选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提

关键词： 满意 销售 客户 企业

选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提（精选6篇）

篇1：选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提

选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提

我们知道，不是所有的购买者都是企业的客户，也不是所有购买者都能够给企业带来收益。

我们知道，饥不择食可能会消化不良，还可能会中毒，甚至可能会出现更严重的后果。

我们还知道，要做成一件事，首先要选择正确的事，然后再想办法去把他做成，否则就会越做越糟。

同样的道理，企业如果没有选好客户，或者选错了客户，那么开发客户的难度可能就比较大，开发的成本也可能比较高，而且开发成功后维持客户关系的难度也比较大，维护成本也比较高，企业会感到力不从心，很难为客户提供相应、适宜的产品和服务，而另一方面，客户这边也不领情，不会乐意为企业买单，到头来企业吃力而不讨好。

例如，一些小企业忽视了对自身的分析和定位，没有采取更适合自身发展的战略，如市场补缺战略等，而盲目采取进攻战略，与大企业直面争夺大客户，最终导致被动尴尬、甚至危险的局面——这样做使企业即使去了小客户，又没有能力为大客户提供相应的服务，而遭遇大客户的不满，同样留不住大客户，其结果是两手空空。

相反，企业如果经过认真选择，选对、选准了目标客户，那么开发客户、实现客户忠诚的可能性就很大，也只有选对、选准了目标客户，开发客户的成本和维护客户的成本才可能最低。

例如，美国近几年来增长最快的共同基金Vanguard，正是由于选择了那些喜欢成本低、波动小的指数基金投资者作为自己的客户目标，并且专注于为其提供满意的服务，从未赢得了一大批忠诚而稳定的客户。

实践证明，客户忠诚度高的企业往往更关注对新客户的筛选，而不是一味追求数量上的增长，他们非常清楚自己的目标客户是谁，在最初决定是否要开发一个客户时不是考虑一时一事的利益，而是从双方长远合作的角度去考虑，挑选自己称心如意的经营对象、合作伙伴。

篇2：选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提

首先，开放是必然的，因为互联网的本质就是开放，没有开放，互联网就缺少意义。中国移动要向移动互联网转型，开放是唯一的路径，而事实上，对于中国移动来说，包括通信设备、增值业务、社会渠道等，中国移动很多事情都是通过产业链资源整合来完成的。所以，中国移动本身也是开放的中国移动。

那么回到一个企业的本质，虽说最近有专家说“国有企业第一要追求的是公众利益，其次才是企业利益”。但对于中国移动来说，这两方面是要共同推进的。所以，企业在运营商的中的领先地位如何保持，企业在产业链伙伴中的话语权如何建立，企业在开发者心目中的价值如何体现。这都要求中国移动在满足移动互联网需求的整个客户消费行为扮演更加重要的角色。可以说，中国移动实现开放的前提是首先要找到自己在移动互联网时代客户需求满足的价值定位。不然，中国移动的开发只能是一种失去自我的、无法实现可持续的盲目开放。

那么中国移动在开放体系中的价值定位是什么呢？我们需要回到移动互联网时代客户的需求角度来考虑。在移动互联网时代，客户需要的是好的终端、好的应用、便捷的入口、更便捷的社会生活，

而这些内容，中国移动都是通过合作伙伴来完成的，至少也是通过联合合作伙伴来完成的。整个时候，中国移动的价值在哪里？我认为，中国移动的价值在于对客户需求的把握，以及客户需求达到渠道的建立。

合作伙伴要生产什么？开发者要开发什么？这都机会对于移动互联网时代客户需求的了解。而作为运营有20余年的运营商来说，在客户需求的把握上拥有无可替代的优势。在移动互联网时代，中国移动就是一个客户贴身秘书，他知道自己的老板（客户）最需要什么？然后根据老板这样的需求去寻找合适的终端、合适的应用、更便捷的渠道，满足老板需求。当然，为了防止老板有不时之需，中国移动也需要把老板的兴趣、爱好等“需求全景图”提供给自己的合作伙伴，让他们做好需求的提前准备工作。而合作伙伴因为从中国移动哪里得到了更明确的需求，让自己的生产行为变得简单，更加愿意跟中国移动合作。只有这样，中国移动才能带领大家更好的服务消费者，最终实现开放、共赢的局面

