服务意识的培训与管理

关键词： 优质服务 服务 意识 培训

第一篇：服务意识的培训与管理

服务意识提升与团队凝聚力培训

培训对象：全体员工 培训时间： 2天 课程大纲

一、优质服务重要性

认识优质服务

服务的含义

服务的特征

顾客流失的原因

顾客对服务不满意引发的后果

如何面对顾客的投诉

服务缺失的三大根源

如何提升服务?

二、从被动到主动观念转变

智者与三个建筑工人的对话

案例：购买土豆的故事

讨论：小张为什么被升迁，小王却不能?

痛苦地做事VS快乐地做事

就业保障与职业保障、

什么是真正的保障

讨论：我们为谁而工作

三、柜员胜任力的“四大意识”

服务意识

——有一颗温暖阳光的心，愿意服务他人

竞争意识——竞争无处不在

学习意识——不断追求进步、提升自我

团队意识

——融入团队、服从管理的职员意识

四、职业生涯可持续发展的

在工作中找到快乐

◇ 快乐的三个层次

◇ 寻找快乐——转换看问题的角度

◇ 分享快乐——借助团队的力量

处处都是好工作

爱上你的工作

痛苦是改变和成长的机会

微笑的拥抱错误

五、服务心态修炼

讨论：为什么成功因为态度

人为什么成功是因为态度

互动：想象原始森林看一下你心态

影响心态的主要因素

1、积极热情

2、自动自发

3、责任意识

4、付出心态

5、太棒了

6、感恩珍惜

第二天

一、现代企业是否需要团队精神

1、5Q理论

2、团队的定义

3、团队与团伙的区别

4、我们需要合作

二、卓越团队的特点

1、坚定而又清晰的目标

2、善于发现员工的兴趣点，技能点，加以诱导

3、要有强势的核心人物

4、要有执行力很好的员工

5、团队成员要能和谐共处

6、团队成员要有良好的沟通能力

7、要有甘为孺子牛精神的成员

8、团队成员要互相信任

9、要最大限度的获取外部帮助，要懂得整合资源

10、 团队成员有高度统一的价值观

11、 大家要能够很好的协助起来

三、组建自己的团队

1、共同的价值观是我们走到一起的理由。

2、团队的价值观分析

3、共同的价值观吸引我么走到一起

4、为共同价值观而努力。

5、我是谁，我在团队的中的角色是什么。

6、认识自我，分析自我。

7、找准我在团队中的角色。

8、评估自我是否发挥自己的优势。

9、发挥自我优势，为团队加分。

四、需要这样的队伍

1、了解、体会、认识、提升团队价值观

2、提升团队沟通能力

3、信任是人交往的前提

4、坚定的目标，清晰的思路是团队卓越的保障

5、甘为孺子牛，是我们追求的目标

6、和谐共处是团队的润滑剂

7、善于发现同事的优点，加以辅导，引导

8、做一个忠诚的员工

9、建立可持续发展的环境

10、忠诚的成员组建强大的团队

五、员工要注意的十点

1、拒绝承担个人责任、习惯上推下卸

2、打工心态，当一天和尚撞一天钟

3、清高孤傲，不能委曲求全

4、不主动发现、思考、解决问题

5、没危机和竞争意识

6、被动心态，对顾客和工作没兴趣和激情

7、独善其身，不愿意主动的帮助他人

8、借口太多，不自动自发去努力表现

9、结果思维，不能很好的理解

10、缺乏感恩的职业素养

第二篇：10086客服中心服务意识与沟通技巧培训大纲

中国移动10086客服服务意识与电话沟通技巧

【课程对象】10086客户服务人员 【培训时间】2天(6小时/天) 【培训大纲】

一. 建立服务意识  服务的两种特性

个人特性与程序特性  服务的四种类型

漠不关心型 按部就班型 热情友好型 优质服务型

 客户要的是什么?除了正常的业务流程，他更在乎态度!  银行柜员与ATM机的区别是什么?  移动的投诉

 服务就是你的品德，你不只是在为客户服务，也是在为自己服务!  做好服务的关键：

控制自己的情绪

像自己开店一样对待我们的客户 不让自己做机器人

二、服务意识训练  服务的基本要求

 流程与规范的重要意义所在  电话服务沟通的关键时刻

主动迎候客户 主动了解客户需求 积极响应客户需求 主动处理客户异议 主动告别客户

三、沟通技巧训练  影响沟通效果的因素

 沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”  深入对方情境

行为冰山模型 钓鱼理论

对方最关心的是什么(聆听与观察) 如何站在对方立场进行沟通 进入对方心理舒适区  高效引导技巧

开放式提问、封闭式提问 经典高效引导技巧  三明治法则

第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心 第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导 第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

