歪曲、失真，影响信息沟通的顺利进行

5、下级人员对上级或同级的畏惧感

由于惧怕与上级交流，沟通，也会使得沟通不能很好的进行。沟通者的畏惧感以及个人心理素质也会造成沟通障碍。在管理实践中，信息沟通的成败主要取决于上级与上级、领导与员工之间的全面有效的合作。但在很多情况下，这些合作往往会因下属的恐惧心理以及沟通双方的个人心理素质而形成障碍。一方面，如果主管过分威严，咄咄逼人，给人造成难以接近的印象，或者管理人员缺乏必要的同情心，不愿体恤下情，都容易造成下级人员的恐惧心理，影响信息沟通的正常进行。另一方面，下级不良的心理素质也是造成沟通障碍的因。

(三)产生有效沟通障碍的客观原因

1、信息的发送者和接收者如果在经验水平和知识结构上等方面差距过大，也会产生沟通障碍 (1)个人因素

① 对信息的传达着来说

◆ 关系不清

管理人员没有搞清自己的职权关系，职能关系和协作关系，对传递什么信息、给谁传递、什么时间传递、采用什么方式传递等含混不清，导致该收到的信息被漏掉了，该在第一时间传递出去的信息被延误了，严重影响工作效率。

◆ 表达模糊，导致信息传递错误

第一管理者在沟通过程中不分对象，语言晦涩难懂，让人不知所云;第二管理者在沟通中措辞不当，中心思想表达不清楚，思想表达不严密，让人产生误解。由于表达不清楚，管理者往往需要花许多时间去解释和纠正。

◆ 选择失误，导致信息误解的可能性增大

包括对传送信息的时机把握不准、缺乏审时度势的能力，信息沟通通道或对象选择失误，这些都会影响信息交流的效果。

◆ 顾虑太多

这种情况容易出现在管理者与平级或与上级沟通的时候。沟通时，管理者往往会生出许多顾虑，如沟通对象会不会生气、自己会不会挨批评、沟通对象会不会对自己有看法等。在这样的重重顾虑中，往往导致信息被粉饰后才传递，或者本应平级间沟通的信息有意推给上级，或者干脆将信息故意搁置起来不传递出去。

◆ 缺乏尊重

管理人员在沟通中不专心、不耐心、态度不友善不真诚或总是以领导者自居等是对沟通

对象缺乏尊重的表现，这些做法往往容易引起沟通对象对管理者的对抗情绪，增加沟通难度。

② 对信息的接受者来说

◆ 过度加工，导致信息的模糊或失真

在信息交流过程中，命令或任务传送时，接收方有时会按照自己的主观意愿，对信息进行“过滤”和“添加”。在企业管理中许多沟通失败的主要原因是接收者对信息做了过多的加工，从而导致信息的模糊或失真。

◆ 知觉偏差，导致对信息理解的偏差

人们在信息交流或人际沟通中，总习惯于以自己为准则，对不利于自己的信息，要么视而不见，要么熟视无睹，甚至颠倒黑白，以达到防御的目的。

◆ 思想观念上的差异，导致对信息的误解

由于接收者认知水平、价值标准和思维方式上的差异，往往会造成思想隔阂或误解，引发冲突，导致信息交流的中断以及人际关系的破裂。

(2)人际关系因素

主要包括沟通双方的相互信任程度和相似程度。

沟通是传递者与接收者之间交流的过程，不是单方面，而是双方的事情，因此，沟通双方的诚意和相互信任至关重要。在企业沟通中，当面对来源不同的同一信息时，员工往往会选择相信他们最值得信任或者关系最好那个来源的信息。如果上下级之间互相猜疑，只会增加抵触情绪，沟通当中的积极信息往往会被这种情绪所忽略掉。沟通的准确性与沟通双方间的相似性也有着直接的关系。在沟通技巧上，双方的特征如性别、年龄、智力、种族、社会地位、兴趣、价值观、能力等相似性越大，信息的传递就会更加顺利，效果也会越好。

因为双方在经验和知识水平上差距比较大，所以沟通起来，双方会觉得没有话题，无从谈起，长此下去，内部之间的信息就得不到传递，工作氛围也会受到影响。

2、组织机构过于复杂，信息传递路线过长

企业组织机构结构因素：信息传递者在企业中的地位、信息传递链、团体规模等团队结构因素也是影响沟通的原因。许多研究表明，地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。人们一般愿意与地位较高的人沟通。而信息的传递也趋向于从地位高的流向地位低的。信息传递环节越多，到达接收者的时间也越长，信息失真率则越大，越不利于沟通。因此，企业机构庞大，层次太多，会影响信息沟通的及时性和真实性，降低工作效率。据有的学者统计，如果一个信息在高层管理者那里的正确性是100%，到了信息的接受者手里可能只剩下20%的正确性。这是因为，在进行这种信息沟通时，各级主管部门都会花时间把接受到的信息自

