浅谈供水企业安全生产教育

关键词： 服务业 供水 浅谈 服务

浅谈供水企业安全生产教育（共8篇）

篇1：浅谈供水企业安全生产教育

浅谈供水企业安全生产教育

供水企业要搞好安全生产，需要做好各方面的工作，尤其是安全生产教育工作。安全生产教育是供水企业安全管理的核心，搞好安全生产教育是实现安全生产的前提和基础。一个企业的员工安全意识淡薄，安全技能生疏，安全知识贫乏，其安全管理的基础如同散沙，安全生产也就难以实现。搞好安全生产教育并不是一件容易的事情，现就供水企业安全生产教育谈谈自己的看法。

一、供水企业安全生产教育的重要性

美国著名的心理学家马斯洛形象地描述了人类的生产和社会活动中，各种需要所占的地位和相互之间的关系：生理需求是第一位的，其次就是安全上的保障，人们只有满足生理和安全上的需求后，才能积极参加各种生产和社会活动。

物的不安全状态和人的不安全行为是造成事故的直接因素，而物的不安全状态很多都是与人的不安全行为有关。如供水车间加药设备不准确与维护检修有关，化验仪器不精确与不按照化验操作步骤操作有关等。安全生产教育是寻求企业生产过程中人的不安全因素及规律，已达到防止灾害事故、稳定生产的目的，是预防人的不安全行为的一项根本措施。安全生产教育是传递安全生产经验和技能的必要手段，它可以增进员工生产安全知识和技术水平，改善员工行为活动从而提高企业员工安全素质。

实践表明，供水企业员工在没有受过安全生产教育的情况下，也能够在日常的生产过程中边解决安全问题边总结经验，在解决问题的过程中得到提高。但是当靠这种技能是完全不够的。虽然我们没有经历过事故，没有经验，但是可以从以往发生的事故中总结事故发生的原因，这项工作只有靠安全生产教育来完成，从这点意义上讲，如果不搞安全生产教育，就不可能降低事故的发生率和消灭事故。

二、目前供水企业安全教育存在问题：

1.国家对钦用水水质的要求越来越严格，而供水企业对对制水设备、工艺流程、水质化验等没有作出更新和调整，观念只停留在旧的思想上，按老一套的要求和办法来做。

2.安全生产教育的内容缺乏针对性。如没有针对国家实施更为严格水质要求，对制水及化验员人员缺乏针对性的专业培训。

3.对员工的安全生产教育流于形式，没有起到应有的作用。

三、安全生产教育注意事项

1.注重实效，反对形式主义

安全生产教育中的形式主义不但是习惯性违章的温床，而且是导致事故发生的主要原因之一，严重影响供水企业的安全生产。着力抓反对安全生产教育上的形式主义，对预防事故的发生，提高安全生产教育的实效具有重要意义。

要避免安全生产教育上的形式主义，应从以下几个方面努力:

(1)企业管理人员要高度重视，建立专门的部门抓安全生产教育。企业管理人员要以身作则，以稳重踏实的工作作风影响和领导员工去除走走形式的心理，本着对工作、对企业、对员工安全高度负责的态度，坚持实事求是，不弄虚作假，严格考核，如实汇报。

(2)让员工清楚的认识到形式主义的危害及事故的不可逆转性，在安全教育上走形式，只做表面文章，既是对自身安全的不负责任，也是对企业的不负责。

(3)加大监督检查力度。建立从领导到普通员工的监督检查机制，逐级进行检查，责任落实到人。各部门之间进行交叉、交替检查，并进行检查结果评比，奖罚分明。

(4)形式主义是在长期工作中形成的顽疾。因此，不可能在短期内彻底根除，所以要把反对安全生产教育上的形式主义作为一项系统工程来抓，而且要坚持经常抓，反复抓。

2.要有针对性

在安全教育中对不同层次、不同类别的员工要按不同层次、级别、专业、类别的不同情况，有针对性地进行培训，要因层而异，因类而异，安全生产教育的内容、方法、时间、要求要有所区别，避免“一刀切”的现象。

3.要与时俱进

随着科学技术的飞速发展、供水设备的不断更新、管网维护技术的不断提高，对各个阶段的安全生产教育提出了更高的要求，安全生产教育内容要随之不断更新、完善、提高，使供水企业员工能够掌握更符合实际、更有实用性安全生产知识。

四、供水企业安全生产教育实施方案

1.有针对性进行岗前安全培训

供水企业岗位设置相对来所较简单，主要组成有四部分：管理人员、供水车间人员、收费抄表人员、化验员、管网维修人员。岗前培训要针对不同岗位区别对待:

(1)管理人员的岗前培训主要以安全生产方针、法律法规和政策、公司安全条例、安全生产规章制度以及安全生产目标为培训重点，结合其负责部门的具体工作，培训与其管理部门相关的安全生产知识。

(2)供水车间人员岗前培训要紧密结合反应、沉淀、过滤、消毒这些生产流程进行，按照各生产流程顺序分别对相关设备操作、加药方法、观测方法等进行培训，特别注意液氯、二氧化氯等消毒剂和其它化学产品的使用及存放注意事项，要求规范操作，考核时要针对不同岗位工作重点出题，不能千篇一律。

(3)对收费抄表人员的岗前培训主要以行车安全、交通安全、消防安全、自我保护等人身安全知识为主，最好为其配备一样防身用品。

(4)化验员的岗前培训主要以化验用品的使用及存放、结合国家规定的水质指标指导其相关指标的具体检测方法及注意事项、特殊化学用品性质等进行培训。

(5)施工安全、人身安全是管网维修人员岗前培训的重点。要针对管网维修过程中容易出现的不安全隐患提早告知其预防措施，减少事故的发生率。

2.做好日常安全教育工作

(1)利用宣传栏、黑板报介绍安全知识及规章制度。有条件的单位可以自编《安全生产报》，《安全生产报》内容最好根据人员组成分成五部分，及时刊登各部门新设备的使用方法、注意事项;生产过程中出现的违规操作情况通报;国家、省、市、地方下发的有关安全条文;其它水司出现的安全事故及事故原因分析等，报纸的发放最好做到人手一份，并鼓励员工提出搞好安全生产的相关建议，对有价值的建议要给予奖励，以此激发员工关注安全生产的积极性，变“要我安全”为“我要安全”。

(2)坚持安全生产例会制度。公司各部门领导要定期召开安全生产例会，由各部门负责人提出本部门安全生产有关问题，所有参会人员进行讨论得出解决方案。对违规操作问题要及时作出检查，并张贴布告，以警示其他员工。另外，供水车间人员一周要开一次安全生产会议，各岗位人员要根据岗位特点预测事故，全体与会人员制定相应的预防措施及处理办法。通过身边的人与事强化安全意识。

(3)利用事故案例进行安全教育。在日常安全生产教育中，供水企业要建立事故案例档案。充分利用本单位的事故案例进行活的教育，如果能让事故当事人现身说法更能起到事半功倍的效果。另外要组织发生事故部门人员分析事故原因并讨论解决方法，用真实的事例使员工直观地认识到事故的危害性。

