危机公关案例分析论文

关键词： 探析 危机 公关 案例

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第一篇：危机公关案例分析论文

新媒体时代利用微博进行危机公关案例探析

一、微博与微博公关

微博提供了这样一个平台，你既可以作为观众，在微博上浏览你感兴趣的信息;也可以作为发布者，在微博上发布内容供别人浏览。发布的内容一般较短，例如140字的限制，微博由此得名。当然了也可以发布图片，分享视频等。微博最大的特点就是：发布信息快速，信息传播的速度快。例如你有200万粉丝，你发布的信息会在瞬间传播给200万人。随着发展，这些信息可以被很多方式传送，包括短信、实时信息软件、电子邮件或网页。微博与传统博客相比，以“短、灵、快”为特点。2009年8月，中国门户网站新浪推出“新浪微博”内测版，成为门户网站中第一家提供微博服务的网站，从此微博正式进入中文上网主流人群视野。2013年1月15日，中国互联网络信息中心（CNNIC）在北京发布《第31次中国互联网络发展状况统计报告》。报告显示，截至2012年12月底，我国网民规模达5.64亿，互联网普及率为42.1%。其中微博用户规模在2012年达到3.09亿，较2011年底增长了5873万。

随着微博的运用与普及，开通官方微博的数量也由星星之火变成了燎原之势。截止到2011年12月10日，在新浪网、腾讯网、人民网、新华网四家微博客网站上认证的政务微博客总数为50561个，其中党政机构微博客32358个，党政干部微博客18203个，微博在政府危机公关中的运用也越来越广泛，而且作用也越来越大。与此同时一些企业以及名人明星一旦发生危机事件，利用微博进行危机公关也成为他们的第一时间的第一选择。

二、利用微博进行公关的例子屡见不鲜

（一）政府部门利用微博进行公关

当社会中出现突发性事件或某部门被曝光了违法乱纪事件，一些政府相关部门则会第一时间选在在微博上报道事件进展处理情况，利用微博的快速传播以及强大的影响力和覆盖范围，对广大人民群众做到公正透明处理事件。

2011年2月24日，浙江省嘉兴市市区弥漫恶臭，嘉兴市环保局局长章剑在对这一事件原因进行调查的同时，在凌晨3点多第一时间将调查进展发到自己的微博上，对调查过程进行。微博中公布了“专家分析结论特征污染物为氯甲苯”，“省环境监测中心付军副总工程师介绍有一定毒性，特别是对感官刺激较强，但浓度较低、持续时间不长，对人身体不会有较大的影响，不必恐慌。”并且进入可能是污染源头的金山区进行走访调查，随后发布微博，“希望源头排查能有新进展，希望有人举报线索（一定重奖）。”这些微博的发出，既安抚了民心，又有助于树立官员与政府的正面形象。通过微博，同样可以倾听民情民意，微博的互动性强，可以通过“@XX”或者是对微博的转发评论，实现互动。这可以实现公关传播中的“双向对等模式”。政府微博的操作，在危机公关时，要注重信息发布的同时，也要注意受众的反馈，对于用户的各种疑惑，及时给予真实、权威、准确的解答。

政府在运用微博进行危机公关的同时，更重要的是学习新的传播介质与传播语境下的公关方式，正如麦克卢汉所说，媒介即讯息，每种新的媒介的出现，既增加了政府危机公关的几率，也增加了化解危机的渠道，政府可以对以微博为代表的新媒体的传播规律进行研究，发挥公共关系的作用，加强社会管理创新。

