组织沟通的改善

关键词： 了让 医患 关系 社会

组织沟通的改善（精选六篇）

组织沟通的改善 篇1

一、认清组织沟通的障碍

在组织内部, 组织的沟通障碍常常表现为: (1) 组织因素。在管理中, 合理的组织机构有利于信息沟通。但是, 如果组织机构过于庞大, 中间层次太多, 那么, 信息从最高决策层传递到下属单位不仅容易产生信息的失真, 而且还会浪费大量时间, 影响信息的及时性。有学者统计, 如果一个信息在高层管理者那里的正确性是100%, 到了信息的接受者手里可能只剩下20%的正确性。这是因为, 在进行这种信息沟通时, 各级主管部门都会花时间把接受到的信息自我甄别, 一层一层的过滤, 然后有可能将断章取义的信息上报。 (2) 组织成员个人因素。组织沟通在很大程度上受个人心理因素的制约。个体的性质、气质、态度、情绪、见解等的差别, 都会成为信息沟通的障碍。一是知识、经验水平的差距所导致的障碍。在信息沟通中, 如果双方经验水平和知识水平差距过大, 就会产生沟通障碍。此外, 个体经验差异对信息沟通也有影响。在现实生活中, 人们往往会凭经验办事。一个经验丰富的人往往会对信息沟通做通盘考虑, 谨慎细心;而一个初出茅庐者往往会不知所措。特点是信息沟通的双方往往依据经验上的大体理解去处理信息, 使彼此理解的差距拉大, 形成沟通的障碍。二是利益因素。在团体中, 不同的成员对信息有不同的看法, 所选择的侧重点也不相同。很多员工只关心与他们的物质利益有关的信息, 而不关系组织目标、管理决策等方面的信息, 这也成了信息沟通的障碍。三是相互不信任所产生的障碍。有效的信息沟通要以相互信任为前提, 这样, 才能使向上反映的情况得到重视, 向下传达的决策迅速实施。管理者在进行信息沟通时, 应该不带成见的听取意见, 鼓励下级充分阐明自己的见解, 这样才能做到思想和感情上的真正沟通, 才能接收到全面可靠的情报, 才能做出明智的判断与决策。沟通者的畏惧感以及个人心理品质也会造成沟通障碍。在管理实践中, 信息沟通的成败主要取决于上级与上级、领导与员工之间的全面有效的合作。但在很多情况下, 这些合作往往会因下属的恐惧心理以及沟通双方的个人心理品质而形成障碍。一方面, 如果主管过分威严, 给人造成难以接近的印象, 或者管理人员缺乏必要的同情心, 不愿体恤下情, 都容易造成下级人员的恐惧心理, 影响信息沟通的正常进行。另一方面, 不良的心理品质也是造成沟通障碍的因素。

二、提倡平等沟通

美国加利福尼亚州立大学对企业内部沟通进行研究后得出的重要成果表明:来自领导层的信息只有20%-25%被下级知道并正确理解, 而从下到上反馈的信息则不超过10%, 平行交流的效率则可达到90%以上。进一步的研究发现, 平行交流的效率之所以如此之高, 是因为平行交流是一种以平等为基础的交流。为试验平等交流在企业内部实施的可行性, 他们试着在整个企业内部建立一种平等沟通的机制。结果发现, 与建立这种机制前相比, 建立平等的沟通渠道, 可以大大增加领导者与下属之间的协调沟通能力, 使他们在价值观、道德观、经营哲学等方面很快地达成一致;可以使上下级之间、各个部门之间的信息形成较为对称的流动, 业务流、信息流、制度流也更为通畅, 信息在执行过程中发生变形的情况也大大减少。这样, 他们得出了一个结论:平等交流是企业有效沟通的保证。

许多企业强调沟通, 却往往忽视有效沟通渠道的建立。企业规模不大时, 这种问题可能表现不会很明显。在企业中, 信息的交流主要有三种:上传、下达、平行交流。前两种是非平等交流, 后一种总体上是一种平等交流。要想扩大沟通的有效性, 就需要把平等的理念注入到前两种交流形式中去。以上传而言, 最大的问题就在于言路不畅, 当管理层次增加以后, 基层的声音就很难传达到高层领导那里。要解决这些问题, 最好的方法就是打破上下级之间的等级壁垒, 实现尽可能的平等交流。在沃尔玛, 这一信条得到了完美的体现。沃尔玛公司一再强调倾听基层员工意见的重要性, 即使现在公司规模不断扩大也是如此。在公司内, 沃尔玛实行门户开放政策, 即任何时间、地点, 任何员工都有机会发言, 都可以口头或书面形式与管理人员乃至总裁进行沟通, 提出自己的建议和关心的事情, 包括投诉。公司保证提供机会讨论员工们的意见, 对于可行的建议, 公司会积极采纳。

