成都市房屋建筑工程施工质量投诉处理暂行办法

关键词：成都市房屋建筑投诉工程施工

成都市房屋建筑工程施工质量投诉处理暂行办法（精选5篇）

篇1：成都市房屋建筑工程施工质量投诉处理暂行办法

成都市房屋建筑工程施工质量投诉处理暂行办法（2011年发布）

原创文章作者：刘律师：*** 时间：2011-07-06 17:17:42

第一章总则

第一条（目的依据）

为了加强和规范成都市房屋建筑工程施工质量投诉管理工作，维护当事人的合法权益，根据国务院《建设工程质量管理条例》和建设部《房屋建筑工程质量保修办法》、《商品房管理办法》等规定，结合我市实际制定本办法。

第二条（适用范围）

凡是新建、改建、扩建的各类房屋建筑安装工程，在保修期内和建设过程中发现的工程施工质量问题，均属投诉范围。

第三条（术语解释）

本办法中所称施工质量问题（以下简称质量问题），是指在使用过程中发现房屋建筑工程施工质量不符合经审查批准的设计文件以及应适用的国家建设工程施工质量验收规范和强制性条文。

本办法中所称工程施工质量投诉（以下简称质量投诉），是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、来访等形式反映工程施工质量问题的活动。

本办法中所称投诉处理是指质量投诉处理监督机构依据国家法规和经审查批准的设计文件以及建筑工程施工质量验收规范等，按投诉处理监督程序调查核实，责成建设责任主体单位对质量问题进行限期整改的行为。

第二章质量投诉受理

第六条（政府职责）

成都市城乡建设委员会委托成都市建设工程质量监督站(以下称质量投诉处理监督机构)，负责本市房屋建筑工程施工质量投诉的监督管理工作。各区（市）县建设行政主管部门按职责范围可委托当地工程质量监督机构或其他部门，具体负责所辖行政范围内的房屋建筑工程的施工质量投诉处理监督工作。

质量投诉处理监督机构的地址、联系电话应向社会公布。第七条（部门职责）

工程施工质量投诉处理监督工作坚持属地管理、归口办理、及时、依法就地解决以及“谁监督、谁负责”的原则。各级建设行政主管部门直接受理的或上级交办的质量投诉，应及时交由相应的质量投诉处理监督机构，质量投诉处理监督机构应在规定期限内向交办部门回复办理结果；对于质量投诉处理监督机构自行受理的质量投诉，应按规定程序办理并指派专人做好投诉受理工作。

第八条（质量问题调解途径）

自行协商：投诉人在工程质量保修期内发现工程存在施工质量问题时，应先行与工程建设单位（开发商）协商。若协商未果，可向质量投诉处理监督机构投诉。

机构调解：对于投诉双方就质量问题处理无法达成一致意见且存在分歧时，投诉人可向质量投诉处理监督机构投诉。

法律途径：当投诉双方就质量问题处理无法达成一致意见且投诉人对质量投诉处理监督机构调解意见不满，可按规定向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼解决。

第九条质量投诉处理

（一）投诉人应向质量投诉处理监督机构如实告知相关情况，提供相应的证据材料并按要求填写《建筑工程施工质量问题投诉登记表》。委托代理人进行投诉的，代理人应向质量投诉处理监督机构出具书面委托书或其他有关身份证明材料。

（二）反映同一内容的群体投诉应推选投诉代表人，依据我国《信访条例》规定，代表人数原则上不超过5人。

（三）质量投诉处理监督机构受理人员须根据文中第十条明确告知投诉人是否受理投诉。对不属于投诉处理范畴的问题应向投诉人做好解释工作。

（四）对于已受理的施工质量投诉问题，受理人员应按照以下程序处理：

确定投诉承办人（质量监督机构责任监督员2名）；受理后3～5个工作日内由投诉承办人会同相关单位查阅相关资料，向当事人、知情人询问情况、征求意见；根据具体情况确认是否对施工质量问题进行现场勘察和调查；针对调查情况责成相关单位提出处理方案；督促责任单位整改完成。

