公司服务质量管控制度

关键词： 会计报表 盈余 合并 管理

公司服务质量管控制度（精选8篇）

篇1：公司服务质量管控制度

2021年公司质量、效率和服务管理制度

为切实做好公司内部质量控制、高效服务工作，为市场开发提供强有力的保障和支持，现就相关工作要求规定如下：

一、所有部门工作都要对市场负责，一切为客户为中心，做好质量保障和市场供应，搞好系统服务。

二、每位员工对待工作必须认真负责，严格要求，___细节。

三、质量要求：

1、确保原料进厂和成品出厂合格率___%。

2、确保市场产品质量和工作服务质量零投诉。

3、生产部和品管部做好车间制程关键点控制工作，确保产品质量不出问题。

4、不断提高做事准确度，提高效率，强化人员责任心，减少错误。

四、服务要求

1、全员微笑服务，服务标准。‘真诚、耐心、热情、高效’，认真领悟和执行。

2、言行文明，思想端正，着装规范、整洁。

3、视客户如亲人，搞好服务工作，主动帮助客户解决困难。

4、窗口人员不断提高服务质量和工作效率，改善服务态度，确保内部服务零投诉。

五、工作效率要求

1、销管科学安排生产计划，提高生产效率，保证市场供应不断货、不缺货。

2、确保生产总效率___吨/天，装、卸车效率___吨/小时，保证市场供应和客户信誉。

3、做好设备检修计划，降低设备故障率；提高单机设备效率（制粒、粉碎、输送等）。

4、工作注重方法和思路，做到‘日事日毕，日清日高’。

5、部门主管努力提高全员积极性和责任心，要有‘厂兴我荣，厂衰我耻’的精神。

6、部门之间良好沟通，打破部门、岗位界限，一切以公司整体利益为重。

六、考核制度

1、对违反相关规定者，每次罚款___元，严重者加倍处罚。

2、市场每投诉一次，责任主管罚款___元，责任人罚款___元，损失者另计。

3、内部服务问题，客户每投诉一次，不论任何原因，责任人罚款___元。

4、同样事故或同一责任人当月连续出现三次者，责任人调离岗位或辞退。

5、对于主动发现问题和提供合理化建议的员工，根据情况给予___元奖励，贡献较大的加倍奖励。

6、以上问题每月末由销管和品管部负责汇总并通报处理。

我们的成功来自于客户的感动。

篇2：公司服务质量管控制度

二Ｏ一二年八月

第一条建立健全旅游投诉制度。在网站公布市旅游局投诉电话。公司内部设立24旅游接诉电话，由公司总经理和董事轮流值班。

第二条接到投诉电话后，应当及时处理旅游投诉，对于游客提出要求更换导游或其他的合理要求，要及时给予满足。

第三条公司加强旅游从业人员的法制教育、职业道德教育和职业技能培训，实施服务质量的内部考核和监督检查制度。

第四条在网站和旅游合同中公开所有的服务项目和收费标准。

第五条组织接待旅游团队，在出发前向旅游者发放与合同相符的团队行程计划表。计划表要载明团队每日游览的景区景点、购物场所、住宿宾馆饭店名称、住房标准和自费项目。

第六条在团队结束行程前向旅游者发放旅游服务质量评议表。

第七条与其他旅行社转并旅游团队，事先要征得旅游者同意，并以书面形式向旅游者确认价格和服务标准。

第八条旅游者在运行计划安排的购物场所购买的物品为假冒伪劣商品的，由公司应当协助旅游者退货或者索赔。

第九条公司因不可抗力确需变更合同和团队运行计划的，应当及时向旅游者作出说明，因此而减少服务项目的，公司应当退还相应的费用。

第十条公司因过错导致合同不能履行的，应当依法或者按照约

定承担相应的违约责任；给旅游者造成损失的，应当依法赔偿。第十一条因导游人员过错导致旅游者在旅游行程中脱离团队的，公司应当承担旅游者脱离团队期间的住宿和其他必要费用，并支付旅游费用30％的违约金。

第十二条公司应当将旅游合同、运输合同、订房合同、转并团队合同、保险合同、团队运行计划及旅游服务质量评议表等作为旅游业务档案完整保存，接受旅游行政主管部门的监督检查。

第十三条旅行社组织15人以上的国内旅游团队，应当安排全程陪同的导游。经双方约定不安排全程陪同导游的，旅行社应当妥善安排旅游目的地的具体接洽办法和应急措施。

第十四条严格导游人员管理制度。导游人员违反国家有关规定的，上报旅游行政主管部门予以处理。

第十五条公司租用客车，应当与具有旅游客运资质的运输企业签订旅游团队运输合同。

篇3：公司服务质量管控制度

实行制度建设集约化管控是由现代管理趋势产生的推动型发展需求。从现代管理学角度来看, 集约化管理是企业提升运营效率和盈利能力, 增强企业竞争力的有效途径。集约化管理不仅是企业发展过程中做大做强的前提, 也是现代企业发展的趋势。随着企业管理要求日趋严格, 管理手段日趋规范, 迫切需要推行集约化管理, 通过集约化管理加强内部管控, 降低企业运营风险, 从管理中去求效益、求生存、求发展。而制度建设是通过组织行为改进原有规程或建立新规程, 以追求一种更高效益的管理方式, 制度建设的集约化管控更有利于降低经营风险, 促进经营效益。当前, 全球化、信息化、网络化快速发展, 带来管理理念、管理方式、商业模式的重大变化, 对公司系统构建科学的现代企业治理架构, 提高治理能力和水平提出新的要求。随着国家电网公司将集团化运作、集约化发展、精益化管理和标准化建设向纵深推进, 全面建设“三集五大”体系, 该体系在集约管控、管理提升、降本增效、防范风险方面的作用日益显现, 集中统一、精益高效的现代企业管理模式正在形成。实践证明, 加强制度建设, 实施制度建设集约化管控, 是对现代管理理念的积极借鉴, 是推进“三集五大”体系建设, 推动集约化发展的现代企业管理模式的必然选择。