三、畅通沟通渠道

在组织沟通中, 企业主管除了利用正式渠道外, 还要利用好非正式沟通、网络沟通等渠道。

定期的领导见面和不定期的群众座谈会就是一种很好的正式沟通渠道, 它也能切实的解决上述存在的问题。领导见面会是让那些有思想有建议的员工有机会直接与主管领导沟通, 一般情况下, 是由于员工的意见经过多次正常途径的沟通仍未得到有效回复。群众座谈会则是在管理者觉得有必要获得第一手的关于员工真实思想、情感时, 而又担心通过中间渠道会使信息失真而采取的一种领导与员工直接沟通的方法。企业近年来采用的郊游、联谊会、聚会等形式则是非正式沟通的良好方式。这些渠道既能充分发挥非正式沟通的优点, 又因它们都属于一种有计划、有组织的活动而能够易于被组织领导者控制, 从而大大减少了信息失真和扭曲的可能性。同时随着社会科学技术的进步, 网络技术也已被用于组织的沟通领域。网络沟通的特点就在于超时间性、超地域性和沟通双方的互动性。通过互联网, 一台电脑可以将任何时间任何地点需要沟通的双方联系起来, 传递信息速度之快、沟通方法之便是以往任何工具不能比拟的。另外, 网络也因其虚拟性这一特点, 为非正式沟通提供了良好的沟通平台。一些企业相继在自己的网站设立了论坛、BBS公告、博客等多种非正式的沟通渠道。在这些渠道当中, 组织成员的沟通一般是在身份隐蔽的前提下进行的。所以, 这些沟通信息能够较为真实地反映组织成员的一些思想情感和想法。对于组织领导者来说, 掌握了解这些信息资料对他们日后的管理决策也是大有裨益的。

四、改善沟通技巧

为了达到良好的沟通效果, 沟通的参与者要学会对不同的人使用不同的语言。在同一个组织中, 不同的员工往往有不同的年龄、教育和文化背景, 这就可能使他们对相同的话题产生不同的理解。另外, 由于专业化分工不断深化, 不同的员工都有不同的“行话”和技术用语。而管理者往往注意不到这种差别, 以为自己说的话都能被其他人恰当地理解, 从而给沟通造成了障碍。由于语言可能会造成沟通障碍, 因此管理者应该选择员工易于理解的词汇, 使信息更加清楚明确。在传达重要信息的时候, 为了消除语言障碍带来的负面影响, 可以先把信息告诉不熟悉相关内容的人。比如, 在正式分配任务之前, 让有可能产生误解的员工阅读书面讲话稿, 对他们不明白的地方先做出解答。

组织沟通的改善 篇2

工管1班企业管理方向

200830937092谢锦恒

沟通在企业内部无处不在，无时不有，但沟通渠道不畅通是大多数企业都存在的通病，如缺乏完善的内部沟通机构和制度，内部沟通成为可有可无、临时性的工作；企业管理者对沟通管理存在认识误区，不自觉地进行自上而下的单向沟通等。因此，建立一个良好的内部沟通机制，积极拓展沟通渠道，是实现现代企业管理的一种重要手段。

一、企业内部信息沟通机制的重要性

良好的企业内部信息沟通机制一方面有利于企业将构想、使命、期望与绩效等信息准确地传递到职工，并指引和带领他们完成企业目标；另一方面，良好的企业内部信息沟通机制，有利于快速反映员工的思想动态，收集员工的新想法、新观点，为员工反映问题、抒发情感提供途径。

1、良好企业内部沟通机制是实现企业目标的基本途径。企业方针是企业向心力的聚集点，具有很强的导向和激励作用。如果为企业员工所认同，可以给员工带来信心和希望，增强克服困难、战胜困难的信心和决心。但企业的各项目标必须通过与员工沟通才能获取员工的认同，才能充分发挥其导向和激励作用。

２、良好企业内部沟通机制是增强企业内聚力的重要因素。员工是先进生产力的代表，是物质财富生产的直接承担者，企业无论拥有多么先进的管理制度、生产工艺和生产设备，都必须靠员工的积极参与和熟练操作，才能发挥其应有效能。特别是随着科技的发展和社会化大生产程度的提高，专业化分工越来越细，更需要全体员工行为协调一致、通力合作。

３、良好企业内部沟通机制是企业实现科学决策的重要保证。现代企业的经营决策，单靠个人经验和智慧远远不够，必须实施经营决策的民主化、科学化。实践说明，要实现科学决策、民主决策，必须实现良好沟通。只有决策者在决策过程中充分发挥民主，集思广益，才能激发想象力和创造力，才能开阔视野，拓展思路，保证决策科学合理。

二、企业内部信息沟通中存在的障碍

（一）组织机构不完善带来的障碍。组织机构过于庞大，管理层次太多，信息从最高决策层传递到下级基层单位，需要经过烦琐的程序，中间过程会因为种种主客观因素而产生信息失真，而且还会浪费时间，影响信息传达的及时性，降低工作效率。据有的学者统计，如果一个信息在高层管理者那里的正确性是100％，到了信息的接受者手里可能只剩下20％的正确性。这是因为，在进行这种信息沟通时，各级主管部门都会花时间把接受到的信息自己甄别，一层一层的过滤，然后有可能将断章取义的信息上报。此外，在甄选过程中，还掺杂了大量的主观因素，尤其是当发送的信息涉及到传递者本身时，往往会由于心理方面的原因，造成信息失真。这种情况也会使信息的提供者畏而却步，不愿提供关键的信息。因此，如果组织机构臃肿，机构设置不合理，各部门之间职责不清，分工不明，形成多头领导，或因人设事，人浮于事，就会给沟通双方造成一定的心理压力，影响沟通的进行。

