购物中心运营管理方案

关键词： 总部 业务管理 管控 集团公司

购物中心运营管理方案（精选6篇）

篇1：购物中心运营管理方案

**购物中心物业管理手册

品质超群的购物环境，唯有辅以专业水准物业运作，才能达成企业价值与服务价值的融合，留给进入购物中心之人士愉快、舒适的感受。这样的效果，物业管理同仁需留意并遵循如下操作要求：

一、公共环境与安全

气候影响

* 因本购物中心正门向东,中庭宽阔,流动风力全部自行吹入门厅.波及卖场,风速、风力对场内温度，购物感受直接影响，现时风力>3级时,须关掩大门左右各4扇玻璃门,顾客由中间门扇出入,同时移铺地垫至主通道.* 雨（雪）天，大门外两侧各放置“小心地滑”警告牌，向入场顾客分发雨伞套。必要时加铺地垫，安排保洁员定点拖抹地面雨（雪）水。2观光梯(扶梯)在维修或停止使用时

必须加设围栏或放置“暂停服务”警告牌.预防意外发生或避免顾客误解.3有人滑倒或意外受伤

立即报告当值主管并观察伤者情况是否严重。特别留意:

* 受伤者是否清醒,问对方何处不适,给予安慰,询问是否要前往医院治疗,物管部门有责任派人陪同伤者去治疗,但事先通知有关经理/主管同意* 受伤者不省人事或昏晕,立即召唤救护车(TEL:120).切勿乱碰或移动伤者，（除非有急救常识），管理人员必须陪同伤者至医院治疗,然后将实情进展回报总办及物管部，以及通知伤者家属。

* 为免日后不必要投诉（赔偿）或法律纠纷，切记对有关事件以

“4W+1HOW”标准予以记录完整，并以不少于2名现场证人签字备查。

1.4禁烟管理

本购物中心实行禁烟环境,因各人自我约束力不同,违反禁烟现象偶有发生。

* 预防为主、提早发现，尽量在有关人仕拿出烟盒准备点燃时及时劝喻。

* 已经发生，礼貌有节加以劝喻：“先生/女士，这里是禁烟商场

请您配合一下好吗？谢谢！”对方如果不作反应：“先生/女士，良好的公共环境，对于每个人来讲都是十分重要的，您觉得呢？！”

对方予以改正：“先生/女士，谢谢您的理解！

1.5顽童滋扰

经常会有顽童结伴于本购物中心内进行嘻闹(如:大声喧哗、相互追赶、躲藏，频繁出入／乘坐电梯、冲撞、乱动有关物品等）对商场、顾客造成影响，有时也危及顽童自身安全。

* 及时发现制止，控制教育顽童中带头之人。训导时不可过分，以免顽童的监护人无中生有产生纠纷。

必要时，协商同现场内保人员全面控制，并带至有关办公室予以训诫，使其意识到自身错误，收敛其行为。

１.6纠纷事件

任何程度与性质的纠纷发生,对于经营者、顾客而言都是不愉 快而应全力避免的。

＊ 顾客与顾客间纠纷，规劝双方，关注倾听，将双方顾客分隔开逐个击

破。求同存异，划争为和。

＊ 顾客与经营者纠纷

Ａ：充分认识此类纠纷的严重程 度，关注倾听给予理解，把握关键缩小异议，初步回复，采取行动。

Ｂ：与现场内保配合，疏导围观者，必要时请对方至办公室再作沟通。上述均须特别控制防范起哄者、乘火打劫之盗贼。

7可疑人员

敏锐的直觉加之经验的评判,可疑人员一般均会纳入视线之内.但一名可疑人员,并不一定是盗贼,但他可能会做出侵害经营者或顾客利益的行为,因而,在截查时应注意:

* 对可疑人员作一段时间的观察.* 将现时状况与正确方位通知中央控制室.* 如可疑人员作欲窃之不轨行为,当值人员应立即就近通知相邻内保人员予以支援协助,对其实施控制,直到公安人员到场.* 经过一段时间观察后,如果可疑人员没有作出任何犯罪(不轨)行为,当值人员应礼貌询问该人是否需要协助或请其退场，以达阻吓之威..7观光电梯困人

* 发现/接报后,至现场观察电梯楼层指示灯牌,确认并前往所停楼层,如有乘客被困,须隔着关闭的电梯门与他们对话,(注意声调控制以免加剧紧张气氛)安慰对方保持忍耐与镇定,告之其已开始施救行动.* 在任何紧急环境中,效率是绝对重要的,物业人员必须在任何候知道如何

及何处可联络到电梯人员,通常施救时间10分钟已足够.15分钟应视作最大、如超过20分钟，必须立即报110以减小事件后被困者诉讼的法律纠纷与赔偿。

* 当被困者救出时，物业人员须在现场，协同服务电梯小姐安慰，询问对方有何不适，酌情给予医药援助，（儿童、老人特别关注）这样积极的态度会令被救者感受到关注，并最大限度维护赛特购物中心之声誉损害。

1.8突发性水患

购物中心水患,通常发生于: 雨水的浸入而产生积水;使用人忘记关阀导致漫溢;水龙头、软水管爆裂/漏水；消防栓、喷淋头松动或失灵；地漏口有倒溢现象；排污、排粪管阻塞；广场中央排水系统意外失效。* 当接报/发现后，即带对讲机前往现场观察。

* 判断出水来源，检查大致位置，可能时立即关闭开关。依据上述水患性质类别，报长广维保总值对应处理。

* 观察现场之设备房、电梯或其它地方设施有否受到影响，并加派人手在有关设备房、电梯口堆放沙包或利用现场任何可围堵之物品进行封堵。对该区域扶梯立即关闭停驶，将观光电梯升至较高层并锁梯，如怀疑有关设备房受水损坏，必须及时通知长广维保总值查看处理。

* 安排保洁人员迅速处理积水。

* 将详细事件呈报物业主管以安排维修及保险事宜。

* 如事件发生会影响购物中心正常供水/用水，必须用布告板张示说明，取得顾客谅解。

1.9 断 电

任何人发现电力供应异常甚至中断,均应立即报长广维保总值.* 开门迎宾前停电,如果为小面积断电,应与维保电工一同至该区域电闸控制箱处,由工程人员予以处理,了解原因,积累现场经验.物管人员不可擅自对电源控制箱进行检查或修理。

