安保员培训方案（共6篇）
篇1：安保员培训方案
安保员培训方案
一、公司概况
二、公司理念
（二）追求卓越
（三）帮助人发展
（四）与客户共同成长
三、工作范围
安保部是公安、消防部门在医院内进行治安防范、消防安全的重要辅助力量.安保部主要任务是落实各项治安、消防制度，维护医院秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护医院设施及客户的财产安全。安保部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群制”的原则，应履行以下职责：
1、负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护医院范围内治安秩序。
2、严格治安管理，做好来访登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。
3、严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。
4、积极配合公安机关打击医院内及周围发生的违法犯罪活动。
6、抓好安保队伍的业务培训。
四、质量标准
1、综合要求
（1）安保员工持证上岗，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责（2）工作态度：服从上级、忠于职守、正直诚实、团结协作、勤勉高效（3）服务态度：礼貌、乐观、友善、热情、耐心、平等
（4）对火灾、水浸、电梯困人、刑事、交通事故等突发事件有应急处理预案（每年预演一次）
2、治安管理
（1）实行24小时安保值班及巡逻服务
（2）院内重点部位巡查
日间 2小时/次
夜间 1小时/次
（3）对进出医院的装修人员、服务人员实施发放临时出入证管理；对可疑人员作盘问、登记管理；对访客指引行走路径
3、停车管理
（1）对进出园区的车辆实施登记管理，并引导车辆出入，有序停放车辆（含非机动车）（2）巡查车辆及停车场设施状况，做好车况记录（3）24小时职工自行车棚看护
五、员工行为规范
（一）员工守则
1、遵守国家政策法令、法规，遵守本公司规章制度。
2、如实填写人事部门要求的各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或假造。
3、按照公司培训的要求接受业务指导、各类培训及考核。
4、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。
6、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。
7、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。
9、衣容整洁，精神饱满、待人热情，文明用语。
10、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。
（二）工作态度
1、服从领导，不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。
2、严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。
3、正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。
4、团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。
5、勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。
（三）服务态度
1、礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。
2、乐观——以乐观的态度接待客户。
3、友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。
4、热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。
5、耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。
6、平等——一视同仁地对待所有客户，不应有贫富之分，厚此薄彼。
（四）仪容仪表
公司的形象是由她的员工来体现的，形象本身就能体现出为客户服务的专业性，不论员工职位高低，重要的是，公司的整体形象，有赖于她的员工的精神风貌。
1、仪容
（1）重视个人卫生，所有员工须始终保持干净、整洁的形象。（2）勤洗澡、刷牙，没有体臭和口臭。
（3）男员工不留胡须和长发，头发整齐梳理，头发长度前不挡眉，两侧不盖耳朵，后边不触及衣领，禁止怪异发型和染除黑色以外的颜色。
（4）女员工头发整齐梳理，禁止怪异发型和染除黑色以外的颜色。
（5）女员工施淡雅轻妆，程度适宜；不可过度施用香水、化妆品及佩戴耳环、戒指等饰物。
（6）指甲修剪整齐，不留长指甲，不可染成深色。
2、衣着
（7）员工上岗须穿没破损的袜子。
（8）不配工服的男员工，应内着熨烫过的衬衣、扎领带、外着西服、穿深色皮鞋；不配工服的女员工，应身着熨烫过的职业女装。
3、工服
（9）工服须保持清洁、整齐、每次穿前应熨平，所有员工都应爱惜工服。（10）工帽是工服的一部分，应戴并保持干净、整洁。（11）皮鞋应保持光亮，鞋、袜应保持干净、整洁。（12）名牌是工服的一部分，应正确配戴与左胸前。（13）上班时不得身着工服以外的衣物
（五）行为举止
1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。
2、遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。
3、站立的正确姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。
4、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）
5、进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。
6、进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。
7、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）。
（六）接听电话
1、所有来电，务必在三响之内接答。
2、拿起话筒先说“您好，安保部！”，语气平和。
3、通话时，话筒的一边臵于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。
5、通话完毕后应说“再见”，不得用力掷话筒。
6、班时间一般不打私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟（禁止打声讯电话）
六、奖惩制度
为保证公司的各项规章制度贯彻执行，充分调动员工工作积极性、创造性，实行奖勤罚懒的用人机制，特制定员工奖惩制度。
（一）奖励
1．奖励种类
颁发奖状；通报表扬；物质奖励；晋升工资或晋级；发放奖金。2．奖励条件
（1）对改进公司工作、提高服务质量有重大贡献者。
（2）为用户提供热情、耐心、周到的服务，受到用户表扬者。
（3）在发明创造、技术改进、节能等方面提出合理化建议，使公司在管理中取得良好经济效益者。
（4）在各类报刊或学术研讨会上发表有关物业管理论文者。（5）发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。（6）控制开支、节约费用有显著成绩者。
（7）廉洁奉公，敢于抵制不正之风，事迹突出者。
（8）见义勇为，舍已救人，或做好人好事，事迹突出者。（9）拾金（物）不昧，主动上交者。
（10）敬业爱岗，工作勤恳，任劳任怨，模范遵守公司规章制度者。3．奖励程序
凡符合奖励条件者，由所在部门将员工事迹以书面形式报告并填写奖励建议书呈报人事部，由人事部核实无误后报公司领导批准后实施。
