服务客户与经营客户

关键词： 认同 渠道 客户 服务

第一篇：服务客户与经营客户

渠道客户经营与管理

一、渠道客户选择标准

1、 有运作辖区市场的资金实力;

2、 能有满足市场的服务需求(配送、日常维护、售后问题处理)

3、 能够认同公司的发展理念，认同公司的运作模式;

4、 有意愿和公司长期持续的合作，共同经营管理辖区市场，最终达到共赢;

二、渠道客户的开发

1、 熟练掌握公司市场拓展思路以及产品推广策略，掌握公司产品以及市场开发政策相对于

主要竞品和地方品牌相比的优劣势，了解并掌握这些优劣势在客户心中的地位，并能熟练表达出来;

2、 了解目标客户是否具备与公司合作的资格;

3、 对客户进行进一步了解，掌握客户的基本情况(现经营的品牌，经营规模、配送服务能

力、辖区重点零售店对其的评价等)，结合掌握的信息对客户的经营状况进行优劣评估，了解客户对目前经营现状的满意度、对主打产品的满意度以及最希望厂家在那些方面给予支持;

4、 结合我公司的实际情况以及开发政策和发展规划，找出与客户的结合点。了解哪些我们

超出客户的期望、哪些与客户的期望相当、哪些低于或者不能满足客户的期望，做到在和客户交谈时心中有数，重点突出客户最关心且我们能满足的因素;

三、客户开发策略

1、 以县级市为单位，每个辖区只设立一家经销商(特殊情况除外)，以保障客户在辖区内

的经营风险和诚信风险，保障客户与公司合作的信心度，并赚取正常利润;

2、 接触初期重点和客户交流公司情况和对新开发市场的支持和想法，以及怎样和客户结成

战略合作伙伴，共同做强做大辖区市场;

3、 公司会每个经销商当成我公司在当地的营销中心来建设，会设有专人指导并协助经销商

在辖区内日常业务，共享公司庞大的信息平台(能及时了解行业信息，了解其他辖区同类客户经营情况，借鉴或参考成功的经验和有效的活动);

4、

第二篇：用心与客户沟通，真诚为客户服务

为提高联通的服务质量，扩充服务范围,中国联通于11月15号对客服服务热线1001进行号码升位。升位后的1001x服务热线,为用户提供了分层次、专业化的服务。公司为了让我们的服务更贴近用户,让用户更加了解和熟悉新的服务系统,我们全体客服工作人员站在用户的角度上，进行了号码拨打测试，目的是更好的为用户做好服务工作。

1001升位后的号码有10010提供人工查询、建议、预约、投诉受理等服务功能;10011提供自助查询话费热线;10018是为VIP大客户专设的热线服务功能，分别针对不同层次的用户提供不同的服务，满足不同用户的需求。

以用心与客户沟通，真诚为客户服务为宗旨。 就拿10011自动查费热线来说吧，它是为用户提供专线话费查询服务的。以往拨用1001查询话费时，因设有0号键人工服务，有许多用户误操作转接到人工台。又由人工台转接到自动台查询。为用户带来许多不便，浪费用户的时间，并且语音提示较繁琐。而10011为用户提供专线服务，用户拨打后就可以直接根据语音提示操作查询或修改密码，以及缴费卡充值业务，给用户带来了方便和快捷。现在我们系统刚刚升级，确实有许多不足的地方，比如有时打10011查话费时会

出现提示音混乱的情况，有时无提示音，或经常出现拨通以后听到音乐等现象，这些都是在今后的服务工作中需要我们不断完善的。

号码升位了，我们的服务也要有一个大的进步。升位后，客服代表在业务水平和服务水平上都有了不同程度的提高，当拨打测试时，我们都可以感受到省内全有的客服代表，在用心做服务，在用微笑做服务，在用专业化做服务。她们用热情真诚的态度和娴熟的业务知识为每一位用户提供最完美的服务。

