项目质量持续改进的概念（共9篇）
篇1：项目质量持续改进的概念
一项目质量持续改进的概念
《ISO9000：2000质量管理体系 基础和术语》给出了质量改进的定义：质量改进“市质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。”而“要求”可以是多方面的，如有效性,效率或可追溯性。就项目而言，任何一个组织在项目实施过程中，都要对其所进行的项目 实施过程和管理进行或多或少的改进，这些改进可以成为质量改进。但是，这样的改进往是就事论事的改进，是离散的被动的。这样的改进不能称为持续的改进。关于持续改进的定义是，持续改进是“增强满足要求的能力的循环活动”。就一个组织而言，为了改进组织的整体业绩，组织应不断改进其产品的质量，提高质量管理体系及过程的有效性和效率。坚持持续改进，组织才能不断进步。就一个项目来说，只有坚持持续改进，才能不断改进项目质量，才能满足顾客和其他相关方日益增长和不断变化的需求和期望。持续改进是永无止境的，因此，持续改进是项目永恒的追求、永恒的目标、永恒的活动。二项目质量持续改进的原则
项目质量持续改进的原则是持续改进的原理及其实践内容的本质体现，同时也为正确应用持续改进的理论和方法，有效进行持续改进的实践提供指南。持续改进是过程的改进、持续性的改进、积极的改进、预防的改进、这是项目质量持续改进的基本原则。1 过程的改进
项目的所有工作都是通过过程完成的。项目的质量是由使用它的顾客的满意度来确定的，但项目的质量却取决于形成和支持它的过程次熬过和效率。顾客的不满意和需要的改变，意味着对项目及其服务质量改进的要求，而项目和服务质量的改进则要求形成及支持他的过程的质量改进。即使在质量要求一定的情况下，形成项目和服务及其质量份的过程自身仍然有必要进行改进，以提高项目和服务形成过程的质量。质量管理过程的质量改进不仅是必要的，而且也是非常重要的。可见，项目质量持续改进的根本是过程的质量改进，质量的持续改进是通过持续改进过程而实现的。2持续性的改进
质量改进是在一种以追求更高的过程效果和效率为泌尿的持续活动。持续性的改进是客观要求。任何一个项目都具有一定的生命周期，在项目的生命周期中顾客的需求和期望在变化，项目是环境在变化，技术在发展，社会在进步，这些都决定着项目的质量和服务的质量，形成和支持项目和服务的过程质量必须随之变化和提高。顾客社会通过项目的持续改进可以获得高质量的项目和服务；组织通过持续改进而获得更高的竞争能力和生存法发展能力。
持续改进是扎扎实实的、循序渐进的。改进是以现有水平为基础，发现问题，解决问题，打破现状，提高水平；对改进的成果应予以巩固，并使其稳定，改进才算成功。满足于现状，就不可能有改进；有了改进，但改进的成果未被充分的稳定和巩固，改进也不过可能成功。3 积极的改进
改进是持续的、无穷的，改进的机会也是无穷的。抓住了改进的机会，改进才可能发生。所以，质量改进工作应不断寻求改进的机会，并抓住机会，促使改进的发生，而不是坐等机会的出现。
改进的机会存在与项目的各项活动之中。已出现的问题和尚未出现的潜在问题大量存在，这些都是改进的机会所在。对于已出现问题，应立即进行分析，而不能坐视不管；对于尚未出现的潜在问题，应积极的去感受、发现、分析各种各样的变化和差异，从而发现问题所在，发现或创造改进的机会。
改进的机会存在与顾客的需求和期望之中。已存在但尚未发现或尚未满足的需求和期望是一类改进机会，组织需要积极的去了解、寻找，以诱发改进来予以满足；目前不存在或顾客尚未意识到，但现在或将来是必然的潜在需求和期望，则可能导致一类重要而无限。的改进机会。
改进的机会存在于科学技术的发展之中。项目和服务的质量与生产技术水平有关。项目的生产技术质量需要改进，改进也需要的科学技术作基础。所以，现有或将来会出现的科学技术都会给项目的改进带来机会。4 预防性的改进
持续改进重点在于预防问题的在发生，而不仅仅是事后的检验和补救。单纯的事后检验和补救，只能是已产生的质量损失有所减少，但不能完全消除质量损失，更不能杜绝类似的质量损失的再发生。这种补救措施的改进，如返修、返工或调整既不能保证在原有质量水平上的稳定，更不能保证在原有水平上的提高。持续改进的关键问题之一是消除减少产生质量问题的原因，既进行预防性改进。这种改进是永久性的、根本性的。
三 项目质量持续改进需要的环境条件
项目质量持续改进需要在适应的环境条件中进行，也就是说环境条件应有利于项目质量持续改进的进行。而这种环境条件主要是指人的因素和物质因素的组合。这些因素影响员工的能动性、满意度和业绩，进而影响项目质量的持续改进。二在这些因素中的最主要因素是环境中的人的因素。1 对组织管理者的要求 1组织管理者的领导和支持
无论是投资方、使用方还是承包方，其最高管理者对持续改进的认识具有决定意义。认识正确，就会对所有的改进活动给予支持并领导工程项目的持续改进活动，从而使持续改进成为组织的一个基本目标，形成一种基本任务或要求。领导者和管理者在持续改进中应做到：（1）明确持续改进的目的和目标。围绕项目质量的保证和提高，各相关方的领导者和管理者都应明确持续改进的目的和目标，并讲这些目的和目标融入组织的质量方针和质量目标之中。
（2）贯彻持续改进的目的和目标。各相关方的领导者和管理者应通过各种形式向所有 的项目参与者传达持续改进的目的和目标，并不断地将持续改进的目的和目标，并不断地将持续改进的目的和目标具体化，作为任务下达到有福安部门直至相关人员。（3）持续改进自己的工作过程。持续改进涉及到项目的每个参与者，任何人的工作都存在可以改进的方面。而作为项目的领导者和管理者，更应该对自己的工作不断加以改进，以形成人人思改进、个个想改进的良好氛围。
（4）培育一种勾通、合作、发挥自我的环境。在项目质量持续改进过程中，发挥每一个人的作用是至关重要的。作为项目的管理者，一方面，要求所有人员都要严格执行标准、规程和计划；另一方面，又应给予员工不断改进自己的工作过程的权利。这就需要创造一种发挥自我的环境。但应注意到，每个人都不是独立存在的，任何一项改进都可能涉及到众多方面、众多人员、众多因素，这就需要有一种良好的勾通、合作环境。无论是勾通、合作还是发挥自我的环境，都需要有关领导者和管理者的培养。
（5）进行质量改进策划。围绕着项目质量，改进什么，如何改进，这不是盲目的，应该是有计划、系统的惊醒。这就需要领导者和管理者认真进行质量改进策划，一时质量改进活动有条不紊的进行。
（6）为持续改进提供必要的资源。项目质量的持续改进需要人力、设备、材料、场地资金等资源。所需资源的种类、数量、实践等均应在质量改进的策划或质量改进计划中体现出来，并按计划及时提供，保证活动顺利进行。