（二）企业利用微博进行公关

企业的发展也不可能是一帆风顺的，不可避免的会出现一些危机事件，是企业形象受损，影响企业经济效益的提高。而在出现危机事件时，如今的企业也会越来越多的选择利用微博进行公关，利用微博进行公关可重新塑造企业良好形象，对于塑造企业品牌起着重要作用，更能有效面对公关危机。面对众口难调的消费者，任何产品和服务都有可能存在所谓的“缺陷”，而且社会化媒体的特点就是信息分散，舆论极难控制。当突发事件发生，企业信誉遭受“危机门”时，除了在传统媒体上对危机进行阐释说明外，企业可以在网站上对相关问题进行详细说明或作出真诚道歉。这样做不仅向广大消费者提供了事实真相，消除误解，表明诚意，而且，还可在无形中宣传了自己，提高了企业的好感度和知名度。因此，面对突发危机，只要企业能迅速的做出反应，并且合理的利用新媒体对危机做出正确处理，常常能化险为夷，同时可以深化消费者对企业的了解。合理有效地利用微博，能完善企业危机公关应对策略。新媒体环境下，话语权平等，除了媒介有发布信息的权力，公众利用网络等新媒体同样可以。因此，负面信息对企业的影响将是持久而深远的。对此，微博可以形成完善而有效的公关模式，完善危机预警机制，积极与各类媒体展开合作，以应对突发危机。

然而，企业的危机机制尚不健全造成了新媒体可加快企业危机爆发。任何媒体都像一把双刃剑，都具有风险性，微博也不例外。微博营销风险性强，微博的及时互动性和公开性是其最大的优点，但对于企业来说，利用不好就可能造成危机，造成不可控制的局面，这种风险性需要企业拥有专业的应对公共危机的人才和机制，而目前我国在这方面还有所欠缺，因此在微博公关中可能遭受不可预测的损失。由于网络媒体可以通过互联网及时、高速和便宜地实时传播相关信息，企业一旦因某一问题被媒体曝光，消息便会不胫而走，传遍各地。媒体的曝光不仅使公众就当下发生事件有了清晰的认识，而且可能引发公众对该品牌产品的恶性联想。从而使企业的公信力迅速下降，导致企业经营危机。在这种情况下，即使是知名企业，也会遭到毁灭性打击。

因此企业应当有一套应对网络危机的机制。微博的互动性和开放性会带来不可预测的公共危机，因此企业的危机公关处理应及时有效。在与公众进行真诚沟通的基础上抵御流言、谣言等给企业带来的突发性危机。企业可以借助新媒体建立科学规范制度化的检测系统，充分利用网络优势整合资源，及时准确地收集相关信息，有效地对危机进行预防和处理。企业要加强与政府的合作，规范新媒体公关行为，自身也应遵守行业规则，同时督促监督同类企业遵守新媒体公关的标准，在制度法律尚不健全的情况下，为新媒体公关的快速有序发展提供一个良好的环境，降低企业选择新媒体公关合作载体的成本。企业应根据新媒体的特点有效实行公关活动，与自身品牌相适应，做到有效公关。

（三）名人明星利用微博公关

除了政府相关部门以及企业，如今越来越多的名人明星也利用微博进行公关。作为公众人物也会不可避免的出现负面新闻或遭到诽谤污蔑。因此急需要一种快速且覆盖面广的媒介进行个人危机公关，或赔礼道歉或澄清事实。比如，前一段时间爆出丑闻的知名影星文章，就是典型利用微博进行公关的例子。当被媒体拍到出轨丑闻，当似乎全中国人都在关注着“周一见”，文章成为焦点，甚至登上外文报纸的头条，一时间站在了舆论的风口浪尖上。文章在事发三天后在微博发表公开致歉信，向社会公众对自己的行为道歉。道歉信写的诚恳简练，对自己的错误表现得十分悔恨。在这之后，关于文章的新闻才渐渐平息，随着其他新闻的不断发生，文章才慢慢淡出了人们的视线。这样的例子还有很多，有的明星遭到了诽谤，则会利用微博进行声明。利用微博进行个人危机公关可以维护自身形象，给关注自己的受众一个清楚的交代，对紧急事件及时处理，避免产生不良的影响和后果。

三、微博公关的效果及建议

利用微博进行公关，对于政府部门来说，是政务公开的一种实践，让公众了解事态发展进程以及事件处理结果，及时准确报道事态演变，能重塑政府形象，真正做到施政于民，施政惠民。对于企业来说，能够更快速及时的让更多的受众了解到危机事件的前因后果以及处理办法，能够重塑企业品牌形象，减少企业因危机事件造成的损失，有利于企业的长远生存与发展。对于名人明星来说，利用微博进行个人形象攻关，能够尽可能的给受众对危机事件一个满意的答复，有利于个形象的重塑和维护，引导正确的舆论导向，避免发生影响社会治安的事件，有利于个人的影视事业的长远发展。

