沟通渠道

关键词： 外部环境 复杂化 日益 企业

沟通渠道（精选6篇）

篇1：沟通渠道

沟通渠道

在企业中，良好的沟通能释放和缓解压力，化解矛盾，维护人际关系，让成员在亲切、随和的氛围中高效的工作。因此，沟通是有艺术的管理。美国著名未来学家奈斯比特指出：“未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。”我们公司倡导“以人为本”的管理模式，那么人性化沟通渠道的建设就必不可少。我们公司现在有许多的沟通渠道和方式供大家选择，那么我们不妨把眼光放的更广阔一点，看看其他企业尤其是那些管理比较好的企业的沟通是如何做的？有哪些沟通渠道？

诺基亚的内部沟通渠道

诺基亚的内部沟通渠道——《诺基亚社区》，是帮助员工了解信息、互动交流的信息平台。诺基亚根据自己的实际情况，采用了“报网合一”的形式。诺基亚在北京和东莞有两座工厂，近两万名一线工人，他们平时很少有机会能接触到电脑，而要了解资讯，用报纸的形式最为恰当。而对另外数千名的研发、服务、市场等办公室员工来说，网络是最为方便快捷的资讯平台，因此报纸和网络成为了诺基亚社区建立之初的主要平台。

为了增进部门之间的沟通，《诺基亚社区》还专门开设了“部门介绍”板块。已介绍了资讯部、法律部、人力资源部、服务与软件部门、供应链管理、安全部等，让员工对于公司的组织有了全新的认识。

IBM的沟通渠道

IBM内部的人事沟通渠道可分为三类：员工——直属经理；员工——越级管理阶层；其他渠道。

一．员工与直属经理的沟通。这一点大多数企业都会安排，因此，这里就不赘述了。二．员工―越级管理阶层”的沟通有四种形态：其一是“越级谈话”，这是员工与越级管理者一对一的个别谈话；其二是人事部安排，每次由10名左右的员工与总经理面谈；其三是高层主管的座谈；四是IBM最重视的“员工意见调查”，即每年员工填写不署名的意见调查表，管理幅度在7人以上的主管都会收到最终的调查结果，公司要求这些主管必须每3个月向总经理禀报调查结果的改进情况。

三．其他沟通渠道包括“公告栏”、“有话直说”和“申诉制度”等。其中，比较有特点的就是“有话直说”，员工可直接从公司“有话直说箱”旁取出表格，填好想法后投入箱中。员工关系专员会每周检查箱子，重新打印稿件，隐去作者名字，交相关部门调查处理，并于第10个工作日取回处理结果，反馈给作者。

GE的沟通渠道

通用电器公司的董事长杰克·韦尔奇的新型核心管理模式中比较突出的一点就是群策群力。公司定期召开一个为期3天的研讨会，地点设在会议中心或饭店。管理人员负责从公司上上下下各阶层中挑选出40～100名员工，组成研讨团。

会议开始第一天，由一位经理拟定大体的活动日程，然后便自行退出。

下一步是将参加研讨的员工分成5～7个小组，每组由一名会议协调员带领。每组选定一个日程，然后开始为期一天半的研讨。

第三天，原先那位经理回到研讨会，听取每组代表的发言。在听完建议后，这位经理只能做出三种选择，即：当场同意，当场否决，或进一步询问情况。

参加过这种研讨会的一位公司的经理阿曼德回忆说：“虽然只进行了半个小时，我却紧张极了。面对108条不同的提议，我要迅速地答复，是或不是，不能有半点含糊。”最后，除了8条提议外，其余全部通过。这100条提议迅速得到了实施。一年之内，为公司节约了20多万美元。

摩托罗拉的沟通之道

摩托罗拉的文化是“对人保持不变的尊重”，每个季度第一个月中层干部都要同下属进行一次关于职业发展的对话。

除此之外，还有10种日常沟通渠道：

（1）我建议。书面形式提出建议，参与公司管理。

（2）畅所欲言。保密的双向沟通渠道。3日内给出答复，且反馈地址或方式由第三方按投诉人的要求给予反馈。

（3）总经理座谈会。

（4）报纸与电视台。摩托罗拉给自己内部报纸起名《大家庭》。同时，内部设有有限电视台。

（5）每日简报。快捷的了解公司和部门的重要事件和通知。

（6）员工大会。

（8）教育日。每年在这一天重温公司文化、历史、理念及有关规定。（9）墙报。

（10）24小时热线电话。

篇2：沟通渠道

河南利源煤集团有限公司工会

利源煤焦化集团有限公司，始建于1997年，属股份制非公企业，是一家集洗煤、炼焦、化工、发电、铁合金、物流、商贸于一体的现代化企业集团。近年来，随着企业规模不断扩大，新建扩建项目陆续投产，职工队伍逐渐壮大，职工人数由原来的800多人，猛增到1600多人。如何在企业内发扬民主，加强职工队伍管理，构建和谐劳动关系成为集团工会工作的一项重要内容。

