门诊输液纠纷

关键词： 输液 护理人员 患者 护理

门诊输液纠纷（共8篇）

篇1：门诊输液纠纷

门诊输液室常见护理纠纷原因分析及对策

摘要：目的： 探讨了门诊输液室护理纠纷发生的原因，并提出了减少门诊输液室护理纠纷发生的对策。方法： 采用回顾性总结分析的方法，通过采取加强管理，优化工作流程，更新护理观念，加强责任心，增强法制意识，提高专业水平，加强护理沟通等方面进行管理。结果： 对常见护理纠纷发生原因进行分析并采取措施，护士服务意识和责任心明显增强，操作技术明显提高，有效减少了护理纠纷的发生。结论 针对纠纷发生的原因加强管理，更新护理观念，增强服务意识，提高专业水平，减少了护理纠纷，提高了护理质量。

关键词：门诊输液室；护理纠纷；对策

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）06-0533-01

静脉输液是门诊常见的治疗方法，也是临床治疗、急救和供给营养的重要途径。对于治疗一些常规轻症疾病其具有方便、快捷及不需住院等优点，因此较多患者优先选择在门诊输液治疗【1】。近年来，随着社会的发展，人们法律意识和自我保护意识逐渐增强，护患纠纷呈快速上升趋势【2】。因此，如何防范门诊输液室的护理纠纷也成了医院管理工作的重要内容。本文就门诊输液室常见的护理纠纷进行分析探讨，并总结如下：

1门诊输液室常见的护理纠纷原因

1.1服务意识淡薄。病人对医疗服务的期望值与护士的服务意识存在差距，病人因病情急，希望马上解除痛苦的心情迫切，部分护士缺乏“以患者为中心”的服务理念，在回答患者提问时态度冷淡，言语生硬，解释工作不耐心，主动服务意识差，对患者的合理要求未及时处理。

1.2护士数量不足。病人多、病情急、护士工作量大、人员相对不足，造成输液室病人堆积，加上输液秩序紊乱造成部分病人等候时间过长而发生护患纠纷。较多在护士穿刺成功后不能经常巡视患者的输液情况，而是患者输液过程中有问题再找护士。病人有事呼叫，护士未能及时到位，不能及时更换液体并给予相关的用药指导。

1.3护理人员素质参差不齐。护理人员的工作经验、业务水平、应急能力存在差别，因此常规护理操作的熟练度、静脉穿刺一次成功率、对于突发情况能否迅速、准确的采取相应措施等都存在差异，易引起患者的不满和不信任。新护士操作不熟练，重复穿刺，特别是对儿童病人多次穿刺，家属心疼而对护士不满。儿童病人穿刺时间长，拖延了成人的输液时间，造成成人病人对护士的不满。

1.4工作中责任心不强。个别护士不严格遵守操作规程，不严格三查七对，从而打错针、配错药、换错药、液体有絮状物未发现、更换药物时不停留、未检查点滴是否通畅。

护士在配药的过程中未严格执行查对制度，因工作忙乱未按操作流程或按定式思维方式导致配错药物；注意力不集中将不同药物加入同一液体内，或对小剂量药品计算错误致使药液配错。

1.5 护患沟通不佳。患者期望值过高，与病人缺乏有效的沟通，因抢救病人而延误了输液室病人输液或更换药物，未及时向病人做好解释工作。药物制剂更换包装未事先向病人说明，使病人心存疑问，怀疑配错药。病人不信任贵重药品的使用，认为少配、未配而发生护患纠纷。

有研究显示【3】，80%的护理纠纷是由沟通不良或沟通障碍产生的。随着患者自我保护意识的不断增强，加之患者对护理工作及自身疾病缺乏了解，一旦患者的期望值得不到满足，就容易造成过分苛责医务人员的行为【4】。再有护理人员在进行相关操作前，未向患者说明或解释不到位，在与患者沟通不佳的情况下进行操作，使患者产生不满。管理措施

2.1加强管理，合理利用人力，优化工作流程 本院领导加强了门诊管理，简化了病人就医程序，缩短了排队时间。输液室配药室工作流程进行了改进，药品一个病人一个塑料筐装好，不会引起混乱，而且有利于移动，治疗室井井有条，加强了查对从而减少了差错的发生。规范了输液室秩序 输液室编好座位号，成人、小孩分开输液，病人交完输液卡后自觉按号在座位上等侯。输液室电视播放有关健康宣教的栏目，分散病人注意力，儿童看到自己喜欢的动画片，也不哭闹了，护士按号输液，工作有序进行【5】。

2.2 增强主动服务意识 更新护理观念，改善服务态度

让护士学会换位思考，提供人性化服务，从病人切身利益出发，体会就诊心理，学会包容，避免争议。对服务态度差的护士单独谈心，及时了解护士思想动态，以缓解工作压力。本院开展了优质服务活动，由病人对护士进行投票，很大程度上改善了服务态度。加强了护理人员的服务意识教育，树立“以患者为中心”的服务理念，努力实现由被动服务到主动服务的转变。工作中注重患者的要求，尊重患者，对患者服务热情、真诚、耐心，以患者是否满意作为工作是否合格的检验标准之一。

2.3合理利用人力资源，实行弹性排班，充分调动护士的主观能动性

根据不同时间段输液工作量的不同，合理利用人力资源，实行弹性排班制是解决人力紧张、减少护患纠纷的一项重要措施【6】。排有专门的巡回班，负责更换药液，职责分明。合理安排护士人数；安排备班护士，随时准备应对突发情况。

2.4强化技能训练，加强岗位培训

加强基础知识、基本技能的学习，熟练掌握各项常规操作技术，尤其是静脉穿刺技术，提高一次成功率以减少患者痛苦；护理工作中严格执行各项规章制度和操作规范，做到责任到人，以减少差错事故的产生；加强标识化管理，临床用药品种繁多，更换频繁，外包装类同，醒目的护理标识能使护士提高警惕，减少因细节疏忽而发生差错。加强护理人员素质培训，强化法律知识，熟悉工作中存在的潜在的法律问题，更好的履行自己的职责，防患纠纷的发生。小结

