提高护理服务质量

第一篇：提高护理服务质量

关于提高妇产科护理服务质量的探讨

摘要：护理质量是衡量一个医院医疗质量的标准之一，直接影响到医院的经济效益与社会形象，妇产科作为常见的易发生护理质量缺陷的科室之一，如何提高护理服务质量、更好地满足患者的实际需求，已成为护理工作面临的重要课题。本文分析了本院妇产科护理服务中存在的不足，并探讨了提高妇产科护理服务质量的方法。

关键词：妇产科护理;质量;问题;提高方法

护理质量是护理工作的永恒主题，是护理管理的核心，是规范医院管理，提升服务能力，促进医院可持续健康发展的标准之一，同时也直接关系到医院在社会公众的形象[1]。尤其在大力倡导人性化服务的今天，人们对护理服务的价值观念的转变使现代护理服务面临了更严峻的挑战。如何提高护理服务质量、更好地满足广大患者的实际需求已成了护理工作亟需解决的重大课题。妇产科以妇女、新生儿为服务对象，是易发生护患纠纷的常见科室之一，这也就对妇产科护理服务质量提出了更高要求。本文主要以妇产科护理质量为研究对象，分析总结了本院妇产科护理服务中存在的不足，并初步探讨了提高妇产科护理服务质量的方法，现总结如下。

1 妇产科护理服务中存在的问题

1.护理人员观念有待提高护士的工作态度是影响护理质量的第一因素，如今年轻护士多，吃苦耐劳的精神减弱，有些护士安于现状，缺乏进取意识和竞争意识，加之工作压力大、待遇低，护士对工作持消极态度，以致影响护理质量。

2.护患沟通不足护理工作的顺利开展有赖于与患者的良好沟通。随着经济水平不断提高，患者对护理工作的要求也不断升级，尤其是对妇产科护理更是受人们关注和重视，妇产科业务量大，护士相对不足，住院患者住院周期短，床位周转率高，护士整天忙于日常工作，而忽视与患者的交流，再有妇产科患者受传统观念的影响，导致患者与护士沟通障碍。

3.护理知识更新较慢妇产科护理服务对象年青人居多，知识水平相对较高，保健意识强，对护士的需求高，护士原有的知识水平远不能满足患者需求。护士外出进修学习机会少，观念知识更新较慢，护理服务专业水平偏低，服务措施简单，尤其年轻护士普遍专科水平低，临床经验不足，不能给患者提供高水平的护理服务。

4.工作责任心不强在实际工作中受传统观念的影响，妇产科患者家属照顾的比较周全，护理人员放松警惕，致使责任感不强，对患者病情、治疗、护理过程观察不认真、不仔细，致使护理质量不高。

5.风险预警机制差部分护士安全预警机制差，风险防范意识不强，对工作中存在的安全隐患，不能及时发现、及时评估、及时整改，不能把问题消灭在萌芽状态。

2 护理质量提高方法

妇产科的护理工作的主要目的是为特殊人群提供心理、社会、精神上的一种专业性的服务，让患者处于一个满足且愉快的状态。对医院的妇产科来说，要想进步和发展是离不开护理人员的付出与努力的。因此就对护理人员提出了较高的要求，不仅需要护理人员具有较高的专业知识与素养，还要求护理人员要有责任感、有爱心、有团队精神等等，在护理工作中主动找到自己的差距并保持谦虚，这样才可以成为一名合格的护理工作者。妇产科的护理工作需要选好、选准切入点，要积极主动的发现自身的和工作的问题并及时改正，努力塑造出一个崭新的自身形象，为提高医院的社会效益奉献出自己的力量，并为营造出和谐、舒适且亲切的医疗诊治环境而奋斗。以下就是几点妇产科护理工作中需要注意的一些问题。注意有三点：