（7）测量、评定和激励。树立“改进无过错”的思想，鼓励改进。对改进过程中遇到的困难、挫折应及时调整，寻找解决办法。对改进结果及时加以测量、评定，成功的加以奖励，不成功的帮助总结经验查找原因。
（8）巩固成果。持续改进不是就事论事，每次改进的成果都应该作为项目在今后运行中的基准。作为领导者或管理者应及时将质量改进的成果纳入有关标准、制度或规程之中，以巩固改进成果。
2组织管理者应以身作责
管理者应参与改进，持之以恒的支持和领导带进，并培育一种广泛交流、相互合作、尊重个人的环境：应为持续改进提供相应的资源。
2创造持续改进的质量文化
持续改进的文化环境要求有一套共同的价值观、态度和行为，其核心是强调满足顾客和其他相关方的需求和期望，并不断追求更高的目标。
3应在持续改进的内部环境
（1）充分吸纳和运用八项质量管理原则，转变管理观念。（2）创建与各相关方共享利益理念机制。
（3）树立培养以有效和高效方式做事的观念和习惯。（4）倡导问题意识、改进意识和创新意识。4有明确的质量改进目标并不断追求新的更高的目标
质量改进目标明确了质量改进的方向，明确的质量改进目标是进行质量改进的前提。质量改进目标一般具有一下作用：方向作用、激励作用和评价作用。工程项目进展过程中，不同的相关方、不同的阶段应有不同的质量改进目标。四 项目质量改进措施 1 质量预防措施
（1）经理部应定期召开质量分析会，对影响工程质量的潜在原因，采取预防措施。
（2）能出现的不合格项目，应制定防止再发生的措施并组织实施。
（3）量通病应采取预防措施。
（4）在的严重不合格项目，应实施预防措施控制程序。（5）经理部应定期评价预防措施的有效性。2质量纠正措施
（1）对发包人或监理工程师、设计人员、质量监督部门提出的质量问题，应分析原因，质量纠正措施。
（2）对已发生或潜在的不合格信息，应分析并记录结果。（3）对检查发现的工程质量问题或不合格报告提及的问题，应有项目在技术负责人组织有关人员判定不合格程度，制订纠正措施。
（4）实施纠正措施的结果应由项目技术负责人验证并记录；对严重不合格或登记质量事故的纠正措施和实施效果应验证，并应报企业管理层。（5）项目经理部或责任单位应定期评价纠正措施的有效性。
陈俊 常光宝主编 建筑工程项目管理 北京理工大学出版社 2009.1 王祖和主编 项目质量管理 机械工业出版社 2004.1
篇2：项目质量持续改进的概念
持续质量改进在实习同学接待入院患者护理上的应用
耳鼻喉科每日入院人数繁多（10人以上），周转快，入院时病人接待的质量直接关系到病人之后几天的检查及手术事宜。由于临床工作繁忙，经常由实习同学负责接待，常会出现各种问题继而影响病人的治疗及手术，引起纠纷。针对这一情况，对实习同学接待住院病人进行护理质量进行监督和评价。
组织计划：成立由总带教负责，科内工作五年以上本科学历的护士为组员成立改进小组。质量标准：根据护理部对病房门诊入院患者护理质量督查表的评审要求、本科室需要病人了解的住院事项，制定入院病人护理质量标准，包括：
1、微笑接待病人，主动自我介绍。收下我院门诊病历相关检查单、住院通知单、患者知情同意签名表，核对腕带信息。
2、能准确为病人测量体温、脉搏、呼吸、血压、体重。
3、协助病人填写信息维护单，核对好姓名，如有误，应立即通知办公老师，办理更名手续。
4、正确填写护理记录单、小标签、拿取床头牌，协助患者偑戴腕带。
5、向病人介绍病区环境，安全通道、污洗间、医生办公室、护士站、配餐间的用途、用物、注意事项均应逐一介绍。
6、护送患者至床边，安置患者，协助摆放用物，告知呼叫器、床头灯，查看水瓶，告知水瓶摆放的要求，床下床档的要求，阳台柜子、厕所，病人应带的物品，告知防火防盗。
7、摆放床头牌，按要求放自理能力等级、根据医嘱放置饮食、等级护理等标识。铺好床单位。
8、告知管床医生及护士及护士长的名字。
9、患者三短六洁符合要求。
10、告知患者第二天检查的时间、目的、注意事项。
11、指导如何订饭。
12、通知管床医生。13询问继往病史、现病史、有无高血压、糖尿病、过敏史，过敏史要做好床头、病历、电脑上的标记。
14、完整详尽的介绍病区规章制度（安全、探陪、作息、饮食、安全等）
收集资料，确定存在的问题：根据各位带教老师的观察，发现同学做的入院介绍主要问题有新病人卫生处置不到位，评估病人不到位，规章制度宣教不完全，健康教育宣传不到位，过敏情况发现不了，病人有异常情况不能及时发现。
分析问题原因：实习同学对各项规章制度了解不全面，经验不足。来到耳鼻喉科只有两周，刚刚熟悉就走了。带教老师带教不严，检查监督不够。
制定预期目标：通过质量改进使实习同学对入院病人的接待意识明显加强，各项制度落实率100%，宣教覆盖率100%。
篇3：项目质量持续改进的概念
一、医院质量成本核算与管理存在的问题和难点
(一) 医院会计制度成本核算体系有待完善
2012年1月1日起在全国范围内实施的新《医院会计制度》, 既保留了原有会计制度的优势, 又融合了医院管理的各种创新理念, 提高了医院会计信息的真实完整和会计核算整体水平。但由于新制度还处于实施的初期阶段, 在实际执行中难免会有瑕疵。
(二) 医疗质量成本管理意识淡漠, 未引起足够的重视
医院没有将医疗质量成本纳入战略成本管理系统中, 同时医院会计制度核算体系中没有包含质量成本核算, 增加了医疗质量控制的风险。缺乏医疗质量成本评价和分析, 影响医疗服务质量持续改进的深入和长效机制。医疗机构认为质量成本由质量质控中心和财务部门负责, 没有全体员工参与, 没有进行全过程、全方位质量管控。医院管理层只关注收入、利润、医疗任务指标的完成情况, 忽视质量成本管理。出现医疗收入增加, 利润降低, 医患纠纷增加, 影响医院的声誉, 医院竞争力下降。
(三) 质量成本分类和归集不明确
目前医院质量成本管理局限于传统成本思维之内, 医院质量相关成本分类不准确, 医院的管理层很难降低医疗质量成本, 提高医疗质量。医院忽视隐形质量成本, 关注显性质量成本, 导致患者满意度下降、病源流失, 医疗市场份额下降。由于不能合理区分控制成本和故障成本, 不能了解控制成本与故障成本此消彼长的管理, 导致医院利润下降, 医疗故障成本增高, 医院声誉受损。
(四) 质量成本投入不合理, 缺乏统筹规划
因为医院质量成本没有纳入成本核算体系中, 没有通过预算进行规划和监控, 提高各项资源的配置效率, 导致显性质量成本和隐性质量成本不断增加, 质量成本总额较高。不合理的预防成本和鉴定成本节约和降低, 导致内部故障成本和外部故障成本不断升高。
(五) 质量成本考核体系不完善
