以转变职能为核心着力构建顾客导向型服务政府（精选3篇）
篇1：以转变职能为核心着力构建顾客导向型服务政府
十八届五中全会在《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十三个五年规划的建议》中提到：深化行政管理体制改革，进一步转变政府职能，持续推进简政放权、放管结合、优化服务，提高政府效能，激发市场活力和社会创造力。
一、简政放权概况
（一）简政放权内涵
简政放权，就在于精简政府机构和人员，简化行政流程，将权力归还或下放给市场、社会和基层。简政放权的一个关键就是打破现有的政府利益格局，按照经济社会发展的时代任务来重新划分政府、市场、社会的权力边界。
（二）简政放权的重大意义
简政放权是经济体制改革和政治体制改革的重要内容，也是处理好政府与市场关系、加快完善社会主义市场经济体制的必由之路。国务院着力转变政府职能、加大简政放权力度，对于当前形势下稳增长和控通胀都有重大意义。
一方面，简政放权能增强经济活力，加快经济结构优化调整。简政放权是发展的需要，是自我革命的开拓，能激发市场主体的创造活力，促进经济稳定增长。在投资领域简政放权，让投资的决定权交给市场，可谓是增强各类主体投资意愿、丰富投资渠道、提高投资效率的可行选择。同时，将符合产业调整方向产业的投资决定权交给市场，也能够加快这些产业的培育和成熟，推动经济结构调整步伐。
另一方面，简政放权能够提高资本利用效率，弱化货币投放，减弱通胀压力。通过简政放权，将大量的民间资本利用起来，作好资本存量的优化调整，就能减弱为支持增长而需向社会投放的融资规模，也即以存量的加法作好增量的减法，减弱货币投放对通胀上行的推动。
简政放权的实施，可以有效促进规范管理，接受社会大众监督，对面向公民、法人或其他组织的非行政许可审批事项原则上予以取消，切实防止边减边增、明减暗增。
二、目前在简政放权转变政府职能过程中存在的难题
（一）中介组织蚕食简政放权改革红利
我国中央审批事项在不断缩减，中介却在增多。政府审批不收费的项目，“官中介”要收费，原来行政收费数百元的项目，“官中介”收费却百倍暴涨，许多行政机关的权力的却是下放给了中介社会组织，但很多中介机构实际上就是行政机关下属的事业单位、改制后的企业或者利益第三方，所谓的“放权”其实就是把权利从自己的左手交给右手。
（二）忽视民众对公共服务的体验，偏离了以“事”为中心的服务目标
政府虽然重视了从中央到地方的公共服务体系建设，但在某种程度上确忽视了从民众公共服务体验的视角，有针对性地加强公共服务制度体系建设，更没有充分利用现代信息技术的最新成果，将线下的以行政服务中心为核心的公共服务制度和网上的以政务网为核心的在线公共服务制度有机结合，既有的公共服务体制与机制建设仍然没有形成以事为中心、以绩效为导向、以附着利益为改革突破口的公共服务新模式，公共服务的提供模式与民众的实际需求之间存在严重脱节现象。
（三）接触基层群众少，不了解民众实际需求
现实生活中，一些部门与人员在制定事关民众办证办事的政策时，由于不接触基层群众，不了解民众的实际需求，对相关事项的办事流程也缺乏调研和了解，往往靠政策想象，坐在办公室里想政策，且各自为政，相互牵制，出台的各种申请书内容与格式更是离现实生活很远，为此给民众办证办事带来了诸多不便。
（四）网上信息申报与事务处置各自为政、难以对接
当前，许多政府部门已经从本部门出发，建立了自己的网上信息申报与事务处置系统，但这些信息系统往往各自为政，彼此无法对接，更缺乏更高层面的整合，其结果是本来可以共享的信息反而要办事者一次又一次地填写、上报，这既浪费时间，又浪费人力财力。
三、深入推进简政放权须处理好四组关系
（一）向下级（基层）放权、向社会放权与向市场放权
第一，向企业放权，培育企业成为真正独立的市场主体
在市场经济中，企业是经济活动中最重要的主体。从地方政府层面，应该进一步取消并调整行政审批项目，特别是加大对实体经济、民间投资和微小企业的审批项目的清理力度。其次，深化税收体制改革，减少企业税费。
第二，向民众放权，扩大地方居民的社会参与
从地方政府层面，首先要倾听民意并积极回应。总书记指出，“要积极回应人民群众对深化改革的强烈呼声和殷切期待”。作为地方政府更应该走进民众，倾听他们的诉求，保障他们的基本权利。其次，完善公民参与制度的可操作性。
