客户经营和客户服务

关键词： 竞争 理念 客户 经营

第一篇：客户经营和客户服务

经营客户理念

云大集字(2014)15号文件附件

客户经营理念

在产品和服务供过于求，买方市场逐渐形成的今天，企业间的竞争已经从产品或服务的竞争转向对有限客户资源的争夺，尽管当前企业间的竞争更多地表现为品牌竞争、价格竞争、广告竞争等方面，但实质上都是在争夺客户。因此，可以说企业经营的关键是客户的经营。

一、客户经营理念

客户经营实际上是一个经营理念，同时也是一个经营体系，企业必须把自己视为一个创造客户和满足客户的有机体，管理层不能认为自己只是在制造产品，而是要以提供能让客户满足的价值作为己任，这实际上是我们客户经营思维的基础。基于这样一个基础，我们的企业经营模式要从产品经营转向客户经营。所谓从产品经营转向客户经营，就是要对客户的经营由这种阶段性经营转向客户的全生命周期的经营，由只是产品经营转向客户的全面经营，由客户的被动经营转向主动经营，由对客户的浅度经营转向深度经营。

二、客户值得经营

客户值得经营是因为客户能够为企业创造价值，这些价值主要体现在以下几个方面：

(一)客户是“摇钱树”

企业从一诞生起就和客户紧密联系在一起，没有客户的购买，就没有企业的利润，没有客户的持续购买，就没有企业的发

满足客户的特殊需要，从而提高他们的满意度，这对于保持良好的客户关系，实现客户忠诚将起到十分重要的作用。

业务流程重组的创始人哈默先生说：“所谓新经济，就是客户经济。”

沃尔玛创始人萨姆沃尔顿说：“我们都是为客户工作，你也许会觉得是在为上司工作，但事实上他也和你一样。在我们的组织之外有一个大老板，那就是客户。他只要用把钱花在别处的方式，就能将公司的董事长和所有雇员全部都炒鱿鱼。”

一个企业不管它有多好的设备、多好的技术、多好的品牌、多好的机制、多好的团队，如果没有客户，那么一切都将为零!

因此，客户值得经营，企业必须经营好客户!

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第二篇：渠道客户经营与管理

一、渠道客户选择标准

1、 有运作辖区市场的资金实力;

2、 能有满足市场的服务需求(配送、日常维护、售后问题处理)

3、 能够认同公司的发展理念，认同公司的运作模式;

4、 有意愿和公司长期持续的合作，共同经营管理辖区市场，最终达到共赢;

二、渠道客户的开发

1、 熟练掌握公司市场拓展思路以及产品推广策略，掌握公司产品以及市场开发政策相对于

主要竞品和地方品牌相比的优劣势，了解并掌握这些优劣势在客户心中的地位，并能熟练表达出来;

2、 了解目标客户是否具备与公司合作的资格;

3、 对客户进行进一步了解，掌握客户的基本情况(现经营的品牌，经营规模、配送服务能

力、辖区重点零售店对其的评价等)，结合掌握的信息对客户的经营状况进行优劣评估，了解客户对目前经营现状的满意度、对主打产品的满意度以及最希望厂家在那些方面给予支持;

4、 结合我公司的实际情况以及开发政策和发展规划，找出与客户的结合点。了解哪些我们

超出客户的期望、哪些与客户的期望相当、哪些低于或者不能满足客户的期望，做到在和客户交谈时心中有数，重点突出客户最关心且我们能满足的因素;

三、客户开发策略

1、 以县级市为单位，每个辖区只设立一家经销商(特殊情况除外)，以保障客户在辖区内

的经营风险和诚信风险，保障客户与公司合作的信心度，并赚取正常利润;

2、 接触初期重点和客户交流公司情况和对新开发市场的支持和想法，以及怎样和客户结成

战略合作伙伴，共同做强做大辖区市场;

3、 公司会每个经销商当成我公司在当地的营销中心来建设，会设有专人指导并协助经销商

在辖区内日常业务，共享公司庞大的信息平台(能及时了解行业信息，了解其他辖区同类客户经营情况，借鉴或参考成功的经验和有效的活动);

4、

第三篇：客户经理如何经营网点

系部：财政金融系 班级：保险实务10-1班 姓名：杨艳 学号：10402101048

如果我是客户经理，应如何经营网点

经过这两天对网点的观察和学习，让我对银保有了初步的了解和认识。客户经理网点经营是在银行保险业务开展中，客户经理在对自己所辖的银行网点代理销售保险产品的经营活动进行计划，组织，实施，推动的过程。

首先，客户经理要具备一些专业知识和专业技能。例如：保险基础知识，银行知识，产品知识，发展动态，个人理财产品知识，销售技能，沟通技能和培育与辅导的能力等。

其次，要了解网点。网点处于什么样的发展状态，网点所主任是一个什么样的人，网点是多家还是独家代理，网点有多大的规模等都要有一个熟悉的了解，所谓知己知彼，百战不殆，只有充分了解网点，才能做到对症下药。

