在员工仪容仪表培训课上的讲话

关键词： 教育学 化学 研究 教育

在员工仪容仪表培训课上的讲话（精选4篇）

篇1：在员工仪容仪表培训课上的讲话

在员工仪容仪表培训课上的讲话

二○一二年三月二日

同志们，培训整顿工作已进入20天，通过培训整顿酒店各项工作都有了新的转机，朝着好的方向发展。一个努力学习、积极上进、争先恐后、建言献策的良好局面已经形成，同志们大都能够对自己毫不客气，不护短，勇于暴露自己的问题，努力克服多年来养成的不良习惯和懒汉懦夫思想，目前酒店风气正、员工激情高、工作干劲大。主要表现在以下几个方面：

1、抓培训整顿，员工队伍稳定，努力打造学习型团队。前段时间酒店文化、管理制度与规定、激励条例、岗位职责的培训整顿，员工学习热情高涨，参与意识强、认真做笔记、积极参加考试的做法是我非常感动，考试合格率为参考人数的97%。通过培训，员工遵章守纪的多了，违章违纪的少了；主动工作的多了，偷懒的少了；正气多了、邪气少了。酒店整体上迸发出了积极向上的活力。

2、抓细节、抓规范、抓安全，酒店面貌焕然一新。2月中下旬“细节管理提升月”活动以及第一阶段以卫生管理为突破口整改工作的开展，员工精神面貌、服务意识明显增强。

3、强化服务意识的培养，员工服务热情高涨。但仍有极个别员工对客服务态度生硬，导致客投。

4、管理意识增强，执行力大大提高。整体上讲管理人员管理水平有了较大的提高，但仍有极个别管理人员素质低下，自律意识差、我行我素，视酒店管理规章当儿戏，违章违纪，希望这部分同志立即觉醒，迎头赶上。

5、质检工作有了良好开端，各部门密切配合质检部工作，使酒店各方面工作富有了新的生命力。

6、招聘工作开局良好，高素质、高水平的员工不断招聘入店。

7、营销工作有了新的进展等等等等。

二、问题仍然比较多，需要全体员工进一步增强忧患意识，战战兢兢、如履薄冰，更加勤奋努力的工作，共创酒店新的辉煌。

正如王彦增董事长昨晚在管理人员会议上讲的那样：“酒店目前整体水平有了大的提高，但仍有许多问题存在，需要大家增强责任心、齐心协力抓细节、抓服务、抓管理、抓完善、抓提高。”并提出要我们菜品提档精细化，服务标准特色化，努力营造“超一流的菜品、超一流的服务、超一流的环境、超一流的营销”，打造青州市一流的餐饮企业。

1、管理人员自身要求不严、管理标准不高，特别是有个别管理人员修养不够，自律意识较差。甚至出现了主管打人事件。我负有重大管理责任，我昨天已经在管理人员会议上作出检查并提请王总批评。这个事件出现在前厅部，前厅部主管人员出现这样那样的问题，彭广福经理应该认真检查一下，原因在哪里？

2、部分员工组织纪律差，服务意识不浓厚。缺乏应有的工作素质。

3、酒店营销工作因多方面原因进展不力。

4、整个酒店缺乏持续有效的激励机制。

对于以上问题的存在，属于我们自己的问题我们要乘借整顿培训采取强有力的措施整改，属于酒店领导、环境方面的工作，王总已明确表态下周挤出时间抓紧研究解决。

三、关于下一步培训和“岗位练兵、技术大比武”活动。各部门要认真抓落实，希望酒店全体员工人人参与，确保不走形式、不走过场。培训办公室抓好调度，质检部抓好检查。

篇2：在员工仪容仪表培训课上的讲话

文明服务，看似简单，其实不然，应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在实际的操作过程中有些细节被忽略，我们应该坚持做到“三到”“三声”:具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及“来有问声、问有应声、走有送声”。要主动迎客，微笑服务;应当使司乘人员感受到你对他的热情欢迎，并以此使司乘人员对你产生良好印象，保持良好的精神风貌;在工作中要学会将不愉快的情绪抛之脑后，保持充沛的精力，使自己的工作状态处于最佳。微笑，无论在哪种场合都是受欢迎的。尤其作为一名收费人员，学会微笑是首要的，也是必要的。微笑原则是一种国际礼仪，是服务人员必需做到的，一定要学会微笑，微笑令人心情舒畅，微笑可以弥补工作上的一些过失。