（二）处分
1、违纪种类
A类过失（轻微）
（1）当月两次上班迟到或早退在15分钟之内。（2）违反员工仪容仪表有关规定。（3）违反员工行为准则有关规定。（4）违反员工制服有关规定。（5）工作拖拉、懒散。（6）擅自离开工作岗位。
（7）当班时串岗、扎堆、聊天、喧哗、吹口哨、发出噪音。（8）当班时听收音机、录音机、看电视（培训或工作需要除外）。（9）当班时打私人电话。
（10）当班时未经许可接待亲友或客人。
（11）违反员工餐厅、员工宿舍、员工更衣室有关规定。（12）在非吸烟区吸烟。（13）不与同事合作。（14）不遵守安全规定。（15）不遵守部门常规。
（16）违纪行为与上述条款相类似，按此类过失处理。B类过失（较重过失）
（1）当月超过两次上班迟到或早退在15分钟之内。（2）当月旷工半天至两天。
（3）上下班委托他人或代替他人签到。（4）不服从上级的工作安排或工作指示。
（5）未经许可，擅自使用公司的设备、工具、机器、车辆。（6）工作疏忽，导致客户投诉。（7）谎报工作或提供假证明。
（8）在同事之间，或同事与领导之间，拨弄是非，挑起事端。（9）故意损坏公物，如在墙上、电梯上或其他设施上乱写乱画。（10）工作疏忽，导致公司或客户物品损失。（11）当班时鼓励或参与任何形式的赌博。（12）当班时醉酒或有不轨行为。（13）当班时睡觉。
（14）传阅黄色书刊、图片、照片等物品。（15）散布的损于公司或其他员工的谣言。（16）随便挪动或损坏告示牌。
（17）对同事无礼、粗言秽语、或恐吓、威胁、欺负同事。（18）未经许可私配公司内部钥匙。（19）已受到两次口头警告。
（20）违纪行为与上述条款相类似，按此类过失处理。C类过失（严重过失）
（1）当月超过连续两天旷工或当月累计三天旷工。（2）故意偷工懈怠。（3）泄露公司机密情况。
（4）当班欺骗、挑戏、或骚扰他人；殴斗或殴打他人。（5）危害公司其他人的人身安全。（6）行贿受贿、贪污、盗窃、抢劫。
（7）故意损坏或唆使他人损坏公司设备财产，造成恶劣影响。
（8）上班干私活，或利用办公设施如电话、电脑、传真机等干私活。（9）以任何形式或同事串通伪造公司记录及文件。（10）故意损坏公司或客户的财物。（11）触犯国家刑法。
（12）当班时服用毒品或其他类似禁用品。（13）卖淫/嫖娼。
（14）在公司里或工作场所进行猥亵及不道德行为。
（15）聚众闹事、煽动或参与殴斗、集体怠工、罢工等活动。（16）导致公司经济或声誉蒙受重大损失的行为。
（17）故意拒绝执行被指派的任务或违反操作规程而引致伤亡事故或经济损失。（18）未经许可私将危险品带入公司或工作场所。（19）故意不服从管理层决定。（20）已受到两次书面警告。
（21）违纪行为与上述条款相类似，按此类过失处理。
2、处分种类（1）口头警告：
200元以下的罚款。（4）无薪停职：
适用于下列情形：
-违纪后必须离开工作岗位进行调查处理，或在等待管理层的处理结果，以不超过14天为限
-等待公安部门的处理结果，在此情况下，停职可延长至有处理结果为止。
3、处罚程序
（1）部门经理/项目经理具有实施纪律处分的权力。（2）当员工 行证的发放进行控制。
4、门卫与住院部安保应按部门/项目的规定协助对车辆、行人进行管理
5、门卫与住院部安保应按规定对出入建筑物的物品进行检查、登记。
6、巡逻的安保人员应监督、控制出入的施工人员、供应商和推销人员入内。
7、门卫与住院部安保应与内部和外部的巡逻安保、停车场/车库的安保、及消防监控室/录像监控室的安保紧密协作与交流，最大限度地保障生命和财产安全。
8、门卫与住院部安保在遇到异常事件时应立即报告安保经理和/或安保主管。
9、门卫与住院部安保应报告某些人员在禁烟区域抽烟的问题。
10、门卫与住院部安保在遇到客户、家属、员工、患者发怒、紧急情况时应保持冷静，并采取控制措施，避免事态进一步恶化。
11、门卫与住院部安保应填写维修申请单，上报项目财产的受损情况及所需的维修。关系到安全问题时应列为紧急项目并立即上报给安保经理和/或安保主管。
12、门卫与住院部安保应打扫工作区域、填写交接班登记表、记录当班的重要事件、交接物品如钥匙、双向对讲机、传呼机等。
13、门卫与住院部安保在和接班的安保完成交接班前不得离岗，并在交接班时立正、互相敬礼。
（二）监控室安保岗位职责
安保经理应确保消防监控室/录像监控室安保受过培训并遵守对其职责的规定`
1、消防监控室/录像监控室安保应严格遵守公司工作程序及仪容仪表的规定。
2、消防监控室/录像监控室安保应监控位于中央控制室内的项目灭火系统、录像监控系统和其它设备监控系统。
3、消防监控室/录像监控室安保应密切监视录像监视仪，以观察、跟踪可疑活动。
4、消防监控室/录像监控室安保应与内部和外围的巡逻安保、停车场/车库安保和门卫/大堂安保紧密协作与交流，最大限度地保障生命和财产安全。
5、消防监控室/录像监控室安保应加以培训，了解火警和其它报警信号，并在听到报警信号时操作位于中控室内的设备。
6、消防监控室/录像监控室安保应加以培训，以便能在执行灭火方案和/疏散方案时操作通讯系统、给安保员和建筑物内的住户下达指令。
7、消防监控室/录像监控室安保在遇到异常情况、事件时应立即报告安保经理和/或安保主管。如果可能的话，使用录像监控系统录下发生的事件。
8、消防监控室/录像监控室的安保在紧急情况下应保持镇静，并采取控制措施，避免事态进一步恶化。
9、消防监控室/录像监控室安保应报告某些人员在禁烟区域抽烟的问题。
10、消防监控室/录像监控室安保应报告与项目财产的损害问题。
11、消防监控室/录像监控室安保在中控室内的设备出现故障时应立即上报给安保经理和/或安保主管。
12、消防监控室/录像监控室安保应打扫工作区域、填写交接班登记表、记录当班的重要事件、交接物品如钥匙、双向对讲机、传呼机等。
13、消防监控室/录像监控室安保在和接班的安保完成交接班前不得离岗，并在交接班时立正、互相敬礼。
（三）停车场安保员岗位职责
1、负责指挥引导进出车辆，安排进入的车辆停放在指定位臵
2、负责巡查车辆及车场设施情况，做好车况记录，对有损伤车辆请司机签名确认。
4、负责车场的安全管理，维持车场秩序。
5、负责进入停车场车辆停放费用的收取工作。
6、做好当值期间的各项情况记录工作。
（四）巡楼岗安保岗位职责
安保经理应确保巡逻岗安保受到培训并遵守对其职责的规定。
1、巡逻岗安保应严格遵守公司工作程序及仪容仪表的规定。
2、巡逻岗安保应按安保部门规定的时间间隔巡逻建筑物。注意！制定常规巡逻路线时应注意改变巡逻路线以便不让人在每天的同一时间、同一点看见巡逻岗安保。
3、巡逻岗安保应按安保部门规定检查应上锁的门，并对未上锁的门窗采取安全措施。安保应填写安全通知单，并塞到门缝下面以通知租户。
4、巡逻岗安保应检查改造工程、装修工程及新施工现场，以确保其按规范安全施工，即可燃气体的使用、危险化学用品、施工现场的隔离等。发现违规操作均应记录下来并上报安保经理/主管。
5、巡逻的安保人员应阻止无通行证的来访人风吹草动、建筑工人、推销员和其它人入内。
6、巡逻岗安保应调查并登记所有可疑的行为。
7、巡逻岗安保应与停车场/车库的安保、及消防监控室/录像监控室的安保紧密协作与交流，最大限度地保障生命和财产安全。
8、巡逻岗安保在遇到异常事件时应立即报告安保经理和/或安保主管。
9、巡逻岗安保应记录并报告某些人员在禁烟区域抽烟的问题。
10、巡逻岗安保应记录并报告与项目财产的损害问题
11、巡逻岗安保应填写维修申请单，上报项目财产的受损情况及所需的维修。关系到安全问题时应列为紧急项目并立即上报给安保经理和/或安保主管。
12、巡逻岗安保在遇到可疑人物时应高度警惕，并通知中央录像监控室进行监视。如果当时不能使用监控设备或不在可监控区域，安保应跟踪该可疑人物直到确信不存在问题。
13、巡逻岗安保在遇到客户、家属、员工、患者发怒、紧急情况时应保持冷静，并采取控制措施，避免事态进一步恶化。
14、巡逻岗安保应打扫工作区域、填写交接班登记表、记录当班时发生的重要事件、交接物品如钥匙、双向对讲机、传呼机等。
15、巡逻岗安保在和接班安保完成交接班前不得离岗，并在交接班时立正、互相敬礼。
八、操作流程
（一）交接班管理规程
1、交接班规定
为认真做好岗位的工作交接与公物交接，减少因交接不清引起的工作失误及公物损失，特制定本制度。