目前医院没有建立有效的、系统的质量成本考核体系。质量管理业绩考核不能做到内部指标与外部指标、财务指标与非财务指标、定量指标和定性指标的均衡互补, 缺乏可控性和可追溯, 缺乏指标的科学性和可行性。
二、实施质量成本管理的迫切性
(一) 满足人民群众健康需求
医院是特殊的行业, 提供的医疗产品和服务与广大人民群众的身体健康息息相关。医院不断提高医疗质量, 加强医院医德医风建设, 消除医患纠纷, 有效地满足人民群众健康需求。通过提升医疗质量, 可以提高人民群众的健康水平, 缓解人民群众“看病难、看病贵”的问题, 构建社会主义和谐社会。
(二) 医院发展的需求
医疗质量竞争日趋激烈, 医院管理层认识到医疗市场竞争优势是医疗产品和医疗服务的优秀质量。近年来媒体对医疗质量负面报道越来越多, 医患纠纷受社会的关注度不断上升, 医院所处的经济环境和经济事项的不确定性日益增强, 医疗质量对医院的发展起到至关重要的作用。了解医疗质量与质量成本的关系, 有效控制医疗成本, 提出质量改进措施, 是医院建设与发展的核心。
(三) 医院会计综合化发展的需求
知识经济扩大了会计研究领域, 使会计向管理领域扩展, 向与会计相关领域扩展, 从而使会计呈现综合化发展的趋势。质量成本管理是医院财务管理中的一项重要的财务决策。
质量成本有可能很高, 也可能实现重大节约。对质量成本实施有效的财务监督、控制和管理, 能够实现质量成本的重大节约。
三、质量成本管理实施
(一) 建立有效质量成本组织架构
设立医院质量控制委员会、全院质量控制中心、质量控制小组三个质控体系, 实行全方位、全过程质量成本控制。
质量控制委员会由医院领导、学科专家组成, 是质量管理的决策机构。负责指导质量成本预算的编制, 批准质量成本预算并组织实施质量改进计划, 检查质量控制结果, 并提出考核与奖励的意见。医院质量控制中心是财务负责人和职能部门负责人组成, 负责编制质量成本预算、实施质量改进计划和督促质量控制小组工作。质量控制小组实时进行自控和自查, 落实医疗服务质量持续改进方案, 每月的故障成本及时上报院质量控制中心, 分析原因, 提出整改措施。
明确组织机构的职责权限, 有助于医院目标质量成本的实现。职能部门和全体医护人员都能成为质量成本管理的参与者, 提升医疗质量成本的控制能力。
通过质量组织架构建设, 质量成本管理的战略自上而下传达到每位员工, 基层员工发现的质量隐患及时上报质量控制中心, 通过分析原因, 解决质量问题, 达到降低质量成本的目的。
(二) 准确划分归集医院质量成本
通过质量成本的正确分类, 可以发现故障成本的起因。通过控制成本的增加, 达到减少故障成本目的。医疗产品的质量水平越高, 与目标价值的偏离程度越小, 故障成本会越低。我们会发现预防的付出是相对较小和可控的, 医院能够更好地降低和节约质量成本。控制成本是实施控制作业的成本。故障成本是实施故障作业引发的成本。
通过质量成本分类可以分析质量成本之间此消彼长的关系。控制成本随着医疗质量的提高呈现增长的趋势, 故障成本随着医疗质量升高逐步降低。控制成本与故障成本互为条件、互为因果。
(三) 完善医院财务报告体系
现有的医院会计制度财务报告体系, 建议增加医疗机构质量成本报告, 实现全方位、全过程的质量成本控制。质量成本报告是衡量医院在某特定时期质量成本分布情况的报表, 是用来反映一个医院质量改进项目上的进展程度的书面文件。医疗机构质量成本报告对医院质量成本的改善和控制至关重要。质量成本报告可以对医疗质量成本的总额进行分析, 对医疗质量成本构成进行分析, 还可以对医疗故障成本进行因素分析。通过质量成本报告分析, 查找医疗产品的质量缺陷, 找到质量管理工作的薄弱环节, 提高医疗服务水平。
(四) 建立稳固零缺陷的医疗质量成本观
稳固零缺陷的医疗质量成本管理要求医院在经营过程中发挥全体员工的主观能动性。全体医务工作者努力为人民群众提供没有缺陷的医疗产品和服务。医疗部门零缺陷管理包括医疗产品和服务的零缺陷管理和医护人员职业道德的零缺陷管理。医护人员职业道德的缺陷是医院隐形医疗质量成本, 带来无形的损失。医护人员职业道德缺失对医患关系和社会的和谐稳定产生的破坏力更大。
(五) 建立医疗质量意识的医院文化
医院文化包括服务意识、责任意识和医疗质量意识。全心全意为患者服务, 廉洁从医、提高医疗质量是医院文化的宗旨。加强全体医护人员的医疗质量意识, 将提高医疗质量的理念融入到医院文化中。通过医院文化宣传, 强化全体员工医疗质量意识。
合理提高预防成本:包括医德教育投入, 增强医务工作者公仆意识, 从内心关心患者。使医务工作者做到工作中务实, 学术上求真, 珍惜患者的信任, 真正做到廉洁从医, 医疗服务医疗质量得到持续改进。提高文化宣传费用, 鼓励医护人员参与全面医疗质量管理, 提高医疗服务医疗质量, 降低故障成本, 增加医院收益。
(六) 建立质量成本考核体系
1. 建立质量成本考核指标体系
质量业绩考核主要包括客户满意度和内部绩效衡量两方面, 考核质量的指标通常兼用财务指标和非财务指标。患者满意度的财务指标为外部缺陷成本, 内部绩效的财务指标主要有:预防成本、检验成本、内部缺陷成本。医疗质量的评价主要依据是《三级综合医院医疗质量管理和控制指标》。
2. 建立监督检查系统
医院质量成本的考核实行分级归口检查监督。医院对各科室进行质量检查, 落实质量责任。医护人员医疗质量考核结果与薪酬管理挂钩, 给职工一定的压力和动力。
医院对医疗质量进行监控和评价, 使患者感受到医疗水平的提升, 减少医疗风险。医疗质量管理评估体系是推动医疗质量持续改进的动力, 质量成本考核是质量成本闭环管理的必备环节。
摘要：随着社会经济的发展, 人民群众的就医理念和医疗需求发生了巨大变化, 对医疗质量提出了高标准的要求。医院通过实施全面质量成本管理, 促进医疗质量持续改进, 为人民群众提供零缺陷医疗服务。本文在医疗质量成本进行分析的基础上, 对实施医疗质量成本管理的迫切性进行探讨, 从医疗质量组织架构构成、医疗质量成本分类和归集、医疗质量成本报告等方面对全面质量成本管理实施进行深入探讨, 为我国医院医疗质量提高提供控制依据和管理决策。
关键词：质量成本,医疗质量
参考文献
[1]唐·R·汉森, 玛丽安娜·M·莫温.管理会计[M].北京:北京大学出版社, 2010.
[2]威廉·莱恩, 香农·安德森、迈克尔·马厄.成本会计精要[M].北京:人民邮电出版社, 2012.
[3]乐艳芬.成本会计[M].上海:上海财经大学出版社, 2012.
[4]李争光, 李萍.企业质量成本管理水平考核评价体系与方法研究[M].财会通讯 (综合·中) , 2011 (12) .
