呼叫中心运营管理的四个核心要素

关键词： 学历 设计 学生 学习

呼叫中心运营管理的四个核心要素（共8篇）

篇1：呼叫中心运营管理的四个核心要素

呼叫中心运营管理的四个核心要素:

我们知道影响呼叫中心运营好坏的因素有很多，结合自身在工作中的一些经验以及借鉴其它一些资料分析总结认为：呼叫中心运营管理中最核心的四个因素分别是人力资源管理、数字化管理、流程管理以及质量管理。

除去前期的技术、设备、固定资产等投入，在呼叫中心的实际运营管理过程中，人力资源成本占到整个呼叫中心管理成本的近60%以上，因此呼叫中心的人力资源管理是呼叫中心运营管理过程中最重要的一个因素。做好呼叫中心的人力资源管理工作，需要注意以下方面的一些要素： 1）人办资源管理的功能：包括组织架构、岗位分工和岗位职能；运营管理者的工作重点和时间管理。2）呼叫中心人员招聘：人员选聘策略及工作流程；呼叫中心胜任素质模型的建设；人员选聘的常用方法。3）呼叫中心现场管理：现场管理的作用；现场管理的分工；现场管理的方法和原则；员工服务水平测评标杆的建立和使用；培训与现场管理的结合。4）员工职业发展：员工职业生涯设计；人员晋升；人员的流失管理。5）员工的激励：呼叫中心员工激励的作用；激励的原则和注意问题；呼叫中心常用的激励方法。6）绩效管理：绩效考核的意义和价值；绩效考核的内容构成与标准；绩效考核策略；绩效观察与绩效面谈；绩效改进与辅导。

关于数字化管理：因为呼叫中心在运营管理过程中，可以用很多可以高度量化的指标来评定其运营水平（这里就不再重复去叙述那些大家都熟悉的指标了），并且可以用数据进行分析、挖掘，通过数据反映出的问题进行有针对性的工作改进，促进工作的良性发展，因此做好数据的收集、分析、挖掘工作就显得龙为重要。而从我们接触到的情况来看，更多的呼叫中心只是将呼叫系统产生的数据进行了收集整理后汇报给上一级的领导来看，而并没有对数据反映出的深层问题进行挖掘与分析，或是没有对数据的关系联性进行研究和挖掘，这一方面可能与呼叫中心领导对数据的关心程度不够，另一方面也反映出在数据分析这个岗位上并没有真正合适的专业人才。对此我们要充分认识到呼叫中心的数字化管理这一要素和这一岗位在呼叫中心运营管理中的重要性，用数据来反映和提升呼叫中心的运营管理水平。

关于流程管理：对于任何一家具有规范管理体系的公司而言，都有其一套规范的指导流程,以确保其业务的顺利流转,确保工作的效率性。这些流程包括有关于公司政策、规定的手册；内容涵盖有工作职责规范、突发事件处理方式、员工安全细则、福利待遇制定以及加班薪酬等各各方面的细节，这些制度与规范是具有通用性，对大多数公司来说可以是一样，或是结合自身的实际情况或有所不同。而对于呼叫中心的运营来说，我们还应该有一些特殊的流程和规范，这些规范流程用来指导呼叫中心各个岗位的人员明确地工作、各司其职、相互之间融洽配合协调的工作。从另外一种作用的效果来说，就是呼叫中心不论哪个人刚上岗，他只要能理解和读懂这些规范的指导流程，他就能基本上开始这份工作。这些规范主要由两个部分构成：一部分为管理规范流程，一部分为服务规范流程；前一部分我们习惯称之为管理手册（或是员工手册），后一部分我们习惯称之为呼叫中心运营手册。而呼叫中心的质量则反映着呼叫中心运营管理水平的高低，因此质量管理也决定着运营的成败。呼叫中心服务质量的控制关键是：一方面通过质检来发现问题，并在发现问题的基础上针对个人制定针对性的培训计划，帮助座席实现个人能力的提升。另一方面也要提倡激励式教育，对质检中出现的优秀案例进行宣讲，为座席树立榜样；而不只是一味的去找错误。这是因为激励式的正面教育对座席来说更易于接受，从心理学了分析应该是属于马斯洛需求理论中追求个人实现的层次，因此在实际工作中，我们应该更多的是运用激励式的培训和教育。所以呼叫中心对负责质检的人员也提出了更高的要求，即不管在专业水平上还是语言的技能技巧方面，都应该是团队中比较优秀的；应该具有发现问题并能够辅导座席的能力。这是质量管理成功的关键。

篇2：呼叫中心运营管理的四个核心要素

一、网站氛围--物以类聚，人以群分

策划和开发网站的时候,作为日后的运营管理者,我认为有非常必要考虑这个问题–构建网站的环境.并且,如果有人问我,网站运营的第一步是什么,我会很坚决的告诉他:先别急着做推广,先做好内功,把自己的网站环境按照你的业务方向来整理一下吧.通俗点说,网站的环境就是网站的气氛.是在给以后网站拥有的所有业务先磨刀的行为,可以说磨刀不误砍材功.一个好的网站环境,能够起到的作用恐怕要远远比表面的强大而重要.我拿天涯举个例子,天涯是我非常喜欢的论坛,但是经常去天涯的人尽管都知道天涯的界面不好看,功能不太好用甚至有点生硬,却不自觉的沉迷于其中.我觉得这是因为天涯给了大家一个非常公平自由参与的言论环境.天涯的文化环境之深厚,也是让人着迷的地方.天涯现在七周年,只是简简单单一个帖子作为庆贺,低调的不得了,但是众多潜水的活跃的爱找事的原创的一干人等都在里面动情的衷心祝贺,让人感动的同时,也深刻感受到天涯的环境对人潜移默化的影响。

这就是网站环境的力量,超出了页面,功能,技术,服务,在这种环境下,我甚至能够忍受我在其他网站上不能忍受的错误和不便.因为很多人,所喜欢的就是这里的环境,同时也喜欢上这个环境下的人和事.所以,最出色的网站,不是最强大的技术,最全面的功能,最周到的应用,最漂亮的页面,而是为用户创造了一个可接受的网络环境并因为这个环境的作用而留下了用户.那么,如果构建自己的网站环境呢?这其实是网站运营者的一个运营意识上的问题,不同的人有不同的办法,我自己能够给大家提供的是我个人的一点原则性的思路:

①不要先把自己当成一个商人,而是先作为一个用户

②细小之处见真功,从最细小的地方来考虑,哪怕只是经常看到的普通文字

③考虑并亲身了解你的网站的目标人群,喜欢什么社会性的环境下的生活

④试着用一句最简单的话来说说网站是个什么氛围,说服自己和团队,然后围绕这个氛围去工作

⑤不要先急着告诉别人你的业务是多么的好,要先让别人觉得这里的气氛很好

⑥找几个从来没有看过你的网站的目标用户,来让他们说说他们觉得呆在这里是什么感觉

⑦到自己最喜欢并能够经常去的地方,想想这个地方到底是什么吸引了你,让你留连忘返?同样也去调查一下你的目标用户.刀磨快了,如同给网站所有的业务上了锋利的刃,轻轻一挥,就能砍下你想要的”柴”.提着钝刀上阵,尽管这把刀重金打造,材质独特,也恐怕一刀下去,”柴”还没有得到,自己却可能伤了筋骨,甚至反弹回来,要了自己的命.因为这个原因,已经看到很多网站倒下了,我也不举例子了,大家只要想想哪些垮掉的网站是说不来网站氛围的.小结：

做构建网站氛围的功课,是尽量体现真正的人文关怀,满足用户的心灵,是做的攻心的功课.而网站运营之极致,是否也应该是制人先夺其心?