1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。
2、本班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作。
3、交班人员将公物转交下一班，并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名。
4、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告班长或部门经理处理。
5、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。
6、接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。
2、组长交接班制度
1、接班人须提前15分钟签到上班，翻看工作记录，询问工作情况，以便班前列队时将工作重点明确给安保员。
2、交班人须将本班工作情况详细交待给下一班，并将本班已完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上，交接双方签名确认。
3、交班人将公物转交下一班，交接双方须在公物交接表上签名确认。
4、交班人须将相关记录书写清楚，并将相关记录簿移交给接班者。
5、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班之间问题的，应即时报告部门主管处理。
（二）警棍佩带使用规定
为严格规范警棍使用，特制定如下规定：
1、警棍是安保人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，安保员应严格保管和使用，不得将警棍转借他人。
2、当值安保员应将警棍挂在腰带后侧。
3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。
4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着客人讲话。
5、非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，安保员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。
6、当值安保员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。
7、交接班时要检查清楚后再交接，接收人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。
（三）对讲机使用规定
对讲机是安保部必备的重要通讯工具，全体安保人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。
1、使用规定
（1）持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。
（2）发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由部门主管检查后交维修部维修，严禁自行拆修。
（3）严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。
（4）严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。
（5）交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告当值主管或班长。
2、对话要求
（1）呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。
（2）收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。
（3）用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。
（四）紧急事件处理程序
1、突发事件的处理程序
（1）凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值管理人员。
（2）简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。（3）驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。
（4）查看本部各类记录、出入登记、各电视录像，检查有无可疑情况和人员。（5）对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。（6）对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。
（7）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡的，应报派出所调查处理并通知殡仪馆。
（8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由安保部经理、班长协助调查处理。
（9）安保部经理、班长在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。
（10）安保部经理、班长组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报派出所、有关部门及管理公司经理。
2、殴打暴力事件的处理程序
（1）处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。
（2）巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告医院安保中心，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。如能处理的，即时处理；否则监视现场，等待安保中心的指令。
（3）安保中心接报后视情况派适当数量的安保员立即到场制止，将肇事者带往安保中心接受调查。如场面无法控制，应尽快报派出所。
（4）斗殴事件中如医院的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。（5）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。
（6）事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。
3、盗窃等破坏事件的处理程序
（1）巡查发现或接报医院内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告医院安保中心，简单说明现场情况，并监视现场等待安保中心的指令。
（2）安保中心接报后，应迅速派适当数量的安保人员到场制止，设法抓获肇事者，带往安保中心调查处理。
（3）事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。
（4）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。
4、电梯困人的处理程序
（1）消防中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯，立即报告当值班长和部门经理，组织安保员到现场协调控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部和电梯公司。
（2）监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。
（3）如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求
助有关部门解决。
