寿险产品服务营销论文

关键词： 融合 信息化 营销 教学

[摘要]以太平洋保险公司为例，说明我国企业必须转变旧的营销观念,树立全新的营销理念，与此同时，还需进行营销策略的创新，实施品牌营销、服务营销、绿色营销、形象营销和网络营销等策略,促进我国经济又好又快地发展。今天小编为大家推荐《寿险产品服务营销论文(精选3篇)》的文章，希望能够很好的帮助到大家，谢谢大家对小编的支持和鼓励。

寿险产品服务营销论文 篇1：

信息化课程融合在保险营销服务中的实践与效果

摘 要：信息化教学改革的方向是信息技术与教学的融合，实现途径是教师主导，学生为主体的“主导—主体相结合”的教学结构的变革。本文以高职保险营销教学改革为例，说明引入信息化教学改革的思路、实施及效果。

关键词：信息化课程融合;主导—主体相结合 ;保险营销服务

近些年来，“互联网 + ”成为新一轮促进教育领域持续变革的动力。《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2011—2020 年）》首次提出的重大命题——“信息技术对教育发展具有革命性影响”。习近平主席在2015年国际教育信息化大会上提出“人人皆学、处处能学、时时可学”的学习型社会。要实现教育信息化，就是要从根本上找到教育和信息化的结合点，实现信息技术与教育、教学的深度融合。

一、信息化改革方向的相关研究

新的十年规划放弃传统的“信息技术与课程整合”提法，而提出信息技术应与教育“深度融合”的全新观念，是希望找到一种新的、能实现教育信息化目标的有效途径与方法，以实现信息化技术对教育系统结构性深层次变革。国内关于信息技术与课程的整合主要有两种观点：李克东教授认为，信息技术与课程整合要在多媒体和网络为基础的信息化环境中实施课程教学活动，还需要对课程教学内容进行信息化处理后成为学习者的学习资源，并利用信息化加工工具让学生进行知识重构。1何克抗教授强调信息技术与学科课程的整合是通过将信息技术有效融合于各学科的教学过程来营造一种新型教学环境，实现一种既能发挥教师主导作用又能充分体现学生主体地位的以“自主、探究、合作”为特征的教与学方式，从而把学生的主动性、积极性、创造性教充分地发挥出来，使传统的以教师为中心的课堂教学结构发生根本性变革，从而使学生的创造精神与实践能力的培养真正落到实处。2两种观点都强调信息技术与教育的融合必须营造信息化的环境，同时以此为依据改变传统的教学结构。

杨宗凯（2014）等认为“信息技术与当代教育融合是一场全面深刻的创新变革，他革新了传统的教育模式，使教学方法、教学工具、教学内容都发生了深刻变革”。3何克抗（2014）认为，深度融合的实质与落脚点是要变革传统课堂教学结构——将教师主宰课堂的 “以教师为中心”的传统教学结构，改变为既能充分发挥教师主导作用，又能突出体現学生主体地位的“主导—主体相结合”教学结构。课堂教学结构的变革正是“教育系统结构性变革”的最核心内涵。4张文渊指出：“‘深度融合’是有效的整合、深层次的整合、全方位的整合”5。

综上所述，信息化技术与教学的融合的最终目标是实现教学结构的变革，将传统的以老师为主导的教学结构，改变为教师主导，学生为主体的“主导—主体相结合”教学结构。这就是信息化教学改革的目标方向。

二、信息化改革设计思路

所谓主导，就是主要引导的意思。教师在课堂上的角色不是控制者，不是主持人，而是帮助者。学生的主体地位体现在，学生是课堂组织教学的核心，课程内容要依据学生实际水平选择，课程设置要以提升学生工作能力、增强学生自信心为教学目标，教学工具的选择要以最大限度实现教学目标为依据，考核方法要以多肯定学生为准则。教师的功夫在课堂外，课堂交给学生，教师在课程中的角色是设计者，策划者，咨询师，评价者。整个课程任务的执行、修正、创新、总结交给学生来完成。这样才能实现教师主导，学生为主体的“主导—主体相结合”教学结构的变革。那么在高职学生的课堂上，教师该如何引导学生呢？