己甄别，一层一层的过滤，然后有可能将断章取义的信息上报。此外，在甄选过程中，还掺杂了大量的主观因素，尤其是当发送的信息涉及到传递者本身时，往往会由于心理方面的原因，造成信息失真。这种情况也会使信息的提供者畏而却步，不愿提供关键的信息。因此，如果组织机构臃肿，机构设置不合理，各部门之间职责不清，分工不明，形成多头领导，或因人设事，人浮于事，就会给沟通双方造成一定的心理压力，影响沟通的进行。

三、如何实现良好企业内部沟通机制

企业在沟通过程中的面临的主要障碍，充分了解了这些障碍，我们就能较好把握如何在企业创造一种有效的沟通氛围，使企业的沟通达到理想的境界。

(一)改善沟通环境，创造良好的沟通氛围

真正的交流只能在所有员工之间有活跃的双向交流气氛时才能出现。如果管理者真正要和员工建立亲密关系并使他们热诚工作，那他们就应该从办公室中走出来，抱着真诚的愿望和他们相互交流，并且要为员工创造一个良好的沟通氛围。著名的美国微软公司在激烈的市场竞争中，在日新月异的计算机技术领域能够迅速崛起，独占软件产业的鳌头，他们在管理中坚持有效沟通不得不说是一条关键的成功经验。比尔·盖茨深深懂得，在当今激烈的竞争中，虽说竞争的焦点集中在技术创新，但是制胜的关键却是人。他们采取了一系列行之有效的沟通方法，如建立起以工作为乐的价值观和奋力拼搏、勇攀高峰的精神为核心的企业文化，并且领导者带头身体力行，使这种企业文化通过上行下效成为对企业员工的一种无声的鞭策和激励;通过建立电子邮件系统、办公室、停车场的无等级安排等等，实行民主化和柔性沟通管理，使员工之间、上下级之间可以实现方便的随时随地的交流与沟通，充分营造一种尽可能宽松从而使员工心情舒畅的投入工作的氛围。

(二)沟通要形成一种制度化、规范化

在企业内部要有一个沟通的规范，也就是说用什么样的方式，什么样的格式，什么样的语言要有一个规范，这样就不会产生因不同的沟通方式之间产生信息差别。其中合理化建议就需要形成一种制度，让其成为一种制度化、规范化的企业内部沟通渠道，使广大员工能够直接参与管理，下情上达，与管理者保持实质性的沟通，使企业内部的各种意见能够以公开、正面、肯定的形式表达或宣泄出来，从而具有“保险阀”的功能，提高企业内部信息沟通的管理水平,对企业管理现状的不满是沟通的黄金时机。

一般地，在企业暂时没有建立完善的沟通机制时，员工的不满情绪堆积到一定程度，他们将会用辞职来发泄他们的不满，这样的结果对于员工、对于企业都将是巨大的损失。就像一个气球，如果你不放掉里面的气，那么你想把它装进你的口袋里是不可行的。同样的道理，如果员工的心里装满了怨气，你不想方法让他把不满说出来，发泄掉那股怨气，你就很难对其进行有效的管理。若员工在离开公司之时，才将对企业的不满以及企业存在的不足诉说出来，那说明企业在管理中是有问题的。因此企业应该建立轻松愉快的环境，让员工敢于把自

己不满说出来。正所谓尺有所短、寸有所长，即使你是一个非常有才能的管理者，也需要借助他人的智慧来帮助你，才能做好管理工作。如在某一方面，可能你的员工比你做的更加优秀提出的建议更具有可行性，而在此时若你对他们的建议不加理睬不加重视，不仅会造成管理者在制定企业战略决策时不加全面完善，更加会挫伤员工对工作的积极性和主动性。因此，这就需要管理者善于让员工讲出来，对他们所说的经过深思熟虑后进行有效地处理。

那么作为领导者该如何处理员工的抱怨呢? 首先，要乐于接受抱怨。作为管理者，只要员工愿意在你面前尽情地发泄抱怨，你的工作就已经完成了一半，因为你已经成功地获得了他的信任。其次，要去探究抱怨的产生原因，以此来对症下药。最后，注意使用适当的沟通手段。沟通手段的选择对于沟通的成功与否至关重要。

(三)沟通要具有信息化

互联网时代，信息技术的高速发展对沟通机制的创新起到了推波助澜的作用。公司内部的人员既可以选择在局域网的OA上发布信息、讨论专业问题，也可以越级向上司发送电子邮件以征询意见，更可以通过企业OICQ、MSN的聊天途径与同事进行随时随地的交流，甚至文件的传送也无须离开座位。企业应注意的是，不能因为有了基于现代化的计算机技术的沟通平台，就忽略或否定了原有的传统的沟通机制的有效性。