二、网站速度—快速打开，非一般地感觉

有些网站访问速度非常慢，以至很多用户不等网站页面的打开，就关掉浏览器，那么我们如何来解决这个问题？下面我从低成本、高性能和高扩张性的角度来说说我的一些经验。

1、网站全部或大量HTML静态化

其实大家都知道，效率最高、消耗最小的就是纯静态化的html页面，所以我们尽可能使我们的网站上的页面采用静态页面来实现，这个最简单的方法其实也是最有效的方法。对于交互性要求很高的社区类型网站来说，尽可能的静态化也是提高性能的必要手段，将社区内的帖子、文章进行实时的静态化，有更新的时候再重新静态化也是大量使用的策略，像Mop的大杂烩就是使用了这样的策略，网易社区等也是如此。

同时，html静态化也是某些缓存策略使用的手段，对于系统中频繁使用数据库查询但是内容更新很小的应用，可以考虑使用html静态化来实现，比如论坛中论坛的公用设置信息，这些信息目前的主流论坛都可以进行后台管理并且存储再数据库中，这些信息其实大量被前台程序调用，但是更新频率很小，可以考虑将这部分内容进行后台更新的时候进行静态化，这样避免了大量的数据库访问请求。

2、图片服务器分离

大家知道，对于Web服务器来说，不管是Apache、IIS还是其他容器，图片是最消耗资源的，于是我们有必要将图片与页面进行分离，这是基本上大型网站都会采用的策略，他们都有独立的图片服务器，甚至很多台图片服务器。这样的架构可以降低提供页面访问请求的服务器系统压力，并且可以保证系统不会因为图片问题而崩溃，在应用服务器和图片服务器上，可以进行不同的配置优化，比如apache在配置ContentType的时候可以尽量少支持，尽可能少的LoadModule，保证更高的系统消耗和执行效率。

3、采用DIV+CSS的页面技术

可以访问的效率得到提高。

4、页面长度和大小

一般一个页面的长度尽量控制在2-3的长度，文件的大小尽量保持在150K以内。我一直认为太长的页面会使得用户失去耐心。

5、缓存

缓存一词搞技术的都接触过，很多地方用到缓存。网站架构和网站开发中的缓存也是非常重要。这里先讲述最基本的两种缓存。

架构方面的缓存，对Apache比较熟悉的人都能知道Apache提供了自己的缓存模块，也可以使用外加的Squid模块进行缓存，这两种方式均可以有效的提高Apache的访问响应能力。

网站程序开发方面的缓存，Linux上提供的Memory Cache是常用的缓存接口，可以在web开发中使用，比如PHP有Pear的Cache模块对一些数据进行缓存和通讯共享,其它我就不熟悉了。

6、镜像 镜像是大型网站常采用的提高性能和数据安全性的方式，镜像的技术可以解决不同网络接入商和地域带来的用户访问速度差异，比如ChinaNet和EduNet之间的差异就促使了很多网站在教育网内搭建镜像站点，数据进行定时更新或者实时更新。在镜像的细节技术方面，这里不阐述太深，有很多专业的现成的解决架构和产品可选。也有廉价的通过软件实现的思路，比如Linux上的rsync等工具。

7、尽量不使用Flash和大图片

这样好处是非常明显的，一个能够使得用户专注在文字上，而图片部分都和网站核心相关，不会产生无关的东西。

8、不要将整个页面内容塞到一个Table中

这是网页设计的问题了，很多站长为了追求页面统一对齐，将整个页面的内容都塞进了一个Table（表格）里，然后再由单元格td来划分各个“块”的布局，这种网站的显示速度是绝对慢的。因为Table要等里面所有的内容都加载完毕后才显示出来的，如果某些内容无法访问，就会拖延整个页面的访问速度。正确的做法是：将内容分割到几个具有相同格局的Table中去，不要全都塞到一个Table里。

小结：

在这里介绍得比较浅显，具体实现过程中很多细节还需要大家在工作中慢慢熟悉和体会。另外，推荐一个在线的网页读取速度测试工具给大家，它可以显示整个读取进程，细化到每个网页元素。

实际经历：

运营交友网站时，由于我们属于个人网站，资金小，不可能在带宽和服务器上有大的投入，我们采用了网站页面全部静态化，每隔12小时更新一次数据，同也这也带来另外一个好处就是加大搜索引擎对网站的收录页面数，并搞会员的注册量，最高的时候baidu收录网站的页面数为100多万页，Google收录了70多万页.此外，还采用了缓存、镜像、网页优化、不使用FALS等方法。这样做的效果是非常明显的。简单的招式练到极致就是绝招!

三、用户体验—细节决定成败

现在同类型的网站数不胜数，网站的功能或服务日趋同质化，大的方面看不出什么差别，差别就体现在细节上。“窥斑见豹”，细节成为网站最有力的表现形式。关注细节、完善细节往往体现了网站真诚地为用户着想的拳拳之忱。我们有理由充分相信，一个真心实意地在细节上下功夫的网站，其服务的品质一定非常优秀。所以，作为网站运营者只有细致入微地审视自己的产品或服务，注重细节，为用户着想，才能让自己的网站在竞争中取胜, 就如针尖上打擂台，拼的就是精细!

按照网站发展的观点，“没有最好，只有更好”，需要完善的细节会层出不穷，根本没有止境；网站也正是在这种无止境的追求中不断得到发展和提高的。

那么如何让网站的设计具有独特性和可用性？如何应用一些有效的方法来让自己的网站具有良好的用户体验？下面谈谈我的一些经验：

第一：体现网站的标识和定位 网站不能放过任何一个可能访问或者正在访问甚至访问过的用户，大家都削尖了脑袋想办法如何处理这三个问题。那么对于任何一个访问你网站的用户你就要了解他第一次打开你网站他关心什么。我个人觉得用户第一次打开一个网站大部分是这四个问题：

①这是什么网站？

②这个网站上有什么？

③我能在这里做什么或得到什么？

④为什么我应该选择这里，而不是其他地方？

第二：网站导航和站点层次

网站要给出网站提供的服务的概貌，既要包括内容――“我能在这里找到什么？”。也要包括功能―“我能做什么？”。还有这些服务是如何组织的。这项工作通常由持久导航来处理。其实一个网站的导航是非常重要的，他是网站的通道，它能让用户最方便快捷的找到他想去的页面，此外，在用户浏览每个页面的时候，都应该清楚的标明他现在所在的位置，以免让用户摸不清东南西北。

第三：搜索

多采用热门关键词的搜索方法，这样对用户来说是方便、快捷并且省事，对网站来说能减轻服务器的压力，提高用户浏览的速度。

第四：推荐

就像杂志封面一样，主页要用一些“里面有精彩内容”的暗示来吸引我，“内容推荐”部分应该突出最新、最好、最热门等的内容片断，例如：在SNS网站，推荐一些优秀的会员，最好是每天能更新一次，这能给新来的会员树立一个榜样，同时也能加强会员间的互动。

第五：告诉用户从哪里开始

用户第一次到一个网站还无从下手，网站首页应该如何安排才能完成这个任务，其实方法有很多，比如：在SNS网站里，根据会员的注册时的个人资料，向他匹配一些同城同兴趣、同城同行的朋友，同时提示他所在的城市有那些聚会，有关于他所在的行业有什么信息等，总之一点不能让会员进来后举目无亲或无所事从!

第六：内容更新

如果网站的成功取决于用户是否经常来访，那么网站应该有一些经常更新的内容。即使是不需要固定访问者的网站也需要有一些活跃的迹象，哪怕只是一个到最新的新闻链接，告诉用户这里并不是一潭死水。

第七：让用户看到他正在寻找的东西

网站应该让用户想要的任何东西显而易见，如果这些内容在站内某个角落的话。当然，不是把网站的所有东西都罗列出来，而是把对会员最有用和网站最有特色的显示出来！

第八：建立可信度和信任感

网站应该经常的倾听和收集会员的反馈，并定期对会员的反馈进行快速的处理和答复，总之一点就急用户所急，帮用户解决问题。长持以往，取得用户对网站的信任和支持。

小结：

在用户体验方面应该更多的学习一些好的并且是成功的网站，学习他们先进的经验、先进的设计和方法，然后快速的转变成自己的东西，缩短自己的学习、研究成本。但要注意的是“抄/学习”都是要以自己的用户为基础，清楚用户的情况，了解自己的发展阶段，不要盲从。此外，也要靠自己长期积累的经验去摸索，并充分去了解用户、了解用户的需求，才可能保证自己的行动是有目的性和一定的可靠性，而不至于把自己的产品当成测试品，这样才能设计更好的用户体验.有关用户体验具体如何运用还需要根据网站自身的特点，站在网站自身的角度，站在用户的角度，站在行业的角度，用心的取舍，细细的考究！

实际经历：

在运营网站的时候，基本上每天会收集一些会员的反馈，同时在会员的一些MSN群和QQ群上跟会员去沟通交流，此外，也会到一些同类型的网站去使用他们的产品或服务，并且看看其网站会员的一些反馈，并收集起来(很有效)。稍后，会定期的把收集到的会员反馈以及后台的数据结合起来分析，并整理出来可执行的改进计划，并实施，来完善我们的服务或产品。例如：对注册页面改进，改进后的会员注册量比未改时之前提高了20-40%，具体的改进方法如下：

① 颜色搭配：页面的颜色不超过三色，让注册的用户感到简洁、舒适；

② 文字描述：简单明了的告诉用户填写什么，删除多余无用的用语；

③ 取消链接：去掉所有与注册页面无关的链接，以便让用户专心注册；

④ 下拉菜单：尽可能使用户要填写的地方使用下拉菜单，这能节省用户很多时间并减少会员不必要的输入。

⑤ 按钮排放：采面上面标签，下面输入框的方式，能减少用户的眼睛切换时间的总之，不要小看这些小细节上的改变，它会给用户带来很好体验，同时给网站带来的效果也有很大的不同。伟大源于细节的积累!

