构建科学有效的保护保险消费者权益机制的思考

关键词： 兰州 医疗保险 科学 制度

构建科学有效的保护保险消费者权益机制的思考（共7篇）

篇1：构建科学有效的保护保险消费者权益机制的思考

构建科学有效的保险消费者权益保护机制的思考

近年来，波及全球的金融危机引发了人们对金融体系及金融监管的深入思考，加强对金融消费者的保护是其中的重要方面。结合我国保险业实际，研究构建科学有效的保险消费者权益保护机制，对保险业的持续健康发展具有重要意义。

一、保护保险消费者概述

保险消费者是保险市场的重要生产要素和保险业发展的根本基础，保护保险消费者利益是行业发展的基础性工程。国际保险监督官协会明确将消费者保护作为保险监管核心原则之一。后金融危机时代，发达国家纷纷进一步加强消费者保护工作。美国更是将金融消费者的保护提高到前所未有的高度，奥巴马政府出台的《金融改革框架》突出强调要保护投资者和消费者利益，并成立了消费者金融保护署。

保监会一直高度关注并不断加强对保险消费者利益的保护，坚持把保护投保人和被保险人利益作为监管工作的出发点和落脚点，做了大量富有成效的工作。比如推动修订《保 险法》，突出保护保险消费者权益的内容；建立保险公司及产品信息披露制度，全面加强保险消费者教育；集中治理销售误导、理赔难等。但是，随着保险市场的快速发展，监管机构所担负保护消费者权益的责任更加重大。与之相比，当前我国保险消费者权益保护工作的系统性还不强，保护机制的科学性、有效性都还不适应行业发展的要求。要构建有效的保护保险消费者权益机制，必须深入分析保险消费者权益的内涵，剖析权益保护工作存在的不足，汲取国际保险监管的经验教训，建立健全预防性保护、过程性保护和事后救济三个层面的工作机制。

二、准确理解保险消费者及其权益的内涵

厘清保险消费者的概念，是保险消费者利益保护机制研究的逻辑起点。保险消费者属于金融消费者的一部分，是消费者概念在保险领域的具体化。从《消费者权益保护法》的立法本意来看，“保险消费者”概念的提出，旨在保护保险合同缔约和履行过程中的弱者。因此，保险消费者应该是自然人，而不是具备经济实力、组织资源和专业技术等优势的法人或社团组织；应该是为了满足生活所需，而不是以经营为目的。从保险合同相对人的特殊性看，保险消费者也不限于投保人，接受保险服务、受保险合同保障或享有保险金请求权的被保险人、受益人也是保险消费者。概言之，保险消费者是指为个人生活需要购买保险产品或接受保险服务的 自然人。

保险消费者的权益既包括作为消费者所享有的共性的权利，也有具有行业特点的特有的权益。结合现有法律法规来看，保险消费者有九项基本权益。一是安全权。比如责任准备金制度、保险保障基金制度以及偿付能力监管，就是为了保障保险消费者的资产安全。二是知情权。保险合同是格式合同，消费者必须知悉其购买的产品或所接受的服务的真实情况。三是选择权。保险消费者可以自主选择保险经营者，即便是在强制保险情况下，保险公司也不得附加其他条件。四是公平交易权。保险公司不得利用格式条款的特点设置不合理、不公平的内容。五是求偿权。保险消费者对因保险公司的故意或者过失造成的损失，可以依法要求赔偿。六是结社权，保险消费者可以依法成立维护自身权益的团体。七是受教育权，保险消费者有接受保险知识教育及维权教育的权利。八是隐私权。保险消费者享有私人生活安宁与私人信息不被他人非法侵扰、知悉、搜集、利用和公开的权利。九是监督权。保险消费者有权依法监督保险经营者及其产品与服务，也有权对消费者权益保护工作进行监督。

除了基本权利之外，结合保险的特点，保险消费者还享有其他派生的合同权利，这些派生的权益在长期寿险合同关系中更加普遍。比如犹豫期内的撤单权，通过指定受益人转让收益的权利，保险合同有两种以上解释时被保险人的有利 解释权，合同效力中止两年内双方达成协议后，投保人有恢复保险合同效力的权利，以及新《保险法》有关弃权和禁止反言的规定等。这些权益都是基于保险消费者与保险公司之间地位不对等、信息不对称，而对保险消费者给予特殊保护。而且，随着保险消费者需求的提高和保险产品及服务的创新，保险消费者的合同权益还将不断扩展。

三、当前保险消费者权益被侵害的表象及原因 当前，侵犯保险消费者权益的行为较为普遍，比如故意夸大保险的收益或者故意模糊保险与银行储蓄、理财产品的界限，不如实告知免责条款及相关费用，误导客户投保。理赔方面惜赔、拖赔、无理拒赔，有的手续繁琐甚至故意设置障碍，赔付金额及方式的随意性大。在消费者不知情的情况下私采滥用客户信息，电话营销等侵扰消费者私人生活。滥用市场支配地位，利用行政权力强制投保等。违背消费者意愿搭售、捆绑销售。回访时避重就轻，不提示风险等。其中，理赔难和销售误导是侵害保险消费者权益最直接、最突出的问题，也是社会反响最强烈、对行业形象破坏力最大的问题。

这些问题的产生，有着复杂而深刻的原因。首先，从保险自身的特点看，存在侵害保险消费者权益行为产生的诱因和土壤。保险产品比较复杂，保险市场上信息不对称，交易双方地位不对等。保险机构在利益的驱使下，可能利用其专业技术和优势地位转嫁自己的风险。同时保险合同一般具有 长期性、射幸性，问题容易长期隐藏，且消费者难以举证，如果相关机制不完备，侵犯保险消费者利益就有可乘之机。

其次，从我国保险业发展所处的阶段来看，侵害保险消费者权益的行为增多有其必然性。我国保险业尽管取得了长足的进步，但仍处在发展的初级阶段。一是保险机构不成熟，治理结构不完善，管理比较粗放，特别是缺乏公平对待消费者的文化和管理机制。二是保险消费者不成熟，保险知识比较缺乏，关注收益甚于关注保障，忽视了保险的根本功能；维权意识淡薄，对法律赋予的保险消费者权益不研究、不了解。三是外部环境不成熟，法律基础不尽完善，金融保险消费者的权益保护有其特殊性，仅仅靠《消费者权益保护法》难以得到解决。同时，社会诚信机制不健全，缺乏统一、完善的征信体系，不法行为的违规成本较低。加之拜金主义对保险行业文化的异化和侵蚀，整个行业比较浮躁，很多人为了追逐利益不择手段，这也是损害保险消费者权益行为甚嚣尘上的社会基础。

第三，从保险监管看，保护保险消费者权益工作体系有待完善。在目前机构型监管、功能型监管模式下，监管者往往偏重行业利益，公司和监管机构在经营、监管中容易被发展目标所裹挟，忽视消费者权益的保护。保险机构重承保、轻理赔，盲目抢保费、争份额掠夺性开发保险资源，借自律之名划分市场，粗放的营销员管理带来的误导、扰民等问题，以及监管部门偿付能力监管的弱化，多少是受发展目标的左右，没有把保护消费者利益放到应有的位置。此外，保险公司、行业组织、监管部门及司法部门等消费者权益保护的主体力量分散，缺乏协调和规划，工作合力不强。