事实证明，对于微博公关，既有成功的案例也有失败的典型。无论是政府、企业还是个人，利用微博进行公关，都应注意以下几点：第一，当危机事件发生时，不应是不回应不理会的态度，应该端正态度，第一时间及时快速的对事件作出反应和准确的答复。第二，及时跟进事态发展进程，及时对发展进程中出现的问题进行有效的处理。第三，处理事件时应做到公开、透明。及时发布信息，让公众知晓事件处理结果。并且要重视事件处理后的后续报道、连续报道。及时与受众进行互动，对网友们提出的问题及时作出解释解答。

四、结语

本文关于微博公关做了简单分析，微博公关无论对于政府、企业还是个人更像是一种长期发展策略与手段。目前政府部门、企业以及个人借助互联网的方式进行微博公关仍处于起步阶段，随着微博的持续发展，市场潜力的进一步挖掘，微博公关将会广泛运用到各行业。

在笔者看来，微博的真正价值是搜索，人们搜索新闻，而政府或企业搜索反馈，于是它对处于危机时刻的政府、企业及名人们显得极具价值，人们使用它对品牌危机展开实时讨论，而被人们讨论的品牌又希望了解人们的讨论内容，毋庸讳言，微博就是哈贝马斯“公共空间”理论的完美互联网实践。然而如何把微博的特点和优势跟危机公关巧妙结合，仍是一个值得探讨的话题。

参考文献：

[1][英]丹尼斯？麦奎尔，[瑞典]斯文？温德尔. 大众传播模式论[M].上海：上海译文出版社，2008.

[2]郭庆光.传播学教程[M].北京：中国人民大学出版社，2000.

[3]罗杰·菲德勒.媒体形态变化：认识新媒介[M]. 北京：华夏出版社，2000年

[4]张曼缔：《多重视角下的微博功能研究》，载《传媒》，2012年第3期。

[5]蒋宏.新媒体导论[M].上海交通大学出版社，2006？

（作者单位：黑龙江大学新闻传播学院）

作者：陈冰洁

第二篇：企业公关危机管理研究与对策分析

摘 要：全球竞争的时代，各种各样的危机，无时不在觊觎着中国企业。公关危机的管理，俨然成为现当代企业经营管理中举足轻重的一种理念和手段，在当下的企业发展进程中体现出巨大的价值作用。

关键词：企业公关;危机管理;对策

二十一世纪，中国继续在改革开放的进程中昂首前行。不管是经济文化，还是政治文明，都呈现出更加多元更加复杂的局面，而在中国政府大力支持和鼓励中小型企业发展的政策指引下，中国企业的公共关系也走向了一个更加复杂和多元的局面。面对各种公共关系危机，不同的企业采取不同的处理态度和方法，随之而产生的就是不同的效果。于是，更多的企业家和老板们对公共关系危机管理的认识更加清醒和深刻。要想让企业生存发展下去，就要进行科学的公共关系危机管理。

一、公共关系危机的定义

公共关系危机即公关危机，是指由于组织自身或者组织外部社会环境中某些事情的突然发生，执行操作不当而引起的对企业有负面影响甚至带来灾难的事件和因素，对组织声誉及其相关产品、服务声誉产生不良影响、导致组织在公众心目中的形象受到严重破坏的现象。

根据危机存在的状态可分为普通危机和重大危机，根据危机产生的诱因分类可分为内部公关危机和外部公关危机，根据危机给企业造成的不同后果分类可分为有形公关危机和无形公关危机。

二、国内企业公共关系危机管理发展历程

1、懵懂期：企业懵懂，政府先行。1980年，随着中央批准在广东深圳、珠海、汕头建立经济特区，在深圳开办的一些“三资”企业都先后成立了公共关系部。但是公关危机管理的研究却一直未受到重视，而1985年到1993年频繁发生的企业危机事件，使得刚刚从计划经济“超稳定”结构走出来不久的企业措手不及，于是，如何面对突然而至或是必然发生的危机事件，逐渐引起中国企业家的关注。不同于企业界对危机管理认识不足措施失当的情况，中国政府较早开始了公共关系危机管理的实践，典型案例即1986年中国政府对于大亚湾核电站危机事件的成功处理。