1 制度建设集约化管控的基本内涵和做法

1.1 基本内涵

制度建设是一个制定制度、执行制度并在实践中检验和完善制度的动态过程。集约化管理是在充分利用一切资源的基础上, 更集中合理地运用现代管理手段与技术, 充分发挥生产经营要素的积极效应, 以提高工作效益和效率的一种形式。结合电网公司实际, 制度建设集约化管控就是指以服务企业科学发展为指导, 立足于保障企业管理模式的规范转变, 固化“三集五大”改革成果, 通过完善通用制度体系、推进“五位一体”机制建设等举措, 整合内部资源, 集约制度管理, 统筹制度管控, 防控管理风险, 依靠制度集约化管控提升执行力, 不断巩固企业全体员工的共同价值理念和行为基础, 使企业的日常经营活动更好地有章可依、有章必依、执章必严、违章必究。

1.2 主要做法

坚持以科学简约为导向, 结合企业改革发展和生产运营需要, 动态优化制度体系, 合理固化管理程序, 做到内容精要、简单实用;坚持以全面贯通为目标, 贯彻执行通用制度体系, 横向到边、纵向到底, 确保制度管理实现全职责、全业务、全流程的“三全”覆盖;坚持以集约管控为手段, 整合内部资源, 集约制度制订权限, 优化制度制订、执行、检查、改进闭环机制, 实现对企业运转的整体管控, 确保企业有序公转;坚持以高效执行为保障, 完善科学的奖惩制度与考核体系, 提升经营管理人员的执行技能, 强化基层一线员工的实施推动, 提高企业干部员工的执行力, 做到“一流企业必备一流制度, 一流制度必须一流执行”。

2 制度建设集约化管控的具体措施

2.1 整合内部管理资源, 优化制度管控方式

一个企业内部的制度建设水平和机制创新水平直接决定着企业的发展水平, 科学的制度会极大地发挥激励的有效性。只有建立科学合理的制度体系和有机运作机制, 才能发挥制度执行的有效性, 才能规范制度执行者的行为, 才能把权力约束在制度的笼子中, 实现行为规范, 提高工作成效和干事干净。因此, 必须做好制度建设内部管理资源的系统与有机整合。

2.2 整合思想意识, 进一步深化对制度功能的认识

制度的功能在于规范和约束行为, 由于行为主体存在人性弱点、行为能力差异以及行为环境的不断变化, 制度规范和约束的功能指向往往侧重于消解人性弱点、增强行为能力和克服客观环境不利因素。长期以来, 我们对制度的功能和力量重视不够, 更多地强调思想教育和思想改造, 虽然两者都很重要, 但却有着明显的局限性。在推进制度建设的进程中, 工作中经常出现的问题要从规律上找原因, 反复出现的问题要从制度上找原因。坚持走科学化、规范化、制度化的道路, 这是对制度及制度功能的深层次把握和运用。

2.3 整合机制建设, 努力实现制度在更高层面的系统整合

机制就是系统内在规律的表现形式与作用过程。在若干制度构成的系统中, 制度的相互作用和实际运行就构成了机制。好的机制能事半功倍, 坏的机制却使坏者更坏并造成恶性循环。制度建设如果不从完善机制的角度对制度进行系统研究, 使制度不仅难以发挥预期的作用, 甚至在一定条件下还会发生相反的运作。比如, 由于缺乏机制的约束, 有制度而不执行或不能执行, 往往比没有制度所产生的效果更坏。制度束之高阁, 执行打折扣、搞变通, 是管理存在的突出问题。

2.4 整合制度功能, 着力构建科学的制度体系

要充分发挥制度的功能, 还需要构建一个闭合的、关联的、科学的制度系统, 这个制度系统中各部分既各有分工、互不冲突又相互联系、协调配合, 共同发挥作用, 缺少任何一部分都会造成结构、功能和功效的缺失。如领导班子领导干部工作制度就需要日常办公制度、财务管理工作制度等加以配合执行和约束。在某种意义上, 制度建设所追求的已不是某一项制度的创新, 而是把注意力更多地放在加强制度间的联系和对接, 对制度的功能进行整合, 形成良性机制。作为一个整体, 全局的各项制度之间应当协调一致, 如果各部门的制度互相不能够协调一致, 遵守制度的人就会感到无所适从, 建立完整统一的制度体系, 应当将各个部门制定的内容相似的制度进行统一设置。

