服务意识与技巧培训

第一篇：服务意识与技巧培训

服务意识与技巧

四、DJ服务员服务技巧

(一)如何搞好房间气氛：

在厅房内，决定客人玩得开不开心的首要因素是气氛问题，只有活跃的，恰到好处的气氛才能使客人有一种愉快的感觉，而服务员、DJ在房中起到决定气氛是否活跃的重要因素。所以，我们在房中要注意针对不同的客人作出不同的回应。

1、如果客人很能喝：喝多酒的客人，为他做一下按摩，并为他送上热茶或热毛巾，并低声询问：“这样是否舒服一点?”如果客人酒兴正浓，激你玩游戏应主动配合参与，如果客人已经不愿意喝酒了，就应适机停顿一下，自己也可以乘机休息。这时可以点几首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻烦就尽量不要跟他喝，可以带他去大厅换换环境。

2、如果客人能唱：DJ做到每人都有几首拿手歌曲，能够配合客人唱得尽兴，客人单独唱歌时，应表情专注，客人唱完歌应鼓掌表示欢迎，也可说：“唱歌的喝酒!再来一个!”让客人有一种受重视的感觉。

3、如果客人很能聊：这时DJ应配合客人的思路尽量找话题跟客人聊天，这时应注意聊天的内容必须是客人喜欢的重视的，而不能聊客人不感兴趣的话题。

4、如果客人不能喝不能唱也不能聊;这时应将目标转移至房间内其他客人，并利用其他客人的兴致感染这位客人，做到皆大欢喜。

(二)如何搞好房间内的促销

这里促销不单是促销酒水、饮料、小食也算是促销，但有的客人喜欢喝酒，而有的客人就不喜欢，所以我们要针对不同客人进行不同的促销。

1、如果客人很能喝酒，那么尽可能引导他在猜拳，做游戏方面，且利用这方面让客人多喝酒，如果自己输得比较多，就喝点酒，多吃点生果、小食之类。这时候，要掌握喝的节奏，不要一下子倒多，把自己灌醉，剩下的时间便任凭客人“宰割”或使客人感到不满，不好玩引起房间气氛不好的一面，最好是让客人多喝点，而自己少喝一点，这一点要自己把握好也不要让客人老输，适当的时候自己也喝一点，总之“能喝则喝”。

2、如果客人不是很能喝，那就尽量递点生果之类的小食给他。首先打扫桌面，把生果搞定，把茶几清理出来，这样如果服务生进来打扫时，那么台面也要显得有优势一些，而且台面空荡荡同台面东西很注客人的视觉效果也不一样，这样推销起小食来也要容易些。这也要靠服务生之间要有默契，还有就是要看准时机，先要看准哪一位客人会是买单的，如果他不是很反对，那么OK。自己看着搞定，如果跟你谈得来的客人不是很有驻力，那么就询问一下，其他客人或房间内其她DJ，要知道，如果房是里所有DJ这个说要，那个说要，客人也就不好说什么，如果只有一个DJ说要，而其她的DJ都不出声，那么客人也许就只会针对这个DJ小姐，而且一个小食都不要，这个DJ小姐也很难下台，所以在这里，我们仍然要强调一个“姐妹同心。”

3、如果客人既不能喝，又不喜欢吃。这个时候你觉得他应该喝免费的茶水还是应该喝参茶?那么让他唱歌、聊天，口渴了总要喝点什么吧，总之要让客人尽可能的消费，除了酒水外小食、茶、生果、饮料等等，我们要开动脑筋，尽量为公司创造利润。

(三)如何与客人应变

1、当客人还未消费就要求赠送时

回答：“不好意思，我没这个权力，这间房间的最低消费是XX元，您先点些食品或饮料，等一下我向经理申请，争取给你们赠送。”

2、当客人提出打折时

回答：“不好意思，我没这个权力，请您稍等，我马上向经理申请。”

3、当客人问有没有妈咪、小姐时

回答：“我们这里没有妈咪、小姐。”

4、当客人要你帮他们找小姐时

回答：“不好意思，公司规定不允许，如果我这样做会马上被开除。”

5、当客人要求安排多几个DJ小姐时

回答：“对不起，是不是我服务不好要换DJ小姐?”