首先要有引导的方向。《金融服务营销》课程授课对象是金融与证券专业三年级学生，其已具备银行、证券、保险、理财、等课程较为丰富的知识积累，对金融领域深感兴趣，不足之处在于对金融产品营销实战能力欠缺。鉴于传统课堂填鸭式授课无法有效提升学生金融产品营销和理财服务实战能力，因此将该课程定位为纯实践课程。在保险领域的培养方向是寿险顾问，车险顾问及财险顾问。能力目标是学生具备市场分析能力，市场调研能力，客户分析能力，掌握保险销售流程及销售技巧。

其次要有引导的办法。互联网时代的到来，推动工作世界和与之相关的教育培训发生了巨大变化。信息技术和现代生产组织方式（如精益生产和偏平化管理）对企业员工的关键能力（如流程优化、质量控制、交流沟通和创新能力等）提出了更高的要求，而关键能力只能在工作过程中学习和获得，这要求在能力实训过程中实现“主导—主体相结合”教学结构的变革。

最后要检验引导的效果。引导的方法是依据该能力设置各种任务，效果的检验可以通过调研，学生实践及总结实现。在执行过程中，学生遇到问题，不是教师讲述，而是先由学生讨论，如果不能自行解决，教师引导思路，让学生尝试各种方案，自己体会哪种方案最优，并给每个方案评价打分。学生通过实践训练，掌握了解决问题的思路，依靠自己和团队的力量解决了难题，获得成就感，在工作过程中认可自己能力的提升。

下面就以保险销售流程实训为例，说明教师如何在工作过程帮助学生提升关键能力，以及如何借助数字媒体的力量提升学生的能力，从而实现“主导——主体”教学模式的变革。

三、课程信息化改革的实施

（一）、以学生为主体的课程内容的选择

高职的营销教材的内容无一例外的以营销理论为基础，营销理论是站在公司决策者和运营者的角度提出的。所以内容包括公司战略、定价策略、产品研发策略等内容，高职学生将来的工作岗位是不同公司的销售顾问，公司决策层面的内容很少能涉及到。以学生为主体，首先就是教学内容要适应高职学生的就业岗位和工作能力需要，因此，保险营销课程应抛弃原有的课程内容，把重点放在保险销售环节。保险销售是保险营销的核心内容，课程内容是保险销售实训，通过设计情景，让学生模拟演练整个销售流程，从而掌握销售的技巧和处理客户异议的方法。保险销售有规范的流程，主要分为准客户的寻找——准客户的分析——约见——首次面谈——异议处理——缔结——售后服务。

（二）、信息化技术促使学生主体地位的实现

如果没有引入信息化，保险销售是老师讲解销售中注意的要点，如首次面谈的准备，首次面谈问题的设计等，学生两两一组，完成一对一的销售演练过程。然而，信息化不仅仅是教学改革的需要，更是目前保险业销售的现实。如友邦保险公司已经实现了通过IPAD做客户分析，为客户做计划书，电子签单以及通过APP客户处理保全业务。信息化的引入大大提高了销售的效率。

《典阅保险综合业务技能国赛平台》根据真实保险公司业务操作流程设计，面向广大高校及职业院校中金融类及经济类相关在校生，模拟实际保险业务流程。平台界面设置人身险展业、人身险承保、人身险理赔、人身险保全、车险承保、车险理赔、财产险承保、财产险理赔八个操作模块，学生进入界面后可根据任务栏进行相应操作。

将保险销售流程与典阅数字平台相结合，是最大限度还原销售现实的方式，也是是实现学生为主体，教师为主导教学改革的要求。改革的方式是借助软件平台，完全模拟现实销售场景，让学生掌握一手的销售信息和经验，达到提升销售能力的目的。

销售的流程是：准客户的寻找——准客户的分析——约见——首次面谈——异议处理——缔结——售后服务。

准客户的寻找在没有信息化工具之前，常用的办法是缘故法，或者陌生拜访。有了网络的传播，准客户的寻找可以借助更多信息化的工具，如借助问卷网，问卷星APP针对某一险种设计调查问卷，筛查有需求的客户，记入准客户名单。还可以借助微信朋友圈宣传某一款保险产品，教师穿插微信朋友圈的营销的知识点，让学生掌握用微信营销的方法。

准客户的分析借助典阅平台，如下面的任务：

依据软件所给的条件，由学生分组对客户的财务状况、风险缺口进行分析，并根据客户的情况为客户设计保险方案。

约见及首次面谈及异议的处理完全模拟销售场景，由学生两两为一组，扮演客户和保險销售人员，针对销售演练中出现的问题，针对客户的异议，小组讨论解决方案，再次演练，体会，找到最佳方案。