篇4：护理文书质量持续改进的管理
【关键词】护理文书；书写质量；质量控制PDCA方法
【中图分类号】R472 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2014）03-01836-01
护理文书是护理人员对患者病情观察和实施护理措施的文字记载，是医疗文书的一个重要组成部分，是综合评价病人从入院到出院期间疾病的发生，发展以及转归的原始记录，是病人住院期间诊疗及护理情况的客观反映，是医生调整治疗方案的依据，也是护士业务水平和职业道德的体现，折射出医疗卫生机构的护理质量和管理水平。新的《医疗事故处理条例》将护理文书确定为患者有权复印的客观资料，一旦发生医疗纠纷，护理文书将成为医疗机构举证的重要依据。因此，保持护理文书书写客观、真实、准确、及时、完整就尤显重要。为了应对护理文书质量管理带来的挑战，减少由于护理记录书写缺陷引起的纠纷，提高护理记录书写质量。我院于2013年1～12月针对护理记录书写存在的质量问题，运用PDCA（P： Plan（计划）、D：Do（执行）、C： Check（检查）、A：Act（纠正））循环的方法管理， 使全院护理文书书写质量得到了显著的提高。现报告如下。
1 资料与方法
1.1一般资料：抽取实施对策前的2012年12月与实施对策后的2013年12月住院病历各110份，进行对比。其中外科病历86份，内科病历90份，其他科病历44份。住院时间为5～28 d，平均12 d。
1.2 方法：按照PDCA循环的管理方法，于2013年1月～12月对我院住院病历进行质控，查找存在的问题，进行原因分析，并采取行之有效的措施，提高护理人员的护理记录书写水平。
2 现状调查
2.1 法律意识淡薄，未充分认识到护理病历书写的重要性，如护理记录不及时签名，或其他护理人员代签；护理记录与医嘱、医生记录不相符；皮试结果误写、错写；护理记录单有黏刮、涂改、错别字等现象。
2.2护理记录内容不规范、不认真、不完整，如症状、体征描写不全面，书写顺序混乱，针对相应症状护理措施不到位；术后护理措施千篇一律，术后进食时间不具体；护理记录缺乏连续性、完整性、客观性，不能反映患者的病情转归。
2.3护理人员专业知识水平不高，对患者的评估、护理、健康教育等不到位，由于长期以来医护工作的隶属关系以及受功能制护理思想的束缚，增加了护士的依赖性，使一些护士缺乏全面的观察、分析和判断问题的能力[1]。
3 对策实施
3.1加强法律法规知识培训。结合临床实例，在全院范围内开展《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》、《护士条例》等法律法规知识讲座，让护理人员进一步了解学习法律法规知识的重要性和必要性，增强自我保护意识的同时充分尊重患者的权利，准确、及时、客观地记录各种护理记录，减少医患纠纷。每月组织差错事故分析会和差错事故隐患研讨会，加强自我保护意识，强化护理工作的严谨性、合法性，提高护士的责任心。
3.2加强护理记录规范管理
3.2.1加强护理文书书写的培训力度。 护理部进一步加大《病历书写基本规范（试行）》和《医疗机构病历管理规定》的培训力度，积极组织对护士长和护理人员进行专业理论授课，并要求科室每月强化学习，使全院护理人员熟练掌握护理文书书写管理质量标准。督促临床科室科室加强业务学习，利用科内讲课、病历讨论、业务查房等形式学习科室常见病、多发病的临床表现、治疗、护理等内容的知识，并适当安排相关边缘学科的讲课，从而提高护士各专科知识水平和护理文件书写水平。
3.2.2 加强床头交接班评价工作。利用床头交接的形式，对患者进行现场评估，讨论有关措施，进行效果评价，巩固学习效果，提高护理人员的业务水平。
3.2.3 各科制订专科疾病护理记录路径表：包括新入院、手术前、手术后、住院患者、出院记录等的观察及护理记录要点。护士在工作时可根据其内容对患者有针对性地进行观察、评估，然后客观、真实、准确地按路径的内容记录患者的病情，并体现患者的个体差异，提高观察技巧和书写能力。
3.2.4加强低年资、新调入护士的培训力度。
（1）各科室定期组织学习专科疾病护理常规，并指定年资高的护士担任带教老师，书写护理记录时首先由带教老师进行检查，合格后再记录在病历中，本着观察到什么、做什么、写什么的原则，不能凭空想象。
（2）对于新招聘的护士、新调入我院的护士、产假返岗的护士、休假超过2个月后返岗的护士等，根据护士所在科室的专科特点，分别抽取死亡病历或疑难病历、输血病历、手术病历、顺产病历、跌倒∕压疮的高危人群病历和一级护理病历各一份，通过对护理文件书写规范要求和护士在实际书写中易犯的书写错误进行细致的讲解与剖析。使她们能在最短的时间内适应新的工作环境、规范护理文件书写、减少书写错误。以最佳的工作状态服务于伤病员。
（3）对低年资（工作年限在5年以内）、新调入护士进行规范化护士培训，3年内护理技术操作和护理基本理论必须人人过关，以不断提升护理人员的综合素养。
3.2.5加强护理人员职业道德教育，培养护理人员严谨的工作作风和慎独精神，树立以人为本的服务观念。坚持一切从实际出发，不断改进工作流程，提高工作效率。此外，还注意加强对护理人员的业务技能培训，以提高护理人员的业务水平和书写护理文件的能力。
3.3加强护理文书质量控制管理
3.3.1 成立护理病历质量控制小组，质控小组成员制订护理书写质量控制标准，组织全院护士学习护理文书书写要求，护理记录质量控制要点及控制方法。
3.3.2 设计并应用“护理病历书写质控本”：我院于2013年1月设计并应用了“护理病历书写质控本”。内容有日期、床号、姓名、存在缺陷、责任人、检查人、纠正情况，检查人员由各临床科室质控小组成员来担任，质控成员按要求每班必须检查并填写，即使未发现病历缺陷也要写上“质控无问题”并签名。同时由质控小组将护理质量检查登记本上的内容每月及时整理，综合反馈。对发现的问题及时报告护士长，护士长在一周内在全科护士会上进行总结并提出处理意见及改进措施。
3.3.3科室护士长对科室护理质量每周进行一次全面检查，发现问题及时进行反馈，提出改进措施并与当事人进行有效的沟通。护理部每月对科室护理文书书写质量进行一次大检查，对个别科室的薄弱环节采取不定期突击检查方式进行检查，督察中发现的问题或隐患及时向科室进行反馈并提出改进措施。
4 效果评价
实施对策前后对全院住院病历各110份作统计分析，检查标准按《安徽省病历书写基本规范》，存在缺陷的护理病历分别为37份、14份，存在缺陷项数分别为53项、15项。2012年1～12月的出院病历反馈率由2012年1～12月的15～28%降至5～15%。
5 讨论 护理文件书写是临床护理工作中的重要组成部分。护理文件的书写规范与否直接影响护理质量，因此，在护理质量管理中，必须充分重视护理文件的书写质量。通过开展护理文件书写的持续改进活动，我院的护理文件书写质量明显提高，对规范护理文件记录，提高护理质量有着积极的作用。实践证明，质量改进是一个不间断的过程，没有终点[2]，加强护士素质教育，提高护理人员的整体素质及专业技术水平，不断提高护理记录书写质量，仍是我们下一步的工作重点。虽然护理病历书写质量有明显提高，但落实中发现，个别护士只重视护理记录书写，而忽视对患者落实相应的护理措施。故应加强对护理人员的素质教育，使记录的内容落实到实处，做到“写我所做的，做我所写的”。
参考文献：