根据最新数据，中国移动目前有6.82亿客户，说人说这是中国移动的最大的优势，而我认为这只是看到了表象，因为规模在互联网时代非常脆弱，雅虎、开心网曾经的用户规模都很大、诺基亚目前的终端覆盖依然是NO1。所以，我认为，中国移动的优势不是这6.82亿客户，而是我们掌握着6.82亿客户的需求，只有客户需求才能代表是我们未来发展的价值空间。

所以，在高调搭建开放联盟的过程中，搭建更为顺畅的客户需求沟通平台，牢牢把握客户需求，是中国移动实现可持续开放的基本前提。

欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件：goodbrand@163.com

篇3：选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提

1 客户忠诚度的内涵及其经济效益

1.1 客户忠诚度的内涵

客户忠诚度是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或企业的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性, 它表现为两种形式:一种是客户忠诚于企业的意愿;一种是客户忠诚于企业的行为。前者对于企业来说本身并不产生直接的价值, 而后者则对企业来说非常具有价值。企业要做的是;一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度;二是提升客户对企业的贡献度。

1.2 培育客户忠诚度的经济效益

培育客户的忠诚度, 企业要充分考虑投入的质量和投入的效益。因此企业在实施“客户忠诚”投入计划时, 就必须从实际出发, 冷静分析, 科学评估, 充分考虑客户关系的价值问题, 力求使投入产出比达到最佳状态。客户关系价值, 是指卷烟零售户在其存续期内为烟草企业提供的净现金流的折现值。客户忠诚度的高低, 直接决定了客户生命周期内的关系价值。

只有在客户产出大于企业为此而产生的投入成本时, 企业在这类客户身上才会盈利, 企业的有限的营销资源才会得到最有效的配置和利用, 企业真正意义上的差异化营销服务优势才得以建立并长期保持下去。

2 烟草商业企业提升客户忠诚度的迫切性

2.1 烟草商业企业面临的形势需要我们提升客户忠诚度

目前烟草行业面临的主要形势是:国内买方市场全面形成, 国内市场国际化日趋显现;控烟运动不断推进, 烟草行业的发展环境将进一步受到制约;自工商分离后, 行业改革的步伐加快, 工业企业的重组势必带来烟草商业企业的进一步整合;随着国家对商业零售环节市场的放开, 国内外一些大型商业业态和连锁企业发展势头强劲, 这些潜在的竞争对手将使烟草商业流通格局在潜移默化中发生巨大变化。如何有效地巩固和密切与客户之间的关系, 避免客户流失, 不断提升客户的忠诚度才是保持企业持续拥有竞争力的关键所在。

2.2 商业企业在烟草产业供应链中的角色需要我们提升客户忠诚度

烟草商业企业是联结工业企业与零售户及消费者的桥梁和纽带。商业企业通过提供优质的服务实现产品增值, 进而实现自身价值。由于零售客户数量众多, 这一市场主体具有分散性、复杂性、多变性的特点, 烟草商业企业如不主动调整和处理好与卷烟零售户之间的利益合作关系, 一旦形势发生变化, 将不能有效得到零售户这一市场主体的支持, 因此零售客户的忠诚度对烟草商业企业的未来而言就显得尤为迫切, 尤为重要。

2.3 打造烟草商业品牌的重任需要我们提升客户忠诚度

烟草商业企业是销售服务企业, 它与对手的竞争核心是网络。网络功能的发挥就是企业核心竞争力和商业品牌价值的集中体现, 而网络功能的核心就是客户。网络功能的强弱关键在于网络终端零售户对烟草商业企业的支持率和忠诚度。

3 烟草企业如何提升客户对商业品牌的忠诚度

当前乃至今后相当长的时间, 对烟草商业企业而言, 建立员工忠诚, 大力营造“以客户为中心”的企业文化, 全面实施和推进客户关系管理与服务营销战略, 是培育和提升客户对烟草商业品牌忠诚度的有效途径和关键所在。