第三，向社会放权，充分发挥第三部门的作用
向社会放权，就是要理顺政府与社会的关系，更好的发挥社会力量在管理社会事务中的作用。
（二）政策式放权与法治式放权
其一，加强《行政许可法》的实施。2003年制定的《行政许可法》，实际上已确立了很多的先进理念和制度，但这一轮简政放权的推进并未能紧密结合《行政许可法》展开。在未来，应该保证《行政许可法》的先进理念和制度得到有效落实为抓手，从机构设置、规则细化和体制完善等方面，采取有力措施贯彻《行政许可法》，以法治思维和方式推进简政放权。
其二，健全完善地方组织法。我国现行地方组织法的主体形成于计划经济、农业社会和人治时期，在新的历史条件下其弊端日益显现，未来应以地方自治原则为指导对我国的地方组织法加以变革。
其三，专业性法律（包括法规、规章等）的修改应与简政放权改革同步进行。按照“法律红线不能触碰、法律底线不能逾越”的法律优位原则，改革方案凡是与现行法相抵触的，我们必须先修改法律再予以实施，或者通过特别授权机制，在获得法律制定机关的特别授权后再在特定部门或地区实施。
（三）职能下放与职能加强
其一，坚持有效监管，加强和改进市场监管体系。有效监管要求更加注重监管的体系性。其二，优化公共服务。要健全政府主导、社会参与、覆盖城乡、可持续的基本公共服务体系，促进基本公共服务均等化、法定化。要创新公共服务的提供机制，凡适合市场、社会组织承担的，都可以通过委托、承包、采购等方式交给市场和社会组织承担。
（四）自我放权与外部监督
其一，强化人大的监督。监督权是各级人大及其常委会的法定重要职权。各级人大常委会委员听取和审议专项工作报告前，可以组织本级人大常委会组成人员和本级人大代表，对简政放权的情况进行视察或者专题调查研究，视察或者专题调查研究可邀请有关专家参加。
其二，强化法院的监督。只要法院能够依法独立行使对行政规范性文件的合法性审查权和法律规范的选择适用权，必将形成对行政机关“繁政”、“扩权”冲动的有力制约。
其三，强化公众和专家的参与。要通过调查公众意见、咨询专家意见、座谈会、论证会、听证会等机制，将专家、企业、公众等引入改革决策的作出和执行过程中。
篇2：以转变职能为核心着力构建顾客导向型服务政府
减少和优化行政审批, 为中小企业“松绑”
一是减少和下放一批投资审批事项, 推进投资体制改革。2014年, 烟台出台了《关于推进政府职能转变简政放权减少行政许可的意见》, 确保本届政府任期内市级原有行政审批事项再削减二分之一以上, 办结时限比法定时限缩短50%以上。二是严格依法确认和实施行政审批项目, 严禁边减边增和明减暗增。三是创新审批方式, 优化审批流程。建立和推行首问负责制、并联审批、联合审批、容缺审批、网上审批、一表制等制度, 提高审批效率。2014年, 实行建设工程项目审批流程再造, 对项目立项、用地审批、规划报建、施工许可、竣工验收备案等环节实行联审联批, 实现建设项目审批大提速。四是改革工商登记制度, 放宽市场准入。贯彻落实注册资本认缴登记制、放宽工商登记条件、实行“宽进严管”的有关规定。并着重在放宽市场主体名称使用限制、简化住所登记证明和企业年检材料、改革企业经营范围登记、降低企业市场准入门槛等方面, 为企业提供便利。
减少和规范收费项目, 为中小企业“减负”
一是在减少和规范行政管理事项方面, 烟台将清理规范行政事业性收费、经营服务性收费和政府性基金项目, 降低收费标准, 进一步规范政府非税收入管理。对中央和省历年来取消、免征、合并的收费项目和降低的收费标准进行全面清理, 确保清费减负惠企、惠民政策落实到位。2014年重新编制涉企、涉民的重要收费标准, 并向社会公布。除法律法规、行政法规或国务院有明确规定的外, 对不符合规定的达标、评比、评估和相关检查活动予以取消。认真清理对中小企业的行政事业性收费, 坚决制止乱收费、乱摊派、乱罚款。对审批权限内的行政事业性收费, 有关部门要视不同情况, 采取“减、免、缓、停”等措施, 进一步减轻中小企业负担。以莱山区为例, 该区在烟台市率先实行职能部门执法检查、抽检等“零收费”制度, 仅此一项每年为企业节省资金500多万元;为防止职能部门到企业乱检查、干扰正常的生产经营活动, 该区推行企业宁静日制度和联合检查、综合性检查制度, 规定每月的1日至20日除安全生产检查外, 无特殊理由不得到企业进行执法检查, 为企业创造“零干扰”的环境。二是落实减免税政策。近年来, 烟台市先后出台了《关于推动民营经济新一轮发展的意见》等多项政策, 认真落实中小微企业结构性减税、减半征收所得税、行政事业性减免和促进创业等优惠政策。例如2013年, 烟台市共有3万多户小微企业享受结构性减税5220万元。