[1] 肖又姑 我院护理文书书写中存在的问题及管理对策[J] 护理管理杂志， 2006， 6（5）： 51
篇5：项目质量持续改进的概念
持续质量改进是一项复杂的系统工程，在这样错综复杂的过程中，我们应该怎么抓，抓什么?国内外的实践证明，只要抓住持续质量改进这个核心，质量就会不断提高，也 就会适应和满足顾客需求的不断变化。
持续质量改进已成为现代质量管理的精髓和核心，不论TQM还是ISO9000标准，都把持续质量改进作为永恒的目标。
美国企业在实施持续质量改进获得巨大成功之后，于上世纪80年代初，美国组织21家医院开展了一项医疗服务质量改进的国家示教工程，结果取得了疗效提高，费用降低，住院时间缩短的显著效果，因此在全美医院大力推广质量改进这一先进方法。我院为了实现高效率、高质量、低费用的目标，于1995年，选择最能反映医院质量、效率、效益的“平均住院日”指标为突破口，应用持续质量改进的原理和方法，结果使平均住院日由1995年的22.23天缩短到的12.54天，成为上海市三级医院平均住院日最短的单位(其他三级医院在14天以上)，因而在获得上海市卫生局医院质量管理奖。
在科学技术飞速发展和医疗市场竞争日益激烈的今天，大力推行持续质量改进有其重要的现实意义和战略意义。现对持续质量改进的特点、措施和方法作一概述：
一、持续质量改进特点
1.目的性：以病人为中心，满足病人一切必要的合理的需求为目的。
2.持续性：持续质量改进是一种不间断的活动过程，只有起点没有终点，只有不断创新，才能不断满足病人的要求。
3.主动性：质量改进是要在工作中找问题，而不是让问题等改进。
4.全过程性：持续质量改进注重过程管理，环节质量控制，从输入到输出，要全过程满足病人的要求。
5.竞争性：改进就是竞争，只有不断改进，才能保持竞争优势。
6.创新性：改进不等于创新，但改进是创新的基础，ISO9000标准提示：持续改进不仅是符合标准要求的改进，还包括创新性改进，也就是从渐进的日常持续改进，直至战略性项目的改进(创新)。
7.效益性：质量改进的最终衡量标准是看效益，看是否实现了高医疗质量、高病人满意率、高经济效益。
二、持续质量改进的措施和方法
(一)持续质量改进对领导的要求：
1.领导重视是关键，院领导要对持续质量改进作承诺，并使持续质量改进成为一种制度。
2.质量改进必须发动全员参与，这是成功的基础。
3.领导要善于组织、策划、指导、协调、及时解决质量改进中的阻力和困难。
4.对员工进行质量改进方法的培训，如统计技术、循征医学等。
5.要为跟踪持续质量改进，规定指导和评审的目标，不断促进质量改进的健康发展。
(二)持续质量改进的组织形式：
1.质量管理小组(QC小组)：这是由本专业的员工组成的质量改进小组，主要进行本专业范围内的质量改进。
2.跨专业研究小组：这是由不同专业组成的专题研究小组，通常是承担突破性项目。
3.网络式管理：持续质量改进建立由管理人员、员工密切配合的交互网络管理模式，工作中人人都觉得自己是系统的主人。管理者更多的是指导、协调，而一改过去那种只管检查的做法。
(三)质量改进的内容：
1.质量体系的改进是重点：要随着客观需求的变化不断健全、完善和改进质量管理体系是质量改进的重点。
2.优质、降耗是核心：如何实现最好的医疗服务，最低的医疗成本，是医院质量改进的核心。
3.医疗安全是关键：医院服务对象是人，医疗安全是第一需要。减少医疗缺陷，杜绝医疗事故的发生，追求医疗零缺陷，确保医疗安全，是医院质量改进的永恒目标。
4.员工职业素质的提高是保证：坚持不断提高员工的.职业道德素质和业务素质，是实现质量改进的保证。
(四)质量改进的方法：
1.搜集信息：信息是质量改进的基础和源泉。从各方面的检查、考核、评审的结果;从病人满意度调查;从差错事故;从病人的投诉等所获得信息，
为质量改进提出课题。
2.水平对比：这是最具有挑战性的质量改进方法。它是与具有最佳业绩的或顶尖级的同专业、同行业竞争对手对比，找出自己的差距，实现赶超。
运用适合本行业特点和需要的质量改进技术：
(1)PDCA循环法：这是质量改进中最通用、最有效的方法。
(2)作业流程重组：它表现在质量、成本、效率和服务四个方面综合能力，对医疗和服务等过程的改进是持续质量改进的重点。
(3)风险管理和医疗缺陷管理：就是排查风险和缺陷，通过持续质量改进，把医疗风险(潜在的不安全因素)和医疗缺陷降低到最低限度。
(4)临床路径：这是不断改进、优化治疗方案，以达到提高疗效、降低成本的一种方法，这是医生参与质量改进的主要途径。
(5)医疗需求评估与循证医学：它们共同的特点都是重视调查研究，高质量的收集资料，得到准确的数据，对研究资料作出分析评价，在此基础上作出决策，求得改进。
(6)整体护理：整体护理是通过护理程序，对病人评估、诊断、计划、实施、评价、改进来进行的，这既是整体护理模式，也是护理工作持续质量改进的模式。
(7)统计技术：统计技术是质量管理的工具，是促进持续质量改进的有力武器。
篇6：质量持续改进
时间：2012年10月20日
地点：神内科医生办公室
参加人员：xxx主任医师、xxx副主任医师、xxx主治医师、xxx、xxxx、xxxx住院医师
主持人：xxx主任医师 记录人：xxx住院医师
一、总结本月工作完成情况
xxxx主任医师：今天我们召开科室质量管理小组会议，研究医疗质量持 续改进工作，我先总结一下本月工作情况。
（1）工作量：8月份我科共收治138人，出院140人，好转131人，总收入58万（见表1）.病人执行首诊负责制，无推诿病人，无投诉
表1 2001501005007月份8月份9月份 7月份8月份9月份7月份9月份8月份7月份8月份7月份9月份8月份9月份1******
9月份延袭新农合报销新规定，避免过于滥收住院病人，限制病人入院人数，9月底10月初为全县农忙时节，病人就诊及住院人数明显下降，这是我科多年入住院病人情况的一大特点。病情相对轻的病人平均住院日缩短，所以出院人数较8月份增加，（2）质量持续改进情况：
8月份出入院诊断符合率94.1%，好转率97%，实际病床使用率162.1%，平均病床工作日48.6天，平均住院日11.5天，由于农忙时节，病情相对轻的病人平均住院日缩短，但病情重的病人相对总住院人数住院率增加，平均住院日较8月份延长。经过学习危重患者抢救制度、流程，加强专业知识培训，提高个人专业素质，病人住院人数下降，但病情好转率升高，提高了诊疗质量。9月份共抽查病例30份，其中入院48小时完成主治医师首次查房记录29份，24小时完入院记录30份、病例讨论记录3份、交接班记录、转科记录、出院记录、死亡记录；；12小时内完成查房记录、更改治疗方案及重要医嘱记录、诊疗操作记录、病情变化记录，发现2例危急值未及时记录。入院8小时内完成首次病程记录30份：完成术后首次病程记录。9月份48小时主治查房较8月少1例，需严格执行三级医师查房制度，完善病历书写规范，24小时入院记录书写完成情况较8月份好。（见表2）；
表2
30.23029.829.629.429.22928.828.628.48月9月8月9月 首程303048h主治3029入院记录2930
常规会诊当日均能完成，急会诊10分钟内到场，会诊医师有主治医师以上的人承担。严格执行值班、交接班制度，严格一二线听班制度。但上述制度有个别医师未能严格执行，严格执行会诊制度，9月份抽查20例会诊记录，仍发现会诊单时间与医嘱不一致，但书写内容过于简单5例，较8月份减少，书写内容完整15例，较8月份增加，会诊书写完整率有所提高。（见表3）