四、构建科学有效保护机制的基本思路与主要举措

（一）明确保护消费者权益的定位

保护保险消费者利益是保险监管的首要目标，已经成为国际保险监管界的共识。英国、澳大利亚等国家实行目标性监管体制，宏观审慎监管与消费者保护分别由不同的监管机构负责，呈现出“双峰”（Twin Peaks）结构，在英国金融服务局(FSA)的设立法律中得到了充分的体现。在综合经营的环境下，相对于机构型监管和功能型监管而言，这种“双峰”的目标型监管对消费者权益的保护更加有力。事实上，危机后的美国金融监管改革基本上沿袭了英国的金融监管模式，旨在大力加强对金融消费者的保护。

随着我国保险业进入发展的新时期、新阶段，监管部门对保护消费者权益的认识越来越深刻。保监会新一届党委提出了“抓服务、严监管、防风险、促发展”的监管思路，强调要从坚持以人为本、贯彻科学发展观的高度抓好保险消费者权益保护工作。值得强调的是，保护消费者利益应该作为一项独立的监管目标存在，而不是依附于或者从属于维护行业健康发展的目标，不能仅仅为着行业健康可持续发展才去 维护消费者利益，保护保险消费者的权益是监管者的天职，是法律赋予监管部门的基本职责。在实践中，监管部门要把保护消费者利益与维护保险市场稳定作为并列的、同等重要的监管目标，不可偏废。

（二）多层次、多角度地完善消费者权益保护机制 保护保险消费者权益，其要义在于对居于弱势地位的保险消费者给予倾斜性保护，以促进保险经营者与消费者的利益平衡。对保险公司来讲，要将公平对待消费者的理念贯穿到公司治理、经营管理的方方面面。对监管部门来讲，要着眼于保护消费者利益这一目标，对“三支柱”、“五道防线”的保险监管体系进行全面梳理，使消费者保护工作与之有机地结合起来，建立齐抓共管、各负其责的工作机制。

从监管流程看，保险消费者权益保护机制包括：一是预防性保护。最核心的是加强和改进偿付能力监管，坚持审慎监管，强化偿付能力监管的约束力，从根本上保障消费者利益实现。加强消费者教育工作，统一规划，加大投入，通过普及保险知识、进行风险提示等，提高消费者自我保护的能力。二是过程性保护。损害消费者权益的行为，比如理赔难、误导等，看似是某个环节出了问题，事实上是产品设计、销售、核保、公司内控、评价激励机制等综合作用的结果。因此，一方面要加强公司治理结构监管，促使保险公司建立公平对待消费者的企业文化与经营管理机制，把保护消费者权 益渗透到经营管理的全过程，加强内部管控。另一方面，要强化市场行为监管，加强现场检查工作，加大对侵害消费者权益行为的惩戒力度，通过综合运用社会曝光、与违规者的权益相关联等手段，提高其违规成本。三是事后救济性保护。针对保险消费者维权成本高、难度大的问题，提供有效的维权平台，使消费者在权利受到侵害时能得到充分、方便、有效的救济。要畅通信访渠道，建立全行业“大信访”工作格局。目前，保监会已开通了“12378保险消费者投诉维权热线”，其目的就是打造保护保险消费者利益的统一平台、建立规范有效的沟通渠道；同时，探索试点保险合同小额纠纷调处办法，建立非诉纠纷调解机制，借鉴国外经验，尝试建立行政裁决机制。此外，要完善市场退出机制中的保单持有人保护制度，健全保险保障基金制度，把好消费者权益保护的最后屏障。

（三）加强信息披露和社会监督

保险消费者在具备基本的保险知识的前提下，获取充足有效的信息有助于做出合理的消费决策，维护自身权益。同时，正面、积极的市场评价对保险公司挖掘潜在客户、塑造企业形象意义重大，理赔质量和效率、投诉处理情况等信息的披露，将倒逼保险机构重视消费者权益，改进保险服务。因此，世界各国普遍把加强信息披露、提高市场透明度作为维护保险消费者权益的重要机制。加强信息披露，一是信息要客观真实。真实准确是信息的生命。监管部门要完善信息披露制度，确立信息披露的标准，加大对违反披露信息义务行为的处罚力度。保监会狠抓保险公司财务业务数据的真实性，也是从根本上打牢信息披露工作的基础。二是获取方式要方便快捷。拓宽信息渠道和媒介，比如引入非政府机构提供信息，广泛使用网络、免费服务电话等，使社会公众能够便捷地获得信息。三是信息披露主体要形成合力。监管部门以其信息优势、公信力优势和财政优势，应该在信息披露过程中居于主导地位。保险公司、行业协会、消费者组织要各负其责，媒体也可以发挥舆论监督的作用。在英国，完善发达的保险行业自律组织甚至是保险监管信息披露的主要力量。

篇2：构建科学有效的保护保险消费者权益机制的思考

摘要:近年,我国保险行业发展迅猛,并为人们安居乐业和国家稳定发展提供了切实有效的保障。然而,由于我国保险行业起步较晚,各类保险有关的规则、制度或法律尚不规范和不健全,保险行业“自律”和诚信缺失严重,保险监管机构监管不到位,加之处于天然弱势地位的保险消费者维权意识单薄和保险自身的特殊性,直接致使当今“误导销售”、“理赔难”等侵犯保险消费者权益行为的猖獗存在。这些侵权行为直接严重侵犯保险消费者的合法权益的同时,大大降低保险消费者对保险的信任,动摇保险行业的根基,妨碍保险行业的健康发展。鉴于此,我国已积极采取一些列措施并取得一定成效,但相比西方保险行业发达国家对保险消费者合法权益的有效保护,我们还有很多成功经验要借鉴,还有很多工作要做,还有很长的路要走

关键词:保险消费;保险消费者;权益保护

一、保险消费者权益保护的必要性

在保险业日益发展的今天，保险交易纠纷也与日俱增，这是每个经济领域所必然经历的过程，由萌芽到发展再到完善，每步都需要艰辛的探索。而我国保险市场正处于发展阶段，保险消费者的权益经常受到侵犯是不争的事实，保险消费者在保险交易过程中所处的弱势地位决定其权益保护的必要性。

（一）、保险消费者在保险知识和信息上的弱势地位

众所周知，保险商品并不等同于一般的商品或服务，它是以专业的知识和技术为基础建筑起来的，保险消费者往往在对其完全不了解的情况下被保险代人极尽劝诱下而购买，这无疑加大了保险消费者的风险。而我国的保险知识普及相当薄弱，普通大众的投保意识不强，也不会主动去了解学习保险知识，加之现代保险市场的产品种类越来越多。且呈现地域差别。保险消费者对保险商品信息的了解往往只是通过保险代理人来完成。由于缺乏专业的保险知识及信息来源，保险交易中的信息不对称性就显得尤为突出，保险人可以利用自己所掌握的信息来取得优势地位，保险消费者的权益容易受到侵犯。

（二）、保险消费者在格式合同上的弱势

格式条款经常在保险合同中出现，格式合同的出现增加了保险消费者对保险商品的理解难度，使得原本就处于信息弱势的保险消费者的地位更加雪上加霜。我国新《保险法》中也对格式合同条款进行了规定，条文中的当格式合同条款出现两种以上不同解释，适用有利于被保险人和受益人的解释。有些学者就提出这种疑义利益解释原则在某种程度上不利于投保人与保险公司之间的信息沟通，而导致投保人在签订合同时更加忽视对合同条款的斟酌并无须进行成本收益分析。由此可见，保险消费者在格式合同上的弱势地位没有得到改善，在签订保险合同时仍然处于弱势地位。