通过一天的学习和培训,从收费人员的仪容仪表，到收费员的服务语言，服务手势，再到坐姿、站姿、走姿等。都一一进行标准规范的讲解。让我深刻的认知到:礼仪体现于细节，细节展示素质。以及各种礼仪礼节的重要性,个人的角度而言;于有助于提高个人的自身修养;有助于人美化自身、美化生活;有助于人们的社会交往，改善人们的人际关系;企业的角度而言，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。以前，总认为自己服务态度已经很好了，通过学习，感觉还是有些差距，比如说自己对于各种礼仪的掌握还不够，或多或少还有“按着制度做，服务态度准没错”的思想。通过学习后，我将更加严格地要求自己，让自己做的更好，服务质量更好。

篇3：在员工仪容仪表培训课上的讲话

首先, 大家一定要明白, 自己来到底想获得什么。

我觉得, 你一定要学到能力, 学到本事才行, 你将来要行走江湖, 要成名立万, 靠的是能力和本事。在座的大多数不是高干子弟, 也不是富二代, 跟我一样都是平民子弟。不少是第一代来北京的移民, 唯一能依靠的就是自己的双手和头脑。你要想成功, 本事是最重要的, 其他都是虚的。公司有没有名气、午饭有没有鲍鱼、给你什么头衔, 都是虚的。头衔这玩意最骗人了, 你真要想有个好头衔, 我建议你回家自己开一个公司, 自己就是CEO啊!可能还会有人说上班开不开心很重要, 但在公司最艰苦的时候, 你很可能不会开心。所以, 最重要的, 是在于你能不能学到东西, 能不能锻炼出能力。在360, 只有有能力的人才能得到更多的资源和更大的舞台。

换句话说, 360是一道门, 现在它向你打开了, 你能走多远, 要看自己能锻炼出怎样的脚力。

可能有的人要说, 我就想找个地方混一混。其实, 公司大了以后, 也一定有地方可以混, 我管不了每一个人。我在互联网行业里干了十多年, 看到了很多失败者。他们太聪明, 自己混失败了。混日子就是在浪费自己的时间。想一想, 你35岁以后还能混吗?那个时候会有更多的年轻人, 他们比你更努力, 比你更能干, 要求也比你低。你要是没学到东西, 没锻炼出来能力, 他们会代替你的。能力是不能混出来的, 而是学习出来的, 是锻炼出来的。

所以, 如果你不喜欢360, 你一定要尽快换, 尽快找到自己喜欢的事情, 找到一个值得自己去投入的事情, 至少你不会浪费自己的生命。如果你选择360, 仅仅是因为公司的名气, 吃亏的是你自己。你再能混, 能混我多少钱啊?你一年混我20万, 5年一共也才混我100万啊, 这对我来说没什么, 但是你在这里白搭了自己5年的时间。你5年的青春值多少钱?难道只有100万吗?

再看看你的周围, 是不是也会发现有混日子的人?有些人在那里混, 混得都离不开公司了, 丧失竞争力。要知道, 靠自己省吃俭用攒出的工资, 是攒不出一个人生来的。你要在360发财有可能, 前提是你的本事要达到一定的层次。

到底能学到什么本事和能力?很多, 比如好的方向、经验和执行力、领导力、沟通能力、团结别人的能力、市场营销的能力等等, 有太多的能力是你可以学习。你可能又会说, 在别的公司也能学到啊!我跟你说, 在360掌握这些东西, 学会这些本事, 能比在其他公司时间更短, 速度更快。

我希望你们能拿到360的期权, 这很简单, 这是行业规则。这个公司我不是大股东, 投资人是大股东。我们所有员工的期权加起来也是一个很大的比例。我们都希望公司最后能够上市, 做到像百度和腾讯一样规模, 有一个不错的市值。我也希望很多人能淘到第一桶金, 解决你在北京买房子的钱还是有机会的。