缔结部分则紧跟现实保险市场，依据典阅提供的程序，由学生在平台上填写电子保单，针对填单过程中出现的问题，教师予以指导、强调，并带领学生进行修正。

在售后模块，也就是保险理赔及保全业务中，电子化业务也成为趋势。原来必须通过营销员做的保全业务，客户可以通过保险公司自己的APP，登陆账号，办理查询、修改、贷款业务。原来需要好几天才能完成的业务，现在几分钟就可以实现。学生可以通过典阅平台，体会真实的保险公司业务流程，掌握理赔和保全业务需要的技能。

四、信息化改革在保险销售实训中的效果

保险营销课程内容改革，借助典阅平台实现真实工作环境的呈现，学生掌握了客户分析的技巧，了解面谈中的重点和难点，学会了填写投保单，掌握了理赔保全业务的内容及处理要点。借助平台，实现了学校实训与现实销售业务的无缝对接。在教学效果上，学生通过讨论、实训，获得了实际业务能力的提高，同时增强了自信心，对保险销售顾问这样的职业充满了信心。课程教学改革实施后，学生展开了关于课改感受的会谈，学生们反映通过这门课掌握了很多实际的技巧，提升了对将来进入工作岗位的信心，增强了对保险行业的兴趣。2017年金融与证券专业的毕业生一共95人，有24个去保险公司实习工作，有的学生表现优异，不到半年就升为主管，组建了自己的团队。这都是课程改革带来的成果。

参考文献：

[1]. 马建华.互联网+《金融服务营销》课程教学改革[J].科技经济导刊.2019（19）：165.

[2]. 梁婧.新金融业态下“生态课堂体系”构建研究——以“金融服务营销”课程为例[J].淮北职业技术学院学报.2018（5）：41-43.

[3]. 徐宇卉.高职商科类专业信息化教学设计的实践与反思——以《金融服务营销》课程为例[J].高教学刊.2018（8）：175-177.

[4]邵苗苗.浅议高职课程信息化教学设计[J].山东纺织经济. 2017（03）：57-58.

[5]陈武哲.高职课程信息化教学改革研究与实践[J]. 高教学刊. 2016（18）：149-150.

注：

1 李克东.数字化学习（上）——信息技术与课程整合的核心[J].电化教育研究，2001（8）：46-49.

2 何克抗.学习“教育信息化十年发展规划”——对“信息技术与教育深度融合”的解读[J].中国电化教育，2012（12）：19-23.

3 杨宗凯，杨浩，吴砥.论信息技术与当代教育的深度融合[J].教育研究，2014（03）：88-95.

4 何克抗.如何实现信息技术与教育的“深度融合”[J]课程.教材.教法.2014（2）：58-62.

5 张文渊.浅析信息技术与教育深度融合的理论与方法[J]，华夏地理.2014 （7）102-105.

作者：魏曼

寿险产品服务营销论文 篇2：

知识经济时代的企业营销策略

[摘要] 以太平洋保险公司为例，说明我国企业必须转变旧的营销观念,树立全新的营销理念，与此同时，还需进行营销策略的创新，实施品牌营销、服务营销、绿色营销、形象营销和网络营销等策略,促进我国经济又好又快地发展。

[关键词] 知识经济 企业营销 理念 策略 创新

一、前言

当前，在保险市场全球一体化进程中，我国保险业要从规模上、体制上、手段上、形式上进一步适应保险市场全球一体化趋势的发展要求，必须大力倡导保险创新。从时间跨度上看，保险创新长远以国际通用性为方向，短期以国情特殊为起点，分层次有选择地吸纳和引进西方国家的创新成果。

二、太平洋公司简介

中国太平洋保险（集团）股份有限公司是在1991年4月成立的中国太平洋保险公司基础上组建而成的保险投资控股集团公司，公司总部设在上海，在国内投资控股专业经营非寿险业务的中国太平洋财产保险股份有限公司和专业经营人寿险业务的中国太平洋人寿保险股份有限公司。目前，这两个公司在国内共设有5469个营业机构，拥有比较完善的保险服务网络。

三、太平洋公司存在的问题

太平洋保险公司主要存在的问题表现在以下三个方面：

1.存在“诚信危机”