（三）、保险消费者作为授信人的弱势

在保险关系中，投保人先行缴付保费，保险人承诺出险时给付保险金，缴付保费与兑现承诺之间存在时间上的间隔，这种交易方式如信用交易那样“以偿还和付息为条件的单方面的价值转移”。因此，投保人可称为授信人，保险人则为受信人。作为授信人的保险消费者在先行转移了自己的财产价值时，受信人一方承诺未来偿还与给付，这对保险消费者来说明显是处于弱势。因为保险消费者不能确定保险人在未来能否给付保险金，保险人的偿付能力、经营状况、风险管理和控制等方面保险消费者几乎难以知悉，保险消费者作为授信人在保险交易中的很难取得与保险人相同的地位。

（四）、保险消费者比一般消费者更弱

在传统的市场交易中，一般消费者持有国家信用担保的货币与卖方进行交易，交易的标的往往是有形易于理解掌握的。一般消费者会根据自己的生活经验来评判所购买商品品质的好坏、价格是否合理等，一般消费者在交易中的权益受到侵犯时，也会有完善的维权途径来挽回自己的损失，但是保险消费者却是很难得到有效地救济。保险商品具有很强的专业性，这与一般的商品相差很大，而且保险作为一种信用交易，保险消费者所承担的风险比一般消费者更大。由于我国的保险业起步较晚，保险消费者的维权途径很少，保险消费者在市场交易中比一般消费者地位更弱。

二、国外保险消费者权益保护的概述

（一）、美国各州保险消费者权益保护

由于政治体制原因，美国没有统一的保险法，而是各州根据自己的实际情况制定。虽然各州的具体规定不一，但是对保险消费者权益的保护理念是一致的各州都比较重视保险消费者权益的保护。纽约州《保险法》比较完备科学，维护被保险人利益和对保险业的监督管理是其立法要旨之一。同时，各州还制定了关于保险代理人与经纪人的相关法规，例如:不合格的代理人经营保险业务禁止；禁止保险代理人给予投保人佣金作为其投保的引诱等。2010 年 7 月美国通过《多德一弗兰克华尔街改革与消费者保护法》，该法要求建立联邦保险办公室和消费者金融保护局，其核心即是金融改革和消费者保护。除了建立消费者金融保护局，美国各州还设置了保险监管局。其主要职责就是为确保保险公司的稳健运行以保护保险消费者的利益。同时美国州保险署还规定了保证金制度，即保险业务的公司需向州政府交纳一定比例的保证金，如果某一保险公司破产，保单持有人得不到应有的赔偿，政府就以这项保证金加以补偿，主要目的就是使保险消费者在保险公司破产时任然可以获得补偿。

（二）、英国保险消费者权益保护的金融监管

英国是保险业的起源地，也是保险业务实践最早的国家之一。作为判例法国家，起初的英国并没有成文的保险法，对保险消费者权益保护的规定只能依靠普通法。1870 年，英国的议会颁布了《人寿保险公司法》，该法规定保险公司应向法院交纳一定额的保证金，以确保保险公司在遇到经营不善或者是破产倒闭的情况下，被保险人的利益仍能得到保护。在此之后，1975 年与 1977 年又分别颁布了《保单持有人保护法》、《保险经纪人法》两部法律。1982 年的《保险公司法》，为保护保单持有人的利益，对偿付保证金作了严格规定，还规定公司业务的转移须经法院批准。从此，英国系统的建立起了较为全面的保险市场消费者权益保护网络。金融危机后，英国政府宣布 2012 年底前废止成立于 1998 年的金融监管服务局（FSA)，FSA 负责的金融消费者保护职能将由新成立的消费者保护与市场署承担。

（三）、日本保险消费者权益的保护

日本的保险业发展在亚洲可谓首屈一指，这主要得益于其卓有成效的改革。日本保险业的监管在二十世纪九十年代以前都是由大藏省对保险公司进行行政指导，然而随着日本金融危机的加剧，大量保险公司纷纷倒闭，这时日本才于1998 年 6 月成立了金融监管厅（FSA），接管了大藏省对银行、证券、保险的监管工作。随后，2000 年 7 月金融监管厅更名为金融厅，将金融行政计划和立案权限从大藏省分离出来。金融厅长由首相直接任命以确保其在金融监管上的相对独立。其监管目标监管工作重点由市场准人的严格审批转向对保险人偿付能力的监管，注重了对投保人利益的保护。日本保险业除在监管方面进行保护保险消费者的权益外，还有许多保险行业协会的存在，且体系健全，发展成熟。如 1945 年由原来寿险集会所改成的日本寿险协会，其主要特色是为寿险行业的销售人员和雇员提供教育和培训, 形成专业的销售队伍。同时十分注重投保人利益的保护，设立了寿险咨询中心，为保险消费者提供法律咨询；2003 年 5 月成立的日本损害保险协会(GIAJ)主要职责有消费者提供信息咨询和援助服务，宣传保险知识, 提供社会贡献。除此之外还有外国财产保险协会、日本财产保险代理协会、财产保险客户保护机构等等，这些保险行业协会的存在有利的促进了日本保险业的发展及保险消费者权益的保护。

三、对我国保险消费者权益保护制度的借鉴

篇3：构建科学有效的保护保险消费者权益机制的思考

语文是语言(字、词、句、段、篇、题等)、文学(诗、词、曲、联、散文、小说、戏剧等)、文化(文史、文体、时代沿革、价值观、人生观等)的统一体,同时又是真、善、美的统一体,还是人技教育、人生教育、人格教育的统一体。我们清楚:双基要渗透人技教育;整体感悟要通过作品的文学体悟渗透人生教育;而文化贯穿在语言、文学教学的每一个环节,甚至每一个细节,其间各处无不渗透着人格教育。文化意识及文化内容的归纳提炼,体现在大中小学的任何学科的教学当中。

从事语文教学与语文教育的工作者应该引领学生并要求他们努力“爬”上文化高坡,在中小学阶段埋下文化的种子并使之扎根、发芽、长叶、开花、结果,即把语文的学习与个人的成长发展结合起来。掌握了语言,有了些许语言学养,只能算是活着;鉴赏了文学,具备一定的文学修养才可以称得上懂得了生活;而真正把握和汲取了文化,有了深厚的文化底蕴与涵养,并能够把有价值的知识和学习的方法形成一个体系(滋养心灵的知识结构),就可以使人生提高一个境界,让属于人的灵魂与精神层面更趋于丰富与厚重。

那么,如何科学、有效、发展地做到善教乐学呢?

我认为,首先在教学中应该渗透语文的本质。科学,通常是指反映自然、社会思维的客观规律的知识体系。语文教育教学主要承担的是训练与提高学生语文学科的科学思维任务。学生学习的目的是提高思维品质,历练情感脉络,提高精神境界进而提升生活的质量。语文教学中,狠抓文化的提炼与总结(每篇文章专家选材入本的主要依据是它的文化价值,是它的健康积极有价值的时代感或超前性),通过课文的学习让学生心灵受到震撼并得以净化与升华,同时让民族基本的传统文化传承并延续。其次,应努力追求应用精讲多练、事半功倍的方法,练准练全句段以提高学生的听、说、读、写能力。再次,应树立简洁明了的教学观,在教材处理、教学设计、重点难点的制定上下功夫。做到长文讲短,短文讲透、掘深。因为,科学的内涵绝不只是某些人认为的现代科技(课件)进课堂。科学、精确的表达应该是:简单、简洁、合理、有效,并具有发展性。它应该是一种动态的平衡。第四,应注重语文与现实社会的联系。抓住一切可以利用的时机,运用所学语文的各方面知识,活学活用。第五,要有意识、有计划地补充提高与语文能力有密切关系的字法、书法、词法、句法、文法、章法、听法、说法、读法、讲法等,让“法”深入学生内心,依“法”学,依“法”练,要练得科学、规范、有效,使学生的学习活动趋于“规范”“合理”;有意识、有计划地补充形式逻辑(概念、判断、推理)的基础知识与辩证逻辑(辩证法)的基本原理。第六,树立与坚定如下几个观点或者观念:

1.“课文无非是例子”的观点,提倡用例讲“道”。

2.把语文课上成讲读—感悟—训练课,枯燥的文章“嚼”出味道来,感性强的文章总结出智慧来,理性强的作品讲得透彻些。

3.让一方摆脱对另一方的依附,即“教是为了不教”。要牢固树立此观念,讲学法,导疑难,求消化,追融通。

4.强调研究课前预习的内容及方式,狠抓预习(如何提问,如何引“悱”与引“愤”);研究课上学习的方式、方法、教法(如何“启”,如何“发”),板书设计及训练内容的科学有效;研究课后温习内容的要求与达到的目标等。

篇4：构建科学有效的反保险欺诈机制

保险欺诈的成因分析

（一）公司内控薄弱，缺乏有效的风险识别技术和管控机制，是保险欺诈案件多发的诱因。一是大多数公司未明确专门的机构负责反欺诈工作。一方面，由于保险欺诈种类较多，既有假冒公司之名的“假保单”案件，又有业外人员诈骗的“骗赔案”，还有内部人员为违规经营而缮制的假赔案；另一方面，保险欺诈案件涉及的环节多、链条长，而大多数公司的承保、理赔、客服、审计等部门在防范欺诈方面还基本属于“单兵作战”，没有形成统一有效的反欺诈机制。二是“宽进严出”的经营理念在一定程度上制约了公司反欺诈工作的开展。大部分保险机构在承保阶段对重复投保、超额保险、是否具备可保利益等关键信息审核不严，导致人为损害保险标的、损害人身安全等骗赔的几率增加。三是缺乏必要的风险识别技术支持，导致保险公司在核保核赔过程中，对道德风险不能及早识别。一方面，由于全行业在核算保核赔环节缺乏查询公民身份等信息系统的支持，在车险、健康险骗赔案件中，不能及时查证机动车辆和驾驶证、医疗就诊等方面的信息，导致一些诈骗团伙长期作案；另一方面，尽管公司核保核赔实现了分级管控，但很多保险公司尚未配备专门的反欺诈信息识别系统，无法及时有效识别可疑欺诈案件。四是关键岗位的人员管控薄弱。如核保、理赔等关键岗位员工与犯罪分子内外勾结实施骗赔，损害公司利益；销售人员诚信管控薄弱，少数营销员利用高息假保单进行非法集资等诈骗活动。

（二）惩治保险欺诈的法律法规滞后于案发形势，不利于刑事司法和行政执法的查处，是保险欺诈案件的外因。一是立案难。一方面，因保险单证未纳入“有价单证”或“重要空白凭证”的范畴，致使一些“假保单”案件难以立案。《刑法》第177条、第178条等条款，对伪造、变造银行票证、信用卡、有价证券等银行、证券业的“假单证”行为都有明确的立案追溯标准，但对“假保单”的立案追溯标准没有明确。公安机关认为保单不属于金融票证，不予立案；另一方面，因保险诈骗罪系特定行为主体、采取法定的手段形成的既遂犯，对于其他行为主体、采取其他手段、未取得赔款的保险诈骗行为，公安机关一般不作为刑事案件立案。二是取证难。尽管《保险法》第155条规定“保险监督管理机构可以进入涉嫌违法行为发生场所调查取证”，但是在某些案件，尤其是在业外单位或个人涉嫌欺诈的案件调查过程中，保险监管机构进行调查取证时经常会遇到很大阻力，往往要争取当地公安机关或其他行政机关的配合才能顺利完成取证和查处。三是量刑难。《刑法》针对保险犯罪所确定的特有罪名仅“保险诈骗罪”一项，相关的罪名也很少，许多破坏保险管理秩序的行为只能以非法经营罪、普通诈骗罪或合同诈骗罪等一般罪名进行惩治。如“假机构”和部分“假保单”案件。特别是在少数“假保单”案件的量刑上，一些单纯制造假保单而缺乏证据证明存在销售牟利的行为难认定为犯罪，多数销售假保单的案件也只能以实际犯罪所得计算犯罪数额，以致此类危害国家保险管理秩序的行为难以准确量刑。

（三）缺乏行业信息共享平台和协作机制，为保险欺诈“创造”了一定的作案空间。一是目前我国保险业尚未建立统一的信息查询平台，行业信息化建设水平不能满足打击保险欺诈活动的需要，不利于防范超额保险、重复投保、多家索赔等行为。尤其在承保、理赔信息共享方面，除少数省份建立了车辆信息平台外，大部分地区还处于空白。各保险公司往往只掌握各自客户和标的信息，恶意投保人可能通过更换保险人的方法来达到重复欺诈。二是缺乏广泛的行业内部协作。各保险公司打击保险欺诈工作多处于相对独立的状态，行业内部信息共享较低，类似的“黑名单”和综合评估信息没有在同业间共享。大量假赔案只能依靠知情人举报和公司内部核查发现，通过行业信息共享发现的极少。

（四）保险消费者识假防假能力意识不够，为保险欺诈提供了可乘之机。一是保险消费者的保险知识相对匮乏，对保险产品的属性、条款不熟悉，投保观念不成熟，过度关注投资回报和收益率，投保理念偏离了保险的核心保障功能。如一些保险消费者容易受到高息利诱，给制售假保单的犯罪分子可乘之机。二是保险消费者对所购保险产品真伪分辨不清，不知如何查询保单真伪、理赔情况等重要信息，加之造假者的造假技术日益先进，导致上当受骗。三是消费者风险意识差，对利用保险进行诈骗的活动没有防范意识，一些保险消费者甚至随意把个人身份证等重要信息物品交给他人使用，缺乏应有的风险防范措施。

构建科学有效反保险欺诈机制

（一）加强保险机构欺诈风险管理。一是在管理层面，强化董事会、经营管理层对反欺诈的责任和义务，增强公司治理层面的反欺诈风险意识。二是在操作层面，制定与业务、规模及性质相适应的欺诈风险管理政策，将反欺诈内控制度和流程覆盖到产品开发、承保和核保、员工招聘和离职管理、中介或第三方外包服务、理赔管理、内部审计等方面。三是在资源配置方面，在组织机构建设、资金配备、人员安排、教育培训、信息系统建设、专项调查等方面，加强对反欺诈工作的投入。四是在内部审计方面，学习借鉴国际反欺诈的经验，建立各类欺诈行为的关键指标和数据分析平台，为欺诈风险的识别、计量、监测和控制建立完备、可靠的反欺诈信息系统。

（二）建立行业反欺诈合作平台。一是建立行业反欺诈信息平台和欺诈风险信息共享机制，共享信息包括从业人员不良记录，投保人、理赔申请人、受益人、中介机构和其他第三方的欺诈信息等。二是建立反欺诈专项资金，用于打击保险欺诈犯罪为目的的欺诈风险管理、举报奖励、组织开展专业培训、警示宣传以及反欺诈基础设施建设等活动。

（三）完善行政执法和刑事司法的协作配合机制。一是完善案件移交和联合执法工作制度，建立案件联合督办机制，逐步健全与公安司法部门的反欺诈合作机制。二是研究建立行政执法与刑事执法交流互训制度。三是完善与公安、司法、人民银行、工商、消防等部门的案件信息和执法信息通报制度。四是探索与医疗卫生部门共同打击医疗健康保险骗赔案件的联动机制。

（四）加强反保险欺诈的研究与宣传。一是加强欺诈风险防范的理论研究和学术交流，探索适合行业发展实际的经验和规律。二是积极开展反欺诈区域间合作，稳步推进国际间反欺诈交流，推动构建反欺诈区域监管合作网络。三是针对保险欺诈开展专题教育和公益宣传活动，强化消费者反欺诈的意识和能力。