（二）沟通者的畏惧感以及个人心理素质也会造成沟通障碍。在管理实践中，信息沟通的成败主要取决于上级与上级、领导与员工之间的全面有效的合作。但在很多情况下，这些合作往往会因下属的恐惧心理以及沟通双方的个人心理素质而形成障碍。一方面，如果主管过分威严，咄咄逼人，给人造成难以接近的印象，或者管理人员缺乏必要的同情心，不愿体恤下情，都容易造成下级人员的恐惧心理，影响信息沟通的正常进行。另一方面，下级不良的心理素质也是造成沟通障碍的因素。

（三）主管人员和下级之间相互不信任所产生的障碍。这主要是由于主管人员考虑不周，伤害了员工的自尊心或决策错误造成的，而相互不信任则会影响有效沟通的顺利进行。有效的沟通要以相互信任为前提，这样，才能使向上反映的情况得到重视，向下传达的决策迅速实施。管理者在进行信息沟通时，应该不带成见的听取意见，鼓励下级充分阐明自己的见解，这样才能做到思想和感情上的真正沟通，才能接收到全面可靠的情报，才能做出明智的判断与决策。

（四）对信息的态度不同。这使得主管人员和员工都容易忽视对自己不重要的或者是可能损害自身利益的信息，而不管这些信息是否和组织目标、管理决策等相关，而只重视和关心符合自己需要的，与自身利益密切相关的信息，这种因知觉选择性所造成的障碍会导致信息歪曲、失真，影响信息沟通的顺利进行。

三、如何实现良好企业内部沟通机制

（一）改善沟通环境，创造良好的沟通氛围。真正的交流只能在所有员工之间有活跃的双向交流气氛时才能出现。如果管理者真正要和员工建立亲密关系并使他们热诚工作，那他们就应该从办公室中走出来，抱着真诚的愿望和他们相互交流，并且要为员工创造一个良好的沟通氛围。著名的美国微软公司在激烈的市场竞争中，在日新月异的计算机技术领域能够迅速崛起，独占软件产业的鳌头，他们在管理中坚持有效沟通不能不说是一条关键的成功经验。比尔。盖茨深深懂得，在当今激烈的竞争中，虽说竞争的焦点集中在技术创新，但是制胜的关键却是人。他们采取了一系列行之有效的沟通方法，如建立起以工作为乐的价值观和奋力拼搏、勇攀高峰的精神为核心的企业文化，并且领导者带头身体力行，使这种企业文化通过上行下效成为对企业员工的一种无声的鞭策和激励；通过建立电子邮件系统、办公室、停车场的无等级安排等等，实行民主化和柔性沟通管理，使员工之间、上下级之间可以实现方便的随时随地的交流与沟通，充分营造一种尽可能宽松从而使员工心情舒畅的投入工作的氛围。正是这种和谐氛围的创造，最终铸就了微软强大的品牌效应。

（二）沟通要形成一种制度化、规范化。在企业内部要有一个沟通的规范，也就是说用什么样的方式，什么样的格式，什么样的语言要有一个规范，这样就不会产生因不同的沟通方式之间产生信息差别。其中合理化建议就需要形成一种制度，让其成为一种制度化、规范化的企业内部沟通渠道，使广大员工能够直接参与管理，下情上达，与管理者保持实质性的沟通，使企业内部的各种意见能够以公开、正面、肯定的形式表达或宣泄出来，从而具有“保险阀”的功能，提高企业内部信息沟通的管理水平。

（三）沟通要具有信息化。互联网时代,信息技术的高速发展对沟通机制的创新起到了推波助澜的作用。公司内部的人员既可以选择在局域网的OA上发布信息、讨论专业问题,也可以越级向上司发送电子邮件以征询意见,更可以通过企业OICQ、MSN的聊天途径与同事进行随时随地的交流,甚至文件的传送也无须离开座位。企业应注意的是:不能因为有了基于现代化的计算机技术的沟通平台,就忽略或否定了原有的传统的沟通机制的有效性。

（四）沟通要具有双向性。企业应注重沟通反馈机制的建立。没有反馈的沟通不是一个完整的沟通，完整的沟通必然具备完善的反馈机制。因为单向的传递容易导致信息失真，从而使沟通的效果会大大降低。反馈机制的建立需要信息发送者和信息接受者的共同努力。信息发送者在发送信息的同时应该采取各种积极的措施鼓励接受者提供反馈信息，并注意观察接受者在接到信息后的反应和行动，这些都有可能隐藏着重要的反馈信息。而信息接受者必须把握他们在信息反馈中的主体地位，排除一些心理干扰和可能的权力威慑，客观准确的做出信息反馈。总之，在企业中应该设法使自上而下的沟通和自下而上的沟通达到平衡，建立完善的双向交流机制，使企业真正的实现卓越成效的沟通。

