医院门诊办工作制度汇总（共10篇）
篇1：医院门诊办工作制度汇总
***人民医院二甲迎评办
第一阶段督导检查情况汇总分析
我院迎评办在院领导的安排下于8月23日开始对全院各科室迎评准备工作进行了由医务科牵头、护理部、院感办参加的第一轮联合督导。医疗组督导工作采取现场提问员工和医师应知应会、抽查运行病历、检查迎评工作台账资料、住院病人追踪访谈等方式进行。现将医疗组督导过程中发现的情况汇总分析如下：
1、全院多数同志、大部分科室特别是必查科室领导对二甲创建工作认识不足，表现在：
（1）全院各科室普遍未再次组织认真学习、领会二甲创建的目的和意义在于提高医疗质量、管理水平、综合实力以及保障医疗安全、优质服务、病人权益和搭建技术平台、优化环境、提高人员素质。部分科室的部分人员在督导实施过程中态度不端正、一问三不知、找各种理由推三阻四，甚至督导人员已经到督导现场了科室的人员还不按时到场参加督导，在现场的部分科室则不能准确按迎评办要求提供材料。
（2）各科室提交的材料大多不符合评审标准实施细则要求，如：
①科室成立了各种小组但无组织架构图及个人分工负责的详细说明；
②文件中有明显的错误能看出来是下载他院的资料未加修改即放入档案盒；
③诊疗常规级技术操作指南不符合我院实际；
④临床路径和单病种为迎评检查硬性指标之一，各科室临床路径和单病种实施和统计工作处于瘫痪状态，自6月份开始无报表上交且科室无情况汇总分析，多数未严格按照临床路径表单上的医嘱条款执行等。说明各科室组织学习临床路径流程工作做得不好。
⑤医疗安全（不良）事件为迎评检查硬性指标之一，各科室对医疗安全（不良）事件思想认识和学习不到位，迄今为止除产科报了4例外余无一个科室上报，很多情况是科室主任让主管医生自行上报但医生一拖再拖直至病人出院也未上报。
⑥抗生素临床应用管理工作也是迎评检查硬性指标之一，各科室较前相比使用率略有下降但仍不够理想，且到目前为止仍有一类手术切口应用抗生素的情况发生。
⑦员工和医师应知应会掌握情况不够理想，在全院背诵中发现多数同志不知道二甲评审的目的和意义、消防安全相关知识、医务人员洗手的指征等必须掌握的内容。
⑧在督导中发现医务人员对应掌握的核心制度如值班交接班制度、会诊制度、首诊负责制、病历书写规范内容，基本知识、基本理论、基本技能知晓度很不够，加上科室主任不能严格要求、严密组织、没有养成严谨态度以至于在实际操作中和病历书写中出现很多低级错误。
⑨临床危急值、急救绿色通道、各种讨论记录、培训资料、业务学习记录等等内容纯属应付和走过场，经不起细致地审查。
⑩个别科室的医生办公室及卫生间严重的脏、乱、差，尤其是以男医生为主体的科室，不能体现出我们医院是一个有知识有文化有修养有素质的精神文明单位。
以上仅为第一次如盲人摸象般检查所发现的部分较严重问题，实际上存在的问题应该还有很多，说明我们离二甲评审顺利过关或者说与二甲医院要求的各项指标还差得很远。万里长征刚走完第一步，革命尚未成功，同志仍需努力。
***人民医院迎评办 二0 一三年九月二日
篇2：医院门诊办工作制度汇总
病历书写基本规范----------28 门诊护理工作制度----------30 门诊健康教育制度----------30 门诊手术室工作制度----------30----------27
门诊换药室工作制度----------31 门诊治疗室工作制度----------31 门诊医技人员岗前培训制度----------31 门诊挂号工作人员职责----------32 门诊综合服务台工作职责----------32 门诊各科护士工作职责----------33 门诊工作人员礼仪规范----------33 门诊工作人员服务规范----------35 门诊服务流程----------40 门诊办公室会议流程----------42 专家门诊出诊审核上报流程----------43 门急诊人员紧急替代流程----------44 急诊绿色通道流程----------45 门诊患者突发意外救治流程----------46 门诊病人就诊流程图----------47 门诊医师工作流程----------47 门诊综合服务工作流程图----------48 预约诊疗流程图----------49 门诊新人培训流程----------50 门诊护士工作流程图----------51 门诊便民服务措施----------52 门诊各类应急预案----------54
篇3：医院门诊办工作制度汇总
1 门诊开展绩效考核工作实践
1.1 设立组织管理结构
在综合医院组织管理框架基础上设计战略绩效管理组织框架,探讨该框架中组织领导、统筹协调、协助配合、监督执行、具体实施等组成部分的责任[3]。医院成立绩效考核领导小组,院长和党委书记担任组长,指定一名副院长担任常务副组长,其他副院长担任副组长,组员由有关职能部处室主任组成。在组长带领下,绩效考核领导小组负责全院绩效考核工作的组织、统筹,确定工作方向。设立绩效考核日常办公室,负责医院绩效考核工作的协调、管理和督办,实行绩效考核工作的决策管理和团队管理。
1.2 制定绩效考核计划
患者评价指标、医疗服务质量、安全指标和医疗服务效率指标是医院绩效考核的重要内容,也是较难制定的指标[4]。根据医管局公布的绩效考核指标,结合医院内部管理要求,制定了5个门诊绩效考核指标。(1)效率指标,即每医生日均负担门急诊人次;(2)质量指标,包括门诊抗菌药物使用率和专家门诊出诊率;(3)费用指标,包括门诊患者次均费用和药占比;(4)服务指标,包括预约就诊率和窗口等候时间;(5)患者评价指标,即门诊患者满意度。分别从院级和科级两个层面制定绩效考核计划。
1.3 执行
1.3.1 制定绩效考核指标目标。
以2011年指标完成情况为基线,根据医管局目标值设定依据,分别制定2012年医院和科室的绩效考核指标目标。即每医生日均负担门急诊人次在2011年基础上,实现5%的增长;门诊抗菌药物使用率已达到卫生部20%以下要求的,2012年目标值以2011年12月使用率为基准,数值保持不变;专家出诊率达95%以上;2012年门诊患者次均费用去除CPI影响因素实现零增长;2012年门诊药占比在2011年的基础上下降1.6%;预约就诊率达45%以上;挂号、交费、取药窗口等候时间控制在10分钟以内;门诊患者满意度调查分为6个维度,即医院环境、挂号和候诊、诊疗、辅助检查、取药和交费、投诉。患者满意度调查达80%以上。
1.3.2 建立综合目标管理责任制。