表3
书写简单577月份8月份9月份6
在日常诊疗中，严格执行医患沟通制度，未发现沟通中有病例未书写授权委托书，8月份抽查20份，有20份病历书写授权委托书，较7月份减少，但发现2例未及时签字，有3例临床路径知情同意书，均书写完整并及时签字。（见表4）。
表4
书写20187月8月9月19合理用药情况：严格掌握抗生素的适应症，根据药敏+培养，合理应用抗生素，并及时记录上报，对于限制用药及时上报医务科申请用药。未发现更改医嘱记录不及时的情况，发现应用抗生素前部分未行药敏+培养，有部分行血常规及影像学检查。无多重耐药菌感染病例。无药物不良反应，无输血病例。患者抽查30份病例，住院患者抗生素的使用9月份使用抗生素4例，限制用抗生素2例，较8月份有所下降（见表5）。
表5
抗生素使用302520151050使用未使用限制用7月份62448月份52539月份4262使用未使用限制用
（3）临床路径：临床路径入围20人，3例病例退出。其中1例合并肺部感染,1例合并糖尿病，冠心病 ,退出临床路径。1例病情持续加重。8例变异，11例因治疗效果好，恢复快，提前出院，为正性变异，1例为负性变异，要求继续住院治疗，为患方变异。
（4）单病种管理：单病种上报工作较7月份有改进，能及时准确上报，能做到出院1天内及时上报。
二、存在的问题与不足
xxxx：（1）部分医师不熟悉三级医师查房制度，未能做好48小时内主治医师查房，个别病程未注明某某医师查房记录：查房前住院医师未做好充分准备工作如：病历及辅助检查结果报告不详细，病情变化观察不详细。（2）手卫生：大家查体前后能及时洗手，但查房时接触不同患者前后未能用快速手消毒剂消毒双手，进行无菌操作前部分医师未能洗手或用快速手消毒剂消毒双手。
xxxx：（1）上月质控重点三级医师查房制度，科室已经进行了培训、考核，1查房前住院医师的准备工作不充分：报告病历摘要不主要存在以下几个问题：○
2三级详细，检查化验结果汇报不完全，不能提出对该病需进一步解决的问题；○3住查房记录雷同较多，内容空洞，缺少调理，体现不出三级查房医师的差别；○院医师对所管病人实行24小时负责制，实行早晚查房，个别医师未能完全履行。（2）上月终末病历检查存在问题较8月份明显减少，但仍有一些问题：医疗保险报销意外药物未及时让患者家属签字，个别医生现病史叙述不详细，上级医师查房缺少分析内容，危急值处理未及时病程记录。
三、提出整改措施
xxxx任：（1）三级医师查房制度学习：大家对三级查房的内容能掌握，但执行情况完成不够好，每个人自己安排时间学习三级医师查房制度，并将每项内容完善实施，将于下月仍重点考核医师的执行情况，对于考核不合格人员进行再培训、再考核。神经内科病种多，疑难病例多，患者相对多，患者容易出现病情变化，因此大家应熟练掌握三级医师查房制度，努力学习专业知识，加强对病人负责管理，熟悉自己负责的病人，及时向上级医师报告病情变化，提高个人诊疗水平。
（2）病历质量时医疗质量的重要内容，希望大家继续认真学习病历书写规范，同时努力提高学习业务技术知识，提高病历书写内涵，让我们的病历质量达到二甲医院水平，体现我们二甲医院医疗技术水平。9月份病历质量较前几个月份病历质量有提高，病历内容仍缺少内涵如现病史中主要症状特点及其发展变化、发病后诊治情况描述不详，应详细询问病史，并整理翔实记录，提高各位医师现病史书写水平。上级医师查房缺少分析内容，上级医师查房时应对本病的定位、定性诊断、鉴别诊断（支持点、不支持点）、相关检查结果分析、下一步诊疗计划进行分析，结合自己的经验，并结合国内外最近进展情况，向下级医师传授知识。我科将严格遵循三级医师查房制度，提高上级医师查房质量和水平。
（3）提高医疗服务质量：加强科室宣教，在走廊宣传栏中制作脑血管病、癫痫宣教材料，制作脑动脉支架植入、动脉瘤栓塞宣传教材，由护士长负责。提高医生各自的水平，提高患者的认知度，加强与患者的沟通，应积极做好随访工作，一是对疾病的转归进行追踪，提高我们自己的水平；二是仍患者感受到医护人员的关心，在出院小结中加上我们病区医疗组医生的联系方式，为患者提供更好的服务。
（4）加强手卫生规范：按照洗手指征在操作前后及时洗手，不方便洗手时用快速手消毒剂，护士长给每位医护人员各备1瓶干手消毒剂。
四、部署本月质控重点
篇7：医疗质量持续改进
检查标准1：实行患者病情评估制度，遵循诊疗规范制定诊疗计划，并进行定期评估，根据患者病情变化和评估结果调整诊疗方案。
考核方法及改进措施：全面推行《患者病情评估及告知制度》，由中级以上资质主管医师填写。普通患者诊疗方案由主治医师以上人员确定，疑难危重患者方案需经副高以上人员确定。整诊疗方案随病情变化和评估结果及时调整，检查、治疗、手术计划及方案调整、分析在病历须中有记录。
检查标准2：实行手术资格准入、分级管理制度，重大手术报告、审批制度。
考核方法及改进措施：各手术科室制定本专业的手术分级管理制度，并对临床医师的手术实行分级管理，按手术权限实施手术。按规定实行重大手术报告、审批制度，有原始资料记录。由科室、职能部门检查落实情况，反馈、改进。
检查标准3:加强围手术期质量控制，重点是术前讨论、手术适应症、风险评估、术前查对、操作规范、术后观察及并发症的预防与处理、医患沟通制度的落实。术前：诊断、手术适应症明确，术式选择合理，患者准备充分，与患者沟通并签署手术和麻醉同意书、输血同意书等，手术前查对无误。术中：手术操作规范，输血规范，意外处理措施果断、合理，术式改变等及时告知家属或委托人。术后：观察及时、严密，早期发现并发症并妥善处理。提高术前诊断与病理诊断相符率。
考核方法及改进措施：各手术科室应建立围手术期质量控制的工作规范，加强术前、术中、术后环节控制力度，建立大中型手术术前讨论、医患沟通（谈话）、重大手术术前医疗技术损害预警告知等制度，要求全面、细致，病历中详细记载，准确记录。
检查标准4:麻醉工作程序规范，术前麻醉准备充分，麻醉意外处理及时，实施规范的麻醉复苏全程观察。
考核方法及改进措施：麻醉科完善本科室麻醉安全管理制度及工作程序规范，重点术前查房与术后访视，针对不同麻醉要求和病人具体病情进行分类管理，有麻醉意外应急预案，规范复苏及出手术室标准，建立复苏全程观察记录，提高麻醉安全性。
检查标准5:加强运行病历的监控与管理，落实核心制度和规范要求，提高医疗质量，保障治疗安全、及时、有效、经济。
考核方法及改进措施：明确各级医师病历书写职责，严格遵守病历书写规定，病历体现诊断及时、检查合理、治疗恰当，知情同意书完备。由科主任负责对本科室落实、执行十四项核心制度情况进行检查监督，科室设兼职质控员，明晰其分工。科主任组织质检员及相关人员，及时检查、评价、监督、保障运行中病历质量及医疗质量，发现问题及时整改、处理。
检查标准6:落实三级医师负责制，加强护理管理。
考核方法及改进措施：严格执行《三级医师负责制度》，在临床科室的整个医疗活动中，必须履行科主任领导下的三级负责制，逐级负责，逐级请示。各科室在相关制度制订中要明确规定各级医师查房要求，尽量能确定各级医师查房时间，由质控、医务部门不定期参加各科室、各级医师查房，并对终末病历及环节病历进行检查、落实。
检查标准7:规范治疗，合理用药，严格执行《抗菌药物临床应用指导原则》及其他药物治疗指导原则、指南。