组织沟通的改善 篇3

关键词：青少年;心理干预;亲子沟通

中图分类号：R395 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2015）01-0168-01

随着青少年网瘾，逃学，离家出走等社会性问题日趋严重，越来越多的社会人士关注青少年心理健康的发展，也越来越多的人重视家庭中的亲子沟通。但是父母“急病乱投医”，不良机构建立“军事化”管理学校，通过体罚、殴打等极端手段向家长交“成绩单”，并未真正关注青少年心理的健康成长。这样的做法不仅是不人道的，甚至会加重亲子沟通障碍。研究表明，国内对大学生的心理干预（psycological intervention）主要是通过健康教育课程，体育锻炼，心理咨询，团体咨询为主[1]。通过对以往心理干预过程分析，主要是通过被动的咨询干预和主动的团体干预，发现其干预的及时性并不高，也就大大降低了心理干预的效果。本研究以包容陪伴为宗旨，以不打不骂不侮辱为基本，从衣食住行等各个方面对出现适应性问题和情绪困扰的青少年实施及时的心理干预。

亲子沟通（parent-child communication）是父母与子女之间交换信息、观点、思想、情感和态度，以达到相互了解和理解为目的的一种双向互动状态或结果，它是一个至少包括两个人的心理现象，在人际交往中产生，建立在彼此互动的基础上，故仅考虑乙方不利于揭示沟通的本质特征[2]。通过对以往研究的分析，发现较多的研究是以调查为主而忽视了如何实际的建立良好亲子沟通关系的重要性，并且主要是以对青少年的心理干预而忽视了对父母的心理干预，从而降低了改善效果。现如今在学业方面家长们对孩子的严格要求更是激化了亲子沟通障碍，所以正确引导亲子间进行学业沟通也成了重中之重。已有研究者表明，良好的亲子沟通与青少年的学习倦怠程度有相关关系[3]。从Bowlby的亲子依恋理论中我们得知亲子安全型依恋与建立良好的亲子沟通有密切关系[4]，本研究应用了亲子依恋量表和学习倦怠量表，从两个方面考虑心理干预对亲子沟通的改善效果。

一、研究方法

（一）被试。

采用方便抽样，选取的被试对象来自东北，河北，内蒙古，天津等地的初高中学生，均面临繁重的学习任务。通过家长报名参与并经过访谈法筛选出具有代表性的被试参与到此次研究，对被试采用单盲法控制社会评价等额外变量。（女5人，男7人）。在心理干预之前、之后均用两种量表对学生施测。

（二）测量工具。

青少年学习倦怠量表，共16个项目。包括身心耗竭、学业疏离和低成就感三个维度，其结构具有跨阶段（小学到高中）一致性。分数越高，倦怠程度越高。

亲子依恋问卷，采用于海琴在碩士毕业论文《前青春期儿童亲子依恋的发展及其与同伴关交往的关系研究》修订的Attachment Security Scale（Kerns，1996），共有15个项目，儿童自评量表，分数越高，说明依恋安全水平越高.

（三）心理干预程序。

心理干预方案采用集体活动和包容陪伴的方式进行，由专业的心理咨询师带领在活动基地及周边进行。集体活动包括意志、集体荣誉感、释放压力和人生、学习规划等方面的培养。包容陪伴包括衣食住行等生活的各个方面，并由同一位老师对出现情绪波动的被试做出及时干预，随时随地的进行更具时效的心理干预。

根据预定方案，将本次研究安排12天进行完成。具体安排见表一

表一 12天活动内容及意义

天数 活动内容 活动意义

第一天 军训 培养坚毅意志和纪律性

第二天 破冰游戏 促进熟悉感，迅速融入集体

第三天 制作标本 培养动手能力，亲近大自然

第四天 急救常识 树立保护自己的意识

第五天 素质拓展 激发集体荣誉感和竞争意识

第六天 真人cs 释放压力，学会承担

第七天 急速漂流 释放压力，克服困难

第八天 学习规划 激发学习动力

第九天 学习规划 培养学习目标

第十天 人生规划 树立信心，规划人生

第十一天 亲子互动 亲子游戏，打破隔阂

第十二天 亲子互动 建立良好沟通关系

（四）统计方法。

采用SPSS13.0软件进行数据的统计，并对结果进行配对样本t检验分析。

二、结果

表二 心理干预前后学习倦怠及亲子依恋差异检验

项目 心理干预前 心理干预后 t

学习倦怠 43.33±8.54 32.50±6.60 4.001**

亲子依恋 38.67±5.38 42.75±4.61 -2.239*

注：*表示P<0.05，**表示P<0.01

表二结果显示，心理干预前后学习倦怠和亲自依恋得分均有显著差异，心理干预可以改善青少年亲子沟通方面的问题。

三、讨论

综合以上结果看来，包容陪伴式的心理干预激发了青少年的学习热情，也增进了亲子关系。通过间接的测量我们得出结果，心理干预对亲子沟通的改善效果显著。

青少年这一时期正是处在身体和心理发展不平衡的时期，他们有独立，尊重和信任等心理需要。包容陪伴的方式满足了青少年所需要尊重和信任感，在这一过程中也充分给予青少年自由成长的空间。当今的社会生活节奏加快，就要求我们更多的注重自己和家人的心理健康和生活质量。如何释放青少年从学校和家庭中积攒的繁重压力，以更加饱满的状态和清晰的目标迎接学习生活和家庭生活，也将是未来研究的重要方面。

参考文献：

[1]吴晓伟，等.近十年中国大学生心理干预研究述评[J].内蒙古师范大学学报，2007，1（20）：74-76.

[2]杨晓莉，等.青少年亲子沟通的特点研究 [J].心理发展与教育2008，1：49-54.