2、导入期：学界先行导入理论，企业滞后频陷危机泥潭。危机管理理论在20世纪90年代陆续引入我国内地，但直到20世纪90年代末，我国危机管理理论研究仍大多侧重于危机管理的概念性和程序性介绍，深入研究相对匮乏，绝大多数中国企业对企业公共关系危机管理方面的意识和策略更是懵懂混沌，少有概念。

3、热潮期：危机频繁，企业掀起危机管理学习、实践热潮。进入新千年，以2003年“非典”事件为标志，中国内地出现公共关系危机管理的热潮，“非典”这一重大危机事件触动了整个社会的神经，许多企业以此为鉴，进一步强化了危机处理的系统建设。越来越多的企业在公关公司等相关专业机构辅助下，熟悉和了解了公共关系危机管理相关理论和策略。

4、反思期：模范生犯错，公关之外展开反思。进入2008年，中国企业的公共关系危机又呈现出新的特征，行业中堪称“模范生”的标杆性企业纷纷爆发危机事件，如三鹿“毒奶粉”事件，360与腾讯的“3Q”事件，伊利针对蒙牛的“诽谤门”事件等等。这些标杆企业的危机频发昭示了中国企业公共关系危机很多新时代特征：行业潜规则、企业规模迅速膨胀与企业社会责任脱节、违背基本商业伦理道德的“丛林竞争法则”等等，这些因素已成为新时期引爆企业乃至行业危机的源头。也彻底让人们反思：不能适应现实的理论是否存在某种缺陷?既有理论失灵背后又存在着哪些问题?从抽象的理论概括到具体的实践应对策略，该做出哪些方面的调整以有效的应对中国企业的总会遇到的公共关系危机呢?

三、各企业如何应对公共关系的危机

如何应对公共关系的危机，更重要的是要防患于未然。因为公共关系危机，并不是能完全避免的，能做的是只能让公共关系危机的发生频率和影响程度降到最低。电脑、手机和各种交流工具的使用和普及，也给企业公关危机的应对和处理带来了很大的难题。就更加强调在公关危机发生之后，企业应及时表明自己的立场，借助合理的渠道，有效的沟通，引导信息的正确流通，稳定人心，营造企业和公众之间的和谐关系。

1、尽快确认危机。任何事故和灾难的发生，都应及时确认真实信息，更何况是企业的公关危机。要以最快速度恰当的应对和处理公关危机，就应该以最快的速度确认危机产生的现场信息。

2、迅速反应。只要发现企业的任何负面新闻，企业都要第一时间做出反应，尽快阻止媒体和舆论的随意传播。假如企业不及时对相关负面消息做出反馈，势必就会引发不可遏制的流言兴起，从而让企业陷入不可弥补的困境。

3、把公众利益放在首位。企业处理危机的态度和行动，往往起着不可估量的作用。就像我们做每一件事的态度，则会无形中决定着这件事情的结果和旁观者对我们的评判。因此，企业处理危机的态度和行动，远远要比危机本身更能决定着最终的损失和后果。企业自当要把公众的利益放在首位，勇敢的承担责任，用最真诚的态度面对公众，妥善的预防并处理危机的发生。

4、客观分析，妥善决策。应对突如其来的危机，危机管理者首要的反应是客观分析并保持清醒的意识，不能过度的焦躁和武断，不能过分的瞻前顾后拿捏不定，而要对危机发生的原因和真相做好最真实的了解，在客观分析之后妥善寻求避免危机解决危机的方式方法，从而最大限度的降低危机带来的损失。

5、有效借助外部专家。处理企业危机之时，企业应当有效的借助外部专家来处理和解决危机。外部专家通常会弥补企业在知识能力和经验上的不足，会更具权威性和公正性的与社会公众进行沟通，从而获得公众的信任。同时，外部专家的利益和企业自身无关，分析和处理危机往往更为客观冷静。