四、客户投诉处理

现场互动：如果你是现场经理  要正确看待投诉

 了解客户投诉的心路历程  产生不满、抱怨、投诉的三大原因

主体：顾客自己的原因

客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 媒介：对产品和服务项目本身的不满  客户抱怨投诉的三种心理分析

求发泄的心理 求尊重的心理 求补偿的心理

 正确处理投诉的沟通技巧

处理时的沟通语言 处理的方式及技巧 处理时态度、情绪、信心  客户抱怨投诉处理的六步骤：

耐心倾听

表示同情理解或真情致歉 分析原因

提出公平化解方案 获得认同立即执行 跟进实施  巧妙降低客户期望值技巧

巧妙诉苦法 表示理解法 巧妙请教法 同一战线法

 当我们无法满足客户的时候……

替代方案 巧妙示弱 巧妙转移!  快速处理客户抱怨投诉策略

快速掌握对方核心需求技巧 快速呈现解决方案 快速解决问题技巧

第三篇：员工职业化—员工服务意识建立与提升培训课程

培训时间：2天 培训地点：客户自定 培训讲师：蒋东青

培训对象：企业中高层管理者 课程推荐：

主要特点：详细阐述员工服务意识建立与提升的操作精髓 案例指导：分析员工服务意识建立与提升内训的经典个案 案例训练：掌握员工服务意识建立与提升的技能提升方法 行动建议：员工服务意识建立与提升培训的实战模拟练习 提升建议：引爆员工服务意识建立与提升潜力的行动方案 培训背景：

通过系统地讲解说明，使工作人员的营销观念快速转变，增强全员竞争意识，使企业良好的营销策略得到正确的贯彻和执行，踏踏实实的做好产品营销和客户服务，增强业务人员的自信心和积极性，通过大量的案例分析让员工服务意识建立与提升人员和对外公关人员掌握基本接待、服务礼仪和商务沟通技巧与营销技巧;学会大客户的公关技巧和卓越的客户关系管理，以此提升客户满意度与忠诚度促成企业销售业绩的全面提升。 培训大纲：员工职业化—员工服务意识建立与提升培训课程主内容概括 第一单元 树立正确的员工服务意识建立与提升理念

正确认识员工服务意识建立与提升

竞争对手与客户市场环境分析

大格局造就大营销

市场导向下的优势营销与竞争

整合营销4PS向4CS和4RS的转变 分析：员工服务意识建立与提升培训案例! 解析：员工服务意识建立与提升内训案例! 案例：员工服务意识建立与提升课程案例分析!

第二单元、员工职业化—员工服务意识建立与提升培训课程之正确的自我定位

工作人员首先定位于服务员

利他精神与员工服务意识建立与提升

每个人都是企业形象代言人

不管做什么，你要成为这方面的专家

从行业内找到标杆学习标杆

讨论：员工服务意识建立与提升经典案例讨论! 分组：员工服务意识建立与提升培训案例学习指南 分析：员工服务意识建立与提升学习中的八大陷阱! 第三单元 商务礼仪及表现形式 质疑礼仪之邦

修养即修行，职场即道场

由内而外的气质修炼

公务礼仪与交往礼节

跨文化的礼仪要领

互动：员工服务意识建立与提升培训案例评估 分享：某集团员工服务意识建立与提升培训案例 分享：哈佛经典员工服务意识建立与提升案例分析示范 第四单元 处理异议的策略与技巧 99%的矛盾是由误会造成的