3.1 建立员工忠诚, 构筑客户忠诚的平台

有一个不争的事实:具有高层次客户忠诚度的企业一般同时也具有较高的员工忠诚度。忠诚的员工对于烟草企业来讲, 意味着更高的生产率和更大的收益。客户忠诚的核心原则是:企业首先要服务好内部员工, 然后才有可能服务好广大客户。要把员工视为企业的内部客户, 并建立富有实效的人力资源制度、培训教育机制、薪酬激励机制、员工参与管理和决策机制, 着力培育员工对企业的忠诚感。

3.2 升华服务理念, 建设以客户为中心的企业文化

“以客户为中心”的企业文化, 要求营销和服务部门建立“以客户为中心”的业务流程, 建立起一种更加科学的客户导向服务机制。建设“以客户为中心”的企业文化, 需要我们不断升华服务理念, “与客户共创成功”应该升华为行业上下共同遵循的服务理念。

“与客户共创成功”的理念, 其精神实质主要可概括为两个方面, 即如何对待客户 (态度) 和如何为客户谋利益 (能力) , 这两个方面是相辅相成的。只有将客户置于至高的地位, 高度尊重客户的人格、关心客户的利益时, 才有可能真心实意、想方设法地为客户提供服务、解决问题, 为客户谋利益;同样, 也只有面向客户的需求, 调动所有积极因素, 形成完善的服务机制, 用心为客户提供更优质的服务, 才能最终获得客户的满意和忠诚, 实现客户利益、企业利益和国家利益的高度统一。

3.3 强化客户关系管理, 培育与提升客户的忠诚度

3.3.1 建立客户利益的保障拓展机制, 建立新颖的合作伙伴关系

烟草商业企业要积极组织有效货源, 最大限度满足零售户的需求;在客户中开展诚信体系建设, 稳定合理的批零差价, 提高零售客户的经营效益;要不断优化整合客户资源, 促进零售客户合理布局, 提升客户资源的含金量;要组织客户参加业务培训, 通过客户经理上门站柜服务面对面传授卷烟营销知识, 帮助客户提高经营技巧, 当好客户参谋, 采取有效措施化解客户的经营风险等等。

3.3.2 与时俱进, 拓展客户服务的广度和深度

一是整合商业资源, 推进销售网络组织结构的扁平化。从而有效提升对市场及客户需求变化的应对能力和服务水平;二是设立客户忠诚度的培育基金。参照广告费的计提方式, 企业可从卷烟销售收入中计提一定比例 (如1%) 的费用, 专项用于客户忠诚度培育和提升上, 从而使“客户服务”工作在行业上下、企业内部形成软件不“软”、齐抓共管的良性态势;三是建立全行业统一的客户服务热线。进一步倾听民 (客户) 声, 及时解决客户关注的问题, 不断拉近烟草行业与客户之间的距离。

3.3.3 建立客户忠诚度调查制度

定期 (半年或一年) 、不定期自行或委托第三方开展客户忠诚度的调查。对调查结果进行横向和纵向比较, 了解各类客户忠诚度的异动情况, 科学评估企业在培育客户忠诚度方面的投入是否经济、有效, 投入产出比是否达到最优。在综合了客户满意度指数和客户忠诚度指数的基础上, 烟草商业企业应不断改进和完善客户服务策略, 建立科学高效的客户忠诚度培育和提升体系。

摘要：品牌是企业核心价值与核心竞争力的体现, 实施品牌战略, 加强战略管理, 是企业实现可持续性发展的根本手段, 而培育客户的忠诚度则是品牌战略的核心内容。本文从客户忠诚度的内涵及经济效益等出发, 分析了烟草商业企业提升客户忠诚度对实施商业品牌战略的重要意义, 并向烟草企业提出了一些提高客户忠诚度的建议。

关键词：烟草企业,品牌战略,客户忠诚度

参考文献

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[6]黄玮玮.基于游客满意与忠诚的旅行社服务品牌建设研究[D], 杭州:浙江大学, 2006.

