乘务员客舱服务规范

关键词：乘务交际客舱服务

乘务员客舱服务规范（精选6篇）

篇1：乘务员客舱服务规范

客舱乘务员服务规范用语指南

模块一：登机迎客服务

1.您好！早上好！中午好！晚上好！欢迎您登机，见到您很高兴！

Good morning(afternoon /evening)

/welcome aboard!/ nice to meet you!2.很乐意为您服务！

It’s my pleasure to serve you!3.您好，欢迎您的到来！

Hello，welcome！

4.您好，欢迎您选择川航的班机！

Hello，Thank you for choosing Sichuan Airlines.Welcome to Sichuan Airlines.5.需要我帮您安排座位吗？

Can I help you to arrange your seat? 6.您的座位号码在行李架下方有亮灯指示/您的座位号码在行李架的边缘处，请您对号入座。

The seat number is marked under the overhead compartment/ on the edge of the compartment，please takes your seat.7.您的行李物品请有秩序的摆放入行李架内…谢谢！/小件物品可以放入座椅下方靠前位置 …谢谢！

Please put your baggage in the overhead compartment or under the seat in front of you.Thank you.8.先生/小姐:您好！亲您侧身让身后旅客先通过，以避免客舱拥堵。谢谢！（适用于通道堵塞时）

Excuse me，sir/ miss，could you please stand aside(and give way to other passengers? Thank you.9.您好！先生/小姐：请您出示一下登机牌/可以看一下您的登机牌吗？…不好意思，您的座位在x排x座，是前面/后面的座位，您这边请…（适用于旅客坐错座位时需调整时）

Excuse me, sir/miss, Could you please show me your boarding pass?(Your seat number is __，in the __ row.It is in the front / rear of the cabin.)This way, please!10.为确保飞行安全，保持飞机配载平衡，请您按登机牌上的号码对号入座。（适用于旅客未对号入座时）

To maintain the balance of the aircraft, please take your assigned seat.模块二：延误时登机（迎客/送客）服务

1.欢迎您，让您久等了/ 您辛苦了。

Welcome aboard!Thank you for your waiting!2.您慢走，感谢您的理解/支持。

Goodbye.Thank you for your support and understanding.模块三：安全检查（起飞/着陆）1.飞机准备起飞了，请确认您的安全带已经系好。

We are preparing for take-off.(Well take off soon)Please fasten your seat belt.2.先生/小姐，请您收起小桌板…谢谢！

Excuse me, sir/miss, please lock your table in place.(Please put your tray table up.)Thank you 3.先生/小姐，请您调直座椅靠背/ 您的座椅靠背还有些靠后，我再为您调整一下好吗？…谢谢！

Excuse me，sir/miss, would you please put your seat into the upright

position？

先生/小姐，请你关闭手机电源…..谢谢。

Excuse me, sir/miss, please turn off your mobile phone。Thank you。5 先生/小姐，请确认您的手机是否已经关闭。

Excuse me, sir/miss, please make sure that your mobile phone has been turned off。

先生/小姐，请您关闭所有电子设备。

Excuse me, sir/miss，please turned off all your electronic devices。7 先生/小姐：您好！请你协助我们打开遮光板{适用于靠窗旅客}，谢谢。

Excuse me, sir/miss，would you please help me to put down the window shade，thank you。先生/小姐：您好！请问毛毯可以回收了吗？如果您还需要使用，请您在离机时放在座位上，谢谢。

Excuse me, sir/miss，may I get your blanket back ？

If you still need it。pleas put it on your seat when you leave。Thank you。

模块四：餐饮服务。

— — 头等舱 — 饮料服务 —先生/小姐：您好！我们的飞机预计在X点X分到达，现在是X点X分，请问你愿意在什么时候用餐？| 请问你需要喝点什么？（递上饮料单）

Excuse me, sir/miss, our estimated arrival time（arrival time0is —。May I ask what time to have meal？ | would you like something to drink ？ 2

请问您需要加冰吗？（适用于提供冷饮｝

Would you like some ice？？热饮烫口，请您小心！| 请小心饮用热饮（适用于提供热饮）

Be careful，the drink is hot。｛it’s hot｝

4布置餐桌

先生/小姐：您好！现在可以为您布置餐桌吗？| 现在为你铺上餐桌巾布，让我为你打开小桌板好吗？|麻烦你打开小桌板好吗？

谢谢!

Excuse me, sir/miss, I’m now setting the table for you？ may I fetch the table for you?could you please fetch your table ?thank you.一正餐服务

先生/小姐：您好！这是为您准备的正餐冷荤套盘，请您慢用，稍后还会为您提供主食…

Excuse me Sir/Miss, your cold dish, please.We will serve the main course for you later.2 先生/小姐：您好！今天为您准备的主食是XX米饭、XX面条，请问您喜欢哪一种呢？

XX rice and XX noodles are available.Which one do you prefer? 一点心服务

先生/小姐：您好！这是为您准备的点心套餐冷荤套盘，请你慢用…

Excuse me Sir/Miss, your cold dish, please.一小食品/水果服务 1 先生/小姐：您好！这是为您准备的水果拼盘，请您慢用…

Sir/Miss, please enjoy some fresh fruit.2 先生/小姐：您好！这是为您准备的小食品，有XX，请您随意选用…

Sir/Miss, please enjoy some snakes.一回收

先生/小姐：请问可以给您收走吗？

Excuse me Sir/Miss, Have you finished your dinner? 2

请问可以为您清理小桌板了吗？

Excuse me, may I clean the table for you? 一餐后热饮 1 先生/小姐：请问您餐后需要什么热饮吗？我们有准备…

Excuse me Sir/Miss, would you like to have some hot drink after meal? We have… 2 热饮烫口，请小心饮用热饮！

Excuse me Sir/Miss, the drink is hot, please be careful.一一普通舱一饮料服务

1先生/小姐：您好！请问您需要什么饮料？我们为您准备了…，请您选用。

Excuse me Sir/Miss, would you like some beverages? We have…

2请问您需要加冰吗？（适用于提供冷饮）

Would you want to add some ice?

3热饮烫口，请您小心！/请小心饮用热饮（适用于提供热饮）

Please

be careful, the drink is hot，4先生/小姐：这是您需要的XX（饮料），请你慢用。

Sir/Miss, your drink, please.一放置桌板

您的小桌板放置在座椅扶手里边，需要我帮您取出来吗？（适用于普通舱第一排及出口座位旅客）

Your table is in the armrest of your seat.May I fetch it for you? 一正餐服务

先生/小姐：您好！今天为您准备有XX米饭、XX面条，请问您喜欢哪种口味呢？备注：正餐航段选才餐时，应按照配备的餐食品种介绍菜名（如：红烧肉米饭、香菇鸡肉米饭、土豆烧牛腩米饭、双椒碎肉面……）

Excuse me Sir/Miss;We are preparing the xx rice noodles today.Which one do you prefer? 2 请问辣椒酱（开胃菜）吗？

Would you like some chill sauce(appetizer)? 请需要辣椒酱的旅客麻烦您打开热食盒，我们为您送上，谢谢！

-Chili sauce?-Please open your hot meal box, we will serve it soon..4

请问需要添加热食吗？（适用于热食有富余可以添加时）

Would you like some more?