3.做好安全隐患检查工作。充分调动广大员工，对自己工作的地区进行安全隐患排查，并提出整改建议。让员工从自己熟悉的环境中找出不安全因素，从而提高其安全防范意识。还可以组织不同部门之间进行参观检查，从不同角度发现安全隐患。

五、结束语

供水企业安全生产教育是一项长期的、细致的、艰巨的工作，在整个安全生产教育过程中需要从各级之间相互配合，在形式上突出一个“活”字，在实施过程中突出一个“质”字，在考核中突出一个“实”字，在结果上突出一个“效”字。只有这样才能搞好安全生产教育，为企业创造良好的安全文化氛围，促进企业的长足发展和经济效益的不断提高。

参考文献

1.张国敏《城镇供水行业技术进步发展规划及远景目标》 2007

2.王宏《供水企业生产安全事故报告》 2007

3.李敏《供水企业重大责任事故追究工作及案例分析》 2007

篇2：浅谈供水企业安全生产教育

一、加强供水企业安全生产管理的必要性

随着公司供水区域的拓展，社会用水量剧增，供水企业的规模越来越大，安全生产管理的范围也扩大到取水、制水、供水管网、加压站、电气设施设备运行以及供水项目的建设改造施工等领域。同时，也使得企业内部各单位在安全生产管理模式上出现了各自为政、管理效果参差不齐的现象。因此，随时掌控各部门的安全运行状态，协调好跨部门的工作，有效地把安全生产法律法规及企业安全生产管理制度落实到位，实现供水企业的安全平稳发展非常必要。

二、供水企业安全生产管理的内容

1、完善企业安全管理制度

安全生产管理制度和网络要随着企业的发展而不断完善，并贯彻谁主管谁负责的原则，通过企业法人代表与各单位签订安全生产责任书、各单位与班组签订安全责任书等措施，把企业安全生产目标以制度的方式层层分解到各个环节。

2、安全教育培训

一是对企业内部员工安全教育培训的管理，要结合企业 实际购买和自编涉及安全生产知识的教材，通过自学和讲课的形式进行针对性的培训。2009年，我公司组织汇编了《宝鸡市自来水公司安全知识手册》，重点涉及供水设备设施运行及维护、管网设备检修、水质化验及实验室安全操作、电气安全运行、管道施工、消防知识、车辆安全管理等。近年来，对两批进厂15名的新员工进行了上岗前的安全知识培训及考核。二是加强企业员工外送培训及复训的管理，如维修电工、值班电工、特种设备、水质化验及操作、电气焊工等岗位的培训及取证。

3、取水的安全管理

水司通常在江、湖、河中直接取水，或选择水库、小湖泊通过谁原生态保护工程，使之成为天然的“沉淀池”和绿色的“蓄水池”水源。但因水环境质量的下降，对取水口的水质化验报告作常规监管检查的项目有：浑浊度、色度、臭和味、肉眼可见物、PH（6-9）、耗氧量（≤6mg/L）、溶解量（≥5mg/L）、氨氮（≤1.0mg/L）、藻类数量等。在夏秋季原水高藻期间，要求水质检测部门深入到水源取水口上游水域超前取样，关注藻类飘动方向。另外，水源管理部门要在水源入口处设置深度适宜的格栅机进行过滤除藻。必要时，企业要启用高锰酸钾盐组合工艺为主的除藻应急预案。

4、制水生产的安全管理 各部门要以文件为依据，全面落实企业的安全管理制度，要结合自身特点有针对性地开展形式多样的安全活动。一是各生产部门要对消防器材进行周检并开展消防演练，每月对职工进行安全用氯、用氧知识的讲解，进行现场操作泄氯抢修工作、模拟演练漏氯事故的应急处理，每旬对生产设备的安全状况进行巡查；每周对CK报警装置进行自查，运转班组每隔两小时对生产设备进行巡查。严格执行用电、用氯、起重特种设备和生产岗位的安全操作规程，运行班交接时要做到：岗位不洁不交；正在操作和故障处理不交；生产不正常不交；生产物品未移交不交；运行记录不清不交；接班人醉酒、病态、精神恍惚不交。二是要求物资采购和使用部门突出液氯和液氨的管理，严把四关：采购关，按生产用量制定采购计划，申报采购证；运输关，委托有资质的液氯生产厂承运；使用关，做到双人领、双人用、双人管、双把锁、双本帐；储存关，防盗、防泄报警设施先进可靠。三是要求设备维护部门增加对重点设备运行的巡检频率，倡导使用部门对运行设备的动态评价，及早发现和排除事故隐患。

5、供水的安全管理

一是对设置在供水区域的所有水质采样点，每月取样自检或送检化验的数据要求达到国家《生活饮用水卫生标准》GB5749-2006规定的106项检测指标。（我公司每月进行2次采集全分析，4次管网监测点水样分析）。二是出厂水压要求保证用户用水。三是对供水设计，其中高层住宅二次供水设计师关键点，要做到：二次增压设备的选型，其产品应具备不降低市政管网的最低运行水压和无二次污染的功能；设计小区有二路安全供水；用设计秒流量来决定增压泵组的额定流量。四是对供水工程要做到：工程项目发包、施工、竣工验收要符合国家法律规定，每个施工工地一周至少巡视二次，对现场施工人员的安全意识、安全设施、施工方式等进行全程监管。

6、对新建项目安全基础设施使用前、使用后的安全 管理

一是委托有资质的安全评价机构做好储存、使用剧毒品液氯或高毒品液氯的安全现状评价报告和重大危险源评估，可借助防雷防电检测、作业场所检测、电气检测、CK报警装置报告、隐患整改等了解将投入运行的系统情况。二是对现场安全设施，如臭氧-活性炭工艺深度水处理的制氧车间配置的环境低浓度臭氧/氧气监测仪、制水机增压供水的加氯间设置的漏氯检测、报警、吸收装置要监视其试运行，对漏氯抢修工具要清点规格及件数，对防毒面具要查破损，对氧气罐要查气压和备罐。三是对用于主要生产区域的监控装置，要经试探调整，要覆盖易发生误操作、人身和设备事故的死角。四是灭火器材选用要恰当，设置要合理。五是远程监控系统与高层住宅二次增压供水设备的要安装同步，利用CDMA技术将二次增压供水设备的运行信息数据集市传输到设备维护中心电脑上，通过在线数据通讯，实时监控二次增压供水设备的运行状况，提高维修效率，以增加二次增压供水的安全性。

7、重点要害部位的管理

一是对安全生产和供水影响大、危险性高，具有易燃易爆易发生人身伤亡事故等特点的要害部位，如液氧储罐区、制臭氧车间、高压配电室、加氯间、氯库、危化品库等要造册登记。规定使用部门为第一安全责任人，确保该部位各项安全设施齐全，做到有值班巡逻、警示标志醒目、安全操作规程上墙、隔离栏到位、消防器材齐全有效。二是加氯间、氯库的氯气泄漏探视头，使用部门要每月进行检测一次，以氯气泄漏设备自动运行为合格。

8、季节性的安全管理

夏季高温供水高峰，是对供水水质、水量、水压和生产设备的严峻考验。主要原因：一是水库中的极速生长藻类，取水水质浊度急剧增加；二是用水量猛增；三是因用水量猛增造成的水压下降；四是在高温和超负荷下连续运行或遇雷暴雨，电气设备极易跳闸，水泵的设备则开足无备用。