耳听、眼到、 心到，辅以行为和态度 棘手的客户是最好的老师

不与客户争高低

处理异议的三大关键

分享：企业员工服务意识建立与提升培训三步走! 案例：联想(中国)公司的员工服务意识建立与提升培训案例 讨论：明天的道路——企业如何做好优质的客户服务管理? 第五单元 成交—关系营销的开始

从《塔木德》中学习什么

完成销售得到佣金，交到朋友可赚一生财富

售前的奉承不如售后的服务，后者才会永久地吸引客户

从客户满意到客户成功

从营销角度理解客户服务战略

分享：员工服务意识建立与提升培训四部曲! 分享：员工服务意识建立与提升内训五步骤! 分享：企业员工服务意识建立与提升六技巧!

分析：某药业集团所面临的员工服务意识建立与提升难题! 第六单元 卓越的客户关系管理 服务质量的五大差距模型分析

服务利润链的四大要素展示 客户关系管理的要素分析

如何设计客户资料卡

客户关系管理(CRM)模式的运用 第七单元：职业化工作技能 a.如何打造自己的工作实力 b.工作职责的重要性 c.如何确立自己的角色 d.确立自己的工作目标

e.如何实现自己的目标(实现工作目标的步骤) 第八单元：职业化素养提升影响力

a.职业化形象有哪些(演练各种职业化素养的技巧) b.如何提升自己的影响力

员工职业化—员工服务意识建立与提升培训课程总结。员工培训，员工技能提升，员工职业化等相关文章进入员工培训网：http://

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第四篇：企业危机意识与管理培训纲要

企业危机意识培训纲要

◆内容简介

飓风起于萍末，溃堤源于蚁洞。企业在市场中成长，必然面对各种风浪，危机随时可能发生。昨天还辉煌的企业，今天就可能被一个小小的细节所击垮。劣质奶粉、散装假酒、火腿风波、雀巢含碘超标、毒粉丝、过期奶回锅„„行业危机事件一件接一件，层出不穷。

综观国内众多企业，大多不重视危机公关。据浙江某机构调查，具有危机意识的企业不到30%，并且是在危机发生时，才临阵磨枪，处理危机也通常是紧闭大门，封锁信息，对外界，尤其是新闻界讳莫如深。然而坏消息常常是以很快的速度传播，如果企业不具备危机公关的能力，一旦危机发生，只会让企业越陷越深，甚至面临被市场淘汰的结局。

本课程旨在帮助企业树立基本危机意识和危机管理的基本方法，使得企业努力建立危机预警体系，做到“防隐患于未然”，通过案例分析逐步使培训者了解危机的概念，危机管理的思路与方法，应对和预防危机的方法，并对危机管理中的六个阶段进行了具体分析。希望培训者经过培训后能基本了解危机出现后，如何快速地进行处理?危机发生后如何稳定自己的渠道关系，如何将危机成功转化为“商机”等。

◆适用对象

企业中层

◆讲师简介

王玉刚先生系中国公共关系协会会员、新疆国际国内公共关系协会学术委员会常务秘书长、新疆策划协会理事、乌鲁木齐市青联委员，是中国首批公共关系专业培训师，新疆首批劳动部职业资格认定高级公关员、同时拥有人才中介师职业资格、高校讲师，先后为美克公司、红蜻蜓集团新疆公司、天信集团、巴州经贸委、新疆山东企业家协会、玛纳斯电厂、天毛集团、克拉玛依运输公司等企业做专题培训，长期担任乌鲁木齐市旅游局公共关系专业培训师，人事厅大学生就业指导中心培训师，先后担任过天信集团和红蜻蜓集团公共关系顾问。主要培训方向为企业公共关系，组织行为与领导艺术、公关礼仪与职业道德建设、有效沟通与团队建设等。