但这些都不是从天上掉下来的。你在360必须要努力, 必须要做得好, 这样你才能锻炼自己的很多能力, 成长的也很迅速。除了发财以外, 你的能力和本事还能给你带来影响力, 给你带来好的声誉。现在, 即使敌人提起我, 都会说周鸿做产品很牛, 现在互联网上做客户端做得好的, 除了QQ, 不是我做的, 就是我手下做的。但如果我手里没有东西, 我天天在这里吹, 说老周是中国最会做客户端的人, 打死你都不会信。

所以, 只要你在360踏踏实实做下去, 我相信每个人都有可能做成功一件事情。这件事可能很简单, 比如说打补丁, 但你做到极致就变得有价值。而这件事情就是你身价的最好证明。由于你有这样的经历, 可能就有人愿意为你投资一千万。

大家不要听完我说的话就跃跃欲试去创业。创业的机会时刻存在, 但是成不成功取决于你的能力, 取决于天时地利人和。在360, 大家也能提高自己创业的能力, 也能结识自己创业的伙伴, 也能获得一些创业的资源。也许几年之后, 你在360告一段落了, 你就真的可以去创业, 去创办自己的公司了, 那个时候你从360淘到的, 就不仅仅是第一桶金, 那就将是你人生的第二桶金。所以我觉得, 我们的所有员工只要你有能力, 有这些经历, 靠自己的双手、大脑和聪明才智, 就有机会获得或大或小的成功。

成功是需要时间积累的, 我1995年研究生毕业, 刚来北京也是从一无所有、一穷二白。到方正之前, 我其实也创过业, 但是没有成功。所以我得出一个经验:做公司很容易, 把公司做成功很难。我决定在方正公司踏踏实实工作几年, 那几年我不仅仅是在为公司打工, 我更是在为自己积累经验。所以, 我在公司认真的做好我该做的事情, 甚至还做了很多公司没想让我做的事情。我客观上为公司做了很大贡献, 但实际上我个人是最大的受益者, 因为我得到了很多锻炼, 我做事的能力提高了很多。如果没有这个经历, 我是没有能力出来做3721的。

我在雅虎的时候, 大家觉得我是个职业经理人。职业经理人是什么形象?整天西装革履的, 说着洋文, 执行总部的指令。我在雅虎打工, 本来也是可以混的, 这样还能拿到一大笔钱, 但是我不想混, 不愿意混呢。我觉得我的时间宝贵, 在雅虎混时间久了, 我就和这个行业脱离了。所以, 在雅虎我也是一样怀着创业的精神, 在努力地做事, 把搜索、门户、邮箱做起来了。我努力地提高自己的能力、经验和见识, 这才使我之后有能力去做投资, 做奇虎, 做360。

你们面前摆着很多的机会, 但我可以告诉你, 360就是在你们眼前最好的一个机会。当然, 你可以去腾讯, 去百度, 去淘宝, 但这三座大山已经很成功了, 已经具有了很大的规模, 你在那里更多会成为一个螺丝钉。现在的360不是一个上市公司, 未来会有很多的机会等着你, 你可以在其中做出很多的贡献, 拿到公司的股票和期权。但你能不能把握住这个机会, 取决于你的经验和能力的积累。所以, 大家不要以打工的心态在360工作, 我这里不需要打工的。

我希望大家来360, 是和我合作几年。无论以后是否还在360工作, 大家都能够在360做成一些事情, 在能力上能够有所提升, 这就是我的期望。

希望大家是抱着一种给自己干的心态, 积累你的知识, 积累你的经验, 积累你的能力。这也是我自己这么多年来在北京, 在这个行业里屡败屡战之后的一个深刻的体会。

另外一点、我希望你在公司做事, 一定要争取把一件小事情做成大事, 通过做这件事情你也能得到成就感。如果有一天你开一家公司, 也许很挣钱, 但不一定能很有成就感。当你挣到你的第一个一百万之后, 你会很有成就感。挣到你的第一个一千万之后, 你会很有成就感。但再往后, 就变成了一个数字的游戏了, 你就没感觉了。

但是, 今天我们大家聚在一起, 我们完全有能力做出来一个影响中国几亿人的产品或者服务, 这种成就感会让你一辈子都感到骄傲。甚至你有孩子的时候, 有一天他问你:“你年轻的时候为互联网做了什么?”你就会很骄傲指着电脑上的360说:“你老爹当年就是干这个的。”这样, 不仅你自己感到骄傲, 他也会为你感到骄傲。