护理风险贯穿整个护理过程中，其中包括管理制度的因素，护理人员的因素，也包括患者的因素。因此要不断完善门诊的各项制度使护理人员工作有章可循，有据可依；要不断提高护士的专业知识水平和护理操作技术，同时护士在工作中必须做到言行规范，对患者的到来多一些介绍，操作前多一点解释，巡视处理问题要及时，更换液体、拔针要及时，操作结束时多一些对疾病知识的宣教，告之药物的作用和注意事项，以减少护患纠纷的发生，提高护理质量。

参考文献

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篇2：门诊输液纠纷

【摘 要】目的：探讨精细化管理在门诊输液室护患纠纷防范中的应用效果 方法：通过在门诊输液室推行精细化管理，防范护患纠纷，半年后进行效果评价。结果：精细化管理的有效应用，保证了输液安全，减少了护理纠纷，同时也保证了护士的工作安全。结论 在门诊输液流程中推行精细化管理，能减少护理差错，降低护患纠纷，提高护理质量和患者满意度，保障护理安全。

【关键词】精细化管理；门诊输液室；护患纠纷防范

【中图分类号】R197 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2014）05-3418-01

精细化管理是源于发达国家的一种管理理念〔1〕，目前精细化管理已成为保障优质护理可持续发展的前提和基础。门诊输液室是医院重要的对外服务窗口。据不完全统计，我国约有40%的门诊患者采用静脉输液的治疗方式，门诊输液是门诊患者就诊的最终站〔2〕。我院的门诊输液室不仅承担着门诊各类病患的输液治疗，而且还承担了急诊包括夜间急诊在内的病患的治疗。其基本特点是病人多，流动性大，病种多，输液药品复杂。而在就医的过程中挂号、就诊、检查、交费、取药等来回往返，使患者心情烦躁，而门诊护士配备不足，工作量大，多数患者的管理不到位，门诊输液室平均每天的输液人数大约在200人次，极易发生护理安全及纠纷隐患。我科通过对护患纠纷原因分析总结后制定出护患纠纷防范的精细化管理措施并实施，自2013年9月份以来，通过在输液室推行精细化管理措施，取得了很好的效果，现总结报到如下。资料与方法

1.1 资料

1.1.1 收集在日常工作中引发护患纠纷的常见原因如下图所示：

1.1.2 针对存在问题，由科室质控小组讨论分析后制定出精细化管理措施，并落实于日常工作中。科室实行层层质控管理模式：护士长→值班护士在→质控组长→质控组员，运行半年后进行效果评价。

1.1.2.1每月由质控组成员进行自查，找出存在问题，质控组长分析后提出整改措施，值班护士长负责督查，并进行追踪评价，对存在问题及时利用晨会交班进行点评，护士长不定期抽查，反现反复出现的问题作为下一个月追踪重点。护理部每季度对科室进行综合质量检查。刚推行精细化管理措施时，身份识别小卡使用不规范，告知不到位，少数护士仅流于形势，输液时并未认真执行身份识别小卡的核对，仍只是询问患者姓名后就开始操作，存在安全隐患；少数护士服务意识仍未转变，致使患者不满意引发投诉等。

1.1.2.2 为使精细化管理措施更进一步落实到位，科室质控小组讨论分析并结合输液室的实际情况，修订了门诊输液室护理工作满意度调查表。

每月不定期对输液室的护理工作对患者进行满意度调查：如询问患者对护士的服务态度、文明用语是否满意；输液等候时间是否满意；输液时护士是否查看身份识别小卡等。

改变调查方法：之前以每月一次召开工休座谈会，征求意见和建议，同时发放满意度调查表；实施精细化管理措施后改为每月不定时方放满意度调查表、护士长进入病房一对一的征求意见和建议，对患者提出合理的意见或建议及时改进或采纳，对日常护理工作持续改进，提高患者满意度。

1.2 方法

1.2.1 精细化管理措施

1.2.1.1 门诊输液室配备接诊护士，接诊护士必须具有强烈的责任心和沟通能力。首先必须仔细核对医生的医嘱，发现错误和不妥时及时与医生取得联系确认医嘱方可保证后续的治疗顺利；其次必须严格确认患者身份，安排患者输液地点，我院采用身份识别卡贴于患者左胸前来确认患者身份；再次应热情接待输液患者，对患者提出的问题耐心解答。

1.2.1.2 严格执行查对制度.执行操作流程，这是保证安全输液的核心环节。

（1）改进操作流程，建立从收药、配药、注射和巡视层层把关乃至取药处方和全部药物.再查对药物之间有无配伍禁忌，及药品有无错误，质量是否合格，发现问题及时与药房联系解决。查对完毕交与配药护士，配药护士根据处方再次核对药物及配伍禁忌，核对准确后加药，切记只凭输液标签加药而不核对处方，加药完毕后交输液护士。切记做到每班认真查对。

（2）输液护士对患者进行双重身份查对，即输液护士呼唤患者姓名，待患者回答后，再核对贴于患者左胸前的身份识别卡包括患者姓名，性别，年龄。进针前一定要反问患者叫什么名字，待患者回答后方可操作，目的是防止有的患者没听清护士呼唤的名字而回答错误。

（3）护士每更换一瓶液体.都应严格进行“三查八对”，在输液单上该组液体旁注明换瓶时间并签名。后在工作中发现因患者同名导致的给药错误，针对此问题改进了核对项目，包括患者年龄、性别及开据处方的医生签名及患者的病情诊断，避免了给药错误。

1.2.1.3 护士要加强业务学习，定时学习相关的药理知识，对新药、特殊药及时收集阅读说明书，对所用注射药物的使用方法、滴速要求、溶媒的选择、液体的配制要求、注意事项做到严格掌握，并熟悉药物的治疗作用及不良反应。而且在工作中应不断积累经验，努力提高自己的技术水平和业务素质，掌握老年、肥胖等不同病人的血管特点，以提高静脉穿刺成功率，减轻病人痛苦。

1.2.1.4 更新服务理念，提升服务内涵，提供优质护理服务。

（1）建立健全规章制度，根据门诊输液室存在的情况，结合医院护理质量标准与护理安全防范事件的制度，针对输液室的具体情况制订规章制度及安全管理制度的具体落实措施，如查对制度、交接班制度、门诊输液室制度等，明确各级护理人员的职责.使护理人员有章可依。