综合目标管理责任制是考核主体部门与医院管理者通过签订目标管理责任书的形式,明确公立医院综合管理目标,以及政府和医院双方的责任和义务,强化公立医院不同阶段工作的重点和政府管制的目标,明确对公立医院的考核项目和应要完成的任务,同时规定具体考核方法和指标[5]。医管局与医院院长签署医院绩效考核协议书,院长与科主任签署科室绩效考核协议书。绩效考核结果采用百分制评价,分四个级别:≥90分为优秀,75分≤分数<90分为合格,60分≤分数<75分为基本合格,<60分为不合格,以一年为周期进行评价考核。实行院长负责制和科主任负责制,明确医院、科室绩效考核项目和考核指标目标,与院长、科主任年终述职及考核测评挂钩,院长实现对医管局的承诺,科主任实现对医院的承诺。
1.3.3 分析、预估绩效考核指标。
医院、科室两级对绩效考核指标进行分析和结果预估,将指标分成三部分。一是工作运行现状即可完成的指标,以效率指标和部分质量、服务指标为主,占30%;二是需要调整工作现状,经过努力方可完成的指标,以部分质量指标、服务指标和患者评价指标为主,占50%;三是虽然有整改效果,但仍不能完成的指标,以费用指标为主,占20%。针对第二、第三类指标,主管部门召开有关部门协调会,分析在管理架构、组织实施等方面面临的挑战和问题现状。与同级别医院做比较,寻找工作差距,加强精细化管理,制定整改方案,按时完成指标任务。
1.3.4 分层培训。
医院召开绩效考核领导小组会议,在决策层面培训绩效考核政策,达成工作共识。医院邀请卫生行政部门对医院职能部门进行培训和绩效考核指标解析。医院召开院周会,院长及主管副院长向科主任讲解绩效考核工作的重要性、实施办法及目标指标说明。各职能部门对分管科室进行培训,科室主任做好科内动员、培训和工作部署。通过分层培训,提高全员知晓度和参与度,提高执行力度。
1.3.5 绩效考核数据管理。
医院指定专门部门负责数据统计,明确数据来源。对系统功能、数据库的概念模型、逻辑模型及数据库安全、软硬件平台及性能等进行了详细设计[6]。维护科室字典和人事字典,规范各项数据的定义,搭建信息系统数据平台。按月汇总全院及各科室绩效考核数据,确保数据的真实性、客观性、及时性和安全性。绩效考核数据须经主管部门审核后方可统一发布。
1.4 反馈及评价
1.4.1 阶段性发布绩效考核指标完成情况。
动态监测当月指标,并汇总过去的数月指标完成情况,分别评价医院和科室绩效指标完成情况。实际完成情况分四种,一是在上半年即可完成的绩效考核指标,包括服务指标,即预约就诊率和窗口等候时间;质量指标,即门诊抗菌药物使用率和专家门诊出诊率;患者评价指标,即门诊患者满意度。二是上半年未完成,年中才完成的绩效考核指标,包括效率指标,即每医生日均负担门急诊人次。三是到年终才完成的绩效考核指标,包括部分费用指标,即门诊次均费用。四是全年均未完成的绩效考核指标,包括部分费用指标,即门诊药占比。完成情况与预估大致相符。
1.4.2 绩效考核指标的反馈形式和内容。
通过以下几方面反馈绩效考核指标完成情况,一是主管部门定期召开工作联席会,传达医管局发布的医院绩效考核指标完成情况,同时收集各部门有关绩效考核工作推进情况及存在问题;二是通过每月门诊例会反馈各科绩效考核指标完成情况及存在问题;三是召开全院年终工作总结大会,对各科绩效考核指标完成情况进行点评,让全院各层面职工及时了解绩效考核工作进展。
1.4.3 绩效考核指标完成情况分析评价。
全院能达标的指标包括效率指标、质量指标、服务指标和患者评价指标,不能达标的指标为费用指标,原因分析如下。
近年门急诊量持续增长,主要与我国医药卫生体制和政策导向、优质医疗资源分布、大型综合医院接诊范围广覆盖、就诊需求、就诊习惯和集中就诊等密切相关。门诊患者构成中单纯开药的、急诊患者构成中非急症患者等均占一定比例。使得大型综合医院门诊效率指标不断增长,也是导致医院能够完成门诊效率指标的重要原因。医院通过调整就诊流程、信息化建设、候诊环节管理、提高工作效率等措施,不断提高整体接诊能力。门急诊空间狭小、布局固定,承担着持续增长的工作量。医院虽然建立了预警机制,但就诊量增长引发的安全隐患依然存在。
近年来,卫生部及北京市卫生局先后下发有关文件,要求医院开展“三好一满意”活动、开展预约诊疗工作、开展抗菌药物专项治理活动、加强专家门诊出诊管理等。医院不断调整内部管理,如开放所有号源用于预约挂号,依托统一平台预约挂号,引导分时段就诊,监管专家每周出诊次数及出诊率,加大处方检查和处方点评力度,开展患者权益和患者安全教育,加强职业道德教育和岗位规范培训等。几年来的工作已经具有一定的基础,并显现成效,使得医院能够完成医管局要求的质量指标、服务指标和患者评价指标。但医疗质量、医疗服务和患者评价是医院需要常抓不懈的重要管理工作。根据不同阶段的具体问题,采取相应措施,不断提高医疗质量和服务水平,改善患者就诊体验。
大型综合医院多以基础学科为主,疾病谱中以慢性病为主。以宣武医院为例,门诊量居前三位的科室分别是神经内科、心脏科和内分泌科,占全院门诊量的38.7%。门诊慢性病诊断明确、病情稳定、长期用药的患者占较高比例。基于上述特点及国家医疗价格体系现状,费用指标是对医院管理工作的巨大考验。尽管医院采取了一系列改进措施,落实卫生部《处方管理办法》,加强合理用药的宣传教育,监测药物不良反应,严禁超量开药、重复用药、提前开药等,但仍需要依赖政府部门出台结构性调整的政策,合理利用三级综合医院医疗资源,弱化其过多承担二级医院或社区卫生服务中心的职能,强化其在疑难、危重症救治、承担社会公益性等方面的优势。因此,合理控制门诊费用增长,是一项长期而艰巨的任务。
1.5 调整
为进一步提高门诊医疗服务质量,根据医管局制定的绩效考核指标及完成情况,医院适时调整工作方向和工作重点。规范门诊就诊指示标识,采取挂号单、检查检验申请单、预约单、处方、注射证明单、当前标识牌、指引标识牌等多种方式提供就诊提示。引导患者分时段预约就诊,缩短就诊等候时间。加强复诊预约管理,要求接诊医生根据病情主动为患者办理复诊预约,提高复诊预约率,尤其是产科和口腔科门诊复诊预约率应达100%。同时在诊桌上摆放复诊预约的提示,接受患者的监督。随着预约挂号就诊比例的升高,调整挂号流程和挂号窗口的功能,既方便预约挂号的患者,又方便诊间挂号和现场挂号的患者。加强门诊医生出诊管理,确保每医生日均负担门急诊人次达标。规范诊疗,合理施治,控制次均费用增长,降低药占比。提高病历、处方等医疗文书的书写质量,增加质量绩效指标,如门诊病历、急诊流水病历、抢救病历、留观病历和单项否决病历的质控指标。要求医生接诊时尊重患者合法权益,保护患者隐私,充分做好病情和诊疗方案的知情告知,与患者共同参与医疗安全活动,提供替代诊疗方案。主动说明诊疗流程,保障诊疗的连续性。通过分时段预约,缩短检查等候时间。医院增补对抽血等候时间,血尿便常规检验取报告等候时间,超声、CT、磁共振检查预约时间的监测和管理,确保患者及时检查、领取报告。继续定期监测交费、取药窗口等候时间,做好高峰时段人员分流和疏导工作,将等候时间控制在10分钟之内。通过采取上述门诊服务的调整措施,提高门诊整体服务水平,改善患者就诊感受。