篇4：客户忠诚度是企业免遭风险的关键

当今企业面临的最主要威胁是，在客户看来，企业所提供的不过是一种可替代的、可交换的商品。这种危险会波及你的每一个行动：不管企业的优势——不论是技术优势、地理优势还是品牌优势现在看起来是多么的不可能被打破，但最终你的经营模式都会失效。而且，在这个变革飞速的时代，这种情况的发生可能比你料想的还要快。

要避免受这种商品化社会的威胁，就要建立持久的、忠诚的、人性的客户关系。这才是摆脱被市场淘汰的最稳妥方式。

满意的客户

要想获得满意的客户，首先要善于满足客户更基本的愿望。也就是说，要学会让客户满意。

满意的客户是什么样的呢？他们觉得企业为其提供了合理的解决方案，并且服务周到。如果问起来，她会为你说好话。尽管如此，他们却还没有成为企业的忠实拥护者，并且还有随时“转投”他人门下的风险。这样的客户仍然是一群自由人，他们还在市场中寻觅更好的企业和服务。

不过，单纯的客户满意是我们称之为真正的客户忠诚度的一个基础。幸运的是，客户满意度建立在以下可预测因素的基础上：无论什么时候，如果客户都能得到完美的产品，并且由细心周到、热情友善的人员提供，伴随着有效的问题解决过程，他们就会觉得很满意。

客户希望得到完美无瑕的产品和服务，所以企业设计的产品或提供的服务，要在可预见的范围内尽善尽美。当今市场上的大多数产品，实际上都是产品与服务的结合。而在这个即时通讯的时代，服务是否及时由客户说了算？一件完美的产品，热情且细心的服务人员却把它送晚了，与产品有瑕疵的情况别无二样。

所以，当今的服务及时的标准变得越来越苛刻。仅仅是亚马逊严格的供货和配送链，就把网上服务的及时性门槛抬高了，而它快捷的网上递送服务，也提高了线下客户对服务的预期。在现实生活中，在多数的实体店的商家经营中，专门为上门客户订货的经营理念早已过时。不管有没有存货，网购已经越来越深入人们的生活。

对此，企业不仅需要了解客户对“及时”的定义，并且要遵从他们的定义，而非企业自己的定义。

客户常常相对地判断企业的价值。即他每一次与公司打交道，都会与该企业国王的服务作比较。例如，当某个乘客登上飞机头等舱时，他期待着你给他送上他喜欢的饮料。如果你没有这样做，你的服务就有问题。这不是每家航空公司可以自行决定的事，客户的期望是根据整个行业标准头等舱该有哪些服务而定的。

为了确保企业能了解客户的相对期望，去竞争对手那里买东西是个不错的方法。这是真的买东西：进去逛逛，花点钱，从头到尾做笔交易。你可能会惊讶地发现，自己从中学到很多东西。同时，调查竞争对手的客户，或至少是你市场区隔的客户，了解他们对竞争对手的看法；同时，还要不断地收集自己的客户信息，与之做对比。谨记，绝对不要在你自己品牌的调查中，插入关于竞争对手的问题。否则，不仅会损害自己的品牌形象，无形中还树立对手的品牌。

如果竞争对手有了创新，企业领导者在此时应该理性地思考一下，对手的创新是否有有价值的地方？并将之利用来为自己的客户服务。

有预见性的服务

假设你是连锁酒店的经理，在其中一个酒店，一名维修工程师正在更换大堂天花板上的灯泡。他眼角的余光看到一位女士和她的两个儿子正从泳池走来，裹着毛巾，身上还在滴水。这位女士手里拎着好多袋东西。她手忙脚乱地去开大堂的门，站在梯子上的工程师觉察到她的窘境，于是放下手里的工具，走下梯子，穿过大堂，面带微笑地为她开门。

“欢迎回到酒店，夫人。”他说，“我来帮您拎东西吧。您觉得我们的泳池怎么样？两个小家伙玩得开心吗？您要去几层？”他帮女士按下楼层键，走出电梯，回到梯子上继续工作。

当我们为各位高管和经理讲这个故事时，最典型的反应是：“要是我的员工能达到这种服务水平，我就太感动了。”当你本人、你的机构、你公司内的各级员工都能够预想到客户的需求，在客户还没来得及表达需求，甚至有时还没有意识到有某种需求时，你先知先觉地作出反应，就会产生奇迹。这就是普通服务与建立客户忠诚度的服务之间的区别，前者仅仅是回应客户的需求，而后者是真正具有预见性的服务。