（2）护士在接待病人时做到笑脸相迎、主动问候、用心倾听、耐心解答、主动给老年病人一个搀扶、为无陪客的输液病人送上一杯开水、给焦急的儿童父母一些安慰，提供便民服务箱，为坐着输液的患者提供毛毯，在寒冷的冬天送上一份温暖。

1.2.1.5 增强法律意识，加强法律和法规知识教育 增强护理人员法律意识.提高护士风险防范的意识和能力，使她们认识到卫生医疗相关法律法规和条例即是对医疗和护理行为的规范和约束，也是对医疗护理行为的保护。培养护士“慎独”精神，强化细节管理。

1.2.1.6 加强健康教育。健康教育要贯穿输液的整个过程。输液前告知患者用药目的、注意事项、用药过程中可能出现的反应及处理方法，以减轻患者的恐惧心理。特别告知患者勿随意调节滴速，若有不适及时通知护士。输液过程中可以随时进行健康教育，巡视护士可利用换瓶、调节滴速及病情观察的时机，主动与患者或家属沟通，交待输液时的注意事项.指导有利疾病康复的饮食及康复锻炼方面的知识等。

1.3 效果评价 推行精细化管理措施半年后与推行之前半年科室发生的护患纠纷、差错事故、患者对护理工作的满意度进行比较。

2结果

分析：前半年（13年3月至8月）共发生投诉纠纷6例，其中投诉服务态度差3例，输液等候时间过程2例，护士穿刺失败后沟通不到位引发护患纠纷1例；医嘱开具不规范，护士发现后沟通不当导致纠纷1例。发生差错2例：为护士责任心不强，查对制度落实不到位，患者输液组数未完就拔针引起，满意度前半年平均为85%；通过推行精细化管理措施后半年（13年9月至14年2月）效果进行比较后，门诊输液室护士主动服务意识提高，未发生护患纠纷，护理差错事故为零，患者对护理工作的满意度由85%提高到95%。通过对比发现推行精细化管理措施切实能减少护理差错，降低护患纠纷，提高护理质量和患者满意度，保障护理安全。讨论 针对门诊输液存在的护患纠纷隐患，结合实际工作，有针对性地采取精细化管理的安全防范措施，可以给患者提供安全、快捷、高效、优质服务，保证输液的顺利进行。我科在推行精细化管理措施后，通过层层质控，不断改进护理工作中存在的问题，从细节做起、培养护士的主观能动性，规范护士行为，认真履行岗位职责，将核心制度落实到位，在输液过程中护士变被动服务为主动服务，加强了巡视，并认真听取患者主诉。在门诊短暂的接触过程中做好有效的沟通及健康宣教，并进行家庭自我护理指导，解除患者在门诊输液的顾虑。通过更新服务理念，提升服务内涵，为患者提供优质护理服务等大大的减少护患纠纷，保证护理安全，患者的满意度明显提高。

参考文献

篇3：门诊输液纠纷

在门诊输液室中, 输液患者例数多, 护理人员任务艰巨, 护理人员如何在短时间取得患者和家长的信任, 积极参与到护理工作中, 最重要的就是掌握好护患沟通技巧。有些护理人员由于对输液患者缺乏耐心, 没有端着护理服务态度, 沟通技巧不足、输液技术不佳等因素, 导致护理人员与患者产生很多的护理纠纷[1]。为了避免护理纠纷, 护理人员要掌握护患沟通的技巧, 与患者建立良好的交流沟通关系, 取得患者及家长的信任, 积极配合护理人员的工作, 促进门诊输液室护理工作的顺利开展。

2 门诊输液室护理纠纷产生的原因

2.1 医护人员忽视护患沟通重要性

在门诊输液室中, 医护人员接触的患者很多, 与患者接触的时间不长, 在短时间内很难取得患者的信任, 而患者本身面对疾病的困扰, 产生很多的焦虑、急躁的情绪, 患者对医护人员的服务态度有很强的敏感性。医护人员注重输液护理工作, 而忽视与患者的沟通, 态度冷淡、表情僵硬。再者医护人员面对工作压力, 情绪所波动, 对患者的询问缺乏足够的耐心, 没有帮助输液患者解决疑惑, 造成护患关系僵硬化, 导致护理纠纷的产生。

2.2 医护人员输液技术有待提高

随着医学技术的不断进步, 人们对输液技术的要求越来越高了。门诊输液室的医护人员每天要接触很多的输液患者, 输液患者由于性别、年龄、病种有所不同, 静脉穿刺的难度也有所不同。医护人员如果不能熟练掌握静脉穿刺的技术, 很难一次成功。反复静脉穿刺, 对输液患者造成伤害, 同时不能取得患者信任, 导致护理纠纷的产生。对于儿童或者老年人群体, 静脉穿刺技术更加难。医护人员不能一次性穿刺成功, 患者家长出于对患者的关爱, 将引起严重的护理纠纷。

2.3 医护人员沟通技巧不足

门诊输液室的医护人员大多数都以毕业实习生居多, 刚毕业的医护人员临床护理经验不足, 没有良好的交流与沟通能力, 当与输液患者或者家属发生护理纠纷时, 便束手无策, 不懂得及时请求护士长或者同事的帮助, 导致事态更为严重[2]。其次, 医护人员虽然有与输液患者沟通交流的意识, 但是没有掌握好沟通的技巧, 提出的医学术语, 很难让患者理解。

再者, 就是医护人员的基础理论知识不足, 面对患者提出的疑惑, 不能对出肯定的回答, 不能取得输液患者的信任。

2.4 输液室护理环境的影响

输液室护理环境对输液患者的情绪造成很大的影响。首先, 门诊输液室的人流量很大, 输液室十分嘈杂, 患者不能得到很好的休息, 同时不利于护患沟通。其次, 门诊医护人员存在编制问题, 医护人员不足, 而护理工作量很大, 护理的时效性不能保证, 引起患者的不满情绪。再者, 门诊输液室的医疗设备不完善, 不能满足输液患者和家长们的需求。

