中国电信东平分公司服务质量整改方案

关键词： 结果表明 服务质量 总体水平 旅游业

中国电信东平分公司服务质量整改方案（精选6篇）

篇1：中国电信东平分公司服务质量整改方案

中国电信东平分公司

服务质量整改方案

东平电信是东平县境内三家国有全业务通信运营商之一，2011年在全县通讯行业服务质量评议活动中发现了部分问题，说明我公司的通信服务水平距离客户的需求还有不小差距，我们的服务水平亟待提高，在此我们首先感谢东平县社会各界一直以来给予我们的支持和关心，也非常诚恳的请求东平县社会各界给予我们继续的关心和监督，帮助我公司提高服务水平，为东平县经济的发展做出更大的贡献。2011年，东平电信在东平县县委、县政府的领导下，在上级公司的支持下一直致力于提升我们的服务水平，包括大规模的进行网络建设，大规模的增加服务网点，积极参与东平县县委、县政府组织的社会公益活动。然而由于东平电信在三家通信运营企业是最年轻的通信企业，起步晚、基础弱，提供的服务与社会的要求还有差距。我们认真的进行了总结，主要有以下三点差距：

一、是服务的网点相对不足，二、是各网点的服务水平还有待提高，三、是网络覆盖距离用户的要求还有差距。针对以上存在不足，在2012年我们将从以上不足之处着手加以整改。

一、服务网点方面：

2012年我们将加大服务网点的建设力度，在现有的乡镇一级服务网点的基础上，将服务网点建设到村一级，预计全县将新增服务网点100余个，真正实现用户“交费不出门，入网不夸村”网点服务目

标。

2012年我们争取在县委、县政府的关心下和上级公司的支持下，加大投资力度，在东平县全力建设FTTH小区，全面提升东平电信的综合网络服务，为东平广大用户提供高效、便捷的通信服务。

二、服务水平方面：

2012年我公司将苦练内功，提高服务水平。在城区及自有的营业厅，推行服务水平达标竞赛，提高自有网点的服务水平。对乡镇的代办网点，将通过增加培训频次，提高考核力度等方式规范乡镇代办网点服务规范水平，同时对服务水平低、规范化不达标的网点坚决予以取消以提高东平电信的整体服务水平。

三、网络建设方面：

2012年我们将在市公司的支持下，加大网络建设力度，目前网络建设方案已上报市公司，预计可新增通信基站20余座，届时我公司的网络将向全县无缝覆盖的目标更趋接近，网络服务可以向村、居民点一级推进。在网络覆盖提升的基础上，我们将要求市公司对全县的网络进行一次全面优化，为用户提供一张覆盖全县、网络质量优良的通信网络。

除在网络建设、网点数量、服务水平上下大力气改善公司的服务水平之外，我们还将严格践行我公司的各项承诺，做到服务用语规范、服务办理时限、服务资费标准、服务信息透明，为东平县广大用户提供更加优质的通信服务。此外，我们将完善我公司服务监督平台，通过监督平台一方面更广泛接受社会监督，另一方面也便于我们更加充

分彻底的和用户沟通，以改进我们的服务水平，提高我们的服务能力。2012年我公司也将以更加积极的态度参与社会公益事业活动，更好的服务经济、回馈社会。

以上为东平电信2012年改善服务水平的整改方案，也恳请东平社会各界继续关注联通发展、监督联通服务、支持联通建设。

2011中国电信东平分公司 年12月12日

篇2：中国电信东平分公司服务质量整改方案

公司分管领导、市场部：

你们的“鑫字﹝2012﹞11号”的整改文件已收悉！

在公司领导检查后，我分公司立即组织召开了整改方案研究部署会议，提高认识、反省自身存在的问题，坚决做好整改工作的落实。同时安排在端午节前夕（6月21日），就整改后的各交换局进行全面复查，对整改后仍不符合要求的项目，进一步督促各管理处整改到位。具体整改如下：

一、召开整改专题会议，责任落实到位。

我分公司在陪同领导检查后的当天下午，我分公司办公室立即组织了各管理处主要负责人和责任人，对检查发现的问题进行深刻的反思，并同时找出问题的主要根源。成立了由分公司杨经理任组长的整改小组和出台了具体整改办法。