实例:下面以某供电公司10k V业扩报装管理为例来说明。

一个10k V业扩报装工程从受理、审核、施工、竣工验收、接火送电等环节, 该怎么走, 客户需提交哪些资料, 有怎样的考核时限, 以前都很模糊。10k V业扩报装端到端流程起点是业务受理, 终点是客户运行, 其间包括现场勘查及方案审批、业务收费、工程及合同管理、装表接电等业务环节, 涉及业务流程25条, 存在业务链条长、参与部门多、执行主体责任不清等制约因素, 难以满足优质服务和管理需要。对此, 供电公司确定以10k V业扩报装端到端流程为切入点, 探索流程绩效监控与考核体系建设方法。各个环节该怎么走, 客户需提交哪些资料, 有怎样的考核时限, 做到心中都有数。及时总结去年营销经营管理及“四管控一公开”等方面的好的做法和取得的成绩, 将营销抄核收、业扩报装时限管控、四管控一公开等方面工作流程及考核办法进行了固化, 用标准流程和制度来管控工作, 让员工知道怎么做, 从而提高工作效率效益, 主动防范失误与风险。将标准、制度与工作流程结合, 不仅能提高岗位效率效益, 而且还能从源头上管控岗位风险。为做到以制度和流程管事, 今年, 该公司将经营管理中“工程管理、营销管理、物资管理、财务资产、集体企业管理”等五大领域工作流程按专业不同, 责成相关职能部门和单位, 采取头脑风暴法, 整合集体智慧, 进行流程再梳理、再分析、再细化及流程再造, 做到每一项工作流程契合岗位实际, 满足岗位需要, 适合岗位工作, 利于量化考核, 最后固化成规范化、标准化岗位操作 (工作) 流程制度。

3 系统主要分设两个模块

3.1 当前半月学习情况

显示当前半个月需学习的通用制度情况。重点突出通用制度宣贯的责任部门、归口管理部门和相关职能部门职责、主要业务流程, 可查询统计每个制度登录学习情况。

3.2 累计学习情况

显示累计挂网制度情况。除当前半月学习情况显示内容外, 还可按部门、按专业进行筛选查询。

3.3 设置五大功能

(1) 设置登录许可功能。结合企业门户账户信息, 设置登录学习权限, 登录后方可查询学习制度, 以便于统计员工学习通用制度的数量、时长等。

(2) 设置查询下载功能。可按责任部门和专业分类两种方式进行查询, 并可供制度文本下载。根据专业类别, 可分行政办公、政策研究、法律事务、对外联络、国际交流、发展规划、科技发展、财务资产、安全监督、基建管理、审计监督、人力资源、人事管理等28个专业进行查询制度。

(3) 设置意见征求功能。 (1) 提出差异化条款。对照通用制度, 结合本单位实际, 在保持主体内容不变的前提下, 编制通用制度的差异性条款, 实现管理制度通用性与地区差异性的有机平衡与统一。 (2) 提出合理化建议。结合通用制度要求与工作实际, 深入查找制度执行的薄弱环节, 对制度执行中存在的问题提出合理化建议, 促进制度有效落地执行。

4 实施效果

推进制度建设集约化管控, 有助于提高科学决策与执行的能力, 有助于提高规范流程和优化管理的能力, 有助于提高寻找差距和自我纠偏的能力, 有助于提高纵横向协调和沟通的能力, 有助于提高学习和创新的能力。

4.1 促进公司管理全面规范

通过实施制度建设集约化管控, 全面开展制度清查工作, 确保企业制度体系健全, 在“三集五大”等重点领域没有制度空白点, 使得各部门职责和界面基本全面、清晰, 流程也较完整, 涵盖了监督约束、预警纠偏的要素。

4.2 强化对行政权力运行的监督和制约

审核和监督制度的制定过程, 通过广泛征求意见及履行职工监督程序, 提高制度的针对性和可操作性。通过实施制度建设集约化管控, 在制度制定上将制度中的弹性降至最低, 人为操作的空间压至最小, 提升制度建设的质量和水平推动反腐倡廉取得新成效。

4.3 增强公司员工法治观念

篇4：公司服务质量管控制度

问：2009年10月1日实施的新《保险法》有哪些关键修订?

张海姣：本次《保险法》修订比较全面，涉及修订条款达140多条。概括讲，主要围绕两条主线展开。一是如何确保保险公司更加持续健康发展。新法在保险销售前期流程管控、代理人业务质量管理、条款监管、偿付能力监管与监管措施等方面都予以强化调整。二是如何加强对消费者权益的保护。新法在此方面进行大胆变革，例如两年不可抗辩期规定，保险合同中无效条款的认定，保险公司理赔流程细化等方面。以上修订多是站在保护消费者角度，让消费者明白投保，放心理赔，对保险产品和消费过程做到心明眼亮。

问：光大永明公司在新法实施方面作了哪些工作?

张海姣：公司管理层非常重视新法的推广工作，提出“全员参加、高度重视、认真学习、深入落实”的具体要求。公司在今年4月利用一个月的时间对包括光大永明总部、7家分公司在内的600多名员工进行了百分之百的全员新法培训，并陆续开展保险法知识竞赛、条款修订议案征集、部门内部专题研讨各项活动。这些都是前期的宣导培训工作，当然更重要的还是新法的具体落实。为此，从4月份开始，光大永明专门成立了新保险法项目小组，并统一部署落实各项改进措施，包括在售的全部人身保险条款、各类单证、宣传彩页、IT系统调试与渠道重新培训等工作——展开。还有公司内部运营流程如修订核保规则、加强前期核保调查、整合代理人信息系统、完善理赔流程等诸多方面也在不断完善。

总体来说，光大永明的落实工作起步是比较早的，公司高层也非常支持。目前光大永明在售的保险产品以及对外宣传资料均符合监管规定，同时，我们还有严格的内部监控机制，确保公司合规经营，保障消费者合法权益。

问：您刚才提到，新《保险法》亮点之一是加强对消费者权益保护，具体体现在哪些方面?如何看待这种变化?