4先生/小姐：请您接好，请您慢用。

Excuse me Sir/Miss;please enjoy it.一点心服务/矿泉水/小食品服务 1 先生/小姐：您好！请用点心餐。/这是为您准备的点心餐，请您慢用。

Excuse me Sir/Miss: we are preparing the refreshments for you，please enjoy it.2 先生/小姐：您好！这是为您准备的小食品/矿泉水，请您慢用。

Excuse me Sir/Miss: your snakes/your mineral water, please.一添加服务 1 请问您需要添加什么饮料吗？请问您还需要添加饮料吗？

Excuse me, would you like more? 2 需要添加饮料的旅客请您将水杯滴出，谢谢！

Excuse me, would you like more? 3 请问你需要添加茶水？咖啡吗？

Excuse me Sir/Miss: would you like some tea/coffee? 一回收服务

先生/小姐：您好！请问您用好了吗？

Excuse me Sir/Miss: have you finished? 3 先生/小姐：您好！请问可以为您清理小桌板了吗？

Excuse me, may I clean the table for you? 4 请将您用完的餐盒、水杯递出，我们为你清理(小桌子)，谢谢!/请将

您需要清理的物品递出，我们为您清理（小桌子），谢谢！

Excuse me sir/Miss, have you finished? May I clean the table for you? 一餐车通道进行时

餐车经过，请您小心···餐车经过，通道两边的旅客请您当心···

Food cart is moving, please be careful 模块五：巡视客舱、呼唤铃服务、会员卡服务

.先生、小姐：您好！请问有什么需要吗？请问有什么可以帮您的吗？

Excuse me sir/Miss what can I do for you? 2 请问需要为您打开阅读灯吗？

Would you need to turn on the on reading light? 请问您感觉客舱温度还合适吗？

How about the cabin temperature? 4 请问您的小桌子板需要清理吗？

Could l clean the table for you? 5 请问需要办理会员卡吗？

Would you like to apply for a membership card? 模块六：送客服务在见，期待您的再度光临！Goodbye we hope to see you again!2 谢谢您的支持！

Thank you for your support.3 旅途愉快或祝您旅程顺利！

Have a nice trip 请您走好！或慢走！

Goodbye 5 请当心台阶！

Watch you step please！

Be careful(take care)