我觉得, 人的一生不一定能干成某一件大事, 但是一定要去追求, 或者和别人一起干成一件非常大的事情。我希望未来大家提到我, 会说我做了很多事情, 或者成功, 或者失败。但我更希望大家能说我干成了360, 让中国互联网更加的安全。我颠覆了一个时代, 我创造了一个新的网络安全的时代。

几年以后, 当大家想起我今天的话, 我希望大家不要感到后悔来到360, 至少你在360学到了很多东西, 然后通过自己的努力在360挣到了钱, 然后通过自己做成一件事有了成就感, 同时也建立了自己的影响力。

最后, 我想说的是, 大家一定要保持一个好的心态。你进公司时, 可能由于面试的仓促, 交流不充分, 给你的职位低了点, 给你定的工资不像你期望得那样高, 但我觉得你今天拿的工资并不代表你的身价。只要你锻炼出能力, 有了本事, 即使360没有给你发挥的空间, 你不用天天发牢骚, 你完全可以用你在360学到的本事, 选择其他公司, 去创造一个更加美好的未来。

在座的各位今天你们拥有的更多是潜力, 而不是实力, 我希望在未来的几年时间里, 大家把自己的潜力转化为实力。也许, 在我们当中, 会产生很多新一代的互联网精英, 这完全有可能, 因为互联网的未来毫无疑问是属于年轻人的。所以, 我未来的梦想, 就是在360成功之后, 专注地去做投资人, 帮助更多的年轻人去获得成功。

人力资源部常常劝我不要和大家谈创业, 怕大家想着创业, 第二天就辞职回家办公司了。我和大家讲, 创业其实是一种精神, 是一种心态。创业有很多种形式, 不是只有自己办公司、自己当老板才叫做创业。当你的人生还处于起步阶段, 你还不具备足够的经验和能力, 就需要给人当学徒, 需要学习和积累, 其实这个过程也是创业。

也许你想干一件很大的事情, 但要借助很多资源, 这时候你可以在公司内部创业。我们公司有很多人是在360内部创业, 他们为什么放弃了自己的小公司来到360?因为他们无论再努力, 但由于没有足够大的平台, 无法将事情做大。所以, 他们现在追求的不是能得到多少钱, 而是先做成一件大事, 为他以后再独立做事打下基础。

篇4：在员工仪容仪表培训课上的讲话

开心就好 的 酒店新员工入职培训--【仪容仪表实例问答】

（一）形体规范

1、男员工站立时，怎么办？

（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；（2）自然交叉背后；

（3）为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势；

（4）双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。

2、女员工站立时，怎么办？

（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；

（2）两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。

（3）双脚并拢。

3、立着与客人交谈时，怎么办？

（1）目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；

（2）与客人相距于60到100厘米之间；

（3）跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力；

（4）客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。

4、指示方向时，怎么办？

（1拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；

（3）男员工出手有力，女员工出手优雅；

（4）不可用一个手指为客人指示方向。

5、行走时，怎么办？

（1）随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；

（2）双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行；

（3）男员工足迹在前方一线两侧；

（4）女员工足迹在前方一条直线上；

（5）略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。

6、遇见客人，为其让路时，怎么办？

（1）靠右边行，右脚向右前方迈出半步；

（2）身体向左边转；

（3）右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；

（4）30度鞠躬，并问候客人。

7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？

（1）停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；

（2）左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；

（3）30度鞠躬，并问候客人。

8、带位员迎宾时，怎么办？

（1）面带微笑，点头致意，问候客人；

（2）确认客人预订情况，询问有何特殊要求；（3）协助客人在衣帽存放衣物；

（4）引领客人入座，走在客人前侧1米至1.5米之间；（5）不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅；

（6）和服务做好交接，告诉服务员来宾情况。

9、送走客人时，怎么办？

（1）走在客人后侧；

（2）向前方伸手指引客人门口的方向；

（3）手举的高度在肩膀和腰部之间；

（4）跟客人道别。

（二）礼节规范

10、称呼客人时，怎么办？

（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女太太；

（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；

（3）不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；

（4）称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；

（5）有少数社会名流才能称“夫人”；

（6）客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。

11、使用服务敬语时，怎么办？

（1）欢迎语：“欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们饭店；（2）问候语：”您好/早上好/下午好/晚上好；