2009年4月，利源集团南厂区开始破土动工，干部和员工队伍发生了很大变化，一些企业内部矛盾日益凸显。员工文化水平偏低，素质参差不齐；干部管理水平偏低，团队意识差，少数干部工作方法简单粗暴，公司管理层和普通职工之间缺乏有效交流沟通，干群矛盾一度恶化，干部有怨言，职工有意见，团队建设管理上的缺陷日益明显，部分职工情绪低落、工作消极、得过且过，违反劳动纪律现象屡有发生。为了维护职工合法权益，疏通沟通渠道，扭转企业管理上的被动局面，构建和谐企业，在集团公司董事长付玉堂的倡导下，对集团公司的内部管理进行了全面的整顿和加强，完善企业各项规章制度，建立企业职工新的薪酬体系，实行厂务公开，加强民主管理。特别是创新了企业管理层和员工的交流对话机制，在建立企业主和员工沟通机制上采取了以下四

项措施，取得了良好效果。

1、坚持定期召开职工代表大会，建立征求职工意见建议长效机制，集团工会每半年召开一次职代会，各车间每季度召开一次代表会，充分发扬民主，听取职工对企业管理、职工待遇、厂务公开、干部作风、后勤保障服务等方面的意见和建议，然后由公司工会及时反馈给有关部门进行整改落实，公司工会还坚持对整改落实情况进行督导检查，并在《利源月刊》上公布整改落实结果，接受全体职工的监督。

2、设立董事长意见箱，建立职工意见建议反馈快速通道

在集团公司南北两厂区和各分厂、职工食堂、生活小区等处设立了15个董事长意见箱（北厂3个，南厂12个）。意见箱的钥匙由董事长亲自掌管，安排专人每10 天开一次意见箱，将职工的来信进行梳理汇总，直接报董事长处理，并责成集团工会和办公室进行督办落实情况。这样每名职工都可以把自己对企业的意见建议向董事长直接提交，减少了中间环节，构建了普通职工和集团董事长之间交流的快速通道。

3、公开董事长手机号码，创建普通职工和公司高层直接对话新机制

董事长兼总经理付玉堂向集团公司全体员工公布了本人的公开联系电话，24 小时开机，员工可随时可向其发送

短信、拨打电话反映情况或提出意见建议。公司董事长等管理层和普通职工之间实现了零距离交流。

4、由董事长直接发出征求意见函，听取职工对重点工作的意见建议

2014年春节过后，公司董事长付玉堂亲自拟定征求意见函，向全公司干部、职工、技术人员等阶层发放征求意见函130份，回函129份，收到了很多宝贵意见和建议，董事长对每一份回函都进行了认真细致的阅读，然后总结归纳成九大类69个问题，并亲自主持召开集团公司副主任级以上管理层领导干部进行了通报和分解落实。

近年来，通过开展各类活动，累计收到职工意见建议600余条，其中150多条合理化建议被采纳，如集团公司一度在产业结构上不合理，化工科技是最大的短板，成为影响企业发展的瓶颈，这一条建议被多次提到，并被董事会采纳后在企业发展上取得了显著成效。通过创新劳资对话机制，采用畅通双方沟通渠道，消除了很多误解，解决了很多问题和矛盾，增强了团队的凝聚力，构建了和谐的企业劳动关系，推动了企业的转型升级和快速发展。

篇3：顾客抱怨管理的媒介沟通渠道策略

一、顾客抱怨的涵义及作用

顾客抱怨行为是全部或部分由某次购买中感知的不满意引发的有一系列行为和非行为的多重反应 (Singh, 1988) 。根据Singh一项针对零售业、汽车修理业、医护业、银行及金融服务业的研究, 顾客对服务不满意的反应可分为四种类型。

消极者:这类顾客极少会采取行动, 也不大可能向第三方进行抱怨。他们经常怀疑抱怨的有效性, 认为结果与花费的时间和努力相比不值得, 有时其个人价值观或标准会抵制抱怨。

发言者:这类顾客乐于向服务人员抱怨, 但他们不大可能传播负面消息, 改变供应商或向第三方讲述不满。这些顾客应该算作服务提供者的最好朋友, 他们主动抱怨, 这样一来就给公司以改正的机会。

发怒者:这类顾客与其他类型相比更有可能极力向朋友、亲戚传播负面消息并改变供应商, 但不太可能向第三方抱怨。这些人会逐渐感到同市场有些疏远。

积极分子:这类顾客的特点是在各方面更加具有抱怨的习性:他们向供应商抱怨, 还会告诉其他人, 并且比其他类型更可能向第三方抱怨。抱怨符合他们的个人标准。这类顾客比其他群体更疏远市场。

上述四种类型的抱怨者中, 发言者是给与公司的馈赠, 让企业有机会开展服务补救, 满足顾客需要, 保留未来的生意, 并潜在地避免了任何负面口头宣传。“提出顾客抱怨并对企业服务补救的结果感到满意的顾客, 其重购的意愿比虽然感到不满却未采取任何行动的人要高得多” (范秀成, 2002) 。