2 绩效考核对大型综合医院门诊管理工作的作用
2.1 转变管理理念
医管局绩效考核指标是卫生行政部门对医院近期工作方向和管理目标的具体要求。医院应以医管局绩效考核指标为工作抓手,从决策层面到执行层面,从管理部门到临床部门,高度统一思想,及时转变认识,明确医管局绩效考核目的和目标。在医管局带领下,将绩效考核工作变行政指令为管理助力,推进医院内部管理工作。组织有关部门认真分析、讨论考核内容,将绩效考核工作与医院发展规划、发展目标相结合,借助外力,整合内力,挖掘潜力,完成绩效考核指标,同时促进医院发展。
2.2 调整管理模式
过去人们对门诊工作的关注仅限于年门诊量、排队等候时间、“三长一短”等表面现象,缺乏门诊系统管理及考核指标。近年来,随着门诊量的持续增长,广大群众对门诊服务需求的不断增长,门诊服务项目、覆盖范围的不断扩大,尤其是门诊已经成为首先践行各项医改政策的重要场所,门诊工作越来越突显其重要性,并且受到卫生行政部门及医院管理者的重视。根据门诊工作特点、服务内容、患者就诊需求和就诊感受,制定不同类别绩效考核指标,使得医务人员有章可循,规范医疗行为,管理人员有据可依,督查规章制度落实情况。通过绩效考核工作,使得门诊管理模式由经验、粗放型转变为科学、精细型,使得门诊工作由自然惯性运行转变为按照量化和标准化运行。通过绩效考核工作,引入团队管理、决策管理、目标管理、制度管理、激励管理、培训管理、风险管理、安全管理、创新管理等。通过绩效考核工作,逐步建立并完善大型综合医院门诊科学化、现代化的管理体系和管理模式。
2.3 改变管理方法
管理方法是在管理活动中为实现管理目标、保证管理活动顺利进行所采取的具体方案和措施。因此,首先应明确绩效考核的目的,即通过完成绩效考核指标,提高医疗服务质量和水平,提高社会满意度,调动职工积极性,使得医院管理有效,运营高效,持续发展。医院运用综合管理方法,在规定的时间内完成绩效考核指标。同时,使得医院管理更加科学化、标准化和制度化。
2.3.1 目标管理方法。
目标管理所追求的目标,就是医院和科室在一定时间内应该达到的工作成果。医管局下达绩效考核指标目标后,医院管理者在明确目标后,将其有效分解,转变成各科室以及各班组的分目标。通过绩效考核目标对科室进行管理,即根据分目标的完成情况对各科室进行考核、评价和奖惩。目标管理以实际成果为目的,以相信人的积极性和能力为基础。医院通过层层动员,由上而下层层制定目标,加深对目标的了解,取得上下目标的统一。调动每位医务人员参与,将其工作直接或间接地同医院、科室目标联系起来,了解自己的工作价值,提高工作成果,实现医院整体目标。
2.3.2 定量分析方法。
运用数学、统计学、计量经济学等科学方法对各项绩效考核指标及其完成情况做量化分析,在量化分析的基础上掌握绩效考核工作进展及其动态变化,发现问题,及时调整。通过定量方法将绩效考核工作数据化、标准化。
3 讨论
3.1 落实指令性绩效考核指标,注重社会效益
落实政府指令性绩效考核指标是管理医院的手段,追求医疗服务的社会效益是绩效考核的目的。卫生行政部门主导的绩效考核工作,就是要突出公立医院的公益性。1997年《中共中央、国务院关于卫生改革与发展的决定》明确指出,我国卫生事业是政府实行一定福利政策的社会公益事业,以满足公众健康需求作为卫生服务机构的主要目的。公立医院是我国卫生服务体系的主体,维护公立医院公益性质是当前医疗体制改革的方向。大型综合医院门诊工作是体现医疗服务社会效益的重要窗口,应切实完成医管局部署的各项绩效考核指标。
3.2 坚持以病人为中心,注重社会责任
卫生部于2005年开展了以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题的医院管理年活动,旨在探索建立医院科学管理的长效机制,不断提高医疗服务质量和水平,使医疗服务更加贴近群众、贴近社会。“以病人为中心”已经成为一种管理理念。门诊绩效考核工作中贯穿了这一理念,体现在预约挂号、检诊分诊、咨询服务、排队叫号系统、分时段就诊、诊室一医一患、集中预约检查、自助打印检查单、一卡通、检查结果互认、专家集中会诊、优化流程、控制费用、提升质量安全、缩短等候时间等方面。通过绩效考核,规范门诊服务,履行大型综合医院所承担的社会责任。
3.3 根据医院发展规划,调整绩效考核目标
绩效考核工作与医院的发展密切相关。根据卫生行政部门要求、医院发展近期目标和中长期规划,医院应不断调整绩效考核目标。充分发挥医务人员的积极性和潜在能力,更好地实现医院的管理目标。绩效考核目标的设定应突出以下三方面,一是结果导向,即关注结果性指标;二是突出重点,即关键绩效指标的数量不超过5个;三是量化管理,即尽可能通过客观取值、计算的方式得出结果。总之,一个好的绩效考核目标确定后,有利于医院持续发展。
摘要：在北京市医院管理局带领下,首都医科大学宣武医院作为北京市属三级综合医院,落实绩效考核工作。通过设立组织管理结构,制定绩效考核计划,明确绩效考核指标目标,建立综合目标管理责任制,分析预估绩效考核指标,分层培训,加强绩效考核数据管理,阶段性评价绩效考核指标完成情况,定期发布信息,及时改进工作,实现卫生行政部门对医院的管理要求。指出在落实指令性绩效考核工作中,应坚持以病人为中心,注重社会效益和社会责任,根据医院发展规划,调整绩效考核目标。
关键词：大型综合医院,门诊,绩效考核
参考文献
[1]单文卫.新医改背景下公立医院绩效管理模式的研究[J].医学与社会,2012,25(1):58-60.
[2]陈云.新医改背景下构建公立医院绩效评价指标体系的思考[J].医学与社会,2011,24(1):10-12.
[3]汪孔亮,胡翔,项莉,等.公立综合医院战略绩效管理组织责任体系研究[J].医学与社会,2010,23(7):53-54.
[4]孙纽云,梁铭会,胡翔,等.国内外医院绩效评价的关键领域和指标研究[J].中国医院,2012,16(4):9-13.