[3]秦佳，等.高中学生亲子沟通与学习倦怠的特点及相关研究[D].西南大学，2009.

用法治思维改善医患沟通协调机制 篇4

习近平依法治国理念提出:对各类社会矛盾, 要引导群众通过法律程序、运用法律手段解决, 推动形成办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的良好环境。坚持法治国家、法治政府、法治社会一体化建设, 构建符合社会发展规律的社会矛盾化解机制, 为形成有利于政治、经济、文化发展的稳定的社会环境提供保障。这就为如何建立和谐的医患沟通协调机制指明了方向:用法治思维创新改善医患沟通协调机制。

在我国, 当医患双方出现医疗矛盾和医患事故纠纷时, 患者及其家属通常可以采取三种方式进行维权:直接与医疗机构进行调解, 明确是非, 达成赔偿协议, 以解决医疗纠纷;向卫生行政等部门提出调解申请, 实行第三方调解;直接向人民法院提起民事诉讼。医疗纠纷诉讼可以说是所有医疗纠纷的最终解决方式, 对于不想通过调解解决或者对调解解决结果不满意的医疗纠纷案件, 都可以通过医疗诉讼的方式解决。在现实生活中, 患者及其家属在遇到问题时, 往往忽视了正确的维权方式, 直接采取过激方式。更有甚者, 为了获得更多赔偿, 患者及其家属直接由受害者转变为“医闹”, 干扰正常的就诊秩序, 极端情况会出现伤医、杀医事件。医患双方遇到问题未有效利用法治思维进行有效的沟通, 制约着我国医疗卫生事业的健康发展。

通过走访调研, 发现我国在创新改善医患沟通协调机制方面还存在以下几个方面的问题:

(一) 医疗机构法治思维配套服务落后, 管理服务不健全。医生和医院在每天高强度的诊疗过程中缺乏与患者的沟通, 医生除本身医疗专业问题为患者提供答案外, 没有时间关注患者及其家属心理状态, 同时在患者就诊前医院没有相关服务对其进行沟通说明, 以致有些患者在遇到医疗纠纷时不知该找谁解决。有些医院还存在推诿的现象, 在患者遇到问题时找不到相关负责人进行及时沟通反馈, 因此部分患者就采取极端方式, 认为闹得越大医院越重视, 实际情况有时也确实如此, 患者闹得越大医解决得越快越满意, 这又变相鼓励了医闹的存在。因此, 患者及其家属在遇到问题时首先想到的不是依法依规进行维权, 而是通过干扰正常就诊秩序、殴打医护人员等方式表达诉求。

(二) 患者及其家属法治意识薄弱, 法律观念不强。大部分的患者及其家属对医院和医护工作者是心怀感恩的。在遇到纠纷的时候能通过正常途径进行维权。但是, 近年来受到不良实例和媒体报道的影响, 部分患者及其家属在遇到医疗矛盾时, 不与医院沟通, 直接采取过激方式, 认为“只要闹我就有利”, 甚至有些患者和家属在明知自己属于过错方的情况下仍打算通过“闹”的方式获得赔偿, 部分患者及其家属在利益的驱使下无视了法律法规, 忽视了道德约束, 归根到底是法律意识淡薄的表现, 从根本上未认识到其行为已经违反了相关法规甚至已经触犯法律。

(三) 媒体报道存在片面、误导等现象。个别媒体和一些网络大咖在报道医患纠纷案例时, 出发点只是为了博眼球, 片面的追求报道的及时性, 未就整个医疗纠纷的发生过程进行详细调查了解就片面报道发表文章。媒体报道医院和医护人员负面新闻较多, 忽视了正能量的有效传播, 也忽视了对改善医患关系法制层面的引导。尤其是在新媒体快速发展的今天, 公众获得信息的速度不断加快, 大量负面和片面报道的产生对改善医患关系是尤其有害的, 甚至有时会对患者及其家属产生误导。

(四) 第三方调解的公信力有待加强。在走访过程中, 通过对患者及其家属进行访谈, 发现部分患者在遇到医疗纠纷时不愿向卫生行政等部门提出调解申请实行第三方调解, 认为“医院和卫生行政部门是一家的”, 对第三方的调查结果持怀疑态度, 认为第三方机构存在不公正的现象。还有部分患者认为申请第三方调解时间太长, 相关机构不能迅速处理相关纠纷, 不如“按自己的方法来”直接有效。

(五) 法律制度有待完善。事物是不断发展的, 我国的法律制度建立完善需要一个过程, 而现实生活中的医疗纠纷每天都在发生, 一些现有法律无法解决的医疗纠纷仍会出现, 法律制度完善相对落后, 导致有时无法客观判定双方责任。

针对以上问题, 提出以下对策建议:

(一) 医院应建立专业的医疗帮助小组, 解决医疗纠纷。医疗机构学会运用法治思维进行有效沟通, 健全与患者的就诊前、就诊中和就诊后的沟通服务, 正确引导就诊患者和家属在就诊前明确诊疗环节, 在就诊过程中有效沟通, 就诊后遇到问题时第一时间与医院沟通服务部门进行直接沟通, 无法妥善解决的可以主动帮助患者寻找第三方机构进行调解或者建议患者直接去法院起诉。医院还可以通过购买服务的形式, 成立专门的与患者沟通的工作小组, 在患者遇到医疗纠纷时主动提供帮助, 解决患者与家属在当时情境下的心理需求。