（4）部门经理填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。
5、水浸处理程序
（1）当值各岗安保员如发现医院范围内水浸，应立即将出事地点和情况报告主管，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口，以免电梯受损。（2）当值班长接报后应立即赶到现场查看情况，组织抢险。
（3）设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是来自医院外的暴雨洪水，应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包；如水浸是来自市政地下水反溢，应当暂时将反溢的地下水道能往医院的入口封闭，并用排水水泵将医院的积水抽排出医院外；如水浸来自医院机管设施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。
（4）组织当值人员根据水浸情况，协同维修部采取有效措施，如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵、用吸水机等，尽可能减少水浸所致的损失。
（5）水浸排除后，立即通知清洁员清除积水并清理现场环境，通知维修部查明故障原因，修复受损的设施，尽快恢复医院的正常运作。
6、停电事故的处理程序
（1）接通知医院将在短时间内停电，应在停电前10分钟，用紧急广播通知用户。维修部安排电梯工，提前将电梯停在医院首层；管理部派管理员提前10分钟到达电梯厅维持秩序，阻止客人使用电梯，以免停电期间有客人困梯。
（2）未预知的情况下医院突然发生停电，立即联系维修部，尽快采取措施恢复供电。（3）使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。（4）派安保员到各主要电梯厅及医院出入口维护秩序。
（5）监控中心和巡楼安保员密切注视医院各楼层，以防有人趁机制造治安问题。
（五）消防报警信号处理程序
1、消防监控中心当值安保员收到消防报警信号或电话报警时：（1）用对讲机通知巡楼安保员或管理员即时到现场核实；（2）即时向当值主管报告，讲清报警地点；
（3）将监控镜头定在报警楼层监视，并将情况及时向当值主管报告。
2．巡楼安保员或管理员接到消防监控中心当值安保员呼叫后，以最快速度赶到报警地点核实，并且遵循以下规则：
（1）报警地点在公共地方，直接进入报警地点检查。
（2）报警地点在病房内，向病人简要说明理由后，进入报警地点检查。
（3）报警地点在办公室内，简要说明理由后，与办公室人员一起进入报警地点检查。（4）报警地点在停车场内，与停车场管理人员一起进入报警地点检查。
（5）报警地点在办公室且已上锁，即时报告当值主管，留守现场观察，等待当值主管到场后决定是否破锁进入检查。
3、当值主管接到消防监控中心安保报告后，即时带领机动人员最快速度赶到报警地点现场检查。
（1）经到报警地点现场检查，确认属误报，即时通知消防监控中心当值安保员复位，若进入办公室、病房内检查，需向客户解释清楚，致歉后方可离开。
（2）报警地点在办公室内且已上锁时，若观察到有明火或烟，必须破锁进入现场检查，排除险情后加锁，并通知客户。
（3）经现场检查认为火警后，按初期火警处理程序处理。
4、消防监控中心当值安保收到当值主管指令后信号复位，并做好记录。
（六）初期火警处理程序
1、发现初期火警，在场人员应该：
（1）即时报告医院消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等；
（2）立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展；（3）可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。
2、消防监控中心当值安保员收到现场报告后：（1）即时报告当值主管；
（2）联络安保部主管，报告情况；（3）密切监视报警地点情况。
3、当值主管收到火警报告后：
（1）带领消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场；（2）立即指挥在场人员进行灭火扑救；
（3）指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散。
4、灭火后，当值主管安排人员留守火警现场，等待公司调查。
5、若扑救无效，当值主管即时决定：（1）将灭火人员撤离至安全距离内；（2）立即向上级报告；
（3）进入火灾紧急处理程序。
（七）火灾紧急处理方案
1、火警报警程序 初期火警扑救无效，火势无法控制并进一步蔓延时，在场主管应该即时向医院当值最高主管报告。
无论什么时候,发现火情的人应保持镇静,切勿惊慌，如难以扑灭时，应按照下列程序工作 A、立即用火场附近的电话通知安保部，如附近无电话时，可打火场附近的手动报警器完成报警工作。
B、采用电话报警时，请打火警电话“119”，报警时讲话声音要清楚，要说明起火地点，物质燃烧种类，是否有人被围困，火势的情况以及是否正在采取扑救措施等，然后通报自己的姓名和部门，之后注意倾听对方是否有补充询问，并做认真回答，得到允许后方可挂断报警电话。
C、在扑救人员未到达火场前，报警者采取相应的灭火措施，使用火场附近的消防设施进行补救。
D、关闭火场附近的电源开关及门窗。E、切勿在火场附近区域高喊“着火了”，以免造成不必要的混乱，F、引导火场附近的客人从安全通道撤离，同时告诉客人不要使用电梯。G、灭火后，要保护好现场，禁止无关人员进入
2、医院当值最高主管接到报告后：
（1）及时召集医院内义务消防队员，命令义务消防队各组负责人带领本组人员各就各位；（2）向消防中心发出指令，用紧急广播系统通知用户紧急疏散；（3）（1）启用消防紧急广播，通知用户紧急疏散；
（2）向市消防局报警，讲清楚医院地点、起火楼层、火势等；（3）将监控镜头定在起火楼层密切监视；
（4）检查电梯有无困人，若出现电梯困人，即时向当值主管报告，并利用电梯对讲机安定被困者情绪。
4、迅速行动组接到指挥部指令后：（1）以最快速度到达现场，组织灭火；（2）关闭防火分区的防火门或卷闸；
（3）安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延；（4）针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。
5、救护疏散组接到指挥部指令后：
（1）指挥用户疏散，疏散顺序先从着火层以上各层开始，安抚暂不需疏散楼层的用户；（2）引导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏；
（3）引导用户从消防走火梯疏散到首层，无法从消防走火梯疏散到首层时，引导用户疏散到天台上风处等待营救，并组织水枪掩护；
（4）医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。
6、安全警卫组接到指挥部工作指令后：
（1）清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持医院外围秩序；（2）禁止无关人员进入医院，指挥疏散人员离开医院；（3）等待引导消防局消防员到火灾现场。
（八）停车场管理守则
1、车辆进入本停车场停泊，须按规定交费，并服从车场管理人员调度。
2、车况不良或车辆漏油不得进入车场。
3、不得携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入车场。
4、车辆进入后，按车场的指引箭头、提示语或管理人员指挥行驶，不得逆行，限速5公里/小时。
5、不得在停车场内加油、修车。
6、爱护停车场设施设备，不得乱丢垃圾杂物等；若损坏车场设施设备，须照价赔偿。
7、车辆须泊入指定车位，不得跨车位停泊，否则按占车位交费。
8、驾驶员离开前须检查车门、车窗是否关好，不得在车内存入贵重物品；若车况有问题，须在车辆检查登记表上签名认可。
不得在停车场内长时间停留或在车内睡觉。
9、车辆不得堵塞停车场行车道，否则管理公司将采取强制措施疏通车道，一切后果由该车驾驶员负责.10、制定停车场管理办法、收费标准及范围。