6、有重点的采取行动。由于危机发生后反应的时间和资源有限，如果不认清并抓住公关危机的主要矛盾，无的放矢的采取行动，会导致企业更加重大的损失。在公关危机的处理行动中，要最先解决能造成巨大危害和时间要求迅捷的矛盾问题，再立足解决其他的问题。

7、强化与媒体良好沟通。媒体管理是进行危机管理的基本要素，专业的新闻媒体，则更具有特殊的舆论导向作用，他们对企业的认定和评价常常影响着社会公众对企业的认识和判断，试图隐瞒只会使事情越来越糟。与媒体沟通要有一个度，过度承诺就可能使危机主体陷入另一种诚信危机中，阻碍媒体公关的顺利进行。

8、重视政府部门和社会中介组织的价值。每一次的重大事件和危机，政府的表态更能左右民众对事件的认识。因此，当企业公关危机发生之后，如果政府部门出面处理危机，更能为企业澄清事实。同时，还有各种的社会组织及其中介组织，比如行业的协会、消费者保护协会、环保组织等，它们在老百姓心目之中也有着非常巨大的威望和影响力。有效利用政府及其中介组织的力量，就可以更好的帮助企业重塑形象，扭转对企业的不利局面。

社会在发展，时代在进步，如何应对公关危机处理公关危机，给众多的企业带来了挑战，也带来了机遇。如果处理得当，企业不仅会化险为夷，更能在竞争中获得更加长足的发展和进步;如果处理不当，企业可能就此没落和消亡。因此，面对公关危机这个任何企业都不可回避的课题，企业不仅要防患于未然，建立一套科学有效的应急机制，提前做好各种应对危机事件的防备，在遇到危机时更应该客观冷静的处理和解决危机。从而，构建出企业良好的生存环境和自己的企业文化。(作者单位：湖北大学知行学院)

参考文献：

[1] 邵华冬.企业公关危机管理研究[M];中国传媒大学出版社，2011.8

[2] 单业才.企业危机管理与媒体应对[M];清华大学出版社;2007.9

[3] 郭惠明.危机管理的公关之道[M];复旦大学出版社;2006.9

作者：刘文鹏

第三篇：品牌关系视角下J连锁酒店危机公关问题及对策分析

本文以J连锁酒店为分析对象，介绍了该酒店危机事件应对情况，指出其在危机应对过程中存在的不当做法，从品牌关系视角提出了危机应对的方略。

一、J连锁酒店危机事件分析

J连锁酒店是英国一家知名的大型连锁酒店，下辖400多个酒店。然而，该酒店曾一度受危机事件的困扰。本文以J连锁酒店双树事件为例，来分析其应对危机的能力水平及存在的不足。

某一天，当两名旅客来该酒店办理入住手续时，他们却被服务人员很轻蔑地告知酒店房间已经满了。在他们的谈话过程中，店员也对客人进行了谴责。这两名旅客不满的离开后，针对此事件制作了一篇题为“你是一家糟糕的酒店”的幻灯片，苛刻而又诙谐地描述了与员工的沟通对话情况。他们通过电子邮箱将幻灯片发送给酒店管理人员，并同时把其复制给其他朋友和同事。一时间这个幻灯片几乎被世界所有的电子邮件都收到了，双树宾馆很快成为服务业最大的笑话，许多商务旅行者和度假者都避免来到这个酒店。传统媒体的评论员还在新闻报道和社论中谈及了这一事件，纷纷谴责该酒店对消费者的漠不关心。该酒店在公众中的品牌形象每况愈下。

那么，接下来让我们看看J连锁酒店如何化解这次公共危机的呢?