（3）祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得 开心；

（4）告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；

（5）证询语：好的/是的/马上就来；

（6）答应语：好的/是的/马上就来；

（7）道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；

（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作；

（9）指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。

12、为客人做介绍时，怎么办？

（1）把年轻的介绍给年长的；

（2）把职位低的介绍给职位高的；

（3）把男士介绍给女士；

（4）把未婚的介绍给已婚的；

（5）把个人介绍给团体。

13、被介绍时，怎么办？

（1）若是坐着，应立即站起来；

（2）被介绍双方互相点头致意；

（3）双方握手，同时寒暄几句。

14、跟客人握手时，怎么办？

（1）时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎或客套话的时间；

（2）用力适度，不可过轻或过重；

（3）必须面带微笑，注视对方并问候对方；

（4）上、下级之间，上级先伸表；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐一先伸手；

（5）冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽

与客人握手；

（6）不可双手交叉和两个人同时握手。

15、跟客人行贪首礼时，怎么办？

（1）面带微笑，贪首示意；

（2）冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。

16、跟客人行鞠躬礼时，怎么办？

（1）立正站稳，上体前倾30度；

（2）等受礼者回礼后，恢复立正姿势；

（3）双手垂在膝上；

（4）鞠躬礼东人士通行，欧美人士较少用。

17、跟客人行举手礼时，怎么办？

（1）把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动；

（2）女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节。

18、为客人助臂时，怎么办？

（1）下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；

（2）助臂一般只是轻扶肘部；

（3）以左手助客人右臂。

19、递送帐单给客人时，怎么办？（1）上身前倾；

（2）帐单文字正对着客人；

（3）若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。

20、接受或递送名片时，怎么办？

（1）用双手接受或呈送名片；

（2）同时念出名片上对方的头衔和姓名；

（3）对方的名片要放入名片收存，不可随意丢放；

（4）若名片未带，要向对方表示歉意。

21、入座跟客人交谈时，怎么办？

（1）从椅子左边入座；

（2）女士用手抓住裙边慢慢落座；

（3）双手放在桌上或膝盖上；

（4）双脚并拢，稍微内缩；

（5）谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人；

（6）交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。

22、跟客人一起乘坐电梯时，怎么办？

（1）梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭；

（2）另一只手引导客人进入电梯；

（3）进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数；

（4）若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；

（5）女宾客人先出入电梯。

23、进入包厢或贵宾室时，怎么办？

（1）不管门是关着或开着，都要先敲门，得到允许后再入内；

（2）敲门时，每隔五秒钟轻敲二下，同时报出自己的

身份。（3）出室时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关 上。

24、跟客人一起乘坐小轿车时，怎么办？

（1）后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；

（2）第二位应绕至车后，从左边车门上车；

（3）下车时，第四位自前座先下车，然后为后座客人开车门。

25、接听电话时，怎么办？

（1）动作要迅速，不让电话铃响超过三声；

（2）问候动手：“您好”；

（3）表明自己的身份（所在部门或岗位）；（4）不可用“喂，喂，喂......”

26、如果对方要找的人不在，怎么办？

（1）以这样回答客人：“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”