让我们用真诚、热情的态度、迎接每一位用户，让联通的服务不仅仅只停留在表面上，而是真真正正的深入所有用户的内心深处，使每一位用户享受到联通的服务而感到满足感。

第三篇：客户管理与服务

学号：090303233班级：电商2班姓名：冯玉娇

1、客户代表应具备的能力

第一：要有良好的思维能力。

第二：要有诚实守信的姿态。

第三：要有一定的口头表达及随机应变能力。

第四：要有一定的专业知识功底及宽泛的知识面。

2、客户经理应具备的能力

第一：品德素质。应具有较强的责任心和事业心。

第二：营销技能。能够对市场细分、市场定位、营销手段等方面进行综合运用。 第三：知识全面。对金融、营销、法律等知识有较深的了解。

第四：分析能力。能了解自己工作范围的各方面情况，能够对客户进行综合分析，

对客户风险有较强的预见力。

第五：筹划能力。工作目标明确实际，计划方案切实可行，预算安排精确有效，

工作日程井然有序。

第六：协调能力。善于表达自己的观点和看法，与管理层和业务层保持良好的工

作关系，团队协作精神强。

3、高级客户经理应具备的能力

第一：社交能力。社交能力是客户经理在业务活动中所具有的与人交往的能力。 第二：沟通能力。沟通是高级客户经理的一个重要能力。

第三：分析能力。分析能力通常是区别一个普通客户经理与优秀客户经理的标志。 第四：应变能力。客户经理在日常的拜访工作中，会经常遇到零售客户意料以外

的情况，平时要多思多想，做好应急准备。

第五：协调能力。高级客户经理要协调前台的所有服务人员形成合力来共同实施

对零售客户的全方位服务。

第六：写作能力。一名优秀的客户经理，不但要具备以上五种能力，更要做到“能

写”。写作，可以不断提高自己的逻辑思维能力，系统地总结自己和他人的经验，对如何做好宣传和解决实际问题能理清思路。

第四篇：精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

课程背景：客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值

的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌” 的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广

泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服

务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹!他们的“不满意”比什么都

重要，却总是在我们的意料之外!客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;拥有持续竞争优势的

企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已

成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户

服务水平提升走向辉煌的分水岭;?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

课程目的：

◆只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。 ◆了解优质客户服务的评价指标。

◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。

◆引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。 ◆帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。 ◆了解客户抱怨处理技巧和方法

◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会

--- 课程大纲：

第一章、第一部分、 培养积极主动的服务意识 ◆破冰行动：认识你、我、他 ◆现代竞争领域分析 ◆什么是服务意识? ◆ 优质的客户服务表现

◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 ◆小组研讨：客户为何不满

第二章、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 A、认识客户服务体系 ◆练习：小组拼词汇 ◆客户服务体系的框架

◆著名企业的客户服务体系案例研讨 B、优化客户服务流程

◆不同意义下的服务流程含义 ◆服务流程优化的主要途径和要点 ◆案例分析： 海尔服务模式 C、提升客户服务标准 ◆服务标准由谁决定

◆我的行为如何影响服务标准 ◆服务标准提升的方向

◆服务标准提升与完善的机制保障 现场演练：问题导向

D、客户服务管理体系的制度、规范、文件 ◆客户服务管理相关制度包含的主要内容 ◆ 客户服务管理制度建设的几种思路 ◆客户服务管理制度建设与发展的原则

客户服务管理制度案例分享

第三章、客户满意度与忠诚度管理 ◆影响客户满意度的三个原因：

◆产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match); ◆产品/服务本身的质量(quality); ◆价格(price)。

◆客户满意度提升与客户服务的密切关系。 ◆客户挽留策略。

◆建立客户忠诚度的核心纽带。 ◆忠诚客户到客户忠诚。

◆ 确定客户忠诚的评价标准。 案例参考：雪津客户满意度报告 ◆品牌忠诚度与关系忠诚度测量。 ◆客户忠诚分类与价值差异分析。 ◆保持培育客户忠诚度的管理。 ◆客户流失的预警信息分析。 案例研讨：联想客户满意度分析 第四章、 客户服务人员的能力提升 ◆客户到底要买什么 ◆6个服务情景演练 ◆服务代表的能力 A-- Authority Action E-- Education H-- Humor L-- Listen N-- Needs P-- Passion S-- Service Smart Smile & Speech ◆分享：客户服务代表的素质---3H1F Head Heart Hand Foot