考核方法及改进措施：按照《抗菌药物临床应用指导原则》及济南市中心医院制订的《抗菌药物分级管理实施细则，规范科室内抗菌素应用，由质检及临床药学制定相应的检查落实方案，有整改通知，有落实及改进的措施及记录。
检查标准8:有危重病人抢救流程，规范三级医师报告和职责，提高抢救成功率；严格并发症和医院感染事件报告制度，不瞒报和漏报。考核方法及改进措施：各专业制定本专业的危重病人抢救流程，加强急危重病人抢救理论、技能及操作规程的的培训，急危重症抢救成功率须≥80%。规范三级医师报告和职责，以及不良事件报告制度和信息反馈制度。并形成重大、复杂事件科级、院级分级响应机制。
检查标准9: 采取有效措施，缩短择期手术患者术前平均住院 考核方法及改进措施：对诊断明确、符合手术指征的部分病人，在收住院之前做好相应术前准备，并预约住院日、手术日。手术科室实行节假日正常排手术制度。规定住院病人三日内由主管医师提出诊
断及处理意见，积极备术。
（三）门诊医疗质量安全管理与持续改进方案
检查标准1:门诊环境布局和诊疗流程合理，服务设施齐全方便，符合医院感染预防与控制要求。
考核方法：以实地查看考核为主。考查主要指标：
（1）所有门诊挂号、划价、收费、取药等服务窗口病人及家属等待时间≤10分钟；
（2）门诊所有检验、心电图、超声及放射影像等常规检验检查项目，自检查始到出具结果时间≤30分钟；（3）生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时。
改进措施：
（1）重点做好门诊网络和设备突然出现故障、就诊病人突然增加等紧急情况下处理预案。
（2）完善和公示医疗服务收费价目表、挂号收费标准、门/急诊就诊流程图、门诊就诊注意事项等。
（3）完善门诊就诊路标与指示牌，做到醒目、易懂、准确、规范。
（4）配合院感染办公室做好院内感染预防和控制工作。检查标准2:有分诊、导诊服务，落实首诊负责制和科间会诊制度。
考核方法：
（1）检查首诊负责制度和科间会诊制度，检查落实情况以抽查门诊病历为主。
（2）分诊和导诊服务检查以实地查看和提问为主。改进措施：（1）完善和落实便民服务措施，加强门诊导诊人员、分诊人员的素质培训，加强门诊各项咨询服务，做到仪表端庄，用语规范，导诊专业，服务热情。
（2）门诊接待工作，对门诊病人及家属的投诉和意见做到件件有落实。
检查标准3:依据工作量及需求，合理配置专业技术人员，落实普通门诊、专科门诊、专家门诊职责，提高门诊确诊能力，保障门诊诊疗质量。
考核方法：
（1）检查普通门诊、专科门诊、专家门诊职责。（2）查看普通门诊、专科门诊、专家门诊排班表。
（3）普通门诊具有副主任医师以上专业技术职务任职资格的本院医师比例≥60％。
改进措施：
（1）完善和督导门诊各项规章、制度、职责的健全和落实，落实门诊首诊负责制、门诊疑难病会诊制，提高门诊确诊率。（2）确保副高以上医生就诊率，正（副）主任医师占门诊医师率≥60%。（3）完善和公示当日门诊医师一览表，并在各科室张贴病人就诊流程图，以指导病人明明白白就医。
（4）依据工作量及就医需求，合理安排专业技术人员坐诊，提高门诊确诊能力。
检查标准4:建立门诊质控组织，落实医疗文书书写规范，有书写质量监控措施。
考核方法：
（1）查看门诊质控组织。
（2）查看落实医疗文书书写质量监控措施。(3)门诊质控组织的活动记录。改进措施：
(1)建立门诊医疗质量安全管理质控组织。（2）完善落实医疗文书书写质量监控措施和记录。
（3）设立门诊管理关键性指标：①门诊量；②病人投诉情况；③门诊患者满意度统计表；④各专业医生日工作量一览表；⑤副主任医师以上承担普通门诊工作一览表；⑥法定传染病报告情况一览表。建立门诊行政查房制度，通过检查、分析、评价、反馈、整改等措施，持续改进门诊医疗服务质量。检查标准5:制定突发事件预警机制和处理预案，提高快速反应能力。
考核方法：查看《门诊就诊病人紧急情况处理预案》及调度备案。
改进措施：
定期对门诊所有医务人员进行预案的培训和演练，做到人人知晓、人人会做。
检查标准6:开展多种形式的门诊诊疗服务，满足患者不同就医需要，方便患者就医。
考核方法：
（1）开设糖尿病、老年病、高血压、营养、疼痛、心理咨询等专病特色门诊，提供人性化服务。
（2）患者对医师、护士、药房、检验、放射工作人员服务满意度≥90％。
改进措施：
（1）进一步加强疼痛、心理咨询、营养等专病门诊，新开设糖尿病、老年病、高血压专病门诊。
（2）拓宽门诊服务功能，以疾病为主导转移到以健康为主导，从单个病人转移到群体为中心，以医疗为重点转移到防治并举，以医院为基础转移到医院和社区并重，从医学转移到众多学科和全社会参与。
（3）加强健康教育工作，使我院门诊、病区、社区健康教育工作形成合力，工作上台阶、上水平。
检查标准7:严格执行传染病预检分诊制度和报告制度。考核方法：
（1）查看传染病预检分诊有关制度。（2）法定传染病报告率100％。改进措施：
（1）加强传染病防治知识和技能的培训，定期督查和考核科室有关传染病防治的法律法规学习及业务培训情况。
篇8：项目质量持续改进的概念
卫生部2006年颁布实施了《血站管理办法》、《血站质量管理规范》、《实验室质量管理规范》, 各级人民政府对血液管理工作非常重视, 加大了血站建设的投入力度, 广大人民群众对血液安全日益关注, 血站开展采供血业务应当实行全面质量管理。我站以ISO9001质量管理体系为主框架, 将两个规范的要素和条款融汇到体系内, 完善血站质量体系文件, 并建立日常质量监控、内审、外审、管理评审等各种方式的监督机制, 持续改进质量体系, 保障各级质量目标的实现, 保障临床用血的安全、及时、有效。
1 质量管理体系的质量监控
建立一个质量管理体系很重要, 更重要的是建立的体系日常运行情况怎么样, 是否正常和有效。我们可以通过以下3种方式进行体系的质量监控。
1.1 常态审核
每月进行1次采供血全过程的常态审核, 每月随机性抽查1～2次, 在此基础上每年进行1～2次的内部审核、管理评审、外部审核。通过这几种方式来判断和监控体系的日常运行情况, 如发现异常及时提出纠正预防措施, 质量管理科监督其完成效果。
1.2 监测质量目标
根据体系文件质量手册的质量方针将质量目标分解到各相关科室。质量目标均应设有具体的测量方式, 即质量目标可通过数据进行测量。质量管理科每月收集各科《质量目标完成情况表》, 可通过质量目标完成情况来判断和监控体系的正常运行情况, 对未完成质量目标的科室, 进行原因分析, 提出持续改进措施, 并跟踪验证。
1.3 建立质量分析会议制度
在常态审核过程中出现的不合格项主要为实施性不合格项和效果性不合格项。我们每月定期召开质量分析会, 对本月的常态审查中发现的不合格项逐条进行分析讨论, 对不遵守标准操作规程, 质量记录不完善, 记录修改不规范, 操作程序与SOP不符等问题, 查明产生问题的原因, 及时采取纠正预防措施并跟踪验证。
2 质量管理体系的持续改进
持续改进是血站的一个永恒的目标。根据质量方针和质量目标对质量体系的现状和适应性进行系统的评价, 及时发现不符合现象和潜在不符合信息, 及时采取纠正预防措施, 确保质量体系运行符合性, 及时应用新的理念, 新的技术满足社会和顾客需求, 提高质量体系的发展适应性。持续改进的具体措施有以下几点。
2.1 认真贯彻实施血站质量管理体系
2.1.1 人力资源的配备和培训
对全站人员进行合理配置, 根据岗位职责要求对人员进行培训, 制定出培训计划, 确保员工得到与其工作岗位相适应的质量管理培训, 满足岗位专业工作的需求, 通过考试和考核取得上岗证书。