篇2：乘务员客舱服务规范

工作标准

第二章工作标准

2.1 目的

下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：

飞行安全

客舱服务

乘务组工作

乘务员形象

在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。

在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。这是我们制定工作标准的目的。

要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。

客舱乘务员手册（2）2009-12-16 19:06 第二章工作标准

2.1 目的

下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：

飞行安全客舱服务

乘务组工作

乘务员形象

在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。

客舱乘务员手册（3）2009-12-16 19:07 2.2 飞行安全

2.2.1全程

始终备有“客舱乘务员手册”、迫降时客舱准备简令纸、演示用设备、必要的应急设备，便于随时使用。

了解和遵守中国民航法规。

飞行前的8小时及全程中不得饮用含酒精类饮料。

注意飞机内部情况。

飞机在地面加油时，如出现异常烟雾或浓烈的油味，立即通知机组和地面人员。

允许佩戴登机证件的检查员随意出入飞机。

飞机在地面工作和滑行时，确保乘务员均匀分布在客舱各部位和位于可使用的机门附近。

按要求广播规定的广播词。

（主任）乘务长还要做到：

确保客舱广播的质量。

确保机组人员有足够的饮料，避免缺水。

客舱乘务员手册（4）2009-12-16 19:09 2.2.2登机前

确认飞机廊桥、客梯车是否处于安全状态。

根据要求参加机组准备会。

在可封闭空间内，存放好乘务员行李、工作包。

按规定，完成飞行前设备检查。

全部准备工作必须在旅客登机前30分钟完成。（检查设备的有效性，可操作性并易于接近）。

清舱工作完成后报告（主任）乘务长。

（主任）乘务长还要做到：

参加机组准备会，向乘务组传达有关来自飞行机组的信息。

确保飞行前对设备的检查（有效，可操作）。

向地面机务或机组通报“CLB”的异常情况。

旅客在机上，飞机在加油时确保乘务员均匀分布在客舱各部位，利用广播系统提醒旅客禁烟和禁用手机。

清舱工作完成后，报告机长，经机长同意后方可上客。

注释：CLB客舱维护记录本CABIN LOG BOOK 2.2.3登机时

确认旅客登机时的乘务员站位。

注意旅客登机情况，手提行李及行李摆放，载重限制。

关好行李架，并锁定。

如手提行李过大过重，通知地面工作人员进行处理。

（主任）乘务长还要做到：

登机时，站在登机口迎客，与地面工作人员和驾驶舱保持联系，随时处理在登机时出现的任何问题。

客舱乘务员手册（5）2009-12-16 19:14 2.2.4飞机推出前

确认旅客登机数与舱单上的旅客数相符。

确认出口座位旅客，根据需要简单向旅客介绍出口位置、操作方法及规定，提醒旅客阅读出口座位须知卡和安全须知卡，并报告（主任）乘务长。

确认所有手提行李合理存放，行李架关好，并报告（主任）乘务长，确认出口畅通，确认旅客系好安全带，收直椅背、小桌板、脚蹬、打开遮阳板，固定好门帘。

飞行滑行前，存放好所有服务用具，供餐物品，包括所有的餐车在固定位锁定，扣好餐车固定搭扣。

在关门前，要收藏好门上的安全保护带。

客梯、登机桥脱离飞机后，关门，将滑梯待命（预位），互相检查，报告（主任）乘务长“OK”。

飞机推出前，乘务员确认旅客均按规定坐好，空座位上的安全带已扣上。

（主任）乘务长还要做到：

报告机长机上一切准备就绪，旅客人数及有关文件到齐、请求关门，得到机长允许后方可关门。

呼叫全体乘务员，要求作好机门的起飞前准备，并发出“滑梯待命（预位），相互检查”的命令。

收到各号位的“已待命（预位）”汇报后，报告机长，再次确认“待命（预位）”状况。

对全客舱进行检查，确认安全到位。

2.2.5飞机滑出

飞行关键阶段，不准打扰机组，但如感到有异常状况，仍需及时通报机长。

在每个航段之前，及时作好安全简介或播放安全简介录像，如需要，对旅客个别简介，包括那些视野受限制的座位上的旅客。

（主任）乘务长还要做到：

确认已及时地作好了安全简介或播放了安全简介录像。

2.2.6起飞前

完成客舱安全检查，收回杯子，检查安全带、座椅靠背、小桌板、遮阳板、行李架，存放好屏幕，确认厕所内无人，关闭厕所门并上锁。

起飞前固定好厨房用品，检查锁定装置和刹车装置，并固定乘务员座位附近的装置。

关闭除照明以外的所有厨房电源。

调节客舱灯光。

换上机上用鞋。

除执行有关的安全工作外，坐在指定的位置，系紧安全带、肩带，在整个滑行、起飞阶段，保持坐姿。（参阅第三章3.2.13）

（主任）乘务长还要做到：

客舱完成起飞前各项准备工作后，及时报告机长。（建议进入驾驶舱报告）。

在前部的位置坐好，准备起飞。

注：飞行机组发出准备起飞的时机是飞机进入跑道或起飞滑跑前至少一分钟，发出的方式是用PA系统或二下钟鸣声。（参阅第三章3.2.7）2.2.7 飞行中

当安全带信号灯亮后，广播通知旅客系紧安全带或进行客舱安全检查。

定时检查客舱，包括出口、厨房及厕所的安全状况。

始终保持客舱内有乘务员。

餐车在客舱内应始终有人看管，不使用时，确保餐车在收藏锁定状态。

客舱乘务员手册（6）2009-12-16 19:17 2.2.8着陆前

完成客舱安全检查（如：收回杯子，系紧安全带，检查座椅靠背，存放好小桌板，收好屏幕及耳机）确保厕所内无人，关闭厕所门并上锁。

着陆前固定好厨房设备，关闭厨房电源检查锁定装置和刹车装置。合理处理好废弃物，固定乘务员座椅周围的装置。

着陆前/到达前，如有旅客未按规定坐好，并对乘务员的提醒不予理睬的应通知机长。

当飞机下降到低于10000英尺（3000米），遵守“飞行关键阶段”（参见第三章3.2.8）的原则，但如感到有异常状况，仍需及时通报机长。

调节客舱灯光。

除执行有关的安全工作外，坐在指定的位置，系紧安全带、肩带，在整个下降、滑行阶段，保持坐姿。

注：飞行机组发出准备着陆通知的时机是在着陆前至少三分钟，发出的方式是用PA系统或二下钟鸣声。（参阅第三章3.2.7）

（主任）乘务长还要做到：

确认客舱已做好着陆前的各项准备工作后，及时报告机长。（建议进入驾驶舱报告）。

在前部的（主任）乘务长位坐好，准备着陆。2.2.9着陆后

当客梯/登机桥靠近飞机时，作好开门准备，解除滑梯待命（预位），互相检查，报告（主任）乘务长“OK”。

换掉机上用鞋。

清舱。

在航班结束之前，乘务员不得擅自离机。

（主任）乘务长还要做到：

呼叫全体乘务员，为开门做准备。发出：“滑梯解除待命（预位），相互检查”的命令。

报告机长，确认“待命（预位）”解除情况，请示可否开门。

得到机长允许，用“PA”向客舱广播：“所有机门已解除待命，可以开门”。

确保所有的设备故障已登记在客舱记录本（或飞机技术记录本）上，完成（主任）乘务长、机长签名。

确认飞行上有旅客时地面停留期间的乘务员配备数（中途站）。

注：滑梯待命（预位）系统的操作为“乘务工作的关键阶段”，此阶段工作不应受任何其它因素的影响。空姐手册 2010-01-15 14:22 空姐向来以素质高、体态美、气质好而著称于世，现在许多公司的岗位选拔都向空姐标准看齐。那么，具备什怎样的素质才能成为一个合格的空姐，穿行于祥云之间呢?请看《空姐手册》。形象篇

对于一名空中乘务员来说，良好的形象、健康的体魄是十分重要的。选拔首先看的是五官，端正的五官是参与选拔的前提条件(无两眼不对称、面部无疤痕、无招风耳，四环素牙、牙齿不整齐等)，形体上也有要求(双肩四肢要求对称、无X、O型腿，同时肤色应该有光泽)。

形体关过了还要看参选者的风度和气质。空姐作为社会关注度较高的阳光职业，对选用人员的坐立行走都有它自己的要求：步姿应该从容大方，步态轻盈;站姿要亭亭玉立，神情轻松，自然稳重;谈吐优雅，表情自然，精神饱满。

仪表篇

仪表包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是空姐精神面貌的外观表现。一名合格的空姐，需要在长期的飞行中提高自身素质和修养，将外在美和内在美相结合，形成空姐独特的气质。

空姐在执行航班任务时，化妆应以淡雅、清新、自然为宜。在面部修饰时要注意卫生问题，认真保持面部的健康状况，防止由于个人不讲究卫生而使得面部疙疙瘩瘩或长满痤疮。注意面部局部的修饰，保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清洁，不当眾擤鼻涕、挖耳朵。

注意口腔卫生，坚持刷牙，在上飞机的前一天不吃带味的食物;注意手部的美化，手和手指甲应保持清洁，勤洗手，经常擦润手霜，以保持手部柔软;常剪指甲，不要将指甲留得过长，给旅客一种不卫生的感觉。

飞行时一定要按规定著装。、应保持工作服干净整洁，每次上飞机前，应将工作服熨烫平整，工作装不允许出现布满皱纹、残破、污渍、脏物、异味等不雅状况。礼仪篇

作航空服务礼仪是是指空姐在客舱服务中的各服务环节，从迎接旅客登机、与旅客沟通，到供餐、送饮料，為特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行為规范。不论是作為言者还是听者，交谈时都必须保持精神饱满，表情自然大方、和顏悦色，目光温和，正视对方;要选择对方感兴趣的话题，比如与航空有关的话题，飞机飞多高、航班飞过的航线地标、在飞行中需要注意的问题等。语言使用应准确，语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中;同时要照顾旅客的情绪和心情，不可滔滔不绝，要做到互相沟通，注意耐心听取旅客的讲话，并对谈话内容作出积极反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容，恰如其分的赞美也是必不可少的。

管理篇

空姐既是旅客旅途中的服务员、导游员，又是旅客们出现问题时的协调者和管理者。所以对於空姐来说具备一定的解决冲突和协调能力是十分重要的。优秀的空姐在处理冲突的时候能够先确认矛盾所在，并公开地解决问题，给予所有相关人员发言权，从而寻求能為大家接受的解决途径，并能够运用自己的专业技能和长处推动团队目标的实现。空姐装备

服装分為天青蓝、芙蓉红两套，分别由乘务长和乘务员穿著。

春秋装包括：风衣、外套、马甲、长袖衬衣、裙子、帽子、丝巾、长筒丝袜、工作皮鞋

春秋装允许三种搭配;著风衣、外套时必须佩戴帽子，著马甲时可不戴帽子，不得佩戴装饰性物件;

夏装：短袖上衣、夏裙、长筒丝袜、皮鞋

冬装：冬装大衣(羽绒服)、外套、马甲、长袖衬衫、裤装(裙装)、冬装围巾、帽子、短丝袜、工作皮鞋(皮鞋)，著大衣时，必须佩戴冬装围巾;不著大衣时，必须佩戴丝巾。在客舱门口迎送旅客时可穿大衣，在客舱服务时不允许穿著。

另外，出勤时必须佩戴手表、名牌、登机牌;要携带围裙，在提供餐饮服务时统一穿著;长发盘起，佩戴统一发放的头花或发网;飞行箱包包括：小背包、衣袋、小拉箱、大拉箱。

空姐的基本训练内容 2010-01-15 14:28 具体要培训的包括

飞机上各个不同机型机上设备的使用紧急设备的使用

各个乘务员在撤离时的分工程序和职责机上灭火

跳水登救生艇水上救人跳充气滑梯航空医学 CPR 航空法规航空原理客舱礼仪

化妆规范机上特殊情况处理野外求生

⑴欢迎词

女士们，先生们：

欢迎你乘坐中国XX航空公司航班XX_____前往_____（中途降落_____）。有_____至____的飞行距离是_______，预计空中飞行时间是________小时_______分。飞行高度______米，飞行速度平均每小时_______公里。

为了保障飞机导航几通讯系统的正常工作，在飞机起飞和下降过程中请不要使用手提式电脑，在整个航程中请不要使用手提电话，遥控玩具，电子游戏机，激光唱机和电音频接收机等电子设备。

飞机很快就要起飞了，现在有客舱乘务员进行安全检查。请您坐好，系好安全带，收起座椅靠悲和小桌板。请您确认您的手提物品是否妥善安放在头顶上方的行李价内或座椅下发。（本次航班全程禁烟，在飞行途中请不要吸烟。）本次航班的乘务长讲协同机上_______名乘务员竭诚为为您提供及时周到的服务。

谢谢！

Welcome

Good morning(afternon, evening), Ladies and Gentlemen:

Welcome aboard XX Airlines flight XX______to______(via______)The distance between______and_______is______kilometers.Our flight will take ________ hours and_______minutes.We will be flying at an altitude of________meters and the average speed is_______ kilometers per hour.In order to ensure the normal operation of aircraft navigation and communication systems, passengers are toys, and other electronic devices throughout the flight and the laptio computers are not allowed to use during take-off and landing.We will take off immediately, Please be seated, fasten your seat belt, and make sure your seat back is straight up, your tray table is closed and your carry-on items are securely stowed in the overhead bin or under the seat in front of you.(This is a non-smoking flight, please do not smoke on board.)