◆培训课时

本内容共需8课时

◆考核方式

新疆公共关系协会学术委员会王玉刚电话：13565807618 1

本培训内容的考核，以心得体会或者座谈会的形式进行。主要围绕如何结合实际提高危机意识，强化危机管理和应对的水平。

◆培训提纲

早在几年以前，一系列事件的发生就引发了我们对危机管理的关注。如果我们将目光集中在国内企业上，我们不难看到，曾经光芒四射的许多明星企业相继出现了大麻烦：巨人集团轰然倒下，亚细亚商业帝国坍塌，三株陷入灾难性官司，标王秦池败走麦城„„如果我们将视野转移到跨国企业上，一些耳熟能详的企业巨头也与各种各样的危机联系在一起：英特尔爆出芯片事件，东芝遭遇笔记本电脑风波，三菱帕杰罗引发信任危机，豪华奔驰当街被砸，巴林银行倒闭，安然破产„„ 所有这一切无不引发我认真的思考。企业怎样才能延续自己辉煌的历史?怎样才能保住自己耀眼的光环?怎样才能“长寿”，实现可持续发展?

一项调查表明，美国100家处于鼎盛期的优质企业，70%认为自己处于危机之中。微软公司总裁比尔•盖茨说：“微软离破产永远只有18个月”。企业危机是企业与生俱来的。危机既是危险，但也是机遇。企业的危机管理，重在预防。企业危机处理，关键在于第一时间的讯速反应，分析形势、因势利导，妥善处置。企业必须制订危机战略，做好应对多种危机的策略，才能在面临危机时从容应对，转危为安，取得更大效益。

一、 什么是企业危机

企业经营活动总是伴随着企业与外部世界的交互、企业内部员工之间的交互、企业与股东之间的交互。由于各种组织与组织之间、个体与个体之间、组织与个体之间的利益取向不同，从而不可避免地导致它们之间的利益冲突。当这些冲突发展到一定程度并对企业声誉、经营活动和内部管理造成强大压力和负面影响时，就演变成了企业危机。企业危机的类型很多，人才危机、行业危机、产品危机、质量危机、品牌危机、天灾人祸危机等等。

企业危机不仅具有强烈的危害性，常常成为社会舆论关注的焦点，一个负面消息的传播足以抵消千百篇正面的报道和千百万次广告。发生在湖北的由于某报工作疏忽错将国家标准缩小10倍而导致的“豫花”牌面粉危机事件，就足以说明这一点。

祸兮福所依、福兮祸所伏。从辩证的角度看，“危机”中既包含危险，也包含机遇，危机的危险性和机遇性是同在的。

二、 业危机管理中的典型案例分析

危机的发生可能是主观上不可避免，但处理危机的方式却是由主观决定的，不同的危机处理方式将会给企业带来截然不同的结果。冷静应对、及时处理，通常能够化险为夷，甚至因祸得福。而听之任之、放任自流，可能会为企业带来灭顶之灾。

失败案例――中国三株

成功案例――美国泰诺

三、中小企业迫切需要危机管理

1.中小企业管理资源的缺乏

2.中小企业技术资源的缺乏

3.核心竞争力不强

四、 企业危机管理的思路与方法

从某种意义上说，企业的生命历程就如同人的自然生命历程一样，从诞生伊始，就面临着最终消亡的必然结局。而危机就象企业的病症一样，可能是慢性的，以小积大、逐步出现，可能是急性的，瞬间爆发、无法抑制。因此，实际上企业从成立一开始，就必然面对临着如何去与各种各样的危机进行斗争的问题。企业必须居安思危，做好危机战略规划、做好应对危机的策略，才能在面临危机时从容应对，转危为安，取得更大效益。

总结分析众多企业危机管理失败与成功的经验教训，要做好企业的危机管理，必须从以下几个方面着手：

1.未雨绸缪才能防患于未燃

2.第一时间是决定全局命运的关键时刻

3.态度是危机转化的关键

4.主动出击才能抓住危机后面的机遇

5.危机管理必须形成制度化

6.企业CEO必须担任首席危机官

7.信息系统是克服危机的重要工具

8.灵活运用危机公关，反败为胜

五、防范和应对企业危机的五类意识工具

企业危机重在防范，防范危机的突破口在哪里?伊索寓言里有这样一则故事：森林里有一只野猪不停地对着树干磨它的獠牙，一只狐狸见了不解地问：“现在没看到猎人，你为什么不躺下来休息享乐呢?”野猪回答说：“等到猎

人出现时再来磨牙就来不及啦!”。野猪抗拒被捕猎的利器，不是它那锋利的獠牙而是它那超前的“危机意识”。同理，对于企业组织来说，没有危机意识，单纯的“硬性危机防预体系”是无力的，超前的、无形的、全面的危机意识才是企业危机防范中最坚固的防线。中美史克医药公司在PPA事件中危机公关的成功与奔驰汽车公司在“砸大奔”事件中危机公关的失败，及大量的企业案例证明，企业与企业在危机应对方面的差异，很大程度上取决于企业危机意识的差异。

究竟哪些意识才是适合我们用来防范和应对企业危机的呢?