二、J连锁酒店危机公关现状分析

在这次知名的危机事件发生后，酒店管理者收到了超过三千多封带指责意味的电子邮件，在强大的公众舆论压力下，该酒店立即做出回应，毫不犹豫地向两位旅客道歉，同时送出了一份赔礼。同时，管理层表示将会对酒店员工进行严格培训，以避免类似事件的再次发生。此外，酒店的一位高级副总裁在网络上现场与这两位旅客讨论此事，表明酒店认真对待的态度。J连锁酒店的管理者对于此次危机事件作出了迅速、礼貌和慷慨的回应，这反应出了其品牌危机公关的合理与进步。但是，就该酒店整个危机事件的处置情况，两位客人的满意程度及对社会公众的交代，仍有一些地方值得改进。

三、品牌关系视角下J连锁酒店危机公关问题分析

(一)品牌危机公关的内容与形式不够丰富

J连锁酒店虽然对这次品牌危机事件做出了一定的反应，但维护品牌的内容与形式并不够丰富。高层管理者仅通过谈话以及电子邮件，来代表员工表示赔礼道歉，而没有准确评估品牌形象的损坏程度，也没有深入分析助推危机传播的关键因素。

(二)与受众的情感沟通不够充分

如果危机公关的重心只是放在与主要人物的情感沟通上面，而忽视媒体受众的感受，这极不利于品牌形象的修复与维护。在这次危机事件中，J连锁酒店和受众的交流互动缺失，没能积极解决受众的网络问题，而是把受众放到了一个完全不相干的位置，不重视受众的感受，与受众的情感沟通不够充分。因此，客户的问题算是解决了，但是受众印象并没有得到提升。

(三)对于品牌危机的规避意识不够

酒店管理者虽然对危机管理较到位，但是员工品牌危机意识整体较薄弱。一些公关活动也仅仅是围绕产品、服务和品牌传播等方面，难以把握酒店全面的危机管理。在时间、态度以及对应的处理方法上都难以把握，这使得危机事件的处置容易错失良机，向着更坏的方向发展，最后脱离控制。

(四)品牌危机预警机制尚未建立起来

J连锁酒店尚未建立品牌危机预警机制，没有利用新媒体技术帮助公关人员收集品牌的各类信息，缺乏对可能引起危机的各种因素的严密监测以及对数据的整理分析。所以，很难在危机发生之前做出准确的预测，难以判别未来可能发生的危机类型及危害程度，并在必要时发出危机警报。

四、品牌关系视角下J连锁酒店危机公关对策

(一)以品牌定位為指导，丰富品牌公关的内容与形式

在对品牌进行准确定位的基础上，J连锁酒店需要熟悉自身的服务、产品信息和市场战略，正确认知品牌危机及其演变周期、危机应对和解决程序。积极与新闻媒体合作，丰富品牌内容与形式，以视频或者图片形式吸引公众的注意。在进行宣传和公关活动之前，酒店要利用网络和新媒体平台，进行政治和文化方面的危机公关宣传，建立更完善的危机管理科学体系。

(二)增强对网络危机公关的认识，强化与公众的沟通

在危机出现时，酒店应以维护公众切身利益为目的，利用最适合的媒体满足利益相关者的需求，让他们了解危机事件的真相，而不是想尽办法去遮掩。酒店管理者应本着为利益相关者负责的态度，及时有效积极的解决问题，平息公众的情绪，强化与目标公众的情感交流，增强社会公众对品牌的忠诚度。

(三)注重消除负面影响，规避危机

当企业面临危机时，要运用适合的品牌危机传播手段和方式，把消费者的切身利益放在首位，加强与媒体间的协调与沟通，主动积极地应对发生的危机事件，以最大诚意和行动消除负面影响。此外，要制定比较规范的流程机制，充分调动品牌公关部和各部门的合作，及时解决问题，保障客户权益，达到消除负面影响的效果。

(四)建立健全情景危机公关管理预案

酒店应在机构设置、系统设计和人员培训等方面做好充分准备。在机构设置方面，各部门经理拥有管理各自职责范围内风险的责任，员工必须了解危机种类并知道如何处理其中的一些危机。在系统设计上，酒店应根据危机控制方法的要求对企业的一些硬件设施和作业流程进行再设计，从而消除风险隐患和增加应变能力。在人员培训方面，酒店应训练员工熟悉各项应急程序，保证员工有足够的经验和技能去完成危机处理的任务。(作者单位：烟台南山学院)

作者：应超 王树武