2.5 患者心理情绪的影响

输液患者由于受到疾病的困扰, 容易产生焦虑恐惧、紧张不安等情绪, 再者在输液室陌生的环境里, 患者更加容易产生多疑、抑郁、敏感的心理。医护人员没有主动与患者进行沟通, 消除患者的不良心理情绪, 患者不稳定的心理情绪, 是导致护理纠纷的原因之一。输液患者在疾病的困扰下, 希望得到及时的治疗, 同时希望获得经验丰富、穿刺技术较强的护理人员服务, 当患者心理所期望的不能实现时, 容易产生不满情绪, 不配合医护人员工作, 护患关系僵硬化。

3 加强护患沟通, 减少护理纠纷

3.1 掌握熟练的输液技术

医护人员只有掌握熟练的输液技术, 才能取得输液患者的信任, 增加输液患者的安全感, 消除患者焦虑不安的情绪。在输液过程中, 最重要的就是静脉穿刺技术, 最好保证镜面穿刺能够一次性成功[3]。加强对医护人员的培训和考核, 提高医护人员的静脉穿刺技术, 提高静脉穿刺的成功率。过硬的穿刺技术取得输液患者的信任, 积极配合医护人员的工作, 与医护人员进行有效的沟通。如果医护人员不能一次性穿刺成功, 要与患者进行沟通, 并向患者致歉, 取得患者的谅解, 减少护理纠纷。

3.2 加强输液室环境建设

加强对输液室环境的建设, 改善输液室的环境。首先, 输液室进行区域划分, 分为老年区、儿童区、普通区等, 有利于针对性护理工作的开展。例如:为了消除儿童恐惧心理, 在儿童输液区域上设置卡通绘图, 儿童玩具, 以分散患者的注意力, 保证护理工作的顺利进行。其次, 实行人性化的护理理念, 在输液室内设置明显的标志, 张贴输液护理知识, 让患者了解输液流程。输液室内为患者提供免费的饮用水和健康书刊。再者, 可以安排巡回护理人员, 增加和输液患者的交流沟通, 了解患者的需求, 解决患者的疑惑。

3.3 提高医护人员沟通能力

要做好护患沟通, 与患者建立友好的沟通关系, 最重要的就是掌握沟通的技巧, 提高自身的沟通能力。首先, 语言的表达。为了保证沟通的有效性, 医护人员要具有很好的语言表达能力, 语言要简练、口齿要清楚、语气要轻柔, 给患者亲切感。其次, 谈话的特殊性。输液室的患者很多, 性别、年龄、病种都不同, 沟通方式及谈话内容都不同。医护人员要了解谈话的特殊性, 针对不同人群, 调整沟通的方式及谈话内容[4]。再者, 人性化语言。输液患者受到疾病的困扰, 希望能获得他人的关怀, 特别是没有亲人好友陪伴的患者。医护人员要善于使用人性化的语言, 例如:“有什么需要请告诉我, 我可以帮助你”、“你口渴吗, 需要喝水吗?”等语言, 让患者感受到温暖, 消除护患的陌生感, 促进护患沟通。还有就是掌握说话的科学合理性。医护人员要认真学习护理相关知识, 提高自身的护理能力, 在面对患者提出的疑问时, 才能从容的回答, 获得患者的信任。

3.4 非语言交流方式的有效运用

非语言交流方式主要指的是医护人员的外形、表情、手势及姿势等, 体现了医护人员的整体形象。因此医护人员给患者的第一印象是很重要的, 好的形象给患者好印象, 患者更愿你接触和沟通, 促进护理工作的顺利完成。首先, 医护人员要面带微笑, 衣着整洁, 动作轻柔, 给人亲切感, 拉近护患之间的距离, 实现有效的沟通。其次, 医护人员不要将自身的情绪带到工作中, 时刻保持工作的热情, 避免自身情绪影响到患者和家长的心情。

3.5 输液室护理咨询室的建立

输液室咨询室主要是为患者提供一个护理咨询和健康指导空间。输液室的患者很多, 医护人员无法顾及到每位患者, 解决患者的疑惑。患者受到疾病的困扰, 本身具有焦虑恐惧、紧张不安的心理, 当面对疑惑又不能及时得到肯定性的回答时, 就会导致护理纠纷的产生。而咨询室可以不仅可以为患者解决疑惑, 同时可以为患者提供健康指导, 避免护理纠纷。

4 结语

在门诊输液室护理工作中, 有效的沟通技巧成为了护理工作顺利进行的重要保障。医护人员要正确认识护患沟通的重要性, 端正服务态度, 掌握沟通技巧, 加强护患之间的交流与沟通, 促进护患关系, 促进护理工作的顺利进行。

参考文献

[1]况瑞芬.门诊输液室护患纠纷常见原因与防范措施[J].中国现代药物应用, 2011, 19 (20) :90-92.

[2]张颜荣, 郑玉洁.浅谈门诊输液室的护患沟通技巧[J].航空航天医学杂志, 2012, 9 (1) :68-69.

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篇4：浅谈门诊输液护理纠纷的防范

【关键词】门诊；输液；护理；纠纷

【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）10-0602-01

医院门诊输液中心负责全院所有门诊、急诊的输液处置，而我院病人较多，一般每天大约有200-300人左右，输液中心护理人员工作节奏快，工作强度大，护理人员相对少，另外，社会新闻媒体的一些负面影响，就导致护理工作稍有不慎就会引起医患纠纷，给护理工作带来困扰，给医院带来不良的社会影响。如何防范和避免输液护理纠纷是全体护理人员面临的新难题。笔者在门诊输液中心工作多年，对此感触颇深，现报告如下。

1 门诊输液护理纠纷产生的原因

1.1 患者对护理专业技术水平的怀疑 患者怀疑护理专业技术水平表现在：穿刺是否一次成功，是他的药吗?不知搞错没有？药量足吗？等等。

1.2 护患沟通欠缺 因护理工作节奏快，门诊输液科护士很难保证微笑地对待每个患者，常常大声对患者说话但很少与患者交流沟通。

1.3 医院环境因素 医院基础设施如卫生间的远近、是否干净、电视的配备、空调是否开通、有无一次性口杯、热凉开水等等。

2 护理纠纷防范措施

2.1 提高输液护士的专业技术水平

2.1.1 护理人员配药前认真核对医嘱，发现医嘱有缺陷或疑问应及时汇报医生以便调整，避免医疗事故。配药时认真查看药物配伍表，认真阅读新药说明，严格按要求配置，并严格实行无菌技术操作，做到一人一针一管一消毒，药液抽吸干净，不浪费。配好药后再检查药液是否澄清无异样。