（五）建立健全惩治保险欺诈的法律体系。一是借鉴国际经验，推动制定反保险欺诈的专项法律、法规或部门规章。二是推动完善有关保险欺诈的立法解释和司法解释，扩大保险诈骗实施主体的定义范畴，重新确认保险诈骗犯罪要件和量刑标准，提高犯罪成本。

篇5：构建科学有效的保护保险消费者权益机制的思考

落实责任，完善工作推进机制。要完善领导体制，进一步健全党委统一领导，组织部门牵头抓总，有关部门各负其责、通力合作的领导体制，形成资源共享、阵地共建、协调配合、齐抓共管的工作格局。要构建责任体系，把经常性任务细化、分解、落实到各级党组织和具体责任人，形成事事有人管、人人有专责，一级抓一级、层层抓落实的责任体系。要落实督查机制，以党员教育培训规划、计划为抓手，进行跟踪问效，按照责任分工，层层督查指导，充分发挥考核“指挥棒”作用，推动各项任务落实。

注重实效，探索成效评估机制。党员教育必须用事实说话、用数据说话，走科学评估、精细管理的路子。要建立科学合理的评估体系，形成一套涵盖面广、科学有效的评价指标，作为开展教育的重要遵循和评估效果的基本依据。要对具体工作进行量化管理，凡是可以量化的工作都要建立工作日志和教育档案，作为评估的重要依据。要对教育成效作出定性评价，通过党员评议、调查问卷、满意度测评等办法，对党员综合素质和发挥作用情况作出整体评判，使之成为推动工作的有力杠杆。

篇6：构建科学有效的保护保险消费者权益机制的思考

在全国各行各业深入学习科学发展观之际, 纵观兰州地区的基本医疗保险制度改革, 成绩显著, 社会效益显著。经过十多年的不懈努力, 兰州地区实现了劳保医疗、公费制度医疗向权利和义务相结合的基本医疗保险制度的整体转型。一是医疗保险的观念发生了彻底转变, 从完全依赖政府、依赖单位逐步转变为责任分担。二是制度转型的基本任务基本完成了。即从国家负责、单位包办逐步转变为以政府主导为主, 个人部分承担, 形成了责任共担, 合理保障, 多层次、多元化的医疗保险制度。三是基本医疗保险的框架得到了确立, 管理体制基本理顺。包括城镇职工医疗保险、灵活就业人员医疗保险、城镇居民医疗保险、新型农村合作医疗保险、生育保险、工伤保险以及社会救济医疗保险、补充医疗保险等在内的主要医疗保险均在制度创新中获得发展, 受保障的人员持续增多。四是随着对科学发展观学习的不断深入, 以人为本的理念日渐深入人心, 医疗保险政策也在逐渐完善, 医、患、保各个环节均得到了有序、协调的发展, 但同时也产生了一些新问题。笔者拟结合工作实际, 从目前医疗保险工作中存在的问题提出一些解决措施及相关建议。

1 管理分散, 政策规定缺乏整体性和统一性

兰州仅有3县5区, 总面积为1.31万平方公里, 总人口为314万。医疗保险经办部门10个, 有省社会保险事业管理中心、兰州市医疗保险局 (简称兰州市局) 、城关区医疗保险局、七里河区医疗保险局、安宁区医疗保险局、西固区医疗保险局、红古区医疗保险局、永登县医疗保险局、皋兰县医疗保险局、榆中县医疗保险局。除市级和个别区有些政策标准较统一外, 其他各医疗保险经办机构出台的一系列医疗保险政策主要表现为以下四个“不统一”和管理机制不顺畅。

1.1 四个“不统一”

(1) 基本政策不统一 (以三级甲等医院为例) 。 (1) 从起付标准看:省直为1 400元, 其他为700元。 (2) 从部分支付的一般项目看:省直规定乙类项目个人首先承担10%, 兰州市局规定乙类项目个人首先承担20%。 (3) 从部分支付的进口材料看:省直规定个人首先承担20%, 兰州市局规定个人首先承担30%~40%。

(2) 公务员医疗补助标准不统一。省直的公务员医疗补助无论是起付标准、部分支付部分和按比例自付部分一律为80%, 兰州市局以及兰州市各县、区医疗保险局的公务员医疗补助起付标准、部分支付部分为60%, 按比例自付部分为75%。

(3) 统筹基金最高支付限额不统一。省直为36 000元, 兰州市局以及兰州市各区、县医疗保险部门为26 000元。

(4) 支付定点医疗机构定额标准不统一。 (1) 职工医疗保险。医疗保险部门对定点医疗机构的偿付额度 (以一般病种为例) :省直为4 800元, 兰州市局及城关区医疗保险局、七里河区医疗保险局为5 000元, 其余医疗保险局为4 100元。 (2) 居民医疗保险。城关区医疗保险局的定额标准为3 200元、七里河区医疗保险局的定额标准为4 500元、安宁区医疗保险局的定额标准为3 500元。 (3) 生育医疗保险 (以顺产为例) 。七里河区医疗保险局的定额标准为1 700元、兰州市局及城关区医疗保险局的定额标准为1 800元、安宁区医疗保险局的定额标准为1 500元。 (4) 离休干部医疗费一般病种按定额结算:省直定额为11 000元、兰州市局以及兰州市各区、县医疗保险局的定额为9 200元。

1.2 管理机制不完善, 管理机制不顺畅

第一, 药品管理是定点医疗机构管理的难点, 进口药品更是管理难点中的难点。2005版《甘肃省基本医疗保险和工伤保险药品目录使用参考手册》 (简称药品目录) 已使用了近5年, 这期间频频有新药走进临床。如奥沙利铂和甘露醇都在用药范围内, 只是类别不同, 个人承担的比例也不同。可将这2种药组合在一起后, 各定点医疗机构由于药师认识上的差异, 致使有的定点医疗机构将其归为“乙类”, 有的定点医疗机构将其归为“丙类”。另外, 由于支付方式的原因, 对进口药品和价格较昂贵药品的管理和使用, 各定点医疗机构也不统一。药品目录中“凡例”第三条“名称与剂型”解释:通用名称中主要化学成分部分与药品目录中名称一致且剂型相同, 而不同酸根或不同盐基的西药、商品名或规格不同的西药, 属于药品目录。而有些药品在药品目录中既没有明确界定, 也没有权威部门给予咨询和解释, 因而各定点医疗机构在执行过程中也是五花八门, 各说各理, 一方面因患者就医的医院不同, 个人承担的比例不同, 另一方面也使医疗保险基金的安全运行受到一定威胁。

第二, 一次性耗材和高价内置医用材料也是一个管理的难点。众所周知, 基本医疗保险诊疗项目目录、药品目录和服务设施范围目录构成了基本医疗保险支付标准的框架。但伴随着医疗技术的进步, 一次性耗材和高价内置医用材料不断问世, 单独收费和围绕主要高价内置医用材料而使用的辅助材料越来越多, 对其的管理也越来越混乱, 对这些医用材料如何收费、如何结算, 医疗保险经办部门也无明确的政策规定, 只是业务人员口头解释, 定点医疗机构在具体执行中也是糊里糊涂, 随心所欲。以冠脉支架为例, 围绕其收费的材料还有球囊、导管、导丝、压力传感器等一系列辅助材料, 有的医疗保险经办部门只要患者认可, 就完全同意定点医疗机构的结算标准, 有的医疗保险经办部门对像冠脉支架这样的主要内置医用材料的生产厂家、收费标准以及临床使用率都有所规定, 而有的医疗保险经办部门对500元以上的材料才进行审批。再看定点医疗机构对这些高价内置医用材料的结算办法, 有的定点医疗机构仅将冠脉支架按定额进入基本医疗保险, 且按比例支付, 其余捆绑的材料一律按自费让患者承担, 有的定点医疗机构将其他捆绑的材料让患者承担20%~40%。如前所述, 这既增加了患者对医疗保险的困惑, 给医疗保险工作的正常开展设置了不少障碍, 也为统筹基金的安全运行埋下了隐患。