二、整改小组牵头督促，各管理处认真落实，多管齐下，坚决彻底整改。

分公司整改小组对宿州路、大钟楼卫岗、祁门路等交换局出现的卫生情况较差、公共设施损坏等问题。公司安排专人现场指导，并安排管理处主任组织保洁员进行全面彻底打扫，同时安排工程维修组分批分段对各交换局除检查发现的问题以外对所以公共设施进行了一次全面普查和维修，确保公共设施运行正常。

同时，反思问题根源所在，将监督、检查、培训、考核机制

纳入常态管理。认真贯彻执行质量管理文件要求。

三、分解工作，层层落实，按部就班不留“死角”。

根据本次整改情况，制定各管理处、分各职能部门、各操作岗等工作规范和流程，以及制定工作计划和工作总结制度。另，成立分公司日常检查小组，形成分公司三级检查考核制度。加强分公司对下辖各管理处日常工作的监督指导。确保服务质量上一个新台阶。

合肥电信物业分公司

篇3：中国电信东平分公司服务质量整改方案

多屏互动的发展和应用也给行业带来了诸多课题。在多屏服务、跨屏互动方面, 各类技术标准、解决方案及业务应用可谓五花八门, 令人眼花缭乱。NARGA是领先的开放条件接收系统、数字版权管理及集成点播解决方案供应商, 横跨广播、宽带以及移动平台, 服务于内容应用商及数字电视运营商, 针对中国三网融合飞速发展, 提出了“多种网络, 统一头端, 多种业务, 统一控制, 多种屏幕, 统一体验”的方案。

针对NARGA在多屏互动方面创新和部署的一些问题, NAGRA公司中国和东南亚地区总经理陈浩辉接受了本刊记者的采访。

记者:NAGRA多屏电视解决方案的优势是什么?针对中国市场, NAGRA的多屏电视解决方案有什么独特之处?

陈浩辉:讲到多屏电视解决方案, 我首先想说, 其实做多屏一点都不难, 我们可以看到市面上有很多厂家都在做多屏, 所以, 多屏这个技术本身是非常容易的。但是, 我们的多屏解决方案不同之处就在于我们的多屏理念当中就已经包含了安全这个重要的因素, 这样的话, 我们的客户、我们的终端用户在不同的屏幕、不同的设备上面, 观看这些内容的时候, 这些内容都是已经得到安全保护的, 也就是说都是已经加密的。所以, 这是我们与市面上其他多屏解决方案非常不同的地方。如果要在多屏内容传送的时候再处理安全加密的话, 这个技术上就会非常复杂, 而且做起来也是非常难的, 并不是谁都有这种能力和技术实力来做。所以, NAGRA的多屏解决方案优势之处就在于它是把安全因素放进去了, 这也不是专门针对中国市场上开发的, 实际上我们在全世界都在这么做。说实话, 在中国市场上对于多屏解决方案来说, 目前还没有在安全方面的要求, 所以, 可以说在多屏解决方案竞争当中, 我们是遥遥领先的, 因为其他厂家, 尤其在中国都还没有做到安全方面的要求, 而我们的解决方案已经在这方面做得非常突出了。

讲到针对中国的需求、中国市场, 我们的解决方案独特之处就是切合中国市场的实际要求, 其实针对世界各地的市场实际情况, 我们的多屏解决方案还是会有所不同。具体说来, 比如对于一些内容、格式等进行了不同的打包包装, 然后组织起来之后, 再按照中国独有的方式来进行传送, 当然这些工作我们都是在后台解决方案当中做的, 比如针对中国的有线电视, 它是NGOD标准, 这是中国独特的标准, 所以我们也是根据中国的独特情况来进行独特解决方案的提供。

在NAGRA为多屏互动所做的展示中可以发现, 如果切换成父亲、母亲, 或者其他的身份, 用户界面会有一些变化——变换成不同的频道或者OTT的内容。根据对用户使用习惯的统计, 可以向他推荐最喜欢看的内容、最喜欢点播的节目, 这有两个好处:一方面, 可以更快地推送运营商想向用户推荐的内容;另一方面, 用户也能更快地找到他想看的内容。

记者:如今, 各个领域的运营商都纷纷抢占市场, 提供卫星电视、IP内容、有线电视、OTT等业务, 您认为中国的运营商最需要的是什么方面的支持?