优秀的员工会主动出现在客户有需求的地方。类似的有，可靠的设施、高质量的工具和材料、强有力的安全保障，以及为员工和客户提供的一些关键支持，都是招揽“回头客”的重要手段。

你也许会怀疑自己能否负担得起这么高水平的服务。其实，建立卓越的服务体系，对几乎所有的企业而言，都是具有成本效益的：它是系统的客户服务所产生的必然结果。这样的服务，在相对合理的短时间内，会带来很大的益处。

口碑相传

毫无疑问，高级服务比普通服务要花费更多。但是，企业到底要为此要花费几何呢？

以宾夕法尼亚州和康涅狄格州的ESF夏令营团队为例。按照传统，这个夏令营聘请的顾问和员工，偏向于是有点年纪、经验丰富的人，这与我们在其他同类机构中常常见到的“孩子给孩子做咨询”的情况有所不同。在ESF夏令营中，即使最年轻、最没有经验的顾问也是大学生，并且具有儿童早期教育、初级或中级教育、儿童心理学、社会工作、咨询或其他相关领域的文凭。与同行相比，这个团队的员工与营员的比例是最低的，并且进行了合理的分配：比如，白天营房由一个护理人员负责，所有高峰时段则安排两个护理员值班。

这种做法比通常的做法费用更高吗？当然。但是，家长们忠诚地拥护这家夏令营机构；而且，像所有忠诚的客户一样，他们将这家夏令营机构的口碑宣传给自己的邻居与朋友。

实际上，最近有35个“移居外地”的参营家庭，因工作原因从宾州搬到了康州，他们建议ESF在那里开设一个新营地。而令人惊讶的是，为了保证新拓展的营地能够成功地经营下去，这些家庭还帮助招募了足够数量的营员：他们的新英格兰邻居和朋友。在这个例子里，这些忠诚的客户就如同企业的“驻地服务代表”和“先遣队”，无偿为企业拓展业务。

还有另外一个例子。最近，世界著名的酒杯专业制造商奥地利力多公司（Riedel）意识到杯身是酒杯的核心，杯颈并非必不可少，它只是个装饰，还带来了许多不便。大宗物品零售商塔吉特（Target）看到了力多这一新思路给自己带来的好处：它可以减少零售商的库存成本和存货损耗补偿，顾客发现这些酒杯放在碗柜和洗碗机里非常合适，降低了打破杯子的几率（没有杯颈可折断了），他们就开始免费为它宣传。

篇5：选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提

[关键词]物流 客户关系管理 忠诚度

现阶段物流企业日益面临同质化竞争的市场压力，迫切需要物流企业重视客户关系的管理和培育，同时，通过客户关系的培育并从中获取价值是检验一个企业是否成熟的重要标志。这也是物流企业提升服务质量的重要内容。

对物流企业来说，对物流客户的区分和界定是客户关系管理（CRM）的起点，也是一个难点。对于一个拥有几十万甚至更多客户的物流企业来说，要在他们之中辨认出最佳客户和忠诚客户是非常困难的，这使许多物流企业的经理伤透脑筋。那么，在众多的客户之中，如何辨认物流企业的最佳客户和忠诚客户?如何保留自己的忠诚客户?又采取什么方式使非忠诚的最佳客户成为自己的忠诚客户呢?