（九）日常服务用语
1、对来访人员说：
您好，请问您到哪里？“请到这边来登记”
2、当电话无人接听时应对来访者说：
“对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系，好吗？”
3、当来访人员离开时应说
“谢谢您的合作，欢迎您再来”，“再见”。
4、对违章行车者说
“对不起，我们这里是单行线，请您按规定方向行驶” “谢谢您合作”
5、对违章停车车应说
“对不起，此处禁止停车，请您将车泊在车位里好吗？”
6、对车场内闲杂人员说
“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍” “多谢您的合作”
7、对车辆出车时应说
“您好，您的车位使用费用 元” “这是您的收据，祝您一路顺风”
8、当车辆进车时应说
“ 请您将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内
九、安保人员应具备的职业道德
1、忠于职守、勇于奉献
安保服务职业的特殊性要求安保人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守，严守工作纪律，对工作极端负责，认真履行安保人员的义务，在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重，关键时刻能够挺身而出，同扰乱社会秩序，侵害国家和人民利益的行为进行斗争。
2、热爱本职工作，精益求精
高尚的职业道德和良好的职业修养既来自安保人员对自身职业的深刻理解和执着热爱，也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习，它要求安保人员在工作发扬敬业精神，认真学习和钻研业务，对工作精益求精。
3、热心服务，礼貌待人
全心全意为人民服务，为用户服务，是安保服务业的宗旨，也是安保服务业在市场经济条件下能够赢得信誉，占领市场的主要保证。
4、清政廉洁，奉公守法
安保人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量，应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的高尚品质，要求别人遵守的规章制度首先自身要严格遵守，不属于自己职权范围内的事情，绝不越权去做，监守自盗，以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所不允许的。
5、遵守社会公德
安保人员作为社会的一个群体，无论在工作岗位上，还是在日常社会活动中，都应该模范地遵守社会公德，原因为社会公德以职业道德为基础，职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸。
十、安保人员应具备的素质
1、高度的警惕性
警惕性主要要求安保具备高度的责任感，随时警惕不法分子犯罪阴谋，及时揭露和打击他们的种种违法行为。
2、高超的策略性
策略性指安保在对敌斗争中能扬长避短，避实就虚特别是防身时要充分发挥自己一方的长处和优势，隐蔽自己一方的短处和劣势，从而用较弱的力量战胜犯罪分子。
3、防卫的灵活性
灵活性指在实际的格斗中，要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法，或者交替使用一种或多种方法在一二招之内将对方制伏。
十一、安保人员应具备的礼仪
安保员作为公共执法的代言人，他的礼仪举止要得体，以下从三个方面来阐述
1、敬礼
安保敬礼主要有两种：举手礼、注目礼
1）安保没戴帽子时，无论停止间还是行动间，在室内还是室外，均应行注目礼。2）安保手携武器或手提物品时，无论戴帽与否，均行注目礼。
3）在举行阅兵式时，当阅兵首长接近受阅部队队列时，除了位于指挥位臵的干部行举手礼之外，其余人员均行注目礼。
4）在举行迎送国旗仪式时，当听到“向国旗—敬礼”的口令，除位于指挥位臵的干部行举手礼外，其余人员均行注目礼。
2、仪容
1）发型 男安保蓄发不得露出帽外，不准留大包头，不准留长鬓角，不准留胡须，帽墙以下头发不得超过1.5毫米，女安保发辫不得过肩，不得烫发。
2）服饰 安保不能随意追求地方群众的装扮，如戴耳环、项链、戒指等。
3）佩戴 安保着制服时，只佩戴公司统一颁发的奖章，证章，不得佩戴其它徽章，佩戴时一定戴在上衣的左上方。4）着装
A 规范。安保不能私自改制服装，也不能在制服外面套穿自购的风衣，皮茄克，羽绒服等便服，同时必须按规定佩戴帽徽、领花、肩章。
B 配套。按季节可分为冬、夏和春秋服装，按场合可分为礼服、常服和工作服，按照规定，帽子、上衣、裤子必须配套穿着，不得将在不同季节，不同场合穿的制服随意混穿，更不允许与便服混穿。
C 整洁。穿开领式服装时必须内穿白色衬衣，系制式领带；穿关领式衣服时，内衣领和衬领高出制服领不能超过2毫米，领钩、衣扣要扣好，内衣下摆不得外露，不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀，帽子得套在帽墙上，通常穿制式鞋子，穿便鞋时，不准穿高跟鞋，衣帽鞋帽要经常换洗，保持干净。
3、举止
1）坐如钟。安保席地而坐的姿势是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、两手自然放在两膝上，上体保持正直，坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，那种架着二郎腿，或歪头趴坐都是绝不允许的，军人的姿态应有庄重挺拔，稳如泰山的美感。2）站如松。安保站立时，要精神振奋，态度严肃、姿势端正。三挺、两收、两平，动作要领、三挺即腿胸颈。两收即小腹微收、下颌微收，两平即肩平、两眼向前平视，这样站立的姿势才能如颈松，气宇轩昂、英姿勃勃。
3）行如风。齐步、正步、距步。齐步最常用，要求走直线，精神饱满，身体稳当，步伐雄
健有力，动作有明显的节奏。
篇2：安保员培训方案
一、安保培训的目的与意义
安保培训的目的是坚决杜绝恶性事故的发生、坚决杜绝“三品”上车。其意义在于提高安保人员的安全意识和服务意识，以及提高乘客的安全防范意识，增强乘客的安全感。确保世园会期间公交枢纽站的治安稳定。
二、安保员应遵守以下守则
1、遵守国家的政策、法令、法规，遵守公司的规章制度。
2、按照公司培训的要求，接受业务指导、各类培训及考核。
3、服从领导，听从指挥、团结同志、互相帮助、按时按质完成各项工作任务。
4、严格遵守劳动纪律，讲究社会公德，严守公司机密、廉洁奉公、维护集体利益和公司声誉。
5、衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。
6、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业做 贡献。
7、同事之间要相互配合，同心协力的解决困难。
8、发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所负担的工作。
三、安保员工作范围
安保的主要任务是落实各项治安、消防制度，维护场站秩序，及时发现和打击违法犯罪行为，保护场站设施以及乘客的人身财产安全，坚持执行群防群治的原则，并履行以下职责：
1、安保员应持证上岗，文明执勤、言语规范，认真负责。
2、负责做好“防火”“防盗”“防爆”“防破坏”四防工作。
3、严格治安管理，不间断巡查及车辆进出场站的“三品”的检查。
4、严格落实消防管理，及时消除火险隐患。
5、积极配合公安机关，打击场站内发生的违法行为。
6、服从上级、忠于职守、正直诚实、团结协作、勤勉高效。
7、服务态度要礼貌、乐观、友善、热情、耐心、平等。
8、对进出场站的车辆，引导出入及有序的停放，巡查场站设施及车辆的停放情况，发现可以问题及时报告。
四、安保人员仪容仪表管理规程
1、目的
树立世园会期间安保工作人员良好的形象和社会声誉。
2、适用范围
适用于“十里铺公交枢纽站”所有安保人员
3、着装规定
①、统一着装，要求举止文明、大方、得体，精神抖擞。②、配戴工作牌，服装整齐、干净（凡配带不齐者，不得上岗）。