第十条

不受理范畴

（一）超过保修期规定期限；

（二）采用匿名或不具实名投诉的；

（三）已进入司法诉讼程序的；

（四）因用户擅自改变房屋结构、使用功能以及装饰装修不当等行为引起的；

（五）因施工质量问题引起的经济赔偿、纠纷或提出退房、换房要求等；

（六）质量投诉处理监督机构已受理，尚未超过处理期限的重复投诉；

（七）其他不属于工程施工质量问题投诉监督范畴以及依法不属于质量投诉处理监督机构范围的。

第十一条质量投诉处理监督方式

（一）对事实清楚、责任明确、能够确定处理意见的一般施工质量问题（适用于质量问题事实清楚易于判断原因且不需要进行质量检测的非结．．．构性安全的质量问题，包括影响使用功能的质量问题），由质量投诉处理监督机构承办人员责成责任单位提出处理意见，向投诉当事人提出《建筑工程施工质量投诉处理（调解）监督意见书》，并督促建设责任主体单位限期整改。

（二）涉及主体结构安全和主要使用功能缺陷的施工质量问题（适用于．．．多次协调未果，有较大争议或影响结构安全的质量问题；质量问题事实不清楚，需要进行质量检测的质量问题），应由工程原设计单位复核后提出相应处理方案，质量投诉处理监督机构承办人员向投诉当事人出具《建筑工程施工质量投诉处理（调解）监督意见书》，并督促建设责任主体单位限期整改。

（三）难以界定的质量问题，由投诉人与建设单位共同委托法定工程质量检测机构进行检测；检测内容等由工程原设计单位会同建设、设计、施工相关责任单位及投诉人按照相关规范标准要求共同确定；设计单位根据检测结果提出处理方案。第十二条鉴定事项及费用

投诉人明确表示需要对被投诉工程结构进行质量鉴定并确认质量问题责任人的，鉴定费用由投诉人支付；经鉴定后存在结构安全问题的，检测费用由相关责任单位承担。

工程质量检测或鉴定应经投诉双方协商确认后选择具有相关资质的机构进行。

第十三条首次调解意见

工程质量责任单位应当认真执行质量投诉处理监督机构提出的《建筑工程施工质量投诉处理（调解）监督意见书》，在规定期限内完成质量问题整改后，施工单位应向建设单位提交《建设工程施工质量投诉问题整改完成报告》，经建设、监理单位确认后签字盖章并按期反馈至质量投诉处理监督机构。

第十四条

终止调解意见

若投诉人对质量投诉处理监督机构首次调解不满意且仍存在异议的，质量投诉处理监督机构将安排再次调解。调解结束，质量投诉处理监督机构应出具《成都市建筑工程施工质量投诉监督终止调解书》并明确终止调解理由。

第三章质量投诉处理监督办结第十五条办结时限

质量投诉处理监督机构在受理投诉后60个工作日内办结事项。情况复杂的，质量投诉处理监督机构可以适当延长办理期限，并告知投诉人。

第十六条有下列情况之一的，投诉处理视为办结：

（一）投诉人撤诉；

（二）投诉在处理过程中进入诉讼程序或因其它原因移交相关部门处理；

（三）投诉人在责任方按照《建设工程施工质量投诉处理（调解）监督意见书》落实整改期间虚构事实，人为设置障碍导致处理无法进行的；

（四）投诉人确认质量问题已处理完毕的；

（五）投诉人不配合或不愿在《成都市建筑工程施工质量投诉监督终止调解书》签字的；

（六）已由质量投诉处理监督机构出具《成都市建设工程质量投诉监督终止调解书》的。

第四章有关责任和行为监督

第十七条

（建设单位责任）建设单位对工程施工质量负全面责任，应组织做好施工质量投诉的协调处理工作。建设单位应配合质量投诉处理监督机构，按照《建设工程施工质量投诉处理（调解）监督意见书》在3日内组织相关单位赶赴现场并督促施工单位针对存在的问题限期进行有效整改，过程中实施监督，整改完成后予以确认。