一、谁是最佳客户

在进行客户关系管理过程中，企业往往与很多客户建立关系，如果对每一位客户都投入相当的成本建立、维持和发展这种关系，对企业来说是不可能的，其投入与收益也不能满足企业的要求，企业应将精力放在一些重要的客户身上。通过分析研究表明，客户收益一般服从20/80分布，即20％的客户带来80％的收益，而在20％的重点客户中，有1％的客户为企业带来10％以上的收益。利用营销数据库获得的客户数据对客户进行分类，将客户划分为若干类别，有利于企业对客户进行定位，这是开展客户关系管理的前提。对客户分类有许多方法，通常用到的有三分法、四分法、十分法等。

1.三分法。将客户分为三类，一类是能为公司带来10％收益的不超过1％的重点客户，将其称为最佳客户;另一类是20％的重点客户中的其它客户，我们称之为次优客户;第三类客户则为割下的80％，他们虽然也为企业带来收益，但它们的价值并不能啕成企业真正的赢利点。

2.四分法。将客户分为四类，一类是为公司带来10％销售利润的1％的客户;第二类是为企业带来30％～50％销售利润的10％的客户;第三类是为企业带来90％销售利润的60％的客户;第四类则是为企业带来10％销售利润的剩余的40％的客户。

3.十分法。十分法通常有两种划分方式，一是“收益十分位分析”，将客户按为企业带来的收益总额进行划分，每10％的收益为一个类别，通过分析我们可以得出，越靠后类别的分组里客户数目越大，在第一个类别里只有1％不到的顾客，而在最后一个类别里，其客户数占总客户数量的40％以上。另一種划分为“购买十分位分析”。即按客户的购买金额对客户进行排队，每10％的购买量为一个类别，其划分方法与收益十分位分析类似。

通过对客户进行分类，大大降低了企业对客户的确认难度，即使一个企业拥有上百万的顾客，也不用再为确认最佳客户一筹莫展，如一个拥有一百万客户的企业，利用三分法可以确认不到一万名客户为最佳客户，对他们进行客户关系管理并不是难事。当然，采取什么样的划分方式，以及确立那些客户为最佳客户，要根据企业的能力、营销战略等实际情况做出不同的选择。只对企业确认的最佳客户进行“一对一”的营销，使客户关系管理得以实现。

二、谁是忠诚客户

在对客户进行分类之后，接下来要做的工作就是对忠诚客户的鉴别。在鉴别忠诚客户时，主要考虑以下因素:单位时问(一般以一年计)的购买次数，单位时间的购买品种数，单位时间的购买产品数总数以及单位时间的购买总金额。

通过这四个因素，建立客户忠诚度模型F=G(a，b，c，d)

其中：

F表示客户的忠诚度，0≤F≤1。

a为年购货次数。

b为年购买品种数。

c为年购买产品数总数。

d为年购买总金额。

通过以往的数据资料分析出该模型的各种参数(每种因素对客户忠诚度的影响)，求解出模型。将企业营销数据库提供的数据带入模型便可以求出每以客户的忠诚度，为企业提供参考依据。通常情况下，当一个客户的忠诚度达到0.8以上时，可以认为它是一个忠诚客户。

该模型将客户年购买产品总数和年购买总金额作为一个重要因素引入模型，这样做是为了剔除一些购买量不大，并没有为企业带来实际收益的客户。而将购货次数和购买产品品种数带入模型，是为了避免将一些购买产品数量较大、购买金额较多的最佳客户昃认为是忠诚客户，免致企业得出错误信息。

三、最佳客户与忠诚客户

确认企业的最佳客户与忠诚客户，是进行客户关系管理的一个难点，对一个企业来说，企业的忠诚客户往往也是最佳客户。但是，企业的最佳客户却不一定是企业的忠诚客户。

最佳客户与忠诚客户的不一致，在B2B的模式中表现得最为明显(在B2C的模式中也存在)，对一-个具有雄厚实力的中间商来说，也许它对企业的购买只占其购买份额的很少部分，但它的购买量却在供应企业的销售额中占有相当大的份额，将这些客户挑选出来，通过各种手段与其建立、发展关系，能很大程度上提升企业的销售业绩。

除了最佳客户与忠诚客户外，还有一部分客户是我们不能忽略的，那就是在次优客户里面存在一些具有很强购买力的客户(他们的收入往往较高，并且比较稳定)，将他们辨 认出来，为其提供优质的服务，派遣推销员和他们进行接触，将其发展为忠诚客户，能为企业带来新的销售增长点。