第五章：投诉是金——正确认识客户投诉 ◆客户投诉产生的原因 ◆客户投诉产生的目的 ◆客户投诉产生的好处 ◆企业流失客户的主要原因

第六章:处理客户投诉的方法 ◆处理投诉的基本方法 ◆处理升级投诉的技巧 ◆处理疑难投诉的技巧

◆尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度; ◆处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点 ◆弹回式服务弥补技巧(BouncingBack); ◆掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;

案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招; 角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧 ◆处理顾客投诉与抱怨的方法 ◆重大投诉处理

◆不回避并找出原因 ◆正视投诉追根究底

◆绘制工作网络图,上司,媒体,高层,中立机构,项目小组配合，运用团队解决问题 ◆处理抱怨设定目标 ◆协调与处理

总结： 前事不忘，后事之师 案例分析： 松下的客户抱怨中心

第七章、企业服务品牌

◆优质的客户服务是最好的企业品牌 ◆客户服务对于一个企业有什么意义?

◆只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力 ◆牢固树立服务品牌。 ◆创造企业品牌 案例分析：DELL ◇服务品牌是防止客户流失的最佳屏障 ◇客户叛离是一种严重的传染病

◇客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心” ◇老客户=更少的费用 ◇老客户=丰厚的利润 ◇行动计划 总结研讨

------------------ 讲师介绍：张嫣老师,国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、清华大学、中山大学客座讲师。

历任跨国公司、港资集团公司、DELL(中国)销售经理、大区经理等职位、专职从事营销工作近十年，

从一线业务人员到营销管理工作，成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验，并先后在各家企业取

得了优秀业绩。其培训课程针对企业实际问题而设计，善于培养学员的实务解决能力;其培训注重学

员现场吸收，便于学员在实际工作中有效运用，赢得企业与学员的好评。

所授课程：《电话销售技巧》、《客户服务满意度、客户服务技巧提升》、《销售服务礼仪》、 《职业形象塑造与现代商务礼仪》、《如何有效处理客户投诉》、《大客户销售技巧》、《销售团队

建设与销售人员考核激励》等培训过百场，

授课特色：给你方法，给你技巧，给你实战演练的机会;你说，你做，大家来点，讲师来评。作

为实战讲师，张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式，注重理论技巧

与企业的实际情况相结合，强调学员心得交流及经验分享，能启发和引导学员思路，并在寓教于乐的

参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。

服务过的部分企业：SOHO中国、艾默生、华安集团、金蝶软件、ABB、BP液化石油、上海可口可乐、

上海电信、中国移动、康佳集团、友邦保险、北京建行、贵州建行、四川电信、平安保险、现代计算机、

东莞移动、深圳招商证券、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司、广州仁爱医院、春生堂化妆

品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、七

匹狼服饰、山东九阳小家电、联发软件科技、艾利、联想电脑、上海电气网络科技、皇加力(中国)商

业有限公司、上海永升广告传媒、上海良会贸易、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团、

青岛啤酒、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、、飞利浦照明、大唐电讯、海南椰树集

团、澳医保灵、浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务。

第五篇：优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升班

(本课程全年深圳-上海-北京循环开课，欢迎咨询开课时间及报名优惠!)

优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升班

【培训对象】客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。 【培训方式】案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等

【课程目的】

有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动?

1、超越客户期望的客户服务;

2、了解优质客户服务的评价指标;

3、了解客户所认为重要的是什么;

4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践;

5、掌握如何提升客户服务技巧;

6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法;

7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。

【课程大纲】

第一部分、培养积极主动的服务意识

一、认识服务?

1、服务的三个层次

◇ 超越期望值服——忠诚度

客人的忠诚度是企业的核心竟争优势

——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复 ◇ 附加值服务——满意度

——案例：附加值增值服务所带来的效益 ◇ 基本服务——无怨言

2、客人满意的三个层面 ◇ 商品——直接 ◇ 服务——直接

◇ 企业形象——间接

3、客人满意服务的5个因素 ◇ 可靠性——态度 ◇ 响应性——反应 ◇ 安全性——专业 ◇ 移情性——耐心 ◇ 有形性——仪容

4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平 ——小组研讨：客户为何不满 ——现场模拟：服务目标：

在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。 第二部分、构建一流的客户服务体系

——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

一、认识客户服务体系

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敖老师

QQ在线：47630 4896(报名咨询) (本课程全年深圳-上海-北京循环开课，欢迎咨询开课时间及报名优惠!)