当前，在寿险业务快速发展的过程中，由于寿险营销存在的一些不诚实的营销方法，如营销员为获取保单，进行不实的推销，使原本不高的社会诚信度更加受到损害，由此造成的问题逐渐暴露出来，并有愈演愈烈之趋势，严重地影响了保险的社会信誉，破坏了保险的市场环境。

2.重规模扩张，轻经营效益

为扩张经营，靠人员的销售发展业务，就必须在广大的区域上增设网点，抢占市场，全力增员。在这样的思想的指导下，各寿险公司的人员与机构迅速膨胀，各企业的职场建设、培训及激励等方面的投入也随之不断增加，经营成本持续上升。

3.缺乏集约化经营的大保险理念

当前，各保险公司普遍缺少远大的战略目光，同业间缺乏真诚的合作；粗放经营，市场竞争激烈。为争夺保费，公司之间相互攻击的现象甚为突出，竞相毁誉，贬低对方的形象。导致整个保险业信誉下降。这样，不仅仅影响了一家寿险公司经济利益，同时也影响了整个保险业界的整体利益。

四、解决方案

1.实现营销理念的创新

营销理念的创新，具体表现在以下几个方面：

(1)由国内营销观念转向全球营销观念。随着市场国际化程度的进一步提高,互联网联结着国内外市场,世界统一市场将会全面形成。企业面对的竞争对手也不仅仅是国内同行,而是具有丰富营销经验的跨国公司,许多实力雄厚的跨国公司早已把全球市场置于自己的营销范围内,以一种全球营销观念来指导公司的营销活动。我国企业也应该树立全球营销观,将视野由全国扩大到全球范围内,这样,企业才能实现真正的“全球营销战略”。

(2)由规模营销观念转向个性化营销观念。过去的规模营销方式已不能满足消费者与日俱增的多目标、多层次需求的愿望,取而代之的是个性化营销,针对每个消费者与众不同的个性化需求来实现高度的顾客满意。企业要赢得市场,就必须根据个别消费者的具体需求,设计和生产个别种类、型号、规格和性能的产品以满足个别消费者,才能拥有市场,谁能首先尽快采取个性化营销策略,谁就能捷足先登世界市场。

(3)从交易营销观念转向客户关系营销观念。传统经济的营销注重的是有利可图的直接交易,着眼于经营业绩与股东利益的高低；而新经济的营销则更强调重视客户的终身价值，以及股东利益,强调通过较高的顾客满意度与客户保持率来维护与客户的长期紧密关系。

(4)从单向营销观念转向互动式营销观念。传统的市场营销是单向的,厂家通过媒体、广告、展览、产品目录等方式向消费者传递信息,消费者完全处于被动的地位。网络化的实现,提供了营销者和消费者互动交流的机会。企业和营销者可以充分利用网络互动性这一特点,推动互动市场营销,从而使营销者从产品构思、设计开始,直至生产、服务的全过程都体现以消费者为中心,使消费者也投入这一过程,这样,不仅符合消费者的需要,而且能最大限度地提高企业的经济效益。

(5)树立高度重视科技、信息和智力的知识营销观念。随着物质生活的丰裕,消费者日益注重商品与服务中蕴涵的文化因素,同时要求商家与顾客间在技术结构、知识结构、习惯结构上建立稳固的高层次战略性的营销关系,从而使顾客成为产品的忠实消费者。

(6)树立竞争优势理念。传统的营销活动往往把注意力集中在企业和顾客之间的关系上,因而容易忽视竞争对手。在科技高度发达的今天,仅仅满足顾客的需要和向顾客提供超值的服务是不够的,企业必须使自己强于竞争对手,必须注重研究企业和顾客及竞争对手之间的关系,善于创造和保持竞争优势。所以,企业应树立全新竞争观念。企业的竞争优势是企业的创新能力,是企业所具有的、独具特色的、能够更好地满足顾客需要的核心能力的创造,它体现在企业的整体营销活动之中。这种竞争优势是具有更先进的技术和知识水平的“和谐组合”的综合优势,而不只是单纯地包括技术优势、成本优势、管理优势、营销优势等某一个单一的方面,这一竞争优势更多地依赖于具有学习知识能力的人的创造性。