陈浩辉:现在越来越多的异业竞争者进入使得智能互联家庭市场的竞争日益白热化, 所以如何能够比对手更快提供更好的服务, 如何能够为消费者创建更个性化、智能化的服务成为运营商的一大需求。运营商必须让消费者既能够在电视、平板及各类移动设备上都能够观看卫星及IP内容, 也能够随时随地在移动中获得这些内容。所以识别多设备、识别多内容成为运营服务平台必须具有的能力。也就是说, 运营商需要一个更开放、更能够实现快速整合, 多设备、多内容识别的平台来创建业务, NAGRA推出的Join In正是这样一个平台。

Join In是一个基于标准的开放平台, 是整合了技术、协议、公开行业标准以及HTML5领域内的最佳时间, 能够在多个屏幕上提供一致体验的平台, 解决了整个互联家庭内设备查找、服务查找、内容交付与内容保护等主要难题, 可以在安全的家庭环境下实现各种设备的无缝互操作。能够帮助运营商更快构建生态系统, 解决新型电视环境的复杂性和片段化等问题。

Join In平台推出一年多, 在欧美以及东南亚其他市场得到了服务提供商们的欢迎, 目前在这个产品领域, Join In没有竞争对手。而且在国外, 我们采用公有云服务的方式提供服务, 为运营商提供更多的选择, 运营商可以选择购买平台或是采用购买云服务的方式, 按需支付服务费。目前我们提供这个服务的云数据中心设在西班牙。针对中国市场, 我们也正在考虑以公有云服务的方式来开展服务的可能性, 但这需要充分考虑市场的需求以及中国对公有云运营服务的各种要求。

记者:那么Join In会给运营商带来哪些改变?

陈浩辉:Join In是让运营商掌握互联家庭的控制权, 可以根据运营商的需求定制、修改, 并提供给用户一致性的体验, 保障Qo S。此外, Join In的特点之一是基于开放标准, 而非私有技术, 目标是让运营商有充分的自主权, 可以快速部署, 实现它的商业价值。Join In是从头到尾的一套解决方案, 包括设备的互联、内容的发现、内容的管理、安全等, 利用所有的开放标准实现, 同时给运营商充分的自主权。

记者:现在城市里的电视机开机率越来越低, 很多年轻人都不看电视, 他们都是从互联网和移动终端上获得视频信息, 您觉得有线运营商怎么应对?

陈浩辉:其实并不是他们不爱看电视, 而是他们有很多其他的设备来获得这些内容。你要是问他愿意在手机上看电影, 还是愿意在电视上看, 他肯定还是愿意在比较大的屏幕上, 高清屏幕上看会更舒服。其实现在大家想的都是如何用最便捷的方式把这些内容传送到各种设备上去, 所以这也是我们的OTT解决方案正在做的。现在在欧洲, 还有美国, 我们的OTT解决方案都能够非常好地去满足客户这方面的需求。在中国, 现在还没有去推, 其实我们也希望很快能够引入中国, 但是引入中国的一个问题就在于运营商的商业模式还没有最后确定, 就是他怎么通过这样的解决方案来赚钱, 来货币化他的服务, 所以我觉得这才是现在纯粹OTT没有到中国来的一个重要原因。当然我们现在也在做很多的试点项目, 其实在技术和解决方案上我们都已经具备了, 关键是在部署当中, 运营商怎么去设立他的生意模式, 这是一个重要的原因。

现在有线电视要去做DTV+OTT的过程中也是同样的问题, 技术上已经都有了, 但是有线运营商还没有想好要做怎样的商业模式, 怎么能够实现货币化。

篇4：中国电信东平分公司服务质量整改方案

近日, 山东省局发出通知, 要求中国电信山东省分公司限期整改违规开展的“iTV”业务, 停止在山东地区的推广、销售和业务办理。

2012年底以来, 中国电信山东省分公司与杭州华数传媒网络有限公司、青岛海信集团合作开展“i TV”业务, 在山东省内面向电信宽带用户非法投放互联网电视机顶盒终端, 提供电视直播节目和境外电视频道信号、直接登陆访问公共互联网等功能, 违反了总局181号文件有关要求, 严重干扰了三网融合工作正常有序开展。