2.1.2 严格执行三查七对制度 护理人员配置药物前认真查对，检查瓶口有无松动，瓶身有无裂痕，药物的有效期，有无浑浊、沉淀、絮状物，输液瓶上书写病人姓名、药名、剂量、加药时间及签全名。进行穿刺时再次核对病人姓名、年龄、药名、剂量、时间、用法，无误后方可执行，并在输液单上签全名及时间。

2.1.3 提高静脉穿刺成功率 静脉输液是最常见的给药途径，而静脉穿刺是最常见的护理技术操作。护理人员应苦练基本功，不断学习总结经验，掌握小儿、老年、肥胖等不同病人的血管特点，以提高静脉穿刺成功率，减轻病人痛苦。一次性静脉穿刺成功率能获得患者的认可、信赖，有助于护患关系和谐。

2.1.4 不断学习卫生法律法规，提高医德素质 护理人员应不断认真地学习有关卫生法律法

规、医德规范。在护理实践中增强法律意识和自我保护意识，并加强医德修养，以高尚的医德、良好的修养认真履行工作职责。同情、关心、体贴病人，一切为病人着想，认真执行护理技术操作，避免差错事故。

2.1.5 加强巡视及病情观察 熟悉门诊常见病人的护理常规，用药目的及药物毒副作用。输液过程中加强巡视，根据病情、年龄、药物性质调节滴速，观察有无输液反应，输液部位有无肿胀、疼痛、药液是否外渗等。加强病情观察，一旦出现输液反应或过敏反应，应立即更换液体及输液管同时迅速通知医生，以及时处理，记录反应开始时间、症状、体征、处理方法以及处理后病情变化是否好转等等。留取输液反应时的液体以备查找原因。如果是过敏反应应告诉病人及其家属，并在病历和输液卡上注明。及时更换液体，输液完毕及时拔针，指导病人正常的按压方法，防止皮下出血。

2.2 加强护患沟通 护理人员接待病人时要态度和蔼，主动问候，耐心解释。对性格急躁、对有抵制情绪的病人，言语要温和委婉，运用沟通技巧。积极使用非语言沟通，善于用微笑、用眼神鼓励患者。对待儿童可先抚摸，逗玩，消除其紧张心理，穿刺完成后主动为病人放下衣袖。微笑的动作会让患者倍感关怀，从而积极的配合护理人员。当一针未扎准时，病人常会发牢骚，甚至恶语相对，护理人员应沉着气，说声“对不起”，不能与患者硬吵，谦让地对待患者，可以化解矛盾，获得患者的理解。多体贴、关心患者，让身心疲惫的患者在输液中心感到温暖，感受到护理人员的关心和照顾，增强患者对护理人员的理解和信任，减少护患纠纷的发生，并能提高医院的声誉。

总之，防止门诊输液护理纠纷的发生是一项长期而艰难的工作。护理人员应加强责任心，严格执行护理操作规程，并以诚信和优质的服务在患者心中树立良好的护理人员形象，不断总结经验教训，努力弥补工作的不足，减少护理缺陷，尽可能避免护理纠纷的发生。

参考文献：

[1] 周丽华.护患沟通技巧在急诊输液护理中的应用[J].中国医学创新，2009.6（13）：104-138.

[2] 侯兰秀.静脉输液中常见问题的处理方法[J].护理研究，2003.17（4B）：97.

篇5：门诊输液纠纷

护 理 与 预 防

胡曼

【摘要】本院门诊通过2013年-2015年9例输液反应患者发生输液反应时的临床表现和应急护理措施,主要包括发热反应、过敏性休克、静脉炎及皮炎4个方面的内容。认为通过严把药品质量关、规范操作环境、严格执行无菌操作及药物过敏试验、掌握药物之间的配伍禁忌、合理安排液体输入顺序及输液时间、加强健康宣教等措施可预防和降低输液反应的发生。

【关键词】门诊输液患者；输液反应；应急护理及预防

静脉输液是临床上广泛用于治疗疾病和抢救危重患者的一种迅速而有效的给药途径。但是输液过程中常伴随发生输液反应，轻者引起发热、寒战、发疹、静脉炎等，重者出现昏迷、休克、甚至危及患者的生命。现就本院3年来发生的9例输液反应患者的应急护理措施及预防介绍如下。

1、临床资料

2013--2015年我院门诊输液20621例患者。9例 输液反应患者中男6例，女2例，儿童1例，其中45-70岁8例，8岁1例，所有输液反应患者均发生在输液治疗过程中，后出现不同程度的胃寒，继之寒战，四肢发冷，寒战过后体温迅速升高，可达39-42℃严重者伴有头晕、呕吐、脉速、血压下降等临床症状

2、输液反应的临床表现

2．1发热反应：临床上输液反应以发热反应最为常见，因输入致热物质引起。一般而言，致热源量在0．06-1ug／L，即可产生发热反应。表现为发冷、寒战、面部四肢发凉、发绀继而发热，体温多达40℃以上伴恶心、呕吐、头晕、烦躁不安、谵妄，重者意识障碍甚至昏迷，血压下降、休克、呼吸衰竭，可致死亡。发生反应的早晚与致热源形成和患者个体耐受性而异。

2．2急性肺水肿（循环负荷过重）：由于输液速度过快，短时间内输液过多，使循环血量剧增，心脏负荷过重引起，或患者原有心肺功能不良，患者突然出现呼吸急促、胸闷、面色苍白、出冷汗，心前区有压迫感或疼痛，咳嗽、咳粉红色泡沫样痰液，听诊肺部有湿啰音、心率快等。