四，如何培养企业的忠诚客户

培养企业的忠诚客户，是CRM的核心内容，要培养客户的忠诚，除了价格的优惠外，最主要的是向客户提供他们想要的服务。采取合适的服务战略，这也是CRM成功的关键。在CRM管理理念中，可以把服务分为基本服务和增值服务。CRM企业通过提供高水准的基本服务和独特的增值服务，吸引客户并最终留住他们。

1.高水准的基本服务。基本服务反映一个企业的基本素质，它也是客户所能接受的基本条件。一个基本服务能力很差的企业没有良好的信誉，它很难吸引客户。基本服务能力主要包括产品的质量、品种、花色产品的可得性(缺货频率、供应比率等l售后服务(产品的维修、不满意退货等)。虽然提高企业基本服务能力不是实施CRM企业的重点，但是我们仍然可以看到，当一个企业的基本服务能力提高5％时，它的产品销售量将增加80％。提高企业基本服务能力首先可以在一定程度上培养忠诚顾客，因为大多数客户都希望成为具有良好声望的企业的忠诚客户。其次，它可以吸引大量的非忠诚客户甚至是一些交易性客户，增加销售收益。

2.独特的增值服务。增值性服务是CRMI经营理念的体现，服务成本与收益的关系使企业不可能投入巨资去提高自己的基本服务能力，当这种投入达到一定程度时，投资回报率便不能满足企业的要求。企业最终面临的问题是:如何为关键客户提供高水准的增值服务，而不是高水准的基本服务，增值服务是培养客户忠诚的关键。增值服务包括:零缺陷服务、定制化服务等，它通过向客户提供其所需要的独特的个性化服务，满足个体客户的需要，而作为回应，客户则需要对企业保持忠诚，建立客户与企业的联盟关系。对最佳的客户提供最佳的服务，提高客户的满意度从而提高其忠诚度。

3.增加交流以维持关系。与企业自己的忠诚客户维持良好的关系，尽可能与客户建立稳定的关系是所有实施CRM的企业都十分重视的，留住一个老客户的成本要远远低于发睫—个新客户的花费。对于老客户，企业除了要与之保持经常性的接触．及时了解他们的需要外，更重要的是要拓展额外的交流，如让他们参与企业的一些决策，与他们商讨企业的发展，征求他们对某些事情的看法等，通过这些活动，他们更愿意与企业商讨问题、提出建议．即使由于某些原因未能及时向他们提供需要的眼务，也不至于赶走他们。

在未来的经营领域，客户作为最大的资源，将成为企业之间争夺的焦点，随着物流企业日益向顾客为中心的方向转变，物流企业只有准确地确认自己的最佳客户，培养客户对自己的忠诚，才能最终占有巨大的客户份额，才能在未来的竞争中立于不败之地。谁拥有客户，谁就拥有市场，拥有世界。

篇6：房地产企业的客户忠诚度管理

【关键词】忠诚；客户；房地产企业

一、从客户满意度到客户忠诚度管理

所谓客户忠诚就是指客户对某企业的产品或服务有一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买。管理学大师彼得·德鲁克曾说过：商业的唯一目的就是创造消费者。目前，随着生产技术不断改进，产品种类琳琅满目，服务方式推陈出新，客户期望越来越高，生产竞争异常激烈，要想在竞争中获得一席之地就必须要与客户建立良好的关系，要有自己的忠诚客户。客户满意和客户忠诚之间的关系既复杂又微妙。客户满意是推动客户忠诚的最重要因素。一般来说，客户满意度越高，客户的忠诚度就会越高；反之亦然，但又不尽然。

1．忠诚比满意更有价值。客户满意是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度，客户忠诚是一种持续交易的行为。只有产生了购买行为，企业才能获取利润，正如一本书叫《客户满意一钱不值，客户忠诚至尊无价》的书所言：“客户满意一钱不值，因为满意的客户仍然购买其他企业的产品。对交易过程中的每个环节都十分满意的客户也会因为一个更好的价格更换供应商，而有时尽管客户对其产品和服务不是绝对满意，却能一直锁定这个客户。”