(二) 加强对患者及其家属的法制教育。医院、媒体、政府等方面各自发挥自己的优势, 正向引导教育广大医患及其家属, 提高其在遇到问题时如何运用法律法规解决问题的能力, 使法治思维深入每个患者及其家属的意识中, 建议患者及其家属在遇到医疗纠纷时能够冷静对待, 通过正常途径进行维权, 主动寻求律师等法律相关人士的帮助, 依法依规维护个人权利。

(三) 加快相关法律制度的建立与完善。在有效解决医疗纠纷的基础上, 严惩医闹, 在保护患者利益的同时保护好广大医护工作者的切身利益和医院的正常诊疗秩序, 为医护人员治病救人创造良好的工作环境, 以此增强医护人员的职业安全感、自豪感和使命感。

(四) 加快体制改革, 增强第三方调解的公信力。加快医疗体制改革, 才能够从根本上增强公众对政府卫生管理部门的信服程度。加快医疗体制改革也是转变政府职能的重要体现。政府职能转变后, 卫生部门对医疗机构的直接管理转变为监管监督, 有利于培育患者及其家属对第三方调解的信心。

面对中华民族复兴重大历史机遇, 医患关系的健康发展关乎现阶段我国的国计民生, 坚持运用法制社会矛盾化解机制的基本原则构建和谐医患关系, 坚持法治国家、法治政府、法治社会一体化建设, 构建符合社会发展规律的医患矛盾化解机制, 为形成有利于政治、经济、文化发展的稳定的社会环境提供保障, 为建设和谐社会主义努力奋斗。

参考文献

[1]董春玲.医患矛盾的思考与对策[J].辽宁中医药大学学报, 2010.4.

[2]田士忠.浅析化解医患矛盾的途径[J].中国医院管理, 2008.28.8.

组织沟通的改善 篇5

加强沟通 改善服务 构建和谐医忠关系

加强沟通 改善服务 构建和谐医患关系

医患沟通是改善医患关系的重要途径，是建立医患双方相互信任，保障医患双方利益的有效手段。在和谐社会里，医患应当是朋友；在共同抗击疾病时，他们更是合作伙伴。然而现在医患之间信任度直线滑坡，医患冲突频频发生。在频繁加班，为抢救患者付出辛勤劳动之后，为何医务人员却得不到病人及家属的理解，有的还要拳脚相加呢？一位卫生界的高层曾分析过，少数情况是由于医务人员失职造成，更多的是因为医务人员与病人及家属的沟通不够直接造成！所以，在工作中我们应该加强医患沟通，把“以病人为中心”作为指导思想，更新服务理念，畅通良好的沟通渠道，不断改善和提升服务质量，建立和谐的医患关系。

本文就目前医患沟通中存在的问题和我院推行 “医患沟通制” 的情况作一讨论。医患沟通的障碍和医患沟通不当的主要表现形式

1.1 医患沟通的障碍

1.1.1信息不对称是医患沟通的一个主要障碍 大多数就医的患者对医学知识了解的较少，对疾病的性质、治疗和转归所知更少。而医务人员虽然拥有一些医学专业知识，但没有和患者及家属进行有效的沟通。

1.1.2“物化”是影响医患沟通的另一个障碍 医方机械地执行规章制度，缺乏灵活性，缺少人性化，造成了医患关系的简单化和“物化”。

1.1.3医务人员的素质是影响医患沟通的又一个障碍 医务人员专业知识的缺乏，与患者沟通的热情的缺乏，使患者的信任度降低。

1.2 医患沟通不当的主要表现形式

1.2.1不予沟通 一些临床医护人员对医患沟通的重要性无认识或认识不足，忙于具体的诊疗操作或医疗文案的书写，不愿花费时间对患者进行解释，使病人对自己的病情预后、目前采取的诊疗措施的目的和意义不甚了解，同时难以在心理上与医护人员建立良好的信任关系。

1.2.2不及时沟通 医护人员虽有一定的沟通意识，但沟通不及时，存在明

1显的滞后现象，往往在医疗风险已经出现时才与患方沟通，造成患方的不理解或拒绝接受现实。

1.2.3沟通不当

①语言简单粗暴，内容表述不清 部分医护人员尚未完全转变服务观念，受传统的患者“求医”模式的影响，在与病人沟通时用居高临下的态度说话，语言简单甚至粗暴，使病人在心理上产生反感，影响沟通效果;有的医护人员由于语言表达能力及技巧欠佳，在与患者沟通时，概念模棱两可，内容不清，使患者对医护人员的技术水平产生怀疑，为医疗纠纷的发生留下隐患。有的医生向患者解释某种检查及治疗的必要性时，不用实事求是的态度向患者说明检查及治疗可能给患者带来的好处及风险，而是含混不清地说:“我也不能保证就能检查出你的病或是治疗有效，试试看吧”。使患者误以为医生对患者的病情不了解或对患者的诊疗不负责，从而在检查出阴性结果或疗效不佳时引发纠纷。