影响顾客抱怨行为的种种因素包括顾客个性特征与价值取向、抱怨的具体情境、行业特点、总体环境等。媒介沟通渠道属于抱怨具体情境部分, 有效地管理媒介沟通渠道能让顾客感知到抱怨的成功性, 降低抱怨成本。改善媒介沟通渠道的管理后, 四种类型的抱怨者比例会产生变化———发言者比例增加, 其它类型的抱怨者比例减少。如果一个组织不为顾客提供畅通的抱怨渠道和充足的抱怨机会, 发言者就可能转变为消极者或发怒者, 甚至变成积极分子。负面消息通过口头、大众媒体传播会影响企业产品或服务的销售, 并给企业形象带来重大损失。因此对于企业而言, 应该积极地而不是消极地面对和处理顾客抱怨, 企业应该积极收集顾客抱怨信号, 鼓励发言者, 潜在降低消极者、发怒者、积极分子的比例, 减少顾客流失, 保持良好的市场绩效。

二、企业应整合有效的媒体沟通渠道

不同类型的抱怨行为带给公司的损益不一样, 如何管理不同的抱怨者, 并将发言者的比例提升, 消极者、发怒者和积极分子比例降低是企业面临的问题。通过媒体的使用, 特别是新技术或新媒体的使用, 能够让抱怨的顾客方便地找到销售和服务人员, 客服电话、电子邮件、广告等都可以用来帮助、鼓励和追踪抱怨。也有很多公司使用软件对抱怨者进行自动分析、分类、回复和跟踪。顾客抱怨管理经常使用不同的媒介, 通过可供选择的不同媒介的组合为顾客沟通提供便捷的渠道。这部分归功于顾客与媒体环境的互动 (Wolfinbarger and Gilly, 2001) 。多种媒介整合进行顾客抱怨管理, 结合顾客抱怨的特性, 可从如下角度考虑媒介沟通渠道的使用。

1、整合客服电话、电子邮件、新技术等多种抱怨渠道, 增加发言者的比例

客服电话是顾客抱怨管理的重要的媒体沟通渠道, 是大部分公司采取的媒介手段。电话相比与其他媒体具有更好的反馈性, 信息发送者和接受者都能方便快捷地使用, 这一媒介能同时传递较多的信息。由于电话的这种特性, 对客服人员的要求很高, 客服人员的态度、处理事情的快捷度、补救的有效性等将决定顾客的满意度以及忠诚度。有的企业为了缩减成本, 减少客服电话服务, 增加了顾客拨打电话的等待时间以及服务补救的反馈时间。当顾客花费时间和精力来抱怨时, 一般抱有很高期望。他们期望能迅速得到帮助, 期望对其不幸遭遇及引起的不便进行补偿, 期望在服务过程中得到亲切对待, 但是这种期待意识的强度会随着问题解决时间的拖延而减少, 随之对企业的负面印象和抱怨升级的可能性会增加。一旦顾客对企业的负面情绪超越了原来的期待意识, 即使得到了企业有效的服务补救措施, 顾客对企业的归属感和忠诚度也会降低。

增加电子邮件及新技术, 拓宽抱怨渠道, 减少服务等待时间。基于网络的电子邮件和新技术给企业带来了福音, 能够有效缩短服务的等待时间, 给予顾客自己解决问题的途径。对于紧迫性的服务修理可以节省等待时间带给顾客的浪费, 如思科的自助服务系统, 响应快捷, 对每个顾客提供高度定制的解决办法, 可以让顾客在没有思科人员到场的情况下, 自己全面解决服务问题。电子邮件及新技术的使用对企业有一定要求:需要保证网络链接的有效性, 处理流程的规范和优化, 回复的期限, 操作的容易性, 同时要考虑顾客使用网络的频率———顾客基数太小则使用电子邮件及新技术的网络维护成本会大大高于其收益。

2、通过电话回访、已付邮资的明信片了解消极者的满意度

消极者价值观或个人标准会抵制抱怨, 但不抱怨并不意味着顾客对企业的产品或服务满意。特别是对于价格便宜、频繁购买的产品或服务, 顾客有不满意时通常不会抱怨, 而是下次购买时转向其它企业。电话回访、已付邮资的明信片等企业主动寻求消费者的反馈服务, 能帮助企业更全面了解市场信息。电话回访可以进行购买满意度调查, 从消极者处获知信息, 减小发怒者、积极分子对公司的负面情绪。已付邮资的明信片, 对顾客的满意程度进行调查, 并许诺有一定比例的抽奖等回馈。在客户电话广泛使用之前, 写信是主要的抱怨途径之一, 它能详细说明顾客抱怨的原因, 避免电话中语音语调等带来的歧义, 使顾客的抱怨有效传达给企业。根据Mattila与Wirtz (2004) 的研究, 顾客若只是发泄不满的情绪, 多半会用写信的方式。这种方式有利于企业保持与顾客的联系, 能够获得消极者和发怒者的反馈。