第十八条（施工单位责任）

施工单位在接到建设单位发出的保修通知后，应及时赶赴现场检查，根据《建设工程施工质量投诉处理（调解）监督意见书》处理意见，找出问题成因并采取有效整改方法和措施（必要时需要编制《施工整改方案》），按照有关保修合同承担保修责任。

第十九条（监理单位、设计单位职责）

监理、设计单位应按照职责参与相关工程质量问题的研究、处置、监督等，并提出处理建议及方案，不得推诿、拖延，不到场等，并对质量投诉问题整改完成情况予以确认。

第二十条（不良行为记录）

在工程施工质量问题投诉处理过程中，质量投诉处理监督机构对建设责任主体单位（建设、施工、监理、设计等单位）的整改行为进行监督，发现存在下列行为的，质量投诉处理监督机构将给予批评、上网曝光。情节严重的，质量投诉处理监督机构将按照《成都市建筑市场主体不良行为记录管理实施细则》（成建委发[2006]186号）等规定予以不良行为记录并上报建设行政主管部门处罚。

（一）对质量投诉处理监督机构协调工作不予配合的；

（二）不履行房屋保修义务的；

（三）在工程质量问题整改中态度消极、敷衍了事，故意拖延的，整改不到位、出现重复质量问题的；

（四）质量投诉受理机构发现现场整改情况与经建设责任主体签字、盖章的《建设工程施工质量投诉问题整改完成报告》不符，存在弄虚作假现象的；

（五）不在规定时间内反馈《建设工程施工质量投诉问题整改完成报告》的；

（六）其它情节严重的情形。

第二十一条（质量投诉处理监督机构职责）

各质量投诉处理监督机构应当建立健全投诉管理监督制度以及投诉档案管理制度，秉承公平、公正的态度认真受理和处理每件质量投诉案件，及时办结有关部门交办任务，并分析投诉处理监督总体趋势与动态，给予处置建议和意见，拟定相关政策。各区（市）县建设行政主管部门以及质量投诉处理监督机构的投诉处理工作均将纳入每年目标任务考核管理。第二十二条（质量投诉处理监督机构承办人员职责）

质量投诉处理监督机构承办人员在接到投诉案件后，应做到首尾负责制，始终做好投诉协调、解释、疏导工作。

第二十三条（质量投诉处理监督人员责任追究）

质量投诉处理监督机构投诉处理人员因滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊等行为引发重大矛盾隐患并造成恶劣影响的，将依法给予相关行政处分。第二十四条本办法由成都市城乡建设委员会负责解释。

第二十五条本办法自2011年5月2日起实施。有效期5年。

——刘律师：*** QQ：1363957832

篇2：成都市房屋建筑工程施工质量投诉处理暂行办法

各区（市）县建设局、有关单位：

为了加强和规范成都市房屋建筑工程施工质量投诉管理工作，现将《成都市房屋建筑工程施工质量投诉处理暂行办法》印发给你们，请遵照执行。

附件：成都市房屋建筑工程施工质量投诉处理暂行办法成都市城乡建设委员会二〇一一年四月二日成都市城乡建设委员会

印发《成都市房屋建筑工程施工质量投诉处理暂行办法》的通知为了加强和规范成都市房屋建筑工程施工质量投诉管理工作，现将《成都市房屋建筑工程施工质量投诉处理暂行办法》印发给你们，请遵照执行。

附件：成都市房屋建筑工程施工质量投诉处理暂行办法成都市城乡建设委员会

二〇一一年四月二日

成都市房屋建筑工程施工质量投诉处理暂行办法第一章总则

第一条（目的依据）

为了加强和规范成都市房屋建筑工程施工质量投诉管理工作，维护当事人的合法权益，根据国务院《建设工程质量管理条例》和建设部《房屋建筑工程质量保修办法》、《商品房管理办法》等规定，结合我市实际制定本办法。第二条（适用范围）

凡是新建、改建、扩建的各类房屋建筑安装工程，在保修期内和建设过程中发现的工程施工质量问题，均属投诉范围。第三条（术语解释）

本办法中所称工程施工质量投诉（以下简称质量投诉），是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、来访等形式反映工程施工质量问题的活动。