整合和优化行政资源配置, 为中小企业“搭台”
近年来, 烟台市相继出台了多项扶持政策, 但长期以来出台的各种扶持政策和措施, 由多个部门来提供, 很多企业不能及时获取政策服务和政策信息, 服务网络不健全, 渠道不畅, 协同性不够, 资源流动性不足等问题都不同程度的存在。因此, 整合和优化行政资源配置, 建立统一的中小企业公共服务平台显得尤为必须和重要。
(一) 清理规范市政府议事协调机构
凡工作任务相近、成员单位基本相同的予以合并;多年未开展工作的、承担工作任务已经完成的、相关职能已明确由职能部门承担的予以撤销。2014年, 烟台市在组织实施市政府机构改革时将土地登记、房屋登记、林地登记、海域登记等职责整合到一个部门。将职工基本医疗保险、城镇居民基本医疗保险、新型农村合作医疗职责, 整合到人力资源社会保障部门。整合一批业务相同或相近的检验、检测机构。根据取消、下放行政审批事项和职能调整变化, 对相关部门的机构编制事项提出调整精简意见。2015年底前建成公共资源交易中心, 将工程建设项目招投标、政府采购、土地及矿权招拍挂和产权交易等纳入统一平台, 实行统一进场交易、统一规范管理、统一监督检查, 全面提高公共资源配置效率和质量。
(二) 建立烟台市中小企业公共服务中心
目前, 烟台市政务服务中心已形成市、区两级行政服务资源聚集的格局, 中小企业到此办理营业执照、土地证、生产许可证等行政审批事项非常便捷。不过, 企业发展不仅仅是办几张证的问题, 还会遇到融资、维权、招工等各种难题。有些中小微企业项目很好, 很有成长潜力, 但贷款很难, 很可能半途而废。这就需要政府整合和引导各类社会中介机构为中小企业提供专业服务, 中小企业公共服务中心应运而生。已于2012年11月成立的中小企业公共服务中心, 将为中小企业提供融资担保、管理咨询、知识产权、法律服务、财税会计、创业辅导等10个方面的公共服务内容。帮助中小企业解决人才、技术、信息、融资、创业、管理、市场开拓等方面的困难和问题。到“十二五”末, 烟台市级及市级以上中小企业公共服务平台要超过50个, 各县市区至少要建立一处市级及市级以上小企业创业辅导基地, 20个重点培育的产业集群要基本建立起包括技术研发、信息服务、管理咨询、融资服务、人才培训、市场开拓、物流等在内的公共服务体系。中小企业公共服务平台的建立, 不仅能为中小企业提供各种专业便捷的服务, 实现全市中小企业管理部门、服务机构、中小企业之间信息互通、资源共享, 形成一个以快速反应中小企业诉求为导向, 线上与线下相结合, 对接便捷、服务协同、互联直通的平台网络。更重要的是, 通过这个公共服务平台可以为企业提供创业辅导、人员培训、技术支持、信息查询、市场开拓、融资担保、管理咨询、法律维权等公共服务内容。原本企业需要跑多家部门才能解决的问题, 在这里就可以一站式解决, 原来需要到处跑部门申请的政策扶持, 在这里也可以一站式办理。
强化政府公共服务职能, 为中小企业“护航”
(一) 完善中小企业政策法律服务体系
在扶持中小企业发展方面, 目前国家及省、市都采取了许多积极的措施, 这些措施涉及到中小企业技术创新、融资、信用担保等等方面, 还有一些政策虽然不是专为中小企业制定的, 但从受益主体来看, 基本上或大部分是中小企业。然而, 这些政策措施比较分散, 大部分为各个部门各自制定, 其它部门或大部分中小企业并不了解, 造成国家的许多扶持政策大部分企业没有享受到, 降低了政策的实效性。针对这种情况, 烟台市加大了中小企业政策法律服务力度, 及时组织开展国家、省、市有关中小企业扶持政策宣传, 引导中介机构开展法律法规、扶持政策等宣讲和咨询服务, 帮助中小企业提高运用政策的能力和水平, 增强法律风险防范意识。同时, 烟台市对各级出台的扶持中小微企业发展的政策措施进行了认真梳理, 汇总整理, 将实实在在的政策措施以明白纸的方式发放到中小企业, 并在《烟台民营企业》杂志和烟台中小企业网刊载, 采取多种形式不断加大政策宣传和协调落实力度, 让大多数小微企业能见到政策, 了解政策, 熟悉政策, 享受到政策。