第一类，“生于忧患”的危机意识

第二类，“童叟无欺”的诚信意识

第三类，“敢于否定自我”的创新意识

第四类，“无所不及”的沟通意识

第五类，“顾客利益至上”的公众意识

六、危机管理的六个阶段

在商业活动中，危机就像普通的感冒病毒一样，种类繁多，防不胜防。每一次危机既包含了导致失败的根源，又蕴藏着成功的种子。发现、培育，进而收获潜在的成功机会，就是危机管理的精髓;而错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。

在目睹了强生公司的"泰诺事件"、 百事可乐的"注射器事件"、英特尔的"奔腾芯片事件"以及、强生婴儿用品时间、亨氏米粉时间和新疆的好家乡等危机之后，我们将危机管理总结为6个阶段。

第一阶段：危机的避免

第二阶段：危机管理的准备

第三阶段：危机的确认

第四阶段：危机的控制

第五阶段：危机的解决

第六阶段：从危机中获利

第五篇：物业管理的服务意识

物管、物管，听起来好像就是来管理人的，其实不然，物业管理公司其实是业主聘请来管理小区的，对业主来说，物业管理公司提供的是一种服务。而现在的物业管理市场并非如此，一些物管公司的工作人员在思想上还是抛弃“管理”这个概念，从而导致一些不必要的纠纷，阻碍了物管行业的健康发展，那么，物业公司该如何从“管理”向“服务”意识转变呢?以下几个物业公司对此谈了一些很好的看法和观点。

“客户站着你不能坐着”

“客户站着你不能坐着”，西安创业物业公司的杜总是这样教导他公司物业管理人员的，杜总认为，服务不只是嘴上说说而已，一定要切实做到才行。要体现服务，就要从一些微小的细节做起，平常和业主见面，一脸微笑、一声问候，让业主有种亲切感，感受到家的温暖。

以人为本，是各行各业都应遵照的一个原则，而物业管理行业也不例外。物业管理作为劳动密集型的服务行业，最终的顾客是居住者，居住者的满意才是衡量物业公司工作的最终标准，所以物业管理企业要更新服务观念，寓管理于服务之中，在管理中服务，在服务中管理。只有这样，才能真正为居住者提供更细致、更周到、更体贴的人性化服务。 “人人都是业主”

紫薇地产的李总在谈及此问题时，说了一句很精彩的话“人人都是业主”。李总认为，不管是开发商、政府官员还是物业管理人员，都可以称为业主，既然都是业主，就不难了解业主所需所想。那么，不管是开发商、政府官员还是物业管理人员都应该树立服务意识。

作为开发商，就要建造好的房子，不要盖隐蔽工程坑害百姓。作为政府部门，要提供好的服务，就是根据市场情况及时制定相应健全的政策。而作为直接服务于业主的物业公司，就更要为业主着想，为业主提供优质的服务，让业主感受物业管理的温暖。

编后语：从以上物业公司老总的讲话中，不难看出，西安市物业管理已经从传统型的修修补补，向“以人为本”的人性化服务迈进了，这说明物业管理已经逐渐地融入了现代人文文化。在此，我们也希望物业管理公司在尽心尽责为业主的房屋和公共设备设施给予管理和服务的同时，也为业主日益增长的需求提供服务，提升物业管理的人文内涵，为西安市的物业管理打造一张崭新的“人文名片”。

树立十个意识

1、业主的责任意识

按照相关法规的规定，业主对自己的物业不仅有占有、使用、收益、处分权，还有不容忽视的“管理权”。小区内的共有共用财产，是全体业主的财产，每位业主对其共有财产，都应负起管理、爱护、监督的责任，特别是对设备设施负起维护、养护的责任。