如果客人坚持

回答：“请稍等，我请示一下经理。”

6、当客人要找老总或老板时

回答：“对不起，是不是我的服务不好而怠慢了您?”

如果是因为自己的服务怠慢了客人

回答：“对不起，因为我的失职怠慢了您，真的很抱歉，我立刻改正。”

如果不是投诉，应问明客人贵姓称呼，如客人不愿意透露

回答：“老总若不知道您是哪一位贵宾，可能会因为工作忙而抽不出身来见您。”

与客人周旋的过程中应尽量了解客人的意图，并反馈给老总，以使其判断是否要见此客人。

7、当客人问及公司的装修、投资和营业收入及老板是谁等商业机密以及一此超越范围的问题时要含蓄地回避。

回答：“不好意思，这是公司行政和财务上的事，我不是很清楚”。

8、如果客人投诉，而自己又不能解决。

回答：“不好意思，我马上找经理过来为您解决这件事。”

9、买单时客人故意刁难。

回答：“真是不好意思，我马上找经理过来为您解决。”

(四)其他服务素质规范：

1、进入房间后应大方得体主动介绍自己，及时与客人交流，细心观察、倾听，有针对性的配合客人娱乐需求。

2、严禁挑客，私自离开服务房间，若客人要求换人或自己有特殊情况要求，应迅速私下找到房间负责经理报告，得到批准后(经理在服务监督卡上签字认可)才可离开。

3、严禁窜房，若有其它房间熟客需打招呼，须得到本房和进房负责经理同意，打招呼时间不得超过十分钟。

4、严禁酒后失态。

5、对于客人的要求要积极负责的去处理，任何时候都不得置之不理或故意拖延。

6、在营业场所，不论何时何地见到客人一定要有礼貌。(微笑点头致意，鞠躬问候，让路等)

7、任何时候，不准对客人评头论足。

8、任何时候，都不准顶撞批评客人或与客人争辩。

9、对客人所提问题要求，不清楚时不能乱讲乱说，应及时问上司或同事。

10、牢记“主随客便”的服务宗旨，配合客人的娱乐消费需求，不准以“自我为中心”。

11、在客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能心不在焉随便插嘴，打断客人讲话，客人唱完歌要热烈鼓掌。

12、真诚的关心，赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事上关心爱护和赞扬客人。

13、尽量记住客人的姓名及喜好，以便礼貌称呼客人和方便下次更好地为客人服务。

14、如果做错了事情，要立即承诺，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辩。

15、客人发放小费时(或请求客人帮助时)不论多少，都必须真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。

16、有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下议论发牢骚，传播小道消息。

17、拾到客人遗留的任何物品，应主动上交保安部、报告上司，否则按盗窃行为处理。

18、不得食用客人剩余食品、酒水。

19、不准在客人面前谈论公司内部问题，议论同事、上司或其它客人，摆弄事非。

20、看到损害公司利益的人和事(员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等)。应积极制止，不能处理的要积极报告、投诉，不准置之不理或隐瞒包弊。

21、不允许参与送酒、打折、要发票事宜。

22、不允许私自帮客人介绍带DJ小姐坐台。

23、客人未离开(即便发了小费)不得先走，客人要求或特殊情况向负责经理报告批准后才可离去。

24、严禁欺骗客人与经理，答应经理与客人的事情必须做到，如若有特殊情况需经负责经理同意才行。

(五)、服务技能规范

1、了解公司环境，房价(最低消费)及大厅消费。

2、了解公司各种酒水及小食的名称及价格。

3、各种酒水的饮用方法和斟酒方法。

4、各种游戏的玩法。

5、了解房间内各种设施的使用及各种配备的摆放。

五、KTV、DJ员目标管理责任合约条例

为规范管理本公司KDJ，使其礼貌、礼仪达到专业服务标准。经公司研究决定，自本责任书签定之日起对KDJ实施以下管理方案：

一、新员工入职、离职手续

1)每位KDJ入职时须填写入职申请表，交身份证、暂住证复印件各一份，相片四张至人事部备案;填表面试由总经理及人事部负责。

2)每位KDJ凭入职手续前往公司财务部交纳保证金，收据反馈人事部并领取工作证。

3)KDJ服装由公司统一样版，各自出资购买，交款至财务部后凭收据前往行政总务处领取服装。

4)合同解除：辞职必须提前15天申请或通知，经主管或经理批准后方可生效，否则，公司将扣除一半保证金;同时，凡未满三个月试用期者，扣除办证费用。

二、KDJ的职责：

A：1)每晚七点钟必须集中在指定地点签到、点名，遵守公司各项规章制度，准时上下班;