2．3静脉炎：长期输注高浓度、刺激性较强的药物过程中，未严格执行无菌操作导致局部静脉感染，沿静脉走向出现条索状红线，局部发红、肿胀、灼热、疼痛。

2．4空气栓塞：输液导管内空气未排尽，导管连接不紧，有漏缝或加压输液时无人看护，液体输完未及时更换药液及拔针。患者感到异常不适，胸骨后疼痛。出现呼吸困难和严重发绀、有濒死感。听诊心前区可闻及水泡声。心电图呈心肌缺血和急性肺源性心脏病的改变。

2．5液体外渗：穿刺时刺破血管或输液过程中针头滑出血管外，使液体进入穿刺部位的血管外组织而引起，局部组织肿胀、苍白、疼痛、输液不畅。如果药物有刺激性或毒性可引起严重的组织坏死。

3应急护理措施

出现反应时，应立即停止输液，但不能拔针（输液反应是血 3．1管收缩，患者抖动，再穿刺较困难；发生反应是需立即给药）。此时应将输液瓶、输液器更换掉且妥善封存，有必要时送检。同时立即通知医生，做好抢救工作。

3．2对寒战高热的患者的护理，吸氧，立即遵医嘱给予地塞米松5-10mg静脉注射，可给予0．5-1mg盐酸肾上腺素皮下注射或山莨菪碱10mg肌注。也给予盐酸异丙嗪25mg肌注。

3．3对急性肺水肿立即停止输液并通知医生。取端坐位两、腿下垂，减轻心脏负荷。必要时四肢轮流结扎，减少静脉回心血量，待症状缓解后，逐渐解除止血带。高流量经20-30﹪酒精吸氧，以减低肺泡表面张力。遵医嘱给予镇静、平喘、强心、利尿、扩血管药，做好心理护理。

3．4对于静脉炎患者，如果炎症症状较轻，只是穿刺部位血管轻微发红，可调慢液体滴速，观察局部反应，如果静脉炎症状较重，穿刺部位血管红肿疼痛，应立即拔出液体，应抬高患肢并制动。局部用95﹪乙醇或50﹪硫酸镁湿敷（早期冷敷，晚期热敷）。也可用中药外敷或理疗。合并感染者应给予抗生素。

3．5对过敏性休克患者的护理，立即给予0.1%肾上腺素0.5-1mg皮下注射，也可用地塞米松静脉注射，血压过低时快速补充胶体及晶体液，并在充分扩容的基础上，应用多巴胺、间羟胺或去甲肾上腺素加入5%葡萄糖溶液静滴。呼吸困难者，给予氨茶碱静注等，喉头水肿引起的呼吸梗阻应紧急行气管切开。心跳骤停者立即给予心肺复苏。

3．6空气栓塞发生较少，如果出现严重症状立即采取左侧头低足高卧位，高流量吸氧。有条件者可通过中心静脉导管抽出空气。液体外渗时应停止输液更换肢体和针头重新穿刺。

4输液反应常见原因

4.1热源：即输液中的微生物及其代谢产物。如果输入体内可发生热源反应，严重者可出现昏迷。出现热源的原因：1）输液瓶清洁灭菌不彻底；2）输入溶液或药品制剂不纯；3）消毒保存不良；4）输液器消毒不严格或被污染；5）输液过程中未严格执行无菌规程所致；6）大量输液。

4．2致敏物质：高敏性体质患者输液含异性蛋白的液体，如右旋糖，水解蛋白、复方氨基酸、血浆 或者配伍青霉素、头孢类、磺胺类等易过敏药物时，可引起过敏反应。

4.3输液技术：如果输液前未将输液管中空气排尽。输入机体后可致组织缺氧，排液太少输液管中可能存在的异物和热源进入机体，可引起炎性和热源反应。注射局部消毒不严格导致细菌污染，反复进针的机械性刺激以及针头在血管内停留时间过长，可引起静脉炎，针头未进入血管引起液体外渗，导致局部红肿甚至坏死。

4.4发生输液反应与以上热源累加；微粒累加，配液环境污染，输液器材质量，输液速度及输液气候与环境医务工作者操作过程中手卫生的忽视，患者疾病、年龄、个体差异等均有密切关系。

5输液反应的预防

5．1加强环境卫生管理：由于门诊输液室陪人多，人员流动频繁、空气污染严重，尤其夏季气温高，病原微生物易滋生，使门诊输液室细菌随人流加大而增加，所以输液反应是门诊最大的隐患。为防止发生输液反应，我们对门诊输液室每日进行固定时间紫外线消毒，地面每日用84消毒液500mg／L擦拭4-6次，及时开窗通风；及时清理垃圾及污物，随时保持环境整洁、空气清新。加强陪人管理，室内禁止吸烟、随地吐痰。对输液室的卫生每周彻底清洁消毒、清除死角，时刻为患者提供清洁卫生的治疗场所。对于咳嗽、咳痰患者提供一次性口罩、手纸，避免交叉感染。

5．2操作环境的规范管理：配液间是进行操作前药物准备的处置室。为提高空气洁净度，加药前清洁台面、地面后用500mg/L84消毒药擦拭。空气紫外线消毒每日1次。进入配液间的医护人员遵守职业规范，衣帽整齐、戴口罩。接药、出药口严格分开，保持整洁、安静、有序的工作环境。

5．3严格执行无菌操作：加强无菌观念。操作前后注意手卫生，注意瓶口消毒（用酒精纱布消毒安瓿，再用砂轮划痕。），查看无菌物品有无漏气、过期、破损，物品使用后按医疗垃圾处置原则处置。做到一人一针一止血带。患者多时可用快速手消毒剂，防止交叉感染。对长期输液患者有计划合理选择血管。对输注刺激性强的药物先用0．9﹪氯化钠或葡萄糖穿刺，确保针头在血管内再更换药物。5.4严格进行药物过敏试验，认真询问药物过敏史和用药时间

5.5严格查对制度：严格执行三查七对。门诊输液室患者多、流量大，相对嘈杂，三查七对很重要。输液时一定要做到而且最好反向查对。输液前认真查对液体质量、有效期及瓶子有无裂痕、渗漏，瓶签是否清晰可辨。为进一步保证门诊输液安全性，要求医务人员必须了解药物相关知识，包括药物性能、配伍禁忌及不良反应。注意配制的先后顺序，药物尽量现配现用。有些特殊药物比如：左氧氟沙星输注时宜慢并且不宜与其它药物混用，必须中间用0．9﹪氯化钠冲管后才能输液入其它药物，以免发生不良反应。