对此，企业应高度重视，要突出管理重点，通过信息沟通，及时了解各部门前一天主要生产及设备的动态，借此提示安全注意事项，对各类隐患和突发事件，申报部门要有书面材料，安全管理部门应立即向主管领导汇报并深入现场进行跟踪整改，必要时，经领导批准启动应急预案。例如，一般在每年的春季，要向供电部门申请进行停电设备、线路清扫和预防性试验，及时发现安全隐患，并迅速消除，从而保证供电、供水加压等设备的安全运行。对发生在一定区域的停水事件，要根据相应的级别启动应急预案。

6、各种应急预案可行性的管理

篇3：供水企业的信息安全

自然灾害、意外事故;计算机犯罪;网络犯罪人为错误:使用不当, 安全意识差等;“黑客”行为;内部泄密:思想腐朽的人;外部泄密;信息丢失;网络协议自身缺陷。

2供水企业信息安全防范的重点

地理信息系统的基础地形图:该图为1:500的军用地形图属于国家机密范围。用户信息:包括了用户的缴费账户信息、用户的个人隐私信息。生产信息:包括水源地、地表水处理工艺等。营业收费信息。财务信息。管网使用状态信息。设备管理信息。供应管理信息。人力资源信息等。

3西安供水企业数据中心网络的架构及安全防范

见图1。

4供水企业信息安全防范的策略

供水企业信息安全策略是指为保证提供一定级别的安全保护所必须遵守的规则。实现信息安全, 不但靠先进的技术, 而且也得靠严格的安全管理, 法律约束和安全教育。

4.1 硬件防护

如图1包括如下:

5台防火墙设备:通过监测、限制、更改跨越防火墙的数据流, 尽可能地对外部屏蔽网络内部的信息、结构和运行状况, 以此来实现网络的安全保护。在逻辑上, 防火墙是一个分离器, 一个限制器, 也是一个分析器, 有效地监控了内部网和Internet之间的任何活动, 保证了内部网络的安全。

2台入侵检测设备【IDS】:对计算机和网络资源的恶意使用行为进行识别和相应处理的系统。包括系统外部的入侵和内部用户的非授权行为, 是为保证计算机系统的安全而设计与配置的一种能够及时发现并报告系统中未授权或异常现象的技术, 是一种用于检测计算机网络中违反安全策略行为的技术。

1台安全运维设备:

(1) 监控整体IT资源 全面采集数据。采集IT系统中的安全设备、网络设备、服务器系统、应用软件和数据库的安全事件、异常流量、性能告警、配置变更及故障事件等。

(2) 关联风险分析 高效精准响应。资产管理角度出发进行关联风险分析, 将重要资产告警事件进行优先处理, 使运维管理者对关键事件与重要风险的把握更精准, 处理更高效。

(3) 掌控整体安全 细化分析报告。对IT系统底层CIA相关数据进行全面的监控和完整的关联风险分析, 并且所有原始数据和分析结果都可被报表模块直接调用, 生成全面、系统、多样化的专业信息安全分析总结报告, 供管理者决策参考使用。

1台VPN设备:虚拟专用网络 (Virtual Private Network, 简称VPN) 指的是在公用网络上建立专用网络的技术。其之所以称为虚拟网, 主要是因为整个VPN网络的任意两个节点之间的连接并没有传统专网所需的端到端的物理链路, 而是架构在公用网络服务商所提供的网络平台, 如Internet、ATM (异步传输模式〉、Frame Relay (帧中继) 等之上的逻辑网络, 用户数据在逻辑链路中传输。它涵盖了跨共享网络或公共网络的封装、加密和身份验证链接的专用网络的扩展。VPN主要采用了隧道技术、加解密技术、密钥管理技术和使用者与设备身份认证技术。

1台上网行为管理设备:上网行为管理指帮助互联网用户控制和管理对互联网的使用, 包括对网页访问过滤、网络应用控制、带宽流量管理、信息收发审计、用户行为分析。

2个刀片中心:对系统、应用软件实现双冗余, 以确保系统安全运行。

IP-SAN存储:确保数据安全冗余。

2个核心交换机和2个核心路由器:确保物理链路安全。

4.2 软件防护

采用网络版的杀毒软件。

采用容灾备份软件:灾难备份与恢复是信息安全的重要手段和最后手段。它旨在用来保障数据的安全, 使数据能在任何情况下都具有可使用性。

采用安全认证软件保证无非法用户入侵。

安全操作系统:给系统中的关键服务器提供安全运行平台, 构成安全WWW服务, 安全FTP服务, 安全SMTP服务等, 并作为各类网络安全产品的坚实底座, 确保这些安全产品的自身安全。

严格的安全管理制度。各计算机网络使用机构, 企业和单位应建立相应的网络安全管理办法, 加强内部管理, 建立合适的网络安全管理系统, 加强用户管理和授权管理, 建立安全审计和跟踪体系, 提高整体网络安全意识。

4.3 机房的安全

4.3.1 装修装饰

机房装饰装修工程应选用非燃或难燃、气密性好、不起尘、易清洁和在温、湿度变化情况下变形小的材料。

活动地板时, 应具有稳定的抗静电性能和求载能力, 同时耐油、耐腐蚀、柔光、不起尘等。活动地板下面的地面应平整、耐磨, 并涂合防尘漆。活动地板下的空间作为主调送风库, 应敷设保温层, 以避免楼下出现冷凝滴水现象。

天花采用活动装配式天花吊顶, 以利于检修。

机房的门采用轻质、非燃或难燃、不起尘、易清洁的与内隔墙相匹配的材料。当主机房和基本工作间没有外窗时, 应采用双层玻璃窗。

主机房内的设备用水, 其供水、排水主干管道和引入支管应暗铺;供水、排水管道必须有可靠的防渗漏措施, 且用无缝钢管管道连接。

4.3.2 机房环境

(1) 温、湿度应满足下列要求:

(1) 开机时计算机机房内的温度:18-28℃, 湿度:40%-70%, 变化率:<10℃/h并不得结露。

(2) 停机时计算机机房内的温度:5-35℃, 湿度:20%-80%, 变化率:<10℃/h并不得结露。

(2) 洁净度。主机房内的空气含尘浓度, 在静态条件下测试, 每升空气中大于或等于0.5的尘粒数应少于18000粒。

(3) 电磁干扰。主机房内无线电干扰场强, 在频率为1.15—1000MHz时, 不应大于126d B。主机房内磁场干扰环境场强不应大于800A/m。

(4) 冲击性振动。在计算机系统停机条件下, 主机房地板表面垂直从水平向的振动加速度值, 不应大于500mm/s。空调机组下面设置隔振基础, 以减少振动。

(5) 静电。机房内绝缘体的静电电位小于1kv。

(6) 腐蚀性气体。机房内不得有对计算机构成的有害气体主要有二氧化硫、硫化氢等腐蚀性气体。

(7) 室内的新鲜空气。室内新风量应大于空调总送风量。

4.3.3 机房电气系统

机房配电系统:两路三相输入并能在一路检修或故障时自动切换。

机房照明系统:机房照度≥250LUX;机房内照明均匀度≥0.7。

防雷接地系统:要求交流工作接地阻值≤4Ω, 安全工作接地阻值≤4Ω, 直流工作接地阻值≤1Ω, 防雷接地阻值≤10Ω。

空调和新风:专用精密空调和机房新风系统, 以保证机房的空气干净无尘且流畅。

4.3.4 不间断电源系统

不间断电源系统用于对机房内主要设备进行供电

4.3.5 机房环境监控

机房环境监控包括:UPS监测、供配电监测、温湿度监测、空调监测、消防监测、门禁监控

4.3.6 数据机房消防和安防监控系统

消防监测系统:通过数据机房的环境监控系统工程接受来自消防控制室给出的报警信号, 并在第一时间启动相关的视频监控, 实时监测数据机房内的火灾情况, 即使无人值守, 也可以监控消防工作状态。一旦有火灾报警, 系统可根据需要联动门禁系统打开相应的门禁, 让工作人员能尽快离开现场, 同时启动相应的消防灭火措施。