(二) 完善培训服务体系
近年来, 为提升中小企业的素质和能力, 烟台组织实施了“万名创业小老板培育工程”、“万名企业经营者素质提升工程”和“千家小微企业管理提升计划”, 充分发挥社会培训资源潜力, 大力开展业前培训、在职培训、创业和再就业培训以及各种人才服务活动。充分利用中小企业巡回大讲堂、国家银河培训工程等载体和社会培训资源, 深入实施万名企业经营者素质提升工程, 进一步搭建起企业家学习、培训、交流与合作的平台。经认定的各级中小企业公共服务机构, 可优先为列为培育对象的中小企业提供财务管理、技术创新、税务知识、企业管理、质量管理等辅导和培训服务。
(三) 完善融资服务体系
1. 加大中小企业信贷投放力度。
一是推进银企合作。积极组织银企洽谈活动, 筛选成长性好、资金短缺的中小企业与银行机构进行深度对接。通过银企对接达成合作协议的, 银行机构要实行有别于大企业的授信标准, 进一步简化审贷程序, 优化业务流程, 确保信贷资金及时足额到位。二是建立中小企业贷款风险补偿机制。市级财政每年安排500万元专项资金, 对中小企业年度贷款平均余额增幅高于全市银行机构中小企业年度贷款平均余额增幅, 且新增小型和微型企业贷款占比高于50%的商业银行给予风险补偿。三是促进表外融资业务发展。鼓励和支持中小企业探索开展信托融资、租赁融资、典当融资等新型融资模式, 尝试使用国内保理业务、国内信用证业务等用未来收入担保的新型金融工具, 满足多元化融资需求。四是深入实施千家小微企业百亿融资计划。烟台市出台了《烟台银行业进一步改进和加强小型微型企业金融服务的指导意见》等一系列相关政策, 并充分发挥中小企业融资合作联盟的平台作用, 分别与中国银行烟台分行、建设银行烟台分行和招商银行烟台分行签署了中小企业融资战略合作协议, 组织开展了多种形式的银企对接活动。五是加强融资担保体系建设。按照山东省金融办的部署, 深入开展了融资性担保机构行业年审和行业风险排查工作, 不断提高融资性担保机构抗风险能力和服务水平, 指导市担保行业协会顺利完成了协会换届, 不断提高担保行业的自律水平和协作发展能力。13个县市区全部设立了中小企业信贷周转资金, 总规模13000万元。六是充分发挥中小企业公共服务中心的平台作用。中小企业融资, 不仅可以享受到入驻中心的服务机构现场提供的信用担保、财务顾问、还贷周转金办理、统借统还等特色金融服务, 还可直接到网上申请———烟台市中小企业局建立了中小企业融资服务网上平台, 将银行、担保机构和中小企业等融资要素全部纳入到平台中, 网上解决中小企业融资。对那些成长性好、信誉好的中小微企业, 中心还会协调担保机构和银行为他们解决融资困难, 同时, 牵头组织行业协会、商会企业联保互保, 争取更多款项。
2. 拓宽中小企业直接融资渠道。
一是推动中小企业直接融资。积极培育中小企业上市资源, 努力推动一批成长性好、业绩优良的中小企业在中小企业板和创业板上市。在促进上市公司规范运作的基础上, 鼓励符合条件的上市企业通过增发股票、发行公司债等方式, 扩大融资规模。鼓励和支持中小企业通过集合发债、区域集优债、产权交易、金融租赁等方式进行多元化、多渠道融资。二是建立创业投资和基金融资服务平台。争取到2015年底, 全市在国家发展改革委备案设立的创业投资企业达到20家以上, 注册资本达到10亿元以上。
3. 完善中小企业融资服务体系。
一是加强担保体系建设。建立中小企业贷款担保风险补偿机制, 对开展中小企业贷款担保业务的融资性担保机构。二是完善中小企业担保抵押贷款方式。银行机构、担保机构要积极探索符合中小企业实际的担保抵押方式, 凡是法律上不禁止、评估价值较合理、权属较清楚的财产都可以进行贷款抵押。三是推动新型金融服务组织建设。推进银行机构小企业授信事业部制建设, 银行机构要积极创造条件设立中小企业贷款部门, 增设为中小企业服务的特色支行、特色柜台。加快小额贷款公司设立步伐, 尽快实现小额贷款公司县域全覆盖。
参考文献
[1].烟台市积极推进中小企业公共服务体系建设.http://www.jiaodong.net/news/system/2014/07/22/012358543.shtml.