(四)沟通具有情感和倾听

与员工的进行情感交流，积极地倾听员工的心声，人的思想影响着人的主观能动性。员工的主观能动性越高、工作积极性和工作效率就越高。要使员工的主观能动性、工作积极性及工作效率增强，那么对员工的感情投入就是必要的。人是感情动物，感情的积淀是增进企业与员工凝聚力有效手段。如果员工工作的思想出现了问题,那么他就会失去对工作的热情和积极性,不能有效地完成工作任务,甚至会故意做出破坏行为。做好沟通协调工作,不仅有利于解决矛盾和统一思想,而且能够调动各方面的积极因素,达到事半功倍的效果。因此，企业要注重与员工开展情感交流，做到以诚相待、互敬互爱，消除沟通的障碍，通过进行思想沟通聆听他们的心声，并给予耐心开导和各方面的关怀、支持、努力解决员工工作和生活中出现的困难和问题,以此促进和谐沟通的实现。

情感的沟通方式很多，它的主要目的是让全体员工在轻松的环境中发挥自己最大的能力、创造出最大值的经济效益。而倾听，是使情感沟通的交谊舞跳得更加令人满意。

管理者要成为一个好的倾听者必须要做到

◆ 作为倾听者一定要有开阔的胸怀，容人的度量，要抛弃自己先入为主的观念认真地、积极地听取员工的观点和意见。在倾听员工心声之时，还要学会约束、控制自己的言行。

◆ 以友善的态度对待你的员工，以信任的方式做好倾听者。领导和员工之间的沟通，需要的是一种真诚和一种信任。作为管理者在你的员工向你诉说之时，要真诚的对待他们，

做他们的好朋友和最亲密的人，得到他们的信任，再以朋友的身份来开展倾听工作，这样才能把倾听工作做得更好一些!

◆ 在与员工交谈时，注意力要集中在你的员工的身上，全神贯注地听取他的诉说。当他向你倾诉时，不要左顾右盼，要把他作为你的焦点，尤其眼神不要游离，眼睛是我们心与心交流的桥梁。

◆ 当倾诉者正在诉说时不要打断他，即使在他暂时无法用适当的词语来表达他所想表达的意思之时，你也不要找词语来替代他所想表达的思想，那样很可能会使他所想表达的内容发生变化，使你对他所表达的内容曲解。沟通的目的就是要达到理解的一致性。

◆ 不要去预先猜想倾诉者正在说的内容。一个好的倾听者是从他所说的内容中去理解他所要表达的观点以及理解他们的员工究竟想说些什么，是给企业提建议，还是对某人存在不满，还是对自己的薪酬不满等。

◆ 换个角度去倾听。在员工表述自己的想法之时，可能会有一些看法与企业的利益或是管理层的观点相违背。这时不要急于与员工争论，而应该认真地分析他的看法是从何而得来的，考虑是不是其他的员工也有类似的看法，为了更好地了解这些情况，领导者不妨设身处地地站在员工的立场，换个角度，为员工着想，这样做很可能会发现一些自己之前从来没有注意到的问题，得出意外的收获。

(五)沟通要具有双向性

加强企业内部的沟通管理，一定不能忽视沟通的双向性。作为管理者，应该要有主动与下属沟通的胸怀;作为下属也应该积极与管理者沟通，说出自己心中的想法。只有大家都真诚的沟通，双方密切配合，那么我们的企业才可能发展的更好更快更强!企业应注重沟通反馈机制的建立。没有反馈的沟通不是一个完整的沟通，完整的沟通必然具备完善的反馈机制。因为单向的传递容易导致信息失真，从而使沟通的效果会大大降低。反馈机制的建立需要信息发送者和信息接收者的共同努力。信息发送者在发送信息的同时应该采取各种积极的措施鼓励接收者提供反馈信息，并注意观察接收者在接到信息后的反应和行动，这些都有可能隐藏着重要的反馈信息。而信息接收者必须把握他们在信息反馈中的主体地位，排除一些心理干扰和可能的权力威慑，客观准确的做出信息反馈。总之，在企业中应该设法使自上而下的沟通和自下而上的沟通达到平衡，建立完善的双向交流机制，使企业真正的实现卓越成效的沟通。

综上所述，由于诸多影响因素的存在，完美的沟通目标是可望不可及的，然而，有效的沟通可以通过对信任和准确的认识，有相互交流的意愿，高层管理者的接纳以及自下而上的沟通要求来实现。当然，由于人类本身固有的因素使信息失真不可能彻底解除，使得信息接收者得到的意义与发送者的本意可能相似也可能不同。而正是这种现实决定着个体的工作绩

效、动机水平以及工作满意度。所以，在企业内部管理中，管理者应该把沟通作为工作的一部分加以重视，了解有效沟通的重要性和有效沟通的意义，掌握有效沟通的必要技巧，让你的员工说出自己的想法、说出心中的不满，在不满中提升和完善企业的管理。企业管理的本质不在于知而在于行，所以现代企业管理目标的实现需要善于沟通和敢于去沟通的管理者。管理者最重要的功能是把企业构想、使命、期望与绩效等信息准确地传递到职工 ,并指引和带领他们完成目标。除了组织、策划、计划、控制以外 ,还需要在整个工作过程中对部下施加一种影响力 ,使他们不仅心甘情愿地服从 ,而且乐于工作 ,为实现本企业的目标而努力。