2)认真学习KDJ培训知识，遵守公司的规章制度;

3)尊敬上司、团结同事、服从领导的工作安排。

B：1)迟到、早退、擅离工作岗位者一次罚款XX元;

2)请假每次(1小时内)罚款XX元，请假一天罚款XX元，旷工一天罚款XX元，若连续旷工两天按自动离职处理，不退还押金及作任何补偿;

3)病假须出示市级医院证明，否则病假按事假论处;

4)违反公司制度按公司规定开黄单扣罚;

C：每月交纳培训管理费XX元，需在每月1-2号内由KTV经理代收交财务部。逾期未交者作自动离职论处，不退还押金及作任何补偿。

三、KDJ奖罚条例

KDJ由入职开始计，每周需订房壹间，每月订房任务4间，并按每星期至少有1间订房，不能完成任务者，每少1间订房罚XX元。

四、客人给小费的数额是自愿的，不能企图或意图向客人索取小费，不得与场内客人有金钱交易，更不允许有卖淫现象出现，一经发现，视解雇处理，不作任何补偿，如被公安局控诉，一切后果自负，与本公司无关。

五、严格遵守本公司各项规章制度，如有违章行为被客人合理投诉，公司将按章予以处罚。

六、上班时间，不得与客人搂搂抱抱或做有损公司形象的行为举动。

七、上班时间手提电话须开震机或关机。

八、在任何时间都不能同客人发生争执或冲突事件。

九、不能跟客人外出做出违反法律、法规的事情，如有违反，所产生的一切后果，公司概不负责。

第二篇：客户服务意识与服务技巧提升实战

课程背景

美国营销管理教父科特勒说：“对待客户应该像对待一个你真心喜欢的恋人，好的客户服务实际就是一则成功的恋爱经。”

在商品同质化、竞争白热化的市场经济环境中，商源的酒类产品除了要在产品质量、价格竞争力方面下功夫外，更要塑造一种优质、增值的服务来持续满足客户和消费者的需求。因此、营销管理者和市场推广者的服务意识、理念、服务品质、服务技巧直接决定了客户的认可度与满意度。

商源产品是一个“顾客导向”型的消费类型，员工与顾客接触的每一时段都应该让顾客受到重视和关注，每一个接触点都成为是否抓住客户和力争客户满意的关键时刻，因此要打造一种最具震憾力与影响力的服务赢销理念与行为模式，需要中高层营销管理经理将先进的客户服务理念、管理模式和服务技巧融入脑海中，并传授给一线的客户服务人员，使其有效提升客户服务意识，保持一种“以客户为中心”的态度;理解客户对服务的观点，以养成时刻站在客户立场上思考问题的习惯;学习运用一种有效的服务技巧指导自己的行为;理解服务工作中团队合作的重要性;提高处理投诉问题的应变能力，本课程培训师基于在商源充分调研的基础上，采用实战互动的教学方法，以确保达到提升服务意识、传播服务理念、提升服务水准的目标!

◆ 课程目标

1提升学员以客户为中心的全面服务意识与品质;

2使学员牢牢树立为顾客提供增值服务以赢取市场的正确观念;

3提高学员的人际素质与各项服务技能，通过传、帮、带的方式灌输到一线终端人员，从面提升商源的服务品质和服务形象，提升公司销售和利润。

◆ 课程对象

公司销售副总、销售经理、市场推广经理等中层以上营销管理者

◆ 课程时间

二天，12小时

◆ 授课方式

理论讲授 + 案例分析 + 情景模拟 + 小组分享讨论 + 讲师热点点评

◆课程提要

第一模块：树立优质客户服务意识：“增值服务---服务增值”

1. 优质客户服务的优势与重要性认知

2. 因服务不良造成的客户流失给公司所带来的损失剖析

3. 客户,公司和我们自己之间的关系剖析

4. 如何成为一个全员客户服务者

5. 如何通过客户服务，赢得对方与你的合作与配合?