* 营业时间内停电，通知购物中心行政总值，长广维保总值。坚守岗位，提高警惕防止破坏

协同内保人员对顾客作好解释，加强巡查，维持秩序，正确疏导。对欲进入购物中心人仕劝喻暂勿进入，对欲出中心人仕予以判断，防止夹带未付款货品带出。重点疏散各出入口人流，防止 滞留阻塞。必要时放置“暂停服务”警示牌。

当证实系政府供电部门原因，须特别关注各步梯，扶梯人流，提醒顾客勿冲撞、绊倒，镇静有序退场，可能时对老人、儿童应全力协助。同时放置“暂停服务”警示牌于正门两侧。

篇2：购物中心运营管理方案

为了能够更好的提升现场工作，结合现场管理中存在的服务质量、商品质量以及环境质量方面的实际情况，特制定以下监督管理内容明细。

第一章 店铺资质管理

1、各店铺必须持证经营，经营商品部超出营业执照经营范围。

2、严格按照政府相关职能部门要求悬挂证照、承诺书、监督公示栏、物价签等诚信经营资质。

3、建立店铺资质档案，对店铺经营范围、证照有效期等资料进行统计，并定期进行更新，保留各店资质复印件。

4、每月一次对相关资质、证照等进行检查。第二章 店铺货品管理

1、每周一次对各店铺的货品情况进行统计分析，保证货品数量及质量。

2、每两周一次对主要店铺的货品情况进行同城对比，在每月沟通函上对货品情况进行具体沟通。必要时与店铺总店具体负责人协调货品情况。

3、每月的货品情况要求汇总进入月度报告，在经营分析会上进行简单分析。

第三章 店铺安全管理

1、要求各店铺严格按照政府机构及商场相关安全管理规定要求执行，每月店长会上对多次出现的重点安全问题进行重复学习。

2、由现场管理每周一次联合楼层负责人对各店铺进行一次安全自查，并进行记录存档。

3、加强食品安全管理，每月至少一次对各店铺的进销存台账进行抽查，对供货商的资质进行确认。

4、配合物管部进行消防、安全检查，并及时将整改情况进行反馈。第四章 店铺陈列管理

1、各店铺橱窗及重点陈列要求每周进行两次调整。

2、要求各楼层每周两次利用早会时间组织员工到陈列先进店铺进行参观学习。

3、每周至少两次对店铺的整体陈列情况，物品丰满度进行检查，并保留陈列检查情况痕迹。第五章 店铺卫生管理

1、店铺顶、地、墙要求卫生清洁到位，无死角。

2、重点关注各店铺橱窗、展柜、置物架卫生，清洁无尘。

3、收银台要求干净无尘，禁止摆放任何与工作无关物品。

4、由现场管理每周组织各楼层对卫生问题进行一次联合检查。第六章 店铺员工管理

1、利用每日晨会对各店铺员工进行日常工作的宣讲及各项工作所需的相关内容培训，每周不少于三次抽查店铺其他人员对晨会信息是知悉程度。

2、员工纪律管理，严格按照公司制定的各项管理规定对店铺出现违纪情况的情况进行记录处罚。将相关纪律规定利用晨会的时间进行重复宣讲，并每月进行两次抽查打分，对于完成不好的店铺给予相关警告或处罚。

3、规范员工就餐时间、地点及交接班相关事宜。禁止店铺员工在店铺内就餐；禁止交接班期间工装不规范，嬉笑打闹，滞留。第七章 店铺服务管理

1、要求各楼层对服务管理进行反复培训及抽查，每个店铺每周至少进行两次服务质量检查，并录音找出不足之处。

2、由现场管理协调组织对各店铺的服务情况进行暗查，每店铺每周至少一次。

3、对于服务不达标的店铺要进行重点培训，提升服务质量。

4、利用早会，加强四声练习，加强主动服务的监督检查力度。

5、巡查中发现四声不热情、主动服务意识差的员工每天早上迎宾时到商场大门口迎宾，持续一周。第八章 商品知识

1、每周坚持用一个早会时间专项学习商品知识，让员工自己来讲，给大家介绍一下柜台的商品，面料知识、保养、洗涤说明、安全类别、执行标准、注意事项等，让大家相互学习。

2、建立员工商品知识考核档案，以月为单位，每月对考核不合格的员工进行通报，并在次月进行跟踪，在跟踪中还是不合格的员工，将联系供应商劝其调离岗位。第九章 对内要求

现场管理要以员工素质为抓手。员工是服务工作的基石，只有充分发挥出管理人员的管理职能，才能有效地带领全体员工全身心地投入到服务工作中，才能有效地杜绝各类服务事故的发生，也只有这样才能逐步提高一线服务人员的服务技能和服务意识。

第一、认真学习岗位职责。通过学习深刻认识做管理人员所肩负的重要使命，树立强烈的管理责任心。通过学习岗位职责，摆正自己的位置。认真执行企业所赋予的各项使命，将履行管理职能与企业的发展有机结合起来，围绕着如何管理，怎样提高管理效能多下功夫。特别要注重管理的有效性和连续性，通过细致认真持续地落实与监督，避免管理上时松时紧的现象。

第二、牢固树立深入一线，现场办公的工作作风。商场的一个重要特点就是直接面对顾客，是为顾客提供服务和完成销售的最终实现者。而恰恰因为一线工作有这样的特点，造成了一线服务工作有很强的灵活性和不确定性。营业人员一个表情，一个手势，一丝语气的变化都会影响到服务的效果，因而随时都会产生一些意外情况。而作为管理人员，只有及时准确了解、把握营业一线的各种信息资源，才能及时、准确有效地解决处理好营业现场的各类问题。

篇3：智慧城市运营中心解决方案研究

1.1 缺乏统一的信息化平台

各部门自建的信息化系统主要解决各自所在领域的局部问题, 通常按照自己部门的业务需求和标准建立, 无论在业务体系, 还是技术架构上都不具备足够的开放性, 且系统之间彼此独立, 难以相互衔接连通, 形成“信息孤岛”, 无法在整个城市管理的全局形成一套完善的信息化体系, 致使无法实现城市状态的全面感知、监控与应急联动。