（2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里挂；

（3）给对方准确的时间，请其再挂；

（4）留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；

（5）为对方留言。

27、终止电话时，怎么办？

（1）应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？

（2）等对方先挂断之后再放下听筒；

（3）轻轻放下听筒，不可”砰“的一声猛然挂断。

28、挂发电话时，怎么办？

（1）组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；（2）问候对方：”您好“；

（3）表明自己的身份（所在部门或岗位）；

（4）转入正题。

29、用电话沟通时，怎么办？

（1）话筒和嘴唇距离2.5厘米至5厘米，若靠得太达，声音效果不好；

（2）保持自然音调，不可大喊大叫；

（3）电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。

（三）仪容仪表

30、穿着制服时，应注意什么？

（1）制服保持笔挺，不可有皱折；

（2）不可挽起袖子或裤管；

（3）衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内；

（4）内衣、紧身衣不可露出制服外；

（5）在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面的一个扣

子；

（6）制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件；

（7）非工作需要，不可把制服穿出饭店。

31、佩戴名牌时，应注意什么？

（1）名牌应佩戴在左胸上方；

（2）名牌应戴在一条直线上，不能歪斜。

32、穿着鞋袜时，应注意什么？

（1）鞋子要经常刷擦，保持干净；（2）鞋带系好，不可拖拉于脚上；（3）男员工穿深色袜子；（4）女员要穿肉色袜子；

（5）袜子应每天更换。

33、佩戴饰物时，应注意什么？

（1）上班时间不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链，耳朵已穿者，可戴素的耳针；

（2）项链应放入制服内，不可外露；

（3）女员工不可戴过于花哨的头箍和头花；

（4）手表以不抢眼为宜。

34、男员工上岗前头发修饰，应注意什么？

（1）头发整洁，头屑少，没有气味；

（2）发型优美，发质有光泽；

（3）头发长度不能过眉、过耳、过后衣领。

35、女员工上岗前头发修饰，应注意什么？

（1）头发整洁，头屑少，没有气味；

（2）发型优美，发质有光泽；

（3）额前头发不可过长挡住视线；

（4）餐厅女员工只能留短发，后不可过肩。

36、男员工上岗前的个人卫生应注意什么？（1）每天都要剃胡须；

（2）双手清洁，不可有污渍、笔迹；

（3）常剪指甲，指甲修剪为随圆形；

（4）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。

37、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？

（1）不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形；

（2）双手清洁，不可有污渍、笔迹；

（3）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。

38、女员工上岗前化妆，应注意什么？

（1）只能化淡妆；

（2）不可使用味浓、有刺激性的化妆品；

（3）不可使用香水。

39、要保持良好的表情，怎么办？

（1）时刻面带微笑；

（2）精神饱满，不可带醉态、倦意上班；

（3）说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色；

（4）跟客人交谈时，保持恰当的目光。

40、区分饭店的贵客时，怎么办？

饭店的贵宾大致可分为：

（1）对饭店的生意有极大帮助、可提供饭店大量生意的客人；

（2）职位较高的政府官员和外交人员；

（3）知名度高的艺术家、作家和明星；（4）饭店同行业或相关机构的高级职员。

41、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？（1）须用手掩住口鼻；

（2）转身背对客人；

（3）之后向客人道歉。

42、当客人提出问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？

（1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；

（2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；

（3）客人提出的问题，不能使用”我不知道“、”我不懂“或”我想“、”可能“等词语去答复客人。

43、客人要求帮忙为他找亲友时，怎么办？

（1）对客人提出的要求，只要能办到的要乐于帮助。当客人要求我们代找亲友时，服务员应热心帮助。一般情况是通过电话帮助寻找，所以要详细询问被找亲友的姓名、地址、单位、电话号码、与亲友的关系及有何事情告知对方等等；

（2）经过联系是否找到，要给穷人回复，必要时做好记录以备日后核查。

44、客人要求我们代办事项时，怎么办？

（1）在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知行李员办理；

（2）为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准；帐目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。

45、当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办？

（1）当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，应向客人做耐心的解释；

（2）主动向客人提出积极的建议，如：为客人购买物品。若买不到他所要求的种类或颜色，可建议他改换其它近似的种类或近似的颜色，使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事，但你已经为他想了办法，他同样会感激你的。

46、被客人呼唤入房间时，怎么办？

（1）被客人呼唤入房间时，服务员应先在门外敲门，并说：”我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？“征得客人同意后方可进入房间；

（2）进入房间时不宜把门关上；客人让座时应表谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清；站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；

（3）办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。

47、发现客人行动不方便时，怎么办？

（1）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离电梯口时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至电梯口附近，以便于照顾；

（2）看到客人外出或回来时，应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。

48、客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？

（1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作；

（2）尽量满足客人的要求，客人有事要尽快为他办；（3）态度和和蔼，服务要耐心，语言要精练；

（4）要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人；

（5）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等；（6）及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。