The(chief)purser _________with all your crewmembers will be sincerely at your service.We hope you enjoy the flight!Thank you!⑵起飞后广播

女士们，先生们：

我们的飞机已经离开_____前往_____，沿这条航线，我们飞经的省份有_______，经过的主要城市有_______，我们还将飞越_____。

在这段旅途中，我们为你准备了XX餐。供餐时我们将广播通知您。

下面将向你介绍客舱设备的使用方法：

今天您乘坐的是XX型飞机。

您的座椅靠背可以调节，调节时请按座椅扶手上的按钮.在您前方座椅靠背的口袋里有清洁袋,功您扔置杂物时使用。

在您座椅的上方备有阅读灯开关和呼叫按钮。如果你有需要乘务员的帮助,请按呼唤铃。

在您座位上方还有空气调节设备，你如果需要新鲜空气,请转动通风口。

洗手间在飞机的前部和后部.在洗手间内请不要吸烟。

Ladies and Gentlemen:

We have left_____for_____.Along this route,we will be flying over the provinces of ___, passing the cities of _____, and crossing over the ______ Breakfast(lunch,supper)has been prepared for you.We will inform you before we serve it.Now we are going to introduce you the use of the cabin installations.This is a XX aircraft.The back of your seat can be adjusted bu pressomg the button on the arm of your chair.The call button and reading light are above your head.Press the call button to summon a flight attendant.The ventilator is also above your head.By adjusting the airflow knob,fresh air will flow in or be cut off.Lavatiories are located in the front of the cabin and in the rear.Please do not smoke in the lavatories.⑶餐前广播

女士们，先生们：

我们将为您提供餐食（点心餐），茶水，咖啡和饮料。欢迎您选用。需要用餐的旅客，请您将小桌板放下。

为了方便其他旅客，在供餐期间，请您讲座椅靠背调整到正常位置。谢谢！

Ladies and Gentlemen:

We will be serving you meal with tea, coffee and other soft drinks.Welcome to make your choice.Please put down the table in front of you.For the convenience of the passenger behind you, please return your seat back to the upright position during the meal service.Thank you!⑷意见卡

女士们，先生们：

欢迎你乘坐中国XX航空公司航班，为了帮助我们不断提高服务质量，敬请留下宝贵意见，谢谢你的关心和支持！

Good morning(afternon,evening), Ladies and Gentlemen:

Welcome aboard XX Airlines, comments form you will be highly valued in order to improve our service, thanks for your concern and support ⑸预定到达时间广播：

女士们，先生们：

本架飞机预定在_____分钟后到达______.地面温度是_________，谢谢！

Ladies and Gentlemen:

We will be landing at _____airport in about ________minutes.The ground temperature is ___degrees celsius.Thank you!⑹下降时安全检查广播

女士们，先生们：

飞机正在下降。请您回原位坐好，系好安全带，收起小着板，将座椅靠背调整到正常位置。所有个人电脑及电子设备必须处于关闭状态。请你确认您的手提物品是否已妥善安放。稍后，我们将调暗客舱灯光。

谢谢！

Good morning(afternon,evening),Ladies and Gentlemen:

Our plane is descending now.Please be seated and fasten your seat belt.Seat backs and tables should be returned to the upright position.All personal computers and electronic devices should be turned off.And please make sure that your carry-on items are securely stowed.We will be dimming the cabin lights for landing.Thank you!⑺达到终点站

女士们，先生们：

飞机已经降落在______机场，外面温度______摄氏度，飞机正在滑行,为了您和他人的安全,请先不要站起或打开行李架。等飞机完全停稳后，请你再解开安全，,整理好手提物品准备下飞机。从行李架里取物品时，请注意安全。您交运的行李请到行李提取处领取。需要在本站转乘飞机到其他地方的旅客请到候机室中转柜办理.感谢您选择XX航空公司班机!下次路途再会！

Ladies and Gentlemen:

Our plane has landed at_____airport.The local time is_____.The temperature outside is ____degrees Celsius,(______degress Fahrenheit.)The plane is taxiing.For your safety, please stay in your seat for the time being.When the aircraft stops completely and the Fasten Seat Belt sign is turned off, Please detach the seat belt, take all your carry-on items and disembark(please detach the seat belt and take all your carry-on items and passport to complete the entry formalities in the termainal).Please use caution when retrieving items from the overhead compartment.Your checked baggage may be claimed in the baggage claim area.The transit passengers please go to the connection flight counter in the waiting hall to complete the procedures.Welcome to ____(city), Thank you for selecting XX airline for your travel today and we look forward to serving you again.Wish you a pleasant day.Thank you!⑻旅客下飞机广播

女士们，先生们：

本架飞机已经完全停稳（由于停靠廊桥），请您从前（中，后）登机门下飞机。谢谢！

Ladies and Gentlemen:

篇3：浅论乘务员客舱服务中的语言策略

从狭义角度讲, 语言就是说话的艺术。作为一名空中乘务员, 她/他不仅要懂得如何沟通, 更重要的是要学会说话, 即说话的艺术。不同的服务语言往往会取得不同的服务结果。同时, 旅客的差异决定了其需要选择不同的说话方式。通常, 对老人选择温和的语言;对儿童采用活泼的语言;对残疾旅客使用特定的语言;对重要旅客则要注意语言的严谨;对发脾气旅客注意控制语言的力度等。因此, 看似一句平常的话, 常常会达到不一样的效果。因此, 航空公司越来越注意乘务员语言的培训课程, 将其视为旅客回头率的要素之一。笔者侧重论述了语言沟通的主要方面:语音语调、音质音色、说话技巧和外语能力。无声语言因素, 如手势语言、身体语言、微笑等未予重点讨论。

二、语言策略

(一) 语音语调

根据统计, 语音语调占一个人总体语言的38%, 其重要性可见一斑。如果用错语音语调, 就有可能改变说话者的初衷。因此, 在服务过程中, 要注意语音语调停顿的技巧, 避免歧义的产生, 在客舱经常会遭遇旅客换位置的情况。此时, 一个乘务员顺口问了句:“你想怎么换?”结果乘务员用错了语音语调, 发音变了调。这句话就变成:“你想 (第二声) 怎么换 (第四声) 。”显然, 这样的语气会让旅客觉得乘务员的态度很不友善, 后果严重的还会引起旅客的投诉。事实上, 乘务员只想征询旅客的意见, 可因为用错语音语调, 便造成不必要的误会。这样的例子, 在实际工作中确有发生。因此, 在服务过程中应尽量少用祈使句。同时, 在话的最后一个字少用“抑”的语调, 否则会给人不尊重、不友善和不耐烦的感觉。比较稳妥的做法是:乘务员可以在一句话的末字, 尽可能地使用一些“扬”的语调, 给人留下尊重, 同时带有征求旅客意见的感觉, 使得双方有回旋的余地。由此可见, 合理合适地应用抑扬顿挫, 配合毕恭毕敬的态度, 至少可以避免不必要的误会, 给旅客带来听觉上的享受。同时, 让旅客产生他是被乘务员尊重的一种感觉。

又如在某头等舱航班, 一位经常坐飞机的旅客按了呼唤铃, 乘务员听了以后, 认为又是旅客按错了, 马上进入客舱, 嗓门有点高, 语气有点不耐烦, 问:“您是有事吗?”再加上后续服务中细节不够关注, 菜汁滴到旅客身上, 以及后来旅客写投诉信:“我是一个经常坐你们飞机的头等舱客人, 会不知道使用呼唤铃吗?需要乘务员向教育孩子一样教育我吗?”其实乘务员这句话本身没什么问题, 在服务中是经常被使用的, 但是与之搭配的较高的语音、不耐烦的语气, 就形成了一个旅客不能接受的态度。所以, 控制语音语调显得很有必要。