3、通过广告、公共关系等渠道消除发怒者和积极分子的市场隔离感

很多顾客不抱怨、私下传递负面消息或向第三方投诉, 其原因是对于企业或企业所处的行业的偏见———认为企业不能也不会积极处理顾客抱怨。市场的疏远感反映了消费者不满意的程度, 疏远感越强, 对相关企业和行业越持有负面消极的情感。

通过广告传播企业对产品和服务的承诺, 告知顾客企业处理抱怨的具体案例, 可以减少或消除对企业的偏见。在竞争企业产品质量方面有极大差异, 或者某些竞争者服务质量水平偏低的行业, 通过广告的媒介渠道对产品或服务进行承诺的企业, 特别是第一个在行业中提供这种承诺的企业, 能够脱颖而出。如中国平安在宣布启动“你的平安?我的承诺”全年品牌运动之后, 在2009年度服务承诺新闻发布会上, 隆重推出寿险、产险、银行的三项客户服务承诺, 其中的五项服务标准刷新了同业之最。企业以顾客满意为中心, 还要通过广告、公共关系等渠道来让消费者了解企业、树立对企业的信心, 以此消除顾客的疏远感。

三、媒介沟通渠道使用应考虑的方面

1、考虑顾客抱怨的成本

成本包括时间、精力、金钱等方面。有些顾客不抱怨原因在于包括时间的费用和相关付出、得失和机会成本等在内的高交易成本 (Williamson, 1985) 。很多企业建立了顺畅的客户沟通渠道, 有效降低顾客抱怨成本。沟通渠道很多, 诸如可通过呼叫中心、网站来接受客户抱怨, 在服务场所还可以设计客户服务接待处, 接受客户的抱怨与投诉。对于制造企业, 还可以在产品包装、产品说明书等标明客户服务电话及通讯地址, 以实现顺畅沟通。另外, 企业还可以通过活动主动收集客户意见或了解客户抱怨, 诸如“客户问题有奖调查”、“客户意见座谈会”、“客户回访”等形式, 主动把问题收集上来并逐次解决。企业应根据企业自身特点、行业特性、顾客特征提供最优的不同媒介的组合, 为顾客提供便捷的抱怨渠道。

2、重视反馈

反馈包括双方沟通中的及时反馈和抱怨后的行动反馈。沟通中的及时反馈成败与否, 关键在于企业服务人员态度是否友善。企业服务人员听取顾客抱怨时友善的态度将大大弱化顾客将抱怨升级, 降低第三方抱怨的可能性;相反, 恶劣的服务态度将会极大地刺激和强化顾客向第三方抱怨的可能。在服务过程中, 认真倾听顾客的抱怨, 对顾客真诚地道歉, 提供顾客解决方案或补偿方法。对于顾客抱怨后的行动, 一是需要企业客服人员在规定的时间内给予顾客解决方案, 二是建立完善的顾客抱怨跟踪系统。规定时间内给予顾客合理的解决方案, 能有效降低对企业负面情绪的产生, 延续或者提升顾客的忠诚度。完善的顾客抱怨跟踪系统, 是对顾客抱怨流程进行信息跟踪与处理监督系统。以便保留、整理相关抱怨信息, 提升产品或服务的质量, 同时对妥善处理顾客抱怨的员工给予奖励。

3、建立规范便捷的内部沟通流程

企业应根据企业自身特点、行业特性、顾客特征提供最优的不同媒介的组合, 为顾客提供便捷的抱怨渠道是属于企业的外部沟通。企业与企业内部各组织部门进行的沟通为内部沟通。为了有效履行外部沟通的承诺, 企业内部沟通流程需要进行两方面的沟通。一方面是客服内部沟通。应通过员工培训、企业内部摘要、内刊等方式, 重复一致地传达公司对顾客的承诺、对顾客抱怨处理的程序和制度。这样, 企业通过广告所传达给顾客的承诺能在企业内部得到有效的执行, 使企业形象在企业内部和外部得到最大化的整合。另一方面, 客服与生产、销售等其他部门的沟通。通过跨部门会议、简报、交换职员等方式, 将客服收集整理的顾客抱怨传递给其他部门。各部门分工合作努力降低顾客抱怨的再次发生。只有建立规范和便捷的内部沟通流程才能保证顾客抱怨处理最优化。

4、媒介沟通渠道的可控性

可控性一是指保持顾客抱怨渠道的通畅, 减少第三方抱怨的发生, 二是指各媒介渠道提供的信息可供整理和监控。保持顾客抱怨渠道的畅通, 确保反应的规范性、及时性。根据研究表明, 顾客只有在直接抱怨不成功的情况下才会转向第三方抱怨。加之, 消费者权益保护的法规宣传和社会鼓励、电话的普及、网络的发展、第三方组织的增多等使企业面临越来越多的口头投诉、书面投诉、电话投诉和电子邮件投诉等。而公司不能直接控制第三方发布的信息, 通过第三方组织报道的企业负面消息所产生的负作用是企业很难用服务补救挽回的。同时建立早期的预警系统。运用信息、技术管理声誉系统整合重大的抱怨信息, 包括从第三方组织中检测道德报道。建立内部问题预测小组, 通过早期预警系统识别出影响公司声誉的抱怨, 评价其可能带来的市场风险, 对其发展进行监控。

摘要：本文从媒介沟通渠道角度探讨顾客抱怨管理。以顾客抱怨理论为基础, 建构顾客抱怨的媒体沟通渠道, 通过分析抱怨渠道中常用媒介的特性, 提炼出媒介沟通渠道使用中应该考虑的方面。

关键词：顾客抱怨,媒介沟通渠道,顾客关系

参考文献

[1]Singh J.Consumer Complaint Intentions and Behavior:Definitional and Taxonomical Issues[J].J Mark, Jan.1988:93-107.