2.实现营销策略的创新

营销策略的创新，可从以下几个方面来考虑：

(1)实施品牌营销策略。知识经济下,市场竞争日益激烈,价格战和广告战不是企业占领市场的最佳途径,最有效的做法就是打造自身的品牌,通过强势品牌取胜。首先,要设计好品牌名称。品牌名称设计得好,容易在消费者心中留下深刻的印象,也就容易打开市场销路,增强企业和产品的市场竞争能力。其次,要保证品牌质量。质量是品牌的生命,是品牌创立与发展的根本保证。最后，企业必须注重核心技术的创新,只有掌握了先进的产品与管理技术,才能使产品质量维持在高水平上,才能够保证企业战胜竞争对手,使产品品牌最终成为强势品牌。

(2)实施服务营销策略。为顾客提供优质服务,可采取以下做法:①实施CS 战略,即顾客满意战略。其宗旨是把顾客需求作为公司开发产品的源头,在产品价格、分销、促销，以及售后服务系统等方面以顾客为核心,最大限度地使顾客感到满意。不仅要以优质的服务争取到直接顾客的称赞,而且要通过服务赢得“顾客的顾客”,依靠满意的服务质量影响更多的潜在顾客。实施CS 战略,关键是以顾客需求为中心来设计公司的所有活动:第一,要站在顾客的立场去研究和设计产品,在技术创新阶段就尽可能融入顾客的因素,事先把顾客不满意的产品剔除；第二,不断完善产品服务体系,最大限度使顾客感到安全、放心和方便；第三,要十分重视顾客的意见,让用户参与决策；第四,把自己的顾客作为资源管理起来；第五,强化管理,提高内部服务质量。②树立超值服务理念,实施服务营销战略。超值服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待的、超越常规的全方位的服务。超值服务是贯穿科研、生产、销售全过程的,也就是说要“以顾客为导向”,向用户提供最满意的产品、最满意的服务。超值服务是由售前、售中和售后超值服务三个子系统构成的服务体系。售前超值服务就是要按严格的要求和规范做好售前培训、售前调研、售前准备和售前接触四大环节的工作。售中超值服务就是服务人员与客户或用户进行交流、沟通和洽谈的过程,主要包括操作规范、语言规范和姿势规范。售后超值服务主要实行一系列服务,如服务制度、用户沟通制度、员工服务规范、事前培训制度和奖励制度来实现。

(3)实施绿色营销策略。在生产力高速发展的今天,生态环境也随之恶化。人们渐渐意识到生态环境对人类的影响,因此,纷纷提出了可持续发展战略。知识经济下,企业必须适应新的环保形势,制定新的营销策略——绿色营销。这样,不但对企业的生存发展有利,而且还为社会做出了贡献。首先,应建立绿色营销信息系统。企业应搜索的绿色信息包括:绿色技术、绿色消费、绿色法规、绿色组织、绿色文化、绿色产品占有率、绿色价格等。信息获得后应进行评估,以辨别信息的价值,然后将信息传递到合适的决策人员。其次,应制定绿色产品及服务战略。企业在制定绿色产品及服务战略时,应考虑绿色产品的种类、质量、产品设计、品牌名称、包装、保修、退货和服务等。企业可通过推行绿色产品设计,实行绿色包装与绿色标志,实现绿色产品组合,为消费者提供绿色服务。第三,企业在制定绿色产品的价格时,应该考虑企业用于环保方面的绿色成本,以及绿色产品能给消费者带来的绿色收益且能满足消费者求新求异、崇尚自然的心理,因而乐于接受价格偏高,但对环境有益、对健康有益的绿色产品。第四,选择绿色分销渠道,开展绿色促销活动。企业可以直接在市场上建立自己的销售渠道,销售自己的绿色产品,以建立绿色产品知名度,树立企业绿色产品品牌。

(4)实施形象营销策略。知识经济条件下,消费者购买商品的选择性明显增强,企业形象在消费者中的作用日渐突出,塑造个性化的企业形象,维护优良的企业形象,已成为国际、国内市场发展的大趋势。企业形象的全面塑造应做到：第一,要以产品形象为内涵,以企业形象为基础,对目标市场进行细分,准确定位,不断开发新产品是企业生存和发展的重要支柱,对企业形象塑造有重大影响。第二,要以服务形象为契机,通过独特的服务战略决策,使企业及产品的身价倍增,同时改善营销手段,增加产品与服务的文化内涵。第三,要以广告形象为工具,把企业形象的系统性、本质性、物质性及优势等特征有效地展示给公众,以争取良好的市场地位。第四,要以公共关系策略为手段,以企业文化为核心,为塑造企业形象奠定坚实的思想基础。通过有效的传播沟通技巧,构建企业良好的人际关系、和谐的人际气氛、最佳的社会舆论,以赢得社会各界的信任与合作。积极参与社会公益事业,沟通与消费者的情感,树立良好的企业形象。