张海姣：其实旧版保险法已经偏重对消费者加以保护，新法在此基础上进一步加强，主要体现在以下几方面。

一是对保险条款监管愈加严格。新法除要求保险条款公平合理、不得损害保险消费者权益外，还对违规公司做出停止使用、限期修改以及禁止申报新条款等限制。

二是对保险公司的解释以及说明义务作了详尽规定。新法要求保险公司在消费者投保时应当提供保险条款，并说明条款内容。特别对于免责条款，应当做出足以引起投保人注意的提示，同时对免责条款内容要明确列示。

三是新法引入国外保险法中不可抗辩条款。如果消费者存在不如实告知情节，要求保险公司在合同成立的两年内行使解除权，超过两年的，保险公司不能再以此为由解除合同。

这一新增条款对保险业影响较大。目前社会诚信体系尚未建立，公民就医及其他信息缺乏公共查询平台，如何在前期了解消费者信息，是保险公司亟待解决的问题。在新法实施的一段时期内，大部分公司可能会感受到压力，但从长远看，新法有利于保险业的长期健康发展，引导保险公司更加注重业务质量管控，从而更加合规经营。

新法对理赔环节也做了很多细化规定。例如规定保险事故发生索赔权利人提出理赔申请后，保险人如认为有关证明和资料不完整的，应及时一次性通知投保人补充；理赔应及时核定，除合同另有约定外，复杂的要在30日内核定，对不属于保险责任的，保险人应向投保人发出拒赔通知书，并说明理由等。这些规定，将有助于改善理赔难局面。

尽管目前国内保险业蓬勃发展，但我们不得不承认，近几年在发展中暴露出的问题导致在老百姓心目中形象欠佳。原因有多方面，我个人认为这与保险市场不成熟，条款相对专业使普通消费者难以理解有一定的关系，另外保险代理人水平参差不齐，个别代理人看重短期利益诱导消费者投保，这些都容易导致保险合同发生争议。

我们在快速发展的同时应该静下来反思：怎样去培育市场?怎样让消费者了解、喜欢并真心接纳保险?只有健康的市场需求才会有保险业持续发展的未来。新法的很多修订就是要扭转现有的保险市场格局，强化消费者权利与保险公司抗衡，其目的是确保保险公司健康良性发展。其实，保护保险消费者权益与保险业健康持续发展是唇齿相依、相辅相成的。保险行业健康发展，才能维护金融行业稳定，确保消费者利益不受损害，带给消费者更好的保险产品。

问：新《保险法》实施后，很多消费者更关心保险业发展，也更关心自己在购买保险产品时应该注意什么，作为保险业内人士，您对我们的消费者有哪些建议?

张海姣：人身保险产品种类很多，大致分为人寿保险、健康保险、意外伤害保险以及偏重投资理财的新型人身保险。消费者需要先确认一下自己需要哪一类保险，或者根据自己的年龄、家庭构成和收入情况等，确定一个购买保险的顺序。一般家庭习惯有孩子之后，先给孩子买一份保障。但是从风险防范角度来说，家中主要收入来源者是最需要保险的，应该先给顶梁柱买一份意外伤害险、定期寿险或者终身寿险，健康险等，然后再考虑孩子以及其他家庭成员。具体到每个家庭的保障方案，可向保险公司或保险代理人详细咨询，并可以索要书面保险条款，做到提前了解，心中有数。

如果决定投保，消费者需要填写人身保险投保书，上面有保险公司需要了解的全部信息，一定要认真如实填写，否则可能导致保险公司拒赔，产生纠纷而有违投保初衷。通常情况下，消费者在购买保险产品后有10天的犹豫期，如果对产品不满意可以在此期限内要求退保。监管机构明确要求有些产品有风险提示告知书，建议大家认真阅读。一言以蔽之，建议您理性选择、认真投保、明白消费。

光大永明人寿保险有限公司成立于2002年4月22日，由逾百年海外寿险经验的加拿大永明金融集团与实力雄厚的中国光大集团携手组建，总部设在天津，是中国北方第一家合资寿险公司。

自成立以来，光大永明人寿实现了快速而稳健的发展。目前，公司已相继在天津，北京，浙江，江苏、上海、广东、重庆等一线省市开设分支机构，经营地域覆盖环渤海、长三角、珠三角以及中西部地区，并开拓了代理人，银保、团险，高端理财，电话行销等多种销售渠道。

篇5：公司服务质量管控制度

第一章 总则

第一条 为了保障安全生产工作的落实，防止和减少安全生产、服务质量事故的发生，保障员工与客户的安全和利益，促进汽修服务的正常开展，根据《中华人民共和国安全生产法》和《全国汽车维修行业行为规范公约》的要求，特制订本制度。

第二条 维护安全生产环境和做到良好服务质量是每个员工义不容辞的责任，是企业生存之本，因此将安全生产、服务质量监督工作纳入工厂的制度化、规范化建设中；执行本制度，体现落实安全生产人人有责的指导思想。

第二章 组织机构及人员组成第三条 工厂设立安全生产、质量检查工作领导小组（下称“安全小组”），负责全厂性的安全生产、质量大检查工作，的人员由职业道德好、专业素质高、实践经验丰富的工程师、技师、班组长担任。“安全小组”负责全厂安全生产、质量大检查工作的部署、组织、检查及承担安全质量指导工作。