此外，还会经常去使用一些比较有特色的网站，大多是一些国内成功的个人网站，他们有非常着好的创意或者在某些方面做得非常个性化、人性化，我们会把这些好的方面跟自己的网站结合起来，开发新服务或产品提供给我们的会员。创新才能胜出!

四、互动和参与—交流创造价值

一个好的网站成功的原因各不相同，但是，有一点是不能忽视的，那就是用户的互动和参与性。可以说，每个网站都是一个社区，人们可以在这里发布信息，沟通交流，人们也可以在这里阐述自己的观点或者评论，再或者在这里交朋识友。从BBS、博客、播客、威客、秀客、换客、交友或SNS网站等等，不管其概念如何，所需要的技术支持如何，功能如何，它们都有一个共同点，那就是让每一个用户都成为参与者和贡献者。因此任何网站要有互动性，才可以说它具有发展的潜能；离开了用户的互动和参与性，网站就是一堆废墟。互动性的重要特征就是它既要能满足用户之间的沟通与交流，又要提高用户的参与和贡献，这才能使使网站赢得良好的口碑,并且很好地聚集人气。

以我的经验来看，互动性包括以下几方面：

① 排名：针对某些具体事物进行排行。例如：博客排行、相册排行、最受欢迎会员排行等

② 评价：可以让用户针对某件具体事物进行评价，例如：会员评价的音乐、电影、博客等

③ 推荐：可以让用户针对某些具体事物进行推荐，例如：会员推荐的餐馆、书、音乐等

④ 统计：针对用户对某些内容进行统计，例如：用多少会员浏览他的相册、博客等

⑤ 激励：提高用户的贡献和参与热情。

⑥ 评论: 可以让用户对网站的任何用户发布的东西时行评论。

⑦ 讨论：针对某些具体的事物进行讨论，例如：网上辨论、网上评选等。

⑧ 方便: 网站提供的功能，一定要操作方便,反馈及时。

⑨ 参与：简化用户对某一事物的参与性。

⑩ 聚会：让会员通过网上和网下进行互动。

小结：

互动性是一个网站灵魂，也是一个网站成功的标志之一，作为一个网站运营者，其中一项最主要的工作，就是加强网站与用户的互动，提高用户与用户之间的沟通和交流，激励用户的参与和贡献，总之，一定要让用户对你的网站产生依赖性，直白的说就让用户觉得这里“好玩”,只有这样才能提高网站的活跃用户数和黏度。

实际经历：

下面举三个实例问题，详细说明一下

① 在用户登录网站后，进来做的第一件事情是什么？

我们从后台数据分析，并且咨询过很多网站的会员，得出大得数会员登录后做的第一件事就是查阅自己的邮箱，看看有没有好友新的邮件。

② 接下来，用户会做的什么？

用户会去查看自己曾经发布或回复过的博客、贴子等信息是否有新的回复。

③ 当用户在浏览别人的博客、相册、贴子的时候，他们是怎么做的？

大多数用户在浏览的别人的博客、相册、贴子时基本上是一看完就走人,从这组数据看出发布者、参与者、浏览者的比例是：1:10:90,即一个用户发表一篇博客，有100个观众，其中10个用户参与了回复，其它90个用户只是过客，不参与任何操作。为什么会这样呢？根据《第二届中国互联网社区发展状况调查报告》显示“社区网民不发帖或跟帖的原因以“想说的话都已经有人说出来了”的比例最多；”

大家看看自己是不是在wealink也是这样的？

那么以上三个问题我们是怎么解决的呢？

第一和第二个问题我们可以看到，用户最关心的是跟自己的相关的信息，这会让他们感觉自己被别人关注、关怀或重视，观点被别人珍视，被欣赏，或被称赞。

第二和第三个问题有点相互矛盾，用户既希望自己发布信息有更多的回复，同时又不愿意去参与。

篇3：教师案例研究的四个核心要素

一、思:科学和深刻是案例研究的特征

案例要反映一个典型的问题并对解决问题进行方法上的探索和理性的分析与总结, 它必须首先是科学的, 其次是深刻的。而“思”是保证案例研究科学性和深刻性的首要条件。

1.“思”问题

教师遇到的种种问题是以现象的形式直观地呈现的, “思”的作用之一就是通过现象发现隐藏其后的本质性问题, 这个问题就是该案例研究的主题, 它是案例的灵魂, 案例的价值往往取决于该主题的价值。这个过程实际上就是从现象到问题的上升过程, 需要“思”的敏捷性和客观性, 使教师能迅速及时地捕捉到日常教育现象中所隐含的丰富、深刻和典型的问题, 并保持对问题实质把握的客观性。

2.“思”策略

问题的实质和性质认定后, 在案例中还需要对问题的解决进行探索、实践和总结, 解决问题的策略要依据一定的理论转化为可操作的程序和方法, 形成改进和解决问题的合理方案。把理论指导转化为操作程序是现在中小学教师面临的共同难点, 这个过程需要“思”的变通性, 需要教师有意识地在理论指导下进行尝试性实践的反复探索和经验积累。同时, 任何前期的方案设想无论多么周全和细密, 在实施和操作的过程中都会遇到新的问题和困境, 需要“思”的灵活性来及时发现和调整, 才能保证其有效性和系统性。

3.“思”效果

在案例问题的发现与解决过程中, 尤其是采取措施后, 无论学生发生什么变化, 案例研究中都要进行描述和阐释, 对采用的理论以及采取的方案和措施进行可靠性的论证。如果案例的效果没有预想的理想, 就要对案例问题的确认以及措施等进行全方位反思和再认识;如果案例的效果比较理想, 也要总结操作方式的使用条件和拓展空间。这是一个理论学习的过程, 也是一个思考和形成教训与经验从而使教师朝着“智慧型教师”发展的过程。

二、读:容量和限度是案例研究的价值

案例研究的过程具有强烈的理论与实践、历史与未来的对话性质。案例的发现、研究和形成成果都需要以阅读的视野来透视、拓展和深化。

1.“读”心态

教育是心灵的艺术, 笔者把这个“心”理解为是教师的心态。积极向善、自信执著的心态并非每位教师都天生具备, 需要用浸润生命的阅读来滋养。哲学与教育哲学、社会政治与经济、历史与社会、人文与科技等方面的知识是培育教师良好教育心态的重要内容, 这样才可能在更高的层次上更深刻地把握社会与教育、教育与人才培养之间的复杂关系, 才会逐步形成属于自己的稳固的教育观、课程观和学生观等基本的教育观念体系。一个教师基于“心”的外化教育行为一定是与此教育观念体系紧密相连的。有了这样深厚的历史与时代视野、哲学与教育知识, 教师才能更容易在习以为常甚至司空见惯的教育行为中敏感地意识到和鉴别出隐含其中的问题, 好的案例研究便由此开始。

2.“读”专业

教师是专业人员, 其专业性表现在教育的专业和学科的专业两个方面, 是一种综合专业。通过阅读教育学、心理学等教育类内容, 教师才能把握教育的规律与原则、学生的生命成长与发展的独特规律;通过阅读学科知识, 教师才能掌握该学科在学校教育和学生成长这个庞大体系里应该担负和发挥的作用。这样, 教师便拥有了内省自己教育行为、观察自己教学状况的基本参照框架。在案例研究过程中才能有效地把握教育教学问题以及对问题研究和解决的科学性和合理性, 使得案例研究的过程建立在专业知识基础之上, 实现教育理论与实践的有效互动, 保证其透视问题和揭示规律及经验、拓展认识和促进教师专业发展的功能。

3.“读”方法

揭示问题和尝试解决问题是案例研究的精髓所在。当问题确定时, 如何解决这个问题是有很多的相关研究资料可以来“读”的, 包括相关的理论成果, 以及大量优秀教师的操作经验。目前, 中小学教师最关心的是方法问题, 而实际上最缺乏的是鉴别教育教学和学生问题的能力和知识, 盲目学习的方法与实际问题不能有效匹配时, 方法总是低效的。“读”心态和专业则有利于教师形成辨别真相和把握要害的能力以及有效实施教育的智慧和机智。

三、做:体验和感受是案例研究的生命

可以说, 案例主人公在自己教育生活中的体验和感受就是案例研究的生命。而“做”是使教师获得体验和感受的重要途径。这里的“做”跟著名教育家杜威提倡的“做中学”的“做”是同意义的。