篇5：中国电信东平分公司服务质量整改方案

Ingolf:正如公司官方数据中的显示, 我们的生物技术部门效益增长非常迅速, 这主要得益于赛多利斯在单一用途产品方面的主导作用。另外, 生物制药行业对抗H1N1疫苗生产需求的急骤增加, 也是该部门业绩迅速增长的原因之一。在机电一体化部门, 从2009年的第二季度开始, 订单数量趋于稳定, 但是仍然低于去年同期水平。主要原因是由于化学工业在投入方面急剧削减。

赛多利斯去年的经营状况随地域的不同而不同, 我们在欧洲的业绩急剧下滑, 在亚洲的业绩相对来说受到的影响比较小, 而我们在中国的业绩是增长的。

记者:从制造出世界第一台铝制短臂天平开始, 赛多利斯在衡器和流程控制方面一直处于行业领先地位, 赛多利斯是如何保持这种领先地位的?

Ingolf:当你向任何一个在科技领域有一定背景的人提到“赛多利斯”时, 他们首先联想到的就是“天平”。实际上, 在赛多利斯的机电一体化部门, 天平只是我们产品的一部分。目前我们已经发展成为一个具有丰富经验的过程控制和分析仪器设备提供商, 我们通过深入了解客户的生产流程, 为客户提供高水平的解决方案及咨询服务。同时, 我们还致力于与客户建立紧密的合作伙伴关系, 与客户一起合作, 共同开发新产品, 帮助他们提高其市场竞争力。一直以来, 我们都会碰到一些复制我们产品的竞争对手, 但是由于他们缺乏对客户生产流程的专业了解, 因此只能复制我们产品的外壳, 却复制不出产品的精髓。这也是我们能够保持行业主导地位的重要原因。

记者:除医药行业之外, 食品安全也是赛多利斯重点关注的领域之一, 那么在食品安全领域, 赛多利斯能提供哪些产品、解决方案和服务?

Ingolf:我们关注食品生产企业从原材料采购 (原料入厂) 到包装完成 (产品出厂) 的整个生产流程, 对一些环节通过设立检测点, 对流程进行分析, 以检查食品质量与安全指标是否符合相关要求。

在食品安全方面, 我们不但供应相关设备, 还就如何提高食品质量与安全提供技术咨询;我们将客户作为战略合作伙伴, 与他们一起优化产品质量和效率。以婴儿奶粉为例, 在生产过程中, 脂肪、葡萄糖、蛋白质等成分的含量都有一定的限量值, 赛多利斯提供的在线检测设备能够确保生产过程得到控制和强化, 从而确保生产出100%合格的产品。

此外, 食品生产过程中存在很多不确定的因素, 它们会影响产品从原材料入厂到最终产品的安全, 甚至还会影响产品进入流通环节后的安全, 可能导致严重的食品质量与安全事故。如赛多利斯PMD500 NIR分析系统能够安装在生产流程的不同环节, 对其进行在线分析并对不同的部件进行控制。还以婴儿奶粉的生产为例, 脂肪、乳糖、蛋白质及其他成分的添加量都有一定的参数, 而这些参数在生产过程中经常会出现误差, 有时会给企业带来不小的经济损失。之前, 成分分析只能在规定的时间间隔内在实验室完成, 这种传统的方法往往会花费大量的时间和人力, 却无法使产品的整体分析达到相应的控制目的。现在, 这些参数可以通过PMD500进行实时检测, 从而使产品参数100%可控。

记者:中国的食品安全法实施后, 国内食品企业的食品安全意识日益增强, 您认为目前进一步提升中国食品安全水平, 应该从哪些方面入手?