城市管理的一项重要任务就是事件管理, 包括日常事件和紧急事件, 尤其是紧急事件会直接考验城市决策者的应急处置能力。一旦有自然灾害、流行病、交通、治安、群体事件、恐怖事件等发生, 就需要公安、城管、交通、医院等部门高效协同。然而, 由于现有大部分信息化系统都是由各部门自行建设, 系统之间不能实现相互连通, 因此对于事件的数据收集与分析往往不能做到全面和准确, 这种情形下, 城市的决策者既不能获得决策所需的足够依据, 也无法通过统一的信息平台指挥各部门协同工作。

1.2 城市信息资源分散

如同一个人的智慧是与其拥有的知识成正比一样, 大数据是智慧城市建设的基础。我国尚无大数据开放的完整法规、政策与成熟运行体系, 目前智慧城市所必需的核心大数据资源 (如:地理空间信息、人口、企业、交通、环境、医疗、教育、犯罪信息等) 大部分掌握在政府各个部门手中 (如图1所示, 政府掌握的大数据是开放数据中的核心) , 各部门往往出于本位利益, 以数据安全保密为借口, 将数据看作是部门的私有财产, 而不共享给其他部门, 更不对公众开放。如今, 部门数据私有化已成为普遍现象, 甚至形成了数据灰色产业链, 这一状况其实已经构成了智慧城市建设的最大障碍。

1.3 内部管理系统封闭

传统的信息化系统往往是一个“自己人管自己人”的内部办公管理系统, 没有采用大数据、移动互联、云计算、社交网络 (微博、微信) 等新兴技术设计成一个能够与公众充分互动的系统, 无法集合公众智慧用于城市管理。

1.4 自主的安全保密体系缺失

在过去数十年中, 我国从半导体、计算机、网络基础设施, 到操作系统和数据库等主流IT技术的控制权旁落, 国家信息安全受到威胁。随着大数据时代的来临, 我们所面临的严峻安全形势日益加重, 迫切需要建立我国自主的安全保密体系, 否则信息化程度越高, 安全风险越大。

1.5 重复建设导致财政资金浪费

目前城市多部门分别建设自己的信息系统, 缺乏顶层设计, 在机房、硬件设施、软件、数据以及运维方面存在大量的重复投资, 且这些系统之间技术标准及功能和品质不一、兼容性差, 造成了人力、物力和资金的巨大浪费。

2 智慧城市运营中心解决方案

智慧城市没有统一可复制的模板, 但无论国内还是国外, 智慧城市建设都离不开一项关键性的支撑技术——大数据。大数据是城市实现智慧化所需要的“知识库”的总集合, 它涵盖了城市的规划、建设、管理、政府决策与公共服务、企业运营、百姓生活等各方面。在美国等发达国家, 由于具备了良好的大数据开放环境, 智慧城市的建设采取“分布式”的模式, 即政府只需制定大数据开放的相关法规与技术标准, 并带头开放政务数据, 鼓励大数据产业发展, 即可推动城市智能化与智慧化的发展, 政府在行政方面的干预较少。而在国内, 由于前述原因, 必须首先破解大数据的收集、管理与共享难题, 才能为智慧城市建设创造实施条件。中国的社会环境使得只有政府才能具备打破数据行政壁垒, 统筹协调社会各方资源完成大数据采集与共享的能力。

因此, 智慧城市建设首要的工作就是成立一个强力的专门机构来负责城市政务大数据的采集、管理与共享发布, 进而推动大数据的研究、挖掘、应用与产业发展, 这一机构称之为:智慧城市运营中心 (Smart City Operation Center, SCOC) 。

智慧城市是城市科学发展的必由之路。智慧城市并非技术层面的革新, 而是关乎政府治理模式的全新变革。SCOC的组织架构如图2所示。

2.1 SCOC首席运营官、首席信息官与联席会议委员会职责

借鉴美国、新加坡等国经验, 在SCOC的架构中, 建议由城市一把手担任首席运营官 (COO) , 二把手担任首席信息官 (CIO) 。由于各地均将陆续成立“网络安全与信息化领导小组办公室” (简称“网信办”) , SCOC可以下挂到“网信办”之下。

为解决政务大数据的部门壁垒问题, 在SCOC下需成立非常设机构“CIO联席会议委员会”, 由CIO负责管理, 各委办局局长或分管信息化副局长出任委员, 以联席会议的形式负责各委办局大数据共享、信息化系统管理和协调、紧急情况下的应急指挥与联动等工作。

2.2 SCOC管理办公室职责

SCOC常设的二级机构为SCOC管理办公室, SCOC管理办公室向COO及CIO联席会议委员会汇报, 负责管理运营中心下属四个分中心。办公室主任建议由市级信息化主管部门 (电子政务办或信息办等) 领导担任, 下设首席技术官 (CTO) 、首席绩效官 (CPO) 、首席数据分析官 (CDO) 以及预算管理办公室 (OMB) 等职位和机构[2], 城市各部门新建的信息化系统需要经过SCOC的评审与批准, 统一纳入SCOC所规划的智慧城市顶层设计中来, 并由SCOC进行指导、监理与验收。其主要职能如下:

●负责智慧城市的顶层设计;

●相关政策法规与标准的组织编制;

●规划和审核各行业信息化发展的总体目标、框架、任务、运行管理机制等;

●规划与管理智慧城市运行指标体系, 并负责考核;

●负责城市信息资源整合与共享、各委办局之间的沟通协调。

2.3 SCOC四个分中心职能

(1) 市级IT运维中心

智慧城市的顶层设计可以简单概括为“云-端”互动的模式, 建立面向电子政务的统一“政务云”可以解决传统信息化机制下各自为政、重复投资等问题, 提高公共资源的利用效率。IT运维中心提供面向智慧政务统一的云存储、云计算服务, 也是城市物联网的接入枢纽, 由城市CTO直接分管。