(二) 音质音色

委婉的声音犹如一首缠绵的乐曲可以让人流连忘返。具备好嗓音, 可以提高听者的兴趣, 使讲话的声音充满磁性和磁场。乘务员讲话的声音是否吸引旅客, 对客舱服务有直接的影响。说话声音圆润、饱满、动听、悦耳是乘务员的必修课之一。在客舱服务中, 乘务员总会需要编播广播词。只有广播的声音引起旅客的注意, 才能达到广播最理想的状态。同时, 音量的控制也要注意, 太轻或太响都是不合适的。乘务员应该培养声音的感染力, 将情感融入话语中, 使旅客感染到乘务员的热情和充满活力的态度。乘务员还应增强培养声音的穿透力及美化个人声音的耐听度, 使自己的声音有和谐美、音乐美。在服务过程中, 让旅客更生动地理解乘务员想要表达的意思。

北京奥运期间, 毕业乐音乐学院的空姐“金嗓子”杨柳曾在一次在客舱里大显身手, 客串当起主持人, 广播里悠扬悦耳的声音让整个客舱沸腾, 如:“奥林匹克运动的发祥地在哪儿?”“国际奥委会的总部设在哪里?”“中国第一个获得奥运会金牌的是谁?”这些对旅客来说都是“小菜一碟”的问题, 大家几乎是异口同声地回答出来, 纷纷按呼唤铃抢答。然后正是其美妙的嗓音, 使得当客舱气氛激情似火, 场面好不热闹, 然后抢答成功的旅客获得精美礼物———由南航空姐送上可爱的福娃, 最后乘坐此航班的旅客纷纷对乘务员表示认同。由此可见, 一副好嗓子在关键时候至关重要。

然而, 如何让自己的音质音色更悦耳动听呢?乘务员应避免三个方面:首先, 切忌“洋娃娃”, 即太嗲声嗲气。满嘴的嗲气, 会使得客舱失去必要的严肃性。相反, 清晰可辨、有疾有徐的声音更能让人耳目一新。其次, 切忌“大喇叭”。音质和音色调得太高, 就会刺耳, 让旅客产生疲劳轰炸, 而且显得幼稚、歇斯底里。因此, 乘务员应注意节奏感和舒缓度, 错落有致。最后, 切忌“机关枪”。说活滔滔不绝, 毫无起伏跌宕, 这会让旅客不是被震得头痛就是哈欠连天。因此, 乘务员应该心中有数, 将最好的音质用最好的速度控制。

(三) 说话技巧

同样的意思, 运用不同的技巧可以使旅客笑, 也可以使旅客急, 这要求乘务员掌握说话技巧。一般说来, 它大致分为以下四点:

1. 说话看对象。

人际交往, 贵在真诚。尤其是乘务员与旅客之间的沟通, 特别要注意:看什么人说什么话, 这是和旅客处理好表面关系最好、最直接的办法。旅客和乘务员很多时候会站在思维的对立面。有些旅客认为乘务员的服务态度不够好, 不让旅客满意。同样, 乘务员认为旅客的要求太多, 过于挑剔, 不够宽容。因此, 构建乘务员与旅客之间的良好关系对服务有决定性的作用。

首先, 乘务员应该通过旅客的表情、言语、举止的观察, 分析并掌握其性格类型, 从而展开进一步的行动。有时候旅客的一些偏激的言辞表明了他思想上受某个观点蒙蔽, 一时很难转变。此时乘务员不要试图改变其想法, 纠正其错误。有时候旅客说话快而急促, 连如珠炮, 则表明他性格急躁, 乘务员应该聆听其发泄完所有抱怨后再采取下一步行动。真正了解旅客性格可以控制其不良情绪, 有助于客舱内正常服务的进行。

2. 把话说到旅客心里。

“攻城为下, 攻心为上”。从旅客的心理角度及需求考虑, 在旅客的心理上产生共鸣, 从而使旅客从心底接受乘务员的建议。当然, 要注意把话说到旅客心里去的前提是在维护他的利益、保全他的面子下, 以委婉的语言使他改变想法, 是一个从抵抗走向接受的过的过程。

如果一个旅客带着一件超大行李进入客舱内, 此时乘务员就要阻止他。可以先从旅客角度考虑, 旅客不想托运大件行李的目的无非是托运费。从这方面考虑, 乘务员可以说:“先生, 您的行李过大, 在客舱内不能摆放。您拿着很累。我可以让地面人员免费为您办理托运。在到达目的地后, 您可以在行李认领处取回。”在说话的同时, 乘务员要注意语气, 并保全他的面子。这样既避免和旅客之间的冲突, 又尽快让其入座从而不堵塞过道, 很好地做到让旅客满意。这就是从旅客角度出发, 考虑旅客真正的安全, 为旅客提供最需要的服务是乘务员最好服务的体现。

3. 学会说NO。

如果批评是一门艺术, 那么拒绝就是艺术的精髓。在客舱服务中, 乘务员会面临许多不可能完成的服务。当旅客提出过分的要求时, 一种恰当的拒绝方式不但可以让旅客容易接受, 而且可以提高乘务员的服务质量。遇到此类事件, 首先要婉言拒绝, 但要注意给对方留有面子, 不当面指出旅客的过错, 善听弦外之音并巧加利用。

比如旅客需要一份《新民晚报》, 但航班中已全部发完。此时, 可以委婉地告知:“对不起, 先生。今天的《新明晚报》已经发完, 您看这份《环球时报》也不错, 您先看看怎么样?等其他旅客看完, 我会协调一下。您看这样行吗?”这类旅客, 其实不是一定要看某一份报纸, 乘务员在婉言拒绝的同时, 提供另一项接近的服务, 使旅客感到乘务员并没有忽视他、不尊重他。此时, 他能谅解, 从而乘务员便完成婉言说“NO”的情况。反之, 若乘务员在不考虑旅客需求的情况下, 拒绝旅客, 则旅客一定觉得乘务员忽视旅客感受, 不给面子, 后果不可小觑。

4. 学会察言观色。

语言是人类从事思维和表达思想的工具。一个人可以通过语言窥测别人的心里世界。通过语言把握对方思想的脉搏, 是获得有效沟通的关键。乘务员要懂得聆听旅客的语言, 从而了解其内心世界的真实想法及其目的以解决问题。同时, 也要“观色”, 考虑旅客的举止神态, 有时捕捉到的行为举止往往比语言更能说明旅客的心理需求及问题所在。例如紧张时, 人可能会掰手指, 或者挠头皮、眨眼睛等, 学会读懂旅客的行为就是“观色”的主旨所在。学会“观色”可以更进一步了解旅客内心的真实想法, 除了会察言观色之外, 乘务员还要对自己的“言”与“色”进行控制。控制自己的言谈举止, 努力使自己的“言”与“色”成为一种有力的武器。

(四) 外语能力

作为国内或国际航班的乘务员, 在通常情况下在客舱内遇到国外旅客很正常。乘务员至少应具备简单的英语会话能力, 但毕竟英语不是母语, 使用时偶尔会出错。因此, 比较好的做法是:尽量使用句式不过长, 内容不复杂的句子。试着用简明扼要的话进行交流服务。同时注意自己的语音语调、声音及咬字的准确性, 不用过于害羞或紧张, 或者逃避英文表达。