总之，在所有的现代企业管理过程中，有效沟通的重要性不言而喻，不仅仅能传递意义,还对其加以理解并让各方达到共识。在企业实际管理中,有效沟通所起的作用是显而易见的。因此掌握一些必要的方法是有必要的。对每个管理者来说，熟练掌握了各种沟通技巧，就能够在同所有员工的交流中游刃有余，就能够有效的激励员工为企业努力的工作，创造更高的价值。只有双方真诚的沟通，才能使管理者和员工都能在各自的工作岗位各尽其能，使企业效益蒸蒸日上!

参考文献

[1] 任凌翔，王红义，浅谈如何完善现代企业制度下的用人机制[M]，《宝成科技》, 2006(1):35-38

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[4]王远途，浅谈企业管理中的沟通艺术[Z].集团经济研究，2007年11月下旬刊 [5]王鸿雁，黄宇，陈志杰.绩效管理浅析[J].企业技术开发.2004. [6]http://d.g.wanfangdata.com.cn/Periodical_jjyjdk201016010.aspx

第三篇：沟通方式对对团队绩效的影响研究

沟通方式对团队学习能力的影响

随着世界经济发展水平的提高，企业管理也在发生天翻地覆的变化。泰勒时代的“科学管理”等理论，由于没有充分关注到被管理者个人的需求，已经不能适应现代企业发展的需求。在现代企业管理理论中，人力资源管理被提高到更高的位置。人力资源管理的过程实际上是一个充分发挥各种管理功能，充分调动人的积极性，提高组织的绩效，实现企业和个人共同目标的过程。而在人力资源管理过程中必不可少的一样工具就是沟通。组织或团队为了顺利完成组织的工作任务，满足成员的各种需要，团队之间、员工与员工之间必须对大量的信息进行交换和利用，进行有效的沟通。可以说管理的重要活动之一就是沟通。 在团队中，顺畅的沟通能有效地传递信息，促进工作有效地完成;如果缺乏沟通，团队工作的正常运行就会受到阻碍，甚至使任务失败。

沟通的目的就是将组织中的各种行为协调一致。组织有不同的沟通方式，有很正式的书面沟通，有口头沟通，也有非文字语言的沟通。有的组织相对比较集权，所有成员主要和领导沟通，成员之间很少直接沟通交流;而有的组织比较分权，成员之间可以无障碍地互相交流信息，实现信息资源的最大利用。

组织中运用团队工作方式已经非常普遍。实践证明，团队工作方式效率高，对快速变化的环境敏感，适应力强。特别是员工参与管理或自主式管理的团队已经越来越多地出现在传统层级组织中。在新的竞争形势下，团队组织中管理者更多地需要和团队成员一起决定、计划并执行计划。而且由于科学技术的发展，工作中需要更广泛的技能和知识，需要更多地共享信息，特别是团队需要持续地学习以提高团队整体的管理能力和技术能力。团队只有不断地学习，才能建立和保持竞争优势。

在现代企业组织中，团队学习已经非常普遍。团队学习是指团队成员不断获取知识、改善行为、优化团队体系，以在变化环境中使团队保持良好生存和健康和谐发展的过程。任何一个团队要在变化的环境下保持良好的生存和健康和谐的

发展，必须具有九种相互影响的能力：发现能力、发明能力、选择能力、执行能力、推广能力、反思能力、获取知识能力、输出知识能力、建立团队知识库能力。

在团队工作中，任务不再是一个人单独可以完成那么简单，团队任务往往需要团队中的成员互相协作才能完成。任务相关性就是指成员在完成工作时相互依赖的关系，任务相关性越高说明成员在完成工作时越需要进行协调，共享信息。

这里由于条件的限制我们仅对相对常见的全方位沟通和轮式沟通两种沟通方式做了调查和研究，同时我们假设任务相关性在沟通方式影响团队学习能力的过程中有一定的作用和影响。

我们对制造业和服务业两家企业进行了调查，调查覆盖了这两家企业所有基层团队的所有员工。为了保证问卷回答的有效完整，每个公司都派了专员和本研究人员一起对问卷进行编号，公司的领导在开全体员工会议的时候让员工填写。共发放问卷260份，回收问卷175份。其中3份信息填写不完整,不能纳入有效统计范围，实际有效问卷172份。

我们对调查结果分别做了问卷的信度检验、问卷的效度检验、变量相关性分析、自变量的独立性检验、回归分析。信度检验结果表明各个变量的测量过程稳定、可靠;效度检验结果表明测量结果可以真正反映我们测量的目标和意图。变量相关性分析说明这些变量之间在数量上存在一定的依存关系，可以用回归的方法来探讨他们之间的相互影响。自变量的独立性检验说明自变量之间多重共线性程度较低，各变量的独立性较高，回归结果可靠有效。