[5]孙纽云,周军,梁铭会,等.我国公立医院绩效考核工作的思考与设计[J].中国医院,2012,16(4):6-8.
篇4：医院门诊办工作制度汇总
关键词：门诊收费管理 收费漏洞防范 收费现金管理模式
门诊收费处是一家医院面向社会提供医疗服务的窗口，同时是医院获取盈利的重要经办部门。门诊收费处一方面对前来就诊的病人及家属进行缴费引导，另一方面在财务和药房及各检验科室之间做到了有效承接。跟随医疗改革的逐步深化，医院在市场化竞争中需要不断加强自身管理水平，然而门诊收费管理体制长期面临收费量大、现金流动性强、漏洞较多的问题，一些严重的现象将扰乱一家医院的正常财务管理从而使得该医院盈利削减。本文对现存医院门诊收费管理制度进行一些审慎性思考，并初步探讨大中型医院在未来财务管理中的应采取的措施。
一、医院收费管理漏洞防范的有效措施
1. 强化收费相关人员管理
从医院财务流程来看，收费相关人员在财务流程中起着承接的重要作用。由于门诊收费处是医院直接货币资金来源，为保证医院收入完整入库，使得相关人员在专业素质和道德素质提出了严格的要求。除去“门诊收费人员岗位职责”“日常门诊收费管理制度”等制度的要求，医院需对收费相关人员设定谨慎的监督稽核制度
2. 在票据管理中产生的漏洞及管理
门诊收费处票据由于其量大、流动性高的特殊原因需要专人专职管理。票据的管理的困难在于票据经常在不同部门流转，极易出错，因此需要业务人员业务水平在完成签字盖章前认真核对确认，并分类存放，并在规定期间按时整理该时间段内的XXX，XXX，XXX等票据，做到专人专帐负责。票据是否被及时作废是门诊收费处票据管理中的一大漏洞所在，如收据条和发票没有被及时销毁，一些收费处人员利用可乘之机隐瞒部分发票，再次利用其上报之后获得非法收益。此外，在退费过程中，由于病患方索要发票意识不强，发票被收费员刻意隐瞒也可引发二次上报造成对医院公有资产的私吞。为尽量遏制此漏洞，门诊管理中具体手段包括（1）将收费信息系统与药房、检验科室之间共享；（2）收费员及时整理票据存根，归档保存，并录入电脑联网系统备案，定期上报已退费的发票或已注销的票据；（3）门诊收费处主任安排稽核会计进行按时核查现金、发票或已注销的票据、收费项目清单三项是否达到统一。
3.在退费、医疗欠费等情况中可能产生的漏洞及管理
退费是医院在正常运营中由于多种原因产生的病人要求退回未发生的医疗服务款项的行为。目前退费程序的不合理性体现在缺少必要的审核程序，导致退费程序过于简单，权限不明。我院目前使用的退费程序为：在漏记、多记或要求退款得到原始科主任或主管护士签名后，由药房收回原有药品并签字，最后返至收费处核销原有记录，经财务科人员确认后在系统中做出退费标记并提取必要的现金至病人方。在严格退費审批权限中需明确发票联或其他缴费原始凭证不齐者一律不予申请退款。在整个过程中，我院设立退费科室主任进行全程审核，每天的退费票据都需当日进行报备核销。
4.在医保报销过程中可能产生的漏洞及管理
跟随我国医疗保险制度的逐渐健全，医疗保险公费报销越来越多的出现在各级医院收费处。应对这一现象我院特设持医保卡特定结算窗口及老干部医疗保险收费处。不可避免的，一些骗取套取医保基金的现象随之产生：如无明确目的或超剂量的大范围购入药品，套取基金；持卡人与病人、病人与相应药品并不一致；利用医疗费用可报销套取现金等等违规现象层出不穷。其中不少违规现象医院人员难辞其咎。有效的解决方法包括从源头控制，即加强医疗保险法制建设；加强途中稽核督查，即不定时不定点抽样监察；建立市内各定点医院联网机制，进行把关控制。
二、现存门诊收费现金管理的模式的思考
1.存款结算体系方面：拓宽门诊收费处现金存款方式。
跟随国家城镇居民医疗保险和电子支付形式的健全，医院业务收入流程上不再依赖传统现金结算方式，多种新形势下的收费处存款方式正在被更多的采纳，其中包括：（1）基于POS机终端与银行联接形成即时电子资金收账系统；（2）网上/电话预约挂号系统。前者显著经济效益体现在保证了资金转账的安全，在加速收费处运营效率的同时有效降低医院现金转存入银行的成本，使得病患、院方、银行方三方互惠；后者为近年出现的新型预约挂号系统，将传统挂号搬至新平台，大大改善了病患挂号体验，缩减了预约时间，为新形势下信息化全面渗透到医疗服务体系中的重大改革。两者的出现对收费处人员素质的提升提出了更高的要求。
2.人力配置需加强培训
目前我院门诊收费处实行监管责任制，不断规范财务收费管理责任制，及时对所发生的会计信息进行处理。收费员做到每日工作移交准确，不拖延积压；审查领导做到按时稽核管理，封堵漏洞，从源头上减少医院款项外流的可能。与此同时，部门管理层更应加强相关人员业务水平的培训，使之更好的服务于基于互联网的新型门诊收费预约系统，给予病患者良好的客户体验，从而使医院管理适应不断市场化的挑战。
3.硬件配置需不断升级
目前我院门诊收费实行全面信息化操作已近X年，院内全部使用信息一体化系统，符合三甲医院对硬件配备要求。信息系统的一体化建成大大提高院内运营效率，减少了产生差错的机会，给予来访病患一个亲切良好的就医平台。随着电话、网上挂号等新型门诊收费预约平台的建立和完善，院内信息一体化系统需要不断升级，从硬件设施上减少从前因沟通不良产生的摩擦，改善医患关系从根本抓起。
三、小结
门诊收费处是每一个病人来到医院的第一接触平台，管理者需从各方面认识到收费处管理对医院整体运营管理的重要性，才能从根本上杜绝任何可能产生的漏洞，不断改善现存收费处现金管理模式，维护医院良好声誉的同时保障自身盈利不流失。
参考文献：
[1]田少宇.关于医院收费处存款方式的探讨[J].会计师，2010（08）
[2]张加新.杜绝医院收费漏洞的有效方法[J].中国管理信息化，2011（4）第14卷7期
篇5：医院医保办工作制度
一、医保病人管理制度 1．住院病人管理办法
（l）住院收费处在办理入院手续时必须让病人出示医保卡和就诊卡，核对收治医保病人情况、身份证及医保证（卡）是否相符，根据住院证上病人或家属填写的费用类别办理入院手续，对急诊住院，病人未带“医保卡”的病人，先做自费处理，再通知患者或家属第二天将医保证（卡）到住院收费处更改医保类别。（2）自杀、自残、打架斗殴、吸毒、违法、医疗事故、交通事故、大面积食物中毒、职工工伤、不属于医保支付范围，对明确以上原因的住院病人，请医生在住院证右上角写明“自费”两字。对不明确或病人不理解的可以与医院医保办联系。（3）收费项目必须与医嘱相符合，有费用发生的检查项目，要把检查结果附在住院病历中，保持病案的完整，以备医保中心的检查。