除面向电子政务外, IT运维中心可进一步拓展至企业和公众服务。运维中心采取可无限扩展的技术架构, 可根据实际需求来扩容, 避免单纯建立云计算中心或超算中心所带来的盲目投资、设备利用率低、运维费用高等问题。企业可以将自己的客户关系管理 (CRM) 、管理信息系统 (MIS) 、企业资源计划 (ERP) 、产品生命周期管理类 (PLM) 等系统直接部署在SCOC的IT的运维中心, 享受由政府提供的公有云服务, 从而节省企业开支, 提高企业效率。IT运维中心的主要职能为:

●规划和编制电子政务IT设施的总体目标、框架、任务、运营管理机制等;

●与基础IT设施相关的法规标准的编制;

●面向智慧政务、企业和公众的IT基础设施的建设、运维和管理;

●智慧城市建设成果展示。

(2) 大数据中心

由城市CDO分管, 其主要职能为:

●城市政务大数据的采集、加工、入库、清洗、挖掘及运维;

●与城市运营数据相关的政策法规与标准的制定;

●负责城市信息资源的整合与共享;

●向政府、企业和公众提供时空大数据共享云服务。

(3) 城市运行监控与指挥中心 (可与城市应急中心合并)

负责城市日常运行体征的监控、各委办局指标评价和考核以及紧急情况下的应急指挥与联动, 由城市CPO分管, 其主要职能为:

●城市联合呼叫中心的管理;

●城市运行状态的集中监控;

●城市综合管理, 多部门协同指挥调度;

●城市运行指标体系的建设与评价考核;

●重大事件的应急处理;

●应急平台的建设与维护。

(4) 智慧服务中心

是政府面向社会企业和公众的、开放的、集中式信息化服务平台, 包括面向公众生活的智慧服务平台、开放给企业的应用服务平台和大数据交易平台, 分别由SCOC管理办公室主任直接分管。

●面向公众生活的智慧服务平台:统一热线、统一政务门户网站、统一呼叫中心、网上联合行政审批等, 涵盖文化教育、就业、社保、医疗卫生、电子政务、社区服务等方面。支持市民用PC、手机、电视等各种终端访问。

●开放给企业的应用服务平台:支持企业调用非涉密的经济与市场数据用于企业经营, 支持企业发展电子商务、智慧物流、智能制造、智慧农业、智慧金融、智慧服务等。政府可以为企业搭建有关大数据的咨询、培训、交易、融资、法律等信息平台, 并通过奖励政策或在重点项目上投入资金引导, 帮助企业运用大数据完成技术升级和业务重构。从而建立起城市的智慧产业, 提升城市竞争力和经济发展水平。

●大数据交易平台:智慧服务中心可以建立促进以城市大数据共享与交易为目的的非盈利企业联盟机构, 按照企业对数据的贡献程度和基金资助数额等设置一定的准入门槛, 首先引入优质的大数据企业进入联盟, 逐渐向各个领域扩展, 最终建立城市的“大数据交易平台”, 在此平台上企业相互公开数据目录, 自行决定数据的内容、技术规格、交易方式等。

欧美发达国家类似的交易平台正大量涌现, 国内大数据交易尚处于起步阶段。不过, 已经可以看到一些有益的尝试。例如:北京中关村已于2014年2月成立类似大数据交易平台, 目前, 已有京东、新浪、天翼等公司鼎力参与。中国互联网优质受众营销联盟 (UMA) 也发布了大数据交易平台DMP, UMA是携程网、当当网、易车网、珍爱网、智联招聘等40多家垂直门户网站的集结联盟。

SCOC除聘请专职人才外, 同时还可抽调各委办局信息中心有信息化建设经验的人员担任职务。另外, 还应聘请外部专家组成专家委员会, 负责咨询、指导、评审和验收等工作。从而形成跨部门、跨行业、跨层次的、全员参与的规划、决策、建设与管理机构, 以“众智”的方式完成城市大数据的整合和利用, 促进智慧城市的建设。

目前, 已有成都温江区、佛山南海区等地准备按照SCOC的模式来建设。

在大数据时代, IT的所有产业活动都将围绕数据展开, 所谓“数据定义未来”。最终将形成一个全新的“大数据生态圈” (如图3所示) 。富有远见的城市可以先行先试, 尽早推动本城市大数据生态圈的形成, 以建立大数据优势产业。

智慧城市运营中心将通过模式创新, 再造一个政务流程的崭新平台。各级政府的运行将逐步“基于实证的事实”, 而不是“意识形态”或“主官意志”, 也不受利益集团的影响。通过运营中心, 可实现城市运行的可视化、可控化、智能化、可预测及可量化评估与持续优化。政府将因而变得更加开放和负责, 并更有效率, 从而最大程度地降低行政风险。大数据等新技术使得卓有远见的政治家能够抓住机遇, 更好治理城市。

一先进的SCOC是智慧城市不断向高级阶段延伸和发展的基石。它包含着前瞻而务实的施政理念、高效敏捷的政务流程再造、先进而集约的技术架构、无限开放的公共服务平台等, 建成后将极大提升城市运行效率、竞争力以及市民的幸福感, 以实现城市迈向智慧化的跨越式发展。

摘要：分析了数据资源分散、各部门之间不能数据共享等制约智慧城市建设的若干现实问题, 提出了城市信息化建设的建议, 即通过成立“智慧城市运营中心”来挖掘、管理和开放城市非涉密数据, 促进智慧城市各系统发展。

关键词：智慧城市运营中心,智慧城市,大数据,智慧政务,智慧产业,智慧服务

参考文献

[1]Han Hsiao.大数据的最核心商业价值探索[EB/OL].2014[2014-06-28].http://www.zhihu.com/question/23273263.