2 立足现实, 创新发展

坚持科学发展观, 共谋医疗保险、医院和患者三方的和谐发展是构建和谐医疗保险、和谐社会的需要。基于社会保险制度自身的规律和兰州地区经济发展的实际情况, 结合近10年来兰州地区社会医疗保险制度改革的成功经验, 根据《国务院关于建立城镇职工基本医疗保险制度的决定》 (国发[1998]44号文件) 文件精神, 执行统一政策, 实行基本医疗保险基金的统一筹集、使用和管理, 使我们的政策措施更全面、更准确地反映群众利益, 使我们的工作更好地、更有力地体现群众的利益。

2.1 突出以人为本、维护公平、促进和谐的价值取向

深刻领会和准确把握科学发展观的科学要义, 确立兰州地区医疗保险的协调发展观与可持续发展观, 不仅使医疗保险制度保持自身的可持续发展, 而且要为整个社会经济的可持续发展做出有益的贡献。一是着力构建统一的医疗保险管理机构, 制订统一的医疗保障制度, 实行统一的结算标准, 以促进社会公平, 牢固地确立以人为本和公平的价值取向, 从制度设计到具体实施上进行彻底的改革和完善, 建立一个统一的医疗保障制度, 使其与兰州地区的政治、经济、文化等相关政策相协调, 从而实现医疗保险管理一体化、待遇公平化, 为实现全省统筹层次的社会医疗保障制度打基础。二是要建立保证科学发展的新体制和制度, 增强贯彻落实科学发展观的自觉性和坚定性, 制定科学的、合理的医疗保险政策, 结合实际真正把社会医疗保险的政策、规定转移到实现群众的愿望, 满足群众的需求, 维护群众的利益上来, 从束缚科学发展的体制和制度中解放出来, 形成保证科学发展的完善体制和医疗保险管理的长效机制。

2.2 建立一个健康稳定的医疗保险制度运行环境

要消除医疗保险制度中的不公平现象, 就要建立统一的医疗保障制度, 遵循和谐社会公平、公正的原则, 建立一个健康的医疗保险制度运行环境。一是卫生行政主管部门、劳动保障部门、财政部门、审计部门以及医疗保险经办机构应充分行使各自的职责, 相互协作、互相监督、统筹协调, 使其在监督合作中管理顺畅, 为医疗保险政策的实施提供制度上的保证。二是有了制度的长效机制, 还需要一个健康稳定的实施医疗保障的环境, 我国医疗保险制度的改革同样也受到宏观经济及政策的影响。在我国, 医疗保险经过十年的改革实践, 已具备了立法的条件, 要保证我国医疗保险制度的顺利改革, 亟需一部社会保障法来规范社会医疗保险领域的各种行为, 使广大群众享受到公平合理的医疗保障。

2.3 建立“三个目录”管理的长效机制

“三个目录”的管理对规范医疗行为, 明确医疗待遇, 保障基本医疗需求, 维护参保人员的合法权益, 确保基金收支平衡等十分重要。随着社会的发展, 人民生活水平的提高和医疗技术的进步, 根据《国务院关于建立城镇职工基本医疗保险制度的决定》, 基本医疗保险的水平要与经济发展水平相适应, 一是对“三个目录”实行动态管理, 进一步完善“三个目录”的管理办法, 建立“三个目录”的正常调整机制。具体做法为坚持科学发展观, 紧跟临床医学的发展步伐, 对过去的数据进行总结分析, 及时淘汰临床不再需要的, 并及时对新的东西进行调研, 使我们的管理越来越合理、越来越科学、越来越进步, 这样定点医疗机构也会越来越易于接受医疗保险政策, 理解医疗保险政策, 执行医疗保险政策。国家制订的“三个目录”就是设定一个框架, 目的是既要通过医疗保险的“三个目录”保证基金的安全运行, 又要利用它全心全意地为人民服务。二是积极探索对目录外单独收费、结算标准的管理, 及时调整目录外具有较好成本效益的新技术、新药品, 并将其纳入医疗保险范围之内, 不要人为地将它们挡在门外, 造成浪费。根据兰州地区经济和生产力的发展水平, 及时调整药品目录中的药物品种、剂型和数量。对临床必需、安全有效、费用适宜的、价格主管部门规定了收费标准的诊疗项目, 以准入式的方法将其纳入诊疗项目目录。随着生活水平的提高, 医疗环境的改善, 物价部门规定了最低收费的医疗服务设施和医疗环境, 这是坚持以人为本, 构建和谐医疗保险、和谐社会的客观要求。

2.4 成立兰州地区医疗保险相关专业委员会

坚持科学发展观、以人为本、构建和谐社会是党中央的重要决策, 是当今社会的主题。为此, 应当在兰州地区成立专门机构对新技术、新材料、新药品进行成本效益筛查, 然后以目录、标准、规范的形式颁布执行, 用政策标准和技术规范明确表示。第一, 成立药事管理委员会, 其职责是认真执行《药品管理法》, 建立新药引进评审制度, 制订兰州地区基本医疗保险新药使用规则, 确定兰州地区药品目录的增减, 解释新药在各定点医疗机构的使用范围, 促使定点医疗机构统一支付类别, 定期与不定期监督、指导本地区医疗保险单位科学管理药品和合理用药。第二, 成立医疗保险监管委员会, 其负责对医疗保险的运行进行监管, 对政策、法规进行研究和提供咨询。第三, 成立医疗保险争议委员会, 其负责审理医、保、患三方争议的医疗事故, 广泛听取各方意见, 采纳药物经济学、医学、药学、社会学、管理学等专家的意见, 取得医药、卫生、物价、社会其他相关部门的支持, 以防止行政机构调解争议的片面性。

2.5 制定合理的医疗保险政策, 切实解决老百姓“看病难, 看病贵”的问题

“看病难、看病贵”现象有其复杂的、深层次的历史原因, 其不是单一的社会现象。因此解决“看病难、看病贵”这个问题是一个涉及医药卫生和医疗保险等各方面的一个复杂的社会系统工程。在当前医疗大环境下, “价廉质优”的药品机制尚未建立, 药品流通领域中的诸多问题还没有得到根本解决, 医疗机构追求内涵式发展和成本最小化的氛围尚未形成。当医疗机构认识到在改革中自身的利益难以获得保障时, 就会缺乏改革的动力。在一定程度上医院经营管理的中心仍然集中在外延发展上, 它不能不把医疗保险机构的定额标准作为尺度来衡量患者康复的标准和医疗服务消费水平。在医、患、保三方关系中, 保方对医院的监管措施缺乏透明度, 再加上医疗活动的前瞻性和保方各种合理检查的回顾性, 使得多数情况下保方与定点医疗机构难以在合理与不合理上达成共识, 并由此影响双方的诚信。患方长期以来由于我国医疗服务的高保障性而形成了对医疗服务的过度依赖以及现存的第三方付费的机制, 更由于医疗风险的不确定性、信息的不对称性以及人的理性限制, 使医院在三方关系中处于不利地位。李克强在新医疗改革领导小组第四次会议上指出:“当前出现看病难、看病贵问题是我国经济社会水平所限及经济和社会发展不协调等原因造成的。医务人员是改革的主力军, 医改工作要依靠广大医务人员, 要调动医务人员的积极性, 促使他们发扬优良传统, 钻研医疗技术, 忠诚服务患者。”