（4）住院期间需自费项目，在电脑系统中都有是否是医保项目，医生在使用前请向病人或家属讲明，以签字为证，以免造成麻烦。自费项目不得用其它项目名称替代收费。
（5）病人费用必须按明细输入，不得按收费大项输入(如检查费、治疗费、材料费等)。
（6）不管何种疾病，出院带药不得超过15天量(按药品说明书
上的常规量计算)。
（7）出院后需做的各项检查、治疗，包括换药，都不得记入病人住院费用中。
（8）病人住院期间需转上级医院治疗的，应告知病人事先办理转院核准手续。医院应事先开具转院申请表，由病人到医保中心办理核准手续。
2、各有关科室在执行医保管理制度时对医保患者按以下操作规定执行
各有关科室工作人员发现用他人的医保证（卡）冒名就诊的或参保人员将本人的医保证（卡）转借他人使用等违反医保有关规定的骗保行为，立即报告医保办处理。3．住院部人员办理医保患者出院时（1）按医保规定结帐。
（2）医保患者提供住院医疗费用汇总清单（注：加盖专用收费章）。
（3）联网结算注意：取不到患者信息，无法结算，请与本院信息中心或与医保办联系，查询医保病人信息。
4、病房护士
(1)．核对收治医保病人情况、身份证及医保证（卡）是否相符。(2)．检查患者费用是否输入完整，核对医疗费用，查看患者有
无漏费情况或多收、重复收费情况，如麻醉、手术、医技等科室通费；
(3)．医保患者原则上不允许中途结账，如有特殊情况，请与医院医保办联系确认后办理结算。
(4)．出院病人对住院费用有疑问时，请认真检查核对，由科室说明情况，如有疑义，及时和医保办联系。
(5)．病人预结帐时，应核对病人的费用情况，如床位费、护理费等；
(6)．住院期间病人对任何费用提出疑问时，病房护士要耐心、仔细解释。如有不详之处与医保办联系。
(7)．加强医保知识的学习，更好地掌握医保政策，提高服务质量。
5、与我院有协议的异地医保病人，已进入医保管理程序，也按此办法管理。
二、医保费用管理制度
1、我院应实行多层协调、上下监控、分级实施的管理体制进行合理控制医疗费用。医院院领导授权，医保办作为牵头科室，联合医、药、护一线医务人员以及财务部门和相关管理部门,实行综合性控制措施。
2、医务人员在诊疗过程中应严格遵守各项诊疗常规及严格执行医保《三个目录》，做到因病施治，合理检查、合理治疗、合理用药，禁止过度服务。严禁超量用药、超限用药、重复用药；严禁实施与病情不符的检查、治疗、用药；严禁分解处方、分解检查、分解住院。门诊医师严格遵循处方管理规定，杜绝不合理的退费、退药。住院医师严格掌握参保人的入院标准、出院标准，严禁将可在门诊、急诊、及门诊特定项目实施治疗的病人收入住院。
3、医保办负责密切监控异常收费，并进行定期检查。发现有普通疾病高收费等“异动”情况应立即进行严格的审核，将检查发现的问题直接反馈给相关科室和部门，并限期整改，查出有不根据病情诊治导致高费用现象的将酌情处罚。
4、相关部门应充分利用医院信息系统对医疗费用进行合理控制。医务科、医保办通过医院信息系统全程实时监控医保住院患者的治疗、检查等医疗服务情况以及费用情况，各临床科室主任及医生利用系统内部网掌握科室患者人均费用情况、月度患者人均费用现状、人次人头比、药占比、科室统筹基金费用是否超标等情况。
5、经管办负责严格贯彻和执行国家物价政策及各项物价标准，规范医疗收费行为，严禁分解收费、重复收费。各临床科室注重加强费用管理环节，核查住院病人的费用明细;采用一日明细清单,明确每日费用项目和金额。
6、药剂科负责加强控制不合理用药情况，控制药费增长。通过药品处方的统计信息随时了解医生开药情况，有针对性地采取措施，加强对“大处方”的查处,并加强医保病人门诊和出院带药的管理，严格执行卫生行政部门的限量管理规定。
7、医保办负责对合理控制的组织实施和管理工作。负责加强培训医务人员，及时普及医疗保险政策和控费技巧。通过各种医保宣传资料，定期集中全院人员和医生进行各类医保管理知识培训。
医保办必须对重点指标实行动态监管，严格控制医保中心给予我院的医保统筹基金预算，控制各项下一统筹基金预算指标。对住院时间比较长、费用比较高、超定额3倍以上的患者进行重点监控，跟进病例的治疗情况，对检查费用高、药品费用高的医生进行重点监控并进行及时沟通提示；及时进行医保政策讲解和指导，督促科室加以改进。确保真正实现多层协调、上下监控、分级管理的预期目的。医保办应充分利用医院信息系统“医保费用实时管理”功能，实时监测全院医保病人费用、均次费用、药占比、人次人头比及超定额费用等指标，实时查询在院医保病人的医疗费用情况，查阅在院医保病人的费用明细，发现问题及时与科主任和主管医生沟通，并给予正确的指导。
医保办通过院例会通报、书面反馈等多种方式，每月、季、半年、全年将全院各科室总费用、均次费用、药占比、人次人头比、超定额费用等指标及时反馈到科室负责人，使各科心中有数，可以更合理地控制费用。
篇6：医院门诊办工作制度汇总
工作流是从英文单词workflow中直译过来的。最直白的意思就是日常工作中相对固定的流程计算机化。十几年来, 不同的研究者对工作流分别提出了不同的定义。我们可以把工作流理解为:工作流是通过计算机软件进行定义﹑执行并监控的经营过程, 而这种计算机软件就是工作流管理系统。
随着计算机网络技术的发展和Internet应用的不断普及, 工作流系统也开始利用Web的便利来实现客户端功能。基于Web的客户端有着原有特定开发的客户端所不可比拟的优势。它可以方便用户参与业务流程。从Web上直接驱动工作流, 更大程度的支持和方便工作流系统的应用。另外, Web应用程序开放、跨平台的特性使客户端程序只需要开发一个版本, 便于系统的维护和升级。鉴于Web带来的种种优势, 许多工作流产品供应商纷纷开发新产品或者在原有系统的基础上增加对Web的支持, Web客户端已经成为一种必然的发展趋势。
1. 正文
现有的医院门诊预约系统多为人工系统, 需要人工对各项记录进行管理。其处理流程如下:
其中接线员负责接听患者的电话, 进行一般的查询及预约, 记录患者的预约情况。信息管理员负责与医生沟通, 收集医生信息, 定期整理预约信息, 对收集的信息进行分析。信息管理员需要熟悉医生的业务。接线员和信息管理员都要进行专门的业务培训。
我们可以看出这样的人工信息处理系统的效率不高且主要依靠人员的熟练度。信息一般记录在纸媒介上, 维护和检索不方便, 容易因自然力作用而造成损失。