安防监控系统的监测包括机房的门禁系统、视频监控系统及其它防盗系统等, 可将这部分数据与数据机房环境监控系统融合在一个操作平台, 从而可以随意实现动力环境与图像的联动控制, 一旦有异常事件发生, 监控系统自动弹出现场图像画面, 即时录像并作报警提示和处理。

摘要：从实际应用的角度介绍了西安供水企业信息安全的防范方法, 硬件防护方面阐述了防火墙、安全运维设备、VPN设备、上网行为管理设备, 在软件方面阐述了杀毒、容灾备份在信息安全方面的作用以及在机房建设方面机房的装修装饰、用电、UPS、接地、监控、消防等在信息安全方面的作用。

篇4：浅谈县级供水企业职工培训

关键词：职工培训，问题，质量管理

【中图分类号】F426.61

一、当前县级供水企业职工培训工作的现状

近年来，县级供水企业的职工岗位技能培训、管理人员培训工作都能紧紧围绕上级集团公司的战略方针，采取“四个统一”，“多位一体”的方式方法，强化职教工作，通过培训，使职工的综合素质明显提高，服务技能明显增强，服务质量稳步提升，收到了良好的效果。但是，在新形势下，县级供水企业的员工培训与集团公司的要求，与企业的长远发展和实现经济利益和社会效益双丰收还有一定距离。如县级企业改制后，一直沿用以往的培训模式、培训方法，教育教学老旧，师资力量薄弱等问题，另外，员工的积极性不高，培训经费投入少，针对性的培训还不到位等等，影响供水企业的健康发展。因此，企业要通过及时调整培训理念，转变培训方式，采取送教上门的办法，把教学的课堂转移到运营生产一线，采取灵活多样的不脱产培训方式，进行分散轮换交叉教学。不断创新培训方式，增加科技含量，尝试用多媒体教学、基地实践等，才能实现企业全员培训，提高员工综合素质。

二、目前员工培训工作中存在的问题

（一）是个别部门对职工培训工作重视不够。个别主管部门对职工培训认识模糊，重要性认识不够，主要是管理不到位，学习自觉性不高，这种分散交叉的培训方式，教师管理和控制课堂局面上存在一定难度，所以达不到理想效果。

（二）缺乏相应的激励措施，职工学习的积极性没有调动起来。随着经营机制的转变，职工实行竞争上岗，管理也进行了相应的变化，职工以考核为主，服务质量与技能水平脱节，缺乏相应的激励机制。很显然，部分职工还没有认识到岗技培训是企业对未来的投资，是一种均衡的福利，是员工进步和企业发展的阶梯。

（三）是职工岗技培训冲突较多，如各岗位人员上班、值班时间不同，重点岗位、检修人员突发检修等情况经常发生，职工岗技培训只能让步；抄表、收费、净水等部门交接班时间不统一，职工不能按时到课等等。这些现象和问题，都制约了培训效果。

三、创新培训模式，提升职工整体素质。

企业在市场竞争中，不断发展壮大，加强员工培训，不断提高其综合素质，是企业持续发展的基础。要全面提高全体员工的综合素质，为企业和集团公司的发展提供智力上的支持和保障，就必须紧紧围绕集团公司发展目标和实际需要确定培训重点内容，突出加强能力建设，把培训的目标、内容、方式跟能力建设有机结合起来。着力培养提升员工服务技能水平和解决实际问题的能力；坚持因需施教的原则；坚持从实际出发，学以致用，理论联系实际；坚持系统管理原则，抓好培训资源的系统管理，不断提高培训质量。培训的内容主要是《企业文化》、《公文写作》、《班组长培训》、《抄表业务、收费业务培训》、《职业道德》、《净化水操作规程》等多门课程。根据供水行业的特点，要在培训方式、培训时间、培训方法、培训内容上采取强有力的措施来抓好培训工作。

（一）要坚持领导重视、专人负责培训机制。领导要重视职工教育培训工作，始终把员工教育培训工作放在日常工作的重要位置，形成行政一把手亲自负责，分管领导抓具体工作的教育工作领导制度，并把职工教育培训工作的质量作为考核领导工作业绩的一项重要指标。把年度教育培训工作目标真正落到实处，促进职工教育培训工作的落实、监督、检查，形成年初有计划、过程有监督、年末有检查的教育工作监督检查和落实机制。

（二）要加强师资建设，提高专业素质水平。建立起功能齐全、结构合理、运转协调、管理高效、适应企业发展的教师队伍，要把爱岗敬业，知识面广，讲课艺术性强，综合素质较高、善于搞培训工作的同志选调到教师岗位上来，采取在全司公开招聘的办法选拔教师，优化教师队伍结构。

（三）要结合企业实际，建立有效培训激励机制。注重实效的教育工作激励机制，推行 “初、中、高”三级技能培训制度。这种培训，方向明确，培训规范，人员、时间、地点能够做到较好落实，加上严格的考核管理工作，能够确保培训的效果和质量。与此同时进一步完善“培训、考核、使用、待遇”相结合的培训运行机制，提高员工自觉参加培训的热情和内在潜力，在企业形成热爱学习，主动学习、积极参训的良好风气。

（四）要调整教学内容，科学设置培训课程。根据调查摸底和跟踪调研，岗技培训的课程设置有些偏重。对个别课程进行相应调整，面面俱到反而收不到良好效果。必须着力提高培训质量和效益，努力实现速度和结构、质量和效益相统一，不断增强培训发展的可持续性。最重要的是推进培训发展方式向集约型转变，实现超常规的资源整合，不仅是培训内部的，而且也是培训与企业资源的整合。在职工岗技培训中应抓住《安全生产知识》、《优质服务》、《职业道德》、《企业文化》、《管理制度》这些重点性课程，发挥企业整体培训教育的长处进行培训。

（五）要加强教学管理，规范技能操作。采取订单式和按需施教的方式进行培训，按照缺什么、补什么，需什么、学什么的原则，根据集团公司的派遣和供水公司的订单需求随时送教上门，做好培训服务工作。在培训工作中，要认真贯彻集团公司提出的“育人为本，质量第一”的培训方针，以强化管理、落实责任、严格考核为手段，以提高培训质量为目的，进一步解放思想，更新观念，健全和完善培训基础设施，增设图书阅览室，扩大企业绿化面积，建设企业文化宣传专栏。使学员掌握优质服务理念、安全常识、各种操作规程等知识，不断优化专业知識结构。