第三，要寻找经营网点的方法。做好沟通是经营网点最重要的一步，无论是与分理处主任，所主任的沟通还是与柜员的沟通，都要晓之以理，动之以情，做他们的朋友。

辅导培训和宣传咨询也很重要，银行处理保险业务时，产品，销售技能，后续服务中会发生许多问题，因此，在操作中必须通过培训和服务来解决。有效的培训一定是建立在有效的沟通基础之上的，对网点的培训不是一步到位，必须坚持进行重复培训。要使银行的人员根本上接受代理保险的理念非朝夕可达，宣导不是一味的说教，必须

采取适当的方法，宣导也不是一蹴而就的，必须不停的重复。要主动积极的帮助网点布置宣传品，宣传海报和宣传资料要放在显目的位置。设置一些见到易懂的文字海报，吸引客户，方便客户理解。

同时，客户经理还应负责网点及周边宣传和业务咨询，辅助网点人员销售; 完成考核期内的各项业务和品质指标;协助公司相关部门做好客户分析、服务和二次开发等工作; 分析所辖渠道网点的月、季、经营情况，搜集整理渠道需求、同业和市场信息，并上报直线经理; 完成公司交办的其他工作等。

最后，我认为，良好的人际关系是银保合作的桥梁，有利的服务和培训支持是业务增长的保障，业务稳定增长是渠道维护的关键，只有流畅的业务流程才有呈增长的业务。网点经营是一项长期的工作，只有每一天的成功，才有成功的一天!

第四篇：烟草客户经营指导计划书

2010年10月客户经营指导计划书

一、客户背景 店主：XXX 客户代码：420381104741; 店铺名称：明佳烟酒; 经营业态：烟酒店;

二、客户分析

1.经营业态分析：该店地处文博路主要街道，商圈是商业集贸区，主要经营烟酒类商品，附近居民较多，人口流动性大。

2.消费群体构成：卷烟消费主要由附近居民、事业单位、流动顾客等构成的消费群体。主要销售中高档卷烟，高档烟占有一定市场份额。

3.竞争环境：该店周边零售户分布密集，竞争较为激烈。同时，与您的30米处有一家与您商店经营水平相当的的烟酒店，与您形成同业竞争。

4.客户性格：店主性格平易近人，受周围居民的喜爱，人缘好。与人交流时积极主动，做事认真、踏实，对烟草行业政策比较了解，对客户经理的工作比较支持。

三、SWOT分析

优势S：销售能力强，主销各类名优卷烟;地理位置优势明显，经营环境好;处于居民区，消费群体稳定，有良好的消费基础。

劣势W：店内商品局限的范围小;店内陈列烟柜陈旧、终端摆放较差，不能吸引过往的顾客。

机会O：由于消费水平是以中高档卷烟为主，所以中高档市场增加购进品牌，提升销售机会;交通便利，客流量大，拥有丰富的客户资源。

威胁T：由于商品不丰富，卷烟结构不完整，导致商机也受到局限，盈利水平提高受阻。周边的零售客户分流客源;紧俏卷烟货源供应不稳定，难以吸引忠诚消费者。

四、方案制订

1.建议您利用良好的人缘关系，在每天居民聚集到店门口休闲娱乐的优势，积极了解您店内的商品是否能够满足大家的日常需求，缺少什么商品，对卷烟品牌有没有其他的需求。如果有，应积极完善。以更好地为居民及流动顾客提供便利的服务，获得更多的商机和盈利发展空间。

2.建议您要保持中高档烟品牌的完整性。特别是零售价10-40元的卷烟，一是要保持省内常规烟、畅销烟的订量，二是可适量增加省外品种，比如娇子系列、黄山、双喜等做品牌调剂。既可以给消费者更多的选择空间，您也可以通过这些卷烟较大的批零差获得更多的盈利。

3.避免品牌展示陈旧及过分拥挤。品牌展示不能表示出陈旧，要充分展现品牌的新鲜程度，这需要您定期更换卷烟陈列品，保证陈列新鲜度。此外，卷烟的摆放不能过分拥挤，这样不利于消费者的选购，针对这种情况，建议您适当留出一定的位置展示卷烟，表现出一种“密集但不凌乱”的视觉效果。

最后，祝您生意兴隆!谢谢您的大力支持与配合，我将竭诚为您服务!

客户签名：

客户经理：李娟

联系电话：15907280131 二〇一〇年十月十一日

第五篇：电脑维修店经营之客户不是等来的

客户不是等来的，而是创造出来的

一个上京赶考的穷书生，在一个大户人家的门楼里避雨，此时一个漂亮的大家小姐走了出来，与书生交谈中发现其很有才华，于是二人私定终身。次日，小姐垂泪送书生：“君若高中，莫负妾身!”书生发誓后走了。小姐让丫鬟把书生的名字纪录在册，丫鬟说：“这已经是第26个书生了。”小姐点头说：“这些人总有一个能考上吧!”