Ingolf:近年来在中国发生的一系列食品安全事件, 对中国的食品行业产生了负面影响。但是, 类似事件在其他国家和地区也都发生过;没有哪个国家和政府可以完全杜绝此类违法犯罪事件。对于产品质量, 消费者会通过他们的购买进行判断, 那些提供高品质产品以及在食品过程中严格遵循相关质量标准的企业将最终获得消费者的青睐。在食品安全的非常时期, 中国政府已经证明了其在严格的履行自己的职能。而对于中国的食品生产企业来说, 最主要的问题是获得并保持消费者的信任度。

对于食品生产企业, 没有先进的技术作为支撑, 保障食品安全是非常困难的。但也不是没有可能。无论手工生产还是自动化生产, HACCP都是一个非常好的工具, 建议中国的食品企业严格遵循HACCP要求, 广泛开展食品安全保障工作。

记者:近几年, 随着居民生活水平的大幅提高, 中国的营养产业得以快速发展, 您能否就保证营养安全谈谈您的看法?

Ingolf:食品安全涵盖了整个食品价值链及食品生产过程, 包括食品安全生产的方法, 如利用异物检测手段防止金属屑进入食品中;另外, 还有流程分析规程, 比如, 分析奶粉中蛋白质的含量, 这明显与营养安全有关。营养安全是人们健康的基础, 通过它可以提高一个国家或地区的劳动力水平及效率。

正如Paul Piltzers (保罗·皮尔泽, 世界著名经济学家、美国前总统经济顾问、《财富第五波》作者) 在2009年中国营养产业高层论坛上所说, 营养和质量对人们的健康非常重要。健康是一个国家财政增长率的重要元素之一, 任何食品的营养成分都需要消费者认真对待, 同时还需要政府严格监管与正面宣传。

篇6：物业公司服务质量提升途径研究

笔者在学习国内外服务性企业服务质量管理理论的基础上, 提出基于PDCA理论来提升物业公司的服务质量, 通过PDCA循环不断把实施结果跟目标进行对比, 从而提高公司的服务质量, 达到设定标准。

1 P阶段对G物业公司质量管理中存在的问题进行分析、并制定整改计划

按照PDCA (即戴明环) 理论, P (play) 阶段指的是计划阶段, 该阶段的主要任务是通过调查找出G公司质量管理中存在的主要问题, 并提出整改计划。

物业服务活动的无形性, 就决定了物业服务质量的难以量化性, 所以学术界常用问卷调查的方法对服务质量进行间接测评, 而且测评、整改周期、效果评估一般所需时间较长, 实施监控难度也较大。

SERVQUAL模型广泛运用于服务性行业, 用以理解目标顾客的服务需求和感知, 并为企业提供了一套管理和量度服务质量的方法。该模型的基本理论为:公司的服务质量=顾客对服务质量的期望值—顾客实际感受到的服务质量。近十年来, 该模型已被管理者和学者广泛接受和采用。

虽然物业服务质量具有难以量化的特点, 但是同时应用服务质量差距模型 (SERVQUAL) 及SPSS软件对调查结果进行定性分析是切实可行的, 并且能够找出并分析物业公司质量管理中存在的主要问题。具体可以按照以下几点来进行:

1.1 基于服务质量差距模型 (SERVQUAL) 来设计调查问卷

根据服务质量模型 (SERVQUAL) 结合物业服务质量管理的特性, 我们把业主感知的质量要素细分为有形性、可靠性、移情性、响应性和增值型5个维度, 各维度的含义解释如下:

(1) 有形性。这里我们主要是指服务的实体证据, 主要包括两个指标, 即物业公司员工有整洁的服装和外套, 物业公司的办公室整洁有序。

(2) 可靠性。物业公司管辖项目内的业主信息应该被作为隐私保护, 不能随便泄露。所以, 我们这里的可靠性指的就是业主隐私是否会被很好保护。

(3) 移情性。是指公司是否关心业主, 是否能很好的为业主提供个性化服务。

(4) 响应性。是指公司员工对于服务能否快速反应、准时解决;对于业主的投诉处理是否及时;对于公司对业主的承诺是否很好兑现。

(5) 增值型。主要指业主对公司员工服务的满意度, 物业收费的合理性以及物业服务活动给业主带来的方便性和快乐感。

SERVQUAL将服务质量分为五个维度, 每一维度又被细分为若干个问题, 通过调查问卷的方式, 让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数。

1.2 基于服务质量差距模型 (SERVQUAL) 及SPSS对调查结果进行分析

PZB三人提出用“服务质量差距模型”来测量服务质量, 他们认为感知的服务质量等于顾客对服务的期望值与实际服务感知之间的差距, 同时建立服务质量测评SERQUAL量表。