案例分析：上海老凤祥银楼导购王娟的增值服务理念分享

第二模块：客户服务的不同层次与衡量标准—建立服务标准

1. 客户服务的不同层次(五大层次)

2. 什么是客户服务的最高层次

3..什么是差劲的客户服务

4. 寻找差距与不足的源头

5. 判定客户服务优劣的标准

案例分析：上海波特曼大酒店的五星服务品质

第三模块：客户服务理念、行为与礼仪

1. 对客户的正确性认知

2.如何理解通过服务客户使公司赢利的厉害关系

3. 哪些语言、行为是不符合客户服务要求的

4. 公司内外产生客户服务问题的“关键时刻”

5. 必须建立的客户服务礼仪规范要点

案例：某酒楼品牌啤酒终端导购林小姐一句话损失500元的过错分析第四模块由态度,性格及沟通方式决定的客户服务偏好

1. 客户服务偏好是提供优秀客户服务的前提

2. 树立客户服务的积极态度

3. 确认客户的性格特征

4. 确认自己及客户的沟通方式

5. MBTI客户服务三维方法

案例分析：沟通传递方式

游戏：数字接龙

第五模块：如何实现客户满意—并超越客户期望值

1. 5个超越客户期望值模型

2. 如何在不增加额外成本的前提下实现超越客户期望值

3. 客户服务中实现满意度的流程

4. 如何满足客户需要的六大实用方法

5. 成功客户服务，超越客户期望值的决定性因素

案例：为什么写字楼某IT公司80名员工不再购买快食林快餐店的午餐? 第六模块：关键客户服务技巧分享

1. 客户服务中的八大积极态度

2. 客户服务中的优质沟通技能

3. 客户服务过程中的危杨处理方法剖析

4. 五大高效的客户投诉处理与方法

5. 四招实用的客户关系维持、巩固与固化方法

案例：某品牌厨具导购王小姐在客户服务中与顾客发生争执应不应该? 情景模拟：王小姐应如何做是正确的?

第三篇：服务意识与服务礼仪的培训

网吧是服务性行业，从老板、经理到主管、网管、收银员、服务员以及保洁员等，在顾客面前，都充当同样一个角色——“服务人员” 。不容忽视，在服务行业，秉承的工作作风依旧是——顾客至上，顾客永远是对的!

服务是网吧向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。网吧服务质量的好坏要取决于员工服务意识的认知程度，网吧全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是网吧徐荣辉真正的“老板”，“顾客至上”应是网吧必须遵循的宗旨，这个概念必须体现在员工的服务工作中，形成(作者：徐荣辉)一种服务意识，这种意识就是网吧员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。

引用酒店管理学概念，服务就是SERVICE(本意亦是服务)，：

S-Smile(微笑)：其含义是服务员应该对每一位顾客提供微笑服务。

E-Excellent(出色)：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。

R-Ready(准备好)：其含义是服务员应该随时准备好为顾客服务。

V-Viewing(看待)：其含义是服务员应该将每一位顾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting(邀请)：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请顾客再次光临。

C-Creating(创造)：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使顾客能享受其热情服务的氛围。

E-Eye(眼光)：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注顾客，适应顾客心理，预测顾客要求，及时提供有效的服务，使顾客时刻感受到服务员在关心自己。

服务意识，是对网吧全体工作人员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。

服务礼仪培训应包含以下方面(细节)：

1、服装、仪容的标准;

2、言谈举止的标准;

3、站姿、坐姿礼仪;

4、顾客进门要微笑示意或者说“您好”;

5、顾客下机时提醒结帐及携带随身物品;

6、顾客离开时目送或者说“欢迎再次光临”;

7、顾客有需求时应走近询问，并耐心讲解;

8、不可以对顾客说“我不知道”、“不是我负责”等言语;

9、不可以长时间与顾客聊天或者站在顾客身后;

10、顾客网上聊天、进电子邮箱、网上银行等应主动回避;

11、对于故意刁难的顾客，要耐心开导，化解事态;