篇5：供水企业安全标准化管理模式分析

摘要：本文梳理了安全标准化管理模式在供水企业建立的主要步骤和关键环节，从制度、人员、物料、设备、环境五个方面进行具体分析，并分享了过程管理和信息系统建立的心得，帮助供水企业解决遇到的共性问题，更好更快地建立安全标准化管理体系。

关键词：供水企业;安全标准化;安全管理对象;过程管理;信息系统

随着供水企业安全标准化工作的开展，供水行业的安全生产态势整体向好。在安全标准化实施落地的过程中发现的一些共性的问题，如未出台针对供水行业的专用安全标准，而在实际推进中多套用工业制造业通用标准，其不能体现出供水的市政特性和食品属性。在实施过程中因各地标准不同，供水企业的规模、工艺及设备、管理层级、业务范围等个体差异，供水企业的安全管理也会有所差别。只有紧抓供水行业特点，结合企业个体情况划定安全管理边界和层级，把现有的管理体制与安全标准化的要求有机融合，利用信息化管理方法，才能实现供水企业本质安全的目标。

1安全标准化实现的一般要求

安全标准化由在安监局备案的专业安全咨询服务机构进行跟踪指导，一般分为两个阶段。第一阶段，企业进行自评及改进，自评合格后形成自评报告并网上申报。第二阶段，由当地安监局牵头组织专家进行初次评审。评审从企业资质、基础管理、设备设施、作业环境四个方面进行，采用档案核对、现场验证、等评审方法，依据明确的评定标准进行量化打分。需要特别注意的`是评审中含部分否决项及加分项。如分数合格则取得安全标准企业资格，不合格则整改后再次申请评审，安监部门抽样复查。供水企业一般为规模企业，较多采用二级评审标准。安全标准化的建立是为了帮助企业理清安全管理思路、明确责任、规范行为，落实过程中不能做成规范和执行两张皮，让安全标准化真正在供水企业的管理中发挥作用。企业首先应明确安全管理范围，做到“宽到边、深到底”业务流程全覆盖。供水企业的主要业务如自来水的生产、收费服务、取水化验、管道维修、表具管理和管线施工都应纳入安全管理范围。供水企业一般为公司―部门―班组的三级管理模式，对应层级建立相应的安全巡查、人员培训、应急处置方案等安全管理制度。窒息中毒、淹溺、坍塌、物体打击触电、高处坠落等作为供水企业易发事故类型应该引起重视并制定针对性的措施。各供水企业在长期的安全工作中已经形成了自己的管理模式，但目前相关的法律法规和标准不断完善，原有的模式不能完全与标准化的要求契合，需要企业不断提高安全要求、充实安全知识、改进管理过程、完善文档和记录，对现有的安全生产管理模式进行细化和升级供水企业安全标准化管理模式分析供水企业安全标准化管理模式分析。

2供水企业安全管理的对象

安全标准化工业二级通用标准有近二百条评定内容，在初步建立时需要对照标准逐一核对落实。采用面对安全管理对象的方法，从制度、人员、物料、设备、环境五个方面提出具体要求。[1]

2.1制度

2.1.1安全投入

市政供水行业有投入大，成本回收周期长的特点。运行多年的供水企业设备设施陈旧老化的问题普遍存在。如果节省了安全资金，出现重大事故实在是得不偿失，

安全需要一定的投入。安全专项资金应纳入企业的年度预算，设立专用账户，转款专用，由专门的安全管理部门管理。经审核符合安全资金使用规则的支出，不计入各部门的成本。

2.1.2安全管理的组织机构

安全生产的最高管理机构是安全生产委员会。企业负责人应兼任委员会主任，各分管副总为副主任，各部门负责人为组员。法规要求从业人员超过300人的企业，应当设置安全生产管理机构或者配备专职安全管理人员。建议供水企业成立负责安全生产工作的职能科室，同时作为安全生产委员的办公室供水企业安全标准化管理模式分析文章供水企业安全标准化管理模式分析出自， 此链接！。

2.1.3建全各项安全规章制度

常见的安全制度有安全生产教育和培训制度;会议制度、安全检查和隐患排查治理制度;设备设施管理制度;危险作业管理制度;特种作业人员管理制度;劳动防护用品配备和管理制度;安全生产奖励和惩罚制度;消防安全管理制度;职业危害管理制度;危化品使用安全管理制度;特种设备安全管理制度等。制度由安全管理部门拟定并汇编成册，报最高管理者审定签发。以部门为单位接收文件，以班组为单位组织学习。

2.1.4事故隐患排查

事故隐患排查分为公司级、部门级和班组级安全检查，内容各有侧重。并根据作业特点进行周期性检查，如夏季多为有限空间作业检查，冬季为火灾隐患排查。供水企业应将检查和整改结果定期上报各地安监信息平台和水务安全信息平台。

2.1.5应急救援与事故管理

根据危险源和本企业可能发生的事故类型制定综合安全预案和专项预案。供水企业的专项预案应特别针对火灾、防汛、有限空间等事故类型展开，应设置指挥体系及应急人员，可通过预案专家评审以确保行之有效。应急物资由专人管理，定点存储。供水企业都有较为成熟的水质安全应急体系，安全生产预案可依托水质安全体系来有效实现。安全生产事故应按规定时限上报，事后按照“四不放过”原则处理。

2.1.6相关方管理

供水企业的合作单位较多，如水源的供给方、管网的维护方、查表外包方、药剂供给方、设备维保方、管线施工、劳务输出方、承租出租方等，需要与相关方明确安全管理边界及安全管理责任，定期对相关方进行资质及现场安全检查。

2.2人员及作业管理

2.2.1安全生产责任制与绩效考核

按照公司经理(厂长)―部门负责人―班组长―员工的路径，从上至下逐级签订安全责任书。让每个员工都明确自己的安全责任，做到一岗双责，“谁管理、谁经营，谁负责”。并依据不同的岗位责任，建立安全生产考评体系。对于提出安全生产建议并采纳的予以奖励，对于违规作业、违规指挥的予以惩处。

2.2.2安全生产教育培训

安全培训分为三级，对一般员工、新员工及“四新”员工的培训不得小于规定时长，主要负责人还应取得安全管理证书。特种设备操作人员、有限空间作业人员、危化品操作工、化验员和变配电作业人员需取得相关部门颁发的作业资格证才能上岗供水企业安全标准化管理模式分析论文。

2.2.3安全行为管理

适用于有一定危险性的作业环节。安全操作规程汇编应下发到班组学习，由部门和班组共同进行考核。吊装作业、压力容器作业、药剂投加、变配电设备操作、化验、消毒作业、水泵维修都应由专门的人员按照规范作业。供水企业中的危险作业主要是指限空间作业、氯气投加维修作业、临时用电、动火管理和高处作业管理。危险作业除严格执行规范外，作业前根据危险程度分级审批，危险性较大的要制定专项安全方案，通过勾选安全相关措施填写委派单，保证安全措施到位后才能作业