篇4：购物中心运营管理方案

【关键词】客服中心；绩效管理；方案

我国是一个具有悠久历史的文明古国，千百年来靠着自己的聪明才智改变着我们这个社会，在世界很多方面一直处于领先的水平。但是由于近代特殊的历史情况，我国的科学发展不能正常的与世界接轨，处于落后的趋势，近几年的大力开展科教兴国的战略在很多的方面都得到了很大的改善，尽管如此，我们的发展仍处于发展的初级阶段，有很多的问题急待我们去解决，这个时期是一个自我完善，不断提升自身的阶段。我们电力行业也是如此，旧的模式在如今的发展中不能够起到很好的推动作用，就要不断地进行改革，从思路上入手，使之适合当前的发展的需求。目前，我国的电力部门在不断地加大改革的力度，尤其在绩效管理这一块表现的很突出，对于未来的发展一定会有很大的推动的作用。

1.客户服务中心绩效管理方案建构

1.1绩效管理组织设计

1.1.1绩效管理决策机构。中心主任担任领导小组组长，主要职责是：（1）对于全年的业绩的目标进行分配。（2）在实际的生产中做好监督、指导的工作。（3）对于业绩的实施情况进行有力的考核，及时解决客户的抱怨问题。（4）做好相关部门的协调的工作。（5）对员工的业务需求进行及时的补充。

1.1.2绩效管理运转支持机构。在中心的人力资源科设置专职绩效管理员岗位，主要职责是：（l）提供资料、表格并进行相关培训和咨询。（2）优化绩效管理方案。（3）统计分析绩效评价结果，并向领导提出相应报告与建议。（4）受理申诉。

1.2绩效管理指标设计

绩效目标制定的质量，会影响整个绩效管理系统输出的结果。绩效目标体系由绩效指标体系、绩效标准体系和岗位职责体系等系列信息组成。就制定绩效目标的这个过程来说，意味著我们的企业已经开始了进行战略公关，作为评定的一部分就要有一个尺度，所以我们要制定一份详细的绩效考核的方案这样对于我们方案的开展有很大的好处。就拿我们的考核方法来说有以下几种：目标标准法：就是通过工作得到的最终结果与原来设定的目标的标准进行对比，看看完成的状态如何；关键事件法：这类事件是非常的关键的，一般的情况下是指在我们进行绩效考核过程中出现的重大问题的事件，这类事件不仅仅是反面的，也有可能有正面推动作用，这样对于我们来说一定要把事件详细的记录下来，对于现在的评价以及今后的工作都有很深远的意义。事实等级法：这类划分是非常的关键的，也是多样化的，可以根据事件的类型，实施的阶段等多种类型进行划分。

1.3绩效管理流程设计

1.3.1绩效计划流程：对于提出的绩效的期望的确定以及进行认可的这一过程。企业全年的绩效计划流程：第一，准备阶段：这一阶段是先期的，是后续工作的保障，主要是企业今后的战略目标，发展的阶段性的任务等相关指导性的工作；第二，沟通阶段；这一阶段是我们进行绩效考核过程中必不可少的一部分，我们在进行考核的过程涉及到方方面面的关系，以及在评审过程中的标准的情况，所以沟通的越流畅，我们的工作的效果就会越好；第三，绩效目标的确定；这一部分非常的关键，在我们绩效考核中非常的关键，通过我们绩效相关的部门制定出文件性的依据，在管理的过程中有依据可查；第四，绩效目标分析：对于进行考核的结果与绩效制定的目标进行比较，对于产生差异的原因进行具体的分析，目的是在得到数据的情况下，找到问题的所在，能够很好的知道今后的工作。

1.3.2绩效监控与辅导流程：在我们进行工作的过程中实际的绩效与我们制定的目标绩效不可能是完全一致的，有时出现的问题大了就会直接的影响到我们的实际的工作中来，我们可以通过监控的手段对于阶段性的绩效进行分析，一旦有问题产生，就要进行细致的跟踪，找到问题的所在，把问题消灭在初级阶段。在我们的绩效监控与铺导的过程中是对公司整体的综合实力的提升，就企业的发展前景来说非常的有意，是今后我们大力发展的方向。

1.3.3面谈反馈流程：在绩效面谈的工作中和其他的面谈没有什么区别，也同样通过面对面的形式把问题直接的与下属进行会谈，主要针对与人们关注的两点：考评的结果与期望反馈。第一步，面试准备。领导要进行相关的硬件的选择像是办公室，以及时间等，对于所开会的内容进行详细的了解，以便在开会的过程中能够更好的引导员工。员工方面，对于相关的证据性文件要进行充分的准备，在实际工作中不能够进行解决的问题进行汇报，目的是求的更好的援助。第二步，业绩效果的沟通。想要更好的进行全面详细的掌控就要不断的进行掌控分析，一般的情况下进行周总结这样有利于发现问题，以及在这其中我们所处的位置。第三，业绩结果分析。这是面谈十分重要的一个部分，主要针对于一些不利的因素在实际的工作中面临的问题，目的找到病因的根源。第四步，制定改善计划。这一部分是我们进行面谈的最终的目的，不断地改善在这之中出现的问题，进行相应对策的制定，并且制定改善过程的详细的情况，像是具体花费时间等方面。

2.客户服务中心绩效管理方案的实施步骤

2.1绩效管理方案的前期准备阶段：主要任务是确立设计和推行方案的责任主体。

2.2绩效管理方案的设计阶段：主要任务是建立实施方案。主要工作有：一是组织相关人员讨论设计要点和关键环节；二是收集管控制度信息；三是建立指标库，及时修订制度、优化流程、调整标准、改进规范；四是拟定绩效管理制度；五是报送审批，根据领导和专家意见进行修订和完善；六是召开职工代表大会审议通过全套管理体系。

2.3绩效管理方案的正式运行：主要任务是将试运行好的方案进行总结，与公司管理体系进行融合。主要工作有：一是与薪酬等配套制度挂钩，扩大绩效结果的应用；二是坚持听取实操中存在问题的建议，主动开展交流活动，吸取经验。

3.结语

经济快速的发展，对于我们企业的发展来说是严峻的考验。传统的观念已经根深蒂固，我们尝试着打破原有的格局，跟着时代的脚步前行，在前行的道路上遇到阻力是必然的，如何正确的看待这方面是我们要做的。在我们供电公司也面临着同样的问题，我们有很多的方面都急需我们去改进，就拿今天我们提到的绩效管理这一方面来说，与之相关的方面涉及的很广泛，每个地方都需要我们进行不断地改革来提升我们的工作的效率。目前已经取得了良好的效果，但是还有很多的不足之处急需我们去改善，以现在的模式发展，我相信在不久的将来一定会有更好的前景。