1.“做”方案

对案例中的现象和问题做出基于“思”和“读”的判断和假设, 往往还不足于对问题形成科学的认识。教师还要就这种现象或者问题进一步做观察性的考察和探究, 收集更多的资料来对问题的最初判断和假设进行验证和确认。这个过程包括与相关人的谈话或者查看学生的作业、日记、试卷以及与其他相关教师的谈话等, 也包括对类似问题的相关文献研究及优秀教师的工作经验进行收集和整理, 从而保证对案例中问题提炼的科学性和教育性。在此基础上, 老师还需要制订出改进案例中现象或者问题的具体行动方案, 并结合案例主体的特征与实际情况进行方案可行性的论证和推理。

2.“做”措施

教师以研究的意识和状态, 根据已经形成的案例行动方案, 采取严密而可靠的措施来尝试改进或者解决问题是案例研究的主要部分。在这个过程中教师要有计划地逐步实施行动方案, 并观察和记录实施措施过程中教育或教学所发生的变化或学生反应的变化, 一方面为后期的案例写作储备素材, 另一方面也可以适时发现方案实施过程中的新问题并及时加以调整, 保证案例研究的探索和实践过程朝着积极的方向发展。

四、写:生动和叙事是案例研究的样态

案例研究中的“写”是对含有问题或者疑难情境在内的真实发生的典型性事件进行描述从而形成案例研究成果的过程。

1.“写”素材

教师进行素材积累是进行案例研究的基础性工作, 长期的有意识的、繁琐的日志式的教育教学生活随笔记录是教师展开反思、形成问题视野和进行案例研究的最佳途径。在这个过程中容易闪现出对问题的独特认识和日常探索, 因而它会显得非常真实和生动。“写”素材的过程就是省察、再思考和学习的过程, 值得提醒的是教师还应该撰写阅读的学习笔记, 尤其是对理论学习的仔细揣摩和思索记录, 这非常有利于教师以理论的视野反观日常教育教学生活, 提高教师案例研究的质量和促进教师的专业成长。

2.“写”故事

基于案例研究的传统方法和习惯, 案例写作提倡叙事, 以故事的风格来展现问题产生和发展的过程, 并进行动态性地把握。生动形象的场景描述和淋漓尽致的问题刻画是案例研究所追求的表达形式, 它突破了论文写作的严谨、刻板和生涩, 通过实录式、叙事式、概述式、问答与对话式等多种叙述形式的表达来展现教师对日常教育教学思考和探索的过程。

3.“写”心理

在案例研究的“写”中, 教师要注意对案例相关主体在心理上的描述和刻画, 使案例具有更强的情境性、真实感、感染力和渗透力, 能引起读者更丰富的联想和思索。同时通过复杂的心理矛盾的描述, 使案例具有在更大的视野范围内重新思考此类教育教学问题的拓展功能, 使教师对问题的认识具有“举一反三”“浮想联翩”的效果。

摘要：从中小学教师进行案例研究的方法角度入手, 提出案例研究的四个核心要素, 即“思”、“读”、“做”、“写”。其中“思”为思问题、思策略和思效果;“读”为读心态、读专业和读方法;“做”为做方案、做措施;“写”为写素材、写故事和写心理。教师要明确案例研究的过程, 把握案例研究的重点, 提升案例研究的质量, 促进专业化发展。

篇4：呼叫中心运营管理的四个核心要素

关键词学历案 主题 目标 环节 评价 核心素养

“学历案”是由华东师范大学崔允漷教授提出的一种学习方案，是指“教师为了便于儿童自主或社会建构知识，围绕某一主题而设计的学习过程的专业方案”[1]。“学历案”是学生与教材之间的学习介质，其最大特点在于：以主题单元为设计单位，以提升学生的学习力为主要目标，以培育学生的核心素养为终极旨归。本文以高中历史“学历案”的设计为切入点，结合具体实例，着重探讨“学历案”设计应关注的四个核心要素：主题、目标、环节、评价。

一、主题要彰显课堂教学的灵魂

1.厘清主题设计的价值

主题，是一门课程学习的要点、中心思想或主要观点，是将分散的学习内容整合在一起的“粘合剂”[2]。简言之，主题是一节课的灵魂和内核。“学历案”要体现一个专题一个中心的设计策略，其最大特点在于：以主题单元为设计单位，以提升学生的学习力为主要目标。高中历史“学历案”的设计只有突出主题，才能彰显灵魂。要实现新课程改革中“使学生学习变得更加主动、有趣、活泼”的教学目标，唯主题二字可行之。因此，我们在设计“学历案”时一定要以主题理念作为指导思想，并落实到具体的环节中。

2.明晰主题设计的策略

“学历案”的核心理念是让学生“如何学会”，着重培育学生的学习素养和思维习惯。“学历案”与传统的“导学案”不同，导学案是一节课教案和学案的合体，而“学历案”则是一个主题的教学方案。高中历史“学历案”的主题设计一般以单元为单位，无须分课时，体现整体学习的特性，课时涉及范围1～5课时。而现行高中历史文本都是按照专题的模式编写，主题内容非常突出，为“学历案”的制作提供了可能。

3.突破“导学案”的瓶颈

经调查发现，传统“导学案”在使用的过程中问题不断显露：其设计更多窄化为应试训练，功利色彩过于浓厚；在凸显学生主体地位的同时，忽视了教师的主导作用；过于强调学生的预习环节，从而增加了学生的学习负担等等。当下，中学历史教学已进入核心素养时代。如何将培育学生的历史核心素养与中学历史教学有机结合，是当下中学历史教学值得考量的重要课题。在这样的背景下，基于提升学生学习力、培育学生历史核心素养的“学历案”就应运而生。

二、目标要提升学生的学习力

1.目标设计要以《课程标准》和学情为依据

现行高中历史教材的特点是一标多本，在统一的课程标准之下，同一考区有多种版本的教材同时使用，学生的史学素养与学习能力参差不齐，因此，课程标准和学生情况是制定教学目标的重要依据。新的《普通高中历史课程标准》（以下简称《新课标》）正在紧锣密鼓地修订之中，《新课标》修订的核心目标之一是“培育学生的核心素养”[3]。将历史核心素养列为重要内容之一，体现了“以学生发展为本”的教育理念，适合每个学生的发展。

2.目标设计要易于落实、便于评价

目标设计必须是本专题能够完成的，不能贪多求全，更不能照搬一些资料上的内容。另外，目标作为课堂成效评价的重要依据之一，如果目标在教学活动中不易落实或无法落实，那么这个目标就是假大空。教学目标如果不科学、不严谨、不实用，最直接的影响是课堂教学成效，从长远来看也不利于学科地位的建设，因此我们在预设目标时一定要反复推敲、不断完善，使之严谨科学。“学历案”的目标设计要遵循教育规律，更要符合学生发展规律，突出学生在学习中的主体地位，要给学生留足时间和空间，最大限度地提高课堂教学的有效性。

3.目标设计要构建学生学习共同体

目标设计的重要追求是突出学生的主体地位，通过多种有效的路径促进学生全面发展。“学历案”以专题作为教学单元来组织课堂教学，从而扩大了学生学习的时空自由度，为学生进行自主、合作、探究、拓展学习整合出更多时空。通过学生的合作与探究，能够激发他们学习历史的兴趣，使之更接近学习“最近发展区”，构建学习共同体，提升学习力，从而有效培育学生的历史核心素养。

三、环节要体现学生的学习“经历”

1.环节设计要体现学生亲力亲为

高中历史课堂教学基本上是由新授课、复习课、讲评课三种类型构成，课型的不同决定了“学历案”的具体环节也不尽相同。传统新授课“导学案”的设计制作，主要包括课题、课程标准、教学目标、重点难点、知识生成（知识梳理）、重难点突破、学习成效的评价测量等环节。而“学历案”制作则注重学生学习“经历”的设计，突出核心问题的设计、学生有效活动的设计、学生学习方式的设计，强调“做”中学和“教”中学。学生依托“学历案”可以将知识充分内化，从而实现深度学习。课堂上学生学习的时间和空间要留足，环节设计可以增减，总的原则就是要能够呈现如下过程：学生根据目标生成知识，突破重难点形成自己的认识，最终运用知识解决问题，达到“学会”这一目的。

2.环节设计要兼顾不同类别的学生

环节设计要有高低层次之分，兼顾不同类别学生的需要。由于智力、学习习惯等多种因素，学生的学习能力还是有区别的，我们通常把他们区分为：优秀生、中等生和学困生。“学历案”的设计环节中，一定要兼顾不同基础的学生，材料呈现、问题设计要有区分度，使不同阶段的学生都能得到很好的发展，让不同层次的学生都能发挥想象力。“学历案”设计的目的不以知识学习为主，重在提升学生的学习力，培育学生的学科核心素养。“学历案”打破了课时界限，融合专题教学，使知识更加系统完整。在实际的教学中，低层次的目标一般表述比较准确到位，但高层次的目标大多比较抽象。这是因为前者相对直观容易，后者须要花费一定的精力去思考。目标抽象化会导致学生在学习上方向感不强，没有抓手，课堂成效考评困难。因此，目标的表达要直观、清晰、明白。