1.重视护士长在妇产科护理工作中在作用。护士长是护理工作人员的领头人，因此护士长在指导其他护理人员的工作时应该注重实际，不摆花架子，要坚持护理工作的主要合格标准就是干净整洁，要强调技术的提高。在实际的护理工作中不能用表面的假象去掩盖事实真相，更不能用取得的小成绩去掩盖大问题，例如：把取得的成绩过分夸大，或是为了让上级领导满意而把别人的成绩说成是自己的，忽视普通群众的想法。在总结工作的时候，不能只是按照去年的总结就简单的更换数据或是变换部分文字，而是要有实际的内容的总结。在具体的管理中要有一个开阔的心胸去和每位普通护士去交流沟通，要重视她们的感受，并对每个意见或是建议提出自己的看法和观点，或是及时予以澄清，在交流中护士长要努力做到表里如一，心口一致。除了这些以外还要加强对资历较老的护士的管理，要做到一视同仁，不能因为一些护理人员的职称高或是工作时间长就特别对待。护士长还应该做好自己分内的工作，而不能因为自己职位高而以权压人，在工作上要做到淡迫名利，把一些荣誉尽量让给那些普通的护士，这样做可以更好的团结人，鼓励人。

2.注意创建和谐的工作环境。对于一个护理工作人员来说，工作环境对人的心情影响是十分大的，所以就要求护理工作人员及时的去了解同事的性格与精神需求。不能只把自己的护理工作做好，还需要认同其他人的工作，尊重别人取得的成就，因为这是建立一个良好的工作环境的前提。对于一些资历比较老的护士因为工作的时间长、职称高，所以可能脾气要大一点，这是造成不和谐的工作环境的因素之一。对于这类护理人员的管理，不能过激，而是要循序渐进，让她们看到自身的不足和差距，了解自身以外的护理工作出现的不足，感觉到了压力才会有改变自身工作态度的动力，这样才有利于创建一个和谐的工作环境。作为管理者，应该努力的与底层的护理人员处于同一战线上，要真诚的对待每一位护士，对于她们提出的意见和建议应该耐心的倾听，努力缩小管理者和被管理者之间的距离。护理工作属于团队工作，只有拥有合作精神才可以做好护理工作。因此在日常的工作相处之中就应该努力的培养出默契和合作精神，最终实现提高整体的护理工作的效率。

3.妇产科护理需要人性化的护理。当前的临床各个科室所倡导的护理模式都是人性化的护理，若想实行人性化的护理首先要做的就是要破除以往陈旧的观念。在过去，护士都是把产妇视为被管理的对象，而人性化的护理则要求护士把产妇当做服务的对象。人性化的护理的基本构成条件就是热情的态度和舒适的服务。妇产科里主要是一些妇科手术的病人以及一些孕产妇，孕产妇的情绪比较敏感细腻且容易波动，这样就更需要人性化的护理。在过去的护理教育中，很少有涉及到人性化护理的，因此要想提倡人性化护理就必须对护理工作人员进行人性化护理知识培训。应该邀请一些比较有经验的护士开讲座或是派部分护士去进修，将人性化护理这一观念真正的贯穿到妇产科护理的工作中去，尽量通过护理人员的服务减轻产妇的紧张情绪，建立起一个亲切和谐的医护关系。

第二篇：加强护理风险管理提高护理质量

目的：探讨神经内科的风险管理，降低护理差错事故和护理纠纷的发生，以提高护理质量。方法：及时识别现有的和潜在的护理风险因素，寻求护理风险的防范措施。加强护理人员的风险意识，完善制度，持续质量改进。结果：实施护理风险管理，提高了护士的风险意识和应对能力，减少和降低了护理风险，保障了患者安全，有效的提高护理质量。结论：风险管理和护理质量密不可分，实施有效的风险管理，可以减少护理缺陷，提高护理质量。

神经内科、护理风险、风险管理

护理风险指患者在接受医疗护理过程中，由于风险因素直接或间接的影响导致可能发生的一切不安全事件。除具有一般风险的特征外，护理风险还具有风险水平高、客观性、不确定性、复杂性及风险后果严重等特征。护理风险管理是指对患者、医务人员、医疗护理技术、环境、药物、设备、制度、程序等不安全因素进行管理的活动。即采用护理风险管理程序的方法，有组织、有系统的消除或减少护理风险事件的发生及风险对患者或医院的危害和经济损失，以保障患者和医务人员的安全。而神经内科以老年人为多，常以一病多症、或一症多病，病情复杂多变，住院时间长，存在的安全隐患和风险多于普通病房，任何疏忽都可导致严重后果，给病人和医院带来严重危害和经济损失。在临床护理工作中结合神经内科疾病特点，依照护理程序，注重护理风险识别和防范措施，将护理安全管理放在首位，确保护理安全，提高了护理质量。现在总结如下：