12、委婉拒绝顾客的不正当要求(要求看A片进色情网站等)并做好解释;

13、清扫卫生时如需要顾客让位应有礼貌地小声提示顾客;

14、处理不了的问题可以寻求上级领导的帮助，不可以推托责任或不屑一顾;网吧员工的服务礼仪可以参考酒店行业服务标准，但对于觉大多数网吧来说，做得跟酒店一样并不容易，我们可以适当取舍，不要求“彬彬有礼”，但要求自然大方，能让顾客有“家”的感觉，才是至高境界。

第四篇：闳博：优质服务与营销技巧培训

服务流程

初步接洽

需求分析

确认需求

问题调研

提供方案

调整方案

签订合同

课前准备

培训实施

培训评估

成果转化

跟踪服务

五基需求分析

评价-发展中心

柯氏四级评估

课程大纲第一章、银行客户营销策略 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、关系营销策略

二、高层营销策略

三、资源整合策略

四、海量营销策略

五、体验营销策略

六、技术壁垒策略

七、网络利用策略

八、团队配合策略

九、攻心为上策略

十、主动出击策略

十一、创新营销策略十

二、策划营销策略

短片观看及案例分析：广发行: 营销案例分析招行：营销案例分析联社：营销案例分析工行：营销案例分析农

行：营销案例分析模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、银行客户经理营销实战六步曲(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟

演练)(重点)

一、挖掘和识别目标客户

(一)、目标客户MAN 法则

(二)、客户挖掘与识别的五大途

径

(三)、客户挖掘的六大步骤

(四)、四种客户档案建立与完善技巧

(五)、客户评估

短片观看及案例分析：工行: 客户挖掘与识别案例招行：客户挖掘

与识别案例分析浦发：客户挖掘与识别案例分析

广发行：客户挖掘与识别案例分析农行：客户挖掘与识别案例分析模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

二、客户深层需求及决策分析

(一)、客户冰山模型

(二)、高效收集客户需求信息的方法

(三)、高效引导客户需求的方法

(四)、客户合作心理分析

(五)、客户决策身份分析

三、客户沟通引导策略

(一)、SPIN 引导技巧

(二)、沟通引导的目的

(三)、高效沟通谈判六步骤

(四)、沟通引导实用策略

四、银行产品呈现技巧

(一)、影响产品呈现效果的三大因素

(一)、产品推介的三大法宝

(一)、FAB呈现技巧

(一)、银行常见产品呈现技巧

1、网银呈现技巧

2、银行卡呈现技巧

3、小额贷款呈现技巧

4、分期付款呈现技巧

5、保险产品呈现技巧

6、基金产品呈现技巧

7、黄金产品呈现技巧

8、其它个金产品呈现技巧

五、客户异议处理技巧

(一)、处理异议—异议是黎明前的黑暗

(二)、追根究底—清楚异议产生的根源

(三)、分辨真假—找出核心的异议

(四)、自有主张—处理异议的原则

(五)、化险为夷—处理异议的方法

(六)、寸土寸金—价格异议的处理技巧

(七)、客户核心异议处理技巧

1、情感与精神层面不满足;

2、不认可公司、产品

3、不认可营销服务人员;

4、客户有太多的选择;

5、客户暂时没有需求;

6、客户想争取更多的利益;

六、促成合作策略

(一)、建立并强化优势策略

(二)、同一战线策略

(三)、假设成交策略

(四)、逐步签约策略

(五)、适度让步策略

(六)、资源互换策略

短片观看及案例分析、综合模拟演练

1、信贷业务呈现技巧

2、存款业务呈现技巧

3、小额贷款呈现技巧

4、分期付款呈现技巧

5、保险产品呈现技巧

6、基金产品呈现技巧

7、黄金产品呈现技巧

8、其它个金产品呈现技巧

示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、客户关系营建与深度开发技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、客户关系的4个阶段：认识?好感?信赖?同盟

二、客户营销六流程

(一)、收集信息，客户评估

(二)、理清角色，建立关系

(三)、技术交流，影响标准

(四)、准备文件，参加投标

(五)、商务谈判，签订合同

(六)****同收款，售后服务

三、客户关系两手抓

(一)、对公——创造并满足机构核心需求

(二)、对私——创造并满足个人核心需求

四、营建客户关系的10种技巧

(一)、全员动员服务客户

(二)、全方位的客户关怀

(三)、标准化 VS 个性化

(四)、程序面 VS 个人面

(五)、现代客户关怀工具的使用技巧

(六)、沟通频率与质量;

(七)、有求必应;

(八)、“唯一的依靠”;

(九)、敢于表达意愿;

(十)、“各为其主”;

五、如何提高客户服务的满意度?