②夸大疗效及对不良预后估计不足 医疗卫生行业是高风险行业，它具有技术水平要求高，面临医疗情况复杂多变，不确定因素多，风险后果严重等特点。目前医疗技术水平的发展与患者对医疗结果的期望之间还存在巨大差距，同时社会对医疗行为的特殊性缺乏应有的认同。在这种情况下，医生在向患者交待疗效及预后时更应客观，切忌为了取得患者的信任而夸大疗效，导致患者对医疗行为的期望值过高，一旦结果与期望不符时引发纠纷。

③抬高自己，贬低别人 由于各个医疗单位的条件不同以及疾病发展各个阶段的特殊性，不同的医疗单位及医护人员对同一患者的处置方案存在差异，这就要求我们的医护人员在涉及一个患者的前期诊疗时，抱审慎、客观的态度。部分医护人员由于个人修养及职业道德上存在问题，在与患方谈话中为显示自己的能力，随意评价他人的诊疗，抬高自己，贬低他人，使患者对前期治疗的医疗单位及医护人员个人产生不满，从而引发纠纷。有的上级医师在查房时当着患者及患者家属的面批评下级医生的诊疗方案，认为已经实施的治疗方案存在这样、那样的不足，导致患方对下级医生产生不满，成为产生医疗纠纷的原因。

④解释内容前后不一 医疗行为是集体实施的过程，它需要多方协作，患者最终接受的是这种协作的结果。这就需要我们的医护人员在向患者做解释说明时，保持内容的相对一致，以保证医疗行为的权威性。而有的医护人员，不了解这种协作的重要性，在未全面掌握患者病情的情况下，仅凭了解的片面依据，不经集体讨论，擅自向患者做出诊断及治疗建议，就可能出现多名医师诊查，说法前后不一的情况，使

患者对诊疗的正确性产生怀疑。这一现象容易产生在会诊及转诊的过程中。推行“医患沟通制” 建立和谐的医患关系

针对目前医患关系的现状和医患沟通过程中存在的障碍和沟通不当的问题，本院根据自身的具体情况，于2005年10月制定并全面实施“医患沟通制”，现将我们的做法简介如下。

2.1 医患沟通的内容

医疗、护理、保健、急救、门诊等各个部门在医患沟通过程中，医护人员主要应向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、病情的转归及其预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施、预后及康复的指导、医药费用清单等内容。并听取病人及其家属的意见和建议，回答其所要了解的问题。

同时，医护人员有义务经常与病人就疾病诊治、健康知识乃至病人的家庭、工作、生活、学习情况进行各方面的沟通，联络感情，增进友谊，塑造形象，取得信任，从而不断改善医患关系，提高服务质量。

2.2 医患沟通的主要形式和要求

2.2.1床旁首次沟通 一般疾病，要求经治医师查房结束时，及时将病情、初步诊断、治疗方案，以及进一步诊治检查方案等与病人或家属进行沟通交流，经治医生要态度和蔼可亲，让患者感到亲情温暖，对经治医生产生信任感［1］；护士在病人入院的当时介绍住院须知，并于病人入院后12小时内要介绍医院及科室概况，安慰病人卧床休息，并把沟通内容记在护理记录上。患者入院后首次的良好沟通，不仅患者对医护人员充满好感，更主要的是患者对医护人员会产生强烈的信任感。

.2.2住院期间沟通 在病人住院期间，要求：经治医师和分管护士必须对病人所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施及费用等内容进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。首次沟通记录应在首次病程后记录，以后每周不得少于一次沟通记录。

2.2.3集中沟通 对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科负责人、护士长、经治医师、护士等一起召集病区病人及家属，集中进行该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等进行沟通，回答病人及家属的提问。至少每月一次，并记录在工休座

谈记录本上。

2.2.4出院前后的沟通 出院前医患沟通也是不可忽视的环节。通过医患沟通，建立良好的医患关系，增加病人对诊断、治疗及预防措施的依从性，从而减少因病人误解引起的纠纷。〔3〕对已出院的病人，医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通，主要是了解恢复情况、进一步的康复指导、日常注意事项等。

2.3 医患沟通的技巧

2.3.1一个要求 尊重、诚信、同情、耐心。

这里尊重、耐心是沟通时的重要因素，医护人员的身体姿式、行为方式是沟通的重要媒介，它应该能够让病人感受到医护人员的关爱和体贴。“看都不看我一眼”的冷漠行为是不能得到病员及其家属的认可的，医患沟通应该是随时、随处都在发生和进行的。

2.3.2两个技巧 多听，请多听病人或家属说几句；多说，请多向病人或家属解释几句。

医患沟通不仅仅局限于疾病，尤其是农村基层医院，接诊的病员常常是熟人、熟面孔，除了疾病，我们还可以和病员及其家属聊聊农活、拉拉家常，以最大程度地取得病员及其家属的信任、理解、支持、配合，既有利于病员疾病的早日康复，又有利于医护人员和医院社会认可度的提高。

2.3.3三个掌握 掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用的使用情况；掌握患者及其家属的社会背景和心理因素。