3.环节设计要凸显教师的主导作用

传统“导学案”在凸显学生主体地位的同时忽视了教师的主导作用，而“学历案”的设计很好地弥补了这一不足。“学历案”的设计既不能忽视教师的主导作用，更不能为了应试而设计。学生的学习离不开教师的指导，指导是教师行为，学习是学生行为，学生是教学活动的主体，所以学习居于主导地位，指导则处于从属地位，但指导决定学习的成效。指导主要是方法和方向层面的，学习则是运用方法获得知识与运用知识的过程。

譬如：在讲述人民版必修二专题五《走向世界的资本主义市场》时，教师可以指导学生根据教材归纳完成下表（楷体部分由学生来完成）。“商品输出”、“资本输出”这样的结论，学生可能无法完成，需要教师的点拨与补充。

4.环节设计要构建立体知识体系

“学历案”是碎片化的整合和即时反馈的支点，其制作要遵循“互动、整合、灵活”的基本原则。以知识梳理环节为例，基础性的内容，以留白填空的形式呈现，学生就必须通篇阅读教材内容，并作出相应的归纳和概括。将零散的知识碎片构建成立体知识体系，才能成为真正意义上的知识，对学生的能力和素养培养才有帮助。知识体系的整合方式有知识表格、知识树、思维导图等。

譬如：在讲述人民版必修二专题五《走向世界的资本主义市场》时，为了更好地掌握历史知识，教师可以引导学生构建思维导图（见图1）。

通过以上实例可以发现：学习的知识往往是片面的、呈点状的。很多知识会很快遗忘的原因就在于，它们只是脑海中零散的存在，并没有形成一个完整的知识体系，而“学历案”则能将零散的知识进行归类和梳理，将所有的点连成一个面，进行系统归纳，然后带给我们更多的是梳理问题的方法和思维方式。

5.环节设计要依托互联网技术

“互联网+”的大数据时代，不是以量取胜、以知取胜的时代。历史教学要“瘦身”，要净化滞后无效的“垃圾知识”，只把核心知识传授给学生即可。在“学历案”的环节设计上，要培养学生从网络上检索信息的习惯，实现移动互联网与历史教学的“无缝连接”。学生通过网络知识访问与搜索，既培养了学习兴趣，同时也培育了历史核心素养。“互联网+”时代的云计算和大数据技术能帮助学生主动学习，给学生带来无限的想象力，使学生真正成为学习的主人。

四、评价要成为课堂教学的标尺

1.评价设计的必要性

“学历案”旨在通过评价知道学生是否在“真”学习。评价应该是多途径的，课堂评价的本质应是基于学生思维发展的问题提出和解决[4]。课堂教学活动的评价是按照目标、任务和成果，收集学生学习过程中各种心理反应。换言之，评价实际上贯穿于整个课堂教学过程，是由一个个评价节点形成的整体，是一个动态的过程。在评价内容上，要更加关注学生的学习态度变化；在评价标准上，要更加突出知识与技能的辩证统一；在评价主体上，要更加在意学生的自我评价；在评价作用上，要更加注重激励和发展。

2.评价设计的基本要求

在设计“学历案”时要特别注意评价的预设，即评价先行。设计评价要注意以下几个方面：（1）在每一个体现学生活动的环节都要有一个评价的模块，但不能占据太多的空间；（2）评价部分要简单易行、便于操作，不能占用太多的时间；（3）评价应分为学生自主评价和教师评价两个方面，附上标准，形成等第。学生在他人展示成果的时候，对照自己的成果完成自主评价，并根据同学、老师的点评替老师完成教师评价。通过分阶段、分层次评价，才能使学生发现自己的特长，明确自己发展的方向，增强学生主动发展的意识、学习的自信心。在评价设计时，最好采取多鼓励、少批评的做法，以个体评价为主，帮助学生树立学习的信心。

不可否认，高中历史“学历案”的设计需要的要素很多，本文所阐述的四个核心要素显然还不够全面。“学历案”设计还“在路上”，还有很大的探索空间，还有很长的路要走。“学历案”的出现并非否定长期广受追捧的“导学案”，“导学案”还要依靠其优势继续发挥重要作用。“学历案”设计要坚守以培育学生的核心素养为终极旨归，只有如此，才能激发学生的学习兴趣、构建学习共同体、有效提升学生的“学习力”，进而推动新课程改革的顺利实施。

参考文献

[1] 崔允漷.学历案：一种新的教学思维[M].上海：华东师范大学出版社，2014.

[2] 陈新民.主题探究法在历史与社会教学中的运用[J].教学月刊：中学版，2015（1-2）.

[3] 张华中.基于实践的历史学科核心素养体系刍议[J].历史教学：上半月刊，2015（9）.

[4] 楼卫琴.从案例教学关键环节看批判性思维培养[J].中学历史教学参考，2015（10）.

篇5：装修维权的四个要素

一、书面文件要求装修公司加盖公章在家装中，需签署装修合同、预算书、材料交接单、工程变更单、付款凭证以及结算书等。在签订时，消费者面临着装修公司的法定代表、设计师及施工队员等。一些消费者为图方便往往不要求装修公司在这些文件上加盖公章，而是觉得只要有具体经办人的签字即可。殊不知，这存在着极大的法律风险。依照我国法律的规定，除了公司法定代表人的签字能够当然代表公司以外，其他人员只有经过公司授权后才能代表公司签订合同。因此，当文件仅有经办人员签名，消费者便无法将该文件与装修公司联系在一起，而必须设法证明经办人员的行为是经过公司授权的。考虑到装修公司中人员的流动性，要做到这一点并不容易。因此，消费者最好要求装修公司在每份文件上加盖其的公章，这样将免除日后诉讼中出现举证责任问题。

二、对合同内容予以明确对消费者来说，装修无疑是一项复杂工程，许多专业术语甚至从未听说过。但消费者专业知识的不足并不能改变法律所奉行的规则，即“买方应自己当心。”也就是说，法律在消费者未明确自己对装修标准的要求时，由此所产生的不利后果是由消费者自己来承担。比如，消费者与装修公司未约定装修所使用的板材标号，则装修公司有权在符合国家标准的板材中进行选择；其完全可选择甲醛含量较高但价格相对便宜的“E2”级板材，而不选择甲醛含量低但价格较昂贵的“E1”级板材。因此，消费者在装修前，应尽可能地了解些基本的装修知识，并据此对合同中的内容予以明确。

三、将协商内容书面化

家装是一个费时的过程。其间，消费者与装修公司对原设计方案进行修改是常事。如不将变更内容写入合同，随着时间的推移难免会产生纠纷。一些装修公司为牟取高额利润，甚至在与消费者达成口头变更协议后，故意对书面文件不予变更。如某消费者原本与装修公司书面约定铺装某名牌瓷砖，后出于节省考虑，便与装修公司口头协商换较为便宜的普通瓷砖，并多次口头提醒装修公司。但在施工时，装修公司仍使用名牌瓷砖。当消费者欲交涉时，却无法证明口头协议的存在。依照合同法中的“书面证据规则”，在无法确定双方当事人间是否存在相反的口头协议时，其权利义务将以书面合同为准。因此，在工程变化时，尤其是将导致装修费用降低时，消费者应要求与装修公司签订书面合同。

篇6：高效课堂的四个要素

怎样才算高效？课后自我四问便知。此四问也可用来评价他课。此四问乃指：明确目标；提高效率；注重方法；课堂效果！

问题一 这节课让学生获得什么，获得多少？

这是明确目标的问题。备课首先要准确把握课标。但依据课标确定目标并非照搬，而应根据学情灵活变通，依据内容和学情确定目标。

课标是最低标准、基本门槛，可适当提高。上海格致中学就提出“国标校本化”要求结合校实际把课标具体化，变成校标班标师标，这样才能把课标落到实处。

不仅要清楚让学生获得什么，还要明确获得多少，学到什么程度，这样教学才具有可操作性可检测性。英语单词就不能笼统地说要学会本课10个单词。何为“学会”？须知，课标对单词还有“四会”、“三会”之分，必须明确告知，另外，课中还要达标检测。

问题二 让学生用多长时间获得？

这是课堂教学效率问题。向课堂要效率，每节课的目标都应当堂完成。这节课的任务还需课后几小时作业才能完成，就不是当堂达标，而是加重了课外负担。目前，在课效问题上主要有以下几种表现：