在现实生活中顾客对决定服务质量的每个属性的重要性的看法是不同的。因此, 通过顾客调查后, 应确定每个服务质量属性的权重, 然后加权平均就得出了更为合理的Servqual分数。

指标的赋值建议采用5分制, 即5分为满分, 1分最低, 态度选项依次为:很好、好、一般、差、很差。

将此时的SQ分数再除以因素数n (n=22) , 就得到单个顾客平均的Servqual分数。

最后, 将调查中所有顾客的Servqual分数加总, 再除以顾客数目m, 就得到某企业该项服务产品平均的Servqual分数, 即

SERVQUAL模型具体内容有两部分构成:第一部分包含22个小项目, 记录了顾客对特定服务行业中优秀公司的期望。第二部分也包括22个项目, 它度量消费者对这一行业中特定公司 (即被评价的公司) 的感受。然后把这两部分中得到的结果进行比较就得到五个维度的每一个“差距分值”[1]

具体到实际某个公司时, 以SERVQUAL模型为基本理论结合公司的实际情况来设计测量指标的数目及内容。

使用SPSS统计软件对问卷调查结果进行分析, 找出公司质量管理中存在的主要问题。

1.3 提出整改计划

任何一个企业, 今天的服务质量一定反应的是一定时期内的管理水平。因为, 企业服务质量的改善工作是一项长期的系统性工作。物业企业服务质量的整改一般会涉及到组织机构的完善、激励机制的完善、服务质量标准的确定、服务补求措施的制定等方面。

2 D阶段实施整改计划与措施

D (Do) 阶段, 即执行阶段。这个阶段主要是执行P阶段提出的整改计划和措施。

质量管理是一个系统性、长期性的工作。如果, 公司只建管理体系, 而不去落实整改计划与整改措施, 则公司的质量管理水平将不会有更多提高。为此, D阶段我们主要是落实整改计划与整改措施, 并且为公司设计质量管理体系, 同时对整改方针、目标、实施细则进行执行和落实。具体可以考虑从这几个方面入手:建立质量管理体系、明确质量管理方针及质量目标、编制规范的质量管理体系文件、制定员工培训机制、构建组织沟通渠道和做好服务控制等。

物业公司要想建立长效的质量管理机制, 首先就要建立质量管理体系和质量管理标准, 体系标准基本应该包括质量手册、程序文件、作业指导书三个方面的内容。在确定公司的质量方针、质量目标时, 应该强调:业主至上的基本原则。制定员工培训措施时, 必须要遵循和重视“领导作用和全员参与”的原则。要实现公司质量管理的目标, 做好服务控制是基本环节。

3 C (Check) 阶段, 即检查阶段

该阶段主要是对执行情况进行检查, 看执行情况是否符合计划的预期结果。具体执行时, 可以再进行一次问卷调查, 此次问卷调查的内容可以适当做以调整, 主要是把调查结果与第一次调查结果进行比较, 通过定量计算的方式对两次调查计算的服务质量得分做比较, 看看服务质量是否切实提高, 从而判断执行结果是否达到预期目标, 以及下一个阶段需要解决的主要问题。

4 A (Action) 阶段, 即处理遗留及新出现的问题

该部分主要总结遗留及新出现的问题并准备转入下一个PDCA循环。

总之, PDCA理论应用于物业公司服务质量管理中, 对于分析公司质量管理中存在的问题及提升公司服务质量途径具有实际的应用价值, 值得推崇。

参考文献

[1]Advisercn-SERVQUAL模型[EB/OL].互联网文档资源 (http://wenku.baidu.c) , 2012-09-24.

[2]杨刚.管理学工具、方法理论大全[EB/OL].http://wenku.baidu.com/view/5dcb11a6284ac850ad024216.html

[3]葛庆洋.图书馆服务质量评价实证研究[D].吉林:吉林大学硕士论文, 2008.

[4]高小华.旅游产品体验性设计研究[D].扬州:扬州大学硕士论文, 2008.

[5]郝晓杰, 王卿.房地产顾客感知价值评价方法研究综述[J].科技信息, 2009, 3, 5.

[6]李明生.关于铁路客运服务产品质量的量化探讨[J].管理工程学报, 2005, 3, 30.