参考文献

篇5：营运中心管理方案

连锁运营中心管理方案

一、生产管理部

1、淡化生产功能，强化研发功能

2、目前人力资源状况

3、人力计划配置

4、目前厨房管理状况

5、部门规划

6、岗位职责和绩效考核

二、客户服务部

1、主要功能

2、人力规划

3、服务整合

4、岗位职责和绩效考核

三、采购部

1、部门工作目标目标

2、人力资源配置

3、部门管理制度

4、运作模式

5、考核目标

四、物流管理部

1、整合社会资源，利用平台组建自由的干线物流；

2、物流队伍社会化

3、人力资源配置

五、连锁管理部豪好先生餐饮 运营中心管理文件

一、生产管理部

在公司初期的规划中，生产部兼有生产产品和研发的功能，但公司的战略规划对部门技术标准的要求在现有设置中无法实现，因此对生产部门应重新认识和设置。

1、淡化生产功能，强化研发功能

在公司的战略规划中，公司不存在对外的生产功能，仅限于对园区顾客和本公司员工餐的服务。产品研发和技术标准输出是对豪好体验店“美食驿站”的主要支持。是豪好平台3.0版本对全国厨师的基本要求，因此应吸引专业人才，强化技术力量。逐渐淡化生产在运营过程中的作用，直至彻底取消。

2、目前人员状况

实事求是来说，目前人员技术配置无法完成公司对技术标准的要求。靠公司目前状况也无法吸引高级专业厨师团队。应该将整合外部资源和吸引高级厨师团队相结合，积极寻找社会餐饮技术人才并开展合作，共同开创“美食驿站”产品技术的新局面；企业发展到一定阶段，固定的技术员工还是必要的，在外部合作的过程中谋求合适的人员。

3、人力计划配置

目前厨房人员配置：烧菜厨师2人（主副厨师）、切配1人、打餐2人（兼清洗）、清洗1人。目前人员在公司要去的技术标准化上达不到要求，因此需要精简或调配。

4、目前厨房管理状况

目前厨房管理存在一些问题，如账目混乱、原料库存不清楚、人员健康状况不明、厨房操作和前厅打餐过程中个人卫生等没有严格要求形象欠佳、操作间物料和用具等摆放混乱等。

5、部门规划

生产部取消；快餐厅划为行政部管理。根据实际情况和发展阶段设置研发中心，作为运营中心的直管部门。

6、岗位职责和绩效考核（人力资源部）

二、客户服务部

1、主要功能

目前，客服部主要功能为协助顾客催单和接受投诉；这是快餐服务公司做的事情。魂之力科技是互联网平台，其着力点当然是资源整合。客服部对“美食驿站”和“移动餐车”起到招商咨询作用，对商品团购（大宗订货）起到初步联系和反馈的作用，让客服部发挥增值的作用。当然相关环节应该尽量做到少出问题和不出问题，解放客服部的功能。

2、人力规划

客户服务部人员的富余是因为线下市场运营出现了问题，导致客服部需要增加人员来解决客户的催单和投诉。这是前端问题后端阶段。产品和物流工作做的不到位，必然导致客户投诉。

客服部人员编制为6人，1名经理、1名组长、4名组员。

3、服务整合

在物流的最后一段路的配送是由顺丰完成，因此服务工作可以由顺丰完成，包括催单和品质投诉，解决顺丰自身物流问题更有优势和便捷。豪好先生餐饮 运营中心管理文件

4、岗位职责和绩效考核（人力资源部编写）

三、采购部

1、目标

采购是公司运营的重要环节，是公司成本控制的最重要的方面。采购部应围绕公司战略要求，严格执行采购流程，强化成本控制，保证采购商品质量，以降低采购成本为主要目的。根据工作要求完成岗位责任制，坚决落实各项会议对采购工作的决议、工作安排、领导批示、管理制度和实施流程。

2、人力资源配置

根据公司发展阶段性目标配置人力资源。现阶段采购部配置为2人，采购总监1名，采购助理1名。

3、采购管理制度（略）

4、运作模式

主要为公司重要原料和材料的采购，保障和统筹安排公司一切所需物资的供应。主要工作为统一管理采购计划和计划的实施；集中采购降低成本，从而提高企业效益；建立采购供应商数据库，维护好供求关系。

5、采购部考核目标

1.1采购部按计划完成公司要求的采购内容； 1.2在规定的时间内完成采购目标；

1.3采购之前做到适时、适质、适量、适价和适地为原则进行合理采购； 1.4做好询价和比价工作，重要采购至少货比三家；

1.5采购所用的各项单据完整保管，财务部可随时快速调用；

1.6考核主要方向为时间（紧急采购和正常采购）、品质合格率、数量正确率（库存的周转）、价格的差额。

四、物流管理部

目前公司物流部三个功能，一是自己配送滨江区域顾客，二是管理速派德和顺丰，三是对合作点进行物料配送；从目前的运作来看，专业人员少、人力成本高、物流成本大。公司是互联网平台，物流资源的整合是物流工作的重点。

1、整合社会资源，利用平台组建自由的干线物流；

不仅可以自用，还可以进行平台客户资源的同城配送，节省公司资源，将物流工作真正做到互联网化，将“豪好先生”做成自浮盈亏的众包平台。

2、物流队伍社会化

所谓社会化物流就是利用移动互联网开创全新的智能化配送，整合社会闲散人力资源，信息化对接客户需求，对发件人所处区域内的配送人员进行有效地调度，配送人员可以更加便捷地选择离自己最近的订单，及时、精准地为客户提供配送等服务。社会化物流不仅可以节约运输成本，还可以减少临时仓储环节，使快件生命周期将会更短。

3、人力资源配置

在人力上注重资源整合和管理的人才。物流部目前为8人，计划编制为4人，1名物流总监（专业和经验），1名助理（专业和经验），2名物料配送人员。豪好先生餐饮 运营中心管理文件