(一)、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则

(二)、客户满意否由何决定?

(三)、提高客户满意度的关键

(四)、提高客户满意度的技巧

(五)、客户满意VS 客户忠诚

六、与客户礼尚往来技巧

(一)、who送给谁

(二)、what送什么

(三)、when 什么时间

(四)、where什么地点

(五)、how如何送

(六)、几种常见场合送礼技巧

七、客户抱怨投诉处理技巧

(一)、客户抱怨投诉心理分析

(二)、处理投诉的要诀

(三)、8种错误处理客户抱怨的方式

(四)、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

(五)、客户抱怨及投诉处理的六步骤

(六)、客户抱怨投诉处理三明治技巧

(七)、客户抱怨投诉处理细节

(八)、巧妙降低客户期望值技巧

(九)、当我们无法满足客户的时候

(十)、快速处理顾客抱怨投诉策略

(十一)、顾客抱怨及投诉处理的九对策

(十二)、抱怨投诉处理方案策划与呈现

(十三)、抱怨投诉处理的同一战线策略

八、客户深度开发技巧

(一)、客户重复营销技巧

(二)、客户交叉营销技巧

(三)、客户转介绍营销技巧

九、客户全生命周期管理

(一)、识别期

(二)、培养期

(三)、成长期

(四)、稳定期

(五)、衰退期

(六)、淘汰期

短片观看及案例分析：山东工行: 客户关系营建与深度营销案例福建招行：客户关系营建与深度营销案例中信银行：客户关系营建与深度营销案例广发行：客户关系营建与深度营销案例深发展: 客户关系营建与深度营销案例示范指导与模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第五篇：员工职业化—员工服务意识建立与提升培训课程

培训时间：2天培训地点：客户自定培训讲师：蒋东青

培训对象：企业中高层管理者课程推荐：

主要特点：详细阐述员工服务意识建立与提升的操作精髓案例指导：分析员工服务意识建立与提升内训的经典个案案例训练：掌握员工服务意识建立与提升的技能提升方法行动建议：员工服务意识建立与提升培训的实战模拟练习提升建议：引爆员工服务意识建立与提升潜力的行动方案培训背景：

通过系统地讲解说明，使工作人员的营销观念快速转变，增强全员竞争意识，使企业良好的营销策略得到正确的贯彻和执行，踏踏实实的做好产品营销和客户服务，增强业务人员的自信心和积极性，通过大量的案例分析让员工服务意识建立与提升人员和对外公关人员掌握基本接待、服务礼仪和商务沟通技巧与营销技巧;学会大客户的公关技巧和卓越的客户关系管理，以此提升客户满意度与忠诚度促成企业销售业绩的全面提升。培训大纲：员工职业化—员工服务意识建立与提升培训课程主内容概括第一单元树立正确的员工服务意识建立与提升理念

正确认识员工服务意识建立与提升

竞争对手与客户市场环境分析

大格局造就大营销

市场导向下的优势营销与竞争

整合营销4PS向4CS和4RS的转变分析：员工服务意识建立与提升培训案例! 解析：员工服务意识建立与提升内训案例! 案例：员工服务意识建立与提升课程案例分析!

第二单元、员工职业化—员工服务意识建立与提升培训课程之正确的自我定位

工作人员首先定位于服务员

利他精神与员工服务意识建立与提升

每个人都是企业形象代言人

不管做什么，你要成为这方面的专家

从行业内找到标杆学习标杆

讨论：员工服务意识建立与提升经典案例讨论! 分组：员工服务意识建立与提升培训案例学习指南分析：员工服务意识建立与提升学习中的八大陷阱! 第三单元商务礼仪及表现形式质疑礼仪之邦