[2]Singh J.A Typology of Consumer Dissatisfaction ResponseStyle[J].Journal of Retailing 66, no.1 (Spring 1990) :57-99.

[3] (美) 瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔, 玛丽.乔.比特纳.服务营销[M].机械工业出版社, 2006.

[4]Davidow M, Dacin P A.Understanding and influencingconsumer complaint behavior:Improving organizationalcomplaint management[J].Advances in Consumer Research, 1997, (24) :450-456.

[5]范秀成.顾客满意导向的服务企业顾客抱怨管理体系分析[J].中国流通经济, 2002, (2) .

[6]P.G.Clampitt.Communicating for Managerial Effectivenes[M].Newbury Park, CA:Sage Publications, 1991:136.

[7]Wolfinbarger, M.and M.C.Gilly.Shopping Online forFreedom, Control and Fun[J].California Management Review, 2001, 43 (2) :34-55.

篇4：供电企业客户沟通内容及沟通渠道

1.客户沟通要求内容

1.1企业文化及服务形象

企业文化实质是对员工意识和价值观的管理，通过沟通使员工形成共同的价值观、行业方式，进而提高企业的凝聚力及核心竞争力。但从顾客层面来说，需要企业更关注对核心价值观及服务理念的推广。如某电网公司多年来致力推广 “万家灯火 南网情深”的核心价值观已逐渐深入民心，同时近年来公司确立了“以客为尊 和谐共赢”的服务理念，通过对服务形象的系统推广，逐步提升顾客对企业的认同度，并培育出一个牢固的以价值观认同为基础的忠诚客户群体。或如香港某电力公司以“More than light”为主题曲持续深化服务形象。对该类要素的宣传推广所产生的积极作用实质上不亚于对服务措施及业务内容的推广，特别对于这类长期处于垄断状态的电力企业来说，向客户充分展现了企业的服务定位及姿态，并加快企业融入市场的步伐。

1.2产品信息及服务内容

供电企业为顾客提供安全、稳定、可靠的电能，在这一过程中，供电企业为客户提供的是产品及服务。产品即安全、稳定、可靠的供电，相关服务信息包括缴费、业务办理、增值服务等。从影响客户体验的触点来看，有几类信息的沟通需要特别关注。包括：停电信息、电价信息、业务办理、缴费方式、服务渠道信息。

停电信息包括电力供需情况，计划错峰及故障停电信息的发布，停电信息是否沟通到位影响客户在用电过程中的满意程度，是该要素中最重要的一个因子。电价包括计划方式和收费标准，特别在我国现阶段电价政策仍处于探索及调整阶段，对电价信息的宣传也是供电企业最基本的职责。业务办理包括流程及条件，对于办理业务的顾客来说，只在充分了解业务流程及条件的情况下，才能在服务过程中更好地配合企业员工，获取更高效的服务。缴费方式的信息沟通，在一些市场环境不够成熟的区域，仍显得尤为重要。我们所指的成熟的经营环境，是基于充分的信息沟通及服务水平，在这种情况下日常缴费对于顾客来说并不是一件难事。反之，该类信息的宣传沟通仍有必要持续开展。服务渠道的推广是为了让顾客更快捷地获取服务，以及在遇到问题的时候更方便地找到反馈点。

1.3客户建议及抱怨信息

客户反馈的信息包括建议及抱怨。建议一般指客户在使用产品或服务过程中反馈改善要求或建议；抱怨指的不满导致的意见或投诉。以上信息的沟通解决过程需要供电企业内部建立畅通的部门协同机制，通过收集—反馈—处理—回访的过程客户建议或抱怨高效响应。如随着用电需求的高速增长，在部分地区电压质量方面的客户抱怨十突出，但该类抱怨的解决究其根源需要供电企业从“站-线-变-户”一系列传输过程的重新审视及整改，投放的资金及需要的时间长短不一，那么就需要前台服务人员与顾客保持持续良好的沟通，对于问题的解决进度及时向顾客反馈，满足客户感受。企业通过对顾客抱怨的解决，也可以形成良好的互动汇通，使不满意的顾客变为满意顾客，改善客户关系。

1.4增值服务

增值服务其实可以涵盖差异化服务及情感沟通等多方面内容，是对企业沟通服务的较高要求。现阶段大多数供电企业开展的工作包括差异服务、关怀服务、主动服务等。而一旦企业真正融入市场及竞争、作为独立个体以寻求效益而立足时，增值服务一方面对提高顾客忠诚度的作用显得十分重要，但另一方面企业也不得不考虑服务的成本及“投入-产出”比。但总体来说，差异服务及情感沟通已是对服务企业最高层次的要求。