“安全小组”办公室设在厂部办公室内。

第四条 各班组设立安全生产、质量检查员，负责协助班组长做好经常性的安全质量检查工作。

第五条 承担检查工作的人员应当具备以下条件：

（一）担任安全质量工作负责人或专家；

（二）有汽车修理、机械、电气工程等5年以上工作经验；

（三）熟悉汽车修理、机械、电气工程等专业理论和业务知识；

（四）有科学的工作态度、有较强的责任心强。

第六条 工厂应当对检查人员进行必要的技术培训。

第三章 检查安排

第七条 各生产班组要结合日常生产，经常性地开展安全质量检查工作，将所有安全、质量隐患都消灭在萌芽中。并定期向厂部汇报开展安全质量检查工作情况。

第八条 厂部“安全小组”负责全厂的安全生产、质量检查工作；每季度至少开展一次大检查，“安全小组”开展工作时，各生产班组应于积极配合。

第九条 有以下情况时，“安全小组”应强化检查力度：

（一）采用新技术、新工艺、新设备施工的；

（二）新增业务或有较多新工人上岗时；

（三）设备及人员变更较大的；

（四）发生安全、质量事故后；

（五）旺季、节假日来临前

（六）领导认为需要检查的其它情形。

第四章 检查的内容、方法、要求与程序

第十条 安全、质量检查的主要内容包括：

（一）安全生产措施落实是否到位（主要从用电、火、气、油、漆及搬运重物检查）。

（二）检查生产过程是否严格执行了相应的技术操作规程；检查汽修是否执行了国家标准、行业标准、地方标准。

（三）检查工厂内部质量控制执行情况。

（四）检查是否存在违反职业道德情况。

（五）“安全小组”认为需要检查的其他内容。

第十一条 安全、质量检查的方法和要求：

（一）安全质量检查以现场检查方式为重点，方式是检查人员现场查看，必要时可调阅相关资料作为辅助性检查。也可采取听取汇报和向有关人员询问等方式进行。

（二）安全质量检查实行自检、互检、专职检。

（三）安全质量检查实行定期和不定期相结合的方式。

（四）安全质量检查全面检查和重点检查相结合。每季度的检查以全面检查为主，不定期检查一般多为重点检查。

检查人员在检查工作中有权查阅、记录各班组业务资料，有权检查工具、设备维护记录，有权要求被查人员现场示范性操作，有权向询问相关人员情况；被查部门及人员有责任给予良好的配合。

第十二条 安全、质量检查的程序：

日常各生产班组的安全质量检查工作由班长安排；全厂的安全生产质量大检查工作安以下要求进行。

（一）根据厂部全年的工作计划部署，确定每次安全质量检查工作的重点、主要检查内容和具体要求，明确“安全小组”成员各人分工。

（二）正常安全质量检查可提前通知全厂各生产班组，做好自查工作，力求安全工作到位，要求人人参与。属于不定期（特殊性）检查的，侧不需提前通知被查单位，以考核该单位安全质量观念和素质水平。

（三）“安全小组”到现场依实查证各项安全质量工作（即“挑刺”），发现问题一一作好记录，检查人员不能当老好人，要实事求是，有隐患决不让它藏匿。

（四）现场检查结束，由“安全小组”将发现问题汇总，写出整改通知书，通知需存在问题单位限期改进。

（五）检查全面结束后，“安全小组”负责写出总结报告。

第五章 检查结果的处理

第十三条 发生了安全质量事故，落实严查原因、妥善处理、制定防范对策措施，切实做到安全、质量问题坚持“四不放过”：

事故原因不清不放过；事故责任不清和群众没有受到教育不放过：没有防范措施不放过；事故责任者没有受到处理不放过。

属于疑难的安全质量应组织召开专门的安全质量分析会，请专家把脉会诊解决。

第十四条 检查后依据所查实的情况写出检查报告，对存在问题的单位，应当提出改进的意见和建议，问题严重的还应在下次检查活动中列为重点复查对象。

第十五条 检查中发现的安全质量问题属于多次出现的，根据情节程度，对被检查单位（人）处以下方式的惩戒（可多条并列执行）：

（一）责令书面检讨；

（二）责令限期整改；

（三）强制参加培训（费用自理）；

（四）厂内通报批评；

（五）扣一个月奖金；

（六）导致财产损失的，应依法承担赔偿责任；

（七）造成严重后果的，作开除处理。

（八）构成犯罪的，依照法律送归公安、法政机关处理。

第十六条 检查中发现有人员不适合继续在岗位工作的，建议厂部作出调离处理。

第十七条 对有防范安全质量事故的发生的突出贡献人员应予以表彰、奖励。

第十八条 检查结束后，一周内将检查总结报告上报公司相关职能部门备案。

安全质量检查总结报告的内容应包括：检查工作的组织开展情况、检查中发现的问题和经验、检查结果的处理、意见和建议等。

第六章 附则

第十九条 本制度由厂办公室负责解释。

篇6：公司服务质量管控制度

一、目的

为进一步加强集团公司信息化建设，规范集团公司及下属各单位的管理报表报送工作，保证各类计划、统计、核算工作的及时性、真实性、准确性，使集团公司领导和职能部门及时、准确的了解全集团公司范围内的生产、经营管理状况，并作出有效、科学的决策，实现集团公司对各个环节的严格有效的管理。结合公司实际情况，特制定本办法。