本办法中所称投诉处理是指质量投诉处理监督机构依据国家法规和经审查批准的设计文件以及建筑工程施工质量验收规范等，按投诉处理监督程序调查核实，责成建设责任主体单位对质量问题进行限期整改的行为。第二章质量投诉受理第六条（政府职责）

质量投诉处理监督机构的地址、联系电话应向社会公布。第七条（部门职责）

机构调解：对于投诉双方就质量问题处理无法达成一致意见且存在分歧时，投诉人可向质量投诉处理监督机构投诉。

法律途径：当投诉双方就质量问题处理无法达成一致意见且投诉人对质量投诉处理监督机构调解意见不满，可按规定向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼解决。第九条质量投诉处理

（二）反映同一内容的群体投诉应推选投诉代表人，依据我国《信访条例》规定，代表人数原则上不超过5人。

（三）质量投诉处理监督机构受理人员须根据文中第十条明确告知投诉人是否受理投诉。对不属于投诉处理范畴的问题应向投诉人做好解释工作。

（四）对于已受理的施工质量投诉问题，受理人员应按照以下程序处理：确定投诉承办人（质量监督机构责任监督员2名）；受理后3～5个工作日内由投诉承办人会同相关单位查阅相关资料，向当事人、知情人询问情况、征求意见；根据具体情况确认是否对施工质量问题进行现场勘察和调查；针对调查情况责成相关单位提出处理方案；督促责任单位整改完成。第十条不受理范畴

（一）超过保修期规定期限；

（二）采用匿名或不具实名投诉的；

（三）已进入司法诉讼程序的；

（四）因用户擅自改变房屋结构、使用功能以及装饰装修不当等行为引起的；

（五）因施工质量问题引起的经济赔偿、纠纷或提出退房、换房要求等；

（六）质量投诉处理监督机构已受理，尚未超过处理期限的重复投诉；

（七）其他不属于工程施工质量问题投诉监督范畴以及依法不属于质量投诉处理监督机构范围的。第十一条质量投诉处理监督方式

（一）对事实清楚、责任明确、能够确定处理意见的一般施工质量问题（适用于质量问题事实清楚易于判断原因且不需要进行质量检测的非结构性安全的质量问题，包括影响使用功能的质量问题），由质量投诉处理监督机构承办人员责成责任单位提出处理意见，向投诉当事人提出《建筑工程施工质量投诉处理（调解）监督意见书》，并督促建设责任主体单位限期整改。

（二）涉及主体结构安全和主要使用功能缺陷的施工质量问题（适用于多次协调未果，有较大争议或影响结构安全的质量问题；质量问题事实不清楚，需要进行质量检测的质量问题），应由工程原设计单位复核后提出相应处理方案，质量投诉处理监督机构承办人员向投诉当事人出具《建筑工程施工质量投诉处理（调解）监督意见书》，并督促建设责任主体单位限期整改。

工程质量检测或鉴定应经投诉双方协商确认后选择具有相关资质的机构进行。

第十三条首次调解意见

工程质量责任单位应当认真执行质量投诉处理监督机构提出的《建筑工程施工质量投诉处理（调解）监督意见书》，在规定期限内完成质量问题整改后，施工单位应向建设单位提交《建设工程施工质量投诉问题整改完成报告》，经建设、监理单位确认后签字盖章并按期反馈至质量投诉处理监督机构。第十四条终止调解意见

若投诉人对质量投诉处理监督机构首次调解不满意且仍存在异议的，质量投诉处理监督机构将安排再次调解。调解结束，质量投诉处理监督机构应出具《成都市建筑工程施工质量投诉监督终止调解书》并明确终止调解理由。第二章