2、业主的投资意识

要使物业延长寿命，得到保值增值，就必须投资。而业主的投资就是通过交纳物业管理服务费的行为在进行，物管费一方面消费在保洁、绿化等服务中，更多的是投资在设备设施的养护当中，从而实现物业的保值增值。

3、物管的服务意识

香港的物业管理理念是经营——服务——沟通，深圳的物管模式是经营——服务——管理，而内地的做法通常是管理——服务——管理。三种理念、三种意识必然产生三种效果，三种收益，这不得不引起我们的深思。物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创造出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。

4、物管的企业意识

物业管理公司要清楚自己的身份，明确自己的地位。是以服务换取报酬的企业，而不是“管家”、“主人”，不是所谓的“管理者”，是企业，就要以企业的姿态出现，树立企业的意识，才能赢得企业的长足发展。

5、物管的经营意识

任何企业要获益，都需要善于经营，经营企业、经营产品、经营品牌，服务型企业也是如此，节流是经营，开源也是经营，把握、运用自身的各种资源也是经营，把物业管理真正当作独立企业来经营是物业管理企业亟需树立的定位意识。

6、物管的竞争意识

市场经济是公开、公平、公正的自由竞争经济，没有竞争意识，就没有市场，也就没有了生存空间。因此，企业要生存要发展必须树立市场经济环境下的竞争意识。

7、双方的道德意识

物业管理人员为业主服务需要有职业道德，业主享受服务也要有基本的公民道德。以“德”为本，是为人之道，也是企业发展的必需。企业要以诚信为业主服务，业主则需要正确地接受服务。当服务与被服务的关系都建立在一个“信”字的基础上时，一些物业管理人员监守自盗，缺乏职业道德，一些业主无礼取闹，鸡蛋里挑骨头故意与物管作对等等不道德的行为将不再发生。

8、双方的法律意识

物业管理发展到现在，行业法律框架已基本构成，特别是国家统一制定的业主公约、委托合同、前期服务协议等规范性文件，详细地规定了物业管理与业主权利和义务，各地先后出台的物业管理条例等相关法规，基本可以满足物业管理行业的服务需求。既然不是无法可依，就需要我们做到有法必依，树立法律意识，拿起法律武器。

9、双方的合同意识

合同是服务与被服务双方真实意思的体现，一经签订便具有法律效力，对任何一方都有同等的约束力。业主的权利义务与物业公司的权利义务都明载于合同的条款中，合同是双方行为的准则，因此加强合同意识，订立合同，信守合同，是解决纠纷的根本之举。

10、公用事业的市场意识

水、电、气、暖等公用事业部门，计划经济以来就习惯了由终端用户无偿代其收取费用。在市场经济的今天，这种现状仍然没有得到彻底改观，进而为物管双方都造成了许多本可以避免的纠纷和伤害。顺应经济规律才能得到发展，因此需要加入市场大潮的参与各方都树立起市场意识，包括目前的垄断行业，以免受到规律的惩罚。经历了多次的体制变革和理念革新，物业管理无论是在沿海还是在内地都已经取得了很大的发展。肯定了成绩以后，也应看到，除了一些硬件的法律条例上的欠缺以外，在物业管理的定位和意识上仍然存在一些不和谐的声音。

物业管理到底是管理还是服务

有人也许会认为，物业管理行业很难区分“管理”和“服务”。从业主的角度讲，物业管理企业以前是服务于开发商，管理业主，现在要转到服务业主，管理物业上来。另一方面，广大业主也认识到应理解物业管理，在维护自身合法权益的同时，也要履行相应的义务。政府则强调物业管理企业要从传统的“管理”意识转变为“服务”意识，要按照法律、法规和合同约定为业主提供相应的服务。而物业管理活动的主体——物业管理企业，究竟对此有何认识呢?笔者凭借长期从事物业管理的经验，对此问题从另一个角度谈谈物业管理的真正内涵。

首先，我们应明确什么是物业服务?