二、适用范围

本办法适用于全集团公司范围，即集团公司下属各二级单位、分子公司、合资公司等向集团公司职能部门上报各类管理报表的报送活动。

三、基本原则

1、实事求是原则。统计报表工作要严格遵守集团公司相关规章制度，坚持实事求是，客观真实地反映企业经营活动及成果，严禁弄虚作假，保证报表数据的真实、准确。

2、严肃保密原则。相关统计人员应对公司统计数据保密，维护统计报表工作的严肃性。

3、归口负责原则。下属各单位相关业务由集团公司职能部门归口负责，由集团公司企管审计部负责组织和协调整体报表工作。

四、报表的分类、整理

根据集团管控需要，就集团公司各职能部门在对各二级单位、分子公司、合资公司等进行管理过程中所需的报表进行整理、分类、规范。

按职能归口分类：

1、财务类报表，编号为CWxxx,共4类，81张(1)常规报表，编号为CW1xx，共39张(2)预算表，编号为CW2xx，共20张(3)预算执行表，编号为CW3xx，共19张(4)财务分析表，编号为CW4xx，共3张

2、生产类报表，编号为SCxxx,共2类，21张(1)生产统计类报表，编号为SC1xx，共12张(2)机电运输类报表，编号为SC2xx，共9张

3、物资供应类报表，编号为GYxxx,共1类，2张

4、企管类报表，编号为QGxxx,共4类，19张(1)生产系统报表，编号为QG1xx，共4张(2)运销系统报表，编号为QG2xx，共8张(3)职能部门报表，编号为QG3xx，共3张(4)多经系统报表，编号为QG4xx，共4张

5、销售类报表，编号为XSxxx，共2类，5张(1)港口报表，编号为XS1xx，共3张(2)运销系统报表，编号为XS2xx，共2张

具体分类及要求详见附件一《满世集团公司管控报表明细》。按报送时间分类：定期报表与不定期报表。

1、定期报表包括：年度报表、季度报表、月度报表、日报表。

2、不定期报表为各单位根据业务发生情况而编制的报表。

五、报送要求

1、为了使集团管理规范、信息反馈及时准确，各报表编制单位要真实、准确、及时填写报表并在规定时间内上报，同时要建立相关统计台帐，及时准确统计相关数据，完善内部核算及统计制度。

统计台帐是指用一定的表格形式，按时间顺序，对原始报表资料进行系统的、经常的登记，是各单位对自己统计报表工作的一种有效管理形式，也是检查统计基础工作和统计数据质量的基础资料。

2、随文下发各报表表样，各单位应严格按照规定内容和要求填写，严禁擅自变动报表内容或自制报表进行报送。

3、报表报送工作实行分管领导负责制，各单位上报的各类报表必须先经单位分管领导进行审核、把关，确保报表的真实性、准确性、规范性。

4、报表报出后，如发现错误，必须立即订正。受表单位发现报送错误时，应立即通知填报单位订正，填报单位不得推诿、拖延。

5、各单位在报表报送过程中不得虚报，瞒报、拒报，一经发现必将严肃处理；已上报的报表中，每发现错误一处，在单位目标考核中扣0.2分，上不封顶；报表明细中所示时间为最后期限，每迟报一天，在单位目标考核中扣0.2分，上不封顶；擅自修改报表的，责令上报单位按规定表样重新报送，所延误时间视同迟报。

6、报表签批、审核手续不全的，受表单位有权拒收，按报表延迟进行考核，直至收到合格报表为止。

7、由受表单位对报表单位的报送工作进行记录，并将工作记录汇总提交至企管审计部，最终纳入各单位目标管理考核。

8、各单位应根据本单位统计工作的需要，指定专职或兼职报表统计人员，管理要求如下：

(1)报表统计人员必选具有良好的职业道德，如实统计，并遵守各项保密规定。

(2)报表统计人员应保持相对的稳定，调离前须征得相关领导同意，并办理相关移交手续，调离后要及时向集团公司职能部门通报。

六、附则

1、随着集团公司管控体系的逐步完善，各类管理报表将逐步细化、丰富。如若出现报表的增加、删减、变更，企管审计部将及时修订并通知各单位并下发新的报表格式及报送要求。

2、现管理报表中存在部分纸质报表，根据集团公司无纸化办公的要求，2011年将逐步取消纸质报表，要求各报表单位及受表单位提前做好相关变更工作。

3、本管理办法另附各类管理报表表样，各单位可从公司OA系统企管审计部公告中下载。

4、本管理办法自下发之日起执行。

5、本管理办法由集团公司企管审计部负责解释和修订。具体业务报表填报的相关技术问题由受表单位负责解释。

附件二：

财务管理中心报表编制说明

1、所有者权益变动表年报，其他报表月报(包括会计报表附注)；

2、无数据表格可不报；

3、按照报表右上角编码顺序排序；

4、不允许改动报表格式，取数公式可以修改，无取数公式的需根据企业实际科目设置编制取数公式；

5、每月7日前以电子版（Excel版）和纸质（1份）形式报送到集团财务结算中心，无法报送纸质报表的可以只传电子版；

6、会计报表附注为word格式，请在网上邻居下载填报;

7、所有报表要求横向排版；

8、附注中财务指标计算公式：

a、应收账款周转率=销售收入/[（期初应收账款+期末应收账款）/2] b、流动资产周转率=销售收入/[（期初流动资产+期末流动资产）/2] c、总资产周转率=销售收入/[（期初资产总额+期末资产总额）/2] d、产权比率=（负债总额 /股东权益）×100% e、有形净值债务率=[负债总额/（股东权益-无形资产净值）]×100% f、已获利息倍数=息税前利润/利息费用 =（利润总额+财务费用）/（财务费用中的利息支出+资本化利息）