质量投诉处理监督办结第十五条办结时限

质量投诉处理监督机构在受理投诉后60个工作日内办结事项。情况复杂的，质量投诉处理监督机构可以适当延长办理期限，并告知投诉人。

第十六条有下列情况之一的，投诉处理视为办结：投诉人撤诉；

（二）投诉在处理过程中进入诉讼程序或因其它原因移交相关部门处理；

（三）投诉人在责任方按照《建设工程施工质量投诉处理（调解）监督意见书》落实整改期间虚构事实，人为设置障碍导致处理无法进行的；

（四）投诉人确认质量问题已处理完毕的；

（五）投诉人不配合或不愿在《成都市建筑工程施工质量投诉监督终止调解书》签字的；

（六）已由质量投诉处理监督机构出具《成都市建设工程质量投诉监督终止调解书》的。第三章

有关责任和行为监督第十七条（建设单位责任）建设单位对工程施工质量负全面责任，应组织做好施工质量投诉的协调处理工作。建设单位应配合质量投诉处理监督机构，按照《建设工程施工质量投诉处理（调解）监督意见书》在3日内组织相关单位赶赴现场并督促施工单位针对存在的问题限期进行有效整改，过程中实施监督，整改完成后予以确认。第十八条（施工单位责任）

施工单位在接到建设单位发出的保修通知后，应及时赶赴现场检查，根据《建设工程施工质量投诉处理（调解）监督意见书》处理意见，找出问题成因并采取有效整改方法和措施（必要时需要编制《施工整改方案》），按照有关保修合同承担保修责任。第十九条（监理单位、设计单位职责）

监理、设计单位应按照职责参与相关工程质量问题的研究、处置、监督等，并提出处理建议及方案，不得推诿、拖延，不到场等，并对质量投诉问题整改完成情况予以确认。第二十条（不良行为记录）

（一）对质量投诉处理监督机构协调工作不予配合的；

（二）不履行房屋保修义务的；

（三）在工程质量问题整改中态度消极、敷衍了事，故意拖延的，整改不到位、出现重复质量问题的；

（四）质量投诉受理机构发现现场整改情况与经建设责任主体签字、盖章的《建设工程施工质量投诉问题整改完成报告》不符，存在弄虚作假现象的；

（五）不在规定时间内反馈《建设工程施工质量投诉问题整改完成报告》的；

（六）其它情节严重的情形。

第二十一条（质量投诉处理监督机构职责）

第二十二条（质量投诉处理监督机构承办人员职责）

质量投诉处理监督机构承办人员在接到投诉案件后，应做到首尾负责制，始终做好投诉协调、解释、疏导工作。第二十三条（质量投诉处理监督人员责任追究）质量投诉处理监督机构投诉处理人员因滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊等行为引发重大矛盾隐患并造成恶劣影响的，将依法给予相关行政处分。

篇3：成都市房屋建筑工程施工质量投诉处理暂行办法

关键词：房屋建筑工程,软土地基,处理办法

1 前言

在软土地基上进行的房屋建筑工程施工过程往往会出现土体沉降等问题, 相比较于正常地基而言, 软土地基达到沉降稳定的时间也相对来说比较长。随着建筑科学技术的不断提升, 越来越多的高层建筑逐渐出现在人类社会的各个角落, 这些高层建筑由于自身规模较大, 相应的质量也大, 这就给地基带来的压力也比传统的建筑更大, 这就对房屋建筑工程地基的承载能力提出了更高的要求。针对软土地基土体沉降的问题, 必须采取相应的手段加以处理, 才能保证房屋建筑工程的安全实施。

2 在软土地基上进行的房屋建筑工程施工的特点

所谓软土地基, 顾名思义指的就是比普通地基可压缩性能高、土体承载能力低、土壤环境含水量大的地基, 软土地基在一般情况下是呈现软塑到流塑状态之间的土体环境, 其主要构成是饱和粘土, 一般分布在平原地区或者湖泊河流的周围地区, 主要存在着以下几个方面的特点:一是软土地基在承受巨大的压力之后, 容易破坏软土地基的基本组成结构, 从原先的固体土体状态转变成为稀释流动状态, 导致软土地基的承载能力降低;二是软土地基的水渗透性能很差, 甚至可以认为软土地基并不能够渗水, 这就导致在软土地基上施工的房屋建筑工程的排水过程往往会持续数十年, 在这一过程之中, 房屋建筑会产生很大的沉降, 严重影响建筑物的楼体质量;三是软土地基具有很强的压缩性能, 这就导致软土地基在承受较大压力的时候 (一般是在指的垂直压力0.1兆帕以上时) , 软土地基会发生形变, 导致房屋建筑工程产生沉降问题。