所以我们打算实现一个基于工作流的医院门诊预约系统, 通过Internet直接把医生和患者连接起来, 患者可以方便地通过查询医生信息进行预约, 这样可以把人从繁重而重复性的劳动中解脱出来, 为医院提高工作效率, 节省资金。
1.1 系统分析与设计
根据客户的要求, 我们开发的这个医院门诊预约系统有三类用户, 他们分别是它们分别是患者用户、医生用户和管理员用户。患者用户主要是查询医生信息, 查询病历信息, 查询和修改自己的预约信息。医生用户登陆后, 他的主要工作是提供预约时间信息, 对接受自己治疗的患者病历进行创建, 修改和删除。管理员用户只有两项工作, 即添加和删除医生账户。
本系统采用MySQL作为数据库, Tomcat作为JSP容器。浏览器中的表示层由JSP实现, Web服务器和工作流中的逻辑层封装在Java类中, 数据库层使用JDBC与底层数据库进行交互。
我们开发的医院门诊预约系统的工作流引擎主要包括任务调度模块、任务分配模块、事务管理模块、事件管理模块、日志历史记录模块和监控模块等。
其中:
任务调度模块:负责响应系统中的预约事件, 按照任务的状态信息和过程的信息来选择下一个要执行的任务, 并且将该任务交给任务分配模块进行分配。
任务分配模块:负责根据患者预约人员的负载情况进行任务的分配, 并通知被分配任务的相关人员。
事务管理模块:负责工作流的事务管理, 提供事务保证机制。主要是当多个患者用户对医生的同一个时间段进行预约时, 如何保证数据的一致性。
事件管理模块:负责捕捉异常事件, 启动异常处理。
日志/历史记录模块:负责保存与系统恢复有关的信息, 例如过程实例中各活动的所有状态、事件和数据的变化信息, 以便恢复崩溃的过程实例状态。同时, 记录工作执行的相关信息。
监控模块:医生用户可以通过系统监控工具来查阅当前预约过程实例的执行状态, 管理预约队列列表, 同时可以修改相应的状态信息等。
1.2 系统预览
图2所示是整个系统的主页面, 单击左侧菜单中的用户类别可以进入其相对应的子页面。
2. 结束语
随着Internet/Intranet的出现, 工作流管理系统也由最初的创建无纸办公环境转而成为同化企业复杂信息环境、实现业务流程自动执行的必要工具。依据工作流理论, 我们实现了一个基于工作流的医院门诊预约系统。系统采用轻量级工作流引擎来分配, 调度, 管理和监控任务的执行。通过本系统可以提高医院工作效率, 方便患者预约。
参考文献
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[2].van der Aalst W M P.Structural characterizations of sound workflownets.Technical Reports, 96/23, Eindhoven:Eindhoven University ofTechnology, 1996
[3].刘明波, 索东梅.工作流技术及建模方法研究.长春师范学院学报 (自然科学版) .2005, Vol.24 No.3:78-79
[4].蒋国银, 董利红.工作流过程建模理论综述.计算机系统应用.2006年第3期:90-93
篇7：医院门诊办工作制度汇总
长期以来，人们习惯于病人被动求医的服务模式，随着市场经济的发展及医院模式的转变，特别是我国加入WTO之后医疗市场的竞争更加激烈，主动服务则成为医院生存和发展创造的有利条件。门诊是医院的一大窗口，是医院形象的最直接表现也是医院与社会的联络处，而作为具有门诊代表性的导致护士，更应打破传统的被动服务模式，主动、及时、准确、热情、耐心的帮助病人解决问题，门诊导致护士工作内容的涉及面非常广泛，从挂号时主动配合病人如何选择医生到整个就医诊治过程中给病人以正确的引导，都需要导致护士的主动参与。另外，导诊护士还兼备有管理者、宣传者、健康教育者等多个角色。由此可见，门诊导诊护士的作用确定不可以轻视。我院自2005年正式成立由33人组成的导诊队伍以来，在提倡以人为本、人性化服务的当今，医院的服务品种和质量呈多元化，服务的分工也越来越细，质量要求也越来越高。患者的满意度大大提高，使患者在接受良好诊治的同时，身心需要也获得最大的满足。
1 导诊护士的工作性质
首先要清楚，导诊护士的工作，不是简单的维持各个诊室的秩序、介绍各个辅助检查的方位;而是在工作中，通过察言观色，在较短时间内建立良好的人际关系。例如，肾病患者由于长期服用大量糖皮质激素出现向心性肥胖、满月脸，影响形象美，且病程长，易反复，产生焦虑、烦躁等消极心理;有的患者还会私自停药。在导诊过程中，应做到洞察患者的情绪，耐心说服患者药物一定要按时服用，否则不仅达不到预期的治疗效果，而且会产生严重的后果。老年性心血管病人，反应较迟钝，有的说话哆嗦，甚至词不达意，心理上产生孤独、寂寞感，深感给家人和单位带来麻烦因而心里不安。这时，就要求导诊护士不厌其烦地询问或因事引导，诚恳耐心地体贴关怀他们，对他们的询问和质疑耐心地回答及解释。如肝炎是一种传染性疾病，肝炎病人思想负担较重，顾虑较多，易自卑，情绪不稳定，他们忧虑最多的问题是自己的疾病是否能够治愈。导诊护士在工作中应主动地和患者交谈，介绍一些相关的肝病预防、保健知识，使其树立一个健康、积极的心态;告之，良好的心理因素能够提高机体免疫机能，增强抗病能力。
2 导诊护士与患者的关系
在导诊工作中，导诊护士与患者的关系同一般人的关系有所区别，是一种服务与被服务关系。患者带着肉体和精神上的痛苦来医院就诊，心理上承受着不同程度的压力，如疾病的认识及经济方面的压力;同时，也对医务人员产生一种依赖心理。此时，导诊护士在与病人交流过程中，介绍一些通俗易懂的医学知识，使患者对自身疾病有初步的了解，如临床症状、饮食调理、疾病的禁忌证等。
3 导诊护士应指导患者正确对待疾病
患者对于所患疾病均十分关心，但由于各人文化水平、职业等的不同，所以对疾病和卫生知识的了解程度各有差异。导诊护士应根据平时积累的知识，恰如其分地指导患者正确对待疾病，解释要有针对性，说话讲究艺术，尽量避免空洞说教的态度。
4 导诊护士应成为患者信得过的咨询者
患者的心理与健康人不同，容易以“自我”為中心，头脑中充满了患病的各种问题，疑虑重重，同样的事要问好几个人，甚至重复好几遍。因此，在解答患者问题时要耐心，不能流露厌烦的情绪;同时，回答问题的用词要确切，尽量不用模糊不清的言词，如果对患者提出的问题不够了解，应在了解清楚后再告之。对患者必须一视同仁，不可因病人有年龄、性别、职业、文化、性格、爱好等不同而有亲疏之分。