2.客户沟通渠道

2.1上门沟通

上门沟通依靠基层服务人员上门与客户进行面对面的沟通交流，在沟通过程中完善客户信息、推广服务产品，对顾客来说是感触最直接的沟通方式，对提高顾客满意度的促进作用也较明显。但该方式需要投入大量人力，如果供电企业可以结合实际工作把上门沟通纳入基层服务人员的日常工作范围，可获得较好的效益和结果。

2.2实体渠道—营业厅

营业厅相当于供电企业的实体店面，对是服务产品推广、服务信息沟通的重要载体，现阶段实体供电营业厅几乎可以满足顾客的所有需求，包括业务办理、缴费、宣传沟通、建议抱怨等，是供电企业最重要宣传沟通载体之一。

2.3电子渠道—服务热线、网上掌上营业厅、短信营业厅

电子渠道包括服务热线、网上掌上营业厅、短信营业厅，是以现代信息技术为支撑建立起来的服务载体，该类渠道可大大提高信息沟通的效率，明显提高顾客获取服务的方便及快捷程度。

2.4会议及培训

会议及培训一般针对性较强，是对某一问题或某一类顾客建议的特定沟通方式，加上成本较高，覆盖面有限。但在面对面的沟通中，一方面可使特定客户群体获取相应信息，提高服务品质，另一方面也可提高服务生产效率。

2.5媒体沟通

媒体沟通包括平面、视频等，有覆盖范围广传播速度快等特点。但在投放媒体广告或进行媒体沟通时，投放成本较高，“投放-产出”比是需要企业衡量的一个问题。

2.6微博

这里需要特别提到微博服务。在沟通的世界里，微博的作用不可忽视。鉴于微博信息的传播速度快、影响范围广。企业在启用微博服务时，有两点需要特别关注。一是通过丰富精彩的内容吸引较高关注，可有效提升信息传递的范围和效果。二是一旦出现投诉抱怨等舆情时，需要作出及时响应或整改，降低事态影响。

3.服务内容及渠道适用关系表

其中：√表示适用度高；——表示适用度一般；×表示适用度差。

4.结束语

篇5：员工沟通渠道建立方案

一、目的：

（一）为使员工与公司管理层进行有效沟通，切实帮助员工解决工作和生活中的实际问题，营造良好的企业文化。

（二）减少员工流失率，增加员工的归属感与忠诚度。

二、建立企业内部沟通的方法：

（一）填写员工调查表，并根据调查表作出详细的分析。

员工入职一周后签订劳动合同，同时填写员工调查表。与人事专员做初步沟通交流。人力资源部负责分析调查表，做意见汇总。（员工调查表为附件一）

（二）开辟邮件沟通渠道

对员工公布人力资源部负责人和总经理邮箱，请大家通过邮件给予合理建议。

总经理邮箱：******

人力资源部部长邮箱：*****

（三）试用期、实习员工转正沟通

经过3个月的试用，员工对公司有了相应的了解，员工将通过转正申请总结3个月以来的情况，并由人力资源部负责人安排面谈，深入了解员工当前的工作及各方面的状态。

（四）建议各部门通过定期的例会、交谈、布置工作等方面

来达到相互之前的沟通。

例如，公司部门领导例会在每周一定时召开，人力资源部可以建议各个部门也将例会定期，这样不会因为繁忙的工作而忽视与员工之间交流，也可以及时了解部门最新的情况及各个方面的问题，便于提高工作效率，加强沟通。

（五）组织开展形式多样的文体活动，丰富员工的业余文化活动。比如：文艺晚会、拔河、篮球、足球、羽毛球比赛等，为领导和员工构筑轻松的交流渠道。

（六）根据企业的实际情况，建议公司的OA系统增设员工论坛一栏，使大家能够及时沟通。

（七）召开员工座谈会

不定期举办员工座谈会，由公司领导主持，组织新老员工积极参与。人数控制在35人左右，地点在公司学术报告厅。

要求公司领导介绍公司经营状况及公司未来发展规划及方向。人力资源负责人介绍员工职业发展通道及公司用人理念，晋升空间等。认真听取员工意见、想法及建设性的建议并进行记录，能当场解答的问题当面解答，不能当场解决的由人事部记录下来，并承诺给予答复。座谈会是由上而下发起的，上级领导是沟通的主动方，具体形式的采用，时间的安排，还是应根据实际情况来决定。

（八）离职员工沟通面谈

员工提交离职申请，需了解员工离职原因，人力资源部负责人安排面谈，由人力资源部负责收集信息，每月进行离职原因情况分析并制表存档。

三、建立企业内部沟通的意义

良好的沟通渠道和方式能充分尊重员工的感情需求，将内心真实想法表达出来，从而帮助员工调整好自己的行为和心态。激发起员工对企业的归属感，创造一种良好的、积极向上的企业文化氛围。