5.6输液过程中的观察 ：输液过程中护士应加强巡视。根据患者年龄、病情、药物性质调节滴数，注意输液局部有无外渗、红肿、皮疹，患者有无头晕、恶心、心悸等发生。输液结束及时更换续液或拔针。加强老人、小儿及体弱者的巡视，发生问题及时处理。正确执行医嘱，有疑问和医生沟通后再执行。

5.7加强输液过程中患者的心理护理：使患者保持愉快轻松的心情，减轻患者对穿刺的恐惧心理，增加患者战胜疾病的信心。操作时动作轻柔，语言亲切，多于患者沟通，做好解释工作，说明输液的目的及意义，让患者尽可能配合，以精湛的技术赢得患者的信任，建立和谐的护患关系。对于穿刺有困难的患者，可选派年资高有经验的护士进行穿刺，提高穿刺成功率，使患者满意。5．8做好健康教育：对输液过程中可能出现的不良反应，应事先告知患者。输液前先讲明患者所输药物的名称、性质及用途，让患者有所了解，包括输液过程中注意事项。说话时尽可能通俗易懂，注意语速，平和、亲切注意说话的科学性，避免不良暗示。有些药物不能空腹输入事先告知患者，过敏试验前问清患者有无过敏史，做好解释以免发生纠纷。告知患者输液过程中出现不适及时反馈，给予及时处理以免延误病情。

6结论

静脉输液是临床常用的治疗手段。门诊输液不但方便了患者及家属，而且也适应人们多元化的医疗需求。但是由于抢救条件有限，一旦发生反应会引起严重后果。护理人员必须充分认识了解各种防范措施，提高自身素质及专业水平，熟悉输液反应的病因、诊断、抢救处理方法，加强护患沟通，严密观察病情变化。给予患者更细心、周到的护理，才能避免差错及不良事件的发生，保证门诊输液患者的输液安全，杜绝输液反应的发生，促进患者康复。

参考文献

[1]白玉花、梁淑琴

门诊输液患者发生输液反应的应急护理与预防，当代护士杂志2012.11 [2]骆颖红

篇6：门诊输液室工作制度

门诊输液室主要负责门诊病人的注射、输液治疗，以方便病人。

一、各种注射治疗应按处方和医嘱执行，对可能引起过敏的药物，必须按规定做好过敏试验。

二、严格执行查对制度，治疗前必须严格核对治疗单（输液单、注射单）和药物。（三查：查药品有无变色、沉淀、包装有无裂痕，药物的有效期，配伍禁忌，批号；七对：对姓名，药名，剂量、浓度、用法、时间、过敏药物是否已做过敏试验）；嘱病人保管好治疗单。

三、随时巡视病区输液病人，观察病情变化和输液情况，密切观察病人注射后的反应，发生注射反应或药物过敏反应要及时进行处置，并报告医师。注射要过敏药物的病人须观察15分钟后方可离开。

四、严格执行无菌操作规程，操作时戴好口罩、帽子；保持室内清洁卫生，空气流通，每日湿式清扫地面，治疗台面每日用消毒液擦拭，室内每日用三氧消毒机消毒一次，并做好登记。

五、准备好抢救药品、器械，放于固定位置；定期检查及时补充更换。

六、各种物品、药品分类放置、位置固定、标签完整、字迹清楚、专人保管，定期检查及时补充更换，保持整洁有序，用后放回原处。严格交接班制度，损坏物品要及时报告护士长登记，按规定赔偿或报损。

七、各种浸泡物品的消毒液按规定时间更换，并做好登记。各种无菌物品必须注名灭菌日期，超过一周者，重新灭菌。

篇7：门诊输液患者的身份识别制度

1、将输液患者进行编号，并给予醒目号码牌。连续输液患者将患者输液收据编与号码牌相同的编号。

2、在输液单填写与号码牌相同的编号。

3、对照注射单核对患者身份，查对药物名称、剂量、用法、时间和途径。

篇8：门诊输液纠纷

1.1一般资料:2014年7月至2015年6月,儿科门诊输液患者共39887人,发生各类护患纠纷18例。

1.2方法:对18例护理纠纷进行分析,总结发生的原因,提出护理对策。

2结果

护患纠纷共18例。其中:对护理人员技术不满意3例;宣教不到位3例;与医疗有关3例;对工作人员服务态度不满意2例;输液用具问题2例;巡视不到位1例;等候时间过长1例;家长对输液室条件不满意1例;对不能分区输液不满意1例;担心交叉感染1例。

3讨论

3.1护患纠纷原因

3.1.1护理人员因素:①技术因素患儿家长对护理人员的要求高,静脉输液要求一针见血,而患儿本身血管条件差,未一针见血而投诉。头皮静脉穿刺时头皮刀划破头皮,拔针时头皮针划破皮肤。肌内注射时固定体位不牢,注射器针头未拧紧,拔针时针头脱节引起家长不满。②输液用具因素输液前未认真检查输液用具,头皮针漏水;输液器内有异物,双头输液器同时打开,导致两袋液体同时滴入。③服务态度欠佳,沟通不到位。④宣教不到位未按照要求及时查看患者药物及费用,第2天及第3天药物不全。输液结束后宣教不到位,未正确调节输液速度,交代注意事项,输液管平行进气,家长自行换液体,输液结束后未按照流程查看注射单,导致遗漏液体,未交待家长保留好注射单、皮试单,第2天输液时不全。皮试后未交待注意事项,导致皮试超时。

3.1.2医疗人员因素:①门诊病历书写不规范,病历与注射单药物剂量不符,导致患者来回更改,耽误时间,引起不满。②费用问题费用由医疗人员收取,护理人员核对,收费费用不对,费用不足时未及时告知患者,导致患者未及时充值。