1．课前无预习，课后无作业

这是课教水平、效率最高的方式。北京22中孙维刚就是这种方式，中学六年大循环从不布置课外作业，所有问题都是在课内解决。

也许有人说特师水平高，一般难做到。现在，高青部分农村初中在尝试“课前零预习，课后零作业”：课前没预习任务、课后没书面作业、学生没有传统意义的作业本，做到了把时间、能力、健康“三还给学生”。高青县花沟初中就明确要求：

①不准布置任何形式的课下书面作业，不准课下发成套的书面试题，课上完不成作业不准留在课下，更不准留隐性作业；

②推行课堂作业当堂完成制度。做到“定目标、快节奏、大容量、讲练结合、当堂达标”。突出体现“学一点、记一点、会一点、知识当堂消化”原则；

③自习课提倡“自助餐”式学习。学生选择要补学科目，或预习新课，或复习旧知，或练习提高，都由学生自定，不受教师干涉。

这样，教师提高了课效，课业负担明显减轻，而教学质量却大幅攀升。为增加课间休息时间，还把课减为40分钟，课间延为15分钟，每天课时数不变，真正体现了“把健康还给学生”。

需要强调，课前零预习，课后零作业，必须以课堂高效做保证。高青县几所初中主要抓课教效率，对于双基做到了当堂教当堂会，当堂作当堂改，不留尾巴。当然，课前无预习任务不等于不许预习，只是不硬留，不检查；课后不留作业不等于课后不学习，而是不留与课本直接关联的书面作业。如自习课，学生可自由选择预习或复习内容，老师不能给学生硬性规定书面作业。这样，学校就可以组织各种课外活动，如时政播报、影视教育、书法绘画、自由阅读等。

2．课前有预习，课后无作业

课前发预习学案，要求必须完成书面预习作业，上课先检查预习情况，只点拨不会的。课堂完成必要练习题，课后不再布置巩固性作业，但要布置下节课预习作业。实际上，每节课后仍有作业，只是把巩固性作业变成预习作业。有人说预习不是作业，预习有多种形式，如果自由看书，没有书面硬性规定，就不是作业；如果发学案练习并让学生必须完成还要检查，就是作业。如果每门课都布置大量课前预习作业，学生负担自然就会加重。

3.课前有预习，课后有作业

目前，大都课前有预习学案，课后有巩固作业，可以说一堂课前后夹击，学生没有轻松时间。甚至有学校搞循环式教学，不分课上课下，课堂无边界，课堂效率大打折扣，学生负担就会大大加重，除了学习书本知识，基本没有从事其他活动的时间。

在同课异构活动中，同样上一节课，有的提前让学生用了3-4课时预习，并与学生进行反复演练，第二天上课时让学生展示表演，听课人都为之惊叹，但这种课没有效率可言。而有的仅仅是课前与学生交流10分钟就开始上课，虽然课堂不热闹，但学生学得很扎实。这就如同赛跑，发令枪响之时，运动员都应该站在零点起跑线上，而有的却提前站到了60米处，已没有可比性。因此，公开课或同课异构活动应该是当堂完成教学任务，教师不能提前与学生见面或布置预习作业，只有这样才能看出一堂课效率高低。

问题三 让学生怎样获得？

这是教学方法问题。目前教法很多，归纳起来主要是“先学后教”和“先教后练”。

“先学后教”就是让学生自主学习、合作探究。学生自学能解决就要让学生自学，教师不急于讲；不会的可通过小组合作解决；实在不会的教师再加以点拨，教师一定要退到最后一步。先让学生说，学生回答错了不要紧，教师可以纠正，但一定要给学生学与说的机会。

“先教后练”是一开始就由教师讲，讲概念、讲例题，讲完之后让学生练习巩固。采用这种教学方式的教师有一个基本假设：今天是新授课，学生对这一部分知识是一无所知的，所以我要从最基本概念开始讲起。难道学生真的是一无所知吗？教师让学生自己看书了吗，如果教师没有给学生自学的机会怎么就知道学生自己看不懂？比如，有一位教师在讲数学例题时，只是自己在黑板上讲例题，讲完了就出几道题让学生练，上完了课学生也没有翻开书。我问这位教师为什么不让学生看书？他说书上例题每一步都很清楚，连答案都有，学生看会了就不认真听讲了，有学生很浮躁，看一遍就不想看了，难以深入。什么是“会”？学生看明白了不一定会，能够写出来、能够给别人讲明白才是“会”。教师先让学生在限定时间内自己看书，看完后合上，把例题每一步都写出来，再讲给同桌听，并就每一步说明为什么这么做，根据是什么。如果每个学生能够给别人讲明白，就是真会了。课堂上不要怕学生看书，不要怕学生浮躁、不认真，而应跟上检查措施。“三分教学、七分管理”，先进教法没有管理做保证就落不到实处。

衡量一堂课效率的高低，不但要看学生是否当堂掌握了，还要看学生怎样掌握的，是教师灌输还是自学掌握，这有着本质不同！

问题四 是否每个学生都达成了教学目标？

课堂效果高不高主要看课堂达标率。如果目标合理而适度，学生就应当堂达标且要人人达标，只有少部分学生达标不能算好课。有些教师在“达标测试”环节往往流于形式，主要表现在：

①只检查学优生。教师提问几个好学生，这几个会了就以为全班达标了。这种检查有很大的随意性和偶然性。在一节课上，教师要尽量检查到每类学生，关注到每一个学生。单靠教师提问很难做到这一点，可通过合作小组相互检查来实现；

②虽然全部检查，但对学困生无补救措施。有些教师在下课前也搞全班检测，做对举手，不举手也不问错在何处，课后谁来给他补课，何时汇报结果。没有具体补救措施，这些学生就会逐步变成落后生。

虽然对于需要拓展拔高、能力训练和价值观的问题，不可能做到堂堂清、人人清，但对于每堂课的基础知识、基本技能、核心概念，应要求每个学生掌握。这既是课标基本要求，也是落实教育公平的基本措施。一定要把课堂教学提高到促进教育公平的高度来看待。

要做到“堂堂清、人人清”，首先做到“步步清”。如古文教学，第一步要求每个学生都能熟读，包括字音字义、断句、熟练程度等。不是只检查几个学优生，而是分组让每人都要读，同学相互检查、相互帮助，向全班汇报，大家都过关就是“步步清”了。然后翻译课文，要求每人在理解的基础上合上书、不看注释、不看资料、不相互讨论，能够独立翻译，这才是真会了。只有把课教每一步都夯实，每个学生都检查到，才能做到堂堂清。这样做看似耽误时间，其实节省了重复劳动时间和课后大量作业时间。不然仅靠下课前几分钟搞达标测试，不会的没有时间清，只能放到课后，又加重了学生课后负担。

篇7：政党关系长期和谐的四个基本要素

作者：张献生 查看： 时间：2008/7/1２ 13:52:01】【大 中 小】

在现代政党政治中，政党关系的不同性质和特点主要是由不同国家实行的不同政党制度决定的。西方资本主义国家实行多党竞争，决定了为取得执政权而激烈争斗是其政党关系的本质特征。我国实行中国共产党领导的多党合作和政治协商制度，从而使和谐成为我国政党制度的本质属性和内在要求。但这并不能保证我国政党关系始终处于和谐状态，也不是说我国政党关系能够自然而然地实现和谐。总结我国多党合作的历史经验，着眼现实要求，实现我国政党关系的长期和谐，有四个基本要素需要深刻把握。

一、政治方向的一致性

政党是现代社会中重要的政治行为主体，追求政治理想、表达政治愿望和实现政治目标，构成了政党活动的中心内容，并成为与其他政党建立党际关系的决定因素。因此，政党关系的实质是政治关系，政党关系和谐最根本的是政治方向、目标的一致。

从我国近代政治发展的历史看，不同政党能否形成和谐的政党关系，最根本的就在于政治追求、奋斗目标和发展方向上是否具有一致性。在新民主主义革命中，中国共产党与国民党两次合作，都推动了中国革命和民族解放事业，其最终破裂的根本原因就在于：实行合作时在政治目标和发展方向上具有一致性，而这种一致性一旦丧失，两党关系便走向破裂。

世界上一些实行多党合作国家的政党关系也是这样，什么时候政治目标和方向一致，政党关系就和谐；什么时候政治目标和方向发生分歧，政党关系就出现裂痕，并随着分歧的扩大而走向破裂。二战中，东欧的波兰、匈牙利、罗马尼亚、捷克斯洛伐克等国，在共同反对法西斯统治、实现民族解放上达成一致，多党合作关系就普遍建立起来，战后在坚持共产党领导、实现国家工业化等问题上难以形成共识，从而导致了合作的破裂。