锻炼口语交际能力, 平时可以增强自信心, 相信自己能够很好地与国际旅客沟通。当然, 前提是充分掌握好乘务英语的工作场景会话, 且要求自己流利完整地说出。工作之外, 还不断充电, 努力提高英语水平。除了英语以外, 乘务员还可以适当学习其他常用外语, 如日语、韩语等。这样可以更好地拉近乘务员与这些国籍旅客之间的距离, 给旅客宾至如归的感觉。

三、结语

以上简单论述了客舱服务中乘务员应掌握的语言沟通技巧和一些诀窍。乘务员在实际工作中应该重点把握其语音语调、音质音色、说话技巧、外语能力。只有亲切自然、声情并茂、得体达意、流利通畅的表达, 才是成功的客舱服务语言技巧, 也是尽快成为优秀的乘务员的先决条件。

摘要：客舱服务中乘务员应灵活地运用各种语言策略。从语言沟通的角度看, 乘务员在服务交往中应注重语音语调、音质音色、说话技巧和有效的外语交际能力。只有亲切自然、声情并茂、得体达意、流利通畅的表达, 才是客舱服务顺利交往和旅客满意度的有效保证, 这是一名优秀乘务员的前提条件。

关键词：客舱服务,语言策略,成功交际,旅客服务

参考文献

[1]顾胜勤, 庞美云.民航旅客服务心理学 (第二版) [M].北京:北京理工大学出版社, 2005.

[2]高锋.航空乘务英语教程[M].上海:同济大学出版社, 2013.

[3]李永.空乘礼仪教程[M].北京:中国广播电视出版社, 2003.

[4]刘玉梅, 牛静.民航空乘礼仪教程[M].北京:中国广播电视出版社, 2007.

篇4：乘务员客舱服务规范

关键词：客舱服务技能；课程教学；改革思路；分析

在客舱服务技能是空乘专业学生必备的一个技能，也是空乘专业的学生必备的素质。为此，在空乘专业教学中客舱服务技能是必备的学习内容，客舱服务技能教学效果的好坏对该专业的学习具有重要的作用，但是客舱服务技能课程教学效果的好坏又受收到多种方面的影响，例如教材的选择、教师专业水平或者是教学思路等。在教育教学中往往仅仅重视理论知识的学习，学生在学习的过程中仅仅学习到相应的知识，不能将知识灵活的运用，也就不能取得较好的教育教学效果。在教育教学中如何提升客舱服务技能课程的教学效果成为亟待解决的问题。

1 客舱服务技能的课程建设现状

1.1 统一性和科学性有待完善

当前很多院校都开设了客舱服务技能这门课程，可能在名称上会有一定的区别，各个院校在课程开设的性质上的不同会导致学生在学习过程中对学习内容的理解就会有所不同。一些院校将空乘专业的课程学习设置为客舱设备或者是一些服务范围等，有的空乘专业的学习内容是一些服务技能或者是技能处理等，这样就导致在课程的学习中缺乏一定的系统性和科学性。在教材的使用上也不能够统一，随着专业的发展各种各样的教材也如雨后春笋般不断的浮现，例如一些《民航客舱服务》《客舱服务训练》等，这些教材在内容上以及重点知识部分都存在很大的不同。有些教材的编写内容过于简单，但是有些教材内容就显得具有一定的难度。教材质量的参差不齐不利于专业的持续发展。

1.2 师资力量有待提升

客舱服务技能课程的教学效果如何在很大程度上得到提升取决于是否具有素质较高的教师队伍，从当前的教学情况来看，客舱服务技能课程的教学效果不佳的很大的原因都是教师素质有待提升。在院校发展中并不缺少素质较高的教师队伍，但是相对缺乏的是具备客舱服务技能知识以及实践经验的教师。在当前的空乘专业教学中教师往往具备一定的理论素养，缺乏相应的实践经验，在当前的这种现状，即使教师具有丰富的理论知识也不能够很好地培养出社会所需要的人才，不能取得较为理想的教学效果。当前我国有经验的空乘专业人员并在少数，但是他们中的大多数一般并没有高校教师资格。有些院校在发展中会寻找一些企业进行合作，通过让有实践经验的人员给学生进行教学，但是这样的人员的教学虽然能够让学生尝试一些实践体会，但是缺乏系统性，也不能够很好的培养学生的专业能力，也不能够很好地激发学生的学习兴趣，不能取得较为理想的教学效果。

2 客舱服务技能课程教学的改革思路

2.1 提升教师技能

客舱服务技能专业要想培养社会所学需要的人才最为重要的就是要提升师资队伍的素质，对教师进行双师培养。双师人才对培养社会所需要的人才具有重要的作用。双师型教师能够更好地培养综合型的人才，适应社会的发展需求，提升学生的价值。在对教师素质进行培养时，要将理论的学习和实践到学习结合起来，不仅要结合客舱服务技能课程的学习内容加深理论学习，还要能够不断积累其实践经验，通过理论和实践之间的结合，将学习的知识能够灵活地应用到实践中，提升其教学质量。

2.2 教材专业化

客舱服务技能课程在高校开展的时间并不是那么长，这就导致在教育教学中相对缺乏一些资源，也没有相对比较科学系统的教材可以利用。为此在院校教育教学中当务之急就是能够编写一套较为专业的教材进行教学，在编写教材的过程中不仅要有专业的教师，还要能够吸取有经验的空乘人员的建议，以便教材内容不仅包括理论的学习还能够将实践知识结合起来，以便取得較好的教学效果。在课程学习过程中一般注重的是学习内容的系统性以及相应的完整性。在教学过程中教学模式就注重操作型的教学模式，能够考虑到学生在学习中的需求，让学生在学习过程不仅能够掌握相应的理论知识还能够掌握相应的技能知识，以此取得较为理想的教学效果。客舱服务技能课程的学习最终是为了将学生培养成合格的空乘人员，学生在院校毕业之后即可就业，为此，在教学过程中一定要注重让学生掌握相应的专业技能，以便将学生成为合格的人才。

2.3 采用多样化的教学方法

客舱服务技能课程教学过程中要能够采用多样化的教学方法激发学生的学习兴趣，让学生能够积极主动的参与到课程学习中，只有学生能够积极主动的参与到课程学习中，才能够更好的理解所学习的知识，取得较好的教育教学效果。教师要为学生的学习制造一定的学习氛围来吸引学生的学习兴趣。如果教师在教学过程中缺乏相应的条理性，就使得教学过程变得枯燥，为此，教师在教育教学中要能够采用多样化的教学方法，以此取得更好的教学效果。在客舱服务技能课程学习中很多教学内容都是一些技术方面的知识，如果教师在教学过程中还是采用传统的教学方式进行教学，不能够很好的激发学生的学习积极性。在教学过程中可以采用情境化的教学方式，在每次教学内容时都设置具体的任务，让学生都能够积极主动地参与到学习中，让学生在做任务的过程中发挥自己的创造力、想象力，此外，教师还要对学生进行相应的引导。通过这种方式学生都可以在学习规程中学习到相应的知识，取得一定的进步。

3 结语

在院校教育教学中客舱服务技能作为空乘专业的一门核心课程，在教育教学中还存在一定的问题：一些院校将空乘专业的课程学习设置为客舱设备或者是一些服务范围等，有的空乘专业的学习内容是一些服务技能或者是技能处理等，这样就导致在课程的学习中缺乏一定的系统性和科学性。在院校发展中并不缺少素质较高的教师队伍，但是相对缺乏的是具备客舱服务技能知识以及实践经验的教师。在当前的空乘专业教学中教师往往具备一定的理论素养的，但是没有相应的实践经验。客舱服务技能专业最为重要的就是提升教师的技能，以此过更好地满足学生在学习中的需求。

在院校教育教学中当务之急就是能够编写一套较为专业的教材进行教学，在编写教材的过程中不仅要有专业的教师，还要能够吸取比较有经验的空乘人员的建议，以便教材内容不仅包括理论的学习还能够将实践知识结合起来，以便取得较好的教学效果。

参考文献：

[1]李红毅.客舱服务技能课程教学的改革思路分析[J].才智，2016（21）：102.