③、不得戴饰物，口袋内不宜装过多物品。
④、禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋或赤脚。
4、形象规定
①、安保工作人员在工作期间需使用普通话。
②、不准留披肩长发、蓄胡子。头发不得露于帽檐外，鼻毛不得露出鼻孔。
③、精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不准弯腰驼背，东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰；不袖手、背手、叉腰或将手插人口袋中；执勤中不准吸烟、吃零食，不勾肩搭背。做到站如松，坐如钟，动如风。
④、不准哼歌，吹口哨，听收（录）音机，看书报。
⑤、不得随地吐痰，乱丢杂物。
⑥、不挖耳、抠鼻孔，不敲桌椅、跺脚或玩弄其他物品。
⑦、做到“微笑服务”，对待乘客要友善、热诚，严格遵守公司规定的文明礼貌用语。
5、队列规定
在工作中，要求两人并列行走，三人成行行走；要求工作人员精神饱满，保持高度的警惕性。
五、车辆引导及手势规定
1、目的
确保枢纽站内的车辆及设施、人员安全，保证场站内车辆停放整齐有序。
2、适用范围 适用于“十里铺公交枢纽站”辖区内的所有车辆停放管理。
3、职责
①、场站主管负责停车场的管理工作。
②、当值安保工作人员负责车辆引导，以及停放。
4、程序要点
①、停车场主要针对场站内的营运车辆。
②、安保工作人员应检查进场车辆是否有损坏或漏水漏油及其他不正常情况，如有不正常情况应立即当面向驾驶员提出，并做记录。
③、如车辆进出较多时，安保工作人员应在不定期时间内检查所停放的车辆是否有损坏或漏油及其他不正常情况，如有不正常情况应立即向场站管理人员报告，并作记录。
④、对违章行驶的车辆及不按本规定停放的车辆，安保工作人员应立即阻止与纠正。
附图（常用的引导手势）①、直行手势 ②、左转手势 ③、右转手势 ④、停止手势
六、火险的应对及灭火器使用方法，扑救原则。
1、火灾初期阶段，应采取报警，疏散和扑救火灾三项工作同时进行。争时间，抢速度正确处理逃生、报警、灭火的关系。发生火险的第一时间应告知乘客火情，沉着泠静，稳定大家的情绪，一边宣传一边组织将大家转移至安全区域，在火险逃生中，极易发生踩踏事件，注意要维护好秩序，不要互相拥挤，以免发生伤亡事故。
2、场站内配有两种灭火器（手提式干粉灭火器、35公斤推车式干粉灭火器）其使用方法：
①、碳酸氢钠干粉灭火器适用于易燃、可燃液体、气体及带电设备的初起火灾；还可扑救固体类物质的初起火灾。但不能扑救金属燃烧火灾。
②灭火时，可手提或肩扛灭火器快速奔赴火场，在距燃烧处5米左右，放下灭火器。如在室外，应选择在上风方向喷射。使用的干粉灭火器若是外挂式储压式的，操作者应一手紧握喷枪、另一手提起储气瓶上的开启提环。如果储气瓶的开启是手轮式的，则向逆时针方向旋开，并旋到最高位置，随即提起灭火器。当干粉喷出后，迅速对准火焰的根部扫射。使用的干粉灭火器若是内置式储气瓶的或者是储压式的，操作者应先将开启把上的保险销拔下，然后握住喷射软管前端喷嘴部，另一只手将开启压把压下，打开灭火器进行灭火。有喷射软管的灭火器或储压式灭火器在使用时，一手应始终压下压把，不能放开，否则会中断喷射。
③、干粉灭火器扑救可燃、易燃液体火灾时，应对准火焰要部扫射，如果被扑救的液体火灾呈流淌燃烧时，应对准火焰根部由近而远，并左右扫射，直至把火焰全部扑灭。如果可燃液体在容器内 燃烧，使用者应对准火焰根部左右晃动扫射，使喷射出的干粉流覆盖整个容器开口表面；当火焰被赶出容器时，使用者仍应继续喷射，直至将火焰全部扑灭。在扑救容器内可燃液体火灾时，应注意不能将喷嘴直接对准液面喷射，防止喷流的冲击力使可燃液体溅出而扩大火势，造成灭火困难。如果当可燃液体在金属容器中燃烧时间过长，容器的壁温已高于扑救可燃液体的自燃点，此时极易造成灭火后再复燃的现象，若与泡沫类灭火器联用，则灭火效果更佳。
④、使用磷酸铵盐干粉灭火器扑救固体可燃物火灾时，应对准燃烧最猛烈处喷射，并上下、左右扫射。如条件许可，使用者可提着灭火器沿着燃烧物的四周边走边喷，使干粉灭火剂均匀地喷在燃烧物的表面，直至将火焰全部扑灭。
⑤、推车式干粉灭火器的使用方法与手提式干粉灭火器的使用相同。
3、扑救火灾的基本原则 ①、先救人后救火。
②、保护和抢救贵重物资是重点。③、先控制火势猛烈蔓延的地方。④、火场的下风方向是重点扑救方位。
七、突发事件的应对与处理
1、安保员在巡查中如发现可疑物品时，不要盲目的翻看，应疏散乘客于可疑物品50米以外，及时拨打110报警并报告场站管理人员。
2、如遇到场站内乘客间因乘车发生纠纷时，安保员应在第一时间介入，以免事态扩大，奉行大事化小，小事化了的原则。切忌火 上浇油，不要随意偏袒一方。因纠纷造成人身伤害等情况，安保员应及时拨打110报警，必要时应协助公安部门寻找目击证人，以防发生不必要的法律纠葛。要懂得自我保护。
3、在当班过程中，安保员严禁与乘客发生纠纷，但如遇到一些不讲理的乘客，安保员可合理解释有关规定，做到以理服人，得理让人，文明用语，切忌意气用事和使用服务忌语，善用简单的评理方式得到其他乘客的理解来协助缓解矛盾，消除纠纷。
4、如遇场站内出现昏厥的乘客，安保员应立即上前查看昏厥乘客的病情，报告场站管理人员，拨打122或110。
5、如遇场站内乘客丢失财物时，安保员应建议失主拨打110，等待110时，应做好失主的安服工作。
6、如遇智障、醉酒、丧失记忆的老人或走失儿童时，安保员应妥善安置，并在其携带物中寻找姓名、联系方式。与公安机关联系，找到家属。
八、文明服务的概念
文明服务就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对乘客表示尊重和友好的行为规范和惯例。它强调的是人员在岗位上的行为规范。
九、文明服务的原则
文明服务应体现文明、体现职业特性、体现以乘客为中心的理念，它具体体现在五个方面：
1、尊重的原则
所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视和友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。在服务过程中，只要把尊重放在首位，即使具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。
2、真诚的原则
所谓真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方理解、接受。
3、宽容原原则
宽容的原则，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅、多理解他人，换位思考，争端自然会少发生。
4、从俗的原则
作为服务行业，我们的安保员自然每天会接触到来自五湖四海的同胞或国际来宾，由于国情、民族、文化背景不同，这就要求服务者在服务工作中，对一些基本的礼仪、文化、风俗以及禁忌要有所了解。
5、适度的原则
适度的原则，就是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。
十、文明服务的内容
在现实生活中，一个人的行为就像一面镜子，反映出他的文化蕴涵和道德修养。作为安保员，我们应该具备怎样的文明风范呢？首先，我们是否可以先照照镜子，整理一下衣服，精神焕发的出门上班；上岗前看一看自己是否穿着整洁的工作服，仪容仪表是否端庄。再轻松地笑一笑，给自己一天的工作有一个好心情。每天，我 们与同事、乘客见面时，点头、微笑、说一声“您好”！，当我们与长辈、同事、乘客打交道时，给予合适的尊称，相信别人会给予我们更多的支持和帮助；当乘客询问时，我们能而心的回答，乘客说声“谢谢”时，我们也应该说声“不客气，应该的”；当乘客对我们的工作提出意见时，我们应该认真地倾听，先说“对不起，很抱歉”，然后作出合理的解释，相信乘客也能够理解我们的工作中的难处，并给予积极的配合。
1、仪容规范（1）、卫生。
①、场站安保员必须注意个人卫生，勤洗澡勤换衣服，避免在服务过程中出现汗臭、体味等。
②、如无特殊宗教信仰或民族习惯，男性不留胡须。（2）、头发。