(5)实施网络营销策略。知识经济下,网络营销要求企业把考虑顾客需求和企业利润放在同等重要位置上。第一,不急于制定产品策略,而以研究消费者的需求为中心。网络化时代消费者需求越来越个性化,只有企业的产品和服务能较好地满足消费者的个性需求,消费者才会满意,才会重复购买企业的产品,才会渐渐建立忠诚购买的信念,才会使企业和顾客间的关系牢不可破。企业应先利用互联网了解不同的消费者对产品的看法以及自己的特殊要求,然后,根据这些不同的要求为顾客单独设计,量身定制,才能真正使顾客满意。第二,暂时把定价策略放到一边,研究消费者为满足其需求所要付出的成本。到了网络时代,消费者对价格的敏感性进一步增强,企业在制定价格时,甚至在产品制造之前就要考虑顾客为购买产品愿意付出的成本。以顾客支付的成本作为出发点,确定相应的生产成本和商业成本。按照这种成本开发出来的产品和制订出来的产品价格,其市场风险最小。因而,网络营销下的定价模式不是成本定价模式而是满足需求定价的模式:消费者需求→产品功能→生产与商业成本→市场可以接受的性能价格比。第三,抛开促销策略,加强与消费者的沟通和交流。传统的促销策略的精髓是通过劝诱消费者、刺激消费者的购买欲望来扩大产品的销售量,促销手段的功能性明显。在网络时代,企业只有真正“网”住网上冲浪者,才能让其最终成为企业的顾客,而一旦冲浪者相信企业,他将会长久地成为企业的忠诚顾客,这种忠诚能经得起时间的考验和竞争的冲击。与消费者的沟通和交流就成为网络营销的核心。

五、总结

面对营销环境的诸多新变化,我国企业要想在激烈的市场竞争中取胜,必须转变传统的营销观念,树立全新的营销理念,针对具体的环境变化,制定新的营销策略。把握市场,抓住顾客,才能以强大的竞争优势占领市场,使企业获得长足的发展。

参考文献:

[1]梁幸平:知识营销[M].北京:经济管理出版社,2000

[2]彭代武:21世纪企业营销创新[J].商业研究,2000(223)

[3]沈应仙:新经济时代的市场营销组合及其模式.市场营销,2004(11)

[4]刘纪鹏:民营企业制度创新的挑战与机遇.研究报告,2001(6)

[5]D.A.雷恩:管理思想的演变[M].北京:中国社会科学出版社,2000

作者：石正喜

寿险产品服务营销论文 篇3：

中国平安的营销策略探讨

摘 要：近些年来我国保险业发展很快，尤其是中国平安发展尤其迅猛，旨在通过利用STP方法对中国平安的营销策略进行分析进而提出相应的对策，以更好的促进中国平安保险业务更好的发展。

关键词：保险；中国平安；市场细分；营销策略

文献标识码：A

1 关于中国平安

中国平安保险（集团）股份有限公司于1988年诞生于深圳蛇口，是中国第一家股份制保险企业，至今已发展成为融保险、银行、投资等金融业务为一体的整合、紧密、多元的综合金融服务集团。马明哲1988年起担任中国平安保险公司董事、总经理。在他所带领的团队下公司的发展突飞猛进。中国平安保险（集团）股份有限公司是中国第一家以保险为核心的，融证券、信托、银行、资产管理、企业年金等多元金融业务为一体的紧密、高效、多元的综合金融服务集团。

一般而言，经济越发达的地区保险业的发展也越发迅猛，而且保险业的发展主要集中在高收入人群之中，当然对于中国平安而言，其主要业务的竞争集中于大城市，特别是像北京、上海、广州、深圳等这样的一线城市。以北京上海广州这样的城市，这样的城市的保险市场份额占据了20%，其中北京市市场份额占全国的4%，保险渗透率占2.5%，上海市场份额占据10%，保险渗透率占1.9%，广州占据了4%的市场份额，保险渗透率占1.7%。接下来18个全国二线城市与之相对应的保险份额占据了全国22%的保险业务量。因此从宏观方面来说，平安的目标市场主要定位于经济较为发达的城市的收入相对较高的人群。