[2]高斌，柳明，毛国强.《客舱服务技能》课程教学的改进与思考[J].中国民航飞行学院学报，2013（03）：38-39.

[3]陈晓琴.“工学结合”模式下高职“导游服务技能”课程教学改革的探索与实践[J].教育与职业，2011（09）：146-148.

[4]邓永萍.《民航旅客服务与沟通》课程的教学设计[J].机械职业教育，2011（07）：44-46.

篇5：浅析客舱服务的改进

随着客舱服务品质不断提升，服务技术已经逐渐趋于成熟并取得了良好的成效。但是阳光的后背总存在着阴影，客舱服务仍存在一些问题和不足。空乘人员应辩证地看待客舱服务取得的成果和存在的不足，为日后的服务改进奠定基础。

一、客舱服务存在问题

（一）客舱服务灵活性不强

当下的客舱服务非常重视服务的规范性，但大多数空中乘务人员比较年轻，服务经验不足，虽然经过学校的培训，知识、技能都有一定的提升，在知识储备上都能使其有效应对普通的客舱服务。但在实际工作中，各种突发状况容易使刚出校门的空乘人员不能有效应对，缺乏灵活性。

（二）客舱服务技巧性不足

客舱服务中，空乘人员缺乏较高的应对各种突发事件的技巧，容易造成客舱服务质量不高、乘客不满意、投诉率居高不下的局面。在实际工作中，客舱服务的技巧性不足主要体现在以下两个方面：一是形体语言的运用不足；二是模糊语言的运用不足。

（三）客舱服务品牌意识较弱

民航公司知名度越高，品牌知名度就越大，客户忠诚度就越高。从当前中国民航公司的发展状况看，航空公司对客舱服务品牌建设的重视度较低，未能提供国泰航空公司和新加坡航空公司之类的客舱服务品牌建设知名度较高的客舱服务。据有关调查显示，多数乘客对民航公司客舱服务满意度一般。

（四）客舱服务设计不甚合理

客舱服务设计不合理主要是指客舱服务规范制定不合理，主要体现在客舱服务过程中物质材料的质量和数量不能达到相应标准，因此，很难保证服务质量达到既定标准；客舱服务的控制程序、手段和规程等要做到使用、健全、科学、合理，才能使客舱服务有制度设计的保证，才能使空乘人员在客舱服务过程中有规律可循，降低不必要的失误发生概率，实现效益最大化。此外，民航公司还应及时引进最先进的技术和管理，建立规范的规章制度、工序管理和操作流程，来保证客舱服务质量。客舱服务设计的科学、合理与否，对空乘人员的客舱服务质量高低有直接影响，因此，民航公司应加快客舱服务设计合理化进程，尽早为空乘人员提供科学合理的参考标准。

面对客舱服务取得的成果，空乘人员应戒骄戒躁并继续保持来提高客舱服务乘客满意度以及客舱服务质量。对于客舱服务中存在的不足，即服务灵活性不强、服务技巧性不足、客舱服务品牌意识较弱、客舱服务不甚合理等，笔者在此做出分析并提出相应策略，来改善客舱服务的现状。

二、改善客舱服务现状的策略

（一）提升空乘人员应变能力

针对客舱服务灵活性不强的问题，航空公司在空乘人员培训方面应重点加强服务人员应变能力的培养。由于多数航空公司偏向于招聘年轻漂亮的女性作为空中乘务人员，这是造成空中乘务人员由于社会经验不足而引发应变能力不强的原因之一。因此，航空公司可以适当打破年轻漂亮“空姐”的年龄限制，以老帮新，使富有工作经验的空乘人员向新空乘人员传授实践知识，避免新入职场的空乘人员犯不必要的错误。此外，还可以学习借鉴国外航空公司的先进经验，结合自身的实际状况，制定相应的策略。例如：打破年龄限制，多招聘高学历人才，可以提高空乘人员的整体素质，提升空乘人员的整体应变能力；另一方面可以加大男性空乘人员的数量比例。由于男性在一些重大事件发生时更容易理智、果断的解决问题，应变能力较强。

（二）培养空乘人员实践意识

我国日渐与国外民航业接轨，我国民航业需要的不仅是受到专业教育培养的高水平基础研究人才，而是实践能力与动手能力都比较强的实用人才。近几年高等教育为民航业培养了高素质、高学历的理论型与实用型相结合的合格空中乘务人员，为提高我国民航业空中乘务人员素质起了积极影响。但是在实际工作中，仍能发现有数量较多的空中乘务人员有丰富的理论知识，而实践能力不足的问题。因此，培养空中乘务人员的实践意识，有利于空中乘务人员胜任岗位工作、掌握职业技能，提高自身的创新能力和可持续发展能力。特别是针对客舱服务空乘人员技巧性不足的问题，空中乘务人员可以从形体语言的运用和模糊语言的运用两方面进行改进，提高自身的实践能力。

（三）创新空乘人员服务理念

随着各国民航业的迅速发展，多数航空公司都能意识到航空公司间的实力竞争就是客舱服务的竞争。创新空乘人员的服务理念，有利于航空公司在激烈的竞争中立于不败之地，有利于航空公司客舱服务品牌建设，有利于塑造自身在航空领域的形象。国际知名的英国航空公司，每分钟有十多个左右的乘客登机、有两架客机起飞或者降落；其航线分布于世界上百个国家，有三百个左右目的机场，员工人数更有6万多，可见英国航空公司享誉的知名度和美誉度。在此之前，英国航空公司就将创新乘务人员服务理念作为公司的发展路线，又将“世界上最受欢迎的航空公司”作为推广标语，之后又提出欧洲俱乐部、世界俱乐部、欧洲旅行者和世界旅行者等几个国际知名品牌。于此同时，英国航空公司还将“超过乘客期待”作为品牌建设理念，造就了世界一流的航空公司。

（四）强化完善空乘制度设计

国外航空公司遇到同样的问题时，能够及时调整相应制度，将制度建设同航空公司的实际相结合，使民航公司能够提供更加符合乘客要求的客舱服务。例如：许多知名的航空公司招聘新乘务员时年轻漂亮已经不是硬性的规定，转而招聘社会经验更加丰富，心理素质更加过硬的“空嫂”。通过对旅客的调查，这些平均年龄40岁以上的空嫂细致耐心的客舱服务更能让他们的旅途轻松愉快。国内航空公司选用漂亮空乘人员无可厚非，但航空公司费大力气培养一个合格空姐需投入很大功夫和精力，而漂亮空姐的流动性较大，如果工作一年半年就离开，对民航公司来说也是一笔较大的损失。企业的目的是降低成本、增加利润，上述情形出现多了，势必会影响到航空公司利益。因此，中国民航应学习借鉴国外大型航空公司的先进经验和做法，结合自己的实际情况加以改进，强化完善空乘制度设计，争取早日摆脱当前的不利状况，为民航经济效益和社会效益的提升做出正确的选择。