一、护理风险识别与评估

护理风险识别是对潜在的和客观存在的护理风险进行系统识别和归类，并分析产生护理风险事故原因的过程，是护理风险管理基本程序的第一步。

1.1工作态度不严谨存在的风险：个别护士责任心不强，缺乏慎独精神，不按护理级别巡视病房，观察病情不仔细，导致不能及时发现患者的病情变化，导致病人失去抢救时机。

1.2各项规章制度及操作规章不落实引起的风险：护士在执行各种治疗和护理操作过程中，“三查八对”不落实或流于形式以及没有用“反问式”查对方法来正确识别患者的姓名，以致在加药中出现药物剂量不正确，或弄错患者姓名的现象时有发生。

1.3抢救制度方面存在的风险：由于多种原因，高年资护士流失量大，而临床经验尚浅的护士在病房占主流，专科知识掌握不牢固，技术操作不娴熟，协调能力差，抢救时容易出风险。

二、风险管理的方法

2.1提高风险意识：科室定期举办各种业务讲座及技能培训，对近期工作中常遇到的易产生纠纷的情况进行了解，进行原因分析，制定整改措施，总结经验教训，并学习相关法律法规。

2.2加强对患者的护理切实落实告知制度，以达到医患间共担风险。

2.3不断加强护理业务质量建设加强护理人员对患者评估能力的培养，提高专科业务水平。

实现护理风险管理可以最大程度减少护理风险的发生，防范护理纠纷，为患者提供安全、满意的护理服务。由于护理风险可能贯穿于护理工作的每个细节，因此，只有建立健全护理风险管理制度，提高护理人员的自身素质，加强护理人员的风险意识，才能保证护理质量持续改进，有效地推进科学化、系统化、制度化的护理质量管理。

三、正确有效地实施风险管理，不断提高护理质量

1、加强医患关系管理

医患关系包括医患危机关系管理和医患正常关系管理。加强医患关系管理，能预防和化解医患关系危机;有效反馈评价，能提高满意度和忠诚度;改善医院的管理流程，能创造和提升医院的品牌优势。医患危机关系管理：是指危机的预防，着重是投诉处理、随访随理，媒体沟通，尽量将问题矛盾解决在萌芽状态。

2、提高医疗技术水平，保证医疗质量

建立健全各项规章制度，结合医院的实际情况制定医疗质量管理方案，定期开展医疗质量、医疗安全培训，全员树立医疗安全的意识;建立团结协作、配合默契的团队;加强“三基”训练，提高全员的业务素质和技术水平;加强三级质控组织建设，对规章制度的落实情况定期检查;加强物品、设备的管理，定期检查，发现问题及时解决，杜绝医疗事故、医疗差错的发生，使医疗质量不断改进。

3、加强护理管理，健全和落实各项规章制度

(1)学习掌握是基础常规制度的培训必须纳入继续医学教育的范畴，定期组织医护人员学习应知应会内容，要经过考试检验是否掌握。

(2)工作落实是关键因为护理工作的严肃性，故必须严格执行各项规章制度，如查对制度、消毒隔离制度、交接班制度等，保证在工作中检查、监督、反馈、记录，发现问题及时解决，即使出现错误，也能最大限度挽回损失，降低对病人的伤害。

4、合理安排人员，严格执业上岗

(1)合理安排护理人力资源，临床70%的治疗、护理、生活服务是通过护士来完成的。要合理配置护理人员，增加中班、夜班人员，减少护士非护理工作的时间，使护士更积极地投入到工作当中。

(2)严格按照执业上岗，没有执业资格的护士不能单独上岗，确保护理安全。

5、完善护理风险管理

(1)建立完善的护理风险管理组织体系，加强护理质量管理。护理管理一定要动脑子持之以恒，严格要求从小事做起，从细节开始，用简单的措施来控制复杂的问题。完善护理质控管理体系，成立护理质控小组和安全管理小组。

四、总结

总之，风险管理与质量管理密不可分，护理质量零缺陷意识，是目前最有魅力的护理质量控制意识，这是开展风险管理的关键问题。加强风险管理，运用现代化科学管理方法，使护理管理制度化、标准化、规范化，为患者提供交全、满意的优质服务。

参考文献：

[1] 王英. 护理风险管理在ICU护理管理中的应用[J]. 中医学报, 2014(B07):157-158.