①、养成勤洗头的习惯，讲究梳理；
②、男性发型长短适中，不留长发，前发不覆额，侧发不过耳，后发不解领；
③、女性短发不遮盖眼睛，长发束起不散披，不遮盖眼睛。④、不染杂色发或颜色鲜艳的发色。除因疾病原因外，不剃光头。
（3）、面部。要保持洁净、清爽，如非因特殊宗教或民族习惯，应每天修面剃须，忌在服务岗位上胡子拉碴；修饰自然，女性可化淡妆，但不能浓妆艳抹；以不佩戴首饰为宜。如需佩戴时应以少戴为原则，不佩戴夸张的饰品，不穿鼻环、唇环等；注意口腔的洁净，保持口气清新，服务前忌食葱、蒜、韭菜等产生口气的食物。（4）、手部。保持洁净，养成常修指甲的习惯，不留长指甲，不能涂颜色过于艳丽或荧光的指甲油。
2、着装规范
服装。服从公司对不同岗位着装要求，按规定穿着工作服（裤），工作服纽扣应扣到衣领下第二粒。有星级标识的，须佩带星级标识。
3、语言规范
（1）、语言。使用普通话和英语作为服务语言，灵活使用服务用语，语言应简练、亲切、自然。
（2）、称呼语。要根据不同的性别、年龄等区分不同的乘客，对不同乘客使用不同称呼语。我们通常使用较多的有一些“大叔”“阿姨”；一般使用泛尊称，即“先生”、“女士”等。禁止使用不礼貌用语。
（3）敬语。对老年乘客用敬语，要说“您”、“您好！”； 乘客上车有“迎声”，乘客询问有“答声”，需要乘客配合或帮助时有“请声”，要说“请帮忙”或“劳驾”；得到乘客的配合或帮助时有“谢声”，要说“谢谢”；招呼不周、误会或失误时有“歉声”，要说“对不起”、“请原谅”。
（4）、语音语调。不能对乘客恶言相向，语调要平和，音量要让对方听到为宜。尽可能避免语言冲突。
（5）、忌语。任何时候严禁使用服务忌语和粗言秽语。
4、态度规范
（1）、面部表情应保持自然，面带微笑，不卑不亢。（2）、在与服务对象进行面对面交流时，应直视对方的眼睛或眼睛到下巴之间的三角区域为好。注意注视对方的眼睛不易时间过 长，也不要对服务对象进行由头到脚的注视打量，这样会让人感到不舒服或带来误解。
5、举止规范
（1）、手势。指明方向时应五指自然并拢，手心向上，手臂向外侧横向摆动举至腰部高度，动作手势幅度不宜过大，忌用一个指头指向乘客。
（2）、站姿。
①、基本站姿：双脚并立或脚跟并拢、脚尖分开站立，不交叉。双臂自然垂下，腰身挺拔，不驼背，目光平视。
②、在服务过程中，通常根据不同的场合或性别特点，在遵守基本站姿的基础上，局部可做适当的变化。
③、应避免的不良站姿，如身体斜靠、弯腰驼背、双脚叉开、浑身乱动、趴伏依靠等。
（3）、禁忌。禁止在服务对象面前搞个人卫生，如脱衣、剔牙、修指甲或挖鼻孔等不雅行为；与人谈话应保持一定距离，不要对人口沫四溅或哈欠连连，禁止随地乱扔废弃物或吐痰等不文明行为。
十一、语言艺术
语言艺术概念：所谓语言艺术不是指语言的艺术性，即文艺性语言，而是运用语言的艺术。
为什么要讲究语言艺术？
（1）、它是提高场站服务质量的需要；（2）、是与乘客之间沟通感情的需要；（3）、是加强城市精神文明的需要；
（4）、是维护城市公共交通职工良好形象的需要。
3、语言艺术的基本要求：清楚、准确、简练、生动。
4、如何正确运用语言艺术？
篇3：安保员培训方案
针对黄山景区弯多、弯急、坡陡的特殊道路环境, 为有效控制换乘车辆景区内弯道速度, 新国线黄山公司根据2011年6月份“安全生产月”活动部署, 于6月3日起组织公司违章驾驶员在景区弯急、坡陡等特殊路段开展了“反违章、压车速、保安全值勤”教育周活动, 安排违章驾驶员在这些特殊路段值勤一天, 让违章驾驶员从旁观者身份亲身感受违章驾驶的危害;同时, 公司还充分利用车辆GPS实时监控系统, 锁定违章超速驾驶重点人员, 对重点人员所驾车辆的弯道速度予以实时密切监控。此举进一步强化了驾驶员安全责任意识, 有效培养了驾驶员安全行车、按章行车的自觉性, 为确保实现公司年度安全生产目标提供了有效的保障。 (晓红)
篇4：好战士如何成为合格安保员
不用说这个大名鼎鼎的集团军，就是他曾服役的这个师，也因为最早向外宾开放参观，而成为解放军最早公开番号、最有名的“王牌师”。
在北京面对《瞭望东方周刊》记者的这天，这位华信中安保安服务有限公司（以下简称“华信中安”）最年轻的海外安保队员，刚执行完斯里兰卡加勒港到埃及爱因苏赫纳港一艘7万吨散货轮船的护航任务，“这次船比较慢，整个航程走了14天，比一般情况多了两三天。”
只在北京休息一个晚上，他就要登上回柳州的火车，休息两三个月。之后，他会再次回到斯里兰卡的基地，继续执行海上护航任务。
在热血而骄傲的军旅生涯之后，韦晓焕觉得，作为一名海外安保人员，他重新找到了光荣感。
好兵的郁闷
身为王牌部队的一名侦察兵，韦晓焕觉得自己可以和解放军任何一支特种部队的成员比试。一看到《我是特种兵》之类的电视剧，他要么换台，要么关掉，“太不真实”。
这位前军人，个子不高，黑黝黝的皮肤下，每块肌肉都清晰突出。握手的时候，女孩们会觉得他的手有些“扎人”。
韦晓焕说，当兵时，首长们经常讲，“当兵就要当精兵、好兵，就要在野战部队当兵”。
但在精锐部队，也并非代表着必然会有传奇经历。那时候，每天的训练科目就像读书时的课程表一样满满当当，特别是每天下午4点半雷打不动练体能，轻装或者负重5公里跑。
奔跑、训练了两年，韦晓焕在2011年12月退伍，他想“出去闯闯世界”——“华信中安”正在他的部队招募退伍战士做护航队员。
“我很想做护航队员。”韦晓焕说，在部队里看中央电视台描述亚丁湾护航的节目，他非常羡慕，“扛着枪真的跟海盗斗争，看着就非常过瘾，当兵的都有那种情结。”
然而，那次报名，韦晓焕甚至连面试通知都没有收到。
最终，韦晓焕回到老家，由民政部门安排进入一所技校学习钳工。班上有十来个退伍军人，大家每天最开心的事情就是聚在一起侃当兵的经历，比试各自本领。
“那时候年轻气盛，遇到不服气的，就拉到操场上去练一把。”退伍侦察兵不是没有输过，但是“5公里没跑完，就能拉下有些人一圈甚至两圈”。
退伍兵们的称赞，让韦晓焕似乎找回了在部队时的那种光荣。但是每到晚上熄灯，他就辗转反侧，郁闷于“英雄无用武之地”。
凭借他的经历，并非难以找到保镖、司机等工作，但韦晓焕觉得“受人指使”，即使能赚到钱也很难接受。
拿到了初级钳工证后不久，他接到了“华信中安”的电话，“公司领导说前面报名的人太多，到第四批才通知我测试。”
5公里测试跑，韦晓焕成绩第一。然而，在他准备成为一名护航队员之前，最挠头的事情来了。
懂战士的人
“华信中安”执行护航任务的海外安保人员，右臂上都有显眼的五星红旗臂章。
这家企业的海外事业部调度总监梁斌，曾是一位资深海员、“军迷”，并且因为一本名为《海上那群男子汉》的随笔集而小有名气。
2011年“华信中安”董事长殷卫宏决定进军海外安保，需要一名“懂船的人”，有人介绍梁斌应聘。
如今，他对《瞭望东方周刊》说，任何一位部队首长看到“华信中安”这支海外安保队伍，都会“眼红”。
有一名前海军陆战队成员，不仅参加过亚丁湾护航，在新兵连的时候就打破过部队的多项纪录。
还有一名狙击手，参与中泰联合演练时，整整一天隐藏在沼泽地里，从未被人发现。
关于这些战士们，很多事情梁斌也不知道，更不能打听。因为他们曾经服役的部队以及他们的能力，使得他们可能参与并了解很多事关重大的安全任务。
如今，他们不再是一名军人，但是纪律和精神犹在。
比如周金魁，前“雪豹”成员，转业后家人让他做生意，他不习惯生意场上的应酬、吃喝，“哪还是退伍军人。”
在确定将成为第一批海外护航小组成员后，他请假去了一次东北。
“那时候离出发还有5天，而且他家也不是东北的。”梁斌回忆说，这个年轻战士解释，要在出发前和交往了3年的女朋友领结婚证，“公司里也有人怀疑，他要是不回来怎么办，我说绝对相信他。”
梁斌说，“其实护航未必需要这么高的军事技能，但他们的忠诚、纪律性和思维方式不一样。有一次一个老板也想进入这个领域，约我出去谈。我没隐瞒，讲了我们的情况，让他自己判断。他说，没法复制。”
一个细节是，当梁斌说自己的企业有党组织的时候，对方笑了。但是，对于这些年轻人来说，政委、教导员和组织，都是他们生命中不能缺少的。
梁斌也更喜欢招募那些刚刚退伍、在社会上“混的时间短”的人，“熟悉中国军队的人，才能把这样的企业和员工管理好。”
从军人到安保人员，梁斌承认，这些年轻人经历了全新的考验。