5 重视患者亲属的作用
患者亲属的作用至关重要，不可忽视。患者亲属将其亲人送进医院，同样怀着焦急不安的心情，对医务人员是否认真诊治，患者持担心和观望的态度，有时甚至十分挑惕。对此，导诊护士只有通过耐心、细致地工作，做到一切为患者着想，才能赢得他们的信任和配合。
篇8：医院门诊办工作制度汇总
关键词：门诊医生站,应用效益,存在问题,对策
0 引言
随着人们生活节奏的加快,医疗市场的竞争变得越来越激烈,群众对医疗质量、就医环境、就诊时间和效率的要求也越来越高。门诊医生工作站的应用是临床信息系统门诊信息化的核心[1],是门诊医生借助计算机网络,实现患者信息采集、处理、存储、传输和服务,实现对门、急诊患者信息管理的计算机软件系统。它将先进的计算机技术、数据库技术和临床知识应用于门诊医生工作站,可以利用信息技术对门诊流程实现医疗管理信息化和数字化。我院作为一所三级甲等医院,每年的门诊人流量近100万人次,医护人员工作劳动强度大,患者就诊排队等待时间长,门诊医生站的上线势在必行。2012年5月我院门诊医生工作站投入使用,实现了门诊挂号、收费等模块的信息化,有效消除了“三长一短”的现象[2],使门诊医疗模式更加快捷、优质,减少了门诊流程环节,解除了门诊就诊瓶颈,从而提高了医院的管理水平、医生的工作效率和服务质量,加快了信息化建设的步伐,为患者提供更高效的医疗服务质量。
1 系统的业务流程
门诊医生站的业务流程如图1所示。
患者先在挂号处进行挂号,然后到达相应诊区分诊台报到,分诊护士对患者进行分诊排队,患者即可在待诊区等待叫号。医生在患者列表中按排队序号呼叫患者就诊,患者持挂号发票进入相应诊室后,门诊医生调出患者信息,进行病情诊断,开具药品电子处方或医技申请单,患者持医生打印的电子处方、医技申请单和挂号发票,到收费窗口进行交费,根据检查结果,医生作相应的治疗[3]。这样可以有效消除“三长一短”的现象,使门诊医疗模式更加快捷、优质,提高医生的工作效率和服务质量[4]。
2 系统的基本功能
2.1 预交金患者卡的管理
预交金患者就诊前须填写患者的一些基本信息,如姓名、性别、出生年月、出生地、身份证号码、联系方式等信息,办卡时分配ID号,卡状态置为有效,保存,写卡,保存后,患者的姓名、性别不允许更改,以防止出现差错。
2.2 刷卡挂号、退号
挂号可以直接刷卡,费用直接从卡中扣除,产生挂号记录,同时产生开单记录,开单科室为挂号科室,开单医生为挂号的医生。
退号时直接输入就诊序号,退号时核实验证卡是否有效,在卡有效的情况下,方能退号,退费金额直接退回到患者卡中。
2.3 号表安排
门诊号录入:即录入门诊号的名称、科室、医生、医生职称、号类。
门诊安排录入:即录入已录入的门诊号的星期、时间、限号数等。
门诊号表生成:即在选择的时间区间内,选择号表生成在该区间内的号表情况。
2.4 就诊管理
主要用于查询已挂号患者就诊和未就诊清单,显示已经挂号到本就诊科室的就诊人员清单。如果查询已就诊人员名单,请单击“已就诊”单选框,即可显示已就诊人员清单。
2.5 书写门诊病历
用于书写门诊病历、输入疾病诊断等。书写病历可汉字录入或双击调用模板,亦可调用词库录入,医保患者要求输入特殊病种。输入疾病诊断亦可汉字输入或调用标准疾病名称。
2.6 处方书写
用于书写中西药品处方、调阅历史处方、调用模板、查询常用药品目录、保存模板等。
如果输入成组处方,如静滴类医嘱,在子医嘱前单击“组”列,则当前行频率、天数、用法与上一行相同,在打印处方同时打印治疗单。
2.7 模板维护
用于维护套餐处方、病历模板、常用药目录、药品咨询等。
3 应用效益
3.1 提升医院的形象
医生门诊站的上线,优化了就医流程,缩短了就诊时间。无论对医院的整体形象,还是对医院的窗口服务形象,都具有重大的意义[5],也使医院的信息化建设上了一个新台阶,同时在管理方式上逐渐向一个新的、先进的、科学的方式靠拢[6]。有效地排除了“三长一短”的现象,有效地提升了医院的形象。
3.2 医生方面效益
在过去,一旦到了就诊高峰期,为了能早点看上病,患者和患者的家属常常在诊室门前走来走去,有的甚至会进入诊室询问自己排到第几个,这样就会使医院环境变得繁乱。医生门诊工作站上线,有利于改善医生工作情绪,优化工作环境,减少医生工作失误,医生也可通过就诊卡查询到患者历次就医的信息,提高工作效率。
3.3 患者方面效益
患者在整个就医过程中处于主动地位,医院为患者提供“一条龙”的医疗服务,缩短了患者等待时间,避免发生排错号、插队等混乱情况,为患者营造了一个合理、公平、良好、有秩序的就医环境,给患者带来良好愉快的心情。患者就诊的所有信息均保存在数据库中,患者可通过医院触摸屏随时查到自己的就诊情况和费用情况,真正体现了以患者为中心的理念。
3.4 为医院的管理者提供决策依据
门诊医生站的综合统计功能,使院领导可以随时掌握医院各诊室的就诊情况、门诊流量,为医院管理者做决策时提供一定的依据,提高了管理水平和服务质量,树立了良好的形象,为医院创造更多的社会效益和经济效益。
4 存在的问题及建议
4.1 工作人员认识不到位,需加强人员综合素质的培养
部分医务人员对信息化发展的认识不够充分,不配合工作,有抵触情绪。因此要加强对人员综合素质的培养,让工作人员无论在业务上,还是知识的更新上都要有一个新的认识[7]。信息化的建设是医院发展的趋势,所以工作人员的知识更新也势在必行。
4.2 老专家的培训艰难,需重点培训
年龄偏大的老专家的计算机基础知识相对薄弱,还有部分老专家从来没有接触过计算机,所以对这些老专家的培训将是一个长期的过程,建议重点培训。
4.3 系统功能还需要进一步完善
由于医疗服务行业的业务不断创新,信息化配套的系统也要不断地改进[8]。因此,如何通过信息化建设更好地服务于患者,减轻工作人员的负担,让医院在未来的发展中走得更好、更快,都是需要亟待解决的问题[9]。
5 结语
本文主要介绍了门诊医生站的业务流程和功能模块,对门诊医生站应用所带来的效益进行了分析,同时对当前存在的问题进行了讨论。随着社会经济的不断发展,如何更好地实现医院的信息化建设,为医院更快更好的发展、为社会的发展作出更大的贡献,一直是我们要思考的问题,也是我们要一直努力的方向。
参考文献
[1]衣晓燕,王晓英.门诊医生站的功能与效果分析[J].中国当代医药,2007,13(16):178-179.