[2] 邓坊非.医疗护理隐患自查报告制度的建立与实施[J]，护理研究，2009;14，(4)：175.

第三篇：应用护理程序提高颅脑外科病人的基础护理质量

【摘要】护理程序是一个护理过程，是系统化整体护理的核心和基础，它符合新医学模式的需要。科学的应用护理程序既通过对护理工作的评估、计划、实施及效果评价等方法，使基础护理工作质量有了很大提高，杜绝了护理并发症。 

【关键词】护理程序护理质量基础护理

颅脑外科病人大多病情危重，病情变化快，死亡率高，常常伴有不同程度的意识障碍、肢体瘫痪、大小便失禁等，且病程长、恢复慢，极易发生护理并发症，故基础护理工作十分重要。目前，随着医学模式的转变与整体护理的推行，护理程序也逐渐应用到护理管理中去。我科自1998年元月开展整体护理以来，运用护理程序的方法，科学解决了基础护理中的难点问题，保证了基础护理水平的全面提高。 

1 存在问题 

11 护士方面护士缺编，工作严重超负荷，专业护士1个人要负责1组病人的治疗护理、健康教育、卫生宣教、出院指导等，且颅脑外科危重病人多，护理工作繁重，部分护士对基础护理的重要性认识不足，故有时基础护理，特别是生活护理不到位，对陪人存在依赖性。

12 病人及陪人方面对基础护理重要性认识不足;担心年轻护士经验不足做不好，故配合不够，或看到护士忙，自己主动做一些生活护理，影响了基础护理质量。

2 制定计划 

寻求院领导及护理部支持，增加护士编制，增添护工及护理员;加强护士学习，提高对基础护理重要性的认识;与病人及陪人做好沟通交流，取得他们的理解、信任、支持和配合;制定一套有效的实施方案。 

3 实施措施 

31 统一思想、提高认识、抓好培训护理部及科室多次组织多种形式的整体护理知识讲座，并邀请院领导、职能部门、医技科室、后勤总务及临床科主任参加，转变全员观念，争取了全方位的支持。狠抓“三基三严”的学习和技术培训，使各级护理人员理解和掌握基础护理的重要性及与整体护理的关系，并认识到护理模式的改变，整体护理的实施是提高病人基础护理质量的保证。 

32 增加编制护理部给于新添护士2名，使护士编制上升到1∶038，新配2名经护校正规培训的自费生做护理员，经考核合格后上岗，这样虽然护士编制仍不到1∶04，但2名护理员除搞一些外勤陪检外，还可帮助专业护士做一些技术性较低的基础护理工作，主要是生活护理，大大缓解了护理工作的超负荷，保证了全病区的基础护理质量。 

33 合理改变排班方式增加早、中、晚、夜班力量以提高晨、晚夜间基础护理质量。因颅脑外科危重病人多，基础护理繁重，且24小时需连续不断的进行，原来早、中、晚夜班均为1人，现增至2人后，重点解决了术后、危重一级护理病人的各种护理和生活需要，使工作更有计划性、连续性，大大提高了基础护理质量。 

34 护理措施落实到各班各人围绕满足病人需求至上，护士实行强行排班与酌情排班相结合。专业护士由护师或高年资护士担任，合理制定了各班岗位职责。白班有护士长或专业护士带领年轻护士、护理员对危重一级护理及卧床病人进行全面的治疗和护理，协助二级护理病员满足其生活需要，护士长、专业护士的言传身教为青年护士及护理员树立了榜样，同时也取得了病人陪人的信任，使病人对家人的依赖转移到护士身上来，基护到位率上升，陪伴减少，病房易于管理，清洁整齐、有条不紊。 

35 成立服务队护理人员热情地为病人陪检、打电话、寄家信、代买生活用品，洗头、洗脚，喂药、喂饭，擦身、按摩、帮助大小便等。后勤供应下收下送，随叫随到。专业护士绝大部分时间都花在护理病人身上，真正做到了把时间还给护士，把护士还给了病人，时刻以病人的利益出发，解决了病人的后顾之忧。 