中国共产党与各民主党派是性质、构成和作用不同的政党，在抗日战争胜利前后民主党派一成立，就建立了团结合作关系，原因就在于民主党派反帝爱国、追求民主的政治纲领与共产党的新民主主义革命纲领基本一致。在长达60多年的历史中，中国共产党与民主党派形成了生死相依、荣辱与共，风雨同舟、肝胆相照的关系，其根本原因，就是在建设中国特色社会主义这个根本的政治发展目标和方向上形成了共识，保持了一致。所以，保持我国政党关系的长期和谐，最根本的就是要随着社会历史的发展，始终保持政治目标和发展方向的一致。

二、根本利益的共同性

利益是人们各种追求和行为的基本动因，也是决定关系和谐与否的核心问题。马克思说，“人们奋斗的一切，都与他们的利益有关”。政党作为阶级、阶层和社会群体的代表，归根到底也是为维护和实现一定的利益服务的。政党之间的利益关系有事关共同体生存与发展的根本利益，有相互联系的个体之间的共同利益，有不同个体自身的特殊利益或具体利益。这些利益关系的正确处理，构成了和谐政党关系的基本内涵。

我国的多党合作既是一个政治共同体，也是一个利益共同体。中国共产党与民主

党派的和谐关系，首先在于根本利益上具有一致性，能够随着共同政治目标的实现，最大限度促进共同利益和各自利益的实现。新民主主义革命时期，反对蒋介石国民党的***，推翻三座大山，既是共产党与民主党派共同追求的根本利益，也符合双方的自身利益。建设中国特色社会主义伟大事业，实现中华民族伟大复兴，在这个根本利益上，中国共产党与各民主党派是完全一致的，也是共同的愿望和追求。这就要求政党关系和谐必须在共同利益上找到结合点。

中国共产党与民主党派在共同利益上具有一体性。共产党与民主党派在多党合作中，互相依存，互为条件，形成了一荣俱荣、一损俱损，彼此帮助、共同发展的极为紧密的利益关系。如中国共产党提出“长期共存、互相监督、肝胆相照、荣辱与共”的方针后，针对民主党派人员比较少的状况，积极支持和帮助民主党派发展组织，使其由新中国成立时的1万多人发展到现在的70万人。在国家政治生活中，明确民主党派是参政党，参加国家政权，参与国家大政方针和国家领导人选的协商，参与国家事务的管理，参与国家方针、政策、法律、法规的制定执行。可以说，没有中国共产党的执政党地位，就没有民主党派的参政党地位；同样，民主党派参政党作用发挥越充分，就越有利于中共执政党地位的巩固，就越有利于维护和实现共同利益。

照顾同盟者利益也是利益共同性的重要体现。毛泽东同志曾深刻指出，你不给人家饭吃，人家就要另起炉灶。在多党合作中，无论在革命时期还是建设时期，都通过制定一系列有关的政策，保障民主党派及所联系群众的政治、经济、精神利益的实现。特别是把培养选拔非中共干部纳入国家干部队伍建设和人才工作的总体规划，充分发挥民主党派成员在人民代表大会中的作用，加大民主党派成员在政府和司法机关中的选拔力度，保证民主党派成员党外人士在政协中占有较大比例。政党的自身利益、相互之间的共同利益、决定生存发展的根本利益的关联程度和实现程度，决定着政党关系的和谐程度。

三、党际关系的平等性

平等是民主的一个主要的规定性，也是党际关系和谐的基石。我国多党合作中，中国共产党居于领导和执政地位，各民主党派是接受中共领导的参政党。在这种情况下建立、促进和实现政党关系和谐，平等的党际关系更为重要。

我国多党合作中党际关系平等，首先体现在对民主党派组织独立性的尊重。中国共产党与民主党派都是独立的政党，都是以宪法作为活动的根本准则。在国家政治生活和多党合作中，中国共产党虽然居于领导和执政地位，但民主党派享有宪法规定的权利和义务范围内的政治自由、组织独立和法律地位平等。中国共产党与民主党派在政治上有领导与接受领导之别，但在党际关系上则是平等的。特别是对民主党派的领导是政治领导，并寓领导于民主协商之中，不能命令和指挥他们，不能包办、干涉其内部事务。

充分为民主党派提供发挥作用的空间，也是党际关系平等的重要体现。在多党合作中，党和国家的重大方针政策、国家领导人选的变更、重要会议及通过的文件、重大决定和举措等，中共都要与民主党派协商、征求意见，并坚持协商于决策之前和执行过程中。支持和组织各民主党派围绕经济社会发展中的重大问题考察调研，1990年以来，仅民主党派中央就提出重要建议200多项，许多重要建议被政府采纳。邀请各民主党派中央负责人参加重要内事和外事活动。

党际关系平等还体现在共产党与民主党派的互相监督上。由于共产党处于领导和执政地位，互相监督主要是民主党派监督共产党。要支持民主党派当诤友，敢于讲不同意见。中共各级领导干部要闻过则喜，从善如流，听得进逆耳之言，容得下尖锐批评。要从知情、沟通、反馈三个环节上予以加强，使民主监督的渠道更加畅通、程序更加规范、作用得到充分发挥。

四、基本理念的合理性

和谐不是没有矛盾，而是没有根本的利害冲突和外在的激烈对抗；不是要消灭不同和分歧，而在于对不同和分歧的正确对待和妥善处理；不是无原则地一团和气，而是在共谋发展中各得其所、融洽相处。我国政党关系是同和异的统一体，政治方向、根本利益上的同与思想认识和自身利益上的异，构成了政党关系的基本矛盾和运动方式。确立科学的思想理念，辩证地处理同和异的关系，是建立和谐政党关系的基本要求。

坚持和而不同。作为中华民族传统文化的精华和中国人民智慧的结晶，和而不同揭示了社会多样存在、和谐发展的基本规律。中国共产党与民主党派的多党合作也建立在和而不同的基础上，无论是新民主主义革命时期，还是社会主义建设和改革开放时期，我国民主党派的社会基础和性质、作用与中国共产党都有很大的不同，但在多党合作中，始终承认、尊重、包容和宽容这种不同。正如周恩来同志指出的，“每个党派都有自己的历史，都代表着各自方面的群众。有人要求各民主党派都和共产党一样，如果一样了，则共产党和民主党派又何必联合呢？” 坚持求同存异。由于我国的多党合作建立在共同的政治基础之上，求同是长期稳定合作的基本要求。由于不同是形成多党合作共同政治基础的前提，存异也是长期稳定合作的基本要求。求同存异，核心是正确认识、具体分析、区别对待、体谅包容多党合作中的异。对民主党派在党的性质、功能和作用上存在的异，将长期存在和保留；对民主党派提出的有益于国计民生的异，要欢迎和支持；对民主党派成员存在的不正确的思想政治观点，只要无碍大局、无关宏旨，就要包容和宽容；对背离政治原则和政治方向的错误观点，也要按照团结——批评——团结的方式，进行批评、教育和引导，在保持宽松稳定的政治环境中增进共识、一道前进。

篇8：呼叫中心运营管理的四个核心要素

关键词：学历案,主题,目标,环节,评价,核心素养

“学历案”是由华东师范大学崔允漷教授提出的一种学习方案,是指“教师为了便于儿童自主或社会建构知识,围绕某一主题而设计的学习过程的专业方案”[1]。“学历案”是学生与教材之间的学习介质,其最大特点在于:以主题单元为设计单位,以提升学生的学习力为主要目标,以培育学生的核心素养为终极旨归。本文以高中历史“学历案”的设计为切入点,结合具体实例,着重探讨“学历案”设计应关注的四个核心要素:主题、目标、环节、评价。

一、主题要彰显课堂教学的灵魂

1. 厘清主题设计的价值

主题,是一门课程学习的要点、中心思想或主要观点,是将分散的学习内容整合在一起的“粘合剂”[2]。简言之,主题是一节课的灵魂和内核。“学历案”要体现一个专题一个中心的设计策略,其最大特点在于:以主题单元为设计单位,以提升学生的学习力为主要目标。高中历史“学历案”的设计只有突出主题,才能彰显灵魂。要实现新课程改革中“使学生学习变得更加主动、有趣、活泼”的教学目标,唯主题二字可行之。因此,我们在设计“学历案”时一定要以主题理念作为指导思想,并落实到具体的环节中。

2. 明晰主题设计的策略

“学历案”的核心理念是让学生“如何学会”,着重培育学生的学习素养和思维习惯。“学历案”与传统的“导学案”不同,导学案是一节课教案和学案的合体,而“学历案”则是一个主题的教学方案。高中历史“学历案”的主题设计一般以单元为单位,无须分课时,体现整体学习的特性,课时涉及范围1~5课时。而现行高中历史文本都是按照专题的模式编写,主题内容非常突出,为“学历案”的制作提供了可能。