3 房屋建筑工程软土地基处理办法

3.1 房屋建筑工程软土地基问题处理概述

在房屋建筑工程施工过程之中, 如果遇到了软土地基 (该地基往往存在土体承载力低、土壤中含水量过多、土壤渗透系数过大、土壤可压缩系数过大等问题) , 很有可能会产生地基沉降的问题, 并最终导致建筑房屋的施工质量不过关, 危及到人民群众的生命财产安全。产生这种问题的根本原因就是软土地基中的土体成分难以达到施工设计的要求, 使得其容易在施工过程中产生沉降问题。针对这样的情况, 就需要房屋建筑工程施工团队对软土地基进行相应的地基处理, 保证软土地基可以满足房屋建筑工程施工的需求。

3.2 房屋建筑工程软土地基问题处理的基本工序

为了充分保证粉喷桩在软土地基中应用的作用, 要在施工开始前进行对粉喷桩在软土地基中应用的相关文献查询工作, 并去紧密结合施工现场的实际情况, 选取出正确的施工方案。该施工方案的核心部分就是对粉喷桩在软土地基中施工工艺的制定, 施工工艺主要解决的就是软土地基中地下水的含量过高的问题, 该施工工艺主要采用了干喷法的粉喷桩制造方案, 并选用了GPP-5型深层粉体喷射搅拌机:一是施工团队要对进行粉喷桩在软土地基中施工的水泥混凝土的质量进行严格的检测, 并按照水泥混凝土占据百分之十六的比例进行施工工作, 并按照水泥混凝土的含量计算出所制造出来的粉喷桩的每米质量为56千克;二是施工团队要派遣专门的团队进行对现场的施工质量进行实时的监督, 做好粉喷桩在软土地基中的施工工作的记录工作, 保证施工平稳有序进行;三是设置好相应的参考坐标, 以便于在施工过程之中, 可以根据坐标的位置进行对粉喷桩的注入工作, 保证施工的准确性;四是对进行施工所使用的GPP-5型深层粉体喷射搅拌机进行检验工作 (具体的检验工作类型包括有:对GPP-5型深层粉体喷射搅拌机的钻头的具体尺寸的检验工作、对GPP-5型深层粉体喷射搅拌机上各个仪表能否正常工作进行检验、对GPP-5型深层粉体喷射搅拌机所记录的数据能否和实际的数据对应的检验工作) ;五是按照相关的施工要求将已经设置好的粉喷桩构成物料 (主要包括水泥混凝土、普通硅酸盐物质) , 并逐步提升GPP-5型深层粉体喷射搅拌机的钻头的搅拌速度, 最后在达到指定的速度之后, 进行重复的搅拌施工操作, 从而完成施工过程。

3.3 房屋建筑工程软土地基问题处理的注意事项

在粉喷桩在软土地基中的施工过程中, 不仅仅要按照上文中所具体介绍的七步粉喷桩在软土地基中的施工工艺进行施工, 还要注重对以下几项的施工注意:

首先, 要注意使用的GPP-5型深层粉体喷射搅拌机中的粉体喷射机设备和搅拌机设备之间不要相隔的太远, 这样就可以充分保证施工过程中粉体的输送可以满足GPP-5型深层粉体喷射搅拌机的需要;其次, 如果在粉喷桩在软土地基中的施工过程中产生了GPP-5型深层粉体喷射搅拌机的不正常震动等现象, 就需要立刻终止粉喷桩在软土地基中的施工过程, 进行对相关问题的检查工作;最后, 在施工过程之中, 要随时注意GPP-5型深层粉体喷射搅拌机的运行状况, 随时关注相应仪表上的数值变化, 防止施工问题的产生。

4 结论

综上所述, 为了提升房屋建筑工程软土地基的承载能力, 保证建筑物的正常使用, 很有必要开展粉喷桩在软土地基中的应用。与此同时, 粉喷桩在软土地基中的应用可以有效地提升软土地基的承载能力, 防止沉降问题的产生, 在未来的房屋建筑行业之中有着很广阔的发展空间。

参考文献

[1]李红霞.高层房屋建筑软土地基处理的深层搅拌法[J].洛阳工学院学报 (自然科学版) , 2014 (01) :13-15.