五、连锁管理部

一、伙伴店的选择

（一）、门店的选择标准

面积250平米以上，厨房面积不低于50平米，有250公斤原料的储藏设备，负责人有互联网思维。门店员工人数15人以上。

（二）、门店负责人的沟通

1、送达伙伴卡（宣传折页）后，与负责人简单沟通引起强烈兴趣后，邀约到公司先参观再详谈；

2、如遇到太忙暂时没空，则留下折页后离开，在对方空时去电联系沟通引起兴趣后邀约；

3、如无兴趣或故意找借口则进行下一个伙伴选择；

（三）、邀约与签约

1、邀约到公司后由邀约人带领参观，再由公司对接负责人详谈；

2、解决被邀约人所有疑问后，由对方做出合作与否的决定；

3、如对方现场做出决定，则签订合作意向协议，对方定金到位后即可进行下一步操作；

4、如对方需要考虑或提出待合作店的加工场所需要整改时，由邀约人接洽后询问回复时间，礼貌送出。

5、如对方改造完后，即邀请到公司签约，之后门店开始操作；

二、营运督导管理

1、纪律规范

2、督导工作参照标准

采用现场沟通指导和督导考核表两种方式监督工作。标准即为《营运督导考核表》。

三、合作店的服务与管理

（一）、门店运营管理的核心目标

1、严格管控食品安全；

2、保证加工速度和效率；

（二）、门店管理制度

1、维护豪好先生餐饮品牌，为公司发展贡献一份力量；

2、努力完成合作店应该承担的任务和责任；

3、做好生产加工，菜肴按照标准制作，保证菜肴口味和形态良好；

4、严格控制产品的份量，使每份快餐的菜肴和饭量达到要求，做到既不浪费饭量也够。

5、自觉做好加工区域的卫生，防鼠防虫，严格把好食品安全的加工关，通过实时监控，获得客人认可，获得更多的客流。

6、配合好公司督导人员的工作，发现问题及时整改，争取做五星合作店；

7、节约原料及打包用品，包装物尽其用，不得浪费；

（三）、营运管理流程及标准

1、跟踪订单信息

当天晚上督导所负责的区域门店订单信息和配货数量信息准确发送到区域督导手机上，督导确认收到信息并跟踪门店信息的到达与否和清晰与否；发现问题及时与上级、物流中心计划、供应商和合作门店沟通解决，不可遗留问题。沟通后及时将问题及解决步骤和结果上传在“今目标”中。豪好先生餐饮 运营中心管理文件

2、配送原料到货、接货和存储跟踪

供应过程要记录：配送过程要了解，配送到门店时间要记录，接货人员、称重、存储等流程、时间和发现在问题要详细记录，用门店营运表格一式两份记录过程，督导复合流程并签字确认合规；待解决的问题，及时现场解决或与相关人员沟通解决。做到无遗留问题。

3、接货验货

（1）、在规定的时间内接货；

（2）、接货人用眼观、鼻嗅、口尝、手触等方法检查半成品原料的品质，如有疑问，立即致电区域督导。如无疑问留样后贴标交由物流带回；（3）、称重确认重量后，在配送单上签字确认；

4、存储

收货后，立即将物料存放在冷藏室内（冰箱、冷藏柜或空调房），原料正确摆放，上轻下重，荤素分开存放；素菜不得冷冻；

5、加工

合作店按照公司提供的操作流程制作菜肴，要求制作出的菜肴达到公司产品研发中心对产品色香味形的要求；否则视为不合格产品，不合格产品不能外送。

6、包装

（1）、包装材料为航空级铝箔打包盒，包括餐盒、封盖和外套三件；

（2）、按照菜品份量要求分装到餐盒中，份量均匀，不可故意减少每份餐的菜肴重量。

（4）、打包时封盖必须完全嵌入铝箔盒，周边内卷压平，封盖广告面朝上；铝箔餐盒不能变形；外部包装盒不可有油污、米饭粒或菜肴等污染，保持外部整洁如新；

（3）、包装后清点数量，分清品类，按标准箱装量，封好后等待物流人员来取；取货时，盘点、签单、留底保存。

7、加工后事宜

（1）、打包后查看剩余菜肴份量，尽量做到多少不超过20份的量；（2）、整理剩余打包用品，不被污染，盘点数量，放回储藏位置；

（3）、填写当天加工制作出现的问题，如半成品品质、色香味形、制作完成时间、包装完成时间、物流取货时间等操作表格；

（四）、服务与沟通

公司与合作店的关系是合作共赢，平等关系，不是上下级关系。因此不用趾高气扬或者低三下四，保持尊严不卑不亢。

1、服务：为合作店提供指导、协调、意见和建议收集；用自检营运表格提供营运自检和意见建议收集反馈，有督导完成。

2、有效沟通：学会有效的沟通技巧，完成工作目标，包括合作伙伴沟通、同事沟通和上下级沟通。站在对方角度为对方多考虑是有效沟通的基本原则。（探讨有效沟通）

（五）、营运问题的发现与解决

1、营运过程中易出现的问题 订单准确

（1）、公司订单发送时间延迟，影响原料配送和门店接货时间；（2）、订单发送错误，发送门店错位，门店应及时回应改正；（3）、订单数量修改或需要调拨，督导及时沟通安排； 保证物流 豪好先生餐饮 运营中心管理文件

（1）、因堵车和车子自身问题等原因造成配送晚点，督导要求配送人员和门店接货人员及时沟通，保持耐心；

（2）、供应商配送过程中存储不当，造成原料品质改变或倾倒损失，门店及时上报督导，协调配送中心及时调拨；

（3）、因各种原因物流人员和门店产生矛盾，由督导协调解决； 快速接货

（1）、配送人员应协助门店人员卸货和盘点，并在物流送货单上签字确认，对签字内容负责；

（2）、接收原料称重盘点验证品质，避免不验重量和品质的情况；（3）、接货过程注意安全和卫生，不能在搬运过程中污染原料； 正确存储

（1）、按照荤素分开，荤冻素冷、上轻下重、上小下大的原则存放原料；（2）、存放时保证包装的完整，禁止散开存放，一般是盒装或包装；（3）、检查储藏设备的温度等状况，保证设备正常运行；有专人负责； 加工制作：