3. 突破“导学案”的瓶颈

经调查发现,传统“导学案”在使用的过程中问题不断显露:其设计更多窄化为应试训练,功利色彩过于浓厚;在凸显学生主体地位的同时,忽视了教师的主导作用;过于强调学生的预习环节,从而增加了学生的学习负担等等。当下,中学历史教学已进入核心素养时代。如何将培育学生的历史核心素养与中学历史教学有机结合,是当下中学历史教学值得考量的重要课题。在这样的背景下,基于提升学生学习力、培育学生历史核心素养的“学历案”就应运而生。

二、目标要提升学生的学习力

1. 目标设计要以《课程标准》和学情为依据

现行高中历史教材的特点是一标多本,在统一的课程标准之下,同一考区有多种版本的教材同时使用,学生的史学素养与学习能力参差不齐,因此,课程标准和学生情况是制定教学目标的重要依据。新的《普通高中历史课程标准》(以下简称《新课标》)正在紧锣密鼓地修订之中,《新课标》修订的核心目标之一是“培育学生的核心素养”[3]。将历史核心素养列为重要内容之一,体现了“以学生发展为本”的教育理念,适合每个学生的发展。

2. 目标设计要易于落实、便于评价

目标设计必须是本专题能够完成的,不能贪多求全,更不能照搬一些资料上的内容。另外,目标作为课堂成效评价的重要依据之一,如果目标在教学活动中不易落实或无法落实,那么这个目标就是假大空。教学目标如果不科学、不严谨、不实用,最直接的影响是课堂教学成效,从长远来看也不利于学科地位的建设,因此我们在预设目标时一定要反复推敲、不断完善,使之严谨科学。“学历案”的目标设计要遵循教育规律,更要符合学生发展规律,突出学生在学习中的主体地位,要给学生留足时间和空间,最大限度地提高课堂教学的有效性。

3. 目标设计要构建学生学习共同体

目标设计的重要追求是突出学生的主体地位,通过多种有效的路径促进学生全面发展。“学历案”以专题作为教学单元来组织课堂教学,从而扩大了学生学习的时空自由度,为学生进行自主、合作、探究、拓展学习整合出更多时空。通过学生的合作与探究,能够激发他们学习历史的兴趣,使之更接近学习“最近发展区”,构建学习共同体,提升学习力,从而有效培育学生的历史核心素养。

三、环节要体现学生的学习“经历”

1. 环节设计要体现学生亲力亲为

高中历史课堂教学基本上是由新授课、复习课、讲评课三种类型构成,课型的不同决定了“学历案”的具体环节也不尽相同。传统新授课“导学案”的设计制作,主要包括课题、课程标准、教学目标、重点难点、知识生成(知识梳理)、重难点突破、学习成效的评价测量等环节。而“学历案”制作则注重学生学习“经历”的设计,突出核心问题的设计、学生有效活动的设计、学生学习方式的设计,强调“做”中学和“教”中学。学生依托“学历案”可以将知识充分内化,从而实现深度学习。课堂上学生学习的时间和空间要留足,环节设计可以增减,总的原则就是要能够呈现如下过程:学生根据目标生成知识,突破重难点形成自己的认识,最终运用知识解决问题,达到“学会”这一目的。

2. 环节设计要兼顾不同类别的学生

环节设计要有高低层次之分,兼顾不同类别学生的需要。由于智力、学习习惯等多种因素,学生的学习能力还是有区别的,我们通常把他们区分为:优秀生、中等生和学困生。“学历案”的设计环节中,一定要兼顾不同基础的学生,材料呈现、问题设计要有区分度,使不同阶段的学生都能得到很好的发展,让不同层次的学生都能发挥想象力。“学历案”设计的目的不以知识学习为主,重在提升学生的学习力,培育学生的学科核心素养。“学历案”打破了课时界限,融合专题教学,使知识更加系统完整。在实际的教学中,低层次的目标一般表述比较准确到位,但高层次的目标大多比较抽象。这是因为前者相对直观容易,后者须要花费一定的精力去思考。目标抽象化会导致学生在学习上方向感不强,没有抓手,课堂成效考评困难。因此,目标的表达要直观、清晰、明白。

3. 环节设计要凸显教师的主导作用

传统“导学案”在凸显学生主体地位的同时忽视了教师的主导作用,而“学历案”的设计很好地弥补了这一不足。“学历案”的设计既不能忽视教师的主导作用,更不能为了应试而设计。学生的学习离不开教师的指导,指导是教师行为,学习是学生行为,学生是教学活动的主体,所以学习居于主导地位,指导则处于从属地位,但指导决定学习的成效。指导主要是方法和方向层面的,学习则是运用方法获得知识与运用知识的过程。

譬如:在讲述人民版必修二专题五《走向世界的资本主义市场》时,教师可以指导学生根据教材归纳完成下表(楷体部分由学生来完成)。“商品输出”、“资本输出”这样的结论,学生可能无法完成,需要教师的点拨与补充。

4. 环节设计要构建立体知识体系

“学历案”是碎片化的整合和即时反馈的支点,其制作要遵循“互动、整合、灵活”的基本原则。以知识梳理环节为例,基础性的内容,以留白填空的形式呈现,学生就必须通篇阅读教材内容,并作出相应的归纳和概括。将零散的知识碎片构建成立体知识体系,才能成为真正意义上的知识,对学生的能力和素养培养才有帮助。知识体系的整合方式有知识表格、知识树、思维导图等。

譬如:在讲述人民版必修二专题五《走向世界的资本主义市场》时,为了更好地掌握历史知识,教师可以引导学生构建思维导图(见图1)。

注:楷体字部分由学生完成

通过以上实例可以发现:学习的知识往往是片面的、呈点状的。很多知识会很快遗忘的原因就在于,它们只是脑海中零散的存在,并没有形成一个完整的知识体系,而“学历案”则能将零散的知识进行归类和梳理,将所有的点连成一个面,进行系统归纳,然后带给我们更多的是梳理问题的方法和思维方式。

5. 环节设计要依托互联网技术

“互联网+”的大数据时代,不是以量取胜、以知取胜的时代。历史教学要“瘦身”,要净化滞后无效的“垃圾知识”,只把核心知识传授给学生即可。在“学历案”的环节设计上,要培养学生从网络上检索信息的习惯,实现移动互联网与历史教学的“无缝连接”。学生通过网络知识访问与搜索,既培养了学习兴趣,同时也培育了历史核心素养。“互联网+”时代的云计算和大数据技术能帮助学生主动学习,给学生带来无限的想象力,使学生真正成为学习的主人。

四、评价要成为课堂教学的标尺

1. 评价设计的必要性

“学历案”旨在通过评价知道学生是否在“真”学习。评价应该是多途径的,课堂评价的本质应是基于学生思维发展的问题提出和解决[4]。课堂教学活动的评价是按照目标、任务和成果,收集学生学习过程中各种心理反应。换言之,评价实际上贯穿于整个课堂教学过程,是由一个个评价节点形成的整体,是一个动态的过程。在评价内容上,要更加关注学生的学习态度变化;在评价标准上,要更加突出知识与技能的辩证统一;在评价主体上,要更加在意学生的自我评价;在评价作用上,要更加注重激励和发展。

2. 评价设计的基本要求

在设计“学历案”时要特别注意评价的预设,即评价先行。设计评价要注意以下几个方面:(1)在每一个体现学生活动的环节都要有一个评价的模块,但不能占据太多的空间;(2)评价部分要简单易行、便于操作,不能占用太多的时间;(3)评价应分为学生自主评价和教师评价两个方面,附上标准,形成等第。学生在他人展示成果的时候,对照自己的成果完成自主评价,并根据同学、老师的点评替老师完成教师评价。通过分阶段、分层次评价,才能使学生发现自己的特长,明确自己发展的方向,增强学生主动发展的意识、学习的自信心。在评价设计时,最好采取多鼓励、少批评的做法,以个体评价为主,帮助学生树立学习的信心。

不可否认,高中历史“学历案”的设计需要的要素很多,本文所阐述的四个核心要素显然还不够全面。“学历案”设计还“在路上”,还有很大的探索空间,还有很长的路要走。“学历案”的出现并非否定长期广受追捧的“导学案”,“导学案”还要依靠其优势继续发挥重要作用。“学历案”设计要坚守以培育学生的核心素养为终极旨归,只有如此,才能激发学生的学习兴趣、构建学习共同体、有效提升学生的“学习力”,进而推动新课程改革的顺利实施。

参考文献

[1]崔允漷.学历案:一种新的教学思维[M].上海:华东师范大学出版社,2014.

[2]陈新民.主题探究法在历史与社会教学中的运用[J].教学月刊:中学版,2015(1-2).

[3]张华中.基于实践的历史学科核心素养体系刍议[J].历史教学:上半月刊,2015(9).