全面掌握患者的疾病、费用、家庭等情况是医患沟通必备的前提，否则只能事与愿违，不仅无法取得病员及其家属的理解，还会失去他们的信任，给日后产生医疗纠纷埋下隐患。

2.3.4四个留意 留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制；留意沟通对象的情绪和反应。

2.3.5五个避免 避免强求对方即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方情绪。

2.4 医患沟通的方法

2.4.1预防为主的沟通 在医疗活动过程中，一旦发现可能出现问题的苗头，就要立即把此类病人作为重点沟通对象，进行针对性的沟通。在晨会交班中，可把当天值班中发现的不满意苗头作为常规内容一并进行交班，使下一班医护人员有的放矢的作好沟通工作。

2.4.2交换沟通对象 在某医师与病人或家属沟通困难时，可另换一位医师、上级医师或科负责人与其沟通。

2.4.3图示沟通 对丧失语言能力、对专业的知识难以理解、或某些特殊检查、治疗（尤其是手术）的病人可用图示的方式进行沟通，使得病员及其家属能够对所患疾病及其治疗方法一目了然。

2.4.4先请示后沟通 当下级医师对某种疾病的解释不肯定时，先请示上级医师，然后再沟通。

2.4.5协调统一沟通 诊断不明或疾病恶化时，在沟通前，医师之间、医护之间、护士之间要相互讨论，统一认识，然后由上级医师对家属进行解释，以避免各自解释的不一致造成病人和家属产生不信任和疑虑的心理。

2.4.6集体沟通 对患有同种疾病较多的患者，医院召集家属，采用培训班的形式进行沟通，讲解疾病的防治知识、同种疾病患者之间的差异，这样，既节约了时间，又促进了患者间的相互理解，使患者及其家属成为义务宣传员，减少医护人员的工作压力。

2.5医患沟通的保障体系

2.5.1建立组织保障依托医院质量考核小组（主要由院长、分管副院长、医务科、护理部和相关科室负责人组成）建立医患沟通领导小组。

2.5.2建立制度保障把“医患沟通制”纳入质量管理体系和考核体系，使之制度化、规范化、经常化。

2.5.3建立人员保障规定各科室每日在班人数，保证每个病区办公时间有5名以上、非办公时间有2名以上医护人员当班，提供可靠的人员保障。

2.5.4建立规范保障制定各个环节、各科室、各部门的服务流程和服务规范，如窗口流程服务规范、护理流程服务规范等，明确各环节服务要求，倡导文明用语等。

2.5.5建立检查保障我们规定质量考核小组和行政检查小组定期抽查、不定期进行督查，通过查病历、查记录、听取病人意见等形式，全面检查“医患沟通制”的落实情况，并通报实施效果，提出改进措施或意见，向全院通报。对拒不执行“医患沟通制”和在执行过程中仍有病人投诉，病人不满意的，则按考核方案中的相关规定给予处理。医患沟通是整个医疗过程中的一个重要环节，加强医患沟通可以增加医务人员与患者之间的相互理解，增加病人对医务人员及院方的信

组织沟通的改善 篇6

我们国家目前针对医药卫生体制的改革正在不断推进和深化,但是对医改的讨论主要集中在宏观和制度层面。毋庸置疑的是,医疗服务作为被大众普遍使用的服务,它首先是一个医生、护理人员、医院管理人员与病人、病人家属交互的微观过程。从微观的角度看,医改过程中应该更加重视医患沟通、优化服务流程和改善医院管理。

重视医患沟通。有研究显示,患者及其家属在就医过程中最重视的因素包括解除病痛、医疗安全、合理检查、诊疗和用药、诊断准确、被尊重、良好服务、知情权与选择权等。医院应该充分关注患者需求,重视医患沟通,增进医患之间的相互理解和信任,最终达成共识。这是当前医改的热点和难点,也是医院持续发展的关键。有一点特别要指出的是,患方不仅仅指的是病人本身,还包括患者家属。我们在考虑如何改善医院服务的时候,往往单纯地重视患者,而忽视了患者家属。事实上就医的过程不仅仅是向患者提供服务的过程,患者家属也是医院服务的感受者和体验者。因此,医患沟通的过程是院方与病人及其家属的沟通过程,甚至可以说与家属的沟通更为重要。

优化服务流程。“看病难”这句话的体验内涵是多方面的。从微观上来看,患者及其家属感觉到“挂号、看病、缴费、取药程序繁琐”“看个病楼上楼下的跑”“医院门口连个停车的地方都没有”等等。因此应该不断优化医疗服务的流程,针对目前存在的主要缺陷,如就诊时间集中、分工过细、就诊环节多、常排队和排长队等问题不断改进。树立“一切以患方为中心”的服务理念,科学合理地安排医疗服务的各个环节,合理配置和利用医疗资源,明显减少排队次数,节约排队等候时间,让患方享受到更多的便利和实惠。

改善医院管理。医疗服务水平的提升要求医院有健全的管理机制作保障。医院要通过机制创新、流程再造、服务优化等措施,提升医院整体管理水平。应不断提高医院自身的信息化水平,加快数字化医院建设,以信息网络系统为纽带,高起点地优化和整合医院服务流程。在大数据的时代背景下,医院管理可充分利用以大数据为代表的理念与技术,创新管理方式,实现智慧医疗,改善医院的管理水平与质量、提高医疗服务的效率。多样和完整的数据可以为医院管理者提供全局性的数据支持,基于全面数据的驱动将使医院管理决策更加精确和科学,极大提高医院的基础管理水平。