2．忠诚度是满意度的提升。1987年施乐公司在进行客户满意度的评估中得出进一步的结论，即不仅客户满意与再购买意愿相关，而且完全满意的客户的再购率是满意客户的6倍。一般来讲，只有当客户对企业的产品或服务满意，才会长期、重复的购买。

3．培养客户忠诚度。要做到客户满意度达到最大化，提高客户的忠诚度，最终保留客户，应从下面几方面入手：（1）要从思想上认识到客户忠诚的重要性。"客户就是上帝"，这不是一句空话，而是关系着一个企业的兴衰存亡。许多房地产商平时称客户是自己的衣食父母，但在建房、质量保证、售后服务等环节却很难看出其真正认识到客户只要的意识。（2）通过关系营销培育忠诚客户。房地产企业培育客户可以借助于关系营销。所谓关系营销是指识别、建立、维护和巩固企业与客户关系的活动，并通过企业努力，履行自己的承诺，使双方目标得以实现，达到"双赢"的效果。树立“客户至上”的意识，通过与客户建立起一种长久的、稳固的合作信任、互惠互利的关系，使各方利益得到满足，客户才能成为企业的忠诚客户，企业在竞争日益激烈的市场环境下才能生存，才能获得持续的发展。（3）要更加注重客户差异化。客户的满意需求是个性化的，房地产企业要有意识地接触客户发现他们的需求，结合企业实际提供满足客户个性需求的有价值的产品和服务。除了要关注其今后购买情况和需求动向外，还可采取特殊的营销服务，培育忠诚客户。要真是开题新的公开，但楼主老客户也很重要。对于企业的重要客户，进而要把他们培育成为企业的忠诚客户。由于从产品和服务上达到满意，他们有可能向周围的人群大力宣传，是企业产生努力追求的“口碑效应”，而成为新客户的介绍者。由此产生客户生客户的现象，使企业的客户群不断扩大。

二、房地产商提高客户忠诚度的措施

1．想方设法，努力实现客户的完全满意。经过研究摸索，企业首先必须要努力提高优质的产品，优质的服务、合理的价格，并不断提高客户的利益。其次企业还应当重视来自客户的反馈意见，不断满足他们的需求。最后应注意忠诚是企业与客户之间双向、互动的，不能单方面追求客户对企业的忠诚，忽视了企业对客户的忠诚。

2．通过奖励措施，为忠诚客户提供特殊利益。万客会——全称“万科地产会员俱乐部”，国外流行把俱乐部叫会员制组织，是一种内部封闭的轻松的没有责任的无须消耗财力就可共享资源的组织，万客会特指为万科地产会员发起的组织，会员包括万科地产客户和非万科地产客户单关注万科的潜在客户层。万客会在深圳、上海、北京、沈阳、天津、成都、武汉等城市设有分会。万客会推出的会员优惠、积分条款中规定：资深会员可以折价购房，或选择安排六个月分期付款，仍享受一次性付款方式的优惠：会员推荐一个万科地产开发的物业，可免交六个月的物业管理费，或为其累积一分等。

3．采取多种有效措施，切实提高客户的转移成本。（1）加强与客户的结构性联系。经验表明，客户购买一家企业的产品越多，对这家企业的依赖就越大，客户流失的可能性就越小。（2）提高客户服务的独特性与不可替代性。个性化的产品或服务是客户关系发展到一定程度时客户的必然要求，一个企业如果不能满足这种要求，将始终无法成为客户心目中最好的企业，也就无法成为客户的唯一、持久的选择。（3）设法增加客户的转移成本。一般来讲，如果客户在更换品牌或企业时感到转移成本太高，或客户原来所获得的利益会因为更换品牌或企业而损失，或者将面临新的风险和负担，就可以加强客户的忠诚。（4）增加客户对企业的信任感与情感交流。联邦快递的创始人弗莱德·史密斯有一句名言：“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后才能让客户的腰包跟着你走。”因此，一是企业要与客户积极沟通，密切交往；二是企业要学会雪中送炭，并能超越客户的期待。

参 考 文 献

[1]张永红．客户关系管理[Ｍ]．北京：北京理工大学出版社，2009