最后我们用回归分析的方法对调查数据进行了分析，最后得出三个结论：

一、团队的全方位沟通方式对团队的学习能力有显著影响，轮式沟通方式对团队学习能力的影响不显著。

二、任务相关性在全方位沟通方式和团队学习能力之间有正向调节作用，也就是说，任务越相关，越需要全方位沟通，充分共享整合信息、知识，以提高团队学习能力和绩效。

三、团队学习能力对团队的绩效的影响显著。

全方位沟通方式由于团队成员不仅可以和团队主管之间进行沟通交流，而且成员之间也可以互相交流，成员的信息、知识和经验能够得到较好的共享，成员个人拥有的信息和经验就能变为团队共享的信息和经验，团队学习能力因此而得到提高。

轮式沟通方式由于团队成员可以和团队主管进行交流，但成员之间交流不畅通，在团队中存在信息不对称，这就影响了整个团队的信息、知识和经验的共享，不利于团队学习能力的提高。

任务相关性越高说明成员在完成工作时越需要进行协调，共享信息。全方位沟通方式下，任务相关性越高的团队里知识、信息和经验的共享程度越高，越有利于团队学习能力的提高。

在当今知识经济、网络经济的时代，竞争加剧，环境多变，提升团队的学习能力和建立学习型团队对团队的发展来说至关重要。通过实证的分析，我们可以得出结论:沟通方式影响团队学习能力，而学习能力又对团队绩效有重大影响。因此如何选择合适的沟通方式来提高团队的学习能力进而提升团队的绩效就成为了团队人力资源工作的重点。我们的研究证明全方位沟通方式对团队学习能力有显著的正向影响作用，在建立学习型团队的过程中，我们应该尽可能多地采用全方位沟通方式，共享信息，集思广益，提高团队整体学习能力，进而改善团队绩效。

其次，在现今的竞争环境中，任务越来越复杂，很多任务必须经过整体协调合作才能完成，比如新产品的开发、大型项目工程等等。我们的研究表明，任务相关性在全方位沟通方式和团队学习能力之间有显著正向调节作用。因此在这些任务相关性高的工作环境中就应该采用全方位沟通方式，有利于团队绩效的提高。

第四篇：论文化差异对商务沟通的影响

【摘 要】：在国际商务沟通中，文化差异起着非常重要的作用。从商务时间观、空间观、

价值观和道德观以及人际关系等几方面对文化差异在商务沟通中的影响做了探

讨，分析了文化差异在商务沟通中造成的障碍，提出了改善跨文化沟通效果的

措施。

【关键词】：商务沟通;文化差异;影响;对策

随着我国加入WTO，各种层次、各种类型的跨文化谈判、贸易和交往日益频

繁，这使不同的文化因素在商务沟通中的影响显得尤为重要。在跨国界的商务

沟通中，往往由于彼此文化的差异而导致商务信息传递不畅，甚至有时引起不

必要的误会和尴尬，严重时还会造成分歧和矛盾，直接影响商务活动的办事效

率。因此，分析文化差异对商务沟通的影响、研究正确的跨文化商务沟通已成

为经济全球化时代背景下刻不容缓的新课题。

1 主要的商务文化差异

文化差异是指不同国家、不同地区、不同民族在历史、政治、经济、传统及风

俗习惯等方面的差异。在国际商务沟通中，由于参与者来自不同国家，受其政治

制度、风俗习惯、宗教信仰、教育背景的影响，其文化背景存在着明显的差异。不同文化背景的人，对同一件事、同一句话、同一个动作都有着不同、甚至相反

的理解，中国古代哲人的名言“性相近，习相远”，也说明了这个道理。主要的

文化差异有：

(1)商务时间观：文化不同，对时间的期求和处理的规则也不同。爱德华`T`霍

尔把时间的利用方式分为单一时间利用方式和各种时间利用方式。单一性时间利用方式强调“专时专用”和“速度”，北美人、中欧人和斯堪的纳维亚人具有此类特点。多种时间利用方式强调“一时多用”，中东和拉美文化具有此类特点。在商

务谈判中，美国人视时间为金钱，而阿拉伯、南美和亚洲某些商务会谈可能一连

数小时都不涉及正题。因此，两个采用不同时间利用方式的经营者遇到一起时，就需要调整，以便建立和谐的关系。

(2)商务空间观：不同群体空间开放程度不同，如美国人工作时开门表示愿意与

外界沟通，而德国人工作时喜欢闭门享受安静的空间。空间占有欲不同，有的国家喜欢将所有的空间利益据为己有，而有的国家追求空间的合理规划和分工协作。对各自空间保留的需求不同。西欧人喜欢保持距离，而阿拉伯国家则倾向于近距离的身体接触表示友好。