36 建立质量检查管理制度根据基础护理内容和三甲标准及各班职责，制定出各班工作程序、病人满意度调查表，基础护理量化表和整体护理质量检查表。护士长根据工作计划，列出每日、每周、每月工作重点及检查项目，做到白班护士检查夜班及早晚班基础护理质量，夜班护士检查白班护理工作质量，专业护士随机抽查年轻护士及护理员工作质量，护士长随机抽查各级各类人员的工作完成情况，将检查结果及时反馈到个人，定期在全体护士中公布，奖优罚劣，并纳入转正定级、年终考核、晋升职称的依据，对存在问题及时采取对策。通过常规化、制度化的抽查考核，不断强化护士的质量意识。 

4 效果评价 

41 护理并发症减少提高了全体护理人员的思想素质和认识问题能力，增强了自觉性和责任感，各级各类护理人员能积极主动有目的实施基础护理，解决了病人生活护理问题，保证了基础护理质量，如一位重度脑干损伤呈植物人患者住院5年多无任何护理并发症发生。 

42 护士工作能力加强增强了护士学习专业知识的自觉性，提高了基础护理的操作技能及病房管理、组织工作能力，缩短了为病人进行各项基础护理的工作时间。 

43 护理工作合格率上升适应了新时期医疗工作的需要，保证了颅脑外科急、快、高效的医护配合，随着平均住院日的缩短，手术及危重病人数量的不断上升，相应提高了基护到位率的上升及护士责任心的增强对护理措施的监控管理。基础护理实施率及合格率也不断上升，由原来的82%上升到96%以上，护理工作没出现任何差错事故及纠纷。

44 患者满意度上升密切了护患关系，增强了病人对护士的信任感，体现了护士的社会价值。尤其是护士在每项护理服务中注意与病人交流，以真城热情的服务赢得了患者及家属的好评，家属放心，陪人减少，病房易于管理，病人综合满意度达98%以上

第四篇：如何提高护理服务能力

各位领导、各位同事：

大家好!

我叫印敏，来自内二科，今年31岁，全日制大专学历，本科在读，所学专业为护理学，护师职称。我竞聘的岗位是综合一科护士长。

我认为，护理工作是医疗工作的重要组成部分，在当今竞争日趋激烈的医疗市场中，护理质量的好坏直接反映了医疗水平的高低。常言道“三分治疗，七分护理”。这句话虽然并不十分准确，但却反映了护理工作的重要作用和地位。护理人员对病人体贴入微的精心护理，细心地观察，并及时地发现病情变化，采取有效措施使病人转危为安，与医生密切配合，运用护理程序加速病人康复的进程，不愧被誉为“白衣天使”的光荣称号。

护士长，作为护士团队的负责人，如何搞好团队建设，打造一支态度优良、技术过硬的护理团队，为患者提供更优质服务，进一步改善医院良好服务形象，促进我院更好更快发展，这是摆在各位护士长面前的一大课题。我认为应从以下几个方面开展工作：

一、长期注重护士业务技能的提高，定期或不定期开展业务培训，提升队伍素质。

技术是构成护理服务质量关键所在，如果没有过硬技术，那么再好的态度也不能使病人满意。护士从事的工作不只是打针发药、生活护理等简单的劳动，而是包括护理学在内的医学工作，对象是人，这就赋予了护理工作神圣而重要的地位。由于护理要体现在临床医学的各个方面，各种临床工作，尤其是一些治疗性工作，都必须通过护理实现和完成。只有定期或不定期开展业务培训，长期保持科室经常组织开展新业务、新技术的学习，拥有扎实的理论功底及娴熟的操作技能。把所学的技术和方法应用于临床护理，提升业务技能，提高服务水平，才能赢得患者的认可和好评。

二、增强服务意识，转变服务理念，改善服务态度，提倡主动服务。

增强服务意识，要有崇高的奉献精神。这是我们护理工作者职业道德的主要内容和出发点，也是做好护理工作的思想基础。

转变服务理念，以病人为中心，以质量为核心。

1 改善服务态度。护理人员的态度直接影响病人的情绪和治疗效果。一般来讲，住院病人往往都会希望从护理人员的言行中获得安慰、依赖和希望。护理人员应该重视自己日常工作中的言行态度，这是对病人心理护理和治疗的重要组成部分。