（1）、按照公司产品加工标准制作产品；

（2）、荤菜类半成品原料要正确解冻，不可用水冲洗；不需要解冻的原料可直接蒸制和加工；

（3）、需要用炉灶加工的菜品，特别注意其调味、成熟度及水份的多少，不可加工过度，烧太干，咸淡要适度。

（4）、加工过程中保持个人卫生、设备卫生、工具卫生等等，以保证食品安全。包装整洁

（1）、包装用品存放在干燥整洁的空间；

（2）、快餐打包时，餐盒内外不得有油污菜汤污染，外套装同样保持整洁；（3）、快餐装箱时，摆放整齐，不得倾倒；（4）、打包完毕，迅速将餐盒回收后存放；

（5）、每次配送打包盒的数量和使用数量差距不得超过5只； 卫生合格

（1）、做好整个厨房的卫生工作，包括人员卫生、设备卫生、地面卫生、灶具卫生；

（2）、做好厨房防鼠防蝇，防止原料被污染，生产产品有异物等。（3）、操作过程中，带口罩，穿工衣。

（六）、营运管理考核表

目的是保证合作店原料半成品的存储、加工、包装等效率和卫生；见《豪好先生营运督导检查表》。

四、合作店的续约与解约

1、合作店合作协议期限到期前一个月，根据双方意愿选择继续合作与否，不再合作的，到期后双方2天内清理双方财产，做好工作交接后随即失效；如需要继续合作，则提前15天签署新的合作协议；

2、在双方合作期限内，如任何一方违反相关规定，则对方提出解除合作协议，在通知对方一周内清算双方财产和相关损失后，交接完毕，协议失效；

五、顾客意见调查和投诉处理

1、顾客意见调查是收集顾客意见、提升服务水平、改善公司形象的有效方法；也是考核合作店的一个重要手段。采用顾客手机客户端的有奖评选活动开展评选，收集评选的有效信息。豪好先生餐饮 运营中心管理文件

2、在服务过程中难免出现服务不周或产品的问题，在顾客投诉到客服部后，客服部作为第一处理小组及时处理；如无法处理需要营运督导来协助完成，则区域督导快速有效处理，争取顾客满意；

六、营运督导部组织结构

营运总监—大区经理--区域经理—督导主管—督导

七、运营督导的岗位职责 岗位名称：运营部督导

隶属关系：直接上级，运营部经理；直接下级，合作店负责人

工作目标：与合作店负责人保持保持良好的沟通，保证门店高效、快速、安全地制作规定的产品； 工作职责：

1、做好合作店的服务工作，协助合作店负责人做好店内人员管理，沟通解决在工作过程中遇到的问题；

2、对合作店代加工过程中的相关工作指导和监督，保证产品的食品安全和及时出品；

3、对督导工作过程中出现的问题提出整改意见和建议，及时改正不利于产品质量和速度的问题；

4、与负责人和产品操作人员保持良好沟通，维护好公司和合作店的良好的合作关系；

5、对合作店营运工作利用营运督导考核表进行考核评选，评选出优秀的合作伙伴，给予精神和物质奖励；

6、协调每日订单数量、原料配送、接货验货、原料存储、生产加工、包装配送等环节的问题。

7、培养新伙伴，为公司督导团队发展培养后备力量；

篇6：呼叫中心运营的管理方案

一、系统概述

网上免费呼叫中心（web800），是以web方式实现呼叫中心。网上呼叫中心仍然基本遵循传统呼叫中心的运作方式，但是最大的不同是用户和座席都是通过计算机和计算机网络安排进行工作。

网上免费呼叫中心（web800）的另一个重要特点是为不固定座席提供多样的交互手段，一改传统呼叫中心单纯依靠固定坐席的特点。这些交互手段包括双方和多方谈话（chat）、共享白板、共享程序、发送网页和视频、音频等，而客户和座席可以选择适合的手段进行交互。

二、系统功能

1．客户注册

客户通过web网页提示填写注册信息并提交后被注册为系统的正式用户，可以使用网上呼叫中心的在线支持功能，企业可以使用这些信息分析客户情况。

2．客户排队机制

队机制是呼叫中心的显著特点之一，是为了解决有众多用户时的服务顺序问题。本系统遵照传统的排队原则，实现了多队列情况下的排队机制，一个座席可以同时为多个队列提供服务。可以作为网上挂号系统的.核心服务系统。

3．定制业务队列

本系统根据企业的实际需求，实现了两种队列，公共队列和私人队列。公共队列对应医院的业务，医院可以根据业务定制队列，对某业务存在问题的用户，在进行咨询时进入的是该业务的队列。

4．不固定座席私人队列

与公共队列相对应的是私人队列，私人队列是坐席个人的队列，用户如果想就某问题咨询特定的坐席，就可以直接进入该坐席的私人队列。

5．客户问题单和座席工作单

客户在接受在线服务之前，需要填写要咨询问题的简单描述，这样，坐席在开始在线支持前，查询该问题单。了解客户的大致需求。工作单是坐席完成工作后填写的工作过程记录。工作单记录了一次支持过程的时间，内容和最终结果数据。

6．交互手段

网上呼叫中心的最大特点是为咨询过程提供了多种多样的交互手段，包括谈话、白板、程序共享、视频和音频等。

7．离线功能

在无坐席提供在线服务的情况下，客户仍然可以进行注册，成为系统正式用户。并且可以填写问题单，问题单在提交后将保存在系统中等待座席答复，客户可以查询其问题单是否已被答复。

8．统计功能

统计功能主要是通过对客户问题单和坐席工作单的统计来实现的。通过处理存储在系统中的客户问题单，企业可以了解客户存在的主要问题，分析客户的需求，从而有针对性的提供相应的服务或者更适合用户需要的产品。通过对坐席工作单的统计，企业可以了解坐席的工作状况，获得坐席工作效率等方面的量化指标，作为改善管理的依据。

9．信息发布功能

企业用户可以通过本系统发布信息和常见问题，信息录入的过程中，用户可以定制到实时系统的链接。这样，客户在阅读这些信息或者问题时，可以随时转到实时系统就这些问题寻求支持。

三、系统优势

1、系统的使用模拟传统呼叫中心，简单易用；

2、无需安装客户端程序，使用web浏览器作为客户端；

3、web应用，不受地理环境和时间的限制，只要能上网，医院就能提供支持服务，客户就能提出服务要求；

4、通过少量投资，就能建立功能较完善的网上呼叫中心。相对于建立传统的电话呼叫中心，建立网上呼叫中心的投资要少得多；

5、运营费用低，可以节省大量电话费，尤其是昂贵的长途话费；

6、交互手段齐全，可以提高医院工作效率，缩短解决问题的时间；