2.2.4职业卫生

篇6：浅谈企业安全文化与安全教育

“安全”与人的生命、家庭的幸福、企业的发展、国家和社会的稳定紧密相连。企业的安全生产是企业生存和发展的关键所在，是构建社会主义和谐社会的重要内容，是实现企业可持续发展战略的重要组成部分。安全文化是“单位和个人所具有的有关安全素质和态度的总和”。安全文化也是可接受行为的价值、标准、道德和准则的统一体，体现为个人和群体对安全的态度、思维程度及采取的行动方式。安全文化的内容可以分为两个层次：第一个层次是人的现代生活及办公中应具备的安全文化，例如：起居安全、使用煤气安全、一般用电安全、交通安全等等，这是要求每一个公民都应具备的安全文化。这个层次称为基础安全文化。第二个层次是从事专业性活动的人应具备的安全文化，例如：各种生产及科研活动等，对于工业企业来说这个层次也可以称为企业安全文化。

企业员工的生命，依靠安全来保障，企业只要有安全生产存在，就会有相应的企业安全文化存在。企业安全文化就是企业借助于既定的安全生产目标，增强企业员工的安全凝聚力、向心力、持久力，将企业的各种力量统一于既发展企业，又体现人的价值观念，尊重人的生命，保护人的健康的文化。安全教育是企业向全体员工进行安全思想、安全知识、安全技能的宣传、教育和训练。文化与教育具有不可分割的联系。文化只有通过宣传和教育来传播、继承、积累和发展，才能发扬光大。教育又依赖文化来启发、激励、开发人的头脑，增长知识和技能，从而实现教育的目的。

一、安全教育是预防事故的主要途径之一。它在各种预防措施中占有极为重要的地位

(一)安全教育能提高企业领导和广大员工安全生产的责任感和自觉性；安全技术知识的普及和提高，能使广大干部、员工掌握安全生产的客观规律，掌握生产技术和监控技术的科学知识，学会消除工伤事故和预防职业病的技术要领，保障自身的安全和健康，提高劳动生产率，创造更好的劳动条件。

(二)企业需建立“以人为本”的安全文化氛围，坚持“安全第一、预防为主”的原则是生产、生活活动的根本思维准则。这样能使职工在一种新的价值观念指导下，自觉地去履行对安全生产的职责与义务。而这一切的建立与形成，都要通过安全教育来实现。安全教育也是安全文化应用与传播的方式，只有通过安全教育手段，才能使企业安全文化与安全生产更紧密地结合在一起。

因此，培育和建设安全文化，树立和认同正确的安全价值观和科学的安全行为准则，是实现安全生产活动的基础。加强企业职工的安全教育工作，又是形成、完善企业安全文化的重要途径。

(三)企业只有强化安全教育，安全生产才能长足进步。企业只有认真贯彻执行有关安全教育培训的规定和要求，不断吸取事故教训，始终坚持以人为本，从强化安全教育培训入手，采取一系列行之有效的安全教育培训措施，使员工的安全意识、业务素质、操作技能及遵章守纪的自觉性得到全面提高，夯实安全生产基础。

(四)安全文化教育的主要目的是传授对安全的思维、认知和态度；树立安全的哲理、价值观、行为和道德规范；掌握科学的安全知识、技术、手段和方法；学习现代安全管理方法，建立与当代经济基础相适应的安全工作机制，贯彻执行“安全第一，预防为主”的方针；宣传安全的伦理道德，安全行为科学、安全法制观点，从带有强制性的“要你安全”的方法，变为员工的“我要安全”的行动；倡导和弘扬安全文化，动员和发动个人、群体、单位、全社会，实现自保、互救，提高防灾应急能力，建立安全的环境和条件，保障企业员工的安全与健康。

二、安全教育培训是企业劳动管理的重要组成部分，是企业员工培训工作的一项重要内容

企业安全文化建设是一项持之以恒，不断完善的系统工程。弘扬和倡导安全文化，是具有现实意义和战略意义的新举措，也是安全宣传教育工作的一项重要任务。安全生产的主体是人，安全文化建设的核心就在于教育人、培养人、整体提高人的安全文化素质。不言而喻，安全教育是建设企业安全文化的有效途径。也是企业文化的重要领域，企业的生存和发展与自身的科技实力、人才优势、文化与教育是血肉相依的。安全教育的内容可概括为安全法规教育、安全知识教育与安全技能教育。

(一)安全法制教育是安全教育的一项重要内容。其目的是通过教育使职工对包括安全法规在内的各种法律、法令、条例和规程等有所了解和掌握，以树立法制观念，增强安全生产的责任感，正确处理安全与生产的辩证统一关系，这对安全生产是一个重要保证。

(二)安全技术知识教育，包括一般生产技术知识、一般安全技术知识和检测控制技术知识以及专业安全生产技术知识。安全技术知识是生产技术知识的组成部分，是人类在生产斗争中通过惨痛教训积累起来的。安全技术知识寓于生产技术知识之中，对职工进行教育时，必须把两者结合起来。

(三)安全技能教育，是人们安全完成作业的技巧和能力，它包括作业技能，熟练把握作业安全装置设施的能力以及在应急情况下妥善应变处理的能力，是员工实际安全作业力的教育，具有直接的实践意义。知识教育只是解决了“应知”的问题，而技能教育着重解决“应会”的问题。包括业务技能类考试，重点为员工从事的工作岗位必须应知应会的知识。员工通过刻苦练习，掌握熟练的安全操作技能，提高可靠率，避免失误，从而达到安全生产的目的。

三、安全教育培训是企业安全文化的体现。形式应灵活多样

(一)建立和发展安全教育的阵地。企业应该建立安全教育培训部门，设有教室、展览室、资料室、工作室等等。要逐步添置积累安全教育所需的资料、图书、教材和设备，要尽可能配备电化教育设备，如录放像设备、幻灯、投影仪等等。

(二)安全教育要坚持经常化。要重视经常化的安全教育，做到警钟常鸣，防患未然。要有计划地把集中性教育和经常性教育有机地结合起来。

(三)教育方式方法要灵活多样，力求生动形象，避免空洞说教。常用的教育方式方法有：短训班、讲座、座谈、广播、黑板报、标语、宣传画、安全简报、班前班后会、个别谈话、安全竞赛评比、观看安全影像、参观展览、事故现场分析会以及开展安全活动日、周、月等等。

(四)结合事故的预测预防进行教育。要注意掌握事故发生的规律，有针对性地事前教育，如节假日前后的教育，结合季节特点进行的教育等。

(五)建立健全安全教育制度。从制度上保证教育的经常化、普遍化、规范化，制度中应该纳入考核验收和奖惩的内容，把教育工作的好坏、考核成绩的优劣与晋职晋级和奖惩结合起来。