3.1.3其他因素:如兄弟科室门诊患者采血有采血中心负责,但午班及夜班采血人员无值班,遇到采血时到输液室,而这是正是输液患者多,值班人员少,导致采血患者等候时间长而引起不满。其他科室如外科,五官科患儿需输液时应到急症输液室,就诊科室的大夫未告知,家长到儿科,儿科护士再告知时家长引起误解而不满。儿科门诊就诊区域小,无患者候诊区域,输液室是患者就诊的最后环节,在前面不满时到输液室稍有不足即投诉。

3.2防范护理纠纷的对策

3.2.1加强护理人员技术培训,提高穿刺技术,静脉输液尽量一针见血,门诊普及静脉留置针,减轻患者反复穿刺,保护血管,减轻护理人员工作量。儿科门诊输液室是高风险科室,护理人员应有高水平的静脉穿刺技术,强化穿刺技术头皮静脉穿刺技术一直是儿科护士的一大难题,静脉细、隐匿,患儿不配合,陪护亲属多且存在不同程度的心理障碍,护士心理压力大、经验不足、技能发挥不稳定,部分护士缺乏责任心、穿刺时不慎重等均增加了静脉穿刺失败率,而家长的满意程度重点取决于护士是否能一针穿刺成功。对低年资护士采用一对一带教,新护士操作时带教老师放手不放眼,穿刺不成功及时补救,事后指出失误原因,既减少了患儿痛苦,又增加了护士操作信心,快速提高了穿刺技能[1]。

技术娴熟为输液室护理人员工作中所必须掌握之处,同时也是护患之间良好沟通最有效方式之一。对于静脉穿刺条件差患儿,安排资深护士给予静脉穿刺,既能够保障患儿穿刺成功性,减少患儿痛苦以及家属担心。同时又可以给低年资护士提供更多学习机会,并降低其工作时心理压力[2]。肌内注射时固定好体位,掌握无痛注射技术。

3.2.2改善服务态度,一切为患者着想,开展三前服务(想在患者需要之前,走在患者呼叫之前,说在患者开口之前),五心工程(爱心、细心、耐心、诚心、责任心)对待每一位患儿,树立“患者至上,用心服务”的理念,门诊开展优质护理服务,提高患者满意度。护患之间沟通技巧对于建立和谐护患关系,促进疾病治疗及恢复,以及树立优秀医院形象等均起到非常重要作用。良好护患沟通技巧可从多个方面体现,如谦和、积极的工作态度,严谨、沉着的工作作风,熟练准确的专业技术,以及真诚的语言和温柔的肢体爱抚等,均能够增强患者信任度及满意度,并提高其依从性,利于护理工作顺利进行[3]。

预见性沟通为减少护理纠纷,对于性格急躁的家长,护士在各种操作前耐心讲明操作流程,克服交流方面的困难,降低家长的期望值以减少可能的纠纷发生[4]。

3.2.3严格按照操作流程规范操作,制定输液流程,输液收药时按照要求认真核对门诊病历及注射单、相关费用,多天输液患者剩余药及时与患者交接,并详细交代第2天输液时需带药物,注射单,一卡通等。正确打印输液条形码,黏贴于输液袋上及患者左侧肩部或前胸,配置药物时认真核对药物及仔细检查输液用具,输液前做好核对,详细交代注意事项,加强巡视,及时更换液体,避免患者自行更换,输液结束后认真核对注射单,确保输液结束后拔针,指导正确按压,留置针正确封管,交代家庭注意事项,保留好注射单,以备第2天治疗。

3.2.4做好宣教,加强巡视。科室新入人员门诊工作是一对一带教,详细讲解门诊输液室的特点及注意事项。头皮静脉穿刺时需剃头发时及时沟通,掌握技巧。规范各项操作,及时交待注意事项。

3.2.5与科主任沟通,要求门诊医疗人员规范书写门诊病历及正确收费,为方便大夫操作,设立收费组套,便于护理人员核对费用。根据门诊就诊量多少,配备足够数量的门诊医师,并且在患儿就诊高峰期能安排病房医师增援,保证门诊每天连班接班前中午的挂号患者基本看完,自2015年6月开始,门诊实行专家助诊护士,安排经验丰富、服务态度好、应变能力强,沟通能力强的专家助诊护士,提高门诊就诊患者的满意度。

3.2.6护士长与门诊部沟通协调,采血中心增加中午班值班人员,方便患者及时采血,减少不必要的纠纷发生。其他科室的大夫做好告知,正确指引患者到规定科室输液,避免纠纷。

3.2.7营造温馨和安全的就医环境根据医院统一安排,在候诊处墙壁张贴儿科专家简介、常见疾病的相关知识,在输液区域介绍科普知识、输液相关知识,雾化吸入治疗室张贴雾化注意事项,开水供应处贴上明显的防烫伤警示标志,通道处标出防滑标志。护士耐心为患儿及家长解释就诊流程,在门诊各通道和大厅设置明显的指引标识;楼道口设立导医护士,主动为患儿提供指引、咨询。

3.2.8管理方面护士长加强风险管理,合理弹性排班,根据工作量及时调整上班人员,输液高峰时段增加人员,定期组织学习护理礼仪及服务规范。

4小结

儿科门诊输液室是高风险科室,护理人员应有熟练的静脉穿刺技术,良好的护患沟通技巧,同时注意医护配合,注重细节服务。护理管理者要科学管理,及时防范护理纠纷发生。

摘要：总结分析了儿科门诊输液室18例护患纠纷的原因,主要包括护理人员因素、医疗人员因素及科室配合等方面。对防范护患纠纷提出了改进措施及对策,首先护理人员提高穿刺技术,改善服务态度,规范操作流程,同时注意各方面配合,保证输液室安全。

关键词：儿科,输液室,护患纠纷,对策

参考文献

[1]周荣.改进工作程序在预防儿科输液室护患矛盾中的作用[J].当代护士:专科版旬刊,2014(3):149-151.

[2]王扬帆.护患沟通技巧在儿科门诊输液室中的应用效果[J].国际护理学杂志,2015,34(1):116-118.

[3]贾云霞,林晓莉,王瑛琳,等.改良查对方法在儿科静脉输液操作中的应用效果[J].中华护理杂志,2013,48(11):983-985.