（五）完善客舱的硬件配置

完善的客舱服务硬件配置是优质客舱服务的前提和保障，是乘客满意度的重要指标之一。因此，民航公司在重视客舱服务的同时，还应及时完善客舱的硬件配置，以免乘务人员“巧妇难为无米之炊”。乘务人员进行书报杂志服务时，要将报纸叠好后，相同的报纸叠放在一起；杂志要每本分开排列成扇形，这是对空乘人员客舱服务的基本规范。由于乘客的素质高低不同、对报刊杂志的优劣要求也不同，如航空公司单一提供有深度、有内涵的报刊杂志，则容易导致文化素质较低的乘客无法阅读，使乘客的满意度降低；而航空公司提供符合大众口味的通俗读物，则不能满足高学历、高文化背景人士的阅读习惯。因此，航空公司在提供报刊杂志时应综合考虑乘客的需求，完善客舱的硬件配置。除报刊杂志之外，日常供应的餐饮也应综合考虑不同人群的需求进行准备；对于客舱服务常用器具、清扫工具等服务器具，航空公司也应及时了解最新最实用的器械，对其进行及时更新和完善，保障客舱服务有及时、可靠、与时俱进的硬件配置。

篇6：打造个性化客舱服务管理论文

摘要：安全、快捷、舒适是航空运输的最大特点，而乘务工作是实现这一特点的重要组成部分，也是航空运输中直接面对乘客的窗口。因此，空乘的仪表形象、言谈举止、服务态度、服务技能等不仅代表自身和航空公司，还代表整个民航和国家的形象与尊严，空乘必备的职业礼仪素养将直接影响优质的客舱服务，影响着航空公司的生存和发展。

在“全国乘客话民航”活动调查中，有46。2%和28。3%的乘客认为空乘的优质服务有利于树立航空公司形象和促进公司的经济效益。乘务员的一切举动，包括蹲、坐、走、站、对乘客的服务方式和态度等，都直接影响着航空公司的声望。所以，空乘人员得体的修饰、恰当的礼仪对打造优质客舱服务具有着重大意义。

一、空乘人员应具备的乘务礼仪素养

作为一名空中乘务员应具备一定的外在素质，包括容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，这是空乘人员精神面貌的外在表现。同时也要规范自己的举止言谈，掌握基本的乘务礼仪。

1、美丽的外在形态

美丽的外在形态是空中乘务员精神面貌的外观表现。乘务员在执行航班任务时的装束应以淡雅、清新、自然为宜。乘务员美丽、端庄、大方的外表是固定的形象特征。学习礼仪的目的就是要树立和塑造乘务员的形象，包括外在和内在两方面内容。内在美包括素质的提高、心灵的美丑，外在美包括仪容仪表、语言行为等。外在形象作为内在素质的体现，是以内在素质为基础，所以只有加强自身的修养，才能做到“秀外慧中”，真正树立起空中乘务员的形象。

2、整洁的服饰

服饰是人体的外在包装，它包括衣、裤、裙、帽、袜、手套及各种服饰，它体现了一个人的个性、身份、涵养及其心理状态，代表一个人的品格。空中乘务员必须对个人的服饰予以重视，它关系到个人及航空公司的形象。所以空乘人员在飞机上必须遵守航空公司有关服饰的规定，做到飞行时按规定着装，保持工作服干净整洁，每次登机前，将工作服熨烫平整，不允许出现布满皱纹、残破、污渍、脏物和异味。干净整洁的服装会给旅客带来清新舒服的感觉。

3、优雅的举止

空乘人员优雅的举止非常重要，需要标准的航空服务礼仪进行规范。航空服务礼仪是乘务员在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，具体是指乘务员在客舱服务中的各个环节，从在客舱迎接旅客登机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套的行为规范。只有掌握好航空服务的礼仪，才能做好服务工作。俗语说“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象”，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，第一印象将永远留在乘客心里，所以掌握航空服务礼仪对乘务员来说非常重要。

4、得体的谈吐

“良言一句冬日暖，恶语伤人六月寒”，可见语言使用是否得当，是否合乎礼仪，会产生迥然不同的效果。空乘人员在服务工作中要做到言谈得体，应注意以下几点：

第一，言谈的仪态。与乘客交谈时必须保持精神饱满，表情自然大方、目光温和，要正视对方。

第二，话题的选择。要选择对方感兴趣的话题，比如与航空有关的话题，飞机的高度，航班飞过的航线地标，飞行中需注意的问题等。

第三，言语的表达。语言表达要准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。

第四，做耐心的听众。要耐心听取旅客的讲话，对谈话的内容做出积极反应，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。

二、乘务礼仪促进客舱服务个性化

在客舱服务中，程序化服务是对空中乘务员的基本要求，但由于乘客的`情况千差万别，所以提高服务质量必须强调个性化，这是程序化服务的延伸，是更加细化，更加具体话和更加贴近各种乘客的程序化服务。由于乘坐飞机的乘客千差万别，服务的层次和需求也不尽相同。虽然个性化服务难以统一规范和程序化，无法直观、量化，但却最能发挥空中乘务员的潜能，创造性地开展服务工作，取得事半功倍的效果。所以，要搞好客舱的个性化服务，乘务员的职业礼仪素养和综合素质尤为重要。

个性化服务有很多种类，对每一类特殊人群的服务都可称为个性化服务，以婴儿乘客为例来讲，航空公司给婴儿下的定义是两周岁以下的儿童，但14天以内的又不允许乘坐飞机，所以本例中的婴儿是指14天～2周岁。对于婴儿乘客的照顾，空乘人员需要注意下述问题：在登机后，要在第一时间向其父母（或随行乘客）客气地询问在飞行期间的客舱服务过程中，有没有需要特别注意的问题（比如说，奶瓶冲灌、临时婴儿用品等问题），提前了解这些问题在中、长途航班上尤为重要。在起飞后，要在第一时间向其父母（或随行乘客）客气地询问婴儿的冷暖情况，以便在第一时间及时为婴儿乘客添加婴儿用睡毯等保暖机供品。如需要为婴儿乘客打开婴儿专用睡车或婴儿专用睡篮，一定要注意睡车或睡篮的固定，此外还要注意在此过程中要将其噪音减至最低，以便打扰周边乘客。

为婴儿乘客准备所需要的饮品（或餐品）时，要尤其注意加热时间、味道、饮品（或食物）的流质程度及餐饮器具等方面。

要特别注意，一定不要把给婴儿乘客的餐饮物加热时间过长，以免造成不必要的烫伤等，而且对婴儿相对锋利的餐饮器具要百分之百的避免使用。提醒家长不能同时为喂婴儿牛奶和橙汁，否则会消化不良。

在航行过程中，要每隔一段时间向其父母（或随行乘客）客气地询问有无需要帮忙的地方，但同时也不要过多打扰其父母（或随行乘客）及周围乘客。在飞机上，一旦听到婴儿乘客哭泣或其他异样声响，空乘人员应在第一时间前去查看，以便能在最快时间内为其提供相应服务或所需物品。在婴儿乘客父母（或随行乘客）入睡或上洗手间期间，空乘人员要多加帮忙留意照看婴儿乘客，以免发生问题。在空乘送餐、饮品或其他物品经过婴儿乘客时，要注意尽量保持最小的噪音，此外更得要对婴儿乘客安全多加留意，要百分之百避免诸如手中物品不小心掉落并砸在婴儿乘客身体任何部位等事件的发生。在航班降落前，如婴儿乘客仍在使用专用睡车或睡篮，要跟其父母（或随行乘客）做好解释工作，及时将睡车或睡篮收放好，以保证降落安全。在航班降落后，如果婴儿乘客其父母（或随行乘客）同意，尽量安排他们在最后下飞机，以免在下机过程中对婴儿造成意外伤害。此外，在其他乘客下机过程中，应提醒其父母（或随行乘客）将婴儿安置在不靠机舱过道的座位，以免其他乘客在下机过程中有任何的意外发生。