[2]王本炜, 赵亮.浅谈振冲碎石桩地基加固中的管理与应用[J].中小企业管理与科技 (上旬刊) , 2014 (03) :79-81.

篇4：成都市房屋建筑工程施工质量投诉处理暂行办法

宿政办发〔2007〕158号 2007年9月28日

时间：2007-11-02 16:33:35 作者：来源：

各县、区人民政府，宿迁经济开发区、市湖滨新城开发区、苏州宿迁工业园区，市各委、办、局，市各直属单位：

市建设局《宿迁市住宅工程质量投诉处理暂行办法》已经市人民政府同意，现转发给你们，请认真贯彻执行。

宿迁市住宅工程质量投诉处理暂行办法

（市建设局二ＯＯ七年九月）

第一章总则

第一条为了加强住宅工程质量投诉管理，规范住宅工程质量投诉处理工作，维护当事人的合法权益，根据国务院《建设工程质量管理条例》和建设部《房屋建筑工程质量保修办法》，结合我市实际制定本办法。

第二条本办法适用于本市行政区域内进行的新建、改建、扩建的住宅建筑工程在建设过程中和质量保修期内发现的质量缺陷的投诉处理活动。

由房地产开发单位开发和销售的商品房工程质量投诉处理依据本办法执行。

第三条市建设行政主管部门负责全市住宅工程质量投诉处理的监督管理工作。区、县建设行政主管部门按职责和管理权限负责本辖区内房屋建筑工程质量投诉处理的监督管理工作。

建设行政主管部门可委托工程质量监督机构具体负责工程质量投诉处理监督工作（以下简称工程质量投诉处理监督机构）。

第二章投诉

第四条本办法所称住宅工程质量投诉是指公民、法人或其他组织，通过信函、电话、走访等形式向市或区、县建设行政主管部门及其委托的工程质量投诉处理监督机构反映建筑工程施工质量缺陷，并请求协调和督促依法处理的行为。

第五条本办法所称住宅工程质量缺陷是指住宅工程的施工质量不符合该工程应适用的国家建筑工程施工质量验收规范和强制性条文。

第六条本办法所称投诉处理，是指工程质量投诉处理监督机构对受理的工程质量投诉，依据国家有关法规和建筑工程施工质量验收规范等标准、规定，按投诉处理程序调查核实，督促和责成责任单位对质量缺陷进行限期整改的活动。

第七条当事人发现在工程建设过程中或竣工保修期内存在施工质量缺陷时，应与工程建设单位（开发商）先行联系，协商处理；协商无果的，再向当地工程质量投诉处理监督机构投诉。