(3)商务价值观和道德观：西方的伦理体系重视竞争，鼓励个人奋斗，倡导民众

不断开拓进取，通常在取得成就后会充分肯定自己的能力、体现自信心和荣誉感。而东方文化鼓励民众遵规守纪，流行中庸主义，主张含蓄的表达和谦虚的态度。在经济全球化时代，过度的谦虚是不受国际主流文化欣赏的。在道德方面，东方强调奉献和助人，而西方人注重独立平等和自我意识，鼓励个人能力，不允许他人侵犯自己的权利。在国际商务沟通中，我方人员应尽力培养和提高自身独立处理事情的能力，在别人没有主动提出时不轻易施助于人。

(4) 人际交流：商务礼仪虽不是沟通活动中最主要的差别，但其影响不可忽视。

在寒暄方式上，中国人喜欢询问对方的姓名、职业等个人情况，而西方人忌讳陌生人问及个人私事，因此在见面的寒暄环节应注意方式和内容，以免礼貌的问候和善

意的关心被外方误会为干涉私事。在致谢方式上，通常中国人对于赞美都会谦虚回敬，而西方人推崇自身价值的肯定，总是得意的致谢。在交流上，性格直爽的美国人总是直接简洁，而谨慎又重礼仪的日本人通常不明确说不，尽可能含蓄的推委。在招待方式上，西方人主张自便、自取所需，而中方对待来客热情周到，有时过度的热情被西方人视为不文明。因此，了解不同的文化对商务沟通的影响有助于正确理解和应对不同国家和地区的习惯风俗，从而在商务沟通中事半功倍。

2 文化差异对国际商务沟通造成的障碍实例分析

文化背景相同的范围内，人们共处时很少产生交际上的差异;但当文化存在差异

时，往往会出现误解和冲突。有一个经典案例：某中美合资企业的外方部门经理向中方总经理提出休假并得到同意。可在他休假前两天，中方总经理却安排了许多会议，休假前一天，会议还未结束。此时，这位外方经理感到很为难，但是他还是向总经理提出他不能参加第二天的会议, 因为按计划他从第二天起开始度假。中方总经理劝说他以工作为重，顾全大局，叫他推迟度假期，但遭拒绝。中方总经理当即十分生气, 而这位外方经理却责怪总经理工作无计划, 最后扬长而去。此案例中，美方部门经理坚持按期度假, 因为他早已作了休假安排，并且提出的申请得到批准，因而总经理不该在他假期之前安排他参加会议;如果在假期里强行他从事一些工作，这既违反劳动法，又侵犯人权，以后的会议内容与他分管的工作无关。中方总经理却认为，任何人都应以工作为重，个人利益服从集体利益，由此而否定了美方经理以前的成绩。之所以会产生这样的冲突，归咎于中美文化的差异。美国人办事有计划性，时间观念强，认为工作时间就应该拼命干，休闲时也应尽情潇洒。美国人在休闲时从不谈工作，在工作中，经理与下级保持一定的等级距离，对下级的工作过错极为认真与严肃。这说明美国文化有私人空间与公共空间之分。中方总经理并没有认识美国的这种文化，而是以中国的文化来对待美国的文化，因而冲突得以产生。像这样的关于文化冲突的问题在合资企业中已屡见不鲜。这种非管理因素常常造成误解和关系恶化，甚至导致商务活动和决策的失败，严重影响国际商务活动的发展和利润的回报。即使美国这样一个文化包容性很强的国家，据《华尔街杂志》估计，每年因为跨文化沟通的失误而造成的损失也高达几十亿美元。文化差异与冲突已成为跨文化商务沟通的绊脚石。

3 克服国际商务沟通中文化差异的对策

我们研究文化差异及其形成的障碍，就是为了在商务沟通中做到知己知彼，减少或

避免不必要的摩擦，从而实现双赢的目标。对于从事国际商务活动的管理者和经营者来说，应立足以下几点来解决文化冲突：

(1)从文化冲突到彼此包容、适应。客观地说,近年来，世界经济一体化的深入和互

联网的飞速发展，加强了不同文化间商务人员的文化敏感意识及相互对不同文化的容忍与理解，但仍有许多人因低估文化对商务沟通的作用而对此缺乏关注。商务活动从事者们必须意识到，文化差异是客观存在的，不能一种标准来衡量文化的好坏。所以我们要避免只站在自己文化的立场对别人的文化进行解释和评论，减少偏见和歧视。应该把自己置身于对方文化的立场，认识到不同文化背景的谈判者在需求、动机、信念上的不同，从对方异国文化的角度上思考问题。如果对方来自受男权文化影响的阿拉伯世界，则接洽之前及间隙为营造气氛的闲谈中,都不宜涉及妇女问题，而且开门见山并不是收效很好的谈判开局策略。与注重礼仪的法国、日本、英国人谈判时,必