附件一：

员 工 调 查 表

1、你认为公司目前的工作环境

A、很好B、较好C、一般D、较差E、很差如果选D或E，你希望哪方面有所改进：

2、你对工作紧迫性的感受如何

A、很紧迫B、较紧迫C、一般D、较轻松

E、很轻松

如果选D或E，你希望哪方面有所改进：

3、你认为自己的能力是否得到了充分发挥

A、已尽我所能B、未能完全发挥C、没感觉

D、对我的能力有些埋没E、没有能让我施展的机会

如果选D或E，你希望哪方面有所改进：

4、你对目前的待遇是否满意

A、很满意B、较满意C、一般

D、较不满意E、不满意

如果选D或E，你希望哪方面有所改进：

5、你的职业倾向：

A、希望在目前这个方向一直干下去

B、希望换一个方向

C、没有想过

D、根据环境的变化可以变化

6、工作职责是否明确

A、是B、不是

如果选B，你希望哪方面有所改进：

7、你认为自己最需要哪些培训？

8、除薪酬外，你最看重：

A、提高自己能力的机会B、好的工作环境C、和谐的人际关系D、工作的成就感

9、你认为公司目前的福利政策（节日礼品、生日礼物、健康体检、带薪假期、社会养老/失业保险）是否完善，若不完善，还需进行哪方面的改善。

A、是B、否改善：

篇6：企业管理沟通渠道分析研究

摘要：随着企业管理观念的不断发展，沟通在企业中的重要作用日益凸显出来。本文在对管理沟通的含义及其重要性进行分析的基础上，找出造成企业中沟通不善的原因，并提出相应对策，对提高企业经营者的管理沟通技能具有参考价值。

关键词：管理沟通;沟通问题;相应对策

1管理沟通的含义及重要性

目前学术界对管理沟通的研究主要分为两个学派：一是功能学派，主要观点是管理沟通作为企业组织管理的一部分而存在，主要偏向于对沟通与组织效率的因果关系进行分析;二是社会文化学派，该学派认为企业组织是社会文化的一个细胞，而沟通将组织连接成整体，因而研究重点是沟通对社会文化的促进作用。本文基于功能学派理论将管理沟通这一概念界定为：为达到企业组织的管理目标而在企业人员间进行的交流沟通。管理沟通不仅包括管理者与被管理者等垂直方向之间的沟通，还包括管理者与管理者之间、被管理者与被管理者之间等水平方向上的沟通，除了组织之间正式的信息传递，还有人员、群体间的情感互访，但沟通的最终目的都是为了进行有效管理，完成组织目标。

如今许多企业管理过程中沟通问题频发与管理者和员工沟通意识缺乏、不能给予沟通足够的重视密切相关。许多企业的管理者不能从根本上意识到沟通的重要作用，忽视沟通的必要性，不主动与企业中的其他人员进行交流。而企业内的员工由于缺乏相应的概念或困于组织地位的局限，沟通观念更是缺乏。因此要想解决企业管理过程中沟通方面的问题，首先就需要让企业人员清晰的认识到管理沟通的重要性，树立有效沟通的意识。

管理沟通的重要性主要体现在以下方面：

(1)促进员工在企业目标的确定和任务的完成方面达成共识。管理者通过与员工交流完善工作目标与确定任务，可以提高员工对目标的认同感，帮助员工清晰界定自己的工作职责和工作范围。

(2)良好的管理沟通能对员工产生有效的激励。管理者通过和员工主动进行交流可以带给员工企业认同感，振奋员工士气，提高工作热情和工作效率，促进企业目标完成。

(3)能够提高管理者的领导能力。及时友好的沟通可以增进管理者与员工的关系，树立管理者在员工心中的良好形象，帮助管理者获得有益的人际关系。

(4)增强员工凝聚力，形成良好的工作氛围。上下级与同级之间的沟通不仅是传递信息的渠道，还是组织成员间交流想法，增进联系的重要手段。有效的`沟通可以消除工作交往中存在的障碍，提高员工凝聚力，产生友好合作、积极向上的工作氛围。

2企业中管理沟通存在的问题

在企业进行管理的过程中，沟通起到的重要作用是毋庸置疑的。然而在工作实践中，由于受到内部因素与外部环境的影响，信息在传递的过程中常常会被曲解、篡改甚至丢失，从而影响沟通的效果，甚至还会对企业造成一定损失。目前我国企业管理沟通现状不容乐观，管理沟通过程中存在的问题主要体现在以下几个方面。

2.1沟通主体本身对沟通缺乏认识

管理者在认识上存在着偏差，对沟通重视不足。部分企业管理者由于受到个人观念以及地位等级的影响，实行独裁式领导。这些管理者认为与员工沟通没有必要，下属只要需要服从命令。在这种观念下管理者极少与员工进行交流，更不会通过讨论向组织成员征求决策意见。员工向上级所反映的问题往往得不到解决，有时甚至会遭到批评。