2 中国平安的营销

好的营销策略会使一个企业的业绩发生突飞猛进的增长，根据数据显示，10年来，按中国的会计准则计算，中国平安的保费收入从2001年的464.5亿元增长至2010年的2265.6亿元，总资产从2001年的948.3亿元增长至2010年的10991.02亿元，净资产从2001年的17.6亿元增长至1161.4亿元，净利润从2001年的17.6亿元增长至2010年三季度末131.97亿元。

2.1 提高客户满意度，强化客户忠诚度

服务质量本身和客户的评价总是会有差距，这个差距决定了客户满意度。客户的评价来自对服务质量的期望和认知，称为期望值。对寿险公司而言，客户购买前的期望与购买后的评价形成不同的客户满意度，即希望得到的服务与实际得到的服务的比较。当期望值大于评价值，则客户满意度提升，以客为尊，深得客户喜爱，有可能重复购买；当期望值小于评价值，则客户满意度降低，服务太差，失去保户同业侵入，失效，换约；当期望值等于评价值，客户满意度无所谓改变，但给客户印象不深，信心不够，同业有机可乘。

2.2 建立客户至上的企业文化

任何营销策略最后都归结为文化的竞争，企业文化是指企业内部全体员工的共同价值观念和行为准则，是企业的优质无形资产。其中价值观是企业文化的核心。中国平安为保证市场营销策略的有利执行，推行以“客户至上”为核心的价值观。把提高服务质量和以客户为中心作为公司的长期策略，并充分认识到实施这一战略的关键是要有吸引客户的服务品牌，公司将这一“价值观”落实在“学习、合作、创新”三大主题思想上。

2.3 建立绿色理赔通道人们经常说保险是赔出来的，因此加强理赔工作的追踪、评估、完善是非常重要的一项工作。平安公司推行“提升客户、业务员对理赔服务良好感受活动”活动通过问出险客户：对死亡客户提供人文关爱，例如：赠送花圈、挽联；对住院客户提供健康保健书籍，总结实施成果，强化针对性，及时改善，同时让业务员参与理赔流程，倡导透明诚信理赔。比如、推广24小时理赔热线服务，《易赔通》引导“轻松、透明理赔，平安还推出系列特色关怀服务等营销措施。

3 对策及建议

3.1 降低企业运营成本

实行集约化经营，积极发展电子商务等低成本的直销渠道，营销方式与渠道的增加，降低经营成本，促进效益的增长。利用互联网交易办理保险业务是保险业发展业务的必然趋势。目前中国平安虽然拥有自己的网站，但仅仅用于宣传和咨询，只有部分进行简单业务的销售，所以公司要进一步深度开发，稳妥推进。

3.2 形成可持续发展能力平安尽管在努力营造“服务”的企业文化，但整个管理团队的职业化程度还存在缺陷。经常在工作中参杂情感因素，回避矛盾，强调困难，因此在工作会出现彼此拆台的现象。缺少换位思考和为他人服务的精神。如何在人力资源方面进一步注入服务的因素，形成企业内部坚实的服务利润链，也是一个应关注的问题，只有从人心入手，才能形成企业可持续发展能力。

3.3 加强营销人员队伍建设

采用“R.S.T”策略即招聘recruit，选才select，培训train策略。平安应改变大量增员的人海战术，招聘优秀人才，引入竞争机制，淘汰不合格人员。培训教育应向综合性、高层次方向发展，除了保险专业知识外，还应将经济、管理、金融、哲学等相关学科的知识列入培训课程计划，特别注意培训为客户进行风险管理咨询的能力。提高准入门槛，加强监管力度。总之服务管理与营销不仅是一门科学，有着许多可以融会贯通的概念。它也是一门哲学、一个思考的过程、一套价值观和态度。服务营销不是万能的，平安公司导入服务营销的同时，还必须加强企业的管理，提高产品的质量。这样服务营销才能发挥其作用。

参考文献

［1］徐文虎.中国保险市场转型研究［M］.上海：上海社会科学院出版社，2005.

［2］2006中国保险市场年报［M］.北京：中国金融出版社，2007，（8）.

［3］王银成.中国保险市场研究［M］.北京：中国经济出版社，2006，（3）.

［4］菲利普•科特勒等，赵平等译.市场运营管理原理（第九版）［M］.北京：清华大学出版，2003：23-25.

［5］马明哲.挑战竞争［M］.北京：商务印书馆，1999：37.

作者：俞鑫 刘莉