[2] .烟台推进政府职能转变行政审批事项办结时限减半.http://news.shm.com.cn/2014-04/15/content_4215255.htm.
篇3：以转变职能为核心着力构建顾客导向型服务政府
一、对企业核心竞争力和顾客价值概念的界定
核心竞争力理论认为, 企业经营战略的关键在于培养和发展企业的核心竞争力。对于企业而言, 核心竞争力也就是企业本身独自具有而竞争对手难以模仿并能给企业带来竞争优势的资源, 也即企业所拥有的独特的竞争优势。在竞争激烈的市场中, 企业是否具有核心竞争力, 能否充分发挥出自己的竞争优势, 已成为企业克敌致胜的关键。在竞争环境日趋恶劣的形势下, 企业产品只是趋同化而无自身独特的竞争优势, 即无核心竞争力, 不要说获利, 生存亦是堪忧。在激烈的市场竞争中, 每个企业有各自的长处和短处, 企业只有充分认识并发挥自己的优势, 培育自己的核心竞争力, 扬长避短, 才可能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
关于顾客价值的研究, 有代表性的是科特勒 (Kotler) 关于顾客让渡价值的理论, 他认为, 顾客将从那些他们认为能提供最高顾客让渡价值的公司购买商品。所谓顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差。总顾客价值包括产品、服务、人员和形象价值等。顾客总成本包括货币、时间、精神和体力成本。当总顾客价值大于总顾客成本时顾客就会感到满意;否则, 顾客就会不满意。而对顾客价值进行权衡和评价, 目的是寻求顾客的真正价值所在, 为企业构筑自身的核心竞争力提供新的途径。
二、顾客价值与企业核心竞争力之间的关系
1. 顾客价值为企业核心竞争力在企业开拓市场的过程中提供了发挥独特作用的空间
由于顾客价值概念的提出, 企业的核心竞争力第一次成为企业创造顾客、细分目标市场和造就新兴市场的原动力。企业的核心竞争力、最终客户与核心产品在市场中构成了三个相互依托的竞争纽带, 不仅可以制造较大的市场赢利空间, 同时也为其它市场进入者制造了难以逾越的市场壁垒。顾客价值将企业的核心竞争力作为细分目标市场和造就新兴市场所考虑的第一重要因素。目前, 很多大公司在其创造新的市场需求和新的客户群体的过程中, 首先考虑的就是自身核心竞争力能否在现有的和新的市场中发挥作用。顾客价值首次将企业的核心竞争力作为企业细分目标市场和创建新兴市场的关键考虑因素, 是对企业核心竞争力作为在今后目标市场中产品定位所需显示优势的一次重大飞跃。
2. 企业核心竞争力为顾客价值提供了坚实的基础
顾客价值的提出依赖于企业自身的核心竞争力。如果一个企业的核心竞争力不强或者在经营中能够被竞争对手轻易模仿或被其它企业所替代, 那么该企业所创造的顾客群体, 就非常容易被竞争对手的产品所仿造和取代。只有企业拥有较强的核心竞争力, 其所提供的产品和服务不易被竞争对手模仿和复制, 才能保证企业在激烈的买方市场竞争中获取稳定的收入和利润来源, 而不会被竞争对手所夺取。
3. 企业核心竞争力是企业拥有所创造的顾客群体以及新兴市场的长期保障
企业核心竞争力具有下列特征:价值优越性——企业在创造价值和降低成本方面比竞争对手更优秀;不可交易性——无法像其它生产要素一样通过市场交易进行买卖;难以替代性——核心能力受到替代品的威胁相对较小。由于企业核心竞争力具有以上特征, 当企业在创造了一个潜在的顾客消费群体或者新兴市场后, 可以给试图进入的竞争对手制造不易进入的市场壁垒, 从而使企业保持长久的竞争优势。