2.1.2 成立质管科, 培训管理层和内审员
根据血站情况, 成立了质管科, 负责实施血站质量管理及日常质量监督考核工作, 聘请有关专家对血站管理层及内审员进行培训, 组成内审小组, 按计划实施内审。
2.2 完善采供血流程, 配备适当资源
根据《规范》和体系文件要求, 结合我站实际存在的问题, 我站投入资金合理配置适应的采供血环境设置、检测设备、过程设备, 保持设备的完好状态, 计量器具定期检定并进行有效标识, 对原辅材料, 检测试剂的生产供应单位进行评审, 优化采供血作业场所的布局流程, 根据全面质量管理的科学思想, 优化采供血过程和工艺流程, 加强各个业务环节的接口, 对整个采供血过程的关键控制点进行控制, 争取实现设置合理, 过程规范, 控制全面的工作流程。
2.3 按照规范完善质量管理体系, 搞好体系修改
质量体系的持续改进包括体系的符合性改进和提高性改进, 我站及时修订体系文件, 在体系中建立了相关过程、设备、试剂和软件等的确认程序, 实现了对新的或有变化的过程、设备、试剂和建立了不合格项的识别、报告、调查和处理程序, 纠正预防措施的追踪验证记录等, 对程序和确认有了进一步的理解, 规范了人员培训的相关程序, 建立了培训计划、培训内容和培训后考核, 形成了一套完整的书面培训记录, 完善了库存管理制度, 建立库存卡管理, 将PDCA循环引入到血站质量管理的方方面面, 质量体系诸要素的持续改进变成可能, 使得“没有最好, 只有更好”的持续改进理念深入人心。
目前, 我国质量管理的总体水平还是很低的, 仍停留在质量控制水平, 与全面质量管理的差距较大, 因此, 一方面要充分利用当前的大好时机, 尽心竭力实现血站质量管理新跨越, 另一方面要充分认识到血站质量管理的长期性和艰巨性, 并建立持续改进的机制[1]。通过对质量管理体系的日常监控和维护, 保证了血站质量管理体系的有效运行, 促进了血站质量管理体系的持续改进。
参考文献
篇9：持续改进院前急救服务质量的探讨
【关键词】院前急救；服务质量调查员；访视；服务质量持续改进中
【中图分类号】R190 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）08-0648-01
院前急救也称现场急救，是急诊医疗体系的重要组成部分，与院内急救、重症监护密切相关，其目的是更有效地抢救急、危、重伤员和应对各种灾难性事件[1]。近一年来，我院通过服务质量调查员，对院前出诊接回的住院病人通过填写表格对服务对象进行随访，出院病人电话回访总结服务缺失，了解病人需求，持续改进服务质量，取得了良好的成效。现将此项工作开展的情况和体会汇总如下。
l临床资料
1.1对象选择观察 对象为院前急救科在2011年6月一2011年12月间出车接回中的转入院患者1351人，其中家属在现场配合急救的1271人，未在现场80人，80人中昏迷13人，死亡4人，其余人员均能够描述或填写。对1347名患者和家属进行访视。
1.2方法
1.2.1 出诊模式。我院的院前急救科有六个急救团队，每个急救团队由一名医生、护士和司机相对固定成员组成，承担院前急救病人的治疗和转运。我院的做法是，接到急救出诊电话，车一出发由院前急救组长（由医生担任）及时与对方取得联系，让对方在醒目的地方等待，另外问清病情，告诉病人家属的简单处理办法，为急救争取时间。到了现场，根据病人病情按照路径内容和程序有计划、有预见性地实施治疗护理工作。病人上车后，根据病人的病情与院内取得联系，做好院内接诊的各项准备。
1.2.2工作模式。由我院院前急救科为独立科室，由六个急救小组组成，每个小组医护士相对固定。同时院前急救科副主任又兼任分管医德医风办公室主任，旗下有四名专职服务质量调查员。每月会固定一名服务质量调查员承担对院前急救科的服务质量跟踪调查。每天通过出车情况，提取经院前急救后转入住院的病人姓名、联系方式，到相应科室进行访视，对门诊治疗的病人进行电话回访。
1.2.3访视内容。询问病人的病情和最終诊断；了解病人对急救服务全过程的满意度，包括反应速度、抢救水平、服务态度、部门衔接、急救绿色通道等；征求对急救工作的意见和建议。
1.2.4填写方式。由病人或家属填写，不方便的患者口述由质量调查员调查填写，访视时不采用统一的指导用语，采用聊天方式询问并填写，完成后立即收回。本研究共发出问卷1347份，回收有效问卷1347份，有效问卷回收率100%。
2结果
2.1总体情况 急救随访小组工作运行以来，共随访1347个院前急救病人，满意1298人次，不满意49人次，总满意度为96.4%。患者对急救服务不满意的原因中，服务态度不好7例（14.3%），沟通技巧欠缺6例（12.2%），医疗处置不及时4例（8.2%），医护操作不熟练6例（12.2%），急救人员未协助抬患者9例（18.4%），医务人员未行任何处置4例（8.2%），等候时间长6例（12.2%），收费异议7例（14.3%）。
2.2患者满意度不断提高 通过密切医患关系，增加了患者对急救的主动性和依从性。促进了医护师的主动服务意识，出诊人员充满体贴的关爱护理，满足了患者的心理需求，稳定了情绪，从而更信任医务人员，更全面反映病情，积极配合急救。有利于医务人员及时掌握患者心理动态和病情变化，为入院后诊断、治疗、护理提供可靠依据。
2.3存在问题的处理 查找出急救服务工作中存在的主要问题和不足，科室就存在的问题进行整改，对存在问题的当班出诊小组进行反馈，并在科务会上进行分析，员工的急救意识和责任意识都进一步加强，确保了医疗安全。
2.4对急救工作的建议在随访中，许多患者及家属对急救工作提出了许多建议，包括：（1）建议取消在急诊缴费，对出诊收取的费用，可否记到住院费用里。（2）建议配备担架工，以解决搬抬患者的问题，可以适当收取费用。
2.5通过随访化解抱怨随访人员发现，患者及家属对院前急救小组抱怨的情况很多是由于对出诊流程不太了解，患者和家属认为等候时间长的原因，耐心细致地解释，使病人了解一些出诊流程的细节，对于确实存在的问题，也会耐心听取意见，并给予安慰与道歉，消除患者的怨气。
3讨论
医生对急救患者进行床边回访，和主治医生进行病情探讨，了解急救后住院进一步抢救情况和最终诊断，使急救医生可以掌握各类突发急症本身的发展规律，同时可以对比急救的初步诊断，分析研究各路径的内容、程序、实施效果，不断完善、逐步实现质量控制路径的科学化、规范化，从而提高对各种急症的诊断和治疗水平。 更能准确地了解患者的需求和发现工作中存在的问题 服务质量调查员以聊天的方式患者征求意见和建议，患者和家属更能够客观的说出自己的内心感受，确保信息的真实性，管理者可以从中掌握第一手资料，了解患者的需求，以动态分析存在的问题，及时采取相应的措施，弥补服务方面存在的不足，持续改进服务[2]。科室强调员工换位思考，把每一位急救的患者当成是自己的亲人来看，就会急患者所急，想患者所想。强调时间就是生命，急救就是命令。坚定了员工做好急救工作的信心和勇气，同时也约束了员工的行为规范，增强了管理的针对性和实效性。实践证明，院前急救服务质量持续改进，提高了满意度，确保了医疗安全，开展服务调查访视工作比电话随访更真实，更易让患者和家属表达自己的真实意愿，对提高急救管理工作有针对性和实效性。
参考文献
[1]杨西宁.多发伤急救护理现状〔J〕.中华护理杂志，2002，37（1）：51-52.