49、因我们的设备问题，致使客人受伤时，怎么办？

（1）知道事情发生后，应立即安慰客人，然后马上挂电话请医生来为客人治伤（如果是轻伤，可带客人到医疗室包扎），随即向主管、经理汇报；

（2）视客人的伤势，到房间探病问候；

（3）对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如：”先生（太太），很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅。“"现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我们随时乐意服务，祝您早日康复。”

（4）对该房的客人在服务上给予特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人在服务上有否其他需要；（5）上通知维修部门，对该房的设备进行检查维修；

（6）对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。

50、客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办？

（1）客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；（2）客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐），对不起，打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由；

（3）说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。

51、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？

（1）当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；

（2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等到，产生厌烦情绪；

（3）放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”；

（4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。

52、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？

（1）做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处。

（2）如万一不小时损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使你蒙受损失，实在过意不去”；

（3）征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。

53、在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？

（1）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；

（2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情愉快。但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；

（3）只要每时每刻都记砖礼貌“两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。

54、在服务工作中出现小差错时，怎么办？

（1）在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；

（2）但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；

（3）事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；

（4）凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。

55、客人请你外出（去玩或者看戏）时，怎么办？

（1）服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪宾客外出游玩或看戏；

（2）当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如”实在对不起，今晚还要参加学习“、”真抱歉，今天我还有别的事情要办“等等。总之，根据实际情况，灵活运用语言艺术，婉言谢绝客人。

56、客人要求和你合影留念时，怎么办？

（1）由于我们的服务工作做到了热情、有礼、主动、周到，令客人十分满意，客人在离店前，有时会要求和服务员合影留念；

（2）当客人要求合影留念时，首先表示谢意，然后尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不使客人扫兴而又不失礼节；

（3）若客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影，不要单独和客人拍照，以免造成日后的误会。

57、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？

（1）由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费给服务员，以表心意；

（2）服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；

（3）如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。

58、客人向你纠缠时，怎么办？

（1）当客人向你纠缠时，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人；

（2）要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠。

（3）当一个在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如：”实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。"然后借故在服务台附近找一些工作干，如吸地毯、搞卫生等，以摆脱纠缠。

59、客人出现不礼貌的行为时，怎么办？

（1）客人出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的；

（2）如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐品沫等，我们必须忍耐，保持总代表和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去；

（3）如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付；

（4）如果情节严惩或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育，同时将详情用书面形式向上汇报，并将事情经过及处理情况做好记录备查。

60、客人发脾气骂你时，怎么办？

（1）服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作台；

（2）当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；

（3）如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

61、客人对服务讲不礼貌的语言时，怎么办？

（1）客人对服务员讲粗言秽语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的精言回对客人，因为这样很容易发生冲突；

（2）我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼，这样，他的这些不文明行为就会有所收敛，也显示了我们的文明礼貌。

62、遇到刁难的客人时，怎么办？

（1）服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；

（2）服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；

（3）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作；

（4）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意；

（5）如仍未解决，应向上反映，做好情况记录，留作资料

酒店：25个最容易让客人感到不满的问题

客人到达时：

1.餐厅晚开门或提前关门（以正常营业时间为准）

2.当客人在进门后，发现有空位置但没有服务人员带领入座。

3.客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。

客人就坐时：

1.发现桌布和椅子有灰尘或污渍。

2.发现餐具上有污点。

3.发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕。

客人点单时：

1.没有给客人提供足够的菜式以供选择。

2.客人入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料。

3.服务员将客人所点的菜弄错了。

在服务过程中：

1.菜不新鲜。

2.服务人员反复询问：这是谁点的菜？你点了什么菜？ 3.菜没有做好就端上桌。

4.客人付钱购买了高档的食品或饮料，而所得到的只是普通替代品。

5.用冷盘子来装热菜。

6.服务人员没有及时补满水杯中的水。

7.佐料瓶或调料瓶是脏的或瓶口的小孔堵住了。

8.烟灰缸内堆积满烟头而没有服务员更换。

9.自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜。

服务人员的态度：

1.器皿或服务工具准备不充分。

2.地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净。

3.客房服务的空托盘放在楼道中一小时以上而无人清理。

4.客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供同样的干净餐具。

5.用不洁净的餐巾来抹除盘子边缘处的手指印。

服务结束后：

1.客人长时间等候自己的账单，结账方式极度有限。