“最不习惯的是学习外语，我读书的时候，英语课本就是用手指头挑着转圈，最后都转出洞来。”韦晓焕说。
好在，进步最快的时候是“出去跟老外打交道，刚开始连老外喊‘去吃饭了’都听不懂，只能拼命学，现在日常生活的对话已经没有问题了。”
梁斌说，不是好战士就能成为合格安保人员。在第一批培训时，周金魁之所以脱颖而出，就是当其他人完全听不懂梁斌教授的东西时，他却能举一反三地提出自己的见解。
最终成为合格安保队员的，都是力量和智慧最出挑的。
还算半个兵
还有自信。
在第一批集训中，很多人要求尽快参加工作时，“刚才说的这个海军陆战队员说，他们闹是因为怕不能通过选拔，我不怕，我肯定是首航的。”梁斌说，这个年轻战士在参与亚丁湾护航时就是带队组长。后来，果然成为这家公司第一个海外护航小组队长。
韦晓焕觉得，在斯里兰卡基地的生活与部队没什么区别：早上起床出操，然后整理内务。如果没有任务，白天大多是学习或者开会。
这位前陆军侦察兵觉得，“交通艇比较小，浪大的时候会晕，但护航的都是大型船只，跟陆地上区别不大。”
也曾有人因为晕船，把自己捆绑在柱子上7天7夜，最终克服了这个挑战。
更困难的，则是保安职业本身。
有一次，周金魁护航的船只因为搭载危险品、行驶速度慢，错过了很多国家的护航船队。
“他们最后跟在一列韩国海军的船队后边30多海里，眼看着有4艘海盗小艇过去，韩国的武装直升机起来把海盗驱赶走。”梁斌说，没想到直升机把海盗小艇赶到距离他们几海里的地方就飞回去了，后者立时向他们冲了过来。
那次，正好有一名北京政法职业学校的教师随船做护航队员心理测试研究。
周金魁告诉他，快把制服换下来，和船长、水手去安全舱，“看架势今天海盗要上来，肯定要交火，你保护好自己的安全，回去把发生的事情都报告给公司。”
这位教师向船舱跑了几步才觉得不对劲，也回过头和他一起战斗。
“回来后，他们报告打了36发子弹，可怎么也想不起来具体是如何把海盗赶跑的。”梁斌说。
他说，因为这些队员的表现，“我们对‘80后’、‘90后’建立了信心。”
某次他参加凤凰卫视的节目，一些年轻的军迷在谈到南海问题时，强调了美国介入后的严重后果，“总是说航空母舰有多厉害等等，真窝囊！”
他当场回击：1949后年中国有哪次战争是武器优于对方？“结果有人追到我的博客里骂我。”
而如今，“我们这些小伙子，每个人的事迹都值得说一说！”
后来，韦晓焕将自己当兵时的副班长也找了过来，“他也没找到合适的工作，过来后一起都很开心。”
篇5：学校安保人员培训方案
为贯彻《关于深化学校治安综合治理工作的意见》，深入开展安全文明校园创建活动，提高保安门卫人员素质，规范学校保安门卫管理，保证师生人身安全和学校的教育教学秩序，保护学校财产，特制定保安门卫人员培训计划。
一、培训目标
使我校保安人员明确学校保安工作性质、任务和基本要求，熟悉国家法律、法规及学校各项规章制度，掌握安保工作专业技能和工作方法，增强保安人员组织纪律和职业道德观念，提高保安人员整体素质、服务意识，实现安保人员的规范管理，提高学校治安防范水平。
二、培训方式
由学校分管安全的领导和处室结合我校各项管理制度、保安人员职责等开展经常性在岗培训。
三、培训内容
（一）制度、规范培训
1、学校安全管理规章制度
2、学校保安人员具体工作职责
3、学校对保安人员的管理规定和要求
4、学校保安人员基本政治素质及纪律作风要求
5、保安人员职业道德教育
6、保安人员职业礼仪培训
7、学校安全方面应急处突能力培训
（二）上岗培训：
门卫人员岗位职责：工作时间佩带好“上岗证”，穿着好“制服”。工作时间不看书、报，不做其他无关事情，做好规定范围内的环境卫生。外来人员进校要“一看、二问、三检查”，还要填写“会客单”。不许闲杂人员进校，严禁社会恶少进入校园。严格检查校外车辆，要求出示有关证件，检查货物。学生进出校门
必须凭证进出，门卫人员必须站在门岗外检查。
（三）常规管理培训：
1、学校门卫实行昼夜24小时值班制度，夜间一小时巡逻一次，随身带好防暴器材。
2、门卫人员熟记火警、急救及当地派出所的电话号码，熟记校党政主要负责人及分管处室负责人的电话号码。
3、熟悉学校对学生的日常管理制度，记录好迟到学生，早退离校学生凭班主任证明。
4、及时、准确做好报刊、杂志信件登记、投递工作。
5、认真做好工作记录。
（四）防盗防暴培训：
1、对外来人员，车辆要认真检查，发现可疑现象要采取相关措施。
2、巡逻时特别要关闭好学校安全工作方面的重点部位，各楼发现异常情况，应立即采取措施。
3、晚上巡逻时要随身带好防暴器材，发现可疑人员要仔细观察、盘问。
（五）消防培训：
1、知道我校消防方面的重要部位，会正确使用灭火器。
2、熟悉消防常识，包括火灾的危害，物质的燃烧，火灾的类型，预防及扑救，消防安全标志等。
3、掌握简单的急救方法。
四、组织领导
组
长：杜方荣
副组长：
成员：
领导小组负责对本校保安人员定期进行培训和指导，对保安工作落实情况进行不定期督查和经常性指导。
五、培训工作要求
1、精心组织，高度重视。充分认识到保安人员培训工作事关学校安全防范成效，事关学校安全稳定。做到高度重视并精心组织，采用定期培训与不定期督查相结合，力求让培训工作取得实效。
2、合理安排，统筹兼顾。结合学校实际，科学合理地组织开展好本培训工作，做到培训工作不耽误保安人员正常值班和值勤。让培训工作与保安人员日常工作相互促进。
3、信息反馈，健全资料。安保室要做好保安人员培训工作相关资料的收集汇总，包括培训签到、讲稿汇总、保安人员笔记心得。做到资料的规范装订，纳入学校安全管理专档保存并备查。
4、加强督查，严格考核。学校要将保安人员培训工作纳入年终考核，对培训组织不力的相关科室和人员实行责任追究，对参与培训不主动、工作不积极的保安人员将在试用期内考核不合格。
篇6：安保员培训方案
一、培训目的：
根据我公司实际情况，针对全体人员对业务和技能及个人素质有全面提升，进行全
面的培训。全面提高安保人员对职责的认识和如何保护公司和商户的财产安全，规范新
入职员工的言行举止，体现公司的服务宗旨，塑造良好的企业形象和处理各类突发事件的能力，使各员工熟练掌握各岗位职责及操作流程，特制订以下规定。
二、培训内容：
1、值班人员严守岗位，不得无故缺岗，漏岗，迟到，早退，如遇紧急情况需请示主管批
准方可离岗。
2、值班人员应按规定严格执行值班制度，强化责任意识，服从命令，严格执法。
3、夜班巡逻人员应随身佩戴对讲机，手电，警棍等工具，并确保其性能良好。巡逻期间
严禁睡觉、去其他地方喝酒逗留等与工作无关事项。巡场打点要按时按序，超时按缺
岗处理。岗亭按排班规定进行轮换休息。
4、夜班巡逻人员对市场重点部位（围墙，门，窗，照明，开关，电闸）重点检查。对各
自管辖区域的巡视按规定时间徒步进行巡场，不得以车代步，并在巡视本上签字。
5、值班期间不得进行饮酒，打牌，下棋等与工作无关的内容。
6、在岗期间不得随意换岗，调岗，如有特殊原因需请示主管同意方能换岗调岗。
7、未能严格执行本规定造成损失的视情节给予处理。
8、工作态度：文明用语展现公司良好形象，体现公司周到服务，文明用语，服务热情。
9、着装要求：值班期间着公司统一配发的制式服装，不得和私人服装混搭，并保持服装的整洁卫生。
10、车辆指挥：值班人员按停车场放置的指示标志引导车辆按序按位停放，各种车辆分区
停放，做到整齐有序。
11、交接班制度：交接班时按照先接后交的顺序进行，清点好所交物品的数量，完好卫生
情况，要求交班人员下班前清理好所辖区域的卫生。
12、对讲机的使用：常识及方法，对讲机现有两种型号，使用过程中有时会听不清对方的内容，使用时应先按住喊话健2秒后再进行喊话，使用者严谨随意调换频率，音量调
整在适中位置确保能听清楚内容。保证电量充足，确保通讯畅通。
13、突发事件的处理：如遇有突发事件时，应反应灵活，根据实际情况果断处理，以确保
人员的人身安全，并及时将情况上报领导。
14、消防基本知识：遇突发火情时应知道灭火器的方位，区分什么火情用什么办法灭火，以及逃生的基本知识。
15、服从安排的其他交办事项。
16、培训方法：培训期间实行轮班培训制度到各部门进行轮班培训，和熟悉公司的整体情
况。培训合格后准予上岗，上岗后工资待遇从培训第一天算起。不合格者培训期间不
计工资。
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