篇7：服务质量考核制度

服务质量考核制度

第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规范司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。

第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入总考评。年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。

第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。

黄甸汽车运输有限责任公司

服务质量奖惩制度

公司依据客运服务标准和考核细则对车辆司乘人员进行考核。每月考核一次并将扣分结果进行登记，将考核结果在本单位内公示。并按单位考核实施细则的规定对扣分司乘人员予以处理，并做好处理记录。

公司对司乘人员服务质量的考核采取倒扣分制，起始分值为零分。每次考核按标准填写服务质量考核表。年终汇总进行总考评，按分值排序考评。

通过考评，加强对司乘人员的管理和教育，增强司乘人员爱岗敬业的意识，提高服务技能。规范服务行为，提高司乘人员整体服务水平。

运调科、安技科按公司的规章制度和处罚决定对司乘人员进行处理教育，并做好相关记录资料，以备服务质量考核。

运调科按司乘人员服务标准内容，根据日常检查和每月抽查情况，对司乘人员服务行为不规范进行扣分处理。当月累计扣分超5分（不含5分）每扣1分罚款10元，5分以下（含5分）不罚款，但要进行谈话批评教育，扣分累计10分（含10分）以上按每分罚款20元，扣分累计30分（含30分）以上按每分30元罚款。

安技科对公司客运车辆进行监督检查发现不合格车辆违规违章的司乘人员进行处理，针对处理结果月底同运调科对司乘人员进行考核。

对接到旅客表扬信的，被新闻媒体报道、登报表扬及拾金不昧等好人好事根据实际情况进行加分或公司给予相应数额的奖励。

对无故不参加安全学习和服务质量培训的司乘人员，少一次罚款100元。

对未经运调科同意，经营者私聘乘务员的罚款300元。对无旅客意见簿或意见簿缺页者、车辆运营中不戴上岗证者、车辆无便民服务袋，差一项处罚50元。

篇8：公司服务质量管控制度

(一) 企业可以利用合并范围变动进行盈余管理

国际会计准则中规定, 合并只包含没有任何关联的合并行为, 要以公允价值为基础。而在我国, 利用编制合并会计报表进行盈余管理是一些上市公司惯用的手法。根据我国《合并会计报表暂行规定》, 凡是能够为母公司所控制的被投资单位都属于其合并范围。所谓控制是指一个企业能够决定另一个企业的财务和经营政策, 并能据以从另一个企业的经营活动中获取利益。依此规定, 如果母公司拥有被投资单位半数以上表决权资本就应将其纳入合并范围。这给企业利用编制合并会计报表进行盈余管理提供了可能, 即母公司可通过改变投资比例使合并会计报表的合并范围发生变化, 以达到盈余管理的目的。具体表现为:一是降低亏损子公司的投资比例, 将其从合并会计报表中剔除;二是提高盈利被投资单位的投资比例, 将其纳入合并范围。

(二) 企业可以利用资产减值准备进行盈余管理

目前, 在我国上市公司财务报告中, 需要计提资产减值准备的资产从以前的四项增加到八项。这从理论上说增强了会计信息的可靠性, 是实质重于形式原则的具体运用。然而, 资产减值准备的计提对会计人员的职业判断能力要求很高, 往往被一些企业尤其是上市公司用来进行盈余管理。由于资产减值准备的计提主观性很强, 上市公司通常在盈利状况较好的年度多计提资产减值准备, 从而相应减少当期利润, 而在以后年度根据实际需要作适当地转回处理, 以增加相应年度的利润。

(三) 企业可以利用存货发出计价方法变更进行盈余管理

根据现行会计规范的规定, 存货发出计价方法包括个别计价法、先进先出法、后进先出法、加权平均法、移动平均法, 企业可以根据需要选择其中的一种。不同的计价方法计算出来的销售成本会有所不同, 从而影响企业的当期利润。其具体表现在: (1) 期末存货计价过低, 当期利润因此而相应减少; (2) 期末存货计价过高, 当期利润因此而相应增加; (8) 期初存货计价过低, 当期利润因此而相应增加; (期初存货计价过高, 当期利润因此而相应减少。因此, 旧会计准则有关存货发出计价方法的规定为上市公司提供了盈余管理的空间。

二、新会计准则对企业盈余管理的遏制

(一) 限制上市公司利用编制合并报表范围的变动调节盈余

对控股型的上市公司净利润、净资产影响十分明显。因为少数股东权益并入所有者权益中将大大会增加控股型公司的每股净资产。举例分析:某上市公司A公司拥有B公司的5l%的股权, B公司当年实现净利润100万。在《暂行规定》下, B公司当期100万的收益中只有5l万反映在A公司的合并利润表中的“净利润”项目中, 而在新规则下, B公司当期100万的收益中全部体现在了合并利润表中的“净利润”项目中。可见, A拥有B公司51%的股权与A拥有B公司拥有100%股权, 在新合并财务报表准则下对合并报表中的“净利润”的影响是一样, 但取得二者的成本却完全不同。从成本角度出发, 更多的公司会因此追求子公司51%的控制, 因为5l%的控制与100%的控制对合并报表中净利润的奉献是一样的。与《合并会计报表暂行规定》相比, 新的合并财务报表准则所依据的基本合并理论已发生变化, 从侧重母公司理论转为侧重实体理论。合并范围的确定遵循了实质重于形式原则。母公司需将所有能控制的子公司纳入合并范围, 而不以投资比例作为惟一的衡量标准。这一变革使得一些企业无法通过降低经营状况不好的子公司的投资比例, 将其从合并范围中剔除, 或提高盈利被投资单位的投资比例, 将其纳入合并范围来提高企业集团整体业绩、以使盈余管理行为得到有效控制。