反映同一内容的群体投诉应推选投诉代表人，依据《信访条例》规定，代表人数不超过5人。

第八条投诉人应向工程质量投诉处理监督机构如实告知下列情况，并填写《住宅工程施工质量投诉登记表》：

（一）投诉人姓名、房屋地址、联系电话和与产权人关系；

（二）工程地址、名称、竣工时间、建设单位名称；

（三）工程施工质量缺陷描述及相关证明材料；

（四）请求处理的具体要求。

委托代理人进行投诉的，代理人应当向工程质量投诉处理监督机构出具委托书以及相关身份证明。

第三章投诉处理

第九条建设单位对工程施工质量负全面责任，应牵头做好住宅质量投诉的协调处理工作，设计、监理、施工等其他责任方应积极予以配合。

第十条工程质量投诉处理监督机构对属于住宅工程质量缺陷的投诉应当予以受理。但下列情形不属于住宅工程质量投诉受理范围：

（一）投诉人未先行与建设单位联系、协商解决的；

（二）超过保修规定期限和不属于保修范围的；

（三）已进入司法诉讼程序的；

（四）不具实名或匿名投诉的；

（五）投诉人与所投诉房屋产权无权属关系且未受产权所有人委托的；

（六）涉及经济纠纷或提出退、换房要求的；

（七）涉及擅自改变房屋结构、使用功能以及由装饰装修不当引起的；

（八）其它不属于工程施工质量缺陷范畴的；

（九）依法不属于投诉处理监督机构职责范围的；

（十）工程质量投诉处理监督机构已经受理、尚未超过处理期限的重复投诉；

（十一）工程质量投诉处理监督机构已正式告知投诉人投诉处理结果而投诉人拒不接受的重复投诉。

第十一条对于上述第十条规定不属于住宅工程质量投诉受理范围的投诉，工程质量投诉处理监督机构应告知投诉人其它反映解决的渠道和方式。

第十二条工程质量投诉处理监督机构对受理的住宅工程质量投诉按以下程序进行处理：确定承办人员；在投诉受理后的10个工作日内会同相关单位查阅有关资料，向当事人、知情人询问情况、征求意见，必要时对质量问题事实进行现场勘察和调查；责成责任单位提出处理方案，督促责任单位限期整改；将投诉处理结果告知投诉人。

第十三条工程质量投诉处理监督机构应当按下列情况进行住宅工程质量投诉处理的监督工作：

（一）对事实清楚、责任明确、能够确定处理意见的一般质量缺陷，由工程质量投诉处理监督机构责成责任单位提出处理方案，向责任单位提出《住宅工程质量投诉处理意见书》，并督促其限期整改。

（二）涉及存在主体结构安全和主要使用功能缺陷、质量问题难以界定的，由工程质量投诉处理监督机构责成建设单位委托工程质量检测机构进行检测，检测部位、内容、数量按照相关规范标准或由工程原设计单位确定，设计单位根据检测结果提出处理意见，工程质量投诉处理监督机构向责任单位提出《住宅工程质量投诉处理意见书》，并督促其限期整改。

（三）对技术复杂、处理难度较大、可能危及主体结构安全的严重施工质量问题，除进行检测外，必要时由建设单位在建设行政主管部门确定的专家库中随机抽取一定数量的专家组成专家组，召开专家鉴定会议，形成专家鉴定意见，由原设计单位提出处理意见，工程质量投诉处理监督机构向责任单位提出《住宅工程质量投诉处理意见书》，并督促其限期整改。

第十四条工程质量责任单位应当认真执行工程质量投诉处理监督机构提出的《住宅工程质量投诉处理意见书》，在规定期限内完成质量问题整改，并向工程质量投诉处理监督机构上报施工质量缺陷处理结果。

第十五条工程质量检测应当选择具有相应检测资质且在工程所在地建设行政主管部门备案的检测机构进行，其他检测机构出具的检测报告不作为工程质量投诉处理的依据。

第十六条工程质量投诉处理监督机构根据被投诉工程的质量情况，认为需要实施工程质量检测的，检测费用由被投诉工程的建设单位先行垫支，最终由质量责任单位承担。

投诉人申请对被投诉工程进行质量检测的，检测费用由投诉人支付，经检测存在主体结构安全问题的，检测费用由责任单位承担。

第十七条工程质量投诉处理监督机构应当自投诉受理之日起60日内办结投诉事项。情况复杂的，经工程质量投诉处理监督机构负责人批准，可以适当延长办理期限，并告知投诉人延期理由。法律、行政法规另有规定的，从其规定。

第十八条投诉人与被投诉人就工程质量投诉处理监督机构提出的《住宅工程质量投诉处理意见书》达成一致意见的，双方应严格遵守。

第四章终结

第十九条有下列情况之一时，投诉处理终结：

（一）工程质量投诉处理监督机构已将投诉处理结果告知投诉人；

（二）投诉人撤诉；

（三）投诉在处理过程中进入诉讼程序或因其它原因移交其它部门处理；

（四）投诉人在责任方按《住宅工程质量投诉处理意见书》落实整改期间，人为设置障碍的。