篇7：构建科学有效的保护保险消费者权益机制的思考

关键词：自我保护机制；消费者权益；消费权益保护法；生产经营者

消费者权益保护是目前我国比较重要的一个社会型话题。从主体的角度对消费者权益保护进行分类，可以将其分为自我保护、社会保护以及国家保护。其中国家保护所涉及到的因素较多，包括国家在对消费者权益保护过程中所运用的立法、司法途径以及执法手段，突出的是一种整体上的保护。而社会保护主要体现是一种社会监督，其主体是社会组织，这种保护方式没有公共权力的直接介入，和自我保护以及国家保护都存在一定的区别。而就消费者权益的自我保护而言，虽然目前我国学者对其并没有一个比较明确的概念，但笔者认为可以分为狭义和广义两个部分。狭义上的消费者权益保护是指消费者依靠自身力量单纯的对自身的权益进行维护的行为，而广义上消费者权益保护主要是指消费者团队积极主动的依靠各种途径来实现对自身合法权益保护的行为。这两种保护行为上最大的区别就是国家以及社会团队参与的程度上的不同，而对此进行区分的一个重要的意义就在于要将传统狭义的消费者权益保护转变为广义的保护，要以消费者团队为单位，以社会保护和国家保护为手段，更为全方面的实现自身合法权益上的保护，笔者认为这才是真正实现消费者权益自我保护的关键所在。

一、消费者权益自我保护机构构建的社会作用

首先，就消费者权益保护而言，更多方面还是需要依靠自身的力量来触发，只有个人提出了相应的要求，主动的提出自我保护，以及消费者自身特殊的经济地位，才能引导、触发社会保护以及国家保护的介入，并且触发消费者保护相关机制的运行和监督。对于一些比较复杂的权益保护案件来说，如果单独的依靠消费者自身的力量往往无法得到有效的保护，消费者在这种情况下会去求助工商行政部门或者是消费者协会等国家机关或者是社会组织，依靠这些力量来实现自我救济，这样的主动引导可以更好的实现对消费者权益的保护，并对社会上的不良经济行为进行打击。

其次，构建消费者权益的自我保护，还能更好的实现对社会保护以及国家保护监督。以国家保护为例，目前针对消费者权益保护首先依靠的就是立法手段，但是由于法律本身存在滞后性的特点，所以要求国家在制定法律的过程需要适时的考虑社会现实，要明确社会现在所存在的变化。而当消费者依靠国家保护，也就是法律手段无法实现对自身权益有效保护的情况下，消费者就会在不触犯法律的前提下，依靠自身的力量来实现权益保护。就好比前些年比较出名的“知假买假”行为，目的是为了向不法商家索赔，而这种行为并没有取得预期的结果。2004年上半年，上海市中级人民法院针对“知假买假”案件就作出了对消费者不利的判决，虽然说这种行为本身存在着一定的问题，但是从整体上来说，笔者认为我国目前现行的《消费者权益保护法》还是存在不少的漏洞和滞后性，对于弱势群体的消费者应该给予更为有利的保护，而这种国家保护往往都要受到自我保护制机制的监督。此外，消费者在自身权益受到侵害的情况下可以依靠法律手段来追求司法救济，而在这过程中，如果司法机关或者是对应的行政机关不能及时或者是懈怠于履行自己的职责，消费者可以要求这些机关或者团队履行职责或者是依法行政，可以及时行使监督权。正是由于这种监督权的行使，确保消费者在实现自我保护的同时，促进我国社会保护和国家保护可以真正落到实处，维护消费者的合法权益。

二、目前我国消费者权益自我保护机制所存在的问题

（一）消费者自身保护意识方面

就消费者权益自我保护机制构建方面一个最大的问题就是消费者自身保护意识的欠缺，从目前的社会调查中可以很明显的看出，一旦消费者的自身合法权益受到侵害，一般只有不到三分之一的消费者会选择主动维权，依靠投诉、司法救济等多种方式来实现自身权益的保护，而差不多三分之二的消费者都会息事宁人自认倒霉。这种维权意识也决定了整个社会权益保护意识的觉醒，而自我保护的构建也取决于消费者自身维权意识的主动性和积极性。而在对这个问题进行研究之前我们必须要明确一个问题，是什么导致目前这么多的消费者在自身权益受到侵害的情况下都选择了消极对待？很多人都会说是自身文化素质所造成的问题，笔者认为并未如此。

以的一个案例为例，有两位法学硕士研究生的同班同学，也通过了全国司法考试，他们在上网购物的过程中看到了一双价值240元的耐克运动鞋，而当时网站上经营者所承诺的是该鞋为正品特价，于是他们就一人购买了一双，等到受到快递包裹后他们才发现，所寄来的运动鞋是假冒名牌，而且质量也不好，出现了鞋底脱线的问题。但是由于是网购，如果调换货物或者是退货，需要将其货物依靠快递的方式寄回，两个同学最后都由于觉得麻烦，认为这样即使维权了也不一定会起到什么结果，最后就不了了之。从这个案例上可以很明显的看出，这两位同学实际上都是文化素质较高的消费者，但是在自身合法权益保护方面，他们依然选择了消极的态度，因此这种维权意识的缺乏和自身文化素质的高低，并不存在直接性的关系。

而笔者认为，真正导致目前我国大多数消费者在自身权益受到侵害的情况下选择消极态度的原因，是我国立法上所存在的问题。我国《消费者权益保护法》中针对生产经营者权益立法结构上存在一定的视野缺陷。该法律自从上个世纪颁布以来，在充分吸取世界各国在消费者权益保护方面所取得的经验下进行了很大程度的完善，针对消费者规定的都是权利，包括知悉权、安全权、选择权、公平交易权等九项权利，而在第三章中针对经营者规定了一系列的义务，可以说这些权利和义务本身都是比较全面到位的，但是这里就存在着一个视野上的缺陷。经济学家杨紫烜教授就说过，消费者权益保护中的相关权利和义务是一个大体上对应关系。但是这里规定是现状是消费者不存在义务而经营者不存在权利，这种权利义务结构是不平衡的，导致在消费者受到权益侵害的情况下全部都是权利自由，这种权利自由决定了消费者选择各种保护手段来维护自身权益是合法的，而不去选择消极对待也是合法的，而为了造成更多不必要的麻烦，所以更多的消费者选择的都是消极对待和沉默，长此以往形成目前这种消极的自我保护意识也是必然的。

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（二）消费者自身的弱势地位方面

1985年联合国在相关决议上就提出了《保护消费者准则》，其中的一个重要的内容就是在发展中国家，消费者和经营者在议价方面、教育水平以及经济条件等多方面因素上都存在一种不平衡的关系，这在发达国家也有所存在，只是由经济发展水平的不同，这种不平衡关系比发展中国家要好一些。中国政法大学符启林也提出过这样的问题，指出消费者自身弱势主要包含以下几个方面的内容：首先是市场信息分布程度上在生产者以及消费者上的不均衡，生产者所掌握的信息要远高于消费者，这就导致了消费者对生产者存在一定的信息依赖；其次是其消费本身要依赖于经营者和生产者；第三生产者、经营者和消费者所要承担的产品风险不同；最后经营者和消费者实现价值的程度以及时间也都不一样。这四点原因就决定了消费者实际上和生产者经营者的地位是不一样的，是相对低下的，仅依靠自身的力量往往无法和经营者相抗衡。其中有两点内容表现的尤为突出：