须注重衣着与规矩从而显示己方的教养与风度;而在一些不太讲究衣着的国家,穿便装也可参预正式的商务谈判。在与德国代表沟通时，必须进行充分周详的准备，井井有条。要成功的与新加坡商家合作则需加深与对方谈判成员的私人交往，努力强化人际关系，可适时适量赠送礼物作为联系纽带，而且谈判之余和谈判结束都要经常保持联系。只有相互理解，相互学习，克服民族中心论，学会尊重彼此的文化，求同存异，增强文化差异意识与敏感性，运用有效的沟通手段，文化差异不会成为商务活动的障碍。

(2)加强沟通与交流, 建立相互尊重合作的原则。中外双方合作中的矛盾是无法避

免的，出现分歧与争执是双方通向默契、对观点达成共识的必经之路。在这种情况下，双方人员只能求同存异相互理解、经常沟通与交流，特别是对一些不同的观点与行为，双方应从文化差异与思维差异的角度作一些分析，这样才能消除误解、避免冲突、达成谅解、相互理解，最后才能建立适合本企业的思维观念、工作方式、交流方式的合作原则。跨国商务沟通中，不同的商务文化有时甚至会截然相反，有些代表坚持的原则和礼俗在我们看来可能是不可思议的。

千万不要妄加评论对方的文化准则，同样也不要让对方来评判自己的价值观，而且

这样很容易引发尖锐矛盾。所以当不同文化在谈判场上碰撞时,要学会尊重对方，加强交流，哪怕在极其微小环节都不能掉以轻心。

(3)训练沟通语言与非语言，掌握不同的沟通风格。作为一名国际商务活动的从事

者，为了有效地与来自不同文化的同事、雇员、客户进行沟通，必须熟练地掌握公司从事商务往来的那个国家的语言知识,而不能处处依赖翻译。语言技能促成更容易、更精确的沟通，拉进双方距离，这本身就是一种竞争优势。同时，商务活动从事者必须了解不同国家的语言表达方式的文化特征，这也是进行有效的跨文化沟通的基本要求。另外，掌握多种沟通风格也很重要。在高情景文化和中等程度的不确定性回避的文化中，人们往往使用详尽性的沟通风格，用大量的时间进行交谈,详细解释各种细节。

(4)洞察不同国家代表文化准则、社会习俗和禁忌。在与国外商务人员交往之前，

一定要尽可能多了解他们的习俗与禁忌，以避免不知道某些特殊讲究而使对方不快甚至于影响商务合作的进程与结果。例如“四”在日本特别忌讳，在谈判场合、送礼的数量、楼层、房号、座次的安排等方面,都要尽力回避。当前,为帮助商务人员避免因不同文化而失礼,在美国已形成价值1亿美元的市场，比较有名的除“哈里斯不同文化培训”咨询公司外,还有设在旧金山的“顶点资源”公司,像英特尔公司等国际企业,都会在这类公司的帮助下,定期为自己的员工举办训练课程,让他们了解不同文化之间的细微差别,以备无患。

4 结论

国际商务活动必须重视由文化差异带来的沟通障碍。由于文化在时间、空间、价值观和道德观、人际交流等方面都存在差异，商务沟通从事者应该树立文化差异意识，增强对世界文化的了解，在相互尊重的基础上掌握多种沟通技巧，从而提高商务沟通的效用和竞争性。

第五篇：文化差异对涉外商务沟通的影响

随着全球经济一体化进程的加快，使得各国间的商务活动日益频繁，文化的多样化程度在商务活动中也与日俱增。不同的国家，不同的民族，其所处地理环境不同，历史背景不同，宗教信仰不同，形成了各具特色的生活方式、民族传统和风俗习惯。因此文化差异不仅会影响到沟通双方对各种言行举止的运用和解释，而且会影响沟通双方的思考方式和各自的价值观念，并且会下意识地把这些概念带到沟通桌面上来，致使沟通复杂化、困难化。因此为了使沟通顺利进行，避免沟通障碍，掌握正确的沟通技巧尤为重要。

在涉外商务活动中，不同的国家存在着文化的不同点，商务沟通中存在的跨文化问题主要通过语言、礼仪、禁忌与宗教信仰、沟通风格体现出来。

语言：涉外商务沟通大多用英语进行，而沟通双方的母语往往又不都是英语，这就增加了交流的难度。跨文化交流的一个严重通病是“以己度人”，即主观地认为对方一定会按照我们的意愿，我们的习惯去理解我们的发言，或从对方的发言中我们所理解的意思正是对方想表达的意思，就会出现误解对方所要表达的意愿，且若带有不信任色彩的语言、用词，都会令对方担心，从而不愿积极与我们合作。

礼仪：涉外商务沟通实际上也可以说是人与人之间的交流活动。人们之间的交往要符合一定的礼仪规范。在商业沟通中，懂的必要的礼节与礼仪，是沟通人员必须具备的基本素质。如果违反礼仪规范，不仅会影响双方融洽关系的形成，而且还会影响对方对自己在修养、