(六)研究人的心理、个性特点。对个别容易出事的人要从心理上、个性上分析他的不安全行为产生的原因，有针对性地进行个别教育和引导。

(七)编写适合各种需要的教材。对各类人员都应该有相应的安全教育教材，其内容要符合安全规程、规定的要求并结合实际。

搞好安全教育和其他各项安全工作一样，归根结底离不开领导的重视、群众的支持和专业安全人员的积极努力。

四、践行科学发展观。落实“以人为本”的理念。企业结合实际从关爱职工的生命安全入手。开展灵活多样的安全教育，提高全员安全素质

人是企业财富的创造者，是企业发展的动力和源泉。只有高素质的人才、高质量的管理、切合企业实际的经营战略，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。因此，企业安全文化建设，要在提高人的素质上下功夫。怎样才能联系实际提高企业员工的安全素质?必须从基础工作抓起，从决策到管理，从设施到制度，从教育到素质，全面地、系统地提高决策层、管理层及全体员工的安全文化素质，采用员工的三级教育安全教育形式，建立较完善的企业安全文化体系。

(一)安全是企业发展永恒的主题。注重安全文化的建设，坚持“以人为本”，突出生命价值这个核心，不断营造“关爱生命，安全发展”的舆论氛围和社会风尚，这是企业做好安全工作的基础。在企业中，人是生产过程中最活跃的要素，是安全生产的实践者。坚持以人为本，培养员工良好的安全意识和安全生产能力，是一项极其重要的工作。

要教育员工牢固树立安全理念，努力提高员工的安全文化素质，进一步提高员工的安全生产责任感和遵章守纪的自觉性，提高安全生产风险防范，促进安全生产各项措施落实到位，推动企业安全生产工作。

(二)坚持以生产一线员工教育培训为重心，系统性、针对性、人性化、差别化地开展培训。以全面提升一线员：I的岗位技术技能为根本，重点抓好一线员工的培训，强化一线员工企业方略、安全生产知识、管理知识和岗位技能实操的培训，增强一线技术技能人员的安全意识，注重安全知识、专业技术、操作技能和服务质量的教育。开展一线员工持证上岗考核工作。

篇7：浅谈供水企业安全生产教育

— 1 — — 2 —

十

三、变 配 电 与 自 动 控 制 系 统 13.1 7 △主要水厂或泵站建立微机监 控系统。（县<市>级水司本条不 评分。）检查微机监控系统的建立情况。3+2 1.水厂主要设施（取水、加药、沉淀、过滤、消毒、配水 泵站等）实现微机监控的 3 分，每缺一项扣 0.5 分。2.对以上工艺过程在中控室可以监控的加 0.5 分；形成全 厂工艺监控网且建立实时/历史数据库且能打印生产报表 的加 0.5 分；数据可通过网络有管理部门共享的加 1 分。13.1 8 △监控系统运行及维护正常完 好。（县<市>级水司本条不评 分。）检查监控系统运行与维护情况。3+1 1.运行与维护写入规程的得 3 分，未写入扣 1-2 分。2.监控系统软件不断升级完善的加 1 分。14.1 △水厂的进水出水设置流量计。（县<市>级水司本条可暂缓评 分。）流量计安装前经校准并颁证。《城镇供水水量计量仪表的配备和管理通则》（CJ/T3019）《城市供水管网漏损控制及评定标准》 和（CJJ92）。流量计安装前送相关计量监督部门进行过校准。3 14.2 十

四、用 水 计 量 仪 表 3 14.3 流量计的安装遵照规程。流量计的安装符合《给水排水仪表自动化控制工程施 工及验收规程》（CECS 162）。3 14.4 流量计运行中按周期现场校准。流量计运行过程中按照

《速度式流量计》的要求进行 过现场校准。3 十 14.5 △用户水表的准确度。水表的准确度等级不低于二级。3 1.水厂进、出水均设置计量仪表，供水量≥10×10 立方米 4 /d 的水厂采用 1 级表，供水量≤10×10 立方米/d 的水厂 精确度等级不低于 2.5 级者得 3 分。2.每少设置一台扣 0.5 分，准确度达不到的扣 0.5 分。1.原、出厂水流量计均经过过相关监督检测部门检验并取 得合格证者得 3 分。2.未 经过相关监督检测部门检验者不得分。1.流量计前后管道直管段是否满足仪表工况要求。2.流量计安装位置是否确定管道中水呈满流，无积气。3.流量计安装位置应具备防水淹、雷击、电磁干扰等条件。4.流量计安装位置是否设置便于维修和检测的设施，杜绝 安全隐患。达到上述要 求者得 3 分，每处发现问题扣 0.5 分。1.用于贸易计算的流量计是否定期由国家授权的技术监 督机构进行检定并获得证书，并确保证书的持续和有效 性。2.是否配备精度在 1 级以上的便携式超声波流量计，依检 定周期送国家授权单位检定，由企业内部有资质的计量人 员 1 至 2 年对流量计进行调校，记录建档。3.涡轮流量计的校准周期不超过 1 年，涡街流量计、电磁 流量计周期不超过 2 年。达到上述要求者得 3 分，未达到上述要求，每发现一台，扣 0.5 分。查阅上一年度水表档案，执行不低于二级规定的得 3 分，不执行者不得分。4 — 26 —

四、用 水 计 量 仪 表 14.6 用户水表强检符合规定 执行水表强制检定规程。3 14.7 14.8 14.9 14.1 0 14.1 1 15.1 △检定员持证上岗。内部计量管理部门实施计量管 理。（县<市>级水司本条可暂缓 评分。）水量计量仪表台帐。建立水量仪表周检、强检、抽检 计划。△用户水表安装前实施强制检 定情况。检定员具备资格并持证上岗（取得国家质量技术监督 局办法的检定员证）。供水企业计量管理的职能部门是否按规定进行水量计 量管理。水量计量仪器档案资料的完整、准确。检查上一年度水量计量仪表周检、强检、抽检计划。评估前一年用户水表首检执行情况。1.检查前一年用户投诉处理档案。2.分析 3—5 个投诉事件，了解其分类，统计及处理 情况。设立投诉服务电话并保证服务畅通的相关资料，拨打 3—5 次服务热线电话。查看公司或 2—3 个窗口部门，建立投诉管理体系及业 务流程体系的制度、图表。查阅 10 起投诉的受理、处理结果的记录和建档资料。1.查看用户满意度调查制度。2.抽查上一年度用户满意度调查的资料。1.抽查 3—5 名相关人

员培训资料。2.现场提问 3—5 名相关人员，了解其熟悉业务情况。3 3 3 3 3

1、水表首检执行率 100%，周检计划执行率 100%者得 3 分。

篇8：浅谈供水企业服务创新

随着经济社会的快速发展和民众素质的不断提高,人们对水质、水压、水量等服务要求越来越高,供水行业自然而然备受社会和舆论关注,所承受的压力越来越大。从本质上来说,供水行业属于服务业,需遵守及执行服务业规则,服务好人民大众,但由于供水的自然垄断性,“水老大”的观念根深蒂固,对服务的认识基本停留在口号式、花架式的表面层次上,重外表轻内涵,重承诺轻实践。同时,供水行业的生产技术、生产工艺、设备材料、产品等已基本成熟完善,缺乏差异性,而服务却具有较大的差异性,能形成企业核心竞争力。因此,供水企业需转变活在政府怀抱中的思想,以开放、积极的心态去看待服务、优化服务、提升服务。