提倡主动服务。护士要变被动服务为主动服务，为患者提供个性化、人性化、及时准确的护理服务。学会换位思考，将心比心、以心换心，多点体贴、多点微笑、多些关爱，改善服务从点滴做起，从日常小事做起。

三、创立温馨病房，提高服务质量，实现患者满意，赢得更好社会声誉。

温馨病房的创立不仅要求护士每天都坚持从仪表美、语言美、行为美做起，还要做到：做到四心、两满意、三一样(治疗精心、护理细心、家属放心、病人安心;病人满意、领导满意;白天晚上一个样、领导在与不在一个样、查与不查一个样)。坚持以病人为中心，想病人之所想，急病人之所急，通过提供优质的服务，实现病人满意，赢得更好社会声誉。

四、创新护理服务，实现病人医院“双赢”。

护理服务不仅体现在生活上、生理上，还体现在心理上和个性服务。在具体工作中，坚持两个为本，即：以人为本、以服务为本;突出两个一切，即：一切为病人、为一切病人;积极开展四有服务：住院有人接、检查有人陪、手续有人办、出院有人送。护理服务要创新，多开展护理服务项目，赢得病人肯定和认可。同时，要熟练掌握各项收费标准，用活用足收费政策，达到病人医院“双赢”，实现我院良性发展。

五、加强护理安全管理，杜绝护理纠纷及护理差错

一是加强制度与职责教育。二是加强重点时段管理。坚持床头晨间、午间、晚间交接班制度，加强重点时段如夜班、中午班、节假日班等的管理，对重点病人的管理，如抢救室的患者和普通病房的危重患者，做为科晨会及交接班时讨论的重点，对病人现存的和潜在的风险做出评估，达成共识，引起各班的重视。三是开展安全忧患意识教育，加强法律意识;护理操作中坚持做到“三查七对”。四是完善护理风险预案对每项应急工作都要做回顾性评价，从中吸取经验教训，以提高护士对突发事件的反应能力。

六、建立奖惩机制

工作中做到有奖有罚，奖罚分明，以正面教育为主，对在护理岗位上干得突出，业绩显著的，应给予经济的、精神的奖励，作为科室评优的条件。对违反医院制度和护理操作规程，甚至出现医疗差错责任事故的，要实事求是地依据有关制度严肃查处，处罚既要让违规者知错改错，吸取教训，还要使大家受到教育和启发。

七、注意领导艺术

管理是艺术。正确行使权利做到：有权不滥用;以理服人。明确使用权利的着力点在于调动护士的积极性，保证高效率、高质量地完成护理任务。处理问题必须调查研究，做认真细致的分析，绝不可凭主观的判断。批评同志时注意方式方法，应该实事求是，以理服人，绝不可以势压人，横加指责。护士们欢迎的是有实干精神、平易近人、关心和体贴他们的护士长，而不是指手画脚、官味十足的护士长。只有关心、体贴、理解护士，充分调动护士的积极性、主动性，增强护理队伍的向心力、凝聚力，才能最大限度的发挥她们的潜能和创造性。

八、树立医院护理文化，规范护士行为礼仪

护士礼仪具有广泛、深厚的文化内涵，护士礼仪不仅体现在统一洁净的服装，整齐的发式和极具特色的燕尾帽，也体现在护士举手投足的端庄和优雅，更体现在彬彬有礼的迎送患者的理解和仪式上。规范护理服务行为，从细节开始，重点关注日常细微的服务言行，制定护理人员礼仪，服务行为规范，为患者提供优质、高效、满意的护理服务。护士不仅要有高水平的科学理论知识和专业技能，同时也应具有良好的仪表，仪容，做到懂礼节，知仪式，有修养，真正成为美的化身，美的天使!

综上所述，通过提高业务技能、改善服务态度、开展服务创新、提供优质护理、加强护理管理、树立护理文化等措施，给患者提供一流的服务，为打造护理服务品牌打下坚实的基础，使我院的护理事业迈上一个新台阶，从而赢得更好的社会效益和经济效益。我的以上思路，希望能得到院党委、护理部、科室主任等各位领导的帮助和指导。我决心为创建群众满意医院和实现我院更好经济效益而奉献自己的聪明才智，脚踏实地的和兄弟姐妹们一起用实际行动创建我院优质服务品牌。