谁是你的客户?有人会说，这个太简单了吧，有可能买我产品的是我客户呗。这个说法看起来很有道理，但是却存在着一个“限制性信念”在里边。

NLP认为，人有些信念是“限制性信念”，这些信念会阻碍你达成一件事情的结果。比如，“有可能买我产品”这就是一个“限制性信念”，因为他的潜意识会自动把一部分人设定为“有可能购买”，另一部分人设定为“不可能购买”。因此，那一部分“不可能购买”的人就会被他屏蔽掉。

然而，什么是“不可能购买”?小编认为没有“不可能购买”的人，我们常常认为，一个人没有需求，其背后是有一个框架的，那就是“现在，在这里，他本人”没有需求，但并不代表这个人真的没有需求。现在不需要，未来可能需要;在这里不需要，可能换个地方就需要了;他本人不需要，没准他的家人朋友需要。

所以，一个聪明的电脑店铺老板一定善于撕开对方的“时空角”，没有需求产生需求;不是客户变成客户。就像上边故事中的那个大家小姐，他并没有把“客户”局限在“最有可能”的那个人身上，从而为她达成结果拿到了最大可能性。

那么靠什么让客户选择你

向客户推销产品或者服务之前，你要做的，就是先要了解众多的客户，一般而言，我们的客户想要什么待遇呢?下面我们来说说最常见的几种。

1、直接说事情的重点就可以了：我不要又臭又长的谈话，等你对我稍有了解以后，请有话直说。

2、告诉我实情，不要使用“老实说“这个字眼，它会让我紧张：如果你说的话让我觉得怀疑或者根本就知道那是假的，那么你就出局了。

3、我会得到什么样的售后服务，请说给我听，做给我看。

4、给我一个理由，告诉我为什这项商品(这个项目)再适合不过了： 我必须先清楚它给我的好处。

5、告诉我最好的购买方式。

6、让我知道我并不孤单，告诉我一个与我处境类似者的成功案例。

7、给我看一封满意的客户的来信。

8、我要一位有道德的营销员：因少数的几个没有道德良心的害群之马、而使营销员背上莫须有的罪名。能够为你的良心做证的，是你的行为，而非你所说的话(把道德挂在嘴上的人，通常都是没有道德的人)。

9、向我证明价格是合理的或利润是可观的(我捡了便宜)

曾经问过一个熟识很久的客户，为什么没有拒绝上门推销的我。客户的回答，便是他最看重的地方。我莫名其妙问起客户为什么我第一次上门向你推销，你一点拒意都没有?是产品受你青睐还是正好有需求?我对这很好奇。客户就马上回应说：“不，这产品现在有好几家供应商跟我谈着，可是我一直没有合作意向，产品再好我也未必会合作。

其实真相就是我喜欢你的销售方式，“喜欢你够直率和不让人恶心”，谈到恶心，我想会不会是因为形象的因素?我对此不解，我问客户：“你所指的恶心是什么?”，客户说，所谓的恶心是说很多推销员十分的讲究技巧，推个产品转一大个圈，还有那些恭维说话更是受不了，而且十分的肉麻，记得有一个推销员向我推销产品的时候，问了一大堆说话他才说是做什么产品的，真让人烦!

是的，那时我是很直接地向你推销，问你有兴趣看看这产品吗这样!对呀，那时感觉你很爽快，不会老是套说话，不像其推销员问三问

四、问长问短，似在查家底一样，还有着装也是令人反感，即使是正装，我喜欢你的随和，随和同时又有信任感!那时你拿着几个样品，背着个包上门推销，记得我在试用你样品和谈价钱的时候，你都是在听，很少发言，保持沉默，我想不是你没话说，是你懂得客户的心，你从不逃避产品的缺点和不足，都十分的坦诚，你也从不诋毁同行的产品，整个谈判工作中，都开展得十分顺利，所以决定跟你合作，最后签下合同!

那么我们有时候去客户做上门维修服务时，

那如何留住客户呢?

电脑行业归根到底是服务业，而且，可以说是竞争异常激烈的服务业，有人抱怨生意越做越小，也有人生意越做越大。有人没有开店，单人匹马的做，也一样混得可以。如何让客户满意，留住重点客户，是一个非常非常重要的问题，这里分享自己的总结的五个方法：

1、 低调承诺，超额兑现。要建立信誉度，不要做出你不能兑现的承诺。君子一言，驷马难追。

2、 关注小事情。要养成快速回电话、回邮件和做出其他回应的习惯。跟进，跟进，再跟进.

3、与客户保持联系，并做好记录。花些时间来记录会议和电话交流的相关内容。保留一份客户服务的书面记录--当客户被重新分配给另外一位客服代表的时候，这种做法就非常奏效。

4、 给客户发送促销礼品。比如印有你公司图片或联络电话的咖啡杯、日历等。

5、建立一个反馈系统，来了解客户是如何评价你提供服务的质量和数量的。服务不是由你预先设定和想象的，而是取决于客户是如何感知、如何评估它的价值的。对于客户服务而言，客户的感知说了算。

文末

如果想长久的占领客户的心智，与其进行情感上的沟通最重要不过了。就好像谈恋爱，爱一个人永远没有懂一个人重要，读懂你的客户才是致胜的王道。适当的为客户做一些事情，多投入一些，有时看起来是成本，但在本质上是维护客户关系的投入，当然这在长期来看是会有回报的。