三、基于顾客价值的企业核心竞争力管理
1. 实施顾客关系管理, 加强企业与顾客之间的联系
企业必须清楚地知道顾客在购买产品是如何考虑得失进行选择的, 如果企业真正懂得去理解顾客是如何与之建立起购买关系的, 将更有助于企业去创建适合自身的核心竞争力。那些只关注产品战略企业之所以被市场淘汰, 就是因为他们没有从顾客的角度进行经营。而只有当顾客感到下一次仍愿意购买该企业产品或服务时, 企业才是一个好企业。
理解了顾客与企业的联系中哪种联系对顾客最为重要, 就可知道企业应采取何种特别的战略来加强品牌联系、价值联系或是保持性联系, 最后的结果是企业管理的不再是产品, 而是顾客关系。
2. 找出顾客最关注的价值领域
顾客在购买产品时, 关注的可能只是以最佳的价格满足他们需求的好产品、好服务。什么是好产品好服务?这不是企业想象出来的, 而应是在顾客心目中他们认为最满意的东西。因此, 企业必须分析与顾客建立起联系, 要找出对顾客最重要的价值领域是什么, 还要考察这些价值领域受哪些因素影响。如顾客关注的价值包括质量、价格、方便程度或是三者兼而有之?品牌由哪些因素组成?公司目前所采取的行动如何影响其产品和服务在顾客心目中的价值?找出这些因素后就可分析什么样的行动会更能有效地强化企业与顾客的联系。
3. 分析竞争对手状况
分析竞争对手状况的目的是要为企业自己在竞争市场上定位。通常一个市场上会存在众多的竞争对手, 理解谁是企业的主要竞争对手以及他们是如何吸引顾客的也至关重要。因为每个企业现有的顾客群代表了其产品和服务的所有可能顾客的子集, 企业通常会有两个努力的目标:一是最大化从当前顾客处获得的收益;二是增大顾客总量。当然, 企业的竞争对手同样也会朝这两个方面奋斗。
分析谁是主要竞争对手除了传统的方法外, 同样以从顾客处获得信息, 这就需要与顾客进行沟通, 了解在你的顾客心目中谁会是你的竞争对手。通过对竞争对手的分析以及与竞争对手的比较, 企业会更明确地知道自己所处的市场地位及其在顾客心目中的形象, 也会了解到自己的主要弱点以及下一步努力的方向, 做到比竞争对手更能满足顾客的需要。
4. 集中资源于关键领域
企业要做到将资源投入到最有竞争优势的地方——关键的价值领域。要知道, 平均投入到产品或服务身上, 最终的产出不会是均等的。只要理解了是什么促使顾客与企业发生关系, 就应在哪儿投资, 这样企业可以最佳地分配自己的战略资源, 从而最大化顾客价值。过去传统企业习惯于将资源集中于自己认为最需要发展的地方, 认为自己最弱的领域都要提高。例如, 假如企业与竞争对手相比在价格折扣方面做得弱一些。但如果你的顾客根本不在意价格打折, 即价格因素并不是顾客关注的重点, 那么致力于去提高自己在价格折扣方面的政策岂不是浪费资源而不会有任何效果?所以, 对企业来讲, 集中资源于关键领域、留住顾客才是最重要的, 也最能产生效益。
总之, 从分析可知, 顾客价值为企业核心竞争力的建设和管理提供了新的认识途径和管理基础。企业所获取的核心竞争力, 必须特别有助于实现顾客所看重的核心价值, 在不断降低成本的同时, 保证价值的有效传递, 保证产品价值和顾客可接受的价值不受影响;对现有产品和服务进行不断改进, 以提高产品和服务的价值含量;不断开发研制新的产品和服务, 以满足顾客价值的新需求。唯有如此, 才能满足并留住顾客, 保持企业在长期的市场竞争中处于优势地位。
参考文献
[1]白长虹.西方的顾客价值研究及其实践启示[J].南开管理评论, 2001, (2) .
[2]李云凤.试析顾客价值管理的涵义及特点[J].商业研究, 2003, (13) .