1 身份、能力等方面的评价，甚至影响整个沟通的成效。

宗教信仰：在对外活动包括涉外商务活动中，禁忌是不得不考虑的事项，特别是东亚、南亚、中亚、北非这些宗教盛行的地区。了解一些国家的风土人情、习惯禁忌，对于与对方交流，准备把握对方的沟通思路，及时完成沟通任务，具有非常重要的作用。

沟通风格：文化背景相同的范围内，人们共处时很少产生交际上的差异;但当文化存在差异时，往往会出现误解和冲突。中、西方在做事、处理问题风格迥然不同。譬如：德国人风格较为严谨、周密。

克服涉外商务沟通中文化差异障碍，是为了在商务沟通中做到知己知彼，减少或避免不必要的摩擦，从而实现双赢的目标。对于从事涉外商务活动的管理者和经营者来说，应立足以下几点避免文化冲突：

(一)从文化冲突到彼此包容、适应。商务活动从事者们必须意识到，文化差异是客观存在的，不能一种标准来衡量文化的好坏。所以我们要避免只站在自己文化的立场对别人的文化进行解释和评论，减少偏见和歧视。应该把自己臵身于对方文化的立场，认识到不同文化背景的沟通者在需求、动机、信念上的不同，从对方异国文化的角度上思考问题。如果对方来自受男权文化影响的阿拉伯世界，则接洽之前及间隙为营造气氛的闲谈中，都不宜涉及妇女问题，而且开门见山并不是收效很好的沟通开局策略。与注重礼仪的法国、日本、英国人沟通时，必须注重衣着与规矩从而显示己方的教养与风度;要成功的与新加坡商家合作则需加深与对方沟通成员的私人交往，努力强化人际关系，可适时适量赠送礼物作为联系纽带，而且沟通之余和沟通

2 结束都要经常保持联系。只有相互理解，相互学习，克服民族中心论，学会尊重彼此的文化，求同存异，增强文化差异意识与敏感性，运用有效的沟通手段，文化差异不会成为商务活动的障碍。

(二)加强沟通与交流，建立相互尊重合作的原则。中外双方合作中的矛盾是无法避免的，出现分歧与争执是双方通向默契、对观点达成共识的必经之路。在这种情况下，双方人员只能求同存异相互理解、经常沟通与交流，特别是对一些不同的观点与行为，双方应从文化差异与思维差异的角度作一些分析，这样才能消除误解、避免冲突、达成谅解、相互理解，最后才能建立适合本企业的思维观念、工作方式、交流方式的合作原则。涉外商务沟通中，不同的商务文化有时甚至会截然相反，有些代表坚持的原则和礼俗在我们看来可能是不可思议的。千万不要妄加评论对方的文化准则，同样也不要让对方来评判自己的价值观，而且这样很容易引发尖锐矛盾。所以当不同文化在沟通场上碰撞时，要学会尊重对方，加强交流，哪怕在极其微小环节都不能掉以轻心。

(三)训练沟通语言与非语言，掌握不同的沟通风格。作为一名涉外商务活动的从事者，为了有效地与来自不同文化的同事、雇员、客户进行沟通，必须熟练地掌握公司从事商务往来的那个国家的语言知识，而不能处处依赖翻译。语言技能促成更容易、更精确的沟通，拉进双方距离，这本身就是一种竞争优势。同时，商务活动从事者必须了解不同国家的语言表达方式的文化特征，这也是进行有效的跨文化沟通的基本要求。另外，掌握多种沟通风格也很重要。在高情景文

3 化和中等程度的不确定性回避的文化中，人们往往使用详尽性的沟通风格，用大量的时间进行交谈,详细解释各种细节。

(四)洞察不同国家代表文化准则、社会习俗和禁忌。在与国外商务人员交往之前，一定要尽可能多了解他们的习俗与禁忌，以避免不知道某些特殊讲究而使对方不快甚至于影响商务合作的进程与结果。例如“四”在日本特别忌讳，在沟通场合、送礼的数量、楼层、房号、座次的安排等方面,都要尽力回避。当前,为帮助商务人员避免因不同文化而失礼,在美国已形成价值1亿美元的市场，比较有名的除“哈里斯不同文化培训”咨询公司外，还有设在旧金山的“顶点资源”公司,像英特尔公司等涉外企业，都会在这类公司的帮助下，定期为自己的员工举办训练课程，让他们了解不同文化之间的细微差别，以备无患。

因此，在从事涉外商务活动中，必须重视由文化差异带来的沟通障碍。无论是管理者还是普通员工，都应该树立文化差异意识，增强对世界文化的认知，在相互尊重的基础上掌握多种沟通技巧，从而提高商务沟通的效用和竞争性，营造轻松怡人的工作环境，和谐的人际关系，争取用最低的成本获得最高的利益，提高企业的运行效率，增强企业的竞争力。

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