1.消费者对生产者存在的信息依赖

这种信息依赖如果体现在假冒产品案件的打击当中，依靠消费者自身的力量去进行显然是不现实的，消费者连产品的相关信息都要依赖于生产者来给予，自然不可能发挥出更大的力量。但如果消费者不存在这种信息依赖，所掌握的信息跟生产者一样甚至更多的情况下，那些假冒伪劣商品的生产者所要付出的代价要比现在打的多，因此这种信息依赖，是目前消费者实现良好有效自己保护的最大障碍之一。

2.消费者所要承担的风险要大于生产者和经营者

由于生产者和经营者在生产以及经营的过程中，就已经充分实现了商品的价值，而消费者只有在买到商品并使用之后才能实现商品的价值，这个时间要比生产经营者实现价值的时间要晚的多，这也是为什么说消费者所要承担的风险要大于生产者和消费者了。而笔者认为，当消费者权益自我保护机制还没有构建之前，这种风险存在，但如果能构建出科学有效的保护机制，这种风险就可以降低最低的程度，而生产经营者就要承担比较高的赔偿风险。

三、消费者权益自我保护机制的有效构建

（一）提高消费者自身的保护意识

人类本身实际上大部分本质都是善良的，他们自然不愿意自己的权益受到侵害，同时也不希望他人的权益受到侵害，但在现实社会中消费者的合法权益受到侵害的情况下，为什么大多数消费者在自身权益受到了侵害却不去要求经营者给予赔偿，这主要还是消费者的自我保护意识问题。消费者往往对于自己在这次消费过程中所受到的损失息事宁人，但是他们没有想到，这些损失积累，或者说这些商品造成损失的肯定不是单个人。一旦自己采取了维权措施，不仅对于自身的权利实现了保护，同时也可能对他人的保护行为实现了引导，这都是消费者自身需要认识到的问题。而在社会和国家的引导方面，社会团队消费者协会要对消费者的维权意识进行大力宣传，并且方便简化维护流程，让消费者知道并愿意去依靠社会保护去维权，并在维权的过程中提高自身的维权意识。国家引导方面主要涉及到立法方面，笔者在下文中重点表述。

（二）完善消费者权益保护的法律制度

1.立法上明确宗旨，减少立法争议

针对我国目前消费者权益保护的相关法律来说，笔者认为首先要在立法上明确其宗旨所在，保证在立法的过程中不会对根本的目的进行偏离，不要出现过多的立法争议。而在立法中需要明确的就是，要相应减少消费者的维权成本，加大生产者以及经营者的违法成本，同时要相应的增加消费者实现自身维权的义务，即在特定的情况下，消费者不仅仅只享受义务，还要承担一部分的维权义务，这样依靠立法的手法加大消费者的维权义务，而主观上生产者和经营者就形成了一定的震慑力，在客观方面可以促进消费者主动、积极的维护自身的合法权益，才能真正的实现维权。

在立法当中，最为根本的立法宗旨以及出发点，就是要切实保护消费者的合法权益，和任何形式下侵害消费者合法权益的行为做斗争，其过程是不能出现任何的偏移。在对当前《消费者权益保护法》修改的相关建议中，笔者认为第二条中针对消费者的定义，可以将以前的“为生活消费需要”的范围进行扩展，不用仅仅限定为生活消费需要，而是一旦消费者购买或者是使用商品，其过程中所受到的侵害都要受到本法的保护，这样就不会仅仅限定于某个范围。其次是在第五十五条，就生产经营者明知道商品存在缺陷而依然向消费者提供的，应该承担二倍以下的惩罚性赔偿，这里有些学者就认为，二倍的惩罚性赔偿应该适用于任何情况，不需要强调生产经营者的明知，也就说无论他知不知道，惩罚性赔偿都是必须的，这种观点笔者也比较赞同，从这个角度来说，一方面生产经营者不会再钻空子，将明知道改成根本不知道，加大对其出发力度；另一方面也是对市场经济规范化建设的一种促进方式，提高市场竞争力，而其中获利最大的就是消费者本身。

2.减少消费者维权成本，提高生产经营者的违法成本

就消费者维权方面，为什么很多消费者在自身权利受到侵害的情况下还采取息事宁人的态度，为什么假冒伪劣商品屡禁不止，这里面的一个重要的原因就是消费者维权而产生的成本都比较高，一旦进行到维权程序，往往都要耗费不少的时间金钱等成本，因此而让不少消费者望而却步。笔者认为，如何去构建一个让所有消费者都放心满意的市场交易秩序，对生产者和经营者的行为进行有效的引导和规范，从最根源的阶段去消除假冒伪劣商品的存在，一个重要的手段就是减少消费者维权成本，提高生产经营者的违法成本，一方面让消费者可以更为容易更加积极的去维护自身权利，另一方面更好的制约不良经营者和生产者追求非法利益。

具体而言，在立法上可以参照我国民事诉讼法中针对诉讼费用的相关规定，即在维权过程中所产生的误工费、律师费、交通费等等费用都应该由侵权行为人来承担。我国《人民法院诉讼收费办法》以及相关司法解释中就明确规定了诉讼费用由败诉方来承担，这里包括诉讼过程的中的一切费用。如果可以在立法上将以上这些费用都转移给侵权行为人也就是生产者和经营者，第一可以减少消费者的维权成本，让其在维权的过程总更加的积极，不会再消极对待维权；其次是可以提高生产经营者的违法成本，对其制造或者是销售假冒伪劣产品的行为进行严厉打击；第三也可以对消费者的维权行为进行正确的引导，避免出现消费者恶意维权的行为。

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（三）设定消费者维权义务，明确其法律责任

笔者认为，我国对消费者权益的保护还应当设定消费者的维权义务，明确违反维权义务的法律责任。根据上文，消费者义务是指自身受到不法侵害后，在不法侵害可能继续侵害他人时应当作出必要的行为避免造成更多或更大的损害。这是一种作为义务，有人会问，消费者如何作为？笔者认为消费者履行此义务的方式也具有特殊性，这是由于其特殊的地位和与其独立的生产经营者悬殊的力量对比决定。其特殊性表现在，消费者义务不是由消费者个人单独履行，而是由消费者和政府机关，或消费者协会，或消费者维权的公益组织共同履行，消费者在其中只承担报告义务，从此角度讲，也可以最大化地减少消费者的维权成本。这其实是一种义务转嫁给了其他组织。这里的其他组织是负有保护消费者义务的组织，是笔者在下文提出的新型消费者组织。如此，其他组织不履行此义务，消费者可以依法追究其不作为的责任，要求其承担造成的相应损失。

但违反了义务就必须承担相应的责任。笔者认为，也非常有必要作出此规定，否则，设定义务却无人履行也没有任何的现实意义，如同发生火灾时的报警义务一样，没有任何的法律约束力。这种维权责任如前文中提到的，消费者不履行报告义务，其将会丧失请求法律再保护其被侵害的利益的权利。

综上所述，依靠消费者权益自我保护机制的构建，将原有的消费者消极维权转变为积极维权，并且充分依靠社会保护和国家保护的手段，将消费者权益保护的力度做到最大，同时也对制造和销售假冒伪劣商品的生产者以及经营者给予最为严厉的打击，这样才能更好的实现消费者维权，建立起一个良好的市场经济发展秩序，才能更好的促进社会和谐。

参考文献：

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[4]曹正文.社会问题新闻报道[J].东南传播，2008（12）

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作者简介：

童俊（1976.12.19～）性别：女，籍贯：四川内江人，职称：法学讲师，学位：硕士，研究方向：法学，图书馆管理。