(二) 限制上市公司利用资产减值准备调节盈余

新的资产减值准则规定, 计提的资产减值准备在以后会计期间不得转回, 只允许在资产处置时再进行会计处理。在新会计准则实施后, 上市公司应按照新会计准则的有关要求, 检查其长期资产是否出现资产减值的迹象, 上市公司2007年及以后年度出现重大资产处置, 导致计提的资产减值准备在一年以内大额冲回的, 应提出充分证据证明原减值准备计提的适当性, 否则按会计差错更正进行处理。而利用资产减值准备的计提和冲回进行盈余管理是我国一些上市公司惯用的手法, 他们在盈利较多的年份, 大幅度地计提资产减值准备, 增加当年费用, 减少当年利润, 待下一年度盈利下降时, 再运用转回手段增加利润。可见, 新的资产减值准则实施后, 这种利用资产减值准备进行盈余管理的空间将不复存在。

(三) 限制上市公司利用存货计价方法的改变调节盈余

存货是企业一项很重要的资产, 在企业资产总额中所占的比重较大。存货成本的计算, 对于产品成本、企业利润及所得税都有较大的影响, 存货计价方法的改变对企业会计核算有着重要的影响。存货发出计价方法取消了后进先出法、移动平均法, 相应缩小了企业选择存货发出计价方法的范围。存货发出计价方法的选择对当期利润的影响体现在存货的价格波动上, 当存货价格处于上涨时期.采用后进先出法, 则当期销售成本增加, 利润虚减;采用先进先出法, 则当期销售成本减少, 利润虚增。当存货价格处于下降时期, 则正好相反, 即采用后进先出法会减少当期销售成本, 增加利润;采用先进先出法会增加当期销售成本, 减少利润。例如, 存货数量多、存货周转率较低的企业在物价下跌的情况下采用后进先出法, 会减少发出存货的成本, 增加企业的盈余。新的存货准则实施后, 有利于遏制该类企业通过变更存货发出计价方法实施盈余管理的行为。从新旧会计准则的变化来看, 新会计准则更为强调会计信息的可靠性, 这虽然在一定程度上降低了会计信息的相关性, 却更有利于遏制上市公司的恶意盈余管理行为。从这一政策的变化动向可以看出, 会计准则制定当局是想通过收紧会计准则, 以缩小上市公司进行盈余管理的空间、提高上市公司会计信息的公信力。

(四) 限制上市公司利用套期保值的规定来改变盈余

新会计准则要求企业确认在套期保值业务中的浮动盈亏, 并且根据《企业会计准则第37号———金融工具列报》的规定, 需要将相关衍生工具在报表上予以列示。因此, 实施新会计准则后, 企业在资产负债表上需要反映有关套期合约的公允价值, 套期保值业务的浮动盈亏将会影响公司的盈余质量, 也将使投资者更准确预测公司在套期保值业务上面临的风险。如上市公司东方航空于4月16日交出了一份惨不忍睹的2008年度财务报告。去年, 公司净利润亏损140.46亿元, 这占到了全国去年民航252亿元亏损的一半以上, 这家老牌“国字号”航企也因此创下了中国民航史上最大规模的亏损记录。其中航油套期保值带来的公允价值损失64.01亿元。由于原油期货市场价格在2008年下半年大幅下降, 导致公司原油期权合约产生的公允价值变动损失比上年增加了63.53亿元, 2008年公司共发生公允价值变动损失64.01亿元, 比上年增加了64.85亿元。

从新旧会计准则的变化来看, 新会计准则更为强调会计信息的可靠性, 这虽然在一定程度上降低了会计信息的相关性, 却更有利于遏制上市公司的恶意盈余管理行为。从这一政策的变化动向可以看出, 会计准则制定当局是想通过收紧会计准则, 以缩小上市公司进行盈余管理的空间、提高上市公司会计信息的公信力。

总之, 管理者在实施盈余管理时, 不追求长期目标, 只顾短期利益, 滥用盈余管理, 降低了财务报告的可靠性, 影响到资源的优化配置, 严重损害了投资者的利益, 新会计准则针对当前我国财务会计发展中的热点、难点问题, 特别是上市公司会计处理中所面临的问题做出的具体规范, 既有助于进一步完善我国会计准则体系, 又有助于规范我国会计实务, 提高上市公司会计信息披露质量。但新会计准则也不能完全杜绝机会主义的盈余管理, 外部会计信息使用者应当对盈余管理形成一个科学的观念和正确地认识, 在选择指标分析上市公司财务报告时必须保持谨慎, 提高自身素质, 鉴别盈余管理滥用行为, 维护自身利益。

摘要：2006年2月15日, 财政部颁布了新的《企业会计准则》。新会计准则首次构建了比较完整的有机统一体系, 全面确立了为报告使用者作出科学决策提供具备真实、可靠、公允的相关会计信息的企业财务报告目标, 既实现了与国际会计惯例的趋同, 也兼顾了中国的实际情况和会计习惯。新会计准则的全面实施, 对反映上市公司经营业绩、提高盈余质量具有重要的意义。