[2]陆春浩.谈门诊医生工作站上线[J].中国当代医药,2009,16(3):69-70.
[3]马锡坤,徐旭东.门诊医生工作站信息系统的设计[J].医疗设备信息,2007,22(5):30-31.
[4]胡艳珂,周彬.电子处方在我院的应用状况分析[J].医疗卫生装备,2008,29(11):44-45.
[5]徐旭东.浅谈门诊医生工作站的应用效果[J].解放军医院管理杂志,2007,14(10):821.
[6]李刚荣,李晴辉,王放,等.医院门诊电子排队管理系统的设计和应用[J].重庆医学,2007,36(23):2 365-2 366.
[7]陈则,金发华,王振宇,等.门诊医生站、“一卡通”联合使用效果初探[J].解放军医院管理杂志,2011,18(11):1 015-1 016.
[8]张晓燕,温浩杰,苏斌,等.医院门诊医生工作站的应用与维护[J].医疗卫生装备,2011,32(11):58-59.
篇9：医院门诊办工作制度汇总
陈竺同志在总结各地推进县级公立医院综合改革探索的基础上提出，推动县级医院综合改革试点，必须按照中央的决策部署，把握《意见》明确的关键政策，因地制宜，大胆探索，稳妥推进。一是多管齐下破除“以药补医”机制。以减少群众医药费用负担和保障医院可持续发展为基本原则，以建立综合补偿机制为主要内容，破除以药补医机制。医院减少的收入主要通过调整医疗服务价格和增加政府投入等途径予以补偿，并将医保资金作为县级医院主要收入来源。二是建立县级医院运行发展新机制。同步推进管理、监管、运行等机制创新，充分发挥政策的合力作用。三是以改革促发展，通过机制创新推动县级医院能力提升。统筹改革、发展与管理任务，切实提升县级医院的技术、管理、服务等各方面能力。四是以县级医院为龙头，统筹发展县域医疗服务体系。在县级医院与乡镇卫生院间建立多种形式的分工协作机制，推动形成上下联动、防治结合的服务格局。对基层医疗卫生机构加大技术合作和管理支持的力度，探索建立托管、医疗集团等相对紧密的分工协作关系，促进人才流动，使一般常见病、慢性病、康复等患者下沉到基层医疗卫生机构，逐步形成基层首诊、分级医疗、双向转诊的医疗服务模式。
陈竺同志强调，完成县级公立医院改革试点各项任务，必须依靠党和政府的坚强领导，依靠卫生行业干部职工的共同奋斗，依靠社会各方面力量的支持配合，调动医务人员积极性，为改革的推进创造良好的工作氛围。
篇10：医院门诊办工作制度汇总
关键词：医院,门诊收费,优质服务
门诊收款处是医院里最早接触患者的部门, 也是医院形象的窗口。收款处人员服务质量的好坏, 直接关系到患者对医院的满意程度, 优质服务尤为重要。
一、营造温馨舒适的就医环境, 推行敞开式服务
在国内, 绝大多数医院的门诊收款处都采用独立、封闭的小窗口服务模式。因为有玻璃的阻隔, 工作人员与就诊者交流起来多有不便, 由于语言沟通不畅所引发的服务纠纷也时有发生。笔者所在的青岛大学医学院附属医院重新设计的收款处窗口, 打破了隔着玻璃说话的“壁垒”, 实行敞开式与患者“零距离”服务, 患者可以无障碍地同工作人员进行面对面地沟通交流。患者在交费过程中, 对整个工作过程一目了然, 增加了收费服务的透明度, 提高了患者的满意度。而在病人的直接监督下进行收费, 要求收款人员在日常工作中, 服务更规范, 责任心更强, 有利于提高医院门诊服务的整体水平。
二、仪表端庄、举止优雅, 增强医患信任感
端庄的仪容仪表, 优雅的举止, 不但可以消除病人对医院的陌生感和恐惧感, 同时还显示了医院的整体精神风貌, 是建立良好医患关系的基础。为此, 我院专门为门诊收款挂号处的工作人员量体制作了大方合体的工作服。新工作服一改往日单调的“白大褂”形象, 采用明快的绿色, 配以白衬衣、丝巾, 从色彩上消除医院的清冷, 缓解就医心理上的压力, 让患者感觉更亲切。
三、树立强烈的服务意识, 全心全意为患者着想。
牢固树立“以病人为中心”的服务理念, 更好地履行全心全意为患者服务的使命, 促进医院的和谐发展。医院门诊量大, 就诊人次多, 良好的就诊流程会大大节省患者就诊等候时间, 并提高患者就诊舒适度。我院在门诊推行的“一卡通”就诊模式, 在收款处合并了建卡、充值、挂号等功能, 打通了门诊挂号收费———医生医嘱———检验检查———药房取药等各个环节, 患者只需一次充入适量的预交金, 就可以在各个就诊环节完成缴费, 大大节约了患者排队等待时间, 方便患者就诊;完善退费工作流程, 在保证财务安全的前提下, 简化患者退费手续;引入自助挂号机, 患者可实现自主建卡、充值、挂号等各项服务;与门诊部配合, 在残疾人就诊、费用减免报销方面提供力所能及的方便。
四、定期进行业务培训与职业道德培训, 全面提高业务水平
医院组织相关部门对收款人员进行定期、不定期地培训, 包括仪表、文明用语、收费操作规范、会计职业道德等。通过专业培训, 培养一批具有良好沟通能力和解决问题能力的收费人员对工作人员定期的培训。工作人员要自觉遵守职业道德, 端正服务态度, 使用文明用语, 杜绝生冷硬顶推现象。向服务要市场, 向管理要效益。
五、积极探索新的门诊收款模式, 满足患者多样化需求
随着互联网、手机、电子金融等现代生活方式不断深入我们的生活, 在保证财务安全的前提下, 积极的研发新的门诊收款模式对于满足患者多样化需求效果明显。最近我院推出“掌上青医”就实现了智能分诊、手机挂号等功能, 掌上实时挂号, 后续升级版本可实现一站式预约取号, 智能预约就诊提示、停诊自动短信通知、支付宝和交通银行网银在线支付等先进功能。门诊收款概念不再单纯限定窗口服务, 也不再是单纯的“人”, 现代工具的应用大大改变了传统的收款模式, 医院也只有与时俱进, 不断创新, 才会更好地为患者提供优质服务。
人人是窗口, 个个是形象。只有以患者为中心, 树立服务意识, 善用沟通技巧, 真诚提供优质服务, 时时刻刻想患者之所想, 急患者之所急, 我们才会得到患者真心地认可, 受到群众的欢迎, 赢得医疗市场。
参考文献
[1]王永照, 陈丽, 于炳江, 郝耀宗, 张泽文, 韩成禄.门诊预交金模式下的财务管理和报表设计探讨[J].商业文化, 2011, (4) :340