一般来讲，大家都认为物业管理属于服务行业，其“服务于人，以人为本”的属性应该是第一位的。而要搞好物业服务，首要的问题就是必须对物业服务的内容、形式有一个正确的认识。服务内容主要包括以下几个方面：基础设施的维护质量，物业管理服务的工作质量(服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、住区的清洁卫生等)、物业管理服务项目、物业小区的环境氛围等。为使物业服务达到质量要求，物业管理企业通常会成立专业的职能部门，负责公司所属房屋的维修和投诉协调，尽量将事故隐患杜绝在萌芽状态。但物管企业应该清醒地认识到，做好这些工作还远远不够。

物业管理企业要从更深层次的内涵上去挖掘，诸如应该定时更换的消防设施是否更换了，发生紧急事件时能否真正起到作用;供水、供电等公共设施的维修保养是否定期执行等等。

“要服务好别人，首先要管理好自己”，这是最基本的道理。但我们到各小区去看一看，物业管理机构的名称都叫“管理处”，管理处的人员均是助理员、助理主任，却找不到一个服务员。如再到物业公司机关总部，看到的大都是人事部、工程部、质量部(主要为ISO9000服务)、清洁绿化部、保安部等按专业划分的部门，而业主需求分析、业主需求设计、业主意见跟踪却没有专门的部门去研究，或仅作为某专业部门的附属职责。从这一角度讲，我们所做的工作已脱离了业主的需求，或者仅仅满足了业主的部分需求。难怪不少物业管理从业人员感到困惑：我们已经很努力了，业主怎么还有那么多意见?

从上面的叙述中我们不难发现，物业管理企业在组织架构上过于偏重管理形式。随着国家对住房体制改革的深入，物业管理服务对象发生了明显变化，提高服务水平成为市场的主旋律。

物业管理的最终目标还是为业主提供服务。其核心是：通过对物业的管理，来体现对业主的服务，最终达到业主满意。管理与服务是无法割裂的统一体，服务是目标，管理是手段;绝对的服务，相对的管理，这样才能使管理与服务相辅相成，相得益彰。物业管理是一个服务性的行业，做好自身的管理是为了更好地服务业主。

物业管理在中国的现阶段，基本上还是一种技术含量低、劳动密集型的服务行业，而服务这一特殊的产品其生产过程与消费过程是同时进行的。人的变数是最大的，在服务行业，客户通过与服务人员的接触直接感受服务，客户的感受直接决定了服务的成败。据此，设置适宜的物业管理服务“动态”监控点，从物业管理服务的策划开始，在物业管理服务的实施过程，日常检查机制的策划、服务质量的检验中予以明确，并对检查出的问题及时采取整改或纠正措施，把这些信息作为提高企业管理水平的主要依据之一，并在此基础上提供个性化服务，以便满足各层次业主的需求。对一个物业管理企业而言，服务是需要通过管理来实现的，严格规范的管理是高水准服务的基本保障，缺乏管理的服务创新，只能演变为概念的炒作。建立开放式的信息收集、沟通系统，对收集到的各类信息和数据按照“科学数据分析”的原则进行统计分析，特别要注意利用平时在各类检查活动、服务提供过程当中的信息和资料，普及物业管理项目的计算机网络应用技术，实现电子发文、自动排班、优化流程，改变“劳动密集型”为“技术密集型”，努力做到“简化管理、注重服务”。分析服务的开展状况、水准和内部管理水平，及时通报改进情况，借此提高工作效率和服务质量。

管理的目的是为了更好的服务，这一点无可争议。重管理轻服务或重服务轻管理对物业管理企业来讲都是不可取的，应该是服务与管理的兼容与统一。《物业管理条例》实施后，更证明了寓管理于服务当中，在服务中体现管理的整体思路。随着人们物质文化生活水平的不断提高，人们对社区生活环境及配套服务的品质要求也越来越高，且需求日益向高层次、全方位发展。随着市场主体之一的业主民主意识和自律意识的增强，市场招投标机制的成熟运作，广大物业管理企业只有不断地开发新的服务项目、提高服务品质、持续超越业主不断增长的期望，这才是我们最终追求的目标。