此时下级为了配合管理者，或由于害怕反映真实问题后会对自己产生不良影响，于是便采取消极配合。在这种领导下员工的精神与情感需求得不到满足，组织内弥漫充斥着消极或对抗情绪，必定有害于企业的长远发展。而放任自流式的领导方式虽然鼓励内部的成员间的沟通，但由于管理者太过随意也会导致组织效率低下。员工在认识上存在问题，抗拒主动沟通。

沟通是双向的，员工作为被领导者在管理沟通的过程中具有不容忽视的作用。在企业中，员工的评价与发展很大程度上取决于管理者的态度，这种实际地位的差异会造成员工心理上的不平等关系。员工在从属关系下不愿意与领导进行沟通交流，或由于传统中庸观念的影响选择安于本分，跟随大多数员工逃避沟通。这就会造成管理者与员工沟通困难，对企业基层现状缺乏获知渠道等问题。

2.2缺乏完善的沟通渠道

沟通中信息传递渠道受阻必然会影响沟通的效果，企业现有的沟通渠道能否满足管理者或员工的沟通需求是企业管理沟通中需要被重点关注的部分。目前我国企业特别是国有企业的沟通渠道存在以下问题：下多上少，上级与下级沟通渠道多，而下级向上级沟通困难;纵多横少，管理者与被管理者之间的沟通渠道广泛而同级人员之间沟通渠道单一;传统沟通渠道多，缺乏创新性沟通渠道。

管理沟通中多采用开会、邮件、电话等传统的渠道沟通而缺乏利用新的信息技术或通信工具的创新性渠道;部分沟通渠道过长，中间环节复杂导致信息失去真实性;沟通渠道选择存在问题，不同成员之间由于性格习惯或者素质背景不同导致对沟通渠道的接受水平存在差异。上述沟通渠道中存在的问题可能会导致企业上下级关系疏远，管理者无法及时全面的了解下情;沟通时间变长，产生消极情绪;企业氛围变差，缺乏团队精神，横向合作有困难;员工满意度降低，产生离职倾向等一系列问题。

2.3缺乏相应的组织机构与战略规划

沟通作为企业管理的本质和核心，应该同财务管理、营销管理等一样设立与之对应的部门机构并制定有效的战略目标和规划，促进企业沟通职能的有效完成。然而目前我国大多数企业沟通管理战略具有明显的短期性，只有等出现了问题才临时想办法解决，更不用说设立合理的组织机构来负责沟通过程中的管理活动。要想成功的完成企业的沟通，需要管理者设立相应的部门来负责企业沟通战略层面的任务和信息收集、整理等基本工作。同时还需要结合企业总体战略目标采用长远的视角来制定一整套战略目标和规划，并在实施过程中不断修改完善形成沟通管理的良性循环。

2.4没有相应的制度规范约束，随意性较大

目前许多企业在管理过程中进行的沟通具有明显的随意性，管理者与员工凭借自身的喜恶、习惯来选择沟通，带有明显的个人色彩，沟通对象在情感和方式上存在意见，因而导致沟通效率低下。公司只有制定完整的沟通系统，将沟通管理以制度形式确定下来，才能保证沟通的有效性和稳定性，促进企业沟通管理。

3解决沟通问题的对策

要想促进企业内人员的沟通，提高管理中的沟通效率，企业应从以下方面着手。

(1)提高人员的沟通意识和能力，塑造主动沟通的企业文化。通过对管理者和员工进行相关培训，树立管理者和员工主动沟通的意识。管理者主动沟通的行为将会带动企业形成良好的企业文化，进一步促进企业内部的友善平等的交流。其次，沟通人员要掌握一定的沟通技巧，在沟通前应有明确的沟通意图和目标，分析沟通环境，设计沟通步骤。在沟通中应当观察沟通对象的语言和非语言行为，明确沟通对象的态度。注意沟通对象的反馈，分析沟通对象是否清晰理解沟通的内容。

(2)加强高效沟通渠道的建设，提高企业内部的沟通效率，保证沟通信息的真实性和准确性。企业的沟通渠道不仅仅局限于正式的上下级日常工作中的正常沟通渠道，正式沟通渠道的实名制、面对面制不利于中下层员工发表个人意见。因此，企业也要注重非正式沟通渠道的建设，开通匿名提议、举报等全员邮箱，由公司安排专员负责，保护建议者的个人隐私;其次，可以通过公司聚餐、年末庆功会等特殊的场合，向全公司成员匿名征集对公司的建设性意见。通过正式与非正式渠道相结合，提高企业内部的沟通效率，提高信息的可靠性。

(3)设立专门的沟通部门，制定沟通管理战略，建立全方位的沟通机制。通过设立专门的沟通部门提高企业管理沟通的能力，解决企业管理沟通主体缺位、沟通事务不落实等问题;根据既定的总体战略来制定管理沟通的战略目标，指出沟通管理的方向，突出沟通管理的重要性;制定和完善管理沟通的各项政策制度，形成企业各级之间能够直接交流沟通的多层次对话机制，保持沟通渠道的畅通，给予每个员工参与和发展的机会。

参考文献

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