供水服务(water supply service)指为满足客户用水的需要,供水单位与客户接触的活动以及供水单位内部活动所产生的结果[1]。供水服务创新有利于供水企业充分挖掘和提升客户服务质量,赢得竞争优势和长期利润,是供水企业顺应发展趋势求取生存和发展的必然选择。

2 服务创新的重要性

(1)促进供水企业发展的需要。

随着民众对供水服务质量的要求越来越高,对服务的需求越来越多样化,供水企业须顺应发展趋势,高度重视服务创新,从战略角度考虑及调配资源,逐渐把服务培养成企业的核心竞争力,这才是供水企业长期发展的关键所在。

(2)提升供水企业管理的需要。

对于传统的供水行业来说,其产品保持不变,生产技术、生产工艺、设备材料等已基本成熟完善,技术创新、产品创新等缺乏差异性,而客户服务却具有极强的差异性和竞争力。以客户为中心创新供水服务,能倒逼供水企业提升企业管理水平。

(3)改善供水企业形象的需要。

通过改善工作环境,提高福利水平,采取柔性管理等多种方式提升员工满意度,增强员工积极性,提高工作效率,提升服务质量,促进顾客形成良好的印象和口碑,树立企业正面形象。

(4)创造供水企业价值的需要。

供水企业服务质量提高了,顾客对企业更加信任,企业与顾客的沟通更加容易,且有利于降低企业服务成本,同时顾客也会对外宣传企业,为企业未来对外发展及在政府层面、顾客层面的联动提供更好的平台。

3 服务开发的业务选择及创新

3.1 服务开发的业务选择

关于服务开发,安索夫(Ansoff)提出一种探测新的密集型增长机会,开发新的业务的有用构架,即产品—市场扩展方格(product-market expansion grid)(如图1所示)[2]。市场渗透战略即现有产品是否能在现有市场上占据更多的市场份额;市场开发战略是以现有产品为基础开发新市场;产品开发战略即以现有市场为基础开发新产品;多样化战略即在新市场上开发新产品。

供水企业由于被授予特许经营权,只能在固定区域提供固定的供水服务,结合安索夫的产品—市场扩展方格理论,供水企业适合以产品开发和市场渗透相结合的战略来开发业务。因此,供水企业应从客户的角度定位于“供水综合服务商”角色,强调对客户提供“供水服务一体化解决方案”,不断开发新服务,争取在现有市场上占据更多与用水相关的市场份额。在具体业务选择方面,供水企业除为顾客提供规范化、程序化、标准化的服务以应对大量重复性的需求之外,其服务创新的核心是根据客户需求,专注于对客户提供有价值的个性化、特殊化、差异化的服务。

3.2 服务创新

基于上述服务开发的业务选择,为了实现产品开发与市场渗透相结合的战略,满足顾客需求,创造更多顾客价值,本文主要从新服务、隐形服务及服务定制化3个角度对服务创新进行探讨。

3.2.1 新服务

(1)新科技、新管理思想所进行的服务创新,将极大地提高经济效益及服务水平。

如远传水表、流量计,较老式水表有较高的灵敏度及准确度;过去管网检漏都是依靠经验丰富的老员工用耳朵听出相应的方位,而管网测漏巡视仪效率更高,准确度也高;水费缴纳可采用银行营业网点、电话银行、网上银行、自助终端设备、移动公司代理网点等新渠道;结合先进的管理思想及流程,建设及完善营业收费系统、呼叫热线系统、供水调度系统(SCADA)、GIS管网地理信息系统、实验室信息管理系统(LIMS)及ERP系统等。

(2)根据顾客对水质的不同需求进行分质供水,不仅满足顾客多样化的需求,节约水资源,而且可以提高企业效益。

一是对水质要求不高的工业企业直接供应原水,而对其生活用水、需高品质的工业用水则由城市供水系统进行自来水供应;二是对市政绿化、家庭非生活用水等提供中水;三是对水质要求较高的小区、单位、锅炉用水、医院等采用市政供水系统的自来水进行二次深度处理,以达到水质要求。

3.2.2 隐形服务

隐形服务是指在顾客关系中已经存在但未得到利用或认可的服务。隐形服务往往在不需要增加大量成本的情况下,对外改善服务质量,提高顾客满意度,对内提升效率,降低运营成本。

(1)从细节入手提升服务水平。

如简化服务流程,提高对顾客服务的反应速度;提高自主服务的简单性,降低顾客自助服务的复杂度;提高公司内部各部门的协调性,通过彼此协助共同处理好顾客的咨询、投诉;增加顾客对服务过程的了解程度,增强透明性,间接提高顾客满意度。

(2)建立行之有效的分析及评价体系。

委托第三方咨询机构开展顾客满意度及服务需求分析,提高服务效能;对客户的用水量、水压、水费收缴情况等进行日常跟踪分析,发现异常情况及时通报并快速解决;对重点区域日用水量、日变化系数、扩增容量等数据进行挖掘,结合气候条件和经济变化条件制定月度、季度、年度用水量的平衡计划和错峰用水计划;根据顾客的用水量、水费变化情况、水费收缴、合同遵守情况及社会评价等因素建立顾客质量评价模型,集中优势资源满足大客户需求。

(3)建立及完善政府、供水企业、客户之间联动服务体系。

建立供水行业公众监督管理委员会,聘请热心供水事业的人士对供水企业实施监督;开展客户满意度调查,分析存在问题,强化企业管理;系统地建立水质信息公布制度,制定年度水质报告;编制“城市供水服务”小报,定期发放给居委会及相关政府部门;通过水费单、宣传单等多种方式提供沟通渠道;定期推出市民、新闻记者、政府官员参观自来水厂活动;完善定期走访政府、小区制度,建立政府相关部门、媒体、民众等的供水服务联络员制度等。

3.2.3 服务定制化

服务定制化是指企业满足客户个性需求而量身定做的个性化产品,其能为顾客提供独特的服务,极大地提高客户的满意度和忠诚度。

(1)常规定制服务。

享受定时水费通知服务,欠费及时提醒服务,以及维修、换表及时通知服务;享受特定业务上门办理服务;停水后为有需求的用户提供临时供水;及时发布停水通知,并与客户制定应对措施;提供水表、管道安装、维修、水质知识培训等。

(2)个性化定制服务。

利用自身的技术、设备、专业人员提供个性化、有针对性的有偿服务,如管网的设计及安装、内部检漏、漏水维修、水质的检验、水压的提升等;在二次供水方面,提供设备安装、维修、培训、日常运营托管等服务;为满足高端顾客需求,结合当地实际情况,特别是在高档楼盘、酒店、学校、医院、写字楼、旅游区、开发区等,开拓直饮水市场,提高城市档次和品位。

4 结语

在现代市场竞争中,服务创新以顾客为中心拓展了供水企业服务范围,对外满足民众需求,提升了顾客满意度及忠诚度,对内大幅度降低企业管理和运营成本,有利于获取并巩固企业竞争优势。但服务创新是个长期的、动态的过程,必须根据实际的市场情况和企业自身的实力不断调整和修正,这就需要供水企业不断总结经验,不断积累知识,不断努力探索和实践。

参考文献

[1]中华人民共和国住房和城乡建设部.城镇供水服务(CJ/T 316-2009)[S].北京:中国标准出版社,2009.