1、客户服务体系的框架

2、优化客户服务流程

——小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨

3、提升客户服务标准

◇ 服务标准由谁决定

◇ 我的行为如何影响服务标准

◇ 服务标准提升与完善的机制保障 ——现场演练：问题导向

4、客户服务管理体系的制度、规范、文件

◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容

◇ 客户服务管理制度建设的几种思路

◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则

——案例分享客户服务管理制度 第三部分、客户满意度与忠诚度管理

一、影响客户满意度的三个原因

1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)

2、质量/服务本身的质量(quality)

3、价格(price)

二、客户满意度提升与客户服务的密切关系

1、客户挽留策略

2、建立客户忠诚度的核心纽带

3、忠诚客户到客户忠诚

◇ 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍;

◇ 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补;——小李看相好与坏相。 ◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。 ◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人;

◇ 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意(告诉其他人);

◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍;使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%;

4、客人忠诚度的重要性

◇ 90%的客人会避开差的服务公司 ◇ 80%的客人会找服务好的公司;

◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱; ◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润;

案例分析带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。 第四部分、客户服务人员的能力提升

一、客户到底要买什么 服务代表的能力

→ A-- Authority Action → E-- Education → H-- Humor → L-- Listen → N-- Needs → P-- Passion → S-- Service Smart Smile & Speech

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QQ在线：47630 4896(报名咨询) (本课程全年深圳-上海-北京循环开课，欢迎咨询开课时间及报名优惠!) ——分享：客户服务代表的素质---3H1F (Head Heart Hand Foot) 第五部分、投诉是金——正确认识客户投诉

一、客户投诉产生的原因

二、客户投诉产生的目的

三、客户投诉产生的好处

四、企业流失客户的主要原因 地六部分、处理客户投诉的方法

一、处理投诉的基本方法

二、处理升级投诉的技巧

三、处理疑难投诉的技巧

四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度

五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

六、弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);

七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;

——案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招 ——角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧

八、处理顾客投诉与抱怨的方法

九、重大投诉处理

十、不回避并找出原因

总结： 前事不忘，后事之师

——视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心

【讲师介绍】敦平老师

秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师 富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师 ·经历与风格

8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验，历经多个行业。根据多年的授课经验，通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。

敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关，由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，赢得学员们的认可。 ·主打课程：

《精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》 《如何有效处理客户投诉》 《企业行政管理系列课程》 《职业化——成就事业秘书的金钥匙》 《人力资源管理实务系列课程…》 《商务公文协作》

《如何有效带领你的部属》 《企业内训师培训及培训体系建立》 《九型人格与管理》 《优秀员工心态与团队建设》 《商务礼仪与职业形象》 《有效沟通技巧》 ·部分培训过的企业

地产业：勤诚达国际控股集团(房地产);深圳泰富华地产;长城物业;佛山万科物业;东莞汇景地产;贵阳家喻地产;广东大航地产;汕头宜华地产;成都乐安居地产、物业;福建云顶地产;重庆华都地产……

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QQ在线：47630 4896(报名咨询) (本课程全年深圳-上海-北京循环开课，欢迎咨询开课时间及报名优惠!) 制造业：富士康集团(深圳、北京、天津);联益达科技有限公司;方正微电子有限公司;

台资德爱电子;比克电池;深圳格瑞普电池;中诺电话;中宇元一数码科技有限公司;深圳天基电气;深圳国立智能电力科技有限公司;扬州亚普汽车;扬州宝宏集团……

其它：深圳公安系统;深圳燃气集团;深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信;上海通用大兴汽车集团;广州汇丰鹏汽车4S店;中国企业大学(深圳市职业经理);贵州家喻装饰、成都农业银行;深圳职业训练学院;山西太原晋商银行;山西太原农村信用社;广西北海旅游从业人员培训(酒店宾馆、旅行社)……

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